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Direccin Universitaria de Educacin a Distancia

EP Ciencias Contables y Financieras


0302-03523

TRAB
2015-II
AJO

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA


Docente:
Ciclo:

Datos del alumno:

Apellidos y nombres:

ACAD
MICO

Cdigo de matrcula:
Uded de matrcula:
YURIMAGUAS

PRADO CORONADO MONICA VIVIANA


x

Seccin:

01-1

Nota:

Mdulo I

FORMA DE PUBLICACIN:
Publicar su archivo(s) en la opcin TRABAJO ACADMICO que figura en
el men contextual de su curso

Panel de control

Fecha de publicacin en campus


virtual DUED LEARN:

HASTA EL DOM. 25 DE
OCTUBRE 2015
A las 23.59 PM
(Hora peruana)

Recomendaciones:

1TA20152DUED

1. Recuerde verificar la
correcta publicacin
de su Trabajo
Acadmico en el
Campus Virtual antes
de confirmar al
sistema el envo
definitivo al Docente.
Revisar la previsualizacin de
su trabajo para asegurar
archivo correcto.
2.

Las fechas de publicacin de trabajos acadmicos a travs del campus virtual DUED LEARN estn definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma acadmico 2015-II por lo que no se aceptarn
trabajos extemporneos.

3.

Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirn para su
autoaprendizaje mas no para la calificacin, por lo que no debern ser consideradas como trabajos
acadmicos obligatorios.

Gua del Trabajo Acadmico:


4.

Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es nicamente una fuente de


consulta. Los trabajos copias de internet sern verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y sern calificados con 00 (cero).

5. Estimado alumno:
El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta 4 y para el examen final debe haber
desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluacin del trabajo acadmico:


Este trabajo acadmico ser calificado considerando criterios de evaluacin segn naturaleza del curso:

Presentacin adecuada del


trabajo

Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del


trabajo en este formato.
Considera la revisin de diferentes fuentes bibliogrficas y electrnicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando segn la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientacin:

Investigacin bibliogrfica:

Situacin problemtica o caso


prctico:

Considera el anlisis contextualizado de casos o la solucin de


situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Otros contenidos

Considera la aplicacin de juicios valorativos ante situaciones y


escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y tico.

TRABAJO ACADMICO
Estimado(a) alumno(a):
Reciba usted, la ms cordial bienvenida al presente ciclo acadmico de la Escuela
profesional de Ciencias Contables y Financieras en la Universidad Alas Peruanas.

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En la gua de trabajo acadmico

que presentamos a continuacin se le plantea

actividades de aprendizaje que deber desarrollar en los plazos establecidos y


considerando la normativa e indicaciones del Docente Tutor.

PREGUNTAS:
1.-Elabore un esquema de llaves sobre la evolucin de la auditoria operativa ( 2 ptos)

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2.- Elabore un cuadro de doble entrada y mencione la diferencia entre la auditoria


operativa y financiera (2ptos)
AUDITORIA
OPERATIVA
FINANCIERA
Es la que se encarga de promover la Es un examen parcial o total de la
eficiencia

en

las

operaciones,

informacin

la

adems de evaluar la calidad de las

correspondiente

operaciones.
La Auditoria Operativa Formula y

administrativa, as como los medios

presenta

una

opinin

sobre

utilizados

los

aspectos administrativos,
gerenciales y operativos, poniendo

eficiencia con que se han utilizado los


recursos

materiales

controles

operativos

accin

correctiva, desarrolla la habilidad para


y

explican

mejorar

operativos

los

mtodos

incrementar

la

rentabilidad con fines constructivos y


de

apoyo

examinadas

las

necesidades

las

operaciones,

adecuadamente planeada.
Profesional, porque es ejecutada por
auditores o contadores pblicos a
nivel universitario o equivalentes, que
posean

adversos evidente en la eficiente

Costos,

de

examinar los estados financieros.


Sistemtica, porque su ejecucin es

sntomas

administracin.
identificar las reas de reduccin de

medir,

identificar las causas operacionales


posteriores

identificar,

ya

transacciones y saldos.
Se hacen pruebas selectivas para

financieros

mediante modificacin de polticas,

para

operacional

clasificar y reportar esa accin.


Se efecta una evaluacin posterior y
selectiva

nfasis en el grado de efectividad y

financiera

capacidad,

experiencia

conocimientos en el rea de auditora

financiera.
Normativa, ya que verifica que las
operaciones renan los requisitos
de legalidad, veracidad y propiedad,
evala las operaciones examinadas,
comparndolas
con indicadores financieros e informa
sobre los resultados de la evaluacin
del control interno.

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3.- Elabore un diagrama de flujo para el rea de crtica de ventas y logstica de una empresa (2 ptos)

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4.- Investigue los tipos de auditoria (2 ptos)

Auditoria Gubernamental.
La Auditora Gubernamental es el mejor medio para verificar que la gestin pblica se haya
realizado

con economa, eficiencia, eficacia y

transparencia,

de

conformidad

con

las

disposiciones legales aplicables. La auditora se ha convertido en un elemento integral


del proceso de responsabilidad en el sector pblico. La confianza depositada en el auditor
gubernamental ha aumentado la necesidad de contar con normas modernas que lo orienten y
permitan otros se apoyen en su labor.

PRINCIPALES OBJETIVOS
o

Evaluar la correcta utilizacin de los recursos pblicos verificando el cumplimiento de

o
o

las disposiciones legales y reglamentarias.


Determinar la razonabilidad de la informacin financiera.
Determinar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos y los resultados
obtenidos en relacin a los recursos asignados y al cumplimiento de los planes

o
o
o

y programas aprobados en la entidad examinada.


Recomendar medidas para promover mejoras en la gestin pblica.
Fortalecer el sistema de control interno de la entidad auditada.
Cumplimiento deberes y atribuciones.

Auditoria Externa Financiera.


Es el examen realizado para expresar un criterio profesional sobre el funcionamiento y
eficiencia que tiene una organizacin en el desarrollo de una determinada gestin, este

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trabajo lo elabora personal independiente, ya sea que trabaje en forma lucrativa o no,
las entidades dedicadas a estas evaluaciones son independientes sin importar su
tamao o forma legal,
En ese entendido diremos que el objetivo de la auditora externa, es emitir una opinin
sobre la razonabilidad de la informacin financiera, dando confianza a los usuarios de
dicha informacin.
Los usuarios que hacen uso de la informacin que contiene el dictamen de auditora
externa son, los propietarios y cualquier otro que tenga inters en el desarrollo de
actividades de la empresa como: Bancos, inversionistas, etc.
Los campos que cubre una auditora externa son los estudios y evaluacin de los controles
existentes. Variacin de aspectos importantes del sistema de informacin contable, evaluacin
de controles en el procesamiento electrnico de datos.

La auditora externa para cumplir con su objetivo debe de seguir los siguientes
procedimientos especficos como: planeacin, evaluacin de controles y aplicacin de
pruebas sustantivas y de cumplimiento. Mediante programas de trabajo y papeles de
trabajo como: Soportes y aplicacin de muestreo.
Esta auditora, es realizada por una firma de contadores pblicos con la colaboracin
de analistas de sistemas, ingenieros industriales y otros profesionales.

Auditoria Interna: Operacional y Administrativa.


auditora Interna es el examen crtico, sistemtico y detallado de un sistema de
informacin de una unidad econmica, realizado por un profesional con vnculos
laborales con la misma, utilizando tcnicas determinadas y con el objeto de emitir
informes y formular sugerencias para el mejoramiento de la misma. Estos informes son
de circulacin interna y no tienen trascendencia a los terceros pues no se producen
bajo la figura de la Fe Publica.
Las auditoras internas son hechas por personal de la empresa. Un auditor interno tiene
a su cargo la evaluacin permanente del control de las transacciones y operaciones y
se preocupa en sugerir el mejoramiento de los mtodos y procedimientos de control
interno que redunden en una operacin ms eficiente y eficaz. Cuando la auditora est
dirigida por Contadores Pblicos profesionales independientes, la opinin de un
experto desinteresado e imparcial constituye una ventaja definida para la empresa y
una garanta de proteccin para los intereses de los accionistas, los acreedores y el
Pblico.
La imparcialidad e independencia absolutas no son posibles en el caso del auditor
interno, puesto que no puede divorciarse completamente de la influencia de la alta
administracin, y aunque mantenga una actitud independiente como debe ser, esta
puede ser cuestionada ante los ojos de los terceros. Por esto se puede afirmar que el
Auditor no solamente debe ser independiente, sino parecerlo para as obtener la
confianza del Pblico.
La auditora interna es un servicio que reporta al ms alto nivel de la direccin de la
organizacin y tiene caractersticas de funcin asesora de control, por tanto no puede
ni debe tener autoridad de lnea sobre ningn funcionario de la empresa, a excepcin
de los que forman parte de la planta de la oficina de auditora interna, ni debe en modo
alguno involucrarse o comprometerse con las operaciones de los sistemas de la
empresa, pues su funcin es evaluar y opinar sobre los mismos, para que la alta
direccin toma las medidas necesarias para su mejor funcionamiento.

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La auditora interna solo interviene en las operaciones y decisiones propias de su


oficina, pero nunca en las operaciones y decisiones de la organizacin a la cual presta
sus servicios, pues como se dijo es una funcin asesora.
La auditora interna abarca los tipos de:
1. Auditora Administrativa.
2. Auditora Operacional.
3. Auditora Financiera.
1. Auditora administrativa: es la que se encarga de verificar, evaluar y promover el
cumplimiento y apego al correcto funcionamiento de las fases o elementos del proceso
administrativo y lo que incide en ellos es su objetivo tambin el evaluar la calidad de la
administracin en su conjunto.
2. Auditora operacional: es la que se encarga de promover la eficiencia en las
operaciones, adems de evaluar la calidad de las operaciones.
3. Auditora financiera: es el examen total o parcial de la informacin financiera y la
correspondiente operacional y administrativa, as como los medios utilizados para
identificar, medir, clasificar y reportar esa informacin.

5.-Realizar el plan de la auditoria que comprende el desarrollo de las siguientes fases:


(2 ptos)
a.- Nombre del proyecto de auditoria (Proceso a evaluar)
b.- Objetivo General propuesto
c.- Objetivos especficos
d.- Actividades a desarrollar
e.- Fecha de inicio y finalizacin
f.- Fecha de entrega de informe
g.- Auditor responsable
h.- Recursos a utilizar.

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I.

PLAN
DE
AUDITORIA OPERATIVA A LOS RECURSOS HUMANOS

I.1 ORIGEN DEL EXAMEN


Toda empresa est rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo
importante es que da con da se trabaje en conjunto para ir
eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles.
Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que
imposibilita el buen servicio a los clientes.
I.2

OBJETIVO DEL EXAMEN


OBJETIVO GENERAL
Disear e implementar programas de entrenamiento.
Determinar la razn por la cual se exhiben los ndices de
prestacin del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA
CREAR por parte de sus colaboradores
OBJETIVO ESPECIFICO
Desarrollar y

mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeo del personal.


Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos
mantener dentro del mercado

I.3

ALCANCE DEL EXAMEN

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Se realiz entrevistas al personal que labora en la entidad


FINANCIERA CREAR.
Se realiz evaluaciones trimestrales al personal que labora en
la entidad FINANCIERA CREAR.
I.4

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Nacimos de la esencia de nuestro pueblo y comprendimos la fuerza de
su trabajo.
Nuestros primeros pasos los dimos el ao 1992, cuando a travs de la
ONG HBITAT SAN MARTIN SIGLO XXI, un grupo de empresarios
arequipeos liderados por el Ing. Percy Tapia, impulsaron un proyecto
cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos,
principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar
mejoras reales en su calidad de vida.
Fue en este afn que los hombres de HBITAT, empresarios
experimentados, comprendieron la gran fuerza de transformacin que
traan consigo estos peruanos, sus herramientas eran escasas, pero de
gran valor: ingenio y voluntad a toda prueba.
Conocimos la microempresa, que slo requera una oportunidad para
poder salir de la obscuridad, de la inercia y comenzar a dar pasos hacia
la luz que trae el progreso. Esa anhelada oportunidad haba que
brindrsela mediante el otorgamiento de pequeos prstamo. Cmo
debamos entonces otorgar los crditos a los interesados?
Para poder hacerlo, era importantsimo que stos hagan suyos
conceptos bsicos del sistema financiero, Hbitat desde el inicio utiliz
procedimientos bancarios y para que sus clientes asuman valores como
responsabilidad y cumplimiento, pues ya posean las ganas y el tesn.
Hubo entonces que realizar un gran esfuerzo docente, cuyos
resultados, afortunadamente favorables, no se hicieron esperar.
Nuestros clientes comprendieron la importancia de asumir un
compromiso y cumplirlo oportunamente, entendieron que ello era parte
importante de su patrimonio, as como de las garantas que a futuro
podran ofrecer.
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Pronto nos convertimos en un vehculo de desarrollo realmente


efectivo, ramos una pequea locomotora de progreso, que pujante y
esforzada ascenda la cuesta.
Para 1998 ya ramos una entidad crediticia, aunque la ms pequea de
todo el sistema financiero nacional, la EDPYME CRDITOS SAN
MARTIN, CREAR.

Los valiosos conocimientos que nuestros colaboradores haban


adquirido, consecuencia de su propio esfuerzo y experiencia financiera,
se converta en una formidable herramienta que iba poco a poco, con
firmeza y seguridad, construyendo nuestra identidad y nuestra ventaja
comparativa;

elementos

que

pronto

atraeran

ms

aportantes,

cooperantes y asistencia tcnica. As pudimos aprender de los errores y


asumir sin soberbia los aciertos; venamos creciendo ao a ao.

Nos llenaba de orgullo ver cmo aquellos pequeos clientes que con
tanto sacrificio y talento creativo, haban manejado adecuadamente sus
crditos, eran ahora verdaderos casos de xito. Ello nos estimulaba
an ms.
Para inicios del nuevo siglo, EDPYME CRDITOS SAN MARTIN,
CREAR, ya se hallaba en capacidad de ampliar su mbito de
operaciones a la ciudad de Lima, constituyendo as el primer caso, en
los ltimos 20 aos, en que una entidad financiera formada en una
provincia, ample su presencia en el competitivo mundo de las micro
finanzas en la capital del Per.
Nos habamos convertido, gracias a nuestros socios y cooperantes, a
nuestros colaboradores y especialmente gracias a nuestros clientes, en
un vehculo de progreso que ya no ascenda una dura cuesta, sino que
avanzaba velozmente en una va ms llana. Ello era, adems de
palpable, grandemente satisfactorio, habamos recorrido juntos, esos
migrantes que se enfrentaban a la ciudad premunidos slo con su

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talento y voluntad de progreso y nosotros, deseosos siempre de brindar


la oportunidad, un camino de innegable xito.
La mano que alcanzamos, no es aquella que otorga ddivas fciles, es
ms bien la mano incluyente que brinda la oportunidad y hace posible
la creacin de fuentes de trabajo. Nuestros clientes nunca la
desaprovecharon y hoy contamos con ms de 70 000 que pueden dar
fe de ello.
En este esfuerzo mutuo, son muchos los reconocimientos que hemos
recibido, siendo identificados como los primeros en no pocas
oportunidades.
Ya prximos a finalizar la primera dcada de este nuevo siglo, gracias a
los socios y cooperantes que hemos incorporado en nuestro caminar,
damos el trascendente paso de transformarnos en Financiera. Nuestra
misin trazada por hombres visionarios, liderados por el Ing. Carlos
Chang hace ya diecisiete aos, ha venido hacindose realidad paso a
paso, en cada pequeo xito de nuestros clientes, en cada experiencia
adquirida por nuestros colaboradores, en cada muestra de confianza de
nuestros cooperantes, en cada pequeo empresario que con sus
sueos toca nuestras puertas.

Hoy, bajo el mismo liderazgo, somos consientes que debemos


continuar con nuestro esfuerzo, pues es el Per que crece, es su gente
que se esmera, quienes nos lo exigen, es el camino que nos espera,
todo ello, es lo que nos hace sentir orgullosos de lo nuestro, de
nuestros clientes, de nuestros proveedores y colaboradores, de ser
arequipeos, de ser peruanos, en s, ORGULLOSOS DE TI.

ORGANIGRAMA DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS

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AGENCIA TARAPOTO
Somos una institucin financiera lder dentro del sistemas de
financieras del Per, creada con el objetivo estratgico de constituirse
y de generar desarrollo a nuestros clientes y aliados estratgicos .

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Durante estos aos hemos continuado dando pasos significativos


que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no slo a las
microempresas urbanas sino tambin a las rurales. Nuestra tecnologa
ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de
garantas efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades
de crecimiento y desarrollo.
Todo nuestro xito Implica tres factores que interactan en forma
constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediacin
es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilizacin y asignacin de recursos.
En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos
efectivos para realizar la intermediacin, que permitan mantener bajo el
costo de la intermediacin y dejar un margen de utilidad.
La intermediacin rentable tiende a atraer competencia, que a su
vez contribuye a incrementar la eficiencia.
SERVICIOS DE FINANCIERA CREAR
a. Operaciones Activas

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NUESTROS PRODUCTOS

CREAR FACIL
El crdito para los negocios de nuestros clientes rpido y efectivo a
sola firma destinado para capital de trabajo .

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CREAR WARMI
Crdito para las mujeres empresarias y buena pagadora destinada
para capital de trabajo.
CREAR PYME
Crdito para empresarios de comercio, transportistas otros servicios
destinado para capital de trabajo, capital de inversin.

CREAR EFECTIVO
Crdito para

trabajadores

dependientes formales

e informales

destinado para consumo.


CREAR YAPA
Crdito para empresarios destinados para capital de trabajo con un
mes sin pagar intereses.
Y otra gama de productos

que han sido creados especialmente

para atender las necesidades de nuestros clientes.


CREAR AGRO
Crdito para agricultores destinados para capital de trabajo por
campaa agrcolas.

VISION
Ser El Modelo Empresarial Que Ofrezca Servicios Financieros Para
Emprendedores
MISION
Somos La Fuerza De Apoyo Financiero Que Genera Progreso
VALORES INSTITUCIONALES

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TRANSPARENCIA
Informacin, clara, abierta y real para todos. Lo que se dice se
hace. No dejamos de decir lo que pensamos, No ocultamos, no
engaamos.
Somos tolerantes, escuchamos y valoramos las opiniones de los
dems. Aceptamos la crtica.
INTEGRIDAD
tica como personas, para con la institucin y para el trabajo
financiero que desarrollamos.
Rol de formador de la institucin.
COMPROMISO
Identificacin, responsabilidad e involucramiento para conmigo
mismo, la institucin, los clientes y mis compaeros.
Implica una actitud proactiva, emptica, de superacin, asertiva
y perseverante hacia la excelencia.
La informacin transparente y el liderazgo motivador son
necesarios para generar la conviccin imprescindible para nutrir
el compromiso.
Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo y alegra. Sinergia.
CONFIAR
Confiamos
Nuestros

en

nuestros

clientes

clientes
confan

y
en

entre

nosotros.
nosotros.

Confiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (conviccin)


Empoderamos.

19TA20152DUED

I.5
I.5.1

CRITERIOS DE LA AUDITORIA
FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES
Consiste

en

el

establecimiento

de

planes

de

capacitacin,

adiestramiento, actualizacin, especializacin y perfeccionamiento del


colaborador, a travs de cursos, seminarios, o talleres, con la finalidad
de motivarlos e incrementar y mejorar su conocimiento, habilidades y
destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial.
FINANCIERA CREAR considera a los colaboradores como el recurso
ms valioso del programa e

invertir en ellos, proporcionndoles

continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto se


conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades
designadas a capacitar y motivar al empleado para ampliar sus
responsabilidades

dentro

capacidades

colaborador,

del

de

la

organizacin.

proporciona

Desarrollar

beneficios

para

las
los

empleados y para la organizacin.


Su objetivo principal de esta funcin, es proporcionar conocimientos,
sobre todo en los aspectos tcnicos del trabajo, con el nico objetivo de
mejorar los niveles de productividad del personal y la eficacia en el
desarrollo de las labores.
En la actualidad la capacitacin de los recursos humanos es la
respuesta a la necesidad que tiene FINANCIERA CREAR al contar con
un personal calificado y productivo.
La obsolescencia, tambin es una de las razones por la cual
FINANCIERA CREAR se preocupa para capacitar a sus recursos
humanos, pues sta procura actualizar sus conocimientos con las
nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que garantizan eficiencia.
Dentro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es:

Incrementar el nivel de conocimientos tericos prcticos,


corrigiendo

mejorando

comportamiento

personal

su
en

rendimiento
el

funcional

desempeo

de

y
sus

responsabilidades.

Motivar al personal tener actitudes tendientes al cambio de su


comportamiento funcional.
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Lograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los


niveles medios e inferiores.

Servir como base para la promocin y ascenso del personal.

1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS


Es la funcin encargada de proponer y ejecutar la poltica remunerativa;
Esta distribucin de sueldos y salarios al colaborador debe hacerse en
formar justa, y digna, en funcin de su trabajo fsico, mental, visual, riesgo,
etc. y responsabilidad.
Las escalas salariales, sern establecidas de acuerdo al contexto legal y la
situacin econmica de la empresa. Entindase como remuneracin a la
compensacin econmica percibida por un colaborador, por los servicios
prestados a la organizacin; Esta remuneracin es pagada en dinero.
Cuando no hay una satisfaccin por la remuneracin que se le asigna al
colaborador, pueden afectar la productividad de la organizacin y producir
un deterioro en la calidad del entorno laboral. En los casos graves, el deseo
de

obtener

mejor

compensacin

puede

disminuir

el

desempeo,

incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un


empleo diferente. Adems, el escaso inters que despierte una funcin
compensada pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de
protesta pasiva.
Un nivel inadecuado de compensacin tambin conduce a dificultades,
sentimientos de ansiedad y desconfianza por parte del empleado y a
prdida de la rentabilidad y competitividad de la organizacin.
Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfaccin con la compensacin
obtenida y la capacidad competitiva de la empresa constituye el objetivo del
departamento de recursos humanos en cuanto a la retribucin de la labor.
Dentro de las principales remuneraciones tenemos: Bsica, Bonificaciones
por Costo de Vida, Horas Extras, Gratificaciones, Vacaciones, Refrigerios,
etc.

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1.5.1.2 PRESUPUESTO DE GASTO DE LOS COLABORADORES


En la administracin y gestin del rea de recursos humanos en las
organizaciones actuales, el responsable de esta unidad administrativa, debe
utilizar una serie herramientas, para efectivizar su gestin, siendo entre
muchas ellas, el presupuesto de gastos de personal y las estadsticas,
mediante las cuales la primera servir para prever las necesidades de los
diversos gastos de esta rea en materia de

recursos humanos y la

estadstica, para registrar, presentar e interpretar las acciones de personal.


Como es de conocimiento las necesidades de gasto de personal, le va a
permitir a la organizacin empresarial, cumplir con la parte laboral legal, en
cuanto a remuneraciones, beneficios legales, capacitacin y dems
prestaciones sociales y econmicas que las instituciones deben otorgar a
sus colaboradores. De igual modo el uso de la estadstica le va a permitir
registrar, consolidar y publicar la informacin sobre las diversas acciones de
personal, con el fin de llevar un registro y control eficaz y oportuno. Ms an
si la organizacin emplea el sistema informtico de cdigo de barras, es
una herramienta de identificacin extremadamente efectiva que provee de
datos exactos en tiempo real.

1.5.1.3 PRESTACIONES LABORALES


Es una tcnica orientada a planificar, organizar y ejecutar todas aquellas
actividades costeadas por la organizacin, que proporcionan una ayuda o
beneficio de ndole material o social a los colaboradores, prestaciones,
aportaciones

financieras

con

las

que

la

organizacin

incrementa

indirectamente el monto que por conceptos de salarios percibe el


colaborador.
En otras palabras son aquellos elementos que en forma adicional al salario
nominal recibe el colaborador, en metlico o en especie y que van a
representar un ingreso, o el ahorro de un gasto que de otra manera el
hubiera tenido o se hubiese visto obligado a realizar.

El objetivo de las prestaciones es proporcionar un beneficio colateral a


su remuneracin por cuota diaria que una empresa o patrn otorga al
personal sea en especie o en dinero para la satisfaccin de sus

22TA20152DUED

necesidades econmicas, educativas o socioculturales y recreativas


como medio de motivacin para lograr el mejor desempeo.
Los objetivos principales de la mayor parte de los programas de
prestaciones son:

Mejorar la satisfaccin de los empleados.

Satisfacer las necesidades de salud y seguridad.

Atraer y motivar a los empleados.

Reducir la rotacin de personal.

I.6 PUNTOS DE ATENCION


Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita
el buen servicio a los clientes.
II.

PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA

ENTIDAD: FINANCIERA CREAR


AUDITORIA: RECURSOS HUMANOS
PERIODO: 2014
RUBRO: OBJETIVOS PLANTEADOS

PROCEDIMIENTOS

REFERENCI
A

HECH
O POR

FECH
A

OBSERV.

1. Formar y asesorar al colaborador en el


puesto de trabajo , para mejorar su
efectividad
2. Identificar
las
necesidades
de
formacin de los colaboradores para
mejorar su efectividad
3. Manifestar reconocimiento al trabajo
bien hecho de los colaboradores
4. Fomentar la realizacin de actividades
que supone desarrollo y expresar
reconocimiento cuando se emprenden
5. Crear un ambiente de trabajo en el que
los
colaboradores
puedan
auto
desarrollarse
6. Buscar
con
regularidad
cursos
formativos para los colaboradores

23TA20152DUED

permitindole mejorar su efectividad

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

CUESTIONARIO

HECHO
POR

SI

NO

COMENT
ARIOS

1. Se forma y asesora al colaborador en su


puesto de trabajo, para mejorar
su
efectividad?
2. Se identifica las necesidades de formacin de
los colaboradores para mejorar su efectividad?

3. Se manifiesta el reconocimiento al trabajo


bien hecho de los colaboradores?

4. Se fomenta la realizacin de actividades que


supone desarrollo y se expresa reconocimiento
cuando se emprenden?

5. Se crea un ambiente de trabajo en el que los


colaboradores se puedan auto desarrollar?

6. Se busca con regularidad cursos formativos


para los colaboradores permitindoles mejorar
su efectividad?

III.

PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA

A. DIAGNOSTICO
Las buenas relaciones humanas en una organizacin generan
compromiso, lealtad y motivacin en el recurso humano, pues las
personas se sentirn bien, con anhelos de contribuir tanto
cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la
empresa que lo cobija.
B. PROPUESTA
La propuesta es la planeacin de estrategias en el rea de
recursos humanos ya que esto ha hecho que los procesos de
planeacin sean considerados como de alto valor para la alta
gerencia, ha llevado a implementar estrategias .
24TA20152DUED

Los colaboradores

deben participar en equipos para que

se

motiven con la experiencia de trabajar con sus compaeros en la


bsqueda de maneras de mejorar sistemas y procesos de la
empresa y resolver problemas.
As el equipo lograra alcanzar sus metas, la experiencia suele ser
muy satisfactoria, y genera una fuerte identificacin con el equipo
y orgullo por sus logros.
Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del
mismo no tienen sus necesidades bsicas satisfechas.
En general, el trabajo suele tomar ms tiempo de lo previsto, ya
que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede
resultar difcil y necesita mucho empeo .Se debe invertir en la
capacitacin de los individuos para que se pueda aprovechar la
sinergia del equipo el equipo debe tener libertad y autoridad para
poner en prctica sus decisiones
El trabajador debe sentir el compromiso de la organizacin con su
accionar, esto es lo que se denomina: ponerse la camiseta solo
el entender el proceso motivacional en forma global nos ayudara a
establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo.

Mejora el desempeo, mediante la retroalimentacin

Polticas de compensacin: puede ayudar a determinar quines merecen


recibir aumentos

Decisiones

de

ubicacin:

las

promociones,

transferencias

separaciones se basan en el desempeo anterior o en el previsto

Necesidades de capacitacin y desarrollo: el desempeo insuficiente


puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no
aprovechado.

25TA20152DUED

Imprecisin de la informacin: el desempeo insuficiente puede indicar


errores en la informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de
recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de informacin
del departamento de personal.

Errores en el diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede indicar


errores en la concepcin del puesto.

Desafos externos: en ocasiones, el desempeo se ve influido por


factores externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser
identificados en las evaluaciones
Esta evaluacin y revisin del desempeo determinara que tan bien los
colaboradores estn realizando sus trabajos en comparacin con los
estndares establecidos y que tan bien estn estos estndares
C. NEGOCIACION DE PROPUESTA

Reto del trabajo

Sistema de recompensas justas

Satisfaccin con el salario

Condiciones favorables de trabajo

Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

D. CONTROL
Se

hace

necesario

orientar

la

capacitacin

hacia

los

requerimientos actuales, ya que en relacin, a la calidad de esta


se dice que muchas veces es deficiente por que no incluye en si,
El desarrollo de destrezas laborales bsicas o Competencias
Genricas, que muchos trabajadores no tienen y que los
empresarios

estn

pidiendo,

tales

como

la

autodireccin

(Empowerment), la responsabilidad y disciplina. As, se plantea


que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la

26TA20152DUED

gestin de recursos humanos se debe basar en propiciar la


Flexibilidad Laboral donde los individuos cuenten con iniciativa
propia para actuar.
7.- Elabore un informe final de acuerdo a la siguiente estructura (10 ptos)

27TA20152DUED

INFORME FINAL
I.

PARTE PRELIMIRAR

DIRECCION UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA


ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y
FINANCIERAS

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

TEMA: AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE


RECURSOS HUAMANOS DE FINANCIERA CREAR

DOCENTE: PRADO CORONADO MONICA VIVIANA

ALUMNO: FREDY ARBILDO HILDEBRANDT

CICLO: X

28TA20152DUED

MODULO: I
I.

INTRODUCCION

Toda empresa est rodeada de puntos que no le favorecen, pero


lo importante es que da con da se trabaje en conjunto para ir
eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles.
Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que
imposibilita el buen servicio a los clientes.
Durante estos aos hemos continuado dando pasos significativos
que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no slo a las
microempresas urbanas sino tambin a las rurales. Nuestra tecnologa
ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de
garantas efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades
de crecimiento y desarrollo.
Todo nuestro xito Implica tres factores que interactan en forma
constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediacin
es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilizacin y asignacin de recursos.
En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos
efectivos para realizar la intermediacin, que permitan mantener bajo el
costo de la intermediacin y dejar un margen de utilidad.
La intermediacin rentable tiende a atraer competencia, que a su
vez contribuye a incrementar la eficiencia.

29TA20152DUED

II. TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin........................................................................................

28

2. Planteamiento Del Problema................................................................. 30


3. Alcance Del Problema......................................................................... 31
4. Lmites del problema... 31
5. Objetivo General.................................................................................. 32
5.1 Objetivos Especficos.......................................................................... 32
6. Justificacin.........................................................................................

32

7. Marco Terico......................................................................................

33

8. La Calidad Del Servicio......................................................................

35

9. Diseo Metodolgico...........................................................................

37

10 Resultados..........................................................................................

39

11. Matriz de Financiera Crear agencia Tarapoto..............

44

12. Impacto Esperado..............................................................................

45

13. Conclusiones Y Recomendaciones

45

14. Bibliografa..

47

30TA20152DUED

II.

MARCO CONCEPTUAL

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Por qu se presenta un mal servicio en las entidades financieras,


principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los
clientes?
El panorama que se vive hoy en las entidades financieras en el Per
con respecto al servicio al cliente es preocupante, la carencia de
direccin estratgica por los directivos hace ver este sector financiero
con falta de sentido de perteneca hacia la institucin, falta de tica
profesional y laboral, la falta de capacidad para conocer sus productos
muestran una misin y una visin con poca claridad para dar como
resultado grandes prdidas y fugas de clientes insatisfechos perdiendo
la productividad, no existe un modelo basado ni enfocado por estas
instituciones para mejorar su servicio al cliente, dado que este es el
centro de todo.
En los ltimos aos, las quejas por el mal servicio prestado por las
entidades financieras, han sido tan cotidianas que prcticamente la
sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas
organizaciones sobre sus intereses particulares, aunque han sido
preponderantes en la exposicin pblica de ciertos abusos ante los
entes regulatorios.
.
Otro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores
financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin
analizar la mente financiera del cliente es decir, no saben si el cliente es
responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue
promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se
est ofreciendo que esto podra ser contraproducente tanto para la
entidad financiera como para los clientes, solo les importa vender y no
31TA20152DUED

ver ms all de que se necesita asesorar, apoyar, capacitar, hacerle un


acompaamiento constante y permanente a los usuarios para que haga
uso adecuado en sus productos y recursos que el banco le est
ofreciendo, llevndolos a un nivel alto de conocimiento financiero para
hacer un cliente ms decidido , ms participativo, productivo y con ms
sentido de pertenencia por la institucin.
En una continua capacitacin y fortalecimiento de expresiones, lenguaje,
actitudes y comportamientos, descubriendo que el servicio es una labor en
equipo y en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del
cliente.
El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el
SERVICIO, siendo este la fuente diferenciadora entre los dems.
Es importante resaltar que para el Banco el servicio es vital para el
desarrollo de sus actividades, por esto contrata personas y empresas de
mercadeo especializadas para el estudio y medicin de este. Tambin
desarrolla capacitaciones por medios virtuales y presenciales para todo su
equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del Servicio.
3. ALCANCE DEL PROBLEMA

Se trabajara sobre las variables de gestin del capital humano.

Se presentara un plan de propuestas para la gestin de recursos


humanos que facilite a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR elegida
para administrar adecuadamente su recurso humano.

Se entrevistara al personal administrativo, operaciones, crditos y


ventas.

4. LIMITES DEL PROBLEMA

Esta auditora nicamente se aplicara al sector comercial

de

crditos de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.

32TA20152DUED

5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear e implementar programas de entrenamiento

Determinar la razn por la cual

se exhiben los ndices de

prestacin del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA


CREAR por parte de los colaboradores.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Desarrollar y

mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeo del personal.


Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos
mantener dentro del mercado.
Identificar los principales problemas del recurso humano que
tiene la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.
6. JUSTIFICACION

A raz de la investigacin realizada con diferentes mtodos de


evaluacin, se ha determinado que la problemtica que existe en la
ENTIDAD

FINANCIERA CREAR es debida a la congestin en

general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal


servicio hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la
espera, y mayormente a la influencia de los funcionarios del banco
que a veces no tienen la capacitacin total o actualizada pertinente
para brindarle al cliente un servicio ms gil y exitoso.

33TA20152DUED

A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfaccin del cliente


para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios
mtodos viables para optimizar este paso.
Para buscar una idea clara de cmo descongestionar las areas ms
visitadas en las ENTIDAD FINANCIERA CREAR, puede ser por
medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas
las operaciones en la que trabajan los Bancos, y debe determinar dos
cuestiones bsicas:
Qu servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las
transacciones.
Cul va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el
momento en que este realiza sus transacciones y percibe realmente la
utilidad representada en la agilidad del usuario .
7. MARCO TEORICO

7.1 ASPECTO POLITICO

En

el

aspecto

Regulatorio

el

estado

ejerce

presin en

la

determinacin de la tasa de inters con el encaje legal , a su vez


tenemos controles como es el ITF y la Bancarizacin

7.2 ASPECTO ECONOMICO

El sistema financiero peruano en el 2014 est enmarcado en el


crecimiento de la actividad econmica del pas

basado en el

dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo y


la inversin privada
Asciendo

una

introspeccin

nuestro

desenvuelve nuestra agencia Tarapoto

entorno

donde

se

es una zona bsicamente

dedicado a la agricultura ganadera y comercio donde se cultiva por


excelencia Aj Pprika papa , cebolla Ajo y se cra

ganado vacuno

de inverna y existe todo tipo de comercio de todos los productos


34TA20152DUED

domsticos , y otros pueblos que lo convierten a Tarapoto

en una

zona especializada para el comercio.


Otorgamos crditos en su mayora a gente

dedicado

a estos

rubros que antes se mencion,


En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes
instituciones en ahorros :
7.3 ASPECTO SOCIAL
Tarapoto es la confluencia de muchas culturas como es un
polo en desarrollo aqu se han juntado personas de la Unin
, Yurimaguas , Bellavista, Moyobamba y otros distritos
cada localidad tiene

donde

sus propias fiestas costumbristas y la

caja municipal no es ajena con una participacin activa , debido


a que son estas personas los que son nuestros clientes
potenciales y reales .
7.4 ASPECTO TECNOLOGICO
Financiera crear cuenta con red de soporte tecnolgico para
el sector rezagado y la agencia del Tarapoto no es Ajena a
esto cuenta
Contamos con un servicio de calidad brindando a nuestros
clientes servicios de consulta de banca por internet ,
que desde

la

comodidad

de

su

domicilio

para

consultar o

presentar reclamos .

7.5 ASPECTO ECOLOGICO

El clima es propicio para las actividades que se realizan tanto


en la agricultura y ganadera y la caja municipal contribuye
de

manera

generando

activa para

que este

con las utilidades

aspecto

se mantenga

que se realicen proyectos de

Areas Verdes y lugares de Esparcimiento

35TA20152DUED

tiene gran potencial Ecolgico debido a que por la parte


colateral pasa el rio Huallaga y este rio posee variedad de
peces

como

El

camarn

el

pejerrey

caracterizndose

tambin como un lugar que se fomenta la pesca artesanal .

7.6 ASPECTO LEGISLATIVO

La Financiera crear
,reglamentos

est

regido

y procedimientos

por

internos

normas
propios

internas
de

la

institucin y del macro entorno por la normatividad de la


Superintendencia de Banca y seguros.
8. LA CALIDAD DEL SERVICIO
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la entidad
financiera en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto
o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se
formen una opinin positiva, la entidad financiera debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha
dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante
como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido.
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est
convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para
competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el
mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados,
tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las
empresas envueltas en este tipo de procesos.
En los ltimos aos, el inters en la implementacin de sistemas o
mtodos de calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen las
36TA20152DUED

entidades financieras a sus clientes, han ido creciendo a un paso


acelerado. Se ha observado que la calidad con que se presta los
servicios en las entidades financieras, influye para crear confianza y
credibilidad con los clientes para as poder hacer que ellos se sientan
satisfechos y regresen.
Hemos notado que para poder ofrecer un buena atencin a los clientes y
poder disminuir la congestin en las filas, se debe crear una cultura
dentro de la organizacin y a su vez ofrecer una buena calidad en el
servicio interna; con esto se motiva a los empleados para que se
desempeen mejor laboralmente.
La calidad se conforma de elementos ya sea para un producto o servicio
las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o
consumidores y con esto habr una satisfaccin de recibir un bien o un
servicio; para lograr esta calidad, es necesario conocer e identificar las
caractersticas que buscan los clientes especficamente en cada bien o
servicio.
Existen tres principios bsicos en cuanto a la calidad
Enfoque al cliente
Participacin y trabajo en equipo
Mejoras y aprendizaje continuos

El enfoque al cliente se refiere a que la calidad se basa en cumplir o


exceder las expectativas del consumidor ya que es el principal
dictaminador de la calidad.
La participacin y el trabajo en equipo busca que los empleados
participen y opinen, tanto en forma individual como en equipo los cuales
pueden aportar ideas y sugerencias las cuales apoyen a la mejora
continua y al crecimiento de la calidad con este tipo de acciones. Al ser
tomados en cuenta se crea un efecto de lealtad y confianza de los
empleados para con la organizacin.

37TA20152DUED

Para lograr un optimizacin en las entidades financieras es necesario


que el personal este en constante capacitacin y ponga en prctica lo
aprendido para establecer una conexin real con el cliente.
La calidad en el servicio al cliente inicia desde la definicin de los
criterios de eleccin de los empleados, y con ellos debe crear un sistema
de administracin de personal que sea coherente con la disciplina que
requiere un enfoque en el servicio. Por ltimo, la estructura de la
organizacin debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a
los clientes internos y externos.
9. DISEO METODOLOGICO
9.1 TIPO DE ESTUDIO
Se aplica la investigacin descriptiva y analtica; para el enfoque
metodolgico se realizaran entrevistas aleatorias, a los clientes que
entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la
estrategia que se est implantando creando interaccin con las
diferentes preguntas
9.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
Se utilizar una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas y
especificas, por lo tanto las respuestas sern dicotmicas y de
seleccin mltiple, ya que, a travs de este permitir responder los
objetivos planteados inicialmente. La entrevista est adecuada de
manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellas
respuestas que apunten a desarrollo.
Profundizacin en la informacin que arrojaran las entrevistas para el
mejoramiento en todos los frentes de Servicio al Cliente.
El tipo de muestreo de esta investigacin es aleatoria simple sin
discriminar ningn estrato.
9.3 ENTREVISTA

38TA20152DUED

1. Considera usted que FINACIERA CREAR presta el servicio


adecuado?
SI___ o NO___
2. le gustara que FINANCIERA CREAR

le ofreciera otros

productos y servicios de otras entidades de servicio?


SI___ o NO___
3. El asesor maneja la informacin y el portafolio de productos y
servicios de la entidad con propiedad?
SI___ o NO___
4. Queda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad
FINANCIERA CREAR?
SI___ o NO___
Se enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como
parte fundamental en su elaboracin y enriquecindolo para llegar con
xito a su terminacin.
Son clientes del banco actualmente que tienen vnculos financieros,
personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no estn
habilitadas para serlo.

39TA20152DUED

10. RESULTADOS
a.

ANALISIS DE MERCADO
Majes se caracteriza por ser una zona altamente agrcola con los
cultivos de Arroz, Papa , Cebolla , Ajo y otros , as como tambin se
caracteriza como uno de las cuencas lecheros de la zona sur , a
continuacin se analizaran la variacin de precios de los principales
productos.

PRECIO PROM. ARROZ

40TA20152DUED

PRECIO PROM. PAPA

b. ANALISIS DE LA COMPETENCIA
El Tarapoto en los ltimos aos se ha caracterizado por ser
una

zona

de

alto crecimiento

de las

carteras

de

las

entidades financieras debido al dinamismo

de la economa

del sector , alanzando una cartera total de

137,419 millones

teniendo una mayor participacin de mercado Cooperativa San


Martin de Porres - Tarapoto con la mayor cartera y tambin
siendo la entidad con ms tiempo en este mercado , otras
entidades como Mi Banco, Caja Maynas y Edyficar en poco
tiempo han ganado una gran participacin debido a la fuerza y
estrategia

con la que entraron

caracterizado con una gran

cantidad de personal y tasas competitivas , la mora promedio


que se est manejando en la zona es de 5.7% comparando
la

Cooperativa San Martin de Porres Tarapoto , Financiera

Edyficar , Nueva Visin , Caja Municipal Maynas etc.

41TA20152DUED

CARTERA TARAPOTO
Cooperativa San Martin de
Porres
Mi Banco
Caja Municipal de Maynas
Financiera Edificar
Financiera Crear

CANTIDAD DE ANALISTAS POR OFICINA


Empresa
Cantidad
Mi Banco
10
Cooperativa de
ahorros y Creditos San
Martin
24
Caja Municipal Maynas
10
Caja Nuestra Gente
15
Financiera Edyficar
15
Financiera Crear
2

c. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

ANALISIS FODA
FORTALEZAS

Amplia y diversa base de datos de clientes.


Imagen institucional y prestigio a nivel regional.
Relacin Individualizada y confianza con los clientes

42TA20152DUED

Tasas competitivas.
Infraestructura Instalada.
Contamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los

clientes en diferentes zonas del pas.


Velocidad en la aprobacin de los crditos tanto nuevos como
solicitudes de recurrentes.

OPORTUNIDADES

Situacin Econmica favorable para el crecimiento del sector de las

micro finanzas.
Tecnologas modernas

Agricultura e industria.
Crecimiento del mercado a las Zonas

Siza y Lamas.
Posibilidad de lanzar nuevos productos y servicios as como son

que

favorecen

el crecimiento de

la

de Bellavista, Moyobamba,

operaciones Pasivas debido a que financiera crear ya puede captar


ahorros .
Bases solidas y estndares para realizar operaciones en todo

el mbito nacional .
Incentivo a las exportaciones convenios internacionales

y la

transocenica.
DEBILIDADES

Soporte de sistemas informticos

productos y servicios.
Inexistencia de un rea de ventas que nos permitan crecer en

nmero de clientes
.
Reducido nmero de Analistas
Inexistencia de incentivos para llevar analistas

Tarapoto formados por crear .


Personal nuevo en las reas operativas que carecen de la

requerida experiencia.
Centralizacin en las decisiones y aprobacin de documentos.
Sistemas informtico con base obsoleto que no permite realizar

que no permiten innovar

en

de San Martin a

operaciones en las condiciones y tiempos ptimos menguando la


calidad en la atencin al cliente

tareas diarias .
Rezagos de los problemas de

y en el cumplimiento de las

deshonestidad

43TA20152DUED

Altos Niveles de Morosidad.


Clima laboral por debajo de los estndares del mercado por la
misma situacin de la estabilidad .

AMENAZAS

Sobreendeudamiento de los clientes.


Saturacin del mercado de servicios financieros.
Incremento de la competencia en el sector.
Fuga de personal experimentado , que recibe mejores ofertas

de instituciones bancarias similares .


Sequia lo que acarreara serios problemas en la economa local
Cada del precio de la leche y otros productos

11. MATRIZ DE FINANCIERA CREAR AGENCIA DEL TARAPOTO

44TA20152DUED

12. IMPACTO ESPERADO


Los impactos son de carcter productivo y competitivo

45TA20152DUED

Productivo porque su implementacin a nivel interno de la Institucin


dar valor agregado a los procesos y la mentalidad del personal en
general
A nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado altsimo
e innovador para la entidad financiera que implante este sistema o
modelo para que genere un impacto a corto plazo de 1 a 3 aos.
Es un impacto a nivel nacional, que marcara una gran diferenciacin
frente a sus competidores, yendo un paso adelante con su estrategia
innovadora; debido a que la investigacin est dirigida a un pblico
objetivo determinado, aquellos clientes directos de la entidad financiera
que de una u otra manera han tenido algn contacto con el personal
inmediato de la empresa y los clientes internos, que son al fin y al cabo
los responsables de la comunicacin de las estrategias de la ENTIDAD
FINANCIERA CREAR.
A nivel social impactara a clientes en general, logrando un acercamiento
que permita relaciones duraderas en el tiempo y con relacin a la
ENTIDAD FINANCIERA CREAR se aumentaran los ndices de
credibilidad y confiabilidad con sus clientes.
13. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Llegamos a la conclusin que un eje fundamental del xito de las
empresas son las personas, pero no las personas por s solas, sino que
con el apoyo y gestin de una buena direccin del rea de Recursos
Humanos. Dicha rea debe estar integrada en la organizacin como un
pilar fundamental, la cual aportar a todas las dems reas con
herramientas para una eficiente gestin de los Recursos Humanos.
Nos referimos a la direccin de Recursos Humanos analizada desde una
perspectiva estratgica de negocios, ya que una estrategia implantada
por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las
dems, pero no solo en la prestacin de sus servicios o en la produccin
de sus productos, sino que tambin lograr tener una gran ventaja
competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la
entidad FINANCIERA CREAR, y si ste es de alta calidad porque se

46TA20152DUED

encuentra bien gestionado, la entidad FINANCIERA CREAR lograr sus


objetivos, alcanzando as una alta productividad y competencia con lo
cual se aumentar el valor agregado de la empresa.
Durante la auditoria que se hizo a la entidad FINANCIERA CREAR,
especialmente al levantamiento de la informacin, todos los trabajadores
de la empresa demostraron bastante inters y se sintieron motivados,
crendose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus
deseos de ascensos, remuneracin, desarrollo, etc.
Cabe destacar que la consecucin de los objetivos planteados en el
presente trabajo de investigacin ayud a demostrar que la Direccin y
Planificacin de los Recursos Humanos se puede llevar adelante
siempre y cuando exista un Programa de evaluacin de desempeo bien
definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este
documento
RECOMENDACIN
Es

importante

para

la

empresa

tener

una

herramienta

de

retroalimentacin del rendimiento de su personal como es la evaluacin


del desempeo para efectuar una evaluacin profunda, imparcial y
objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento y
las fuentes de problemas para buscar soluciones y proponer medidas
correctivas optimizando el rendimiento.
Con la aplicacin del programa de evaluacin del desempeo propuesto
todo el personal de la empresa tendr conocimiento del nivel del
desempeo que deben alcanzar para lograr los objetivos y metas de la
empresa. Asimismo, ayudar al trabajador a adquirir disciplina en sus
tareas diarias, a identificar aquellos puntos fuertes y dbiles y precisar su
potencial.

14. BIBLIOGRAFIA

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Alvin A. Arens. Ao 1995. Auditoria Un enfoque Integral


Editorial Ocano. Enciclopedia de la Auditoria.
Francisco Gmez Rondn. Auditoria Administrativa
Fowler Newton, Enrique , Auditora aplicada, Editorial Macchi, Buenos
Aires, 1995
Nudman-Puyol, Manual de auditora operativa, Internet
Angel Segundo Gmez Morales, Auditora operativa una auditora con valor
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calidad total, Web Master wwwadm@sanpedro.di. ucn.cl, Boletn Septiembre
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John C. Burton, The Journal of Accountancy, artculo Auditora
Administrativa
mayo de 1968
Instituto Mejicano de Contadores Pblicos, Boletn nmero 2, octubre de 1956 .

48TA20152DUED