INDICE

SESIN 1.
Introduccin al Mapeo y Rediseo de Procesos

SESIN 2.
Caracterizacin y Comprensin del Proceso

SESIN 3.
Mapeo y mejora de procesos administrativos

SESION 4.
Implementacin del cambio

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Presentacin del Manual

El presente Manual del Participante, que le servir de

apoyo durante el desarrollo del curso Mapeo y Rediseo
de Procesos, contiene los principales temas conceptuales
del curso, ms ejercicios y actividades de reflexin a
realizar durante la lectura del manual.

El tema central del curso es El Mapeo y Rediseo de

Procesos considerado como un importante instrumento de
mejora de las operaciones. El

Mapeo y Rediseo de

Procesos ayuda a identificar el flujo de eventos en el

proceso, con el fin de realizar mejoras enfocadas a
proporcionar productos y servicios utilizando los menores
recursos con tiempos de respuesta mnimos y alta calidad.

En este Manual del Participante, los interesados en

desarrollar

habilidades

para

identificar

reas

de

oportunidad con el fin mejorar los resultados operativos,

nivel de respuesta y costos que repercutirn en la mejora
de satisfaccin de los clientes, encontrarn orientacin
bsica respecto de los conceptos y componentes que se
emplean durante el proceso de prestacin de servicios o
produccin de productos.

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PRIMERA SESIN:
INTRODUCCIN AL MAPEO Y
REDISEO DE PROCESOS

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1. Introduccin al Mapeo y Rediseo de Procesos

1.1 Qu es un proceso?
Proceso es un conjunto de actividades estructuradas (organizacin lgica
de personal, materiales, energa, equipo e informacin) y medidas para
producir una salida o resultado en particular para un cliente o mercado en
particular. Implica un gran nfasis en cmo se realiza el trabajo dentro de la
organizacin.
Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes.
La retroalimentacin puede usarse para redisear productos y procesos y
mejorar los resultados del negocio.

Procedimiento
Especificacin de la
forma en que se realiza
alguna actividad

Eficacia
Capacidad para alcanzar
resultados deseados
ISO 9001:2000

Entrada

PROCESO
Conjunto de actividades

(Incluyendo
recursos)

interrelacionadas o que
interactan

Salida

PRODUCTO
Eficiencia
Resultados contra
recursos empleados

Actividades de medicin
y seguimiento
Figura 1.1 Elementos de un proceso.

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ISO 9004:2000

Un proceso de negocio es un conjunto de tareas lgicamente relacionadas y

desempeadas para alcanzar una salida de negocio definida.

Dos caractersticas importantes de los procesos son:

1. Tener clientes (internos o externos)
2. Fronteras organizacionales,

es decir, que ocurren a travs de

subunidades de la organizacin.

Los procesos son generalmente identificados en trminos en puntos de

entrada y salida, interfaces y unidades de la organizacin involucradas,
particularmente la unidad del cliente.
Ejemplos de procesos de negocio

Lanzamiento de nuevos productos

Cotizaciones

Procesamiento de rdenes

Adquisiciones

Desarrollo de productos

Embarques

Cuentas por cobrar

Creacin de un plan de mercadotecnia

Pago de un reclamo de seguro

Los procesos pueden definirse en base a tres dimensiones:

1. Entidades.

Los

procesos

tienen

lugar

entre

entidades

de

la

organizacin: Interorganizacional, interfuncional o interpersonal.

2. Objetos. Los procesos resultan en una manipulacin de objetos fsicos
o de informacin.

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3. Actividades.
actividades:

Los
de

procesos

pueden

administracin

(por

involucrar
ejemplo,

dos

tipos

desarrollo

de

de
un

presupuesto) y operacional (por ejemplo, llenar una orden del cliente)

Las tareas dentro de las organizaciones se completan con un proceso o

varios procesos. Debido a que los procesos de negocio contiene varios pasos
importantes, existen oportunidades para desconexin. Esto es, los pasos
pueden no ser completados de la misma manera cada vez que el proceso es
iniciado. Esta no consistencia es conocida como Variacin. Para reducir esta
variacin de proceso, necesita tener un claro entendimiento de lo que es el
proceso y cmo trabaja.

El mapeo de proceso ayuda a identificar el flujo de eventos en el

proceso as como las entradas y salidas de cada paso. La parte sencilla es
definir que va dentro del proceso y los resultados deseados. La parte difcil
es tratar de describir las variables entre la entrada y la salida, conocidas
tambin como funciones.

El

propsito del mapeo del proceso es incrementar la comunicacin entre

miembros del equipo y asegurarse que cada uno est viendo el proceso del
mismo modo.
Las mtricas de desempeo de procesos son las siguientes:

Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente

Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo

Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a

pesar del cambio
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Variables clave de entrada KIPVs: costo, calidad, beneficios y

disponibilidad

Variables clave de salida de procesos KPOVs: costo, calidad,

caractersticas y disponibilidad

CTQs y desempeo: DPMOs, rendimiento, throughput; utilidades,

crecimiento y participacin de mercado.

1.2 Funciones y Procesos

Es difcil optimizar un proceso cuando el producto atraviesa por muchas
fronteras funcionales como se muestra en las figuras 1.2 y 1.3. Si las
relaciones no son claras, el proceso es lento y caro. Con la gestin de
procesos se utiliza un esquema matricial y de proyectos
P ro c e s o d e n e g o c io (---) v s F u n c i n o rg a n iz a c io n a l (O )
V e n ta s y
M k tg .

In g e n ie ra

Adm n.
F in a n z a s

O p e ra c io nes

R e c u rs o s
H um anos

T e c n o lo g a s
In fo rm a c i n

E je c u tiv o s

S ta ff

G e re n te s

In g e n ie ro s

S u p e r v is o re s

O p e ra d o re s

E n tra d a

S a lid a

Figura 1.2 Proceso de negocio con fronteras funcionales.

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Preprensa

Compras

Finanzas

Ingeniera

Produccin

Ventas

Visin tradicional

Visin de proceso
Figura 1.3 Esquema de la visin de proceso.

Lectura 1.1 Proceso para la obtencin de placas de su automvil

En el departamento de vehculos de motor, el proceso para conseguir la matrcula de
su automvil empieza cuando usted entra en la instalacin y toma un nmero. Camina 15
metros hasta el rea de espera. Durante esa espera, cuenta con unos 30 clientes que
tambin esperan recibir el servicio. Observa que muchos de ellos se desaniman y se van.
Cuando se anuncia un nmero, si el cliente que lo tiene sigue all, una persona uniformada
revisa el comprobante y el cliente es remitido al empleado que est disponible. Si el cliente
ya no est all, se perdern algunos minutos mientras alguien repite varias veces el mismo
nmero, y con bastante frecuencia, se trata de otro cliente que tambin se ha marchado.
As, el empleado del Departamento de Vehculos de Motor permanece ocioso durante
algunos minutos, pero no parece importarle.

Un hombre desaliado camina hasta el depsito de nmeros, a recoger del suelo varios
de esos comprobantes y regresa a su asiento. Llega otra persona, llevando un montn de
papeles y con el aspecto de un vendedor de autos, camina directamente hasta el hombre
desaliado. Entonces se realiza una transaccin de algn tipo. Se anuncian unos cuantos
nmeros ms Y resulta que el siguiente es el del vendedor de autos! Al cabo de 4 horas, el
numero que a usted le toc es anunciado y la persona de uniforme le revisa el comprobante.

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Despus tiene que caminar 20 metros hasta el empleado y en 4 minutos ha completado el

proceso de pagar el impuesto. El empleado le dice entonces que vaya al rea de espera para
pagar el impuesto estatal sobre la propiedad a 26 metros de ah. Descorazonado, usted
toma otro nmero y se sienta junto a otros clientes diferentes, que estn renovando sus
matrculas.
Observa que sigue all el hombre desaliado. Esta vez usted espera 1 hora con 40
minutos, y despus de caminar 8 metros para el impuesto en un proceso que dura 2
minutos. Ahora que ha pagado el impuesto, ya puede pagar los derechos de registro y
matrcula. Ese departamento est a 16 metros de all, pasando la cafetera de los
empleados. Al pasar por la cafetera usted nota que el hombre desaliado est tomando caf
con una persona uniformada.

Los clientes de registro y matrcula son llamados en el mismo orden en que los
impuestos sobre la propiedad personal fueron pagados. La espera es de slo 10 minutos y el
proceso se realiza en 3 minutos. Usted recibe sus placas de matrcula, dedica un minuto a
reprender al empleado de matrculas y sale de ah exactamente 6 horas despus de su
llegada.

1. Cmo se relaciona este caso al mapeo y rediseo de procesos?

2. Qu problemas identifica en este caso?

1.3 Beneficios de la organizacin por procesos

No siempre las organizaciones fundamentan su sistema en un enfoque de
procesos, lo que ocasiona:

Realizar las actividades de forma aislada .

Falta de conciencia sobre el impacto de una actividad en las etapas
posteriores
Esfuerzos dirigidos hacia diferentes objetivos.

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