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ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA - Muestra)

Este acuerdo se realiza entre ............................................. .................... y


.................................................. .......................
El acuerdo cubre el suministro de la prestacin del servicio de apoyo ( breve
descripcin del servicio ) .
Este acuerdo tiene una validez de 12 meses a partir del (fecha ) hasta (fecha ) .
El acuerdo se revisar anualmente . Los cambios menores pueden ser grabadas en
el formulario al final del acuerdo , siempre y cuando se endosa mutuamente por
las dos partes y administrados a travs del proceso de Gestin del Cambio .
firmantes:
........
........
Los detalles de las modificaciones anteriores :
Soporte descripcin del servicio :
Estando previstos explicacin completa y los detalles del servicio de apoyo .
mbito de aplicacin del convenio :
Lo que queda incluida en el acuerdo y lo que se excluye ?
Horario de atencin:
Una descripcin de las horas para el que se presta el servicio de apoyo .
Objetivos de servicio:
Los objetivos para la prestacin del servicio de asistencia y la presentacin de informes y
la revisin de los procesos y de la frecuencia.
ITIL V3 - Servicio de Diseo - Pgina 388 de 449
Los puntos de contacto y la progresividad :
Los detalles de los contactos dentro de cada una de las partes involucradas en el acuerdo
de
y los procesos de escalado y puntos de contacto .
Service Desk y los tiempos de respuesta de incidentes y responsabilidades:
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la resolucin de
Incidentes y el apoyo del Centro de Servicio .
Los tiempos de respuesta de problemas y responsabilidades:
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la resolucin de
Problemas.
Gestin del cambio:
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la aplicacin de
cambios .
Gestin de la Entrega :
Las responsabilidades y los objetivos acordados para el progreso y la aplicacin de
liberaciones.
Gestin de la Configuracin :
Las responsabilidades de la propiedad, el suministro y el mantenimiento de la precisin
Gestin de la informacin de configuracin .

Gestin de la Informacin de Seguridad :


Las responsabilidades y los objetivos acordados para el apoyo de la poltica de seguridad
(s)
y el proceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Gestin de la Disponibilidad :
La responsabilidad de asegurar que todos los componentes dentro de su mbito de apoyo
son
gestionado y apoyado para cumplir y continuar cumpliendo con todos los servicios y
objetivos de disponibilidad de componentes.
Servicio de Gestin de la Continuidad :
La responsabilidad de garantizar que todos los componentes dentro de su mbito de
apoyo tienen
hasta a la fecha y los planes de recuperacin probados que admiten acordadas y
documentadas
los requerimientos del negocio . Esto debera incluir la asistencia con la tcnica
evaluacin de riesgos y su posterior gestin y mitigacin.
Gestin de la Capacidad :
La responsabilidad de apoyar las necesidades del proceso de Gestin de la Capacidad
dentro del mbito acordado de su dominio tcnico.
Gestin de Niveles de Servicio:
Asistencia en la definicin y acuerdo de objetivos apropiados dentro de los SLA ,
SLR y OLA , en relacin con los componentes dentro del mbito de su tcnica
dominio .
Gestin de proveedores :
Asistencia en la gestin de los contratos y proveedores, de nuevo principalmente
dentro del mbito de su dominio tcnico.
Suministro de informacin :
El suministro y mantenimiento de informacin precisa , incluyendo datos financieros
para todos los componentes incluidos en el mbito del acuerdo de su dominio tcnico.
Glosario:
Explicacin de las abreviaturas inevitables o terminologa utilizadas , para ayudar a
comprensin de los trminos contenidos en el acuerdo.
Enmienda tcnica:
Para incluir un registro de las modificaciones acordadas , con indicacin de las
modificaciones ,
fechas y signatarios . Tambin debe contener los detalles de un historial de cambios
completo
del documento y sus revisiones
Apndice G: Ejemplo del Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios es el documento clave que contiene valiosa informacin sobre la
conjunto completo de los servicios ofrecidos. Debe ser almacenado preferiblemente como
un conjunto de
IC del servicio en un CMS, mantenido bajo la Gestin del Cambio. Como se trata de
tales

un valioso conjunto de informacin que debe estar disponible para cualquier persona
dentro de la
organizacin. Cada nuevo servicio debe ser inmediatamente entr en el Servicio
Catlogo vez su definicin inicial de requisitos se ha documentado y
acordado. As que, as como la informacin a continuacin, el Catlogo de Servicios debe
registrar el estado de todos los servicios, a travs de las etapas de su ciclo de vida
definido

Apndice H: La madurez de los procesos de gestin de servicios


marco
El marco de madurez de los procesos (PMF) se puede utilizar ya sea como un marco para
evaluar la madurez de cada uno de los procesos de gestin de servicios de forma
individual,
o para medir la madurez del proceso de gestin de servicios en su conjunto. este
es un enfoque que ha sido ampliamente utilizado en la industria de la informacin para un
nmero de
aos, con muchos modelos patentados siendo utilizados por varias organizaciones.
Este particular PMF se ha desarrollado para traer una, la mejor prctica comn
enfoque de la revisin y evaluacin de los procesos de gestin de servicios
madurez. Este marco, que se muestra en la Figura H.1, puede ser utilizado por
organizaciones a nivel interno revisar sus propios procesos de gestin de servicios como
as como de organizaciones de terceros trajeron como revisores externos, asesores o
auditores,

El uso del PMF en la evaluacin de los procesos de Gestin del Servicio se basa
en una apreciacin de la Organizacin Modelo de Crecimiento de TI. La madurez de la
Procesos de gestin de servicios depende en gran medida de la etapa de crecimiento de
la
la organizacin de TI como un todo. Es difcil, si no imposible, para desarrollar el
madurez de la Gestin de Servicios de los procesos ms all de la madurez y
capacidad de la organizacin general de TI. La madurez de la organizacin de TI no es
slo depende de la madurez de los procesos de Gestin del Servicio. Cada nivel
requiere un cambio de una combinacin de elementos con el fin de ser plenamente eficaz

Por lo tanto, una revisin de los procesos requerir una evaluacin para ser
completado
contra las cinco reas de:
Visin y direccin
Proceso
Personas
Tecnologa
Cultura.
Estas son las cinco reas que se describen en el PMF para el proceso de
evaluacin de
madurez. Las principales caractersticas de cada nivel de la PMF son los
siguientes

Inicial (Nivel 1)
El proceso ha sido reconocido, pero hay poco o nada de la gestin de procesos actividad

y se le asigna ninguna importancia, los recursos o se centran en el organizacin. Este


nivel tambin puede ser descrito como 'ad hoc' o, en ocasiones, incluso 'Catica'.
Visin y direccin: Fondos mnimos y recursos con poca actividad, Resultados temporal,
no conservado, Informes espordicos y comentarios
Procesos: Procesos y procedimientos vagamente definido, que se utiliza de forma reactiva
cuando se producen problemas Procesos totalmente reactivas, Actividades no
planificadas irregulares
Personas: Roles o responsabilidades vagamente definido
Tecnologa: Los procesos manuales o unos pocos, herramientas discretas especficas
(bolsillos / islas)
Cultura: Tool y la tecnologa, con un predominio de una fuerte actividad foco

Repetible (Nivel 2)
El proceso ha sido reconocido y se asigna poca importancia, de recursos o
centrarse dentro de la operacin. Generalmente las actividades relacionadas con el
proceso son descoordinada e irregular, sin rumbo y se dirigen hacia el proceso
eficacia.
Visin y direccin: No hay objetivos claros o blancos formales
Los fondos y los recursos disponibles
Irregular, actividades no planificadas, informes y exmenes

Procesos: Procesos y procedimientos definidos


Proceso en gran medida reactiva
, Actividades no planificadas irregulares
Personas: Funciones y responsabilidades autnomas
Tecnologa: Muchas herramientas discretas, pero la falta de control
Los datos almacenados en lugares separados.
Cultura: Producto y servicio, con un predominio

Definido (Nivel 3)
El proceso ha sido reconocido y est documentado, pero no hay formales acuerdo,
aceptacin o el reconocimiento de su papel dentro de la operacin de TI como un
conjunto. Sin embargo, el proceso tiene un dueo del proceso, objetivos formales y
objetivos con los recursos asignados, y se centra en la eficiencia, as como la eficacia del
proceso. Los informes y los resultados se guardan para futuras referencias.
Visin y direccin: Objetivos y metas formales documentados y acordados
Planes formalmente publicados, monitoreados y revisados Bien financiados y con los
recursos adecuados Regular, informes planificados y comentarios
Procesos: Procesos y claramente definidos y bien publicitadas procedimientos,
Actividades regulares programadas Una buena documentacin Ocasionalmente proceso
proactivo.

Personas: Roles y responsabilidades claramente definidos y acordados Objetivos y metas


formales Planes de formacin proceso formalizado.
Tecnologa: La recopilacin de datos continua con la alarma y el umbral monitoreo. Datos
consolidados retenidos y utilizados para la planificacin formal, previsin y tendencias.
Cultura: Servicio al cliente y orientado a un enfoque formal

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