PERSONAS QUE

NOS RODEAN

El 14 de Octubre de 1998, en un vuelo

trasatlntico de una lnea area tuvo
lugar el siguiente suceso:

A una dama la sentaron en el

avin al lado de un hombre de
raza negra.

La mujer pidi a la
azafata que la cambiara
de sitio, porque no
poda sentarse al lado
de una persona tan
desagradable.
La azafata argument
que el vuelo estaba
muy lleno, pero que
ira a revisar a
primera clase para ver
si podra encontrar
algn lugar libre.

Todos los dems pasajeros observaron la escena con

disgusto. No solo por el hecho en s, sino por la
posibilidad de que hubiera un sitio para la mujer en
primera clase.

El pobre hombre qued incmodo y cohibido por la

reaccin de su compaera de fila, pero tuvo la
educacin de no hacer un escndalo.

El clima en la cabina
era de total tensin,
pero la seora se
mostraba feliz y
hasta triunfadora
porque la iban a
quitar de ese sitio y
ya no estara cerca
de aquella persona.

Minutos ms tarde
regres la azafata y le
inform a la seora:Disclpeme seora, todo
el vuelo est lleno...

Afortunadamente,
encontr un lugar vaco
en primera clase.

Me demor unos instantes porque,

para poder hacer este tipo de cambios,
le tuve que pedir autorizacin al capitn.

l me indic que no se
poda obligar a nadie a viajar al lado
de una persona tan desagradable
y que me autorizaba el cambio.
Los pasajeros no podan
creer lo que escuchaban,
pero ya la seora con cara de triunfo,
empez a levantarse de su asiento.

En ese momento, la azafata se voltea y le dice al

hombre de raza negra:

- Seor, sera usted tan amable de acompaarme a su

nuevo asiento en la primera clase? El capitn, en nombre
de la Compaa, le ofrece sus disculpas personales, por el
hecho de que haya tenido que soportar a una persona tan
desagradable a su lado.

Todos los pasajeros del avin se pararon y ovacionaron

la accin de la tripulacin.

Ese ao, la azafata y el capitn fueron premiados y

gracias a esa actitud, la empresa se dio cuenta de que
no le haba dado demasiada importancia a la
capacitacin de su personal en el rea de atencin al
cliente.

La empresa hizo cambios de inmediato.

Desde ese momento en todas las oficinas de esa lnea

area y a la vista del personal, se lee el siguiente
mensaje:

Las personas pueden olvidar lo que les dijiste,

las personas pueden olvidar lo que les hiciste,
pero las personas nunca olvidarn cmo las
hiciste sentir...

PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?

EL 1% PORQUE SE MUEREN
EL 3% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE
EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS
EL 9% POR LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA COMPETENCIA
EL 14% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y
EL 68% DEBIDO A LA MALA ATENCION E INDIFERENCIA
DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIO.