Manual Productos Turísticos KN

Manual Paso a paso para el Diseo de Productos
Tursticos integrados
Subdireccin de Productos y Destinos Sustentables
SERNATUR
Diciembre 2015
www.kaipachanews.blogspot.pe
Introduccin
Avanzar hacia la diversificacin y especializacin de los productos tursticos del pas.

La industria del turismo se ha desarrollado de forma considerable en los ltimos aos en nuestro pas, llegando a significar ms de 7 mil millones
de dlares en movimiento en el territorio, representando el turismo interno casi el 70% de la generacin de estos ingresos. Sin embargo, existe
concentracin y escasa diversidad e innovacin en la oferta, tanto para turismo internacional como nacional, junto un gasto per cpita estancado
y bajando: el gasto per cpita diario de turistas extranjeros del ao 2011 llega a los USD 70,4 (Fuente: SERNATUR. (2011). Informe Anual de
Sernatur. Santiago, Chile), mientras la estadstica del ao 2014 indica que el gasto per cpita diario de turistas extranjeros fue de USD 68.2
(Fuente: SERNATUR. (2014). Informe Anual de Sernatur. Santiago, Chile).
Ante este panorama, el Plan de Desarrollo Turstico Sustentable (2015-2018), elaborado por la Subsecretara de Turismo, se presenta como
un instrumento orientador, movilizador y canalizador de los esfuerzos que realice el Estado en materias de turismo, apuntando a un desarrollo
econmico sustentable y focalizando los recursos para la inversin. Para ello, el Plan ha definido 4 reas de desarrollo: Promocin; Desarrollo
de Productos; Puesta en Valor e Infraestructura Habilitante; y Calidad y Capital Humano.

De los puntos anteriores, el Desarrollo de Productos tursticos adquiere la mayor relevancia, al convertirse en una herramienta que puede
fortalecer el desarrollo local y vincularse fuertemente con aspectos vitales para el turismo como la imagen pas y de los destinos, la generacin
de empleo, la puesta en valor del patrimonio material e inmaterial local, el fortalecimiento del orgullo de pertenencia y la identidad, el
incremento de los niveles de satisfaccin del turista y la mejora de los servicios para la poblacin local, entre otros.
Servicio Nacional de Turismo
Introduccin
Para que Chile logre superar las brechas antes mencionadas, el diseo de productos tursticos requiere especializarse y diversificarse
en respuesta a las nuevas necesidades del mercado. Esto, porque las expectativas de los turistas son cada vez ms especficas y exigentes: ellos
buscan vivir experiencias nicas, significativas y autnticas; frente a lo cual, el diseo de productos tursticos integrados, innovadores y
sustentables es fundamental.
Por otra parte, el desarrollo de productos tursticos debe convertirse en un aporte al desarrollo local, donde las comunidades y los pequeos
y medianos emprendedores, sean los protagonistas. Para ello, la mejora de las competencias de las personas que trabajan en turismo y el
reconocer los beneficios del turismo y presentar una actitud de acogida y cordialidad en el resto de la poblacin, junto a la valoracin efectiva
de nuestros recursos, debern ser el fundamento de todo desarrollo de productos. De esta forma, se puede construir un amplio tejido de
redes con actores locales, empresariales y pblicos, que sean eficientes, sustentables y que conserven el carcter autntico de nuestros recursos.
En este Manual hemos querido integrar los dos aspectos: el diseo de una oferta turstica que sea acorde a una demanda exigente y
en constante evolucin, en una perspectiva de desarrollo local, entendiendo que ambas confluyen en el diseo de una experiencia
autntica, en la diversificacin y especializacin de nuestra la oferta y en la rentabilidad del desarrollo turstico nacional.
Captulos
1. Conceptos claves
2. Introduccin al Producto Turstico
3. Comprensin del Medio
4. Diseo de Productos Tursticos
Introduccin
A quin est dirigida?
La Gua de desarrollo de Productos Tursticos Integrados (con un discurso narrativo comn) est dirigida a los
actores del
sector turismo, ya sean potenciales como existentes:

Entre ellos consideramos a
emprendedores y empresarios tursticos,
junto a los
gestores locales,
ya sea
desde el mbito pblico (Municipios o reparticiones estatales), como del privado (asociaciones, gobernanzas de destinos,
gremios), considerando que tambin puede ser una herramienta til para el trabajo que realizan.
Cul es su Objetivo?
de informacin prctica para la

desarrollo de productos tursticos
Generar y disponer
creacin y el
integrados,
promoviendo la diversificacin y especializacin

de productos tursticos a lo largo del pas, con miras a un
desarrollo sustentable.
Captulo 1: Conceptos claves
Conceptos claves
Definiciones
Definiciones
Destino Turstico
Turismo
Un destino turstico es un espacio fsico en el que un visitante pasa al menos una
Es el conjunto de actividades realizadas por las personas durante sus viajes y
noche. Incluye productos tursticos tales como servicios de apoyo y atractivos y
permanencias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de
recursos tursticos en un radio que permite ir y volver en un da. Tiene unos
tiempo consecutivo inferior a un ao, por motivos diferentes al de ejercer una
lmites fsicos y administrativos que definen su gestin e imgenes y
actividad remunerada en el lugar visitado. (Organizacin Mundial del Turismo)
percepciones que determinan su competitividad en el mercado. Los destinos
Turista
locales incorporan a diversos grupos, entre los que se cuenta a menudo la
Visitante que pernocta. Persona que realiza un viaje fuera de su entorno habitual
comunidad anfitriona, y pueden establecer lazos y redes entre s para constituir
y que aloja en el lugar visitado. Dicho viaje se realiza por cualquier motivo
destinos mayores. (OMT, 2002)
diferente al de ejercer una actividad remunerada. (Organizacin Mundial del
Lugar que tiene caractersticas conocidas por un nmero suficiente de visitantes
Turismo)
potenciales para justificar su consideracin como entidad, incitando al viaje por s
Actividades Tursticas
misma, independiente de las atracciones de otras localidades (Mathieson y Wall,
Las actividades a realizar en el destino, en conjunto con los atractivos de un lugar,
1990).
constituye la motivacin bsica del viaje. Se podra decir que no es posible un
Este lugar ofrece una serie de atracciones y de instalaciones y servicios tursticos
desarrollo turstico si el visitante no puede realizar actividades, aunque en muchos
afines, que un turista o grupo de turistas escoge para visitar o que los
casos se trate slo de contemplar el paisaje. (SERNATUR. (2008). Glosario de
proveedores deciden promocionar. (Organizacin Mundial del Turismo, 1996).
Turismo. Santiago, Chile)

Son aquellos actos que realiza el consumidor para que acontezca el turismo. Son
el objetivo de su viaje y la razn por la cual requiere que le sean proporcionados
los servicios. (OEA, 1978).
Conceptos claves
Definiciones
Desarrollo Sustentable
Es el proceso de mejoramiento sostenido y equitativo de la calidad de vida de las
personas, fundado en medidas apropiadas de conservacin y proteccin del
Aspecto
medio ambiente, de manera de no comprometer las expectativas de las
medio ambiental
generaciones futuras. (SERNATUR. (2008). Glosario de Turismo. Santiago, Chile)

La sustentabilidad se ha convertido en una de las
temticas ms relevantes
en materias de desarrollo turstico en el mundo,
Viable
y los turistas no
estn ajenos a esta realidad. El inters por contribuir al desarrollo sustentable y a
Sustentable
vivir experiencias que tengan como norte la sustentabilidad, forma parte de los
requerimientos de un nmero creciente de la demanda del turismo. Por otra parte,
los beneficios de un turismo sustentable llegan directamente a la poblacin local,
lo que trae consigo un desarrollo comunitario en equilibrio con las tradiciones
Soportable
Aspecto
econmico
Aspecto
Equitativo
socio-cultural
culturales y las necesidades existentes.

Por esta razn, se hace necesario avanzar hacia la valoracin y el cuidado por el
medio ambiente, en colaborar con el desarrollo socio cultural y con un
crecimiento econmico equilibrado y sostenible en el tiempo.
Grfico 1: Aspectos de la Sustentabilidad.
Conceptos claves
Definiciones
Desarrollo Turstico Sustentable

En Chile la Ley de Bases Generales del Medio Ambiente plantea que el desarrollo
sustentable es "el proceso de mejoramiento sostenido y equitativo de la calidad
de vida de las personas, fundado en medidas apropiadas de conservacin y
proteccin el medio ambiente, de manera de no comprometer las expectativas de
las generaciones futuras (Comisin Nacional del Medio Ambiente, 1997:2).
Para la organizacin Mundial del Turismo el "desarrollo turstico sostenible
atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras y al
mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades para el futuro. Se concibe
como una va hacia la gestin de todos los recursos de forma que puedan
satisfacerse las necesidades econmicas, sociales y estticas, respetando al
mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la
diversidad biolgica y los sistemas que sostienen la vida. (OMT, 1999).
Grfico 2: Rueda de la Sustentabilidad.

Fuente: SERNATUR. (2011). Chile, Por Un Turismo Sustentable. Manual de Buenas
Prcticas - Alojamiento Turstico. Santiago, Chile: 1 Edicin.
10
Conceptos claves
Definiciones
Recurso turstico
Vocacin Turstica
Corresponde a todos los bienes y servicios, que por intermedio de la actividad
Son rasgos, caractersticas, potencialidades (econmicas, sociales, culturales y
humana y de los medios con que cuenta, hacen posible la actividad turstica y
ecolgicas) y disponibilidad de la comunidad de un rea geogrfica para generar
satisfacen las necesidades de la demanda (OMT, 1980)
un aprovechamiento turstico del territorio.
Oferta turstica
Corresponde al conjunto integrado por tres componentes bsicos, a saber:
atractivos tursticos, planta turstica e infraestructura, los cuales pueden ser
puestos en el mercado mediante procesos de gestin, desarrollados por los
empresarios tursticos, por las propias municipalidades y por otros actores.
(SERNATUR. (2008). Glosario de Turismo. Santiago, Chile)
Imagen de un Destino Turstico

Conjunto de ideas o conceptos que se tienen del mismo a nivel individual o
colectivo. (OMT, 1998)
El conjunto de actividades que apoyan la creacin de un nombre, smbolo,
logotipo, marca u otro grfico que rpidamente identifica y diferencia a un
destino. (Blain, Levy and Richie, 2005)
Demanda turstica
Comprende el total de personas que viaja o desea viajar para usar las
Tour operador; operador mayorista
instalaciones y servicios tursticos ubicados en lugares distintos al de residencia y
Organizacin comercial que disea y provee paquetes, productos o servicios
trabajo de los usuarios. Por lo tanto, est formada por el conjunto de
tursticos, propios o de terceros, los cuales pueden comprender transporte,
consumidores o posibles consumidores de servicios tursticos (OMT, 1998:45).
estada y otros. (INN. (2013). (NCh3067, 2013. Santiago, Chile www.sernatur.cl)
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Conceptos claves
Definiciones
Agencias de Viajes
Desarrollo local
Corresponden a las empresas que prestan servicios de asesora, mediacin,
Opera en el espacio local-regional y tiene por objetivo dar respuestas a las
produccin, promocin, organizacin y venta de servicios tursticos, sea con
demandas de la comunidad. Este desarrollo considera un conjunto de polticas
medios propios o mediante la contratacin de los mismos. (SERNATUR. (2008).
pblicas entregadas por los municipios a partir de la reforma del Estado, con
Glosario de Turismo. Santiago, Chile)
implicancias econmicas, sociales y administrativas. (Aghn, Alburquerque y

Corts, 2001)
Tour operador domstico; tour operador interno

Es aquel que desarrolla su producto a residentes visitando su propio pas. (INN.
Innovacin
(2013). (NCh3067, 2013. Santiago, Chile www.sernatur.cl)
Nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), proceso,
Rutas Tursticas
mtodo de comercializacin o mtodo organizativo, en las prcticas internas de
Es un recorrido que une varios centros tursticos o enlaza atractivos tursticos, los
que se muestran al visitante de forma cohesionada y ordenada (Poss,2011).
la empresa, la organizacin del lugar de trabajo o las relaciones exteriores

(Manual de Oslo, 2005)
La innovacin es el uso sistemtico, como oportunidad, de los cambios en la
sociedad, en la economa, en la demografa y en la tecnologa (P. Drucker)
Precio
El precio es la cantidad de dinero cobrada por un producto o servicio, o la suma
Innovar es utilizar el conocimiento, y generarlo si es necesario, para crear
(Destino), o
de los valores que los consumidores cambian por el beneficio de tener o utilizar
productos, servicios o procesos, que son nuevos para la empresa
un producto o un servicio. (Fuente: Philip Kotler, Gary Armstrong. (2001).
mejorar los ya existentes, consiguiendo con ello tener xito en el mercado.
Marketing: Edicin para Latinoamrica: Octava Edicin)
(Manual de Oslo, 2005)
12
Conceptos claves
Tendencias de Mercado
Mayor acceso al turismo
Consumidor exigente e informado

La cantidad de informacin, el aumento del turismo mundial y la influencia de las
opiniones de usuarios experimentados en usuarios nuevos, ha llevado a que el
consumidor sea cada vez ms conocedor de sus derechos y tenga objetivos de
viaje ms claros, es decir, es ms exigente respecto a lo que es posible obtener
La disminucin de los costos de traslado, especialmente los areos con el

surgimiento de las lneas de bajo costo, y el avance creciente en materias de
infraestructura, ha permitido una disminucin de los costos de viaje y facilitado
los traslados a los distintos destinos tursticos. Esto se ve reflejado en el aumento
de los nmeros totales.
por su dinero en una satisfactoria relacin precio/calidad.
Bsqueda de experiencias significativas y autnticas
Desarrollo local
Ao a ao queda en evidencia que el inters de los turistas en el mundo est
Opera en el espacio local-regional y tiene por objetivo dar respuestas a las
cambiando: el turismo de sol y playa ya no es el tipo de turismo ms fuerte de la
demandas de la comunidad. Este desarrollo considera un conjunto de polticas
industria, si no ms bien, los intereses se han diversificado hacia una amplia gama
pblicas entregadas por los municipios y otras instituciones a partir de la reforma
de posibilidades en turismo, asociada al llamado turismo de intereses especiales
del Estado, con implicancias econmicas, sociales y administrativas. (Aghn,
(TIE), el cual se caracteriza por presentar un valor agregado centrado en la
Alburquerque y Corts, 2001)
autenticidad de la oferta, no ser masivo y mantener un fuerte componente de

sustentabilidad ambiental y sociocultural (CNCA, 2011).
El turista busca vivir experiencias significativas y ligadas profundamente a la
autenticidad de los territorios que visita. Ha habido un cambio en su
comportamiento: pasa de ser el turista pasivo al activo, del espectador al partcipe.
13
Conceptos claves
Uso de tecnologas
Otras tendencias
Con la incorporacin de nuevas tecnologas de la informacin a las estrategias de
Vacaciones de menos tiempo y ms veces en el ao
comunicacin del sector turismo, no slo se ha facilitado el acceso del usuario a
El turistas cada vez mas autnomo, viajes a medida
los productos y destinos tursticos, sino tambin se han mejorado los procesos de
Divisin entre globalizacin y localizacin.
produccin en los prestadores de servicios tursticos.
Auge de las compaas areas de bajo coste y aumento de la accesibilidad.
Con esto, las alternativas de desarrollo y la informacin que maneja el usuario, se
Envejecimiento de la poblacin e incremento de la esperanza de vida.
han multiplicado, generando posibilidades para el desarrollo de productos
Cambios en la composicin de los hogares.
tursticos ms innovadores y de gran potencial. Ahora, sobre todo, la informacin
Asentamiento y migracin de la poblacin.
es en tiempo real, se trata de dar a conocer lo que est sucediendo en el momento.
Aumento de la prosperidad y actitud frente al turismo.

Actitud y valores ticos.
Segmentacin del mercado
Nuevas tecnologas.
Considerando que cada da la oferta turstica es ms diversa y que las tendencias
Fragmentacin en los gustos.
mundiales se ven marcadas por un constante flujo de informacin, es posible decir
Maximizacin del valor de la experiencia del cliente durante todo el ciclo de
que ese consumidor tipo al que apuntbamos de forma genrica, ya no existe.

Hoy el mercado est marcado por perfiles actitudinales, muy especficos de
consumidores.
(Fuente: Branzai. (2014). El Target ha muerto: perfiles actitudinales)
Creacin de experiencias web atractivas, y de fcil acceso travs de los

buscadores.
Es por esto, que se hace necesario desarrollar una oferta ms diversa y

especializada en mercados cada vez ms especficos.
vida del producto turstico: antes durante despus.
Contenidos de alta calidad, tanto en materiales de difusin como en la

experiencia en s misma.
Aceptar reservas online y participacin en redes sociales.
14
Captulo 2: Introduccin al Producto

Turstico
15
Introduccin al Producto Turstico

Definicin de Producto Turstico
Un producto turstico corresponde al

son utilizados para el
conjunto de bienes y servicios
consumo turstico
que
por grupos determinados de
electricidad, etc.), Redes de comunicaciones (correo, telfonos fijos, equipos

celulares, fax, Internet, etc.)
consumidores (OMT citado por ACHET, 2011, citado por SERNATUR, 2014).
Sus
componentes
son (Fuente: SERNATUR. (2008). Glosario de Turismo.
4. Comunidad local
(los habitantes, costumbres y tradiciones): El producto
turstico debe incluir a los residentes, ya que son ellos los que ponen la diferencia
Santiago, Chile):
principal entre un lugar y otro. En definitiva es el sello que hace que un lugar sea
1. Atractivo turstico:
Es todo lugar, objeto o acontecimiento de inters
agradable y nico para visitar, es lo que lo hace diferente usted se imagina la Isla
de Pascua sin los pascuenses, o bien San Pedro de Atacama sin los Atacameos?.
turstico OEA, 1978). Estos pueden ser atractivos naturales o culturales.
2. Servicios tursticos:
Son todos los servicios que el turista requiere y
consume mientras est de viaje, como el alojamiento, alimentacin, transporte,

agencias de viajes, etc.
5. Percepcin Imagen Emocin
(Sensacin): Independiente de
las caractersticas que posea un destino concreto, no todos los turistas que lo
visitan van a percibirlo de igual forma, ya que cada uno construir su propia
imagen del destino y esto lo va a conectar con una emocin que finalmente se
transforma en sensaciones .
3. Infraestructura:
Es la dotacin de bienes y servicios bsicos con que
cuenta un pas y permite que el viaje sea cmodo y agradable, se puede clasificar
en Red de transportes (red ferroviaria y vial), Terminales terrestres (aeropuertos,
terminales de buses, puertos, etc.), Redes de servicios bsicos (agua potable,
16

Grfico 3: Componentes del producto turstico en el territorio

Son muy raros los casos en donde un cliente se satisface a partir de la
Atractivo turstico
Servicios Tursticos
oferta de un solo proveedor. El transporte, la alimentacin, el

alojamiento y las actividades sern entregadas por muchos oferentes
distintos, razn por la que el
xito de nuestro producto
depende del xito de la combinacin de estos

oferentes.
En este sentido, los
servicios siempre se complementan: la
Comunidad local
Componentes del
reputacin del lugar puede estar determinada por el ms dbil de los
producto turstico en el
oferentes dentro de la cadena, por lo tanto, las orientaciones de
territorio
todos los oferentes deben tener el mismo sentido.
Infraestructura
Percepcin imagen emocin
17

Grfico 4: Desarrollo de un producto turstico.
Oferta
Atractivo turstico
turstica
+
Recursos naturales
Servicios tursticos
o culturales
Infraestructura
Producto turstico
Marketing
Precio
Producto
Tiempo y espacio
turstico
Desarrollo
determinado
Comunidad local
Percepcin - imagen - emocin
Atractivo
turstico
Proceso en el que los bienes y servicios adquieren
valor turstico y se adecan al mercado,
transformndose en elementos de consumo
18

Para comprender mejor el producto turstico, habr que considerar las

siguientes caractersticas:
La intangibilidad:
Los productos de turismo no pueden tocarse como
los bienes, se perciben de manera subjetiva y abarcan tanto caractersticas

fsicas como atributos abstractos, incluyendo elementos emocionales que
La rigidez:
se debe considerar que la oferta de productos tursticos no
escapan a la razn. No se puede probar antes de consumir, por lo que el
puede ajustarse con rapidez a los cambios de la demanda, es decir, si tengo
esfuerzo, debe radicar en manejar la relacin entre las expectativas del viaje
poca demanda, no podr eliminar habitaciones por hotel y tendr que
(lo que me dijeron que encontrara) y las experiencias vividas (lo que
financiar los costos fijos de todas maneras.
encontr), y en conseguir recuerdos memorables.
La elasticidad:
Los turistas son parte del producto:
nuestra demanda usa su dinero y su tiempo libre en
gran parte de la experiencia
consumir vacaciones, pueden elegir dnde, cunto y cmo gastan su dinero
del turista puede verse afectada por el comportamiento que muestran los
previo a la realizacin del viaje.
dems visitantes del entorno.
Estacionalidad:
Los intermediarios:
si no vendemos nuestro producto, no podemos
ya que nuestro consumidor vive fuera del
almacenarlo y guardarlo para venderlo otro da. El turismo es de consumo
permetro en que prestamos nuestro servicio, necesitaremos de tour
inmediato, por lo que se ve afectado de manera constante por las
operadores y agencias para llegar al destino. Debemos mantener una
temporadas alta media baja.
relacin constante y fluida con ellos.

19

Otras visiones han definido los componentes del producto turstico desde el
qu es un producto turstico?
diseo de una experiencia.
En otras palabras, es un conjunto de factores tangibles (infraestructura,

equipamiento, alojamiento, etc.) e intangibles (emociones vividas, cultura,
En este sentido, la Comisin Europea de Turismo y a la OMT (2013), han definido

que todo producto turstico est constituido por una combinacin de hasta tres
factores. stos son:
hospitalidad, etc.) articulados en una
experiencia turstica, que dispone de los
recursos de un territorio para hacer vivir al consumidor uno o varios
significativos, de acuerdo con la percepcin
Vivencial: festivales, actividades, comunidad, eventos, comidas y
momentos
individual y subjetiva del turista.
entretenimiento, compras, seguridad, servicios.
qu debemos conseguir con nuestro producto turstico?
Emocional: recursos humanos, culturales e histricos, hospitalidad.
Debemos satisfacer las
Fsico: infraestructura, recursos naturales, alojamiento, restaurantes.
de nuestro consumidor, de manera tal que queden deseos de volver a consumir el
Entonces, visto desde el diseo de una experiencia,
necesidades y expectativas
que motivaron el viaje
producto que diseamos y recomendarlo a nuevos turistas.

Por otra parte, debemos lograr que nuestro producto turstico se vincule
fuertemente al
desarrollo local, y sea un aporte
a los habitantes del territorio
donde se desenvuelve nuestro producto.
Considerar que el producto turstico debe estar en continua evaluacin, que no es esttico. Para ello se
deber considerar la opinin del visitante y un rediseo.
20

Segn algunos autores, se puede decir de la experiencia turstica:

La experiencia no es lo que nos sucede, sino
lo que hacemos con lo que
nos sucede (Aldous Huxley)
Diferenciacin
El cliente ya no elige un producto slo por la ecuacin del coste beneficio, sino
por la
En este sentido, algunos valores fundamentales presentes en las experiencias:
vivencia que ofrece antes y durante su consumo
(Bernd
Schmitt)
Especializacin
Segmentacin de mercados
Innovacin tecnolgica
Colaboracin y cooperacin
La experiencia turstica se trata de un proceso
acumulativo, por
etapas, que incluye la fase anterior, vacacional en el destino, y posterior a las

vacaciones, y que necesita
Al tratarse de una
Mejora de la competitividad
Participacin y papel impulsor de las PYMES
de una preparacin explcita para que suceda.
percepcin subjetiva,
es absolutamente necesario
incorporar al turista en dicho proceso, y se han identificado algunas dimensiones
Fuente: OMT Themis (2015). Curso regional Gestin de Destinos Tursticos: El

Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras.
especficas que debieran integrase en el anlisis. (Fuente: Carballo, R. , Moreno-Gil,

S., Leon, C. y Ritchie, J.R.. (2015). La creacin y promocin de experiencias en un
destino turstico. Un anlisis de la investigacin y necesidades de actuacin,
Cuadernos de Turismo.)
21

Producto y Destino Turstico
Productos Tursticos
Para trabajar el desarrollo de un producto turstico, es importante conocer en
profundidad el o los
destinos
Producto
que tengan relacin con el producto turstico que
turstico 3
se requiera elaborar.
Producto
turstico 1
La relacin entre el
producto turstico
y la
imagen del destino
Producto
es
fundamental para el xito de ambos en el tiempo. Esto, dado que son los
productos representativos o ms importantes de un destino, los que logran
posicionarlo en el mercado, y a la inversa, porque es la imagen de un destino la
Producto
turstico 2
turstico 4, 5,
Imagen del Destino

Turstico
que logra ser el enganche de mayor fuerza a la hora de atraer turistas a un lugar en
particular y as acercar sus productos a los consumidores.
Grfico 5: Productos tursticos en el Destino.
Los productos tursticos, deben relacionarse a la

vocacin del destino
22

En relacin a lo anterior, cuando trabajemos en el diseo de

productos tursticos, debemos:
Jos Caas -fotografiando en Chepu
Ser autnticos y
Contar con el apoyo
relevar los
atributos de nuestro
destino que lo hacen
nico.
de la comunidad
local para potenciar
Respetar los
el turismo.
entornos naturales,
sociales y
culturales,
procurando que el
desarrollo del
producto no genere
impactos negativos.
Buscar y potenciar
qu nos diferencia
Sernatur???
de nuestra
competencia
Magallanes, fuente???
Grfico 6: Recomendaciones para el diseo de productos

en el destino turstico.
Alberto Rocco-Cisne???
23

Por otra parte, habr que considerar que:
1 producto en 1 destino =
Regin de Arica y Parinacota
1.
Quienes viajan no
se preocupan de las fronteras,
por lo que debemos mantener una relacin de cooperacin y
Ocano Pacfico
comunicacin fluida con nuestros vecinos.
Bolivia
Varios producto en 1 destino =
2.
Debemos
potenciar el gasto en el destino:
sin
hacer que el cliente pague ms por lo mismo, sino
ofrecindole ms productos, ms servicios, ms

actividades y de mejor calidad.
Regin de Antofagasta
$
$
$
Fuente: Sernatur, 2014.
24

Diseo del producto
3.
Consumidor satisfecho
Debemos poner especial nfasis en conseguir el
mximo de satisfaccin y emociones
de nuestros
clientes internos y externos.
Producto
turstico
Consumidor medianamente
satisfecho
4.
Entre el diseo del producto y su consumidor final,
pueden
pasar
muchas
temporadas,
por
lo
que
la
planificacin debe ser prolija y as minimizar los

efectos negativos de esta situacin.
Consumidor insatisfecho
Consumidor final
25

Destino turstico de calidad y
5.
Nuestros productos tursticos pueden ser claves para
sustentable
generar empleo, emprendimientos y aumentar

Empleos
ingresos de las comunidades.
Producto
turstico
Emprendimientos
6.
Ningn destino puede crecer si no se pone como
objetivo,
mejorar la calidad y sustentabilidad de
sus productos tursticos.
Aumento del ingreso en las comunidades
26

Innovacin y destino turstico
Pasar de ver el rbol
Para evaluar la innovacin en productos tursticos, es importante considerar la

relacin del producto con destino turstico (Fuente: OMT Themis (2015). Curso
regional Gestin de Destinos Tursticos: El Diseo de Experiencias Tursticas
Innovadoras.)
:
Por muy innovadora que sea una empresa turstica, hay una relacin directa
a ver el bosque
entre la empresa y el destino en el que se ubica.

La experiencia del cliente es intrnseca (salvo excepciones) a un destino.
La innovacin en destino viene dada tambin por el proceso de Desarrollo de
Nuevos Productos Tursticos, en el que es clave la Comunidad.
27
Captulo 3: Comprensin del Medio
28
Comprensin del Medio

Situacin actual
Como se indicaba anteriormente, para comenzar el diseo de un producto
Para desarrollar este captulo, se ha tomado como principal fuente de
turstico, o bien iniciar un proceso de actualizacin de uno ya existente, es
informacin el Manual de Desarrollo de Productos Tursticos (Fuente: Comisin
necesario mirar con apertura de lente, para pasar de ver el rbol a ver el bosque
Europea de Turismo y Organizacin Mundial del Turismo. (2013). Manual de
completo, es decir, lograr ver el ms all de la situacin del producto y conocer la
desarrollo de productos tursticos. OMT, Madrid)
realidad actual a nivel de destino o macro destino.
Para ello, se analizar la situacin actual en la que se inserta el producto tursticos
Los emprendedores deben comprender desde el inicio, la situacin actual del
con 5 herramientas propuestas en el Manual :
destino, en cuanto a desarrollo poltico y social, su situacin para la competencia,
Anlisis PEST
en qu parte del ciclo de vida del destino se encuentran, qu tipos de desafos
Anlisis FODA (o DAFO)
para el desarrollo del mercado tienen al frente y donde se ubica el producto que se
Anlisis del ciclo de vida de la zona turstica TALC
desea insertar en el mercado.

Dado que todos los productos tursticos necesariamente estarn circunscritos a un
entorno y a su vez, todos los entornos son distintos, existen ejercicios que ayudan
a identificar el espacio en donde se inserta el producto, sus caractersticas y
potencialidades.
Estos ejercicios ayudarn a identificar qu momento vive el producto y si se
observa con ms detencin an, se puede ver qu es lo que los consumidores
estn dispuestos a comprar y a qu costo.
Matriz de Ansoff
Matriz Boston Consulting Group (BCG)
Con ello, se espera que exista un anlisis ms bien referencial y contextualizado
para el desarrollador del producto en cuestin que sea certero y preciso. No as,
un estudio detallado de las variables.
Las conclusiones de esta etapa, podrn acercarnos a conocer aquellos aspectos
deficientes y sobresalientes, junto a los actores claves y sus vnculos con el
producto que se desea desarrollar.
29
3
Todos

Situacin actual
los
productos
tursticos,
necesariamente
estarn
Es as como, para comenzar a aplicar estas herramientas de anlisis habr que
relacin constante entre la oferta y el
circunscritos a un entorno y a su vez, todos los entornos son
tener en cuenta que hay una
distintos.
destino, son muy raros los casos en donde un cliente se satisface a partir de la
No existe una receta para la creacin del producto turstico ideal ni tampoco existe
oferta de un solo proveedor. El transporte, la alimentacin, el alojamiento y las
un segmento de mercado nico, pero lo que si existen, son ejercicios que ayudan a
actividades sern entregadas por muchos agentes distintos, razn por la que el
identificar el espacio en donde se inserta el producto, sus caractersticas y
xito de nuestro producto depende del xito de la combinacin de estos
potencialidades.
oferentes.
As tambin, estos ejercicios ayudaran a identificar qu momento vive el producto
Es por esta misma razn, que los servicios se complementan y la reputacin del
y si se observa con ms detencin an, se puede ver qu es lo que los
lugar puede estar determinada por el ms dbil de los oferentes dentro de la
consumidores estn dispuestos a comprar y a qu costo. En este sentido, se deber
cadena. Un buen producto turstico, conoce todas sus desventajas y a partir de
considerar siempre en turismo que el costo del producto para el turista, trasciende
ellas, compensa y saca provecho.
lo monetario, ya que tambin involucra tiempo, oportunidad, voluntad, energa, y

otros factores de ndole personal.
Las siguiente herramientas ayudarn a comprender el contexto y a vincular las

fortalezas y debilidades del producto con aquellas que son propias del entorno,
para potenciar el emprendimiento y fortalecer la toma de decisiones.
30

Anlisis PEST
Anlisis PEST
Este anlisis es el primero, ya que arrojara como resultado una descripcin clave
La legislacin y las normativas relacionadas con la proteccin del medio
para reconocer el entorno en que se encuentra nuestro producto. Puede aplicarse
ambiente, la fiscalidad, el empleo, la inversin extranjera y otros aspectos que
a nivel continental, de pas, de macro destinos, de destino turstico o bien local
influyen directa o indirectamente en el turismo.
Cada uno de los entornos que se analizan (Poltico, Econmico, Sociocultural y
La participacin del gobierno en acuerdos comerciales.
Tecnolgico) arrojan resultados muy propios de cada uno de ellos, sin embargo,
tambin hay criterios que se repetirn entre los distintos entornos.
Econmicos
A continuacin, se entrega un listado de diferentes aspectos que se propone
Los ciclos de negocio y las tendencias del PNB.
analizar por cada entorno:
Los tipos de inters.

La inflacin.
Polticos
Los tipos de cambio.
La estabilidad del entorno poltico.
El nivel de empleo per cpita.
La influencia de la poltica gubernamental sobre la legislacin que regula o
La oferta y los costes de la mano de obra.
impone tasas a las empresas de turismo.
Los ingresos disponibles.
La poltica gubernamental de desarrollo econmico y situacin del turismo en
La disponibilidad y el precio de la energa.
ella.
31

Anlisis PEST
El uso de la tecnologa en el desarrollo de productos ms innovadores y en la
Socioculturales
La estructura demogrfica y las tendencias de la poblacin por edad, nivel
distribucin de servicios.
El uso de la tecnologa para la comunicacin directa con clientes actuales o
educativo e ingresos.
La funcin de los hombres y las mujeres en la sociedad y la movilidad social.
posibles.
La religin y las prcticas religiosas.

Los cambios en el ciclo de vida.
Las actitudes hacia el trabajo y el ocio.
Factores
Polticos
Los problemas de salud y seguridad.

Las cuestiones relacionadas con los idiomas.
Los aspectos de consumismo y medio ambiente.
Factores
Tecnolgicos
Tecnolgicos
La importancia dada por el gobierno y la industria a los esfuerzos tecnolgicos.
Macro Entorno
Factores
Econmicos
Factores
Socioculturales
La velocidad de la transferencia de tecnologa a todos los participantes en el

sector de los viajes y el turismo.
El uso de la tecnologa para desarrollar productos y servicios de manera ms
econmica y con mejor calidad.
Grfico 8: Anlisis PEST.

32

Anlisis FODA
Anlisis FODA o DAFO

Este anlisis identifica las fortalezas y oportunidades, as como las debilidades y
Fortalezas
amenazas de nuestro negocio, en este caso especfico, de nuestro producto
Son ventajas frente a nuestros competidores y tienen carcter interno.
turstico. Es importante tener presente que nuestro DAFO debe realizarse en base
al objetivo del proyecto.
Oportunidades
Son de carcter externo, por lo que no tenemos control sobre ellas. Son
Debilidades
coyunturas que debemos considerar para potenciar el desarrollo de nuestro
Nos ponen en desventaja en relacin a nuestros competidores y son de carcter
producto.
interno, es decir, estn dentro de las cosas en las que puedo tener control o
injerencia.
Podemos trabajar y disear estrategias para convertir nuestras

debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades.
Amenazas
Son de carcter externo y podran ocasionarnos problemas en el destino, no
tenemos ningn tipo de control sobre ellas.
Para identificar estos puntos, un mtodo sencillo es tener una hoja para cada
tem y llevarla consigo una(s) semana(s) e irla llenando de acuerdo a las ideas que
se vienen a la cabeza. De este modo, nos aseguramos de incluir la mayor
cantidad de variables.
33

Anlisis FODA
Mas all de la fortaleza con la que cuente un destino,
su valor estratgico
depender de la ventaja que ofrezca en relacin a sus

competidores
para el segmento del mercado que comparten.
Anlisis
FODA
Cada mercado tiene una valorizacin distinta de los factores que se levantaron en
las fortalezas y debilidades (anlisis interno), por lo que puede que no sea
necesario corregir todas las debilidades, sino ms bien, las que afectan la
experiencia del segmento al que estoy apuntando. As mismo, cada oportunidad y
O
Oportunidades
amenaza (anlisis externo) deben analizarse segn la posibilidad de ocurrencia y el

impacto positivo o negativo que puedan tener en el destino.
A
Amenazas
Fortalezas
Debilidades
Usar la fortalezas y
aprovechar las
oportunidades como
principal ventaja
competitiva.
Superar las
debilidades,
aprovechando las
oportunidades.
Evitar las amenazas

del proyecto,
utilizando las
fortalezas del mismo.
Se deben disminuir las

debilidades para
evitar las amenazas
que tenga el proyecto.
ste es el mbito ms
dbil.
Grfico 9: Anlisis FODA.

34


Los destinos, al igual que todo aquello que tenga consumidores, tienen ciclos de
vida. Esto significa,
que pasan por una serie de procesos
4. Fase de estancamiento:
el crecimiento es sostenido, pero no hay
en los que su
planificacin ni directrices que aseguren la sustentabilidad del lugar, el turismo se
imagen y por tanto, la percepcin de los turistas en el lugar, se ve afectada. Butler
vuelve masivo, llegan ms turistas de los que se pueden manejar, el nivel de
identific las siguientes fases para comprender los ciclos de vida:
satisfaccin del consumidor baja y la tolerancia de la comunidad local, tambin.
1. Fase inicial:
Hoy en da, nos enfrentamos a un mercado muy bien informado y que en
el destino es recin explorado, poco conocido y con pocos
visitantes. Le falta desarrollar facilidades de acceso y mejorar las instalaciones.
cuestin de segundos, puede hacer su opinin dar vuelta al mundo. Esto, sumado
a la facilidad para acceder a viajes, hace que la transicin de un destino entre la
2. Fase de desarrollo:
comienza el boca a boca por parte de quienes ya
visitaron el destino, transmiten las bondades de la experiencia, los medios de

comunicacin comienzan a interesarse en el lugar y publican informacin al
respecto. El nmero de visitantes aumenta.
fase de consolidacin y la de estancamiento sea mucho ms rpida que hace

unas dcadas atrs.
5. Fase de rejuvenecimiento:
ocurre cuando en un destino se ha
tomado razn de la crisis de visitantes, y por esa misma razn, se est pensando
3. Fase de consolidacin:
el destino se hace conocido, nacen ms
en acciones para revertir la situacin. Algunas propuestas son:
productos, llegan ms visitantes, el horizonte para el turismo parece prospero.
35

necesario conocer muy bien al cliente al cual se desea llegar.

b. Ofrecer otras zonas del destino y as descongestionar la parte saturada.
c. Desarrollar tecnologas tanto para el marketing del destino, como para la
implementacin de nuevos productos y el desarrollo de un destino inteligente.
d. Aumentar la capacidad del lugar mejorando la infraestructura pblica y privada.
Nmero de Turistas
a. Desarrollar nuevos productos para nuevos segmentos de mercado. Para esto es
Reorientacin
Rejuvenecimiento
Estancamiento
Consolidacin
En el caso de que no se tomen acciones, la situacin para el

turismo se volver insostenible
Declive
y los atractivos que un da atrajeron al
Desarrollo
pblico, ya no sern suficientes para traer nuevos visitantes y otorgarles una

experiencia satisfactoria. El declive ser gradual, hasta que se llegue a un eminente
periodo de crisis.
Implicacin
Exploracin
Tiempo
Grfico 10: Ciclo de vida de una zona turstica.
36

Matriz de Ansof
Matriz de Ansof
El mercado est cambiando permanentemente, por lo que el producto debe
Penetracin:
apuntar a los que generen ms beneficios. Las necesidades de los clientes estn en
Modifica un producto existente en un mercado actual, busca aumentar la
constante evolucin y los competidores lo saben, por lo que el producto siempre
participacin del producto en el mercado.
debe estar actualizado, para eso Ansoff dise cuatro cuadrantes estratgicos,
donde podr situarse el producto:
Desarrollo del producto:
Productos
Existentes
Nuevos
Inserta un producto nuevo en un mercado que ya existe, busca satisfacer las

demandas del mercado que ya lo consume, por lo que ampla los productos que
Existentes
Estrategias de
penetracin de
mercado.
Estrategia de
desarrollo de
productos o
diferenciacin.
Desarrollo del mercado:

Redirige el producto a nuevos consumidores, que puedan compensar las
desventajas que se desprenden del consumidor que ya existe, por ejemplo, la
estacionalidad.
Nuevos
Mercados
ofrece.
Estrategias de
desarrollo de
mercados o
segmentacin.
Grfico 11: Matriz de Ansof.
Estrategias de
diversificacin.
Diversificacin:
Un producto nuevo para un mercado nuevo.
37


Cada uno de los productos que se ofrecen en el destino, son unidades
Producto incgnita:
independientes, razn por lo que se deben analizar de manera individual y de
mercado emergente y de rpido crecimiento. A este producto se le aumenta o
manera colectiva solo cuando se haga mencin a la cartera de productos.
mantiene el apoyo, ya que el mercado en el que est probando es atractivo y
La matriz BCG representa en el eje horizontal la participacin del producto en el
puede ser un xito.
tiene poca presencia, pero est inserto en un
mercado en relacin con su principal competidor, mientras que el eje vertical

muestra la tasa de crecimiento de el producto en el mercado. Esta matriz reconoce
cuatro celdas:
Producto perro:
es poco rentable, tiene una participacin pequea en un
mercado que viene a la baja. Se debe dejar de invertir o participar en estos
Producto Estrella:
productos.
un producto y un mercado relativamente nuevos, con una
buena participacin en un mercado en crecimiento. Aqu se aumenta el apoyo, ya

que el mercado es atractivo y pueden entrar nuevos competidores, por lo que no
se puede descuidar.
Producto vaca:
productos eficaces, con una participacin ya determinada en
mercados maduros. A este producto se le desviarn fondos, ya que su poco

crecimiento de mercado, lo hace poco atractivo para los competidores, ergo,
tendr ms seguridad ah.
38

Grfico 12: Matriz Boston Consulting Group.
39

Anlisis integral
Y despus de los anlisis

Todos los anlisis que se han expuesto son necesarios para el diagnstico y
El desarrollo de productos tursticos es una responsabilidad compartida, entre el
entregan una amplia perspectiva de la realidad en la que est inmerso el producto.
sector pblico y el privado, por lo que la coordinacin entre ambas partes
Sin embargo, es una aproximacin a la que le falta madurez ya que se ha generado
ser la que asegure la viabilidad del producto.
de manera unilateral.
Si bien la mayora de los pases destacan y relevan la importancia del turismo en
En paralelo a este anlisis, ser necesario generar espacios de
sus relatos, se debe hacer un seguimiento constante a la poltica pblica y de que
dilogo con la comunidad local y el empresariado para
manera influye en la configuracin de la oferta y la demanda. A la vez, el Estado

debe seguir los movimientos del sector privado para asegurar el desarrollo
determinar puntos comunes y/o compartir la visin.
sustentable, responsable y justo de la industria.
Estos espacios de dilogo, permitirn legitimar el producto turstico, ya que es

necesario integrar a los diversos actores del destino como parte de la gestacin, de
ese modo el producto se encadena de mejor forma con el destino y podr generar
tambin un sentido de pertenencia, aspecto fundamental ms an en proyectos
diseados en torno a los 3 aspectos de la sustentabilidad que debern estar en
equilibrio: econmico, medio ambiental y socio cultural.
40
Encaje del producto en el destino

Para avanzar en el diseo de un producto turstico, uno de los aspectos
primordiales a analizar, es si la
viceversa, si el
idea de producto encaja en el destino, o
destino cuenta con las caractersticas esenciales
Las infraestructuras en destino son suficientes para complementar la

propuesta del producto?
para
El producto puede ser consumido por los visitantes habituales del destino,
que el producto turstico sea exitoso.

De acuerdo a la OMT y su curso regional 2015 Gestin de Destinos Tursticos: El
o se dirige a otro pblico objetivo?
Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras, las siguientes preguntas son
Tiene el destino organizaciones con capacidad de inversin, de gestin
bsicas para dar inicio al diseo de un producto turstico:
y compromiso?
Este producto, encaja con la definicin de destino que se tiene?
Tiene el destino organizaciones con capacidad de gestin de proyectos,

Las condiciones fsicas del destino, son adecuadas para este producto?
La meteorologa facilita que el producto pueda venderse la mayor parte del
que consigan ejecutar las estrategias planteadas?
Este producto, encaja con la visin de las organizaciones que se tiene?
ao?
El producto encaja con la legislacin vigente, y la legislacin prevista en los

prximos aos?
41
Captulo 4: Diseo de Productos

Tursticos
42
Diseo de Productos
El desarrollo de Productos Tursticos debe ser pensado desde una
estrategia,
La pauta para el desarrollo de producto dividir en los siguientes pasos:
desde un plan del que participen los distintos actores que se vinculan al producto
en cuestin, se responda a los objetivos propios de la iniciativa y se aborden los
Paso 1: La generacin del proyecto: qu se quiere hacer?
mecanismos de apertura comercial y de relacin con el cliente o turista objetivo.
Paso 2: Diseo conceptual de un producto turstico

En las siguientes pginas encontrar recomendaciones y sugerencias que le
permitirn pasar de la idea original a la definicin conceptual y estructura de su
Paso 3: Diseo de un Modelo de Negocios
producto.
Paso 4: Implementacin
En este paso a paso, es importante que considere siempre que todo proyecto en
desarrollo va a tener idas y vueltas, todo esto con el fin de ir mejorando el
Paso 5: Testeo y retroalimentacin
producto final.
43
Diseo de Productos
Ideas
Cliente
Seleccin del proyecto

2
Diseo conceptual
Diseo del Modelo de
Negocios
4
Implementacin
5
Testeo y Retroalimentacin
Grfico 13: Esquema para el diseo de productos.
44
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Paso 1
La generacin del proyecto: qu se quiere vender y a
quin?
45
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Para ello se recomienda elaborar un
La idea
mapa mental de la idea, identificando
las componentes indicadas en los puntos anteriores o muchos otros que crea
La idea original o inicial puede ser bastante borrosa en un comienzo e ir
cambiando en el tiempo. Puede enfocarse a un
a una
actividad
en particular, pero siempre
recurso
relevantes.
(fsico, humano u otro) o
debe llevar a pensar en el
producto definitivo.
Tome un papel grande, lpices, colores, post it, goma de
Para lograr llevar adelante una idea original, es fundamental reflexionar sobre el
borrar y toda su creatividad.
potencial nuevo producto:

1. nombrar los diferentes
2. analizar el valor
atributos y servicios
que presta el producto,
Sea muy grfico: puede aplicar colores, imgenes,

dibujos, u otros recursos.
agregado que ofrece al turista,
3. compararlo con su
competencia
en relacin a su entorno y a la temtica
Use su creatividad y no se limite por el espacio ni ideas

que puedan parecer absurdas.
(por ejemplo, casos de eco-camping en Chile),

4. identificar posibles
alianzas, personas y/o productos complementarios,
5. analizar a quin quiero llegar: el turista
potencial y sus necesidades.
46
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Como elaborar un mapa mental:

1.Identifique su idea central. Utilice pocas palabras y sea preciso/a.
2.Inicie siempre desde el centro de la hoja, colocando la idea central
(Objetivo) y remarcndolo.
3.En el contorno vaya ubicando post it con ideas o elementos claves.
4.Incorpore todas las ideas que aparezcan en el segundo contorno. No
descarte nada a priori.
5.Acomode las ideas en torno a la idea central, sin amontonarlas.
http://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/wpcontent/uploads/sites/113/2015/01/IDEACION-2.jpg
6.Relacione las ideas con lneas, flechas, guiones u otros recursos.

7.Remarque las ideas ms fuertes. Sea enftico para distinguir los elementos
ms fuertes.
https://33.media.tumblr.com/tumblr_marq8nMUeB1r
xrvkg.jpg
47
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
48
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Idea original
Luego de tener elaborado el mapa mental, se lograrn visualizar las ideas fuerza
del producto y definir aquellos aspectos que se debern fortalecer para generar un
producto turstico competitivo.
Se recomienda que para cada idea fuerza, se evale lo ms dbil y sobre ellas se
desarrolle una lluvia de ideas o brainstorming para su fortalecimiento.
Luego de esto, se debern clasificar los resultados segn temtica y factibilidad.
Mapa mental
Para finalmente priorizar y realizar una sntesis que nutra la iniciativa. Rescate
Seleccin de
ideas
aquello que ms fuerza tenga.
Mientras ms personas y visiones se incorporen en este proceso,

mayor ser el xito de la actividad y el enriquecimiento de la
idea.
Lluvia de ideas
Grfico 14: Esquema desarrollo de idea. Fuente: Elaboracin propia.
49
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Es de esta forma que un producto considerado como bueno para un determinado
Los clientes
segmento de mercado, puede ser un psimo producto para otro.

De acuerdo a las ltimas tendencias de mercado, se puede decir que existen
diversos segmentos diferenciados entre s, que se agrupan en otros diversos
Por lo dems, las motivaciones de los consumidores cambian y/o
mercados para el turismo. Es por esta razn, que conocer el segmento al que se
evolucionan constantemente.
desea apuntar, es fundamental para disear productos tursticos. De otro modo, se
en el da a da por dos razones:
estar diseando para alguien que no se sabe quin es ni lo que quiere o
1. Los cambios en los consumidores requieren de respuestas asertivas y a tiempo
necesita, y as las probabilidades de xito disminuyen.
Esto en turismo quiere decir que el xito est
por parte de los oferentes y de los diferentes prestadores de servicios que

conforman el producto turstico.
se debe conocer al turista
2. En turismo el producto se compra a partir de una imagen y de una promesa de
existente del destino y al turista potencial del nuevo producto
viaje, de destino y de experiencia. As, la experiencia, es el producto de
Con esto, lo que se quiere decir es que
turstico.
La especializacin en un segmento de mercado, ser pieza clave y
consumo que el turista compr y que est asociado a emociones y a

percepciones muy personales.
deber ir de la mano y ser coherente con los elementos que componen el

producto.
Es por esta razn, que es importante visualizar los deseos y anhelos de los turistas
(clientes), porque una vez consumido el producto turstico, ste ya no puede ser
As, la relacin Imagen/producto-Identificacin/segmento, deber tener
cambiado por uno sin fallas, como ocurrira al comprar un lpiz, un aparato
consecuencia en la oferta final. Por lo dems, deber tambin utilizar elementos
tecnolgico u otro producto de consumo.
identificables y valorados positivamente por el segmento seleccionado.
50
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Para conocer al cliente, primero habr que pensar en el turista que ya visita el
destino. Este turista podr visitarlo como:
Destino Principal: destinos que son capaces de atraer por si solos a turistas
internacionales, como es el caso de Torres del Paine, Isla de Pascua o San Pedro
de Atacama.
Yo??
O Destino Secundario: destinos con atractivos interesantes, pero no tan

llamativos como los anteriores, destinos que forman parte de una ruta, o bien,
destinos que se encuentran cercanos a otros destinos principales. Entre ellos se
pueden encontrar aquellos catalogados como consolidados y emergentes, tales
como Punta de Choros, Alto Biobo o la Carretera Austral.
* Es importante destacar que un destino puede ser primario o secundario para uno
u otro tipo de turista. Esta definicin puede ser bastante subjetiva, pero debe
hacerse.
Una vez conocido el tipo de destino, se podr indagar en la
viaje,
y luego identificar con mayor claridad el
motivacin del
perfil del turista,
Grfico 15: Esquema perfil de turista 1. Fuente: Elaboracin propia.
es decir,
aquellos aspectos que lo caracterizan al momento de comprar o consumir servicios

o actividades tursticas.
51
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
El desarrollo de perfiles de turistas tiene sentido cuando pensamos que un mismo
el valor econmico del mismo, y los beneficios que pueda generar a lo largo del
tour operador exitoso, puede vender viajes de expedicin al Estrecho de
ao. (Fuente: CNCA, Patrimonia Consultores. Gua Metodolgica para proyectos y
Magallanes, a Alaska o al Himalaya, para un mismo tipo de turistas. Si bien
productos de turismo cultural sustentable)
notamos que los destinos son completamente diferentes entre s, vemos tambin
Para comenzar a estudiar a nuestro turista objetivo, se podr utilizar como
que el tipo de actividades son similares, lo que arroja finalmente turistas con
referente un
intereses similares, tales como la naturaleza y la aventura.
como un personaje en particular o un segmento de mercado muy especfico.
Es de esta forma como surge el
turismo de intereses especiales
Mapa de Empata.
Este tipo de herramienta, visualiza al cliente
en el
Los resultados de este mapa debern ser llevados a un modelo que ordene las
mundo: tipos de viajes diferentes a los de sol y playa que se van acercando a
necesidades y gustos detectados en el turista potencial del producto turstico, el
resolver necesidades especficas de los viajeros, como por ejemplo: necesidad de
que finalmente ser llevado al perfil final del turista.
contemplacin, de relajacin, de aventura, de contacto con otras culturas y

personas, de diversin, de vida nocturna, de probar una gastronoma diferente,
entre otros.
Teniendo en cuenta este panorama, ya es posible definir lo que es un segmento de
mercado: un segmento de mercado est compuesto por un grupo de
consumidores que muestran un comportamiento de compra y de consumo
homogneo. La atractividad relativa de un segmento estar muy condicionada por
52
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Grfico 16: Mapa de Empata. Fuente: http://www.extremeservicedesign.com
53
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
De los resultados de este ejercicio, habr que definir un
point of view
punto de vista o
que ayude a aclarar lo ms significativo de la informacin
recopilada, es decir, aquellos elementos que sean ms significativos dentro del

perfil del turista.
De esta definicin pueden surgir respuestas como: inters por la naturaleza y la
contemplacin, gusto por la comodidad y gastronoma tpica, as como otras que
puedan ser caractersticas fundamentales del turista y que se convertirn en los
llamados
insights:
caractersticas fundamentales del consumidor que se
encuentran ocultas en su mente y que lo describen psicolgicamente.

Como ejemplo, podemos descubrir que un tipo de clientes ms all de sus
motivaciones de viaje, busca seguridad por un temor interno a asumir riesgos, lo
que lo llevar a preferir productos que le sean familiares o conocidos, incluyendo
as la alimentacin, el alojamiento y las actividades al aire libre. Otro insight puede
ser la bsqueda de soledad por un recelo y desconfianza en otras personas; o bien
al contrario, la bsqueda de viajes con grupos de personas para apalear la soledad
diaria.
Grfico 17: Esquema perfil de turista 2. Fuente: Elaboracin propia.
54
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Ya con esta informacin, se pueden plantear preguntas que ayudarn a definir el perfil del
turista o visitante, de modo tal, de satisfacer necesidades que le son propias:
Cul es su rango etario?

De dnde viene?
Cul es su gnero?
Las preguntas que pueden hacerse son infinitas. Lo importante
Cul es su situacin socioeconmica?
es que stas cumplan con un fin: descubrir lo que necesita el
Cmo viaja: en familia, grupos de amigos, solo/a, en parejas u

otros?
Qu busca conocer o vivenciar dentro de su viaje?
cliente, para luego satisfacerlo.

Puede que no exista lo que busca el cliente o que ste no sea
capaz de decirlo. Habr que estar atento para poder innovar y
descubrir sus mayores motivaciones.
Qu es lo que lo motiva a viajar?

En qu tipo de lugares aloja con mayor frecuencia?
Visita otros destinos?
Realiza actividades adicionales?
Cunto frecuenta gastar en sus viajes de turismo?
55
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Haga un alto!
Una vez identificadas las
turistas,
ideas
habr que realizar un
seleccionar un producto
e identificado
cruce
l o los tipos de
entre ambos resultados, para
que sea estratgico para cada turista.
Segmento de mercado:
Ideas de Producto:
cul es el turista?
cules son las opciones?

quin es?
qu desea comprar?
cules son mis ideas?

qu se desea vender?
cmo agregamos valor al destino a travs de un producto

turstico que responda a las necesidades de los turistas?
Seleccin de una idea de proyecto

56
Diseo de Productos
Paso a Paso: 1
Paso
1
Resultados
Contar con una
sntesis organizada de la o las ideas que surjan.
Mientras ms informacin importante sobre la idea y caractersticas, podrn
Paso
2
mejorar las opciones de tomar una mejor decisin en los pasos que vienen.
La o las ideas debern ser escritas
o verbalizadas
de forma clara y precisa,
indicando aspectos como temticas, localizacin, entre otros.

Contar con una idea clara de
cul es el turista que visita el destino,
Fin!!
considerando caractersticas que le son propias, tales como su edad, gustos,

gasto, motivaciones de viaje y forma de viajar, entre otros.
Los resultados debern poder ser agrupados en
para posteriormente, seleccionar
segmentos de mercado,
l o los segmentos
Fin!
Paso
5
Paso
3
que encajan con la
idea de producto turstico.

Finalmente, habr que considerar siempre, que un segmento de turista que no
sea parte del mercado de un destino, o exista en forma minoritaria, tambin
podr ser seleccionado como segmento de mercado al cual dirigirse con el
nuevo producto turstico. Lo que habr que saber desde un comienzo, es que la
estrategia para captar a un nuevo segmento de mercado en un destino,
Paso
4
requerir mayores esfuerzos y nuevos aliados.
57
Diseo de Productos
Paso a Paso: 2
Paso 2
Diseo conceptual de un producto turstico
58
Diseo de Productos
Paso a Paso: 2
Luego de haber definido la idea seleccionada del proyecto y de conocer de una

manera ms profunda al potencial cliente, debemos centrarnos en el
Recogimiento y espiritualidad
concepto,
Emociones fuertes y aventura
es decir, en una idea central fuertemente asociada a la primera imagen y a

construcciones mentales que permitirn dar forma a todo el diseo posterior.
Por qu? Porque el concepto ser la base para el
posicionamiento
Familia, seguridad y contacto con la naturaleza

Cultura viva y contacto con
comunidades
del
producto turstico, es decir, para desarrollar y proyectar una imagen de producto

que resulte atractiva para los pblicos objetivo, diferencindolo de la
competencia. (Fuente: Secretara de Turismo de Mxico. Cmo desarrollar
Relajo, fitness y atencin personalizada
productos tursticos competitivos. Mxico)
Entretenimiento, fiestas y juventud
Entre estas definiciones conceptuales, habr elementos claves o ideas fuerza que
ayudarn a desarrollar el concepto, los que vistos de manera sencilla podran ser:
Muchos otros!!
59
Diseo de Productos
Paso a Paso: 2
Con estos elementos ya definidos, se debe pensar en cules sern los beneficios
De los 3 tipos de beneficios, el producto turstico puede ser una mezcla de ellos,
que entregar el producto al cliente. Los tipos de beneficios pueden ser:
pero cuando es necesario focalizar los esfuerzos,
Beneficios funcionales:
hincapi en un tipo beneficio y ofrecer un servicio completo bajo

satisfacen
necesidades
elementales
como
alojamiento o comida, o aquellos que ofrecen ventajas en trminos de

comodidad y facilidad (cercana, transporte cmodo, etc.).
Beneficios simblicos:
un mismo enfoque, que se dirija a un tipo de turista de manera especializada.

Ya habiendo definido las ideas fuerza y los beneficios, se podr construir el
responden a emociones, status y realizacin
personal. Por ejemplo, utilizar servicios exclusivos, que el gua del tour o
anfitrin sea una personalidad reconocida, visitar lugares que confieren status,
etc.
Beneficios vivenciales:
es recomendable hacer
concepto central del producto turstico.
Ideas fuerza + Beneficios = Concepto del producto turstico

Un ejemplo de ello, podra ser descrito a travs de un relato:
estn relacionados con los cinco sentidos del ser
humano, es decir, experiencias y vivencias resultantes de la actividad turstica.
Producto de naturaleza y contemplacin, emplazado en uno de los lugares ms

prstinos de nuestro pas, que ofrece servicios y actividades rsticas de gran nivel
experiencial al aire libre y de bajo impacto para el medio ambiente.
Por ejemplo, ofrecer experiencias nicas, especiales, poco comunes, que la

experiencia sea segura, etc.
(Fuente: Secretara de Turismo de Mxico. Cmo desarrollar productos tursticos
competitivos. Mxico)
60
Diseo de Productos
Paso a Paso: 2
Paso
1
Resultados
Contar con
ideas fuerza
Paso
2
identificadas y seleccionadas, que definan el
producto turstico a nivel conceptual.

Definir claramente los
aquellos
beneficios que entrega el producto turstico al cliente:
elementos diferenciadores
frente a la competencia.
Redactar un relato que englobe el concepto turstico (idea +

beneficios),
Fin!!
expresando claramente los
valores esenciales
de ste y
Fin!
Paso
5
generando una propuesta atractiva para los diferentes tipos de turistas o
Paso
3
segmentos de consumidores.
La
propuesta de valor
que se ver en el paso siguiente, estar centrada en
el diseo conceptual del producto.
Paso
4
61
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Paso 3
Diseo de un Modelo de Negocios
62
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Es por esto, que es recomendable formular un modelo de negocios que cubra los
Qu es un Modelo de Negocios?
aspectos fundamentales del producto turstico y que entregue un grado de

Es un modelo de planificacin que le permite al emprendedor visualizar y disear
flexibilidad tal, que el producto logre adaptarse al medio y pueda ser modificado
una estrategia para hacer funcionar su negocio.
las veces que sea necesario.
La formulacin de un problema, es ms importante que su
Para qu hacer un Modelo de Negocios?
solucin. Albert Einstein
Siempre es importante tomar decisiones estratgicas en un emprendimiento, que

vayan guiando el actuar del negocio a lo largo del tiempo. Como un modelo de
negocios ayuda a planificar y visualizar el negocio completo, es recomendable
Un Modelo de Negocios permite innovar?
siempre trabajar en uno.

Segn Michael Porter innovacin es la creacin o modificacin de un producto, y
Pero ojo!
Esforzarse por desarrollar el mejor y ms completo documento, puede
tomar tanto tiempo valioso en un emprendimiento, que la
oportunidad
podr
verse perdida. O bien, al momento de ponerlo en marcha, siempre surgirn
factores no previstos,
los que en algunos casos, podrn dejar invlido al
su introduccin en un mercado. Entendindolo as, aplicar metodologas de la

innovacin en el modelo de negocios y en su implementacin, no slo es una
forma agregar valor a lo que se haga, sino tambin una forma de estar preparados
frente a las diversas condiciones que fije la competencia al momento de
introducirlo al mercado.
mejor modelo de negocios.
63
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Algunos conceptos claves para comenzar:
Crowdfunding:
Es la cooperacin colectiva, llevada a cabo por personas que
utilizan redes para conseguir dinero o financiamiento. Suele utilizarse Internet para
Espritu emprendedor:
Ser emprendedor es una manera de pensar, de sentir
financiar esfuerzos e iniciativas de otras personas u organizaciones.
y de actuar. El emprendimiento es la bsqueda de iniciar, crear o formar un

proyecto a travs de la identificacin de ideas y de oportunidades de negocios*
Las Oportunidades de negocio son como los autobuses, siempre
por lo que el emprendedor debe adoptar una postura abierta a nuevos desafos.
Trabajo en equipo:
viene una detrs de otro."

Richard Branson, Fundador de Virgin Enterprises
Los equipos de trabajo estn formados por personas, que
aportan a los mismos una serie de caractersticas diferenciales (experiencia,

formacin, personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los
resultados que obtengan esos equipos*.
Colaboracin y cooperacin colectiva:
Quien se inicie en el desarrollo de un modelo de negocios para poner en marcha

un producto turstico, deber tener presente los diversos riesgos asociados y las
diferentes estrategias que podr adoptar para disminuir las posibilidades de
fracaso, potenciando su producto y dando forma al emprendimiento.
Es todo proceso donde se
involucre el trabajo de varias personas en conjunto tanto para conseguir un

resultado muy difcil de realizar individualmente como para ayudar a conseguir
*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes
algo a quien por s mismo no podra*.
de Negocio. Universidad Andrs Bello)
64
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Tolerancia al riesgo:
Emprender siempre traer consigo un riesgo que puede
Creatividad:
La Creatividad es la presentacin mental de una realidad, un
haber sido calculado o no, pero que siempre ser un elemento gatillante en la
objeto o algo similar.* No es slo un don con el que se nace, tambin es un
toma de decisiones, por lo que tolerar las tensiones del riesgo, ser fundamental
proceso que podr llegar a tener frutos, en la medida que sea constante y con
para avanzar en un proceso de emprendimiento.
conocimiento de la realidad.
Las personas no son recordadas por el nmero de veces que
Apunta a la luna, aun si fallas, volars entre las estrellas
fracasan, sino por el nmero de veces que tienen xito.
(Les Brown)
Thomas Edison.
Tiempo: todo negocio tendr siempre un plazo de evaluacin, donde el xito y el
Stakeholders:
Los stakeholders son todas aquellas personas, grupos y
entidades que tienen intereses de cualquier tipo en una empresa y se ven
fracaso debern ser medidos y analizados. El retorno de los ingresos en un plazo

determinado, ser un elemento medible y fundamental para las decisiones futuras.
afectados por sus actividades. Son interesados, directos o indirectos, en que la

empresa funcione ya en caso contrario les afectara directamente*.
Proceso: En el proceso de creacin o transformacin de un negocio, habr que

desarrollar una idea, implementarla y construir un modelo de negocio que sea

exitoso
65
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Dicho lo anterior, en la presente gua se proponen los aspectos fundamentales que

deber tener su plan de negocios y una metodologa ampliamente utilizada para
Un modelo de negocio es el mecanismo por el cual un negocio
disponer la informacin de forma didctica.
busca generar ingresos y beneficios.*
Modelo Canvas
El Modelo Canvas es una
negocios
herramienta para disear modelos de
Es un resumen de cmo una compaa planifica servir a sus

clientes.*
desarrollada por el consultor suizo Alexander Osterwalder el ao 2004.
Esta herramienta o modelo describe cmo las organizaciones
crean, entregan
y capturan valor, como el elemento central de la propuesta.

Un modelo de negocio describe de forma racional como una
Es una herramienta
de fcil uso
empresa crea, entrega y captura valor.*
tanto para empresas grandes como para
PYMES, de cualquier rubro de produccin y orientadas a cualquier tipo de clientes.

En turismo, esta herramienta ha sido utilizada, ms an cuando se quiere introducir
elementos de la innovacin en un proceso o bien en un producto turstico.
(Referencia:
http://www.innovacion.cl/reportaje/metodologia-canvas-la-nueva-
forma-de-agregar-valor/)

66
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
actividades clave
propuesta de
relaciones con los
valor
clientes
socios
segmento de
clave
consumidores
estructura
de costos
flujo de
recursos
ingresos
clave
canales
Grfico 18: Modelo Canvas 1. Fuente: http://javiermegias.com/blog/2012/10/lean-canvas-lienzo-de-modelos-de-negociopara-startups-emprendedores/
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Grfico 19: Modelo Canvas 2. Fuente: http://blogthinkbig.com/modelo-canvas-9-pasos-exito-negocio/
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
1. Segmento de consumidores
Los consumidores son siempre el punto de partida: desde ac podr aparecer
un segmento o ms a los cules enfocar el producto.
Ac se podr verter la informacin obtenida del Paso 2:
Quines son los clientes y qu buscan?

Para ello, hay dos preguntas importantes:
A quin le generamos valor?

Quin es nuestro cliente ms importante?*
Lo importante en esta parte del modelo, es graficar las caractersticas ms
importantes del segmento de consumidores: necesidades, gustos, tipos de
relaciones que busca.
Se deber tambin comenzar a pensar en cmo son alcanzados a travs de
diferentes canales de distribucin.
Asimismo, un aproximado de cunto estn dispuestos a pagar por las diversos

aspectos de la oferta.
69
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
La Propuesta de Valor describe el conjunto de productos o servicios que crean
2. Propuesta de Valor
valor especfico para un determinado segmento de consumidores. () es la

razn por la cual los consumidores escogen una u otra empresa*.
Ac se podr verter la informacin obtenida del Paso 3, El Concepto.
Para ello, hay cuatro preguntas importantes:
Qu valor entregamos al cliente?

Qu problema ayudamos a resolver?
Qu necesidad se satisface?
Que conjunto de productos y servicios se ofrecen a cada
segmento de clientes?*
La Propuesta de Valor deber estar basada en los atributos del producto
turstico, es decir, aquellos que resuelven una necesidad del segmento de
mercado, y aquellos que son el elemento diferenciador del producto.
Ojo!
competir por precio nunca es una buena idea al momento de

emprender. Por qu? Porque al momento que la competencia logre bajar an
ms los precios, llegar un punto en el que ya sern insuficientes los esfuerzos.
70
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
3. Canales
Los Canales son los medios por los cuales el producto turstico llegar al
segmento de consumidores.
Para ello, habr que describir cmo se comunicar la propuesta de valor al
cliente y las diversas formas de contacto. Gracias a la estrategia que se adopte a
travs de los canales, los clientes evaluarn la propuesta de valor para decidir su
compra.
Por ltimo, los canales debern considerar siempre el servicio de post venta.
En este componente del modelo, hay una pregunta fundamental:
Cmo estamos alcanzando a los clientes?

71
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
4. Relaciones con los Clientes
Las relaciones con los clientes son muy importantes en trminos de efectividad y
se asocian al Marketing Turstico: el turista o consumidor final captar el
producto de cierta forma, gracias a un tipo de relacin que se establezca para
llegar a cada segmento.
Las relaciones pueden tener un rango desde personal hasta totalmente
automatizado:
Asistencia Personal
Asistencia Dedicada
Auto-servicio
Servicio Automatizado
Comunidades
Co-Creacin*
Nuevamente hay dos preguntas fundamentales:
Qu tipo de relacin tendremos con cada segmento de

clientes?
Cuanto cuesta cada segmento?*
72
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
5. Flujo de Ingresos
El Flujo de Ingresos se relaciona a la forma en que se obtendr dinero.

Si los clientes son el corazn del modelo de negocio, los flujos de ingreso son
las arterias*.
Este flujo puede depender de diferentes estndares de precios y de productos
para los segmentos de mercado que se hayan identificado.
En este componente del modelo, hay dos preguntas fundamentales:
Cual es el valor que los clientes estn dispuestos a pagar?

Cmo prefieren pagar los Clientes?*

73
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
6. Recursos Clave
Los Recursos Clave se refieren a todos son los principales recursos que se
requieren para que el producto turstico pueda funcionar.
Siempre son necesarios, pero variarn dependiendo del giro del negocio y de la
propuesta de valor, es decir, debern obedecer a un objetivo mayor.
Los Recursos Clave pueden ser fsicos, financieros, intelectuales o humanos. Los
Recursos Clave pueden ser propiedad o prstamo para la compaa*.
En este componente del modelo, hay una pregunta:
Cuales son los Recursos Clave que nuestra Propuesta de Valor

necesita?*

74
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
7. Actividades Clave
Las actividades clave son aquellas actividades, acciones, o bien pasos que debe
abordar el producto turstico para funcionar.
Un producto turstico y su modelo de negocios, deber definir varias actividades
clave.
stas pueden ser:
Produccin
Resolucin de Problemas
Plataforma*
En este componente del modelo, hay nuevamente una pregunta:
Qu actividades clave necesita nuestra Propuesta de Valor?*

75
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
8. Socios Clave
Los socios clave son los proveedores y aliados del producto turstico: con
competidores y no competidores, con compradores y con vendedores del
producto turstico.
Habr que identificarlos de forma individual a cada uno de ellos, para
comprender las relaciones y las actividades claves.
En este componente del modelo, hay dos preguntas importantes:
Quienes son nuestros Socios clave?

Quienes son nuestros Proveedores Clave?*

76
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
9. Estructura de Costos
En la Estructura de Costos se deber considerar los costos ms importantes y los

ms altos para que el producto turstico est en marcha. Habr algunos
imprescindibles que se debern cuantificar.
En este componente del modelo, hay dos preguntas importantes:
Cuales son los recursos ms caros?

Cuales son las actividades ms caras?*

77
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
9. Estructura de Costos
En la Estructura de Costos se deber considerar los costos ms importantes y los

ms altos para que el producto turstico est en marcha. Habr algunos
imprescindibles que se debern cuantificar.
En este componente del modelo, hay tres preguntas importantes:
Cuales son los recursos ms caros?

Cuales son las actividades ms caras?
Cuales son los costos ms importantes en nuestro modelo de
negocio?*

78
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Propuesta para completar el Modelo de Negocios.

Siga el orden numrico propuesto.
Al desarrollar un modelo de negocios con
esta herramienta, intente usar nuevamente
post it
para luego
poder
moverlos,
completarlos o sacarlos.
Utilice 1 idea por cada post it.
Luego de haber completado las partes,
una las ideas que le parezca pertinente
con lneas, flechas o lo que le sea ms
9
3
cmodo.
Haga de ste un trabajo fcil de leer:

utilice colores, ilustraciones o aquello con
lo que se sienta cmodo, pero sin perder
el control sobre el total: la idea es nutrir el

modelo de negocios.
Una vez terminado el modelo de negocios,
podr revisarlo y modificarlo las veces que
sea necesario.
Grfico 19: Modelo Canvas 3. Fuente: http://blogthinkbig.com/modelo-canvas-9-pasos-exito-negocio/
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Ejemplos
Fuente: http://knownowapp.blogspot.cl/
*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes de Negocio. Universidad Andrs Bello)
Diseo de Productos
Paso a Paso: 3
Paso
1
Resultados
Contar con una
propuesta de valor potente
Paso
2
que finalmente sea posible
de comercializar y de generar beneficios econmicos al producto turstico.

Identificar
las relaciones con los clientes y los canales de
comunicacin con stos de forma clara, sencilla y oportuna.

Identificar los
recursos y las actividades claves
Fin!!
que darn forma al qu
hacer del producto turstico al momento de ponerlo en marcha.

Conocer y proyectar los
flujos del producto: su estructura de costos
y las fuentes de ingresos.
Fin!
Paso
5
Paso
3
Esta fase podr ser profundizada en la
implementacin.
Contar con un
Modelo de Negocios
que recoja las principales
caractersticas del producto turstico y permita visualizar su operatividad a lo

largo del tiempo.
Paso
4
81
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Paso 4
Implementacin
82
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Habilitacin de los Recursos Clave

Para implementar un proyecto empresarial de producto turstico, se proponen 3
grandes reas:
Para habilitar los recursos, es importante elaborar un
Habilitacin de los Recursos Clave,
es decir, recursos fsicos,
permita
definir
persona
Estructura Organizacional,
sern
necesarios
ya sea a nivel de dotacin, como de
capacitacin de un equipo de trabajo adecuado.
trabajo
que trabaje en el equipo, se requerir al menos un
(con mesa, silla, suficiente luz, aire, etc.) y las
Comercializacin del producto turstico,
es decir, la puesta en
marcha de una parte del Modelo de Negocios que incluya a los socios claves,
la difusin del producto a travs de los diferentes Canales y la produccin de
estos componentes.
recursos.
espacio de
herramientas
que ste
necesite, como un computador, equipo de seguridad, uniforme u otro recurso til

para su funcin . Todo ello, deber estar asociado al
estos
Nuevamente no es necesario elaborar una tesis, pero s tener claro que para cada
financieros, intelectuales o humanos.
cundo
pequeo plan que
financieros,
tiempo
y a los
recursos
es decir, a una fecha determinada y a la disponibilidad de dinero
para poder hacer las compras o arriendos correspondientes.

En el caso de la infraestructura, sta podr ir creciendo en el tiempo, por lo que
no ser necesario proyectar desde un comienzo una situacin ideal, sino ms bien
aquella que se ajuste a las necesidades
a corto y mediano plazo.
83
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
De esta forma, ya contamos con al menos 5 elementos como ejemplos, que pueden graficarse en
la siguiente tabla de ejemplo, que luego podr ser til a un flujo de caja:
Recursos financieros ($) / tiempo (meses)

Requerimiento
Personal
Descripcin
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
2 integrantes equipo
en terreno
900,000
900,000
900,000
900,000
900,000
900,000
900,000
1 contador
300,000
300,000
2 vendedores
800.000
300,000
800.000
1 encargado web y
redes sociales
Equipamiento
Computadores
Sillas, mesas y otros
Equipos de seguridad
Infraestructura
Arriendo local
300,000
1.000.000
1.000.000
1.000.000
1.000.000
1.000.000
500.000
500.000
500.000
500.000
500.000
500.000
500.000
500.000
2.000.000
1.000.000
600.000
300.000
1.000.000
700.000
700.000
700.000
700.000
700.000
700.000
Electricidad, agua
Total
Total mensual
5.600.000
2.900.000
3.400.000
3.600.000
4.700.000
3.100.000
3900
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
En sntesis, para lograr la habilitacin de los recursos claves que requerir el
Estructura Organizacional
producto turstico para funcionar, se deber:
Tener claro cules son los recursos.

Tener claro cules son las actividades que se realizarn.
Agrupar los recursos y las actividades para generar un orden.
Calendarizar el momento en el que se realizarn las actividades
Estructura determinada por la
divisin formal de una organizacin en
unidades de negocios,
la localizacin de la toma de decisiones y la
coordinacin de las actividades de las unidades de negocios.

(Fuente:http://encolombia.com/economia/internacional/glosariodenegociosinterna
cionales/)
y se requerirn los recursos.

Presupuestar el costo de cada una de las inversiones que se
La estructura organizacional es una disposicin

que cada
realizarn.
persona asume un papel
intencional de roles, en la
que se espera que cumpla con el mayor
rendimiento posible. La finalidad de una estructura organizacional es establecer un

Es importante considerar que siempre habr que ir ajustando los precios, los plazos
sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para
y los recursos claves, dado que un emprendimiento turstico funciona con el da a
trabajar juntos de forma ptima y que se alcancen las metas
da.
fijadas en la planificacin.
(Fuente: http://www.gestiopolis.com/la-estructura-organizacional/)
85
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Pero para qu hacer una estructura organizacional?

Primero, para lograr tener claridad sobre las
Actividades Claves
ordenarlas de forma coherente en grupos.

Cada grupo de actividades y tal vez cada actividad, deber tener
responsable
de ejecutarlas, ya sea con un
lder
un
a cargo o tambin con
roles horizontales, sin jefaturas y con mucho trabajo de coordinacin.

Tener claridad permitir
supervisar el trabajo realizado y tomar
http://retos-directivos.eae.es/ideas-sobre-la-estructura-organizacional-circular/
decisiones.
Es necesario siempre contar con un trabajo de
coordinacin vertical,
circular y horizontal en cualquier estructura resultante.

(Referencia.: http://www.gestiopolis.com/la-estructura-organizacional/)
http://www.efdeportes.com/efd184/componentes-de-los-comites-de-deportes.htm
86
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Comercializacin del producto turstico
Organizaciones de Gestin de Destinos (OGD),
quienes actuarn
como intermediarios en la venta del producto a tour operadores.

Una parte fundamental de la implementacin del proyecto es poner en marcha los
Canales
de comercializacin, de acuerdo a las
Relaciones con los Clientes
definidas.
Se deber transmitir al
Tour Operadores,
que compran los productos y organizan la oferta para
venderla directa o indirectamente.
Agencias de Viajes,
Segmento de Consumidores
la
Propuesta de
Valor del Modelo de Negocios.
quienes arman directamente los paquetes tursticos y
revenden los productos. Son vitales para un emprendimiento inicial.
Servicios Tursticos como Alojamientos Tursticos y otros.

Relaciones con Medios de Comunicacin,
Para ello, habr que considerar siempre que el nuevo o modificado producto
turstico se deber insertar en una cadena y en un mercado ya existente, el que
puede encontrarse consolidado o bien, estar en diferentes niveles de desarrollo. Lo
concreto, es que siempre existir un Socio
Clave con quien relacionarse.
De acuerdo al Manual de Productos Tursticos (Fuente: Programa de Mejora de la

Competitividad de los Destinos Tursticos Estratgicos, MINTUR BID, Uruguay) para
dado que constantemente
quienes se vinculan a redes sociales tienen accesos a mercados ms lejanos.
Organizaciones sectoriales de turismo,
tales como cmaras de
turismo, fundaciones, organizaciones vecinales, entre otros.
Organismos Pblicos,
diferentes
formas:
que pueden aportar al emprendimiento de
financiamiento,
visibilidad,
promocin
en
ferias
posicionamiento en general.
comercializar un producto turstico que se inserta en el mercado, podrn

considerarse:
87
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Para comenzar a trabajar, ser importante seleccionar a uno o ms de esta lista,

para luego
entregarle la informacin que requiere para colocarlo
dentro de su oferta en el mercado.
Lo importante siempre es
variar, es el
lograr transmitir el mensaje final. Lo que podr
lenguaje que se utilizar para llegar a cada Socio Clave
o a cada Segmento de Consumidores
que se haya identificado y
seleccionado en el modelo de negocios.

Es importante considerar tambin una
comercializacin directa,
y de bajo
costo, ms an considerando el auge de internet y de las redes sociales en Chile y
Estrategias para la Comercializacin
en el mundo.
Se podrn utilizar piezas grficas que sean ajustables a varios formatos, tales como
Para lograr entrar en el circuito de la comercializacin, habr que saber negociar y
folletera impresa, pgina web, ferias de turismo, Facebook, webmail con ofertas de
ceder en beneficios para los socios claves, que sean lucrativos para el producto
temporada, entre otros.
En este mismo sentido, la comercializacin
turstico a corto, mediano y largo plazo.
colaborativa es una herramienta
til al momento de insertar un producto en el mercado. Consiste en asociarse con

otras marcas que se vinculen conceptualmente con el producto (no slo turismo),
para inducir a una persona a comprar el producto. Por ejemplo, la marca Patagonia
se vincula directamente con ciertos tipos de destinos tursticos, pudiendo asociarse
tambin a un producto turstico en particular a travs de promociones y alianzas
Para ello, una de las primeras estrategias utilizadas, es realizar
Fam Trip o
viajes de familiarizacin, donde a el o los socios se les ofrece el servicio con

costo cero, de manera tal de convencerlo de que ste es un buen negocio,
principalmente porque no decepcionar a nadie. Otra ventaja de los Fam Trip es
que el socio conocer el servicio de primera fuente y podr transmitirlo de mejor
manera a los consumidores finales.
estratgicas. As, la compra de una cierta marca va creando una necesidad en el

consumidor sobre una marca anexa.
88
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Otras estrategias de comercializacin son las siguientes:
Espacios liberados: se entrega 1 cupo libre de costos para tarifas de grupos

grandes, es decir, para el gua turstico, para el pasajero n+1, etc.
Comisiones:
por cada venta se establece un porcentaje del precio final que
ir en beneficio de la agencia de viajes, tour operadores o algn otro tipo de
Medios de pago:
el producto deber ser flexible a recibir pagos por los
intermediario. Las comisiones debern ser atractivas e idealmente acompaadas
diferentes medios que existan en el momento, e incluir los costos fijos de dichos
de premios adicionales a grandes logros. El rango es muy variable: comnmente
medios de pago al momento de ofrecer el producto turstico. Por ejemplo, al
va desde el 5 al 30%, dependiendo del tipo de producto y de la negociacin.
pagar con Red compra, se deber considerar la comisin de la transaccin

dentro de los costos.
Tarifas netas:
es una tarifa nica preferencial para la agencia de viajes, tour
operador o algn otro tipo de intermediario. De preferencia, esta tarifa ser

entregada en el contexto de un paquete turstico o una combinacin de
servicios o productos.
Por ltimo, destacar que la comercializacin requiere de

adems, su xito depender del
nivel de satisfaccin
gran gestin,
pero
que se logre con cada
socio clave y con cada segmento de consumidor. Recordar que el xito del turismo
Descuentos: se aplica cuando la cantidad de pasajeros es igual o superior a
est en la entrega de un servicio de excelencia.
cierto nmero, a la edad de menores, a la cantidad de personas en una

habitacin o para reducir la estacionalidad de las temporadas bajas.
89
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Paso
1
Resultados
Paso
2
Como resultado de este paso, se deber:

Contar con un
plan para la habilitacin de los recursos claves
que
permita conocer en el tiempo las inversiones que sern requeridas para la

operatividad del producto turstico. Este plan debe contener plazos y costos
Fin!!
claros, los que podrn modificarse a lo largo del tiempo. Lo importante es

comenzar con la puesta en marcha.
Establecer la
estructura organizacional adecuada
es decir, una estructura basada en equipos
de trabajo
al producto turstico,
Fin!
Paso
5
Paso
3
que cumplan con los
objetivos de la iniciativa.
Contar con la
estrategia de comercializacin y ponerla en marcha
considerando la realidad de la empresa y los canales existentes a los que se

pueda acceder.
Paso
4
90
Diseo de Productos
Paso a Paso: 5
Paso 5
Testeo y retroalimentacin
91
Diseo de Productos
Paso a Paso: 5
Sobre los procesos de testeo, prototipados y retroalimentacin, existe bastante
Paso 4: Testeo y retroalimentacin
informacin asociada a procesos de innovacin a nivel mundial. Para efectos de
Lean Startup,
Todo proceso de emprendimiento requiere mantener la mente abierta para
esta gua, se utilizar como referente la metodologa
mejorar e introducir cambios, o bien hacer ajustes en los momento adecuados.
entrega definiciones sencillas, fciles de aplicar y efectivas y el Curso regional
Para realizar dichos cambios es necesario estar en conocimiento sobre cmo el
Gestin de Destinos Tursticos: El Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras.
turista est recibiendo el producto y cules son sus nuevas necesidades de ste, es
OMT Themis (2015).
decir,
retroalimentar el diseo del producto con la visin de los
dado que
Un poco sobre Lean Startup:

"Lean Startup es una manera de abordar el lanzamiento de negocios y productos
clientes.
Este paso se puede realizar en diferentes momentos: durante el
proceso de
que se basa en aprendizaje validado, experimentacin cientfica e Iteracin en los

lanzamientos del producto para acortar los ciclos de desarrollo, medir el progreso
diseo, a travs de un prototipado; durante el funcionamiento del mismo;
y ganar valiosa retroalimentacin de los clientes. De esta manera las compaas,
como tambin post-servicio. Ser recomendable adquirir esta prctica como un
especialmente startups pueden disear sus productos o servicios para cubrir la
hbito e incluirlo en una
planificacin de actividades
de mediano plazo,
ms an considerando los constantes cambios en el mercado gracias a la

tecnologa y a otras variables.
demanda de su base de clientes, sin necesitar grandes cantidades de financiacin

inicial
grandes
gastos
para
lanzar
un
producto.
(Fuente:
https://es.wikipedia.org/wiki/Lean_startup)
Lean Startup es un nuevo enfoque para el desarrollo de productos que enfatiza la
rpida iteracin e insight del consumidor, una gran visin y mucha ambicin, todo
al mismo tiempo. (Fuente: lean startups.pdf)
92
Diseo de Productos
Paso a Paso: 5
Esta metodologa est basada en el Lean Manufacturing, una filosofa de gestin

que busca reducir los desperdicios en los productos manufacturados. Para ello,
considera 8 tipos de desperdicios, los que podrn ser medidos posteriormente
como indicadores:
Sobreproduccin:
Movimiento:
en turismo, se refiere al movimiento humano y del
equipamiento necesario para poner en marcha las actividades.
Defectos:
ser lo suficientemente abierto a detectar defectos puede ser una
tarea difcil, pero siempre fructfera. Habr que detectar las fallas del producto y
en turismo habr que ajustar los recursos claves para
lograr calzar un servicio de primer nivel, sin desperdiciar recursos.
Tiempo de espera:
son fundamentales al momento de prestar un servicio
buscar las soluciones especficas a dichas fallas.
Potencial humano subutilizado: el capital humano de cualquier empresa

no slo debe ser eficiente por si mismo, sino tambin ser bien liderado y
comprender la importancia del trabajo colectivo en equipo.
turstico. La espera en una actividad, puede arruinar por completo la experiencia
A cada uno de estos elementos habr que prestar atencin en los procesos de
turstica de un cliente.
testeo y retroalimentacin. Para ello, es importante considerar tanto a los clientes
Transporte:
los traslados tambin son parte de la experiencia y deben ser
eficientes en cuanto a tiempos y a la utilizacin de cupos disponibles.
Exceso de procesado:
internos como a los externos. As, se podr eliminar el despilfarro, mejorar la

calidad y se reducir el tiempo de produccin y el costo.
cuando los esfuerzos para poner en marcha un
proceso o un servicio son mayores a los beneficios, habr que buscar estrategias
Es importante destacar que este proceso
para hacerlos ms eficientes, menos burocrticos y menos costosos para el
momentos,
producto turstico.
Inventario: habr que conocer con exactitud con cuntos recursos claves para
poner en marcha el producto se cuenta de manera actualizada.
puede ser medido en diferentes
pero que requieren de un esfuerzo importante por parte del
empresario, por lo que deber ser planificado
con tiempo y realizado en
momentos claves.
93
Diseo de Productos
Paso a Paso: 5
Todo esto formar parte de un proceso donde se deber testear el producto. Este
Proceso para la retroalimentacin:

Desarrollo de Productos
Desarrollo de Clientes
(prototipos rpidos)
proceso contar al menos de los siguientes pasos:
1. Hiptesis del producto turstico:
cul es el producto que pondr a
Desarrollo de
clientes
Producto
turstico
Datos, retroalimentacin
Hiptesis, experimentar
prueba? Recogiendo la informacin de las etapas anteriores, se deber

simplificar el producto a los aspectos ms importantes, para luego testearlos.
Por ejemplo, podr definir aspectos de la infraestructura, del equipamiento y
de una atencin personalizada.
Desarrollo gil
Fuente: https://www.tripadvisor.cl/Hotel_Reviewg312710-d2262680-Reviews-ATerra_Eco_CampingSao_Teotonio_Beja_District_Alentejo.html
94
4
2.
Diseo de Productos
Paso a Paso: 5
Elaboracin de un prototipo:
modelo para poner a prueba el
producto, o bien una parte de ste que estratgicamente deba ser testeada.
3.
Grupo de prueba:
se podr evaluar en un grupo de caractersticas
similares a los segmentos de clientes seleccionados en las etapas anteriores.
Puede hacerse a travs de modelos a escala, o bien, probar en la realidad uno o
Tambin se podr realizar con modelos de personas a escala (testeo con
ms aspectos del producto turstico. Por ejemplo, al momento de generar un
piezas tipo Legos u otros insumos), simulando sus reacciones ante el
producto que incluya una actividad al aire libre como deslizamiento en nieve,
producto.
podr probarse esta actividad por si sola para comprender algunos aspectos
definidos previamente: pistas, equipamiento especializado, comportamiento de los
entrenadores.
http://www.pacoprieto.com/category/lego-serious-
https://extremservicejam.wordpress.com/2013/02/22/qu
e-es-el-service-design/
play-2/page/2
95
4
4.
Diseo de Productos
Paso a Paso: 5
Experimentar: llevar a cabo el testeo de la forma ms real posible.
5.
Recoleccin de datos:
se deber recoger la informacin. Se deber
El objetivo ser evaluar las variables definidas anteriormente, por lo que
tomar notas tanto de datos medibles, tales como nmeros de participantes,
experimentar con la mayor realidad y sin idealizar los procesos, ser fundamental
edades, encuestas de satisfaccin, como tambin de las expresiones fsicas
para obtener resultados que luego sirvan para mejorar.
(sorpresa, aburrimiento, malestar, felicidad, adrenalina, entre otros), de

expresiones innatas, comentarios entre participantes, etc.
http://turismo.salta.gov.ar/noticias-turismo-
http://mamasconarte.com/2014/08/25/experimentarcon-pintura/
salta.php?vcBuscar=coronel%20moldes&Id=3
96
Diseo de Productos
Paso a Paso: 5
Con toda esta informacin recopilara y experimentada, lo esperable ser
aprender
de la experiencia, para
deficientes,
como tambin para
evaluar soluciones a los aspectos

potenciar aquellos que puedan
representar mayor valor agregado

Finalmente, lo aprendido deber
ajustes a nivel de
a la
dentro del producto turstico.
volver a los pasos anteriores, para hacer
idea, de diseo conceptual, al modelo de negocios
implementacin
como tal. Lo importante ser contar con esta etapa de
mejoras, basada en la experiencia del cliente y a las
formas de interaccin
del producto turstico con sus segmentos de mercado.
97
Diseo de Productos
Paso a Paso: 4
Paso
1
Resultados
Contar con una definicin
la retroalimentacin
de los momentos claves para el testeo y
del producto turstico.
Evaluar y definir cules sern
los aspectos y elementos que sern
evaluados.
Definir entre
Paso
2
los 8 desperdicios, cules de ellos, sino todos, formarn parte
de la evaluacin.
Preparacin del testeo, en cualquiera de las etapas del producto turstico.
Fin!!
Fin!
Paso
5
Paso
3
Testear.
Recoger toda la informacin
recopilada, priorizarla y
re-aplicarla en
el diseo del producto turstico.
Paso
4
98
Conclusin
La diversificacin de productos tursticos es pieza clave para el desarrollo y la competitividad turstica nacional. Lograr contar con una amplia
gama de productos de excelencia y aporten a la diferenciacin de Chile de sus competidores cercanos, es un desafo de largo plazo que
SERNATUR se ha planteado en un horizonte de mediano y largo plazo. Para esto, se espera que la presente gua sea un aporte a la gestin tanto
de emprendedores y empresarios, como de los diferentes actores del turismo que hoy se encuentran en los territorios.
Para ello, el Servicio Nacional de Turismo ofrece en esta gua una metodologa para el desarrollo de productos que pueda aplicarse con facilidad
y entendiendo que los procesos de mejora continua sern la pieza clave para una oferta turstica que se ajuste a nuevos desafos, marcados por
las tendencias de mercado vigentes, las necesidades de los destinos tursticos y las necesidades y anhelos de los diferentes actores involucrados
en el desarrollo de productos tursticos.
Como se indica anteriormente, el diseo ideal n existe, como tampoco la necesidad de elaborar grandes documentos de diseo de productos: lo
que s existen son personas emprendedoras, diferentes motivaciones para desarrollar un producto turstico, necesidades de mercado y
oportunidades. Todo esto en un tiempo y lugar determinado. Es por ello, que se recomienda utilizar la Gua de Diseo de Productos Tursticos
como un recurso de apoyo a la gestin, como asimismo realizar los ajustes necesarios para dar cumplimiento a los objetivos de cada producto.
99
Bibliografa
Manual Prctico para la Creacin y Estructuracin de Productos Tursticos, Ministerio de Turismo y Deporte.
Manual para la Planificacin de Productos Tursticos. Destinos del Per, iniciativa apoyada por la Cooperacin Suiza SECO en convenio con
Mincetur y PromPer y ejecutada por Swisscontact. Mayo de 2014.
Turismo Cultural: una Oportunidad para el Desarrollo Local, Gua Metodolgica. 1 edicin, diciembre de 2014. Servicio Nacional de Turismo.
Manual de desarrollo de productos tursticos. OMT, Madrid. Comisin Europea de Turismo y Organizacin Mundial del Turismo. (2013).
Gua Metodolgica para proyectos y productos de turismo cultural sustentable). CNCA, Patrimonia Consultores.
Presentacin Diseo Planes de Negocio. Universidad Andrs Bello. Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015).
Curso regional Gestin de Destinos Tursticos: El Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras. OMT Themis (2015).
Informe Anual de Sernatur 2011. Santiago, Chile.
Informe Anual de Sernatur 2014. Santiago, Chile.
Glosario de Turismo. Santiago, Chile. SERNATUR. (2008).
Chile, Por Un Turismo Sustentable. Manual de Buenas Prcticas - Alojamiento Turstico. Santiago, Chile: 1 Edicin. SERNATUR. (2011).
NCh3067, 2013. Santiago, Chile www.sernatur.cl.
Manual de Oslo, 2005.
Marketing: Edicin para Latinoamrica: Octava Edicin. Philip Kotler, Gary Armstrong. (2001).
100

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Manual Paso a paso para el Diseo de Productos

Avanzar hacia la diversificacin y especializacin de los productos tursticos del pas.

de Productos; Puesta en Valor e Infraestructura Habilitante; y Calidad y Capital Humano.

Servicio Nacional de Turismo

Servicio Nacional de Turismo

Servicio Nacional de Turismo

sector turismo, ya sean potenciales como existentes:

emprendedores y empresarios tursticos,

de informacin prctica para la

promoviendo la diversificacin y especializacin

Servicio Nacional de Turismo

Captulo 1: Conceptos claves

Un destino turstico es un espacio fsico en el que un visitante pasa al menos una

Es el conjunto de actividades realizadas por las personas durante sus viajes y

noche. Incluye productos tursticos tales como servicios de apoyo y atractivos y

permanencias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de

recursos tursticos en un radio que permite ir y volver en un da. Tiene unos

tiempo consecutivo inferior a un ao, por motivos diferentes al de ejercer una

lmites fsicos y administrativos que definen su gestin e imgenes y

actividad remunerada en el lugar visitado. (Organizacin Mundial del Turismo)

percepciones que determinan su competitividad en el mercado. Los destinos

locales incorporan a diversos grupos, entre los que se cuenta a menudo la

comunidad anfitriona, y pueden establecer lazos y redes entre s para constituir

destinos mayores. (OMT, 2002)

diferente al de ejercer una actividad remunerada. (Organizacin Mundial del

Lugar que tiene caractersticas conocidas por un nmero suficiente de visitantes

potenciales para justificar su consideracin como entidad, incitando al viaje por s

misma, independiente de las atracciones de otras localidades (Mathieson y Wall,

Las actividades a realizar en el destino, en conjunto con los atractivos de un lugar,

constituye la motivacin bsica del viaje. Se podra decir que no es posible un

Este lugar ofrece una serie de atracciones y de instalaciones y servicios tursticos

desarrollo turstico si el visitante no puede realizar actividades, aunque en muchos

casos se trate slo de contemplar el paisaje. (SERNATUR. (2008). Glosario de

proveedores deciden promocionar. (Organizacin Mundial del Turismo, 1996).

Turismo. Santiago, Chile)

Servicio Nacional de Turismo

medio ambiente, de manera de no comprometer las expectativas de las

generaciones futuras. (SERNATUR. (2008). Glosario de Turismo. Santiago, Chile)

en materias de desarrollo turstico en el mundo,

estn ajenos a esta realidad. El inters por contribuir al desarrollo sustentable y a

culturales y las necesidades existentes.

Servicio Nacional de Turismo

Desarrollo Turstico Sustentable

Grfico 2: Rueda de la Sustentabilidad.

Servicio Nacional de Turismo

Corresponde a todos los bienes y servicios, que por intermedio de la actividad

Son rasgos, caractersticas, potencialidades (econmicas, sociales, culturales y

ecolgicas) y disponibilidad de la comunidad de un rea geogrfica para generar

satisfacen las necesidades de la demanda (OMT, 1980)

un aprovechamiento turstico del territorio.

Imagen de un Destino Turstico

Tour operador; operador mayorista

instalaciones y servicios tursticos ubicados en lugares distintos al de residencia y

Organizacin comercial que disea y provee paquetes, productos o servicios

trabajo de los usuarios. Por lo tanto, est formada por el conjunto de

tursticos, propios o de terceros, los cuales pueden comprender transporte,

consumidores o posibles consumidores de servicios tursticos (OMT, 1998:45).

estada y otros. (INN. (2013). (NCh3067, 2013. Santiago, Chile www.sernatur.cl)

Servicio Nacional de Turismo

Corresponden a las empresas que prestan servicios de asesora, mediacin,

Opera en el espacio local-regional y tiene por objetivo dar respuestas a las

produccin, promocin, organizacin y venta de servicios tursticos, sea con

demandas de la comunidad. Este desarrollo considera un conjunto de polticas

medios propios o mediante la contratacin de los mismos. (SERNATUR. (2008).