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Enfoque Por Procesos
Enfoque Por Procesos
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Sobre el Autor
Roberto Corral
Consultor y trainer.
Experto en simplificar y mejorar los procesos
empresariales.
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NDICE
Introduccin ................................................................................................. 4
1.1
Objetivo ............................................................................................................. 5
1.2
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et
2.2
2.3
2.4
2.5
Conclusin ...................................................................................................... 40
2.6
Bibliografa. ................................................................................................ 44
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Introduccin
Por ejemplo,
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et
conclusiones:
un nuevo producto)
Durante los aos 90, las ideas de reingeniera de Michael Hammer y James
(mtodos como PDCA Plan, Do, Check, Act - ). Un cierto desconcierto para las
empresas estaba servido.
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DMAIC
(6-Sigma)
System Approach to
management
(5th principle ISO9000:2000)
Process Management
PDCA,
TQM
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Process Approach
(4th principle ISO9000:2000)
Por otra parte, el aprendizaje a lo largo de toda una dcada de xitos y fracasos,
ayud a aglutinar, revisar y consolidar adecuadamente los conceptos y best
practices en un marco ms coherente.
Business
Veremos que la Gestin por Procesos es la piedra angular de los modelos EFQM,
ISO 9000:2000 y 6-SIGMA . Es adems, el punto de partida para cualquier
iniciativa de reingeniera.
1.1
Objetivo
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1.2
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et
de un proceso.
Objetivos
Estructura
Clarificar Roles
& y Responsabilidades
Entendido y Documentado
& (MAPAS de Procesos)
Medido y Evaluado.
& Cerrar el bucle.
Acciones
& de mejora
2 1.- Introduccin
3.- Gestin de
& procesos
Taller 2: Proceso
&2 de Gestin de Pedidos
BPM
4.- Reingeniera
& de procesos.
Fase 0:
& Planificacin de la mejora
Fase1:
& Defincin del proyecto (PDS)
Fase 2:
& Anlisis y Diseo
Fase 3:
& Implementacin
Fase 4: Gestin del proceso
& (captulo 3)
Taller 3: Reingeniera
&2 de Gestin de Pedidos
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Visin funcional
& (vertical)
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Visin horizontal
& vs vertical
2 1.- Introduccin
&
& Qu es un mapa?
& Mapas como herramientas de ayuda
& Macro, Micro
& Tipos
& Management, Primarios, Soporte
&
&
Organizacin
& como un sistema
BPM
Qu es un Proceso?
Puesto de trabajo
& Conclusin
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2.1
Visin horizontal
2.1.1
compartimentos de actividades
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Dtor.
G ra l.
Mktg
I+D
P rod.
E tc
divisin del trabajo, introducido por el economista Adam Smith ya en el siglo XVIII
(La riqueza de las naciones, 1776). Smith ilustraba el principio con la historia de la
fbrica de agujas: un cierto nmero de
cada
alfiler.
Este principio fue desarrollado por los economistas britnicos del siglo XX y
aplicados
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Este modelo ha funcionado y dado sus frutos de productividad durante una buena
parte de siglo XX donde la principal preocupacin de los directivos era la capacidad
para atender una demanda siempre creciente. Pero, qu problemas presenta?
por qu no se adecua al entorno competitivo actual?
Falta de enfoque en el cliente, obsesin por la actividad (antes que
por el
hasta hace unas pocas dcadas (antes de los 80), no preocupaban demasiado a los
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En el siglo XXI, el cliente es exigente, demanda alto nivel de calidad y puede elegir,
el entono es muy cambiante, muy dinmico y la competencia es global y dura. Son
tiempos nuevos que exigen paradigmas nuevos.
2.1.2
Fenmeno silo
Que los procesos fluyan depende de la correcta interaccin entre las actividades
que realizan las personas. Para ello es necesario poner en prctica una serie de
- rivalidades internas,
- objetivos descoordinados y
- la orientacin al cliente es escasa o nula.
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Mktg
I+D
Prod.
I+D
Prod.
Calidad
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Mktg
Objetivos funcionales
Espacios en blanco
Fenmeno SILO
Se llama fenmeno silo por la analoga de los departamentos con lo silos de grano
formados por compartimentos cerrados estancos
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2.1.3
entender la empresa como un flujo de actividades entre funcionales que crea valor
realidad.
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Menos
empresa.
Una manera de entender mejor los procesos de un negocio es darles nombres que
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expresen su estado inicial y su estado final (de principio a fin) a travs de un flujo
de actividades inter-departamentales. Produccin que suena como el nombre de
Exploracin
y
Perforacin
Aprovisionamiento
Reporting
finanaciero
Produccin
de
Petroleo y Gas
Cumplimiento de
Regulaciones
Desarrollo de
RR.HH.
Venta
y
Distribucin
CLIENTE
MERCADO
Planificacin
estratgica y de las
operaciones
Relaciones con la
industria e inversores
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Materiales,
Servicios y
Capital
Actividades de la
organizacin
vistas
como procesos
OUTPUTS
Productos
y/o
Servicios
PROCESOS
CLIENTES
INPUTS
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PROVEEDORES
MEDIDAS
de rendimiento de la organizacin
la visin horizontal en la prctica. Pero antes veamos cmo la visin horizontal por
procesos nos ayuda a orientarnos al cliente y por tanto poner foco en la creacin
del valor para el mismo.
2.1.4
Orientacin al cliente
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Funcin
Admin
Funcin
Soporte
etc.
Ofertas
Instalacin y
Entrenamiento
CLIENTE
Facturacin
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PROCESOS HORIZONTALES
INTERFUNCIONALES
Funcin
Ventas
etc.
Objetivos funcionales
los modelos de
visin vertical hay un aparente pequeo detalle (ej. Organigrama ) que tiene
implcita una gran importancia: NO aparece el cliente representado por ninguna
parte:
Cmo facilitar a los empleados para que puedan servir mejor a los clientes.
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2.1.5
aportan valor. Al final culmina con el Valor Total entregado por la organizacin. El
Margen del diagrama representa el valor aadido. Es decir, el Valor total menos el
Actividades de sopoete
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Infrastructura de la empresa
Gestin Recursos Humanos
Desarrollo technologico
AR
GE
N
Aprovisionamiento
Logstica
de
entrada
Logstica
Servicio
post-venta
de
salida
Marketing
Operaciones
y Ventas
EN
G
R
Cadena de Valor
(Michael Porter)
Actividades primarias
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Procesos
Operativos
Procesos
Innovacin
Las
necesidades
del cliente
han sido
identificadas
Identificacin del
mercado
Creacin del
producto /
Oferta del
servicio
Proceso
Servicio
Post-venta
Construc.
Productos
/servicios
Entrega
productos
/servicios
Supply Chain
Servicio al
cliente
(mantenim.)
Las
necesidades
del cliente
estan
satisfechas
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(*) Nota: Cadena de Valor ( definida por Michael Porter en Competitive Advantage, 1985) : a way of representing an
organization as a collection of activities that are performed to design, market, deliver, and support its product
Aunque cada negocio tiene su nico conjunto de procesos para crear valor para el
cliente y producir resultados financieros, este modelo genrico es una plantilla que
las empresas pueden utilizar a su medida. Adems ilustra muy bien la visin
horizontal a travs de los procesos de negocio genricos.
2.1.6
conseguir resulados
excelentes en un negocio.
Orientacin al cliente
Responsabilidad social
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Macro-procesos. Micro-procesos
y de micro-procesos,
hemos de cortarlas
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mbito tpico
Macro-procesos
(business processes)
Micro-procesos
(sub-procesos)
Inter-departamental
Inter-funcional
Inter-oganizacional
Actividades dentro de un
solo dept. y/ o funcion.
(tambien inter-dept.)
SI suele estar
estrachamente relacionada
Responsable global
del proceso
NO suele haber un
responsable natural
Mejoras
Requiere un equipo
inter-departamental
Usualmente es delegado a
personas del departamento.
Proveedores
Clientes
Business process
A
sub-proceso B
lnea, Gestin de ordenes sub-proceso
de compra,
Gestin de
las reclamaciones, Procedimiento
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Proporcionan
guas
Produc.
Distrib.
Serv.
postv.
Ventas
C
L
I
E
N
T
E
S
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PROCESOS
PRIMARIOS
Proporcionan
recursos
PROCESOS de SOPORTE
Procesos Primarios:
Procesos de Soporte:
Son todos los procesos que dan soporte al resto de los procesos para que puedan
llevar a cabo su propsito.
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Algunos
autores
los
clasifican
en
Estratgicos
Primarios
Soporte.
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Mgmt.
Proveed. Soporte
Primarios
Cliente
La fila de proveedores se puede utilizar o no. Es til en los casos que hay
procesos que ocurren en los proveedores y que son especialmente relevantes para
el propsito de los procesos
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PLANIFICACI
ESTRATGICA
estratgia
PLANIFICACI
OPERACIONAL
objectius
pressupostos
plans
objectius de qualitat
GESTI DE LA
QUALITAT
mesures de qualitat
(indicadors)
REVISI DE
RESULTATS
resultats
Oportunitats
Management
Millores:
en el servei
en els processos
accions
plans
PROMOCI
GENERACI DE
VENDES
oferta / acceptaci
comandes
EXECUCI DE COMANDES
APROVISIONAMENT
Investigaci
mercats / competencia
necessitats de materials
Mecanitzat
producte
Compres
catleg
productes o serveis
Embalatge
Desenvolupament
productes / serveis
Gesti de l'inventari
material de l'inventari
Primaris
Registre informtic
GENERACI NOUS
PRODUCTES O SERVEIS
productes
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Expedici
factura / cobro
Facturaci
N
T
instal.lacions,
equips, mobiliari, ...
GESTI INFRAESTRUCTURES
capital
cash
liquidesa
Provedors
GESTI
TRESORERIA
material
Suport
ordres de compra
personal
poltiques
GESTI RRHH
PROVEDORS
Tableros
Cuines
Portes
Ferreteria
Procesos de
Management
Mapa de procesos
PLANIFICACIN
Objetivos
GESTIN DEL
CONOCIMIENTO
VOC
GESTIN DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
Cursos
VOC
DETERMINAR
NECESIDADES
NUEVOS
PRODUCTOS
SERVICIO
TCNICO
Opiniones de clientes
Tareas
VOC
CLIENTE
Consultas /
Respuestas
Procesos Primarios
DESARROLLO DE
NUEVAS
VERSIONES
Versin Beta
ACEPTACIN
OFERTA
Oferta - Aceptacin
ACCIONES DE
MARKETING
VENTA DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Nuevos
clientes
Pedido
PREPARACIN
ENVO
Envo
RECEPCIN
PEDIDO
TESTEO Y
DOCUMENTACIN
DESARROLLO
PRODUCTOS
Procesos de Apoyo
Factura / Pago
GESTIN
INFRAESTRUCTURA
INFORMTICA
Infraestructura
informtica
GESTIN
FINANCIERA
GESTIN RRHH
GESTIN
ADMINISTRATIVA
FACTURACIN
Financiacin
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Proveedores
Capital / Dividendos.
Politica de Empresa
Estrategia y Objetivos
Decisiones de Negocio
Amenazas
y Oportunidades
Gestion de la Calidad
Resultados
Internos de
Calidad
Especificaciones
de Diseo.
Mercado
Financiero
Gestion Finaciera
Calidad en el Servicio
(Ratio quejas, Encuestas satisfaccion,...)
Servicio
Feedback
Cliente
Comercializacion
y Venta
Nuevas Soluciones
Desarrollo de Aplicaciones
(Hard/Software)
Venta y
Facturacion
Ordenes de envio.
Microproc.,
componentes
Seguimiento y
Facturacion
Ordenes
de montaje
PROVEEDORES
Seguimiento y
Facturacion
Ordenes de Montaje
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Gestion de
Aprov isionamiento de
Material
Previsiones y Pedidos
Previsiones a corto
y largo plazo
CLIENTES
Nuevas
Soluciones
Necesidades y
Expectativas
de los CLIENTES
Ordenes
de compra
Mercado
Laboral
Resultados
Financieros
Ventas,
Calidad
etc...
Tendencias y Competencia.
Oportunidades
MERCADO
COMPET.
CAPITAL
Ensamblaje
Placa controladora
(micro)
Placas
Ensamblaje
y Verif icacin
de Modulos
Modulos
mobiles
Embalaje y
Distribucion
Modulos
en casa de
cliente
Instalacion
en casa
Cliente.
Solucin
de Localizacin
Material Complementario
(manuales, CDs, embalaje...)
o 4 procesos a muy alto nivel, nos queda un mapa muy conceptual que puede ser
til como introduccin o visin rpida de lo que hace la empresa pero puede no
viaje. La clave es adecuar el nivel de resolucin de modo que resulte til para el
propsito que nos ocupe en cada caso.
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2.3
Procesos claves
Nos ayudar
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2.3.1
key (llave, clave) utilizado para hablar de procesos claves (key processes). La Real
Academia Espaola nos define clave, entre varias acepciones, como el adjetivo que
se usa en aposicin con el significado de bsico, fundamental, decisivo.
Otra acepcin en el rea de la construccin nos habla
de
la
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et
2.3.2
Cmo identificarlos?
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Es decir, cada organizacin designa sus propios procesos clave en funcin de:
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Management.
Primarios
Cliente.
Soporte.
...resulta un ejercicio muy sano para el equipo de direccin reflexionar sobre las
preguntas mencionadas y elegir los pocos procesos claves. Se trata, en definitiva,
de un ejercicio de discusin para priorizar y alinear las reas de foco que deben ser
protegidas por su estrecha relacin (clave) con el xito de la empresa.
IBM
Xerox
Customer Engagement
Inventory Mgmt & Logistics
Product Design/Engineering
Product Maintenance
Technology Maintenance
Production * Operations Mgmt.
Marketing Management
Supplier Management
Information Management
Business Management
Human Resource Management
Leased & Capital Asset Mgmt.
Legal
Financial Management
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British Telecom
Direct Business
Plan Business
Develop Processes
Manage Process Operations
Provide Personnel Support
Market Products & Services
Provide Customer Service
Manage Products & Services
Provide Consultancy Services
Plan the Network
Operate the Nerwork
Provide Support Services
Manage Information Resources
Manage Finance
Provide Technical R&D.
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Si bien los ingredientes claves para llevarlo a la prctica de modo que mejore los
resultados financieros y la competitividad de la empresa van a depender de cada
caso particular, hay 3 factores claves importantsimos y comunes:
Liderazgo fuerte y sostenido (altsima implicacin desde el Dtor. Gral.)
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LIDERAZGO
Visin y Compromiso
de la Direccin
Gestin de la
organizacin como
un SISTEMA
de procesos
CAMBIO DE
ENFOQUE :
Planificacin
y MEDICIN
de Resultados
No olvidemos que
Interiorizar y
Adoptar GbP
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2.6
Leer el caso Formacin continua, S.A. (parte indicada como taller 1) y realizar el
mapa de procesos de FCSA utilizando la plantilla siguiente (ver gua de realizacin
Planificacin estratgica
y Operativa
resultados
Revision de
resultados.
Estrategias, Objetivos
presupuestos
Objetivos de calidad
planes
Acciones.
planes
Proved.
Soporte
Primarios
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CLIENTE
Mgmt.
Una vez acabado el mapa de procesos, identificar los procesos claves de FCSA.
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Bibliografa.
Improving Performance: How to manage the white space on the organization chart
Geary A. Rummler, Alan P. Brache. 1995. The Jossey-Bass Management Series
Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality,
Productivity, and Competitiveness
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The six sigma way: How GE, Motorola and other top companies are honing their
performance
Reingeniera de la empresa
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