—] 4my ae wane ‘ao es y= - [= aa ¢: Ay # an s = if = 4! —T a:5.2 Indique la frecuencia con que se analiza dicha informacién 5.3 :Cual es el uso mas comin de la informacién recopilada sobre los clientes en ‘eada uno de los puntos de contacto? 5.4 La informacién recopilada en los puntos de contacto con los clientes es ‘compartida en linea con otras éreas/procesos de su compania? 5.5 _Sirespondié sia la pregunta anterior, 2A través de que medio recopila dicha informacién? ‘Tecnologia y proyectos 6.1 {Cudl es el tipo de tecnologia que le gustaria manejar para gestionar el relacionamiento con sus clientes? 6.2 :Suempresa ya implement6 una iniciativa o proyecto relacionade con la gestion del cliente? 63 {Cuéles de los siguientes elementos fueron los mas importantes considerados durante su implementacién de CRM? 64 ;Cuiles fueron los principales beneficios de la implementaci6n dela solucién CRM? 6.5 Sirespondié que su proyecto de gestin del cliente estuvo relacionado con la implementacién de tna herramienta tecnolégica, gConsideré durante la seleccién de la herramienta adoptar un modelo de Cloud Computing para su plataforma de gestidn de clientes? 6.6 {Cuando cree que su empresa implementaré una iniciativa 0 proyecto de gestidn de relaciones con los clientes? 6.7 {Cual fue el principal desafioproblema durante Ia implementacién de la solucién CRM? 6.8 Siatinno ha implementado una iniciativa 0 proyecto relacionado con la gestion del cliente en su empresa, :Cudles de estos beneficios piensa usted que el proyecto produciria? Conclusiones e informaciones comparativas Contacto 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 £386 "Acerca de la encuesta y de este documento Pone ees Ficha técnica de la encuesta {0123 demanzo de 2011, Tipo de polacién Empretasyorganiacones de lo sectoresagronegacos, automat, ce, cons aso eductcén, enerpavmineia you, sercos protons, telecomunicaciones, tecnologia entrelos Pract Perfiles enevertados Crges jective y drecios dea res de meting, ventas, servo Tipo de encuesta Estrucurada segment en custo dimensiones Carsten dela Tipo de pregunta Cerda Goblet, Estzateia y lerenton CRM 9 Mansa in informacion 6 + Tecnology Proveeios-8¢éQuiénes respondieron nuestra Encuesta? sta primera parce de la Encuesta intent responder la pregunta ,Quiénes contestaron ‘nuestra Encuesta?, perfilados principalmente en tes dimensiones: industria/segmento, nivel de Ingresos y numero de empleados por compan. Esta primera informacisn y earacterizacién dela _muestra, sive de base para los anlisis posteriores ‘deestrategia, informacién y tecnologia,10 T cA cudl de los siguientes segmentos pertenece su empresa/organizacién? ¢Cudl es el nivel de ingresos anuales de su compania (COL$ Millones)? sooo, 375% 35.00% 30.00% 250% 15.00% 10.00% ‘500% 0.00% 31.25% as 9.30% se boo¢Cudntos empleados tiene su empresa/organizacion? 0-600 60. LOD. 1501-2001. wana Gobierno, Estrategia y Elementos CRM En esta seccién e mostraran los resultados dela Encuesta respecto ala estrategia de CRM y clementos saayacentes como estrategia de ‘mercadeo, segmentacién, retencin de clientes, comunicacién, puntos de contacto con cliente y biferenciaciGn, La integracisn yla armonizacidn de estos elementos, es lo que PwC denomina estrategia de CRM, proceso que debe levarse a cabo antes de ‘cualquier implementacin teenoldgica que soporte Ja operacisn de la gestisn de relaciones con los, clientesEn su organizacion ¢Quién decide sobre las iniciativas de estrategias orientadas al cliente? seroxat asrgacionesclomianay son ers {ihc die mere ene erent pretence es es tar ecto ete as ot hoarse mga coo earn St Maren 7,90 mt essen {feds dctencog (0500) toctn len oto ¢Su organizacion maneja una estrategia enfocada en el cliente? snl temas ere mg dances laced So eat Shans pace enter espe pian Royse ge ‘isivedlos peanut cana eee en16 ¢éCudles de los siguientes elementos hacen parte de su ¢Cudles son los principales estrategia enfocada en el cliente? factores diferenciadores de su comparniia en la gestion del cliente? ste se ve ve va es 870% 9.57% woe nee ‘eraagula empraque rego ge steen vnc eeca elle ars gine cen Seria G8) hee nt tre en (ancora, ca ry ee emo bmairon as creconan SPH y870N rpectanene “ gente paras "¢€Como asegura su compaziia sila comunicacién que tiene con sus clientes es efectiva? Las estrategias de mercadeo de su compariia se soportan principalmente en: 25.03% a all li “Senigntoal Nosewegrane NosabeRo cormterstueo “am" SRSa Sa Enemas de comarca colts hay macho por darolar ungulates excaps ereca tenn cnn rie rinerre ifiti, ‘idea srs cn repanane sr oma yee cose ran mrt ete (25.98 yeas capa ars 20,87) geen ve ue enc sence nas utes tomas paragon antes {sl pero semper eobana en 25.49 Dela mana mares, Serle okt son nemae geen¢éCudl(es) es(son) la(s) principal(es) estrategia(s) de segmentacion que utiliza su comparita? 25.00% ) ae noe 200% 15.00% 100% 500% yy ‘ur tang sa ato, on argu predominant ra dees yas ese ee de Serpe cme ches re emer on 2S ‘ing, cra moar pats mes cra oma ere ce (adorei pili mar pr) yor onic aro oe ¢Cudl es la estrategia de retencion de sus clientes? max s000% 25.00% 20.00% 150% 000% 500% ay me ram pas 70% 370% VUES Ae eo Parra aru chen ax empreae enue: en natant en ee SSRIS iit ert te tact compar asi eshaciaen rt peenc es Dero Negaio=2407% ena dec lene se far romemen saad et gue iar var de pode¢Cudl es el punto de contacto con el cliente MAS UTILIZADO por su compariia? Caterer? | 12.79% 0.00% 10,00% 20.00% 30.00% 40,00% 50.00% ‘epeaon ian psoralen crs ona (14999), pga we pore (Stow seven sods may races ensformadevorary ede cans del om preeren Sen acne eon Venere Gore Cort A.) rc sis Sau. siue send recap tbc de ue ls scales (OW) ys mein we tenga ue prcomgetn bp prea cn cas eats De los anteriores, ¢Cudl es el punto de contacto con el cliente que usted cree que es el MAS EFICIENTE para su 0.00% 0p0% 20.00% 3n.00% 40.00% 50.00% Es cient Erde as empress psn gor lrpuno dc cota que ya ‘Snloumsreftorer Dena endfor ets de cans oT) ypu treo ‘ea 1993) sos pmo deca ues mi eee, eu de Cal ener [HO 85%) eames ete (15 09%).24 Manejo de la informacion En esta seceiin de la Encuesta, se les pregunts a Jos partieipantes acerca de la gestin de la Informacion que soporta las estrategias y los ‘componentes analizados en el capitulo anterior. Elementos en la administracién de esta Informacién como fuentes, formas de registro y recopilacin, frecuencia de andlisis,usos y qué tanto comparten su informacién de clientes son algunos puntos que se tratarin en las siguientes, preguntas, 25 ¢éCudl es la fuente de informacion mds importante para la toma de decisiones relacionadas con los clientes? 5.55%50.00% srecwacin srr vets senvenes Mal 9 es renter dear enpren elma sa dene fain ‘Roussanne ae err tres desu centr Coho que ‘nay pocampal stent desoprt ar dene ote coat Inte de aclgenade regen overt lows deuce ela eect pare ‘ensd te deerme,26 Indique la frecuencia con que se analiza dicha informacion an7e% 250% zoos taary 20.15% i i = Lamar ren el gre log tn ranma ona ‘eterno dma ml 7 Str mary a {Reel anda dens (18670) ysmenal 2 3) ease een ane raat pa ‘expr conan qu ae bl ear nds ms ev pared tacos 27 ¢Cudl es el uso mds comin de la informacion recopilada sobre los clientes en cada uno de los puntos de contacto? erty decor elas eprelobians rataedon dere eras ‘nfrmaniny marge! ans gneve conan Sls fata de iS aay ma an) ee eure ern tan err pepe pr ree yaa encase ein Yee ‘Tene enerergenses28 éLa informacion recopilada en los puntos de contacto con los clientes es compartida en linea con otras dreas/procesos de su compariia? aude ere iningnenn crime an elm rem ede Sout fara prime nee eam gan (reno sens RP (era Rear Haman atten iran arc [ter Pca deste quel delsempres spar cn 1 (5.68) | Pen Sirespondio si ala pregunta anterior, ¢A través de que medio recopila dicha informacién? 10:34% as empresas qu reponiron que reopbany compari norma en es en spree a eos sesayanpimpelmet deheramitareaagaon fconae e ‘ise aaj ist eres 3) «Dane (24, 19) [a ‘ec ee edna rue compart eran ore Soper tapes rem30 a1 Tecnologia y proyectos En esta seccién del estudio se hablaré acerca de los resultados a las preguntas referentes 21a tecnologia y los procesos que soportan el manejo de la informacién deserito en el capitulo anterior. Preguntas relacionadas eon tipos de soluciones, iniciativas o proyectos de implementacién, horizontes de tiempo para implementa, beneficios, problemas/desafios durante la implementacién y Cloud Computing son algunos de os puntos que se revisarén en este aparte de la encuesta. ¢Cudl es el tipo de tecnologia que le gustaria manejar para gestionar el relacionamiento con sus clientes? “ pipe eee etn cn cra een ae ‘Simistor ee omactny decors poss de venta, meen urate ‘terse cde) Sere hy oat dee fb ener tft dere ntrarenl(800, bre pea dpooe ‘she (790 ere mar aga,32 ¢Su empresa ya implementé una iniciativa o proyecto relacionado con la gestion del cliente? ¢Cudles de los siguientes elementos fueron los mds importantes considerados durante su implementacién de CRM? “ee pt serene compari po aqui organs ue deere Infernal atl ements ma on sae rte¢éCudles fueron los principales beneficios de la implementacioén de la solucién CRM? erodes rigs beg enna dep de plement une sla CML ns {fe 0) eves egrom gyohnaron coon ot de Si respondié que su proyecto de gestion del cliente estuvo relacionado con la implementacién de una herramienta tecnoldgica, ¢Consideré durante la seleccién de la herramienta adoptar un modelo de Cloud Computing para su plataforma de gestion de clientes? taaparcnia dee un len arabe paras p de slaiones CRM es un punog nearer ae eres ences De cos en SO cern ee ‘nb moments eigenen sfonde Rit descr spmente a ‘tan ar (19,15) epee ena ptemannsn (1687) spurs 8), eran de Infaracn (639%) 565) Peoo ato, ange elmo de Cu Comping my “ e ‘Man ay a 41.57% guess udpar ata nee equa pore & ee 700) portrait 27 pe te [fresco enue enon urea sarcemen rin Majo {Ea ymmetan des worn echoes (0 959) yuna afore atrea en proce ome emacs yeas (19.89%) Poona ae cause quebec ae orn rapes pr dr reaps neat es cnt (9824) ae le36 ¢Cudndo cree que su empresa implementard una iniciativa o proyecto de gestidn de relaciones con los clientes? ¢Cudl fue el principal desafio/problema durante la implementacién de la solucioén CRM? nao s0,00% eno, 20.00% nce Ene y3" Eme3yS Eres reses Miedo Zace Nunce : exec crn ner nen pe pte de pope ‘Parsaguas empresa rohan nplementad ane ln nay ua inti if Genie res ro ra imponenac bare {ses are lor, han repo mayor ques anand pe para lea {Sige deacompata ead lar gr fore moran cr ‘teabo ede 6 meses 2 aos (85), seuto de 3.6 meses (20%), 103 ces (19%) més de 2 aos le lacompl ad el hearin nomen 08) qu vadelzmana congas de (Sams span eraa operas Sener etic Steer eiecten amd irene elect / 2] e — ON Dry evan ioce agar sconranc ua ir (1 S48) verano porpare del arate tn ess CR38 Si atin no ha implementado una iniciativa 0 proyecto relacionado con la gestion del cliente en su empresa, ¢Cudles de estos beneficios piensa usted que el proyecto produciria? ‘A teen dea pregnant pore eer neers Serre tete re ir res er eee eae einen entrar ene Peer nen erento er ey ect ter Cree eee ees ane Eee iene iL ee prepmer renner ree coin ere paleo aeeeeaeetres Pacer avert Rie 68 Pence aoe neat oi tae) ‘acon Ce nectar 108 Barter eet eno RS ‘ renters ree ey tet ec ald — = een 08 eee en ee ey 008 poser errno | Per rere one eee cd SS 08 Seer rd ;40 _— Conclusiones e informaciones comparativas Revisando los resultados de la Encuesta, vemos que les empresas colombianas estén encaminadas en una gestion de relacionamiento con e cliente que busean seguir construyendo ymadurando. El mercado colombiano de CRM estimado ingernamente por PwC en USD 8 millones todavia est lejos de voldmenes como USD 15 millones para el aio 2010 en facturacién de CRM en un pats como Argentina segin lo caleulade por IDC. Pero es importante resaltar que Colombia se neuentra dentro de lo principales mercados de CRM en ‘América Latina junto con paises como Brasil, México, Argentina yVenersele Los resultados de la Encuesta de este afho muestran avances y Eten een ne seat BUS e SRS Se ee eee Dee eee eee ad coer ene Tee eee ray eoeerecy Evidente necesidad de las empresas para que en el proyecto a perenne enn a eee al pee eee eee ea eta Cee se eee Seen eet rn preretensirn pire tee tec sce aay Peerers Ue oe eee Seed Perera ieeee sree?En esta ultima Encuesta, queremos resaltar los siguientes aspectos: "Gobierno, estrategay elements CRM, asorganiacionescolomblanssenevestadas etin conforma comirés para ‘omar deloneslaconadas onl esvatega de gestin delssracones con Ls lentes ets estates toma en cuenia prinepalmente elementos como propueta ‘evar, process, gestn migra ytecolops,starcocrear elementos de ‘erensacon ent mercado donde actin, polo ual aspetosomo serio, Ingen wayectonaydeserollo dl portale de productos y servicios so dave ‘Sly embargo, dentro delos resultados cbtenids ls comunicnin no sit como “unelemeato portant prala gestion desuschentes, endo reevantecn ©, ‘moment de anemia dferencnen sl mercado Unaspesto crn dea gessin de reaciones cone cliente (CRM sla rete, «que resla mas efciva en terminos de esfurao gue generar centesnlvos. ae {sermpresas olomblonas eeuestadas, la etna de dents se bata eb ‘cerateia crenaday n aidd yal desarrollo del propio negocio a raves de tales directs como fuera de wera y punts diecos de venta, mostando ast un ‘so conservador de anaes, el vlizar muy poco oes caales como pagins Wiepotlesy redes soca, ‘+ Mang dea informacia relaconada con el ciente -Lafvente principal de informacin relacionadaconlcene sigue send os Sisemas wansecionales ch donde sc exvac afomacn das Ventas ya ‘erracn sn embarg esta informacion ecoplada no foci na vita 960" de ‘ene: En fener anformacn er analiza con heesenia mena ange ‘omando cadaver mistelevanca lanl dro ysemsnal Unave2 alana ta infornaci sud para rer etatgin de ocean y servicio y pars ‘ontolry evalrelwabajo dels proeso relacionados con el estes, ‘Tecnologia y proyectos ‘Los gerentes de las empress colombianasencuestadasreconocen quel tecnologia “sewn para tmiminrn s relacionescon lon lentes en sirematipo CRM Ia gran marta dels empresas est haciendo un esfucra por tener una {ndatva proyecto sleededor de este esunto ent el orto ymecanopazo. Previa a Inimplemenai, las onpanetconer conser rico cantar con lo prosesse. {ge nportania gestion de cheates, ener una extrateia de elaconamint cn os ‘tients ydeser pst tener una bas de datos nice de een Alimplemeaear un proyecto CRM que ivolucre una heramienta reel, los ‘nepales beetles giles pare es crganizaclonescolombianes sone maneo ‘enualaade dels informa de cen el meoramiento delospoceos de Iersdeo, de vent de servi. Sin embargo, para llpa drut de oe ‘benef ls companiasdeben superar cferentesobstaulos en sus proyectos de Implements, geno Geos cuales preponderan la compldad dea herramienta ‘ber implementads ya als dela defini eh el lester del poy. ‘Para voles raided los beneicios de une implementacén las empresas ‘olomblana yaestinempezandos considera derents modelos de eneega de tecnol na si el tains On Premise sino ambien Clos Computing ie ‘Woe sentas como costos de implementa operace, rapide ala Inplementacony seguridad“4 Contactos Jorge Mario Afiez Partner Consulting Technology Jorge.anez(@eo.pwe.com Jorge Armando Gutiérrez Senior Manager -CRM Services Jorge armando.gutierrez@co,pwe.com Jorge Pulido ‘Alliances & Partnerships Development Jorge pulido@co.pwe.eo 45