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    250 Administraglo de produgie e operagses Avaliando 0 tempo ocioso e os custos operacionals por hora com o modelo de servidores miltiplos ’ gorncia do terminal do Sarvigo Amaicano de Remessas om Verona, Wisconsin, esta greocupada com a quanidade de tempo que os caminides permanecem ocineos, esperando para ser descarregas. O terminal opera com quatro zona de descarga. Cada zona requer uma equipe de dois unconsios,e cada equipe custa 30 dears por tea. 0 ‘ust elimado de um camino ockso& d 50 oblres pox hora. Os camchdes chegam a uma taxa mead és por hora, de aco com uma dstbuigo de Passon. Em md, ua equip pode descaregar um veiulo de carga em una hor, com tempos de servgnexponencias. Qua 6 custo total, a cada hore, de operagdo do sistoma? SOLUGAO (0 mado de sorvidres mits 6 aprotade, Para enconvar o cust tal da mfo-de-obra @ dos canines acoso, ‘evemos calcula rimero médo do camindes no sistema, ‘Awa 5 mostra. osltads para o problema do Sergo Americano de Remessas usando 0 Slvcionad do Flas ‘oe Espera do OM Explorer Gauls manus usando as equagts pra o madlo de sercores malts sto demons ‘tados ro Problema Reali 2, no im deste suplerento. Os rsulados mostam que o projet de quatro zonas sera ilzado duraie 75 por cesto da tempo e que o ndmere médo de caine seo alencoes au esperando na fla @ de 453 cant, Podemos agora caleulros cusios, a cada hora, da mo-do-obao dos caine acoso: 12000 = 2650 Cistotota por ora = $345.50 usta da mao-de-obra custo do caminho ocios: servos 4 “aa do cog 2) a “wa de atendment a) 1 Probable de 200 conto no sora P,) Probabicage de (sant no sistama ura mécia de servaores Nero ode crs sistema Namara ms do eres ra) Teenpa mi ce asperalatendimento no sistema) Tempo mio da apa a (W,) Figura C.5 Sobcionador de fas de espera para 0 modelo de miles senidores Ponto de dacisiio A garcia dove agora aval so 0 valor do 246,50 dares por da para essa aperago & vote, Tenlar eda 08 custo elirinandoequipes apenas aumeniariao tempo de espera dos caminhdes, 0 qua 6 ‘mais ca, por era, que a equpes. Enea, a axa de servigo poe ser aumentada por mel do mts de rabalno rmelores; pr exempl, pode Ser reduc, eos custs operaconas co Serao menexes. LEt DE LITTLE ‘Uma das leis mais priticas e fundamentais teorlas das filas de espera é& a Lel de Litt, que relaciona 0 nimero de clientes em um sistema de fila de espera cam o tempo de espera dos clientes, Usando a mesma notagao que ulliza- mos para os modelos de servidortinico e servidor miiltplo, ‘Ll de Litle pode ser expressa como L= 21 0u [,, =A, ssa relacdo € vilida para uma ampla variedade de proves. s0s de chegada, distibuigoes de tempo de atendimento e nnimeros de servidores. A vantagem pritica da Lei de Little que voce 36 precisa conhecer dois dos pardmetros para estimaro terceiro. Por cxemplo, considere o gerentede uma unidade de licenciamento de vefculos que reeebe muitas reclamagies sobre 0 tempo que as pessoas dever gastar reniovando suas licengas ou obiendo novas placas. Seria Uifcil obter dados sobre os tempos que os clientes indivi- dduais passam na instala¢ao. O gerente, porém, pode ter um assistente que monitore o mimero de pessoas que chegam instalagao a cada hora e calcule a média 09. O gerente tam- bbém pode contar periodicamente o nuimero de pessoas na sala de espera e sendo atendidas nas estagdes « calcular a ‘média (Lj. Usando a Lei de Lite, o gerente pode estimar W, ‘tempo médio que cada cliente gastou na instalagao. Se for excessivo, € possivel se concentrar no acréscimo de eapaci dade ou no aperfeigoamento dos métodos de trabalho pata reduzir o tempo gasto atendendo aos clientes. ‘De modo semelhante, a Lei de Little pode ser usada para processos de fabricagao. Suponha que um gerente de produgao conhega o tempo médio empregado em uma unidade de produto aolongo deum proceso de fabricacao (W) eo miéimero médio de unidades por hora que chegam ao processo (A). O gerente pode estimar, eno, © trabalho J 1@ ho em processo médio (L) usando a Lei de Little, Conhecendo a relagao entre taxa de chegada, tempo empregado e tra- bulho em processo, ele tem uma referéncia para medir os cisitos das melhorias do processo sobre o trabalho em pro- ‘iss0 na instalagao, Por exemplo, acrescentar alguma ca~ pecidade a um estrangulamento no processo pode reduzit ‘tempo empregado do produto, reduzindo, desse modo, 0 ‘estoque de trabalho em processo. ‘Embora a Lei de Little seja aplicvel em muitas situa es tanto no ambiente de servigos como no ambiente Industrial, nao ¢ aplicdvel a situagdes em que a popula- sho de clientes ¢ inita, 6 que abordaremos em seguida. SUPLEMENTO C © Filas de espera 251 MODELO DA FONTE FINITA ‘Agora consideramos uma situago em que todas as stiposigées do modelo de servidor tinico sdo apro- priadas, & exceco de uma. Nesse caso, a populagao de Clientes € finita, havendo apenas N clientes potenciais. Se.V€ maior que20 clientes, o modelo de servidortinico coma suposigao de uma populagdo de clientes infinita é adequado, Caso contrario, o modelo da fonte finita deve ser usado, As férmulas usadas para calcular as caracte- risticas operacionais desse sistema de servigo incluem oseguinte: joblema da Worthington Gear usando Solucionador de Flas 6 Espera cust dri da mio-ce-obra edo tempo de reparo dos robs & Casto da mao-de-cora: (8 1hor) ( horas) (0,462 uta) (Gusto da ob ocioso: (0.76 rob($ shore do roby nora} (custo dio total cites 0 Tara 6 cagada (2) 0.006 Tara e atencment 1 Pobblisade a aoe no sitama Proabliade ° Utero mdz do seria (oh mero meade clntes sister) mero mesa dct aN) “apo de espealtenienta mid ro sims (0) Tompo de espera médona la) ‘ones ma stoma nals eds estar esperando por corset au resto tempo. ‘Analisando custos de manutenc&o com o modelo da fonte finita “Avlotninglon Gear Company istalou un tanco de de ots a oerea de is ano. Os robés aumentaram mato 8 todas do trabalho da empresa, mas, center, a slengin fl foalzada na manuteno. empresa N30 faz neshua manutengo preva nos abs po caus da vated na cstibuiggo de avai. Cada maquina tan una dstinuigo akponencal de avarias (au entre as chegadas) com um temo media de 200 hors ene falas Cara hore-mdeaina perdi com tempo de reparocusta 30 dares, o que sinfoa que a emgresa tem de oagi ra tidarenteafahas va maquina. empresa emprega uma pessoa ne manutengao, ave precisa de cz horas em med tera consertar um 00.05 tos de manulengao teas esto exponenciaente stbuitos. tava sail 6d dex fdas por hora para a pessoa da manteneso, que pod ser colcaca para trabalar de ogo precutvo em cutoluga, | apoio do livre, of. $s eqlayOes para o modelo de font ta so demonstacos no Froblema Resco 3, no fim dass suplemeto. 0s resulladas mastam que a pessoa da maritengio¢ uta apenas 46,20 por cent do tempo e onimero medio de ‘tbls esperando na fla ou send consetades é de 0,76 robs, Entetanto, um rbd com falas gastaré uma meédla de +1543 horas no sistema de roparo, das quss 6.43 horas sero gstasespereno por atendiet, Figura C.6 Socorator de las de espera para o model de fone fit Ponto de deciséo 0 cus da méo-de-ota para consero ds robbs ¢ apenas 20 par cen do custo da ie vide dos robs. geréncia pode eonicerar er ura segunda pessoa para conser eposiao no caso de dos ou EXEMPLO C6 | © Active Modet C3, disponivel no ste de ee recursos adicio- ‘uando no estéconsstana robs. Determine o custo dado tratalo edo tempo de repato dos robs. 1 es SLRS da fonte inte sua UGA ‘aplieacao neste pro- (0 malo font ta sprpriado para esa ands porque a popuago de centesconsiste am aponas dex méaul- | lem, as a3 outassuposigGes seo satis, Aq, 2 = 1/200 cu 0,006 aarapor hora e = 1 Para calcula 0 cusn da min-de-ora edo tempo de evar do rbd, precisamos estima a ulizagao mécka da pessoa a marutengao © L, © nimero méd de robs no sétema de manutengan A Figur C.6 masta os resutaos para 0 0 robs por hora 0 Tutor C3, dispont- tel no site de apoio 0 ivr, az um ‘now exerpla de es tudo do modelo da Fonte fintea o OM Explorer. Célelos manuals usando 252 AdministragSo de produgio © operagses », llzagao media do servidor mero médio de clientes na ila de espera smpo de espera médio na fila (Da jempo méatio gasto no sistema, incluindo atendimento Liw-Dar AREAS DE DECISAO PARA A GERENCIA Apés analisar um problema de fila de espera, a goren- cia pode melhorar o sistema de servigo fazendo altera- ‘coeS em uma ou mais das dteas seguintes. 1, Taxas de chegada: a geréncia, muitas vezes, pode ate tara taxa de chegadas de clientes, 2, por meio de pro- pagandas, promogies especiais ou determinagao de precos diferenciais, Por exemplo, uma companhia te- Jefonica usa estratégias de pregos diferenciados para deslocar a realizacao de chamadas interurbanas resi- dleneiais durante o dia para a noite. ‘Modelo de servidor nico \zagao més sistera Probable de que eclentes estojam mn sistema Probatstade de que 20 cliente ese o sistema ima mic do its 0 stoma ce senigo ‘Nimero méo de cts afi de espera Teo iso gasto no sta, bots alndimento “Tempo meio esperar fla Modelo de servidores mltiplos 2. Niimero de instalagdes de serviga: aumentando 0 n- mero de insialagbes de servigo, como depésitos dle fer- ramenta, barracas de pedgio ou caixas autométicos de banco; ou dedicando algumas instalagbes em uma fase ‘2 um conjunto exclusive de servigos, a geréncia pode ‘aumentara capacidade do sistema. 8, Niimera de fases os yerentes podem decidir alocar tare {fas de atendimento para as fases seguintes se determina~ rem que duas instalagGes de servigo sucessivas podem ser mais eficientes que uma. Por exemplo, em linhas de ‘montagem, uma decisio diz respeito ao niimero de fases ‘ou trabalhadores necessérios ao longo da linha de mon. tagem. Determinar o niimero de tabalhadores necessa- rigs na linha também envolve designar certo conjunto de clementos de trabalho para cada um. Alterara disposicao da instalagao pode aumentara taxade atendimento, de ‘ada instalagdo ea capacidade do sistema. 4, Nilmero de servidores por instalacao: os gerentes po- dem influenciar a taxa de atendimento designando ‘mais de uma pessoa para uma instalagao de servigo. Pfciéncia do serv: ajustando a azo capital-trabalho, planejando métodos de trabalho aperfeioados ou inst ‘uindo programas de incentivo, a geréncia pode aumen: tara eficincia dos servidores designados para uma ins- ‘alagao de servico. Fssas mucdanas so rfletidas em 4. Regra de prioridade: os gerentes estabelecem a regra de prioridade a ser usada, decidem se haveré uma te grade prioridade diferente para cada instalacao de ser vigo e decicem se permitirao preferéncia (, nesse caso, sob que condigdes). Essas decisoes afetam os tempos de espera dos clientes ea utlizagao dos servidores. 7. Disposigao ca fila: os getentes podem influenciar os tempos de espera do cliente ea utilizacao dos servido: res decidindo se haverd uma fila inica ou uma fila para cada instalagao em uma determinada fase do servico. Modila de fonte fnita % w iui? , Oxncs tt) We UN ~ OXI-" Wy= O40 Ua? Evidentemente, esses fatores estio relacionados. Um ajuste na taxa de chegada do cliente, 2, pode (er dee ser Seumpanhado por um aumento na (axa de atendimento, jude algum modo. As decisbes sobre o imero deinstala- beso nsimero de fases ¢ as disposigdes da fila de espera lambém estdo relacionados. Para cada um dos problemas que analisamos com os modelos das filas de espera, as chegadas tiveram uma {stribuigdo de Poisson (au tempos entre chegadas expo- tenciai), os tempos de atendimento tiveram uma distri- tuigdo exponencial,asinstalagoes de servigo tiveram uma dlsposiqao simples e a norma de prioridade fot de primei- oa chegar, primeiro a ser atendido. A teoria das filas de fspeta foi usacla para desenyolver outros modelos em que foses critérios nfo sdo satisfeitos, mas esses modelos S40 fcemplexos. Freqientemente, a natureza da populagao de Chentes, as restrigdes da fila, a regra de prioridade, a dist buigio do tempo de atendimente e a disposigio cas inst Iagdes slo tais que a teoria das fils de espera ndo é mais ial Nesses casos, muitas vezes, se utiliza a simulageo. eee EQUACOES-CHAVE mmm 1 Distribuigdo de Poisson de chegada de clientes: 2, Distribuigao exponencial de tempo de atendimento: PirsT1=1-e" ees PALAVRAS-CHAVE teen canal fase fade espera instalagao de servigo Leide Lite norma de preferéncia populacio de clientes regra de prioridade sistema de servigo tempos entre chegadas wmen PROBLEMA RESOLVIDO 1 =" Um fotdgrafo tira fotografias para passaporte a uma taxa média de 20 fotografias por hora. Fe deve esperar fté que o cliente pisque ou franza a testa, entao 0 tempo pera tirar uma fotografia estd exponencialmente distri- buldo, Os clientes chegam a uma taxa média, de acordo com a distribuigao de Poisson, de 19 por hora ‘a Qual & a utilizagao do for6grafo? '. Quanto tempo o cliente meédio passaré com 0 fot6grao? SOLUGAO, ‘a As suposigdes nas instrugdes do problema so coeren- tos com uin modelo de servidor Gnico. A utilizacio é p-4 28-095 #20 +, O tempo médio gasto pelo cliente com o fotégrafo é SUPLEMENTOC © Filasdeespera 253 === PROBLEMA RESOLVIDO 2 "=" ‘ASala de Cinema Mega Multiplex possui tés balconistas atendendoclientescom desconto especial, endo porrefesén- ‘Gato prineipio de primeiro a chegar, primeiro aser atendio.. (tempo ce atendimento por cliente esté exponencialmente distibuiddo com uma média de dois clientes por minuto. Os ‘dientes com desoonto especial esperam em uma fila nica fem um saguii grande, eas chegadas seguem a distribuigao ‘dePoisson com uma média de8! clientes por hora, Os trailers ‘sao exbidos dez minutos antes do comego de cada sessio.Se ‘tempo médiona dreade descontos espeeinis utrapassa dez ‘minutos, os clientes ficasn insaisfeito. ‘a, Qual é autilizagao média dos balconistas para descon- tos especiais? 1. Qual & 0 tempo médio gasto na érea de descontos es peciais? sOLUGAO. ‘a. Ainstrugao do problema ¢ coerente com 0 modelo de setvidares muiltiplos e a taxa de utilizagio média é A 81 clientes por hora a0 a conf cena) jutos por cliente (0s balconistas para descontos especiais esto ocupa dos 90 par cento do tempo. 1b. O tempe médio gasto no sistema, W, 6 L far Aa 1 gett tg Baal a Os pF [sexe one) Devemos encontrar P,, Le W,, nessa ordem, antes que possamos encontrar W: (aay ata (A mst lee, 1 usm, 277 Jen Ta ico nh 1 “142,763 645+32,005 40,15. Plait p 0,0249(81/ 307" (0.9) si-pF a-0.97 w, 4. 7abzadientes 6-7 ices pork 249 z 1 w, ++ ons horas 2 hora Rigi eer 45 minutos 254 Administrago de produgéo © oper Com os trés balconistas para descontos especiais, 05 clientes gastardo uma média de 7,45 minutos na drea de descontos especiais. ==" PROBLEMA RESOLVIDO 3 =" ‘A Mina de Carvaio Separacio presta servigos a seis trens com tempos entre chegadas distibuidos exponenciaimen- tea média de-30 horas, O tempo tequerido para encher um trem com carvao varia de acordo com o ntimero de vagoes, ‘demoras relacionadas ao clima e avarias no equipamento, IE x, rt fa-m W=LUN-bart ‘Os trens que chegam passardo 0,72 dia na mina de carvao en PROBLEMAS for Windows estao disponivels no site de apoio do live. \Vevifique com seu professor a melhor maneira de usé-los, Em muitos casos, ele preferid que voc® entenda como fazer ps eéleulos mantialmente. No maximo, osoftware pode ofe- ever uma verificagi dos seus célculos. Quando os célevlos ‘S20 muito complexose o objetivo ¢ nterpretar os resultados ‘ba tomada de decisdes,o software substitui completamente (9s célculos manuais. Além disso, ele também pode ser um valioso recurso depois que voce concluir 0 curso. 1. Aempresa de advocacia Salomao, Ferreira ¢ Sansio produz muitos dacumentos legais que devem sersub- metidos a um processador de textos, para os clientes, fe para a empresa, As solicitagdes sao de oito paginas {de documentos por minuto e chegam de acordo com, tumta distribuigdo de Poisson. secretdria pode digitar ddez paginas de texto por hora, em meédia, de acordo ‘com uma distribuigdo exponencial a. Qual éa taxa de wllizagae média da secretdria? b. Qual éa probabilidade de que mais que quatro pé- glnas estejam esperando ou sendo dightadas? € Qualéontimero médio de paginas esperando para serem verificadas por um processador de textos? 2. OFliperama do Benny tem seis naquinas de videogame. (O tempo médio enue falhas nas maquinas é de 50 horas. Jimmy, o tenico de manutengao, pode consertar uma aye © tempo para encher um trem pode ser aproximado por tuma distbuigao exponencial com uma média de 6 horas ‘240 minutos A estrada de ferro exige que amina decarvao pague grandes encargos de sobre estadia no caso de um {tei passar mais de 24 horas na mina. Qual éo tempo me {io.que um trem passer na mina? SOLUGAO Ainsirugdo do problema descreve umm modelo de fon tefinita, com N=6, 0 tempo médio passado na mina ¢ W'= LIGE~1)A}*,com 1/).=30 horas/trem, = 0,8 trem/diae w 3,6 trensidia, Nesse caso, 2,198 trens ‘maquina em 15 horas, na média, As mdquinas tém uma distribulg de falhas exponencial e Jimmy tem urna dis ‘mibuigao de tempo de atendimento exponencial. ‘a, Qual éa.utilizagao de jimmy? b. Qual &0 mimero médio de maquinas com defeito, isto é, esperando para ser consertadas ou sendo consertadas? Qual é 0 tempo médio que uma maquina perma- rece com defeito? 4. A Moore, Aiken e Payne é uma clinica odontol6gica ‘que atende as necessidades do publico geral de acor- do com o principio de primeiro a chegat, primero a ser atendida, \ clinica tem trés cadeiras odontol6gi- eas, cada uma utilizada por um dentista, Os pacientes, ‘chegaim taxa de cinco por hora, de acordo com uma, Ulisttibuigao de Poisson, e nao se recusam a entrar na fila nem desistem de esperar: O tempo médio reque- rido para um exame odontoldgico 6 de 30 minutos, de acordo com uma distribuigao exponencial ‘a. Qual é a probabilidade de que nao haja nenhum aciente na clinica? ‘be Qual € probabilidade de que seis ou mais pacien: tes estejam na clinica © Qual €o mimero médio de pacientes esperando? <4. Qual €0 tempo médio (otal que um paciente passa, na clinica? 4. Salo de Beleza Estilo Fantéstico édirigido por duas estilistas, Jenny Perez e jill Sloan, cada uma capaz de tender cinco clientes por hora, em média. Oito el tes, em meédia, chegam ao salao a cada hora, ‘a. Se todos 08 clientes que chegam esperam em uma, fila nica pela préxima estilista dispontvel, quanto tempo um cliente esperaria na fila, em média, an- tes de ser atendido? » b. Suponhaquesopor cento dosclientes quechegam querem ser atendidos apenas por Perez e que 08 ‘outros 50 par cento quetem apenas Sloan. Quanto tempo um cliente esperaria na fila, em média, an- tes de ser atendido por Perez? E por Sloan? Qual 6 9 tempo de espera medio pela cliente na flat Voce observaumadiferenca nasrespostasaspartes (a) € (b)? Em caso afitmativo, por qué? Explique, 5. Voc’ do gerente de um baneo em que tes calvas pres- lam servigos aos clientes, Em média, cada caixa leva ues minutos para atender a um cliente, Os clientes chegam, em média, a uma taxa de 50 por hora. Tendo recebida, recentemente, reclamagées de alguns clien- {es que esperaram muito tempo antes de ser atend dos, seu chefe solicita que voce avalie o sistema de servigo. Voce deve responder as seguintes perguntas: & Qual é a ulilizagdo média do sistema de servigo dos tres caixas? 1b. Qual a probabilidade de que nenum cliente esteja sendo atendido por um caixa ou esteja esperando na fila? io de clientes esperando na flat snte espera por quanto tempo um na fila antes de ser atendido? fe. Em média, quantos clientes estariam no posto do caixa ena fila? 6. Jake Tweet ¢ o apresentador de um programa de en- trevistas de psicologia na radio KRAN. O conselho de Jake dura em média dez minutos por telefonema dos uvintes, mas varia de acordo com uma distribuigao exponencial. © tempo médio entre os telefonemas de 25 minutos, exponencialmente distribuidos. Gerar telefonemas nesse mercado local 6 diffll, por isso, Jake no quer perder nenhum telefonema por causa dle sinais de ocupade. A estagdo dle radio tem apenas 1r8s linhas de telefone. Qual é a probabilidade de que ‘um owvinte ouca umn sinal de ocupado? : 7. 0 supervisor da Oficina Méquina de Precisio quer

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