ING Si) DIRECT Fresh Banking D, Francisco Jose Yagiie de Francisco C/ Fermin Caballero, 11, Planta D 28034 Madrid g Madrid, a 31 de octubre de 2013 Estimado Sr. Yagiie: Con fecha de 10 de octubre de 2013 se ha recibido en el Servicio de ING Direct de Defensa del Cliente su e-mail en el cual manifiesta su malestar en relacién con un importe deudor de la cuenta de efectivo asociada a su cartera de valores en ING Direct. $0 1951, Lo lo Sc 8 Hj ‘Dando cumplimiento a lo dispuesto en el articulo 15 de la orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atencién al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, procedo a contestar a la misma. En ka tramitacién de su reclamacién ING Direct ha comunicado a este Servicio que es usted interviene en la entidad en una cuenta de valores terminada en 0594 a la cual se encuentra asociada una cuenta de efectivo terminada en 4718, siendo en esta cuenta en la que se efectian los diferentes apuntes contables relatives a las operaciones que efectiia en su cuenta de valores. Puesto en contacto con el departamento responsable de la entidad ha indicado a este Servicio que, con fecha de 6 de marzo de 2013, usted ordené la venta de 1.000 tftulos de PESCANOVA ¢jecutandose la misma por importe de 6.700,93 euros, importe que fue ingresado en su cuenta de efectivo, quedando un saldo en la misma de 10.083,13 euros,ING BD DIRECT Fresh Banking efectuando a lo largo del dia diferentes operaciones con su cuenta de valores, quedando un saldo en la misma al final del dia 6 de marzo de 2013 de 0 euros. ING DIRECT nos ha informado de que todos los dias se incorporan ficheros electrdnicos con los ajustes de las operaciones efectuadas durante el dia, y que se lleva a cabo normalmente sin incidencia alguna. No obstante lo anterior, el dia 6 de marzo de 2013 el mencionado fichero se incorpors duplicando todas las érdenes que usted habia realizado el mismo dia, llevando a cabo ING DIRECT el dia 7 de marzo de 2013 el ajuste de las operaciones duplicadas, sin que sin embargo se ajustara la operacién de venta de los 1,000 titulos por importe de 6.700,93 euros. ING DIRECT nos ha informado de que esto supuso que la orden de venta de 1.000 tinulos de Pescanova se abond por duplicado sin que en el proceso del dia 7 de marzo de 2013 se ajustara esta operacién, suponiendo por Jo tanto el ingreso indebido en su cuenta de efectivo de 6,700,983 euros adicionales. En este sentido, ING DIRECT nos ha comunicado que detectado el error del ingreso st por duplicado, con fecha de-12 de marzo de 2013 se realiz6 el ajuste correspondiente, anulindose el abono duplicado de 6,700,93 euros, quedando su cuenta de efectivo con un saldo deudor de 6.640,31 euros, pues usted habia efectuado operaciones de compra de acciones con el saldo resultante del abono duplicado de la venta de acciones de Pescanova. ING DIRECT nos ha informado de que usted se puso en contacto telefénico con la entidad el mismo dia 12 de marzo de 2013, siendo informado entonces de estos hechos, informacién que de nuevo le fue transmitida con fecha de 13 de marzo de 2013, en una nueva conversacién telefonica mantenida con la entidad, y con fecha de 20 de marzo de 2013 a través de escrito remitido desde ING DIRECT, en el que se le informaba de que el importe de la venta de 1,000 titulos de PESCANOVA efectuado el dia 6 de marzo de 2013 habia sido abonado por duplicado, efectuando la entidad un cargo de 6.700,93 euros el dia 12 de marzo con el fin de regularizar el abono duplicado.oreo — 3 a & t ING &® DIRECT Fresh Banking Asimismo, ING DIRECT nos ha comunicado que con el importe duplicado de la venta usted realiz6 nuevas operaciones de compra y venta de acciones de PESCANOVA, quedando finalmente en su cuenta de efectivo 600 titulos de PESCANOVA, siendo estas a las que usted se refiere en su e-mail de reclamacién informando a este Servicio de que no puede disponer de las mismas. En este sentido, ING DIRECT nos ha informado de que PESCANOVA suspendié la cotizacién de sus acciones con fecha de 12 de marzo de 2013, motivo por el cual actualmente no es posible negociar las 600 acciones de esta compaffa que mantiene en su cartera de valores y que responde a sus érdenes de compra y venta efectuadas desde eldia 6 de marzo de 2013 hasta el dia 12 de marzo de 2013. Finalmente, ING DIRECT nos ha informado de que usted ha efectuado ingresos posteriores en su cuenta de efectivo con el fin de regularizar la posicién deudora de su cuenta, quedando no obstante un importe de 2.884 euros pendiente de regularizaci6n. Este Servicio lamenta sinceramente las molestias que los hechos que nos ha manifestado le hayan podido ocasionar, sin perjuicio de lo cual entendemos que usted recibié el abono de una operacién de venta por duplicado, no correspondiéndole, por lo tanto, el abono de una de ellas por importe de 6.700,93 euros, disponiendo de usted de ese importe del abono indebido para efectuar operaciones de compraventa de valores posteriores debiendo por lo tanto proceder a la regularizacién del saldo deudor, sin que corresponda asimismo a ING DIRECT asumir la pérdida de valor de las acciones de PESCANOVA en el mercado, que responde a la suspensién de cotizacién de la misma en Bolsa. Por tiltimo y en caso de que no esté usted conforme con el pronunciamiento de este Servicio, quiero informarle de que la Comisién Nacional del Mercado de Valores tiene competencia en materia de proteccién al cliente, asi como del derecho que le asiste de acudir al Servicio de Reclamaciones de dicho organismo, cuyo formulario de reclamacién podrii encontrar en la pagina de inicio de la web de ING DIRECTarson Nc ETI Secs en pa. Seve Ocha 2 2022 as Rs aif) cite el eglwMerarl Nai, awe 1898, Ub Fol 14 Sci aj M3310], WOES ING So DIRECT Fresh Banking ‘www.ingdirectes en el apartado de “Preguntas flecuentes”, seleccionando a cominvacién Oso relizar wna redamacin?™” ficio de ING Direct de Defensa del Cliente