CURSO DE ATENCIN AL CLIENTE

Instructora Sanie Acosta Mareco

Ao 2015

ATENCIN AL CLIENTE
La buena atencin telefnica

Normas para la recepcin de las llamadas telefnicas

- Comprender todas las funciones del telfono.

- Contestar el telfono tan pronto sea posible. Se sugiere que suene como
mximo tres veces.
- Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
- Evitar los ruidos innecesarios.
- Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
- No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
- Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Y la espera no
debe ser mayor a 30 segundos, si se va demorar ms que eso, avisar al
cliente y preguntar si va seguir aguardando o en todo caso tomar los datos para
devolver la llamada.

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Instructora Sanie Acosta Mareco
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- Hay que utilizar el botn de espera cuando hagamos esperar a un cliente.

- No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea.

Cualidades telefnicas

Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est
del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
- Saludar al interlocutor.
- Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento.
- Decir nuestro nombre.
- Ofrezcamos ayuda.

- Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin

entusiasta de la persona que atiende, pues del otro lado alguien
querr:
- Hacer una pregunta o consulta.
- Expresar una objecin.
- Hacer un planteo.

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- Eliminar frases como Usted tendr que, o No puedo ayudarlo, tendr

que hablar con la administracin.
- No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas debera llegar en
una hora si no estamos seguros.
- No mencionar otras quejas, no se puede excusar diciendo, no puede
ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja

Transferencias de llamadas

- Ponga a los clientes en espera solo cuando sea necesario. Pdale permiso
antes de ponerlo en espera y aguarde su respuesta.
- Utilice la palabra comunicar en vez de transferir o te paso. Realice
transferencias agradables.

- Informe al cliente lo que va hacer. Diga a dicha persona el nombre del que
llama y una corta explicacin del motivo de la llamada.

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- Evitar decir: Hola, de parte de quin? , transferir directamente, dejarlos en

espera, no s.

- Decir: Atencin al cliente, buenos das, buenas tardes, buenas noches, a

quin anuncio?, con quin tengo el gusto?, Por qu asunto, qu es?, puedo
ayudarlo en algo?, le comunico con la Sra. Sr., la extensin se encuentra
ocupada, consultar de inmediato.