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Plan de Visitas a la Red de Agencias

Introduccin

El equipo de Calidad y Procesos, se encuentra trabajando en mejorar la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes a travs de lo
de nuestra Red de Agencias. En este sentido, estaremos visitando a toda la Red de Agencias y para ello, hemos diseado el presente
gua para recoger, clasificar y organizar el resultado de la experiencia del equipo de visitas y generar propuestas de valor que busquen
procesos de las Agencias.
El instrumento est dividido en nuevo (9) secciones, en las cuales se pretenden evaluar las diferentes reas de negocios y operativas
001. Canales Electrnicos
002. Taquilla
003. Promocin
004. Infraestructura
005. Entrevista con el Subgerente
006 y 007. Entrevista a dos (2) Promotores
008 y 009. Entrevista a dos (2) Cajeros

Este instrumento contiene en cada una de sus pestaas, la informacin a recolectar incluyendo sus apreciaciones individuales que pu
oportunidades de mejora para prestar un mejor servicio a nuestros clientes.

Recuerda salvar el archivo con el cdigo de la Agencia, nombre y fecha de la visita. Ejemplo: 0001-San Bernardino 060620

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

Salvador Rodrguez

Descripcin de la actividad

de
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BNC
Instr
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Visitas a la Red de Agencias BNC


Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

174

Can

Hora de Visita:
Fecha:

Ubquese en el lobby de canales electrnicos de la agencia. Realice un retiro por el ATM. Efecte una consulta de alguno d
dinero que retir por el ATM, depostelo de nuevo en su cuenta por el multifuncional.
ID Aspectos a ser observados
1

Observ alguna orientacin al cliente en el rea de Taquilla y Promocin durante la ejecucin de transacciones que estn disponibles en Canales

Observ algn rol en la agencia que promueva la derivacin de transacciones a los canales electrnicos?

Observ cola de espera para el uso de los canales electrnicos disponibles en la agencia? Cunta: ATMs _____ / Multifuncional _____

La agencia cuenta con ATM's para clientes con discapacidades (minusvlidos, ciegos)?

Los ATM's monofuncionales se encuentran operativos? Operativos: 1 / Total: 2

Los ATM's multifuncionales se encuentran operativos? Operativos: 0 / Total: 0

El revestimiento (sticker) de los ATM's es atractivo y ayuda al cliente en el uso del equipo?

El ATM muestra alguna seal de deterioro a nivel de hardware o revestimiento?

Hay alguna publicidad o informacin en la Agencia asociada al canal BNCNET?

10 La publicidad o informacin de la Agencia es visible en los lobby's de espera?


11 La publicidad existente en la Agencia presenta el cdigo de barras para la fcil descarga del aplicativo en los medios mviles?
12 Los ATM's se encuentran correctamente identificados con un cdigo y un nmero al cual reportar en caso de fallas?

Describa o amplie otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos
La imagen lgica de los ATM's est descuadrada

Canales Electrnicos - 001

11:00 AM
9/16/2014

e una consulta de alguno de sus instrumentos. Parte del


Si

ue estn disponibles en Canales Electrnicos?

_ / Multifuncional _____

dios mviles?

s?

s procesos

x
x

No N/A
x
N
x
N
x
N
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x
x
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x
N
x
x
N
x
N

Visitas a la Red de Agencias BNC


Instrumento de Recoleccin de Informacin

Taquilla - 002

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

Salvador Rodrguez

Cdigo:

174

Hora de Visita:

11:00 AM

Fecha:

9/16/2014

Descripcin de la actividad
Ubquese en el lobby de Taquilla y espere ser atendido. No se identifique como empleado BNC. Mientras espera observe los siguientes aspectos. Al
ser llamado, deposite el dinero que retir del ATM.
ID

Aspectos a ser observados

Cantidad

Cuntas taquillas estn llamando a los clientes? Cajeros atendiendo: 2 / Taquillas fsicas existentes: 2

Cuntas taquillas estn llamando a clientes de atencin preferencial?

Cuntas personas estn antes que usted en la cola?

Cuntas taquillas observ atendiendo clientes de 12:00 m. A 02:00 pm.? Cajeros atendiendo:

ID

1 / Cajeros: 1

Aspectos a ser observados

Existe al menos una taquilla de atencin preferencial debidamente identificada?

Se evidenci la atencin prioritaria a las personas con discapacidades fsicas y visuales, de la tercera edad y mujeres embarazadas?

Observ la ausencia de algn cajero de su puesto de trabajo por un perodo prolongado (ms de 5 minutos) mientras usted esperaba?

Observ en taquilla clientes con un volumen mayor a tres transacciones (tipo motorizados u otro tipo de mensajeros)?

Observ que los clientes con altos volmenes de operaciones esperan por su procesamiento?

10

Observ algn tipo de inconveniente / queja de los clientes por los tiempos de espera?

11

Observ una cola de espera frente a las taquillas? Personas: __________

12

Observ la atencin de clientes en funcin a su orden de llegada o que alguno haya sido llamado sin realizar la cola?

13

Observ algn tipo de inconveniente / queja de los clientes por realizar una cola de espera frente a la taquilla?

14

Observ algn cliente que fue atendido en ms de 2 minutos?

15

Los cajeros solicitan la verificacin positiva en el pago de cheques de alto monto?

15.1

En caso que la respuesta anterior sea afirmativa, el cajero vuelve a llamar al cliente por seas o su nombre?

16

Los cajeros atienden al siguiente cliente inmediatamente despus de culminada la atencin del cliente actual?

17

Los cajeros de atencin preferencial llaman a otros clientes al no tener bajo esa categora de espera?

18

Se observa algn esfuerzo de derivacin hacia los canales electrnicos habilitados para las operaciones comunes en taquilla?

19

Se invita a los clientes a actualizar sus datos en Promocin?

ID

Cuando sea llamado, deposite el dinero que sac del ATM

20

Registre el tiempo de espera (desde que ingresa al lobby y su llamado)

21

Indique el nmero de clientes en espera despus de ud.

22

Registre el tiempo de atencin (desde que es atendido por el cajero hasta que llama al siguiente cliente)

ID

Aspectos a ser observados

23

Fue atendido de forma cordial? (buenos das, bienvenido al BNC en qu lo podemos ayudar?)

ID

Verifique que:

24

El Coordinador de Bveda tiene acceso cercano a un telfono para recibir llamadas de los Promotores?

25

La agencia cuenta con Bveda auxilar o locker?

26

Desde el rea fsica de Taquilla hay contacto visual con los Promotores?

27

Durante su estancia en la agencia, el Coordinador de Bveda estuvo constantemente ubicado en el rea de Taquilla detrs de los Cajeros?

Si No N/A
x
x
x
x
x
x
x
x
N
x
S
x
x
x
x
x
x
x
Cantidad
15:00
5
0:32

Si No N/A
x
Si No N/A
x
x
x
x

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aqu indicado, coloquelo en N/A

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos
Atendieron a un Cliente de atencin preferencial (con un yeso en la pierna y muletas) por la taquilla que no corresponda a atencin preferencial.
Haba un Cajero cantando gaitas dentro de la Agencia mientras atenda a la gente (yo estaba bastante retirado y lo escuchaba)

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

Salvador Rodrguez

Descripcin de la actividad

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Visitas a la Red de Agencias


Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

174

Promoc

Hora de Visita:
Fecha:

Ubquese en el lobby de Promocin y espere ser atendido. No se identifique. Mientras espera observe los siguientes aspectos.
solicite al Promotor los recaudos y requisitos para una Cuenta de Ahorros.
ID
1

Aspectos a ser observados


Indique cuntas personas estn antes que usted en la cola.

ID

Aspectos a ser observados

Se tuvo que anotar en alguna lista?

La agencia cuenta con Especialistas de Negocio? Cuntos: 1

Se encuentran operativos todos los puestos en Promocin? Puestos operativos:1 / Total de puestos: 1

Existe al menos un puesto de atencin preferencial debidamente identificado?

Se evidenci la atencin prioritaria a personas con discapacidades fsicas y visuales, de la tercera edad y mujeres embarazadas?

Observ la ausencia prolongada (ms de 5 minutos) de algn promotor de su puesto de trabajo mientras usted esperaba?

Observ la atencin de clientes en funcin a su orden de llegada o que alguno haya sido llamado sin realizar la cola?

Observ algn tipo de inconveniente / queja de clientes por los tiempos de espera?

10

Observ algn cliente cuyo tiempo de atencin superara los 12 minutos? Cuntos?

10.1 En caso que la respuesta anterior sea afirmativa, el promotor se ausent de su puesto de trabajo para realizar otras actividades?
11

Los promotores llaman al siguiente cliente inmediatamente despus que culmina la atencin del cliente actual?

11.1 En caso que la respuesta anterior sea negativa, el promotor realiza actividades distintas a sus funciones?
12

Los promotores de atencin preferencial llaman a otros clientes al no tener de esa condicin en espera?

13

Se forma cola de espera frente al puesto de promocin?

14

Observ la entrega de "muchas" carpetas CADIVI por un mismo cliente a algn promotor?

15

Observ algn promotor realizando labores sin clientes presentes?

16

Observ si algn cliente estaba actualizando sus datos?

17

Observ clientes que no hicieron cola para consultar alguna informacin? Cuntos?

ID

0
Cuando sea llamado, solicite una referencia los datos y requisitos de una Cuenta de Ahorro

18

Registre el tiempo de espera (desde que ingresa al lobby y su llamado)

19

Indique el nmero de clientes en espera despus de ud.

20

Registre el tiempo de atencin (desde que es atendido por el cajero hasta que llama al siguiente cliente)

ID

Aspectos a ser observados

21

Le solicitaron actualizar sus datos?

22

Fue atendido de forma cordial? (buenos das, bienvenido al BNC en qu lo podemos ayudar?)

23

Cuando solicite los recaudos y requisitos, el promotor le entrega un "papelito" previamente impreso con la informacin?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algn aspecto aqu indicado, colquelo

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos
A pesar que no haban Clientes de espera, la Promotora estaba hablando por telfono y no me pudo atender. Demor 10 min.
El letrero de atencin preferencial estaba oculto, cuando le indiqu que lo moviera, me coment que los Clientes lo mueven co
traen. Le suger que fuera colocado en un sitio que no pueda ser movido.

Promocin - 003

11:00 AM
9/16/2014

serve los siguientes aspectos. Al ser atendido,


Cantidad
0

Si

No N/A
x

x
x
x
x

res embarazadas?

esperaba?
cola?

x
x
x
x

otras actividades?

x
x
x
x
x
x

Ahorro

rmacin?

x
x
Cantidad
10:00
0
2:00

Si

No N/A
x

x
x

n aspecto aqu indicado, colquelo en N/A

s procesos
udo atender. Demor 10 min.
que los Clientes lo mueven con los papeles que

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

Salvador Rodrguez

Descripcin de la actividad

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Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

174

Infraestr

Hora de Visita:
Fecha:

Una vez identificado informe al Subgerente que va a realizar un pequeo recorrido por la Agencia y observe los siguientes asp
debe tomar al menos cuatro (4) fotografas:1) Fachada Principal, 2) Lobby de Canales Electrnicos, 3) Lobby de Promocin y 4
evidencia algn equipo en malas condiciones, tome foto del mismo.
ID Aspectos a ser Observados
1

La agencia posee avisos de identificacin de seguridad bancaria?

Las condiciones de identificacin en la fachada principal de la agencia se encuentran deterioradas?

Las puertas de acceso funcionan correctamente y disponen de mecanismos de cierre automtico?

La agencia cuenta con estacionamiento para el uso de sus clientes durante su permanencia en el local?

El mobiliario se encuentra en condiciones ptimas de funcionamiento y pulcritud, sin detalles visibles de deterioro que pueda originar accidentes?

Las paredes y techos se encuentran en condiciones ptimas de acabado y pintura, sin detalles visibles tales como rayones, manchas de filtracin y
perforaciones o grietas en su superficie?

Los pisos se encuentran libres de desperdicios, lquidos, grietas, huecos, desniveles que puedan generar accidentes?

La agencia se encuentra con la ilumiinacin adecuada para su operatividad?

Los empleados se encuentran distrados enviando mensajes por celular o conversando entre ellos?

10

los empleados tienen acceso al celular en su puesto de trabajo?

11

Los puestos de trabajo se encuentran libres de objetos personales, envases y alimentos, denotando orden y limpieza?

12

Las salidas y escaleras de emergencia estn debidamente sealizadas y libres de obstculos?

13

La agencia cuenta con un sistema de aire acondicionado para un ambiente agradable?

14

Existen mobiliarios daados o en desuso en espera de ser retirado por el rea de transporte?

15

Observ si el ingreso y egreso a las instalaciones de los clientes es controlado por el personal de seguridad?

16

Las instalaciones sanitarias estn en ptimo funcionamiento, sin fugas de agua por grifos o tuberas deterioradas?

17

Las instalaciones sanitarias y el rea de comedor del personal se mantienen limpias y libres de malos olores?

18

El recinto de ATM's se mantiene limpio?

19

El corredor de las taquillas se mantiene limpio?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aqu indicado, coloquelo e

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos
Hubo una Cliente que visit la Agencia saludando a todos (Cajeros, Promotores y Subgerente) con un escndalo como si fuera
Necesitan urgentemente una bveda de seguridad, manejan mucho volumen de efectivo y con la bveda de la Agencia no
movimientos, por lo que el dinero queda afuera sobre la mesa del Coordinador.

Infraestructura - 004

11:00 AM
9/16/2014

y observe los siguientes aspectos. Recuerde que


s, 3) Lobby de Promocin y 4) Lobby de Taquilla. Si
Si

que pueda originar accidentes?

No N/A
x
x

x
x
x

o rayones, manchas de filtracin y

tes?

x
x
x
x

eza?

x
x
x
x
x
x
x
x
x

aspecto aqu indicado, coloquelo en N/A

procesos
n un escndalo como si fuera la duea de la oficina.
la bveda de la Agencia no es suficiente para los

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

Salvador Rodrguez

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Visitas a la Red de Agencias


Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

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Entrevista

Hora de Visita:
Fecha:

Descripcin de la actividad
Identifquese con el Subgerente como empleado BNC, explique la naturaleza de la visita y solicite hablar con dos (2) Promotor
separado.
ID Preguntas a realizar al Subgerente
1

Son recurrentes las ausencias no planificadas del personal de promocin?

Son recurrentes las ausencias no planificadas del personal de taquilla?

Es comn que los cajeros no estn operativos al momento de apertura de la Agencia?

Es comn que los promotores no estn operativos al momento de apertura de la agencia?

Conoce en dnde revisar la documentacin de los procedimientos, requisitos y recaudos? (solicite que le muestre cmo)

Concientiza diariamente al personal sobre la importancia de actualizar los datos de los clientes?

ID

Preguntas a realizar al Subgerente

Por qu medio conoce la actualizacin de los documentos? (revisin constante de circulares / notificacin de Admon. Agencias / otro)

Cundo fue la ltima vez que consult los procedimientos del banco?

Cmo comunica al personal la actualizacin de los documentos?

10

Cuntos cajeros estn de permiso?

11

Cuntos promotores estn de permiso?

12

Cuntos cajeros quedan operativos durante el almuerzo (12:00m. y 02:00pm.)?

13

Cuntos promotores quedan operativos durante el almuerzo (12:00m. y 02:00pm.)?

14

Cundo fue su ltimo entrenamiento? (- 6 meses / 6 meses - 1 ao / 1 - 2 aos / + 2 aos)

15

Cuntos cheque de gerencia se emitieron el ltimo mes?

16

Cuntas rdenes SICAD II fueron recibidas el ltimo mes?

17

Cul es el inventario de planillas de depsito en efectivo?

18

Cul es el inventario de planillas de depsito en cheque?

19

Cul es el inventario de planillas nica de depsito?

20

Cul es el inventario de chequeras pendientes por entregar a los clientes?

21

El cupo de divisas con el que cuenta la agencia es suficiente para atender la demanda de los clientes?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aqu indicado, coloquelo

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Subgeren
En ocasiones el vigilante de la Agencia no llega a tiempo para la apertura, por lo que solicitan la autorizacin a Seguridad para
El subgerente concientiza una vez a la semana la actualizacin de datos, sin embargo a mi no me solicitaron la actualizacin
era Cliente del BNC. No existe esa proactividad por parte de los Promotores.
Presentan poblemas de conexin menores (cadas de 5 min).
Presentan problemas con la nueva BUC ya que los "saca" del sistema

Entrevista Subgerente - 005

11:00 AM
9/16/2014

ablar con dos (2) Promotores y dos (2) Cajeros por


Si

No
x
x

N/A

x
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cmo)

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x
Respuesta

on. Agencias / otro)

GRO / Admon
9/12/2014
Reunin semanal
0
0
0
2
- 6 meses
10 mensuales
3 diarias
0
1,500
3,000
1,100
0

aspecto aqu indicado, coloquelo en N/A

procesos por el Subgerente


orizacin a Seguridad para realizar la apertura.
e solicitaron la actualizacin a pesar que indiqu que

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

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Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

174

Entrevista P

Hora de Visita:
Fecha:

Descripcin de la actividad
Identifquese con el Promotor y explique la naturaleza de la visita.
ID Preguntas a realizar al Promotor
1

Conoce en dnde revisar la documentacin de los procedimientos, requisitos y recaudos? (solicite que le muestre cmo)

Cada vez que se presenta un cliente BNC, le solicita su informacin para realizar la actualizacin de datos?

ID

Preguntas a realizar al Promotor

Por qu medio conoce la actualizacin de los documentos? (revisin constante de circulares / notificacin de Admon. Agencias / Subgerente)

Cundo fue la ltima vez que consult los procedimientos del banco?

Ha escuchado la queja de algn cliente por la tener que realizar diariamente las posturas de SICAD II?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aqu indicado, coloquelo

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Promotor
Presentan problemas de comunicacin con el Contact Center 0800

Entrevista Promotor 1 - 006

11:00 AM
9/16/2014

cmo)

on. Agencias / Subgerente)

Si No N/A
x
x
Respuesta
Correo
9/15/2014
Si

aspecto aqu indicado, coloquelo en N/A

procesos por el Promotor

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

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Visitas a la Red de Agencias


Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

174

Entrev

Hora de Visita:
Fecha:

Descripcin de la actividad
Identifquese con el Promotor y explique la naturaleza de la visita.
ID Preguntas a realizar al Promotor
1

Conoce en dnde revisar la documentacin de los procedimientos, requisitos y recaudos? (solicite que le muestre cmo)

Cada vez que se presenta un cliente BNC, le solicita su informacin para realizar la actualizacin de datos?

ID

Preguntas a realizar al Promotor

Por qu medio conoce la actualizacin de los documentos? (revisin constante de circulares / notificacin de Admon. Agencias / Subgerente)

Cundo fue la ltima vez que consult los procedimientos del banco?

Ha escuchado la queja de algn cliente por la tener que realizar diariamente las posturas de SICAD II?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aqu indicado, coloq

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Promo
La nueva BUC "los saca" durante el Registro de los Clientes

Entrevista Promotor 2 - 007

11:00 AM
9/16/2014

cmo)

on. Agencias / Subgerente)

Si No N/A
x
x
Respuesta
Intranet
9/12/2014
Si

aspecto aqu indicado, coloquelo en N/A

procesos por el Promotor

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

Las Delicias II

Consultor:

Salvador Rodrguez

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Visitas a la Red de Agencias


Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

174

Entre

Hora de Visita:
Fecha:

Descripcin de la actividad
Identifquese con el Cajero y explique la naturaleza de la visita.
ID Preguntas a realizar al Cajero
1

ID

Conoce en dnde revisar la documentacin de los procedimientos, requisitos y recaudos? (solicite que le muestre cmo)

Preguntas a realizar al Cajero

Por qu medio conoce la actualizacin de los documentos? (revisin constante de circulares / notificacin de Admon. Agencias / Subgerente)

Cundo fue la ltima vez que consult los procedimientos del banco?

Conoce los nuevos cheques?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aqu indicado, coloq

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Cajero
Los Cajeros no tienen correo, sin embargo el alega que los recibe recordando la documentacin.

Entrevista Cajero 1 - 008

11:00 AM
9/16/2014

cmo)

on. Agencias / Subgerente)

Si No N/A
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Respuesta
Correo
Diariamente
Si

aspecto aqu indicado, coloquelo en N/A

procesos por el Cajero

Datos del Punto de Atencin


Agencia:

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Visitas a la Red de Agencias


Instrumento de Recoleccin de Informacin

Cdigo:

174

Entre

Hora de Visita:
Fecha:

Descripcin de la actividad
Identifquese con el Cajero y explique la naturaleza de la visita.
ID Preguntas a realizar al Cajero
1

ID

Conoce en dnde revisar la documentacin de los procedimientos, requisitos y recaudos? (solicite que le muestre cmo)

Preguntas a realizar al Cajero

Por qu medio conoce la actualizacin de los documentos? (revisin constante de circulares / notificacin de Admon. Agencias / Subgerente)

Cundo fue la ltima vez que consult los procedimientos del banco?

Conoce los nuevos cheques?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aqu sealados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aqu indicado, coloq

Describa o ample otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Cajero

Entrevista Cajero 2 - 009

11:00 AM
9/16/2014

cmo)

on. Agencias / Subgerente)

Si No N/A
x
Respuesta
Coordinador
- 1 semana
Si

aspecto aqu indicado, coloquelo en N/A

procesos por el Cajero

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