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Manual Paso a paso para el Diseo de Productos

Tursticos integrados
Subdireccin de Productos y Destinos Sustentables
SERNATUR

Diciembre 2015

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Introduccin

Avanzar hacia la diversificacin y especializacin de los productos tursticos del pas.


La industria del turismo se ha desarrollado de forma considerable en los ltimos aos en nuestro pas, llegando a significar ms de 7 mil millones
de dlares en movimiento en el territorio, representando el turismo interno casi el 70% de la generacin de estos ingresos. Sin embargo, existe
concentracin y escasa diversidad e innovacin en la oferta, tanto para turismo internacional como nacional, junto un gasto per cpita estancado
y bajando: el gasto per cpita diario de turistas extranjeros del ao 2011 llega a los USD 70,4 (Fuente: SERNATUR. (2011). Informe Anual de
Sernatur. Santiago, Chile), mientras la estadstica del ao 2014 indica que el gasto per cpita diario de turistas extranjeros fue de USD 68.2
(Fuente: SERNATUR. (2014). Informe Anual de Sernatur. Santiago, Chile).
Ante este panorama, el Plan de Desarrollo Turstico Sustentable (2015-2018), elaborado por la Subsecretara de Turismo, se presenta como
un instrumento orientador, movilizador y canalizador de los esfuerzos que realice el Estado en materias de turismo, apuntando a un desarrollo
econmico sustentable y focalizando los recursos para la inversin. Para ello, el Plan ha definido 4 reas de desarrollo: Promocin; Desarrollo

de Productos; Puesta en Valor e Infraestructura Habilitante; y Calidad y Capital Humano.


De los puntos anteriores, el Desarrollo de Productos tursticos adquiere la mayor relevancia, al convertirse en una herramienta que puede
fortalecer el desarrollo local y vincularse fuertemente con aspectos vitales para el turismo como la imagen pas y de los destinos, la generacin
de empleo, la puesta en valor del patrimonio material e inmaterial local, el fortalecimiento del orgullo de pertenencia y la identidad, el
incremento de los niveles de satisfaccin del turista y la mejora de los servicios para la poblacin local, entre otros.

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Introduccin

Para que Chile logre superar las brechas antes mencionadas, el diseo de productos tursticos requiere especializarse y diversificarse
en respuesta a las nuevas necesidades del mercado. Esto, porque las expectativas de los turistas son cada vez ms especficas y exigentes: ellos
buscan vivir experiencias nicas, significativas y autnticas; frente a lo cual, el diseo de productos tursticos integrados, innovadores y
sustentables es fundamental.
Por otra parte, el desarrollo de productos tursticos debe convertirse en un aporte al desarrollo local, donde las comunidades y los pequeos
y medianos emprendedores, sean los protagonistas. Para ello, la mejora de las competencias de las personas que trabajan en turismo y el
reconocer los beneficios del turismo y presentar una actitud de acogida y cordialidad en el resto de la poblacin, junto a la valoracin efectiva

de nuestros recursos, debern ser el fundamento de todo desarrollo de productos. De esta forma, se puede construir un amplio tejido de
redes con actores locales, empresariales y pblicos, que sean eficientes, sustentables y que conserven el carcter autntico de nuestros recursos.
En este Manual hemos querido integrar los dos aspectos: el diseo de una oferta turstica que sea acorde a una demanda exigente y

en constante evolucin, en una perspectiva de desarrollo local, entendiendo que ambas confluyen en el diseo de una experiencia
autntica, en la diversificacin y especializacin de nuestra la oferta y en la rentabilidad del desarrollo turstico nacional.

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Captulos

1. Conceptos claves
2. Introduccin al Producto Turstico
3. Comprensin del Medio
4. Diseo de Productos Tursticos

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Introduccin
A quin est dirigida?
La Gua de desarrollo de Productos Tursticos Integrados (con un discurso narrativo comn) est dirigida a los

actores del

sector turismo, ya sean potenciales como existentes:


Entre ellos consideramos a

emprendedores y empresarios tursticos,

junto a los

gestores locales,

ya sea

desde el mbito pblico (Municipios o reparticiones estatales), como del privado (asociaciones, gobernanzas de destinos,
gremios), considerando que tambin puede ser una herramienta til para el trabajo que realizan.

Cul es su Objetivo?

de informacin prctica para la


desarrollo de productos tursticos

Generar y disponer
creacin y el
integrados,

promoviendo la diversificacin y especializacin


de productos tursticos a lo largo del pas, con miras a un
desarrollo sustentable.

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Captulo 1: Conceptos claves

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Conceptos claves
Definiciones

Definiciones
Destino Turstico
Turismo

Un destino turstico es un espacio fsico en el que un visitante pasa al menos una

Es el conjunto de actividades realizadas por las personas durante sus viajes y

noche. Incluye productos tursticos tales como servicios de apoyo y atractivos y

permanencias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de

recursos tursticos en un radio que permite ir y volver en un da. Tiene unos

tiempo consecutivo inferior a un ao, por motivos diferentes al de ejercer una

lmites fsicos y administrativos que definen su gestin e imgenes y

actividad remunerada en el lugar visitado. (Organizacin Mundial del Turismo)

percepciones que determinan su competitividad en el mercado. Los destinos

Turista

locales incorporan a diversos grupos, entre los que se cuenta a menudo la

Visitante que pernocta. Persona que realiza un viaje fuera de su entorno habitual

comunidad anfitriona, y pueden establecer lazos y redes entre s para constituir

y que aloja en el lugar visitado. Dicho viaje se realiza por cualquier motivo

destinos mayores. (OMT, 2002)

diferente al de ejercer una actividad remunerada. (Organizacin Mundial del

Lugar que tiene caractersticas conocidas por un nmero suficiente de visitantes

Turismo)

potenciales para justificar su consideracin como entidad, incitando al viaje por s

Actividades Tursticas

misma, independiente de las atracciones de otras localidades (Mathieson y Wall,

Las actividades a realizar en el destino, en conjunto con los atractivos de un lugar,

1990).

constituye la motivacin bsica del viaje. Se podra decir que no es posible un

Este lugar ofrece una serie de atracciones y de instalaciones y servicios tursticos

desarrollo turstico si el visitante no puede realizar actividades, aunque en muchos

afines, que un turista o grupo de turistas escoge para visitar o que los

casos se trate slo de contemplar el paisaje. (SERNATUR. (2008). Glosario de

proveedores deciden promocionar. (Organizacin Mundial del Turismo, 1996).

Turismo. Santiago, Chile)


Son aquellos actos que realiza el consumidor para que acontezca el turismo. Son
el objetivo de su viaje y la razn por la cual requiere que le sean proporcionados
los servicios. (OEA, 1978).

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Conceptos claves
Definiciones

Desarrollo Sustentable
Es el proceso de mejoramiento sostenido y equitativo de la calidad de vida de las
personas, fundado en medidas apropiadas de conservacin y proteccin del

Aspecto

medio ambiente, de manera de no comprometer las expectativas de las

medio ambiental

generaciones futuras. (SERNATUR. (2008). Glosario de Turismo. Santiago, Chile)


La sustentabilidad se ha convertido en una de las

temticas ms relevantes

en materias de desarrollo turstico en el mundo,

Viable

y los turistas no

estn ajenos a esta realidad. El inters por contribuir al desarrollo sustentable y a

Sustentable

vivir experiencias que tengan como norte la sustentabilidad, forma parte de los
requerimientos de un nmero creciente de la demanda del turismo. Por otra parte,
los beneficios de un turismo sustentable llegan directamente a la poblacin local,
lo que trae consigo un desarrollo comunitario en equilibrio con las tradiciones

Soportable

Aspecto

econmico

Aspecto

Equitativo

socio-cultural

culturales y las necesidades existentes.


Por esta razn, se hace necesario avanzar hacia la valoracin y el cuidado por el
medio ambiente, en colaborar con el desarrollo socio cultural y con un
crecimiento econmico equilibrado y sostenible en el tiempo.
Grfico 1: Aspectos de la Sustentabilidad.

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Conceptos claves
Definiciones

Desarrollo Turstico Sustentable


En Chile la Ley de Bases Generales del Medio Ambiente plantea que el desarrollo
sustentable es "el proceso de mejoramiento sostenido y equitativo de la calidad
de vida de las personas, fundado en medidas apropiadas de conservacin y
proteccin el medio ambiente, de manera de no comprometer las expectativas de
las generaciones futuras (Comisin Nacional del Medio Ambiente, 1997:2).
Para la organizacin Mundial del Turismo el "desarrollo turstico sostenible
atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras y al
mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades para el futuro. Se concibe
como una va hacia la gestin de todos los recursos de forma que puedan
satisfacerse las necesidades econmicas, sociales y estticas, respetando al
mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la
diversidad biolgica y los sistemas que sostienen la vida. (OMT, 1999).

Grfico 2: Rueda de la Sustentabilidad.


Fuente: SERNATUR. (2011). Chile, Por Un Turismo Sustentable. Manual de Buenas
Prcticas - Alojamiento Turstico. Santiago, Chile: 1 Edicin.

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Conceptos claves
Definiciones

Recurso turstico

Vocacin Turstica

Corresponde a todos los bienes y servicios, que por intermedio de la actividad

Son rasgos, caractersticas, potencialidades (econmicas, sociales, culturales y

humana y de los medios con que cuenta, hacen posible la actividad turstica y

ecolgicas) y disponibilidad de la comunidad de un rea geogrfica para generar

satisfacen las necesidades de la demanda (OMT, 1980)

un aprovechamiento turstico del territorio.

Oferta turstica
Corresponde al conjunto integrado por tres componentes bsicos, a saber:
atractivos tursticos, planta turstica e infraestructura, los cuales pueden ser
puestos en el mercado mediante procesos de gestin, desarrollados por los
empresarios tursticos, por las propias municipalidades y por otros actores.
(SERNATUR. (2008). Glosario de Turismo. Santiago, Chile)

Imagen de un Destino Turstico


Conjunto de ideas o conceptos que se tienen del mismo a nivel individual o
colectivo. (OMT, 1998)
El conjunto de actividades que apoyan la creacin de un nombre, smbolo,
logotipo, marca u otro grfico que rpidamente identifica y diferencia a un
destino. (Blain, Levy and Richie, 2005)

Demanda turstica
Comprende el total de personas que viaja o desea viajar para usar las

Tour operador; operador mayorista

instalaciones y servicios tursticos ubicados en lugares distintos al de residencia y

Organizacin comercial que disea y provee paquetes, productos o servicios

trabajo de los usuarios. Por lo tanto, est formada por el conjunto de

tursticos, propios o de terceros, los cuales pueden comprender transporte,

consumidores o posibles consumidores de servicios tursticos (OMT, 1998:45).

estada y otros. (INN. (2013). (NCh3067, 2013. Santiago, Chile www.sernatur.cl)

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Conceptos claves
Definiciones

Agencias de Viajes

Desarrollo local

Corresponden a las empresas que prestan servicios de asesora, mediacin,

Opera en el espacio local-regional y tiene por objetivo dar respuestas a las

produccin, promocin, organizacin y venta de servicios tursticos, sea con

demandas de la comunidad. Este desarrollo considera un conjunto de polticas

medios propios o mediante la contratacin de los mismos. (SERNATUR. (2008).

pblicas entregadas por los municipios a partir de la reforma del Estado, con

Glosario de Turismo. Santiago, Chile)

implicancias econmicas, sociales y administrativas. (Aghn, Alburquerque y


Corts, 2001)

Tour operador domstico; tour operador interno


Es aquel que desarrolla su producto a residentes visitando su propio pas. (INN.

Innovacin

(2013). (NCh3067, 2013. Santiago, Chile www.sernatur.cl)

Nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), proceso,

Rutas Tursticas

mtodo de comercializacin o mtodo organizativo, en las prcticas internas de

Es un recorrido que une varios centros tursticos o enlaza atractivos tursticos, los
que se muestran al visitante de forma cohesionada y ordenada (Poss,2011).

la empresa, la organizacin del lugar de trabajo o las relaciones exteriores


(Manual de Oslo, 2005)
La innovacin es el uso sistemtico, como oportunidad, de los cambios en la
sociedad, en la economa, en la demografa y en la tecnologa (P. Drucker)

Precio
El precio es la cantidad de dinero cobrada por un producto o servicio, o la suma

Innovar es utilizar el conocimiento, y generarlo si es necesario, para crear

(Destino), o

de los valores que los consumidores cambian por el beneficio de tener o utilizar

productos, servicios o procesos, que son nuevos para la empresa

un producto o un servicio. (Fuente: Philip Kotler, Gary Armstrong. (2001).

mejorar los ya existentes, consiguiendo con ello tener xito en el mercado.

Marketing: Edicin para Latinoamrica: Octava Edicin)

(Manual de Oslo, 2005)

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Conceptos claves
Tendencias de Mercado

Tendencias de Mercado
Mayor acceso al turismo

Consumidor exigente e informado


La cantidad de informacin, el aumento del turismo mundial y la influencia de las
opiniones de usuarios experimentados en usuarios nuevos, ha llevado a que el
consumidor sea cada vez ms conocedor de sus derechos y tenga objetivos de
viaje ms claros, es decir, es ms exigente respecto a lo que es posible obtener

La disminucin de los costos de traslado, especialmente los areos con el


surgimiento de las lneas de bajo costo, y el avance creciente en materias de
infraestructura, ha permitido una disminucin de los costos de viaje y facilitado
los traslados a los distintos destinos tursticos. Esto se ve reflejado en el aumento
de los nmeros totales.

por su dinero en una satisfactoria relacin precio/calidad.

Bsqueda de experiencias significativas y autnticas

Desarrollo local

Ao a ao queda en evidencia que el inters de los turistas en el mundo est

Opera en el espacio local-regional y tiene por objetivo dar respuestas a las

cambiando: el turismo de sol y playa ya no es el tipo de turismo ms fuerte de la

demandas de la comunidad. Este desarrollo considera un conjunto de polticas

industria, si no ms bien, los intereses se han diversificado hacia una amplia gama

pblicas entregadas por los municipios y otras instituciones a partir de la reforma

de posibilidades en turismo, asociada al llamado turismo de intereses especiales

del Estado, con implicancias econmicas, sociales y administrativas. (Aghn,

(TIE), el cual se caracteriza por presentar un valor agregado centrado en la

Alburquerque y Corts, 2001)

autenticidad de la oferta, no ser masivo y mantener un fuerte componente de


sustentabilidad ambiental y sociocultural (CNCA, 2011).
El turista busca vivir experiencias significativas y ligadas profundamente a la
autenticidad de los territorios que visita. Ha habido un cambio en su
comportamiento: pasa de ser el turista pasivo al activo, del espectador al partcipe.

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Conceptos claves
Tendencias de Mercado

Uso de tecnologas

Otras tendencias

Con la incorporacin de nuevas tecnologas de la informacin a las estrategias de

Vacaciones de menos tiempo y ms veces en el ao

comunicacin del sector turismo, no slo se ha facilitado el acceso del usuario a

El turistas cada vez mas autnomo, viajes a medida

los productos y destinos tursticos, sino tambin se han mejorado los procesos de

Divisin entre globalizacin y localizacin.

produccin en los prestadores de servicios tursticos.

Auge de las compaas areas de bajo coste y aumento de la accesibilidad.

Con esto, las alternativas de desarrollo y la informacin que maneja el usuario, se

Envejecimiento de la poblacin e incremento de la esperanza de vida.

han multiplicado, generando posibilidades para el desarrollo de productos

Cambios en la composicin de los hogares.

tursticos ms innovadores y de gran potencial. Ahora, sobre todo, la informacin

Asentamiento y migracin de la poblacin.

es en tiempo real, se trata de dar a conocer lo que est sucediendo en el momento.

Aumento de la prosperidad y actitud frente al turismo.


Actitud y valores ticos.

Segmentacin del mercado

Nuevas tecnologas.

Considerando que cada da la oferta turstica es ms diversa y que las tendencias

Fragmentacin en los gustos.

mundiales se ven marcadas por un constante flujo de informacin, es posible decir

Maximizacin del valor de la experiencia del cliente durante todo el ciclo de

que ese consumidor tipo al que apuntbamos de forma genrica, ya no existe.


Hoy el mercado est marcado por perfiles actitudinales, muy especficos de
consumidores.

(Fuente: Branzai. (2014). El Target ha muerto: perfiles actitudinales)

Creacin de experiencias web atractivas, y de fcil acceso travs de los


buscadores.

Es por esto, que se hace necesario desarrollar una oferta ms diversa y


especializada en mercados cada vez ms especficos.

vida del producto turstico: antes durante despus.

Contenidos de alta calidad, tanto en materiales de difusin como en la


experiencia en s misma.
Aceptar reservas online y participacin en redes sociales.

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Captulo 2: Introduccin al Producto


Turstico

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Introduccin al Producto Turstico


Definicin de Producto Turstico

Un producto turstico corresponde al


son utilizados para el

conjunto de bienes y servicios

consumo turstico

que

por grupos determinados de

electricidad, etc.), Redes de comunicaciones (correo, telfonos fijos, equipos


celulares, fax, Internet, etc.)

consumidores (OMT citado por ACHET, 2011, citado por SERNATUR, 2014).
Sus

componentes

son (Fuente: SERNATUR. (2008). Glosario de Turismo.

4. Comunidad local

(los habitantes, costumbres y tradiciones): El producto

turstico debe incluir a los residentes, ya que son ellos los que ponen la diferencia

Santiago, Chile):

principal entre un lugar y otro. En definitiva es el sello que hace que un lugar sea

1. Atractivo turstico:

Es todo lugar, objeto o acontecimiento de inters

agradable y nico para visitar, es lo que lo hace diferente usted se imagina la Isla
de Pascua sin los pascuenses, o bien San Pedro de Atacama sin los Atacameos?.

turstico OEA, 1978). Estos pueden ser atractivos naturales o culturales.

2. Servicios tursticos:

Son todos los servicios que el turista requiere y

consume mientras est de viaje, como el alojamiento, alimentacin, transporte,


agencias de viajes, etc.

5. Percepcin Imagen Emocin

(Sensacin): Independiente de

las caractersticas que posea un destino concreto, no todos los turistas que lo
visitan van a percibirlo de igual forma, ya que cada uno construir su propia
imagen del destino y esto lo va a conectar con una emocin que finalmente se
transforma en sensaciones .

3. Infraestructura:

Es la dotacin de bienes y servicios bsicos con que

cuenta un pas y permite que el viaje sea cmodo y agradable, se puede clasificar
en Red de transportes (red ferroviaria y vial), Terminales terrestres (aeropuertos,
terminales de buses, puertos, etc.), Redes de servicios bsicos (agua potable,

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Introduccin al Producto Turstico


Definicin de Producto Turstico

Grfico 3: Componentes del producto turstico en el territorio


Son muy raros los casos en donde un cliente se satisface a partir de la

Atractivo turstico
Servicios Tursticos

oferta de un solo proveedor. El transporte, la alimentacin, el


alojamiento y las actividades sern entregadas por muchos oferentes
distintos, razn por la que el

xito de nuestro producto

depende del xito de la combinacin de estos


oferentes.
En este sentido, los

servicios siempre se complementan: la

Comunidad local

Componentes del

reputacin del lugar puede estar determinada por el ms dbil de los

producto turstico en el

oferentes dentro de la cadena, por lo tanto, las orientaciones de

territorio

todos los oferentes deben tener el mismo sentido.

Infraestructura

Percepcin imagen emocin

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Introduccin al Producto Turstico


Definicin de Producto Turstico

Grfico 4: Desarrollo de un producto turstico.

Oferta

Atractivo turstico

turstica

+
Recursos naturales

Servicios tursticos

o culturales

Infraestructura
Producto turstico

Marketing

Precio

Producto

Tiempo y espacio

turstico

Desarrollo

determinado

Comunidad local
Percepcin - imagen - emocin

Atractivo
turstico
Proceso en el que los bienes y servicios adquieren

valor turstico y se adecan al mercado,

transformndose en elementos de consumo

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Introduccin al Producto Turstico


Definicin de Producto Turstico

Para comprender mejor el producto turstico, habr que considerar las


siguientes caractersticas:

La intangibilidad:

Los productos de turismo no pueden tocarse como

los bienes, se perciben de manera subjetiva y abarcan tanto caractersticas


fsicas como atributos abstractos, incluyendo elementos emocionales que

La rigidez:

se debe considerar que la oferta de productos tursticos no

escapan a la razn. No se puede probar antes de consumir, por lo que el

puede ajustarse con rapidez a los cambios de la demanda, es decir, si tengo

esfuerzo, debe radicar en manejar la relacin entre las expectativas del viaje

poca demanda, no podr eliminar habitaciones por hotel y tendr que

(lo que me dijeron que encontrara) y las experiencias vividas (lo que

financiar los costos fijos de todas maneras.

encontr), y en conseguir recuerdos memorables.

La elasticidad:

Los turistas son parte del producto:

nuestra demanda usa su dinero y su tiempo libre en

gran parte de la experiencia

consumir vacaciones, pueden elegir dnde, cunto y cmo gastan su dinero

del turista puede verse afectada por el comportamiento que muestran los

previo a la realizacin del viaje.

dems visitantes del entorno.

Estacionalidad:

Los intermediarios:

si no vendemos nuestro producto, no podemos

ya que nuestro consumidor vive fuera del

almacenarlo y guardarlo para venderlo otro da. El turismo es de consumo

permetro en que prestamos nuestro servicio, necesitaremos de tour

inmediato, por lo que se ve afectado de manera constante por las

operadores y agencias para llegar al destino. Debemos mantener una

temporadas alta media baja.

relacin constante y fluida con ellos.


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Introduccin al Producto Turstico


Definicin de Producto Turstico

Otras visiones han definido los componentes del producto turstico desde el

qu es un producto turstico?

diseo de una experiencia.

En otras palabras, es un conjunto de factores tangibles (infraestructura,


equipamiento, alojamiento, etc.) e intangibles (emociones vividas, cultura,

En este sentido, la Comisin Europea de Turismo y a la OMT (2013), han definido


que todo producto turstico est constituido por una combinacin de hasta tres
factores. stos son:

hospitalidad, etc.) articulados en una

experiencia turstica, que dispone de los

recursos de un territorio para hacer vivir al consumidor uno o varios

significativos, de acuerdo con la percepcin

Vivencial: festivales, actividades, comunidad, eventos, comidas y

momentos

individual y subjetiva del turista.

entretenimiento, compras, seguridad, servicios.

qu debemos conseguir con nuestro producto turstico?

Emocional: recursos humanos, culturales e histricos, hospitalidad.

Debemos satisfacer las

Fsico: infraestructura, recursos naturales, alojamiento, restaurantes.

de nuestro consumidor, de manera tal que queden deseos de volver a consumir el

Entonces, visto desde el diseo de una experiencia,

necesidades y expectativas

que motivaron el viaje

producto que diseamos y recomendarlo a nuevos turistas.


Por otra parte, debemos lograr que nuestro producto turstico se vincule
fuertemente al

desarrollo local, y sea un aporte

a los habitantes del territorio

donde se desenvuelve nuestro producto.

Considerar que el producto turstico debe estar en continua evaluacin, que no es esttico. Para ello se
deber considerar la opinin del visitante y un rediseo.

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Introduccin al Producto Turstico


Definicin de Producto Turstico

Segn algunos autores, se puede decir de la experiencia turstica:


La experiencia no es lo que nos sucede, sino

lo que hacemos con lo que

nos sucede (Aldous Huxley)

Diferenciacin

El cliente ya no elige un producto slo por la ecuacin del coste beneficio, sino
por la

En este sentido, algunos valores fundamentales presentes en las experiencias:

vivencia que ofrece antes y durante su consumo

(Bernd

Schmitt)

Especializacin
Segmentacin de mercados
Innovacin tecnolgica
Colaboracin y cooperacin

La experiencia turstica se trata de un proceso

acumulativo, por

etapas, que incluye la fase anterior, vacacional en el destino, y posterior a las


vacaciones, y que necesita
Al tratarse de una

Mejora de la competitividad
Participacin y papel impulsor de las PYMES

de una preparacin explcita para que suceda.

percepcin subjetiva,

es absolutamente necesario

incorporar al turista en dicho proceso, y se han identificado algunas dimensiones

Fuente: OMT Themis (2015). Curso regional Gestin de Destinos Tursticos: El


Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras.

especficas que debieran integrase en el anlisis. (Fuente: Carballo, R. , Moreno-Gil,


S., Leon, C. y Ritchie, J.R.. (2015). La creacin y promocin de experiencias en un
destino turstico. Un anlisis de la investigacin y necesidades de actuacin,
Cuadernos de Turismo.)

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Introduccin al Producto Turstico


Producto y Destino Turstico

Productos Tursticos
Para trabajar el desarrollo de un producto turstico, es importante conocer en
profundidad el o los

destinos

Producto

que tengan relacin con el producto turstico que

turstico 3

se requiera elaborar.

Producto
turstico 1

La relacin entre el

producto turstico

y la

imagen del destino

Producto

es

fundamental para el xito de ambos en el tiempo. Esto, dado que son los
productos representativos o ms importantes de un destino, los que logran
posicionarlo en el mercado, y a la inversa, porque es la imagen de un destino la

Producto

turstico 2

turstico 4, 5,

Imagen del Destino


Turstico

que logra ser el enganche de mayor fuerza a la hora de atraer turistas a un lugar en
particular y as acercar sus productos a los consumidores.

Grfico 5: Productos tursticos en el Destino.

Los productos tursticos, deben relacionarse a la


vocacin del destino
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Introduccin al Producto Turstico


Producto y Destino Turstico

En relacin a lo anterior, cuando trabajemos en el diseo de


productos tursticos, debemos:
Jos Caas -fotografiando en Chepu

Ser autnticos y

Contar con el apoyo

relevar los
atributos de nuestro
destino que lo hacen
nico.

de la comunidad
local para potenciar

Respetar los

el turismo.

entornos naturales,
sociales y
culturales,
procurando que el
desarrollo del
producto no genere
impactos negativos.

Buscar y potenciar

qu nos diferencia
Sernatur???

de nuestra
competencia

Magallanes, fuente???

Grfico 6: Recomendaciones para el diseo de productos


en el destino turstico.

Alberto Rocco-Cisne???

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Introduccin al Producto Turstico


Producto y Destino Turstico

Por otra parte, habr que considerar que:

1 producto en 1 destino =

Regin de Arica y Parinacota

1.

Quienes viajan no

se preocupan de las fronteras,

por lo que debemos mantener una relacin de cooperacin y

Ocano Pacfico

comunicacin fluida con nuestros vecinos.

Bolivia

Varios producto en 1 destino =

2.

Debemos

potenciar el gasto en el destino:

sin

hacer que el cliente pague ms por lo mismo, sino

ofrecindole ms productos, ms servicios, ms


actividades y de mejor calidad.
Regin de Antofagasta

$
$
$

Fuente: Sernatur, 2014.

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Introduccin al Producto Turstico


Producto y Destino Turstico

Diseo del producto

3.
Consumidor satisfecho

Debemos poner especial nfasis en conseguir el

mximo de satisfaccin y emociones

de nuestros

clientes internos y externos.

Producto
turstico
Consumidor medianamente
satisfecho

4.

Entre el diseo del producto y su consumidor final,

pueden

pasar

muchas

temporadas,

por

lo

que

la

planificacin debe ser prolija y as minimizar los


efectos negativos de esta situacin.

Consumidor insatisfecho

Consumidor final

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Introduccin al Producto Turstico


Producto y Destino Turstico

Destino turstico de calidad y

5.

Nuestros productos tursticos pueden ser claves para

sustentable

generar empleo, emprendimientos y aumentar


Empleos

ingresos de las comunidades.

Producto
turstico
Emprendimientos

6.

Ningn destino puede crecer si no se pone como

objetivo,

mejorar la calidad y sustentabilidad de

sus productos tursticos.

Aumento del ingreso en las comunidades

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Introduccin al Producto Turstico


Producto y Destino Turstico

Innovacin y destino turstico

Pasar de ver el rbol

Para evaluar la innovacin en productos tursticos, es importante considerar la


relacin del producto con destino turstico (Fuente: OMT Themis (2015). Curso
regional Gestin de Destinos Tursticos: El Diseo de Experiencias Tursticas
Innovadoras.)
:
Por muy innovadora que sea una empresa turstica, hay una relacin directa

a ver el bosque

entre la empresa y el destino en el que se ubica.


La experiencia del cliente es intrnseca (salvo excepciones) a un destino.
La innovacin en destino viene dada tambin por el proceso de Desarrollo de
Nuevos Productos Tursticos, en el que es clave la Comunidad.

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Captulo 3: Comprensin del Medio

28

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Comprensin del Medio


Situacin actual

Como se indicaba anteriormente, para comenzar el diseo de un producto

Para desarrollar este captulo, se ha tomado como principal fuente de

turstico, o bien iniciar un proceso de actualizacin de uno ya existente, es

informacin el Manual de Desarrollo de Productos Tursticos (Fuente: Comisin

necesario mirar con apertura de lente, para pasar de ver el rbol a ver el bosque

Europea de Turismo y Organizacin Mundial del Turismo. (2013). Manual de

completo, es decir, lograr ver el ms all de la situacin del producto y conocer la

desarrollo de productos tursticos. OMT, Madrid)

realidad actual a nivel de destino o macro destino.

Para ello, se analizar la situacin actual en la que se inserta el producto tursticos

Los emprendedores deben comprender desde el inicio, la situacin actual del

con 5 herramientas propuestas en el Manual :

destino, en cuanto a desarrollo poltico y social, su situacin para la competencia,

Anlisis PEST

en qu parte del ciclo de vida del destino se encuentran, qu tipos de desafos

Anlisis FODA (o DAFO)

para el desarrollo del mercado tienen al frente y donde se ubica el producto que se

Anlisis del ciclo de vida de la zona turstica TALC

desea insertar en el mercado.


Dado que todos los productos tursticos necesariamente estarn circunscritos a un
entorno y a su vez, todos los entornos son distintos, existen ejercicios que ayudan
a identificar el espacio en donde se inserta el producto, sus caractersticas y
potencialidades.
Estos ejercicios ayudarn a identificar qu momento vive el producto y si se
observa con ms detencin an, se puede ver qu es lo que los consumidores
estn dispuestos a comprar y a qu costo.

Matriz de Ansoff
Matriz Boston Consulting Group (BCG)
Con ello, se espera que exista un anlisis ms bien referencial y contextualizado
para el desarrollador del producto en cuestin que sea certero y preciso. No as,
un estudio detallado de las variables.
Las conclusiones de esta etapa, podrn acercarnos a conocer aquellos aspectos
deficientes y sobresalientes, junto a los actores claves y sus vnculos con el
producto que se desea desarrollar.

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29

3
Todos

Comprensin del Medio


Situacin actual

los

productos

tursticos,

necesariamente

estarn

Es as como, para comenzar a aplicar estas herramientas de anlisis habr que

relacin constante entre la oferta y el

circunscritos a un entorno y a su vez, todos los entornos son

tener en cuenta que hay una

distintos.

destino, son muy raros los casos en donde un cliente se satisface a partir de la

No existe una receta para la creacin del producto turstico ideal ni tampoco existe

oferta de un solo proveedor. El transporte, la alimentacin, el alojamiento y las

un segmento de mercado nico, pero lo que si existen, son ejercicios que ayudan a

actividades sern entregadas por muchos agentes distintos, razn por la que el

identificar el espacio en donde se inserta el producto, sus caractersticas y

xito de nuestro producto depende del xito de la combinacin de estos

potencialidades.

oferentes.

As tambin, estos ejercicios ayudaran a identificar qu momento vive el producto

Es por esta misma razn, que los servicios se complementan y la reputacin del

y si se observa con ms detencin an, se puede ver qu es lo que los

lugar puede estar determinada por el ms dbil de los oferentes dentro de la

consumidores estn dispuestos a comprar y a qu costo. En este sentido, se deber

cadena. Un buen producto turstico, conoce todas sus desventajas y a partir de

considerar siempre en turismo que el costo del producto para el turista, trasciende

ellas, compensa y saca provecho.

lo monetario, ya que tambin involucra tiempo, oportunidad, voluntad, energa, y


otros factores de ndole personal.

Las siguiente herramientas ayudarn a comprender el contexto y a vincular las


fortalezas y debilidades del producto con aquellas que son propias del entorno,
para potenciar el emprendimiento y fortalecer la toma de decisiones.

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Comprensin del Medio


Anlisis PEST

Anlisis PEST
Este anlisis es el primero, ya que arrojara como resultado una descripcin clave

La legislacin y las normativas relacionadas con la proteccin del medio

para reconocer el entorno en que se encuentra nuestro producto. Puede aplicarse

ambiente, la fiscalidad, el empleo, la inversin extranjera y otros aspectos que

a nivel continental, de pas, de macro destinos, de destino turstico o bien local

influyen directa o indirectamente en el turismo.

Cada uno de los entornos que se analizan (Poltico, Econmico, Sociocultural y

La participacin del gobierno en acuerdos comerciales.

Tecnolgico) arrojan resultados muy propios de cada uno de ellos, sin embargo,
tambin hay criterios que se repetirn entre los distintos entornos.

Econmicos

A continuacin, se entrega un listado de diferentes aspectos que se propone

Los ciclos de negocio y las tendencias del PNB.

analizar por cada entorno:

Los tipos de inters.


La inflacin.

Polticos

Los tipos de cambio.

La estabilidad del entorno poltico.

El nivel de empleo per cpita.

La influencia de la poltica gubernamental sobre la legislacin que regula o

La oferta y los costes de la mano de obra.

impone tasas a las empresas de turismo.

Los ingresos disponibles.

La poltica gubernamental de desarrollo econmico y situacin del turismo en

La disponibilidad y el precio de la energa.

ella.

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Comprensin del Medio


Anlisis PEST

El uso de la tecnologa en el desarrollo de productos ms innovadores y en la

Socioculturales
La estructura demogrfica y las tendencias de la poblacin por edad, nivel

distribucin de servicios.
El uso de la tecnologa para la comunicacin directa con clientes actuales o

educativo e ingresos.
La funcin de los hombres y las mujeres en la sociedad y la movilidad social.

posibles.

La religin y las prcticas religiosas.


Los cambios en el ciclo de vida.
Las actitudes hacia el trabajo y el ocio.

Factores
Polticos

Los problemas de salud y seguridad.


Las cuestiones relacionadas con los idiomas.
Los aspectos de consumismo y medio ambiente.

Factores
Tecnolgicos

Tecnolgicos
La importancia dada por el gobierno y la industria a los esfuerzos tecnolgicos.

Macro Entorno

Factores
Econmicos

Factores
Socioculturales

La velocidad de la transferencia de tecnologa a todos los participantes en el


sector de los viajes y el turismo.
El uso de la tecnologa para desarrollar productos y servicios de manera ms
econmica y con mejor calidad.

Grfico 8: Anlisis PEST.


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Comprensin del Medio


Anlisis FODA

Anlisis FODA o DAFO


Este anlisis identifica las fortalezas y oportunidades, as como las debilidades y

Fortalezas

amenazas de nuestro negocio, en este caso especfico, de nuestro producto

Son ventajas frente a nuestros competidores y tienen carcter interno.

turstico. Es importante tener presente que nuestro DAFO debe realizarse en base
al objetivo del proyecto.

Oportunidades
Son de carcter externo, por lo que no tenemos control sobre ellas. Son

Debilidades

coyunturas que debemos considerar para potenciar el desarrollo de nuestro

Nos ponen en desventaja en relacin a nuestros competidores y son de carcter

producto.

interno, es decir, estn dentro de las cosas en las que puedo tener control o
injerencia.

Podemos trabajar y disear estrategias para convertir nuestras


debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades.

Amenazas
Son de carcter externo y podran ocasionarnos problemas en el destino, no
tenemos ningn tipo de control sobre ellas.

Para identificar estos puntos, un mtodo sencillo es tener una hoja para cada
tem y llevarla consigo una(s) semana(s) e irla llenando de acuerdo a las ideas que
se vienen a la cabeza. De este modo, nos aseguramos de incluir la mayor
cantidad de variables.

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Comprensin del Medio


Anlisis FODA

Mas all de la fortaleza con la que cuente un destino,

su valor estratgico

depender de la ventaja que ofrezca en relacin a sus


competidores

para el segmento del mercado que comparten.

Anlisis
FODA

Cada mercado tiene una valorizacin distinta de los factores que se levantaron en
las fortalezas y debilidades (anlisis interno), por lo que puede que no sea
necesario corregir todas las debilidades, sino ms bien, las que afectan la
experiencia del segmento al que estoy apuntando. As mismo, cada oportunidad y

O
Oportunidades

amenaza (anlisis externo) deben analizarse segn la posibilidad de ocurrencia y el


impacto positivo o negativo que puedan tener en el destino.

A
Amenazas

Fortalezas

Debilidades

Usar la fortalezas y
aprovechar las
oportunidades como
principal ventaja
competitiva.

Superar las
debilidades,
aprovechando las
oportunidades.

Evitar las amenazas


del proyecto,
utilizando las
fortalezas del mismo.

Se deben disminuir las


debilidades para
evitar las amenazas
que tenga el proyecto.
ste es el mbito ms
dbil.

Grfico 9: Anlisis FODA.


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Comprensin del Medio


Anlisis del ciclo de vida de la zona turstica TALC

Anlisis del ciclo de vida de la zona turstica TALC


Los destinos, al igual que todo aquello que tenga consumidores, tienen ciclos de
vida. Esto significa,

que pasan por una serie de procesos

4. Fase de estancamiento:

el crecimiento es sostenido, pero no hay

en los que su

planificacin ni directrices que aseguren la sustentabilidad del lugar, el turismo se

imagen y por tanto, la percepcin de los turistas en el lugar, se ve afectada. Butler

vuelve masivo, llegan ms turistas de los que se pueden manejar, el nivel de

identific las siguientes fases para comprender los ciclos de vida:

satisfaccin del consumidor baja y la tolerancia de la comunidad local, tambin.

1. Fase inicial:

Hoy en da, nos enfrentamos a un mercado muy bien informado y que en

el destino es recin explorado, poco conocido y con pocos

visitantes. Le falta desarrollar facilidades de acceso y mejorar las instalaciones.

cuestin de segundos, puede hacer su opinin dar vuelta al mundo. Esto, sumado
a la facilidad para acceder a viajes, hace que la transicin de un destino entre la

2. Fase de desarrollo:

comienza el boca a boca por parte de quienes ya

visitaron el destino, transmiten las bondades de la experiencia, los medios de


comunicacin comienzan a interesarse en el lugar y publican informacin al
respecto. El nmero de visitantes aumenta.

fase de consolidacin y la de estancamiento sea mucho ms rpida que hace


unas dcadas atrs.

5. Fase de rejuvenecimiento:

ocurre cuando en un destino se ha

tomado razn de la crisis de visitantes, y por esa misma razn, se est pensando

3. Fase de consolidacin:

el destino se hace conocido, nacen ms

en acciones para revertir la situacin. Algunas propuestas son:

productos, llegan ms visitantes, el horizonte para el turismo parece prospero.

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Comprensin del Medio


Anlisis del ciclo de vida de la zona turstica TALC

necesario conocer muy bien al cliente al cual se desea llegar.


b. Ofrecer otras zonas del destino y as descongestionar la parte saturada.
c. Desarrollar tecnologas tanto para el marketing del destino, como para la
implementacin de nuevos productos y el desarrollo de un destino inteligente.
d. Aumentar la capacidad del lugar mejorando la infraestructura pblica y privada.

Nmero de Turistas

a. Desarrollar nuevos productos para nuevos segmentos de mercado. Para esto es

Reorientacin
Rejuvenecimiento
Estancamiento
Consolidacin

En el caso de que no se tomen acciones, la situacin para el


turismo se volver insostenible

Declive

y los atractivos que un da atrajeron al

Desarrollo

pblico, ya no sern suficientes para traer nuevos visitantes y otorgarles una


experiencia satisfactoria. El declive ser gradual, hasta que se llegue a un eminente
periodo de crisis.

Implicacin
Exploracin

Tiempo
Grfico 10: Ciclo de vida de una zona turstica.

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Comprensin del Medio


Matriz de Ansof

Matriz de Ansof
El mercado est cambiando permanentemente, por lo que el producto debe

Penetracin:

apuntar a los que generen ms beneficios. Las necesidades de los clientes estn en

Modifica un producto existente en un mercado actual, busca aumentar la

constante evolucin y los competidores lo saben, por lo que el producto siempre

participacin del producto en el mercado.

debe estar actualizado, para eso Ansoff dise cuatro cuadrantes estratgicos,
donde podr situarse el producto:

Desarrollo del producto:

Productos
Existentes

Nuevos

Inserta un producto nuevo en un mercado que ya existe, busca satisfacer las


demandas del mercado que ya lo consume, por lo que ampla los productos que

Existentes

Estrategias de
penetracin de
mercado.

Estrategia de
desarrollo de
productos o
diferenciacin.

Desarrollo del mercado:


Redirige el producto a nuevos consumidores, que puedan compensar las
desventajas que se desprenden del consumidor que ya existe, por ejemplo, la
estacionalidad.

Nuevos

Mercados

ofrece.

Estrategias de
desarrollo de
mercados o
segmentacin.

Grfico 11: Matriz de Ansof.

Estrategias de
diversificacin.

Diversificacin:
Un producto nuevo para un mercado nuevo.

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Comprensin del Medio


Matriz Boston Consulting Group (BCG)

Matriz Boston Consulting Group (BCG)


Cada uno de los productos que se ofrecen en el destino, son unidades

Producto incgnita:

independientes, razn por lo que se deben analizar de manera individual y de

mercado emergente y de rpido crecimiento. A este producto se le aumenta o

manera colectiva solo cuando se haga mencin a la cartera de productos.

mantiene el apoyo, ya que el mercado en el que est probando es atractivo y

La matriz BCG representa en el eje horizontal la participacin del producto en el

puede ser un xito.

tiene poca presencia, pero est inserto en un

mercado en relacin con su principal competidor, mientras que el eje vertical


muestra la tasa de crecimiento de el producto en el mercado. Esta matriz reconoce
cuatro celdas:

Producto perro:

es poco rentable, tiene una participacin pequea en un

mercado que viene a la baja. Se debe dejar de invertir o participar en estos

Producto Estrella:

productos.
un producto y un mercado relativamente nuevos, con una

buena participacin en un mercado en crecimiento. Aqu se aumenta el apoyo, ya


que el mercado es atractivo y pueden entrar nuevos competidores, por lo que no
se puede descuidar.

Producto vaca:

productos eficaces, con una participacin ya determinada en

mercados maduros. A este producto se le desviarn fondos, ya que su poco


crecimiento de mercado, lo hace poco atractivo para los competidores, ergo,
tendr ms seguridad ah.

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Matriz Boston Consulting Group (BCG)

Matriz Boston Consulting Group (BCG)

Grfico 12: Matriz Boston Consulting Group.

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Comprensin del Medio


Anlisis integral

Y despus de los anlisis


Todos los anlisis que se han expuesto son necesarios para el diagnstico y

El desarrollo de productos tursticos es una responsabilidad compartida, entre el

entregan una amplia perspectiva de la realidad en la que est inmerso el producto.

sector pblico y el privado, por lo que la coordinacin entre ambas partes

Sin embargo, es una aproximacin a la que le falta madurez ya que se ha generado

ser la que asegure la viabilidad del producto.

de manera unilateral.
Si bien la mayora de los pases destacan y relevan la importancia del turismo en

En paralelo a este anlisis, ser necesario generar espacios de

sus relatos, se debe hacer un seguimiento constante a la poltica pblica y de que

dilogo con la comunidad local y el empresariado para

manera influye en la configuracin de la oferta y la demanda. A la vez, el Estado


debe seguir los movimientos del sector privado para asegurar el desarrollo

determinar puntos comunes y/o compartir la visin.

sustentable, responsable y justo de la industria.

Estos espacios de dilogo, permitirn legitimar el producto turstico, ya que es


necesario integrar a los diversos actores del destino como parte de la gestacin, de
ese modo el producto se encadena de mejor forma con el destino y podr generar
tambin un sentido de pertenencia, aspecto fundamental ms an en proyectos
diseados en torno a los 3 aspectos de la sustentabilidad que debern estar en
equilibrio: econmico, medio ambiental y socio cultural.

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40

Comprensin del Medio

Encaje del producto en el destino


Para avanzar en el diseo de un producto turstico, uno de los aspectos
primordiales a analizar, es si la
viceversa, si el

idea de producto encaja en el destino, o

destino cuenta con las caractersticas esenciales

Las infraestructuras en destino son suficientes para complementar la


propuesta del producto?

para
El producto puede ser consumido por los visitantes habituales del destino,

que el producto turstico sea exitoso.


De acuerdo a la OMT y su curso regional 2015 Gestin de Destinos Tursticos: El

o se dirige a otro pblico objetivo?

Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras, las siguientes preguntas son

Tiene el destino organizaciones con capacidad de inversin, de gestin

bsicas para dar inicio al diseo de un producto turstico:

y compromiso?
Este producto, encaja con la definicin de destino que se tiene?

Tiene el destino organizaciones con capacidad de gestin de proyectos,


Las condiciones fsicas del destino, son adecuadas para este producto?
La meteorologa facilita que el producto pueda venderse la mayor parte del

que consigan ejecutar las estrategias planteadas?

Este producto, encaja con la visin de las organizaciones que se tiene?

ao?

El producto encaja con la legislacin vigente, y la legislacin prevista en los


prximos aos?

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41

Captulo 4: Diseo de Productos


Tursticos

42

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Diseo de Productos

El desarrollo de Productos Tursticos debe ser pensado desde una

estrategia,

La pauta para el desarrollo de producto dividir en los siguientes pasos:

desde un plan del que participen los distintos actores que se vinculan al producto
en cuestin, se responda a los objetivos propios de la iniciativa y se aborden los

Paso 1: La generacin del proyecto: qu se quiere hacer?

mecanismos de apertura comercial y de relacin con el cliente o turista objetivo.

Paso 2: Diseo conceptual de un producto turstico


En las siguientes pginas encontrar recomendaciones y sugerencias que le
permitirn pasar de la idea original a la definicin conceptual y estructura de su

Paso 3: Diseo de un Modelo de Negocios

producto.

Paso 4: Implementacin
En este paso a paso, es importante que considere siempre que todo proyecto en
desarrollo va a tener idas y vueltas, todo esto con el fin de ir mejorando el

Paso 5: Testeo y retroalimentacin

producto final.

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43

Diseo de Productos

Ideas

Cliente

Seleccin del proyecto


2
Diseo conceptual
Diseo del Modelo de
Negocios

4
Implementacin
5
Testeo y Retroalimentacin

Grfico 13: Esquema para el diseo de productos.

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44

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Paso 1
La generacin del proyecto: qu se quiere vender y a
quin?

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45

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Para ello se recomienda elaborar un

La idea

mapa mental de la idea, identificando

las componentes indicadas en los puntos anteriores o muchos otros que crea
La idea original o inicial puede ser bastante borrosa en un comienzo e ir
cambiando en el tiempo. Puede enfocarse a un
a una

actividad

en particular, pero siempre

recurso

relevantes.

(fsico, humano u otro) o

debe llevar a pensar en el

producto definitivo.

Tome un papel grande, lpices, colores, post it, goma de

Para lograr llevar adelante una idea original, es fundamental reflexionar sobre el

borrar y toda su creatividad.

potencial nuevo producto:


1. nombrar los diferentes
2. analizar el valor

atributos y servicios

que presta el producto,

Sea muy grfico: puede aplicar colores, imgenes,


dibujos, u otros recursos.

agregado que ofrece al turista,

3. compararlo con su

competencia

en relacin a su entorno y a la temtica

Use su creatividad y no se limite por el espacio ni ideas


que puedan parecer absurdas.

(por ejemplo, casos de eco-camping en Chile),


4. identificar posibles

alianzas, personas y/o productos complementarios,

5. analizar a quin quiero llegar: el turista

potencial y sus necesidades.

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46

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Como elaborar un mapa mental:


1.Identifique su idea central. Utilice pocas palabras y sea preciso/a.
2.Inicie siempre desde el centro de la hoja, colocando la idea central
(Objetivo) y remarcndolo.
3.En el contorno vaya ubicando post it con ideas o elementos claves.
4.Incorpore todas las ideas que aparezcan en el segundo contorno. No
descarte nada a priori.
5.Acomode las ideas en torno a la idea central, sin amontonarlas.

http://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/wpcontent/uploads/sites/113/2015/01/IDEACION-2.jpg

6.Relacione las ideas con lneas, flechas, guiones u otros recursos.


7.Remarque las ideas ms fuertes. Sea enftico para distinguir los elementos
ms fuertes.

https://33.media.tumblr.com/tumblr_marq8nMUeB1r
xrvkg.jpg

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47

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Idea original
Luego de tener elaborado el mapa mental, se lograrn visualizar las ideas fuerza
del producto y definir aquellos aspectos que se debern fortalecer para generar un
producto turstico competitivo.
Se recomienda que para cada idea fuerza, se evale lo ms dbil y sobre ellas se
desarrolle una lluvia de ideas o brainstorming para su fortalecimiento.
Luego de esto, se debern clasificar los resultados segn temtica y factibilidad.

Mapa mental

Para finalmente priorizar y realizar una sntesis que nutra la iniciativa. Rescate

Seleccin de
ideas

aquello que ms fuerza tenga.

Mientras ms personas y visiones se incorporen en este proceso,


mayor ser el xito de la actividad y el enriquecimiento de la
idea.

Lluvia de ideas

Grfico 14: Esquema desarrollo de idea. Fuente: Elaboracin propia.

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49

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Es de esta forma que un producto considerado como bueno para un determinado

Los clientes

segmento de mercado, puede ser un psimo producto para otro.


De acuerdo a las ltimas tendencias de mercado, se puede decir que existen
diversos segmentos diferenciados entre s, que se agrupan en otros diversos

Por lo dems, las motivaciones de los consumidores cambian y/o

mercados para el turismo. Es por esta razn, que conocer el segmento al que se

evolucionan constantemente.

desea apuntar, es fundamental para disear productos tursticos. De otro modo, se

en el da a da por dos razones:

estar diseando para alguien que no se sabe quin es ni lo que quiere o

1. Los cambios en los consumidores requieren de respuestas asertivas y a tiempo

necesita, y as las probabilidades de xito disminuyen.

Esto en turismo quiere decir que el xito est

por parte de los oferentes y de los diferentes prestadores de servicios que


conforman el producto turstico.

se debe conocer al turista

2. En turismo el producto se compra a partir de una imagen y de una promesa de

existente del destino y al turista potencial del nuevo producto

viaje, de destino y de experiencia. As, la experiencia, es el producto de

Con esto, lo que se quiere decir es que

turstico.

La especializacin en un segmento de mercado, ser pieza clave y

consumo que el turista compr y que est asociado a emociones y a


percepciones muy personales.

deber ir de la mano y ser coherente con los elementos que componen el


producto.

Es por esta razn, que es importante visualizar los deseos y anhelos de los turistas
(clientes), porque una vez consumido el producto turstico, ste ya no puede ser

As, la relacin Imagen/producto-Identificacin/segmento, deber tener

cambiado por uno sin fallas, como ocurrira al comprar un lpiz, un aparato

consecuencia en la oferta final. Por lo dems, deber tambin utilizar elementos

tecnolgico u otro producto de consumo.

identificables y valorados positivamente por el segmento seleccionado.

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50

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Para conocer al cliente, primero habr que pensar en el turista que ya visita el
destino. Este turista podr visitarlo como:
Destino Principal: destinos que son capaces de atraer por si solos a turistas
internacionales, como es el caso de Torres del Paine, Isla de Pascua o San Pedro
de Atacama.

Yo??

O Destino Secundario: destinos con atractivos interesantes, pero no tan


llamativos como los anteriores, destinos que forman parte de una ruta, o bien,
destinos que se encuentran cercanos a otros destinos principales. Entre ellos se
pueden encontrar aquellos catalogados como consolidados y emergentes, tales
como Punta de Choros, Alto Biobo o la Carretera Austral.
* Es importante destacar que un destino puede ser primario o secundario para uno
u otro tipo de turista. Esta definicin puede ser bastante subjetiva, pero debe
hacerse.
Una vez conocido el tipo de destino, se podr indagar en la

viaje,

y luego identificar con mayor claridad el

motivacin del

perfil del turista,

Grfico 15: Esquema perfil de turista 1. Fuente: Elaboracin propia.

es decir,

aquellos aspectos que lo caracterizan al momento de comprar o consumir servicios


o actividades tursticas.

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51

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

El desarrollo de perfiles de turistas tiene sentido cuando pensamos que un mismo

el valor econmico del mismo, y los beneficios que pueda generar a lo largo del

tour operador exitoso, puede vender viajes de expedicin al Estrecho de

ao. (Fuente: CNCA, Patrimonia Consultores. Gua Metodolgica para proyectos y

Magallanes, a Alaska o al Himalaya, para un mismo tipo de turistas. Si bien

productos de turismo cultural sustentable)

notamos que los destinos son completamente diferentes entre s, vemos tambin

Para comenzar a estudiar a nuestro turista objetivo, se podr utilizar como

que el tipo de actividades son similares, lo que arroja finalmente turistas con

referente un

intereses similares, tales como la naturaleza y la aventura.

como un personaje en particular o un segmento de mercado muy especfico.

Es de esta forma como surge el

turismo de intereses especiales

Mapa de Empata.

Este tipo de herramienta, visualiza al cliente

en el

Los resultados de este mapa debern ser llevados a un modelo que ordene las

mundo: tipos de viajes diferentes a los de sol y playa que se van acercando a

necesidades y gustos detectados en el turista potencial del producto turstico, el

resolver necesidades especficas de los viajeros, como por ejemplo: necesidad de

que finalmente ser llevado al perfil final del turista.

contemplacin, de relajacin, de aventura, de contacto con otras culturas y


personas, de diversin, de vida nocturna, de probar una gastronoma diferente,
entre otros.
Teniendo en cuenta este panorama, ya es posible definir lo que es un segmento de
mercado: un segmento de mercado est compuesto por un grupo de
consumidores que muestran un comportamiento de compra y de consumo
homogneo. La atractividad relativa de un segmento estar muy condicionada por

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Grfico 16: Mapa de Empata. Fuente: http://www.extremeservicedesign.com

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53

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

De los resultados de este ejercicio, habr que definir un

point of view

punto de vista o

que ayude a aclarar lo ms significativo de la informacin

recopilada, es decir, aquellos elementos que sean ms significativos dentro del


perfil del turista.
De esta definicin pueden surgir respuestas como: inters por la naturaleza y la
contemplacin, gusto por la comodidad y gastronoma tpica, as como otras que
puedan ser caractersticas fundamentales del turista y que se convertirn en los
llamados

insights:

caractersticas fundamentales del consumidor que se

encuentran ocultas en su mente y que lo describen psicolgicamente.


Como ejemplo, podemos descubrir que un tipo de clientes ms all de sus
motivaciones de viaje, busca seguridad por un temor interno a asumir riesgos, lo
que lo llevar a preferir productos que le sean familiares o conocidos, incluyendo
as la alimentacin, el alojamiento y las actividades al aire libre. Otro insight puede
ser la bsqueda de soledad por un recelo y desconfianza en otras personas; o bien
al contrario, la bsqueda de viajes con grupos de personas para apalear la soledad
diaria.

Grfico 17: Esquema perfil de turista 2. Fuente: Elaboracin propia.

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54

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Ya con esta informacin, se pueden plantear preguntas que ayudarn a definir el perfil del
turista o visitante, de modo tal, de satisfacer necesidades que le son propias:

Cul es su rango etario?


De dnde viene?
Cul es su gnero?

Las preguntas que pueden hacerse son infinitas. Lo importante

Cul es su situacin socioeconmica?

es que stas cumplan con un fin: descubrir lo que necesita el

Cmo viaja: en familia, grupos de amigos, solo/a, en parejas u


otros?
Qu busca conocer o vivenciar dentro de su viaje?

cliente, para luego satisfacerlo.


Puede que no exista lo que busca el cliente o que ste no sea
capaz de decirlo. Habr que estar atento para poder innovar y
descubrir sus mayores motivaciones.

Qu es lo que lo motiva a viajar?


En qu tipo de lugares aloja con mayor frecuencia?
Visita otros destinos?
Realiza actividades adicionales?
Cunto frecuenta gastar en sus viajes de turismo?

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55

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Haga un alto!

Una vez identificadas las

turistas,

ideas

habr que realizar un

seleccionar un producto

e identificado

cruce

l o los tipos de

entre ambos resultados, para

que sea estratgico para cada turista.

Segmento de mercado:

Ideas de Producto:

cul es el turista?

cules son las opciones?


quin es?
qu desea comprar?

cules son mis ideas?


qu se desea vender?

cmo agregamos valor al destino a travs de un producto


turstico que responda a las necesidades de los turistas?

Seleccin de una idea de proyecto


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56

Diseo de Productos
Paso a Paso: 1

Paso
1

Resultados
Contar con una

sntesis organizada de la o las ideas que surjan.

Mientras ms informacin importante sobre la idea y caractersticas, podrn

Paso
2

mejorar las opciones de tomar una mejor decisin en los pasos que vienen.
La o las ideas debern ser escritas

o verbalizadas

de forma clara y precisa,

indicando aspectos como temticas, localizacin, entre otros.


Contar con una idea clara de

cul es el turista que visita el destino,

Fin!!

considerando caractersticas que le son propias, tales como su edad, gustos,


gasto, motivaciones de viaje y forma de viajar, entre otros.
Los resultados debern poder ser agrupados en
para posteriormente, seleccionar

segmentos de mercado,

l o los segmentos

Fin!

Paso
5

Paso
3

que encajan con la

idea de producto turstico.


Finalmente, habr que considerar siempre, que un segmento de turista que no
sea parte del mercado de un destino, o exista en forma minoritaria, tambin
podr ser seleccionado como segmento de mercado al cual dirigirse con el
nuevo producto turstico. Lo que habr que saber desde un comienzo, es que la

estrategia para captar a un nuevo segmento de mercado en un destino,

Paso
4

requerir mayores esfuerzos y nuevos aliados.

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 2

Paso 2
Diseo conceptual de un producto turstico

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58

Diseo de Productos
Paso a Paso: 2

Luego de haber definido la idea seleccionada del proyecto y de conocer de una


manera ms profunda al potencial cliente, debemos centrarnos en el

Recogimiento y espiritualidad

concepto,

Emociones fuertes y aventura

es decir, en una idea central fuertemente asociada a la primera imagen y a


construcciones mentales que permitirn dar forma a todo el diseo posterior.

Por qu? Porque el concepto ser la base para el

posicionamiento

Familia, seguridad y contacto con la naturaleza


Cultura viva y contacto con
comunidades

del

producto turstico, es decir, para desarrollar y proyectar una imagen de producto


que resulte atractiva para los pblicos objetivo, diferencindolo de la
competencia. (Fuente: Secretara de Turismo de Mxico. Cmo desarrollar

Relajo, fitness y atencin personalizada

productos tursticos competitivos. Mxico)

Entretenimiento, fiestas y juventud

Entre estas definiciones conceptuales, habr elementos claves o ideas fuerza que
ayudarn a desarrollar el concepto, los que vistos de manera sencilla podran ser:

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Muchos otros!!

59

Diseo de Productos
Paso a Paso: 2

Con estos elementos ya definidos, se debe pensar en cules sern los beneficios

De los 3 tipos de beneficios, el producto turstico puede ser una mezcla de ellos,

que entregar el producto al cliente. Los tipos de beneficios pueden ser:

pero cuando es necesario focalizar los esfuerzos,

Beneficios funcionales:

hincapi en un tipo beneficio y ofrecer un servicio completo bajo


satisfacen

necesidades

elementales

como

alojamiento o comida, o aquellos que ofrecen ventajas en trminos de


comodidad y facilidad (cercana, transporte cmodo, etc.).

Beneficios simblicos:

un mismo enfoque, que se dirija a un tipo de turista de manera especializada.


Ya habiendo definido las ideas fuerza y los beneficios, se podr construir el

responden a emociones, status y realizacin

personal. Por ejemplo, utilizar servicios exclusivos, que el gua del tour o
anfitrin sea una personalidad reconocida, visitar lugares que confieren status,
etc.

Beneficios vivenciales:

es recomendable hacer

concepto central del producto turstico.

Ideas fuerza + Beneficios = Concepto del producto turstico


Un ejemplo de ello, podra ser descrito a travs de un relato:

estn relacionados con los cinco sentidos del ser

humano, es decir, experiencias y vivencias resultantes de la actividad turstica.

Producto de naturaleza y contemplacin, emplazado en uno de los lugares ms


prstinos de nuestro pas, que ofrece servicios y actividades rsticas de gran nivel
experiencial al aire libre y de bajo impacto para el medio ambiente.

Por ejemplo, ofrecer experiencias nicas, especiales, poco comunes, que la


experiencia sea segura, etc.
(Fuente: Secretara de Turismo de Mxico. Cmo desarrollar productos tursticos
competitivos. Mxico)

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60

Diseo de Productos
Paso a Paso: 2

Paso
1
Resultados
Contar con

ideas fuerza

Paso
2

identificadas y seleccionadas, que definan el

producto turstico a nivel conceptual.


Definir claramente los
aquellos

beneficios que entrega el producto turstico al cliente:

elementos diferenciadores

frente a la competencia.

Redactar un relato que englobe el concepto turstico (idea +


beneficios),

Fin!!

expresando claramente los

valores esenciales

de ste y

Fin!

Paso
5

generando una propuesta atractiva para los diferentes tipos de turistas o

Paso
3

segmentos de consumidores.
La

propuesta de valor

que se ver en el paso siguiente, estar centrada en

el diseo conceptual del producto.

Paso
4
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61

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Paso 3
Diseo de un Modelo de Negocios

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62

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Es por esto, que es recomendable formular un modelo de negocios que cubra los

Qu es un Modelo de Negocios?

aspectos fundamentales del producto turstico y que entregue un grado de


Es un modelo de planificacin que le permite al emprendedor visualizar y disear

flexibilidad tal, que el producto logre adaptarse al medio y pueda ser modificado

una estrategia para hacer funcionar su negocio.

las veces que sea necesario.

La formulacin de un problema, es ms importante que su

Para qu hacer un Modelo de Negocios?

solucin. Albert Einstein

Siempre es importante tomar decisiones estratgicas en un emprendimiento, que


vayan guiando el actuar del negocio a lo largo del tiempo. Como un modelo de
negocios ayuda a planificar y visualizar el negocio completo, es recomendable

Un Modelo de Negocios permite innovar?

siempre trabajar en uno.


Segn Michael Porter innovacin es la creacin o modificacin de un producto, y

Pero ojo!

Esforzarse por desarrollar el mejor y ms completo documento, puede

tomar tanto tiempo valioso en un emprendimiento, que la

oportunidad

podr

verse perdida. O bien, al momento de ponerlo en marcha, siempre surgirn

factores no previstos,

los que en algunos casos, podrn dejar invlido al

su introduccin en un mercado. Entendindolo as, aplicar metodologas de la


innovacin en el modelo de negocios y en su implementacin, no slo es una
forma agregar valor a lo que se haga, sino tambin una forma de estar preparados
frente a las diversas condiciones que fije la competencia al momento de
introducirlo al mercado.

mejor modelo de negocios.

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63

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Algunos conceptos claves para comenzar:

Crowdfunding:

Es la cooperacin colectiva, llevada a cabo por personas que

utilizan redes para conseguir dinero o financiamiento. Suele utilizarse Internet para

Espritu emprendedor:

Ser emprendedor es una manera de pensar, de sentir

financiar esfuerzos e iniciativas de otras personas u organizaciones.

y de actuar. El emprendimiento es la bsqueda de iniciar, crear o formar un


proyecto a travs de la identificacin de ideas y de oportunidades de negocios*

Las Oportunidades de negocio son como los autobuses, siempre

por lo que el emprendedor debe adoptar una postura abierta a nuevos desafos.

Trabajo en equipo:

viene una detrs de otro."


Richard Branson, Fundador de Virgin Enterprises

Los equipos de trabajo estn formados por personas, que

aportan a los mismos una serie de caractersticas diferenciales (experiencia,


formacin, personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los
resultados que obtengan esos equipos*.

Colaboracin y cooperacin colectiva:

Quien se inicie en el desarrollo de un modelo de negocios para poner en marcha


un producto turstico, deber tener presente los diversos riesgos asociados y las
diferentes estrategias que podr adoptar para disminuir las posibilidades de
fracaso, potenciando su producto y dando forma al emprendimiento.

Es todo proceso donde se

involucre el trabajo de varias personas en conjunto tanto para conseguir un


resultado muy difcil de realizar individualmente como para ayudar a conseguir

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes

algo a quien por s mismo no podra*.

de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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64

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Tolerancia al riesgo:

Emprender siempre traer consigo un riesgo que puede

Creatividad:

La Creatividad es la presentacin mental de una realidad, un

haber sido calculado o no, pero que siempre ser un elemento gatillante en la

objeto o algo similar.* No es slo un don con el que se nace, tambin es un

toma de decisiones, por lo que tolerar las tensiones del riesgo, ser fundamental

proceso que podr llegar a tener frutos, en la medida que sea constante y con

para avanzar en un proceso de emprendimiento.

conocimiento de la realidad.

Las personas no son recordadas por el nmero de veces que

Apunta a la luna, aun si fallas, volars entre las estrellas

fracasan, sino por el nmero de veces que tienen xito.

(Les Brown)

Thomas Edison.
Tiempo: todo negocio tendr siempre un plazo de evaluacin, donde el xito y el
Stakeholders:

Los stakeholders son todas aquellas personas, grupos y

entidades que tienen intereses de cualquier tipo en una empresa y se ven

fracaso debern ser medidos y analizados. El retorno de los ingresos en un plazo


determinado, ser un elemento medible y fundamental para las decisiones futuras.

afectados por sus actividades. Son interesados, directos o indirectos, en que la


empresa funcione ya en caso contrario les afectara directamente*.

Proceso: En el proceso de creacin o transformacin de un negocio, habr que


desarrollar una idea, implementarla y construir un modelo de negocio que sea

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

exitoso

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65

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Dicho lo anterior, en la presente gua se proponen los aspectos fundamentales que


deber tener su plan de negocios y una metodologa ampliamente utilizada para

Un modelo de negocio es el mecanismo por el cual un negocio

disponer la informacin de forma didctica.

busca generar ingresos y beneficios.*

Modelo Canvas
El Modelo Canvas es una

negocios

herramienta para disear modelos de

Es un resumen de cmo una compaa planifica servir a sus


clientes.*

desarrollada por el consultor suizo Alexander Osterwalder el ao 2004.

Esta herramienta o modelo describe cmo las organizaciones

crean, entregan

y capturan valor, como el elemento central de la propuesta.


Un modelo de negocio describe de forma racional como una
Es una herramienta

de fcil uso

empresa crea, entrega y captura valor.*

tanto para empresas grandes como para

PYMES, de cualquier rubro de produccin y orientadas a cualquier tipo de clientes.


En turismo, esta herramienta ha sido utilizada, ms an cuando se quiere introducir
elementos de la innovacin en un proceso o bien en un producto turstico.
(Referencia:

http://www.innovacion.cl/reportaje/metodologia-canvas-la-nueva-

forma-de-agregar-valor/)

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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66

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

actividades clave

propuesta de

relaciones con los

valor

clientes

socios

segmento de

clave

consumidores

estructura
de costos

flujo de

recursos

ingresos

clave

canales

Grfico 18: Modelo Canvas 1. Fuente: http://javiermegias.com/blog/2012/10/lean-canvas-lienzo-de-modelos-de-negociopara-startups-emprendedores/

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Grfico 19: Modelo Canvas 2. Fuente: http://blogthinkbig.com/modelo-canvas-9-pasos-exito-negocio/

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

1. Segmento de consumidores
Los consumidores son siempre el punto de partida: desde ac podr aparecer
un segmento o ms a los cules enfocar el producto.
Ac se podr verter la informacin obtenida del Paso 2:

Quines son los clientes y qu buscan?


Para ello, hay dos preguntas importantes:

A quin le generamos valor?


Quin es nuestro cliente ms importante?*
Lo importante en esta parte del modelo, es graficar las caractersticas ms
importantes del segmento de consumidores: necesidades, gustos, tipos de
relaciones que busca.
Se deber tambin comenzar a pensar en cmo son alcanzados a travs de
diferentes canales de distribucin.
*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes
de Negocio. Universidad Andrs Bello)

Asimismo, un aproximado de cunto estn dispuestos a pagar por las diversos


aspectos de la oferta.

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69

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

La Propuesta de Valor describe el conjunto de productos o servicios que crean

2. Propuesta de Valor

valor especfico para un determinado segmento de consumidores. () es la


razn por la cual los consumidores escogen una u otra empresa*.
Ac se podr verter la informacin obtenida del Paso 3, El Concepto.
Para ello, hay cuatro preguntas importantes:

Qu valor entregamos al cliente?


Qu problema ayudamos a resolver?
Qu necesidad se satisface?
Que conjunto de productos y servicios se ofrecen a cada
segmento de clientes?*
La Propuesta de Valor deber estar basada en los atributos del producto
turstico, es decir, aquellos que resuelven una necesidad del segmento de
mercado, y aquellos que son el elemento diferenciador del producto.
*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes
de Negocio. Universidad Andrs Bello)

Ojo!

competir por precio nunca es una buena idea al momento de


emprender. Por qu? Porque al momento que la competencia logre bajar an
ms los precios, llegar un punto en el que ya sern insuficientes los esfuerzos.

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70

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

3. Canales

Los Canales son los medios por los cuales el producto turstico llegar al
segmento de consumidores.
Para ello, habr que describir cmo se comunicar la propuesta de valor al
cliente y las diversas formas de contacto. Gracias a la estrategia que se adopte a
travs de los canales, los clientes evaluarn la propuesta de valor para decidir su
compra.
Por ltimo, los canales debern considerar siempre el servicio de post venta.
En este componente del modelo, hay una pregunta fundamental:

Cmo estamos alcanzando a los clientes?

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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71

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

4. Relaciones con los Clientes

Las relaciones con los clientes son muy importantes en trminos de efectividad y
se asocian al Marketing Turstico: el turista o consumidor final captar el
producto de cierta forma, gracias a un tipo de relacin que se establezca para
llegar a cada segmento.
Las relaciones pueden tener un rango desde personal hasta totalmente
automatizado:
Asistencia Personal
Asistencia Dedicada
Auto-servicio
Servicio Automatizado
Comunidades
Co-Creacin*
Nuevamente hay dos preguntas fundamentales:

Qu tipo de relacin tendremos con cada segmento de


clientes?
*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes
de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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Cuanto cuesta cada segmento?*

72

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

5. Flujo de Ingresos

El Flujo de Ingresos se relaciona a la forma en que se obtendr dinero.


Si los clientes son el corazn del modelo de negocio, los flujos de ingreso son
las arterias*.
Este flujo puede depender de diferentes estndares de precios y de productos
para los segmentos de mercado que se hayan identificado.
En este componente del modelo, hay dos preguntas fundamentales:

Cual es el valor que los clientes estn dispuestos a pagar?


Cmo prefieren pagar los Clientes?*

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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73

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

6. Recursos Clave

Los Recursos Clave se refieren a todos son los principales recursos que se
requieren para que el producto turstico pueda funcionar.
Siempre son necesarios, pero variarn dependiendo del giro del negocio y de la
propuesta de valor, es decir, debern obedecer a un objetivo mayor.
Los Recursos Clave pueden ser fsicos, financieros, intelectuales o humanos. Los
Recursos Clave pueden ser propiedad o prstamo para la compaa*.
En este componente del modelo, hay una pregunta:

Cuales son los Recursos Clave que nuestra Propuesta de Valor


necesita?*

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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74

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

7. Actividades Clave

Las actividades clave son aquellas actividades, acciones, o bien pasos que debe
abordar el producto turstico para funcionar.
Un producto turstico y su modelo de negocios, deber definir varias actividades
clave.
stas pueden ser:
Produccin
Resolucin de Problemas
Plataforma*
En este componente del modelo, hay nuevamente una pregunta:

Qu actividades clave necesita nuestra Propuesta de Valor?*


*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes
de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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75

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

8. Socios Clave

Los socios clave son los proveedores y aliados del producto turstico: con
competidores y no competidores, con compradores y con vendedores del
producto turstico.
Habr que identificarlos de forma individual a cada uno de ellos, para
comprender las relaciones y las actividades claves.
En este componente del modelo, hay dos preguntas importantes:

Quienes son nuestros Socios clave?


Quienes son nuestros Proveedores Clave?*

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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76

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

9. Estructura de Costos

En la Estructura de Costos se deber considerar los costos ms importantes y los


ms altos para que el producto turstico est en marcha. Habr algunos
imprescindibles que se debern cuantificar.
En este componente del modelo, hay dos preguntas importantes:

Cuales son los recursos ms caros?


Cuales son las actividades ms caras?*

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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77

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

9. Estructura de Costos

En la Estructura de Costos se deber considerar los costos ms importantes y los


ms altos para que el producto turstico est en marcha. Habr algunos
imprescindibles que se debern cuantificar.
En este componente del modelo, hay tres preguntas importantes:

Cuales son los recursos ms caros?


Cuales son las actividades ms caras?
Cuales son los costos ms importantes en nuestro modelo de
negocio?*

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes


de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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78

Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Propuesta para completar el Modelo de Negocios.


Siga el orden numrico propuesto.
Al desarrollar un modelo de negocios con
esta herramienta, intente usar nuevamente
post it

para luego

poder

moverlos,

completarlos o sacarlos.
Utilice 1 idea por cada post it.
Luego de haber completado las partes,
una las ideas que le parezca pertinente
con lneas, flechas o lo que le sea ms

9
3

cmodo.

Haga de ste un trabajo fcil de leer:


utilice colores, ilustraciones o aquello con
lo que se sienta cmodo, pero sin perder

el control sobre el total: la idea es nutrir el


modelo de negocios.
Una vez terminado el modelo de negocios,
podr revisarlo y modificarlo las veces que
sea necesario.

Grfico 19: Modelo Canvas 3. Fuente: http://blogthinkbig.com/modelo-canvas-9-pasos-exito-negocio/

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Ejemplos

Fuente: http://knownowapp.blogspot.cl/

*(Fuente: Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015). Presentacin Diseo Planes de Negocio. Universidad Andrs Bello)

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 3

Paso
1

Resultados
Contar con una

propuesta de valor potente

Paso
2

que finalmente sea posible

de comercializar y de generar beneficios econmicos al producto turstico.


Identificar

las relaciones con los clientes y los canales de

comunicacin con stos de forma clara, sencilla y oportuna.


Identificar los

recursos y las actividades claves

Fin!!

que darn forma al qu

hacer del producto turstico al momento de ponerlo en marcha.


Conocer y proyectar los

flujos del producto: su estructura de costos

y las fuentes de ingresos.

Fin!

Paso
5

Paso
3

Esta fase podr ser profundizada en la

implementacin.
Contar con un

Modelo de Negocios

que recoja las principales

caractersticas del producto turstico y permita visualizar su operatividad a lo


largo del tiempo.

Paso
4
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Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Paso 4
Implementacin

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82

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Habilitacin de los Recursos Clave


Para implementar un proyecto empresarial de producto turstico, se proponen 3
grandes reas:
Para habilitar los recursos, es importante elaborar un

Habilitacin de los Recursos Clave,

es decir, recursos fsicos,

permita

definir

persona
Estructura Organizacional,

sern

necesarios

ya sea a nivel de dotacin, como de

capacitacin de un equipo de trabajo adecuado.

trabajo

que trabaje en el equipo, se requerir al menos un

(con mesa, silla, suficiente luz, aire, etc.) y las

Comercializacin del producto turstico,

es decir, la puesta en

marcha de una parte del Modelo de Negocios que incluya a los socios claves,
la difusin del producto a travs de los diferentes Canales y la produccin de
estos componentes.

recursos.

espacio de

herramientas

que ste

necesite, como un computador, equipo de seguridad, uniforme u otro recurso til


para su funcin . Todo ello, deber estar asociado al

estos

Nuevamente no es necesario elaborar una tesis, pero s tener claro que para cada

financieros, intelectuales o humanos.

cundo

pequeo plan que

financieros,

tiempo

y a los

recursos

es decir, a una fecha determinada y a la disponibilidad de dinero

para poder hacer las compras o arriendos correspondientes.


En el caso de la infraestructura, sta podr ir creciendo en el tiempo, por lo que
no ser necesario proyectar desde un comienzo una situacin ideal, sino ms bien
aquella que se ajuste a las necesidades

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a corto y mediano plazo.

83

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

De esta forma, ya contamos con al menos 5 elementos como ejemplos, que pueden graficarse en
la siguiente tabla de ejemplo, que luego podr ser til a un flujo de caja:

Recursos financieros ($) / tiempo (meses)


Requerimiento
Personal

Descripcin
Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

Mes 7

2 integrantes equipo
en terreno

900,000

900,000

900,000

900,000

900,000

900,000

900,000

1 contador

300,000

300,000

2 vendedores

800.000

300,000
800.000

1 encargado web y
redes sociales
Equipamiento

Computadores
Sillas, mesas y otros
Equipos de seguridad

Infraestructura

Arriendo local

300,000

1.000.000

1.000.000

1.000.000

1.000.000

1.000.000

500.000

500.000

500.000

500.000

500.000

500.000

500.000

500.000

2.000.000

1.000.000

600.000

300.000

1.000.000

700.000

700.000

700.000

700.000

700.000

700.000

Electricidad, agua

Total

Total mensual

5.600.000

2.900.000

3.400.000

3.600.000

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4.700.000

3.100.000

3900

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

En sntesis, para lograr la habilitacin de los recursos claves que requerir el

Estructura Organizacional

producto turstico para funcionar, se deber:

Tener claro cules son los recursos.


Tener claro cules son las actividades que se realizarn.
Agrupar los recursos y las actividades para generar un orden.
Calendarizar el momento en el que se realizarn las actividades

Estructura determinada por la

divisin formal de una organizacin en

unidades de negocios,

la localizacin de la toma de decisiones y la

coordinacin de las actividades de las unidades de negocios.


(Fuente:http://encolombia.com/economia/internacional/glosariodenegociosinterna
cionales/)

y se requerirn los recursos.


Presupuestar el costo de cada una de las inversiones que se

La estructura organizacional es una disposicin


que cada

realizarn.

persona asume un papel

intencional de roles, en la

que se espera que cumpla con el mayor

rendimiento posible. La finalidad de una estructura organizacional es establecer un


Es importante considerar que siempre habr que ir ajustando los precios, los plazos

sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para

y los recursos claves, dado que un emprendimiento turstico funciona con el da a

trabajar juntos de forma ptima y que se alcancen las metas

da.

fijadas en la planificacin.
(Fuente: http://www.gestiopolis.com/la-estructura-organizacional/)

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85

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Pero para qu hacer una estructura organizacional?


Primero, para lograr tener claridad sobre las

Actividades Claves

ordenarlas de forma coherente en grupos.


Cada grupo de actividades y tal vez cada actividad, deber tener

responsable

de ejecutarlas, ya sea con un

lder

un

a cargo o tambin con

roles horizontales, sin jefaturas y con mucho trabajo de coordinacin.


Tener claridad permitir

supervisar el trabajo realizado y tomar

http://retos-directivos.eae.es/ideas-sobre-la-estructura-organizacional-circular/

decisiones.
Es necesario siempre contar con un trabajo de

coordinacin vertical,

circular y horizontal en cualquier estructura resultante.


(Referencia.: http://www.gestiopolis.com/la-estructura-organizacional/)

http://www.efdeportes.com/efd184/componentes-de-los-comites-de-deportes.htm

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86

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Comercializacin del producto turstico

Organizaciones de Gestin de Destinos (OGD),

quienes actuarn

como intermediarios en la venta del producto a tour operadores.


Una parte fundamental de la implementacin del proyecto es poner en marcha los

Canales

de comercializacin, de acuerdo a las

Relaciones con los Clientes

definidas.
Se deber transmitir al

Tour Operadores,

que compran los productos y organizan la oferta para

venderla directa o indirectamente.

Agencias de Viajes,
Segmento de Consumidores

la

Propuesta de

Valor del Modelo de Negocios.

quienes arman directamente los paquetes tursticos y

revenden los productos. Son vitales para un emprendimiento inicial.

Servicios Tursticos como Alojamientos Tursticos y otros.


Relaciones con Medios de Comunicacin,

Para ello, habr que considerar siempre que el nuevo o modificado producto
turstico se deber insertar en una cadena y en un mercado ya existente, el que
puede encontrarse consolidado o bien, estar en diferentes niveles de desarrollo. Lo
concreto, es que siempre existir un Socio

Clave con quien relacionarse.

De acuerdo al Manual de Productos Tursticos (Fuente: Programa de Mejora de la


Competitividad de los Destinos Tursticos Estratgicos, MINTUR BID, Uruguay) para

dado que constantemente

quienes se vinculan a redes sociales tienen accesos a mercados ms lejanos.

Organizaciones sectoriales de turismo,

tales como cmaras de

turismo, fundaciones, organizaciones vecinales, entre otros.

Organismos Pblicos,
diferentes

formas:

que pueden aportar al emprendimiento de

financiamiento,

visibilidad,

promocin

en

ferias

posicionamiento en general.

comercializar un producto turstico que se inserta en el mercado, podrn


considerarse:

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87

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Para comenzar a trabajar, ser importante seleccionar a uno o ms de esta lista,


para luego

entregarle la informacin que requiere para colocarlo

dentro de su oferta en el mercado.

Lo importante siempre es
variar, es el

lograr transmitir el mensaje final. Lo que podr

lenguaje que se utilizar para llegar a cada Socio Clave

o a cada Segmento de Consumidores

que se haya identificado y

seleccionado en el modelo de negocios.


Es importante considerar tambin una

comercializacin directa,

y de bajo

costo, ms an considerando el auge de internet y de las redes sociales en Chile y

Estrategias para la Comercializacin

en el mundo.
Se podrn utilizar piezas grficas que sean ajustables a varios formatos, tales como

Para lograr entrar en el circuito de la comercializacin, habr que saber negociar y

folletera impresa, pgina web, ferias de turismo, Facebook, webmail con ofertas de

ceder en beneficios para los socios claves, que sean lucrativos para el producto

temporada, entre otros.

En este mismo sentido, la comercializacin

turstico a corto, mediano y largo plazo.

colaborativa es una herramienta

til al momento de insertar un producto en el mercado. Consiste en asociarse con


otras marcas que se vinculen conceptualmente con el producto (no slo turismo),
para inducir a una persona a comprar el producto. Por ejemplo, la marca Patagonia
se vincula directamente con ciertos tipos de destinos tursticos, pudiendo asociarse
tambin a un producto turstico en particular a travs de promociones y alianzas

Para ello, una de las primeras estrategias utilizadas, es realizar

Fam Trip o

viajes de familiarizacin, donde a el o los socios se les ofrece el servicio con


costo cero, de manera tal de convencerlo de que ste es un buen negocio,
principalmente porque no decepcionar a nadie. Otra ventaja de los Fam Trip es
que el socio conocer el servicio de primera fuente y podr transmitirlo de mejor
manera a los consumidores finales.

estratgicas. As, la compra de una cierta marca va creando una necesidad en el


consumidor sobre una marca anexa.

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88

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Otras estrategias de comercializacin son las siguientes:

Espacios liberados: se entrega 1 cupo libre de costos para tarifas de grupos


grandes, es decir, para el gua turstico, para el pasajero n+1, etc.

Comisiones:

por cada venta se establece un porcentaje del precio final que

ir en beneficio de la agencia de viajes, tour operadores o algn otro tipo de

Medios de pago:

el producto deber ser flexible a recibir pagos por los

intermediario. Las comisiones debern ser atractivas e idealmente acompaadas

diferentes medios que existan en el momento, e incluir los costos fijos de dichos

de premios adicionales a grandes logros. El rango es muy variable: comnmente

medios de pago al momento de ofrecer el producto turstico. Por ejemplo, al

va desde el 5 al 30%, dependiendo del tipo de producto y de la negociacin.

pagar con Red compra, se deber considerar la comisin de la transaccin


dentro de los costos.

Tarifas netas:

es una tarifa nica preferencial para la agencia de viajes, tour

operador o algn otro tipo de intermediario. De preferencia, esta tarifa ser


entregada en el contexto de un paquete turstico o una combinacin de
servicios o productos.

Por ltimo, destacar que la comercializacin requiere de


adems, su xito depender del

nivel de satisfaccin

gran gestin,

pero

que se logre con cada

socio clave y con cada segmento de consumidor. Recordar que el xito del turismo

Descuentos: se aplica cuando la cantidad de pasajeros es igual o superior a

est en la entrega de un servicio de excelencia.

cierto nmero, a la edad de menores, a la cantidad de personas en una


habitacin o para reducir la estacionalidad de las temporadas bajas.

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89

Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Paso
1
Resultados

Paso
2

Como resultado de este paso, se deber:


Contar con un

plan para la habilitacin de los recursos claves

que

permita conocer en el tiempo las inversiones que sern requeridas para la


operatividad del producto turstico. Este plan debe contener plazos y costos

Fin!!

claros, los que podrn modificarse a lo largo del tiempo. Lo importante es


comenzar con la puesta en marcha.
Establecer la

estructura organizacional adecuada

es decir, una estructura basada en equipos

de trabajo

al producto turstico,

Fin!

Paso
5

Paso
3

que cumplan con los

objetivos de la iniciativa.
Contar con la

estrategia de comercializacin y ponerla en marcha

considerando la realidad de la empresa y los canales existentes a los que se


pueda acceder.

Paso
4
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90

Diseo de Productos
Paso a Paso: 5

Paso 5
Testeo y retroalimentacin

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 5

Sobre los procesos de testeo, prototipados y retroalimentacin, existe bastante

Paso 4: Testeo y retroalimentacin

informacin asociada a procesos de innovacin a nivel mundial. Para efectos de

Lean Startup,

Todo proceso de emprendimiento requiere mantener la mente abierta para

esta gua, se utilizar como referente la metodologa

mejorar e introducir cambios, o bien hacer ajustes en los momento adecuados.

entrega definiciones sencillas, fciles de aplicar y efectivas y el Curso regional

Para realizar dichos cambios es necesario estar en conocimiento sobre cmo el

Gestin de Destinos Tursticos: El Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras.

turista est recibiendo el producto y cules son sus nuevas necesidades de ste, es

OMT Themis (2015).

decir,

retroalimentar el diseo del producto con la visin de los

dado que

Un poco sobre Lean Startup:


"Lean Startup es una manera de abordar el lanzamiento de negocios y productos

clientes.
Este paso se puede realizar en diferentes momentos: durante el

proceso de

que se basa en aprendizaje validado, experimentacin cientfica e Iteracin en los


lanzamientos del producto para acortar los ciclos de desarrollo, medir el progreso

diseo, a travs de un prototipado; durante el funcionamiento del mismo;

y ganar valiosa retroalimentacin de los clientes. De esta manera las compaas,

como tambin post-servicio. Ser recomendable adquirir esta prctica como un

especialmente startups pueden disear sus productos o servicios para cubrir la

hbito e incluirlo en una

planificacin de actividades

de mediano plazo,

ms an considerando los constantes cambios en el mercado gracias a la


tecnologa y a otras variables.

demanda de su base de clientes, sin necesitar grandes cantidades de financiacin


inicial

grandes

gastos

para

lanzar

un

producto.

(Fuente:

https://es.wikipedia.org/wiki/Lean_startup)
Lean Startup es un nuevo enfoque para el desarrollo de productos que enfatiza la
rpida iteracin e insight del consumidor, una gran visin y mucha ambicin, todo
al mismo tiempo. (Fuente: lean startups.pdf)

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92

Diseo de Productos
Paso a Paso: 5

Esta metodologa est basada en el Lean Manufacturing, una filosofa de gestin


que busca reducir los desperdicios en los productos manufacturados. Para ello,
considera 8 tipos de desperdicios, los que podrn ser medidos posteriormente
como indicadores:

Sobreproduccin:

Movimiento:

en turismo, se refiere al movimiento humano y del

equipamiento necesario para poner en marcha las actividades.

Defectos:

ser lo suficientemente abierto a detectar defectos puede ser una

tarea difcil, pero siempre fructfera. Habr que detectar las fallas del producto y
en turismo habr que ajustar los recursos claves para

lograr calzar un servicio de primer nivel, sin desperdiciar recursos.

Tiempo de espera:

son fundamentales al momento de prestar un servicio

buscar las soluciones especficas a dichas fallas.

Potencial humano subutilizado: el capital humano de cualquier empresa


no slo debe ser eficiente por si mismo, sino tambin ser bien liderado y
comprender la importancia del trabajo colectivo en equipo.

turstico. La espera en una actividad, puede arruinar por completo la experiencia

A cada uno de estos elementos habr que prestar atencin en los procesos de

turstica de un cliente.

testeo y retroalimentacin. Para ello, es importante considerar tanto a los clientes

Transporte:

los traslados tambin son parte de la experiencia y deben ser

eficientes en cuanto a tiempos y a la utilizacin de cupos disponibles.

Exceso de procesado:

internos como a los externos. As, se podr eliminar el despilfarro, mejorar la


calidad y se reducir el tiempo de produccin y el costo.

cuando los esfuerzos para poner en marcha un

proceso o un servicio son mayores a los beneficios, habr que buscar estrategias

Es importante destacar que este proceso

para hacerlos ms eficientes, menos burocrticos y menos costosos para el

momentos,

producto turstico.

Inventario: habr que conocer con exactitud con cuntos recursos claves para
poner en marcha el producto se cuenta de manera actualizada.

puede ser medido en diferentes

pero que requieren de un esfuerzo importante por parte del

empresario, por lo que deber ser planificado

con tiempo y realizado en

momentos claves.

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93

Diseo de Productos
Paso a Paso: 5

Todo esto formar parte de un proceso donde se deber testear el producto. Este

Proceso para la retroalimentacin:


Desarrollo de Productos

Desarrollo de Clientes

(prototipos rpidos)

proceso contar al menos de los siguientes pasos:

1. Hiptesis del producto turstico:

cul es el producto que pondr a

Desarrollo de
clientes

Producto
turstico

Datos, retroalimentacin

Hiptesis, experimentar

prueba? Recogiendo la informacin de las etapas anteriores, se deber


simplificar el producto a los aspectos ms importantes, para luego testearlos.
Por ejemplo, podr definir aspectos de la infraestructura, del equipamiento y
de una atencin personalizada.

Desarrollo gil

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Fuente: https://www.tripadvisor.cl/Hotel_Reviewg312710-d2262680-Reviews-ATerra_Eco_CampingSao_Teotonio_Beja_District_Alentejo.html

94

4
2.

Diseo de Productos
Paso a Paso: 5

Elaboracin de un prototipo:

modelo para poner a prueba el

producto, o bien una parte de ste que estratgicamente deba ser testeada.

3.

Grupo de prueba:

se podr evaluar en un grupo de caractersticas

similares a los segmentos de clientes seleccionados en las etapas anteriores.

Puede hacerse a travs de modelos a escala, o bien, probar en la realidad uno o

Tambin se podr realizar con modelos de personas a escala (testeo con

ms aspectos del producto turstico. Por ejemplo, al momento de generar un

piezas tipo Legos u otros insumos), simulando sus reacciones ante el

producto que incluya una actividad al aire libre como deslizamiento en nieve,

producto.

podr probarse esta actividad por si sola para comprender algunos aspectos
definidos previamente: pistas, equipamiento especializado, comportamiento de los
entrenadores.

http://www.pacoprieto.com/category/lego-serious-

https://extremservicejam.wordpress.com/2013/02/22/qu
e-es-el-service-design/

Servicio Nacional de Turismo

play-2/page/2

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95

4
4.

Diseo de Productos
Paso a Paso: 5

Experimentar: llevar a cabo el testeo de la forma ms real posible.

5.

Recoleccin de datos:

se deber recoger la informacin. Se deber

El objetivo ser evaluar las variables definidas anteriormente, por lo que

tomar notas tanto de datos medibles, tales como nmeros de participantes,

experimentar con la mayor realidad y sin idealizar los procesos, ser fundamental

edades, encuestas de satisfaccin, como tambin de las expresiones fsicas

para obtener resultados que luego sirvan para mejorar.

(sorpresa, aburrimiento, malestar, felicidad, adrenalina, entre otros), de


expresiones innatas, comentarios entre participantes, etc.

http://turismo.salta.gov.ar/noticias-turismo-

http://mamasconarte.com/2014/08/25/experimentarcon-pintura/

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salta.php?vcBuscar=coronel%20moldes&Id=3

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 5

Con toda esta informacin recopilara y experimentada, lo esperable ser

aprender

de la experiencia, para

deficientes,

como tambin para

evaluar soluciones a los aspectos


potenciar aquellos que puedan

representar mayor valor agregado


Finalmente, lo aprendido deber
ajustes a nivel de
a la

dentro del producto turstico.

volver a los pasos anteriores, para hacer

idea, de diseo conceptual, al modelo de negocios

implementacin

como tal. Lo importante ser contar con esta etapa de

mejoras, basada en la experiencia del cliente y a las

formas de interaccin

del producto turstico con sus segmentos de mercado.

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Diseo de Productos
Paso a Paso: 4

Paso
1
Resultados
Contar con una definicin

la retroalimentacin

de los momentos claves para el testeo y

del producto turstico.

Evaluar y definir cules sern

los aspectos y elementos que sern

evaluados.
Definir entre

Paso
2

los 8 desperdicios, cules de ellos, sino todos, formarn parte

de la evaluacin.

Preparacin del testeo, en cualquiera de las etapas del producto turstico.

Fin!!
Fin!

Paso
5

Paso
3

Testear.
Recoger toda la informacin

recopilada, priorizarla y

re-aplicarla en

el diseo del producto turstico.

Paso
4
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Conclusin

La diversificacin de productos tursticos es pieza clave para el desarrollo y la competitividad turstica nacional. Lograr contar con una amplia
gama de productos de excelencia y aporten a la diferenciacin de Chile de sus competidores cercanos, es un desafo de largo plazo que
SERNATUR se ha planteado en un horizonte de mediano y largo plazo. Para esto, se espera que la presente gua sea un aporte a la gestin tanto
de emprendedores y empresarios, como de los diferentes actores del turismo que hoy se encuentran en los territorios.
Para ello, el Servicio Nacional de Turismo ofrece en esta gua una metodologa para el desarrollo de productos que pueda aplicarse con facilidad
y entendiendo que los procesos de mejora continua sern la pieza clave para una oferta turstica que se ajuste a nuevos desafos, marcados por
las tendencias de mercado vigentes, las necesidades de los destinos tursticos y las necesidades y anhelos de los diferentes actores involucrados
en el desarrollo de productos tursticos.
Como se indica anteriormente, el diseo ideal n existe, como tampoco la necesidad de elaborar grandes documentos de diseo de productos: lo
que s existen son personas emprendedoras, diferentes motivaciones para desarrollar un producto turstico, necesidades de mercado y
oportunidades. Todo esto en un tiempo y lugar determinado. Es por ello, que se recomienda utilizar la Gua de Diseo de Productos Tursticos
como un recurso de apoyo a la gestin, como asimismo realizar los ajustes necesarios para dar cumplimiento a los objetivos de cada producto.

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Bibliografa

Manual Prctico para la Creacin y Estructuracin de Productos Tursticos, Ministerio de Turismo y Deporte.
Manual para la Planificacin de Productos Tursticos. Destinos del Per, iniciativa apoyada por la Cooperacin Suiza SECO en convenio con
Mincetur y PromPer y ejecutada por Swisscontact. Mayo de 2014.
Turismo Cultural: una Oportunidad para el Desarrollo Local, Gua Metodolgica. 1 edicin, diciembre de 2014. Servicio Nacional de Turismo.
Manual de desarrollo de productos tursticos. OMT, Madrid. Comisin Europea de Turismo y Organizacin Mundial del Turismo. (2013).
Gua Metodolgica para proyectos y productos de turismo cultural sustentable). CNCA, Patrimonia Consultores.
Presentacin Diseo Planes de Negocio. Universidad Andrs Bello. Profesor Gustavo Dougherty. (Octubre 2015).
Curso regional Gestin de Destinos Tursticos: El Diseo de Experiencias Tursticas Innovadoras. OMT Themis (2015).
Informe Anual de Sernatur 2011. Santiago, Chile.
Informe Anual de Sernatur 2014. Santiago, Chile.
Glosario de Turismo. Santiago, Chile. SERNATUR. (2008).
Chile, Por Un Turismo Sustentable. Manual de Buenas Prcticas - Alojamiento Turstico. Santiago, Chile: 1 Edicin. SERNATUR. (2011).
NCh3067, 2013. Santiago, Chile www.sernatur.cl.
Manual de Oslo, 2005.
Marketing: Edicin para Latinoamrica: Octava Edicin. Philip Kotler, Gary Armstrong. (2001).

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