oucAgA0.eTREINAMENTO Tl.exames PARA NAVANCAR& SUA CARREIRA vee eee ore eerie) De RCC Ta Curso online credenciado pelo = XIN Kiet epee aren tom ce oe Senerren ours gerne raneate nan ‘rato nest 0402 4 g 4 3 a q Operacao de Servigo Este médulocobre: + roposto obanos da Operagao de Senigo Popol da comuncacte na Operacte de Sanco 1+ Objetios, concates, atividades e eacionamantos envotvdes nos processoe! ‘S Gorensiaments.de neon 3 Gerenciamento de Problema + Odjoties @ cncates bisleos envolidos nos processos ‘5 Gorenciamento de Evento Cumprimento de Requisicso > Gorenciamonto de Acesse + Bape obets das urges Catal de Sento, Gerenclamento Teneo, Gareniamento ‘dolipietve« Gorenclarione de Operates + Thad amends Oped Seg 30/03/2013. Ato stems SS) Conta cre cpt 207 Raroeed Hate NOSE ses - CCoordenar e realizar as atvidedes e Provessos necessérios para fornecer € ‘gerenciar servigos em nivels acordados com Usudries e clientes do negéelo. 30/03/2013priced - + Conduzir, contolar e gerenciar a operago os processes no dia-acia > Fomecendo mecanismos efilentes © ‘eficazes para lidar com Requisicdo de Serge, Eventos, Incdentes, Problemas e Acessos | + Ser responsével pelo gerenciamento da tecnologia em produgdo usada para entregar serigas © suport 9 Eniregando 2 estabidade na Infracetutura de Tia um custo Justficvel + Apoiar @ Methoria de Servico Continuada ‘ravés de monitoramento do desempenho, andlise de matricas e coleta de dados. * g ‘ Conflitos na Operacao de Servico + Visio interna x Visio externa CO peszoa de Tenioiga 9 Tl ome um conjnto de ‘Setomaa teenage, enquaro ce veut do ‘negocio energam a Ti como um conn de senigos, + Estabilidade x Agilidade [ATipreisa manor a exabiiade da inanstutura de “Turnae ao meer lompo responder te nevesstodes to ngici, + Qualidade do Servigo x Custo do Servigo ‘Onagoci quer serio cam qualidade, mas a0 mesmo tempo quer eustosbaxce, Nomalmenie mara na ‘uaidade aumento custos de 2ergoe. + Reativo x Proativo Gusniomaie eatva, mono olen a TI para superar estfatégia do negdcio. Quando aT malo oat, a opera pode se formar muito cara 30/03/2013Aqui iced Coe ek ce Sue '+ Na Operacao de Senigo, a boa comunicagao entre pessoal de Tl, usuarios © Cente pode prevent varios problemas. A/boa_comunicag3o & necessara em todos os nivel, * A talta de comunicagdo pode result problemas. + Exemplos de comunicarées: > Trooa de niormagoes ete equpes que trabalham erm mos frente Comuncar quests sobre melherias no seri que foram tatadas na time reuiso > Aalzar a equipo om lage a iniéentes problema quo cororam nos clstamas Reporte de questos quo pederiam aetar 9 desempont dos senigos 0 pocsoa do prjtos dove roprtar posses inidotes com os qk ‘peragio vl dar quando neve stoma errr om rogues Comuricara conta de sorio sobre modangas quo podem aear os senigos > Em caso do emergénciss a equip precisa se reuni para decutroprblems, acer ima luc etapa um plano de a¢30, ‘em atrasos na escalagdo (ou escalada) de eine do i Nelo riko cad + Aoperacio de senigo & onde planos, desenhos olimizagdes s8o executados e medidos + Objelvos estratégicas to, em ultima andise, realizados através das Operagaes de Senga, tomnando-se portanto ums habildade critica + Do ponte de vista do clente, a Operagdo de Servigo 6 onde de fato 0 valor & vst > Servgos precisam ser executados dentio do or¢amento > Suporte ¢ enega de servigas de TI lesperados pelas unidades de negéclos i i i 30/03/2013ekki Garencamento ‘de Evento C s © Gerenciamento | Ccumpimento de eInedente | Requisio Neste melo estudaremos 5 ES Gerenclamento ._ Serenciamento ‘de Acesso ‘e Probleme METAE OBJETIVO ' Restaura a operagao de senico normal o mais rapido possivel e minimzar 0 impacto negatvo sobre as operagdes do negécio, garentindo assim. que os melhores nivels de qualidade de serrgo e dsponibildade ‘80 mantidoe, “Operagao de serviga normal” é defnia aqui como @ operagio de servo leno dos ites do ANS, Este processo val lidar com todos os incdentes, Estes podem incur fahas, {questdes ou consultas realizadas pelos usuros (normalmente via chamada twlefnica para a Central de Servigo) ou pela equipe técnica. Esta detecgao pode também ser automstca, reportada por ferramentas de monitoramento de eventos. 30/03/2013a Pet (© que ¢ um incidente? + € ume interrupedo no planeiada de um serviga de Tl ou uma reduce de ‘qualdade de Um servigo de TI + Fatna de um tem de Configurago que ainda ndo tenha impactado um servigo de Tle também um incidente. Por exemplo:falha de um disco rigdo de um conjunto ee oe se neve Ra ‘eee eee oto la eee oes eee * oima ace g i eect e CONCEITOs BAsicos CColeas bisicas que devem ear consdecades ao implantar © Gerenciamento de Incident: (J) Limits de Tempo Modelos de incidente Incisentes Graves Lites de tempo precisa Incidents gravee sto Sorscoradosparetosss” Deleminamos asset rian qu slaves do paceaso §Ue BO NeeSSrios pare irpact man deus de Daseadoenaemmetse de Yolarum‘ncidonto egos. Prozedimentos tompo de rspocta © comurn Soparadeeso0, ‘ecole doi SoANS Doardoa de Nive (Operaional ANOs) ones ctalos com femecedores, Inedertes graves, com lmao tempe menares com ala provide. 30/03/2013eeu ue cad MODELO DE INCIDENTE Um modelo de incdente pode conter: Passos para resolver 0 inciéente Tempo necessério para executar cada asso * sta de responsivels que poderso ser envalvidos + Detalnes de escalacto (ou escalada) para que a central de servigo sala {quando repassar 0 incidente para cura i ATIVIDADES: ‘© proceso Gerenciamento de Incdente consste das seguintes atividades: 1. entire Registro Categorizacdo Priorzapso Diagnestico inci Escalagdo (ou escalada) Investigagao e ciagnéstico Resolugto e recuperacdo 2 3 4 5 6 7. 8 9. Encerramento i i i 30/03/2013eeu hue ccd Fluxo de avidades para um incidente padréo deri Regist oe) Ctogorizagso [=] icon Investgagio'9 dagnistio Resoleioe reeuperapio | Enooramente do ncidento | az, foci eri 07 eens on Kee TONOSE_ sides Ge TEC SCs IDENTIFICAGAO * Umincidente nao pode ser tratado enquanto ele ndo exste A patr da perspectiva de negécio, geraimente ¢ inacetavel esperar até que 0 ususto experimente 0 Impacto do incdente e contate a central de servic, * Todos os componentes do sengo deveriam ser monterados para que falnas ou potenciais falhas sejam detectadss antecipadamente + Odeal & que os incidents selam Fesolvides antes de impactarem os ‘SOUUoXe "FL 30/03/2013eeu hue ccd REGISTRO * Todos os incidentes precisam ser registrados por completo, incluindo data hotério, sejam ees recebidos pela central de serio ou detectados aulomaticamente via fertamentas de mentoramento, + Informagses relevantes sobre a natureza do incidente precisam ser regisradas, + Informagées bésicas deste regstoincluem: > 10 unico > Categoria > Urgéncia > Prioidade > Status atval > Pessoa ou grupo que regitrou o incident > Descrigdo do sintoma > Atvidades que foram executes ne resolieS0 (histrico) \ciamento de Incidente REGISTRO - STATUS * Durante o ciclo de vide do incidente pode-se utilizar um status para identicar © Progresso ‘Atividades status ' 30/03/2013eeu hue ccd CATEGORIZAGAO ' atte do registro do incidente incl @ sus devida cstegorizacéo. + Usualmente usa-se de 3a 4 nivels de granutardade. 7 sina ST MS Word Requisigio de servigo Tioca de senha ‘roca de eartueno de ‘Auda 20 usu Usaremos esta informago para: * Localzarincdentes anteriores na base ‘+ Lovalizar solupbes de contorno usadas em incidentes anteriores ‘+ Associa ume prioridade nici ‘Escala para o grupo técnico responsivel + Produzir relatos e realizar a andise de tendéncia, Ge eee ars PRIORIZAGAO "+ Umincidente pode ser pririzado com base em dos fatores: impacto e urgéncia. Impacto: et relacionado a feo nos processos de negecn, quanto o= Soros seo afetadc com ‘quot fata, qual sero perda Financoiracom a parada do sont Urgencia Nesta abo toms um exomplo de topos que gods ser cordados para resoher cada neisontecomtase em on incerta pds aetar un Prordade process de negéci da empresa, a ‘incon a volo com eo dade Deserg cae pessoal de suport deve cori fsa 1 ‘rien 2 a 3 ei 4 Baia 5 Plnejada : 30/03/2013 10ee ued DIAGNOSTICO INICIAL, * Seo incident fo oteado via Central de Servo, © analsta de suparte ir fazer 0 dagndstico incial,tpicamente enquanto o usuéro aguarda 40 toletone, + Oanalsta de suporte irs tertar descobrir 0 que std ocasionando © incidentee tentar corgi + Poder ser usados scripts de dlagndsticos & Informapies de ertos conhecidas para ajudar no siagnisico. ' Sendo for possivel resolver de imediato 0 Ineidente, deve ser infermado a0 usuario © 1D de Tegisto do incidente reportar a ele que @ situapSo serétratada intemament. + Seo analista de suporte no conseguir resolver © incdente , ele deve procurarassisténcia de ‘uiros grupos ou escalaro incidente se necesssro, eee ars ESCALAQAO / ESCALADA Existem dos tipos de escaiaéo: *+ Euncional: quando 0 incidente & repassado para um grupo funcional Quando um grupa ndo tem canhecimento técico para resoWver 0 incidente ‘ou nto tem recursos sufcienes para cumpr 0s prazos acordados + Hlerdquica: quando & necessério notiear 0 nivel gerencal Quando ¢ necessiria a liberagdo de recursos técricas para resolver © Incidente mais rapido Funcional Repos pi um segundo nv! tcevo rte Hierérquica Nets ne gern oT 30/03/2013 1eeu hue ccd INVESTIGAGAO E DIAGNOSTICO Quando 0 incidente se refer a falhas, este i requereralgum grau de investgagdo e ciagnéstico, '+ Mais de um grupo pode ser envalvido no dagnéstco e todo o histériee precisa ser documenta no leg do inedente Cota de Seni ~ 1° Nivel 2° Nivel 3° Nivel Nivel = chleeagupoetsoiess Page see upoase =e], Rrorarerese "| emerrenecames | Simonse pS omccmecinen i | Spectce wn re eau | Ge TEC SCs RESOLUGAO E RESTAURAGAO Quando a potncial resolute for descoberta, esta dave sor testada + Quando a estauracso ¢ recuperagso esiver comple, 0 nedente pode ser devevide 8 Cental de Sorviga para fazer o encerramento formal ENCERRAMENTO + Acental de Serigo executa o enceramento formal do incidete veriicando que @ ‘euro ests satfeto com a recolugso ceri Serio 1°Nive 2 Nivel Nivel ntivel 30/03/2013 12RELACIONAMENTOS ‘Os processes abeixo tém interface com o gerenciamento de incident: + Gerenciamento de Problema: incidentes s30 causados por problemas cue precisam ser resolvides, O Gerenciamento de Incident reported estes problemas. Além cist, os erros conhecicos documeniados pelo Gerenciamento, {de Problema serdo usados pera aglizar a resolugdo de incdentes + Gerenciamento da Configuragio: 0 SGC é usado para identficar 08 componentes associados a0 servigo © avaliar o impacto de um incidente + Gerenciamento de Mudanca: para implantar uma soludo de contorno pode ser ecessétio abrir uma RDM. Incidentes podem ocorer devdo a mudancas. * Gerenciamento da Capacidade: © gerenciamento de incicente pode solctar 0 monitoramento de desempeno. © Gerenciamento de capacidade fornece solugBes de contomo ara os Incidentes. + Gerenciamento da Disponibilidade: 0 gerenciamento da disponbiidade usa dados dos incdentes para determinar a ispontbildade dos servis (ciclo expandide do incident) + Gerenciamento de Nivel de Servigo (GNS): O gerenciamento de incidente fomece relatérios para 0 GNS, O GNS estabelece metas para o gerenciamento de Ineldente funciona. Pe CLC) META + Anabildede de detectar eventos, entendélos © delerminar ade de contole apropriada paca eles & a mela principal do Gerenciamento de Evento, ‘oaJETIVoS: + Detectare analsar eventos + Determinar agdes de controle apropriacas + Aulomatizaratvidades do Gerenciamento de Operagies, ' Foxnecer um ponto de entrada para execucdo de processos e atvidades + Comparer o desempenho aiual ¢ comportamento X padrdes de desenho e ANOS € ANS 30/03/2013 13Ger Ee cae) CONCEITOs BAsicos Evento Um evento pode sar detnide come LUmevero acorn ‘qualquer ocorréncia que tem significado ata o gerenciamento da infaestrutura de Tlou entrega de servco de Tle avaliapso ‘de impacto que um desvio pode causat CConetacionao evento ‘08 servos. Eventos séo tpicamente notifcagbes ‘eradas por servigo de TI, tem de Contiguragéo (IC) ou feramenta de | pen rmonitoramento egita no fog Alerta * g ‘ cc Um aviso de que um limite fol slcancado, ‘alguma coisa mudoU, ou ua alba ‘corte + Alertas 880 normaimente exacos por uma ferramenta de montoramenta, Escoro, (0 Gerenciamento de evento pode ser apicado a qualquer aspecto do Gerenciamento de Serico que precisa ser contolado e o qual pode ser automatizado. Estes ince + Itens de Configuragso (snitch, link internet, Impressora) + Condigdes ambientais (detec¢o de fogo e fumaca, temperatura, enerpia) ‘+ Monitoramento de licenga de software (veifcar se existe mais cépiasinstaladas do que icenciades) + Seguranga (detecedo de Invasdo na rede, tenatvas de acesso) * Afividades normais (rsttear 0 uso de um apicativo ou esempenho de um servidor) 30/03/2013 14Ger PLS ‘T}POS DE EVENTOS Existem muitos tipos diferentes de eventos, tas como: + Eventos que indieam uma operagao regular 0 ususto se logou na aplcapo 0 job agendado foi executado com sucesso Eventos que indicam uma excecao 0 software de Inventéto identiicou um software ‘no autorizado no PC de um usuario 0 ususrio fez mais de 3 tentativas de acesso & aplcacio ' Eventos que indicam uma operagio néo usual, mas que nao sdo uma exceeao > Uma transagao levou o tpl de tempo pare ser completada >A taxa de utilzagso de memirla do sevidor ests 10% acima do nivel aceitavel de desempenho FeO) Flux do Gerenciamento de Evento 30/03/2013 VECe Ce) ela de gerenciamento de evento de Windows Cr eR ae er) META cas It tek * Lidar com Requisigbes de Senco “"Yenma”™ Sompiasor dos ususies. ‘OBJETIVOS: 1 Foxnecer um canal para os usuirios Fequistarem e receberem sercos pacréo + Foxnecer informagées para usuéros e cliente sobre a cisponbiidade de servigos e como obté ios ' Foxnecer e entregar componentes de servigas padrdo requsstades + Auxilar com informagdes e receber reclamapées ou comentérios de forma eral Central de Servico Zo \ Grupo e Grupo A Grupo B 30/03/2013 16Cr ace ere CONCEITOs BAsicos Requisicio de Servico +E uma requis do usuério para um informaréo, conselho, mudanca padrao ou aoesso a um senigo de TI "+ Multas desias requisigdes sto pequenas midangas com baixo sco, frequéncia recorrente © Balko custo (exemplos: roca de senha, instalagdo {e um software edicionel no PC, reslocapae de desktop) + A.Centval de Servgo ser proprietéra da requisigdo, eval monitrar, escala, despachar e frequentemente cumpri as requisigdes dos ususrios, "Deve ser tratada por um processo separado para ndo congestionar nem bstruir os processes de Gerenciamento de Incdente e Gerenciamento de Mudanga i iq E Cr uA uecan CONCEITOs BAsicos Modelo de Requisiclo + Muitas Requisitbes de Seni io ccorrer com frequéncia, portanto pode-se criar um fue j5 com os passos necesstiios para ccumpir a requis de maneira consistent fe de forma a atender aos niveis de senicos acordados, Para ajusarniso, muita organizacées podem ctiar modelos de requisigao pré- Setineos, i t i 30/03/2013 17CT ace ere ATIVIDADES. a ea Pode ser oferecida Algumas in oda Umavez ques ‘uma inteface web requisgées podem fequisigdo pode roqungdo fol ‘com uma lista pré- necessitar de ‘orf pela Stendida esta deve efiida pare © aprovagio Central de vottar a Central de ‘usuitio abrir a financsira. Neste Senso, grupo Senigo pare 0 requisiedo de casos uma técrico ou fechamento ‘serviga. Se estimativa de fomecedores. formal propiado, pode custo dave ser Ser infrmade uma informada 20 provisie do sus, ontoga ee aes) META + Gerenciar 0 ciclo de vida de todos 08 problemas. ‘OBJETIVOS: + Prevenir problemas e incdentes Fesuitantes de uma ocorréncia + Eliminarinidentes cecocrentes, + Minimizar 0 impacto de incidentes que no podem ser preveridos, 30/03/2013 18Ger PX Chaka} CONCEITOs BAsicos Problema Ineldente 1 ~ + Ea causa de um ou mae ineldentes + Incidentes no séo problemas Incidente 2 '+ Matos incidentes podem estar relacionadas com 0 mesma problema Incidente 3 + Um incidente nunca via problema. Deve haver um registro para o incidente & jutro para o problema. Um incidente pode ser fechado com uma solugso de contorno, enquanto o problema sé sera fechado com a solugdo defintva, Incldente + ° oo Ave opie —\tlena echoed Problema 1 @——@——@- ‘Mudanga 1 @ PX Cake} = g Conceitos eAsicos 4 Solugto de Contorno 3 + Serve para reduzir ou eiminaro impacto de um incidente ou problema para o qual a resoligio defntiva ainda no esta disponive. Etro Conhecido + Um problema que pessul causa-ral e solugdo de contorne documentados, ‘Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) + Armazena conhecimento prévo de incdentes e problemas e de como eles foram enfrentados, permiindo diagnéstico e resolugdo répida se eles reptier, Modelo de Problema * Alem da eriagdo de um BDEC ajudar no dagnéstice mals ripido, pode ser itl a criagdo de um modelo de problema para tratar problemas futures. + Este modelo vai confer os passos que precisam ser tomados, responsabiidades, pessoas envolidas e lites de tempo. 30/03/2013 19ee ako) (0 Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos: er Re ee ee aes) ATIVIDADES ‘© processo de Gerenciamento de Problema coneste das sequins atvidades: 1 Mentileagio 2 Registro 3. Classitcacto 4 Prorzapso 5. Investigagao e diagnéstico 6. ldentiieago de eolugdo de contorno 7. ldentiicagao de eros conhecidos 8. Resolugto de problema 9. Encerramento 10, Reviséo de Problema Grave 30/03/2013 20UC ec} Fluxo de atividades para 0 gerenciamento de problema: Noes —OOS~—S Deteegiodo problema el Feito ea) ‘catenorcto Ponsa + Imvestuciae gnesten ++ {ares de eo connec. +t ——+ |__| | conn png 20 Rarodens int cee tom Se eee geo) RELACIONAMENTOS. ‘Aim do relacoramento primo com 0 proceso gerencamento de incidents, que io ‘lccutide artanermont, os process aba tom saface com o orensamori de problema: + Gerenciamento de Mudanga:o Goroncomento do Problema lana ROW pare corigie. + Gerenciamento da Configuraglo:0 SGC ¢ ueado para identifica o xi slguma coe frada em elagao aos 1s usados no Servi, 1+ Gerenciamento da Liberagsoe implant: 6 responsive! poo langamento de comes: de problemaa no ambiente de produpto. + Getenciamento da Disponibiidae: vai rabathar om conjnto como goronciamente do problema deforma prota para dentiarlrmas de edu downs. ‘+ Gerenclamente da Capacidade: alguns protiamas ao requoerinesigaga polo ‘Gereneamentoda Capaciiade, © Gorencamena da Capactlads pode solar em medisse proatvas. + Gerenciamento da Continulade do Servigo de T: se um problema nao for resohido tempo pode sor necossroimeraro plano do continued. + Gerenciamento de Nivel de Servo: o gerenciamento de problema conti para alcanar ‘mete de quaidade,sjudando'a preven ineienlos problemas + GerenciamentoFinanceto: 0 Gerenciamento de problema free ntrmagsesde cusios pata eso prevent protlemas 30/03/2013 21META + Conceder aos usuarios autrizados 0 dreto de sar um servigo, mas negar 0 acesso a usuarios, no autrizados, ‘oBJETIVOS: 1 Foxnecer dito de acesso para os usustios habitados @ usar um serigo ou grupo de servipos + Prevenir acessos de usustes ndo autoizados + Executar as poticas de seguranga estabelecidas no provesso de Gerenciamento da Seguranga da Intormagto Em algumasorpaizagées ‘sstoprocesso@contecio ‘como Gereneamentode Droits ou Gerencamento CONCEITOs BAsicos Acesso * Refere-se 20 nivel e extensdo de funcionaidades de um servico ou dados que um usuario tem permissso para usar Identidade 1 Refere-se &informago que ditingue cada usuirio dentro da organizagio + Por defnigdo, a identidade de um usuario & tinea para aquele usuério Direitos (ou piviégios) 1 Refere-se & configuragées que o usu pode acessar em um servigo ou grupe e senigos, + Diets tpics, ou nvels de acesso, incluem lt exclusdo de dados. esorta, execucdo, alteracso Servigos ou grupo de servicos 1 Refere-se 20s senicos cisponibiizados a um usudrio ou grupo de usuarios Servigos de Diretério * Refere-se a um tipo de feramenta especifica que é usada para gerenciar acessos dretos 30/03/2013 22CRE = Requisigéo de acesso ou restrict Verifeapao Fomecimento de airetos Monitoramento do status da identidade Registro(log) ¢ rastreamento de acesso Remopéo e restgio de dretos ure tac) @ Fungo pode ser uma equipe ou grupo de pessoas que séo utlizadas para 6 ‘conduzir um ou mais processos ou atvidades, 3 + Exéstem quato funcées principals que vo atuar no ambiente operacional da TI: = Sea Operacdes de 7 eas parti ‘comroe se operas Cerenclamats de agen Estas fungtes vo assagurar que 0s sistemas de), componentes ¢ instalag6es funcionem adequacamente 30/03/2013 23Cea PAPEL * € ume unidade funcional composta por tuma equipe responsvel por lidar com uma vaiedade de eventos de servigo, frequentemente fetos via chamadas telefénicas ou interface web, ou ainda reportados automaticamente icosep esse eae [pe a ee ‘viae-maiichat ‘telefone vps | cee joa | ses. [eee || | * g ‘ Cea oRETIVoS: © foco prio da Central de Servgo é restabelecer 0 servigo normal para 0 Usuario 0 mais répido possivel Isto pode envotver: Resolugdo de falhas ténicas > Cumprimento de Requisido de Serica, > Resposta a uma divda Ou qualquer coisa que seja necesséria. ara permtir 08 ususrios votarem 20 trabalho de forma eatitatria 30/03/2013 24PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES "+ Registrar todos os detalhes de incidente © Requisigdo de Senigo,alocando os codigos de categorizacso e priorzarao + Prover o iagnéstico e investigacdo no primelro nivel 1+ Resolver incidentes e Requisgtes de Servicos para os quais a Central de Servigos esté preparada + Escalarincdentes conforme ANSS + Manter usustos informados sobre 0 prostesso + Fechar todos os incidentes,requisigdes e outros tpos de chamadas. * Conduzr pesquisa de saisfagdo com clentes/usuarios + Atualzar 0 SGC fazendo uma répida verifeagdo se as informagées correspondem 08 dados do ususeo| VALOR PARA © NEGOCIO + Melnora © senigo ao cliente, percepeao e satisterao + Aumenta a acessiblidade e comunicardo através de um ponto nico de contato + Menor 0 atendimento a requisigao de senigo + Promave comunicagbes ¢ trabalho em equipe 1 Redo impacto negativo no negécio * Possibilta 0 melhor aprovetamento de recursos de suporte de Tle aumento da Produtvidade do pessoal de negécio 30/03/2013 ritCea ESTRUTURAS Evite duas possiveis formas de realizer o atendimento aos usuéics: > Local > Centraizado Com 0 uso de tecnologas & possivel ainda 0 uso de duas coniguragdes: > Central de Servigo Virtual > Central de Servico Siga 0 Sol (Follow the Sun) Tad CENTRAL DE SERVIGO LOCAL + Acstrutura focal funciona mais perto do usuerio final. A presenga focal facta a comunicacdo. * Pode custar mais caro quando hi um volume de atendimento muito pequeno em cada local tL Scare soo | omer] [Se 30/03/2013 26Cea CENTRAL DE SERVICO CENTRALIZADA + O pessoal de suporte fea ceiralizado em um local ou mais locals + Pode cer mals econémica quando enstem poucas pessoas na equipe e um volume mator de chamadas. 'Exigird que 0 pessoal conheca um nimero maior de servicos e que entenda recessidade de diversas chentes, + Pode haver a combinagdo da estrutura centraizada com a estrtura local om | [om] [= | —— “"tonco || ceapoca Opetee Eero CENTRAL DE SERVIGO VIRTUAL + € possivel estabelecer uma Unica central de service centalzada, mesmo que 0 pessoal de suporte eetealecalzada em diferentes reges geograicas. Atavés {e recursos tecnoldgioos na central teletGniea, ¢ possivel recrecionar a chamada sem que 0 usuéro perceba olecal que o est atendendo, Central de Servigos "om Sine! saa Cena de Servigos om Anste ntcesevnsnvngie Sok Ba fo — cieecate 30/03/2013 rig‘IGA SOL ose + Empreses que possuem locais de a atendimento espalhados pelo globo oN podem fornecer suporte 24 horas por dia através de uma Central de Senco Siga © Sol + Emvez da matrz ter que trabalhar com \tios turnos, & possvelredrecionar as chamadas para um determinado lol confoxme o horéne de expediente raquele pals Pare que isto funcione ber, todas 35 Centrais de Servigo precisam ter os mesmes processos @feramentas, ¢ ‘Suporte 24 horas por dla uma base Unica de informacéo. Aspectos cutusis e inguagem também ddevem ser coneiderados, GRUPOS ESPECIALIZADOS Para aigumas organizardes pode ser infereseante tabalhar com {g1upes especializados em Seterminados tipos de servco componentes da infraestutura, + Pode-se configura na central telefénica 0 redrecionamento da chamadsa para o grupo responsavel, ee * Evite que 0 processo de selegdo Menu de opeees fe mio complenc, ne cera etoica a Prreoctesoa itarat | porstesoedgemieb || pasenicode eat 30/03/2013 28Ce igo. CONSIDERAGOES SOBRE A EQUIPE Uma Cental do Senco com uma equip olen poders fomoce um torment rho, elu a api tedtaragaa do serio om case de ncdentes. ho estabelocor ‘nial de poccoa (pero tamano da equip) consiore os ‘Segui toes: + Aa necosidados do nogdcl requisites do clnte(wcuindo ‘xcemeonto cisponivele mols establecides em ANS) + Quantdede do usuarios quo sero tends + Complies dos sores, rraostntur @quandade do _sorpos sporados (Calaloge do Sono) + Tipo roqusios do sarigo, volume, tape do duragdo do + Horatio de atondimonto (oonsiore que o volume de ‘hamarae pode vara em dterminadosNeraos) + Hoilidadesinterpessoas das pestoas que wo trabalhar no + Tienamenlonecessiro para a enue + Tecnologie que fail sendinento + Nivel de conhocimenio (balancer custo-benficc) NIVEL DE HABILIDADE DA EQUIPE *Além do nivel de pessoal necessério para atender a emanda do negécio e usuarios, a organzagdo devers avalar qual sero nivel de habiidede nocessaro para a lequipe da Central de Senco, SE + Onivel de habiidade pode variar de bem bisico a técnico, ' Onnivel de habidade val depender do tempo de resposta 108 incidentes e quanto © negéci vai estar disposto a agar '+ dem ser crados um grupo primero nivel com pouca hablidade e grupos de segundo nivel onde ha maior concentragdo de habiidades. + Onnvel de personalizago do serviga também impacta 0 vel de habildade nesesesrio para a equipe da Central e servigo. + Um programa de treinamento deve ser consierado para manter 0 nivel de habiidade adequedo. Este programa deve cobrir habiidades interpessonis, conhecimento sobre © negécio, conhecimento sobre os servigos de Ti Oferecidos, ferramentes e teoncas de suport, ‘remamento nos noves aplcatvos, processos & procedimentos. 30/03/2013 29Te igo. ‘OUTROS ASPECTOS + A Central de Servgo tende a sero local de trabalho mais estressante, e também o ‘menos valoizado, E comum que haja um fumover(otatvidace) de pessoal muito ato. © turover pode ser prejucicial devido @ perda de pessoas com experiéncia e pert para 0 atendimento, Portanto, procure mecanismos fue retenham 0 pesscal na equpe, como plano de carrera, treinamento & Feeampensas, Para facitar 0 trabalho da Central de Servigo « reduzr 0 volume de chamadas, podem ser formados super usuarios ou ususrios mmultpicadores dent das dreas usustias, Estes usuarios podem fornecer aja ical para outtos que tenham cificuldades em Selerminades sistemas, E importante que estes ususrios tenham acesso a ferramentas da Cental de Servigo pare regsto de fogs, + Além da Central de Serica, 0 liv Operagdo de Servico traz mais ts fungbes: > Gerenciamento Técnico > Gerenciamento de Aplcativo > Gerenciamento de Operacbes de ‘Gerenciamento de ‘Operacoes de T Pe Ce Tecnico reps Conte Operaces cereniameno ds ntaloen 30/03/2013 30PAPEL + Refere-se 20s grupos, departamentos ou lequipes que fornecem especialidade técnica gerenciamento da infraestruura em geal + Em organizagdes menores, é possivel gerenciar este conhecimento especiaizado fem Um Gnico departamento. Mas em corganizagées maiores ols s8o dltribuldos fem varios departamentos técricos especiaizacos. * Esta fungdo tem um papel duplo > Assegura que o conhecimento requerido ‘ara desenhar, testa, gerenciar € rmelhorar 0s senicos de TI éidentifado, esenvolvido © refnado, > Fomnece recursos pers supottar o ciclo de Vida do Gerenclamento de Servigo de om (earapos de spots podem ser ‘organizadoe por especildade: i monn [ oRETIVOS: + Ajudar a planear, implantar © manter uma Infraestutura tecnica estvel para supotar 0& processoe de negicio da ergenizagao através oe > Topologias bem desenhadas, com recundancia € custo efetvo > Uso adequado de hablidades técnicas ‘ara manter a infraesiutura técnica em coneigdo ota > Uso adequado de hablidades técnicas para resolver rapidamente fahas que possam ccorrer 30/03/2013 31Ger iamento Técnico BALANCEAMENTO DE RECURSOS + Recomenda:se identiear 08 requisos para suportar 0s servipas no estigio de Estratigia de Serica, + Ennecesséro balancear o peri tecnico do pessoal que seré contatado, ‘uantidade © custo dos recursos, Recursos custo * g ‘ i FE E PAs ssc PAPEL ' € responsavel por gerenciarsplcativos durante todo 0 Seu cielo Ge vida, sejam estes comprados cu desenvalvides: intemamente + Pode ser exeevtado por qualquer epartamento, grupo ou equipe tenvolvida no gerenciamento © suporte e aplcatvos operacionais, + Paticipa da decisdo sobre comprar ou esenvelver aplcatvo, + Fornece especialidade e conhecimento ‘crico para gorenciar aplcatvos, trabalnando em conjunte com © Gerenciamento Técnico. + Fornece recursos para suportar 0 ciclo de vide do gerenciamento de servigas de TI ata tungofomaco oneemenoteenion e recurs pars suport oF apes. i i i 30/03/2013 32eee) = g oaJeTIVos: + Suportar 0s processos de negécio de organizagdo ajudando a identicar requistos funciona para o software aplicativo, + Assisticno desenno e desenvolvimento dos aplicatves e fornecer suporte para methora no 08 apicativos em operagéo. + Estes objetvas serdo aleangados através: Aplcativos que so bem desenhads, resentes e com custo justiicvel > Garantindo que os requisites funcionaisestejam cisponiveis para alcangar (0s resultados necessaros para o negécio > Organizacdo das hablidades técnicas adequadas para manter aplcativos ‘operacionais em condigao dtima > Riéido uso de habiidade para fazer ciagnéstico répido e resolver qualquer falha teonica que ocorra Cie uuman neared cal PAPEL + Eo departamento, grupo ou equipe de [pessoas responsaveis por executar as atvidades operacionais do diaa-da, (gerenciando a intaestrutura de T1 pare eniregar o nivel de servigo de TI acordado com 0 negécio. + Consiste de duas sub-fungées: Controle de Operagtes de TI > Gerenciamento das nstalagées. 30/03/2013 33CIM R KU ececal Controle de Operacoes *+ E-composto por uma equpe de operadores que garate a execugdo e monitoramento das avidades operacionais e eventos ra infaestutura Gerenciamenta de console > Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts) > Backup e restouragéo > Gerenciamento de impressto > Alvidades de manutengso Gerenciamento das Instalagses + Gerencia 2 parte fisica do ambiente de Ti ~ Salas Data centers e de computadores > Stes de recovery > Contratos de data centers terceitos > Gerencia 0s projetas de consoidepdo de servidores e data centers Eee aka EE Tipicamente ha uma sobreposicdo de algumas functes Controle de me ee Ska cuies (Geranciament das Insaiaybos {201m aif 207 Ross ee hare te OO, tines 30/03/2013 34CU Se Re ako cabar Ferramentas podem assegurar que os processos de Operago de Senico possam funcionar de forma efcinte.Alguns tipos de feramentas que podem ser ‘ilzadas na Operacto de Servigo sto 1 Ferramentas de auto-ajuda Softwares pare gerenciarincidentes e problemas + Workflow para suportar os processos de operacto + SGC integrado com feramentas da Cental de Serica + Acesso remote 1+ Ferramentas de monitoramento de rede e componentes de Serica + Geratir de relatérios e dashboard ‘Onde encontrar ferramentas? avon com Quiz - Médulo 7 29559 Perginta 1 Be 20 Valor do Ponto: 10 (© Gerenciamento de Incidente fornece valor para o negécio de que forma? © Ajudando a controlar o custo infraestrutura ao adicionar uma nova tecnologia © Hobittando usuérios eresoverem Problemes sozinhos © Ajudando a alinhar pessoas e processos para a entrega de service © Contribuindo para a reduc do Impacto da indisponilidade do servico scree: (lama 30/03/2013 35