07 - Encuesta Usuarios Externos PDF

MINISTERIO
DE SALUD
DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCIN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIN DE GARANTA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE USUARIOS

EXTERNOS DE SERVICIOS DE SALUD
ALIDAD
en
SALUD
LIMA, PER
2002
Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud
MINISTERIO
DE SALUD
MINISTERIO DE SALUD
Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Salud
Dra. Ren Luisa Hidalgo Jara
Directora General
Dr. Hernn Garca Cabrera
Director General Adjunto
DIRECCIN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
Dr. Seimer Escobedo Palza
Director Ejecutivo
DIRECCIN GARANTA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN
Lic. Ina Vigo Obando
Directora de Garanta de la Calidad y Acreditacin
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulacin del Programa de Gestin de
la Calidad y el Taller de Formulacin de Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin.
Consolidado y revisado por:
Ina Vigo Obando
Csar Morn Pastor
Ramiro Carvajal Nicho
Borman Cerna Palomino
Milton Morales Bendez
Ana Borja Hernani
DGCA
DISA San Martn
EsSalud
DGCA
DGCA
DGCA
Lima - Per, Agosto del 2002
INTRODUCCION
En el marco de los Lineamientos de Poltica Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del ao
2001, aprob el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud, el cual establece los principios, bases
conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su
desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garanta y Mejoramiento de la
Calidad y el de Informacin para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de
estndares e indicadores para el primer nivel de atencin y elaborado los correspondientes
instrumentos tcnicos que permitan obtener informacin confiable para la evaluacin de la calidad.
Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad estn expresados, en trminos de
evaluacin de la satisfaccin de los usuarios externos(1).
El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfaccin de los
usuarios externos. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser adecuado al
contexto especfico de cada regin o localidad.
Los resultados de esta encuesta de satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud, pueden ser
complementados y profundizados haciendo uso de metodologas cualitativas en aquellas reas o
aspectos que sean motivo de mayor insatisfaccin para el usuario, de tal manera que las propuestas
de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de las necesidades de los
usuarios e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud.
1. ELEMENTOS CONCEPTUALES
El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin de buena calidad como
la competencia tcnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interaccin con el
personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida
crecientemente durante la dcada de los ochenta(2,3). Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los
estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros
aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y equidad.
En los momentos actuales se es competitivo como organizacin o como persona si se est entre los
que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfaccin al cliente. De tal forma que
la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente
desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institucin a otra que incorpore la perspectiva
de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios
externos e internos respectivamente(4).
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena
calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfaccin del cliente
puede influir en(5,6).
El hecho de que el usuario procure o no procure atencin.
El lugar al cual acuda para recibir atencin.
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems.
La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de sus
expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas(7). Si
las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atencin de salud sin
quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella, cuando participan en encuestas. La satisfaccin del
usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena;
puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que est satisfecho
porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro,
debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra
"satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados
nicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfaccin reportada, tan
bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente(8).
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el
comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atencin. Los
usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen,
errneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de
mdicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al pblico
con respecto a lo que constituye la atencin apropiada suelen ser aspectos importantes en la
prestacin de servicios de buena calidad.
La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta
difcil evaluarla; los mtodos y las medidas para la recoleccin de datos suelen influir en las
respuestas del usuario. Como se mencion anteriormente, la mayora de los usuarios afirman estar
satisfechos independientemente de la calidad real. Adems, tanto el acceso a los servicios como las
repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden
afectar la satisfaccin del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin.
En general existen dos tendencias, de evaluacin de la satisfaccin del usuario; una de ellas privilegia
mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en
parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra parte da cierta critica a
la aparente superficialidad de los mtodos cuantitativos donde los problemas y las causas
fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la
utilizacin de mtodos y tcnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los
problemas de calidad percibidos por los usuarios, as como de sus potenciales soluciones.
Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para conocer la
satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido
asistencia; pero no representa la opinin general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las
encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las de satisfaccin realizadas tras la
realizacin del proceso de atencin.
Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar informacin ms exhaustiva sobre esta
condicin bsicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparacin y experiencia en su
manejo. En cualquier caso tambin es importante reconocer que los mtodos cualitativos difcilmente
pueden producir por si solos la informacin capaz de ser generalizada a espacios institucionales
extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la
informacin sobre problemas previamente detectados por mtodos cuantitativos.
A fin de vencer estos obstculos, los investigadores estn explorando diferentes maneras de medir y
analizar la satisfaccin del usuario. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que
relaten lo que sucedi durante la consulta, en vez de evaluarlo(9,10). En las entrevistas a fondo y en las
discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener informacin detallada, en lugar de hacer
preguntas generales sobre la satisfaccin. Un usuario simulado o usuario annimo (es decir, un
miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfaccin del
cliente, segn la suposicin discutible que l / ella comparte las percepciones reales del cliente.
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemtica
para su estudio pues poseen tres caractersticas que los diferencian ampliamente de las atenciones:
Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En funcin a esto, suponen que(11):
9
La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del paciente con el
desempeo actual del servicio.
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de ste, sino tambin en el
proceso de su realizacin.
Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente Encuesta de

Satisfaccin de Usuarios de los Servicios de Salud que pretende recoger la percepcin sobre la
calidad en la atencin de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.
2. OBJETIVO
Conocer peridicamente el grado de satisfaccin de los usuarios externos con la atencin recibida en
los servicios de salud, identificando su percepcin sobre los atributos de calidad de esa atencin y
los factores determinantes de satisfaccin o insatisfaccin, para abordarlos a travs de procesos de
mejora continua.
3. METODOLOGA
Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicar una
encuesta de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente despus de que se les otorgue los
servicios de salud (encuesta transacional). En el diseo de la presente encuesta, para la elaboracin
de las secciones y preguntas que contiene, se ha tenido en consideracin la correlacin de stas con
las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estndares establecidos para el
primer nivel de atencin.
El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de fcil comprensin y aplicacin
direccionada para la captura de los datos ms relevantes sobre la percepcin de los usuarios, con
nfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestacin de los
servicios de salud(12,13,14,15,16).
Para el levantamiento de la informacin se utilizar la metodologa cuantitativa, teniendo como
instrumento de recoleccin un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistndose directamente
a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria).
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con xito para la medicin de la
satisfaccin de los usuarios en los servicios de consulta externa.
4. ASPECTOS DE MEDICION
Para la medicin se ha diseando un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen un
conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden
explorar ms a profundidad la percepcin de los usuarios respecto del servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir estn relacionados con los atributos de calidad establecidos para este
nivel de atencin, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el
usuario defina posturas polares (bueno - malo s no) dejando la posibilidad de reservarse el
derecho de opinar (no opina); adems hay algunas subpreguntas que debern ser respondidas en
forma abierta. Tambin se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias
4.1
PARTES DEL INSTRUMENTO:

Parte I: Aspectos Generales
Aborda los datos generales de los encuestados y razones de eleccin del establecimiento,
para atenderse
Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia: (pregunta 3)
Informacin Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad ( preguntas 12 a 14)
Satisfaccin Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida.

5. PROCESO PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA
A continuacin se precisan una serie de preguntas gua que orientan el proceso de aplicacin de las
encuestas a los usuarios:
5.1 A quines entrevistar?
Entreviste a aquellos usuarios que buscan atencin en el establecimiento de salud, que se
encuentren en una edad mayor de 14 aos. Si se trata de un menor de edad, entreviste a la
persona (adulta) que lleve el menor a la consulta.
5.2 A cuntos entrevistar?
Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deber considerar un nivel de
confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los
usuarios nuevos(atendidos) promedio del ao anterior (suma total de atendidos/ 12 meses),
para el clculo usar el programa Epi Info (calculadora estadstica-ESTATCAL).
A continuacin le agenciamos de una tabla que le ayudar a establecer su muestra, las cifras
han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior del
rango de atendidos en el mes.
CASO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
RANGO DE ATENDIDOS EN EL
MES (Referencial ao anterior)
30 a 34 atendidos
35 a 37 atendidos
38 a 42 atendidos
43 a 46 atendidos
47 a 51 atendidos
52 a 56 atendidos
57 a 61 atendidos
62 a 67 atendidos
68 a 73 atendidos
74 a 79 atendidos
80 a 86 atendidos
87 a 93 atendidos
94 a 102 atendidos
103 a 111 atendidos
112 a 131 atendidos
132 a 163 atendidos
164 a 205 atendidos
206 a 265 atendidos
266 a 353 atendidos
354 a 497 atendidos
498 a 779 atendidos
780 a 1569 atendidos
1570 a 5906 atendidos
MUESTRA (A cuntos
entrevistar?)
25
27
29
31
33
35
37
39
41
43
45
47
49
51
55
60
65
70
75
80
85
90
95
Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atencin, de acuerdo al flujo de

atenciones por da en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de servicios de
algunos das de la semana en comparacin con otros; es que se propone ejecutar la encuesta
durante una semana. (6 7 das- de acuerdo a los das establecidos en el establecimiento
para atender).
Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el nmero de su muestra entre el nmero
de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecer cada cuantos
usuarios encuestar. Ejm.
9
Atenciones que se espera en la semana: 234
Nmero de la muestra: 85
No de atenciones que se espera = 234 =

Nmero de muestra
2.7
85
Esto quiere decir que se deber encuestar cada dos usuarios (dejando dos)
En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por da), la muestra se
puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de
atencin.
Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto
es ms importante que obtener una muestra con significancia estadstica.
Cada cunto tiempo aplicar la encuesta?

Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted pueda
valorar los avances en el mejoramiento de la calidad de su establecimiento de salud. Luego
de haber abordado los problemans ms saltantes de calidad.
Se pueden realizar mediones en plazos ms cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de
Mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificacin).
Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologas de medicin
breves, que permita recoger las percepciones de los usuarios referente a las acciones que se
estan implementado en el establecimiento para mejorar la calidad del servicio
5.3
Quin debera aplicar la encuesta?

Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas al establecimiento, ests
pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de salud, estudiantes de institutos
superiores, etc.), otra posibilidad sera un integrante del equipo de la red, que no sea
conocido por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento. Si es esta
persona quin aplicar las encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras realiza
las entrevistas.pueden ser influenciadas.
Asegrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las
preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos
entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodologa para llevar a cabo dicho
procedimiento, considerar aspectos tcnicos y ejercicio prctico (dos das en promedio).
Adems se debe proporcionar una gua, que le recuerda los principales aspectos a considerar
en la aplicacin de la encuesta (anexo 2)
5.4
En qu momento encuestar?
Entreviste los usuarios de consulta externa cuando ellos salgan de la institucin (ejemplo:
despus de adquirir sus medicamentos). Enumere los cuestionarios en orden consecutivo
cada da (empezando desde 1) y consigne la fecha.
5.5
Dnde encuestar?
Trate de buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del personal. Ofrezca en lo
posible un lugar donde se siente confortable durante la entrevista.
Procedimiento durante la entrevista:
Identifquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.

Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es annima.
Lea la introduccin en la parte superior de cada cuestionario.
Haga las preguntas exactamente como estn escritas y solamente de otras explicaciones
si usted siente que no se ha entendido bien la pregunta, si es necesario lea nuevamente
la pregunta.
Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (Recuerde que
lo que est midiendo es la percepcin que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que
usted piensa que es la percepcin de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los
usuarios).
Verifique antes de concluir la encuesta que todas las casillas estn llenas, si falta alguna
preguntar y completar la encuesta.
Agradezca por la informacin brindada e informe que los resultados sern publicados en
el establecimiento en las prximas semanas.
5.6
Cmo tabular los datos manualmente?

Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vace los datos a la hoja
de procesamiento (anexo 3) y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta. Por cada
pregunta contar las respuestas por opcin (cuantos dijeron que S y cuntos NO, para los
casos que tienen slo estas dos opciones o Bueno y Malo).
Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por afinidad
Una vez establecida esta codificacin, se marca con palitos (Mtodo de los palotes)
cada vez que una respuesta est en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen
los porcentajes para cada respuesta.
IMPORTANTE: Las respuestas con la opcin No Opina, no se toman en cuenta al calcular

porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con No Opina y calcule los porcentajes
slo con los casos que tienen las otras opciones.
5.7
Cmo presentar los resultados?

De la manera ms sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dnde
estn los problemas de calidad de los servicios oportunidades de mejora, y sus posibles
causas. Lo ms fcil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la
forma ms efectiva de analizar los resultados es con grficos de barras (si es factible barras
comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.
Cuando tenga dos o ms mediciones el anlisis se hace ms valioso al comparar los
resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de tiempo
determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora realizadas.
Tambin puede observar diferencias en calidad entre las distintas facilidades de salud por
indicadores especficos.
Recuerde tambin que es importante publicar los resultados para que los usuarios lo
conozcan y sepan que hay un inters enn atender sus preocupaciones.
Ejemplo: para establecimientos de salud (primera medicin)
Opinin de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relacin

Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio 2002
El personal le br ind conf ianza
45
para expresar su problema
55
Si
40
Dur ant e la at encin t e llamaron
60
por t nombr e o apellido

Hubo algn coment ario negat ivo
45
que le hiz sent ir mal o aver gonzado/ a

durant e t u visit a al est ablecimient o
Consider as que el exmen f ue complet o
No
55
66
34
Durant e la at encin t e exminaron
75
25
78
El personal que le at endi le explico
22
sobre el examen que le iba a realizar
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
90
100
Porcentaje
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002
Para establecimientos de salud (segunda medicin)

Opinin de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relacin
Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio-septiem bre 2002
48
45
El personal le brind conf ianza

para expresar su problema
70
Dur ant e la at encin t e llamar on
60
por t nombre o apellido

Hubo algn coment ario negat ivo
35
que le hiz sent ir mal o aver gonzado/ a
55
durant e t u visit a al est ablecimient o
Consider as que el exmen f ue complet o
Durant e la at encin t e exminaron
25
1ra Medicin
22
0
10
20
40
40
El personal que le at endi le explico

sobre el examen que le iba a realizar
2da. Medicin
65
34
30
40
50
60
70
Porcentaje de respuestas afirmativas
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002
10
80
Para Redes de salud (comparativo)
Com parativo de resultados de opinin de usuarios sobre trato en la

atencin, Establecim ientos de la Red Sicn, Junio 2002
Cent ro de salud 6
Cent ro de salud 5
Malo
55
45
Bueno
73
27
Cent ro de salud 4
62
38
48
Cent ro de salud 3
52
36
Cent ro de salud 2
Cent ro de salud 1
64
68
32
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Porcentaje
FUENTE: Encuesta de calidad, Aplicada en los establecimiento de la Red Sican, 2002
11
90
100
Para los preguntas con opciones abiertas (no tiempos)

Ejemplo: Para que sean cmodos los ambientes del establecimiento que ms deben tener?
CUADRO 1
Respuestas
Frec.
Cuente con ms sillas, bancas
23
Sala de espera ms grande
17
Cuente con ms servicios higinicos
14
Servicios higinicos estn limpios
12
Tenga Areas para los nios
7
Contar con televisores en salas de espera
5
Ambientes estn ms iluminados
4
Ms sitios donde esperar
2
TOTAL
84
%
27.4
20.2
16.7
14.3
8.3
6.0
4.8
2.4
100.0
% acumulado
27.4
47.6
64.3
78.6
86.9
92.9
97.6
100.0
120
20
23
86.9
92.9
97.6
100.0
100
78.6
15
17
64.3
47.6
14
80
60
12
10
40
27.4
7
20
4
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. San Carlos. 2002
12
Ambientes estn
ms iluminados
Contar con televisores

en salas de espera
Respuestas
Tenga areas
para los nios
Servicicios higinicos
estn limpios
Cuente con ms
servicios higinicos
Sala de espera
ms grande
Cuente con ms
sillas, bancas
Ms sitios
donde esperar
Frecuencias absolutas
25
Acumulado de frecuencias relativas
Priorizacin de la opinin de usuarios sobre necesidades de comodidad

En el C.S. Nacional, Junio 2002
Frec.
% acum
6. BIBLIOGRAFA:
1. Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin, MINSA-Per, Julio 2002
2. BRUCE, J. Implementing the user perspective. Studies in Family Planning 11(1): 29-33. Jan.
1980.
3. ZEIDENSTEIN, G. The user perspective: An evolutionary step in contraceptive service programs.
Studies in Family Planning 11(1): 24-28. Jan. 1980.
4. Diprete, et. Al. Garanta de la Calidad de la Atencin de salud en los pases en desarrollo. U.R.C.
Bethesda, M.D. Segunda Edicin 7:17
5. DELBANCO, T.L. and DALEY, J. Through the patient's eyes: Strategies toward more successful
contraception. Obstetrics and Gynecology 88(3 Suppl.): 41S-47S. Sep. 1996.
6. DONOVAN, J.L. Patient decision making: The missing ingredient in compliance research.
International Journal of Technology Assessment in Health Care 11(3): 443-455. 1995.
7. THOMPSON, A.G.H. and SUNOL, R. Expectations as determinants of patient satisfaction:
Concepts, theory and evidence. International Journal for Quality in Health Care 7(2): 127-141.
1995.
8. WILLIAMS, T., SCHUTT-AINE, J., and CUCA, Y. Client satisfaction surveys for improved family
planning service quality: A user's manual and discussion of results to date. New York,
International Planned Parenthood Federation, Aug. 13, 1996. 61 p. (Unpublished).
9. CLEARY, P. and EDGMAN-LEVITAN, S. Health care quality: Incorporating consumer
perspectives. Journal of the American Medical Association 278(19): 1608-1612. Nov. 19, 1997.
10. WARE, J.E., SNYDER, M.K., WRIGHT, W.R., and DAVIES, A.R. Defining and measuring patient
satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning, Vol. 6 p. 247-263.
11. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestin de servicios, 1993. p. 15-18.
12. Lazo O. Medicin de la calidad de los servicios de salud y elaboracin de un plan de gestin de la
calidad en la Red II Cajamarca. 2000.
13. Encuesta de satisfaccin de usuarios externos. DISA San Martn, 2001
14. Encuesta de satisfaccin de usuarios externos. Proyecto 2000-MINSA, 2000
15. Encuesta de satisfaccin de usuarios externos. Agencia de Cooperacin Tcnica Alemana GTZ,
2000.
16. Revista Hacia la Calidad en Salud. Red San Marcos. DISA Cajamarca, 2000
13
ANEXOS
14
(Anexo 1)
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCIN
Nmero de
encuesta
Fecha:
Da
Mes
Ao
Nombre del Establecimiento de Salud:

Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinin
sobre el servicio que se da aqu. Sus respuestas son confidenciales, as que le agradecemos ser lo ms
sincero posible.
1 = Urbano
2 = Rural
3 = Urbano marginal
(pueblo joven)

Cul es su edad?
Sexo M
Aos
En dnde vive?
Procedencia
Cul es su Grado de Instruccin:
Por qu escogi venir a este

establecimiento de salud?
1 = Analfabeto
2 = Primaria
3 = Secundaria
4 = Superior tcnica
5 = Superior Universitaria
6 = No sabe/ no opina
Est ms cerca
No tengo seguro
Es barato
Hay buena atencin
No hay otro establecimiento adonde acudir
Otro:
Cul? ............................
...
Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida

1. Durante su permanencia en el
establecimiento cmo lo trataron?.
Bien
Mal
No opina
2. El personal le brind confianza para

expresar su problema?.
No
No opina
No Aplica
3. Considera que durante la consulta mdica

le hicieron un examen completo?.
No
No opina
No Aplica
4. El personal que le atendi le explico sobre

el examen que le iba a realizar?.
No
No opina
No Aplica
5. El personal que le atendi le explic con

palabras fciles de entender cual es su
problema de salud o resultado de la
consulta?.
No
No opina
No Aplica
15
6. Si le dieron indicaciones en una receta;

estn escritas en forma clara para Ud.?
No
No opina
No Aplica
7. El personal que le atendi le explic los

cuidados a seguir en su casa?
No
No opina
No Aplica
8. Las tarifas establecidas en el establecimiento

para la atencin, estn a su alcance?
No
No opina
9. El personal del establecimiento respeta sus

creencias en relacin a la enfermedad y su
curacin?
No
No opina
10. El horario de atencin del establecimiento le

parece conveniente?
No
No opina
9.1 Si es No, qu horario sugiere? ...................................................................................................

11. El tiempo que usted esper para ser
atendido fue:
Mucho
adecuado
poco
12. Le parecieron cmodos los ambientes del

establecimiento?.
No
No opina
13. El establecimiento se encuentra limpio?.
No
No opina
14. Durante la consulta se respeto su

privacidad?.
No
No opina
15. En trminos generales Ud. siente que le

resolvieron el problema motivo de bsqueda
de atencin?.
No
No opina
16. En trminos generales Ud. se siente

satisfecho con la atencin recibida?.
No
No opina
No opina
No Aplica
Por que?: ......................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
16
(Anexo 2)
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
9
9
9
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas

Lpiz color negro
Identificacin: se requiere que se dote de un fotocheck, que consigne el nombre del encuestador.
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA

Ponga especial atencin al momento de iniciar su contacto con la persona a ser entrevistada (usuario
externo acompaante)*, deber esmerarse en generar una relacin adecuada, pues de ello depende el
xito de la encuesta., para ello:
o
o
o
Identifquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.

Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es annima.
Lea la introduccin en la parte superior de cada cuestionario.
Debido a que la participacin es voluntaria se pueden generar rechazos, adems puede ser que toque
entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante la semana (Repetido) en estos casos
reemplazarla con otro(a) usuario(a) ver terminologa(*) Usuario Externo: persona que acude al establecimiento de salud y que demanda atencin en cualquier
servicio
Acompaante: persona que conduce al demandante directo de la atencin y que asume la
responsabilidad por este, por ejemplo: padres que acompaan a los nios, o adultos que acompaan a
personas ancianas, etc.
y
y
y
Rechazo: negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacin solicitada.

Repetido: persona a quien nos correspondera entrevistar segn la asignacin de la muestra, pero
que ya fue previamente entrevistada
Reemplazo: persona que reemplaza un rechazo o un repetido. Se le designa a aquella persona que
solicita atencin inmediatamente despus que se produjo el rechazo o el repetido .
Criterios de Inclusin/Exclusin:
Edad: personas u acompaantes mayores de 14 aos.
Condicin fsica: orientado en espacio, tiempo y persona.
Se excluyen personas en estado alcohlico notorio, bajo el efecto de drogas, personas que por su estado
de gravedad no estn en condiciones de ser sometidas a la encuesta.
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nmero de la encuesta, que deber colocarse en forma
consecutiva, luego de terminado el da del proceso de encuestar, est a cargo de la persona que realizar el
procesamiento de la informacin.
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta.
17

y
y
y
y
Preguntar la edad en aos cumplida del encuestado.

Encerrar en un crculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado (M): Masculino
(F): Femenino.
Escribir el lugar donde vive: esta informacin servir para codificar el lugar de procedencia (no
consignarla como una pregunta al encuestado), ya que ser trabajada por una persona conocedora
del mbito del establecimiento.
En el grado de instruccin consignar en la casilla correspondiente, el nmero correspondiente de
acuerdo a la leyenda.
En la Pregunta de eleccin de atencin: se puede consignar una o ms respuestas de las
preestablecidas o referir una distinta, que se escribir en otra razn.
Parte II: Percepcin del usuario respecto a la calidad recibida.

En esta parte, se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las preguntas, para ello:
Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (Recuerde que lo que
est midiendo es la percepcin que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted
piensa que es la percepcin de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios).
En las preguntas 2, 3 y 4 si le explicaron sobre el examen a realizar; esto esta referido al

procedimiento de inspeccin (examen fsico que realiza el personal de salud para llegar al diagnostico
de la dolencia).
En la pregunta 9, sobre respeto de creencias en relacin a la enfermedad y curacin, tiene que ver con
creencias culturales (ejemplo: mal de ojo, uso de medicina natural), religiosas.
En la pregunta 14, respeto a su privacidad. Ejemplo. No fue interrumpido, estuvo solo el personal
necesario.
Permtale al usuario, expresar libremente opiniones sobre la atencin recibida, o dar sugerencias para
mejorar.
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado, Verifique que todas las casillas estn llenas, si falta
alguna de ellas, preguntar y completar la encuesta.
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacin brindada e informe que los
resultados sern publicados en el establecimiento en las prximas semanas.
18
(Anexo 3)
HOJA DE PROCESAMIENTO PARA ENCUESTA DE USUARIOS EXTERNOS
Informacin procedente de: _______________________________________________
(Consignar nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)
PREGUNTAS
1.
ALTERNATIVAS DE
RESPUESTA
Edad
a) De 15 a 24 aos
CASILLAS PARA PALOTEAR
b) De 25 a 34 aos
c) De 35 a 44 aos
d) De 45 a 54 aos
e) De 55 a 64 aos
f)
2.
De 65 a ms aos
Sexo
MASCULINO (M)
FEMENINO (F)
3.
Procedencia
1=URBANO
2=RURAL
4.
Grado de
Instruccin
3=URBANO
MARGINAL
1=Analfabeto
2=Primaria
3=Secundaria
4=Superior Tcnica
5=Superior
Universitaria
6= No sabe/ no opina
19
TOTALES
Sobre la eleccin de atencin

Por qu escogi venir
a este establecimiento
1) Esta ms cerca
2) No hay otro
establecimiento a
donde acudir
3) Es barato
4) No tengo seguro
5) Hay buena atencin

6) Otro
Parte II. Percepcin de Usuario respecto a la atencin recibida
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
A. Respeto al usuario
1. Durante su permanencia en BIEN
el establecimiento como lo MAL
trataron?
NO OPINA
2. El personal le brind
S
confianza para expresar su N
problema?.
NO OPINA
NO APLICA
B. Eficacia
3. Considera que durante la
S
consulta mdica le hicieron N
un examen completo?.
NO OPINA
NO APLICA
C. Informacin Completa
4. El personal que le atendi
S
le explic sobre el examen N
que te iban a realizar?.
NO OPINA
NO APLICA
5. El personal que le atendi S
le explic con palabras
N
fciles de entender cual es
NO OPINA
su problema de salud o
NO APLICA
resultado de la consulta?.
6. Si le dieron indicaciones en S
una receta; estn escritas
N
en forma clara para Ud.?
NO OPINA
NO APLICA
7. El personal que le atendi
S
le explic el tratamiento y
N
cuidados a seguir en su
NO OPINA
casa?
NO APLICA
20
TOTALES
PREGUNTAS
D. Accesibilidad
8. Las tarifas establecidas en
el establecimiento para la
atencin, estn a su
alcance?
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
S
N
NO OPINA
9. El personal del
establecimiento respeta sus
creencias en relacin a la
enfermedad y su curacin?
S
N
NO OPINA
10. El horario del

establecimiento le parece
conveniente?
S
N
NO OPINA
E. Oportunidad
11. El tiempo que usted esper
para ser atendido fue?
F.
MUCHO
ADECUADO
POCO
NO OPINA
Seguridad
12. Le parecieron cmodos los

ambientes del
establecimiento?
13. El establecimiento se
encuentra limpio?
N
NO OPINA
N
NO OPINA
14. Durante la consultase
respeto su privacidad
S
N
NO OPINA
NO APLICA
G. Satisfaccin Global
15. En trminos generales Ud.
siente que le resolvieron su S
problema motivo de la
bsqueda de atencin?
N
NO OPINA
16. En trminos generales Ud.
se siente satisfecho con la
S
atencin recibida?
N
NO OPINA
21
TOTALES

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MINISTERIO

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE USUARIOS

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

Lima - Per, Agosto del 2002

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

El hecho de que el usuario procure o no procure atencin.

El lugar al cual acuda para recibir atencin.

El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios.

El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y

El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente Encuesta de

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

PARTES DEL INSTRUMENTO:

Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)

Informacin Completa (preguntas 4 a 7)

Accesibilidad (preguntas 8 a 10)

Oportunidad (pregunta 11)

Seguridad ( preguntas 12 a 14)

Satisfaccin Global (preguntas 15 y 16)

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida.

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atencin, de acuerdo al flujo de

Atenciones que se espera en la semana: 234

No de atenciones que se espera = 234 =

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

Cada cunto tiempo aplicar la encuesta?

Quin debera aplicar la encuesta?

Identifquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

Cmo tabular los datos manualmente?

IMPORTANTE: Las respuestas con la opcin No Opina, no se toman en cuenta al calcular

Cmo presentar los resultados?

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Opinin de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relacin

para expresar su problema

Dur ant e la at encin t e llamaron

por t nombr e o apellido

que le hiz sent ir mal o aver gonzado/ a

Consider as que el exmen f ue complet o

Durant e la at encin t e exminaron

El personal que le at endi le explico

sobre el examen que le iba a realizar

Para establecimientos de salud (segunda medicin)

El personal le brind conf ianza

Dur ant e la at encin t e llamar on

por t nombre o apellido

que le hiz sent ir mal o aver gonzado/ a

durant e t u visit a al est ablecimient o

Consider as que el exmen f ue complet o

Durant e la at encin t e exminaron

El personal que le at endi le explico

Porcentaje de respuestas afirmativas