Rumus Kepuasan Konsumen

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT
Oleh
DEDEN WILDAN IHSHANI
A14102516
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2005
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................................
DAFTAR ISI................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
BAB I. PENDAHULUAN ...........................................................................
1.1.Latar Belakang ...........................................................................
1.2.Perumusan Masalah....................................................................
1.3.Tujuan Penelitian........................................................................
1.4. Keterbatasan Penelitian.............................................................
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA.................................................................
2.1 Perilaku Konsumen....................................................................
2.2 Preferensi Konsumen .................................................................
2.3 Pariwisata...................................................................................
2.4 Penelitian yang sudah dilakukan tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata
9
2.5. Penelitian yang sudah dilakukan tentang Perilaku Konsumen
11
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN .........................................................
13
3.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen..................................
13
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan..................................................
13
3.1.2. Pencarian Informasi.......................................................
13
3.1.3. Evaluasi Alternatif.........................................................
14
3.1.4. Tahap Pembelian...........................................................
15
3.1.5. Hasil .............................................................................
16
3.2. Faktor faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

.................................................................................................16
3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen ................................................
18
3.4. Pemasaran.................................................................................
19
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

21
BAB IV. METODE PENELITIAN .............................................................
23
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian.....................................................
23
4.2. Metode Pengumpuln Data .........................................................
23
4.3. Model dan Metode Analisis Data..............................................
23
4.3.1. Analisis Deskriptif...........................................................
24
4.3.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (IPA) .................
24
4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja ...........................................
27
4.3.4. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) .................................
28
BAB V. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ..........................................
30
5.1. Gambaran Umum Objek Wisata di Garut.................................
30
5.2. Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang............................
31
5.2.1. Lingkungan Alam Fisik ...................................................
32
5.2.2. Aspek Khusus ..................................................................
32
5.3. Karakteristik Umum Konsumen................................................
34
BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA

CANGKUANG GARUT ..............................................................
36
6.1. Proses Pengambilan Keputusan ................................................
36
6.1.1. Pengenalan Kebutuhan....................................................
36
6.1.2. Pencarian Informasi.........................................................
37
6.1.3. Evaluasi Alternatif...........................................................
39
6.1.4. Proses Pembelian.............................................................
40
6.1.5. Hasil (Perilaku Pasca Pembelian) ...................................
43
BAB VII. TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT WISATA...............................................................
46
7.1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Jasa Wisata

Cangkuang Garut .......................................................................
46
7.1.1. Lokasi Wisata ..................................................................
46
7.1.2. Harga Tiket yang Berlaku...............................................
47
7.1.3. Pelayanan yang Diberikan...............................................
48
7.1.4. Keamanan........................................................................
49
7.1.5. Promosi............................................................................
50
7.1.6. Manfaat yang Diperoleh..................................................
51
7.1.7. Kenyamanan....................................................................
52
7.1.8. Pemandu Wisata ..............................................................
53
7.1.9. Kelengkapan Fasilitas .....................................................
54
7.1.10. Kebersihan.....................................................................
55
7.2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang

Garut ..........................................................................................
56
7.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ...........................................
60
7.4. Rekomendasi.............................................................................
62
BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
63
8.1. Kesimpulan................................................................................
63
8.2. Saran ..........................................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
67
LAMPIRAN ................................................................................................
69
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005 .................
2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 .................
3. Kriteria Nilai Customer Sarisfaction Index......................................
29
4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkua ng

Garut, 2005 .......................................................................................
37
5. Sumber Informasi mengenai Keberadaan Objek Wisata Cangkuang

Garut, 2005.......................................................................................
38
6. Sumber Informasi untuk Mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang

Garut, 2005 .......................................................................................
39
7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata

Cangkuang Garut, 2005 ...................................................................
39
8. Alternatif Daerah Wisata selain Daerah Wisata Cangkuang garut,

2005..................................................................................................
40
9. Sebaran Konsumen berdasarkan Pengeluaran di Lokasi Wisata

Cangkuang Garut, 2005 ...................................................................
41
10. Sebaran Konsumen berdasarkan cara memutuskan Pembelian, Garut

2005..................................................................................................
42
11. Frekuensi Kunjunga n Konsumen ke Wisata Cangkuang Rata-rata

Dalam Tahun 2005 ...........................................................................
42
12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang, Garut

2005..................................................................................................
43
13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan

jika Fasilitas yang Diinginkan tidak Tersedia, Garut 2005..............
44
14. Tindakan Konsumen jika Harga Tiket Jasa Wisata Cangkuang

Mengalami Peningkatan, Garut 2005 ..............................................
44
15. Lokasi Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005..........................................................................
47
16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................
48
17. Pelayanan yang Diberikan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

48
18. Keamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005 ..........................................................................
50
19. Promosi berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut

2005..................................................................................................
51
20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja, Garut 2005 .............................................................
52
21. Kenyamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005 ..........................................................................
53
22. Pemandu Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005 ..........................................................................
53
23. Kelengkapan Fasilitas berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

54
24. Kebersihan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005..........................................................................
55
25. Perhitungan Rata-rata dari penilaian Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja pada variabel Kepuasan Konsumen terhadap
Wisata Cangkuang Garut, 2005.......................................................
56
26. Perhitungan Customer Satisfaction Index........................................
61
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Alur Kerangka Pemikiran.................................................................
22
2. Diagram kartesius Kepuasan pelanggan ..........................................
26
3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002 .........................
36
4. Diagram kartesius Kepuasan konsumen terhadap Objek

Wisata Cangkuang Garut 2005 ........................................................
58
LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1a.
Peta Wilayah Garut .....................................................................
69
1.b
Peta Garut dan Sekitarnya ..........................................................
69
2.
Penduduk Kabupaten Garut menurut Jenis Kelamin

Tahun 2004..................................................................................
70
3.
Candi Cangkuang .........................................................................
71
4.a.
Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang.................................
72
4.b.
Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit ...............................
72
5.
Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang.................................
73
6.
Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005

.......................................................................................................
74
Kuisioner Konsumen Objek Wisata Cangkuang..........................
75
7.
Kupersembahkan Teruntuk Kedua Orang Tua ku....

H. Aca Suraca dan Ibunda Hj.Euis Kaswati,
Serta ( Alm ) Hj. Enah dan Meyliaku....
10
RINGKASAN
DEDEN WILDAN IHSHANI. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut

Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. ( Di bawah bimbingan YAYAH K.
WAGIONO )
Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII
yang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan Candi Cangkuang terletak di
Desa Cangkuang, Kecamatan Leles, Kabupaten Garut. Pada saat konsumen
mengunjungi objek wisata tertentu mereka memiliki preferensi sendiri yang
berbeda-beda pada objek wisata tersebut. Eksistensi suatu objek wisata sangat
tergantung kepada pengunjung. Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung
sebagai faktor yang menentukan dan menjadi prioritas utama.
Mengetahui
preferensi konsumen jasa wisata adalah salah satu cara untuk meningkatkan
kualitas dan memberikan pelayanan yang baik
Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1). Menganalisis perilaku dan proses
keputusan konsumen dalam kunjungan wisata Cangkuang. 2).Menganalisis
kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang Garut. 3).
Rekomendasi
alternatif
kebijakan
dalam
meningkatkan
pelayanan
dan
pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.

Metode yang digunakan adalah metode survey. Data yang dikumpulkan
terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel ini dilakukan
secara sengaja ( Purposive ). Untuk menganalisis data ini digunakan alat analisis
kualitatif dan kuantitatif.
Analisis yang dilakukan dengan menggunakan
Importance
Performance Analysis dan Indeks Kepuasan Pelanggan-Customer Satisfaction

Index.
Karakteristik umum konsumen adalah jumlah pengunjung laki- laki lebih
besar dari jumlah total pengunjung perempuan. Sebagian besar konsumen
memperoleh sumber informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman
serta dari media cetak. Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi
alternatif selain wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata
Cipanas. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi
11
wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif konsumen yang lain adalah lokasi
wisata Kamojang dan wisata Bagendit.
Besarnya pengeluaran konsumen selama berada di objek wisata cukup
bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu keluarga,
teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama keluarga
atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata
tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp. 100.000,sebanyak 46 persen.
Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan
fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang
menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia
seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara
itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang
diinginkan tidak tersedia.
Hasil analisis terhadap Wisata Cangkuang yang termasuk kedalam
kuadran Prioritas Utama yang harus didahulukan pengelola wisata dan di
tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3), kelengkapan Fasilitas (9), dan
kebersihan (10). Kemudian yang termasuk kedalam kuadran Pertahankan Prestasi
yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata (1), Keamanan (4), dan
Kenyamanan (7), sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Prioritas Rendah
adalah Harga tiket yang berlaku (2), Promosi (5), dan Pemandu wisata (8),
sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Berlebihan karena dari kepentingan
konsumen berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi kinerja berada
pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai berlebihan hanya ada satu yaitu
manfaat yang diperoleh (6).
Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh
dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46
persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa cukup
puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata Cangkuang.
Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas/tidak
puasnya konsumen, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan melalui
12
pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka penjualan dan

profitabilitas perusahaan ini.
Beberapa rekomendasi yang dapat menjadi masukan bagi Dinas Pariwisata
dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda sebagai pihak pengelola Objek
Wisata Cangkuang Garut adalah Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata
Garut) memperbaiki sarana serta aksesibilitas jalan menuju objek wisata
Cangkuang dan membuat tempat kotak saran di sekitar lokasi wisata serta
melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas umum yang tersedia untuk
kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan penyediaan kualitas layanan jasa
yang lebih baik. Saran untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang
sebaiknya memasukan atribut budaya dan pendidikan.
13
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT
OLEH :
A 14102516
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pertanian
Pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

FAKULTAS PERTANIAN
2005
14

FAKULTAS PERTANIAN
Dengan ini kami menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh :
Nama
: Deden Wildan Ihshani
NRP
: A 14102516
Program Studi
: Ekstensi Manajemen Agribisnis
Judul Skripsi
: Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut

Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat.
Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Sarjana
Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Institut Pertanian
Bogor.
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Ir. Yayah K. Wagiono, MEc

NIP. 130 350 044
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr

NIP. 130 422 698
Tanggal Kelulusan : 17 Oktober 2005
15
PERNYATAAN
DENGAN
BERJUDUL
INI
SAYA
MENYATAKAN
ANALISIS
KEPUASAN
BAHWA
SKRIPSI
KONSUMEN
YANG
TERHADAP
ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT BENARBENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM
PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN
TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
BOGOR, November 2005

A14102516
16
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut, Jawa Barat, pada tanggal 7 Januari 1980.

Penulis merupakan anak keenam dari sembilan bersaudara dari pasangan H. Aca
Suraca dan Hj. Euis Kaswati.
Penulis menyelesaikan Pendidikan Dasar pada SDN Ciarog pada tahun
1993. Kemudian penulis melanjutkan sekolah ke Sekolah Menengah Pertama
Negeri Kurnia. Tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah
Atas Negeri 7 Bandung. Tahun 1999 penulis melanjutkan Diploma III Program
Studi Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor. Tahun
2002 penulis berhasil menyelesaikan studi di Diploma III dan kemudian penulis
kembali melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis,
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.
17
KATA PENGANTAR
Skripsi ini membahas tentang perilaku dan proses keputusan konsumen

dalam pembelian jasa wisata Cangkuang, kepuasan kons umen terhadap atribut
Objek Wisata Cangkuang dan rekomendasi alternatif kebijakan dalam
meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
Pemahaman yang baik mengenai ketiga hal tersebut diatas dapat membantu
siapapun yang berkepentinga n dengan konsumen untuk mempengaruhi keputusan
konsumen dan memperkirakan preferensi konsumen.
Pembaca diharapkan dapat memahami proses pengambil keputusn
konsumen,
kepuasan
konsumen,
dan
penggunaan
metode
Importance
Performance Analysis serta Customer Satisfaction Index sebagai alat ukur

kepuasan konsumen setelah membaca skripsi ini. Pembaca juga dapat dengan
mudah memahami isi skripsi ini karena ditulis dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan penjelasan yang diberikan sesuai dengan kenyataan yang terjadi di
lapang.
Sebagai kata akhir saya mengucapkan segala puji bagi Allah SWT yang
telah memberikan kekuatan dan kesabaran sehingga saya dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Salawat dan salam semoga Allah melimpahkan Nabi
Muhammad SAW, sebagai Rosul Allah yang membawa rahmat kepada alam ini.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemajuan
bangsa.
Bogor, November 2005
Deden Wildan Ihshani
18
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Propinsi Jawa Barat sebagai Propinsi yang memiliki potensi wisata yang
diharapkan dengan pengembangannya dapat berperan menjadi penggerak
perekonomian dalam pengembangan Propinsi Jawa Barat khususnya dan
Indonesia umumnya. Upaya pengembangan objek wisata dilakukan dengan
pengembangan objek yang ada melalui peningkatan daya tarik wisata dan sarana
prasarana pendukungnya, serta dengan penggalian objek dan daya tarik potensial.
Kabupaten Garut sebagai salah satu tujuan wisata di Propinsi Jawa Barat
memiliki potensi alam dan budaya yang cukup memadai untuk dapat
dikembangkan menjadi daya tarik wisatawan. Pengembangan sektor pariwisata
juga merupakan salah satu upaya untuk menggali dan meningkatkan pendapatan
asli daerah Kabupaten Garut. Perkembangan jumlah pendapatan asli daerah dari
sektor pariwisata meliputi pajak hotel, pajak restoran, dan pajak hiburan.
Kabupaten Garut memiliki potensi wisata yang sangat beragam seperti Candi
Cangkuang yang memiliki panorama alam yang masih asri, dengan adanya
Kampung Pulo yang merupakan tujuan dari wisata budaya serta Candi Cangkuang
yang memiliki nilai sejarah bagi daerah Garut, Cipanas dengan Pemandian air
19
panas alam, Situ Bagendit, Kawah Kamojang, Gunung Papandayan, dan banyak
lagi yang lainnya. Secara umum,
daya tarik wisata di Kabupaten Garut dapat diarahkan menjadi tiga yaitu
wisata alam, wisata budaya dan wisata minat khusus (ilmu pendidikan).
Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata yang cukup potensial
untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan
dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Tujuan wisata
alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek
wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang
indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya.
Pariwisata budaya merupakan kegiatan pariwisata yang memanfaatkan aset
budaya masyarakat Garut, baik dalam bentuk tata nilai dan adat istiadat maupun
produk budaya material sebagai objek wisata. Secara umum yang termasuk
kedalam wisata budaya adalah candi, musium dan galeri seni. Pariwisata minat
khusus merupakan suatu kegiatan pariwisata yang memanfaatkan objek dan daya
tarik wisata untuk memenuhi kepentingan wisatawan yang didalamnya terdapat
unsur-unsur pendidikan, pengkayaan, penghargaan dan petualangan. Objek wisata
minat khusus yang dimiliki Kabupaten Garut antar lain arung jeram. Berikut ini
adalah data kunjungan wisatawan ke Kabupaten Garut.
Tabel 1. Data kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005
No
Tahun
Wisman
Wisnus
Jumlah
1997
10.724
659.033
669.757
1998
5.028
417.054
422.082
1999
8.379
610.797
619.176
2000
5.261
776.792
781.653
20
2001
7.189
879.862
887.051
2002
8.280
797.316
805.596
2003
4.055
929.569
933.624
2004
2.924
1.235.291
1.238.215
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, 2005.

1.2 Perumusan Masalah
Wisata alam jika dilihat dari karakteristiknya dapat dikelompokan kedalam
usaha jasa, dimana konsumen hanya bisa mengkonsumsi tetapi tidak memiliki
produk yang dibelinya. Dengan demikian orang tidak akan dapat menilai kualitas
jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsi sendiri.
Eksistensi suatu objek wisata sangat tergantung kepada pengunjung.
Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan
dan menjadi prioritas utama. Pada saat mereka mengunjungi objek wisata tertentu
mereka memiliki preferensi sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut.
Dengan mengetahui preferensi konsumen terhadap jasa wisata adalah salah satu
cara untuk meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan yang baik.
Pemahaman yang baik mengenai preferensi konsumen dapat membantu
pengelola wisata dalam menentukan strategi yang tepat dimasa yang akan datang.
Strategi tersebut berguna untuk meningkatkan pangsa pasar di dalam industri
pariwisata yang besar.
Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII.
Objek wisata ini dapat menjadi pilihan berwisata untuk melepas kejenuhan
dengan cara berpiknik, memancing, melihat pemandangan dan melakukan
penelitian kebudayaan. Perkembangan tingkat kunjungan wisatawan ke Objek
Wisata Cangkuang dapat dilihat pada Tabel 2.
21
Objek wisata ini cukup banyak dikunjungi wisatawan baik wisatawan

Mancanegara maupun wisatawan Nusantara karena letaknya Kota Bandung dan
Garut yang merupakan lokasi strategis. Berdasarkan data dari Kantor Pariwisata
dan Kebudayaan Kabupaten Garut jumlah Wisatawan Mancanegara tahun 1999
2004 berjumlah 18.311 orang, sedangkan Wisatawan Nusantara tahun 1999
2004 berjumlah 232.269 orang dengan rata-rata Wisatawan dalam maupun luar
negeri yang berkunj ung ke obyek wisata Cangkuang berjumlah 41.763 orang per
tahun.
Tabel 2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005
Kunjungan Wisata
Tahun
Persentase
Wisman
Wisnus
Jumlah
1999
565
7.475
8.040
3.21%
2000
3.638
15.994
19.632
7.83%
2001
5.331
96.279
101.610
40.55%
2002
4.335
39.041
43.376
17.31%
2003
2.827
43.500
46.327
18.49 %
2004
1.615
29.980
31.595
12.61%
Jumlah
18.311
232.269
250.580
100 %
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, Tahun 2005
Berdasarkan data diatas perkembangan tingkat kunjungan ke Objek Wisata

Cangkuang Garut dari tahun 1999 ke tahun 2004 mengalami fluktuasi baik dari
Wisman maupun Wisnus. Data kunjungan wisata tertinggi terdapat pada tahun
2001 yaitu berjumlah sebesar 101.610 orang kemudian mengalami penurunan
yang signifikan pada tahun-tahun berikutnya. Hal ini disebabkan karena sarana
serta aksesibilitas berupa jalan menuju lokasi wisata sangat buruk dan tidak
terawat.
22
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat bahwa terdapat faktor faktor
tertentu yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam diri individu untuk
menentukan tempat wisata yang akan dituju. Faktorfaktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen pariwisata tidak hanya berasal dari faktorfaktor yang secara
langsung dapat dilihat dan di uk ur tetapi juga berasal faktor-faktor yang
merupakan proses mental yang tidak dapat di lihat secara langsung bahkan cukup
sulit untuk di kuantifikasikan. Dalam konsep pemasaran, pengaruh seluruh faktor
tersebut terhadap keputusan pembelian seorang konsumen disebut sebagai
perilaku konsumen (Kotler, 2002).
Sesuai dengan gambaran diatas, masalah yang akan dibahas adalah :
1.
Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian terhadap jasa

Objek Wisata Cangkuang Garut ?
2.
Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang ?
3.
Bagaimanakah kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan

pelayan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut ?
1.3 Tujuan
Sesuai dengan permasalahan diatas maka tujuan penelitian adalah :
1.
Menganalisis perilaku dan proses keputusan konsumen dalam kunjungan

wisata Cangkuang.
2.
Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang

Garut.
3.
Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan

pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
23
1.4. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini juga mempunyai keterbatasan/kelemahan yang mempengaruhi
hasil penelitian secara umum, diantaranya:
1. Keterbatasan waktu dan biaya sehingga jumlah sampel yang diambil tidak
terlalu besar (100 konsumen valid) jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata
pengunjung Objek Wisata Cangkuang yang mencapai lebih dari 41.763 orang
pertahun.
2. Sampel yang diambil hanya wisatawan nusantara.
3. Tidak membandingkan lokasi wisata Cangkuang dengan lokasi wisata
lainnya.
24
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen selama
proses pencarian, pembelian, penggunaan dan penyimpanan atau pembuangan
setelah pemakaian suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan mereka.
Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen
membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu,
uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan.
Tercakup juga didalamnya pembahasan mengenai jenis, alasan, waktu, tempat dan
frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau
jasa (Schiffman dan Kanuk, 1994 dalam Sumarwan,2003).
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
2.2. Preferensi Konsumen
25
Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak

suka oleh seseorang terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi
konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada
(Kotler, 2002). Menurut UndangUndang Nomor 8 tahun 1999 tentang
perlindungan konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang
lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi
organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga
lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa
lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
2.3. Pariwisata
Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan sementara waktu dari
satu tempat ketempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari
nafkah ditempat pariwisata. Tetapi semata- mata untuk menikmati perjalanan
tersebut guna bertamasya dan berekreasi atau untuk memenuhi keinginan lainnya
(Yoeti, 1996).
Menurut
Undang-undang
Republik
Indonesia
No.9/1990
tentang
kepariwisataan, pariwisata mengandung arti segala sesuatu yang berhubungan

dengan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara
26
sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata
serta usaha-usaha yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata.
Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata Indonesia yang cukup
potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar
ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Menurut
Wulandari (1996), tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati
pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang
mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan
sebagainya.
2.4. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Preferensi Konsumen Jasa

Wisata
Berdasarkan penelusuran yang dilakukan penulis, penelitian tentang
preferensi konsumen jasa wisata sangat banyak dan bervariasi. Mahfudz (2003),
dalam penelitiannya yang berjudul analisis preferensi konsumen terhadap atribut
wisata alam Pantai Anyer dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan
preferensi konsumen. Manfaat yang dicari oleh konsumen dalam pembelian jasa
wisata adalah hiburan. Motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke
Pantai Anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai,
hasil analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat didapat variabelvariabel
yang berhubungan antara lain pendapatan dengan biaya transportasi dimana
semakin besar tingkat pendapatan maka akan semakin besar juga biaya
transportasi yang akan dikeluarkan. Selanjutnya adalah tingkat pendidikan dengan
biaya transportasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan
27
semakin besar biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Urutan peringkat

kepentingan atribut wisata alam wisata Anyer antara lain kenyamanan, keamanan,
kebersihan, harga, lokasi wisata, pelayanan wisata, kelengkapan fasilitas, manfaat
yang diperoleh, pemandu wisata dan promosi. Sedangkan atribut yang tidak
dipentingkan adala h manfaat berkunjung, pemandu wisata dan promosi.
Dari penelitian yang dilakukan Mahfudz (2003), hampir terdapat kesamaan
akan atribut-atribut yang diuji. Namun dalam hal ini juga dapat dilihat beberapa
perbedaan yang mendasar. Perbedaan-perbedaan tersebut antara lain lokasi
penelitian dan alat analisis yang digunakan. Mahfudz (2003), menggunakan
analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat dengan motivasi yang mendorong
konsumen untuk datang ke pantai anyer adalah untuk menikmati pemandangan
dan menghirup udara pantai. Sedangkan penelitian yang dilakukan penulis
menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Indek
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) karena dapat menganalisis
tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa wisata tersebut dengan motivasi
konsumen untuk rekreasi dan mencari pengetahuan tentang kebudayaan daerah
Wisata Candi Cangkuang.
Kelebihan dari penggunaan metode Analisis IPA (Importance Performance
Analysis) diantaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam menganalisis data
sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel yang sedikit dan
bila nilai bobot yang dimiliki terlalu tinggi maka dapat digunakan nilai rata-rata
juga tidak menggunakan asumsi yang rumit, sedangkan kekurangan yang dimiliki
dalam metode analisis IPA adalah jika suatu saat kinerja variabel dibawah rata-
28
rata maka dapat dirasa belum baik padahal pada saat deskriptif data bernilai baik.
IPA belum banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk
menganalisis.
Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) memiliki
keuntungan dapat menggunakan data hasil IPA sebagai data awal dalam
menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan
konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat
sedangkan kekurangannya adalah tidak dapat menganalisis variabel secara
terpisah sehingga hasil analisis yang diperoleh kurang jelas.
Septriani ( 2001 ), meneliti tentang perilaku kons umen dalam pembelian jasa
wisata agro Gunung Mas dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan
preferensi konsumen. Konsumen yang diteliti dibagi menjadi tiga kelas yaitu,
kelas rekreasi, kelas olah raga dan kelas menginap. Bagi kelas rekreasi, atribut
yang dianggap paling penting adalah keamanan, manfaat kunjungan, pelayanan
wisata, kenyamanan, kebersihan dan lokasi wisata agro. Atribut yang dianggap
penting oleh konsumen kelas olah raga adalah atribut perlengkapan fasilitas
penunjang, manfaat kunjunga n, kenyamanan, kebersihan, keamanan lokasi wisata
agro. Kelas menginap, atribut yang dianggap penting adalah kebersihan, manfaat
kunjungan, keamanan, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas penunjang.
Mamun dalam Marini (2003) melakukan penelitian mengenai Tanggapan
Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Agrowisata PTPN VIII Gunung
Mas. Tingkat kepuasan pelanggan Agrowisata dapat dilihat dari faktorfaktor
seperti nilai produk, nilai uang, nilai citra, nilai pelayanan dan nilai kepribadian.
29
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor tersebut

sudah dicapai.
2.5. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Perilaku Konsumen
Suhadi (2004) melakukan penelitian tentang Identifikasi Perilaku Konsumen
Dalam Proses Keputusan Pembelian Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta
Api Pakuan Ekspres Bogor. Metode utama yang digunakan dalam penelitian
adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya
dipetakan melalui analisis diagram kartesius, dan Indek Kepuasan Pelanggan
(IKPCustomer Satisfaction Index).
Secara sederhana metode utama yang digunakan dalam penelitian Rainanto
dan Suhadi hampir sama dengan apa yang dilakukan penulis. Namun jika dilihat
secara lebih detil dan menyeluruh, penelitian ini adalah suatu hal yang berbeda.
Rainanto (2003), melakukan penelitian tentang tingkat kesesuaian harapan
pelanggan dan kinerja KRL Ekspres Pakuan Bogor. Metode Utama yang
digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang
kemudian
hasilnya
dipetakan
melalui analisis diagram kartesius, yang
memperlihatkan skala prioritas masingmasing atribut dan kinerja yang berjalan.
Penelitian ini pada dasarnya akan melengkapi atas apa yang telah dilakukan
oleh para peneliti sebelumnya sebagaimana tersebut diatas. Namun dalam hal ini
penulis juga membuka arah pada perilaku konsumen atau pengunjung dalam
membuat keputusan pembelian sebagai bagian dari potret jasa yang lebih luas.
Dalam hal ini, penulis sekaligus akan mengaplikasikan pengertian jasa yang
mengatakan bahwa jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar
manusia (Swan dan Bowers, 1998 dalam Suhadi 2004). Konsekuensinya,
30
didalamnya pula termasuk bagaimana proses awal keputusan atau perilaku

pembelian itu dilakukan dan implikasinya terhadap pemasaran secara keseluruhan
serta interpretasi atas makna baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa
berlangsung.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Untuk menganalisis tahapan proses keputusan pembelian produk/jasa
mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan hasil (pasca pembelian). Keputusan konsumen yang dilaksanakan
dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui
tahapan tertentu (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) pengenalan kebutuhan yang
didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan
situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu
memulai prilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena
konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan
keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat
tertentu, maka kebutuha n pun dikenali. Namun jika ketidaksesuaian itu berada di
bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.
31
3.1.2. Pencarian Informasi

Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat di dalam
pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan yang potensial. Pencarian
informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Konsumen
mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan informasi
yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian/eksternal (Engel,
Blackwel dan Miniard , 1994).
Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada
kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh
informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan keputusan
yang ia peroleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari
pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan, maka
pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar
adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen.
Menurut Kotler, sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari beberapa
kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber
komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara), sumber umum (media
masa, organisasi penilai konsumen dan sumber pengalaman dalam penanganan,
pemeriksaan, penggunaan produk). Setiap sumber informasi tersebut memberikan
sumber informasi yang berbeda-beda dan mempengaruhi keputusan pembelian.
3.1.3. Evaluasi Alternatif
Menurut Engel et all (1994) dalam Marini (2003), evaluasi alternatif
didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan dipilih
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses
32
evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk
menilai alternatif-alternatif, memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja
alternatif yang dipertimbangkan dan menerapkan kaidah keputusan untuk
membuat pilihan akhir.
Untuk memilih alternatif, konsumen kemungkinan akan menggunakan
beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya harga, merek dan sebagainya.
Kriteria ini biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif mereka.
Kriteria-kriteria konsumen tersebut menentukan beberapa alternatif yang salah
satunya akan dipilih. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan
oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa
faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi,
keterlibatan, dan pengetahuan (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.4. Tahap Pembelian
Tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan
pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan
membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel, Blackwel dan
Miniard (1994) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua
determinan yaitu niat pembelian, pengaruh lingkungan dan perbedaan individu.
Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori
yaitu produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian yang mencakup
produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh
dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dan keterlibatan tinggi dan
pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian yang hanya memperhatikan
33
kelas produk dapat disebut juga sebagai pembelian terencana jika pilihan merek
dibuat ditempat pembelian.
Kotler dan Amstrong (1994), dalam Suhadi (2004), mengatakan terdapat dua
faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini
mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dan
penilaian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan
motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap
negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka
konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya.
Faktor kedua yang dapat memenuhi maksud pembelian dan keputusan
pembelian dalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Adanya faktor situasi
tersebut akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan
dilakukan konsumen.
3.1.5. Hasil
Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian
dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh dapat terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja
produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian ini
adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas
pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan
yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
3.2. Faktor faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
34
Proses keputusan untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh banyak

faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel,
Blackwel dan Miniard (1994). Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan
oleh tiga hal pokok, yaitu input informasi, proses informasi dan faktorfaktor
yang menentukan proses keputusan.
Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan
pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen
memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang
dipasarkannya. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi
proses keputusan konsumen tergantung dan proses informasi yang terjadi dan
persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut.
Pada dasarnya, tahapan yang dilalui oleh suatu rangsangan pemasaran
adalah tahapan yang bertujuan untuk memperkuat perhatian, pengertian,
penerimaan dan ingatan konsumen terhadap produk tertentu. Selanjutnya
konsumen diharapkan dapat menjadikan produk tersebut sebagian salah satu
alternatif yang baik untuk memenuhi kebutuhannya.
Pengaruh rangsangan pemasaran menurut Kotler (2002), terdiri dari empat
faktor yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi
(promotion). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh
atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk
yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan alat yang membedakan
produk yang baru dengan produk pesaing lainnya. Merek dianggap penting
sebagai tanda pengenal dan sekaligus sebagai pelindung konsumen dan ancaman
kualitas yang rendah.
35
Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli

merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperolehnya dan produk
tersebut. Harga merupakan pencerminan kualitas sehingga bila meningkat, maka
kualitas produk juga harus ditingkatkan. Oleh karena itu harga harus disesuaikan
dengan variabelvariabel produk yang menjadi bahan pertimbangan konsumen.
Keputusan membeli suatu produk juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan
memperoleh produk tersebut, desain peletakan serta suasana letak pembeliannya.
Jauh dekatnya jarak lokasi atau tempat pembelian umumnya menjadi
pertimbangan tersendiri bagi konsumen. Selain itu tempat pembelian perlu
dirancang sedemikian rupa oleh pemasar sehingga memberikan suasana yang
lebih menarik bagi konsumen.
Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada
konsumen. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama promosi yaitu iklan,
promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai banyak
tujuan seperti menginformasikan, menciptakan image jangka panjang, dan
menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur
dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan
insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi
manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah
promosi yang akan membuat konsumen untuk membeli produk tersebut.
3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen

Nilai dari konsumen yaitu selisih antara nilai total konsumen dan biaya total
konsumen. Nilai total konsumen dapat diartikan sebagai suatu gabungan manfaat
36
yang didambakan konsumen terhadap produk dan jasa, sedangkan biaya total
konsumen dapat disebut juga sebagai akumulasi biaya yang diinginkan konsumen
dan dikeluarkan untuk mendapatkan, menggunakan, mengevaluasi dan membuang
produk atau jasa tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai
suatu kepuasan atau kekecewaan seseorang yang dapat dirasakan setelah
membandingkan antara kesan suatu produk dengan apa yang sebenarnya
diharapkan dari produk tersebut (Kotler, 2002).
Kepuasan perusahaan dapat dicapai dengan pengelolaan proses kinerja yang
terdiri dari pelaksanaan proses dengan bantuan faktorfaktor produksi seperti
bahan baku, mesin dan peralatan, informasi, tenaga kerja serta faktorfaktor
pendukung produksi lainnya. Sumberdaya tersebut diperlukan dalam mencapai
kebutuhan konsumen yang selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu.
Untuk itu diperlukan sebuah konsep strategi pengembangan produk yang dapat
menjawab
seluruh
kebutuhan
konsumen
terhadap
produk
baru
atau
penyempurnaan produk yang telah ada, guna mengambil bagian kedalam pasar
ekonomi yang konsumtif (Kotler, 2002).
Tingkat kepuasan konsumen objek wisata Cangkuang dipengaruhi oleh
beberapa
atribut
yaitu
lokasi
wisata
yang
mudah
dijangkau
serta
aksessibilitasnya, harga tiket yang berlaku, pelayanan yang diberikan, keamanan,

promosi, manfaat yang diperoleh kenyamanan, jasa pemandu wisata, kelengkapan
fasilitas dan kebersihan daerah wisata.
3.4. Pemasaran
37
Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial dimana individu

atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama
lain. Selain itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang
dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu atau organisasi.
Konsep pemasaran berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan
organisasi terletak pada kemampuan organisasi untuk menciptakan, memberikan
dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (Chandra, 2002)
Strategi pemasaran dibagi menjadi empat, yaitu strategi produk, harga,
promosi dan lokasi. Pendekatan pemasaran 4P sering berhasil untuk barang tetapi
berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Dalam pemasaran
jasa ditambahkan 3P yaitu People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan
Process (Proses). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi,
pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam
kepuasan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap
memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat
baik. Perusahaan-perusahaan juga mencoba memperlihatkan mutu jasa mereka
melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari
berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2002).
Di tengah persaingan pariwisata Objek Wisata Cangkuang melakukan
pembenahan dalam pelayanan dan fasilitas. Keberadaan Wisata Cangkuang di
Garut menambah pilihan daerah kunjungan untuk berwisata khususnya di
Kabupten Garut.
38
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler (2002) menyatakan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

Untuk mengetahui preferensi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
atribut wisata Cangkuang dengan menggunakan alat analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut
Supranto (2001) Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk
menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah
perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil kinerja akan
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan pada sebuah perusahaan.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan me lihat tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dari atribut-atribut produk/jasa tersebut ( Suhadi, 2004).
Secara skematik kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :
39
Persaingan wisata di Garut

Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Proses keputusan pembelian

produk/jasa Wisata
Cangkuang
1. Pengenalan kebutuhan
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Pembelian, dan
5. Hasil (pasca pembelian)
Promosi
Lokasi
Karakteristik Umum
Konsumen Wisata
Cangkuang
Analisis Deskriptif
Orang
Preferensi
Konsumen
Bukti Fisik
Proses
Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Atribut Produk Wisata

1. Lokasi Wisata
2. Haga Tiket yang berlaku
3. Pelayanan Wista yang diberikan
4. Keamanan
5. Promosi
6. Manfaat yang diperoleh
7. Kenyamanan
8. Pemandu wisata
9. Kelengkapan Fasilitas
10. Kebersihan
Importance Performance Analysis
Puas/Tidak
Customer
Satisfaction Indeks
40
Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang preferensi konsumen ini dilakukan di Objek Wisata
Cangkuang Garut, Jawa Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan
secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Objek
Wisata tersebut merupakan tempat wisata yang bernuansa alam
dan memiliki nilai budaya. Penelitian lapang dilaksanakan pada bulan
Januari sampai Februari 2005.
4.2 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan
pengumpulan
data
data
atas
dilakukan
dasar
secara
tujuan
sengaja
tertentu
yaitu
sehingga
memenuhi keinginan dan kepentingan peneliti sesuai dengan alat

analisis yang digunakan. Untuk melakukan pengolahan data
dilakukan
pengambilan
sampel
sebanyak
100
konsumen
41
berdasarkan perhitungan rumus Slovin ( n = N / ( 1 + Ne 2 ),

dimana jumlah populasi konsumen sebesar 41.763 (N) orang per
tahun dengan nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen
error = e ). Dalam penelitian ini yang dijadikan konsumen adalah

para pengunjung Objek Wisata Cangkuang dan wawancara
langsung dengan pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang
Garut.
4.3 Model dan Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kualitatif dan kuantitatif, yaitu data disusun dalam bentuk
tabulasi dan diuraikan secara deskriptif. Analisis yang dilakukan
dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Indeks
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). Data primer yang telah
diperoleh melalui penyebaran quisioner dan wawancara yang
telah
dipersiapkan,
kemudian
dianalisis
untuk
melihat
karakteristik pengunjung dan setelah itu dilihat pula perilaku dan

persepsi pengunjung. Data sekunder yang diperoleh dari data
yang terdapat dalam dokumendokumen yang dimiliki oleh dinas
pariwisata Kabupaten Garut, penelitian terdahulu, literatur, data
dari BPS, media massa, internet, maupun sumber lainnya yang
relevan dengan penelitian ini.
4.3.1 Analisis deskriptif
42
Analisis
pengunjung
deskriptif
Wisata
yaitu
untuk
Cangkuang
dan
melihat
karakteristik
identifikasi
perilaku
pembelian jasa Wisata Cangkuang yang meliputi Pengenalan

Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Proses
Pembelian dan Proses Hasil.
4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Importance
Performance Analysis)
Menurut Martila and James (1977) dalam Usman (2003) menjelaskan bahwa
untuk
menganalisis
tingkat
kepuasan
konsumen
dilakukan
dengan
membandingkan antara kinerja dan tingkat kepentingan yang dapat diketahui

dengan menggunakan skala Likert.
Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut :
a. Jawaban sangat baik di beri bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban baik di beri bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban cukup baik di beri bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban kurang baik di beri bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
e. Jawaban tidak baik di beri bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk
bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut.
Kinerja disini berarti aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja
yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Terdapat dua variabel yang
digunakan yaitu yang diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (Tingkat kepentingan).
Tki =
Xi
Yi
x 100 %
43
Keterangan : Tki
= Tingkat kesesuaian konsumen
Xi
= Bobot penilaian kinerja Pengelola
Yi
= Bobot penilaian tingkat kepentingan pelanggan
Bila Tki 100 % artinya kinerja atribut produk telah memenuhi kepuasan
konsumen, sebaliknya bila Tki < 100 % artinya kinerja atribut produk belum
dapat memenuhi kepuasan konsumen. Kemudian bobot penilaian kinerja dan
selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya konsumen,
hasilnya berupa rata-rata bobot (X) untuk kinerja dan rata-rata bobot (Y) untuk
kepentingan, dengan rumus sebagai berikut :
Xi
n
X =
dan Y =
Yi
n
Keterangan : X = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja perusahaan

Y = Bobot rata-rata penilaian kepentingan konsumen
n = Jumlah konsumen
Penggunaan diagram kartesius dalam penjabaran-penjabaran atribut-atribut

tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasaan pelanggan pada mutu pelayanan,
dilakukan dengan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ), dan
titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus :
n
X =
i=1
k
Keterangan :
xi
dan Y =
i=1
yi
44
X = skor rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksaan atau kinerja (kepuasan) seluruh
atribut komponen mutu pelayanan.
Y = skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut komponen
mutu pelayanan.
K = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Berikut diagram kartesius yang digunakan :
Kepentingan
y
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
y
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
x
Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan

Sumber : Supranto, J, 2001
Keterangan :
1. Kuadran A menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa atau produk yang sangat
penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan
sesuai keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak
puas.
2. Kuadran B menunjukan bahwa, unsur- unsur jasa atau produk pokok yang
dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat
memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah
mempertahankan kinerjanya.
45
3. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara
sedang saja.
4. Kuadran D menunjukan, bahwa unsur- unsur jasa yang dianggap kurang
penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau
sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.
4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja

Pengukuran tingkat Kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas
konsumen terhadap suatu produk/jasa (tingkat kepuasan). Dalam hal ini konsumen
diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk
ditingkatkan oleh pengelola Wisata Cangkuang (Performance/kinerjanya) agar
pelanggan puas. Tingkat kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun
berdasarkan mean (rata-rata). Data hasil perhitungan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja digunakan sebagai dasar dalam perhitungan Indek Kepuasan
Pelanggan (IKPCustomer Satisfaction Index).
4.3.4. Indek Kepuasan Konsumen (IKP - Customer Satisfaction Index)

Indek Kepuasan Konsumen (IKP-Customer Satisfaction Index) diperlukan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Adapun cara untuk
mengukur indeks ini dilakukan melalui 4 (empat) tahap yaitu menghitung :
Langkah Penghitungan CSI :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS).
46
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen :

n
MIS =
Y
i =1
Dimana : n = jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-I
2. Membuat Weight Factors (WF) :

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut.
WF =
MIS i
x 100 % Dimana: p = Atribut kepentingan ke p
MIS
i =1
3. Membuat Weight Score (WS).

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan ratarata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS).
WSi = WFi x MSSi

4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu
p
CSI =
WS
i =1
HS
100%
Dimana:
p = Atribut kepentingan ke p
HS = ( Highest Scale )Skala maksimum yang digunakan (skala 7)
Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak
puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada tabel berikut :
47
Tabel 3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan

Konsumen)
Nilai CSI
Kriteria CSI
0,81 - 1,00
Sangat Puas
0,66 - 0,80
Puas
0,51 - 0,65
Cukup Puas
0,35 - 0,50
Kurang puas
0,00 - 0,34
Tidak Puas
Sumber:
Panduan
Survey
Kepuasan
Konsumen PT. SUCOFINDO. Seperti yang
dikutip oleh Suhadi, 2004.
48
BAB V
GAMBARAN UMUM PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Objek Wisata di Garut

Kabupaten Garut mempunyai potensi yang sangat strategis untuk
pengembangan dan pertumbuhan ekonomi. Letaknya yang tidak begitu jauh dari
Ibukota Propinsi Jawa Barat yaitu lebih kurang 25 km (Terdapat pada lampiran
1a-b Peta Wilayah Garut). Selain itu, dengan adanya berbagai macam objek
wisata di Kabupaten Garut yang merupakan tujuan wisata masyarakat Jawa Barat
dan sekitarnya, merupakan suatu potensi bagi pertumbuhan ekonomi di
Kabupaten Garut.
Kabupaten Garut mempunyai luas wilayah 3.066,88 km2 . Kabupaten ini
berbatasan di sebelah Utara dengan Kabupaten Bandung dan Sumedang, sebelah
Timur dengan Kabupaten Tasikmalaya, sebelah Selatan dengan Samudera
Indonesia, dan sebelah Barat dengan Kabupaten Cianjur. Kabupaten ini terbagi
menjadi 9 Wilayah Pembantu Bupati, 37 Kecamatan, 8 Kemantren, 407 Desa, dan
11 Kelurahan, yang terdiri atas 3.355 Rukun Warga (RW) dan 12.240 Rukun
Tetangga (RT).
Curah hujan yang terjadi di Kabupaten Garut bagian selatan sangat
berbeda dengan bagian di utara. Daerah sepanjang Pantai Selatan memiliki curah
hujan rata-rata 2.500-3.000 mm/tahun sedangkan daerahdaerah disebelah utara
49
mencapai lebih dari 4.000 mm/tahun. Daerah yang memiliki rata-rata curah hujan
terbesar adalah di Kecamatan Cikajang yaitu 4.228 mm/tahun. Menurut data
Badan Pusat Statistik Kabupaten Garut, jumlah penduduk Kabupaten Garut pada
tahun 2004 sebesar 2.173.623 jiwa (Terdapat pada lampiran 2. Data Penduduk
Kabupaten Garut), terdiri dari 1.106.473 (50,9%) jiwa laki- laki dan 1.067.150
(49,1%) jiwa perempuan. Dengan demikian sex ratio penduduk Kabupaten Garut
adalah 103.68 yang artinya setiap 103.68 penduduk laki- laki berbanding dengan
100 penduduk perempuan, dengan jumlah penduduk tertinggi terdapat di Garut
Kota sebesar 120.044 jiwa dan terendah di Kecamatan Mekarmukti sebesar
14.211 jiwa. Hal ini menunjukan jumlah penduduk laki- laki relatif seimbang
dengan jumlah penduduk perempuan.
Di bidang ekonomi, struktur mata pecaharian Kabupaten Garut masih
didominasi oleh sektor pertanian. Pada tahun 2000 sektor pertanian memberikan
kontribusi 40,08% terhadap pendapatan daerah. Laju pertumbuhan Produk
Domestik Regional Bruto (PDRB) mengalami kenaikan terus- menerus dengan
rata-rata kenaikan 0,66%. Sektor-sektor penyumbang PDRB yang mengalami
kenaikan ini adalah sektor keuangan, persewaan, dan jasa perusahaan, angkutan
dan komunikasi, perdagangan, hotel dan restoran, industri pengolahan serta listrik
dan air minum.
5.2 Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang

Lokasi objek wisata Cangkuang bisa ditempuh dengan naik kendaraan
umum atau bus dari BandungGarut dengan biaya Rp 10.000,-. Perjalanan dari
Garut menuju Kecamatan Leles terdapat angkutan kota (angkot). Objek Wisata
50
Cangkuang dari jalan raya Bandung Garut berjarak 3 Km dengan kondisi jalan
beraspal dan dapat dilalui dengan kendaraan pribadi atau berjalan kaki selama 30
menit atau naik kendaraan tradisional delman dengan biaya Rp 2.000,-/orang.
Untuk dapat menyebrang menuju pulau Cangkuang dapat dilakukan dengan
menggunakan rakit dengan tarif Rp 2.000,-/orang.
5.2.1 Lingkungan Alam Fisik
Objek wisata Cangkuang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan
Candi terletak di Desa Cangkuang, Kecamatan Leles Kabupaten Garut. Candi
Cangkuang mulai ditemukan kembali oleh Tim Sejarah Leles pada tanggal 9
Desember 1966, Pemugaran Candi Cangkuang (Terdapat pada lampiran 3a-b.
Candi Cangkuang) dilaksanakan pada tahun 19741976 oleh Proyek Pembinaan
Kepurbakalaan dan Peninggalan Nasional (Munawar, 2002). Batas administrasi
sebagai berikut :
Utara
: Desa Naglasari
Selatan
: Desa Margaluyu dan Desa Sukarame
Timur
: Desa Karang Anyar dan Desa Tambak Sari
Barat
: Desa Talagasari dan Desa Leles
Pola tata ruang objek wisata ini terkonsentrasi pada satu tempat yang
kepemilikannya dikuasai oleh adat dengan penggunaan sebagai pemukiman, lahan
pertanian, perkebunan, pariwisata dan konservasi. Kegiatan wisata yang bisa
dilakukan di kawasan Objek Wisata Cangkuang antara lain piknik, melihat
pemandangan, memancing, berziarah (Terdapat pada lampiran 4a. Lokasi Makam)
dan melakukan penelitian kebudayaan.
5.2.2 Aspek Khusus
51
Nama Cagar budaya Candi Cangkuang berasal dari nama desa yang menjadi
lokasi candi, yaitu Desa Cangkuang. Adapun nama Desa Cangkuang berasal dari
nama sebuah pohon yang bernama pohon cangkuang (Pandanus furcatus) yang
banyak terdapat di daerah tersebut. Kawasan Candi Cangkuang memiliki beberapa
fasilitas wisata, diantaranya 15 buah kios makanan dan cinderamata dengan
kondisi bangunan cukup baik dan bersih, tempat parkir yang memiliki daya
tampung 25 kendaraan pribadi dengan kondisi jalan yang baik dan dilapisi aspal.
Terdapat pula pos tiket dan pintu masuk di depan kawasan denga n kondisi yang
cukup baik. Untuk memasuki kawasan ini pengunjung dikenai biaya masuk
khusus untuk dewasa Rp 1.000,- dan anak-anak Rp 500,-.
Fasilitas lain adalah 6 buah toilet umum yang terdapat dalam kawasan
dengan kondisi kurang baik karena kurang terawat kebersihannya, terdapat juga
15 buah tempat sampah dengan kondisi cukup baik, terdapat 24 buah rakit yang
terbentuk didalam suatu wadah usaha yang diberi nama Paguyuban Usaha Tukang
Rakit (PUTRA) Cangkuang (Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Rakit). Alat
angkut tradisional ini adalah alat angkutan aman dan nyaman bagi pengunjung.
Infrastruktur yang terdapat di kawasan Candi Cangkuang meliputi sumberdaya
listrik yang berasal dari PLN dan sumberdaya air bersih yang berasal dari sumur
dan air danau dengan kualitas air yang jernih, rasa yang tawar dan bau air yang
normal.
Selain itu terdapat juga sebuah pusat informasi yang terletak di Musium depan
candi (Lampiran 5. Musium Cangkuang), dan sebuah masjid adat Kampung Pulo
beserta enam buah rumah adat yang dihuni oleh enam kepala keluarga. Keadaan
demikian itu bukan hanya sekarang melainkan sejak dulu dan sudah merupakan
52
ketentuan adat bahwa jumlah rumah dan kepala keluarga harus enam. Oleh karena
itu bagi Kampung Pulo Desa Cangkuang sukar atau relatif lama untuk
berkembang, baik rumah atau penduduknya dari keenam keluarga itu.
5.3 Karakteristik Umum Konsumen

Konsumen yang dihimpun dalam penelitian di Garut berjumlah 100 orang.
Karakteritik umum konsumen Objek Wisata Cangkuang dalam penelitian ini
dapat dilihat dari usia, agama, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan,
pendidikan, pendapatan dan jumlah anggota keluarga (Terdapat pada lampiran 6).
Berdasarkan hasil analisis konsumen kebanyakan adalah pengunjung yang
berusia 2139 tahun yaitu sebesar 53% dengan tujuan untuk berekreasi menikmati
pemandangan alam yang masih asri. Pengunjung yang berusia 1320 tahun pada
umumnya berkunjung ke Wisata Cangkuang untuk keperluan ilmu pengetahuan
serta melihat situs budaya Candi Cangkuang. Selebihnya tujuh persen konsume n
yang berusia diantara 4060 tahun secara umum memiliki tingkat kesibukan yang
tinggi sehingga hanya pada waktu-waktu tertentu saja pergi berkunjung ke tempat
wisata.
Sebagian besar dari konsumen berstatus sebagai pelajar dan wiraswasta
yaitu sebesar 28 persen dan 26 persen. Hal ini sesuai dengan usia dominan
konsumen yaitu 1320 tahun. Umumnya pada usia tersebut pekerjaanya adalah
pelajar/mahasiswa. Konsumen yang bekerja sebagai karyawan baik itu pegawai
swasta ataupun pegawai negeri sipil sebanyak 26 persen.
Total jumlah laki- laki lebih besar dari jumlah total perempuan di Kabupaten
Garut yaitu jumlah laki- laki 1.106.473 jiwa dan perempuan 1.067.150 jiwa.
53
Sehingga jumlah konsumen laki- laki lebih besar dari jumlah konsumen perempun
yaitu 57 persen dan 43 persen. Kabupaten Garut merupakan wilayah yang
mayoritas penduduknya beragama Islam, maka konsumen yang beragama Islam
memiliki persentase yang sangat besar yaitu 85 persen dibanding dengan agama
lainnya seperti Kristen 12 persen dan Hindu 3 persen.
Tingkat pendidikan konsumen didominasi oleh mereka yang berpendidikan
SMU dan Sarjana yaitu masingmasing sebesar 54 persen dan 19 persen.
Sedangkan yang berpendidikan SMP 16 persen dan sisanya adalah Diploma
sebesar 11 persen. Kebanyakan dari konsumen memiliki status belum menikah
sebesar 70 persen dan yang sudah menikah sebesar 30 persen. Jika dilihat dari
tingkat pendapatan rata-rata konsumen berpendapatan sebesar < Rp 1.500.000,perbulan perorang yaitu 68 persen. Konsumen yang berpendapatan antara Rp 1,5
3 juta hanya sebesar 25 persen, dan yang berpendapatan Rp 35 juta hanya
sebesar 5 persen sedangkan sisanya 2 persen berpendapatan sebesar > Rp 5 juta.
Jumlah anggota keluarga konsumen yang paling banyak adalah tiga dan lima
orang yaitu masingmasing 23 persen, sedangkan yang paling sedikit adalah
sembilan orang sebesar 2 persen. Keluarga yang hanya memiliki 35 orang
cenderung adalah pelajar dan mahasiswa. Sehingga mereka lebih memilih
berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang bersama teman dibanding dengan
keluarganya.
54
BAB VI
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA CANGKUANG
GARUT
6.1 Proses Pengambilan Keputusan

Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli
tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu. Menurut
Engel, Blackwel dan Miniard ada lima tahapan dalam proses pengambilan
keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, proses pembelian dan perilaku pascapembelian.
Pengenalan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku
Pascapembelian
Masalah
Gambar 3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002
6.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian jasa Wisata Cangkuang oleh konsumen dimulai ketika
mereka mulai merasakan dan mengenali kebutuhan akan jasa tersebut. Kesadaran
akan kebutuhan yang akan di penuhi tersebut membuat konsumen berusaha
55
mencari jasa yang dapat mengatasi masalah yang mereka rasakan. Kebutuhan
akan jasa wisata membuat konsumen datang ke Cangkuang Garut.
Kebutuhan akan jasa wisata dimulai pada kesadaran akan manfaat yang
didapat bila mengkonsumsi jasa tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa
manfaat dan alasan yang dicari oleh konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang
pertama ditentukan oleh rekreasi/hiburan sebesar 49 persen karena wisata
Cangkuang menawarkan keindahan alam, lokasi untuk bersantai dengan
pemandangan yang indah. Selain itu juga alasan lainnya seperti pengetahuan
sebesar 41 persen karena objek wisata Cangkuang merupakan wisata budaya
candi Cangkuang, dan sisanya 10 persen alasan konsumen adalah karena
tempatnya nyaman. Secara lengkap alasan yang dicari konsumen disajikan pada
Tabel 4 berikut :
Tabel 4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkuang,
Garut, 2005
Alasan
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Kenyamanan
10
Hiburan ( Rekreasi )
49
Pengetahuan
41
Total
100
Setelah diketahui alasan, maka motivasi yang mendorong konsumen untuk

datang ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi dan pengetahuan serta
menikmati pemandangan alamnya yang masih asri. Hal inilah yang menjadi daya
tarik tersendiri bagi konsumen.
56
6.1.2. Pencarian Informasi

Setelah memahami manfaat dari mengkonsumsi jasa wisata dan
termotivasi untuk mengkonsumsinya maka konsumen akan mencari informasi
mengenai jasa wisata yang akan mereka konsumsi. Pada umumnya konsumen
menerima sebagian besar informasi dari sumber-sumber niaga, yakni sumbersumber yang dikuasai oleh pemasar yang salah satunya adalah iklan. Tetapi hal
yang menarik justru terjadi pada pembelian jasa wisata Cangkuang karena
sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang wisata Cangkuang dari
keluarga dan teman yang masingmasing berjumlah 37 persen dan 31 persen.
Sedangkan sumber informasi dari media cetak sebesar 23 persen, dan sumber
informasi lainnya seperti internet sangat kecil sekali menjadi sumber informasi
bagi konsumen. Hal ini wajar mengingat objek wisata Cangkuang yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah objek wisata yang dikelola oleh Pemda dan Dinas
Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut yang sangat kecil sekali
menggunakan media cetak sebagai sarana promosi mereka. Data selengkapnya
mengenai sumber informasi tersebut dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :
Tabel 5. Sumber Informasi mengenai keberadaan Objek Wisata Cangkuang
Garut, 2005
Sumber Informasi
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Keluarga
37
Teman
31
Brosur
Media Cetak
23
Internet
3
Total
100
57
Selain sumber informasi yang didapat oleh konsumen maka konsumen

juga dapat terpengaruh oleh sumber informasi untuk mengkonsumsi jasa wisata
Cangkuang Garut. Dari hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar konsumen
datang ke lokasi wisata bersama teman sebesar 54 persen dari keseluruhan
konsumen. Teman merupakan kelompok acuan yang dapat dipercaya sehingga
besar pengaruhnya dalam pembelian jasa wisata Cangkuang Garut. Sedangkan
bersama keluarga sebesar 23 persen dan sisanya berkunjung sebagian kecil
bersama rekan kerja dan pasangan. Data selengkapnya tersebut dapat dilihat
dalam Tabel 6 berikut :
Tabel 6. Sumber Informasi untuk mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang
Garut, 2005
Sumber Informasi
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Pasangan
Keluarga
23
Teman
54
Rekan Kerja
Sendiri
7
Total
100
Dalam berkunjung sebagian besar yang menentukan adalah keluarga dengan

nilai sebesar 47 persen karena keluarga merupakan sumber informasi yang dapat
dipercaya konsumen. Anak mendapat nilai sebesar 33 persen dari seluruh
konsumen dan ayah serta ibu mendapat nilai masingmasing sebesar 16 persen
dan 4 persen.
Tabel 7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata
Cangkuang Garut, 2005
58
Sumber Informasi
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Ayah
16
Ibu
Keluarga
47
Anak
33
Total
100
6.1.3. Evaluasi Alternatif

Setelah memiliki informasi yang cukup tentang hal- hal yang berkaitan jasa
yang akan dibeli, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Evaluasi
alternatif didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan
dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsmen. Pada tahap ini konsumen
menentukan kriteria-kriteria yang relevan dengan keinginannya untuk dapat
membuat suatu keputusan yang dirasa paling bermanfaat untuk memecahkan
masalahnya. Banyak hal yang menjadi kriteria konsumen sebagai alasan memilih
lokasi ini, sebagian besar mereka menyatakan bahwa mereka memilih jasa
tersebut dengan alasan lokasi yang mudah dicapai dan tempatnya terkenal, karena
sebagian besar konsumen adalah yang bertempat tinggal di daerah sekitar wilayah
Jawa Barat.
Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa alternatif selain wisata
Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas dengan nilai
sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata
tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif
konsumen yang lain adalah lokasi wisata Kamojang sebesar 29 persen dan wisata
Bagendit sebesar 20 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.
59
Tabel 8. Alternatif Daerah Wisata selain Wisata Cangkuang Garut, 2005

Daerah Wisata
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Cipanas
41
Kawah Kamojang
29
Situ Bagendit
20
Total
100
6.1.4. Proses pembelian

Berkaitan dengan proses keputusan pembelian, sumberdaya merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu
produk atau jasa. Besarnya pengeluaran pengunjung selama berada di objek
wisata cukup bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu
keluarga, teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama
keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek
wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp 100.000,digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik rakit dan delman serta membeli
makanan disekitar lokasi wisata dengan jumlah persentase sebesar 46 persen.
Berikut ini disajikan secara lengkap pengeluaran konsumen di objek wisata
Cangkuang.
Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengeluaran di lokasi Wisata
Pengeluaran
Konsumen
Jumlah ( Orang )
< Rp. 100.000
46
Rp. 100.000 - Rp. 500.000
42
> Rp. 500.000
12
60
Total
100
Wisata Cangkuang merupakan jasa yang dipertimbangkan konsumen. Ini

ditunjukan oleh jawaban konsumen yang sebagian besar menyatakan bahwa
mereka mengunjungi wisata tersebut dengan merencanakan terlebih dahulu dari
rumah sebanyak 55 persen sedangkan konsumen yang merencanakan secara
mendadak karena kebetulan lewat adalah sebanyak 45 persen yang ditunjukan
pada Tabel 10 berikut.
Tabel
10.
Sebaran Konsumen
Pembelian,Garut 2005
Berdasarkan
Cara Memutuskan pembelian
Cara
Memutuskan
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Terencana
55
Mendadak
45
Total
100
Frekuensi yang paling sering berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang

adalah 2 sampai 4 kali dalam satu tahun terakhir yaitu sebesar 47 persen, hal ini
mereka lakukan karena menurut mereka berwisata bertujuan untuk mencari
hiburan dan menemani keluarga pada liburan sekolah.
Tabel 11. Frekuensi Kunjungan Konsumen ke Wisata Cangkuang Garut,
2005
Frekuensi Kunjungan
Konsumen
Jumlah ( Orang )
1 kali
38
2 - 4 kali
47
61
> 5 kali
15
Total
100
Konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur sekolah sebanyak 45

persen. Besarnya persentase konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur
sekolah disebabkan oleh aktivitas sekolah yang padat sehingga mendorong
mereka untuk melakukan kunjungan ketempat-tempat objek wisata, termasuk ke
Objek Wisata Cangkuang. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12
berikut.
Tabel 12.
Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang

Garut, 2005
Waktu Berkunjung
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Hari Libur Sekolah
45
Libur Nasional
Akhir Minggu
32
Hari Kerja
16
Total
100
6.1.5. Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku proses keputusan tidak berhenti pada tahap pembelian. Selanjutnya,
konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan
yang mereka harapkan. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan
mempengaruhi niat pembelian dimasa yang akan datang.
62

seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara
itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang
diinginkan tidak tersedia. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13 berikut.
Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan jika

Fasilitas yang diinginkan Tidak Tersedia, Garut 2005
Yang dilakukan bila fasilitas tidak
Konsumen
tersedia
Jumlah ( Orang )
Mencari Ketempat Lain
26
Menggunakan Fasilitas lain yang
74
tersedia
Total
100
Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk

jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika menghadapi
masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88 persen dari total
konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan sisanya sebanyak
12 persen tidak melakukan kunjungan lagi. Bagi konsumen yang melakukan
kunjungan walaupun harga mengalami peningkatan dapat disebabkan karena
konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan pertimbangan awal dalam
melakukan kunjungan tetapi lebih kepada kepuasan dalam mengkonsumsi jasa
wisata tersebut. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14 berikut.
63
Tabel 14. Tindakan konsumen jika harga tiket jasa wisata Cangkuang
mengalami peningkatan, Garut 2005
Tindakan konsumen
Konsumen
Jumlah ( Orang )
Tetap melakukan kunjungan
88
Tidak melakukan kunjungan lagi
12
Total
100
Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa

proses keputusan kunjungan yang pertama dilakukan oleh konsumen wisata
Cangkuang melalui kelima tahap proses keputusan. Tetapi untuk konsumen yang
sering melakukan kunjungan wisata Cangkuang kemungkinan tahap proses
keputusan kunjungan tidak semua dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan
menitikberatkan pada upaya mengidentifikasi faktorfaktor yang dipertimbangkan
konsumen dalam setiap proses keputusan kunjungan wisata Cangkuang. Tujuan
konsumen mempertimbangkan berbagai faktor di dalam proses keputusan adalah
untuk mendapat hasil yang sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka
merasa puas terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut.
64
BAB VII
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT OBJEK
WISATA
7.1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa wisata Cangkuang

Garut
Pada analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap lokasi wisata Cangkuang
dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kinerja atau pelaksaan variabel yang
dibahas dapat memenuhi kebutuhan atau harapan dari konsumen. Variabel yang
dibahas ada sepuluh variabel. Variabel tersebut adalah lokasi wisata, harga tiket
yang berlaku, pelayanan wisata yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang
diperoleh, kenyamanan, pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan.
7.1.1 Lokasi Wisata
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 56 persen
menyatakan bahwa lokasi wisata adalah sangat penting sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 36 persen yang menyatakan bahwa lokasi wisata
Cangkuang sangat baik. Hal tersebut terjadi karena akses transportasi menuju
65
lokasi wisata kurang mendukung. Hasil penelitian mengenai lokasi wisata

berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 15.
Total skor kepentingan 441 yang menunjukan bahwa lokasi wisata sangat
penting, total skor kinerja 400 yang berarti lokasi wisata kurang baik. Terlihat dari
total skor kinerja lokasi wisata Cangkuang tersebut lebih kecil dari total skor
kepentingan. Lokasi wisata Cangkuang memang berada di pedesaan yang
memiliki akses jalan yang kurang baik, serta keterbatasan sarana transportasi
seperti hanya tersedianya andong dan ojek untuk menuju lokasi wisata Cangkuang
dari pusat kota Leles.
7.1.2 Harga Tiket yang Berlaku
Hasil analisis dari 100 konsumen, diperoleh sebesar 24 persen menyatakan
bahwa harga tiket merupakan faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja
wisata Cangkuang dalam hal harga hanya ada sebesar 12 persen saja yang
menyatakan harga sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 15. Lokasi wisata berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja, Garut 2005
Uraian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP Total SB B CB KB TB Total
(5
(2
(5 (4
(2
) (4) (3) ) (1)
) ) (3) ) (1)
Jumlah
Konsumen
56 29 15
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
56 29 15
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
28
116 45
0
Penilaian
Skor Rata -rata ( Y )
Keterangan :
100
36 44 20
100
100
36 44 20
100
441
4.41
18 17
60 0
0
400
0 6
Skor Rata -rata ( X ) 4.00
66
SP:Sangat Penting
P:Penting
CP:Cukup Penting
KP:Kurang Pent ing

TP:Tidak Penting
SB:Sangat Baik
B:Baik
TB:Tidak Baik
CB:Cukup Baik
KB:Kurang Baik
Total skor tingkat kepentingan sebesar 391 ini menunjukan bahwa harga
merupakan faktor yang kurang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan harga
tiket yang berlaku saat ini masih dianggap sangat murah dan terjangkau oleh
konsumen, yaitu sebesar Rp 1000 per orang. Sedangkan total skor kinerja wisata
Cangkuang sebesar 345, yang berarti variabel tersebut sudah di jalankan dengan
baik. Hanya saja ada beberapa faktor lain seperti tarif tranportasi delman dan tarif
rakit masih dianggap konsumen cukup mahal.
Tabel 16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja, Garut 2005
Uraian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP
P CP KP TP Total SB B CB KB TB Total
(3
(1
(3 (2 (1
(5) (4) ) (2) )
(5) (4) ) ) )
Jumlah
Konsumen
24 51 19
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
24 51 19
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
120 204 57
Penilaian
100 12
38 34 15 1
100
100 12
38 34 15 1
100
10
30 1 345
2
3.91 Skor Rata -rata ( X ) 3.45
391 60 152
7.1.3 Pelayanan wisata yang diberikan

Konsumen yang datang ke lokasi wisata Cangkuang kebanyakan untuk
berekreasi serta menambah ilmu pengetahuan, sehingga pelayanan wisata menjadi
penting. Jika pelayanan yang diberikan tidak menjadi perhatian oleh pihak wisata
67
Cangkuang maka konsumen akan merasa kebutuhan mereka tidak diperhatikan

dengan baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17 berikut.
Tabel 17. Pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepentingan dan
Uraian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP Total SB
B CB KB TB Tota
(5
(2 (1
(3 (2 (1 l
) (4) (3) ) )
(5) (4) ) ) )
Jumlah
Konsumen
45 32 22
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
45 32 22
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
22
128 66
5
Penilaian
100
20
32
37 11 0 100
100
20
32
37 11 0 100
421
100 128
4.21
11
22 0 361
1
Skor Rata -rata ( X ) 3.61
Dari hasil analisis 100 konsumen wisata Cangkuang ada sebesar 45 persen
konsumen yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan itu sangat penting.
Untuk kinerja yang menyatakan sangat baik sebesar 20 persen dari total
konsumen, maka pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang baik hal ini
disebabkan karena kurangnya pegawai untuk memberikan pelayanan dan
kebutuhan yang di inginkan konsumen.
7.1.4 Keamanan
menyatakan bahwa keamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 21 persen yang menyatakan bahwa keamanan wisata
Cangkuang sangat baik.
68
Total skor tingkat kepentingan sebesar 424 hal ini disebabkan karena
konsumen merasa bahwa keamanan merupakan hal yang sangat penting, karena
pemberian rasa aman dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan agar
dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 386, yang
berarti kinerja masih kurang baik hal ini disebabkan tidak adanya satpam khusus
yang menjaga lokasi wisata tersebut dan hanya terdapat beberapa pegawai di
tempat pembelian tiket masuk. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18
berikut.
Tabel 18. Keamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja,

Garut 2005
Uraian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
Tot
SP P CP KP TP
SB B CB KB TB Tota
(5
( 3 ( 2 ( 1 al ( 5
(1 l
) (4) ) ) )
) (4) (3) (2) )
Jumlah
Konsumen
47 35 14 3
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
47 35 14 3
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
23
140 42 6
5
Penilaian
1 100 21 44
35
0 100
1 100 21 44
35
0 100
10
176 105 0 0 386
5
4.24 Skor Rata -rata ( X ) 3.86
1 424
69
7.1.5 Promosi
menyatakan bahwa promosi adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 15 persen yang menyatakan bahwa promosi wisata
Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa promosi bagi konsumen
masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan promosi yang di lakukan pihak
pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat
Total skor tingkat kepentingan sebesar 381, hal ini disebabkan karena
konsumen merasa bahwa promosi merupakan hal yang penting, karena pemberian
informasi mengenai keberadaan lokasi wisata Cangkuang dari pihak pengelola
wisata sangat mereka harapkan untuk mendapat informasi yang lengkap dari
media promosi tersebut. Sedangkan total skor kinerja sebesar 348, yang berarti
kinerja masih dirasakan kurang baik. Hal ini disebabkan karena terbatasnya sarana
media promosi yang dilakukan pihak pengelola objek wisata Cangkuang hanya
mengandalkan selebaran atau brosur yang di sebarkan ke khalayak umum dengan
jumlah yang terbatas serta kurangnya koordinasi dengan pihak Dinas Pariwisata
setempat.
Tabel 19. Promosi berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut
2005
70
Uraian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP Tot SB B CB KB TB Tota
l
( 3 ( 2 ( 1 al ( 5
) (4) (3) (2) (1)
(5) (4) ) ) )
Jumlah
Konsumen
25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
125 168 60 26 2 381 75 136 105 32 0
Penilaian
3.81 Skor Rata -rata ( X )
100
100
348
3.48
7.1.6 Manfaat yang diperoleh

Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 37 persen menyatakan
bahwa manfaat merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi
mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal manfaat hanya ada sebesar 27
persen saja yang me nyatakan manfaat sangat baik. Data selengkapnya dapat
dilihat pada Tabel 20 berikut.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 416 ini menunjukan bahwa manfaat
yang diperoleh merupakan faktor yang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan
tujuan konsumen berkunjung adalah untuk berekreasi menikmati keindahan alam
sambil bersantai melepaskan kejenuhan selama sepekan beraktivitas, sekaligus
sebagai pengetahuan budaya yang berada di objek wisata Candi Cangkuang.
Sedangkan total skor kinerja wisata Cangkuang sebesar 393, yang berarti variabel
tersebut sudah di jalankan dengan baik.
Tabel 20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan

71
Uraian
Jumlah
Konsumen
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
Penilaian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
Tot
SP P CP KP TP
SB B CB KB TB Tota
al
l
(2
(5) (4) (3) ) (1)
(5) (4) (3) (2) (1)
37
42
21
0 100 27
39
34
0 100
37
42
21
0 100 27
39
34
0 100
185 168 63
0 416 135 156 102
0 393
4.1
6
Skor Rata -rata ( X )
3.93
7.1.7 Kenyamanan
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperole h 59 persen
menyatakan bahwa kenyamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 25 persen yang menyatakan bahwa kenyamanan wisata
Cangkuang sangat baik.
konsumen merasa bahwa kenyamanan merupakan hal yang sangat penting, karena
dengan merasa nyaman konsumen telah mendapatkan kepuasan tersendiri.
Sedangkan total skor kinerja sebesar 384, yang berarti sudah cukup baik. Tetapi
masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola seperti sarana umum
dengan memperbaiki toilet dan fasilitas lainya. Data selengkapnya dapat dilihat
72
Tabel 21.
Uraian
Kenyamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP
P CP KP TP Tota SB B CB KB TB Total
(3
(1 l (5
(2
) (4) (3) ) (1)
(5) (4) ) (2) )
Jumlah
Konsumen
59
33 8
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
59
33 8
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
295 132 24
Penilaian
0 100 25 42
25
100
0 100 25 42
25
100
0 451 125 168 75 16
384
4.51 Skor Rata -rata ( X )
3.84
7.1.8 Pemandu wisata

menyatakan bahwa pemandu wisata adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 18 persen yang menyatakan bahwa pemandu wisata
Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa pemandu wisata bagi
konsumen masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan kinerja pihak
pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat
73
Tabel 22. Pemandu wisata be rdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja, Garut 2005
Uraian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP Total SB B CB KB TB Tota
l
(5
) (4) (3) (2) (1)
(5) (4) (3) (2) (1)
Jumlah
Konsumen
39 36 22
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
39 36 22
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
19
144 66
5
Penilaian
100
18
28
42
12
100
100
18
28
42
12
100
411
90 112 126 24
352
4.11
3.52
konsumen merasa bahwa pemandu merupakan hal yang sangat penting, karena
pemberian pelayanan pemandu dari pihak pengelola wisata sangat mereka
harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja
sebesar 352, yang berarti kinerja masih dirasakan konsumen kurang baik.
7.1.9 Kelengkapan fasilitas
menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas adalah sangat penting sedangkan atas
dasar penilaian kinerja hanya 14 persen yang menyatakan bahwa kelengkapan
fasilitas wisata Cangkuang sangat baik.
Tabel 23. Kelengkapan fasilitas berdasarkan tingkat kepentingan dan
74
Uraian
Jumlah
Konsumen
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
Penilaian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP
P CP KP TP Tot SB B CB KB TB Total
(3
( 1 al ( 5
(2
)
)
)
(5) (4)
(2)
(4) (3) ) (1)
48
42
0 100 14 30
35 21
100
48
42
0 100 14 30
35 21
100
0 437 70 120 105 42
337
3.37
240 168 27
Skor Rata-rata ( Y )
4.3
7
konsumen merasa
kelengkapan fasilitas merupakan hal yang sangat penting,
karena dengan lengkapnya fasilitas yang di butuhkan konsumen akan merasa

nyaman dalam berwisata. Sedangkan total skor kinerja sebesar 337, yang berarti
sudah cukup baik. Tetapi masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola
seperti sarana umum dengan memperbaiki jalan, toilet dan fasilitas lainya. Data
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23.
7.1.10 Kebersihan
Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 56 persen menyatakan
bahwa kebersihan merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi
mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal kebersihan diperoleh sebesar 33
persen yang menyatakan sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel
24 berikut.
Tabel 24. Kebersihan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja,

Garut 2005
75
Uraian
Jumlah
Konsumen
yang Menilai
( Orang )
Persentase
Jumlah
Konsumen yang
Menilai ( % )
Jumlah Bobot
Penilaian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian
Tingkat Penilaian
SP
P CP KP TP Tot SB B CB KB TB Tota
(3
( 1 al
(1 l
(5) (4) ) (2) )
(5) (4) (3) (2) )
56
22
13
0 100 33
20
31
9 100
56
22
13
0 100 33
20
31
9 100
280
88
39 18
0 425 165
80
93
14
9 361
4.2
5
3.61
konsumen merasa bahwa kebersihan merupakan hal yang sangat penting, karena
kebersihan tempat wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan
nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 361, yang berarti kinerja dari
pengelola wisata mengenai kebersihan yang dirasakan konsumen sudah cukup
baik.
7.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang Garut

Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
masingmasing variabel, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai- nilai
tersebut ke dalam diagram kartesius. Tabel 25 dibawah ini menggambarkan skor
rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.
Tabel. 25. Perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja pada variable kepuasan konsumen terhadap
Wisata Cangkuang Garut, 2005
76
Variabel Kepuasan Pengunjung Penilaian Penilaian

Terhadap Atribut
Kinerja Kepentingan X
No
Produk Wisata Cangkuang
Garut
1 Lokasi Wisata
400
441
4.00
2 Harga Tiket yang Berlaku
345
391
3.45
Pelayanan Wisata yang
3 Diberikan
361
421
3.61
4 Keamanan
386
424
3.86
5 Promosi
348
381
3.48
6 Manfaat yang Diperoleh
393
416
3.93
7 Kenyamanan
384
451
3.84
8 Pemandu Wisata
352
411
3.52
9 Kelengkapan Fasilitas
337
437
3.37
10 Kebersihan
361
425
3.61
Rata-rata
3.67
Y
4.41
3.91
4.21
4.24
3.81
4.16
4.51
4.11
4.37
4.25
4.19
Penempatan posisi masingmasing dapat dilihat pada diagram kartesius.

Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi
berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 4,19 dan nilai
total rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,67. Secara lengkap dapat dilihat
pada Gambar 4.
A. Prioritas Utama
Variabel-variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabelvariabel tersebut lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu
variabelvariabel pada kuadran A merupakan variabel prioritas utama bagi
pengelola wisata Cangkuang untuk meningkatkan kepuasan bagi
konsumennya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah :
1. Pelayanan wisata (3)
77
Konsumen wisata Cangkuang menganggap variabel pelayanan sangat

penting. Kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk
variabel ini belum baik menurut konsumen, sehingga perlu ditingkatkan.
2. Kelengkapan fasilitas (9)
Kelengkapan fasilitas seperti dari keberadaan toilet, jalan dan fasilitas
umum bagi konsumen sangat penting, tetapi kinerja yang dilakukan
pihak pengelola wisata Cangkuang terhadap kelengkapan fasilitas masih
belum baik menurut konsumen.
3. Kebersihan (10)
Kebersihan dilokasi wisata menurut konsumen sangat penting. Untuk
variabel ini kinerja pengelola wisata Cangkuang cukup baik menurut
konsumen.
B. Pertahankan Prestasi
Variabel-variabel pada kuadran ini,jika dilihat dari kepentingan
konsumen variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi.
tingkat yang tinggi juga. Hal ini menutut pengelola wisata Cangkuang
untuk mempertahankan variabelvariabel tersebut.
Kepentingan
3,67
4.60
4.50
4.40
A. Prioritas Utama
B.
10
4.30
3
4.20
8
4.10
4.00
3.90
Pertahankan
Prestasi
4
6
78
4,20
C. Prioritas Rendah
D. Berlebihan
Kinerja
Gambar 4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Objek Wisata
Variabel-variabel pada kuadran pertahankan prestasi adalah sebagai
berikut :
1. Lokasi wisata (1)
Konsumen menganggap bahwa lokasi wisata sangat penting. Kinerja
yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk variabel tersebut
sudah baik.
2. Keamanan (4)
Konsumen menganggap bahwa keamanan sangat penting bagi mereka
karena supaya bisa berwisata dengan nyaman. Sedangkan kineja yang
dilakukan pengelola untuk atribut tersebut sudah baik, tetapi perlu
diperhatikan agar menempatkan satpam khusus dilokasi untuk lebih
menambah rasa aman bagi konsumen.
3. Kenyamanan (7)
Kenyamanan dalam berwisata yang disajikan pengelola wisata
Cangkuang dinilai sangat baik oleh konsumen. Sehingga konsumen
dapat menikmati keindahan sambil berekreasi dilokasi wisata tersebut.
79
C. Prioritas Rendah
Variabel-variabel pada kuadran ini, menunjukan bahwa variabel
tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya
kinerja tidak terlalu istimewa. Konsumen mengabaikan variabelvariabel
ini, sehingga pengelola wisata Cangkuang tidak perlu melakukan
perbaikan. Variabel- variabel pada kuadran prioritas rendah adalah sebagai
berikut :
1. Harga tiket yang berlaku (2)
Konsume n menganggap bahwa harga tiket tidak terlalu penting,
dikarenakan harga tiket yang berlaku masih terjangkau oleh konsumen
yaitu sebesar Rp. 1000 / orang.
2. Promosi (5)
Konsumen menganggap bahwa promosi tidak terlalu penting
dikarenakan konsumen sudah mengetahui wisata Cangkuang walaupun
tanpa promosi.
3. Pemandu wisata (8)
Keberadaan pemandu wisata bagi konsumen belum terlalu
dibutuhkan karena konsumen pada umumnya sudah mengenal wisata
Cangkuang.
D. Kuadran Berlebihan
Variabel manfaat yang diperoleh (6) pada kuadran ini perlu
dipertimbangkan kembali karena terlalu berlebihan menurut konsumen.
Variabel-variabel pada kuadran ini jika dilihat dari kepentingan konsumen
80
berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Tetapi dilihat dari kinerja
yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang, konsumen menilai bahwa
kinerja variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi.
7.3. Customer Satisfaction Index

Perhitungan dalam customer satisfaction index mempertimbangkan nilai
kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut
yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Wisata
Cangkuang. Perhitungan customer satisfaction index ini diperoleh melalui nilai
rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang disesuaikan denga n
bobot masingmasing kepentingan (Tabel 28). Berdasarkan hasil penelitian
kepuasan konsumen Wisata Cangkuang dapat diketahui bahwa nilai customer
satisfaction index jasa ini adalah sebesar 52,46 persen atau 0,5246. Jika
didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan maka nilai 0,5246 berada pada range
0,510,65. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indek kepuasan
konsumen Wisata Cangkuang untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria
Cukup Puas.
Kriteria cukup puas (di bawah kinerja puas) yang dirasakan oleh
konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Wisata Cangkuang (khususnya yang
diuji) dari segi kinerja produknya, memang sudah ada yang dilaksanakan sesuai
dengan keinginan konsumen, seperti lokasi, keamanan dan kenyamanan. Tetapi
untuk atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan seperti pelayanan,
kelengkapan fasilitas, kebersihan belum sesuai dengan harapan konsumen
81
sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Untuk itu penanganannya perlu

diperhatikan dan diprioritaskan oleh pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang.
Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index
No.
Atribut
Lokasi Wisata
Harga Tiket yang
Berlaku
Pelayanan Wisata
yang Diberikan
Keamanan
Promosi
Manfaat yang
Diperoleh
Kenyamanan
Pemandu Wisata
Kelengkapan
Fasilitas
Kebersihan
2
3
4
5
6
7
8
9
10
CSI =
Weight Average
HigestScal e
Mean
Importanc
e
Score
4.41
100% =
0.11
Mean
Satisfactio
n
Score
4.00
3.91
0.09
3.45
0.32
4.21
4.24
3.81
0.10
0.10
0.09
3.61
3.86
3.48
0.36
0.39
0.32
4.16
4.51
4.11
0.10
0.11
0.10
3.93
3.84
3.52
0.39
0.41
0.34
4.37
4.25
41.98
Weighte
d
Factors
0.10
3.37
0.10
3.61
Weighted Average
Weighte
d
Score
0.42
0.35
0.37
3.67
3,67
100% = 52, 46%
7
Berdasarkan proses pemilihan diketahui bahwa sebagian besar konsumen

berkunjung ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi. Sehingga atribut
kenyamanan merupakan atribut yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam
hal ini adalah mereka yang sangat memperhatikan dan mencapai mean 4,51,
sedangkan nilai mean tingkat kinerjanya hanya 3,84.
Kemampuan pengelola wisata dalam menanggapi keluhan pelanggan
mengenai atribut kelengkapan fasilitas, pelayanan wisata dan kebersihan masih
rendah dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Dalam hal ini konsumen
82
menginginkan pihak pengelola mengetahui dan merespon apa yang menjadi

keluhan atau saran-saran aga r kinerja pengelola wisata dapat diperbaiki atau
ditingkatkan. Namun pada prakteknya pengelola wisata seringkali tidak
menganggapi dan terkesan lambat untuk menindak lanjuti keluhan-keluhan yang
dilontarkan konsumen.
Promosi dan pelayanan pemandu wisata juga belum memenuhi keinginan
pelanggan. Hal ini terutama terlihat pada loket- loket penjualan tiket, sikap yang
kurang simpatik staf saat konsumen melakukan komplain. Pengelola wisata harus
menyadari bahwa hal ini juga merupakan faktor utama dalam industri jasa.
7.4. Rekomendasi
Pihak pengelola hendaknya lebih memperhatikan faktorfaktor/alasan-alasan
yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian jasa yang disediakan
terutama faktor fasilitas jalan utama menuju lokasi wisata yang masih kurang
nyaman dan perlu banyak perbaikan. Fasilitas WC umum didalam lokasi wisata
yang tidak terawat, perlu menjadi perhatian agar menempatkan pegawai khusus
yang menangani seksi pelayanan dan kebersihan. Karena sebagian besar
konsumen menganggap kenyamanan dalam berwisata adalah hal yang sangat
penting.
Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata Garut) membuat tempat kotak
saran di sekitar lokasi wisata serta melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas
umum yang tersedia untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan
penyediaan kualitas layanan jasa yang lebih baik.
BAB VIII
83
KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
1. Karakteristik konsumen wisata Cangkuang adalah konsumen yang berusia
terbanyak berada antara 21 39 tahun (53 persen), dengan tingkat pendidikan
terakhir sebagian besar dari mereka adalah SMU (54 persen). Profesi
terbanyak yang digeluti oleh konsumen jasa ini adalah pelajar (28 persen) dan
pegawai swasta (26 persen) dengan pendapatan rata-rata per bulannya dari
sebagian besar konsumen adalah kurang dari Rp 1.500.000 (68 persen).
2. Proses keputusan konsumen wisata Cangkuang, dimulai dari tahap pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil..
Hasil penelitian menunjukan bahwa manfaat dan alasan yang dicari oleh
konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang pertama ditentukan oleh
rekreasi/hiburan sebesar 49 persen. sebagian besar konsumen memperoleh
informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman yang masingmasing berjumlah 37 persen dan 31 persen. Sedangkan sumber informasi dari
media cetak sebesar 23 persen, dan sumber informasi lainnya seperti internet
sangat kecil sekali menjadi sumber informasi bagi konsumen.
Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi alternatif selain
wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas
dengan nilai sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena
lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga
alternatif konsumen yang lain adalah lokasi wisata kamojang sebesar 29
persen dan wisata Bagendit sebesar 20 persen. Sebagian besar konsumen yang
84
datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang

lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu
kurang dari Rp 100.000,- digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik
rakit dan delman serta membeli makanan disekitar lokasi wisata dengan
jumlah persentase sebesar 46 persen.
seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen
sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas
yang diinginkan tidak tersedia.
Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap
produk jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika
menghadapi masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88
persen dari total konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan
sisanya sebanyak 12 persen tidak melakukan pembelian lagi. Bagi konsumen
yang melakukan pembelian walaupun harga mengalami peningkatan dapat
disebabkan karena konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan
pertimbangan awal dalam melakukan pembelian tetapi lebih kepada kepuasan
dalam mengkonsumsi jasa wisata tersebut.
3. Pada Diagram Kartesius Prioritas Utama daerah A yang harus didahulukan
pengelola wisata dan di tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3),
kelengkapan Fasilitas (9), dan kebersihan (10). Daerah B merupakan
Pertahankan Prestasi yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata
85
(1), Keamanan (4), dan Kenyamanan (7). Daerah C merupakan Prioritas

Rendah yang termasuk dalam daerah ini adalah Harga tiket yang berlaku (2),
Promosi (5), dan Pemandu wisata (8). Daerah D merupakan daerah Berlebihan
karena dari kepentingan konsumen berada pada tingkat kepentingan yang
rendah, tetapi kinerja berada pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai
berlebihan hanya ada satu yaitu manfaat yang diperoleh (6).
4. Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh
dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46
persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa
cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata
Cangkuang. Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada
rasa puas/tidak puasnya konsumen. Sehingga untuk dapat memenuhi harapan
pelanggan melalui pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka
penjualan dan profitabilitas perusahaan ini.
8.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat menjadi
masukan bagi Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda
sebagai pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut adalah :
1. Nilai indeks kepuasan yang berada pada taraf cukup puas (masih di bawah
taraf puas)
maka pihak pengelola wisata harus terus meningkatkan
performance produk/jasa yang ditawarkan agar lebih sesuai dengan

harapan konsumen yang mencakup kualitas pelayanan secara umum
(menyeluruh), terutama dalam menanggapi keluhan-keluhan pelanggan.
86
2. Untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang sebaiknya

memasukkan atribut budaya dan pendidikan.
87
DAFTAR PUSTAKA
Asfari, 2000. Kriteria Pengembangan Wisata Agro. Departemen Kebudayaan dan

Pariwisata. Jakarta.
Biro Pusat Statistik. 2004. Demografi Wilayah Kabupaten Garut. Badan Pusat
Statistik. Garut.
Chandra, G. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. ANDI Yogyakarta. Jakarta.
Dinas
Pariwisata dan Kebudayaan. 2003/2004.

Kepariwisataan. Kabupaten Garut.
Penelitian
Basis
Data
Engel, J.F. , R. D. Blackwell, dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid

1. Binarupa Aksara. Jakarta.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT.
Prenhallindo. Jakarta.
Mahfudz, D. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata Alam
Pantai Anyer. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.
Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Marini, E. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka-hoka
Bento Cabang Bogor di Kota Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial
Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Munawar, Z. 2002. Cagar Budaya Candi Cangkuang dan Sekitarnya.
Rainanto, B.H. 2003. Analisis Kepuasan Pelanggan KRL Ekspres Pakuan Bogor.
Program Megister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor.
Bogor.
Septriani, M. R. 2001. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata
Agro Gunung Mas. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi
Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Suhadi. 2004. Identifikasi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan
Pembelian dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta Api Pakuan Ekspres
Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas
Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Penerbit PT. Ghalia Indonesia dengan MMA IPB. Jakarta.
88
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta.

Jakarta.
Usman, 2003. Strategi Pengembangan Produk Sirup Markisa di CV. X. Skripsi.
Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB.
Bogor.
Wulandari, R. 1996. Peran Wisata Alam yang Berwawasan Lingkungan Dalam
Perekonomian Wilayah Pengembangan Wisata Bogor. Skripsi. Fakultas
Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Yoeti, O. A. 1996. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Penerbit Angkasa.
Bandung.
89
LAMPIRAN
90
Lampiran 1a. Peta Wilayah Garut
91
Lampiran 1b. Peta Garut dan Sekitarnya
92
Lampiran 2. Penduduk Kabupaten Garut menurut jenis kelamin tahun 2004.

No
Kecamatan
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Sex Ratio
1 Cisewu
2 Caringin
16,309
13,509
15,607
12,929
31,916
26,438
104.50
104.49
3 Talegong
4 Bungbulang
5 Mekarmukti
15,206
28,408
7,180
14,683
27,570
7,031
29,889
55,978
14,211
103.56
103.04
102.12
6 Pamulihan
7 Pakenjeng
8 Cikelet
8,504
30,387
18,157
8,353
28,813
17,512
16,857
59,200
35,669
101.81
105.46
103.68
9 Pameungpeuk
10 Cibalong
11 Cisompet
17,760
18,810
24,979
17,786
18,940
23,548
35,546
37,750
48,527
99.85
99.31
106.08
12 Peundeuy
13 Singajaya
14 Cihurip
11,221
21,239
8,923
10,294
21,120
7,726
21,515
42,359
16,649
109.01
100.56
115.49
15 Cikajang
16 Banjarwangi
17 Cilawu
34,038
26,858
46,368
33,342
25,090
45,558
67,380
51,948
91,926
102.09
107.05
101.78
18 Bayongbong
19 Cigedug
20 Cisurupan
42,013
16,704
43,315
40,412
16,216
40,053
82,425
32,920
83,368
103.96
103.01
108.14
21 Sukaresmi
22 Samarang
23 Pasirwangi
15,387
33,526
28,599
16,557
31,675
27,020
31,944
65,201
55,619
92.93
105.84
105.84
24 Tarogong Kidul
25 Tarogong Kaler
26 Garut Kota
44,106
36,400
60,400
42,273
34,833
59,644
86,379
71,233
120,044
104.34
104.50
101.27
27 Karangpawitan
28 Wanaraja
29 Sukawening
51,858
50,538
23,805
49,268
49,383
24,636
101,126
99,921
48,441
105.26
102.34
96.63
30 Karang Tengah
31 Banyuresmi
32 Leles
8,323
36,694
34,836
7,519
35,711
33,750
15,842
72,405
68,586
110.69
102.75
103.22
33 Leuwigoong
34 Cibatu
35 Kersamanah
20,924
33,882
15,177
20,297
30,383
16,973
41,221
64,265
32,150
103.09
111.52
89.42
36 Cibiuk
37 Kadungngora
38 Limbangan
14,668
39,749
36,310
13,147
38,554
34,939
27,815
78,303
71,249
111.57
103.10
103.92
18,176
53,227
1,106,473
17,328
50,677
1,067,150
35,504
103,904
2,173,623
104.89
105.03
103.68
39 Selaawi
40 Malangbong
Jumlah
Sumber : Badan Pusat Statis tik, 2004
93
94
Lampiran 3a. Candi Cangkuang, Garut 2005
Lampiran 3b. Candi Cangkuang, Garut 2005
95
Lampiran 4a. Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang,

Garut 2005
Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit, Garut 2005
96
Lampiran 5. Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang,Garut 2005
97
Lampiran 6.Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005
Karakteristik Konsumen
Usia
13 - 20 Tahun
21 - 39 Tahun
40 - 60 Tahun
> 60 Tahun
Total
Pekerjaan
Pelajar
Mahasiswa
Pegawai Swasta
Pegawai Negeri
Wiraswasta
Tidak Bekerja
Total
Agama
Islam
Kristen
Budha
Hindu
Total
Jenis Kelamin
Laki- laki
Perempuan
Total
Pendidikan Formal
SMP
SMU
Diploma
Sarjana
Pasca sarjana
Total
Pendapatan (Rp/Bulan)
Rp 1.500.000
Rp 1.500.000-Rp 3.000.000
Rp 3.000.000-Rp 5.000.000
Rp 5.000.000
Total
Jumlah Anggota Keluarga
3 Orang
4 Orang
5 Orang
6 Orang
7 Orang
8 Orang
>9 Orang
Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
40
53
7
0
100
40
53
7
0
28
18
15
11
26
2
100
85
12
0
3
100
57
43
100
16
54
11
19
0
100
68
25
5
2
100
23
21
23
14
12
5
2
100
100
28
18
15
11
26
2
100
85
12
0
3
100
57
43
100
16
54
11
19
0
100
68
25
5
2
100
23
21
23
14
12
5
2
100

Rumus Kepuasan Konsumen

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Rumus Kepuasan Konsumen

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN ...........................................................................

1.1.Latar Belakang ...........................................................................

1.4. Keterbatasan Penelitian.............................................................

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA.................................................................

2.1 Perilaku Konsumen....................................................................

2.2 Preferensi Konsumen .................................................................

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN .........................................................

3.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen..................................

3.1.1. Pengenalan Kebutuhan..................................................

3.1.2. Pencarian Informasi.......................................................

3.1.3. Evaluasi Alternatif.........................................................

3.1.4. Tahap Pembelian...........................................................

3.1.5. Hasil .............................................................................

3.2. Faktor faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian.....................................................

4.2. Metode Pengumpuln Data .........................................................

4.3. Model dan Metode Analisis Data..............................................

4.3.1. Analisis Deskriptif...........................................................

4.3.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (IPA) .................

4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja ...........................................

4.3.4. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) .................................

BAB V. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ..........................................

5.1. Gambaran Umum Objek Wisata di Garut.................................

5.2. Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang............................

5.2.1. Lingkungan Alam Fisik ...................................................

5.2.2. Aspek Khusus ..................................................................

5.3. Karakteristik Umum Konsumen................................................

BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA

6.1. Proses Pengambilan Keputusan ................................................

6.1.1. Pengenalan Kebutuhan....................................................

6.1.2. Pencarian Informasi.........................................................

6.1.3. Evaluasi Alternatif...........................................................

6.1.4. Proses Pembelian.............................................................

6.1.5. Hasil (Perilaku Pasca Pembelian) ...................................

BAB VII. TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

7.1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Jasa Wisata

7.1.1. Lokasi Wisata ..................................................................

7.1.2. Harga Tiket yang Berlaku...............................................

7.1.3. Pelayanan yang Diberikan...............................................

7.1.6. Manfaat yang Diperoleh..................................................

7.1.8. Pemandu Wisata ..............................................................

7.1.9. Kelengkapan Fasilitas .....................................................

7.2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang

7.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ...........................................

BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................

8.2. Saran ..........................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

1. Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005 .................

2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 .................

3. Kriteria Nilai Customer Sarisfaction Index......................................

4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkua ng

5. Sumber Informasi mengenai Keberadaan Objek Wisata Cangkuang

6. Sumber Informasi untuk Mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang

7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata

8. Alternatif Daerah Wisata selain Daerah Wisata Cangkuang garut,

9. Sebaran Konsumen berdasarkan Pengeluaran di Lokasi Wisata

10. Sebaran Konsumen berdasarkan cara memutuskan Pembelian, Garut