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UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRA EN ADMINISTRACION
A TIEMPO PARCIAL 59
Grupo 1

ASIGNATURA:

Gerencia de Tecnologas de la Informacin

PROFESOR:

Martn Santana, Ph.D.

TTULO TRABAJO:

Comercio Electrnico Caso Tortas Gaby

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos


de la Universidad ESAN por:

1510018

Cabrera Berrospi, Griss Emelyn

0702151

Ramrez Beteta, Luis Antonio

0704826

Lvano Rojas, Hugo Martn

Casillero # 813
Surco, 08 de junio de 2016

COMERCIO ELECTRNICO
CASO TORTAS GABY
1

INFORMACIN GENERAL
Razn Social: Corporacin Syzard S.A.C.
Nombre Comercial: Tortas Gaby
Locales: Av. De las Artes Sur 119
Av. Ayacucho 600 Los Rosales
Shopping Center San Miguel Tda. 18
Call Center: 617-1500
Colaboradores: 130
Premios: Cinta de Oro a La Mejor del Ao
Manos PYME del Per
Web Site: http://www.tortasgaby.com.pe/
PREGUNTAS DE DISCUSIN
1. Identifique los retos organizacionales, administrativos y tecnolgicos que
debe enfrentar Tortas Gaby para incrementar sus ventas por Internet?
Retos Organizacionales
Creacin de equipos que generen valor, con una estructura alineada con el
dinamismo de la empresa. Se plantea la creacin de los siguientes:
Produccin y Distribucin: Un rea dedicada a la Administracin de la Cadena de
Suministros, cuya responsabilidad sea la de atender el core business (fabricacin en
volumen de tortas y otros productos de repostera fina con sabor casero y frutas
locales).
Escuela de Pastelera: Dictado de cursos modulares de 3 y 6 meses con un soporte
tecnolgico que permita su difusin a nivel mundial. Se propone la definicin de los
siguientes niveles: principiantes, bsico, intermedio y avanzado; considerando el
expertise de cada participante.
Tienda On Line: Con funcionalidades que permitan identificar niveles de stock online
para todas las tiendas y fbrica, con el objetivo de balancear los requerimientos de
produccin y atender los pedidos eficaz y eficientemente.
Asimismo la cultura actual de la empresa, orientada a Clan debera migrar a una
cultura de Mercado.
Retos Administrativos
Tortas Gaby debe aprovechar el buen nombre y posicionamiento, las reas descritas
anteriormente deben ser lideradas por profesionales competentes, alineados a los
objetivos organizacionales.

La implementacin/mejora de sistemas ERP (Ofisis) y SCM de modo que el core,


pueda ser atendido con un eficiente Planeamiento de Recursos, manteniendo la
calidad desde la adquisicin de materia prima, el proceso mismo y la entrega de los
productos a los consumidores finales.
El sistema CRM aplicado a la Tienda On Line, deber mantener informadas a las
dems reas con atencin en los gustos y preferencias de los clientes en tiempo real
y evitando mermas y quiebres de stock.
Innovacin a cargo de la Escuela de Pastelera, en donde los profesionales
combinen lo mejor de Tortas Gaby con los aportes de los participantes. Se
garantiza as, la creatividad y la permanente renovacin de la cartera de productos.
Se debe contar con un feedback online, con la finalidad de analizar adecuadamente
los niveles de aceptacin.
Retos Tecnolgicos
La inversin en tecnologa se hace necesaria, considerando sus aportes en la relacin
con los clientes.
Mediante el uso de un CRM, recolectar y almacenar los datos de los clientes, a fin de
conocer sus gustos, preferencias, ticket promedio y frecuencia de visita en las
tiendas.
Utilizar la tecnologa digital e Internet para coordinar con proveedores y socios
estratgicos mediante el uso de un sistema SCM.
Reducir tiempos de entrega a pedido, de cuarenta y ocho horas a doce horas o
menos, mediante la reduccin de cuellos de botella en la fbrica.
Utilizar las redes sociales para la promocin de productos previa estrategia de
segmentacin.
Uso de GPS para administrar las rutas de los mviles que reparten productos,
controlando el tiempo de envo.
Adquisicin de herramientas para pronstico eficiente de la demanda.
Implementacin de herramientas tecnolgicas para el control de los programas de
produccin.
2. Compare las ventajas y desventajas de las siguientes alternativas de
expansin del negocio que tiene Tortas Gaby: (i) abrir nuevos locales
comerciales; y (ii) repotenciar el sitio Web. Explique por cul alternativa se
inclinara usted.
Se presentan los anlisis correspondientes:
(i)
Ventajas

Abrir nuevos locales comerciales


Desventajas
3

Al abrir nuevos locales se tendra ms cobertura y

La calidad total en la cadena se debe mantener,

entregas

desde la toma de pedido de la franquicia hasta su

ms

rpidas

flexibles.

Se

podra

considerar la creacin de una franquicia.

oportuna atencin y entrega final. Se tiene parcial


control en esta ltima etapa.

Crear una franquicia aporta capital y el riesgo es


bastante bajo por el respaldo que tiene la marca.
La Tienda On Line, deriva y atiende el pedido

Es probable que en las franquicias se intente

desde la tienda propia o la franquicia ms cercana,

vender otros productos no contemplados en el

permitiendo una entrega veloz.

acuerdo, se debe tener un buen contrato y la


supervisin permanente de todos los locales via
cmaras web.

(ii)
Ventajas
Incrementar

la

presencia

en

el

Repotenciar el sitio Web


Desventajas
mercado,

Se podra generar inters en segmentos que

considerando que actualmente, Internet se ha

precisamente no son nuestros objetivos, perdiendo

convertido en una plataforma mediante la cual se

una caracterstica de la empresa como es la

puede llegar a ms segmentos tanto locales como

exclusividad.

extranjeros. Para este ltimo punto se debe


considerar el manejo del idioma ingls en el web
site.
Posibilidad

de

lanzar

no

En un escenario de excesivos nuevos productos

solamente creados por Tortas Gaby, sino por los

generados por los clientes se puede perder la

clientes. Se pueden generar campaas y premios

identidad de la empresa.

para las creaciones ms ingeniosas.


Incrementar el ingreso mediante la publicidad en el

El no elegir bien la publicidad que se presentar en

web site, no solo publicidad propia de Tortas Gaby,

el web site podra impactar negativamente en las

sino de terceros, por ejemplo productos asociados

ventas. Por ejemplo si se publicitan productos de

al rubro de la repostera.
Posibilidad de analizar la informacin generada por

dudosa procedencia.
El trabajo de business intelligence debe ser muy

ventas, con la finalidad de identificar tendencias

fino de lo contrario podramos comenzar a analizar

(por temporada, por productos, etc.). Se requiere

cosas poco relevantes. Debe tenerse bien definido

un trabajo de business intelligence.


Enlazar web site con las redes sociales (Facebook,

el mbito de anlisis.
Se requiere del soporte de un Community Manager

Twitter, Instagram, etc.) de modo que trabajen

in house o externo de modo que pueda analizar

colaborativamente;

adecuadamente el canal de las redes sociales.

la

nuevos

productos,

informacin

generada

permitira lograr un anlisis de las expectativas de


los clientes, as como soluciones antes incidentes
que se puedan presentar con el producto.
Posibilidad de creacin de mdulos orientados a los
proveedores, integrando el web site con sus
sistemas, de modo que la solicitud de materias
primas pueda ser ms gil.
Posibilidad de generar contenido sobre repostera,
con tips orientados a las personas interesadas en
aprender sobre este arte o en todo caso mejorar
sus recetas.

Implica gastos adicionales.

Promocionar apps descargables en tecnologas


Android y Apple (las ms conocidas), donde se
describan nuevas funcionalidades y modos de
interactuar con la web.
Alianzas estratgicas con otras empresas, por
ejemplo,

por

la

compra

de

una

cantidad

determinada de bocaditos dulces o salados, se


pueden

obtener

descuentos

en

el

cine.

El

mencionado cine tendra su publicidad en nuestra


web.

En base a lo presentado consideramos que la mejor opcin es repotenciar el web site.


3. Use los Objetivos e Negocios sealados en la primera columna de la Tabla
10-7 del Captulo 10 de Laudon & Laudon para evaluar la efectividad de los
sitios Web de Tortas Gaby y de Tortas Vlady (valores cada criterio en una
escala de 1 a 5, donde 1 significa malo y 5 muy bueno). En su opinin,
qu sitio Web es ms efectivo? Justifique su respuesta e incluya capturas
de pantallas para sustentar su eleccin.
Escala de puntuacin: Efectividad de los sitios web
Puntaj
e
1
2
3
4
5

Significado
Malo
Poco efectivo (presenta
inconvenientes)
Regular (ni bueno ni malo)
Bueno
Muy bueno

Cuadro N 1: Evaluacin de la efectividad de los sitios web


Tortas Gaby Vs Tortas Vlady

Objetivo de
negocio
Mostrar productos
Proveer
informacin de los
productos
(contenido)
Personalizar /
adaptar producto

Tortas GABY
Pun
t.

Tortas VLADY

Caractersticas

El usuario debe seleccionar


categoras para poder ver los
productos.

Se detalla informacin
necesaria de forma clara y
concisa: caractersticas, precio
y porciones.

Se personaliza el producto en
una parte del proceso del
pedido. Se detalla el nombre y

Pun
t.

Caractersticas

El usuario observa directamente


en la pantalla principal los
productos y precios.

Informacin especfica, incluye


precio y tamao (dimetro).
Asimismo se informa que el
delivery es por telfono.

No existe registro de clientes en la


pgina web.

Ejecutar un pago
de transaccin

Acumular
informacin de los
clientes

Proveer soporte al
cliente despus de
la venta

Coordinar
marketing /
publicidad

mensaje para el agasajado.


Existe un carrito de compras.
Dos opciones de pago: visa
online y efectivo
Existe una plataforma de
registro de clientes, donde el
usuario crea una cuenta para
que posteriormente pueda
realizar una compra online.
Existe una base de datos de los
clientes generada por ellos
mismos. No existe un sistema
de CRM.
Servidor de correo electrnico,
poca publicidad.

No existe pago por medio


electrnico. Todo pago es en la
tienda

No existe registro de clientes en la


pgina web.

No existe sistema de
administracin de base de datos ni
CMR.

No existe servidor de anuncios o


publicidad

Objetivo estratgico 1: Presentacin de los productos

Tortas Gaby

Tortas Vlady

En la pgina web de Tortas Gaby, no se muestran directamente los productos, el


usuario debe seleccionar la categora y subcategora para poder visualizar el producto.
Presenta un catlogo clasificado, con informacin sobre el producto e imgenes en
tamao mediano.
En el caso de Tortas Vlady, se muestran inmediatamente en la pgina principal,
imgenes de la diversidad de productos, precios y una opcin de detalle del mismo. La
presentacin es ms dinmica, si el cursor se ubica sobre la imagen del producto, sta se
agranda para mejor visualizacin.

Objetivo estratgico 2: Proveer informacin de los productos (contenido)


Tortas Gaby

Tortas Vlady

Tortas Gaby: Muestra la siguiente informacin del producto: caractersticas, nmero de


porciones y precio.
Tortas Vlady: Muestra la siguiente informacin del producto: nmero de porciones,
tamao (dimetro) y precio. Tambin especifica que la compra se realiza por delivery y
sealan un nmero de telfono.

Objetivo estratgico 3: Personalizar / adaptar producto

Tortas Gaby

El web site de Tortas Gaby dispone de un formulario en el cual el cliente puede


crear una cuenta para posteriormente realizar una compra online. El cliente puede
personalizar su producto, especificando el nombre del agasajado (de ser el caso) y
los mensajes.
Por su parte, Tortas Vlady, no cuenta con el servicio de compra online. nicamente
es por delivery (call center). Los clientes realizan las especificaciones de su producto
(customizacin) por este medio.

Objetivo estratgico 4: Ejecutar un pago de transaccin


Tortas Gaby: Respecto al sistema de pago, la pgina web muestra en el proceso de
compra, dos opciones de pago: con tarjeta Visa y efectivo. Asimismo, tal como se
muestra en la siguiente imagen, el pago se ejecuta al menos un da antes de la
entrega del producto. Es la condicin para que el producto sea entregado en el
domicilio. Se ha verificado ciertos inconvenientes al momento de elegir la opcin de
pago con tarjeta Visa.

Tortas Vlady: Esta empresa solo realiza ventas mediante delivery y en los locales.
Como se detalla en la imagen siguiente, los pagos se hacen en las tiendas (con
efectivo o tarjeta Visa) o de la modalidad contra entrega cuyos pagos son en
efectivo.

Objetivo estratgico 5: Acumular informacin de los clientes


Tortas Gaby: El cliente registra sus datos en la pgina web; ste es el punto de
partida para que la empresa cuente con una base de datos de clientes (nombres,
direccin, telfono, etc.). Se cuenta adicionalmente con la siguiente informacin:
pedidos, tipos de torta seleccionados, frecuencia de compra, forma de pago,
horarios de preferencia, entre otros.

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Tortas Vlady: El web site no es utilizado como un medio para obtener


informacin de clientes. Como se ha mencionado, los pedidos solo se realizan en la
misma tienda (venta directa) y va call center (delivery).
Objetivo estratgico 6: Proveer soporte al cliente despus de la venta
Tortas Gaby: El cliente registra sus datos en la pgina web; ste es el punto de
partida para la generacin de una base de datos. Se evidencia poco uso de la
informacin adquirida adems de una incipiente gestin de clientes. En la seccin
de Servicio al Cliente se detallan algunas consideraciones generales,
especificaciones sobre el pago y sobre el delivery. En la parte final, se muestra el
link del Libro de Reclamaciones.
Tortas Vlady: Toda gestin de post venta se realiza va el call center. No existe un
soporte para estas funcionalidades en la pgina web.
Objetivo estratgico 7: Coordinar marketing / publicidad
Tortas Gaby: Poca publicidad o anuncios. Se detalla un correo como parte de
servicio.
Tortas Vlady: No existen anuncios o publicidad
4. Qu servicios a travs de dispositivos mviles puede ofrecer Tortas Gaby
para crear una ventaja competitiva frente a sus rivales?
En principio la aplicacin debera ser desarrollada para las dos plataformas ms
importantes existentes en el mercado: Apple y Android. Se podran ofrecer los
siguientes servicios a travs del app:
Generacin y pago de pedidos
Descuentos por el uso de la aplicacin
Monitoreo del status del pedido y confirmacin para la entrega
Modificacin del modo de entrega o recojo (p.e. cambio en la direccin de entrega)
aprovechando el uso del GPS del smartphone.
En colaboracin con la aplicacin mvil de Facebook se podra tener lo siguiente:

Participacin en promociones mediante likes

Recordatorios de cumpleaos fecha especiales, propios o de nuestros amigos,


para posibles compras con descuentos

CONCLUSIONES

11

Tortas Gaby ha presentado un crecimiento durante sus aos de funcionamiento,


teniendo como ventaja competitiva la oferta de productos originales hechos con
diversas frutas tropicales del Per.
El web site de Tortas Gaby, si bien dispone de funcionalidades de un canal para
compras por Internet, el look and feel puede mejorarse incluyendo videos y
testimonios actualizados. La mejora de este aspecto hara ms llamativa la pgina
web lo cual impactara en el nmero de visitas por parte de los clientes.
Si bien las ventas van en aumento, no se evidencia un conocimiento del cliente que
permita identificar sus gustos y as definir ofertas que permitan un crecimiento
basado en criterios debidamente analizados.
Las modificaciones propuestas impactarn en las ventas, en consecuencia el proceso
operativo debe revisarse a fin de volverlo ms eficiente. El tiempo de entrega de 48
horas debera disminuir.

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