UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE MARKETING Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES

GESTIN DE LA PROMOCIN Y CALIDAD DE SERVICIO

EN LA DIRECCIN REGIONAL DE COMERCIO Y TURISMO
(DIRCETUR)- HUANUCO 2016

PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OBTENER EL TTULO

PROFESIONAL DE LIC. EN MARKETING Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES.

AUTOR:
QUISPE PEREZ, CINDY VANESSA
DOCENTE ASESOR
MARTEL CARRANZA, Christian Paolo

HUNUCO PER 2016

INDICE
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7

Descripcin del Problema

Formulacin del Problema
Objetivo General
Objetivos Especficos
Justificacin de la Investigacin
Limitaciones de la Investigacin
Viabilidad de la Investigacin

3
3
4
4
4
5
5

CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
2.2 Bases Tericas
2.3 Definicin de conceptos
2.4 Sistema de Hiptesis
2.5 Sistema de Variables
2.6 Operacionalizacin de Variables

6
12
23
25
25
27

CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de Investigacin
3.2 Poblacin y Muestra
3.3 Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de datos
3.4 Tcnicas para el Procesamiento y Anlisis de la Informacin

28
30
32
32

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 Cronograma de Actividades (Diagrama de Gantt)
4.2 Presupuesto

33
34

CAPITULO V
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

CAPITULO VI
ANEXOS
6.1 Matriz de consistencia
6.2 Operacionalizacin de Variables
2

37
38

CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

A nivel internacional la Gestin de la Promocin y Calidad de Servicio son
dos conceptos necesarios en las organizaciones que son puestos en prctica
por los directivos, impactando de diversas formas sea positiva o negativa en
las instituciones, empresas y organizaciones a todo nivel.
A nivel nacional, en el Per la Gestin de la Promocin y Calidad de Servicio
se ve afectado en las instituciones pblicas mucho ms que en las privadas y
como resultado podemos observar que hay menos turismo en los lugares no
promocionados, esto se debe a la falta de inters por parte del estado.
A nivel regional, la mayora de las instituciones del Estado en la Regin
Hunuco, tambin son afectadas por un deterioro de Gestin de la Promocin
y Calidad de Servicio.
En lo que respecta a la Direccin Regional del Comercio y Turismo
DIRCETUR en Hunuco, debemos indicar que la Gestin de la Promocin y
Calidad de Servicio se ven afectadas por la poca difusin que se le brinda, por
lo cual hacen que las personas desconozcan las bellezas que tiene Hunuco.
Existen todava muchos lugares sin explotar pero con gran potencial turstico,
cabe recalcar que este problema se da por el poco inters que las entidades
gubernamentales le dan al lugar.

1.2.

Formulacin del Problema:

1.2.2. Problema General:

Cul es la relacin que existe entre la Gestin de la Promocin y

calidad del servicio en La Direccin Regional del Comercio y
Turismo en Hunuco DIRCETUR 2016?

1.2.2. Problemas Especficos:

Cul es la relacin que existe entre la motivacin del cliente y la

gestin promocin en La Direccin Regional del Comercio y
Turismo en Hunuco 2016?
Cul es la relacin que existe entre la atencin al cliente y la

gestin de la promocin en la Direccin Regional del Comercio y

Turismo en Hunuco 2016?
Cul es la relacin que existe entre la satisfaccin del cliente y la

gestin de la promocin en la Direccin Regional del Comercio y

Turismo en Hunuco 2016?

1.3.

Objetivos:
1.3.1. Objetivo General
Establecer la relacin que existe entre la Gestin de la Promocin y
Calidad de Servicio en

La Direccin Regional del Comercio y

Turismo en Hunuco 2016.

1.3.2. Objetivos Especficos

Identificar la relacin que existe entre la motivacin del cliente y

la gestin de la promocin en La Direccin Regional del Comercio
y Turismo en Hunuco 2016.

Identificar la relacin que existe entre la atencin del cliente y la

gestin de la promocin en la Direccin Regional del Comercio y
Turismo en Hunuco 2016.

Identificar la relacin que existe entre la satisfaccin del cliente y

la gestin de la promocin en la Direccin Regional del Comercio
y Turismo en Hunuco 2016.

1.4.

Justificacin:
La importancia de realizar esta investigacin en La Direccin Regional del
Comercio y Turismo en Hunuco es que a lo largo vamos a conocer el
resultado de las fortalezas y debilidades que existe dentro de esta
institucin.

Se utilizara las debilidades para convertirse en fortalezas creando un

programa de capacitacin para todos los trabajadores. Todo esto para que el
ingreso econmico del turismo incremente.
As como tambin este proyecto se viene realizando para poder incrementar
los ingresos de todos los negocios que van a cubrir con las necesidades que
tiene los turistas que vienen haca la regin de Hunuco ya que por ende
estarn obligados hacer uso del transporte para una muy buena movilidad,
restaurantes, recreos para la alimentacin con sus respectivos platos tpicos
de la regin para ello debemos resaltarlo a travs de publicidad turstica.

1.5.

Limitaciones de la investigacin:
En las limitaciones de la investigacin que podran frenar la culminacin de
este proyecto vendran a ser este tema no ha sido investigado con mayor
profundidad en la Regin Hunuco, motivo por el cual al efectuarlo
estaremos contribuyendo a la determinacin de factores que influyen en la
falta de promocin y calidad de servicio, esto por parte de los trabajadores
de La Direccin Regional del Comercio y Turismo en Hunuco.
Como parte de las limitaciones tambin vendran a ser enfermedades o
accidentes que pueden ocurrir en proceso de investigacin y que motiven a
no realizar esta actividad pues bien quiero recordar que nadie est libre de
nada pero con la ayuda de dios todo es posible.

1.6. Viabilidad de la investigacin:

La presente investigacin resulta viable a pesar de las limitaciones lo
continuare, toda vez que contamos con logstica adecuada (laptop, papel,
impresora, internet; entre otros) para la realizacin del mismo, tomando en
cuenta adems que la misma ser realizada La Direccin Regional del
Comercio y Turismo en Hunuco, y al contar con los recursos financieros y
logsticos antes mencionados esta resulta totalmente viable.

CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la investigacin:
ANTECEDENTES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE GESTION DE
LA PROMOCIN NIVEL INTERNACIONAL
Ttulo:

PROMOCIN TURISTICA DEL BALNEARIO DE

BANCHAL

PARROQUIA CASCOL CANTON

PAJAN PROVINCIA DE MANABI.

Autor:

ANA LUISA ROBALINO

Universidad: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ao:

2012

Conclusiones:
La realizacin de esta promocin Turstica al balneario de Banchal
incrementar el estatus econmico de los pobladores darn un buen en el trato
al turista y les ayudar a mejorar sus servicios, para lo cual el

Municipio

debera encargarse de la capacitacin. La creciente demanda ayudar a

producir un efecto multiplicador en la poblacin. Se podr captar la atencin
de operadores tursticos grandes que incluso podran iniciar el flujo de turistas
extranjeros al cantn.
La poblacin del cantn tanto de la zona urbana como rural, tienen un
conocimiento medio del potencial turstico de BANCHAL, esto se pudo
concluir durante la realizacin de las entrevistas a turistas ya que al
preguntarle por los atractivos daban una extensa descripcin de cada uno.
Ttulo:

PROMOCIN TURSTICA A TRAVS DE LOS MEDIOS

AUDIOVISUALES, CASO MEDELLN, COLOMBIA.

Autor:

NORA CECILIA GMEZ MARN

Universidad: UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE ANDALUCIA

SEDE IBEROAMERICANA SANTA MARA DE LA
RABIDA HUELVA ESPAA
Ao:

2009

Conclusiones:
El turismo es una de las actividades econmicas de mayor crecimiento en los
ltimos aos, y por tal motivo las ciudades no pueden ser ajenas a esta
tendencia. Por esto, ahora recorren un camino donde la intencin no es slo
mostrar sus riquezas naturales, arquitectnicas y culturales, sino posicionarse
como una marca de ciudad, que ofrece un producto integral de experiencias a
quienes las visitan.
Medelln es una ciudad en continua transformacin y que ha logrado cambiar
la mentalidad negativa de muchos turistas por una definicin positiva de la
ciudad. La evolucin para bien en temas como seguridad, urbanismo,
educacin y calidad humana son los valores que se estn explotando y logran
atraer diferentes tipos de turismo, teniendo como gran fuerte el turismo de
negocios.
ANTECEDENTES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE GESTION
DE LA PROMOCIN NIVEL NACIONAL
Ttulo:

LA PROMOCIN TURSTICA SOSTENIBLE: CHAPARR

Y LA COMUNIDAD SANTA CATALINA DE
CHONGOYAPE.

Autor:

Lic. FABIOLA GISELLA GARCIA LAM

Universidad:

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

Ao:

2010

Conclusiones:
Un replanteamiento de las funciones de los periodistas especialistas en
turismo, ser la de difundir, promover, educar y concientizar, por igual y al
mismo tiempo, travs de los mensajes cargados de descripciones,
valorizaciones y opiniones con criterio en pro del bien comn, a los
receptores no solo en el valor que el descanso y entretenimiento da el turismo
a la calidad humana, sino tambin en la reflexin que cada persona debe
hacer de la 73 importancia de apreciar, conservar, respetar y tambin difundir
el patrimonio turstico que cada regin tiene.

Ttulo:

IMPACTO DE LA CAMPAA TURISTICA DE

PROMPER Y T QUE PLANES? EN LOS JVENES
DE 18 a 30 AOS DEL DISTRITO DE TRUJILLO.

Autor:

QUISPE LUJN, KAREN LORENA

SNCHEZ GREDA, MOLLY KAROL

Universidad:

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGOTRUJILLO

Ao:

2014

Conclusiones:
El impacto general de la campaa turstica de PromPer denominada Y t
qu planes? en los jvenes de 18 a 30 aos de Trujillo, es ALTO, de acuerdo
al anlisis de los resultados arrojados.
El nivel de conocimiento que tienen los jvenes sobre la campaa Y t que
planes? es alto, porque el concepto vinculado con el aprovechamiento de las
ofertas y paquetes tursticos se conoce medianamente, de igual modo, la
informacin sobre los lugares de visita que ofrece en la campaa y las
caractersticas del diseo del logo; el nivel de conocimiento es alto en los
indicadores referido a la identificacin de los personajes representativos de la
campaa. Dado que el conocimiento es bsico para la recordacin y
participacin, este nivel alto estara condicionando a los otros componentes.

ANTECEDENTES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE GESTION

DE LA PROMOCIN NIVEL LOCAL
Ttulo:

EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA

CALIDAD
Y
SU
INFLUENCIA
EN
LA
NORMALIZACIN DE LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA ELECTROCENTRO S.A.

Autor:

FROILN FAUSTO LPEZ CHACN

Universidad:

UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

Ao:

2005

Conclusiones:

La empresa Electrocentro S.A. no identifica aceptar, satisfacer y superar

constantemente las expectativas y necesidades de todos los agentes
relacionados con la organizacin, con respecto a los servicios que esta
proporciona, notndose claramente en el Resultados de las Personas y
Resultados en la Sociedad, orientando sus esfuerzos a los Resultados con los
clientes.

ANTECEDENTES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE CALIDAD DE

SERVICIO NIVEL INTERNACIONAL
Ttulo:

ANALISIS DE LA RELACION ENTRE LA CALIDAD Y

SATISFACCION EN EL AMBITO HOSPITALARIO EN
FUNCION

DEL

MODELO

DE

GESTION

ESTABLECIDO.
Autor:

MANUEL CIVERA SATARRONES.

Universidad: UNIVERSIDAD JAUME.

Ao:

2008

Conclusiones:
Las valoraciones en medidas para el personal de enfermera son altas en los
tres hospitales. Partiendo de esta realidad, al compararse la profesionalidad
del personal de enfermera en los tres hospitales pueden observarse las
siguientes diferencias significativas. Para el hospital de Alzira la valoracin
media de los tres tems relacionados con la profesionalidad del personal de
enfermera resulta significativamente superior que la valorizacin del hospital
de Sangunto y 9 de octubre., donde se aprecian diferencias significativas.
Del anlisis de estos resultados podemos indicar la necesidad de que por parte
de los responsables de los hospitales establecieron los mecanismos necesarios
a efectos de impulsar la formacin continua de sus profesionales as como
facilitar el intercambio ya sean nacionales o internacionales expertos en
materias comunes a efectos de impulsar la adquisicin de nuevos
conocimientos y experiencias, impulsando a su vez la labor investigadora.

Ttulo:

DIAGNSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA DE

CALIDAD

EN EL SERVICIO DE UNA EMPRESA DE

UNIDADES

DE

ENERGA

ELCTRICA

INTERRUMPIDA
Autor:

ISABEL LASCURAIN GUTIERREZ

Universidad:

LA UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA

Ao:

2012

Conclusiones:
Durante la realizacin de este estudio hubo, como en todos, algunos
contratiempos y algunos factores en contra. El que ms destaca es la falta de
inters de los clientes en participar. Puedo atribuir este hecho a que las
entrevistas requeran alrededor de una hora de su tiempo, y ellos no vean
ningn beneficio directamente por participar. Sin embargo, los clientes que
decidieron ser parte del estudio lo hicieron de una manera muy abierta y
dando respuestas que pude notar muy honestas.

ANTECEDENTES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE CALIDAD DE

SERVICIO NIVEL NACIONAL
Ttulo:

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN EL NIVEL DE VENTAS DE TIENDAS DE
CADENAS CLARO TOTTUS - MALL, DE LA CIUDAD
DE TRUJILLO.

Autor:

Br. Vela Mori Rafael.

Br. Zavaleta Cuevas Lizdey Milagros.

Universidad:

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO.

Ao:

2014

Conclusiones:
La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS
influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe
una buena calidad de servicio esto repercute en el incremento del nivel de
ventas.

10

La evaluacin de las dimensiones de calidad de servicio, en trminos de

infraestructura moderna, confiabilidad, empata, respuesta tiene un impacto
positivo en los clientes, debido a que confan en los productos ofertados y son
escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los productos por parte de
los promotores de ventas.
Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de ventas
se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y regular; en
tiendas de cadenas claro tottus mall, de la ciudad de Trujillo.

Ttulo:

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU

INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y
FINANCIEROS DE LA EMPRESA RESTAURANTE
CAMPESTRE SAC - CHICLAYO PERIODO ENERO A
SEPTIEMBRE 2011 Y 2012.

Autor:

CYNTHIA KATTERINE PREZ ROS

Universidad:

UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE

MOGROVEJO

Ao:

2014

Conclusiones:
Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa
ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus
clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin de su servicio para
adelantarse a los requerimiento y as superar las expectativas del cliente,
mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn
mejorando sus resultados econmicos.
La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general de la
empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus operaciones
diarias, los ratios de gestin nos indican que la empresa est aprovechando
todos sus recursos para poder mejorar esta situacin, no hay rentabilidad
apropiada por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del

11

promedio del sector y no ha generado los ingresos que debera, lo que indica
que la empresa ha realizado una deficiente gestin empresarial.
La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los clientes, la
percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un vnculo favorable entre
la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una satisfaccin
positiva de los usuarios por la infraestructura pero an le falta organizar bien
al personal para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener
este ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las decisiones
de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente.
Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los insumos los
cuales la empresa debe procurar mantener controlados desde su compra hasta
su utilizacin para evitar problemas en la preparacin de los platos de comida.

2.2. BASES TERICAS:

2.2.1. GESTION DE LA PROMOCION TURISTICA
2.2.1.1. GESTION
Gestin es la asuncin y ejercicio de responsabilidades sobre un
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades) lo que
incluye:

La preocupacin por la disposicin de los recursos y estructuras

necesarias para que tenga lugar.

La coordinacin de sus actividades (y correspondientes

interacciones).

2.2.1.2. Indicadores de gestin

12

Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qu punto o en

qu medida se estn logrando los objetivos estratgicos.

Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el

desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia.

Producen informacin para analizar el desempeo de cualquier rea de

la organizacin y verificar el cumplimiento de los objetivos en trminos
de resultados.

Detectan y prevn desviaciones en el logro de los objetivos.

EL anlisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La

Accin, no perder la direccin, bajo el supuesto de que la organizacin
est perfectamente alineada con el plan.

2.2.2. PROMOCION TURISTICA

Promocionar integral y competitivamente una determinada regin, con sus

productos y destinos, en los mercados nacional e internacional, a travs
del trabajo conjunto entre todos los actores de la actividad turstica.
El objetivo principal de la promocin turstica es incrementar la intencin de
viaje en el pas o regin, mejorando la relacin visita.

2.2.2.1. OBJETIVOS:

Orientar la promocin con base en la demanda de los segmentos

de mercado de mayor rentabilidad de la inversin promocional.

Diversificar

la oferta turstica,

de producto diferenciado,
alto valor del dinero.

13

destacando
experiencia

las

cualidades

nica

Desconcentrar geogrficamente los flujos tursticos

Desestacionalizar la demanda hacia las temporadas bajas

Concienciar sobre la importancia y calidad de la actividad y

servicios tursticos de una regin.

La promocin turstica, tanto en campo de estudio y nicho laboral, se presentar

en

el

futuro

cercano

como

una

necesidad

fundamental

para

las organizaciones pblicas o privadas; que estn en esas reas, es decir, la

tendencia es hacia la bsqueda de capacitacin en el rea y la prospectiva es en la
misma direccin, hacia la especializacin de los profesionales del sector turstico
en el campo de la promocin o ms all, de la mercadotecnia.
El sector turismo es una de las actividades de mayor crecimiento de la economa
mundial, as, requiere de especialista formados en las tcnicas de la promocin
turstica, tanto en el mbito pblico como privado.
Las organizaciones que se dedican a las tareas de la mercadotecnia realizan cada
vez actividades mercadolgicas ms complejas, sobre todo por la gran
competencia que hay entre cada uno de los destinos tursticos o empresas
tursticas.

2.2.2.2. TENER EN CUENTA PARA REALIZAR LA PROMOCIN

TURSTICA.

Localizacin.

Dimensin.

Infraestructuras de acceso: automvil, tren, avin, mar.

14

Posibilidades reales de atraccin de demanda externa, tanto

internacional como estatal.

La rentabilidad de la oferta comercial y de las actividades

econmicas terciarias destinadas al consumidor final.

Los eventos como elemento dinamizador del atractivo turstico

de la ciudad.

Una vez que se tiene un producto, y que existe un posible mercado para ese
producto, en el sentido de que en algn lugar hay consumidores del mismo, es
indispensable darlo a conocer.
Nadie puede consumir lo que no conoce, por eso ser necesario dar a conocer los
atractivos y servicios tursticos al mayor nmero de personas que estn en
posibilidades de usarlos, utilizando los medios ms adecuados para hacer llegar
la informacin en forma eficaz, de tal manera que despierte el inters de los
posibles turistas, para transformarlo en deseo y ste en una verdadera necesidad.
La promocin puede entonces crear nuevas necesidades en los individuos.
Los mtodos que se utilizan para hacer llegar la informacin a los mercados
tursticos son mltiples y variados; todos constituyen un complejo sistema que se
denomina promocin turstica, que forma parte del rea de comercializacin, por
lo tanto quedar subordinada al plan de marketing turstico.
Como

toda

actividad

productiva,

la

promocin

turstica

requiere

de

un proceso de planeacin, en el cual se debern determinar los siguientes puntos:

Establecer metas especficas y bien definidas sobre lo que pretende lograr

el programa de promocin.

15

Que los mercados (posibles consumidores) deben alcanzar el

programa?

Qu medios publicitarios se utilizarn?

Con qu presupuesto econmico se cuenta?

Cmo se medirn los resultados?

2.2.2.3. INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIN TURISTICA

Los instrumentos de comunicacin varan segn se trate de
mercados de consumo o mercados organizacionales, para el
primer caso, se utiliza la publicidad y la promocin de ventas.

Publicidad: Insercin de anuncios en diversos medios de

comunicacin de

masas: televisin, prensa,

revistas, radio,

publicidad exterior, inclusin de anuncios en libros y guas

tursticas,

folletos

y pginas

Web de

otras instituciones u

operadores tursticos.
Ferias Tursticas: Encuentros anuales de corta duracin que
tienen lugar en la misma fecha y lugar; sirven para presentar y
promocionar la oferta comercial de las empresas y destinos a
intermediarios,

proscriptores

mxima utilidad consiste

pblico

en

el

en

general.

Su

establecimiento

o mantenimiento de contactos personales entre los distintos

operadores del sector.

Promocin de ventas: Conjunto de acciones que mediante de

diversos estmulos, tratan de incrementar la demanda a corto
plazo. Pueden ir dirigidas a los intermediarios, vendedores
propios, consumidores o proscriptores.

Relaciones Pblicas: Conjunto de acciones tendentes a conseguir

la difusin a travs de los distintos medios de comunicacin, de
buena propaganda, es decir de informaciones favorables para la
16

empresa o destinos y sus productos o servicios de forma gratuita.

Conjunto de acciones tendentes a mantener buenas relaciones o
tratar de influir sobre las decisiones de determinado pblico o
colectivo.

Patrocinio: financiacin u otro tipo de ayuda material a

determinadas actividades y eventos, con la finalidad de obtener
positivos sobre la imagen y/o estimular la demanda entre
pblicos, objetivos seleccionados.

Marketing Directo: Conjunto de actividades que se dirigen

directamente

un

pblico

objetivo

mediante sistemas personalizados e interactivos, que facilitan la

obtencin de una respuesta del cliente.
2.2.3. DIMENSIONES DE LA PROMOCIN TURSTICA.
2.2.3.1. COMUNICACIN ASERTIVA:
ES uno de los pilares esenciales en una relacin feliz. La
comunicacin asertiva influye en la relaciones de amistad, pareja,
familia y, por supuesto, tambin en el contexto profesional. La
comunicacin asertiva es gratificante incluso en la relacin que
una persona establece consigo misma. Qu es la comunicacin
asertiva? La comunicacin asertiva es la actitud que tiene una
persona para expresar su punto de vista de un modo claro y de
una forma totalmente respetuosa ante el interlocutor.
2.2.3.2. PRESENTACION:
La presentacin es el proceso mediante el cual dispone contenido
de frases comunes de un tema para una audiencia. Una
presentacin es una forma de ofrecer y mostrar informacin de
dato

resultados

de

una

investigacin.

Es

utilizado,

generalmente, como APOYO PARA expresar los resultados de

una investigacin con la presentacin se dispone de un contenido
multimedia (es decir cualquier apoyo visual o auditivo) que de

17

una referencia sobre el tema y ayude a explicar los datos

obtenidos de una investigacin. Una presentacin puede llevar
textos, imgenes, videos y archivos de audio.
2.2.3.3. MARKETING DIRECTO:
Conjunto de actividades que se dirigen directamente a un pblico
objetivo mediante sistemas personalizados e interactivos, que
facilitan la obtencin de una respuesta del cliente.
2.2.4. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
2.2.4.1. EL SERVICIO
Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como
actividades identificables e intangibles que son el objeto principal
de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de
deseos o necesidades". (p.6)
En la Norma ISO 9000:2000 comenta que un servicio es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad
en la interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente es
intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por
ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible

suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un
automvil);

Una actividad realizada sobre un producto intangible

suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de
ingresos necesaria para preparar la devolucin de los
impuestos);

La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega

de informacin en el contexto de la transmisin de
conocimiento);

La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo,

en hoteles y restaurantes).
18

En resumen el servicio es el conjunto de actividades que se

relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer
las necesidades de los usuarios, el servicio viene del verbo servir
que se encuentra el encontrarse a disposicin del otro, tambin el
servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a
una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en
donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas La presentacin de un
servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se
diferencia de proveer un bien fsico. Al proveer algn nivel de
habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio
participan en una economa sin las restricciones de llevar
inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias
primas. Por otro lado, su inversin en experiencia requiere
constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de cara a la
competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.
2.2.4.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que estos no
pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la
compra.
Berry, Bennet & Brown (2003). Detallan que el servicio tiene
cuatro caractersticas:
INTANGIBILIDAD. Los servicios son intangibles. Al
contrario de los artculos, no se les puede tocar, probar, oler o
ver. Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa
de la compra. Cosas tangibles como las tarjetas de 28 crdito
plsticas o los cheques pueden representar el servicio, pero

no son el servicio en s mismas.

HETEROGENEIDAD. Los servicios varan. al tratarse de
una actuacin normalmente llevada a cabo por seres
humanos los servicios son difciles de generalizar, incluso

19

los cajeros ms corteses y competentes pueden tener das

malos por muchas razones, e inadvertidamente pasar malas

vibraciones al cliente o cometer errores.

INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIN Y CONSUMO.
Un servicio generalmente se consume mientras se realiza, con
el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa
comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o
malhumorado, y una transaccin financiera rutinaria puede
echarse a perder por una cola de espera inacabable o un

personal sin preparacin.

CADUCIDAD. La mayora de los servicios no se pueden
almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible, la

capacidad del servicio se pierde.

Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables
de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o
representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la
prestacin.

INTANGIBLES: No se conoce su calidad y resultado hasta

que se recibe, no se pueden sentir, percibir, oler y orse. Esta
es la caracterstica ms bsica de los servicios. Consiste en
que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse, ni olerse
antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de
acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no
se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes

de la prestacin.
SIMULTANEIDAD: se consumen en el mismo momento en

que se producen.
PERSONALES: lo que genera que ningn servicio prestado
es exactamente igual, depende de su emisor como de su
receptor, y de las necesidades de cada uno, el servicio no
siempre es diferente conforme se encuentre el estado de la
persona que lo percibe o la que se dirige.

20

INTRANSFERIBLES: un servicio prestado no permite ser

transferido a otro.
HETEROGENEIDAD (o variedad): Dos servicios similares
nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las
entregas de un mismo servicio son realizadas por diferentes
personas a otras personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores, el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es
necesario prestar atencin a las personas que prestarn los

servicios a nombre de la empresa.

INSEPARABILIDAD: En la produccin y el consumo son
parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas
veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el
servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos
servicios. En los servicios la produccin y el consumo son
parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas
veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el
servicio.

2.2.4.3. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION:

De acuerdo a lo sealado por Rey, M. (1999). Comenta que el

anlisis de este concepto lo iniciamos con el desglose de los dos
elementos que lo integran: calidad y servicio. Entendemos
necesario, sin embargo, realizar algunas matizaciones al termino
calidad que nos ayudaran en nuestro propsito. Para proceder a su
definicin hay que sealar inicialmente la diferencia entre calidad
percibida y calidad objetiva. La primera es juicio del consumidor
sobre la excelencia o superioridad de un producto o marca sobre

21

otros desde una ptica global. Es una actitud relacionada pero no

equivalente a la satisfaccin y resulta de la comparacin de las
expectativas con la percepcin de desempeo, por su parte, la
calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable
de un producto o servicio sobre otro, tomando como base algn
estndar preestablecido. Suele relacionarse con conceptos usados
para describir la superioridad tcnica de un producto. De la
dualidad planteada, ser la calidad percibida el objeto de nuestro
estudio. (p.25).
Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que
cuando hablamos de servicio al cliente nos referimos al conjunto
de servicios y/o productos que una empresa, marca o institucin
le ofrece a una persona interesada en adquirirlos, con el inters
completo de generar una relacin directa con los consumidores y
clientes, que les permita conocer sus necesidades y sus
expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos y
superar las expectativas que ellos tienen.

CARACTERISTICAS:

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del
servicio al cliente.

CONOCIMIENTO

DE

LAS

NECESIDADES

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Antes de disear cualquier

poltica de atencin al cliente es necesario 32 conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de

clientes para poder satisfacer sus expectativas.

FLEXIBILIDAD Y MEJORA CONTINUA. Las empresas
han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en
su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para
ello, el personal que est en contacto directo con el cliente a
tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar

22

decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso

en los casos ms inverosmiles.

ORIENTACIN AL TRABAJO Y AL CLIENTE. Los
trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos
componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el

humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier

empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:

Es Subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo

tiempo, por lo que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un
cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como

exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin

calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin
de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al
mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de

ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por
factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al
cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la
venta, ya que toda venta personal est 33 integrada en un contexto
comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y
mejor servicio al cliente.

2.2.5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.

2.2.5.1.

MOTIVACIN DEL CLIENTE: Es un estado interno que

impulsa a las personas a identificar y comprar productos o

23

servicios que satisfagan sus necesidades o deseos conscientes e

inconscientes.
ATENCIN AL CLIENTE: El servicio de atencin al

2.2.5.2.

cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
2.2.5.3.

SATISFACCIN DEL CLIENTE: Correspondencia entre

la experiencia que origina un producto corresponde a las
expectativas o las supera.

2.3.

DEFINICIONES CONCEPTUALES:
Publicidad: Difusin o divulgacin de informacin, ideas u opiniones
de carcter poltico, religioso, comercial, etc., con la intencin de que
alguien acte de una determinada manera, piense segn unas ideas o

adquiera un determinado producto.

Calidad: Superioridad o excelencia de algo o de alguien.
Atencin al cliente: El servicio de atencin al cliente o simplemente
servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para

relacionarse con sus clientes.

satisfaccin del cliente: Correspondencia entre la experiencia que

origina un producto corresponde a las expectativas o las supera.

Motivacin del cliente: Es un estado interno que impulsa a las
personas a identificar y comprar productos o servicios que satisfagan
sus necesidades o deseos conscientes e inconscientes.

Fortaleza: Capacidad de una cosa para sostener, soportar o resistir

algo.

Necesidades: permanecen latentes en las personas, acentuadas por la

cultura y el entorno, las necesidades no son creadas. Son ejemplo de
necesidades: los alimentos, aire, agua, dormir, ropa, educacin.

Deseos: son necesidades especficas sin satisfacer. Son objetos

especficos.

24

Motivacin: para entender por qu los consumidores observan

determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que
impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la
motivacin, el motivo (o impulso) es una necesidad estimulada que el
sujeto trata de satisfacer. Uno o ms motivos en el interior de una
persona desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente
procurar satisfaccin.

2.4.

HIPOTESIS
Hiptesis General:

Existe una relacin entre la Gestin de la Promocin y calidad de

servicio en

La Direccin Regional del Comercio y Turismo en

Hunuco 2016.
Hiptesis Especfico:

25

Existe la relacin entre la atencin al cliente y la Gestin de la

Promocin en La Direccin Regional del Comercio y Turismo en

Hunuco 2016.
Existe la relacin entre la motivacin del cliente y la Gestin de la
Promocin en la Direccin Regional del Comercio y Turismo en

Hunuco 2016.
Existe la relacin entre la satisfaccin del cliente y la Gestin de la
Promocin en la Direccin Regional del Comercio y Turismo en
Hunuco 2016.

2.5 VARIABLES:
2.5.1 Variable Independiente:
GESTION

DE

LA

PROMOCIN:

Promocionar

integral

competitivamente una determinada regin, con sus productos y destinos, en

los mercados nacional e internacional, a travs del trabajo conjunto entre
todos los actores de la actividad turstica.
El objetivo principal de la promocin turstica es incrementar la intencin de
viaje en el pas o regin, mejorando la relacin visita.
DIMENSIONES:

Comunicacin asertiva

Presentacin

Marketing directo

2.5.2 Variable Dependiente:

CALIDAD DE SERVICIO: La calidad de servicios comprende
requerimientos en todos los aspectos de una conexin, tales como
tiempo de respuesta de los servicios, prdidas, ratio seal-a-ruido,

26

diafonas, eco, interrupciones, frecuencia de respuesta, niveles de

sonido, entre otros. Una sub categora de calidad de servicios de
telefona son los requerimientos de nivel de servicio, los cuales
comprenden aspectos de una conexin relacionados con la capacidad
y cobertura de una red, por ejemplo garantizar la probabilidad
mxima de bloqueo y la probabilidad de interrupcin.
En el campo de las redes de computadoras y otras redes de
telecomunicacin en paquetes, los trminos de ingeniera del trfico
se refieren a mecanismos de control para la reserva de recursos en
vez de la calidad de servicio lograda.
DIMENSIONES:

Motivacin del cliente

Atencin del cliente
Satisfaccin del cliente

2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:

VARIABLE

DIMENSIONES

27

INDICADORES

VARIABLE 1

Smbolos
D1:

Costumbres

Comunicacin

Interaccin

asertiva
D2:

Crea

Promocin

Idea
Presentacin

Ingenia

D3:

Anuncia

Marketing directo

Difiere
Interacta

VARIABLE 2

D1:

Interacta

Motivacin del

Entusiasmo

cliente
Calidad
Servicio

Inters

de
D2:

Rotacin de personal

Atencin del

Atencin

cliente

Retencin

D3:

Deseos

Satisfaccin del
cliente

Estndares alcanzados
Conformidad

CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. Tipo de investigacin (Aplicativa)
La presente investigacin corresponde a un tipo de estudio aplicada; tipo de
investigacin cuyo propsito es dar solucin a situaciones o problemas concretos e
identificables (Bunge, 1971).

La investigacin aplicada parte (por lo general, aunque no siempre) del

conocimiento generado por la investigacin bsica, tanto para identificar
28

problemas sobre los que se debe intervenir como para definir las estrategias
de solucin.
3.1.1 Enfoque
Enfoque cuantitativo: Como la palabra lo indica la investigacin
cuantitativa tiene que ver con la cantidad y por lo tanto su medio
principal es la medicin y el clculo. En general busca medir variables
con referencia a magnitudes. Tradicionalmente se ha venido aplicando
con xito en investigaciones de tipo experimental descriptiva,
explicativo y exploratorio aunque no exclusivamente. Segn Nio
(2011: 29)
3.1.2 Alcance o Nivel
El presente estudio de investigacin corresponde a un nivel alcance o
nivel descriptivo- correlacional

porque est basada en el modelo

cuantitativo, ya que describe o correlaciona las variables. Segn

Hernndez Sampieri (2010)
3.1.3 diseo
El presente trabajo de investigacin corresponde a un diseo
descriptivo correlacional porque no es causal, se utiliza para saber
cmo se puede comportar una variable al conocer el comportamiento
de la otra(s) variable(s) correlacionada(s) cuantitativamente. Caballero
(2009:84)
Cuyo esquema es:

29

O1
R

O2

Dnde:
M = Muestra
O1 = Observacin a la variable 1 (Gestin de la Promocin)
O2 = Observacin a la variable 2 (Calidad de Servicio)
R = Relacin existente entre las variables

3.2. Poblacin y muestra

3.2.1 Poblacin

30

La poblacin del presente estudio est compuesto por 50 entes

administrados (hoteles, sitios tursticos) por DIRCETUR de la
ciudad de Hunuco 2016
CUADRO N1
POBLACIN INSTITUCIONES ADMINISTRADAS POR DIRCETUR DE LA
CIUDAD DE HUANUCO-2015
Ciudad de
Hunuco

Edades

TOTAL

Hoteles

60

60

Sitios tursticos

15

15

TOTAL

75

75

FUENTE:

Archivos de La DIRCETUR 2016

RESPONSABLE: Cindy V. Quispe Prez.

3.2.2 Muestra
Se tomar como muestra a 25 instituciones administradas por
DIRCETUR de LA CIUDAD DE HUANUCO. Dicha muestra

31

hemos

seleccionado

previamente

empleando

la

tcnica

no

probabilstica a criterio del investigador.

CUADRO N2
MUESTRA DE INSTITUCIONES ADMINISTRADAS POR DIRCETUR de
la ciudad de Hunuco - 2015

DESCRIPCION

CIUDAD DE

TOTAL

HUNUCO

CANTIDAD DE

25

25

25

25

INSTITUCIONES

TOTAL

FUENTE:

Archivos de La DIRCETUR 2016

RESPONSABLE: Cindy V. Quispe Prez.

3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Las tcnicas e instrumentos que se utilizarn sern:

32

TCNICAS

INSTRUMENTOS

Encuesta

CUESTIONARIO (Hacemos uso de esto con la finalidad de

conocer estados de opinin, caractersticas o hechos
especficos para tener la informacin adecuada para poder
validar este trabajo).

Bibliografa

FICHAS BIBLIOGRAFICAS (utilizaremos esto para poder

consolidar el marco terico, tambin para facilitar la
elaboracin de la bibliografa, ya que recoge todos los datos
necesarios para ello.)

3.4.

Tcnicas de procesamiento de la informacin

Se har uso del sistema SPS, el cual procesara y analizara nuestros datos
de investigacin de forma estadstica, brindndonos las tablas de
frecuencia y grficos como resultados de la investigacin. Tambin
haremos uso de herramientas informticas como Excel, Word Access, en
donde podemos sacar los promedios.

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.

Cronograma de Acciones
2015

33

2016

ACTIVIDADES

1. Eleccin del problema

2. Revisin

de

literatura

especializada
3. Formulacin de hiptesis y
-

6. Elaboracin del plan de

de

investigacin
8. Recoleccin de datos

9. Tratamiento estadstico de

los datos
10. Redaccin de informe

11. Sustentacin del informe

FUENTE: Criterio del Investigador

RESPONSABLE: Cindy V. Quispe Prez.
4.2.

5. Elaboracin de instrumentos

plan

variables
4. Redaccin del marco terico

investigacin
7. Aprobacin del

Presupuesto
RUBROS

PARCIAL

34

TOTAL

A) Recursos humanos

S/.

S/.
100.00

Asesor
Consultor..

80.00

Asistente

60.00

Secretaria.

B) Recursos Materiales

40.00

S/.

S/.
80.00

Materiales de escritorio..
Plumones...

20.00

Corrector....

6.00

Lapiceros...
C) Recursos financieros

280.00

6.00
S/.

Movilidad...

S/.
50.00

Viticos...

30.00

Tipeo e impresin

10.00

Revisin ortogrfica
Copiado.

112.00

15.00
10.00
TOTAL

FUENTE: Presupuesto elaborado por la oferta del mercado.

RESPONSABLE: Cindy V. Quispe Prez

CAPITULO V
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

35

115.00
= S/. 507.00

Robalino, A. L. (2012) Promocin Turstica Del Balneario De Banchal

Parroquia Cascol Cantn Pajan Provincia De Manab. Ecuador.

Gmez Marn, N. C. (2009) Promocin Turstica A Travs De Los Medios

Audiovisuales, Caso Medelln, Colombia. Espaa.

Lic. Garca Lam, F. G. (2010) La Promocin Turstica Sostenible: Chaparr

Y La Comunidad Santa Catalina De Chongoyape. Per.

Quispe Lujn, K. & Snchez greda, M. (2014) Impacto de la campaa

Turstica de PromPer y t que planes? En los jvenes de 18 a 30 aos
del distrito de Trujillo. Per.

Froiln Fausto, L. (2005) El Proceso de Mejoramiento Continuo de la

Calidad y su Influencia en la Normalizacin de Los procesos de la Empresa
Electrocentro S.A. Per.

Civera Satarrones, M. (2008) Anlisis de la relacin entre la calidad Y

satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin
establecido. Espaa.

Lascurain Gutirrez, I. (2012) Diagnstico y Propuesta de mejora de

Calidad

en el Servicio de una Empresa de Unidades de Energa Elctrica

Interrumpida. Mxico.

Br. Vela Mori, R. & Br. Zavaleta Cuevas, L. (2014) Influencia de la

calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas
claro TOTTUS - MALL, de la ciudad de Trujillo. Per.

PREZ ROS, C. K. (2014)

La Calidad Del Servicio al Cliente y su

Influencia en los resultados Econmicos y Financieros de la Empresa

Restaurante Campestre S.A.C - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y
2012. Per.

WEBGRAFA

Acosta J. (2006), Publicidad I y II, Servicios de Informacin del Transporte. La

Habana.http://www.monografias.com/trabajos97/origen-y-evolucion-

publicidad/origen-y-evolucion-publicidad.shtml

36

ANEXO

37

38

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
VARIABLE

DIMENSIONES

Smbolos

D1:

Costumbres

Comunicacin

Interaccin

Crea

Idea

Presentacin

Ingenia

D3:

Anuncia

Marketing directo

Difiere

Interacta

D1:

Interacta

Motivacin del

Entusiasmo

cliente

Inters

D2:

Rotacin de personal

Atencin del

Atencin

cliente

Retencin

D3:

Deseos

Satisfaccin del

Estndares alcanzados

cliente

Conformidad

VARIABLE 1

asertiva
D2:

Promocin

VARIABLE 2

Calidad
Servicio

INDICADORES

de

39