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Manual de calidad
CDIGO: MAN-001-2015

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MANUAL DE
CALIDAD
METALMUEBLES
Redactado por: Villacrs Castellanos Byron M.

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Manual de calidad
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Contenido
1.

OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN. .................................................................... 5


1.1

Generalidades .............................................................................................................. 5

1.2

Aplicacin..................................................................................................................... 5

1.3

Marco histrico............................................................................................................ 5

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS...................................................................................... 6

3.

TRMINOS Y DEFINICIONES. ...................................................................................... 6

4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. ................................................................. 6


4.1
4.1.1

Enfoque a procesos. ............................................................................................. 6

4.1.2

Mapa de procesos. ............................................................................................... 7

4.1.3

Suplementos. ........................................................................................................ 7

4.2
4.2.1

5.

Requisitos generales. ................................................................................................... 6

Requisitos de la documentacin. ................................................................................ 8


Generalidades. ......................................................................................................... 8

4.2.2

Declaracin de la poltica de la calidad. ............................................................ 8

4.2.3

Objetivos de la calidad. ....................................................................................... 9

4.2.4

Manual de calidad. .............................................................................................. 9

4.2.5

Control de documentos. .................................................................................... 11

4.2.6

Control de los registros de la Calidad. ............................................................ 12

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. ................................................................ 13


5.1
5.1.1
5.2
5.3
5.4

Compromiso de la direccin. .................................................................................... 13


Eficiencia del proceso. ....................................................................................... 13
Enfoque al cliente. ..................................................................................................... 13
Poltica De Calidad. ............................................................................................... 13
Planificacin............................................................................................................... 14

5.4.1

Objetivos de la Calidad. .................................................................................... 14

5.4.2

Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad........................................ 14

5.5
5.5.1

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin. ....................................................... 15


Responsabilidad y autoridad. ........................................................................... 15

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Representante de la Direccin. ......................................................................... 22

5.5.3

Comunicacin Interna. ..................................................................................... 23


Revisin por la direccin. ......................................................................................... 23

GESTIN DE RECURSOS. ............................................................................................ 24


6.1

Provisin de recursos. ............................................................................................... 24

6.2

Recursos humanos. .................................................................................................... 24

6.2.1

Generalidades. ................................................................................................... 24

6.2.2

Competencia, toma de conciencia y formacin............................................... 24

6.3

Infraestructura. ......................................................................................................... 25

6.3.1

Planificacin de plantas, instalaciones y equipos............................................ 25

6.3.2

Planes de seguridad. .......................................................................................... 26

6.4

7.

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5.5.2

5.6
6.

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Ambiente de trabajo.................................................................................................. 26

6.4.1

Seguridad del personal...................................................................................... 26

6.4.2

Limpieza de las instalaciones............................................................................ 26

REALIZACION DEL PRODUCTO. .............................................................................. 27


7.1

Planificacin de la realizacin del producto. .......................................................... 27

7.1.1

Suplemento......................................................................................................... 27

7.1.2

Criterios de aceptacin. .................................................................................... 27

7.1.3

Confidencialidad................................................................................................ 28

7.1.4

Control de cambios............................................................................................ 28

7.2

Procedimientos relacionados con los clientes. ......................................................... 28

7.2.1

Identificacin de los requisitos de los clientes. ................................................ 28

7.2.2

Revisin de los requisitos de los clientes.......................................................... 28

7.2.3

Comunicacin con los clientes. ......................................................................... 29

7.3

Diseo y/o Desarrollo. ............................................................................................... 30

7.3.1

Diseo y desarrollo del producto. .................................................................... 30

7.3.2

Diseo y desarrollo del proceso de produccin............................................... 30

7.4

Compras. .................................................................................................................... 32

7.4.1

Proceso de compras. .......................................................................................... 32

7.4.2

Informacin de la compras. .............................................................................. 33

7.4.3

Verificacin de los productos comprados........................................................ 33

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7.5

Operaciones de produccin y de servicio. ............................................................... 34


Control de las operaciones. ............................................................................... 34

7.5.2

Validacin de los procesos. ............................................................................... 37

7.5.3

Identificacin y trazabilidad............................................................................. 38

7.5.4

Bienes del cliente................................................................................................ 38

7.5.5

Preservacin del producto. ............................................................................... 38


Control de los equipos de medida y seguimiento. ................................................... 39

7.6.1

Anlisis de los sistemas de medicin. ............................................................... 39

7.6.2

Registro de calibracin/verificacin. ............................................................... 40

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA............................................................................. 40


8.1

Generalidades. ........................................................................................................... 40

8.1.1

Identificacin de tcnicas estadsticas.............................................................. 40

8.1.2

Conocimiento de conceptos estadsticos bsicos. ............................................ 41

8.2

9.

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7.5.1

7.6

8.

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Medicin y seguimiento. ........................................................................................... 41

8.2.1

Satisfaccin del cliente. ..................................................................................... 41

8.2.1.1

Suplemento......................................................................................................... 41

8.2.2

Auditoria interna. .............................................................................................. 41

8.2.3

Medicin y seguimiento de los procesos. ......................................................... 42

8.2.4

Medicin y seguimiento del producto. ............................................................. 42

8.3

Control de incidencias............................................................................................... 43

8.4

Anlisis de datos. ....................................................................................................... 43

8.5

Mejora. ....................................................................................................................... 43

8.5.1

Mejora continua. ............................................................................................... 43

8.5.2

Acciones correctivas. ......................................................................................... 44

8.5.3

Acciones preventivas. ........................................................................................ 44

ANEXOS. ........................................................................................................................... 44
9.1

Listado de Procedimientos........................................................................................ 45

9.2

Procedimiento PT 004 Control de Documentos y Datos. ....................................... 46

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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN.


1.1 Generalidades
El propsito del presente documento es mostrar el compromiso de la empresa
METALMUEBLES en satisfacer las necesidades y requerimientos de
nuestros clientes mediante la implementacin un sistema de gestin de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008, teniendo siempre presente la
necesidad de la mejora continua de los procesos con el objetivo de mantener
clientes satisfechos con cada uno de los productos que realizamos y
ofrecemos al mercado mostrando adems ser una empresa competitiva con
las demandas de los mercados actuales.

1.2 Aplicacin
El sistema de gestin de la calidad de METALMUEBLES abarca los procesos
asociados al diseo, construccin y distribucin de muebles realizados en
base a estructura metlica en las instalaciones ubicadas en la ciudad de
Quito, sector Guaman. Aplica desde la recepcin de la materia prima hasta
entregar el producto final: juegos de comedor, juegos de sala y dormitorios.

1.3 Marco histrico


La empresa METALMUEBLES es una empresa de capital ecuatoriano
ubicada en Quito, dedicada a la produccin de muebles en base a estructura
metlica en su mayor parte de hierro y aluminio.
La empresa empez a funcionar desde el ao 2013 abarcando en un principio
el mercado local es decir solo para la ciudad de Quito, con el pasar del tiempo
y al haber ganado un prestigio dentro del mercado, a mediados del ao 2014
debido a la demanda creciente de los clientes por los muebles metlicos y
mediante un plan de expansin de mercado la empresa empez a distribuir
sus productos a otras provincias del pas.
Al momento METALMUEBLES cuenta solo con la planta principal pero la
misma da abasto por el momento para la demanda actual del mercado
nacional.

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2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
ISO 9001:2008, ISO 9000:2005

3. TRMINOS Y DEFINICIONES.
Los trminos y definiciones usados son los dados en la norma ISO 9000:2005.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.


4.1 Requisitos generales.
4.1.1

Enfoque a procesos.

La direccin de METALMUEBLES ha analizado todos los procesos del


Sistema de Gestin de Calidad de la empresa, y ha determinado la siguiente
distribucin de procesos:
4.1.1.1 Procesos operativos.
Son todos los procesos esenciales para el buen funcionamiento de la
empresa.

Procesos de produccin.
Proceso comercial
Proceso de compras.
Proceso de logstica.

4.1.1.2 Procesos estratgicos.


Son todos aquellos procesos que incumben a la direccin y a su mejora.

Procesos de mejora continua.


Proceso de la calidad
Proceso de ingeniera.

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Proceso de medio ambiente.

4.1.1.3 Procesos de apoyo.


Son procesos de apoyo a los procesos bsicos y estratgicos.

4.1.2

Proceso de formacin.
Proceso de mantenimiento.

Mapa de procesos.

En el siguiente diagrama se puede apreciar la interaccin entre los procesos


que se mencionaron con anterioridad.

4.1.3

Suplementos.

En el caso de subcontratar externamente algunos de los procesos anteriores,


METALMUEBLES no queda eximida de la responsabilidad de cumplir con los
requisitos del cliente.

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4.2 Requisitos de la documentacin.


4.2.1

Generalidades.

La documentacin del sistema de calidad de METALMUEBLES incluye:


a) Declaraciones documentadas de una poltica de calidad.
b) Un manual de calidad.
c) Procedimientos documentados.
d) Los documentos necesarios por la organizacin para asegurarse
de la eficacia, planificacin, operacin y control de sus procesos.
e) Los registros requeridos.

4.2.2

Declaracin de la poltica de la calidad.

La poltica de la calidad de METALMUEBLES es la declaracin escrita del


compromiso del directorio y gerencia general en la que se comunica a toda
la organizacin que se tiene la decisin de mantener el esfuerzo para
alcanzar la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los requisitos, que
son prioridad en el desarrollo de las actividades operativas y administrativas.
La poltica de la calidad esta comunicada de tal manera que asegura su
entendimiento a todos los niveles de la organizacin, con el fin de que las
actividades se realicen en este marco de referencia.
METALMUEBLES es una empresa que fabrica diferentes muebles para el
hogar en base a estructura metlica y que tiene como pilares fundamentales
de su estrategia empresarial, la calidad, la proteccin al medioambiente y la
prevencin de riesgos asociados a su actividad.
Nuestra empresa busca de manera permanente satisfacer las expectativas y
necesidades de todos nuestros clientes tanto internos como externos, as
como tambin gestionar la actividad preventiva, controlar y reducir los
residuos, los niveles sonoros y las emisiones contaminantes a la atmosfera.
METALMUEBLES, empresa fabricante y comercializadora de muebles
en estructura metlica, se compromete a garantizar a nuestros clientes
la manufactura de productos con calidad, confiabilidad y de acuerdo a
las necesidades y especificaciones de los clientes; mejorando de
manera continua nuestro servicio.

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4.2.3

4.2.4

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Objetivos de la calidad.
Promover la eficiencia energtica y el reciclado a travs de procesos
adecuados.
Proporcionar informacin medioambiental a nuestros clientes y
proveedores, as como al pblico en general.
Mantener actualizado el sistema de gestin de calidad (Mnimo una
revisin anual).
Disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo del sistema
de Gestin de la Calidad.
La comunicacin a todo el personal de la organizacin la importancia
de satisfacer los requisitos del producto y de los clientes, mediante las
sesiones de difusin.
La empresa se ocupar de la formacin continua del personal a fin de
potenciar sus habilidades y la concientizacin en el logro de los
objetivos, en un marco de motivacin y respeto por su gente.
Desarrollar una asistencia tcnica competente y reconocida por los
clientes y usuarios.
Implementar nuevas tecnologas y el uso de herramientas
estadsticas, para mejorar la confiabilidad de los procesos.
Fabricar productos bajo las normas tcnicas reconocidas en el
mercado, satisfaciendo los requisitos y expectativas de los clientes.

Manual de calidad.

Redaccin y revisin.
El manual es redactado por el Responsable de la Calidad de manera clara y
concisa para permitir una interpretacin exenta de ambigedades, cuidando
la coherencia de las diferentes partes del manual y evitando redundancias.
El Director Industrial se encarga de revisar el manual de la calidad.
Aprobacin.
El Gerente es responsable de la aprobacin y de la declaracin de carcter
obligatorio del manual para todo el personal de la empresa.

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Identificacin.
Cada copia del Manual de la Calidad se identifica con el nombre Manual de
Gestin de la Calidad, el nmero de revisin y el nmero de copia (cuando
la distribucin sea controlada).
Revisiones.
El Responsable de la Calidad actualiza el manual siempre que alguna de las
siguientes situaciones lo requiera: cambios en la organizacin, cambios en
cualquier proceso, leyes en vigor, normativas que afecten a este manual y
auditorias.
La revisin y aprobacin de las actualizaciones la realiza el Director Industrial
y el Gerente respectivamente.
Distribucin.
El Responsable de la Calidad se encarga de la distribucin de copias del
Manual de Gestin de la Calidad. Existen dos tipos de copias, controladas y
no controladas:
a) Copias controladas:
El Responsable de la Calidad distribuye copias controladas a los
departamentos de la empresa, a aquellos representantes y clientes
preferentes que Direccin considere que deben disponer de la
informacin actualizada sobre la poltica de la calidad de la empresa y
a la Entidad de Certificacin.
Estas copias son mantenidas al da por el Responsable de Calidad, de
forma que cuando se realiza una modificacin del manual, se les
entrega nuevas copias controladas con acuse de recibido a cada uno
de los destinatarios.
El Responsable de Calidad se encarga de destruir las copias obsoletas
y nicamente se guarda el original obsoleto identificado como tal.
b) Copias no controladas:
El Responsable de Calidad distribuye copias no controladas a clientes,
proveedores y colaboradores que lo requieran, acompaados de
acuse de recibo.
El Responsable de Calidad mantiene un registro de la distribucin del
manual, que permite conocer en cada momento: el destinatario de la copia,

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si sta es controlada o no, el nmero de copia (cuando se trate de copias


controladas), el nmero de revisin y la fecha de entrega.

4.2.5

Control de documentos.

En el procedimiento PT 002 Elaboracin de Procedimientos, se describe la


metodologa para la elaboracin de los procedimientos de METALMUEBLES.
METALMUEBLES en el procedimiento PT 004 Control de la documentacin
y los datos, define el sistema para:

Aprobar documentos, verificando su adecuacin antes de su puesta


en circulacin.
Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar de nuevo los
documentos.
Identificar la revisin en vigor de los documentos.
Asegurarse que las versiones apropiadas de los documentos
aplicables estn disponibles en los puntos de aplicacin.
Asegurar que los documentos permanecen legibles, claramente
identificables y accesibles.
Asegurar que los documentos de origen externo estn identificados y
su distribucin est controlada.
Prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos y
aplicarles una identificacin adecuada si se conservan con cualquier
propsito.

4.2.5.1 Especificaciones de ingeniera.


METALMUEBLES, en el procedimiento PT 004 Control de la documentacin
y los datos y PT 022 Planificacin avanzada de la calidad, desarrolla el
proceso para asegurar la revisin, distribucin e implantacin oportunas de
todas las normas y/o especificaciones tcnicas del cliente en los plazos
definidos, as como de sus modificaciones:

El plazo de revisin es lo antes posible.


METALMUEBLES, mantiene un registro de la fecha de implantacin
en produccin de cada cambio.
La implantacin incluye la actualizacin de la documentacin.

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4.2.5.2 Modificacin del manual.


Revisin
001

Fecha
DD/MM/AA

Modificaciones
Edicin Inicial

Autor
xxxxxxx

4.2.5.3 Distribucin del manual.


Nombre
Sr. Xxxxxxxxx
Sr. Yyyyyyyyy
Sr. Zzzzzzzzz

4.2.6

Entidad/Dpto

Rv.

Gerencia
Dir. Industrial
Produccin

1
1
1

N
Copia
1
2
3

C/NC
C
C
C

Fecha
entrega
DD/MM/AA
DD/MM/AA
DD/MM/AA

Firma

Control de los registros de la Calidad.

METALMUEBLES, define en el procedimiento PT 015 Control de los


Registros de Calidad, un sistema para controlar los registros requeridos por
el sistema de gestin de la calidad, incluidos aquellos especificados por el
cliente. Estos registros se mantienen para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos y del funcionamiento efectivo del sistema de
Gestin de la Calidad.
En el procedimiento PT 015 Control de los Registros de Calidad, se detalla la
identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, conservacin
temporal y destino final de os registros de la calidad.

4.2.6.1 Conservacin de los registros.


En el procedimiento PT 015 Control de los registros de Calidad,
METALMUEBLES asegura que el control de los registros satisface
reglamentos y al cliente.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.
5.1 Compromiso de la direccin.
La direccin de METALMUEBLES, est comprometida con el desarrollo y
mejora del sistema de gestin de calidad a travs de:

5.1.1

Realizacin de revisiones por la direccin.


Definir objetivos de la calidad enmarcados en el campo de accin de
la empresa, con la finalidad de demostrar la calidad de los productos
que METALMUEBLES manufactura y el compromiso permanente
hacia la mejora continua.
La comunicacin a toda la empresa de la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentos.
El suministro de los recursos necesarios para el buen funcionamiento
del Sistema de Gestin de la Calidad.
La difusin de la poltica de calidad y la fijacin de objetivos de la
calidad.
Eficiencia del proceso.

La Direccin Industrial de METALMUEBLES, revisa en el procedimiento PT


019 Direccin y Mejora continua, todos los procesos asegurando su eficacia
y eficiencia.

5.2 Enfoque al cliente.


La direccin de METALMUEBLES, tiene como propsito lograr la satisfaccin
del cliente en todos sus niveles, mediante el cumplimiento de sus
necesidades y expectativas, incluyendo los requisitos legales y reglamentos.

5.3 Poltica De Calidad.

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La Gerencia General en reunin y pleno consenso con el equipo de Calidad


redacto el documento denominado Poltica de Calidad, que va de acorde a
las actividades que la empresa realiza.
Es responsabilidad de los Jefes de Departamento difundir, comunicar dicha
poltica a todos los colaboradores de la empresa, a travs de mantener
reuniones con los Grupos de Trabajo o por medios escritos, con el firme
propsito de asegurarse que es entendida, implementada y mantenida en
todos los niveles de la empresa.

5.4 Planificacin.
5.4.1

Objetivos de la Calidad.

Los objetivos de la calidad son definidos anualmente por la Direccin de


METALMUEBLES, en documento aparte y las mediciones que permiten
desplegar la poltica de la calidad. Estos objetivos se incluyen tambin en el
plan de gestin, responden a las expectativas de los clientes y son
alcanzables en periodos de tiempo definidos (PT 019 Direccin y mejora
continua).
Los objetivos de la calidad de METALMUEBLES, son medibles y coherentes
con la poltica de Calidad.

5.4.2

Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

METALMUEBLES, considera necesarias las siguientes actividades para el


cumplimiento de los requisitos del cliente.

Los recursos necesarios.


La mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Los procesos del sistema de gestin

La planificacin debe asegurar que los cambios se realizan de una forma


controlada y que la integridad del sistema de gestin de la calidad se
mantiene durante estos cambios.

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En el PT 022 Planificacin avanzada de la calidad, se indican todas las


actividades llevadas a cabo por METALMUEBLES para la planificacin
avanzada de la calidad.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.


5.5.1

Responsabilidad y autoridad.

La Direccin de la empresa METALMUEBLES define las funciones y sus


interrelaciones dentro de la organizacin, incluyendo las responsabilidades y
las autoridades.

5.5.1.1 Responsabilidad para la calidad.


En el procedimiento PT 012 Control de las no conformidades,
METALMUEBLES establece que el personal con responsabilidad y autoridad
para acciones correctivas es informado rpidamente de productos o procesos
que no cumplen con los requisitos.
Adems, todos los turnos de las operaciones de produccin tienen personal
responsable o con delegacin para seguir la calidad del producto. Dicho
responsablemente tiene autoridad para detener la produccin y en caso de
que sea necesario, corregir problemas de calidad.

5.5.1.2 Organigrama de METALMUEBLES.

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5.5.1.3 Definicin de funciones.


Gerente.

Aprobar el Manual de Gestin de la Calidad y hacerlo cumplir.


Definir la poltica de calidad.
Contribuir a la revisin del sistema de calidad.
Nombrar a los responsables de departamento.
Definir
funciones
y
sus
interrelaciones
incluyendo
las
responsabilidades y autoridades.
Dotar de recursos necesarios para mantener el sistema de calidad.
Fijar objetivos de calidad y produccin.
Aprobar los procedimientos.
Definir el Plan de Gestin de la empresa.

Responsable Ingeniera.

Reuniones tcnicas con cliente.


Elaborar Instrucciones de trabajo.
Reuniones tcnicas con proveedores.
Seguimiento de etapas de diseo de producto.
Control de planos y especificaciones.
Control de evoluciones del producto.
Puesta a punto de las modificaciones del producto o del proceso.
Redaccin, presentacin y seguimiento del proyecto.
Realizar estudios de factibilidad.

Responsable de Calidad.

Responsable de la Planificacin Avanzada de la Calidad.


Redactar el manual de la calidad y los procedimientos.
Instruir al personal de fbrica en las reas de calidad.
Difundir la poltica de Calidad en la Empresa.
Responsable de que se realicen las auditorias de sistema, producto y
proceso.
Informar a la Direccin del funcionamiento del sistema de calidad.
Definir acciones correctivas y preventivas.
Cuantificar el rechazo tanto interno como externo.
Elaborar fichas de Embalaje.
Confeccionar informes de no conformidad.

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Atender reclamaciones del cliente con relacin a la Calidad.


Responsable del control de Calidad de todos los productos
recepcionados.
Responsable del control de calidad de los productos entregados al
cliente.
Responsable de que se hagan los controles de calidad durante el
proceso de fabricacin.
Elaborar toda la documentacin interna de la empresa asociada al
sistema de calidad.
Homologacin de proveedores de materia prima y componentes.
Realizar seguimiento de los productos sometidos a seguridad o
reglamentacin.
Realizar estudios de capacidad y estadsticos.
Mantener los equipos de medicin calibrados.
Homologacin de productos recepcionados.
Homologacin de productos entregados al cliente.
Representar problemas de calidad ante el cliente.
Solicitar a los proveedores el certificado ISO 9001:2008.
Asegurar el control.

Responsable Comercial.

Representar los problemas de calidad ante el cliente.


Elaborar los presupuestos.
Atender las reclamaciones de los clientes, que no estn relacionadas
con la calidad de los productos.
Controlar la calidad de las ofertas.

Responsable Compras.

Elaborar y revisar los pedidos.


Planificacin de las compras.
Trasmitir las hojas de pedido con todas las especificaciones tcnicas.
Comprar el material segn los requisitos especificados a proveedores
homologados.
Hacer el seguimiento de las compras.

Responsable de Logstica.

Aviso del transporte.

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Establecer el sistema logstico lo ms fluido posible de acuerdo a las


necesidades del cliente.
Avisar del transporte al cliente.
Control de recepcin.
Expedicin del producto acabado.
Preparar los materiales.
Control del almacn.

Director Industrial.

Impulsar la mejora continua.


Planificacin de la produccin.
Revisin del Manual de Gestin de la Calidad.
Realizar el seguimiento del trabajo realizado por los operarios de
acuerdo a las instrucciones dadas.
Responsable del orden y la limpieza de la planta.
Planificacin y gestin de la formacin.
Valorar y evaluar la satisfaccin del personal.

Responsables de Produccin.

Elaborar los parmetros de mquina.


Puesta a punto de las modificaciones del producto o del proceso.
Realizacin del mantenimiento preventivo.
Control de la fabricacin.
Responsable de la preparacin y mantenimiento de mquinas y tiles.

Responsable de Recursos Humanos.

Responsable de la organizacin y ejecucin del rea de Personal de


la empresa.
Coordinar y supervisar el trabajo del personal a su cargo.
Desarrollar y ejecutar las actividades de administracin del personal.
Mantener actualizada toda la normativa relativa al rea de personal.
Efectuar tareas propias del departamento como: confeccin de
nminas, seguros sociales, contratos, controles de presencia diarios,
trmites y seguimiento de bajas/altas de IT, y todas aquellas tareas
inherentes al puesto de trabajo.
Tambin efectuar tareas de apoyo administrativo como: gestin,
control y seguimiento de facturacin de clientes y de proveedores,

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archivo de documentacin y tareas de apoyo administrativo a otros


departamentos y/o gerencia.
Responsable de Gestin de la Calidad.
En dependencia del Responsable de Calidad, sus funciones sern:

Planificar las auditoras internas a cada uno de los departamentos y


las auditorias de proceso/producto con el fin de analizar el nivel de
cumplimiento del sistema de gestin de la calidad.
Gestionar y analizar las incidencias detectadas en cliente o
internamente.
Registrar y analizar el rechazo interno.

Responsable del Laboratorio de Metrologa.


En dependencia del Responsable de Calidad, sus funciones sern:

Efectuar los informes dimensionales sobre las piezas hasta su


homologacin final.
Efectuar tareas de calibracin y ensayos de materiales.
Control de recepciones.
Control dimensional y de color de los productos fabricados que las
pautas de control final estimen pertinentes.

Responsable de Verificacin de Produccin.


En dependencia del Responsable de Calidad, sus funciones sern:

Efectuar las liberaciones de la produccin (doblado, bao qumico y


montaje) y la verificacin de las piezas y producto acabado siguiendo
las pautas definidas por el Responsable de Calidad, a fin de que los
materiales empleados y embalajes se adecuen a las pautas de control
establecidas.
Analizar el porqu de los defectos de calidad que se produzcan.

Encargado de Almacn.
En dependencia del Responsable de Logstica, sus funciones sern:

La gestin del almacn, asegurando la correcta recepcin, almacenaje


de todas las mercancas.
Preparacin y expedicin de las mercancas segn packing-list o
planning facilitado por el departamento de logstica, garantizando los
objetivos de servicio al cliente.

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Control del nivel de stocks de piezas para entregar.

Encargado de Seccin de Montaje.


En dependencia del Responsable de Produccin, sus funciones sern:

La gestin de un turno de montaje en todos los aspectos: distribucin


de tareas para los operarios, iniciar los procesos de montaje (arranque
maquinaria, cambios tiles, etc.), reporte al Responsable de
Produccin de las incidencias en los turnos (faltas de suministros,
averas de mquinas, tiles, etc.), vigilar que las producciones se
adecuen a las exigencias de calidad indicadas.

Encargado de Seccin Doblado.


En dependencia del Responsable de Produccin, sus funciones sern:

La gestin de un turno de operacin de productos en todos los


aspectos: distribucin de tareas para los operarios, iniciar los procesos
de doblado de las piezas metlicas que conformaran el producto final
(arranque de maquinaria, cambios tiles, etc.), reporte al Responsable
de Produccin de las incidencias en los turnos (faltas de suministros,
averas de mquinas, etc.), vigilar que las producciones se adecuen a
las exigencias de calidad indicadas.

Encargado de Seccin Bao Qumico.


En dependencia del Responsable de Produccin, sus funciones sern:

La gestin de un turno de operacin de productos en todos los


aspectos: distribucin de tareas para los operarios, iniciar los procesos
de baos qumicos que permiten fijar la pintura y curar el metal
despus de los procesos de conformado mecnico que se realizan
para elaborar el producto final (seleccin de los qumicos, preparacin
de los qumicos a utilizar, cambios tiles, etc.), reporte al Responsable
de Produccin de las incidencias en los turnos (faltas de suministros,
averas de mquinas y/o piscinas de bao qumico, etc.), vigilar que
las producciones se adecuen a las exigencias de calidad indicadas.

Encargado de Mantenimiento.
En dependencia del Responsable de Produccin, sus funciones sern:

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Efectuar las tareas de mantenimiento tanto preventivo como correctivo


de las mquinas de doblado, pintura, soldadoras, hornos de fijado y
piscinas de baos qumicos.
Mantenimiento de la documentacin correspondiente y de las
relaciones comerciales con las empresas suministradoras de
recambios.
Colaboracin con la Direccin de Fbrica y Gerencia en estudio en
estudios para la instalacin de nuevo equipamiento.

Operario Montaje.
En dependencia del Encargado de la Seccin Montaje, sus funciones sern:

5.5.2

La fabricacin de piezas mediante el montaje de componentes y/o


conjuntos segn las instrucciones de trabajo facilitadas, y vigilar que
las piezas se adapten a las caractersticas de calidad exigidas.

Representante de la Direccin.

La direccin de METALMUEBLES, ha designado al Responsable de Calidad


como representante de la Direccin en conformidad con la norma ISO
9001:2008, quien con dependencia de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad y autoridad para:

Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son


establecidos y mantenidos.
Informar a la direccin del funcionamiento del sistema de gestin de la
calidad, incluyendo las necesidades para la mejora.
Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes a todos los
niveles de la organizacin.

5.5.2.1 Representante del cliente.


La direccin de METALMUEBLES, ha designado al Director Industrial la
responsabilidad y autoridad para asegurar que se tomen en cuenta los
requisitos del cliente, incluyendo el establecimiento de objetivos de calidad y
la formacin relacionada y la determinacin de las acciones preventivas y
correctivas a emprender.

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5.5.3

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Comunicacin Interna.

La gerencia de METALMUEBLES, es responsable de asegurar y definir los


canales de la comunicacin que permitan el conocimiento y funcionamiento
del SGC y la correcta comunicacin entre los diferentes niveles de la
organizacin.
Los mecanismos de comunicacin son:

Correo electrnico.
Telfono, Fax
Reuniones de revisin del SGC, dirigida a Responsables de reas y
jefes de departamentos involucrados en el SGC para evaluar el
cumplimiento de poltica y objetivos de calidad, definir y/o evaluar
planes de accin, emitir resoluciones y cualquier otra actividad que
conlleve al funcionamiento del SGC.
Documentacin Escrita.- Incluyen Procedimientos, instructivos, guas
y mtodos que describen la manera de realizar la(s) actividad(es) del
SGC.
Reuniones conducidas por los integrantes del Equipo de inocuidad,
dirigidas a difundir, comunicar y/o capacitar al personal involucrado
acerca del desarrollo, implementacin y actualizacin del SGC.

Se define como responsabilidad del equipo de calidad mantenerse informado


de los cambios correspondientes a: productos, materias primas, qumicos,
servicios, equipos, pinturas, material de aporte para la soldadura, equipos de
produccin, programas de limpieza, leyes, reglamentos, calificacin del
personal, entre otros, mientras que es responsabilidad del Lder del equipo
informar dichos cambios en las reuniones de las revisiones del sistema por
parte de la direccin y asegurarse que la informacin sea incluida para la
actualizacin del SGC.

5.6 Revisin por la direccin.


A intervalos definidos, la Direccin de METALMUEBLES, revisa el SGC, para
asegurar su continua adecuacin y efectividad. Mediante la revisin se
detectan los cambios a realizar en el sistema de gestin de la calidad de la
organizacin, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad.

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6. GESTIN DE RECURSOS.
6.1 Provisin de recursos.
La direccin de METALMUEBLES, se compromete a determinar y
proporcionar, en el momento adecuado, los recursos necesarios para
implantar y mejorar los procesos del sistema de gestin de la calidad y para
lograr la satisfaccin del cliente segn el procedimiento PT 019 Direccin y
Mejora Continua.

6.2 Recursos humanos.


6.2.1

Generalidades.

El personal de METALMUEBLES, que tiene responsabilidades definidas en


el sistema de gestin de la calidad, es competente en base a la educacin
aplicable, formacin, habilidades prcticas y experiencia.

6.2.2

Competencia, toma de conciencia y formacin.

Para ello la Direccin:

Proporciona la informacin para satisfacer dichas necesidades.


Evala la eficacia de la formacin proporcionada.
Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e
importancia de sus actividades y que contribuyen a la consecucin de
los objetivos de la calidad.
Determina las necesidades de competencia para el personal que
realiza actividades que afectan a la calidad.

6.2.2.1 Formacin.
El personal dispone de la calificacin requerida por el puesto de trabajo que
se le ha asignado prestando especial atencin a la satisfaccin de los
requerimientos del cliente.

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6.2.2.2 Formacin en el trabajo.


METALMUEBLES, proporciona formacin en el trabajo, incluso si se trata de
personal provisional o subcontratado, sobre cualquier puesto de trabajo
nuevo o modificado que afecte a la calidad del producto.
METALMUEBLES, informa al personal de las consecuencias para el cliente
de las no conformidades con los requisitos de calidad que puedan verse
afectados por su trabajo.

6.2.2.3 Motivacin del personal.


En el procedimiento PT 021 Formacin, METALMUEBLES, establece la
sistemtica para motivar a los empleados a lograr los objetivos de la calidad,
para hacer mejoras continuas y crear un entorno que promueva la innovacin.
Adems incluye la promocin del conocimiento de la calidad y la tecnologa
a travs de toda la organizacin.
Asimismo, en dicho procedimiento se establece la metodologa para medir la
extensin a la cual el personal de METALMUEBLES es consciente de la
relevancia e importancia de sus actividades y como ellos contribuyen a
alcanzar los objetivos de la calidad.

6.3 Infraestructura.
La direccin de METALMUEBLES, proporciona las instalaciones, el espacio
de trabajo y los servicios de apoyo necesarios para lograr la conformidad del
producto y los mantiene siguiendo las indicaciones de los procedimientos PT
009 Mantenimiento de los equipos de formacin y PT 019 Direccin y Mejora
Continua.
6.3.1

Planificacin de plantas, instalaciones y equipos.

En el procedimiento PT 022 Planificacin avanzada de la calidad, se describe


el enfoque multidisciplinar que usa METALMUEBLES, para desarrollar
planes de plantas, instalaciones y equipos. La distribucin en planta de

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METALMUEBLES optimiza el flujo de materiales, la manipulacin y el valor


aadido del uso del espacio, adems de facilitar el flujo sincronizado de
materiales.
As miso en dicho procedimiento se establecen los mtodos para evaluar y
hacer el seguimiento de la eficacia de las operaciones existentes.

6.3.2

Planes de seguridad.

En el procedimiento PT 009 Mantenimiento de equipos de fabricacin,


METALMUEBLES establece los planes de seguridad para satisfacer los
requisitos del cliente en caso de emergencias: interrupciones elctricas, de
agua o de gas, huelgas, insuficiencia de personal fallos de equipos clave y
devoluciones de productos.

6.4 Ambiente de trabajo.


La direccin de METALMUEBLES identifica y gestiona los factores fsicos y
humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del
producto segn PT 008 Control de las operaciones de produccin.

6.4.1

Seguridad del personal.

En el procedimiento PT 009 Mantenimiento de los equipos de fabricacin,


METALMUEBLES, define los requisitos de seguridad del producto as como
los medios para reducir al mnimo los riesgos potenciales para los empleados,
en particular en las actividades del proceso de fabricacin.

6.4.2

Limpieza de las instalaciones.

En el procedimiento PT 008 Control de las operaciones de produccin,


METALMUEBLES, establece las exigencias de orden, limpieza y
mantenimiento de acuerdo con las necesidades del proceso.

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7. REALIZACION DEL PRODUCTO.


7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
Durante la planificacin de los procesos para la realizacin del producto, PT
022 Planificacin avanzada de la Calidad, METALMUEBLES, tiene en
cuenta, cuando sea necesario, los siguientes aspectos:

7.1.1

Los objetivos de calidad para el producto.


La necesidad de establecer procesos y documentacin, y proporcionar
los recursos e instalaciones especficas para el producto.
Llevar a cabo actividades de verificacin y validacin, y los criterios
para la aceptacin del producto.
Los registros que sean necesarios para proporcionar confianza con la
conformidad de los procesos y de los productos resultantes.

Suplemento.

Se incluyen en la planificacin de la realizacin del producto, como


componentes del plan de la calidad, tanto los requisitos del cliente como la
referencia a sus especificaciones tcnicas (PT 022 Planificacin avanzada de
la calidad).

7.1.2

Criterios de aceptacin.

En el procedimiento PT 022 Planificacin avanzada de la calidad, se


establece cmo los criterios de aceptacin del producto son definidos por
METALMUEBLES, y dnde se requiera, aprobados por el cliente.
Para los planes de muestreo por atributos, el criterio de aceptacin es cero
defectos.

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7.1.3

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Confidencialidad.

En el procedimiento PT 004 Control de la documentacin y los datos se


establece la metodologa por la que METALMUEBLES, asegura la
confidencialidad de los productos contratados con el cliente, de los proyectos
en desarrollo y de la informacin relativa al producto.

7.1.4

Control de cambios.

METALMUEBLES define en el procedimiento PT 022 Planificacin avanzada


de la calidad cmo se controla y reacciona frente a los cambios que tienen
impacto sobre la realizacin del producto.
Los efectos de cualquier cambio, incluso aquellos originados por
proveedores, deben ser evaluados, y se definen las actividades de
verificacin y validacin, para asegurar el cumplimiento de los requisitos del
cliente. Dichos cambios son validados antes de su implantacin.

7.2 Procedimientos relacionados con los clientes.


7.2.1

Identificacin de los requisitos de los clientes.

En el procedimiento PT 003 Revisin del Contrato, se describe la metodologa


para identificar los requisitos de los clientes incluyendo:

7.2.2

Los requisitos de disponibilidad, entrega y apoyo;


Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la
utilizacin prevista o especificada;
Las obligaciones asociadas al producto, incluyendo los requisitos
legales y reglamentarios.

Revisin de los requisitos de los clientes.

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En el procedimiento PT 003 Revisin del Contrato, se describe la metodologa


para revisar y registrar los requisitos del producto, de manera que se asegure
que:

Los requisitos para el producto estn definidos.


Los requisitos del cliente son confirmados antes de su aceptacin.
Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y
los expresados previamente, son resueltas.
La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos para el producto.
Adems, se establece el sistema para asegurar que si los requisitos
del producto cambian, la documentacin relevante se modifica y que
el personal apropiado es informado de los requisitos modificados.

7.2.2.1 Suplemento.
METALMUEBELS siempre realiza la revisin formal de los pedidos del cliente
segn lo establecido en el procedimiento PT 003 Revisin del contrato.

7.2.2.2 Factibilidad de produccin.


En el procedimiento PT 003 Revisin del contrato METALMUEBLES
establece la sistemtica para investigar, confirmar y documentar la
factibilidad de fabricacin de los productos, incluyendo el anlisis de riesgos.

7.2.3

Comunicacin con los clientes.

En el procedimiento PT 003 Revisin del Contrato se establece como


METALMUEBLES identifica e implanta disposiciones para la comunicacin
con los clientes, relativas a:

La informacin sobre los productos;


El tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las
modificaciones; Las reclamaciones de clientes se gestionan de
acuerdo al procedimiento PT 012 Control de las no conformidades.

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7.2.3.1 Suplemento.
METALMUEBLES tiene la capacidad de comunicar la informacin requerida,
incluidos datos, en un lenguaje y formatos especificados por el cliente (PT
004 Control de la documentacin y de los datos).

7.3 Diseo y/o Desarrollo.


7.3.1

Diseo y desarrollo del producto.

METALMUEBLES posee un departamento al interior de la empresa que se


encarga del desarrollo de los distintos productos que conforman el stock de
la empresa, en este departamento se recogen las necesidades y exigencias
de los clientes para posteriormente transformar la idea en un producto,
tratando de esta manera satisfacer a nuestros clientes entregndoles un
producto de calidad.

7.3.2

Diseo y desarrollo del proceso de produccin.

7.3.2.1 Enfoque multidisciplinar.


METALMUEBLES utiliza un enfoque multidisciplinar para preparar la
realizacin del producto, incluyendo (PT 022 Planificacin avanzada de la
calidad):

Desarrollo/finalizacin y control de caractersticas especiales.


Desarrollo y revisin de los productos, incluyendo acciones para
reducir los riesgos potenciales.
Desarrollo y revisin de los planes de control.

7.3.2.2 Elementos de entrada del proceso de fabricacin.

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METALMUEBLES en el procedimiento PT 022 Planificacin avanzada de la


calidad identifica, documenta y revisa los requisitos de entrada para el diseo
del proceso de fabricacin, incluyendo:

Datos finales del diseo del producto.


Objetivos de productividad, capacidad y costes.
Requisitos del cliente (si los hubiere).
Experiencia de desarrollos previos.

7.3.2.3 Resultados del diseo del proceso de fabricacin.


Los resultados del diseo del proceso de fabricacin se expresan en trminos
que puedan verificarse frente a los requisitos de entrada y que puedan
validarse (PT 022 Planificacin avanzada de la calidad). La salida del diseo
y desarrollo incluye:

Especificaciones y planos
AMFE del proceso de fabricacin
Plan de control
Instrucciones de trabajo

7.3.2.4 Programa de prototipo.


En el procedimiento PT 022 Planificacin avanzada de la calidad se
establece la metodologa del programa de prototipo y del plan de control de
que dispone METALMUEBLES a utilizar a peticin del cliente.
METALMUEBLES utiliza, a ser posible, los mismos proveedores,
herramientas y procesos de fabricacin que sern utilizados en produccin.
Se hace un seguimiento de todas las actividades de prueba del desempeo,
para asegurar el oportuno cumplimiento y conformidad con los requisitos.
METALMUEBLES asume la responsabilidad de los servicios subcontratados.

7.3.2.5 Proceso de aprobacin del producto.

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METALMUEBLES utiliza un procedimiento de aprobacin del producto y del


proceso de fabricacin reconocido por el cliente (PT 022 Planificacin
avanzada de la calidad).

7.4 Compras.
7.4.1

Proceso de compras.

METALMUEBLES define en el procedimiento PT 005 Compras y control de


los proveedores, la metodologa para controlar sus procesos de compra y
asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos.

7.4.1.1 Evaluacin de proveedores.


En el procedimiento PT 005 Compras y control de los proveedores,
METALMUEBLES define los criterios y registros de seleccin y evaluacin de
los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la empresa.

7.4.1.2 Desarrollo del sistema de gestin de calidad de los proveedores.


METALMUEBLES contribuye a desarrollar el sistema de gestin de la calidad
de sus proveedores.
La conformidad con la normativa ISO 9001:2008 es el primer paso en el logro
de dicho objetivo (PT 005 Compras y control de los proveedores).
A menos que el cliente especifique lo contrario, se exige a los proveedores
de METALMUEBLES la certificacin ISO 9001:2008 por un organismo
certificador acreditado.

7.4.1.3 Fuentes aprobadas por el cliente.


Cuando est especificado en el contrato (a travs de especificaciones o
planos de ingeniera del cliente, por ejemplo), METALMUEBLES compra

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productos, materiales o servicios de fuentes aprobadas por el cliente ( PT 005


Compras y control de los proveedores).
El uso de fuentes designadas por el cliente, incluyendo proveedores de
herramientas/galgas, no exime a METALMUEBLES de su responsabilidad
por asegurar la calidad de los productos comprados.

7.4.2

Informacin de la compras.

En el procedimiento PT 005 Compras y control de los proveedores, se definen


los documentos de compra de manera que se asegure que contienen la
informacin que describe el producto a comprar, incluyendo los requisitos
para la aprobacin o calificacin del producto, los 44 procedimientos, los
procesos, los equipos y el personal. As como los requisitos del sistema de
gestin de la calidad.

7.4.3

Verificacin de los productos comprados.

En el procedimiento PT 017 Control de recepcin, se definen las actividades


necesarias para la verificacin de los productos comprados.
En el caso que METALMUEBLES o su cliente proponga llevar a cabo
actividades de verificacin en los locales del proveedor, debe especificar en
la informacin de compra las disposiciones requeridas para la verificacin y
el mtodo para la puesta en circulacin del producto y servicio.

7.4.3.1 Calidad del producto a la recepcin.


Mediante el procedimiento PT 017 Control de recepcin METALMUEBLES
establece la metodologa para asegurar la calidad del producto comprado. Se
utiliza uno o ms de los siguientes mtodos:

Recepcin y evaluacin de datos estadsticos por la organizacin


Inspeccin y/o ensayos a la recepcin, tales como muestreos basados
en el desempeo

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Evaluaciones por segundas o terceras partes o auditorias de los


emplazamientos, acompaados de registros de resultados aceptables
de la calidad de las entregas
Evaluaciones de las piezas por un laboratorio designado
Cualquier otro mtodo acordado con el cliente

7.4.3.2 Seguimiento a los proveedores.


Tal y como se establece en el procedimiento PT 005 Compras y control de
los proveedores, METALMUEBLES controla el desempeo de los mismos a
travs de los siguientes indicadores:

Calidad de los productos entregados


Interrupciones a clientes, incluyendo devoluciones
Desempeo de la programacin de entregas (incluyendo incidentes de
suplemento de fletes)
Notificaciones del cliente relacionados con temas de calidad o entrega.

7.5 Operaciones de produccin y de servicio.


7.5.1

Control de las operaciones.

MERTALMUEBLES controla las operaciones de produccin a travs de PT


008 Control de las operaciones de produccin:

La disponibilidad de informacin que especifique las caractersticas del


producto
Donde sea necesario, la disponibilidad de instrucciones de trabajo
La utilizacin y el mantenimiento del equipo apropiado para las
operaciones de produccin y servicio
La disponibilidad y utilizacin de equipos de medicin y seguimiento
La implantacin de actividades de seguimiento
La implantacin de procesos definidos para la liberacin, entrega

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7.5.1.1 Plan de control.


En el procedimiento PT 022 Planificacin avanzada de la calidad
establece la sistemtica por la que METALMUEBLES:

se

Desarrolla planes de control a nivel de sistema, subsistema,


componente y/o material para los productos suministrados
Aplica un plan de control para la preserie y la produccin que toma en
cuenta los resultados de los AMFE del proceso de fabricacin.

Los planes de control son revisados y actualizados cuando ocurre algn


cambio que afecta al producto, proceso de fabricacin, mediciones, logstica,
fuentes de suministro o AMFE.

7.5.1.2 Instrucciones de trabajo.


En el procedimiento PT 008 Control de las operaciones de produccin se
establece la metodologa por la que METALMUEBLES prepara instrucciones
de trabajo documentadas para todo el personal.
Estas instrucciones estn accesibles en el puesto de trabajo y son
establecidas a partir de fuentes apropiadas, tales como el plan de calidad, el
plan de control y el proceso de realizacin del producto.

7.5.1.3 Verificacin de la puesta a punto del trabajo.


La puesta a punto del trabajo es verificada en cada ocasin, tal como al inicio
o cambio de un trabajo y de un cambio de material (PT 008 Control de las
operaciones de produccin).
Estn disponibles instrucciones de trabajo para el personal responsable por
la puesta a punto.
Adems, METALMUEBLES utiliza mtodos estadsticos de verificacin,
cuando son aplicables y adecuados.

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7.5.1.4 Mantenimiento preventivo.


METALMUEBLES mediante el procedimiento PT 009 Mantenimiento de los
equipos de fabricacin, identifica los equipos clave del proceso, proporciona
los recursos para el mantenimiento de las mquinas/equipos y desarrolla un
sistema eficaz y planificado de mantenimiento preventivo total. Como mnimo
este sistema incluye:

Actividades planificadas de mantenimiento.


Embalaje y proteccin de equipos, utillaje y galgas.
Disponibilidad de piezas de repuesto para equipos clave de
fabricacin.
Documentacin, evaluacin y mejora de objetivos de mantenimiento.

7.5.1.5 Gestin al utillaje de produccin.


METALMUEBLES dispone de recursos para las actividades de verificacin
de utillajes y calibres adems de establecer e implantar un sistema de gestin
de utillajes que incluye (PT 009 Mantenimiento de los equipos de fabricacin).

Instalaciones y personal de mantenimiento y reparacin


Almacenamiento y recuperacin
Puesta en marcha
Programas de cambio de utillajes desgastables
Documentacin de la modificacin del diseo del utillaje. Incluyendo el
nivel de cambio de ingeniera
Modificacin del utillaje y revisin de la documentacin
Identificacin del utillaje, definiendo el estado (por ejemplo: en
produccin, en reparacin o desechar).

METALMUEBLES implanta un sistema para seguir y controlar estas


actividades en los casos que sean subcontratadas.

7.5.1.6 Programacin de la produccin.


La produccin es programada con el fin de satisfacer los requisitos del cliente,
tales como la entrega justo a tiempo apoyada por un sistema de informacin

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que permite el acceso a la informacin de produccin en las etapas clave del


proceso y que depende de pedidos firmes ( PT 008 Control de las
operaciones de produccin).

7.5.1.7 Realimentacin del servicio post-venta.


El procedimiento PT 020 Satisfaccin del cliente establece la sistemtica
para la comunicacin de la informacin sobre problemas en el servicio de la
actividad de fabricacin, permitiendo asegurar que METALMUEBLES es
conocedor de las no conformidades que aparecen fuera de su organizacin.

7.5.1.8 Acuerdos con el cliente para el servicio post-venta.


En caso de que haya acuerdo de servicio posventa con el cliente,
METALMUEBLES verifica la eficacia de:

Todos sus centros de servicio posventa de la organizacin


Los utillajes especficos o equipos de medicin
La formacin del personal del servicio posventa

En estos momentos METALMUEBLES no tiene ningn acuerdo con ningn


cliente para suministro de servicios posventa.

7.5.2

Validacin de los procesos.

Para demostrar la capacidad de todos los procesos y alcanzar los resultados


planificados, METALMUEBLES establece las siguientes medidas para la
validacin de todos los procesos (PT 022 Planificacin avanzada de la
Calidad):

La calificacin de los procesos.


La calificacin de los equipos y el personal.
La utilizacin de procedimientos y metodologas definidas.
Requisitos para los registros.
La revalidacin.

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7.5.3

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Identificacin y trazabilidad.

En el procedimiento PT 007 Identificacin y trazabilidad del producto, se


especifica la metodologa para identificar el producto por medios apropiados,
a travs de toda la realizacin del producto.
METALMUEBLES identifica de forma documentalmente inequvoca el estado
del producto con respecto a los requisitos de medicin y seguimiento (PT 007
Identificacin y trazabilidad del producto).
Cuando la trazabilidad sea un requisito, METALMUEBLES controla y registra
la identificacin nica del producto.

7.5.4

Bienes del cliente.

En el procedimiento PT 006 Control de los productos suministrados por el


cliente, se describe la metodologa para el cuidado de los bienes de los
clientes mientras estn bajo el control de METALMUEBLES as como su
identificacin, verificacin, proteccin y mantenimiento para su utilizacin o
incorporacin dentro del producto.

7.5.4.1 Utillaje propiedad del cliente.


Los utillajes y equipos de produccin, equipos de ensayo y equipos y
herramientas de inspeccin propiedad del cliente estn marcados de modo
indeleble para permitir que la propiedad de cada uno sea visible, y pueda ser
determinada, segn se especifica en PT 006.
Control de los productos suministrados por el cliente.

7.5.5

Preservacin del producto.

En el procedimiento PT 014 Logstica, se describe la metodologa para la


identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento, entrega y
proteccin del producto.

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7.5.5.1 Almacenamiento y gestin del inventario.


Segn se establece en PT 014 Logstica, se evala a intervalos apropiados
planificados el estado del producto almacenado para detectar cualquier
deterioro del mismo.
METALMUEBLES utiliza un sistema de gestin de inventario que permite
optimizar los inventarios en el tiempo y asegurar su rotacin.
Los productos obsoletos son controlados de una manera similar a los
productos no conformes.

7.6 Control de los equipos de medida y seguimiento.


METALMUEBLES establece en el procedimiento PT 010 Control de los
equipos de medicin, inspeccin y ensayo, la sistemtica para controlar,
calibrar y realizar el mantenimiento de los equipos de inspeccin, medicin y
ensayo para demostrar la conformidad del producto con los requisitos
especificados. Los equipos de inspeccin, medicin y ensayo deben ser
usados de manera que se asegure que la incertidumbre de la medida es
conocida y compatible con la capacidad de medida requerida.
Los programas informticos que sirven de mtodo de inspeccin y los
materiales de ensayo son comprobados para demostrar que son capaces de
verificar la aceptabilidad del producto, antes de ser puestos en circulacin
para su uso durante la produccin y son revisados con una periodicidad
indicada en el procedimiento PT 010 Control de los equipos de medicin,
inspeccin y ensayo. En este procedimiento se establece el alcance y la
frecuencia de las revisiones.

7.6.1

Anlisis de los sistemas de medicin.

Se realizan estudios estadsticos para analizar la variacin presente en los


resultados de cada sistema de medicin y ensayo del que se hace referencia
en el plan de control.

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Los mtodos analticos y criterios de aceptacin usados estn conformes a


los manuales de referencia del cliente relativos al anlisis de sistemas de
medicin.
Se pueden usar otros mtodos analticos y criterios de aceptacin siempre y
cuando sean aprobados por el cliente.

7.6.2

Registro de calibracin/verificacin.

Los registros de la actividad de calibracin para todos los calibres, equipos


de medida y ensayo, incluyendo los calibres pertenecientes a empleados y
clientes, incluyen:

Identificacin del equipo, incluyendo el patrn contra el cual el equipo


es calibrado
Revisiones como consecuencia de cambios de ingeniera
Todos los valores obtenidos fuera de la especificacin tcnica durante
la calibracin/verificacin
Una evaluacin del impacto de la condicin de fuera de especificacin
Estado de conformidad a la especificacin despus de la calibracin/
verificacin , y
Notificacin al cliente si se ha enviado un producto o material dudoso.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.


8.1 Generalidades.
METALMUEBLES define, planifica e implanta las actividades de medicin,
seguimiento, anlisis y mejora para:
a) Demostrar la conformidad del producto.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

8.1.1

Identificacin de tcnicas estadsticas.

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Durante la fase de planificacin avanzada de la calidad se identifican las


tcnicas estadsticas apropiadas para cada proceso y se incluyen en el plan
de control (PT 022 Planificacin avanzada de la calidad).

8.1.2

Conocimiento de conceptos estadsticos bsicos.

Los conceptos estadsticos bsicos tales como variacin, control


(estabilidad), capacidad del proceso y sobreajuste, son comprendidos y
utilizados en toda la organizacin de METALMUEBLES.

8.2 Medicin y seguimiento.


8.2.1

Satisfaccin del cliente.

En el procedimiento PT 020 Satisfaccin del Cliente, se describe la


metodologa que METALMUEBLES utiliza para hacer un seguimiento de la
informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente externo, como
una de las medidas de las prestaciones del sistema de gestin de la calidad.

8.2.1.1 Suplemento.
Se hace un seguimiento de la satisfaccin del cliente con la organizacin, a
travs de la evaluacin continua del desempeo de los procesos de
realizacin. Los indicadores de desempeo estn basados en datos
objetivos, que incluyen como mnimo:

8.2.2

Cumplimiento de la calidad de los suministros


Interrupciones a clientes incluyendo devoluciones
Cumplimiento de los plazos de entrega
Notificaciones al cliente relacionadas con temas de calidad o envo

Auditoria interna.

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En el procedimiento PT 016 Auditoras internas de calidad se describe la


metodologa para llevar a cabo de forma peridica auditoras internas para
determinar si el sistema de gestin de la calidad:

Es conforme con los requisitos de ISO 9001:2008


Ha sido implantado de manera efectiva y se mantiene actualizado.

El Responsable de Calidad planifica el programa de auditoras tomando en


consideracin el estado y la importancia de las actividades y reas a auditar,
as como los resultados de las auditorias previas.
En este procedimiento se contemplan las responsabilidades y requisitos para
la realizacin de auditoras, asegurar su independencia, registrar los
resultados e informar a la direccin. La Direccin de METALMUEBLES debe
adoptar las acciones correctivas oportunas sobre las deficiencias
encontradas durante la auditoria.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de la implantacin de
las acciones correctivas y la comunicacin de los resultados de la verificacin.

8.2.3

Medicin y seguimiento de los procesos.

METALMUEBLES aplica mtodos apropiados para el seguimiento de los


procesos del Sistema de Gestin de la Calidad segn PT 019 Direccin y
Mejora continua. Cuando no se alcanzan los resultados planificados,
METALMUEBLES lleva a cabo correcciones o acciones correctivas para
asegurar la conformidad del producto segn PT 013 Acciones correctiva y
preventiva.

8.2.4

Medicin y seguimiento del producto.

METALMUEBLES aplica mtodos apropiados para la medida y el


seguimiento de las caractersticas de los productos para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo segn PT 011

Inspeccin y ensayo.

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8.3 Control de incidencias.


En los procedimientos PT 012 Control de las no conformidades se determinan
las actividades para identificar, controlar y prevenir la utilizacin o entrega no
intencionada de aquellos productos que no son conformes con los requisitos.
Los productos no conformes son corregidos, en caso que sea posible, y
sometidos a una nueva verificacin despus de su correccin para demostrar
su conformidad.
En el procedimiento PT 012 Control de las no conformidades, se describe el
tratamiento de los productos no conformes despus de la entrega o cuando
se ha comenzado su utilizacin. En este caso METALMUEBLES adopta las
acciones apropiadas respecto a las consecuencias de la no conformidad.

8.4 Anlisis de datos.


METALMUEBLES debe recopilar y analizar los datos apropiados para
determinar la adecuacin y la eficiencia del sistema de gestin de la calidad
y para identificar dnde pueden realizarse mejoras segn PT 019 Direccin y
Mejora Continua. .

Estos datos son utilizados para proporcionar informacin sobre:


La satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes.
La conformidad con los requisitos del cliente.
Las caractersticas de los procesos, producto y sus tendencias;
Los proveedores

8.5 Mejora.
8.5.1

Mejora continua.

En el procedimiento PT 019 Direccin y Mejora continua, METALMUEBLES


planifica y gestiona los procesos necesarios para la mejora continua del
sistema de gestin de la calidad.

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METALMUEBLES facilita la mejora continua del sistema de gestin de la


calidad por medio de la utilizacin de la poltica de calidad, objetivos,
resultados de las auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2

Acciones correctivas.

En el procedimiento PT 013 Acciones correctivas y preventivas, se describe


el mtodo para adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de no
conformidad al objeto de prevenir su reaparicin. Las acciones correctivas
deben ser apropiadas al impacto de los problemas encontrados.

8.5.3

Acciones preventivas.

En el procedimiento PT 013 Acciones correctivas y preventivas, se describe


el mtodo para identificar acciones preventivas con la finalidad de eliminar
las causas potenciales de no conformidad al objeto de prevenir su aparicin.
Las acciones preventivas deben ser apropiadas al impacto de los problemas
encontrados.

9. ANEXOS.

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9.1 Listado de Procedimientos.


Documento
PT 001
PT 002
PT 003
PT 004
PT 005
PT 006
PT 007
PT 008
PT 009
PT 010
PT 011
PT 012
PT 013
PT 014
PT 015
PT 016
PT 017
PT 018
PT 019
PT 020
PT 021
PT 022
PT 023

Procedimiento
Revisin por la direccin
Elaboracin de procedimientos
Revisin del contrato
Control de la documentacin y los datos
Compras y control de los proveedores
Control de los productos suministrados por el cliente
Identificacin y trazabilidad del producto
Control de las operaciones del produccin
Mantenimiento de los equipos de fabricacin
Control de los equipos de medicin, inspeccin y ensayo
Inspeccin y ensayo
Control de las no conformidades
Acciones correctivas y preventivas
Logstica
Control de registros de calidad
Auditoras internas de calidad
Control de recepcin
Tcnicas estadsticas
Direccin y Mejora continua
Satisfaccin del cliente
Formacin
Planificacin avanzada de la calidad
Medio ambiente

Nota: En la tabla anterior se hace referencia a todos los procedimientos


necesarios para aplicar el SGC para la empresa METALMUEBLES, pero
debido a objetivos del presente trabajo, solo se detallara a continuacin el
procedimiento PT 004 Control de documentos y datos.

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9.2 Procedimiento PT 004 Control de Documentos y Datos.


Control de distribucin.
Los documentos del Sistema de Gestin de calidad de la organizacin, sern
distribuidos por medios electrnicos e impresos y distribuidos con sello de
Copia Controlada (C) o no controlada (NC) marcados en el lugar
correspondiente del manual.
Los documentos originales del SGC estarn a cargo del Responsable de la
Calidad. Todos los documentos del SGC sern controlados a travs de los
Listados Maestros de Documentos: Listado de documentos de origen interno
y los documentos de origen externo.
Todos los documentos aprobados y vigentes del Sistema de Gestin de
Calidad, se identificarn por el nombre y la fecha de su emisin y/o revisin.
Responsabilidades.
En todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad se utilizar una
nomenclatura para designar responsabilidades en el Sistema, la cual se
detalla a continuacin.
ABREVIATURA
RC.
GG.
JCC.
JP.
DI
Cont.
AE.
AC.
AI
CD
CR
RA
EC

SIGNIFICADO
Responsable de la calidad
Gerencia General
Jefe de control de calidad.
Jefe de Produccin
Director industrial.
Contabilidad
Accin preventiva
Accin correctiva
Auditoria interna
Control de documentos
Control de registro
Responsable de actividad
Encargado de calidad

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Control de cambios.
Revisin
001

Fecha
DD/MM/AA

Modificaciones
Edicin Inicial

Autor
xxxxxxx

Metodologa.
#

Actividad

Responsable

Definir documentos del


SGC y proponer al LEC y al
responsable del proceso,
su creacin.
Presentar borrador del
documento, el que debe
estar
en
archivo
electrnico, y lo revisan en
conjunto
con
el
responsable del proceso.
Analizar
que
los
documentos
sean
aplicables y estn en
conformidad
con
los
requisitos de la norma de
Sistema de Gestin de
calidad ISO 9001:2008 y
con los requisitos del
Sistema de Gestin de
calidad de la Organizacin.
Determinan la distribucin
del documento.
La distribucin ser por
MEDIO
DE
DOCUMENTOS
IMPRESOS, LOS QUE
tendrn el sello de COPIA
CONTROLADA o COPIA
NO CONTROLADA,
Cuidando que este sello no
oculte informacin. RC
junto con el jefe de rea

Usuarios

3
4

RC

Documentos
asociados
Email

Borrador
documento

del

RA y RC
RA y RC

Listado Maestro de
Documentos Internos

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identifican las copias a


distribuir.
Todos los documentos que
se consideran aprobados
se encuentran en el
computador del RC, en el
archivo ISO 9001/Ao. Los
documentos
para
su
proteccin estarn en el
computador del RC, el cual
posee clave, y nicamente
el RC la conoce Para
identificar los documentos
originales
que
se
encuentran en el archivo
electrnico, el documento
tendr el nombre, ms la
fecha
de
ltima
actualizacin y/o creacin
(por
ejemplo:
Procedimiento Manejo de
Reclamos 140708). Lo que
significa que el 14 de julio
del 2008 fue la ltima fecha
de actualizacin.
La forma de aprobacin de EC
la documentacin es por
medio de mail o acta de
aprobacin.
Los
responsables
de
la
aprobacin son el EC y/o el
GG.
RC
respalda LEC/Cont
trimestralmente
la
documentacin del SGC en
un
disco
de
almacenamiento externo
Para las modificaciones,
los usuarios propondrn los
cambios o actualizacin,
proceder conforme a los
numerales 1 al 3.

Mail de aprobacin y/o


Acta de aprobacin.

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10

11

12

13

REVISIN: 01 REA: Comit de calidad Quito, ECU Pgina 49 de 52

Registrar
las
modificaciones
en
el
documento, marcando con
negrillas el ltimo cambio
de texto, la razn del
cambio se registrar en el
cuadro de cambios que
debe
poseer
cada
documento.
Si es un cambio de
documentacin, retirar el
documento obsoleto y
triturar y desechar como
basura y si se requiere
conservar que sea con
sello
de
Documento
Obsoleto
Ingresar el documento al
Listado
Maestro
de
Documentos
Aprueban los siguientes
documentos Alta Gerencia:
- Poltica de Calidad y
Objetivos
de
calidad.
Equipo
de
calidad
Procedimientos
documentados exigidos por
la
norma
Otros
procedimientos/Instructivos
Ejemplo: procedimiento de
seleccin del personal,
evaluacin
de
competencias, etc.
Si se requiere mantener el
documento
antiguo
u
obsoleto
impreso.
Se
puede mantener en los
puntos de uso siempre y
cuando se mantenga con
sello de DOCUMENTO
OBSOLETO.
Para
la
destruccin
de
un

Usuarios

Cuadro de control de
cambios

RC

RC

GG

EC

RC

Listados Maestros de
Documentos Internos
y Externos

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14

15

REVISIN: 01 REA: Comit de calidad Quito, ECU Pgina 50 de 52

documento
obsoleto
impreso se utiliza el
esquema de rayar la cara
del papel impresa y se
coloca en la canasta de
reciclaje de papel. De no
poder reutilizar el papel, se
desecha como basura, o
tritura
Revisar
al
menos RC
semestralmente
la
documentacin del SGC, si
se necesita modificacin se
vuelve al punto 3, y si no
necesita se registra la
revisin del documento con
la
nueva
fecha
del
documento
Se consideran COPIAS NO RC
CONTROLADAS aquellos
documentos
que
no
requieren ser actualizados
cuando son modificados,
generalmente
son
entregados
a
organizaciones externas.
Para la entrega de copias
no
controladas
se
registrar mediante un acta
entrega-recepcin en la
que se indique que el
documento entregado es
una
COPIA
NO
CONTROLADA

Cuadro de control de
cambios

Acta
recepcin

entrega-

Control de Documentos Externos del Sistema de Gestin de Inocuidad.


#
1

Actividad
Responsable
Definir
los EC
documentos externos
del
Sistema
de
Gestin de calidad

Documentos asociados
Listado
Maestro
de
Documentos

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Los
documentos
externos
se
identifican con el
nombre y la fecha de
incorporacin
al
sistema
para
su
control.
Los
documentos
externos Se colocan
en la carpeta ISO
9001:2008,
subcarpeta
Documentos
Externos
En caso de que el
documento
sea
modificado,
reemplazar
el
documento en la
carpeta
ISO
9001:2008.
Subcarpeta
Documentos
Externos.
Si
se
necesita mantener el
documento antiguo,
se
guarda
dicho
documento en la
carpeta identificada
como obsoletos. Si
no
es
necesario
mantener
el
documento
se
elimina.
El responsable del
documento
mantendr
el
documento original en
su custodia, en caso
de que algn usuario
necesite copia del
documento externo.
Lo
solicitara
al

RC

RC

RC

RA

Listado de
externos

documentos

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REVISIN: 01 REA: Comit de calidad Quito, ECU Pgina 52 de 52

custodio, cada vez


que
requiera
consultarlo. A fin de
asegurar
que
se
utilicen las ltimas
versiones vigentes.
Tambin
es
responsabilidad del
custodio
del
documento notificar al
RC cuando haya un
cambio
en
el
documento de origen
externo para que este
actualice
en
la
carpeta
ISO
9001:2008