REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN

UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
INDUSTRIAL RODOLFO LOERO ARISMENDI
CUMAN, EDO. SUCRE

Manual de organizacin de eventos para el departamento de

comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR,
Cuman estado Sucre, ao 2015.

Trabajo de Grado Presentado Como Requisito Parcial Para optar al ttulo de

Tcnico Superior en Publicidad y Mercadeo

ELABORADO POR:
Lus Snchez

C.I. 21.095.692

Cesar Navarro C.I. 20.574.786

TUTOR
Antonio Martnez.

Cuman, Noviembre de 2015

DEDICATORIA

A mi novia porque por ella decid ser una mejor persona y superarme
en lo profesional.

A mis padres y hermano porque son los que me inspiran y me motivan

a seguir luchando.

A una persona que siempre ha sido bastante especial para mi por el

simple hecho de quererme como su hijo menor mi madrina.

A mi abuela por toda esa fuerza de voluntad que traspaso a mi al

marcharse a una mejor vida al lado del rey de reyes.

Abuela Eres mi fortaleza nunca te olvidare.

Familia siempre me dedicare a ser una mejor persona por mi futuro y

por nunca defraudarlos los amos.

Lus Snchez

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

A dios especialmente por ser gua en todo momento y fuente de

energa y nuevas ideas para continuar con las actividades de todos los das
por ser de mi abuela ese ngel protector que cuida mis pasos.

A mis padres y hermanos por el apoyo, la ayuda y los consejos que

me brindaron en todo momento.

A mi novia porque mi lucha desde el principio de mi carrera tambin

fue su lucha.

A todos mis compaeros por su apoyo en todo momento por ese

concepto de amistad que implantaron en mi.

A todos los profesores por las enseanzas y formacin que se recibi

durante el tiempo de estudio.

Al profesor Jos Romero (tutor acadmico) por ser docente gua, por
el apoyo, la ayuda y la confianza que demostr todo momento.

Al complejo turstico hotel VENETUR por abrirme las puertas y darme

la oportunidad de realizar mis pasanta la cual me sirvi de un excelente
aprendizaje a mi jefa y compaeros del departamento de comercializacin
por brindarme una bonita manera de ver las cosas .

Y a todos quienes, directa e indirectamente, aportaron un granito de

arena para que pudiera culminar satisfactoriamente este importante logro en
mi carrera de estudio.

Lus Snchez

AGRADECIMIENTO

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
INDUSTRIAL RODOLFO LOERO ARISMENDI
CUMAN, EDO. SUCRE

Manual de organizacin de eventos para el departamento de

comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR,
Cuman estado Sucre, ao 2015.
ELABORADO POR:
Lus Snchez

C.I. 21.095.692

Cesar Navarro C.I. 20.574.786

TUTOR: Antonio Martnez.
Noviembre de 2015

RESUMEN

El presente trabajo se realizo con la finalidad de abordar las deficiencias que presenta el
Departamento de Comercializacin, en lo referente al cumplimiento de los compromisos
contractuales concernientes a los eventos que solicita los clientes que acuden al Complejo
Tursticos VENETUR, Cuman, los cuales se subsistan una serie de desavenencias y
ambigedades sobre las acciones que realiza el personal que labora en cada departamento
encargado de efectuar las actividades acorde al tipo de celebracin, conferencia, entre otro,

cuyas repercusiones afecta la imagen del hotel, es por ello que, se planteo como objetivo
general Elaborar un Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento de
comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR, Cuman estado Sucre,
aos 2015. Donde se utiliz como metodologa de investigacin el nivel descriptivo y diseo
de campo, considerando como poblacin 5 trabajadores, conformados por un (1) jefe de
departamento y cuatro (4) asistente, que se le aplico como tcnica de recoleccin de datos,
la encuesta escrita y el instrumento cuestionario, contentivos de una serie de preguntas,
cuyas respuestas suministrada por los encuestados, se analizaron y procesaron dando como
base la siguiente conclusin: mediante la comprensin de las normas y procedimientos para
la realizacin de eventos en el hotel, optimizar la gestin que deben cumplir cada trabajador
mermando las deficiencias y choques de competencias entre los departamentos, que afecta
de manera significativa el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente, por
tanto, se planteo la elaboracin de un manual para tal fin, cuya implementacin potenciar
las jornadas laborales cnsonos a las competencias y responsabilidades acorde al cargo y el
evento que se realizar, disminuyendo paulatinamente situaciones que van en contra de las
expectativas del contratante, desde esta perspectiva, los autores recomienda el
entrenamiento del personal, adems de la actualizacin de los tramites y procedimientos del
manual propuestos, con el propsito de minimizar aquellas acciones que genera el problema
en estudio.

Palabras Claves: Eventos, Manual, Departamento de Comercializacin.

INDICE GENERAL
DEDICATORIA...................................................................................................ii

AGRADECIMIENTO.........................................................................................iv

RESUMEN........................................................................................................vi

INTRODUCCION.............................................................................................11

CAPTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................16

1.1.

El Problema.......................................................................................16

1.2.

Objetivos............................................................................................20

1.2.1.

Objetivo General.............................................................................20

1.2.2.

Objetivos Especficos.....................................................................21

1.3.

Justificacin.......................................................................................21

CAPTULO II MARCO TERICO...................................................................22

2.1. Antecedente de la Investigacin...........................................................22

2.2. Bases Tericas......................................................................................24

2.2.1. Evento.............................................................................................24

2.2.2. Tipos de Eventos............................................................................26

2.2.3. Planeacin del evento..................................................................33

2.2.4. Desarrollo y control del evento......................................................35

2.2.5. Pasos a seguir para la organizacin y realizacin de un evento..37

2.2.6. Ventajas y desventajas de los eventos..........................................39

2.2.7. Manuales de Procedimientos.........................................................40

2.2.8. Diseo de un Manual de Norma y Procedimiento.........................42

2.2.9. Importancia de los manuales de procedimientos..........................43

2.2.10. Ventajas y Desventajas de un Manual de Procedimientos..........45

2.2.11. Manual para organizar de evento.................................................46

2.3. Bases legales........................................................................................47

2.4. Definicin de Trminos Bsicos..........................................................49

2.5. Variable de Estudio...............................................................................50

CAPTULO III MARCO METODOLGICO....................................................52

3.1. Nivel de la Investigacin.......................................................................52

3.2. Diseo de la Investigacin....................................................................53

3.3. Poblacin..............................................................................................54

10

3.4. Tcnica e Instrumento de Recoleccin de Datos.................................54

3.5. Presentacin y Anlisis de los Datos....................................................55

3.6. Operalizacin de variables...................................................................57

CAPTULO IV ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS....58

CAPTULO V CONSLUCIONES Y RECOMENDACIONES..........................70

5.1. Conclusiones........................................................................................70

5.2. Recomendaciones................................................................................71

CAPTULO VI PROPUESTA..........................................................................72

6.1. Introduccin..........................................................................................72

6.2. Objetivos...............................................................................................73

6.2.1. Objetivo General.............................................................................73

6.2.2. Objetivo Especifico.........................................................................73

6.3. Bases Tericas......................................................................................74

11

6.3.1. Caractersticas de los manuales...................................................74

6.3.2. Clasificacin de los Manuales.......................................................75

6.3.3. Procedimientos para la Elaboracin del Manual............................76

6.3.4. Estructura de un Manual...............................................................77

6.4. Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento de

Comercializacin perteneciente al Complejo Turstico Hotel VENETUR....78

6.4.1. Introduccin....................................................................................78

6.4.2. Cotizacin del evento.....................................................................79

6.4.3. Mtodos de contacto con el cliente................................................80

6.4.4. Datos necesarios para la cotizacin..............................................82

6.4.5. Elaboracin de la cotizacin...........................................................87

6.4.6. Entrega de la cotizacin.................................................................88

6.4.7. Seguimiento del cliente..................................................................89

6.4.8. Contratacin del evento.................................................................89

12

6.4.9. Confirmacin de requerimientos parte del cliente..........................90

6.4.10. Elaboracin del contrato...............................................................93

6.4.11. Formas y fechas de pago del evento...........................................93

6.4.12. Planeacin del evento..................................................................94

6.4.13. Elaboracin de la orden de evento..............................................95

6.4.14. Preparacin de requerimientos de cada rea involucrada..........96

6.4.15. Desarrollo y control del evento.....................................................99

6.4.16. Revisin del montaje del saln....................................................99

6.4.17. Revisin de la limpieza del saln.................................................99

6.4.18. Revisin del personal.................................................................100

6.4.19. Revisin de equipos audiovisuales............................................100

6.4.20. Recepcin del cliente y necesidades de ltimo minuto.............101

6.4.21. Revisin horarios y calidad de alimentos que se van a servir...101

13

6.4.22. Comentarios y retroalimentacin del cliente..............................102

BIBLIOGRAFA.............................................................................................104

INDICE DE TABLAS
Tabla N 1. Ventajas y desventajas de los eventos........................................33
Tabla N 2. Variable de Estudio.......................................................................44
Tabla N 3. Operalizacin de variables...........................................................50
Tabla N 4. Distribucin absoluta y porcentual en lo referente al concepto de
evento se refiere a...........................................................................................51
Tabla N 5. Distribucin Absoluta y porcentual correspondiente a los tipos de
eventos, se pueden clasificar en.....................................................................52
Tabla N 6. Distribucin Absoluta y porcentual referente a la planificacin de
un evento se requiere de................................................................................53
Tabla N 7. Distribucin Absoluta y porcentual correspondiente al desarrollo y
control de un evento depender de................................................................54
Tabla N 8. Distribucin absoluta y porcentual referente a Cules serian los
pasos para la organizacin y realizacin de un evento..................................55
Tabla N 9. Distribucin absoluta y porcentual referente a las ventajas que
aporta un evento se encuentra.......................................................................56
14

Tabla N 10. Distribucin absoluta y porcentual correspondiente a las

desventaja que se puedan presentar en un evento serian.............................57
Tabla N 11. Distribucin absoluta y porcentual referente a Los manuales de
procedimientos consiste en.............................................................................58
Tabla N 12. Distribucin absoluta y porcentual correspondiente a la
importancia que tienen los manuales de procedimientos consiste en...........59
Tabla N 13. Distribucin absoluta y porcentual referente a El manual de
organizacin de evento consiste en................................................................60
Tabla N 14. Distribucin absoluta y porcentual concerniente a las ventajas
que proporciona el manual de organizacin de evento se encuentran..........61
Tabla N 15. Distribucin absoluta y porcentual referente a las desventajas
que pueda generar un manual de organizacin de eventos se encuentran. .61
Tabla N 16. Manual de Garantas del departamento de eventos del Hotel
complejo turstico VENETUR, Cuman..........................................................96

15

INTRODUCCION
Es impresionante observar que, en las empresas encargada de la
realizacin de actividades relacionadas con eventos sociales, conferencias
entre otros, se hace Indiscutible y necesario contar con un Manual de
organizacin de eventos, con la finalidad de optimizar y minimizar las
barreras que pudiera afectar la realizacin del mismo, la cual depender de
las habilidades y destrezas del personal en lo referente a las normas y
procedimientos relacionadas a la gestin de los servicios que oferta a su
clientela, donde requerida de la adquisicin y utilizacin de los materiales e
insumos para tal fin.
Desde esta perspectiva, la necesidad de elaborar un Manual para la
organizacin de eventos, sobre las actuaciones que convergen las unidades
o departamentos permitir mitigar las divergencias, adversidades, as como
tambin la usurpacin de funciones y el descontrol correspondientes a los
trmites, adems de los procedimientos relacionados con los controles
requeridos para cumplir con los compromisos adquiridos a terceros.
Por consiguiente, se necesita no solo establecer los parmetros de
accin operativa de los empleados sino tambin canalizar las orientaciones
que conlleve a la comprensin y praxis eficientes mermando las barreras que
afecte la calidad del servicio, en tal sentido, se hace imperativo contar con un
manual orientadas a desarrollar de manera eficiente el control idneo de las
actividades administrativas y contables del personal que labora en la
organizacin, donde deber estar en concordancia a las normas y
procedimientos previamente fijadas.

16

En concordancia con lo ante descripto y en relacin al rea de estudio

abordado en la presente investigacin, se contempl una serie de teoras
relacionada con el tema en estudio, as como tambin se necesit la
metodologa de investigacin el cual fue de tipo descriptivo con un diseo de
campo, donde se aplico como tcnica de recoleccin de datos la encuesta
escrita y como instrumento el cuestionario a una poblacin de 5 trabajadores
que laboran en el

Departamento de Comercializacin perteneciente a la

Corporacin Turstica VENETUR, Cuman.

Cabe destacar que la Corporacin Turstica VENETUR, Cuman, se
encarga de prestar servicios de hotelera, adems de la realizacin de
diversos eventos tanto para los socios y clientes en general, en los cuales se
evidencia una serie de deficiencia durante el proceso de desarrollo y cierre
del evento.
Por tal motivo y con el fin de presentar el presente trabajo de grado y
facilitar su comprensin, abordaje de la problemtica y posterior propuesta
que la mitigue, se procedi a estructurarla de la siguiente manera:
Captulo I: Contempla el planteamiento del problema, objetivos de la
investigacin general y especficos, adems de la justificacin.

Captulo II: Se refiere al marco terico, el cual comprende los

antecedente de la investigacin, bases tericas y legales, as como tambin
la definicin de variable y definicin de trminos.

17

Captulo III: Contiene el marco metodolgico, conformado por el Nivel

de investigacin, Diseo, poblacin, Tcnica e Instrumento de Recoleccin
de Datos Presentacin y Anlisis de los Datos
Captulo IV: Esta conformado los anlisis e interpretacin de las
respuestas suministradas por los encuestados, donde fueron representadas
en tablas de frecuencia absoluta y porcentual.
Captulo V: est constituida por las conclusiones y recomendaciones.
Captulo VI: contiene la propuesta, estructurada por la introduccin y
objetivos.
Bibliografa
Anexos

18

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. El Problema.

La estructura organizativa de una empresa u organismo, est

compuesta por un conjunto de departamentos y dependencias, los cuales
tienen asignadas una serie de actividades concernientes al cumplimiento de
los objetivos y metas establecidas por la institucin. Por tanto, el rea de
planificacin y realizacin de eventos, juega un papel predominante en la
concientizacin, motivacin, responsabilidades que le corresponden a cada
personal, a fin de evitar divergencias que puedan entorpecer las directrices y
funciones acorde al cargo que ocupa en la organizacin. Al respecto
Fernndez (2014), hace referencia que:

El Departamento de comercializacin, es la encargada de

ayudar y prestar apoyo a los gerentes y empleados;
describiendo las responsabilidades que definen cada puesto
laboral y las cualidades que deben tener la persona que lo
ocupe; adems evala su desempeo, promocionando el
desarrollo del liderazgo, e interviniendo en los procesos de
planificacin, adquisicin de bienes y/o servicios para la
prosecucin de las jornadas laborales correspondientes a las
actividades que ofertan la empresa a su clientela. (p.25).

19

En tal sentido, la diversidad de las responsabilidades que le

corresponden al Departamento de comercializacin, para que la organizacin
opere eficaz y eficiente, depender de la implementacin de una serie de
procedimientos,

estrategias

que

permitan

cada

integrante

tener

conocimientos sobre las funciones y responsabilidades competentes al cargo

que ocupa dentro del departamento o dependencia y su correlacin con los
trmites administrativos a seguir dentro de la estructura organizativa, para
esto, no solamente se necesita de la induccin al cargo de trabajo, sino
tambin de la formacin de sus deberes que les corresponden efectuar
acorde a las actividades que se realizan en la empresa. Rodrguez (2008),
establece que:

Para una organizacin pueda funcionar ptimamente, se debe

contar con un manual que faciliten la comprensin,
responsabilidad, competencia e interrelacin a los diferentes
cargos, a fin de coordinar los trmites y procedimientos
necesarios para agilizar las actividades administrativas,
orientadas alcanzar las metas y objetivos propuesta por la
institucin. (p.30).

Desde esta perspectiva, los manuales contribuyen a suministrar la

informacin concerniente a los lineamientos y formacin que deben conocer
todos los trabajadores para evitar la interferencia o usurpacin de labores
que no les competen al cargo asignado; adems se tienen que evaluar
peridicamente, para constatar si estn acordes con las reestructuraciones
20

efectuadas en la organizacin, debido a que su expansin o reduccin incide

en el incremento y/o disminucin del grado de complejidad y exigencia del
cargo de trabajo, haciendo resaltar el Manual de Organizacin de Eventos,
como unos de los instrumentos que le instruyen al personal, en lo referente a
la responsabilidad, funciones y actividades de los miembros de una
organizacin, cuando se procede a realizar las actividades recreativas,
festejos, entre otros. Cabe destacar que en los pases europeos tales como
Espaa, Italia y Portugal que segn Villegas (2014), hace referencia que:

Los manuales de Organizacin de eventos, contribuyen a

optimizar el proceso de interaccin entre los proveedores as
como tambin los operadores de servicios, debido a que
especifican los canales de comunicacin, as como tambin
los trmites y procedimientos administrativos, interactuando
con los diferentes departamentos para que se pueda cumplir
la oferta que da la empresa a sus clientelas. (p. 45).

Considerando la importancia que tiene el manual de Organizacin de

Eventos, que definen las competencias y responsabilidades que deben
cumplir el personal asignado a los departamentos que interactan durante la
prestacin de servicio solicitado por el cliente, cuya eficiencia fortalecer la
imagen de la empresa para volver a realizar los festejos, reuniones
empresariales, excursiones y otras actividades recreacionales, as como
tambin sociales.

21

Cabe destacar que, en la Repblica Bolivariana de Venezuela, las

empresas prestadoras de servicios tursticos, no est ajena a la utilizacin de
Manuales de organizacin de eventos, los cuales facilitan la realizacin de
las jornadas laborales adems de canalizar los recursos materiales, planta
fsica, as como tambin la logstica adecuada para cubrir los compromisos
que adquiere la operadora ante los clientes.

Por tanto, la necesidad de un Manual de organizacin de eventos,

permitir al Departamento de comercializacin optimizar los procesos de
planificacin y compromiso que contrae la empresa con los solicitante;
adems de coordinar los enlaces con los diferentes departamentos para que
se procedan a potenciar las actividades mermando las barreras que puedan
afectar la calidad del servicio.
Sin embargo, a pesar de la importancia que tiene este tipo de
manual para las empresas tursticas tanto pblicas como privada, donde no
es ajena el Complejo turstico Hotel VENETUR, organizacin encargada de
prestar servicios de hotelera y

eventos sociales para los oriundos y

visitantes, los cuales se le dificulta la realizacin de los mismo, debido a que

existe descoordinacin en la logstica y desintegracin de los diferentes
departamentos para cumplir a cabalidad con la realizacin de eventos.

Aunado a ello, esta organizacin se encuentra en un proceso de

diversificacin de los servicios tursticos, para ello requiere de un Manual de
Organizacin de eventos, con la finalidad de que el Departamento de

22

comercializacin,

pueda

implementar

el

proceso

de

planificacin,

coordinacin e interaccin entre los proveedores, as como tambin las

operadoras de servicios acorde a la solicitud por parte del cliente, cuya
optimizacin fortalecer la imagen de la organizacin.

Tales

circunstancias

conlleva

proponer

un

Manual

de

Organizacin de Eventos de la empresa en estudio, donde se tomar en

cuenta

la

participacin

del

personal

asignados

los

diferentes

departamentos que se necesita acorde al tipo de servicio que solicita el

cliente. Considerando las perspectivas

que se pretende alcanzar, se

plantean las siguientes interrogantes:

Cul es el concepto de evento que maneja el personal del

departamento de comercializacin perteneciente al Complejo Turstico Hotel
VENETUR?

Cules son las normas y procedimientos que se deben implementar

para la realizacin de un evento?

Cmo se elaborar el Manual de Organizacin de Eventos para el

Departamento de Comercializacin perteneciente al Complejo Turstico Hotel
VENETUR?

23

1.2.Objetivos.

1.2.1. Objetivo General.

Elaborar un Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento

de comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR, Cuman
estado Sucre, aos 2015.

1.2.2. Objetivos Especficos.

Determinar las teoras de los eventos que maneja el personal del

departamento de comercializacin perteneciente al Complejo Turstico
Hotel VENETUR

Determinar las normas y procedimientos para la realizacin de un

24

evento.

Elaborar el Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento

de Comercializacin perteneciente al Complejo Turstico Hotel
VENETUR.

1.3.Justificacin.

La presente investigacin ser de utilidad para el complejo turstico Hotel

VENETUR, debido a que no cuenta con un Manual de Organizacin de
eventos

que

le

permitan

canalizar

las

funciones,

obligaciones

responsabilidades que le corresponde a cada trabajador segn el cargo que

ocupa en la empresa.

Para el Departamento de comercializacin contribuir a mejorar el

desempeo de sus funciones, correspondientes a los procesos de

25

planificacin, coordinacin, supervisin e interaccin con los diferentes

departamento que intervienen acorde al servicio solicitado por el cliente. Por
otra parte, los empleados comprendern la importancia de conocer cuales
son sus funciones, responsabilidades y competencias, en base al cargo que
desempea durante la realizacin del evento, cuya incidencia repercutir en
cumplir las metas y objetivos fijados por la empresa a fin de prestar un
servicio de calidad a su clientela.

Con respecto, al Instituto Universitario de Tecnologa Industrial Rodolfo

Loero Arismendi, esta investigacin representar un importante aporte a una
institucin que brinda un invalorable servicio a la empresa en estudio y as la
Universidad continuar ofreciendo propuestas a las organizaciones para la
solucin de sus problemas. Finalmente, para los investigadores representar
la oportunidad de poner en prctica los conocimientos tericos y las
herramientas metodolgicas adquiridas en el proceso de formacin de la
carrera de Publicidad y Mercadeo, adems de ampliar los conocimientos en
el rea de Organizacin de eventos.

CAPTULO II

MARCO TERICO

26

2.1. Antecedente de la Investigacin.

Esta seccin se refiere a los estudios previos, trabajos y tesis de

grados o de accensos relacionado con el problema planteado, Arias
(2006:106), establece que Los antecedentes reflejan los avances y el estado
actual del conocimiento en un rea determinada y sirven de modelo o
ejemplo para futuras investigaciones. Es por eso que, para la investigacin,
se consultaron los siguientes trabajos de grados que guarda relacin con el
tema en estudio y fueron realizadas en diferentes Universidades y
organizaciones de Educacin Superior. Los cuales se presentan a
continuacin:

Milena Andrade (2009), realiz una investigacin que lleva por

nombre: Modelo de retencin de clientes corporativos para la empresas de
seguros. Con el objetivo de plantear una estrategia estructurada e integrada
para lograr, mediante la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los
clientes, una mayor retencin e incremento de densidad de productos en las
cuentas corporativas y por ende un incremento en la rentabilidad de la
empresa.

Por otro lado Nathalie Rousseau (2011), realiz una investigacin

titulada El intermediario de seguros, piezas clave en el xito de los objetivos
27

de mercadeo de las empresas aseguradoras. El presente trabajo tiene por

objetivo resaltar el papel clave que los intermediarios de seguros tienen en el
logro de los objetivos de mercadeo de las empresas aseguradoras. Entre las
principales conclusiones a la que se lleg en el presente trabajo est la
importancia de desarrollar estrategias especficas que oriente las acciones
de los intermediarios en forma acorde a los propsitos de las compaas.
Asimismo, es un reto para las compaas de seguros mejorar su imagen a
travs

de

la

seleccin

cuidadosa

preparacin

contina

de

los

intermediarios, con el fin de proporcionar a los clientes servicios a sus

necesidades.

Por consiguiente y considerando lo antes sealado, fomenta que en

las organizaciones que cuentan con estrategias optimizan las gestiones
competentes a los tramites y procedimientos dentro de una organizacin, en
los cuales se relacionan con la presente investigacin, debido a que se
detallar, cada tramite y procedimientos de los departamento involucrados,
as como tambin las estrategias que se implementarn para la realizacin
de un evento, donde estar contentivos en un Manual de normas y
procedimientos para el control de eventos, facilitando a las unidades que
conforma la estructura organizativa de la empresa, la asignacin de
responsabilidades y competencia que le corresponde cada personal segn el
cargo asignado, evitndose la interferencia o retrasos de las actividades
administrativa, tal como sucede en el Complejo Turstico VENETUR, Cuman
estado Sucre, cuyos trabajadores no tienen claros sus funciones y por ende
se detectan duplicidad en los trmites, los cuales afectan la prestacin de
servicio solicitado por el cliente.

28

2.2. Bases Tericas.

Las bases tericas comprende los enfoques efectuados por los

especialistas, referente a los aspectos que se abordan en la presente
investigacin, cuyas reflexiones servirn de sustento y aval sobre las
acciones que se van a utilizar en la propuesta referente a la Elaboracin un
Manual

de

Organizacin

de

Eventos

para

el

Departamento

de

comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR, Cuman

estado Sucre, aos 2015. Los cuales comprenden los siguientes:

2.2.1. Evento.

Los eventos son acontecimientos programados que responden a una

finalidad especfica, en donde el sujeto fundamental es el hombre y sus
relaciones con el medio que lo rodea. Al respecto Mendoza (2014:20), la
define como las situaciones grupales y se realizan en tiempos y espacios
determinados,

estos

tienen

prefijados

objetivos

cuidadosamente

desarrollados y deben ser seguidos a conciencia durante todas las etapas de

planeacin.

29

Por consiguiente, es un trmino genrico que designa a cualquier tipo

de reunin de corte social, cultural, educativo, comercial, poltico, deportivo,
educativo, religioso, promocional o de otra ndole que facilite el intercambio
de ideas, conocimientos, y/o experiencias entre los participantes. Es por ello
que Mndez (2014:30), hace referencia que:

Los eventos surgen como un reclamo de la sociedad que

necesita reunirse, ya sea en colectivos o grupos, en un
determinado entorno geogrfico. Son un hecho cultural y
econmico que permite un intercambio social y profesional.
Por tanto, si bien se trata de un suceso, el cual es eventual,
tendr la concepcin de nico e irrepetible.

Desde esta perspectiva y tomando en consideracin lo contemplado

por el autor, los eventos propician no solamente esparcimiento y recreacin,
sino tambin fomentan el intercambio de saberes a los participantes con el
fin de optimizar sus acciones para mejorar progresivamente las labores que
les competen de manera profesional, los cuales se deben acondicionar los
espacios acorde a la finalidad y propsito que se pretendan alcanzar.

30

En tal sentido, su realizacin y culminacin satisfactoria de un evento

se requiere establecer primordialmente los objetivos, que van a constituir la
base sobre la cual sern identificados y analizados todos los procedimientos
y

posibles factores de riesgos que amenazan al cumplimiento de los

mismos. Garca (2014:50), lo define y clasifica de la siguiente manera:

Objetivo general: Se refiere a la comunicacin directa, o sea el cara

a cara; es saber quin es nuestro cliente con el fin de poder transmitir
correctamente una idea, provocar reacciones, inducir, informar o
motivar.

Objetivos especficos: Se trata de la venta, la promocin, el

posicionamiento, la relacin con la prensa, la institucionalizacin y la
imagen que se quiere proyectar ante los pblicos internos4 y
externos.

Objetivos explcitos: Son aquellos que son directos y totalmente

pblicos; es decir, que se definen formalmente, en base a toda la
integracin de una entidad, desde lo general hasta lo particular.

Objetivos implcitos: Son objetivos indirectos, reservados y que no

se definen formalmente. Por lo general guardan relacin con la
informacin financiera, cumplimiento de las leyes y las normas.

Es importante recordar que los logros y los errores siempre tienen su

causal, y que, cuando los analizamos, todos tienen su porqu. El
31

organizador debe conocer primeramente a su cliente, as como a los

objetivos, pero adems, en qu plazo quiere alcanzarlos, los cuales pueden
ser a corto, medio o largo. Esto con el fin de que al concluir el evento pueda
analizar, basndose en hechos, si cumpli o no con los objetivos planteados,
y en donde estuvo la falla, para as en un futuro remediarlos y mejorar la
satisfaccin.

2.2.2. Tipos de Eventos.

En la actualidad existen infinidad de eventos, por lo que para su

mayor entendimiento se los ha categorizado en virtud de los objetivos que
estos persiguen, Fernndez (2014:40), lo clasifican en: . Sociales o
Familiares (Banquetes, Cumpleaos, Fiestas temticas, Graduaciones),
Religiosos, Corporativos o Empresariales, Mega Eventos, Diplomticos o
Protocolares.

En lo referente a los Sociales o Familiares, este tipo de eventos tiene

como finalidad que los invitados se relacionen entre s. Son de carcter
informal pues el objetivo es compartir un agradable momento junto a
personas del mismo crculo y estn destinados a la diversin. Su realizacin
depender de su propsito, los cuales imprecar lo siguiente:

32

Banquetes: Los banquetes son el tema central de un evento, ya sea

un desayuno, almuerzo o cena. El objetivo es la reunin en torno a
una mesa y el deleite comn de los sentidos; tienen un propsito
particular, festivo o de celebracin y estn vinculados siempre a
alguna ceremonia.

Cumpleaos: Es el aniversario de nacimiento de una persona viva y

en nuestra cultura es tradicional celebrar el cumpleaos mediante una
fiesta con seres allegados al homenajeado. Existen celebraciones
especiales las cuales se festejan en grande, como cuando se trata de
un nmero de aos significativo como el primer ao de vida, los
quince aos de las mujeres, el pase a la edad adulta legalmente (18
aos), un mltiplo de diez, entre otros.

Fiestas temticas: Es una fiesta especial y original en cuanto a que

todo gira en torno a un tema. Es decir, que absolutamente todo tendr
un hilo conductor centralizado en un tema elegido, desde las
invitaciones, la ambientacin, el catering, la decoracin, la vestimenta,
la msica, entre otros. El hecho de que la fiesta gire alrededor de un
tema, invita a los asistentes a participar activamente en el evento;
crea una expectativa mayor y el desarrollo ser ms ameno y
divertido.

BabyShower: Es una reunin que se realiza antes del nacimiento de

un beb. El objetivo de este evento es, adems de reunir a todas las
personas cercanas de la embarazada, que cada una de un regalo
para el beb a la futura mam. Aunque tradicionalmente es solo de
mujeres, en algunos casos se la realiza como un festejo de parejas.
33

Despedidas de soltero/a: Es una fiesta que los amigos del novio o

novia le organizan das antes de la boda. Esta fiesta tiene el
significado simblico de celebrar la ltima gran fiesta antes de entrar
en el matrimonio. Las despedidas de soltero/a se realizan
tradicionalmente entre miembros de un mismo sexo, organizndose
separadamente la del novio y la de la novia, aunque ahora la nueva
tendencia son las despedidas mixtas.

KitchenShower: Es la denominacin que reciben las despedidas de

soltero/a mixtas. La celebracin se la hace en la casa en donde van a
vivir los futuros esposos; los invitados obsequian regalos o accesorios
para el nuevo hogar y se realizan juegos temticos a lo largo del
evento.

Graduaciones: El acto de graduacin es una ceremonia oficial de

reconocimiento para las personas que al trmino de una carrera,
reciben su ttulo acadmico y por tanto es un motivo de festejo.
Posterior al acto protocolar, se acostumbra ofrecer una fiesta para
homenajear al recin graduado

Aunado a estos eventos, existen otros de ndole religiosos, Este tipo

de eventos tiene como elemento principal la religin y son actos
sacramentales y de fe. Por la finalidad que se tenga, los eventos religiosos
pueden ser:

34

Bautizo: El bautismo consiste en una ceremonia en que una persona

que ha decidido unirse a la comunidad catlica entra en contacto con
agua bendita, como smbolo de limpiar el pecado original con el que
nacemos y as vuelve a nacer como hijo de Dios. Se elige un padrino,
el cual ser quien acompaar en la formacin cristiana del bautizado
en el caso de que se ausentaran los padres. Este evento es celebrado
en la iglesia y posteriormente al acto sacramental, los anfitriones
ofrecern una recepcin a los invitados.

Matrimonio: Una boda es una ceremonia que puede ser tanto civil
como religiosa y se lleva a cabo para celebrar la unin en matrimonio
de dos personas. Dependiendo de la religin, las bodas se componen
de varias costumbres pero la ms comn de estas son los votos
nupciales y el intercambio de alianzas. La boda es celebrada en la
iglesia y posteriormente al acto sacramental, los anfitriones ofrecern
una recepcin a los invitados.

Primera comunin: Es la celebracin catlica de la primera vez que

un fiel recibe el sacramento de la Eucarista. La ceremonia se la
realiza previa a una misa, y posteriormente al acto sacramental, los
anfitriones ofrecern una recepcin a los invitados.

35

Otro tipo de evento es lo que corresponde a los Corporativos o

Empresariales, lo cual est encaminado a vincular, incentivar, capacitar,
promover, evaluar y comunicar a las empresas con sus pblicos internos y
externos. Tienen como fin promover una buena imagen institucional, atraer
clientes y posicionarse en el mercado. Por la finalidad que se tenga, los
eventos corporativos pueden ser:

Sociales: Son eventos realizados por la empresa buscando la

integracin entre sus pblicos. Estos se llevan a cabo generalmente
en fechas especiales como pueden ser: aniversarios, cumpleaos,
Navidad, Ao Nuevo, entre otros.

Acadmicos:

Es

un

espacio

creado

por

las

empresas

profesionales, con el objetivo de complementar la formacin superior.

Es una oportunidad de realizar un trabajo de calidad tanto en su
contenido, como en su forma; de tal manera que el resultado sea
positivo. Los eventos acadmicos se realizan para que profesionales
de ciertas reas, lugar o aficin lo aprovechen y enriquezcan su
formacin profesional e integral. Por la finalidad que se tenga, los
eventos acadmicos pueden ser:

Coloquio: Consiste en una charla informativa que tiene como

fin discutir un problema o situacin, sin la necesidad de llegar a

36

un acuerdo. El pblico tiene participacin activa y puede

formular preguntas referentes al tema tratado, y siempre
necesita de un moderador quien gue la reunin y ordene los
turnos de participacin.

Congresos: Es un evento de confrontacin entre un grupo de

personas calificadas de una misma especialidad, generalmente
es un contacto con especialistas a nivel internacional. Para el
intercambio de experiencias y opiniones, la deliberacin de
estudio o investigaciones, la toma de decisiones, la resolucin
de problemas, o la planeacin de algn proceso. Las tcnicas
que se emplean son: conferencias, talleres de trabajo, mesas
redondas, entre otro.

Convenciones: Es un evento donde se exponen diferentes

situaciones de temas generales y/o especficos, con el fin de llegar a
una decisin o propuesta.

Cursos: Estos tienen un plan y tema especfico y se realizan en un

lapso de tiempo pre-establecido.

Foro: Es una tcnica de instruccin donde el grupo en su totalidad

discute informalmente un tema, hecho o problema, conducido por un
coordinador. Un foro se realiza a continuacin de una actividad de
inters general observada por el auditorio: la proyeccin de una
pelcula, una representacin teatral, o una conferencia. Tambin
puede constituir la parte final de una mesa redonda, simposio, panel
u otras tcnicas grupales.

Jornadas: Es una reunin de trabajo de investigacin y estudio para

responder problemas que se plantean ante un auditorio, cuyas
conclusiones se publican posteriormente.

37

Seminarios: En este tipo de eventos se expone lo ms reciente de

temas generales con conferencias previamente seleccionadas.

Simposium: Es un evento donde por medio de charlas, discursos o

exposiciones verbales minuciosas se presentan a un auditorio en
diversas facetas (educativo, cultural, psicolgico, sociolgico, etc.) de
un solo tema determinado.

Talleres: Es una tcnica de instruccin donde el profesor transmite

informacin por medio de asesoras para explicar los contenidos de
determinado tema. Un taller admite grupos pequeos, de 10 a 30
participantes.

En lo referente a los Megas Eventos, son tambin conocidos como

eventos pblicos o populares. Se considera un mega evento a un
acontecimiento que involucre a ms de 1.000 asistentes, o que a su vez
tenga una duracin superior a 24 horas. Por la finalidad que se tenga, los
mega eventos pueden ser:

Culturales: Son todos aquellos eventos que de una u otra forma apoyan
e incentivan la difusin de la cultura, sea de una comunidad, de una
ciudad, o de un pas. Entre los ms comunes se destacan: conciertos,
conmemoraciones,
inauguracin

de

espectculos
Centros

artsticos,

Culturales,

fiestas

muestras
de

de

arte,

colectividades,

presentacin de un libro, entre otro.

Deportivos: Es todo espectculo deportivo o toda prctica de un deporte

reconocido competitivo o no, que se realice en un escenario deportivo y
que cuente con la presencia de pblico sin importar si se realiza con
nimo de lucro o no, si es de competencia o no, o si es de carcter
nacional o internacional. Los eventos deportivos ms destacados son:

38

Mundiales,

Juegos

Olmpicos,

Juegos

Panamericanos,

torneos,

competencias, y campeonatos inter-colegiales o inter-empresariales.

Exposiciones y Ferias: Son eventos que se realizan con la finalidad de

proporcionar al pblico productos y servicios de diferentes empresas, as
como espacios en donde puedan recrearse por un tiempo. Una
caracterstica importante de este tipo de eventos es que involucran
transacciones comerciales.

Festivales: Estos eventos promueven actividades, las cuales se

programan a travs de numerosas presentaciones de tipo cultural,
caractersticas propias de la zona en que se realizan, que incluyen
danza, msica, gastronoma, muestras de artesanas, entre otras.
Finalmente los Diplomticos o ProtocolaresSon todos aquellos actos a

los que asistirn autoridades nacionales o extranjeras. Tienen relacin con

conmemoraciones celebradas por organismos estatales, embajadas o
consulados, instituciones no gubernamentales o empresas privadas; pero
con la particularidad de que deben ajustarse a reglas ceremoniales y
protocolares6 establecidas por decretos del gobierno. Entre los eventos
diplomticos ms relevantes se encuentran: las posesiones presidenciales, la
entrega de premios honorficos y los actos de reconocimiento en homenaje.
En conclusin, se puede decir que la organizacin de un evento
especial no tiene nada de eventual por lo que debe ser concebido y
ejecutado de acuerdo a los ms altos estndares de calidad organizativa y
estilo. La organizacin de un acontecimiento especial demanda gran
profesionalismo y dedicacin esmerada.

39

2.2.3. Planeacin del evento.

La planeacin de un evento, contempla un conjunto de acciones
relacionadas con el fin de organizar, gestionar y efectuar los trmites y
procedimientos necesarios para el cumplimiento de las metas que se
pretenden alcanzar con la realizacin del mismo, Hernndez (2014:60), hace
referencia que:
La planeacin, parte de la idea de apoyar el significado del
evento; es decir, el mensaje que se le quiere transmitir. El
mismo debe ser creado para que genere alto impacto y sea
recordado por los clientes y/o participantes, aunado a ello se
debe controlar todos los recursos para tal fin. Para esto se
debe tener claro lo que se quiere mostrar; muchas veces este
trabajo es dejado a empresas de publicidad.

Por tanto su praxis consiste en dejar claro el concepto sobre el porque

para que se desarrolla la propuesta del evento, lo cual se define donde se
har, que se har, como se transmitir el mensaje, cuando, los elementos
que se usarn, entre otros. Mientras ms original sea la propuesta ms
impacto se tiene sobre los asistentes. Es importante recordar que la forma
como se presente la propuesta debe estar alineada con la marca y la imagen
de que desea proyectar.

Para ello, se requiere considerar los Presupuesto, que se quiere hacer

y tener en el evento, para ello se debe definir cmo se va a financiar y definir

40

las ganancias a corto o largo plazo. Es decir, puede ser un seminario en el

que se cobre inscripciones, un patrocinio, o simplemente un evento con
invitados que no entregan dinero para el ingreso; cualquiera que fuese el
caso se debe estar claro que los costos del evento son una inversin a largo
plazo. En esencia, un presupuesto es un instrumento administrativo de uso
amplio que define y cuantifica las fuentes de ingreso y de gasto en cualquier
actividad que se planifique (Mendoza, 2014:67). De ninguna manera el
evento debe generar prdidas. Es importante manejar un presupuesto para
el evento, y manejar adecuadamente los recursos y prever si habr
ganancias o no. Recordemos que no todas las ganancias son inmediatas.
Desde esta perspectiva, su elaboracin debe ser organizada y
cercana a la realidad. Donde se proceder a cotizar entre varios proveedores
para poder elegir la mejor opcin. Cada gasto para el evento tienen que ser
analizado por los organizadores, para tratar de conseguir el mayor beneficio
con la inversin planeada. Al respecto Morales (2014:80), seala que:
La Eleccin de proveedores, Se debe elegir lo de confianza, la
cual surge por la experiencia y relacin que se tiene con el
mismo. En caso de ser la primera vez que se va a contratar,
es importante tener una recomendacin previa del mismo por
alguien de confianza que haya trabajado con l. Siempre es
imprescindible pedir tres o ms cotizaciones para poder elegir
la mejor opcin.
Considerando lo contemplado por el autor, acota que para la
realizacin de un eventos, se tiene que asegurar la logstica que se requiere
y con la calidad especifica, a fin de mermar las eventualidades que puedan
afectar el desarrollo, adems del desenvolvimiento del evento, aunado a ello,
se debe efectuar la visita de inspeccin con el fin de determinar si est todo
acorde a lo contemplado en la planificacin del evento, Mendoza (2014:90),
seala que la Visita de inspeccin, Consiste en ir a conocer el lugar donde

41

se va a llevar a cabo el evento, revisar si es lo que uno desea, si tiene las

condiciones necesarias para el montaje de luces, sonido, efectos,
escenografa, entre otro, para constatar que todo esta conson al evento
Para tal fin, se debe realizar la visita con un mes de anticipacin; de
esta manera se evitar situaciones inesperadas y se tendr el xito del
evento, debido a que se detectar con antelacin cualquier imprevisto ante la
fecha que se va a realizar. En tal sentido se procede con la negociacin con
proveedores, teniendo elegido los mismo y cual ser el presupuesto, donde
se tendr que ajustar (negociar) las condiciones para la contratacin, lo cual
se define un contrato, especificando la responsabilidad, obligaciones, forma
de pago, garanta, penalidades por cancelacin e incumplimiento de las
partes (contratado contratante).
2.2.4. Desarrollo y control del evento.

En esta etapa de desarrollo va desde el da de montaje del evento,

que puede ser el mismo da o anteriores al mismo, hasta el total desmontaje.
Vargas (2014:30), establece las siguientes etapas Avanzada y montaje
general, Ensayo del evento, Recepcin de invitados y atencin de los medios
de comunicacin, Ejecucin del evento, Desmontaje.

En lo que respecta, con la Avanzada y montaje genera, segn el tipo

de evento este puede ser horas, uno o varios das antes del mismo. Lo

42

importante es que sea el tiempo adecuado para que los contratistas puedan
instalar sus equipos, luces, entre otros, para realizar ensayos y revisar
detalles finales, y as evitar cualquier imprevisto.

Finalizada esta etapa, se procede a efectuar los Ensayo del evento,

donde no se debe descuidar ningn detalle, y en el ensayo es el mejor
momento para saber si algo anda mal, o se pueden presentar situaciones
fuera de los planes, las pruebas que se realice puede durar cuanto tiempo
sea necesario, lo importante es que todo salga segn lo deseado para el
evento.

En el momento de proceder a iniciar el evento, la Recepcin de

invitados y atencin de los medios de comunicacin, se debe recibir, ya sea
con una mesa de registro que contenga una lista de asistentes, o con un sitio
designado para la inscripcin. Esta recepcin est a cargo de miembros de la
empresa, modelos/atachs, o personal de la compaa de publicidad
contratada. En el caso de la prensa, se les debe de recibir con todas las
facilidades porque ellos ayudarn a transmitir el mensaje que queremos
suministrar a ms personas que las que hayan asistido al evento.

Luego se proceder con la Ejecucin del evento, que representa el

momento cumbre, en el que todo lo que se planific se materializa. Es
importante mantener la calma, y en caso de alguna eventualidad es
43

imprescindible resolverlo de la manera ms tranquila y rpida posible,

dejando pasar si fuese el caso ciertos detalles obvios, y para su culminacin
se comienza con el desmontaje de las luces, sonido, escenografa y todo lo
dems que se haya utilizado. El espacio debe entregarse tal cual fue recibido
por el organizador: limpio y completo.
2.2.5. Pasos a seguir para la organizacin y realizacin de un evento.
Dentro de todos los factores que determinan el desarrollo y el triunfo
de un evento, la planificacin constituye la figura ms importante. La correcta
ejecucin del pre-evento, evento, y post-evento, garantizan el xito del
mismo. Snchez (2014:30), resume estos pasos en cuatro etapas claves a
seguir para realizar un evento exitoso los cuales comprende los la creacin
en s, la concepcin de la idea, el anlisis de la viabilidad, de la posibilidad de
llevarla a cabo, la concrecin de la idea, La evaluacin posterior.
En la

creacin en s, la concepcin de la idea, en este punto de

partida del evento, es donde se decide que se desea hacer y se plantean los
objetivos. En esta etapa se deben desarrollar acciones que ayuden a
posicionar la mente y el corazn del pblico, por ello es importante crear
tcticas consistentes que respalden la estrategia de comunicacin de este. Al
momento de iniciar el proceso de produccin de un evento, se comete
muchas veces el error de ilusionarse demasiado con ideas brillantes,
seductoras y enceguecedoras que nos deslumbran; nos enamoramos de una
idea y no se mide objetivamente la factibilidad de cumplir con los objetivos
anhelados o propuestos.
Si bien es cierto que al inicio es el momento de dejar volar la
imaginacin; en ocasiones, aspectos econmicos, limitaciones de espacio y
44

tecnolgicas, o el tiempo fijado para la preparacin de dicho evento podrn

jugar en contra y llevar a la decepcin sin antes siquiera haber empezado
con la organizacin del evento. Por eso es primordial que en la primera faz
se determinen los objetivos del evento que se quiere llevar a fin, analizar los
posibles factores que inciden en la toma de decisiones, buscar la aprobacin
del proyecto y la satisfaccin del cliente.
Para minimizar dicha circunstancia, se procede a efectuar el anlisis
de la viabilidad, de la posibilidad de llevarla a cabo, que representa el
momento de la reflexin profunda. Se debe analizar: el tipo de evento, el
tiempo de preparacin, los recursos humanos, tecnolgicos y financieros,
adems de la locacin adecuada, as como tambin la programacin y
eleccin de los proveedores. A este punto donde la idea ya ha sido aceptada
y los riesgos han sido debidamente analizados, se da marcha a la
organizacin sin olvidar que un evento tiene rasgos de espectculo, hay una
fecha determinada, una idea propuesta y se trabajar siempre para el
hombre, quien es el receptor del evento.
Establecido dichas consideraciones se procede a la concrecin de la
idea, que consiste, vislumbra el da del evento, es la fase en la que, estando
los participantes del evento reunidos en el mismo lugar y al mismo tiempo,
comparten las actividades planificadas con anterioridad. Un evento es un
hecho notable, y todo hecho notable conlleva el xito o el fracaso, trae
aparejados triunfos o sinsabores, da de que hablar, comentarios positivos o
negativos. El organizador del evento, aunque no est visible durante el
transcurso del acontecimiento juega un rol preponderante, pues es l el
responsable absoluto del xito o fracaso del mismo ya que interviene
directamente e incide sobre todas los participantes del evento.

45

Finalmente se procede a la evaluacin posterior, como su nombre lo

indica, es una evaluacin que se hace despus de concluido el evento con el
fin de analizar tanto la satisfaccin del cliente y de los asistentes, como la
labor del organizador; adems se analiza si se cumplieron con los objetivos
planteados, lo cual sirve para detectar los posibles errores que pudieran
haber ocurrido durante la celebracin, con el propsito de mejorarlos a
futuro. Una vez concluido el evento y cuando el cliente se ha dado por
satisfecho, el proceso de la organizacin de eventos podr empezar
nuevamente.
2.2.6. Ventajas y desventajas de los eventos.

Por lo general, durante la realizacin de un evento, se presentan una

serie de inconvenientes imprevistos, a pesar de que se realiz la
planificacin del mismo, aunado a ello se acota los beneficios que se
obtienen bien sea en las ganancias que aportan que puedes vislumbrase en
lo econmicos, as como tambin incrementar las relaciones publicas, a
continuacin se presenta un cuadro contentivos de las diferentes ventajas y
desventajas de los eventos.

Tabla N 1. Ventajas y desventajas de los eventos

VENTAJAS
Asesoramiento

DESVENTAJAS
Agobio

46

Aprovechamiento de tu tiempo

Estrs

Beneficios en la contratacin de

Descoordinacin

los diversos servicios.

durante

el

evento de los servicios.

Seguridad y tranquilidad

Noches en vela

Conocimiento del ambiente

Perdida de tiempo en visitas de

Personalizacin de tu evento

servicios

Garanta de exclusividad y xito

adecuados para su evento

del evento

que

no

son

los

Nervios innecesarios.

Coordinacin de los servicios

contratados.
Fuente (Mendoza, 2014:85).
2.2.7. Manuales de Procedimientos.

Los manuales representan los documentos que contienen

descripciones, lineamientos y normativas

las

de las actividades que deben

seguirse en la realizacin de las funciones, responsabilidades, relaciones de

cargos en una unidad administrativa, o de dos ms de ellas, segn sea el
caso o finalidad por la cual fueron creadas. Villegas (2014:40), define los
manuales como:

47

El instrumento que contiene la informacin, ejemplos de

formularios, autorizaciones y documentos necesarios para la
utilizacin de maquinarias, equipo de oficina que pueda
auxiliar el correcto desarrollo de las actividades dentro de la
empresa. En l se encuentra registrada y transmitida sin
distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de
todas las unidades administrativas con sus respectivos cargos,
facilitando las labores de auditora, evaluacin y control interno,
concienciando a los empleados y jefes de que el trabajo se est
realizando o no adecuadamente.

Desde esta perspectiva, el desarrollo e implementacin de manuales,

contribuir con el cumplimientos de las normativas y expectativas que
necesita la organizacin para alcanzar sus objetivos y metas planteadas,
debido a que representa un medio de comunicacin escrita eficaz y eficiente,
donde se detallan cada uno de los aspectos concernientes a las
responsabilidades, competencias, sanciones, actividades correspondiente a
los cargos existente a cada puesto de trabajo. Cuya finalidad es de evitar o
reducir divergencias que entorpezca la optimizacin de los trmites y
procedimientos para la produccin y/o prestacin de servicio.

En cambio, los manuales de procedimientos es una de las diferentes

clasificaciones desde el punto de vista administrativo; debido a que
representa un elemento fundamental en la estructura de la organizacin.

48

Para su respectiva realizacin, es importante tener un amplio conocimiento

de cada actividad involucrada, analizar la manera ptima para efectuar cada
una, con el fin de optimizar sus recursos y facilitar la ejecucin de los
procesos. Existen varios autores que describen lo que es un manual.
Citando tres de ellos tenemos:
Folleto, libro, carpeta, entre otros, en los que de manera fcil de
manejar se concentran en forma sistemtica, una serie de elementos
administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se
pretende entre cada grupo humano en la empresa. (Vargas,2014:60).
El manual presenta sistemas y tcnicas especficas. Seala el
procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o
de cualquier otro grupo de trabajo que desempea responsabilidades
especficas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente
un mtodo estndar para ejecutar algn trabajo. (Garca, 2014:90).
"Es un registro escrito de informacin e instrucciones que conciernen
al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un
empleado en una empresa". (Hernndez, 2014:80).

2.2.8. Diseo de un Manual de Norma y Procedimiento.

Para el diseo de un manual de norma y procedimiento, se necesita

de la implementacin de una serie de elementos, concernientes a

49

la

presentacin, correlacin de la informacin con los diversos aspectos que se

van a especificar para facilitar su comprensin y puesta en prctica en el
ambiente laboral. Ugas (2014:50), establece los siguientes niveles para la
elaboracin Definicin del objetivo a cumplir, eleccin de los responsables
de la preparacin, definir el orden cualitativo y cuantitativo; adems de un
estudio preliminar de la organizacin, donde contemple la planificacin,
relevancia de la informacin.

La definicin del objetivo a cumplir en la elaboracin del manual, es

imprescindible tener claros los objetivos y precisos sobre su necesidad para
la organizacin, donde la eleccin de los responsables para su preparacin
depender del orden cualitativos que considera la preparacin por parte de
un analista o consultores especializados. Esta asignacin implica la
intervencin y el aprendizaje directo por parte de estos individuos en la vida
operacional y productiva de la organizacin, si forman parte de la empresa,
como el caso de los anlisis internos, es importante entrenar al profesional
acerca de las actividades y funciones del rea sujeta y descripcin en caso
de que no est directamente asociado a esta.

En el caso de orden cuantitativo, se considera la puesta en prctica

del manual, a travs de la definicin de una persona o comit evaluador. Esta
alternativa ofrece la integracin de distintos puntos de vistas considerados
por los directivos y personal que labora en los puestos de trabajo sujeto a
descripcin.

50

El estudio preliminar de la organizacin, comprender en el anlisis de

los trmites y procedimientos relacionados con el propsito del manual,
donde debe ser convalidado por los directivos o personal autorizado por la
institucin,

a fin de planificar los medios

y materiales requeridos para

desarrollar el instrumento que servir para la recoleccin de la informacin

relevante, mediante la utilizacin de entrevistas que consistir en la consulta
directa al personal en cargado de poner en prctica los objetivos, polticas,
estructura, lneas de autoridad, actividades y normativas que le compete
segn el cargo que ocupa en el puesto de trabajo. Cuya finalidad es de
cotejar con los lineamientos aprobados por la directiva o gerencia y en caso
de detectarse alguna ambigedad, se procede a corregirlos.

Posteriormente se continua con una observacin directa, a fin de

comprobar el cumplimientos de las normativas y competencia de debe
cumplir cada trabajador; donde se notifica al personal encargado de mejorar
los procedimientos, los casos que genera duplicidad de funciones o retrasos
en la produccin y/o prestacin de servicios.

2.2.9. Importancia de los manuales de procedimientos.

51

Comprende la canalizacin de la informacin de manera organizada,

con la finalidad de minimizar las desavenencias que se pueden presentar en
el momento de proceder a efectuar sus actividades laborales, Fernndez
(2014:96), seala que la importancia de los manuales de procedimientos,
especifican de manera detallada lo que debe hacer cada trabajador que a
corde a su cargo tendr que cumplir con la finalidad de alcanzar los objetivos
y metas previamente establecida por la organizacin.Por tanto y en
concordancia con lo antes sealado, su puesta implementacin dentro de la
organizacin permitir lo siguiente:

1. Proporciona un sistema estandarizado de referencia para el usuario,

de tal manera que todos actan de la misma manera.
2.

Proporciona documentacin importante para la compaa, de tal

manera que si una de las personas involucrada en el proceso deja la
empresa, la informacin no se pierde sino que sirve de respaldo para
la nueva persona en el rea. Adems que ayuda a aclarar procesos
dudosos y simplificar procesos.

3. Es una herramienta porttil, que ayuda a conseguir respuesta con

rapidez sin necesidad de examinar en varios documentos a la vez.
4. El impacto que genera es mayor y dura por ms tiempo que un
memorando de algn colaborador que incluso ya no podra estar en la
empresa.
5. Ayudan a actuar segn reglamentaciones gubernamentales u otros
cuerpos reguladores establecidos.
6. Ahorran tiempo al empleado y aseguran las respuestas exactas, en
lugar de buscar a algn otro, que podra saber o no la respuesta.

52

7. Muchos manuales se elaboran como instrumentos de adiestramiento,

as que ayudan a empleados nuevos a conocer sus funciones desde el
principio.
8. Reducen la papelera, ya que renen informacin de varios
documentos en uno solo.

2.2.10. Ventajas y Desventajas de un Manual de Procedimientos

Las ventajas y desventaja que se pueden evidenciar en un manual de

procedimiento, depender de la dinmica de la organizacin y las
expectativas que persigue la misma en la prosecucin de sus objetivos y
metas, es por ello, que Garca (2014:93), hace referencia que en la medida
de que las organizaciones se acoplen a las tendencia del mercados para
ofertar sus productos y/o servicios, de tendr que actualizar sus diferentes
manuales de procedimientos, de lo contrario difieren en las actividades que
deber cumplir los trabajadores asignados a los diferentes cargos. En tal
sentido y en base a lo contemplado anteriormente se fundamentas las
siguientes ventajas y desventajas:

VENTAJAS DE USO DEL MANUAL

a. Mantiene un slido plan de organizacin.
b. Asegura que los involucrados tengan una comprensin adecuada de
cul es su papel.

53

c. Facilita el estudio de problemas dentro de la organizacin.

d. Determina la responsabilidad y alcance de cada puesto y su relacin
con los dems departamentos.
e. Define la fuente de aprobacin y organigrama de cada departamento.
f. Herramienta para medir el desempeo y progreso de cada empleado.
g. Gua en el proceso de entrenamiento de nuevos empleados.
DESVENTAJAS
a. Muchas compaas cometen el error de considerar que son
demasiado pequeas para elaborar un manual de procedimientos
que son conocidos por todos.
b. Consideran tambin que es demasiado caro, laborioso y complejo
elaborarlo y mantenerlo actualizado.
c. Puede dar la idea de rigidez a la hora de resolver situaciones fuera
de las mencionadas en el mismo.
2.2.11. Manual para organizar de evento

Un manual de eventos, es el documento que contiene la descripcin

de las actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de
les compante las diferentes unidades administrativa, Morales (2014:50), hace
referencia que

54

El manual para la organizacin de eventos incluye adems los

puestos o unidades administrativas que intervienen precisando
su responsabilidad y participacin acorde al tipo de evento.
Suelen contener informacin y ejemplos de formularios,
autorizaciones o documentos necesarios, adems de
especificar la implementara de trabajos cnsonos a las
actividades laborales que deben realizar.

Por

consiguiente,

su

utilizacin,

optimizan

las

gestiones

administrativas y laborales, debido a que contienen los registro de la

informacin cuyo contenido minimiza la distorsin de las funciones as como
tambin las competencias e interrelacin con las diferentes unidades
administrativas, conllevando de ese modo a mitigar los errores que afecten
la calidad de servicio que presta la organizacin a terceros.

Desde esta perspectiva su utilidad, permite conocer el funcionamiento

interno por lo que respecta a la descripcinde tareas, ubicacin,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Adems sirve
como

instrumento

para

lainduccindel

55

puesto

aladiestramientoy

capacitacin delpersonalya que describen en forma detallada las actividades

de cada cargo.

2.3. Bases legales

Comprende las legislaciones contentivas en las principales leyes en

las cuales se mencionan a continuacin:

La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999), en

su Captulo VII relativo a los Derechos Econmicos, en el Artculo 112 seala
lo siguiente con respecto a las actividades econmicas:

Todas las personas pueden dedicarse libremente a la

actividad econmica de su preferencia, sin ms limitaciones
que las previstas en esta constitucin y las que establezcan
las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad,
sanidad, proteccin del ambiente u otras de inters social. El
Estado promover la iniciativa privada, garantizando la
creacin y justa distribucin de la riqueza, as como la
produccin de bienes y servicios que satisfagan las
necesidades de la poblacin, la libertad de trabajo, empresa,
comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar
medidas para planificar, racionalizar y regular la economa e
impulsar el desarrollo integral del pas.

56

Considerando lo contemplado en este articulo, la actividad comercial

debe regirse en los principios de desarrollo humano, seguridad, sanidad,
proteccin del ambiente, a fin de propiciar los bienes y servicios que requiere
la poblacin para su desarrollo, por consiguiente el Estado permitir la
creacin de empresas y la diversidad del comercio, cumplindose de ese
modo con lo establecido en el Cdigo de Comercio (1955), en su seccin I
en el Artculo 10, seala lo siguiente con respecto a la definicin del Ejercicio
del Comercio: Son comerciantes lo que teniendo capacidad para contratar
hacen del comercio su profesin habitual, y las sociedades mercantiles.

Aunado a ello en la Gaceta Oficial Numero 4.898 de fecha 17 de mayo

del 1995, concerniente a la Ley de Proteccin al Consumidor y Usuario en su
ttulo I, disposiciones generales, captulo I, en su:

Artculo 1:

57

La presente ley tiene como objetivo la defensa, proteccin y

salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y
usuarios, su organizacin, educacin, informacin y orientacin
as como establece los ilcitos administrativos y penales y los
procedimientos para el resarcimiento de los daos sufridos por
causa de los proveedores de los bienes y servicios y para la
aplicacin de las sanciones a quienes violentan los derechos
de los consumidores y usuarios.

El presente artculo aporta la informacin bsica, sobre el derecho a la

defensa y proteccin de los consumidores y usuarios, en caso de que sean
objeto de daos causados por los proveedores de los bienes y servicios.
Donde se debe resaltar la responsabilidad que tiene el Estado, para
gestionar e implementar medidas correspondientes a resarcir los que cada
persona le corresponde por ley.

Finalmente, el presente trabajo de investigacin se adecuar a lo

establecido en el Plan de la Patria 2013-2019 en lo referente a la poltica del
sector ciencia y tecnologa, donde indaga sobre la canalizacin de las
diferentes acciones para lograr la satisfaccin sobre las necesidades de cada
persona, lo cual se debe se enfoca en:

Garantizar las condiciones que permitan a las comunidades,

instituciones y organizaciones en el territorio nacional el
acceso oportuno, uso adecuado y creacin de infraestructura

58

en telecomunicaciones y tecnologa de informacin, que

permita la comunicacin oportuna y tica a fin de contribuir
con la satisfaccin de las necesidades sociales, mediante la
generacin y difusin de los contenidos basados en valores
nacionales multitnicos y pluriculturales.

Desde esta perspectiva, el Complejo Turstico VENETUR, Cuman

estado Sucre, en procura de cumplir con estas legislaciones, oferta en el
mercado local los productos y/o servicios de calidad, a fin de afianza su
gestin administrativa, adems operativa, para potenciar el desarrollo de las
empresas, mediante la asistencia tcnica y suministro de equipos e insumo
de alta tecnologa, minimizando de ese modo las barreras que afectan a las
organizaciones lograr sus objetivos y metas pautadas.

2.4. Definicin de Trminos Bsicos

Inversin: consiste en un proceso por el cual un sujeto decide vincular

recursos financieros lquidos a cambio de expectativas de obtener unos
beneficios tambin lquidos, a lo largo de un plazo de tiempo, denominado
vida til u horizonte temporal del proyecto (Garca, 2014:120).

Planificacin: es un proceso para la toma de decisiones que nos lleva a

prever el futuro de cualquier organizacin, usando los recursos necesarios

59

tanto humanos como materiales para el logro de los objetivos que se desean
alcanzar de una manera ms eficiente y econmicamente posible, (Mendoza,
2014:50).

2.5. Variable de Estudio.

Tabla N 2. Variable de Estudio
Objetivos especficos

Variable

Determinar las teoras de los

eventos que maneja el personal
del
departamento
de
comercializacin perteneciente al
Complejo
Turstico
Hotel
VENETUR

Tericas de eventos

Determinar
las
normas
y
procedimientos para la realizacin
de un evento

Normas y
procedimientos

Elaborar un Manual , el manual de

Organizacin de Eventos para el

Manual de
organizacin de

60

DEFINICION
CONCEPTUAL
Consiste en comprender
que es un evento, adems
de
sus
implicaciones, logsticas,
competencias
y
responsabilidades
que
deben tener los encargado de llevarlos a cabo.
Comprende las directrices
y las acciones que deben
cumplir el personal para
garantizar el xito de un
evento.
Establece los departamentos,
as
como

Departamento
de
Comercializacin
perteneciente
al
Complejo
Turstico Hotel VENETUR.
.

eventos

Fuente los Autores.

61

tambin define los cargos

con
sus
respectivas
competencias, responsabilidades y funciones
especificas, orientadas a
minimizar la duplicidad de
labores que perjudica el
desarrollo de un evento.

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Para que los resultados de cualquier investigacin sean objetivos ser

necesario basarlos en hechos y datos que provengan de la propia realidad
estudiada, para ello es indispensable aplicar procedimientos que orienten las
actividades y permitan recolectar los datos requeridos. En este sentido, se
desarrollarn los siguientes aspectos metodolgicos.

3.1. Nivel de la Investigacin.

La investigacin es de nivel descriptivo, lo cual consiste en llegar a

conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la
descripcin exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta
no se limita a la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de
las relaciones que existen entre dos o ms variables. Por tanto su
implementacin permitir describir los hechos que genera la deficiencia del
sistema actual, con la finalidad de comprender y proceder analizar las

62

alternativas que se tienen que poner en prctica para su solucin, Arias,

(2006:24), la conceptualza como:

La caracterizacin de un hecho, fenmeno, individuo o

grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigacin se ubican en un nivel intermedio en cuanto a
la profundidad de los conocimientos se refiere.

Por consiguiente, su utilizacin, facilitar a los investigadores detallar

las causas y consecuencias que originan el problema existente en el rea de
estudio, con el fin deElaborar un Manual de Organizacin de Eventos para el
Departamento de comercializacin perteneciente al Complejo Turstico
VENETUR, Cuman estado Sucre, aos 2015.Cuya finalidad es de minimizar
las barreras que ocasiona el problema en estudio.
3.2. Diseo de la Investigacin.

Para la realizacin de esta investigacin se tomar en cuenta, todas las

causales y consecuencias que genera el problema en estudio,

a fin de

proponer las alternativas que ayuden a canalizar su solucin. Para lograr

este propsito se utilizar la investigacin de campo, Arias (2006:31), la
define como:

63

Aquella que consiste en la recoleccin de datos directamente

de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variables
alguna, es decir, el investigador obtiene la informacin pero no
altera las condiciones existentes. De all su carcter de
investigacin no experimental.

Por consiguiente, la aplicacin del diseo de campo, permitir a los

investigadores recaudar la informacin directamente en el rea de estudio,
sin la intervencin de terceros que pudieran manipular la informacin. Por
tanto su importancia consistir en la verificacin de los datos recopilados a fin
de validar su procesamiento y posterior suministro de los resultados que se
tomaran en cuenta para la toma de decisiones relacionados con la Elaborar
un Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento de
comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR, Cuman

3.3. Poblacin

Arias (1999:49). Se refiere al conjunto o totalidad de los elementos o

unidades

(personas,

instituciones,

investigacin.
64

cosas),

involucrados

en

la

La poblacin de la investigacin estar representada por los

trabajadores que labora en el departamento de comercializacin, cuyo total
es de 5 trabajadores, conformados por un (1) Jefe del Departamento, cuatros
(4) asistente. Cabe destacar que la poblacin que se tomar en cuenta en la
presente investigacin es pequea no se proceder a calcular muestra, lo
cual se le aplicar las tcnicas e instrumento de recoleccin de datos a fin de
que se obtenga la informacin que ser procesada para conocer las causas y
consecuencia del problema de estudio y proceder a implementar la solucin
respectiva.

3.4. Tcnica e Instrumento de Recoleccin de Datos

Las tcnicas representan los medios para proceder con la recoleccin

de la informacin, para efecto de la presente investigacin se utilizar la
observacin no estructurada. Arias (2006:60), lo define es la que se ejecuta
en funcin de un objetivo, pero sin una gua prediseada que especifique
cada uno de los aspectos que deben ser observados.Adems de la
encuesta escrita; Arias (2006:73), seala queLa encuesta escrita es la que
se realiza mediante un cuestionario".

Con la aplicacin de esta tcnica, los investigadores, realizar una

65

serie de preguntas predefinidas, que ser contestada por la poblacin en

estudio; cuyas respuestas una vez procesadas servirn paraElaborar un
Manual

de

Organizacin

de

Eventos

para

el

Departamento

de

comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR, Cuman

estado Sucre, aos 2015, cuyo

instrumento que se utilizar ser el

cuestionario; Arias (2006:69), lo define como cualquier recursos, dispositivo

o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o
almacenar informacin.

La aplicacin de un cuestionario como instrumento, permitir registrar

las respuestas suministradas, por poblacin seleccionada para esta
investigacin, cuyas preguntas sern de tipo cerradas (opciones de
respuesta s o no), lo que facilitar la tabulacin de las respuestas, que
posteriormente se analizarn, a fin de determinar los motivos que
originaronla problemtica en estudio y proceder a desarrollar las alternativas
que contribuyeran a disminuir las debilidades existentes.

3.5. Presentacin y Anlisis de los Datos

Los datos recolectados se presentarn en cuadros de doble entrada

con frecuencia absoluta y porcentual. Para la realizacin estadstica
descriptiva, Barrera (2008:50) explica Refiere a un conjunto de mtodos

66

mediante los cuales se puede hacer afirmaciones con respecto a una

poblacin completa a partir nicamente de la observacin de ella.

Por consiguiente los resultados que se obtendrn mediante su

aplicacin, facilitarn el procesamiento de la informacin recopilada en el
rea de estudio, cuyos resultados reflejarn las causas y consecuencias de
la problemtica existente, para luego proceder con la implementacin de
acciones que contribuyan a Elaborar un Manual de Organizacin de Eventos
para el Departamento de comercializacin perteneciente al Complejo
Turstico VENETUR, Cuman estado Sucre, aos 2015.

Cabe destacar que a travs

de las tcnicas de procesamiento

anlisis de la informacin se podr dar una mejor descripcin a las distintas

operaciones a las que fueron sometidos los datos obtenidos y que
posteriormente sern clasificados y tabulados para darle un eficiente anlisis.

Al respecto, Mndez (2001:70), expone que se trata de la:

Determinacin de los procedimientos para la codificacin y tabulacin de la
informacin para el recuento, clasificacin y ordenamiento en tablas o
cuadros.Por consiguiente, la recoleccin de datos incluir un plan de
recoleccin de datos que contendr los procedimientos, instrumentos, y
formularios estructurados de manera que pueda maximizar su precisin.
67

En tal sentido, las actividades sern supervisadas para asegurar la

recoleccin de datos y para promover acciones que permitan minimizar y
solucionar inconvenientes con respecto a los datos faltantes o cuestionables.
Los procedimientos de monitorizacin sern establecidos al inicio y
mantenidos durante toda la realizacin de la investigacin, debido a que
cuanto antes se detectan las irregularidades, mayor ser la probabilidad de
que puedan ser resueltas de manera eficiente e inmediatamente y as se
puedan establecer medidas preventivas.

68

3.6. Operalizacin de variables

Tabla N 3. Operalizacin de variables

Variable
Teoras de eventos

Normas y
procedimientos

Manual de
organizacin de
eventos

Dimensin

Indicadores

Concepto
Caractersticas
Importancia

Eventos.
Tipos de eventos.
Planeacin del evento desarrollo y
control del evento.
Pasos a seguir
para la organizacin y realizacin
de un evento.
Ventajas y desventajas de los
eventos.

Utilizacin
Implicaciones

Diseo de un manual
de even-tos.
Importancia de un
manual de eventos.
Ventajas
y
desventajas
de
un
manual de procedimientos.

Diseo
Contenido
implicaciones

Fuente los Autores.

69

Items
1
2
3

5,6

7,8

9,10

11,12

CAPTULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Tabla N 4. Distribucin absoluta y porcentual en lo referente al

concepto de evento se refiere a
Opciones
las situaciones grupales y se realizan en tiempos y espacios
determinados, estos tienen prefijados objetivos cuidadosamente
desarrollados y deben ser seguidos a conciencia durante todas
las etapas de planeacin
Son actividades que se relazan sin objetivos y metas definidas
Representan actividades orientadas a interactuar y intercambiar
saberes laborales
Todas las anteriores

Total

FI
2

%
40

3
0

60
0

0
5

0
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

En lo referente a esta pregunta, se derivaron dos (2) tendencias

porcentuales, donde el 60% sealaron que Son actividades que se relazan
sin objetivos y metas definidas, mientras que el 40% indicaron que se refiere
a las situaciones grupales y se realizan en tiempos y espacios determinados,
estos tienen prefijados objetivos cuidadosamente desarrollados y deben ser
seguidos a conciencia durante todas las etapas de planeacin.

Considerando la mayor proyeccin porcentual que fue 60%, se

evidencia que la mayora de los trabajadores no tienen claro el concepto de

70

evento, cuya seleccin contradice lo contemplado por Mendoza (2014:20), lo

cual la define como las situaciones grupales y se realizan en tiempos y
espacios determinados, estos tienen prefijados objetivos cuidadosamente
desarrollados y deben ser seguidos a conciencia durante todas las etapas de
planeacin.

Por consiguiente, se deber afianzar este concepto durante la

elaboracin del manual, a fin de minimizar confusiones del mismo que pueda
afectar el propsito y/o finalidad del evento.

Tabla N 5. Distribucin Absoluta y porcentual correspondiente a los

tipos de eventos, se pueden clasificar en
Opciones
Banquetes, Cumpleaos, Fiestas temticas, Graduaciones
Reuniones de trabajo
planificacin y elaboracin de una campaa publicitaria
Todas las anteriores

Total

FI
2
0
3
0
5

%
40
0
60
0
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

Considerando las respuestas seleccionadas por los encuestados, cuya

proyecciones porcentuales indica que el 60% sealaron que los tipos de
eventos se realiza para la planificacin y elaboracin de una campaa
publicitaria, en cambio el 40% marcaron la opcin Banquetes, Cumpleaos,
Fiestas temticas, Graduaciones.

71

Desde esta perspectiva y considerando que la mayora representada

por el 60%, no est claro en el concepto de evento, tal como se evidenci
en la Tabla N1, se justifica la tendencia del 60% en escoger la opcin
errnea, debido a que la correcta segn Fernndez (2014:40), lo clasifican
en: . Sociales o Familiares (Banquetes, Cumpleaos, Fiestas temticas,
Graduaciones).

Por tanto, al no tener claro sobre los tipos de eventos, esto podra
conllevar a efectuar una serie de acciones inapropiada o no acorde al
evento, repercutiendo significativamente en la mala imagen que se pueda
proyectar

ante el cliente, dichas acciones ponen en tela de juicio los

trabajadores que conforma el 40% que tienen claro cules son los tipos de
eventos.

Tabla N 6. Distribucin Absoluta y porcentual referente a la

planificacin de un evento se requiere de
Opciones
la idea de apoyar el significado del evento; es decir, el mensaje
que se le quiere transmitir. El mismo debe ser creado para que
genere alto impacto y sea recordado por los clientes y/o
participante
El control de los recursos humanos, financieros orientador a
cumplir la meta por la cuales se realizar
Todas las anteriores

Total

FI
0

%
0

60

2
5

40
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

72

En lo que respecta a la proyeccin porcentual correspondiente a las

respuestas seleccionada por los encuestados, se obtuvo que el 60%
indicaron El control de los recursos humanos, financieros orientador a
cumplir la meta por la cuales se realizar, en cambio el 40% sealaron Todas
las anteriores.

En tal sentido, al no tener claro la mayora de los trabajadores que

conforma el 60%, pensar que solamente la planificacin de un evento
requerir del control de los recursos humanos, financieros orientador a
cumplir la meta por la cuales se realizar, obviando otras actividades que le
permita gestionar y posteriormente cumplir con el evento, dicha afirmacin se
encuentra sustentada por Hernndez (2014:60), hace referencia que:

La

planeacin, parte de la idea de apoyar el significado del evento; aunado a

ello se debe controlar todos los recursos para tal fin.

Desde esta perspectiva en la medida de que se refuerce los

conocimientos del personal se podr incrementar la poblacin que en los
actuales momento est conformada por el 40% que tienen claro que es la
planificacin, los cuales permitir minimizar los posibles equivocaciones para
el momento de poner en prctica lo planificado

Tabla N 7. Distribucin Absoluta y porcentual correspondiente al

desarrollo y control de un evento depender de
Opciones
De la avanzada y montaje general, Ensayo del evento,

73

FI
2

%
40

Recepcin de invitados y atencin de los medios de

comunicacin, Ejecucin del evento, Desmontaje
Seguimiento de las actividades y mantener los planes de
contingencia por si se presenta alguna eventualidad
Todas las anteriores

Total

60

0
5

0
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

Las respuestas seleccionadas por los encuestados, derivaron dos (2)

tendencias porcentuales donde el 60% sealaron

Seguimiento de las

actividades y mantener los planes de contingencia por si se presenta alguna

eventualidad, mientras que el 40% indicaron Todas las anteriores.

Por tanto, el 60% tiene la creencia que se realiza el control de un

evento, a fin de tener alternativas que afronte una eventualidad, lo cual no es
el nico propsito, sino tambin otras, donde Vargas (2014:30), establece
las siguientes etapas Avanzada y montaje general, Ensayo del evento,
Recepcin de invitados y atencin de los medios de comunicacin, Ejecucin
del evento, Desmontaje.

Dese esta perspectiva, el desconocimiento de estas actividades

conlleva a que el personal no comprenda el porqu y para qu se deber
implementar, propiciando de ese modo divergencia en el momento de
ponerlos en prctica.
Tabla N 8. Distribucin absoluta y porcentual referente a Cules serian
los pasos para la organizacin y realizacin de un evento.

74

Opciones
La creacin en s, la concepcin de la idea, el anlisis de la
viabilidad, de la posibilidad de llevarla a cabo, la concrecin de
la idea, La evaluacin posterior
Planificar el motivo, as como tambin seleccionar el lugar,
proveedores, as como tambin canalizar las competencias y
responsabilidades de los organizadores.
Todas las anteriores

Total

FI
2

%
40

3
5

60
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

Las respuestas derivadas a esta pregunta, fueron procesada y

proyectada porcentualmente obtenindose lo siguiente: 60% todas las
anteriores y el 40% seleccionaron la opcin La creacin en s, la concepcin
de la idea, el anlisis de la viabilidad, de la posibilidad de llevarla a cabo, la
concrecin de la idea, La evaluacin posterior.
En tal sentido, la marcada tendencia del 60% del personal mantiene
un concepto errneo sobre el evento y por consiguiente desconocen las
cuatros epatas clave para su realizacin, al respecto Snchez (2014:30), la
seala como la creacin en s, la concepcin de la idea, el anlisis de la
viabilidad, de la posibilidad de llevarla a cabo, la concrecin de la idea, La
evaluacin posterior.
Por consiguiente, el 40% que seleccionaron dicha opcin tienen claro
los pasos tanto para la organizacin y realizacin de un evento, los cuales se
deber reforzar dichos conocimientos a lo que conforma el 60%, a fin de
optimizar la prestacin de servicios, minimizando los errores que se puedan
subsistir durante el desarrollo de las funciones y competencias, debido a que
puedan alegar que no es su responsabilidad y por ende se crean conflictos,
repercutiendo de manera desfavorable durante el desarrollo y cierre del
evento.

75

Tabla N 9. Distribucin absoluta y porcentual referente a las ventajas

que aporta un evento se encuentra
Opciones
Asesoramiento, Aprovechamiento de tu tiempo
Beneficios en la contratacin de los diversos servicios,
Seguridad y tranquilidad, Conocimiento del ambiente
Todas las anteriores

Total

FI
3
0

%
60
0

2
5

20
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

En lo correspondiente a esta pregunta los encuestados seleccionaron

las siguientes opciones: 60% Asesoramiento, Aprovechamiento de tu tiempo,
mientras que el 20% sealaron todas la anteriores.

Por consiguiente en la medida de que se refuerce los conocimiento

sobre el concepto de evento, se podr minimizar la creencia errnea que
tienen la poblacin que conforma el 60% y por consiguiente fomentar la
canalizacin y apoyo de cada uno de los trabajadores con el fin de minimizar
las divergencias y poder lograr las ventajas que aporta un evento, que segn
Mendoza (2014:85), comprende en Asesoramiento, Aprovechamiento de
tu tiempo, Beneficios en la contratacin de los diversos servicios,
Seguridad y tranquilidad, Conocimiento del ambiente .

En tal sentido, para propiciar dicha acciones se tendr que reforzar las
orientaciones en el manual propuesto en esta investigacin, lo que conllevar

76

a potenciar las actividades laborales que le compete cada personal en sus

respectivas unidades administrativa, mejorando progresivamente la imagen
del hotel y posicionndose en los primeros lugares de prestigio y calidad del
servicio.

Tabla N 10. Distribucin absoluta y porcentual correspondiente a las

desventaja que se puedan presentar en un evento serian
Opciones
Agobio, Estrs, Descoordinacin durante el evento de los
servicios
Noches en vela, Perdida de tiempo en visitas de servicios que
no son los adecuados para su evento, Nervios innecesarios
Todas las anteriores

Total

FI
2

%
40

3
5

60
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

Las proyecciones porcentuales, generada por el procesamiento de las

respuestas seleccionadas por los encuestados arrojaron los siguientes: 60%
totas las anteriores, mientras que el 40% indicaron Agobio, Estrs,
Descoordinacin durante el evento de los servicios.

Desde esta perspectiva, contina la marcada tendencia de que el 60%

tiene poco conocimiento sobre la desventaja que produce la organizacin y
realizacin de un evento, y por consiguiente propicia una parcialidad limitado
y no amplia tal como lo contempla Mendoza, (2014:85), que contempla
Agobio, Estrs, Descoordinacin durante el evento de los servicios, Noches

77

en vela, Perdida de tiempo en visitas de servicios que no son los adecuados

para su evento, Nervios innecesarios..

Dichas acotaciones, induce a que el personal deber cumplir a

cabalidad sus responsabilidades y competencia, con la finalidad de minimizar
dichas reacciones tanto para l, as como tambin al cliente contratante.

Tabla N 11. Distribucin absoluta y porcentual referente a Los

manuales de procedimientos consiste en
Opciones
Es un registro escrito de informacin e
instrucciones que conciernen al empleado y
pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de
un empleado en una empresa

FI
2

%
40

Se encarga de especificar las sanciones que le compete a cada

trabajador.
Todas las anteriores

60

0
5

0
100

Total

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

El 60% de los encuestados sealaron se encarga de especificar las

sanciones que le compete a cada trabajador, mientras que el 40% indicaron
que Es un registro escrito de informacin e instrucciones que conciernen al
empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un
empleado en una empresa.

78

En tal sentido, dicha creencia que tienen los trabajadores que

constituye el 60%, los induce a tener una actitud erronas sobre el porqu y
para que se necesita un manual de procedimiento dentro de una
organizacin, lo cual para ellos, representa un instrumento sancionador,
contradiciendo de ese modo lo planteado por Hernndez (2014:80), en lo
referente a que "Es un registro escrito de informacin e instrucciones que
conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos
de un empleado en una empresa".

Por consiguiente, se debera inculcar a la mayora representada por el

60%, que la finalidad en que una organizacin cuente con un manual de
procedimiento,

optimizar

las

responsabilidades

competencias,

fortaleciendo en la medida de que se minimicen los errores la imagen de la

organizacin, que para efecto de la presente investigacin sera el Complejo
Turistico, VENETUR, Cuman.
Tabla N 12. Distribucin absoluta y porcentual correspondiente a la
importancia que tienen los manuales de procedimientos consiste en
Opciones
especifican de manera detallada lo que debe hacer cada
trabajador que acorde a su cargo que debe cumplir con la
finalidad de alcanzar los objetivos y metas previamente
establecida por la organizacin
solamente se limita a explicar la estructura organizativa de la
empresa
Todas las anteriores

Total

FI
20

%
40

60

100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

En lo referente a esta pregunta, los encuestados seleccionaron las

opciones, los cuales fueron totalizadas y proyectadas porcentualmente,
79

arrojando las siguientes tendencias: 60% sealaron que solamente se limita

a explicar la estructura organizativa de la empresa, en cambio el 40%
indicaron que

especifican de manera detallada lo que debe hacer cada

trabajador que acorde a su cargo que debe

cumplir con la finalidad de

alcanzar los objetivos y metas previamente establecida por la organizacin.

En tal sentido, el desconocimiento sobre la importancia de un manual

de procedimiento, se justifica primeramente porque no comprende su
propsito, tal como se evidenci en la tabla N 8, aunado a ello, contradice lo
contemplado por Fernndez (2014:96), seala que la importancia de los
manuales de procedimientos, especifican de manera detallada lo que debe
hacer cada trabajador que acorde a su cargo tendr que cumplir con la
finalidad de alcanzar los objetivos y metas previamente establecida por la
organizacin.

Dicha aseveracin, propicia que para reducir la creencia que tiene los
trabajadores que representa el 60%, se tendr que especifica cada uno de
los pasos que tendr que cumplir con la finalidad de que comprenda la
finalidad por la cual se procedi a realizarlo.

Tabla N 13. Distribucin absoluta y porcentual referente a El manual de

organizacin de evento consiste en
Opciones

FI

80

incluir los puestos o unidades administrativas que intervienen

precisando su responsabilidad y participacin acorde al tipo de
evento
se seala la correlacin de los diferentes departamentos con la
finalidad de realizar actividades que permitan desarrollar el
evento eficientemente
Todas las anteriores

Total

40

60

0
5

0
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

El 60% de los encuestados seleccionaron la opcin se seala la

correlacin de los diferentes departamentos con la finalidad de realizar
actividades que permitan desarrollar el evento eficientemente, mientras que
el 40% indicaron incluir los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participacin acorde al tipo de
evento.

Desde esta perspectiva y considerando la marcada tendencia del 60%

cuya respuesta contradicen lo contemplado por Morales (2014:50), hace
referencia que El manual para la organizacin de eventos incluye adems
los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su
responsabilidad y participacin acorde al tipo de evento...

Propicia que se deba elaborar el manual de organizacin de evento,

con la finalidad de fortalecer los conocimientos, en lo que respecta a los tipos
de eventos, procedimiento que se deben seguir, adems de recalcar sus
responsabilidades y competencias, minimizando los errores que puedan
afectar el desarrollo del mismo.

81

Tabla N 14. Distribucin absoluta y porcentual concerniente a las

ventajas que proporciona el manual de organizacin de evento se
encuentran
Opciones
Mantiene un slido plan de organizacin, Asegura que los
involucrados tengan una comprensin adecuada de cul es su
papel
Facilita el estudio de problemas dentro de la organizacin,
Determina la responsabilidad y alcance de cada puesto y su
relacin con los dems departamentos
Todas las anteriores

Total

FI
0

%
0

60

2
5

40
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

Las

tendencias

porcentuales

derivadas

las

respuestas

seleccionadas por los encuestados, dieron como resultados que 60%

indicaron que Facilita el estudio de problemas dentro de la organizacin,
Determina la responsabilidad y alcance de cada puesto y su relacin con los
dems departamentos, mientras que el 40% sealaron todas las anteriores.

En tal sentido, el desconocimiento sobre las ventajas que ofrece el

manual de organizacin de evento, infiere significativamente en la creencia
del personal que conforma el 60%, debido a que piensa que es un
instrumento orientado a sancionar, mas no de aclarar dudas en caso de que
se presente alguna actividad y no tenga claro de lo que se deber hacer.

Tabla N 15. Distribucin absoluta y porcentual referente a las

desventajas que pueda generar un manual de organizacin de eventos
se encuentran

82

Opciones
El error de considerar que son demasiado pequeas para
elaborar un manual de procedimientos que son conocidos por
todos
Considerar que es demasiado caro, laborioso y complejo
elaborarlo y mantenerlo actualizado
Todas las anteriores

Total

FI
3

%
60

2
5

40
100

Fuente: cuestionario aplicado al personal que labora en el departamento de comercializacin

del complejo turstico VENETUR

Las tendencias porcentuales derivado del procesamiento de las

respuestas seleccionados por los encuestados, generaron las siguientes
proyecciones: 60% indicaron El error de considerar que son demasiado
pequeas para elaborar un manual de procedimientos que son conocidos por
todos, mientras que el 40% todas las anteriores.

Por tanto, la mayor tendencia porcentual conformado por los

trabajadores que fue de 60%, comprende parte de las desventajas,
coincidiendo parcialmente con lo sealado por Garca (2014:93), que hace
referencia El error de considerar que son demasiado pequeas para
elaborar un manual de procedimientos que son conocidos por todos
Considerar que es demasiado caro, laborioso y complejo elaborarlo y
mantenerlo actualizado.

83

En tal sentido de tendr que reforzar cada uno de estos aspectos, con
el fin de minimizar cualquier confusin que pueda generar conflicto y por
ende, repercute de manera negativa en la prestacin de servicio.

84

CAPTULO V

CONSLUCIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

Considerando los resultados obtenidos durante el anlisis de las

respuestas seleccionadas por los encuestados, los cuales evidencia el nivel
de conocimientos sobre los diferente aspectos relacionados con la
organizacin y desarrollo de los eventos que oferta el Complejo Turstico
VENETUR, Cuman, dieron bases a las siguiente conclusiones.

En lo que respecta a la comprensin referente a las teoras de los

eventos que maneja el personal del departamento de comercializacin
perteneciente al Complejo Turstico Hotel VENETUR, se comprob que el
60% no comprende la mayora de ella, los cuales se encestar del
reforzamientos de los mismos, a fin de minimizar la frecuencia de error que
afecta su desempeo acorde al tipo de evento que le corresponde laborar

Donde, se proceder a determinar las normas y procedimientos para la

realizacin de un evento, cuya finalidad es de dar a conocer de manera clara
y precisa las competencias, adems de las responsabilidades que le
compete acorde al cargo que desempea y el tipo de evento que el cliente

85

contrato, los cuales minimizar las divergencias que se generan en el

momento de que se subsistan alguna eventualidad

Finalmente con la Elaboracin de un Manual de Organizacin de Eventos

para el Departamento de Comercializacin perteneciente al Complejo
Turstico Hotel VENETUR. Se especificar cada unas de las acciones e
intervenciones que tendr que efectuar las unidades o departamentos
involucrados, a fin de optimizar la gestin y garantizar la prestacin de
servicio.

5.2. Recomendaciones.

En concordancia con las conclusiones arrojadas en la presente

investigacin y para fortalecer las acciones que conlleve a disminuir las
causas y consecuencia que genera el problema en estudios, los autores
plantearon las siguientes recomendaciones:

Se debe capacitar al personal sobre el conocimiento terico y prctico,

relacionado con la organizacin y eventos que oferta el complejo

86

turstico

VENETUR,

Cuman.

fin

de

minimizar

malas

interpretaciones.

Las normas y procedimientos que se maneja durante la prestacin de

servicios acorde al tipo de evento, debe ser clara y precisa, con la
finalidad de evitar divergencias y duplicidad de funciones.

El manual para la de Organizacin de Eventos, se deber implementar

una supervisin trimestral,

a fin de actualizar las normas y

procedimientos que se cambiaron, manteniendo al da las acciones a

seguir durante la contratacin, control y cierre del evento.

CAPTULO VI

PROPUESTA

6.1. Introduccin.

87

Los manuales representas una herramienta de gran utilidad para

optimizar los tramites y procedimientos correspondiente a las competencias y
responsabilidades

que

debe

cumplir

el

personal

asignados

los

departamentos que tienen relacin directa o indirecta a las actividades que

realiza la organizacin, mitigando las desavenencias y ambigedades
causante de la frecuencia de errores, adems de la prdida de tiempo,
materiales e insumos, generando retraso en la toma de decisiones e
incumplimiento de los compromisos adquiridos a terceros.

Desde esta perspectiva y en procura de minimizar acciones que

afecten la dinmica de las funciones de los trabajadores involucrados en la
gestin concerniente a su competencia, se debe afianzar de manera clara y
precisa las operaciones tanto manuales como automatizadas, con el fin de
cumplir con las etapas de evaluacin, modificacin y aprobacin de los
registros correspondientes, los cuales tendr que cumplir con los
lineamientos establecidos por la organizacin.

Considerando la importancia que representa el manual, se plante la

elaboracin del mismo, con el objeto de puntualizar las normas y
procedimientos para la organizacin de eventos, en el complejo turstico
VENETUR, Cuman, reduciendo la incongruencia que se subsistan cuando
se desconoce o se presente alguna eventualidad.

88

6.2. Objetivos
6.2.1. Objetivo General

Elaborar un Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento

de comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR, Cuman
estado Sucre, aos 2015.

6.2.2. Objetivo Especifico

Fijar lineamientos para la recepcin de documentos correspondiente a

los compromisos adquiridos con los clientes que solicitan el servicio.

Establecer los departamentos involucrados en el control de los eventos

solicitados por los clientes.

Detallar los trmites y procedimientos concernientes al control y

seguimiento de los eventos que se realizan en el complejo turstico
VENETUR, Cuman.

89

6.3. Bases Tericas.

6.3.1. Caractersticas de los manuales

Los manuales, son documentos que registran los procedimientos y las

relaciones dentro de la organizacin, a tal efecto, Gonzlez (2014:70),
plantea que:

Los manuales proporcionan una codificacin excelente de lo

que representa una organizacin, contemplando en forma
ordenada y sistemtica las instrucciones, polticas y
procedimientos que debe cumplir los trabajadores para la
optimizacin y mejorar la calidad de la produccin y/o
prestacin de servicio, para eso su redaccin y validacin
deber ser sencilla, confiable, flexible, equilibrada, legitimada,
aceptada.

90

Visto de esta manera, su redaccin deber contener trminos de fcil

comprensin para terceras personas, evitando la utilizacin de lenguaje o
lxicos no acorde al nivel de instruccin del rea donde se va a implementar,
los cuales generara desavenencia o discrepancia entre el personal,
repercutiendo en la tardanza de los trmites y procedimientos para la
produccin y/o prestacin de servicio.

Por tanto, su confiabilidad, depender del grado de seguridad y las

medidas que deben cumplir los trabajadores, para enfrentar eventualidades
que se puedan suscitar durante el ejercicio de sus funciones y
responsabilidades, es por esto que tienen que ser flexibles a la posibilidad de
cambios, a fin de adaptarlos a las nuevas tcnicas y mejoras del ambiente
laboral,

manteniendo

el

equilibrio

en

la

redaccin

de

criterios

implementacin de la legitimidad en lo referente a los objetivos, metas,

polticas, procedimientos, relaciones organizacionales, entre otros, que sern
avalados por el personal directivo, para que posteriormente se considere su
aceptabilidad, tomando en cuenta las opinin del personal sobre los aspectos
que difieren, a fin de considerarlos y mejorar su presentacin.

6.3.2. Clasificacin de los Manuales.

91

La importancia de tener conocimientos sobre la clasificacin de los

manuales, le permitir al Departamento de Recursos Humanos, proponer
cul de ellos se requieren para optimizar o mejorar las actividades
relacionadas a la produccin y/o prestacin de servicio. Gonzlez (2014:80),
lo clasifica en:

Alcance: comprende el nivel y procedimiento que persigue la

organizacin para la prosecucin de la produccin o
prestacin de servicio, donde se especifica las reas que le
compete cada puesto de trabajo, cuyos cargos que lo
conforman se detallan sus deberes y derechos, a fin de
optimizar
sus labores sin afectar los objetivos, metas
planteadas en empresa u organismo.
Contenido: est relacionado al tema o aspecto que se desea
tratar, puesto debe tener un slido propsito (manual de
descripcin de cargos, procedimientos, organizacin, entre
otros) o varios (manual de normas y procedimientos, manual
de polticas y normas..)

Tomando en consideracin, lo contenido en esta cita, la seleccin del

manual depender de la finalidad que se persigue para fortalecer el rea que
fue considerada como dbil mediante una auditora interna o mediante un
estudio sobre las causas y consecuencias del incumplimientos de metas y
objetivos preestablecidos en la organizacin, los cuales afectan la
operatividad de la produccin y/o prestacin de servicio.

92

6.3.3. Procedimientos para la Elaboracin del Manual

Para la elaboracin de un manual, se necesita de la implementacin

de una serie de elementos, concernientes a la presentacin, correlacin de
la informacin con los diversos aspectos que se van a especificar para
facilitar su comprensin y puesta en prctica en el ambiente laboral. Ugas
(2014:50), establece los siguientes niveles para la elaboracin Definicin del
objetivo a cumplir, eleccin de los responsables de la preparacin, definir el
orden cualitativo y cuantitativo; adems de un estudio preliminar de la
organizacin, donde contemple la planificacin, relevancia de la informacin.

La definicin del objetivo a cumplir en la elaboracin del manual, es

imprescindible tener claros los objetivos y precisos sobre su necesidad para
la organizacin, donde la eleccin de los responsables para su preparacin
depender del orden cualitativos que considera la preparacin por parte de
un analista o consultores especializados.

Esta asignacin implica la intervencin y el aprendizaje directo por

parte de estos individuos en la vida operacional y productiva de la
organizacin, si forman parte de la empresa, como el caso de los anlisis
internos, es importante entrenar al profesional acerca de las actividades y
funciones del rea sujeta y descripcin en caso de que no est directamente
93

asociado a esta.

En el caso de orden cuantitativo, se considera la puesta en prctica

del manual, a travs de la definicin de una persona o comit evaluador. Esta
alternativa ofrece la integracin de distintos puntos de vistas considerados
por los directivos y personal que labora en los puestos de trabajo sujeto a
descripcin.

El estudio preliminar de la organizacin, comprender en el anlisis de

los trmites y procedimientos relacionados con el propsito del manual,
donde debe ser convalidado por los directivos o personal autorizado por la
institucin,

a fin de planificar los medios

y materiales requeridos para

desarrollar el instrumento que servir para la recoleccin de la informacin

relevante, mediante la utilizacin de entrevistas que consistir en la consulta
directa al personal en cargado de poner en prctica los objetivos, polticas,
estructura, lneas de autoridad, actividades y normativas que le compete
segn el cargo que ocupa en el puesto de trabajo.

Cuya finalidad es de cotejar con los lineamientos aprobados por la

directiva o gerencia y en caso de detectarse alguna ambigedad, se procede
a corregirlos.

94

Posteriormente se continua con una observacin directa, a fin de

comprobar el cumplimientos de las normativas y competencia de debe
cumplir cada trabajador; donde se notifica al personal encargado de mejorar
los procedimientos, los casos que genera duplicidad de funciones o retrasos
en la produccin y/o prestacin de servicios.

6.3.4. Estructura de un Manual

Comprende la divisiones que debe tener un manual, con la finalidad

de suministrar la informacin ordenada y coherente sobre los aspectos y
tpicos que se van a considerar. Lzaro citado por Ugas (2014:55),
establece tres secciones principales encabezado, cuerpo, final.

El encabezado, comprende el nombre de la empresa u organizacin,

ttulo breve del manual, que contemple la idea clara de su contenido, seguido
de un ndice, con los criterios de seleccin y clasificacin de los elementos
relacionado al propsito de este instrumento, departamentos o puestos de
trabajos que se van a contemplar.

Para el desarrollo del cuerpo, se considera la descripcin, paso a paso

95

de cada una de las tareas y actividades a tratar en el manual, donde es

conveniente elaborar un resumen introductorio sobre las actividades o
funciones, donde permita una visin panormica de los aspectos y realce los
puntos ms importantes en su descripcin, para facilitar e indicar el caso
prctico por aquellos que no manifiesta inters por todo el material; adems
de incorporar un glosario de trminos en el cual se dar definiciones sobre
los vocablos tcnicos o cientficos, que por consiguiente, puedan presentarse
a errnea interpretaciones.

6.4. Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento de

Comercializacin perteneciente al Complejo Turstico Hotel VENETUR.
6.4.1. Introduccin

A continuacin se empezar a describir el proceso, paso a paso para

organizar un evento para el complejo turstico VENETUR, Cuman, para esto
se describir los tramites y procedimientos que se tendr que implementar a
fin de cumplir con los estndares de calidad de servicio.

En el manual se describir el proceso de cotizacin, contratacin,

planeacin y organizacin. En cada uno se detallar el papel de cada rea
involucrada, los procedimientos que llevaran a conseguir una gestin exitosa,
adems de abordar los posibles inconvenientes que se puede presentar y

96

como enfrentarlos, donde se tomar en consideracin los tiempos sugeridos

en la realizacin de la tramitacin y los documentos utilizados para tal fin.

En la etapa de la cotizacin se abordar temas como formas en que

se contacta al cliente, datos necesarios para poder cotizar, entrega de la
cotizacin y el seguimiento adecuado para el cliente. En cambio en la
contratacin del evento se ver la confirmacin de los requerimientos del
cliente, elaboracin del contrato formas y fechas de pago. Seguidamente de
establecer la planeacin se ver la elaboracin de la orden de evento, que
reas estn involucradas y qu papel desempean y como se prepara cada
requerimiento. Para luego iniciar con la organizacin del evento que
consistir en revisar el saln, la limpieza y el personal, los equipos
audiovisuales, la mejor forma de atender y entregar el saln al cliente y la
parte de retroalimentacin y comentarios.

6.4.2. Cotizacin del evento

Una cotizacin es un documento o informacin que se usa en una

negociacin. Es informativo y no genera un registro contable. La accin de
cotizar es poner precio a algo, estimar a alguien o algo en relacin con un
fin, pagar una cuota. El trmino suele utilizarse para nombrar al documento
que informa y establece el valor de productos o servicios. En eventos, cotizar
implica crear un presupuesto informativo, tomando los requerimientos que
97

nos transmite el cliente, dndoles el valor establecido segn el mercado y

plasmarlos en un documento donde se informen los valores individuales, la
sumatoria total y se ofertan otros servicios adicionales.

6.4.3. Mtodos de contacto con el cliente

El primer contacto y la primera impresin siempre es lo ms

importante en una relacin, sea esta comercial o de cualquier otro tipo. Para
ejercer la venta existen dos formas de acercamiento: la primera es en la que
el cliente busca el producto o servicio, y la segunda es en la que el
departamento de ventas busca al cliente.

En el mercado actual, lo ms recomendable debido a la competencia

existente, es ir a buscar a los clientes potenciales. Un hotel no puede esperar
que solo por su nombre y marca tenga asegurado una parte importante del
mercado contratante de eventos, se debe ir en busca de ellos, ya que en la
actualidad existen sin nmero de hoteles de la misma categora, y aun
muchos ms estn por iniciar sus operaciones. Este acercamiento o
momento de la verdad debe demostrar todo el profesionalismo y la calidad
de servicio con la que cuenta el hotel, de esta manera el cliente siente
seguridad y es ms fcil para el tomar la decisin adecuada: seleccionarnos
como su proveedor de servicio.

98

El agente de comercializacin o empleado que haga el acercamiento

debe ser imagen palpable de lo que el hotel quiere demostrar en su
operacin, conocer el producto de tal manera que pueda asesorar al cliente,
facilitando la accin de cotizar. Para ello es importante saber escuchar sus
necesidades, estar predispuesto a satisfacer sus requerimientos que se
soliciten, y tener la mente abierta para cualquier cambio en lo habitual. Cabe
destacar que los clientes tienen varias formas de contactar los servicios del
departamento de comercializacin entre ellos se encuentran:

En persona: es decir el cliente busca, segn las referencias previas que

tenga, el hotel de su preferencia; se dirige a las oficinas de eventos de
cada hotel buscando el servicio de un coordinador para que elabore un
presupuesto segn sus necesidades y a la vez conocer el posible saln
en que podra realizar en caso de llegar a una negociacin. Este tipo de
acercamiento permite al hotel brindar un excelente servicio y dejar una
buena impresin en la mente del consumidor, de tal manera que la
negociacin se consiga con mayor facilidad.

Por telfono: el cliente contacta al coordinador desde una lnea fija o

mvil para informarle sobre su necesidad de evento y todos los
requerimientos del mismo. Es importante que el coordinador sea muy
amable al atenderlo tanto en el vocabulario que utiliza como el tono de
99

voz. Debe estar atento a escuchar cada detalle para poder plantear la
mejor propuesta que satisfaga al cliente. Si fuese el caso de dejar en
espera la llamada, no debe hacerlo sin el consentimiento de quien llama,
y tampoco por ms de un minuto, ya que es descorts. Se recomienda
evitar compartir la llamada en altavoz. La conversacin tiene que ser
personal y en lo posible tratar que el cliente escuche su sonrisa mientras
lo atiende. Esta oportunidad de contacto es muy breve por lo cual se
tiene que ser muy eficiente y amable para causar una excelente
impresin.

Por internet: por internet el contacto se puede volver muy impersonal,

por lo cual esto se debe compensar siendo muy visual y explicativo en
cada detalle. Los clientes pueden contactar al coordinador de eventos
por correo electrnico, redes sociales o pginas elaboradas por el hotel
para tomar los datos necesarios y elaborar la cotizacin. Todos estos
medios electrnicos deben estar complementados con fotografas y
videos de los servicios, con el fin de dar al cliente una idea ms exacta
de que esperar en el lugar del evento.

6.4.4. Datos necesarios para la cotizacin

Saber escuchar las necesidades del cliente es la pieza clave para

elaborar una excelente cotizacin. El cliente muchas veces no tiene claro que
100

es lo que necesita para su evento, por lo cual es importante que el

coordinador sirva de un asesor en este proceso, dando las pautas necesarias
para que la accin de cotizar se vuelva lo ms simple posible, donde se
requerir de la siguiente informacin:.

Datos de la empresa o persona: Se toman datos como nombre,

nmero cdula o RIF, direccin, telfono, correo electrnico. Esto nos
servir para crear el encabezado de la cotizacin y para contactar
posteriormente al cliente, y de esta manera saber su decisin de escoger
o no los servicios del hotel. Estos datos tambin servirn para crear
estadsticas para el departamento de Comercializacin.

Fecha: Es importante conocer la fecha cuando el cliente desea organizar

el evento para conocer la disponibilidad del da.

Hora del evento: Es importante conocer el horario en que el cliente

necesita los salones para poder revisar la disponibilidad de los mismos
en el hotel.

Tipo del evento: Adems del horario es importante saber qu tipo de

evento desea realizar para poderle ofrecer un saln con las necesidades
adecuadas y para poderlo seguir asesorando en el resto de la cotizacin.

Forma de pago: Todo evento debe ser 100% pre cancelado, debido a
que al existir una logstica previa de contratacin de personal, compra de

101

insumos, alquiler de equipos, entre otro., es necesario el pago

anticipado. Cuando el cliente confirma debe dar un abono inicial como
sea que est aceptando las condiciones; el restante debe ser pagado a
ms tardar una semana antes del evento. Dependiendo del tipo de
cliente el coordinador de eventos analiza la forma de pago, pudiendo
escoger entre las siguientes:

A. Efectivo o cheque: El pago se recibe en moneda local, o en cheque.

Muchas veces se prefiere que el cheque sea de gerencia, sobretodo
faltando poco tiempo para el evento.

B. Tarjeta de crdito: Se recibe un voucher de una tarjeta de crdito

como pago de los servicios. Lo ptimo de esta forma de pago es que
permite diferir los pagos al cliente. Recordemos que el valor de un
evento, dependiendo del tipo de evento, es elevado.

C. Cuentas por cobrar: El crdito de pago solo se da a empresas que

tienen relaciones comerciales continuas con el hotel y previo a un
anlisis realizado por la jefe de crdito encargada. Para poder aplicar
este tipo de pago el cliente debe mandar una carta de compromiso
de pago.

Cantidad de asistentes: La cantidad de asistentes es necesario para

revisar la disponibilidad de un saln adecuado y suficiente espacio para
lo que se planea realizar.

Tipo de montaje: El tipo de montaje tambin es un factor importante a

considerar para revisar disponibilidad de salones. Tenemos varios tipos
102

de montajes segn el evento que se desea realizar. Los cuales estn

representada en la Figura N 1

Figura N 1. Tipos de montajes

Fuente: los autores

a) Auditorio: Consiste en montar sillas con vista hacia el expositor. Se

puede dejar pequeos corredores entre los bloques de sillas para
facilitar el paso de asistentes. Es importante que los bloques de sillas
sean uniformes y simtricos. Se usa mayormente para tipos de
eventos

como

conferencias,

magistrales, rueda de prensa.

103

lanzamientos,

cocteles,

charlas

b) Escuela: Consiste en montar el saln con sillas y mesas

rectangulares frente a estas. Se recomienda de 4 a 5 personas por
mesa, dependiendo del largo de la misma. Este tipo de montaje se
utiliza para seminarios, capacitaciones, y dems eventos que creen
la necesidad de realizar apuntes sobre el tema, o de tener un espacio
para colocar una laptop.

c) Tipo U o herradura: Consiste en montar mesas rectangulares

formando una herradura y del otro lado las sillas. Se recomienda no
usar este montaje para ms de 50 personas puesto que la herradura
se vuelve muy larga y pierde en funcionalidad. Este montaje se usa
para tipos de eventos en los que el conferencista o expositor adems
de intercambiar ideas con los asistentes, desean que ellos tambin
puedan intercambiar ideas entre ellos mismos.

d) Imperial: Consiste en una mesa rectangular amplia con sillas

alrededor. Se utiliza para reuniones directivas, de accionistas,
reportes de resultado.

e) Rusa: Consiste en una herradura cerrada, es decir mesas

rectangulares formado forma de O. Se utiliza para conversatorios,
foros de opinin, reunin de directorios.

f) Banquete: Se montan varias mesas redondas con sillas alrededor.

Se

utilizan

para

cenas,

banquetes,

fiestas

sociales

como

matrimonios, quince aos, bautizos. Existe una variante de este

montaje llamado media luna que tambin es aplicado para eventos
empresariales como lanzamientos de productos, cenas, conferencias

104

y desayunos. Consiste en la misma mesa redonda pero con 6 a 7

sillas, dependiendo el tamao de la mesa, con vista hacia un
expositor. La idea es no cerrar la circunferencia de la mesa.

Saln: El saln se lo entrega dependiendo de todas las caractersticas

indicadas anteriormente. En caso de no existir disponibilidad de un
espacio adecuado, se ve afectada gravemente la negociacin puesto que
no se puede prestar el servicio requerido por el cliente. En ese caso lo
recomendable es buscar otras alternativas como sugerir al cliente
modificar ciertos aspectos del evento o buscar otra fecha y horario
disponible.

Alimentacin:

Dependiendo

del

tipo

de

evento

siempre

es

recomendable ofrecer alimentacin a los participantes. Se puede hacer al

inicio, mitad, durante o al finalizar el mismo. Existen eventos que
mientras se desarrollan se atiende a los asistentes con un desayuno,
almuerzo, cena o bocaditos. Tambin existen eventos como seminarios o
capacitaciones que por su extensin, se recomienda realizar pequeas
pausas para que los asistentes puedan servirse algn bocadito y bebida,
y no hacer tan pesado el tiempo de capacitacin.

Equipos audiovisuales: Las conferencias siempre necesitan de medios

audiovisuales para ser didcticas. Los hoteles usualmente cuentan con
estos servicios o contratan a empresas externas para brindarlo a sus
clientes; sin embargo siempre existe la apertura por parte del hotel para
que el cliente pueda traer sus equipos, ahorrando los valores de los
mismos. Existen infinidad de facilidades electrnicas para facilitar el
trabajo del expositor, pero entre los ms solicitados se tiene:
105

a) Micrfonos: Existen de varios tipos, como de diadema, de solapa, de

mano, de pdium, corbatero, de cuello de ganso. Estos pueden ser
inalmbricos o de alambre. A travs de una amplificacin adecuada
permite al expositor llegar a todos los asistentes sin necesidad de
levantar su voz.

b) Proyector: Este aparato se utiliza para amplificar y proyectar la

imagen de una laptop hacia una pantalla de proyeccin. Este aparato
necesita estar a cierta distancia de la pantalla para obtener una
buena resolucin.

c) Pantalla: Esta pantalla de proyeccin consiste en una tela blanca o

de otro color que permita recibir la imagen del retroproyector
ampliada para ser vista por todos los asistentes. Hay de varias
medidas, dependiendo de la cantidad de asistentes.

d) Laptop: Es un computador personal en la cual el expositor tiene toda

su informacin y desde la cual puede realizar su presentacin.

e) Escalador: Este aparto permite distribuir la seal de la laptop a dos

proyectores simultneamente. Esto permite usar dos pantallas a la
vez, cuando el evento lo necesita.

f) Puntero laser: Permite al conferencista sealar con un punto laser

proyectando desde el dispositivo. Algunos tienen incluso la funcin de
cambiar las diapositivas inalmbricamente.

106

g) Traduccin simultnea: Este servicio incluye los servicios de un

traductor acorde al idioma que se necesita, una consola cerrada
dentro del saln que bloquee el sonido tanto interno como externo de
la consola, y varios audfonos inalmbricos para entregar a cada
participante. Este servicio permite a medida que se va realizando la
exposicin, los participantes escuchen la misma en un idioma que
puedan comprender. De igual manera ellos puedan realizar preguntas
y el expositor escucharla en un idioma entendible para el tambin. Es
recomendable que el traductor rote con otro por tiempos mayores a 5
horas.

h) Circuito cerrado: Consiste en realizar una filmacin de lo que sucede

durante el evento para proyectarle en la misma pantalla usada del
evento o en otra sala separar para anlisis de comportamiento de
mercados (focusgroup). De esta grabacin tambin se puede obtener
una copia editada o sin editar.

i) Videoconferencia: A travs de un telfono y cmara se puede

realizar una junta con una o varias personas en distintos lugares.
Para esto es necesario un buen ancho de banda de internet.

6.4.5. Elaboracin de la cotizacin

107

La cotizacin debe realizarse de una manera analtica, siempre

tratando de ofrecer los mejores precios, recordando que nuestro objetivo
principal es mantener al cliente con nosotros y satisfacer sus necesidades.

De nada sirve presentar una cotizacin que no satisfaga todo lo que

busca el cliente. La cotizacin debe ser clara, detallar los precios individuales
y en conjunto, especificando tambin los impuestos de ley que se cargan por
cada rubro. Una cotizacin no muy clara puede provocar confusin en el
cliente, pudiendo este asumir que el valor sobrepasa su presupuesto o
simplemente elegir otra cotizacin de la competencia ms fcil de entender.

La cotizacin debe ser detallada, indicando todos los datos dados

previamente indicados por el cliente, para que este pueda revisar y sentirse
seguro que es lo que est buscando en cuanto a servicios.

La cotizacin tambin es la oportunidad de presentar servicios

adicionales del hotel; permite informar otros rubros que podra o no contratar
para este evento o en un futuro cercano.

108

6.4.6. Entrega de la cotizacin

Al momento de entregar la cotizacin el coordinador debe explicar

todas las partes de la misma. As como tambin verificar que los datos y
dems detalles sean los correctos. En caso de error se tendr qie elaborar
una nueva cotizacin para que el cliente obtenga el valor adecuado.

La cotizacin se debe entregar en una carpeta corporativa o sobre de

la empresa, junto con una tarjeta de presentacin del coordinador de
eventos, para que as el cliente pueda volver a contactarnos en caso de
surgir alguna duda.

Es muy importante tambin que en caso de existir la disponibilidad del

saln, el coordinador acompae al cliente a conocerlo, y as resolver
cualquier inquietud en cuanto a la forma y tamao del saln. En caso de no
ser posible se debe enviar fotos del mismo o coordinar una cita posterior
para que se lo pueda mostrar.

109

6.4.7. Seguimiento del cliente

En el mercado actual existen varios proveedores de los mismos

servicios y de calidad similares, por lo que es importante darle seguimiento a
cada cotizacin realizada. Se sugiere dejar al cliente analizar todas las
propuestas y luego contactarlo para escuchar sus comentarios; esto
usualmente toma de dos a siete das dependiendo del evento.

Existen eventos de mayor planeacin que usualmente necesitan

meses para tomar una decisin, debido a que se debe realizar una
planeacin de presupuestos y logstica por parte de los contratantes.

En caso que el cliente d la apertura para saber qu aspectos son

importantes para tomar su decisin, podemos mejorar nuestra propuesta,
pero siempre buscando mantener la ganancia estimada. Uno tiene que saber
realizar las preguntas adecuadas para conseguir que el cliente sea franco
con sus respuestas y sin que se sienta incmodo.

110

6.4.8. Contratacin del evento

Una vez que el cliente analiza la propuesta, y sta le parece

satisfactoria tanto en requerimientos como en su presupuesto, selecciona el
lugar deseado para realizar el evento. Para ello debe indicarlo al hotel a
travs de una carta de confirmacin firmada o acercndose directamente a
las

oficinas

de

eventos,

de

esta

manera

puede

reconfirmar

sus

requerimientos al ejecutivo encargado, para luego proceder a firmar un

contrato legal por estos servicios.

Con la firma del contrato debe tambin abonarse un valor inicial como
anticipo. Esto garantizar la fecha y el espacio deseado. En caso de ser una
empresa que cuente con crdito de pago con el hotel se debe presentar una
carta de compromiso de pago al momento de confirmar.

El contrato es el respaldo del cliente y del hotel que se aceptaron los

trminos por ambas partes, en l se detallarn todas las clusulas legales y
los detalles del evento. Cada parte est comprometida a cumplirlas, y en el
mismo contrato se detallan las penalidades en caso de incumplimiento. Este
contrato ser la base por parte del departamento de eventos para empezar a
preparar toda la logstica del evento.

111

6.4.9. Confirmacin de requerimientos parte del cliente

La confirmacin de los requerimientos por parte del cliente es

importante porque establece los parmetros para empezar a organizar el
evento. Es necesario que el coordinador del evento consulte todo lo que
necesita saber, y comprenda entre lneas que es lo que el cliente busca y
necesita; no debe omitirse ningn detalle.

El saber escuchar marcar la diferencia entre un evento exitoso o un

evento que no cumpla con las expectativas del cliente. A esto debe sumarse
la experiencia que tenga el coordinador de eventos para ir asesorando al
cliente durante su confirmacin.

l sabr sugerir al cliente dependiendo de la clase de evento que se

desee realizar requerimientos adicionales y necesarios. La confirmacin
puede ser de dos tipos: presencial o a travs de una carta de confirmacin
firmada y enviada al coordinador de eventos. Sea cual sea la forma en que
confirme el evento los datos necesarios a saber son:

112

Fecha de elaboracin de la carta de confirmacin: La fecha de

cuando se elabora la carta de confirmacin es importante puesto que
esto garantiza el cliente y al hotel, el da que se acept y se elabor el
contrato, de tal manera, que si alguien desea ocupar el mismo espacio
luego de esta fecha no le sea posible puesto que nosotros ya lo
reservamos anteriormente.

Fecha y horario del evento: Se debe dejar por sentado la fecha y

horario establecido para el evento, de tal manera que el hotel bloquee el
espacio cotizado y deseado. El hotel procede a bloquear el saln
cotizado en esa fecha y horario.

Tema del evento: o nombre de la charla o conferencia que se va a

realizar. Este ser el ttulo del evento, el cual servir de referencia para
el hotel para conocer la temtica, y ser colocado en la pantalla de
programacin de eventos el da designado, de tal manera que informara
el saln y horario a los asistentes.

Nmero de participantes: el nmero de participantes y el tipo de

montaje son importantes para conocer que se est reservando el saln
con la capacidad adecuada. Si la disponibilidad lo permite se debe tratar
de dar un saln un poco ms amplio para prevenir un aumento de
participantes de ltimo minuto.

Equipos solicitados: se debe confirmar los equipos que se ocuparn

para el evento, sean estos audiovisuales (generalmente tienen un costo

113

por el alquiler) o equipos que el hotel da de cortesa como pdium,

pizarra, papelgrafos, marcadores, block de notas, lpices o esferos.

Tipo de montaje: se selecciona el montaje deseado segn los

mencionados anteriormente, y que ms se ajuste al formato del evento.
Esto tambin ser considerado tambin para dar un saln con capacidad
suficiente.

Detallar alimentacin solicitada: en caso de requerir alimentacin se

debe elegir que men o bocaditos se desea brindar. Tambin se debe
indicar en caso que se necesite alguna dieta especial para algn invitado
en especial (libre de gluten, diettica, baja en grasa, vegetariana, entre
otro.)

Horario del servicio de cada alimentacin: es necesario tambin

definir el horario en que se desea recibir cada servicio de alimentacin
(cena, coffee break, almuerzo, entre otro.) de manera que la cocina
pueda tener listo a tiempo el men con la debida anticipacin.

Datos de la empresa: se necesitan los datos de la empresas para

poderlos registrarlos en el contrato y para saber los datos de facturacin.
Los datos que se necesitan son: RIF o NIT de la empresa, Nombre o
Razn social, Direccin y telfono.

Datos de la persona que firma el contrato: Se necesita el nombre,

cargo y nmero de cdula o pasaporte de la persona que se har
responsable por dicho contrato. Muchas veces el encargado de firmar el

114

contrato es el representante legal de la empresa, mas no es obligatorio;

en ciertas ocasiones se puede dejar esta responsabilidad a alguien de la
empresa que est a cargo del evento.

Datos de la persona encargada del evento: Se necesita el nombre y

nmero de contacto de esta persona, quien estar presente y a cargo
durante la realizacin del evento.

Estos datos son los necesarios para poder elaborar el contrato y tener
los detalles bsicos para montar la logstica del evento.

6.4.10. Elaboracin del contrato

El contrato es un documento legal, aceptado entre dos partes, que

detalla varias clusulas y especificaciones. La idea del mismo es dejar por
sentado que se lleg a un acuerdo de recibir y de prestar un servicio, por
parte del cliente y el hotel respectivamente.

La elaboracin de este contrato y sus clusulas son revisadas por el

abogado o asesor legal del hotel y es el mismo aplicado para todos los
eventos; solamente se modifican la seccin del mismo en la que detalla las

115

caractersticas individuales de cada evento, valores e informacin general de

la empresa o persona contratante.

6.4.11. Formas y fechas de pago del evento

Un evento requiere planificacin previa de la logstica, la cual involucra

compra de alimentos, alquiler equipos, contratacin de personal, entre otro.;
por esta razn el hotel necesita tener ingresos con anticipacin y as poder
subsidiar la mayora de estos insumos.

Esto significa que el consumidor debe pre cancelar el valor total antes
del evento para que el hotel garantice su desarrollo; se pueden hacer
excepciones con empresas o clientes que cuentan con crdito de pago, sin
embargo siempre la tendencia ser a que se abone el valor total antes de la
fecha del evento.

Para confirmar el evento, un cliente que no cuenta con crdito

corporativo tiene que realizar un anticipo inicial. Dependiendo del valor total
del evento este puede ser del 30% al 50%. Este anticipo permitir bloquear el
espacio en firme, y le sirve de garanta al hotel para poder cobrar una

116

penalidad al cliente en caso de cancelacin. La diferencia debe ser

cancelada a ms tardar una semana antes del evento, debido a que con esta
anterioridad tambin se realiza la compra de los insumos.

En caso de un aumento de participantes de ltima hora, esta debe ser

cancelada antes de proceder, y con una anterioridad de mximo 48 horas.
Realizar un aumento con menor anticipacin podra ocasionar subir los
precios de los productos debido a que se realizan pedidos a los proveedores
fuera del tiempo usual. Las formas de pago pueden ser: efectivo, cheque
certificado a nombre del hotel, tarjeta de crdito.

6.4.12. Planeacin del evento

La planeacin del evento es el momento en el que el coordinador debe

preparar todo lo requerido por el cliente. El papel del coordinador en esta
etapa es el de elaborar un informe de evento (orden de evento) que sea claro
de entender, y en el que consten todos los detalles.

Este informe debe llegar a cada rea involucrada para que empiecen
con la logstica previa. Para realizar un buen informe es necesario tener muy

117

claro lo que desea el cliente. Esto debe ser trasladado al informe de la forma
ms organizada posible, con una redaccin clara. Cualquier error que se
pueda cometer en el informe puede ocasionar un problema mayor en el
evento.

6.4.13. Elaboracin de la orden de evento

La elaboracin de la orden de evento debe partir de la idea que este

documento ser el que organizar a todos los otros departamentos
involucrados. Por lo cual en su redaccin se debe tener en cuenta los
siguientes aspectos:

a) Claridad: el informe debe ser claro en su redaccin. Se debe tratar de

no usar trminos confusos o desconocidos por alguna rea. No debe
usarse suposiciones o posibilidades; la redaccin del informe debe
realizarse en forma de instrucciones, para evitar confusiones sobre
algn aspecto.

b) Coherencia: el informe debe tener coherencia entre los servicios que

el hotel ofrece y lo que el cliente desea. No se puede ofrecer al cliente
algo que el hotel no est preparado para realizar.

118

c) Organizacin: el informe debe ser organizado, cada rea saber

dnde encontrar la informacin necesaria para desarrollar sus labores,
y esta debe ser ordenada.

d) Exactitud: el informe debe ser exacto en lo que se busca; debe definir

los requerimientos especficos (equipos, alimentos, montaje, tiempos
de servicio, entre otros.) de tal manera que no se omita ninguno. Si no
somos exactos en lo que el cliente desea, por ejemplo en el men,
seguramente recibir algo distinto y por ende, se corre el riesgo que
no sea de su agrado.

e) Complejidad: el informe debe ser completo, no se debe omitir ningn

detalle. Si se olvida de colocar un requerimiento, seguramente esto
puede causar un problema mayor y una posible queja por parte del
cliente.

6.4.14. Preparacin de requerimientos de cada rea involucrada

Una vez recibida la orden del evento, cada departamento involucrado

debe preparar su parte de la mejor manera para obtener un evento exitoso.
Los departamentos involucrados y sus funciones son:

119

Cocina de eventos (Chef): El departamento de cocina tiene varias

partidas. La encargada de preparar el men solicitado es la partida de
eventos, liderados por el Chef del Hotel. El chef se encarga de realizar la
requisicin de materiales y productos necesarios para el evento al
almacn general; tambin se encarga de coordinar los horarios del
personal. La partida de eventos se encargar de procesar y elaborar el
men para tenerlo listo a la hora indicada. El chef o jefe de partida debe
revisar la calidad del producto (sabor, temperatura, presentacin) antes
de servirlo al cliente.

Almacn (Jefe de compras): Con la orden de evento y la requisicin de

cocina, el jefe de compras se encarga de pedir a los proveedores los
productos necesarios. El almacn se encarga de recibirlos, revisar su
calidad y despacharlos a la brigada de cocina.

Departamento de banquetes (Capitn de eventos): El capitn de

eventos es quin est a cargo de preparar el evento y atenderlo durante
su desarrollo. Segn la orden de evento debe solicitar la cantidad de
meseros necesarios para la atencin ese da, de acuerdo al tipo de
servicio. Reportar al houseman o encargado del montaje, sobre cmo
preparar el saln (cantidad de mesas, distribucin, estaciones de
servicio, ubicacin de equipos, entre otro.). Rentar los equipos
audiovisuales solicitados a la empresa aprobada como proveedor y
supervisar que su funcionamiento sea el adecuado, antes que el cliente
los utilice. Realizar la requisicin de materiales adicionales al almacn
(block de notas, marcadores, lpices, agua, entre otro.).

120

Departamento de Ama de llaves (Jefe de Ama de llaves): Este

departamento liderado por el jefe de ama de llaves tiene como objetivo
dotar al houseman de la mantelera necesaria para realizar el montaje
necesario de mesas y las sillas del evento. Tambin si el evento necesita
personal extra eventual deber de dotarlos de los uniformes adecuados
para prestar el servicio.

Departamento de Limpieza: Trabaja junto con el departamento de Ama

de Llaves, y se encarga de la limpieza del saln y reas anexas. Durante
el desarrollo del evento deben estar atentos de los sanitarios y la
limpieza exterior para siempre dar una buena imagen del hotel.

Departamento de Steward (jefe de posilleros): Este departamento es

liderado por el jefe de Steward se encarga de preparar la cristalera,
vajilla y cubertera para el evento. Una vez listo lo entregan a la cocina y
capitn de meseros para su uso. La orden de evento les indica cunto
material preparar para la cantidad de asistentes indicados. Durante el
evento, un miembro de este departamento est presente para limpiar la
vajilla utilizada durante la comida.

Departamento de Alimentos y Bebidas (Jefe de Alimentos y

Bebidas): El jefe de alimentos y bebidas se encarga de elaborar los
horarios de los empleados de los departamentos de posillera y eventos,
y as solicitar el personal necesario al departamento de Talento Humano.
En caso de necesitar personal adicional eventual debe entrevistarlos
para saber que est alineado con la calidad de servicio esperada en el
hotel. Siendo el jefe del departamento debe estar pendiente para

121

supervisar el desarrollo de los eventos y de todo el departamento

involucrado.

Departamento de mantenimiento (Jefe de Mantenimiento): Ellos

reciben la orden de evento y la planificacin de eventos semanal para
programar los mantenimientos en cada saln segn disponibilidad.
Tambin es encargado de optimizar los sistemas de aire acondicionado y
electricidad, cuidando de no dejarlos encendidos mientras no haya algn
evento en los salones. En caso que algn cliente necesite instalar un
equipo especial o algn sistema elctrico, el departamento es el
encargado de asesorar y dar soporte al cliente para no afectar las
instalaciones del saln.

Departamento de Roomservice (cajero): Este departamento es el

encargado de facturar el evento a travs de la comanda entregada por el
capitn de eventos. Con la orden de evento se debe revisar que la
comanda entregada coincida con los requerimientos. En caso de no
coincidir se debe cobrar los adicionales al cliente. Debe confirmar los
datos que el cliente desea para la factura.

Departamento Administrativo (Auditor y Jefe de Crdito): El auditor

es quien recibe la factura del evento para su respectivo archivo y registro
contable. En caso de que no se cierra la factura el da del evento, l debe
averiguar el motivo y cerrar la factura. En caso que la factura sea a
crdito de empresa, el Jefe de Crdito, es el encargado de contactar al
cliente y enviarle la factura para su posterior pago.

122

Departamento de costos (Jefe de costos): El papel del jefe de costos

es controlar que se haya facturado lo solicitado por el cliente. Si existe
algn cambio este debe estar respaldado por un documento de aumento
o disminucin del servicio respectivamente; caso contrario, debe
averiguar porque se cobr algo distinto a lo solicitado, ya que este puede
generar un desfase en los costos o prdida de material.

6.4.15. Desarrollo y control del evento

Este es el momento cumbre, en el que todo lo que se planific se

materializa. Es importante mantener la calma, y en caso de alguna
eventualidad es importante resolverlo de la manera ms tranquila y rpida
posible, dejando pasar si fuese el caso ciertos detalles obvios. Lo importante
es preparase y prestar el mejor servicio posible, ya que esta ser la razn
por la cual el cliente nos vuelva a escoger para un futuro evento. Los
encargados en esta etapa sern los coordinadores de eventos y el capitn de
servicio.

6.4.16. Revisin del montaje del saln

123

Segn el tipo de evento este puede tomar horas, uno o varios das
antes del evento. Lo importante es que sea el tiempo adecuado para que los
contratistas puedan instalar sus equipos, luces, entre otro., para realizar
ensayos y revisar detalles finales, y as evitar cualquier imprevisto.

No se debe descuidar ningn detalle, y durante el ensayo del evento

es el mejor momento para saber si algo anda mal, o se pueden presentar
situaciones fuera de los planes. El ensayo puede durar cuanto tiempo sea
necesario, lo importante es que todo salga segn lo deseado para el evento.

6.4.17. Revisin de la limpieza del saln

La imagen con la que se presenta el saln tendr mucho que ver con
el xito y satisfaccin del cliente. El capitn y coordinador del evento deben
supervisar la labor al departamento de limpieza.

Deben revisar que los baos estn limpios, el pasillo del saln sin
basura y vajilla de anteriores eventos; dentro del saln revisar la limpieza de
la alfombra o si es cermica este debe estar pulcra y encerada. Las paredes
y puertas del saln deben estar libres de polvo y en ptimas condiciones. El

124

saln debe entregarse lo ms limpio, de ser posible 1 hora antes de empezar

el evento.
6.4.18. Revisin del personal

El personal que debe atender el evento debe venir pulcro, con

uniforme planchado, bien cortado el cabello y sin barba crecida, con peinado
discreto en caso de las mujeres, preferentemente cabello recogido. Las uas
deben ser cortas y limpias al igual que las manos. Se prohbe el uso de
anillos, relojes u otras joyas durante el servicio. Al principio del evento el
capitn debe realizar una reunin con todo el personal a cargo, darles una
breve charla sobre el evento y revisar la presentacin del personal.

6.4.19. Revisin de equipos audiovisuales

El capitn junto con la empresa proveedora de los equipos debe

comprobar que los equipos audiovisuales funcionen correctamente. Una falla
durante el evento es una situacin que no debe ocurrir y que se puede
prevenir con el ensayo y prueba de los equipos. Cuando el cliente llegue al
saln debe recibir los equipos alquilados, mostrarles su uso, y ayudarlo a
instalar equipos adicionales que puede traer por su cuenta.

125

6.4.20. Recepcin del cliente y necesidades de ltimo minuto

El coordinador del evento debe recibir al cliente, presentarse y

acompaarlo al saln. Junto con la orden de evento se debe mostrar que
todos los equipos solicitados se encuentran instalados, el montaje del saln
es tal cual al solicitado y se debe presentar al capitn de servicio a cargo;
quien a partir de ahora atender todos los requerimientos que pueda llegar a
tener el cliente.

En caso que exista alguna necesidad o requerimiento de ltimo minuto

es necesario hacer lo posible por conseguirla. En caso de no ser posible se
debe de hablar con el coordinador del evento para que se contacte
directamente con el cliente y explicarle la razn por la cual no se puede
ofrecer este servicio.

6.4.21. Revisin horarios y calidad de alimentos que se van a servir

126

Saber la hora en la que el cliente desea el servicio de alimentacin es

muy importante para el rea de cocina del hotel, ya que el producto que ellos
van a entregar necesita una preparacin previa.

Un atraso en el servicio puede ocasionar un atraso en el evento,

dando una mala impresin del hotel y tambin haciendo quedar al cliente
muy mal durante con los asistentes. El capitn del evento debe confirmar con
el cliente a principio del evento si existe algn cambio en el horario del men
y avisarlo a cocina oportunamente.

La calidad y presentacin de los alimentos es tan importante como la

puntualidad en que se sirven. Cada plato debe cumplir con los estndares de
presentacin, calidad y sabor designados, y no puede haber ninguna
excepcin. El capitn de servicio debe revisar que todo el alimento salga de
esta manera y en ptimas condiciones.

6.4.22. Comentarios y retroalimentacin del cliente

Esta etapa es muy importante porque es la que nos indicar si todo el

proceso anterior fue exitoso o no. Consiste en hacer seguimiento a los

127

clientes y obtener los aspectos positivos y negativos segn su percepcin del

evento. Este registro se lleva a cabo a travs de la tarjeta de comentarios
entregada al cliente y a los asistentes al evento. Esto permitir al
departamento de comercializacin controlar los ndices de satisfaccin del
husped.

En caso de ser comentarios negativos, stos se debern de tomar

como oportunidades para mejorar el servicio y realizar la recuperacin del
cliente a travs de las garantas de servicio. Las garantas de servicio se
manejan en el hotel de la siguiente manera:

128

Tabla N 16. Manual de Garantas del departamento de eventos del Hotel

complejo turstico VENETUR, Cuman
SITUACION
PROCEDIMIENTO
COMPENSACION
Incumplimiento
en El coordinador y/o Hay varias opciones de
algn
requerimiento
Capitn de eventos ofrecer una garanta.
especial en el saln de
Se debe revisar la
presentar
eventos, ruido, mal
magnitud del problema
personalmente
sonido y/o temperatura
disculpas al husped y decidir cul sera la
no apropiada en el
ms apropiada:
o cliente.
saln
Verificar la razn de Un coffee break gratis
la
inconformidad Descuento en el alquiler
para
su
debido
del saln
postre
de
seguimiento
y Ofrecer
cortesa
solucin.
de
caf
Informar
al Estacin
cortesa.
Departamento
de
Mantenimiento para Ofrecer galletas y/o
panes en la estacin
su
respectiva
de caf, dependiendo
verificacin
y
de la hora.
solucin.
Dependiendo de la
situacin repetir el
evento sin costo para
el cliente.
Fuente: los autores
Este manual no es condicionable y debe ser aplicado para cada situacin sin
excepcin. Las compensaciones descritas se convierten en derechos del
cliente, y deben ser respetadas. Esto sirve como un sello de garanta que
129

ms que limitar al hotel o perjudicarlo econmicamente, permite dar al cliente

la seguridad que se usarn todos los recursos necesarios para entregar el
producto deseado.

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Pagina Web: http://sisbiv.bnv.go b.ve/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?
biblionumber=12310.

Plan de la Patria 2013-2019. Consulta en Lnea [15-11-2015], Pagina Web:

http://gobiernoenlinea.gob.ve/home/archivos/PLAN-DE-LA-PATRIA2013-2019.pdf

133

ANEXO

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
INDUSTRIAL RODOLFO LOERO ARISMENDI
CUMAN, EDO. SUCRE

La finalidad de implementar el presente cuestionario al personal que

labora en el departamento de comercializacin, perteneciente al Complejo
Turistico VENETUR, Cuman,

es de detectar y comprender las causas,

adems de las consecuencias que genera el problema de estudio, con el fin

de analizar las respuestas, para luego proceder a implementar la alternativa
de solucin, que para efecto de la presente investigacin ser la Elaboracin
de

un Manual de Organizacin de Eventos para el Departamento de

comercializacin perteneciente al Complejo Turstico VENETUR, Cuman

estado Sucre, aos 2015.

Para ello, se debe acotar o profundizar, los procedimientos,

competencias, funciones, responsabilidades y los respectivos cargos
existentes en las diferentes unidades administrativas que se integran con el
departamento de comercializacin, con la finalidad de cumplir las exigencias
y expectativas del cliente contratante.

Se le agradece responder con la mayor precisin posible. As mismo,

se le recuerda que este cuestionario no requiere de identificacin y los datos
que suministre sern totalmente confidenciales.

1. El concepto de evento se refiere a?

___las situaciones grupales y se realizan en tiempos y espacios

determinados, estos tienen prefijados objetivos cuidadosamente
desarrollados y deben ser seguidos a conciencia durante todas las
etapas de planeacin.
___Son actividades que se relazan sin objetivos y metas definidas.
___Representan actividades orientadas a interactuar y intercambiar
saberes laborales.
___Todas las anteriores.

2. Los tipos de eventos, se pueden clasificar en?

___ Banquetes, Cumpleaos, Fiestas temticas, Graduaciones.

___Reuniones de trabajo.
___planificacin y elaboracin de una campaa publicitaria
___Todas las anteriores.

3. Para la planificacin de un evento se requiere de?

___de la idea de apoyar el significado del evento; es decir, el mensaje

que se le quiere transmitir. El mismo debe ser creado para que
genere alto impacto y sea recordado por los clientes y/o participante.
___El control de los recursos humanos, financieros orientador a cumplir
la meta por la cuales se realizar.
___Todas las Anteriores.

4. El desarrollo y control de un evento depender de?

___ De la avanzada y montaje general, Ensayo del evento, Recepcin de

invitados y atencin de los medios de comunicacin, Ejecucin del
evento, Desmontaje.
___Seguimiento de las actividades y mantener los planes de
contingencia por si se presenta alguna eventualidad.
___Todas las Anteriores.

5. Cules serian los pasos para la organizacin y realizacin de un

evento?

___ La creacin en s, la concepcin de la idea, el anlisis de la viabilidad,

de la posibilidad de llevarla a cabo, la concrecin de la idea, La
evaluacin posterior.
___Planificar el motivo, as como tambin seleccionar el lugar,
proveedores, as como tambin canalizar las competencias y
responsabilidades de los organizadores.
___Todas las Anteriores.

6. entre las ventajas que aporta un evento se encuentra?

___ Asesoramiento, Aprovechamiento de tu tiempo.

___ Beneficios en la contratacin de los diversos servicios, Seguridad y
tranquilidad, Conocimiento del ambiente

___Todas las Anteriores.

7. las desventaja que se puedan presentar en un evento serian?

___ Agobio, Estrs, Descoordinacin durante el evento de los servicios.

___ Noches en vela, Perdida de tiempo en visitas de servicios que no son
los adecuados para su evento, Nervios innecesarios.
___Todas las Anteriores.

8. Los manuales de procedimientos consiste en?

___ Seala las acciones a seguir para lograr el trabajo de todo el personal
de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempea
responsabilidades especficas.
___contemplan las responsabilidades y competencias que le corresponde
a cada personal acorde al cargo y departamento donde labora.
___Todas las Anteriores.

9. la importancia que tienen los manuales de procedimientos consiste en?

___especifican de manera detallada lo que debe hacer cada trabajador

que acorde a su cargo que debe cumplir con la finalidad de alcanzar
los objetivos y metas previamente establecida por la organizacin.
___solamente se limita a explicar la estructura organizativa de la empresa.
___Todas las Anteriores.

10. El manual de organizacin de evento consiste en?

___incluir los puestos o unidades administrativas que intervienen

precisando su responsabilidad y participacin acorde al tipo de evento.
___se seala la correlacin de los diferentes departamentos con la
finalidad de realizar actividades que permitan desarrollar el evento
eficientemente.
___Todas las Anteriores

11.

Entre las ventajas que proporciona el manual de organizacin de

evento se encuentran?

___Mantiene un slido plan de organizacin, Asegura que los involucrados

tengan una comprensin adecuada de cul es su papel.
___ Facilita el estudio de problemas dentro de la organizacin, Determina
la responsabilidad y alcance de cada puesto y su relacin con los
dems departamentos.
___Todas las Anteriores

12. Entre las desventajas que pueda generar un manual de organizacin de

eventos se encuentran?

___ El error de considerar que son demasiado pequeas para elaborar un

manual de procedimientos que son conocidos por todos.
___ Considerar que es demasiado caro, laborioso y complejo elaborarlo y
mantenerlo actualizado.
___Todas las Anteriores