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DISEO DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE
ACUERDO CON LA NORMA ISO 9001 PARA LA EMPRESA DE

DISTRIBUCIN DE TELEFONA CELULAR CELCENTER LTDA., CON EL FIN
DE ASEGURAR LA CALIDAD DE LA VENTA.
CLAUDIA XIMENA LOZANO GODOY

NGELA MARA OROZCO USTARIZ
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT, D.C
2004
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DISEO DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE

ACUERDO CON LA NORMA ISO 9001 PARA LA EMPRESA DE
DISTRIBUCIN DE TELEFONA CELULAR CELCENTER LTDA., CON EL FIN
DE ASEGURAR LA CALIDAD DE LA VENTA.
CLAUDIA XIMENA LOZANO GODOY

NGELA MARA OROZCO USTARIZ
Trabajo de grado presentado como requisito

para optar al ttulo de Ingeniero Industrial
Director:
CARLOS EDUARDO FQUENE
Ingeniero Industrial
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT, D.C
2004
CONTENIDO
2
Pg.
INTRODUCCIN
OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
2. MARCO TERICO
2.1 SECTOR DE TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA
2.2. NORMA ISO 9001:2000
2.2.1. Definicin de la norma
2.2.2. Objetivo de la norma
2.2.3. Principios Bsicos de la norma
2.2.4. Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad
2.2.4.1. Objeto
2.2.4.2. Proceso de elaboracin de un manual de calidad
2.2.4.3. Esquema del contenido de un manual de la calidad
3. INFORMACIN DE LA EMPRESA
3.1. RESEA HISTRICA
3.2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
3.2.1. Misin
3.2.2. Visin
3.2.3 Razn social
3.2.4 Estructura Organizacional
3.3. SECTOR ECONMICO
4. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
4.1. METODOLOGA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN
4.2. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
4.2.1. Procesos Vitales de la empresa
4.2.2. Proceso de Pre-Venta
4.2.3 Proceso de Venta.
4.2.4 Abastecimiento
4.2.5 Gestin de recursos
4.2.6 Gestin del recurso humano
4.3 PUNTOS CRTICOS DE LOS PROCESOS
4.3.1 Pre venta
4.3.2 Venta
4.3.3 Gestin de Recursos
4.3.4 Gestin del Recurso Humano
5. SISTEMA DE CALIDAD PROPUESTO
5.1. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
5.1.1. Pre venta
5.1.2. Venta
5.1.3. Diseo proceso Post venta
5.1.4. Gestin de Recursos
5.1.5. Gestin del Recurso Humano
5.2 INDICADORES DE GESTIN
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5.3. POLTICA DE CALIDAD

5.4. OBJETIVOS DE CALIDAD
5.5. CONTROL DE PROCESOS
5.6. MANUAL DE CALIDAD
5.7 DOCUMENTOS DISEADOS EXIGIDOS POR LA NORMA
6. COMUNICACIN EN LA EMPRESA
6.1 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN
6.2 ALTERNATIVAS DE SOLUCIN
7. RELACIN BENEFICIO COSTO
7.1 COSTOS ACTUALES DE LA EMPRESA
7.2 COSTOS DE IMPLEMENTACIN
7.3 COSTOS SIN SISTEMA DE CALIDAD
7.4 COSTOS CON SISTEMA DE CALIDAD
7.5 CLCULO DEL BENEFICIO
8. CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
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96
97
97
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101
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LISTA DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Causas ms frecuentes que generan una mala venta
Cuadro 2. Costos adicionales de Celcenter.
Cuadro 3. Tabulacin de encuestas subdistribuidores
Cuadro 4. Indicadores propuestos proceso de venta
Cuadro 5. Indicadores propuestos proceso Post Venta
Cuadro 6. Propuesta de seguimiento de indicadores
Cuadro 7. Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de
Gestin de la Calidad
Cuadro 9. Valor Hora / Hombre
Cuadro 10. Costos Directos
Cuadro 11. Costos Indirectos
Cuadro 12. Costos totales operacionales
Cuadro 13. Costos de no calidad
Cuadro 14. Costos de Implementacin del sistema
Cuadro 15. Costos del sistema y propuesta diseada
Cuadro 16. Costos Operacionales Sin Sistema
Cuadro 17. Costos de No Calidad Sin Sistema
Cuadro 18. Costos operacionales con sistema de calidad
Cuadro 19. Costos de no calidad con sistema de calidad
Cuadro 20. Anlisis Incremental
Cuadro 21. Relacin Beneficio / costo
Cuadro 22. Anlisis de Sensibilidad
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LISTA DE GRFICOS
Pg.
Grfico 1. Crecimiento y desarrollo del sector Telecomunicaciones
Grfico 2. Abonados TMC por empresa
Grfico 3. Penetracin telefona mvil celular en Colombia
Grfico 4. Esquema del proceso de gestin de calidad
Grfico 5. Causas que generan una mala venta
Grfico 6. Costos adicionales de Celcenter.
Grfico 7. Flujo de la informacin
Grfico 8. Proceso de activacin
Grfico 9. Aspectos importantes en la satisfaccin de las necesidades
Grfico 10. Inconformidades experimentadas
Grfico 11. Inconformidades
Grfico 12. Solucin de la inconformidad
Grfico 13. Necesidad de un programa de atencin de quejas y reclamos
Grfico 14. Servicio general en Celcenter
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LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Organigrama Celcenter Ltda
Figura 2. Cadena de Valor de Celcenter
28
31
LISTA DE DIAGRAMAS
Pg.
Diagrama 1. Flujo del proceso de venta
Diagrama 2. diagrama de flujo de informacin.
Diagrama 3. Flujo de caja
34
92
110
LISTA DE FORMATOS
Pg.
Formato 1. Proceso de Preventa
Formato 2. Recepcin y verificacin de documentos y contratos
Formato 3. Facturacin
Formato 4. Activacin
Formato 5. Entrega de equipo
Formato 6. Abastecimiento
Formato 7. Gestin de Recursos
Formato 8. Recepcin y verificacin de documentos y contratos Mejorado
Formato 9 . Facturacin Mejorado
Formato 10. Activacin Mejorado
Formato 11. Entrega de Equipo Mejorado
Formato 12. Proceso Post Venta
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71
LISTA DE ANEXOS
Anexo A.
Anexo B.
Anexo C.
Anexo D.
Anexo E.
Anexo F.
Anexo G.
Anexo H.
Procedimientos actuales
Procedimientos mejorados
Procedimientos diseados
Herramientas diseadas
Manual de calidad propuesto
Documentos exigidos
Formato encuesta y tamao de la muestra
Anlisis sensibilidad
10
INTRODUCCIN
Un sistema de calidad es aquel que le proporciona a la empresa las herramientas con las
cuales puede mejorar su desempeo, coordinacin y productividad. Adems, le permite
lograr la satisfaccin del cliente orientando sus objetivos empresariales hacia las
expectativas de los mismos; y brinda confianza a la direccin para lograr y mantener la
calidad deseada de forma continua. De esta forma, la empresa puede obtener una
certificacin de sistema de calidad la cual le brinda la capacidad de proyectar una mejor
imagen al cliente basada en la confianza de que se hacen las cosas bien.
La idea de este proyecto nace bsicamente de las necesidades de la empresa en cuanto a los
continuos problemas con los subdistribuidores originados por insatisfacciones en el
servicio, falta de seguimiento y atencin al cliente lo cual es un factor sumamente
importante en una empresa de servicios, ya que est le genera un valor agregado a la
compaa y esto se podra convertir en una ventaja competitiva en el mercado. Otro punto
importante son los costos, especialmente los costos de no calidad en los que incurre la
empresa actualmente los cuales se ven representados en multas estipuladas por comcel por
errores en los procesos.
Con base en la norma ISO 9001-2000 se plantea disear un sistema de aseguramiento de la
calidad de venta que le permita a la empresa CELCENTER Ltda. mostrar los beneficios
que conlleva implementar este sistema como los son proporcionarle confianza a sus clientes
en cuanto al buen funcionamiento de la empresa y adems requiere verificar su capacidad
para cumplir con los requisitos del cliente. Por otro lado le brinda las directrices para
realizar un mejoramiento continuo, lo cual es importante ya que si no se estn haciendo
mejoras, se estar perdiendo terreno frente a la competencia. Logrando as una mejor
percepcin de sus servicios en los clientes y subdistribuidores.
La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes1 en base a esta premisa se
genera por parte de las tesistas una inquietud y una responsabilidad para dar las pautas que
conlleven a esto. Siendo concientes de que la calidad requiere el compromiso, trabajo en
equipo y disposicin para hacer las cosas bien desde el principio de toda la organizacin,
sabiendo que los beneficios que se adquieren son muchos, pero estos tienen su costo y
tiempo de ejecucin.
EVANS, James. Administracin y Control de la Calidad. Thomson editores 4 edicin. p. 15
11
1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Disear un sistema de aseguramiento de la calidad para la empresa de distribucin celular
Celcenter Ltda. con el fin de identificar los procesos vitales del negocio, buscar
oportunidades de mejoramiento y asegurar la calidad de la venta.
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

Definir claramente los procesos vitales de la compaa. que agregan valor a la

satisfaccin del cliente y optimizan el funcionamiento de la empresa, para conocer las
variables que intervienen en el servicio y determinar la incidencia de esta en la
satisfaccin del cliente.
Realizar un diagnstico que permita encontrar oportunidades de mejoramiento en los

procesos de preventa y venta.
Diseo del proceso post-venta que permita lograr la satisfaccin del cliente mediante la
definicin de estndares de servicio.
Disear indicadores de gestin apropiados al negocio de la empresa con el fin de

controlar los procesos vitales y poderles hacer seguimiento.
Disear los pilares bsicos para implementar un sistema de aseguramiento de la calidad

como son poltica de calidad, manual de calidad y documentos exigidos por la norma
ISO 9001:2000.
Promover alternativas de comunicaciones que busquen el flujo de informacin dentro

de las diferentes reas de la empresa de manera oportuna y veraz para que el cliente
reciba el servicio adecuado de acuerdo a sus requerimientos.
Realizar un anlisis costo beneficio con el fin de demostrar el valor agregado que
genera el sistema de calidad dentro de la empresa
12
2. MARCO TERICO
2.1 SECTOR DE TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES: El
sector de las telecomunicaciones genera alrededor de Col$10 billones al ao. Una
proporcin significativa est representada por los ingresos de telefona local (40%), larga
distancia (16%) y telefona mvil celular (17%). Este ltimo subsector, en conjunto con el
de valor agregado, presenta los niveles de crecimiento ms altos en los ltimos aos. En
ambos subsectores se concentra la mayor participacin de la inversin privada en sta
industria, reflejo del dinamismo alcanzado por las nuevas aplicaciones y los negocios de
datos. La participacin pblica se concentra en telefona local y larga distancia. Se
evidencia un traslado de recursos de empresas pblicas hacia segmentos con alto
crecimiento y grandes expectativas de mercado como son los de PCS y de Internet.2
Grfico 1. Crecimiento y desarrollo del sector Telecomunicaciones
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE COMCEL:

COMCEL inici operaciones en Bogot el 1 de julio de 1994 y fue fundada como una
Compaa de economa mixta, con la participacin de Bell Canad International ("BCI"), la
ETB y Telecom. La Junta Directiva en ese momento qued conformada por cinco
miembros principales, cada uno con sus dos suplentes. Tres en representacin de Bell
Canad, uno por la ETB y uno por Telecom, por su parte su subsidiaria Occidente y Caribe
Celular S.A. (Occel) inici operaciones en septiembre de 1994 y fue fundada como una
Compaa de economa mixta, con la participacin entre otros de Cable & Wireless Plc,
Antioquia Celular S.A., Caribe Celular S.A. y Empresa Cafetera Celular S.A.
2
Informe Sectorial de Telecomunicaciones ao 2002 En: www.mincomunicaciones.gov.co
13
Desde el momento en que la licitacin fue adjudicada, COMCEL recibi asesora de 30

expertos Canadienses con el fin de capacitar y entrenar al personal colombiano en todos los
frentes. Del mismo modo, instal una red de capacidad digital en un 100%, haciendo uso de
la tecnologa ms moderna del mundo. Lo cual, desde el principio, permiti
comunicaciones con la mayor nitidez y fidelidad.
Despus de un ao de operaciones, la telefona celular alcanz una cifra de penetracin del
1% de la poblacin Colombiana, un porcentaje importante si se compara con otros pases
de Amrica Latina, como Venezuela, Mxico, Chile y Argentina, los cuales se demoraron
hasta cinco aos para lograr este grado de penetracin.
El 26 de marzo de 1998, BCI compr el 68.4% de las acciones de Occel, dentro del martillo
simultneo que se realiz en las tres bolsas de valores del pas. En esta operacin BCI
obtuvo el control de las acciones de Cable & Wireless Plc, Caribe Celular S.A., Empresa
Cafetera Celular S.A. y algunos inversionistas minoritarios.
El 28 de septiembre del mismo ao, se dio el paso definitivo para la integracin de
COMCEL y Occel, con la firma de un acuerdo de administracin mediante el cual
COMCEL entraba a administrar directamente la operacin de Occel bajo su propia marca.
El 23 de diciembre de 1998 BCI vende a COMCEL su participacin en Occel, operacin
que permite a COMCEL consolidar su operacin e informacin financiera con esta
compaa. Aunque jurdicamente las compaas siguen operando de manera independiente,
el proceso de integracin que ha sido aprobado por los diferentes entes gubernamentales ha
permitido que la marca utilizada comercialmente sea COMCEL. La negociacin permiti la
unin de las dos empresas como una sola organizacin, accediendo no solo a la regin
oriental colombiana sino tambin a la occidental, donde reside un 37% de la poblacin.
El proceso de integracin se ha orientado al cliente, manteniendo lo mejor de las dos
empresas para beneficiarlo en todo momento y en cualquier decisin. As mismo, se han
incorporado al occidente del pas los planes que ofreca COMCEL en el oriente colombiano
as como tambin tarifas reducidas en horarios especiales y la tarjeta prepagada Amigo.
Desde el mes de noviembre del ao 2000, COMCEL presenta cambios en su composicin
accionaria ya que BCI se asocia con Amrica Mvil S.A. de C.V. de Mxico y con
SouthWestern Bell Comunications ("SBC") de Estados Unidos de cuya unin nace
Telecom Amricas Ltd. y a travs de esta empresa ingresan a COMCEL como nuevos
socios, convirtindose en los principales accionistas de COMCEL, con un 77.92%.
A finales del ao 2001 es anunciado un acuerdo de intencin para la redistribucin de
activos dentro de Telecom Amricas, en la cual Amrica Mvil se quedara con la
operacin de Colombia mientras que Telecom Amricas concentrara su operacin en el
mercado de Brasil. El acuerdo de intencin se complet el 12 de febrero de 2002 quedando
Amrica Mvil con el 95.7% de participacin en COMCEL a travs de diferentes vehculos
de inversin.
14
El 12 de febrero de 2003 COMCEL adquiere la Empresa Regional de Comunicaciones de

la Costa Atlntica S.A. "Celcaribe" a MIHL. Celcaribe cubre los siete departamentos de la
costa caribe colombiana (Atlntico, Bolvar, Magdalena, Cesar, Sucre, Crdoba y La
Guajira).
Con esta nueva integracin, el servicio de Celcaribe cuenta con las ventajas de pertenecer a
la red COMCEL, as como el beneficio de la disponibilidad de todos los planes para los
suscriptores de la Costa Atlntica.
COMCEL actualmente cuenta con la capacidad de ofrecer un servicio de cobertura
nacional, donde todos los usuarios del territorio colombiano pueden acceder a nuevas
tecnologas, ms servicios y un mayor y mejor cubrimiento de la red mvil.
En nuestro pas la prestacin del servicio de telefona celular inici con uno de los sistemas
ms avanzados del mundo. Venezuela y Colombia fueron las primeras naciones de Amrica
en utilizar el concepto de comunicacin el que llama paga, siendo sta una de las
exigencias del Gobierno cuando se realiz la adjudicacin
COMCEL consolidado es el operador celular lder del mercado colombiano con una
participacin del 60.9% de los suscriptores a nivel nacional y de un 57.1% de las llamadas
procesadas en el segundo trimestre de 2002 segn el informe del Ministerio de
Comunicaciones.3
Grfico 2. Abonados TMC por empresa
Fuente: comcel, www.comcel.com.co
15
Grfico 3. Penetracin telefona mvil celular en Colombia
2.2 NORMA ISO 9001:2000

2.2.1 Definicin
Es la norma de los sistemas de calidad que gua el desempeo de
una empresa con necesidades especficas en las reas de diseodesarrollo, produccin, instalacin y servicio. Se basa en la premisa
de que ciertas caractersticas genricas de las prcticas
administrativas pueden ser motivo de normalizacin, y que un
sistema de calidad bien diseado, bien implementado y
cuidadosamente administrado da confianza a que los resultados
satisfarn las expectativas y necesidades de los clientes.4
2.2.2 Objetivo de la norma

Lograr mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios

en relacin con las necesidades.
Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades
declaradas e implcitas de clientes ye interesados.
Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que estn cumpliendo los
requerimientos de la calidad y de que la mejora esta ocurriendo.
Dar confianza a clientes y a otros interesados de que se estn satisfaciendo las
necesidades de calidad con el producto o servicio entregado.
Dar confianza de que se esta cumpliendo con los requerimientos del sistema de la
calidad.5
2.2.3 Principios Bsicos de la norma

4
5
www.gestiopolis.com
EVANS, James. Op cit., p. 528
16

Organizacin enfocada a los clientes

las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin.
Compromiso de todo el personal
El personal, con independencia del nivel de al organizacin en el que se encuentre, es la
esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque a procesos
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema hacia la gestin
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto
dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin.
La mejora continua
la mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente
benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza6.
Grfico 4. Esquema del proceso de gestin de calidad
2.2.4. Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad.

La familia de las normas ICONTEC-ISO 9000 incluye requisitos
para los sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la
6
www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html.
17
interpretacin comn, el desarrollo, la implementacin y la

aplicacin de la gestin y el aseguramiento de la calidad; adems
exigen el desarrollo y la implementacin de un sistema de la calidad
documentado, que incluya la elaboracin de manuales de la calidad.
La norma colombiana ICONTEC ISO 8402: 1995, Gestin de la
Calidad y Aseguramientos de la Calidad. Vocabulario define un
manual de calidad como un documento que enuncia la poltica de la
calidad y que describe el sistema de calidad de una organizacin.
Este manual puede estar relacionado con las actividades totales de
una organizacin o con una parte seleccionada de estas.
Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la
calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la
norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los
lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad.
2.2.4.1 Objeto
El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la
elaboracin, la preparacin y el control de manuales de la calidad
ajustados a las necesidades especficas del usuario. Estos manuales
reflejarn los procedimientos documentados del sistema de la
calidad requeridos por la familia de las normas ICONTEC ISO
9000.
Referencias normativas
Como toda norma esta sujeta a revisin es recomendable analizar la
convivencia de usar las ediciones ms recientes de la norma citada a
continuacin:
ICONTEC-ISO 8402:1995. Gestin de la calidad y aseguramiento
de la calidad. Vocabulario
Definiciones
Para los propsitos de esta norma se aplican las definiciones dadas
en la norma colombiana ICONTEC-ISO 8402:1995
Documentacin de sistema de la calidad
Esta norma describe una jerarqua tpica de la documentacin del
sistema de la calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta
jerarqua en una organizacin individual depende de las
circunstancias de esa organizacin, pero usualmente comienza con
el desarrollo de la poltica y objetivos de la calidad de la
organizacin.
Procedimientos documentados del sistema de la calidad:
18
Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben

formar la documentacin bsica utilizada para la planificacin
general y la gestin de las actividades que tienen impacto sobre la
calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la
norma del sistema de la calidad. Dichos procedimientos deben
describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del
personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que afecta a la
calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la
documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben
aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del
sistema de calidad, tal como un elemento completo del sistema de
calidad o una parte de este, o una secuencia de actividades
interrelacionadas ligadas con ms de un elemento del sistema de la
calidad.
El usuario es quien determinar la cantidad de procedimientos
documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su
formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la
organizacin y la naturaleza de la empresa.
Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y
formato, los usuarios podrn familiarizarse con el enfoque
consistente aplicado a cada requisito y as habr ms posibilidad de
lograr el cumplimiento sistemtico de la norma.
Manuales de la Calidad:
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados
del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el
conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una
organizacin. Este manual debe igualmente cubrir todos los
elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida
para una organizacin. Tambin deben ser agregados o
referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos
documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados
en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son
necesarios para el control adecuado de las actividades.
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una
organizacin para:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los
requisitos de la organizacin.
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las
actividades de aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
19
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.

Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos: por
ejemplo, demostrar la conformidad con las normas ICONTEC-ISO
9001. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los
requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales
de la calidad, existen mtodos para asegurar que el tema este
orientado y ubicado adecuadamente; uno de stos sera fundamentar
las secciones del manual de la calidad con los elementos de la
norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sera la
estructuracin del manual para reflejar la naturaleza de la
organizacin.
Un manual de calidad puede:
Ser una compilacin de los procedimientos documentados.
Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones
especficas.
Ser ms de un documento o nivel.
Tener un ncleo comn con apndices apropiados.
Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las
necesidades organizacionales.
La aplicacin ms comn de un manual de calidad es empleado
para propsitos tanto de gestin de la calidad como de
aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organizacin
considere que es necesaria una distincin en su contenido o uso, es
esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la
calidad no sean contradictorios.
2.2.4.2 Proceso de elaboracin de un manual de calidad. Responsable en cuanto a la
Elaboracin:
El proceso en cuanto a la elaboracin con la asignacin de la tarea
de coordinacin a un organismo delegado competente. Las
actividades reales de redaccin y trascripcin deben ser ejecutadas y
controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales
individuales, segn sea apropiado. El uso de referencias y
documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de
elaboracin del manual de la calidad, as como tambin ayudar a
identificar aquellas reas en las cuales existan deficiencias en el
sistema de la calidad que deba ser contemplados y corregidas.
Uso de Referencias:
Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a
normas o documentos que existen y estn disponibles para el
usuario del manual de la calidad.
Exactitud y Adecuacin:
20
El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema

del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la
continuidad y el contenido del mismo sean adecuados.
Proceso de aprobacin, emisin y control del manual de la calidad
Revisin y Aprobacin Final:
Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado
por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud,
la adecuacin y la estructura apropiada. La emisin de este manual
debe ser aprobado por la gerencia responsable de su
implementacin y cada copia de este debe llevar una evidencia de
su autorizacin.
Distribucin del Manual:
El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la
seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al
documento. La distribucin puede ser facilitada mediante la
codificacin de copias.
Incorporacin de Cambios:
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin,
revisin, control e incorporacin de cambios en el manual. Al
procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisin y
aprobacin utilizado al desarrollar el manual bsico.
Control de la Emisin y de los Cambios:
El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial
para asegurar que el contenido del manual est autorizado
adecuadamente. Se pueden considerar diferentes mtodos para
facilitar el proceso fsico de la realizacin de los cambios. En
cuanto a la actualizacin de cada manual se debe utilizar un mtodo
para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los
cambios y los incluya en su copia.
Copias no Controladas:
Se debe identificar claramente como copias no controladas todos
aquellos manuales distribuidos como propsitos de propuestas, uso
fuera del sitio por parte del cliente y otra distribucin del manual en
donde no se prevea el control de los cambios.
2.2.4.3. Esquema del contenido de un manual de la calidad
a. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin.

b. La tabla de Contenido.
c. Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del
manual
21
d. La poltica y los objetivos de la calidad.

e. Descripcin de la estructura de la organizacin,
responsabilidades y autoridades.
f. Descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones, si es apropiado
h. Gua para el manual de la calidad, si es apropiado.
i. Apndice, si es apropiado.
las
Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de

la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del
usuario.
Que incluir en un manual de la calidad
Ttulo, Alcance y Campo de Aplicacin:
El ttulo y el alcance del manual de la calidad deben definir la
organizacin a la cual se aplica el manual. En esta seccin tambin
se deben definir la aplicacin de los elementos del sistema de la
calidad. Tambin es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo,
que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que
situaciones no debera ser aplicado. Esta informacin puede ser
localizada en la pgina del ttulo.
Tabla de Contenido:
Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se
pueden encontrar. La numeracin de las secciones, subsecciones,
pginas, figuras, ilustraciones, diagramas, cuadros, etc., debe ser
clara y lgica.
Pginas Introductorias:
Las pginas introductorias de un manual de la calidad deben
suministrar informacin general acerca de la organizacin y del
manual de la calidad.
La informacin acerca de la organizacin debe ser su nombre, sitio,
ubicacin y los medios de comunicacin; tambin se puede
adicionar informacin acerca de su lnea de negocio y una breve
descripcin de sUs antecedentes, su historia, su tamao.
En cuanto a la informacin acerca del manual de la calidad debe
incluir la edicin actual, la fecha de edicin, una breve descripcin
de cmo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad,
una breve descripcin de los procedimientos documentados
utilizados para identificar el estado y para controlar la distribucin
del manual y tambin debe incluir evidencia de aprobacin por
aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de
calidad.
22
Poltica y Objetivos de la Calidad:

En esta seccin del manual de calidad se debe formular la poltica y
los objetivos de la calidad de la organizacin. Aqu se presenta el
compromiso de la organizacin con respecto a la calidad.
Dicha seccin taimen debe incluir como se logra que todos los
empleados conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es
implantada y mantenida en todos los niveles.
Descripcin de la Organizacin, las Responsabilidades y las
Autoridades:
Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la
organizacin de alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama
de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la
estructura de interrelaciones.
Igualmente sub-secciones dentro de esta seccin deben suministrar
detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de
todas las funciones que dirigen, desempean y verifican trabajos
que afectan la calidad.
Elementos del Sistema de Calidad:
En el resto del manual se deben describir todos los elementos
aplicables del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo
procedimientos documentados del sistema de la calidad.
Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos
para cada organizacin no se puede definir un formato, un esquema,
un contenido, ni un mtodo de presentacin nicos para la
descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
Las normas de la familia ICONTEC-ISO 9000 o la norma utilizada
por la organizacin, suministran los requisitos para los elementos de
los sistemas de la calidad.
Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organizacin debe
determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables,
y basados en los requisitos de dicha norma la organizacin definir
como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos
seleccionados.
En la determinacin del enfoque de la organizacin debe
considerarse:
La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos.
La importancia asignada a la documentacin del sistema de la
calidad y al aseguramiento de la calidad.
23
Las distinciones entre polticas, procedimientos e instructivos de

trabajo.
El medio seleccionado para el manual.
El manual resultante debe reflejar los mtodos y los medios propios
de la organizacin para satisfacer los requisitos formulados en la
norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la
calidad.
Definiciones:
Esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y
del campo de aplicacin. Dicha seccin debe contener las
definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen nicamente
dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar
una comprensin completa, uniforme e inequvoca del contenido
del manual de la calidad. Es recomendable el uso de referencias
como por ejemplo la norma ICONTEC-ISO 8402.
Gua para el Manual de la Calidad:
Una gua puede suministrar una descripcin de la organizacin del
manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus
secciones.
Con la ayuda de esta seccin los lectores que estn interesados solo
en ciertas partes del manual deberan ser capaces de identificar, que
parte del manual puede contener la informacin que est buscando.
Apndice para la Informacin de Apoyo:
Por ltimo puede ser incluido un apndice que contenga
informacin de apoyo al manual de la calidad.7
ICONTEC-ISO 10013:1995. Lineamientos para la Elaboracin de Manuales de la Calidad. Bogot.
24
3.
INFORMACIN DE LA EMPRESA
3.1 RESEA HISTRICA

CELCENTER Ltda.
Calle 119 N 13-74
Telfono: 6203825-6203827
Fax: 6120985
Email: info@celcenter.net
Representante legal: Jos Luis Lozano
NIT: 800 228 285-4
El principal motivo de la creacin de la empresa fue la oportunidad de negocio que vio el
empresario, pues es la oportunidad de la entrada de la telefona celular al pas, el
empresario contaba con conocimientos como profesional en ingeniera Industrial y con un
post grado de administracin de empresas en los ngeles, el junto a su esposa crearon este
negocio, en ese momento no conocan bien como era el funcionamiento de la telefona
celular, solo conocan los telfonos.
Celcenter Ltda. es un distribuidor autorizado de Comcel, fue establecido el 15 de mayo de
1994, empez operaciones el 15 de Agosto de 1994, dirigido por la seora Gloria Godoy
de Lozano en un local en el centro Internacional ( Cr. 13 # 32-13 local 10 ) con dos
empleados.
En el primer mes de operaciones se registraron 38 activaciones. A finales del ao 1994 se
contabilizaron 390 ventas y se contaba con una fuerza vendedora de 4 personas.
La empresa dio perdidas durante los dos primeros aos, a pesar de eso sigui creciendo a
nivel de empleados y de puntos de ventas. En el tercer ao logro llegar a su punto de
equilibrio.
En el segundo ao de operaciones se vendieron 2500 lneas y la empresa traslad su sede
principal al barrio la soledad, y estableci 10 puntos directos de ventas en Bogot, y en las
ciudades de Arauca, Yopal, Facatativa, Villeta; posteriormente en el ao 1996 abri
oficinas en Ccuta, Ibagu y Neiva.
En el ao 1997 alcanz ventas de 18500 lneas de telefona mvil en todo el pas.
En 1998 la empresa haba alcanzado un nivel de 180 empleados directos, pero debido a la
recesin econmica de los aos 98/99 se tuvo que reducir la planta a 42 empleados y cerrar
8 puntos de venta en Bogot.
Durante el ao 2001, abri oficina de ventas en la ciudad de Manizales y para el ao 2002
se abrieron puntos de venta en Tunja y Cali, para iniciar el proceso de cubrimiento del
mercado en el Occidente. Y recientemente se inaugur un punto de venta en Medelln.
25
Actualmente la empresa se encuentra en la tercera posicin de ventas en Bogot, y en la

primera posicin de ventas en la regin oriental del pas, y tiene una participacin
significativa en la regin occidental del pas.
CELCENTER cuenta con una planta de 104 empleados y con una red de sub.-distribuidores
de aproximadamente 500 en todo el pas.
Actualmente los puntos directos de CELCENTER en Bogot son: oficina principal (Santa
brbara), centro internacional y unisur. A nivel regional: en Ccuta, Neiva, Ibagu,
Villavicencio, Yopal, Villeta, Facatativa, Mocoa, Manizales, Cali, Medelln, Tunja,
Barranquilla y Cartagena.
CELCENTER es una compaa slida que busca expandirse y llegar cada da a ms
usuarios, con la colaboracin de un equipo humano cuidadosamente seleccionado y
entrenado, guiado por una Gerencia audaz y dispuesta a enfrentar nuevos retos.
Una de las metas es continuar expandindose exitosamente por todo el pas, fortaleciendo
da a da la presencia en Bogot y en las Regionales Oriente y Occidente como se ha
venido haciendo hasta el momento.
De igual manera, se quiere crecer de la mano de COMCEL, y posicionar la presencia en
todo el Territorio Colombiano, teniendo siempre presente la filosofa de Trabajo, Eficiencia
y xito, la cual ha sido determinante al momento de lograr las metas propuestas para cada
una de las oficinas que se han abierto.
3.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
3.2.1 Misin. Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes al proveer soluciones de
comunicaciones que exceden las expectativas de los mismos
3.2.2 Visin. Ser el mayor distribuidor de COMCEL en el pas, soportados en la
vanguardia tecnolgica y la calidad del servicio brindado a nuestros clientes; factores
claves en el incremento constante de la productividad de la organizacin.
3.2.3 Razn social. La razn social de Celcenter Ltda. Es: La venta de telfonos celulares,
tarjetas prepago (amigo), planes pospagos y prepago.
26

Tesorera
Fuente: Celcenter Ltda
Comisiones
Inventarios
Administracin
3.2.4 Estructura Organizacional
Contabilidad
Recursos
Humanos
27
SUBGERENCIA
GERENCIA
GENERAL
JUNTA DIRECTIVA
Servicios
Generales
Sistemas
Figura 1. Organigrama Celcenter Ltda
Recepcin
documentos
Facturacin
Ventas
Activacin
Bodega
3.3 SECTOR ECONMICO

El negocio de CELCENTER Ltda. es un distribuidor de telefona celular de comcel, que
pertenece al sector econmico de telecomunicaciones.
Vende telfonos, accesorios, tarjetas telefnicas, y prestan el servicio de la comunicacin
celular, en el cual se ofrecen diferentes planes, pospagos, prepagos, y realizan todo el
proceso de contacto entre comcel y el cliente.
28
4.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
4.1 METODOLOGA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Actualmente la empresa no cuenta con ningn documento que evidencie o registre
detalladamente los procesos y procedimiento que se ejecutan para prestar el servicio.
Debido a esta situacin se vio la necesidad de levantar la documentacin necesaria para
cada proceso con sus respectivos procedimientos, de esta forma se dio inicio al
levantamiento de la informacin requerida de la manera mas completa posible a travs de
una observacin detallada y registro de lo observado en cada proceso.
Para realizar el levantamiento de la informacin, primero se hizo una larga y minuciosa
observacin para analizar el funcionamiento en general de la empresa y el de cada proceso,
luego de esto, se realizo una entrevista a los dueos de los procesos de los cuales se
obtuvo valiosa informacin, se aclaro cualquier tipo de dudas, se unifico criterios y se dejo
claro como funciona determinado proceso, el que, como, porque, para que, al igual que el
tiempo de ejecucin del mismo, etc.
Tanto para los procesos vitales como para los de soporte, se diseo un formato en donde
se muestra el proceso de forma concreta y clara, se describe el objetivo, las entradas y
salidas, los requisitos para llevarlo a cabo, adems se defini quien es el responsable de
ejecutarlo o velar por su ejecucin, parmetros de control, se estableci donde inicia y
termina el proceso, y se estipulo el glosario para facilitar el manejo de estos documentos
por parte de cualquier cargo dentro de la empresa.
Por otra parte, la informacin obtenida se documento en diagramas de flujos que se
realizaron para cada procedimiento de la venta, donde se hizo una clasificacin basada en
el tipo de plan que se desea activar ( post-pago, kits financiado y de contado ), con el fin
de mostrar claramente que se hace, el orden de las actividades, en que documentos se
apoyan, con esto se pretende unificar y definir que hace determinado procedimiento y
como se deben hacer las cosas paso por paso.
Adems del diagrama de flujo, a cada procedimiento se le defini el objetivo, el alcance y
requisitos, entre otros, con el fin de tener una idea ms completa de este, utilizarlo como
herramienta de apoyo en las capacitaciones y como base para un manual de procedimientos.
Posteriormente se realizaron entrevistas con los dueos de los procesos con el fin de
corroborar y contrarrestar la informacin levantada para cada uno de estos.
Todo este levantamiento de informacin adems de ayudar a documentar los procesos y
procedimientos, es un factor clave para diagnosticar el desarrollo de cada operacin y
detectar fallas, carencias y reprocesos en los procesos.
4.2 DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
4.2.1 Procesos vitales de la empresa. Los procesos vitales de la empresa son aquellos que
le agregan valor al cliente. En este caso los procesos que son el centro de la empresa y en
29
los que se tiene contacto directo con el cliente: es el de preventa y venta. Los procesos de
soporte son abastecimiento y gestin de recursos, los cuales brindan las herramientas y
recursos de apoyo para el desarrollo de la operacin
Figura 2. Cadena de Valor de Celcenter
VENTA
PREVENTA
CLIENTE
CLIENTE
ABASTECIMIENTO
GESTIN DE
RECURSOS
Cada eslabn de la cadena de valor interviene de manera directa en el desempeo del

servicio prestado. Por lo tanto si se optimiza o mejora alguno de estos procedimientos, se
vera reflejado inmediatamente en el cliente y en la misma empresa, por que se optimiza su
funcionamiento.
4.2.2 Proceso preventa: El objetivo de este proceso es Informar los planes disponibles de
forma correcta y de acuerdo con las caractersticas del cliente, con el fin de realizar la
venta, diligenciando el contrato correctamente, recibiendo documentos y el pago
respectivo. Preventa inicia con la informacin de los planes al cliente y termina cuando el
cliente realiza el pago.
Este proceso es la parte comercial de la venta, que realiza el vendedor directo o
subdistribuidor, en el cual se le informa al cliente sobre las caractersticas de los planes
disponibles como son: precio, equipos relacionados con el plan, minutos incluidos, destinos
incluidos, cerrado o abierto, etc., buscando siempre satisfacer los requerimientos del
cliente. Con el fin de brindarle la cantidad de informacin adecuada y necesaria para que el
cliente toma la decisin de compra.
Adicionalmente, el vendedor directo o el subdistribuidor deben verificar el estado crediticio
de la persona interesada llamando a la central de Celcenter donde se le brinda esta
30
informacin. Con el fin de ofrecerle al cliente el plan que se adecue a los requerimientos de
la matriz de tipo de clientes reglamentada por comcel (tipo a, tipo b, tipo c, etc.). En la cual
se especifica la documentacin necesaria para poder legalizar el contrato para su posterior
activacin. A partir de la verificacin, se procede a diligenciar el contrato y recibir todos
los documentos exigidos y necesarios para poder ingresarlo. Este proceso termina con la
entrega del pago por el plan seleccionado, por parte del cliente.
Formato 1. Proceso de Preventa
NOMBRE DEL
PROCESO
PROCESO DE PRE VENTA
RESPONSABLE
Vendedor
OBJETIVO
PROVEEDORES
INT / EXT
Comcel
Informar los planes disponibles de forma correcta y de acuerdo con las caractersticas del cliente, con el fin de
realizar la venta, diligenciando el contrato correctamente, recibiendo documentos y el pago respectivo.
ENTRADAS
DESCRIPCIN
GENERAL DE LOS
PROCESOS O
ACTIVIDADES
Informacin planes.
Informacin financiera
clientes.
- El subdistribuidor o
vendedor directo, le
provee la informacin
correcta y veraz sobre
los distintos planes de
servicio celular al
cliente, de acuerdo a
los requerimientos del
mismo.
SALIDAS
CLIENTES
INT / EXT
Auxiliar de activacin
-El subdistribuidor o
vendedor directo
verifica el estado
datario del cliente, para
poder identificar el tipo
de usuario, y as
ofrecer planes de
acuerdo a estas
caractersticas.
-Recibe los
documentos exigidos
de acuerdo al plan
seleccionada.
-Diligencia el contrato.
- Recibe pago.
RECURSOS
LIMITES DEL PROCESO
Informacin completa sobre planes

vigentes.
Matriz de Comcel.
Circulares de Comcel
Contratos / Dijines
Planillas De entrega de contratos
Documentos necesarios del cliente segn
el tipo datario.
INICIO
Informar planes
FIN
Recibir pago
31
DOCUMENTOS
Formato de Contrato / Dijines
Data Crdito
Formato de Documentos Ilegibles.
Clusula de Permanencia.
Documentos Anexos.
(Ver Matriz COMCEL para
Documentos Anexos, segn el Tipo
de Cliente del Data Crdito)
REGISTROS
Documentacin Externa:
Matriz de COMCEL.
Circulares de COMCEL.
Reporte de
Penalizaciones de
COMCEL
Procedimientos:
Antifraudes.
PR000100-01
Antidevoluciones.
PR000100-02
Poltica Comercial.
PR000100-05
Pagare.
Planilla de Entrega de Contratos.
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
REQUISITOS
Todos los subdistribuidores deben tener :
Registro de cmara de comercio
Local abierto al publico
Tener la aprobacin de Comcel
Ser mayores de edad.
Todo subdistribuidor o vendedor directo debe
asistir a las capacitaciones y reuniones,
diseadas y brindadas por Celcenter las cuales
se consideran indispensables para el ptimo
desempeo de la labor.
ser conciente de que su incidencia en fraudes
conlleva a una sancin econmica por parte de
la empresa. De esta forma:
Si un mes el subdistribuidor o vendedor directo
incurre en ms de un fraude se le descontara la
comisin de la venta de cada uno de esos
contratos.
Si la incurrencia en fraudes es continua se
realizara una llamado de atencin, y de pondr
a prueba su desempeo.
Si su desempeo no mejora, es decir, vuelve a
incurrir en fraudes estando a prueba, se dar por
terminado el contrato de trabajo.
Semestralmente Celcenter brindara incentivos a
los subdistribuidores y vendedores directos que
hayan tenido los mejores ndices de ventas
buenas, para premiar y motivar su desempeo.
se responsable de la entrega del equipo
asignado por Celcenter al cliente en perfectas e
iguales condiciones a las iniciales.
El subdistribuidor y vendedor directo deben
comprometerse a trabajar de forma honesta y
responsable, velando por los intereses de la
empresa, buscando as el crecimiento y optimo
desempeo de Celcenter.
4.2.3 Proceso de venta: El objetivo general de este proceso es entregarle al cliente o

subdistribuidor la lnea celular activada en el equipo escogido, cumpliendo con los
parmetros necesarios para que la venta no sea objeto de multa.
Este proceso esta compuesto por los siguientes sub procesos: recepcin y verificacin de
documentos y contratos, facturacin, activacin y entrega de equipo.
La venta da inicio con el subproceso de recepcin y verificacin del contrato diligenciado
por el subdistribuidor o vendedor directo y los documentos entregados por el cliente de
acuerdo a las exigencias de cada plan. Si el contrato es aprobado (diligenciado
correctamente, datos vlidos, documentos verdaderos, tipo datario correspondiente) apoya a
que las ventas que se realicen no sean causa de generar multas por parte de comcel. Se
contina con la facturacin de la venta en los sistemas de celcenter, posteriormente se
realiza la activacin de la lnea celular finalizando el proceso con la entrega del equipo
activado al cliente final.
32
Cualquier error que se cometa dentro de este proceso afecta directamente al cliente y a la
compaa; ya que generara insatisfacciones en el cliente y costos adicionales para la
empresa.
Diagrama 1. Flujo del proceso de venta
Recepcin y
verificacin de
documentos y
contratos
Se aprueba
el contrato?
Si
Facturacin
Activacin del
Equipo
Entrega del
Equipo
No
Fin del proceso
La descripcin de cada uno de los subprocesos que conforma el proceso de venta, se

presenta a continuacin en los formatos correspondientes:
Formato 2. Recepcin y verificacin de documentos y contratos
NOMBRE DEL
SUBPROCESO
RESPONSABLE
RECEPCIN Y VERIFICACIN DE DOCUMENTOS Y CONTRATOS
Auxiliar de Activacin
Recibir la Documentacin completa acorde al tipo de Activacin y Data crdito; y Verificar la
veracidad de la informacin, autenticidad y vigencia de los documentos presentados por el Cliente,
para solicitar un lnea en la empresa CELCENTER. Ltda.
OBJETIVO
Aplica para la Recepcin de Documentos de todo tipo de Activacin de Persona Natural Jurdica.
33
PROVEEDORES
INT /
EXT
ENTRADAS
Subdistribuidor o
Cliente
Contrato/Dijin. Data
Crdito Formato de
Documentos Ilegibles
Clusula de
Permanencia.
Documentos Anexos
Pagar
Foto
Fotocopia Cdula
Visita domiciliaria
(Ver Matriz COMCEL

para Documentos
Anexos, segn el Tipo
de Cliente del Data
Crdito)
DESCRIPCIN GENERAL
DE LOS PROCESOS O
ACTIVIDADES
El Subdistribuidor entrega los

Contratos/Dijines a la persona
encargada de recibir, revisar y
aprobarlos, es decir al Auxiliar de
Activacin.
CLIENTES
SALIDAS
Planilla de
Entrega de
Contratos
Totalizada
INT /
EXT
Cajero.
El Auxiliar de Activacin debe

Contrato/Dijin
verificar que los contratos
Aprobados con su
cumplan con todos los
correspondiente
documentos exigidos por la
documentacin
Matriz de COMCEL segn el tipo (Segn el Tipo de
de Activacin (y plan si aplica),
Data Crdito del
el tipo de persona (Natural o
Cliente, Tipo de
Jurdica), Data crdito.
Activacin y
Plan)
solicitar y verificar que el Data
Crdito, aplique para la
Activacin que se solicita.
verificar que la documentacin de
cada contrato este completa y
correctamente diligenciada, segn
la exigencia de la Matriz de
Comcel, en caso de faltantes se
solicitan al subdistribuidor, el
cual a su vez le informa al cliente.
El Auxiliar de Activacin verifica
la autenticidad de la
documentacin de cada contrato y
confirma los datos
telefnicamente colocando un
sello si la verificacin es
satisfactoria. En caso de
presentarse documentacin poco
fiables se retiene el contrato hasta
que el subdistribuidor solucione
la inconsistencia.
El Auxiliar de Activacin verifica
la vigencia de los documentos
anexos (cmaras de comercio,
contraseas, extractos bancarios,
comprobantes de pago, etc)
Si toda la documentacin del
contrato esta en orden el Auxiliar
de Activacin lo Aprueba
colocando un sello y firma.
34
Todos los contratos Aprobados

son relacionados en la Planilla de
Entrega
de
Contratos
del
Subdistribuidor, la cual debe ser
totalizada por el Subdistribuidor.
El Auxiliar de Activacin enva la
Planilla y Contratos/Dijines al
rea de Facturacin.
RECURSOS
Matriz de Comcel.
LIMITES DEL PROCESO

INICIO
Informacin de Planes vigentes.
Planilla de Entrega de
Contratos.
Excel.
FIN
Inicia cuando el Subdistribuidor o Cliente Externo

entrega los documentos necesarios para la Activacin en
el rea de Recepcin de Documentos.
Finaliza con la totalizacin del valor de la Planilla de

Entrega de Contratos.
DOCUMENTOS
Matriz de Comcel.
Circulares de Comcel.
Formato de Documentos
Ilegibles.
REQUISITOS
Todos los contratos que ingresen a la planilla deben tener la
documentacin completa segn la Matriz de Comcel y estar en el orden
determinado para envos a Comcel.
Los datos personales, referencias laborales y personales deben ser
confirmadas telefnicamente y se ratifican mediante el sello de revisado.
Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada

su autenticidad, para lo cual se debe apoyar de el Procedimiento
Antifraude
Documentos Anexos.
Documentos Anexos, segn el
Tipo de Cliente del Data
Crdito)
Procedimientos
Los contratos que presenten no conformidad sern retenidos hasta

resolver la inconsistencia.
Las Planillas de Entrega de Documentos que pasan al rea de Facturacin

y posteriormente a Activacin deben ser las que cumplen con todos los
requisitos y estar aprobadas.
PR000100-01
PR040101-01
PR040102-01
PR040103-01
Formatos
F1040101-01
F1040102-01
F1040103-01
Formato 3. Facturacin
35
NOMBRE DEL
SUBPROCESO
FACTURACIN
RESPONSABLE
OBJETIVO
Cajero
Cobrar y Registrar el valor de las Planillas de Entrega de Contratos dada por el

Subdistribuidor, teniendo en cuenta el tipo de Activacin y discriminando el dinero que
pertenece a CELCENTER y el que pertenece a COMCEL.
Aplica para la Facturacin de todo tipo de Activacin de Persona Natural Jurdica.
PROVEEDORES
ENTRADAS
INT / EXT
Auxiliar de
Activacin
Subdistribuidor
(Kits de contado)
Planilla de
Entrega de
Contratos
Totalizada
Contrato/Dijin
aprobados con
su
correspondiente
documentacin
(Segn el Tipo
de Data Crdito
del Cliente, Tipo
de Activacin y
Plan)
DESCRIPCIN GENERAL
DE LOS PROCESOS O
ACTIVIDADES
El cajero recibe las planillas de

Entrega
de
Contratos
del
Subdistribuidor,
con
los
Contratos/Dijines que enva el
Auxiliar de Activacin y verifica
que la liquidacin de cada Planilla
sea correcta, para esto se debe
apoyar de las circulares enviadas
por Comcel con el valor de los
Planes y equipos +IVA.
En caso que la liquidacin este

mal el cajero
le informa al
Subdistribuidor, el cual debe
corregirla
por
el
valor
correspondiente.
El Cajero ingresa los datos al

SAINT con el fin de generar la
factura correspondiente, por el
valor
Total
de
los
Contratos/Dijines. En este paso el
cajero se puede apoyar en el
procedimiento del SAINT y
Circulares de Comcel para los
valores de Equipos+IVA y Planes
(si Aplica)
CLIENTES
SALIDAS
INT / EXT
Planilla
entrega
contratos
totalizada
de
de
Encargado
Activacin
de
Contrato/
Dijin
Aprobados
con
su
correspondiente
documentacin
Factura por el
valor total de
los contratos
(se
debe
discriminar el
dinero
que
pertenece
a
Celcenter y el
que pertenece
a Comcel)
El cajero selecciona del Listado de

Serie de Modelos los equipos en
existencia por ICCID Y IMEI, con
el fin de asignarlos en orden de
entrada, es decir los primeros en
36
entrada, es decir los primeros en

entrar son los primeros en salir.
El Cajero enva la factura y los
contratos
al
rea
de
Correspondiente (Activacin y/o
Bodega segn el caso).
RECURSOS
LIMITES DEL PROCESO
Informacin
vigentes.
de
Planes
INICIO
Inicia cuando el Auxiliar de Activacin enva los Contratos

junto con las Planilla de Entrega de Contratos Totalizada en el
rea de Facturacin.
FIN
Finaliza con la generacin de la Factura y el envi al rea de

Activacin.
Planilla
de Entrega de
Contratos.
Listado
Modelo
por
series
de
SAINT.
DOCUMENTOS
REQUISITOS
El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de

los equipos y planes vigentes segn las circulares de Comcel.
Formato de Contrato /
Dijines
Ilegibles.
El Subdistribuidor debe cancelar el total del valor de la Planilla

de Entrega de Contratos.
Documentos Anexos.
Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor

correspondiente al del Equipo.
(Ver Matriz COMCEL

para Documentos Anexos,
segn el Tipo de Cliente
del Data Crdito)
Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos,

segn el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de
entrada.
Procedimientos
PR040201-01
PR040202-01
PR040203-01
PR050201-01
PR050202-01
PR050203-01
Formatos
F2040201-01
F2040202-01
F2040203-01
Formato 4. Activacin
37
NOMBRE DEL
SUBPROCESO
RESPONSABLE
OBJETIVO
ACTIVACIN
Encargado de Activacin
Generar un MIN para una nueva lnea, al Ingresar a la Pagina de COMCEL e introducir los
datos de Contratos/Dijines que han sido previamente aprobados, causando una Venta de la
Empresa CELCENTER. Ltda.
Aplica para todo tipo de Activacin de Persona Natural Jurdica.
PROVEEDORES
DESCRIPCIN GENERAL
DE LOS PROCESOS O
ACTIVIDADES
ENTRADAS
INT / EXT
Cajero
Planilla
Entrega
Contratos
Totalizada
de
de
Factura
Cancelada.
Contrato/Dijin
aprobados con su
correspondiente
documentacin
(Segn el tipo de
Data Crdito del
cliente, tipo de
activacin y plan)
El Encargado de Activacin
recibe los Contratos/Dijines
junto con la Planilla de Entrega
de
Contratos,
los
cules
provienen
del
rea
de
Facturacin.
coloca
el
nombre
del
subdistribuidor a las Factura.
En la pgina de COMCEL en
Poliedro se debe ingresa a la
opcin de Activacin que se
solicita
(Postpago,
Kits
Financiado, Kits de Contado).
debe seleccionar el Tipo de
Tecnologa GSM Nueva
TDMA Antigua.
debe verificar que el Tipo de
Data Crdito aplique a la
Activacin seleccionada.
CLIENTES
SALIDAS
INT / EXT
Planilla
entrega
contratos
Totalizada
de
de
Encargado
Bodega
de
Auxiliar
Activacin.
de
Factura
Cancelada
Contrato/Dijin
Aprobados con
su
Correspondiente
documentacin
e ingresados a
Poliedro.
Planilla
de
Poliedro
de
activaciones a
legalizar.
Debe verificar que coincidan los

costos (el cargo bsico, valor de
equipos de cada plan y el
respectivo IVA segn aplique)
con el total de la planilla.
38
Si es un Kit financiado, el
Encargado de
Activacin
identifica si es Cliente Antiguo y
si
lo
es
verifica
su
comportamiento de pago por
medio del Data Crdito. Si es
Cliente Nuevo simplemente
continua con el procedimiento a
partir del ingreso de datos del
Cliente a Poliedro. Si el Cliente
es Antiguo se carga el valor de la
Factura a una a la lnea que el
escoja y se escoge el nmero de
cuotas para el pago del equipo.
Se debe Ingresar Informacin del

Cliente, Informacin Bancaria,
Informacin laboral, referencias,
y dems informacin requerida
por Poliedro, para cada tipo de
Activacin.
Se debe Ingresar los datos del
equipo como: Plan, Modelo y
Valor.
(Segn
Tipo
de
Activacin).
Una
vez
ingresada
la
informacin
requerida
el
Poliedro Genera el MIN
Nmero de telfono asignado.
Se deben completar los datos del
Contrato/Dijin que son arrojados
por Poliedro.
La Factura pasa a bodega donde
se autentica el equipo, se
programa y se entrega al
subdistribuidor.
Se deben generar las planillas de
Poliedro, las cuales incluyen el
Nombre del usuario, el ESN y el
MIN del equipo que se ha
activado.
Se ingresan los datos al Sistema
Activa, con la informacin
arrojada en la Planilla de
Poliedro.
Una vez se ha generado la
planilla de poliedro, se deben
enviar los Contratos/Dijines
incluidos a COMCEL para su
legalizacin, tambin se debe
revisar que los Contratos/Dijines
estn con toda la documentacin
y en el orden exigidos por
COMCEL.
39
Una vez han sido recibidos los

Contratos/Dijines en COMCEL,
en la planilla que reciben,
colocan un sello de recibido con
un Nmero de radicacin.
RECURSOS
LIMITES DEL PROCESO
Informacin de Planes vigentes.
INICIO
Contratos.
Pagina de COMCEL Poliedro.
Planilla de Poliedro.
Sistema Activa Activa.
FIN
Inicia cuando el Cajero enva los Contratos/Dijines al rea

de Activacin .
Finaliza con la generacin de la Planilla de Poliedro y el

envo a COMCEL para Legalizacin.
DOCUMENTOS
REQUISITOS
El encargado de Activacin debe colocar el nombre del

Subdistribuidor al Contrato/Dijin.
El Encargado de Activacin debe verificar que Tipo de Data

Crdito del Cliente aplique para la Activacin elegida.
El Encargado de Activacin debe verificar que el la informacin

de todos los documentos entregados coincidan.
El Encargado de Activacin (o Subdistribuidor para Kits de

Contado) debe completar los datos arrojados por Poliedro en el
Contrato/Dijin.
Documentos anexos
Ingresar los datos al Sistema Activa

(Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, Los Contratos/Dijines deben ir en el orden arrojado por el
segn el Tipo de Cliente del Data Crdito)
Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL.
El Auxiliar de Activacin organiza los contratos segn el orden
especificado por COMCEL para su legalizacin.(Ver el Orden
en Procedimientos para cada Activacin)
Procedimientos
PR040301-01, PR040302-01, PR040303-01
PR050301-02, PR050302-02,PR050303-02
PR050301-01, PR050302-01
Formatos
F1-040101-01, F1-040102-01
F1-040103-01, F3-040301-01
F3-040302-01
Formato 5. Entrega de equipo
40
NOMBRE DEL
SUBPROCESO
ENTREGA DE EQUIPOS
Encargado de Bodega
RESPONSABLE
OBJETIVO
Identificar y entregar los Equipos asignados a cada Contrato/Dijin de las Planillas de

Entrega de Contratos.
Aplica para la Entrega de Equipos en cualquier Tipo de Activacin.
DESCRIPCIN
GENERAL DE LOS
PROCESOS O
ACTIVIDADES
PROVEEDORES
ENTRADAS
INT / EXT
Encargado de
Activacin
Cajero (Kits
Contado)
Facturas
de
Contratos/
Dijines con la
informacin
del
Equipo
requerido.
Planilla
de
serie
de
modelos segn
el
tipo
de
Activacin.
CLIENTES
SALIDAS
INT / EXT
El Encargado de Bodega
recibe las Facturas para
que realice la bsqueda de
los
equipos
correspondientes
en
Bodega.
identifica el Tipo de
Tecnologa,
Marca del
Equipo
y
Tipo
de
Activacin relacionadas en
la Factura.
localiza
el
Equipo
solicitado mediante la
identificacin de ICCID Y
IMEI asignado.
entrega
los
Equipos
correspondientes a cada
Contrato/Dijin y Firma
para confirmar la entrega.
RECURSOS
Equipos en Existencia en
Bodega
Listado por series de Modelo
Equipos
Activados
Subdistribuidor
o
Cliente
Externo
Facturas
de
Contratos/Dijines
Firmadas por el
Encargado
de
Bodega.
Planilla de Serie
de Modelos segn
el
Tipo
de
Activacin.
LIMITES DEL PROCESO

INICIO
Inicia cuando el Encargado de Activacin o Cajero (segn el

tipo de Activacin) enva los Contratos/Dijines al rea de
Bodega.
Factura
Bodega
FIN
Finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor
DOCUMENTOS
REQUISITOS
Factura
Procedimientos
El Encargado de Bodega debe identificar el Tipo de Tecnologa, la marca del

equipo y tipo de activacin para localizar la ubicacin del mismo en la Bodega.
El encargado de Bodega debe fundamentarse en el Listado de Serie de
Modelos y para identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y
41

PR040401-01
PR040402-01
PR040403-01
Modelos y para identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y

IMEI asignado.
Formatos
F2040201-01
F2040202-01
F2040203-01
Los procedimientos actuales de cada uno de los subprocesos, se encuentran documentados

en el anexo A.
4.2.4 Abastecimiento. El objetivo de este proceso es tener disponibilidad de equipos para
satisfacer las necesidades del cliente. Este inicia cuando comcel realiza la asignacin de los
diferentes equipos determinados para la empresa y finaliza con la verificacin de la
cantidad de los equipos entregados contra los asignados.
Para Celcenter el proceso de compra corresponde a un proceso de abastecimiento. En
donde, los Equipos Celulares que comercializa CELCENTER , son suministrados por
COMCEL. De acuerdo a los volmenes de venta se le asigna un determinado numero de
inventario por cada referencia a la empresa., estos equipos pertenecen a comcel, por lo
tanto no se realiza la compra como tal. Al tener la asignacin de equipos autorizada por
comcel, Celcenter debe recogerlos en la bodega de comcel. Normalmente las asignaciones
de inventario son semanales, de no ser, que se presenten promociones nuevas o cambios en
los planes.
Este proceso no es controlable para la empresa, ya que si se agota el inventario de
determinada referencia, es muy difcil que halla un abastecimiento antes del tiempo
estipulado ya que son las polticas que maneja comcel.
El inventario de Kits y tarjetas si es de propiedad de CELCENTER. La empresa compra
directamente estos productos a comcel o a otros distribuidores (cuando son Kits
remanufacturados), estos pedidos se realizan teniendo en cuenta la informacin de ventas
del periodo ms reciente y las variaciones del mercado. De igual forma, este proceso es
poco controlable ya que muchas veces comcel o los dems distribuidores no cuenta con el
inventario necesario para suplir la demanda.
Formato 6. Abastecimiento
NOMBRE DEL PROCESO
PROCESO DE ABASTECIMIENTO
RESPONSABLE
Gerencia Administrativa
42
Tener disponibilidad de equipos para satisfacer las necesidades del cliente.

OBJETIVO
PROVEEDORES
INT / EXT
Comcel
ENTRADAS
Asignacin y Pedidos
de Kits
SALIDAS
DESCRIPCIN
GENERAL DE LOS
PROCESOS O
ACTIVIDADES
-Comcel de acuerdo a
los volmenes de venta
de la empresa realiza la
asignacin de equipos
correspondiente.
- Con la asignacin
autorizada por Comcel,
se recogen los equipos
en la Bodega Comcel.
- Se verifican que el
nmero de equipos
entregaos corresponda al
asignado.
- Para Kits y tarjeta
Celcenter realiza el
pedido a comcel o a
otros distribuidores
(cuando son Kits
remanufacturados).Este
pedido se realiza en base
a los volmenes de venta
y variaciones del
mercado proyectadas.
- De igual forma se
verifica el nmero de
equipos recibidos con
los demandados.
Equipos
CLIENTES
INT / EXT
Celcenter
43
RECURSOS
LIMITES DEL PROCESO
Gerente Administrativo
INICIO
Comcel realiza la asignacin de los diferentes equipos

determinados para la empresa
FIN
verificacin de la cantidad de los equipos entregados contra

los asignados.
Departamento de Ventas.
DOCUMENTOS
Listado de asignacin de equipos.
Lista de pedido.
Lista de equipos entregados.
REGISTROS
Factura de compra.
REQUISITOS
-Verificar que la caja de los
equipos estn selladas.
- Verificar la lista de asignacin
con la lista de equipos
entregados.
4.2.5 Gestin de recursos. El objetivo de la gestin es brindar los recursos necesarios a

los jefes de los procesos, departamentos, etc, para el funcionamiento y operacin de la
empresa. La gestin de recursos inicia con establecer las necesidades de recursos (humanos,
tcnicos, infraestructura, capitacin), y finaliza con la aprobacin del presupuesto por parte
de la gerencia general.
Actualmente la empresa realiza un presupuesto anual, en el cual se hacen proyecciones de
venta y se estiman los ingresos del ao. Mensualmente realizan un seguimiento
relacionando las metas con las ventas reales.
De igual forma, en este presupuesto se estima un porcentaje, el cual esta destinado a la
adquisicin de los recursos para el buen funcionamiento de la empresa.
Con base a la situacin del mercado, la competencia, y a las ventas realizadas, la empresa
planifica el crecimiento de la misma, teniendo en cuenta la inversin necesaria para poder
expandirse, abriendo nuevos puntos de venta.
La gerencia recibe las necesidades de recursos, evala la viabilidad de estos requerimientos,
mediante el anlisis de la inversin comparada con el presupuesto y de los beneficios que le
traern a la empresa, siempre y cuando este recurso sea realmente necesario para la
operacin de Celcenter.
La organizacin cuenta con la infraestructura adecuada para la prestacin del servicio con
los servicios asociados pertinentes, y se preocupa por mantener unas condiciones de trabajo
adecuadas para la comodidad del empleado, as como un ambiente de trabajo agradable.
En el caso del recurso humano, este es entrevistado y seleccionado, por medio de
outsourcing, al cual se le trasmiten los requerimientos y el perfil para el cargo determinado
por la empresa, dejando esta labor en manos de la empresa especializada.
44
Formato 7. Gestin de Recursos

NOMBRE DEL PROCESO
PROCESO GESTIN DE RECURSOS
RESPONSABLE
Gerencia general
OBJETIVO
Brindar los recursos necesarios a los jefes de los procesos, departamentos, etc, para el
funcionamiento y operacin de la empresa.
ENTRADAS
PROVEEDORES
INT / EXT
Comcel
Contabilidad
Gerencia
Empleados
DESCRIPCIN
GENERAL DE
LOS PROCESOS
O ACTIVIDADES
Necesidades de recursos
(humanos,
tcnicos,
capacitacin,
infraestructura, oficinas)
- La empresa realiza
la planeacin y
presupuesto anual,
estableciendo un
porcentaje destinado
a la inversin de
recursos.
- Se identifica la
necesidad
del recurso.
-Se evala la
viabilidad de
implementar,
comprar, contratar
etc, dicho recurso
-Se realiza el anlisis
de costo, mirando
que sea realmente
necesario y el
beneficio que aporta
a la empresa.
-Aprobacin o
rechazo del
presupuesto del
recurso requerido.
SALIDAS
Presupuesto
aprobado
rechazado
CLIENTES
INT / EXT
Jefe de los
procesos
RECURSOS
LIMITES DEL PROCESO
Gerente Administrativo
Departamento de Contabilidad
INICIO
Establecer las necesidades de recursos (humanos,

tcnicos, infraestructura, capitacin),
FIN
Aprobacin del presupuesto por parte de la gerencia

general.
45
DOCUMENTOS
REGISTROS
Estados Financieros.
Inventario de Activos Fijos.
Informacin de disponibilidad de
efectivo.
Documentos contables.
Presupuesto anual
REQUISITOS
-Que el presupuesto de dicho
recurso requeridos no exceda el
porcentaje establecido para la
implementacin de estos
recursos.
-Que el recurso requerido
justifique su necesidad, y
muestre su beneficio.
4.2.6. Gestin del recurso humano. Este proceso tiene como objetivo propender por el
desarrollo integral de los empleados, a travs de la ejecucin de actividades en las reas de
capacitacin, bienestar, salud ocupacional, nmina, y registro y control, que contribuyan al
crecimiento profesional y personal de los funcionarios, as como al fortalecimiento de su
sentido de pertenencia y compromiso frente a CELCENTER.
Actualmente, la empresa no cuenta con un departamento o alguna persona especfica que se
encargue del recurso humano dentro de la misma, ya que la nica funcin que se realiza es
en lo que se refiere a la remuneracin del trabajo y trmites de cualquier permiso. Por
ejemplo, si una persona se encuentra en alguna dificultad o problema debe contactar
directamente a la gerencia administrativa para as poder encontrar una solucin.
Muchos de los problemas actuales de CELCENTER estn ligados con el desempeo del
recurso humano, en su gran mayora debido a: falta de capacitaciones, ausencia de
comunicacin entre todo el recurso humano tanto vertical como horizontal y de la falta de
mecanismo que incentiven el mejoramiento y desarrollo de su desempeo.
En CELCENTER hace falta alinear el recurso humano con el negocio, involucrar a los
empleados con el mismo y motivarlos para hacerlos sentir parte de la compaa y establecer
un trato cordial entre los empleados y la gerencia.
En cuanto a los subdistribuidores, los cuales son los que le generan el mayor porcentaje de
ventas a la empresa, se tiene una relacin ms apartada y un desconocimiento de sus
necesidades y expectativas con respecto al trabajo en la empresa.
4.3 PUNTOS CRTICOS DE LOS PROCESOS
4.3.1 Preventa. Esta es la parte comercial del proceso en general, la cual es realizada en la
mayora de veces por agentes externos a la compaa, en este caso, los subdistribuidores.
Uno de los problemas mas comunes que se presentan en este proceso, es la falta de
compromiso por parte de los subdistribuidores, la cual se ve evidenciada en situaciones
como : cuando estn realizando una venta y tienen sospechas sobre la informacin y
documentos que son entregados por parte del cliente, y siendo concientes de esto entregan
el contrato en Celcenter; otra situacin es que muchas veces en su afn de capturar un
46
cliente diligencian el contrato de la forma incorrecta, sin tener en cuenta los parmetros de
diligenciamiento del contrato enseados en la capacitacin, sin darse cuenta las
consecuencias que esto acarrea. Por otro lado su inasistencia a las capacitaciones
espordicas convocadas por la gerencia, ya que si no asisten no contaran con el
entrenamiento requerido y necesario para evitar cometer errores, adicionalmente si se
presentan cambios no estarn enterados de los mismos ocasionando fallas en el momento
de informar los planes a los clientes.
A partir de entrevistas realizadas con los dueos de los procesos y de la observacin, se
identifico que los puntos crticos de este proceso son:

Diligenciamiento incorrecto de los contratos (tachones, enmendaduras, letra ilegible)

No tomar acciones correctivas cuando tienen sospecha de un posible fraude.
Desactualizacin de la informacin respecto a los planes a vender.
Falta de continuidad en las capacitaciones.
4.3.2 Venta. El objetivo de Celcenter es brindarle al cliente un servicio de excelente

calidad. Los subprocesos que forman la venta son muy sensibles a presentar errores, los
cuales generan insatisfacciones e incomodidades para el cliente as como perdidas
econmicas para la empresa. Ya que mientras ms efectivos sean estos subprocesos, la
empresa y los clientes estarn satisfechos con el servicio recibido y prestado.
A partir de la filosofa empresarial Trabajo, eficiencia y xito, lo que se quiere es
aumentar el nmero de ventas buenas que se tienen y eliminar las ventas malas que se
realizan. Una venta mala es aqulla que genera alguna clase de multa por parte de comcel,
es decir, que se encuentre en el siguiente grupo:
Penalizaciones
Todas las inconsistencias generadas en el proceso de venta, como cuando se ingresa

errneamente la informacin del cliente al sistema o cuando se envan los contratos, y esta
informacin no corresponde con la del sistema poliedro; por cambios de planes solicitados
por los clientes o legalizacin de documentos tarda , sern penalizadas. El distribuidor
recibe de la Gerencia de Comisiones el comunicado en el cual se detalla el valor a
descontar por penalizaciones. El anterior descuento se realiza en el pago de comisiones por
venta realizado al Distribuidor y se relaciona en el extracto de cruce de cuentas en la parte
"Descuentos realizados durante el mes"8.Al presentarse estos errores en al menos un
contrato de la planilla (la cual contiene 25 contratos), se ocasiona la devolucin de la
planilla por parte de comcel.
Fraudes:
Estos se generan cuando se presentan incongruencias en la informacin estipulada en el

contrato con la realidad, cuando los datos del contrato no son los correctos. Conducta
irregular o de carcter delictivo, ejecutada por personas que buscan acceder al servicio de
8
Fuente: CELCENTER Ltda
47
telefona celular con el fin de obtener un provecho econmico, no cancelar la facturacin

generada por el consumo, ocultar su verdadera identidad o facilitar la comisin de diversas
actividades ilcitas9.
Calidad del distribuidor (Caldist) :
Se presentan cuando hay insatisfaccin del cliente , estos cargos se abonan a la empresa
cuando los consumidores se quejan en Comcel por el servicio prestado, es decir, mala
informacin, plan errneo, etc.
Desactivaciones:
Se presentan cuando los clientes acaban su contrato de afiliacin antes de haberse cumplido
con el trmino del contrato. Actualmente el tiempo debe ser de 12 meses. Cuando se
termina el contrato antes de tiempo, la comisin de la venta es retirada del distribuidor.
A partir de las entrevistas realizadas a la gerencia y dueos de los procesos, se concluy
que los procesos en los que ms se esta fallando y que por lo tanto estn generando trabas e
inconformidades en el procedimiento en general, es en el subproceso de verificacin, donde
se revisa que el contrato y la documentacin cumpla con todos los requisitos establecidos
para poder ser vlido como una venta, y que a la vez los datos contenidos en l sean
correctos y reales.
Este subproceso es muy difcil de controlar ya que muchas veces las personas encargadas
de esta funcin, no realizan las verificaciones necesarias ni revisan cabalmente los
documentos y contratos recibidos.
Mediante entrevistas realizadas a los dueos de los procesos y a la gerencia general, se
definieron las causas con mayor incidencia dentro de la organizacin que generan una venta
mala. El anlisis de estas causas se realiza con un diagrama de pareto con la aproximacin
de las frecuencias de ocurrencia mensuales de cada una, dadas por la empresa. Teniendo
como base un promedio de ventas mensuales de 4.000 lneas en Bogot.
Cuadro 1. Causas ms frecuentes que generan una mala venta
CAUSAS
Frecuencia
mensual promedio
Ingreso invalido de datos (A)

Verificacin errnea (B)
Informacin equivocada ( C )
Legalizacin tarda ( D )
100
250
50
30
430
23,26%
58,14%
11,63%
6,98%
100,0%
58,14%
% Acumulada
58,14%
% relativa
B
9
%Relativa
Fuente : CELCENTER ltda
48
23,26%
11,63%
6,98%
A
C
D
81,40%
93,02%
100,00%
Grfico 5. Causas que generan una mala venta

CAUSAS DE UNA VENTA MALA
120,00%
100,00%
80,00%
Relativa
Acumulada
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
B
D
concepto
Con esto, se observa que la causa que genera el mayor porcentaje de error, es el subproceso
de verificacin de documentos, seguida por el ingreso invalido de datos al sistema, es decir,
el subproceso de activacin. Con lo anterior se comprueba que la verificacin de
documentos es un subproceso critico que no se ha logrado controlar y que genera prdidas
econmicas. Por esto la importancia de encontrar algn mtodo de solucin que logre
disminuir la frecuencia de error mejorando el subproceso y con esto todo el proceso de
ventas.
Cuadro 2. Costos adicionales de Celcenter.
Valor
COSTOS
Multas ($) %Relativa
34,9
2,65%
Caldist (A)
360
27,30%
Fraudes (B)
24
1,82%
Penalizaciones( C )
900
68,24%
Desactivaciones (D)
1318,9
100,0%
D
B
A
C
% relativa % Acumulada
68,24%
68,20%
27,3%
95,50%
2,65%
98,15%
1,82%
99,97%
49
Grfico 6. Costos adicionales de Celcenter.
120,00%
100,00%
80,00%
Relativa
Acumulada
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
D
concepto
4.3.3 Gestin de recursos. Este proceso es de gran importancia para la buena operacin de
la empresa, ya que es el que provee los recursos necesarios para operar, sin esto, la
empresa se vera afectado ya que no podran desempear sus funciones de la forma
adecuada, lo que ocasiona una disminucin en la satisfaccin del cliente.
El punto critico de este proceso esta relacionado con la falta de una evaluacin del
desempeo a los jefes de los procesos y empleados. Esto conlleva a que la empresa pierde
oportunidades de tomar acciones correctivas e identificar fallas o aspectos que necesiten de
algn cambio o capacitacin pertinente.
4.3.4 Gestin del recurso humano. El recurso humano es el factor que diferencia a una
empresa de sus competidores, ya que son estos el activo ms valioso para una empresa, por
que al contar con unos empleados capacitados, que quieran a la empresa, que se sientan
felices con lo que hacen, en fin, que se sientan satisfechos, la empresa podr adquirir
ventajas competitivas.
Uno de los puntos crticos ms evidentes, es la falta de capacitacin al personal de la
empresa. Lo que ocasiona que se presenten errores en el proceso y bajo rendimiento en su
desempeo.
Es necesario propiciar un espacio donde se le escuche al personal y a los subdistribuidores,
donde se le conozcan sus necesidades y se les motive o ayude para que trabajen mas
compenetrados con los propsitos de la empresa, se les haga sentir importantes para que su
desempeo sea cada da mejor.
Tambin es importante, por el tipo de negocio que haya un gran sentido de pertenencia
entre los empleados y una fidelidad con la compaa que se ve mas evidenciado en el caso
de los subdistribuidores, los cuales en la mayora de las veces trabajan para varios
50
distribuidores, lo que quiere decir que no trabajan el cien por cien de su tiempo para
CELCENTER, ocasionando la falta de valoracin de s trabajan o no para la empresa.
De igual manera se presencia una carencia de compromiso por parte de estos ya que no
estn totalmente comprometidos con los pramelos de trabajo exigidos por la empresa, no
siendo conscientes de la forma como realizan su trabajo sino que en ocasiones lo hacen de
forma repetidita porque les toca.
Otra problemtica detectada dentro de este proceso es que los subdistribuidores tienen el
paradigma de vender, vender y vender, creyendo as que el que mayor ventas realice es l
ms productivo, sin embrago en este negocio sta connotacin no es del todo cierta debido
a que cada contrato debe cumplir con unas exigencias de veracidad y legibilidad y cuando
estas no se cumplen ocurren los llamados fraudes y penalizaciones, ocasionndole prdidas
econmicas a la empresa.
Tambin es necesario resaltar la importancia de crear en el subdistribuidor la capacidad de
brindar un excelente servicio al cliente
51
5. SISTEMA DE CALIDAD PROPUESTO

5.1 MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
Despus de hacer una detenida observacin, levantar la informacin y ver el
funcionamiento correspondiente de cada uno de los procesos vitales de la compaa se
realizo un anlisis de los factores crticos que afectan al proceso como tal y por
consiguiente al cliente y la calidad de la venta.
En base a estos factores se plantean mejoras que se podran implementar para incrementar
el nivel de calidad, brindar un mejor servicio y posteriormente aumentar el nivel de
satisfaccin en el cliente.
5.1.1 Preventa. Una solucin para mejorar el proceso en general es crear cursos de
capacitacin continua a los subdistribuidores, los cuales les brinden herramientas y
conocimientos que le permitan mejorar sus relaciones con clientes, reforzar normas y
pautas en cuanto al diligenciamiento de contratos, dar a conocer las consecuencias de tener
malas ventas, aumentar su capacidad de venta, en fin, disear cursos para aumentar la
eficiencia de los subdistribuidores.
Para disminuir la entrada de contratos fraudulentos, es necesario que el subdistribuidor
reciba capacitacin sobre el procedimiento antifraude diseado para que realice su labor de
la forma mas optima posible, minimizando las ventas malas.
Adicionalmente al sub distribuidor se le descontar la comisin si el contrato ingresado es
invlido (presenta fraudes) y esto se apoyar en una herramienta estadstica que lleve un
seguimiento sobre las causas mas comunes que generan fraudes y el subdistribuidor que
ms incurren en el ingreso de los mismos, llamada estadstica de subdistribuidores que
incurren en fraudes y en devoluciones (Ver Anexo D). Todo esto con el objetivo de
identificar causas y as poder tomar acciones correctivas en el menor tiempo posible, e
identificar a los vendedores y subdistribuidores que le generan mayores prdidas a la
compaa. En busca de mejorar los problemas anteriormente nombrados se diseo una
poltica comercial que estipula la s directrices que reglamentan la venta.
POLTICA COMERCIAL:
a. Definicin, Objetivo y Alcance.

Esta poltica pretende establecer las pautas y reglas que rigen a los vendedores directos y
subdistribuidores en cuanto del desempeo de su trabajo.
Aplica para cualquier Tipo de vendedor.
Inicia cuando CELCENTER establece un contrato de trabajo con el vendedor o
subdistribuidor y finaliza cuando se da por terminado el contrato de trabajo.
b. Responsabilidad y Normas complementarias.
52
Responsabilidad
Los responsable de esta poltica son la gerencia general y la gerencia comercial.
Normas complementarias
c. Parmetros
Todos los subdistribuidores deben tener :

- Registro de cmara de comercio
- Local abierto al publico
- Tener la aprobacin de Comcel
- Ser mayores de edad.
Todo subdistribuidor o vendedor directo debe asistir a las capacitaciones y reuniones,

diseadas y brindadas por Celcenter las cuales se consideran indispensables para el
optimo desempeo de la labor.
Todo subdistribuidor o vendedor directo debe ser conciente de que su incidencia en

fraudes conlleva a una sancin econmica por parte de la empresa. De esta forma:
- Si un mes el subdistribuidor o vendedor directo incurre en ms de un fraude
se le descontara la comisin de la venta de cada uno de esos contratos.
- Si la incurrencia en fraudes es continua se realizara una llamado de atencin,
y de pondr a prueba su desempeo.
- Si su desempeo no mejora, es decir, vuelve a incurrir en fraudes estando a
prueba, se dar por terminado el contrato de trabajo.
Semestralmente Celcenter brindar incentivos a los subdistribuidores y vendedores

directos que hallan tenido los mejores ndices de ventas buenas, para premiar y motivar
su desempeo.
Todo subdistribuidor o vendedor directo debe se responsable de la entrega del equipo

asignado por Celcenter al cliente en perfectas e iguales condiciones a las iniciales.
El subdistribuidor y vendedor directo deben comprometerse a trabajar de forma honesta

y responsable, velando por los intereses de la empresa, buscando as el crecimiento y
optimo desempeo de Celcenter.
Glosario
Fraude: cuando se presentan incongruencias en la informacin estipulada en el contrato
con la realidad, cuando los datos del contrato no son los correctos. Conducta irregular o de
carcter delictivo, ejecutada por personas que buscan acceder al servicio de telefona
celular con el fin de obtener un provecho econmico, no cancelar la facturacin generada
por el consumo, ocultar su verdadera identidad o facilitar la comisin de diversas
actividades ilcitas.
53
Venta buena: es aquella venta que no genera ninguna incurrenca en fraudes.

Venta mala: es aquella venta que se considera como fraude.
Para evitar que la informacin de los planes no sea la correcta, es importante, que la
gerencia realice reuniones semanales de los subdistribuidores con el director comercial para
dar a conocer los cambios sobre los planes y adicionalmente que sea un medio para
expresar problemas y opiniones respecto al desempeo laboral. De igual forma, se debe
publicar diariamente en la pgina de Internet de Celcenter y carteleras internas los cambios
o avisos importantes de ltimo momento, a la vez, la informacin que siempre se deba tener
presente.
5.1.2 Venta. El proceso de recepcin y verificacin de documentos es uno de los ms
crticos e importantes para la compaa, ya que es donde se reciben todos los contratos, y
por consiguiente la informacin contenida en ellos, la cual es vital que sea veraz para no
incurrir en fraudes. Para darle solucin a esto se ha diseado un procedimiento antifraude
( Ver Anexo C) que permita verificar la informacin de forma ms detalla, esto mediante,
la utilizacin de los pasos estipulados en el procedimiento y de la ayuda de la informacin
proporcionada por entes externos para comprobar los datos en el contrato de afiliacin y
con esto garantizar la veracidad de estos.
Este Subproceso de verificacin debe ser el trabajo nico de una persona, la cual debe
apoyarse en el checklist diseado ( Ver Anexo D) y validarlo con su firma de aprobacin,
este debe ir anexo al contrato. Con esto si se encuentre algn fraude se le descontar un
monto especifico por cada contrato invalido, esto se realiza con el fin de aumentar el
compromiso y responsabilidad con la empresa por parte de los trabajadores. De igual forma
cuando de se realice la verificacin telefnica en la cual se diligencia el checklist, se puede
fingir una llamada hacindose pasar por un tercero, pero nunca de parte de COMCEL, de
esta manera:
Llamar de parte el banco que figura en el contrato para hacer una verificacin rutinaria
de informacin.
Solicitar informacin en los telfonos de referencia de una persona inventada por la

persona que realiza la verificacin telefnica. Esto es preguntar por un nombre que no
aparezca en el contrato (Ej: Claudia Lozano); si responden algn dato sobre esta
persona, el contrato tiene el potencial para ser un fraude
Un factor que contribuye a la disminucin de las penalizaciones es evitar las devoluciones

de las planillas de contrato por parte de comcel, ya que generan prdida de tiempo y dinero.
Para darle ayudar a lograr tal disminucin se ha diseado un procedimiento anti
devoluciones (Ver Anexo C) el cual trata de garantizar que estn todos los documentos
correspondientes a cada contrato y que estos sean correctos, los cuales deben estar
aprobados con los formatos correspondientes. Debido a que actualmente al encontrar
alguna inconsistencia en un solo contrato todo el paquete es devuelto sin revisar los dems,
causando retrasos, y prdidas en el proceso.
54
Por otro lado, se disearon herramientas de apoyo para realizar los procedimientos
antifraude y anti devoluciones, como lo son: reporte de fraudes reporte de devoluciones,
estadstica de subdistribuidores que incurren en fraudes y devoluciones y estadsticas de
causas frecuentes de fraudes y devoluciones, las cuales sirven para darle seguimiento al
comportamiento de los mismos, identificando causas, frecuencias, responsables de la
incurrencia, costos, entre otros, estos formatos se encuentran en el Anexo D.
En cuanto al proceso de activacin, se nota de manera inmediata la cantidad de
informacin que se maneja para llevar a cabo este proceso, a causa de esto hay mucho
reproceso y demasiado flujo de informacin.
Una solucin a este inconveniente es el de crear una Intranet que les permita acceder a la
informacin de manera rpida y utilizar la contenida al mismo tiempo que otro
departamento o rea, la este utilizando. La informacin que manejara sera los datos del
cliente contenido en cada contrato con las dems caractersticas de la activacin, como son
equipo seleccionado, min asignado, etc. Y esto lograra evitar los reprocesos que se
presentan actualmente, ya que solo se ingresaran los datos una sola vez. Todo esto con el
fin de reducir la informacin y priorizarla adems de que est actualizada y sea de fcil
acceso, reduciendo errores y el tiempo en conseguirla. Repercutiendo en la disminucin de
las penalizaciones.
A partir de encuestas y entrevistas con los dueos de cada proceso se not que la falta de
inventario disponible es en muchos casos una causa de insatisfaccin en los clientes. Claro
que en la mayora de los casos esto no es controlable por parte de la compaa ya que
Comcel es el que aprovisiona con los equipos y es quien manda el nmero de equipos por
referencia, que ellos crean adecuados. Aunque se piensa que la empresa en base a la
demanda de los equipos mas solicitados debera hacer proyecciones de venta para disminuir
este efecto y evitar quedar sin inventario disponible.
En base a la documentacin realizada de los procedimientos que se llevan a cabo en el
proceso de venta, se harn capacitaciones a los empleados encargados de cada actividad,
con el fin de que conozcan detalladamente los pasos o etapas a desarrollar y as estandarizar
el proceso.
De acuerdo al anlisis realizado para los subprocesos se disearon herramientas que
faciliten el desarrollo y seguimiento de cada uno, con el fin de hacerlos ms controlables.
Estas se encuentran a continuacin :
Formato 8. Recepcin y verificacin de documentos y contratos Mejorado
NOMBRE DEL PROCESO
RECEPCIN Y VERIFICACIN DE DOCUMENTOS Y CONTRATOS
RESPONSABLE
Auxiliar de Activacin
Recibir la Documentacin completa acorde al tipo de Activacin y Data crdito; y Verificar la
veracidad de la informacin, autenticidad y vigencia de los documentos presentados por el
55
OBJETIVO
Cliente, para solicitar un lnea en la empresa CELCENTER. Ltda.

Aplica para la Recepcin de Documentos de todo tipo de Activacin de Persona Natural
Jurdica.
PROVEEDORES
INT /
EXT
Subdistribuidor o
Cliente Externo
ENTRADAS
DESCRIPCIN
GENERAL DE LOS
PROCESOS O
ACTIVIDADES
SALIDAS
Contrato/Dijin.
Planilla de
El
Subdistribuidor Entrega de
entrega
los Contratos
Contratos/Dijines a la Totalizada
persona encargada de
Data Crdito.
recibir,
revisar
y
aprobarlos, es decir al
Formato de clusula de permanencia Auxiliar de Activacin.
Documentos Anexos
Pagare.
Foto.
Fotocopia Cedula.
Visita Domiciliaria.

El
Auxiliar
de
Activacin
debe
verificar
que
los
contratos cumplan con
todos los documentos
exigidos por la Matriz
de COMCEL segn el
tipo de Activacin (y
plan si aplica), el tipo
de persona (Natural o
Jurdica), Data crdito.
El
Auxiliar
de
Activacin
debe
solicitar y verificar que
el
Data
Crdito,
aplique
para
la
Activacin
que
se
solicita.
El
Auxiliar
de
Activacin
debe
verificar
que
la
documentacin de cada
contrato este completa
y
correctamente
diligenciada, segn la
exigencia de la Matriz
de COMCEL, en caso
de faltantes se solicitan
al subdistribuidor, el
cual a su vez le informa
al cliente.
CLIENTES
INT
/ EXT
Cajero.
Contrato/Dijin
Aprobados con
su
correspondiente
documentacin
(Segn el Tipo
de Data Crdito
del Cliente,
Tipo de
Activacin y
Plan)
El
Auxiliar
de
Activacin verifica la
autenticidad
de
la
documentacin de cada
contrato y confirma los
datos telefnicamente
colocando un sello si la
56
colocando un sello si la
verificacin
es
satisfactoria. En caso de
presentarse
documentacin
poco
fiables se retiene el
contrato hasta que el
subdistribuidor
solucione
la
inconsistencia.
El
Auxiliar
de
Activacin verifica la
vigencia
de
los
documentos
anexos
(cmaras de comercio,
contraseas, extractos
bancarios,
comprobantes de pago,
etc)
Si
toda
la
documentacin
del
contrato esta en orden
el
Auxiliar
de
Activacin lo Aprueba
colocando un sello y
firma.
Todos los contratos
Aprobados
son
relacionados
en
la
Contratos
del
Subdistribuidor, la cual
debe ser totalizada por
el Subdistribuidor.
El
Auxiliar
de
Activacin enva la
Planilla
y
Contratos/Dijines
al
rea de Facturacin.
57
RECURSOS
LIMITES DEL PROCESO
Data Crdito.
Contratos/Dijines con Documentacin
INICIO
Inicia cuando el Subdistribuidor o

Cliente
Externo
entrega
los
documentos necesarios para la
Activacin en el rea de Recepcin
de Documentos.
FIN
Finaliza con la totalizacin del valor

de la Planilla de Entrega de
Contratos.
Correspondiente a la Activacin, Data

Crdito y Tipo de Usuario. (Segn Matriz
COMCEL).
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
Formato de Check List
F0-000100-03
Formato de Verificacin de Datos
F0-000100-05
DOCUMENTOS
REGISTROS
Data Crdito
Matriz de
COMCEL.
Circulares
de COMCEL.
Reporte de
Penalizaciones de
COMCEL
Base de
Datos de la
Registradura.
Documentos Anexos.
(Ver Matriz COMCEL para Documentos

Anexos, segn el Tipo de Cliente del Data
Crdito)
Base de
Datos de NIT
Procedimientos:
Recepcin
de Documento.
PR040101-01
PR040102-01
PR040103-01
Antifraudes.
PR000100-01
Antidevoluciones.
PR000100-02
Pagare.
Verificacin Telefnica.
REQUISITOS
Todos los contratos que

ingresen a la planilla deben
tener la documentacin
completa segn la Matriz de
COMCEL y estar en el
orden determinado para
envos a COMCEL.
Los
datos
personales,
referencias
laborales
y
personales
deben
ser
confirmadas telefnicamente
y se ratifican mediante el
sello de revisado.
Para todos los documentos

que conforman el contrato
debe se garantizada su
autenticidad, para lo cual se
debe
apoyar
de
el
Procedimiento Antifraude y
de las bases de Datos
Externas (Registradura y
Nits)
F1-040101-01
F1-040102-01
Formatos:
Los contratos que presenten

no
conformidad
sern
retenidos hasta resolver la
58
F1-040103-01
Reportes
de Fraudes.
F0-000100-01
Reporte de
Devoluciones.
F0-000100-02
F0-000100-03
Formato
de Check List
F0-000100-03
Estadsticas del
Subdistribuidores
que incurren en
Fraudes y
Devoluciones.
F0-000100-04
Formato de
Verificacin de
Datos
F0-000100-05
Estadsticas de
Causas Frecuentes
de Devolucin y
Fraude
F0-000100-06
No
Conformidades y
Acciones
Correctivas y/o
Preventivas.
F0-000100-08
F0-000100-05
retenidos hasta
inconsistencia.
resolver la
Las Planillas de Entrega de

Documentos que pasan al
rea de Facturacin y
posteriormente a Activacin
debe ser las que cumplen con
todos los requisitos y estar
aprobadas.
Formato 9 . Facturacin Mejorado

NOMBRE DEL
PROCESO
FACTURACIN
RESPONSABLE
Cajero
Cobrar y Registrar el valor de las Planillas de Entrega de Contratos dada por el
Subdistribuidor, teniendo en cuenta el tipo de Activacin y discriminando el
dinero que pertenece a CELCENTER y el que pertenece a COMCEL.
OBJETIVO
Aplica para la Facturacin de todo tipo de Activacin de Persona Natural

Jurdica.
PROVEEDORES
INT / EXT
ENTRADAS
DESCRIPCIN
GENERAL DE LOS
PROCESOS O
ACTIVIDADES
CLIENTES
SALIDAS
INT / EXT
59
Auxiliar de
Activacin
Planilla
Entrega
Contratos
Totalizada
de
de
Subdistribuidor
Contrato/Dijin
aprobados con su
correspondiente
documentacin
(Segn el Tipo
de Data Crdito
del Cliente, Tipo
de Activacin y
Plan)
Planilla
de
El cajero recibe las planillas Entrega
de
de Entrega de Contratos del contratos
Subdistribuidor, con los totalizada
Contratos/Dijines que enva el
Auxiliar de Activacin y
verifica que la liquidacin de
cada Planilla sea correcta,
para esto se debe apoyar de
Contrato/Dijin
las circulares enviadas por
COMCEL con el valor de los Aprobados con
su
Planes y equipos +IVA.
correspondiente
En caso que la liquidacin documentacin
este mal el cajero le informa
al Subdistribuidor, el cual
debe corregirla por el valor
correspondiente.
El Cajero ingresa los datos al
SAINT con el fin de generar
la factura correspondiente,
por el valor Total de los
Contratos/Dijines. En este
paso el cajero se puede
apoyar en el procedimiento
del SAINT y Circulares de
COMCEL para los valores de
Equipos+IVA y Planes (si
Aplica)
El cajero selecciona del
Listado de Serie de Modelos
los equipos en existencia por
ICCID Y IMEI, con el fin de
asignarlos en orden de
entrada, es decir los primeros
en entrar son los primeros en
salir.
Encargado
de
Activacin
Factura por el
valor total de
contratos/dijines
(SE debe
discriminar el
dinero que le
pertenece a
Comcel y el
dinero que le
pertenece a
Celcenter)
El Cajero enva la factura y

los contratos al rea de
Correspondiente (Activacin
y/o Bodega segn el caso).
RECURSOS
Correspondiente.
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
F2-040201-01
F2-040202-01
F2-040203-01
Sistema SAINT.
Computador bajo entorno Windows.
Detector de Billetes Falsos.
Impresora
Caja Fuerte
Formatos de Facturas.
DOCUMENTOS
LIMITES DEL PROCESO

INICIO
Inicia cuando el Auxiliar de Activacin enva los
Contratos junto con las Planilla de Entrega de
Contratos Totalizada en el rea de Facturacin.
FIN
Finaliza con la generacin de la factura y el envo al

rea de activacin.
REGISTROS
REQUISITOS
60
Matriz de COMCEL.
Reporte de Penalizaciones de COMCEL
Data Crdito
Documentos Anexos.
(Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos,
segn el Tipo de Cliente del Data Crdito)
Procedimientos:
Facturacin
PR040201-01
PR040202-01
PR040203-01
Antidevoluciones.
PR000100-02
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
SAINT
PR050201-01
PR050202-01
PR050203-01
F0-000100-03
Pagare.
F0-000100-05
Sistema de Quejas y Reclamos.

PR000100-05
Formatos:

F0-000100-03
Formatos de Listado por Series de Modelos.
F2040201-01
F2040202-01
F2040203-01
Estadsticas de Causas Frecuentes de

Devolucin y Fraude
F0-000100-06
Factura generada por el Sistema SAINT.
No Conformidades y Acciones
Correctivas y/o Preventivas.
F0-000100-08
El Cajero recibe los

Contratos/Dijines
al
verificar que tengan la
Firmar Aprobado del
Auxiliar de Activacin en
la Planilla de Entrega de
Contratos y en la Check
List.
El valor total de cada
planilla debe concordar
con los valores de los
equipos y planes vigentes
segn las Circulares de
COMCEL.
El Subdistribuidor debe
cancelar el total del valor
de la Planilla de Entrega
de Contratos.
Los contratos que han
sido aprobados deben ser
cancelados por el valor
total de los mismos,
Discriminando el dinero
que
pertenece
a
CELCENTER y el que
pertenece a COMCEL. El
dinero de tarjetas Amigo
y de Kits prepago
corresponde
a
CELCENTER.
Los
pagos correspondientes a
Planes
pospago
corresponden
a
COMCEL.
Ingresar los datos al
SAINT para generar la
factura con el valor
correspondiente al del
Equipo.
Se debe tener en cuenta
la lista del consecutivo de
Equipos, segn el ICCID
Y IMEI, para asignar los
equipos en orden de
entrada.
PARMETROS DE CONTROL
Equipos:
INDICADORES DEL PROCESO
ndice de Procedimiento de Facturacin (IPF):

IPF = FacD / Fac
Detector de Billetes Falsos.

Impresora configurada Correctamente
ndice de Costo por Facturacin Defectuosa

(ICFD) :
MECANISMOS DE
CONTROL
El Cajero debe Verificar
que la Planilla de Entrega
de Contratos y Check
List estn debidamente
firmadas por el Auxiliar
de Activacin como
61
Software:
Correcta configuracin y manejo del
Sistema SAINT.
ICFD = FacDi*Cpd*t / V
Correcto manejo de Microsoft Excel.

Documentos:
Los Contratos/Dijines entregados al
Cajero deben presentar la Planilla de
Entrega de Contratos y Check List,
firmada por el Auxiliar de Activacin
que certifica que todo esta en orden.
Tener a mano informacin sobre las
Devolucin y Fraude.
Debe tener a mano la informacin de las
Circulares de COMCEL con los planes
vigentes y precios de los mismos.
de Activacin como
prueba de Conformidad.
Debe verificar la
Vigencia de los Planes de
la Planilla de Entrega de
Contratos.
Fac: Nmero de Facturas Totales en un tiempo

determinado (mensual).
FacD: Nmero de Facturas Defectuosas o Nmero
de presentan algn tipo de error en la informacin.
V: Ventas ($) Totales realizadas en un tiempo
determinado (mes).
Cpd: Costo de penalizacin que COMCEL cobra a
CELCENTER por cada Devolucin.
t. Nmero de Das que se demora CELCENTER en
corregir las Devoluciones.
Debe coincidir la informacin de precios

de las Circulares con la Totalizacin de
las Planillas de Entrega de Contratos.
Personal:
Conocer los Reportes de fraudes y de
Devoluciones.
Verificar que los precios

de equipo, planes y
Cargos fijos (segn
aplique), coincidan con
los exigidos por
COMCEL en las
Circulares vigentes.
Corroborar que la
Totalizacin de la
Contratos sea correcta.
Hacer evaluaciones
peridicas al personal,
sobre conocimiento de
los procedimientos de
Facturacin,
Antidevoluciones y
SAINT.
Dar capacitacin continuamente al

personal.
Hacer evaluaciones
peridicas al personal,
sobre conocimiento de la
Matriz de COMCEL,
Circulares de COMCEL
y Planes vigentes.
Personal capacitado en el manejo bsico

de entorno Windows y conocimientos
especficos de Excel.
Entrenamiento del personal en el manejo
del Sistema SAINT.
Hacer capacitacin
continuamente sobre las
funciones del cargo.
Informacin:
Aplicar la Matriz de COMCEL.
Aplicar la informacin dada en las
Evaluar los reportes

estadsticos de
Devoluciones con el fin
determinar que lugar
ocupan las devoluciones
por Facturas Defectuosas.
Tener en cuenta los Reporte de

Penalizaciones de COMCEL.
Verificar que en la lista

del consecutivo de
Equipos, coincida tanto el
ICCID como el IMEI,
para su asignacin y
posterior entrega.
Formato 10. Activacin Mejorado
NOMBRE DEL
SUBPROCESO
ACTIVACIN
RESPONSABLE
Encargado de Activacin
62
OBJETIVO
Generar un MIN para una nueva lnea, al Ingresar a la Pagina de COMCEL e introducir los datos de
Contratos/Dijines que han sido previamente aprobados, causando una Venta de la Empresa
CELCENTER. Ltda.
Aplica para todo tipo de Activacin de Persona Natural Jurdica.
PROVEEDOR
ES
INT / EXT
ENTRADAS
DESCRIPCIN GENERAL DE
LOS PROCESOS O ACTIVIDADES
SALIDAS
Cajero
Planilla de
Entrega de
Contratos
Totalizada
El Encargado de Activacin recibe los

Contratos/Dijines junto con la Planilla
de Entrega de Contratos, los cules
provienen del rea de Facturacin.
Planilla de
Entrega de
Contratos
Totalizada
Factura
Cancelada.
El Encargado de Activacin coloca el

nombre del subdistribuidor a las
Factura.
Factura
Cancelada.
Contrato/Dijin
Aprobados con
su
correspondiente
documentacin
(Segn el Tipo
de Data Crdito
del Cliente,
Tipo de
Activacin y
Plan)
En la pagina de COMCEL en Poliedro

se debe ingresa a la opcin de
Activacin que se solicita (Postpago,
Kits Financiado, Kits de Contado).
El Encargado de Activacin debe
seleccionar el Tipo de Tecnologa GSM
Nueva TDMA Antigua.
verificar que el Tipo de Data Crdito
aplique a la Activacin seleccionada.
CLIENTES
INT / EXT
Encargado de
Bodega
Auxiliar de
Activacin.
Contrato/Dijin
Aprobados con
su
Correspondiente
documentacin e
ingresados a
Poliedro.
Planilla de
Poliedro de
Activaciones a
Legalizar.
Debe verificar que coincida los costos

(el cargo bsico, valor de equipos de
cada plan y el respectivo IVA segn
aplique) con el total de la planilla.
Si es un Kit Financiado, el Encargado
de
Activacin identifica si es Cliente
Antiguo y si lo es verifica su
comportamiento de pago por medio del
Data Crdito. Si es Cliente Nuevo
simplemente continua con el
procedimiento a partir del ingreso de
datos del Cliente a Poliedro. Si el
Cliente es Antiguo se carga el valor de
la Factura a una a la lnea que el escoja
y se escoge el nmero de cuotas para el
pago del equipo.
Se debe Ingresar Informacin del
Cliente, Informacin Bancaria,
Informacin laboral, referencias, y
63

dems informacin requerida por
Poliedro, para cada tipo de Activacin.
Se debe Ingresar los datos del equipo
como: Plan, Modelo y Valor. (Segn
Tipo de Activacin).
Una vez ingresada la informacin
requerida el Poliedro Genera el MIN
Nmero de telfono asignado.
Se deben completar los datos del
Contrato/Dijin que son arrojados por
Poliedro.
La Factura pasa a bodega donde se
autentica el equipo, se programa y se
entrega al subdistribuidor.
Se deben generar las planillas de
Poliedro, las cuales incluyen el Nombre
del usuario, el ESN y el MIN del
equipo que se ha activado.
Se ingresan los datos al Sistema Activa,
con la informacin arrojada en la
Una vez se ha generado la planilla de
poliedro, se deben enviar los
Contratos/Dijines incluidos a
COMCEL para su legalizacin,
tambin se debe revisar que los
Contratos/Dinjines estn con toda la
documentacin y en el orden exigidos
por COMCEL.
Una vez han sido recibidos los
Contratos/Dijines en COMCEL, en la
planilla que reciben, colocan un sello
de recibido con un Nmero de
radicacin.
RECURSOS
Correspondiente.
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
Facturas Canceladas
Impresora
Pagina de COMCEL Poliedro.
Sistema Activa.
LIMITES DEL PROCESO

INICIO
Inicia cuando el Cajero enva los Contratos/Dijines al rea de
Activacin.
FIN
Finaliza con la generacin de la Planilla de Poliedro y el envo a
COMCEL para Legalizacin.
64
DOCUMENTOS
Data Crdito
Documentos Anexos.
Pagare.
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
REGISTROS
Matriz de COMCEL.
Reporte de Penalizaciones de
COMCEL
Base de Datos de la
Registraduria.
Base de Datos de NIT
El encargado de Activacin debe

colocar
el
nombre
del
Subdistribuidor al Contrato/Dijin.
Procedimientos:
Activacin.
PR040301-01
PR040302-01
PR040303-01

verificar que el la informacin de
todos los documentos entregados
coincidan.
Antifraudes.
PR000100-01
Antidevoluciones.
PR000100-02
Sistema de Quejas y Reclamos.

PR000100-05
Facturas Canceladas.
F3-040301-01
F3-040302-01
F3-040303-01
REQUISITOS
Sistema Activa:
PR050301-01
PR050302-01
PR050303-01
Poliedro:
PR050301-02
PR050302-02
PR050303-02

verificar que Tipo de Data Crdito
del Cliente aplique para la
Activacin elegida.
El Encargado de Activacin (o
Subdistribuidor para Kits de
Contado) debe completar los datos
arrojados por Poliedro en el
Contrato/Dijin.
Ingresar los datos al Sistema
Activa
Los Contratos/Dijines debe ir en el
orden arrojado por el Poliedro al
ser enviados a Legalizar a
COMCEL.
El Auxiliar de Activacin organiza
los contratos segn el orden
especificado por COMCEL para su
legalizacin.(Ver el Orden en
Procedimientos
para
cada
Activacin)
Formatos:
Estadsticas de Causas Frecuentes

de Devolucin y Fraude
F0-000100-06
Equipos:
Impresora configurada Correctamente.
Configuracin de Red.
Conexin a Internet.
Software:
Sistema Activa.
F0-000100-08
ndice de Fraudes Por Ventas (IFNV) :

IFNV = F / NV
ndice de Devoluciones Por Envos (IDE) :
IDE = D / E
ndice de Desempeo de Activacin (IDA):

Sistema Pagina de COMCEL
Poliedro.
IDA = AE / AT
MECANISMOS DE
CONTROL
En el rea de Activacin se
verifica nuevamente parte de la
documentacin, que ingresa
entregada por el
Subdistribuidor.
Hacer evaluaciones peridicas
al personal, sobre conocimiento
de los procedimientos de
Activacin, Antifraudes,
Antidevoluciones, Poliedro y
Sistema Activa.
65
Documentos:
recibir la Factura cancelada junto con
la Planilla de Entrega de Contratos y
los
Contratos/Dijines
con
su
respectiva documentacin.
colocar el nombre del Subdistribuidor
al Contrato/Dijin.
Devolucin y Fraude
Debe tener a mano la informacin de
las Circulares de COMCEL con los
planes vigentes y precios de los
mismos.
Los Contratos/Djines debe tener toda
la documentacin exigida por
COMCEL (ver Matriz y Circulares de
COMCEL).
Los Documentos debe estar en el
orden determinado para envos a
COMCEL.
Los campos que se obligatorios de
diligenciar en cada documento debe
estar diligenciados totalmente, y no
presentar tachones ni enmendaduras.
La informacin debe coincidir en
todos los Documentos.
Se debe verificar la autenticidad y
vigencia de los Documentos.
ndice de Multas (IM):

IM= (Fi*Cpf + Di*Cpd*t) / V
ndice de Costo de Fraudes (ICF) :
ICF = Fi*Cpf / V
ndice de Costo de Devoluciones (ICD) :
ICD = Di*Cpd*t / V
NV : Nmero de ventas totales

AE: Activaciones errneas
AT: activaciones totales
F: Total de Contratos/Dijines de un periodo de
tiempo determinado (mes) Rechazados por
COMCEL por presentar inconsistencias por
Fraudes para la Legalizacin.
D: Total de Contratos/Dijines de un periodo de
tiempo determinado (mes) Rechazados por
COMCEL por presentar inconsistencias por
Devoluciones para la Legalizacin.
E: Envos o Total de Contratos/Dijines
Entregados para Legalizacin de la Activacin
en un tiempo de terminado (mes).
V: Ventas ($) Totales realizadas en un tiempo
determinado (mes).
Cpf : Costo de penalizacin que COMCEL
cobra a CELCENTER por Fraudes.
Cpd: Costo de penalizacin que COMCEL
cobra a CELCENTER por Devoluciones.
t. Nmero de Das que se demora CELCENTER
en corregir las Devoluciones.
La documentacin debe contar,

ser coherente y clara toda la
informacin necesaria para el
tipo de Activacin que se
solicita.
Arreglar el Envi a COMCEL
teniendo en cuenta el orden de
la Planilla generada en Poliedro.
Hacer evaluaciones peridicas
al personal, sobre conocimiento
de la Matriz de COMCEL,
Circulares de COMCEL y
Planes vigentes.
Hacer capacitacin
continuamente sobre las
funciones del cargo.
La Factura debe estar cancelada
como prueba de conformidad.
Evaluar los reportes estadsticos
de Fraudes y Devoluciones con
el fin determinar los de mayor
incurrencia.
Deben presentar las respectivas firmas

y ser iguales en todos los documentos.
En el mismo orden de la Planilla
generada por Poliedro se organizan
los Contratos/Dijines para envi a
Legalizacin a COMCEL.
Personal:
Conocer y aplicar los procedimientos
Antifraudes y Antidevoluciones.
Conocer los Reportes de fraudes y de
Devoluciones.
personal.
Personal capacitado en el manejo
bsico de entorno Windows.
Entrenamiento del personal en el
manejo del Poliedro.
Entrenamiento del personal en el
manejo del Sistema Activa.
66
Informacin:
Aplicar la Matriz de COMCEL.
Tener en cuenta los Reporte de
Penalizaciones de COMCEL.
Formato 11. Entrega de Equipo Mejorado

NOMBRE DEL
SUBPROCESO
ENTREGA DE EQUIPOS
RESPONSABLE
Encargado de Bodega
OBJETIVO
Identificar y entregar los Equipos asignados a cada Contrato/Dijin de las Planillas de Entrega de
Contratos.
PROVEEDORES
ENTRADAS
DESCRIPCIN GENERAL DE
LOS PROCESOS O
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
INT / EXT
INT / EXT
Encargado de
Activacin
Cajero (Kits
Contado)
Facturas de
Contratos/Dijines
con la informacin
del Equipo
requerido.
Planilla de
Serie de
Modelos segn
el Tipo de
Activacin.
El Encargado de Bodega recibe las

Facturas para que realice la
bsqueda de los equipos
correspondientes en Bodega.
El Encargado de Bodega identifica
el Tipo de Tecnologa, Marca del
Equipo y Tipo de Activacin
relacionadas en la Factura.
El Encargado de Bodega localiza el
Equipo solicitado mediante la
identificacin de ICCID Y IMEI
asignado.
Activados.
Subdistribui
dor o Cliente
Externo
Facturas de
Contratos/Dijines
Firmadas por el
Encargado de
Bodega.
Planilla de Serie de
Modelos segn el
Tipo de Activacin.
El Encargado de Bodega entrega los

Equipos correspondientes a cada
Contrato/Dijin y Firma para
confirmar la entrega.
RECURSOS
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
Listado por Series de Modelo
F2-040201-01
F2-040202-01
F2-040203-01
Equipos en Existencia en Bodega
Copia de las Facturas Canceladas.
Lector de Barras.
Bodega
Equipos
LIMITES DEL PROCESO

INICIO
FIN
Inicia cuando el Encargado de Activacin o Cajero (segn el tipo de

Activacin) enva los Contratos/Dijines al rea de Bodega.
Finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor
67
DOCUMENTOS
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
Formatos de Listado por Series de
Modelos.
F2040201-01
F2040202-01
F2040203-01
Copia de las Facturas Canceladas.
REGISTROS
REQUISITOS
Organizacin de Bodega (Primeros

en entrar primeros en salir)
Procedimientos:
Entrega de Equipos.
PR040401-01
PR040402-01
PR040403-01
El Encargado de Bodega debe

identificar el Tipo de Tecnologa,
la marca del equipo y tipo de
activacin para localizar la
ubicacin del mismo en la Bodega.
Formatos:

F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
Formatos de Listado por Series de

Modelos.
F2040201-01
F2040202-01
F2040203-01

Devolucin y Fraude
F0-000100-06
F0-000100-08
Equipos:
Equipos en Existencia en Bodega.
Lector de Barras.
Software:
Correcto manejo de Microsoft Office.
Documentos:
Tener a mano el Listado por Series de
Modelos.
Tener a mano las Facturas con el
ICCID Y IMEI del equipo asignado.
Personal:
personal
Informacin:
Tener en cuenta Listado de Series de
Modelos.
ndice de Procedimiento de Entrega de Equipos

(IPEE):
IPEE = ED / EE
ndice de Demanda (IDem):
IDem = Eso / Eex
El encargado de Bodega debe

fundamentarse en el Listado de
Serie de Modelos y para identificar
y
entregar
el
equipo
correspondiente al ICCID Y IMEI
asignado.
MECANISMOS DE
CONTROL
Hacer evaluaciones peridicas al
personal, sobre conocimiento de
los procedimientos de Entrega de
Equipos.
Hacer evaluaciones peridicas al
personal, sobre conocimiento del
manejo de Bodega.
Hacer capacitacin continuamente
sobre las funciones del cargo.
ED: Nmero de Equipos Entregados

Errneamente en un tiempo determinado (mes)
EE: Nmero de Equipos Entregados en un
tiempo determinado (mes)
Eso: Cantidad de Equipos Solicitados
Eex: Cantidad de Equipos en Existencia.
La Factura debe estar cancelada

como prueba de conformidad.
Verificar que coincidan tanto el
ICCID como el IMEI con el
asignado.
Implementar un Sistemas de
Quejas y Reclamos.
5.1.3 Diseo proceso post venta. En una empresa prestadora de servicios es sumamente
importante la atencin al cliente, ya que le genera un valor agregado a la compaa y esto se
podra convertir en una ventaja competitiva en el mercado.
A partir de la situacin de la empresa, se ha considerado que una venta no termina cuando
el cliente firma el contrato, por lo que es importante que la organizacin cree un
departamento de atencin al cliente, que permita asegurar la satisfaccin del cliente
mediante un mecanismo de atencin de quejas y reclamos, seguimiento al cliente , en el
cual se le escuche, oriente y solucione las necesidades y problemas que se presenten.
68
Con este proceso la empresa se ve beneficiada en cuanto a que estara en la capacidad de

analizar y realizar un balance de su funcionamiento y desempeo del servicio brindado.
Establecer una relacin ms directa con el cliente con lo que se le da un seguimiento a su
permanencia en el servicio. Del mismo modo se delimitan y se establecen funciones dentro
del proceso de venta, logrando as mayor organizacin y ahorro de tiempos en el
desempeo de funciones no correspondientes.
Una funcin muy importante dentro de este proceso es el de realizar un seguimiento al
cliente con lo cual se lograrn los beneficios nombrados anteriormente. Adicionalmente se
podr controlar y verificar de cierta manera que el nmero de desactivaciones dadas por
comcel sean las correctas y correspondan a nuestra empresa. Lo que contribuir a
identificar posibles causas de desactivacin y as trata de darle soluciones y evitarlas. Con
lo cual se obtendra la informacin sobre el historial de desactivaciones y estados de
clientes, adems se podran establecer proyecciones sobre desactivaciones. Para lograr lo
anterior se realizaran llamadas a los 6 meses de haber adquirido el plan , y 2 meses antes
de finalizar el contrato. De igual forma se puede generar mensajes de texto a los clientes de
forma continua, para que ellos expresen sus inconformidades. Como herramienta de
seguimiento y apoyo a este proceso se diseo un formato estadstico que registre la
frecuencias de las posibles causas de insatisfaccin del cliente Estadsticas de causas
frecuentes de insatisfaccin de los clientes (Ver Anexo D ).
En la pgina Web de Celcenter Ltda., es importante crear un link de quejas y reclamos,
donde los clientes y subdistribuidores expresen sus inconformidades para que la empresa
teniendo conocimiento de esto haga la correspondiente medicin y seguimiento y
posteriormente mejore en torno a los aspectos mencionados.
OBJETIVOS PROCESO POSVENTA:

-
Atender de manera integral las necesidades, problemtica o quejas que tengan y/o
presenten los clientes.
Realizar y participar en el levantamiento de todo tipo de encuestas que la empresa
determine.
Proporcionar asesora, informacin y asistencia sobre los servicios de la empresa.
Realizar seguimiento al cliente peridicamente con el fin de conocer su nivel de
satisfaccin frente al servicio y a la vez tomar medidas para el mejoramiento del
mismo.
ACTIVIDADES
a. Brindara informacin al cliente, sobre los planes, disponibilidad de equipos, precios,

condiciones y beneficios del servicio.
b. Proporcionara asistencia, asesora u orientacin a los clientes sobre el manejo de
equipo, sitios de atencin y puntos de venta.
c. Realizara seguimiento a la continuidad del servicio y satisfaccin del cliente por va
telefnica.
d. Registrar las quejas presentadas en relacin al servicio brindado por la empresa.
69
e. Llevara a cabo el levantamiento de las encuestas que se le indiquen en determinado

momento en pro de la mejora del servicio.
f. Formular y entregara reportes con la periodicidad que se requiera, sobre las gestiones
realizadas y atendidas, as como de las problemticas y necesidades de los clientes.
RECURSOS:
El personal de este departamento realizara sus funciones a travs del telfono, va correo
electrnico y personalmente, de acuerdo a las instrucciones que reciba y cuando el servicio
as lo requiera.
Base de datos de clientes de CELCENTER.
Formatos de apoyo de seguimientos.
lnea telefnica de atencin al cliente
correo electrnico
El recurso humano necesario para el desempeo optimo de las actividades son dos
personas
Este proceso estara a cargo de un Gerente Post Venta junto con 2 auxiliares.
A continuacin se muestra el formato diseado del proceso post venta.
70
Formato 12. Proceso Post Venta

NOMBRE DEL PROCESO
PROCESO POST VENTA
Departamento Post venta
RESPONSABLE
Realizar un seguimiento al cliente en el cual se le escuche, oriente y solucione las necesidades y

problemas que se presenten.
OBJETIVO
PROVEEDORES
INT /
EXT
Clientes
Subdistribuidores
DESCRIPCIN GENERAL
DE LOS PROCESOS O
ACTIVIDADES
ENTRADAS
y
Quejas
reclamos.
Base de datos de
clientes
Cualquier tipo de
problema
o
inquietudes.
Formato
de
desactivaciones
Comcel.
- Brindara informacin al
cliente, sobre los planes,
disponibilidad de equipos,
precios, condiciones y
beneficios del servicio.
-Se reciben las quejas y recamos

expuestas en el link o en el
buzn, diariamente.
-El auxiliar post venta revisa las
quejas y los diferentes
problemas planteados y los
analiza respectivamente de
acuerdo a su causa e
importancia.
-Se registran las frecuencias y
las diferentes causas que
originaron los problemas en el
servicio..
CLIENTES
SALIDAS
INT / EXT
Gerencia
Solucin
problema
Informacin
solicitada.
Verificacin
de
las
desactivaciones
Sugerencias
Reporte
estadstico de las
causas de las
quejas o reclamos.
Anlisis
encuestas
de
- Brindar una solucin o

informacin adecuada a las
inquietudes o reclamos
presentados.
-Proporcionara asistencia,
asesora u orientacin a los
clientes sobre el manejo de
equipo, sitios de atencin y
puntos de venta.
- Mensualmente se hacen
estadsticas que midan cual es la
causa mas frecuente y as poder
tomar medidas de mejoramiento.
- Se realizara seguimiento a la
continuidad del servicio y
satisfaccin del cliente por va
telefnica, adicionalmente se
comparara con las
desactivaciones reportadas por
comcel.
71
- Peridicamente o cuando se
considere necesario se llevara a
cabo el levantamiento de las
encuestas que se le indiquen en
determinado momento en pro de
la mejora del servicio.
RECURSOS
LIMITES DEL PROCESO
Informacin completa sobre planes

vigentes.
Matriz de Comcel.
Link, pgina web
Cuando se presente alguna queja , reclamo, sugerencia, etc.

INICIO
Cuando se realice el seguimiento al cliente.
Buzn.
Base de datos de clientes.
Encuestas.
Cuando se le de solucin a la queja , reclamo o sugerencia, etc.

FIN
Excel.
DOCUMENTOS
Matriz de COMCEL.
Reporte de desactivaciones
Procedimientos:
Antifraudes.
PR000100-01
Antidevoluciones.
PR000100-02
Sistema de Quejas y
Reclamos.
PR000100-05
Estadstica de
Subdistribudores F0000100-04
Estadsticas de causas
frecuentes de fraudes y
devoluciones
F0-000100-06
No conformidades
Acciones preventivas y correctivas
F0-000100-08
Estadstica causa
insatisfaccin cliente
F0-000100-13
REGISTROS
Matriz de COMCEL.
Circulares de
COMCEL.
Reporte de
desactivaciones
REQUISITOS
-los auxiliares deben llenar
correctamente las estadstica de causas
frecuentes de insatisfacciones.
Procedimientos:
Antifraudes.
PR000100-01
-Los auxiliares deben corroborar con el

usuario su desactivacin y el motivo de
la misma.
Antidevoluciones.
PR000100-02
Sistema de Quejas y
Reclamos.
PR000100-05
Estadstica de
Subdistribudores F0000100-04
Estadsticas de causas
frecuentes de fraudes y
devoluciones
F0-000100-06
Estadstica causa
insatisfaccin cliente
F0-000100-13
- Los auxiliares debe revisar

diariamente el buzn real y virtual.
- El gerente post venta debe planificar

reuniones peridicas con el fin de
evaluar junto con la gerencia las causas
mas frecuentes de inconformidades en el
cliente para tomar medidas.
-El gerente postventa debe programar
reuniones con el personal para el
desempeo de los mismo cuando se
transmiten las quejas que los
involucren.
- El gerente post venta debe velar por
que se haga el debido seguimiento al
cliente y as analizar la calidad del
servicio y satisfaccin del cliente.
No conformidades
Acciones preventivas y
correctivas
F0-000100-08
MECANISMOS DE
CONTROL
72
ndice de Caldist:
Estadsticas de Subdistribuidores que han
incurren en Fraudes y Devoluciones
Evaluar los reportes

estadsticos de causas
de insatisfacciones con
el fin determinar las de
mayor incurrencia.
IC = Caldist / V
ndice de Desactivaciones:

Devolucin y Fraude
ID = Desac / V
Evaluar y tener en
cuenta las sugerencias
propuestas.
ndice de Satisfaccin del cliente:

Se debe verificar la autenticidad y vigencia
de los Documentos.
Conocer y aplicar los procedimientos
Antifraudes y Antidevoluciones.
ISC = NQ / V
V: Ventas Totales realizadas en un tiempo

determinado (mes).
CalDist: Calidad del Distribuidor, es decir cuando el
Cliente esta inconforme y presenta una queja
directamente en COMCEL, causando una multa.
Desac: Cuando el Cliente suspende el servicio antes
de tiempo. (Robo, falta de pago), ocasionando a
CELCENTER, una multa del 25% de lo que el
cliente no pagar.
NQ : nmero de quejas enviadas va email o
depositadas en el buzn de sugerencias.

personal.
Para apoyar el objetivo del proceso se realizo una encuesta entre los subdistribuidores de
Celcenter (ver Anexo G formato encuesta y tamao de la muestra) con el fin de dar una
orientacin e identificar la situacin de satisfaccin actual por parte de estos con respecto al
servicio. Arrojando lo siguientes resultados que fueron analizados de la siguiente manera:
TABULACIN Y ANLISIS DE ENCUESTAS:
Cuadro 3. Tabulacin de encuestas subdistribuidores
PREGUNTA
1
%
2
%
3
%
4
%
5
%
6
%
7
%
8
%
a
27
25%
45
36%
20
18%
99
91%
17
16%
130
119%
104
95%
18
17%
b
57
52%
69
55%
8
7%
10
9%
28
26%
35
32%
5
5%
78
72%
C
25
23%
12
10%
34
31%
RESPUESTAS
d
e
f
28
26%
2
2%
17
16%
34
31%
1
1%
5
5%
11
10%
13
12%
0
0%
3
3%
TOTAL
109
100%
126
100%
109
100%
109
100%
99
91%
165
151%
109
100%
109
100%
1 pregunta
73
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Otro
18%
45%
37%
0%
0%
Grfico 7. Flujo de la informacin
18%
37%
Excelente
Bueno
Regular
45%
La rapidez y claridad de la informacin por parte de Celcenter a los subdistribuidores fue

calificada con un 37% como regular, lo que quiere decir, que hay problemas en cuanto a la
informacin de los planes ofrecidos, adems de los cambios en los mismos, los cuales no
son comunicados de manera oportuna, ocasionando que en el proceso de pre-venta se
presente incongruencia en la informacin entregada a los clientes reales, por lo tanto genera
inconformidades.
2 pregunta
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Otro
23%
39%
38%
0%
0%
74
Grfico 8. Proceso de activacin

0%
0%
23%
Excelente
38%
Bueno
Regular
Malo
Otro
39%
El proceso de activacin es percibido por los subdistribuidores como bueno y excelente en

su mayora, pero hay un 38% piensa que es regular, lo que nos indica que el proceso
presenta fallas, las cuales deben ser corregidas, ya que este es uno de los procesos vitales de
CELCENTER.
3 pregunta
atencin cordial en Celcenter
Disponibilidad para ser atendido e informado
Eficiencia en los procesos
Disponibilidad de equipos
Pagos correctos y a tiempo
Informacin oportuna sobre los planes
Otro
18%
7%
31%
26%
2%
16%
0%
Grfico 9. Aspectos importantes en la satisfaccin de las necesidades
16%
0%
18%
2%
7%
atencin cordial en
Celcenter
Disponibilidad para ser
atendido e informado
Eficiencia en los procesos
Disponibilidad de equipos
26%
Pagos correctos y a tiempo

Informacin oportuna sobre
los planes
Otro
31%
Se observa que los aspectos ms relevantes para el subdistribuidor a la hora de satisfacer

sus necesidades, son: la eficiencia en los procesos los cuales ocasionan muchas veces
75
prdida en el tiempo de los subdistribuidores teniendo que ir y volver varias veces por el
mismo contrato, disponibilidad de equipos que ocasiona inconformidades al no poder
contar con lo que se ha ofrecido, y la atencin cordial que hace sentir al subdistribuidor
valorado y respetado.
4 pregunta
Si
No
91%
9%
Grfico 10. Inconformidades experimentadas
9%
Si
No
91%
La mayora de los subdistribuidores han tenido alguna inconformidad con el servicio en

algn momento, demostrando as que se presentan problemas continuamente los cuales
necesitan ser atendido rpido y correctamente.
5 pregunta
Informacin errnea
Demora en la activacin
Falta de Inventario
Error en la activacin
Mala atencin
Tiempo de espera excesivo
Pago incorrecto
16%
26%
31%
1%
5%
10%
3%
Grfico 11. Inconformidades
76
11%
3%
Informacin erronea
Falta de Inventario
Error en la activacin
Mala atencin
Tiempo de espera excesivo
Pago incorrecto
17%
5%
1%
28%
35%
Dentro de las inconformidades ms frecuentes se encuentra: la falta de inventario que

genera inconformidades tanto en el cliente final como en el subdistribuidor ya que no tienen
el producto deseado en el momento requerido, esto es una variable que no depende de
CELCENTER sino del aprovisionamiento diseado y estipulado por Comcel. Por otro
lado la demora en el proceso de activacin es algo que genera molestias al subdistribuidor
al ocasionarles muchas veces problemas con los clientes y perdida de tiempo. Y por ltimo
la informacin errnea presentada en la comunicacin de planes y cambios descrito en la
pregunta 1.
6 pregunta
65%
26%
SI
NO
Grfico 12. Solucin de la inconformidad
29%
SI
NO
71%
En la mayora de los casos las inconformidades fueron resueltas satisfactoriamente, sin

embargo existe un porcentaje alto de aquellas que no fueron atendidas y que generan
insatisfaccin en el subdistribuidor.
77
7 pregunta
Si hace falta
No hace falta
95%
5%
Grfico 13. Necesidad de un programa de atencin de quejas y reclamos

5%
Si hace falta
No hace falta
95%
Es notorio que los subdistribuidores consideran necesario un programa de atencin de

quejas y reclamos, el cual les permita expresar sus necesidades, inquietudes, opiniones,
problemas y dems con respecto al servicio y la atencin brindada. De igual forma es una
herramienta que facilita la comunicacin con la empresa hacindola mas directa.
Adicionalmente esto lo hace sentir importante y valioso para la empresa, ya que tienen un
espacio definido para su atencin.
A partir de esto estos resultados se fortalece la propuesta del diseo del proceso post venta,
el cual no solo se encarga de atender las quejas , reclamos y necesidades del subdistribuidor
y cliente, sino de la bsqueda de una solucin que al final ocasione la satisfaccin del
mismo.
8 pregunta
Excelente
Bueno
Regular
Malo
17%
72%
12%
0%
Grfico 14. Servicio general en el Celcenter
78
12%
0%
17%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
72%
El servicio general de la empresa es considerado como bueno en su mayora, pero el

objetivo es lograr la excelencia en el servicio apoyada en un sistema de calidad que busca
trabajar en pro de la satisfaccin total del cliente, esperando obtener un servicio de
excelente calidad.
5.1.4 Gestin de recursos. La Empresa debe identificar los recursos necesarios para el
logro de los objetivos de la organizacin, el cumplimiento de los requisitos y maximizar la
satisfaccin del cliente.
En cuanto al recurso humano es importante llevar un seguimiento y realizar una evaluacin
de su desempeo, la cual suministrar informacin de su rendimiento, sentimientos,
agilidad para hacer las tareas asignadas, que facilitan la toma decisiones respecto al recurso
human, la actitud y aptitud para desempear el cargo.
La evaluacin se realizar cada tres meses por medio de reuniones informales, la cual
ayudar a identificar las debilidades del personal y con base en acciones especficas se
reforzarn los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor desempeo de sus
funciones.
La eficacia de las acciones aplicadas se evaluarn a los siguientes meses, con los resultados
obtenidos de la siguiente evaluacin y segn su resultado se tomarn medidas mas severas
si se requieren.
Por otro lado, se realizarn las capacitaciones que se consideren necesarias para aumentar el
desempeo laboral, todo esto en base al resultado de las evaluaciones realizadas.
Estas sern programadas de manera que se realice por lo menos 1 al mes siempre y cuando
sean necesarias, y se evaluarn los resultados de dicha capacitaciones frente al desempeo
de la labor de cada trabajador.
79
5.1.5. Gestin del recurso humano. El objetivo principal es lograr desarrollar en nuestro
recurso humano un sentido de pertenencia, compromiso y fidelidad. En donde los
empleados se sientan satisfechos, dando lo mejor de sus capacidades para buscar los
mayores beneficios para la empresa y para ellos mismos
Es importante que los empleados vean en la empresa una oportunidad de crecimiento
profesional y personal, donde exploten al mximo su talento, creatividad y en el que se les
promueva gracias a su buen desempeo laboral.
Adicionalmente a las capacitaciones propuestas para el entrenamiento en cuanto a los
procesos de preventa y venta( procedimiento antifraude, antidevoluciones, manual de
procedimientos), es importante crear capacitaciones en distintas reas a las directamente
relacionadas a estos procesos; hacer charlas o conferencias tratando temas como: trabajo
en equipo, manejo del estrs, enfrentar los problemas, entre otros, que ayuden al desarrollo
individual y profesional del recurso humano.
Para lograr una mayor integracin del recurso humano se pueden crear espacios de
distraccin y entretenimiento con los que se rompa la monotona y cotidianidad del trabajo,
compartiendo con las mismas personas en ambientes y actividades diferentes.
En la empresa debe haber un clima organizacional caracterizado por el respeto, la
autonoma, trabajo en equipo, solidaridad y en donde todas las personas sean tratadas de
igual forma. Y en situaciones criticas debe haber un manejo cordial y de respeto ante las
diferencias de pensamiento, actitudes, entre otros.
Para poder lograr una fidelidad y compromiso por parte de los subdistribuidores, la empresa
debe informarse sobre las condiciones o incentivos que tiene la competencia frente a los
subdistribuidores para as superar estos parmetros, establecer una mejor relacin con estos,
y promover incentivos por su desempeo en las ventas, de esta forma motivarlos para que
trabajen solo con CELCENTER.
Con relacin al paradigma de vender, vender y vender es muy importante conscientizar al
subdistribuidor sobre las consecuencias de generar una mala venta para CELCENTER,
mediante reuniones con la gerencia en donde se les muestre el impacto econmico que
sufre la empresa y que por consiguiente repercute en ellos. Adems de las medidas que se
deben tomar para evitar caer en fraudes o penalizaciones.
De igual forma se crear un incentivo econmico para aquellos subdistribuidores que no
cometan ni un solo fraude en el mes, al recibir su pago de comisiones este traer un
aumento del 5% sobre el total devengado por las ventas realizadas. Este pago adicional de
comisiones se obtendr de los ahorros que se ocasionan al disminuir la incurrencia en
fraudes, ya que actualmente por cada fraude se paga una multa en promedio de $200.000 y
mensualmente ocurren 300 fraudes aproximadamente.
Con estas mejoras propuestas, se busca incentivar, motivar y mantener un nivel de
integracin excelente con el recurso humano con el que cuenta la empresa, esperando as,
80
mantener, crecer y depurar la red de subdistribuidores de CELCENTER. El objetivo

principal es lograr desarrollar en nuestro recurso humano un sentido de pertenencia,
compromiso y fidelidad. En donde los empleados se sientan satisfechos, dando lo mejor de
sus capacidades para buscar los mayores beneficios para la empresa y para ellos mismos
Es importante que los empleados vean en la empresa una oportunidad de crecimiento
profesional y personal, donde exploten al mximo su talento, creatividad y en el que se les
promueva gracias a su buen desempeo laboral.
Adicionalmente a las capacitaciones propuestas para el entrenamiento en cuanto a los
procesos de preventa y venta( procedimiento antifraude, antidevoluciones, manual de
procedimientos), es importante crear capacitaciones en distintas reas a las directamente
relacionadas a estos procesos; hacer charlas o conferencias tratando temas como: trabajo
en equipo, manejo del estrs, enfrentar los problemas, entre otros, que ayuden al desarrollo
individual y profesional del recurso humano.
Para lograr una mayor integracin del recurso humano se pueden crear espacios de
distraccin y entretenimiento con los que se rompa la monotona y cotidianidad del trabajo,
compartiendo con las mismas personas en ambientes y actividades diferentes.
En la empresa debe haber un clima organizacional caracterizado por el respeto, la
autonoma, trabajo en equipo, solidaridad y en donde todas las personas sean tratadas de
igual forma. Y en situaciones criticas debe haber un manejo cordial y de respeto ante las
diferencias de pensamiento, actitudes, entre otros.
Para poder lograr una fidelidad y compromiso por parte de los subdistribuidores, la empresa
debe informarse sobre las condiciones o incentivos que tiene la competencia frente a los
subdistribuidores para as superar estos parmetros, establecer una mejor relacin con estos,
y promover incentivos por su desempeo en las ventas, de esta forma motivarlos para que
trabajen solo con CELCENTER.
Con relacin al paradigma de vender, vender y vender es muy importante conscientizar al
subdistribuidor sobre las consecuencias de generar una mala venta para CELCENTER,
mediante reuniones con la gerencia en donde se les muestre el impacto econmico que
sufre la empresa y que por consiguiente repercute en ellos. Adems de las medidas que se
deben tomar para evitar caer en fraudes o penalizaciones.
De igual forma se crear un incentivo econmico para aquellos subdistribuidores que no
cometan ni un solo fraude en el mes, al recibir su pago de comisiones este traer un
aumento del 5% sobre el total devengado por las ventas realizadas. Este pago adicional de
comisiones se obtendr de los ahorros que se ocasionan al disminuir la incurrencia en
fraudes, ya que actualmente por cada fraude se paga una multa en promedio de $200.000 y
mensualmente ocurren 300 fraudes aproximadamente.
Con estas mejoras propuestas, se busca incentivar, motivar y mantener un nivel de
integracin excelente con el recurso humano con el que cuenta la empresa, esperando as,
mantener, crecer y depurar la red de subdistribuidores de CELCENTER.
81
5.2 INDICADORES DE GESTIN

Con el objetivo de darle seguimiento al desempeo de los procesos y tener una herramienta
de control y medicin, se han diseado indicadores para los diferentes procesos y
subprocesos . Estos indicadores se crearon solo para aquellos procesos que son realmente
controlables y ejecutables internamente.
ndice de fraudes por ventas:

Nmero de fraudes
Nmero de ventas
Nmero de fraudes: indica el nmero de contratos recibidos y activados cuya informacin

no es veraz. .
Nmero de ventas: indica el nmero de activaciones realizadas en un determinado tiempo.
ndice de Desactivaciones por Ventas:

Nmero de desactivaciones
Nmero de ventas
Nmero de desactivaciones: indica el nmero de contratos que han sido terminados antes
del tiempo estipulado en el contrato. , Esta informacin es adquirida por un reporte mensual
enviado por comcel a la empresa.
Nmero de ventas: indica el nmero de activaciones realizadas en un determinado tiempo
ndice de desempeo en la venta del subdistribuidor:

(Nmero de fraudes del subdistribuidor + Nmero de devoluciones)
Nmero de contratos recibidos del subdistribuidor
Nmero de fraudes + devoluciones: indica el nmero de contratos , que al ser recibidos por
Celcenter presentan incongruencias en la informacin, por lo tanto, no hay veracidad en los
datos, lo cual se considera un fraude. El nmero devoluciones corresponden a los contratos
que son devueltos por que presentan cualquier error operativo (tachones en contrato, falta
de informacin o documentos, firmas, etc)
Nmero de contratos recibidos del subdistribuidor: indica el nmero de contratos recibidos
por Celcenter en determinado tiempo.
ndice de devoluciones:
Nmero de planillas devueltas por Comcel
82
Nmero de planillas enviadas a Comcel

Nmero de planillas devueltas por Comcel: Indica el nmero de planillas (las cuales son
paquetes de 25 contratos con sus respectivos documentos, anexo a un formato generado por
el sistema de activacin poliedro) que son enviadas a Comcel, y devueltas por presentar
alguna clase de error ( por un contrato malo, es decir, que no llene los requisitos, es
devuelta toda la planilla).
Nmero de planillas enviadas a Comcel: Indica el nmero de paquetes de 25 contratos
enviados a Comcel.
ndice de Error en el proceso de facturacin:

Nmero de facturas defectuosas
Nmero de facturas totales
Nmero de facturas defectuosas. Indica el nmero de facturas que presentaron algn tipo de
error en la informacin, el cual genera penalizaciones por parte de comcel, es decir, costos
adicionales para la empresa.
Nmero de facturas totales: Indica el nmero de facturas que se realizan en
determinado tiempo.
ndice de desempeo en el proceso de activaciones:

Nmero de activaciones errneas
Nmero de activaciones totales
Nmero de activaciones errneas: indica el nmero de activaciones que son activadas

errneamente, en la cual se comete algn error en la digitacin de los datos ocasionando la
asignacin equivocada de equipo, nmero, MIN, direccin de envo, etc.
Nmero de activaciones Totales: indica el nmero de activaciones que se realizan en un
tiempo determinado.
ndice de Penalidad
Multas mensuales ($)

ventas totales mensuales ($)
Multas mensuales: Indica el valor descontado de la comisin por parte de Comcel, debido a
la incurrencia de un hecho que genera la multa.(fraudes, caldist, desactivacin,
penalizaciones)
Ventas totales mensuales: indica el valor generado por las ventas o activaciones realizadas
en un mes.
ndice de Satisfaccin del Cliente:

83
Nmero de Quejas
Nmero de ventas totales
Nmero de quejas: corresponde al nmero de reclamos que se realizan por parte del cliente
originadas por una insatisfaccin en sus requerimientos.
Nmero de ventas: indica el nmero de activaciones realizadas en un determinado tiempo
Cuadro 4. Indicadores propuestos proceso de venta
Proceso Sub Proceso
Nombre
Indicador
Objetivo
F: Fraudes.
D: Devoluciones.
Recepcin y Verificacin de Documentos y Contratos.
VENTA
ndice de
Fraudes Por
Ventas (IFNV)
FS: Fraudes por

Subdistribuidor
IFA = F / NV
Busca medir mensualmente la cantidad de

fraudes en los que se incurren del nmero
total de ventas , con el fin de controlar el
proceso y realizarle seguimiento.
DS: Devoluciones por

Subdistribuidor
E: Envos Totales
ndice de
Devoluciones
Por Envos
(IDE)
ndice de
Desempeo del
Subdistribuidor
(IDS)
IDE = D / E
S: Envos Total por
Subdistribuidor
V: Ventas ($)
Busca establecer la productividad de cada

subdistribuidor con el fin de conocer el
nivel productivo de cada uno,
identificando el porcentaje de ventas
malas que realiza y as tener un punto de
partida para tomar decisiones al respecto.
Cpf : Costo de
penalizacin por
Fraudes.
Permite conocer el desempeo de la

organizacin, cuantificando el valor que
paga la empresa en determinado tiempo
por incurrir en costos de no calidad con
respecto a los ingresos por venta.
IDS = (FS+
DS) / S
IM= S
ndice de multas (Fi*Cpf +
(IM)
Di*Cpd*t) /
V
Cuantificar la cantidad de planillas

devueltas a la empresa por Comcel al
considerar que presentan algn error
84
Cpd: Costo de
penalizacin por
Devoluciones.
ndice de Costo
de Fraudes
(ICF)
ICF = S
Fi*Cpf / V
t. Tiempo.
Establecer el porcentaje que pierde la

empresa por incurrir en fraudes con
respecto a los ingresos por venta

ndice de Costo
NV : nmero de ventas
ICD = S
empresa por incurrir en devoluciones con
de Devoluciones
totales
Di*Cpd*t / V
(ICD)

empresa por las ventas malas que realiza
cada subdistribuidor con respecto a los
ingresos por venta.
ndice de Costo ICDS = S*

(FSi*Cpf +
de Desempeo
DSi*Cpd*t) /
del
V
Subdistribuidor
Facturacin
Fac: Facturas Totales
FacD: Facturas
Defectuosas
ndice de Error
en el proceso de IEF = FacD /
facturacin
Fac
(IEF)
V: Ventas Totales
Cuantificar el nivel error que presenta la

facturacin, con el fin de tener este
parmetro de control para mejorar el
proceso.
Cpd: Costo de
penalizacin por
Devolucin.
At: activaciones
totales
ndice de
Fraudes Por
Ventas (IFE)
Busca medir mensualmente la cantidad de

fraudes en los que se incurren del nmero
total de ventas , con el fin de controlar el
proceso y realizarle seguimiento.
IFNV = F /
NV
Activacin
t. Tiempo.
F: Fraudes.
ndice de
Devoluciones
Por Envos
(IDE)
IDE = D / E
AE : activaciones
errneas
Cuantificar la cantidad de planillas

devueltas a la empresa por Comcel al
considerar que presentan algn error
85
D: Devoluciones

activacin, con el fin de tener este
parmetro de control para mejorar el
proceso.
IM= S
ndice de Multas (Fi*Cpf +
Di*Cpd*t) /
(IM)
V
E: Envos Total
Permite conocer el desempeo de la

organizacin, cuantificando el valor que
paga la empresa mensualmente por
incurrir en costos de no calidad con
respecto a los ingresos por venta.
ndice de Costo
de Fraudes
(ICF)
V: Ventas Totales

empresa por incurrir en fraudes con
ndice de
IDA = AE /
Desempeo de
AT
Activacin (IDA)
ICF = S
Fi*Cpf / V
ndice de Costo
ICD = S
de Devoluciones
Di*Cpd*t / V
(ICD)
Cpf : Costo de
penalizacin por
Fraudes.

empresa por incurrir en devoluciones con
Cpd: Costo de
penalizacin por
Devoluciones.

entrega de equipos, con el fin de tener
IPEE = ED /
ED: Entregas Errneas
este parmetro de control para mejorar el
EE
proceso.
Entrega de Equipos.
ndice de
Procedimiento
de Entrega de
Equipos (IPEE)
EE: Nmero
Entregadas
ndice de
Demanda
(IDem)
IDem = Eso /
Eex
Eso: Demandas
Busca establecer el nivel de demanda por

cada referencia de equipo, para poder
tomar decisiones y saber que referencia
debe la empresa aceptar en menor o
mayor cantidad. Al mismo tiempo, sirve
como herramienta de apoyo para
justificar la asignacin realizada por
Comcel.
Eex: Equipos en
Existencia.
Cuadro 5. Indicadores propuestos proceso Post Venta
Proceso
Nombre
Indicador
Objetivo
86
POST VENTA
ndice de
CALDIST
(IC)
Caldist:
IC =
Calidad del
CalDist / V
distribuidor
ndice de
ID = Desac /
DesactivaV
ciones (ID)
Desac:
Desactivaciones
Busca medir mensualmente la cantidad de caldist en los

que se incurren del nmero total de ventas , con el
objetivo de realizar seguimiento al proceso.
Establecer la cantidad de desactivaciones en los que se

incurren del nmero total de ventas , con el fin de tener un
punto de partida para tomar medidas al respecto.
V: ventas
totales
Identificar el nivel de satisfaccin del cliente respecto al
ndice de
servicio, relacionando las quejas o inconformidades
SatisfaISC = NQ /
recibidas,
con relacin a las ventas realizadas para conocer
ccin del
V
NQ :
la percepcin frente al servicio.
cliente (ISC)
Nmero de
quejas
Cuadro 6. Indicadores propuestos proceso Gestin de recurso humano
87
Venta
Proceso
Nombre
ndice de
participacin de
Celcenter en
Bogot (IPC)
Gestin del Recurso Humano
ndice de
Capacitacin (IC)
Indicador
IPC= V /
Ventas Comcel
V: ventas totales
Celcenter en
Bogot
Ventas comcel:
Ventas totales de
Comcel en Bogot
IC= Cr / Cp
Cr :
Capacitaciones
realizadas en el
mes
Cp:
Capacitaciones
programas en el
mes
Objetivo
Busca medir el porcentaje de

ventas que tiene Celcenter en
Bogot respecto a las ventas
totales de Comcel Bogot.
Busca establecer la eficiencia

del programa de
capacitaciones, al determinar
en que porcentaje se cumplio
con el plan propuesto.
Na: Nmero de los

Busca medir el porcentaje de
asistentes a la
asistencia de las personas a la
capacitacin
ndice de
capacitacin convocada, con
participacion en la
IPAC= Na / Nc Nc: Nmero total esto se puede determinar el
capacitacin
de los convocados inters y la motivacin que
(IPAC)
despiertan y demuestran frente
a dicha
a esta actividad.
capacitacin
ndice de
Satisfaccin
interno (ISI)
ndice de
Productividad (IPI)
Busca medir la satisfaccin de

los empleados con la empresa,
por medio de una encuesta en
la cual se levante toda la
informacin correspondiente
al ambiente laboral y personas
que intervienen en el mismo
encuestas
IPI= V / NE
NE: Nmero de
empleados de
Celcenter
Busca medir la productividad

de cada empleado respecto a
los ingresos totales mensuales
de la empresa
La empresa debe llevar un seguimiento establecido de cada uno de los indicadores, para
poder comparar el cumplimiento con las metas planteadas, poder tomar decisiones de
mejoramiento, mediante el anlisis que se debe realizar a los indicadores que arrojen
resultados ms deficientes.
88
Cuadro 7. Propuesta de seguimiento de indicadores
INDICADOR ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
ACUMUMETA
LADO
ndice de
Fraudes Por
Ventas (IFNV)
ndice de
Desempeo del
Subdistribuidor
(IDS)
ndice de
multas (IM)
ndice de Costo
de Fraudes
(ICF)
ndice de Costo
de Devoluciones
(ICD)
ndice de Costo
de Desempeo
del
Subdistribuidor
ndice de Error
en el proceso de
facturacin
(IEF)
ndice de
Fraudes Por
Ventas (IFE)
ndice de
Devoluciones
Por Envos
(IDE)
89
ndice de
Desempeo de
Activacin
(IDA)
ndice de
Multas (IM)
ndice de Costo
de Fraudes
(ICF)
ndice de Costo
de Devoluciones
(ICD)
ndice de
Procedimiento
de Entrega de
Equipos (IPEE)
ndice de
Demanda
(IDem)
ndice de
CALDIST (IC)
ndice de
Desactivaciones (ID)
ndice de
Satisfaccin del
cliente (ISC)
5.3 POLTICA DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades y expectativas de los subdistribuidores y clientes directos, de
acuerdo con las directrices y objetivos trazados por la empresa.
Los integrantes de CELCENTER estn comprometidos a cumplir consistentemente la
misin y la visin con el apoyo de sus valores y el mejoramiento continuo.
90
Mantener el compromiso de desarrollar y asegurar la cultura de calidad entre todos los

miembros de la institucin, para satisfacer las necesidades de oferta y demanda de los
diferentes servicios que ofrece a la Sociedad.
5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD

Crear y mantener ventajas competitivas fundamentadas en la calidad de los servicios que
ofrecemos y el talento humanos con el que contamos en CELCENTER, enfocados hacia la
maximizacin de la Satisfaccin del Cliente.
Crecer de la mano de COMCEL, y posicionar la presencia en todo el Territorio
Colombiano, teniendo siempre presente la filosofa de Trabajo, Eficiencia y xito, la cual
ha sido determinante al momento de lograr las metas propuestas para cada una de las
oficinas que se han abierto.
Garantizar la rentabilidad de la Empresa, asegurando la calidad del servicio de venta y
minimizando los costos de penalizacin y/o multas en que incurre CELECENTER por
conceptos de Devoluciones, Fraudes, caldist y desactivaciones.
Generar la mejora continua de la Empresa, con la colaboracin de un equipo humano
cuidadosamente seleccionado, entrenado y permanentemente capacitado para el desempeo
de su trabajo.
Los objetivos de la calidad definidos por CELCENTER se enuncian en detalle en los
siguientes cuadros (Cuadros 8 ,9, 10 y 11):

91
OBJETIVO
ESTRATGICO
POLITICA DE CALIDAD
TEM DE
CONTROL
Satisfacer las necesidades y expectativas

de los subdistribuidores y clientes
directos, de acuerdo con las directrices y
objetivos trazados por la empresa.
N 1 Crear y mantener ventajas competitivas

fundamentadas en la calidad de los servicios que
ofrecemos y el talento humanos con el que
contamos en CELCENTER, enfocados hacia la
maximizacin de la Satisfaccin del Cliente.
Sistemas de Quejas y Reclamos
Indice de desempeo del Subdistribuidor
QUE
Buzn de sugerencias
Indice de Satisfaccin del cliente
Los integrantes de CELCENTER estn

comprometidos a cumplir
consistentemente la misin y la visin
con el apoyo de sus valores y el
mejoramiento continuo.
META
2004
Determinar la mayor causa de inconformidad
2005
Minimizar en un 90% las mayores causas de

inconformidad respecto al ao anterior.
Minimizar en un 90% las mayores causas de
inconformidad respecto al ao anterior.
ESTRATEGIAS
COMO
2006
Implementar un sistema
de retroalimentacin de la
informacin.
Director de Calidad
Concienciar al personal
sobre la importancia de la
Atencin al cliente
Director de Calidad
Dar la mejor asesora y

solucin al los problemas
de los clientes.
Director de Dpto.
Agilizar la atencin y
servicios.
Director de Dpto.
92

OBJETIVO
ESTRATGICO
POLITICA DE CALIDAD
Mantener el compromiso de desarrollar

y asegurar la cultura de calidad entre
todos los miembros de la institucin,
para satisfacer las necesidades de oferta
y demanda de los diferentes servicios
que ofrece a la Sociedad.
QUE
TEM DE
CONTROL
N 2 Crecer de la mano de COMCEL, y

posicionar la presencia en todo el territorio
Colombiano, teniendo siempre presente la
filosofa de Trabajo, Eficiencia y xito, la cual ha
sido determinante al momento de lograr las
metas propuestas para cada una de las oficinas
que se han abierto.
Posicin de CELCENTER respecto a los otros
Distribuidores en ventas.
Indice de Participacin de CELCENTER en
Bogot
Evaluacin del desempeo
Indice del desempeo del Subdistribuidor
Indice de capacitaciones
Indice de productividad
Posicin de CELCENTER respecto a los otros
Distribuidores en el Reporte de Penalizaciones
Indice de fraudes por ventas
Indice de devoluciones pore envos
Indice de Multas
Cobertura de CELCENTER en el Pas.
2004
2005
META
ESTRATEGIAS
COMO
2006
Determinar la Posicin de Celcenter en cuanto a

Ventas.
Determinar la Posicin de Celcenter en cuanto a
Penalizaciones.
Maximizar las ventas en un 10% respecto al ao
anterior
Minimizar las Penalizaciones en 10% respecto al
ao anterior
Maximizar las ventas en un 10% respecto al ao
anterior
Minimizar las Penalizaciones en 10% respecto al
ao anterior
Implementar los
Gerente
lineamientos de este
manual
Director de Ventas
Evaluar y analizar
permanente las
necesidades del Cliente
Desarrollar estrategias y
Director de Ventas
estudios de mercado para
aumentar la cobertura a
nivel nacional
Evaluar el desempeo de
los subdistribuidores e
incentivar o multar su
desempeo segn aplique.
Director de Ventas

93
2004
Calcular cada Indicador mensualmente
205
Minimizar el 10% respecto al ao anterior cada indicador.
2006
Minimizar el 10% respecto al ao anterior cada indicador.

Capacitar al personal con los
Procedimientos necesarios
para el desempeo de su
labor.
Brindar las herramientas
necesarias para que el
trabajador desempee su
trabajo
Evaluar peridicamente al
personal
sobre
los
conocimientos bsicos que
debe tener para su cargo.
Evaluar el desempeo del
trabajador mediante los
indicadores de Gestin
ESTRATEGIAS
COMO
META
Mantener el compromiso de desarrollar y

asegurar la cultura de calidad entre todos
los miembros de la institucin, para
satisfacer las necesidades de oferta y
demanda de los diferentes servicios que
ofrece a la Sociedad.
QUE
POLITICA DE CALIDAD
N 3 Garantizar la rentabilidad de la Empresa, asegurando

OBJETIVO
ESTRATGICO la calidad del servicio de venta y minimizando los costos
de penalizacin y/o multas en que incurre CELECENTER
por conceptos de Devoluciones, Fraudes, Caldist y
Desactivaciones.
Indice de productividad
TEM DE
Indice de Comunicacin interna
CONTROL
Indice de Capacitacin
Indice de fraudes por ventas
Indice de devoluciones por envos
Indice de desempeo de la activacin
Indice de Multas
Indice de Caldist
Indice de costos de fraudes
Indice de costos de devoluciones
Director de Dpto.
Gerencia General
Director de Dpto.
Director de Calidad

94
OBJETIVO
ESTRATGICO
POLITICA DE CALIDAD
Indice de Capacitacin
Evalucacin del desempeo
Indice de desempeo del subdistribuidor
Indice de Satisfaccin interno
ndice de participacin en las Capacitaciones
Indice de Comunicacin Interna
2004
205
2006
ESTRATEGIAS
COMO
META
Los integrantes de CELCENTER estn

comprometidos a cumplir
consistentemente la misin y la visin con
el apoyo de sus valores y el mejoramiento
continuo.
QUE
TEM DE
CONTROL
N 4 Generar la mejora continua de la Empresa, con la

colaboracin de un equipo humano cuidadosamente
seleccionado, entrenado y permanentemente capacitado
para el desempeo de su trabajo.
100% Cumplimento.
100% Cumplimento.
100% Cumplimento.
Crear incentivos por meritos
Gerencia
y participacin en las
capacitaciones.
Propiciar la participacin en
Director Calidad
la solucin de problemas.
Promover el sentido de
pertenencia para con la
Empresa.
Evaluacin peridica a todo
el personal convocado a las
capacitaciones.
Evaluar el impacto de la
capacitacin
en
el
desempeo del trabajador.
Director Calidad
Director de Dpto.
Director Calidad
5.5 CONTROL DE PROCESOS

Las siguientes son herramientas diseadas para apoyar los procesos y el sistema de gestin
de calidad. Esta herramientas se encuentran detalladas en el Anexo D.

Reportes de Fraudes
-F0-000100-01
Reportes de Devoluciones
-F0-000100-02
Estadsticas de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones
-F0-000100-04
Estadsticas de Causas Frecuentes de Fraudes y Devoluciones
-F0-000100-06
Checklist
F0-000100-03
Estadstica de Causas de insatisfaccin del cliente
F0-000100-13
5.6 MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO
95
El manual de calidad describe el sistema de calidad propuesto para la empresa Celcenter y

la forma en que dicho sistema cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, en el
anexo Ese encuentra el manual completo.
5.7 DOCUMENTOS DISEADOS EXIGIDOS POR LA NORMA (VER ANEXO F)

No conformidades acciones correctivas y/o preventivas

Plan general de auditoras
Formato de plan especifico de auditoras
Formato de informes de auditoras
Formato de control de documentos
Procedimiento de manejo y control de documentos
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
Procedimiento de auditoras internas
96
6. COMUNICACIN EN LA EMPRESA
6.1 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN
En las empresas de hoy la comunicacin es un factor muy importante y sta debe fluir ms
velozmente que antes. Un elemento muy importante a considerar es la cantidad de
informacin que hoy en da manejan las empresas, provocando sobrecargas de informacin,
que por consiguiente en muchos casos, causa demora y mal manejo de la misma ya que no
siempre se utiliza la informacin pertinente. Es preciso determinar que tipo de informacin
es necesaria para la eficaz toma de decisiones, y ser conscientes de que la obtencin de esta
informacin implica tanto a empleados, como a la gerencia y dems departamentos de la
organizacin.
En Celcenter Ltda. Se han detectado fallas en la comunicacin, que estn afectando a la
compaa internamente, ya que no se cuenta con una informacin actualizada y a la mano
para tomar decisiones, generar cambios etc.
A la vez se presentan fallas en cuanto al conocimiento y la informacin que se le
suministra al cliente con respecto a los requisitos y los planes que se venden y todo esto
conlleva a prestar un servicio deficiente que genera inconformidad en la venta por
consiguiente afecta la calidad de la misma.
Los aspectos ms comunes que intervienen en el proceso de comunicacin y afectan a la
calidad de la venta son:

Falta de conocimiento de los planes a vender.

Incongruencia de la informacin
Desconocimiento de algn cambio en cuanto a planes, servicios, etc.
No hay un flujo de informacin adecuado entre las diferentes reas de la empresa.
DIAGRAMA DE BLOQUES
Diagrama 2. diagrama de flujo de informacin.
COMCEL
Informacin de planes.
Circulares
Circulares
Circulares
DIRECTOR DE
VENTAS
GERENCIA
SUBDISTRIBUIDOR
Al hacer un anlisis, y observar como se da el flujo de informacin y como la informacin

es manejada por los diferentes departamentos en la compaa se puede determinar los
siguientes como posibles elementos que interrumpen dicha comunicacin:
97
Falta de planeacin: Se evidencia una falta de planeacin por parte de la gerencia en

planear y coordinar actividades, metas a seguir, comunicar cambios cuando se
presentan, tambin hace establecer un medio de comunicacin en el cual comunicar a
los empleados noticias importantes, cambios, acontecimientos, etc.
Comunicacin impersonal: Este aspecto en ocasiones presenta inconvenientes ya que se
presta para distorsionar y mal interpretar la informacin que se esta comunicando. No
siempre se hace a nivel personal o en reuniones sino que se transmite por medio de
terceros que pueden equivocarse y dar un mensaje errado, no siendo este entendido
claramente por los empleados y por consiguiente los lleve a cometer errores en la
prestacin del servicio
Sobrecarga de la informacin: la empresa maneja grandes volmenes de informacin,
contratos, etc. La empresa debe ser muy cuidadosa y organizada ya que la perdida de
algn contrato podra traer grandes inconvenientes.
Falta de utilizacin de la base de datos: la empresa no utiliza esta herramienta para
mantener el record de sus clientes as como datos importantes como lo son fecha de la
activacin, equipo, etc.,
Falta de un canal de comunicacin interno entre los departamentos: que les permita
comunicarse entre si y compartir informacin importante y necesaria para ambos y que
les ahorre tiempo.
Deficiencia de un sistema de informacin ( software ) que los mantenga en lnea con
mayor agilidad y rapidez: En la actualidad la morsa no cuenta con una base de datos en
lnea que les permita acceder a la informacin de manera rpida, estoes motivo de
grandes inconvenientes y demoras en el proceso
6.2 ALTERNATIVAS DE SOLUCIN PROPUESTAS

A travs de la pagina de Internet crear un link especial para los subdistribuidores en los
cuales se publique la informacin correspondientes a planes a vender con sus
respectivos cambios, avisos de reuniones con la direccin, con las fechas de cursos de
capacitacin.
La direccin debera publicar en carteleras semanalmente informacin importante

reciente que todos los empleados deben conocer para el desempeo laboral de la
empresa.
La gerencia debe planear reuniones consecutivas, en donde se traten temas relacionados

con metas a alcanzar, problemas internos, se escuchen propuestas de los empleados, y
que estos encuentros sirvan para promover la motivacin de los empleados con el
objetivo de aumentar el compromiso y responsabilidad de los mismos con la empresa.
Se debe cuantificar y seleccionar la informacin que se recoge con el fin de utilizarla

correctamente para no desestimar alguna informacin importante, y no cometer errores
que causen demoras en el procesamiento de la misma.
Es necesario hacer filtros en donde se procese primero la informacin ms relevante y

urgente y por ultimo la que tiene menos prioridad.
98
La empresa debera aprovechar sus recursos en pro de conseguir mayor eficiencia en

sus procesos, uno de estos es la base de datos que posee la compaa que al utilizar
correctamente le permitira tener un record de los clientes, en cuanto a datos, compras
realizadas, fechas de compra, etc. Para agilizar la bsqueda de la informacin cuando es
requerida y al mismo tiempo contar con una informacin actualizada
Con el fin de establecer una comunicacin entre Celcenter y sus clientes y haciendo uso
de la base de datos de clientes se propone el proceso post-venta(explicado
anteriormente), donde se busca hacer un seguimiento al cliente para conocer su opinin,
quejas y sentimientos respecto al servicio prestado, de esta forma tomar acciones y
hacer mejoras en base a la informacin adquirida, en busca de una mayor satisfaccin.
Para mejorar la comunicacin entre los departamentos se deben realizar reuniones

quincenales, entre los jefes de cada proceso y la gerencia directamente con el fin de
integrar y direccional el trabajo en pro de los objetivos y metas de la empresa.
La intranet sirve como solucin para mantener la informacin en lnea y de fcil acceso
para toda la organizacin ya que toda la base de datos que manejan los diferentes
sistemas de informacin actuales de la empresa estara en este software. De igual forma
este sistema disminuira la sobre carga de informacin sirviendo como filtro de la
misma.
99
7. RELACIN BENEFICIO / COSTO

7.1 COSTOS ACTUALES DE LA EMPRESA
Con el objeto de analizar la viabilidad de esta propuesta, la implementacin del sistema de
calidad diseado para la empresa Celcenter Ltda.; se definen los costos en los que incurre
la empresa por la operacin, estos se clasifican en: Costos Operacionales: directos e
indirectos, costos de no calidad y costos de implementacin.
Lo primero que se realiz fue el calculo del costo de activar una lnea celular (proceso de
venta), discriminado este valor en los costos directos e indirectos unitarios. Se considera
que los costos directos son los de mano de obra, los cuales se determinaron mediante la
informacin obtenida del levantamiento realizado inicialmente en el cual se conoci la
duracin de cada subproceso. Posteriormente se calculo el valor hora/hombre con base a los
sueldos promedios de las personas que realizan la operacin de venta. Teniendo en cuenta
el tiempo, y el valor hora /hombre se determin el costo directo total unitario de la
operacin.
Cuadro 9. Valor Hora / Hombre

VALOR HORA/HOMBRE
SUELDO
$ 912.000
HORA/HOMBRE
$
5.613,64
22 DAS LABORALES
8 HORAS DIARIAS
Cuadro 10. Costos Directos

COSTOS DIRECTOS
Recepcin y verificacin
Facturacin
Activacin
Entrega de equipo
Costo Total Unitario Directo
TIEMPO
20 min
10 min
10 min
5 min
45 min
VALOR
$ 1.871,21
$ 935,61
$ 935,61
$ 467,80
$ 4.210,23
Los costos indirectos de la empresa son arriendo, luz, telfono, Internet, depreciacin de
computadores, fotocopias, impresoras, papel y consulta de crdito. Todos estos son
indispensables para la realizacin de la venta. Para cada uno de estos se calculo la tasa
predeterminada en base a un promedio mensual de ventas de 4000 lneas.
Cuadro 11. Costos Indirectos

100
COSTOS INDIRECTOS
MENSUALES
Arriendo
$ 212.917
Luz
$ 500.900
Telfono
$ 1.245.277
Internet
$ 586.208
Depreciacin Computadores
$ 222.222
Fotocopias
$ 2.800.000
Toner impresora
$ 160.000
Hojas impresora
$ 60.000
Consulta de crdito
$ 24.000.000
Costo Total Unitario Indirecto
VALOR POR
ACTIVACIN
$ 53
$ 125
$ 311
$ 147
$ 56
$ 700
$ 40
$ 15
$ 6.000
$ 7.447
Teniendo los costos directos e indirectos unitarios, se obtiene el costo unitario total de la
operacin:
Cuadro 12. Costos totales operacionales
COSTO TOTAL UNITARIO DE LA
OPERACIN
COSTO OPERACIONAL MENSUAL
COSTO OPERACIONAL ANUAL
$ 11.657,11
$ 46.628.432,98
$ 559.541.195,76
Los costos de no calidad, son los gastos en los que la empresa incurre para corregir fallos
en bienes servicios de mala calidad. Las fuentes de estos costos son las anomalas internas y
externas de la empresa.10
COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO
Estos costos estn representados por las multas estipuladas por comcel, por incurrir en
cualquier hecho (fraude, penalizacin, desactivacin, caldist) que ocasione las mismas.
COSTO INSTITUCIONAL INTERNO
Este costo esta dado por los reprocesos que se originan al tratar de darle solucin a algn
error cometido y la falta de organizacin de las funciones en determinado proceso.
Para realizar los clculos de los costos de no calidad se hicieron reuniones con el gerente
de la empresa y el contador para definir claramente con base en reportes de aos anteriores
y multas de aos pasados el porcentaje de incurrencia mensual (frecuencia), por cada rubro
de multas y el costo unitario de cada uno de estas (costo institucional externo).
10
www.senacyt.gob.pa/g_metrologia/citem/calidad/costos_q.html
101
Cuadro 13. Costos de no calidad

COSTO DE PENALIZACIN
PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISIN
COSTO DE PENALIZACIN MENSUAL
COSTOS DE PENALIZACIN ANUAL
COSTO DE FRAUDES
FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES
COSTO OPERACIONAL
COSTO DE FRAUDE MENSUAL
COSTOS DE FRAUDE ANUAL
COSTO DE DESACTIVACIONES
DESACTIVACIONES PROMEDIO
MENSUALES
COSTO OPERACIONAL
COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL
COSTO DE DESACTIVACIN ANUAL
COSTO DE CALDIST
CALDIST PROMEDIO MENSUALES
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISIN
COSTO DE CALDIST MENSUAL
COSTOS DE CALDIST ANUAL
COSTO TOTAL MULTAS ANUAL
175
$ 2.039.993,94
$ 39.295
$ 700.000
$ 2.779.289,40
$ 33.351.472,77
260
$ 3.030.848,14
$ 40.300.000
$ 43.330.848,14
$ 519.970.177,72
1040
$ 12.123.392,57
$ 68.056.897
$ 80.180.289,13
$ 962.163.469,52
8
$ 93.256,87
$ 44.909
$ 1.200.000
$ 1.338.165,96
$ 16.057.991,48
$ 1.531.543.111,49
Los costos de calidad estn asociados a aquellas inversiones que hace la empresa para
asegurar la calidad de los bienes y servicios producidos. Las fuentes de estos costos son la
prevencin y evaluacin11.
7.2 COSTOS DE IMPLEMENTACIN
Estos son los costos que se generan al implementar el sistema de calidad propuesto el cual
se ve representado en mano de obra, recursos, etc.
11
102
Cuadro 14. Costos de Implementacin del sistema

COSTO DE IMPLEMENTACIN
Sensibilizacin ISO 9001 : 2000
Certificacin
Papelera de capacitacin
Capacitacin Interna ISO
COSTO TOTAL
VALOR
$ 3.000.000
$ 14.000.000
$ 30.000
$ 988.000
$ 18.018.000
La informacin contenida en el cuadro 14 esta basada en informacin obtenida del

ICONTEC.
Los costos del sistema y de las propuestas son aquellos costos asociados con los recursos
necesarios para llevar a cabo las propuestas diseadas (auxiliares post-venta, Gerente Post
venta, capacitacin de los vendedores) y el sistema (por el manejo de documentos, y el
director de calidad) para el funcionamiento y mantenimiento del mismo.
Cuadro 15. Costos del sistema y propuesta diseada.
2005
COSTOS DE SISTEMA Y PROPUESTAS
Director de Calidad (Gerente Post venta)
$ 36.480.000
Manejo de Documentacin
$ 4.489.320
Auxiliar Post Venta (2)
$ 8.978.640
Capacitacin Vendedores
$ 31.200.000
Auditora Interna
$ 37.752.378
Capacitacin Continua ISO
$ 16.506.608
Capacitacin Interna Procesos
$ 11.496.727
Papelera Capacitacin
$ 2.100.000
TOTAL
$ 149.003.674
2006
2007
VALOR
$ 37.756.800 $ 39.078.288
$ 4.646.446
$ 4.809.072
$ 9.292.892
$ 9.618.144
$ 32.292.000 $ 33.422.220
$ 39.073.711 $ 40.441.291
$ 17.084.339 $ 17.682.291
$ 11.899.113 $ 12.315.582
$ 2.173.500
$ 2.249.573
$ 154.218.802 $ 159.616.460
103
7.3 COSTOS SIN SISTEMA DE CALIDAD

Costos Operacionales
Los costos operacionales sin sistema de calidad se calcularon en base a las proyecciones de
venta y la inflacin.
El incremento en las ventas se obtuvo de los objetivos de calidad definidos y propuestos y
de las metas planteadas por la gerencia de la empresa, se estableci que las ventas deben
aumentar anualmente en un 10% con respecto al ao anterior. Este incremento ha sido
propuesto, y va de la mano con las metas de crecimiento de la empresa.
Primero se proyectaron los costos directos e indirectos con base a la inflacin, la cual es el
mnimo valor en el que aumentan los costos en un determinado ao, este dato fue obtenido
de Planeacin Nacional para los aos 2005 y 2006 , ya que no contaban con la proyeccin
para el ao 2007 se tomo como referencia la del ao 2006. (Cuadro 16)
Costos de no calidad
Despus se hizo la misma proyeccin para el costos institucional externo de cada multa
para el aos 2005 con una inflacin de 4,5% y para el 2006 y 20007 con una inflacin de
3,5% respectivamente.
E l nmero de multas aumenta por el incremento de las ventas (10%).
El ndice de inflacin influye en el aumento del costo unitario de las multas, a diferencia
del porcentaje de frecuencia mensual de cada de una de las multas que es constante ya que
se fij ste como el lmite mximo de ocurrencia (Cuadro 17).
104
VALOR POR
ACTIVACION
$ 51
$ 119
$ 296
$ 139
$ 51
$ 665
$ 38
$ 14
$ 5.700
$ 7.072
COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIN

Costo Total Unitario Inidirecto
$ 212.917
$ 500.900
$ 1.245.277
$ 586.208
$ 222.222
$ 2.800.000
$ 160.000
$ 60.000
$ 24.000.000
Arriendo
Luz
Telfono
Internet
Fotocopias
Toner impresora
Hojas impresora
Consulta de crdito
105
$ 11.657,11
$ 46.628.432,98
$ 559.541.195,76
$ 222.498
$ 523.441
$ 1.301.314
$ 612.587
$ 222.222
$ 2.926.000
$ 167.200
$ 62.700
$ 25.080.000

$ 11.471,95
$ 50.476.587,46
$ 605.719.049,57
Arriendo
Luz
Telfono
Internet
Fotocopias
Toner impresora
Hojas impresora
Consulta de crdito
MENSUALES
VALOR POR
ACTIVACION
$ 53
$ 125
$ 311
$ 147
$ 56
$ 700
$ 40
$ 15
$ 6.000
$ 7.447
MENSUALES
COSTOS INDIRECTOS
TIEMPO (min) VALOR

20
$ 1.871,21
10
$ 935,61
10
$ 935,61
5
$ 467,80
45
$ 4.210,23
COSTOS INDIRECTOS
COSTOS DIRECTOS
Recepcion y verificacion
Facturacin
Activacion
Entrega de equipo
AO 2004
VALOR HORA/HOMBRE
SUELDO
$ 912.000
HORA/HOMBRE
$
5.613,64
8 HORAS DIARIAS
22 DIAS LABORALES
4000
PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES
AO 2005
VALOR HORA/HOMBRE
SUELDO
$ 953.040
HORA/HOMBRE
$
5.866,25
8 HORAS DIARIAS
22 DIAS LABORALES
4400
Inflacin proyectada
4,5
1,045
COSTOS DIRECTOS
TIEMPO (min) VALOR
20
1955,42
Facturacin
10
977,71
Activacion
10
977,71
Entrega de equipo
5
488,85
4399,69
45
Cuadro 16. Costos Operacionales Sin Sistema

COSTOS OPERACIONALES SIN SISTEMA

MENSUALES
VALOR POR
ACTIVACION
$ 48
$ 112
$ 278
$ 131
$ 46
$ 626
$ 36
$ 13
$ 5.363
$ 6.653
COSTOS INDIRECTOS
$ 238.345
$ 560.723
$ 1.394.001
$ 656.219
$ 3.134.404
$ 179.109
$ 67.166
$ 26.866.323
MENSUALES
VALOR POR
ACTIVACION
$ 45
$ 105
$ 262
$ 123
$ 589
$ 34
$ 13
$ 5.046
$ 6.216
COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIN $ 10.929,49

$ 58.188.595,45
$ 698.263.145,40
Arriendo
Luz
Telfono
Internet
Fotocopias
Toner impresora
Hojas impresora
Consulta de crdito
106
COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIN $ 11.206,43

$ 54.239.107,93
$ 650.869.295,22
Arriendo
$ 230.285
Luz
$ 541.761
Telfono
$ 1.346.860
Internet
$ 634.028
$ 222.222
Fotocopias
$ 3.028.410
Toner impresora
$ 173.052
Hojas impresora
$ 64.895
Consulta de crdito
$ 25.957.800
COSTOS INDIRECTOS
AO 2006
AO 2007
VALOR HORA/HOMBRE
VALOR HORA/HOMBRE
SUELDO
SUELDO
$ 986.396
$ 1.020.920
HORA/HOMBRE
$
6.071,57
HORA/HOMBRE
$
6.284,07
22 DIAS LABORALES
8 HORAS DIARIAS
22 DIAS LABORALES
8 HORAS DIARIAS
4840 PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES
5324
Inflacin proyectada
3,5
1,035 Inflacin proyectada
3,5
1,035
COSTOS DIRECTOS
TIEMPO (min)
VALOR
COSTOS DIRECTOS
TIEMPO (min)
VALOR
20
2023,86 Recepcion y verificacion
20
2094,69
Facturacin
10
1011,93 Facturacin
10
1047,35
Activacion
10
1011,93 Activacion
10
1047,35
Entrega de equipo
5
505,96 Entrega de equipo
5
523,67
4553,68 Costo Total Unitario Directo
4713,06
45
45
COSTOS OPERACIONALES SIN SISTEMA
107
$ 1.531.543.111,49
8
$ 93.256,87
$ 44.909
$ 1.200.000
$ 1.338.165,96
$ 16.057.991,48
1040
$ 12.123.392,57
$ 68.056.897
$ 80.180.289,13
$ 962.163.469,52
DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES
COSTO OPERACIONAL
COSTO DE DESACTIVACION ANUAL
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
260
$ 3.030.848,14
$ 40.300.000
$ 43.330.848,14
$ 519.970.177,72
175
$ 2.039.993,94
$ 39.295
$ 700.000
$ 2.779.289,40
$ 33.351.472,77
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
2004
COSTO DE PENALIZACION
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
COSTO DE PENALIZACION MENSUAL
COSTOS DE PENALIZACION ANUAL
286
$ 3.280.978,19
$ 46.324.850
$ 49.605.828,19
$ 595.269.938,22
192
$ 2.202.614,73
$ 45.170
$ 802.560
$ 3.050.344,85
$ 36.604.138,21
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
$ 1.746.939.386,14
9
$ 103.247,57
$ 52.796
$ 1.410.750
$ 1.566.793,82
$ 18.801.525,78
1144
COSTO OPERACIONAL
$ 13.123.912,74
$ 78.231.403
$ 91.355.315,33
$ 1.096.263.783,92
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
2005
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
Cuadro 17. Costos de No Calidad Sin Sistema
$ 1.974.160.378,57
108
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
10
$ 108.478,22
$ 58.773
$ 1.570.447
$ 1.737.697,90
$ 20.852.374,82
1384
COSTO OPERACIONAL
$ 15.129.034,82
$ 101.402.155
$ 116.531.190,24
$ 1.398.374.282,90
DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES1258
COSTO OPERACIONAL
$ 14.102.168,06
$ 89.066.452
$ 103.168.619,91
COSTO DE DESACTIVACION ANUAL $ 1.238.023.438,89
$ 2.231.735.225,32
11
$ 116.377,19
$ 66.913
$ 1.787.954
$ 1.971.243,80
$ 23.654.925,63
346
$ 3.782.258,70
$ 60.045.448
$ 63.827.707,01
$ 765.932.484,10
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
COSTO DE FRAUDES
315
COSTO OPERACIONAL
$ 3.525.542,02
$ 52.740.842
$ 56.266.383,74
$ 675.196.604,89
233
$ 2.545.751,05
$ 59.070
$ 1.042.973
$ 3.647.794,39
$ 43.773.532,69
2007
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
2006
PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES 212
COSTO OPERACIONAL
$ 2.372.960,97
TIEMPO DE REVISION
$ 51.608
$ 916.094
$ 3.340.663,33
$ 40.087.959,98
7.4 COSTOS CON SISTEMA DE CALIDAD

El objetivo de un sistema de calidad es disminuir el tiempo de los procesos y evitar caer en
reprocesos, esto se logra por medio de las herramientas diseadas en esta propuesta como
son nuevos procesos y procedimientos que optimicen la operacin, capacitaciones
continuas y reuniones informales con la gerencia que evalen el desempeo de los
empleados.
Costos Operacionales
Se considera que con la estandarizacin de los procesos, las capacitaciones las herramientas
de apoyo, el tiempo de ejecucin de cada proceso disminuir en un 5% anual con respecto
al ao anterior. (Cuadro 18)
Costos de no calidad
En este clculo disminuye la frecuencia de ocurrencia en multas en un 10%, gracias a la

implementacin del sistema de calidad. (Cuadro 19)
7.5 CLCULO DEL BENEFICIO
Para calcular el beneficio producido, se realiz un anlisis incremental donde se obtiene la
diferencia del costo total de no tener el sistema y del costo de tener el sistema.
Luego se elaboro un flujo de caja donde se consigna el valor de la inversin inicial, que es
el costo de implementar el sistema (ao 2004), los costos del sistema y propuesta diseada,
y el valor obtenido en el anlisis incremental. A partir del flujo de caja se obtiene el
beneficio neto de los aos 2005, 2006 y 2007.
109

$ 212.917
$ 500.900
$ 1.245.277
$ 586.208
$ 222.222
$ 2.800.000
$ 160.000
$ 60.000
$ 24.000.000
MENSUALES
TIEMPO
20 min
10 min
10 min
5 min
45 min

Arriendo
Luz
Telfono
Internet
Fotocopias
Toner impresora
Hojas impresora
Consulta de crdito
COSTOS INDIRECTOS
COSTOS DIRECTOS
Facturacin
Activacion
Entrega de equipo
$ 11.657,11
$ 46.628.432,98
$ 559.541.195,76
VALOR POR
ACTIVACION
$ 53
$ 125
$ 311
$ 147
$ 56
$ 700
$ 40
$ 15
$ 6.000
$ 7.447
$ 1.871,21
$ 935,61
$ 935,61
$ 467,80
$ 4.210,23
4000
VALOR
AO 2004
VALOR HORA/HOMBRE
SUELDO
$ 912.000
HORA/HOMBRE
$
5.613,64
22 DIAS LABORALES
8 HORAS DIARIAS
factor prestacional 52%
110
VALOR

$ 222.498
$ 523.441
$ 1.301.314
$ 612.587
$ 222.222
$ 2.926.000
$ 167.200
$ 62.700
$ 25.080.000
MENSUALES
Arriendo
Luz
Telfono
Internet
Fotocopias
Toner impresora
Hojas impresora
Consulta de crdito
COSTOS INDIRECTOS
19
9,5
9,5
4,75
42,75
$ 11.251,97
$ 49.508.656,21
$ 594.103.874,57
VALOR POR
ACTIVACION
$ 51
$ 119
$ 296
$ 139
$ 51
$ 665
$ 38
$ 14
$ 5.700
$ 7.072
1857,65
928,82
928,82
464,41
4179,70
1,045
4,5
Inflacin proyectada
COSTOS DIRECTOS
Facturacin
Activacion
Entrega de equipo
TIEMPO (min)
4400
0,05
$ 953.040
$
5.866,25
8 HORAS DIARIAS

DISMINUCION DE TIEMPOS
5%
SUELDO
HORA/HOMBRE
22 DIAS LABORALES
AO 2005
VALOR HORA/HOMBRE
Cuadro 18. Costos operacionales con sistema de calidad

$ 230.285
$ 541.761
$ 1.346.860
$ 634.028
$ 222.222
$ 3.028.410
$ 173.052
$ 64.895
$ 25.957.800

Arriendo
Luz
Telfono
Internet
Fotocopias
Toner impresora
Hojas impresora
Consulta de crdito
COSTOS INDIRECTOS
MENSUALES
111
Inflacin proyectada
3,5
COSTOS DIRECTOS
TIEMPO (min)
VALOR
17,1
Facturacin
8,55
Activacion
8,55
Entrega de equipo
4,275
38,475
$ 10.546,14
$ 51.043.337,72
$ 612.520.052,68
VALOR POR
ACTIVACION
$ 48
$ 112
$ 278
$ 131
$ 46
$ 626
$ 36
$ 13
$ 5.363
$ 6.653
1730,40
865,20
865,20
432,60
3893,39
1,035

5%
$ 238.345
$ 560.723
$ 1.394.001
$ 656.219
$ 3.134.404
$ 179.109
$ 67.166
$ 26.866.323
MENSUALES

Arriendo
Luz
Telfono
Internet
Fotocopias
Toner impresora
Hojas impresora
Consulta de crdito
COSTOS INDIRECTOS
1701,41
850,71
850,71
425,35
3828,18
1,035
5324
0,05
$ 10.044,61
$ 53.477.514,98
$ 641.730.179,73
VALOR POR
ACTIVACION
$ 45
$ 105
$ 262
$ 123
$ 589
$ 34
$ 13
$ 5.046
$ 6.216
Inflacin proyectada
3,5
COSTOS DIRECTOS
TIEMPO (min)
VALOR
16,245
Facturacin
8,1225
Activacion
8,1225
Entrega de equipo
4,06125
36,55125

5%
4840
0,05
$ 986.396
$
6.071,57
8 HORAS DIARIAS
SUELDO
HORA/HOMBRE
22 DIAS LABORALES
AO 2007
VALOR HORA/HOMBRE
SUELDO
$ 1.020.920
HORA/HOMBRE
$
6.284,07
22 DIAS LABORALES
8 HORAS DIARIAS
AO 2006
VALOR HORA/HOMBRE
112
$ 1.531.543.111,49
8
$ 93.256,87
$ 44.909
$ 1.200.000
$ 1.338.165,96
$ 16.057.991,48
1040
$ 12.123.392,57
$ 68.056.897
$ 80.180.289,13
$ 962.163.469,52
COSTO OPERACIONAL
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
260
$ 3.030.848,14
$ 40.300.000
$ 43.330.848,14
$ 519.970.177,72
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
175
$ 2.039.993,94
$ 39.295
$ 700.000
$ 2.779.289,40
$ 33.351.472,77
2005
257
$ 2.896.256,39
$ 41.692.365
$ 44.588.621,39
$ 535.063.456,66
173
$ 1.949.403,34
$ 40.477
$ 724.185
$ 2.714.065,46
$ 32.568.785,56
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
$ 1.570.329.464,27
9
$ 101.267,71
$ 52.796
$ 1.410.750
$ 1.564.813,96
$ 18.777.767,47
1029,6
COSTO OPERACIONAL
$ 11.585.025,55
$ 70.408.262
$ 81.993.287,88
$ 983.919.454,58
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
Cuadro 19. Costos de no calidad con sistema de calidad

2004
$ 1.587.551.571,02
8
$ 82.690,21
$ 47.606
$ 1.272.062
$ 1.402.358,15
$ 16.828.297,83
113
$ 1.611.650.870,27
8
$ 77.970,22
$ 48.779
$ 1.303.418
$ 1.430.167,98
$ 17.162.015,72
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
252
$ 2.534.032,05
$ 43.773.132
$ 46.307.163,86
$ 555.685.966,33
170
$ 1.705.598,49
$ 42.682,01
$ 760.327
$ 2.508.607,86
$ 30.103.294,29
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
1009
COSTO OPERACIONAL
$ 10.136.128,19
$ 73.922.171
$ 84.058.299,49
$ 1.008.699.593,92
255
$ 2.687.431,73
$ 42.720.082
$ 45.407.513,53
$ 544.890.162,34
172
$ 1.808.848,28
$ 41.655
$ 742.036
$ 2.592.539,65
$ 31.110.475,83
2007
1019
COSTO OPERACIONAL
$ 10.749.726,92
$ 72.143.826
$ 82.893.552,92
$ 994.722.635,02
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
2006
Cuadro 20. Anlisis Incremental

SIN SISTEMA DE CALIDAD
2004
COSTO
OPERACIONAL
COSTO DE NO
CALIDAD
COSTO TOTAL
$ 559.541.196
2005
$ 605.719.050
2006
$ 650.869.295
$ 698.263.145
$ 1.531.543.111 $ 1.746.939.386 $ 1.974.160.379 $ 2.231.735.225

$ 2.091.084.307 $ 2.352.658.436 $ 2.625.029.674 $ 2.929.998.371
CON SISTEMA DE CALIDAD
2004
2005
2006
COSTO
OPERACIONAL
2007
$ 559.541.196
$ 594.103.875
$ 612.520.053
2007
$ 641.730.180
COSTO DE NO
CALIDAD
$ 1.531.543.111 $ 1.570.329.464 $ 1.587.551.571 $ 1.611.650.870
COSTO TOTAL
$ 2.091.084.307 $ 2.164.433.339 $ 2.200.071.624 $ 2.253.381.050
ANLISIS INCREMENTAL
$ 188.225.097
$ 424.958.050
$ 676.617.321
A partir del anlisis incremental, se procede a definir la relacin beneficio costo del sistema
a implementar. Este anlisis se realizar a 3 aos, en los cuales debido a los beneficios que
se plantean genera el sistema para la empresa, los costos de no calidad y operacionales
disminuiran en un porcentaje definido previamente como resultado del anlisis y objetivos
planteados para la empresa.
Los costos de no calidad se estiman que disminuyan en 10 % cada ao con la
implementacin del sistema, esto debido a que los errores en procesos, fraudes,
devoluciones, calidad del distribuidor y desactivaciones se vern minimizada por la
utilizacin de las herramientas y mejoras propuestas para la organizacin, por consiguiente
el costo es menor.
De igual forma, los tiempo de operacin de cada sub proceso que hacen parte del proceso de
venta disminuyen con el sistema, ya que cuentan con un manual en el cual estn consignados
detalladamente los procesos y procedimientos, que sirven como instructivo para el
desarrollo de la operacin. De la misma manera las capacitaciones atacaran las fallas y los
puntos que se consideren ms importantes con el fin de mejorar el desempeo de los
empleados, esto apoyado en los indicadores diseados para cada proceso y de las reuniones
informarles en las cuales se identificarn las fallas a solucionar.
El beneficio de este proyecto esta determinado por el ahorro de los costos actuales de la
empresa. Este comportamiento se puede observar en el flujo de caja del proyecto, donde hay
una inversin inicial (2004) de los costos de implementar el sistema (Cuadro 14), y en los
aos siguiente estn los costos de funcionamiento y mantenimiento del sistema (Cuadro 15),
Con el respectivo ahorro que se obtiene de la puesta en marcha de la propuesta.
Diagrama 3. Flujo de caja
188.225.097
424.958.050
676.617.321
2004
2005
2006
2007
18.018.000
149.003.674
154.218.802
159.616.460
A partir del flujo de caja se calculo el beneficio neto de la propuesta . Con el objetivo de
calcular la relacin beneficio / costo , se calcula el valor presente neto de los beneficios
netos, trayendo estos al presente sobre el costo de implementar el sistema. Para esto, es
necesario definir, la tasa de oportunidad de la empresa, en este caso es la tasa atractiva para
los socios, ya que son ellos los que aportan el capital requerido para la inversin. Esta tasa es
del 20 % E.A.
Cuadro 21. Relacin Beneficio / costo
INVERSION
INCIAL
VPN del
BENEFICIO
$ 18.018.000,00 $ 519.888.198,68
RB/C
28,85
Con este resultado, se refleja que los costos de no calidad en que incurre la empresa son
elevados, y con el objetivo de reducir multas y tiempo operacional en 10% y 5%, se obtiene
que el proyecto es supremamente rentable para la empresa. En el primer ao de
implementacin se obtiene unos beneficios netos de aproximadamente $35.000.000 , siendo
el ahorro en los aos siguientes mayores a $200.000.000. Lo que quiere decir que a medida
que el sistema tenga ms tiempo de haberse implementado los resultados sern mejores, ya
que las beneficios sern ms representativos a largo plazo.
Por otro lado, la inversin del proyecto es insignificante ante los costos operacionales
normales de la empresa y el ahorro que se obtiene.
Para determinar que tan rentable es la propuesta y especificar diferentes escenarios que se
puedan presentar, se realiza un anlisis de sensibilidad (Ver Anexo H) de los costos de no
calidad ya que son los que generan el mayor porcentaje de perdidas de la empresa.
Esto se realiz variando la meta de disminucin de los costos de no calidad, y dejando
constantes los costos operacionales obtenidos con la implementacin del sistema.
Obteniendo los siguientes resultados:
Cuadro 22. Anlisis de Sensibilidad
Variacin
3%
5%
7%
9%
10%
B/C
3,49
10,37
16,55
26,92
28,85
VPN
$ 44.861.880,67
$ 168.902.347,68
$ 280.147.049,12
$ 467.005.553,54
$ 501.870.198,68
Con esto se concluye, que haciendo pequeos ajustes y variaciones en los procesos, se
continua obteniendo un ahorro representativo.
Con esto, se puede comprobar que realizando ajustes por debajo de la meta establecida (10
%), la propuesta continua generando ahorros, por la tanto es rentable para la empresa.
Generando utilidades destinadas a crecimiento, expansin, capacitaciones, adquisicin de
equipos, inversin en optimizacin de sistemas, recursos, etc.,, en vez de cmo se hace
actualmente que las utilidades son destinados al pago de multas generadas en gran parte por
la falta un sistema de calidad.
La inversin en calidad es rentable y se recupera a razn de 100 a 1000 veces a medida que
se ven los resultados.12
12
ISHIKAWA, Kaoru. Qu es Control total de Calidad?. Bogot: Editorial Norma, 1994, p. 120.
8. CONCLUSIONES
Despus de disear el sistema de aseguramiento de la calidad del proceso de venta para la
empresa CELCENTER ltda , se puede concluir lo siguiente:
El objetivo principal de la empresa es vender, por esto la importancia que tiene el

proceso de venta, ya que es este el que en mayor parte le agrega valor a la satisfaccin
del cliente, determinando la calidad del servicio.
Con la implementacin del sistema de calidad diseado es posible asegurar la calidad de

la venta, siendo este el que concentra las variables que controlan y que influyen en el
logro de la causa dio la iniciativa de este proyecto.
No se debe implementar un sistema de calidad, pensando solamente en la reduccin de

costos que se va a obtener, sino en todos los beneficios que a nivel organizacional
interno y externo me puede generar el sistema en la empresa.
Se puede concluir que al trabajar en esta propuesta la empresa tomo conciencia de sus
fallas y la necesidad de solucionarlas, pero sobretodo que no se trata solo de vender y
vender , sino de que las ventas estn acompaadas planeacin, gestin, capacitacin,
mejoramiento continuo pero por encima de todo lograr una satisfaccin de que lo que se
hace cumple con los requerimientos y expectativas del cliente.
El recurso humano es un elemento indispensable para el funcionamiento optimo del

sistema, en la medida en que haya una continuidad en las capacitaciones, seguimiento en
el desempeo, y vinculacin de los empleados a la organizacin, estas producirn
resultados favorables para la empresa.
El proceso post venta naci de la necesidad de consentir y atender al cliente, con la

implementacin de este proceso, y a travs de las herramientas que este utiliza, como lo
es el sistema de quejas y reclamos, la empresa podr conocer lo que piensa el cliente
brindndole as una informacin para poder mejorar el servicio y analizar los errores
cometidos para evitar volver a incurrir en ellos, y orientarse hacia lo que quiere el
cliente.
Es importante que Celcenter opere teniendo en cuenta como objetivo primordial: la

calidad.
Conociendo el elevado valor de los costos de no calidad, se concluye la repercusin que

tiene en la empresa el no tener como principio mas importante la calidad, ya que se
comprob que con la implementacin del sistema por mas mnima que sea la variacin el
ahorro en costos totales es representativo.
La importancia de documentar los procesos y procedimientos, adems de llevar

registros apropiados para el control de la operacin con el fin de tener bases y apoyo
para tomar decisiones y medidas de mejoramiento, ya que no son suficientes los
indicadores financieros bsicos, sino que se deben tener los asociados directamente con
cada proceso para que las medidas que se tomen sean sobre una base tangible.
La relacin entre la empresa y el subdistribuidor se ve determinada por el contacto y la

comunicacin q exista entre ellos. Este factor se ve reflejado en la calidad del
subdistribuidor al realizar las ventas, ya que si esta comunicacin es defectuosa a parte
de repercutir en u desempeo, lo har en el sentimiento y satisfaccin del subdistribuidor
frente a la empresa.
Se concluye que en manual de calidad es el elemento que concentra todos los aspectos
que llevan al logro de la calidad, contemplando la empresa como un todo,
direccionamiento y documentando los procesos, objetivos, polticas, etc.
BIBLIOGRAFA
CUEVAS, Carlos F. Contabilidad de Costos. Bogot: Prentice Hall, 2001.
EVANS, James. Administracin y Control de la Calidad. Bogot: Thomson editores, 1999.
HITOSHI, Kume. Herramientas y Estadsticas basadas en el mejoramiento de la calidad.
Bogot: Editorial Norma. 1999.
ICONTEC. Gua sobre la Norma ISO 9001 para las pequeas empresas. Bogot, 2000.
ICONTEC-ISO 10013. Lineamientos para la Elaboracin de Manuales de la Calidad.
Bogot, 1995.
ISHIKAWA, Kaoru. Qu es el control total de la calidad. Bogot: Editorial Norma. 1994
LOZANO, Jos Luis. Informacin suministrada por el Presidente de la Empresa Celcenter
Ltda durante los aos 2003, 2004.
MOKATE, Karen. La Evaluacin Financiera de Proyectos de Inversin. Bogot:
Universidad de los Andes, 1990.
OIT, Introduccin al estudio del trabajo. Bogot: Limusa Editores, 2002.
ORTIZ, Hctor. Anlisis financiero Aplicado.
Colombia, 1997.
Bogot: Universidad Externado de
SERNA, Humberto. Gerencia Estratgica. Bogot: 3R editores, 2003.

STANTON, William. Fundamentos de Marketing. Bogot: McGraw-Hill, 2000.
VELEZ, Ignacio. Decisiones de Inversin. Bogot: Centro editorial Javeriano, 2002.
PGINAS WEB
www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html.
www.comcel.com.co
www.crt.gov.co.
www.dnp.gov.co.
www.gestiopolis.com
www.gestiopolis.com.
www.mincomunicaciones.gov.co
ANEXOS
ANEXO A
PROCEDIMIENTOS ACTUALES
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN DE Y VERIFICACIN DE

DOCUMENTOS PARA POSTPAGOS
DEPENDENCIA: RECEPCIN DE DOCUMENTOS
VERSIN: 00
ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO

EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARCTER DE CONFIDENCIAL.
NO SE PERMITE SU REPRODUCCIN NI USO FUERA DE LA EMPRESA.
DEPARTAMENTO DE GESTIN DE CALIDAD.

MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.
1. Diagrama de Flujo
2. Definicin, Objetivo y Alcance.
3. Responsabilidad y Normas complementarias.

3.1 Responsabilidad
3.2 Normas complementarias
4. Parmetros, Procedimientos y Especificaciones Tcnicas.

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
4.3 Especificaciones Tcnicas.
5. Glosario y Anexos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
R
AA
AA
AA
AIV
R
SD
Entradas
INICIO
Recibir
Contratos
C
Verificar Data
Crdito
AA
SD
Buscar un Kit
de contado o No
financiado
SD
AA
Buscar
un plan
con una No
gama
inferior
AA
SD
Contrato,
Data
Crdito,
Ilegibles,
Clusula de
Permanencia,
Documentos
Anexos,
Pagare,
Foto,
Fotocopia Cedula,
Visita
Domiciliaria. Ver Matriz
COMCEL para Documentos
Anexos, segn el Tipo de
Cliente del Data Crdito
Tipo de Data Crdito
Tipo de
Data
Crdito
aplica para
activacione
s pospagos
Si
Identificar el
plan
AA
Salidas
Tipo de
data crdito
aplica para
el plan
seleccionad
o
Si
Revisar los
documentos
del contrato
Solicitar los
que Faltan No
o diligenciar
correctamente
Documentos
Completos y
diligenciados
correctament
e segn
Matriz
Si
COMCEL
Plan seleccionado
Se Apoya en el Matriz
de COMCEL, Formato
de contrato, Formato
de Documentos
Ilegibles, Clusula de
Permanencia, Pagare.
1. Diagrama de flujo
Responsable; Autoriza; Ejecuta;
Es Informado.
AA
AA SD
AA
AA
RC
AA
SD
SD
Revisar la
autencidad de
cada documento
SD
SD
SD
AA
AA CJ
Verificar los datos

telefonicamente
Retener hasta
que se solucin
la incosistencia
No
Se confirma la
verificacin
mediante un sello
Contrato
aprobado
Si
Relacionar
Contratos en la
Planilla de
Entrega de
Contratos
Se aprueba mediante un sello

y firma de Auxiliar
A ctivacin
Totalizar el valor
de la planilla
Enviar planilla y
dijines a
facturacin
FIN

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Recepcin de Documentos en
el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Recepcin de Documentos de Activaciones en Postpago de Persona Natural y
Jurdica.
Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los contratos de activacin en el rea
de Recepcin de Documentos y finaliza con la totalizacin del valor de la planilla.
3.1 Responsabilidad
El responsable de este procedimiento es el Auxiliar Activacin.
Matriz de COMCEL.
Procedimiento de Antifraudes
PR000100-01
Procedimiento de Antidevoluciones PR000100-02

4.1 Parmetros.
Todos los contratos que ingresen a la planilla debe tener la documentacin completa segn la
Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado para envos a COMCEL.
Los datos personales, referencias laborales y personales deben ser confirmadas
telefnicamente y se ratifican mediante el sello de revisado.
Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad.
Los contratos que presenten no conformidad sern retenidos hasta resolver la inconsistencia.
Las planillas que ingresan al sistema Activa debe ser las que cumplen con todos los requisitos
y estar aprobadas.
4.2 Procedimientos
El Subdistribuidor entrega los contratos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir
al Auxiliar de Activacin.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que los contratos cumplan con todos los documentos
exigidos por la Matriz de COMCEL para activaciones de Postpagos, segn el tipo de persona
(Natural o Jurdica), Data crdito y plan seleccionado.
El Auxiliar de Activacin debe solicitar y verificar que el Data Crdito,
activaciones Postpago.
aplique para
El Auxiliar de Activacin debe verificar que el Data Crdito, aplique para el plan seleccionado.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que la documentacin de cada contrato este completa segn la
exigencia de la Matriz de COMCEL, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez
le informa al cliente.
El Auxiliar de Activacin verifica la autenticidad de la documentacin de cada contrato y confirma los
datos telefnicamente colocando un sello si la verificacin es satisfactoria. En caso de presentarse
documentacin poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la
inconsistencia.
El Auxiliar de Activacin verifica la vigencia de los documentos anexos (cmaras de
comercio, contraseas, extractos bancarios, comprobantes de pago, etc)
Si toda la documentacin del contrato esta en orden el Auxiliar de Activacin lo Aprueba
Todos los contratos Aprobados son relacionados en la planilla de Entrega de Contratos del
Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el Subdistribuidor.
El Auxiliar de Activacin enva la planilla y contratos al rea de Facturacin.

No aplica.
5.1 Glosario
AA: Asistente de Activaciones
AIVR: Activador de IVR (Interactive Voice Response) Sistema que permite por medio de
una llamada telefnica hacer una activacin de un telfono en prepago.
SD: Subdistribuidor
C: Cliente
CJ: Cajero
RC: Recepcionista
CFM: Cargo Fijo Mensual; es el valor que el cliente debe pagar por los minutos incluidos en
el plan que haya adquirido.
Cliente Tipo A: Es un cliente que cumple con todos los parmetros exigidos por COMCEL;
est aprobado para adquirir cualquier Plan Postpago vigente.
Cliente Tipo B: Persona natural que ha tenido o tiene cuenta corriente, tarjetas de crdito y/o
han presentado moras en los ltimos 6 meses.
Cliente Tipo C: Persona natural con hbitos de pago irregulares y que registran una
propensin al no pago o pago con alturas de mora.
Cliente Tipo 5: Son clientes que no tienen ningn tipo de informacin crediticia; podrn
adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales.
Cliente Tipo 7: No existe el nmero de cdula NIT reportado en las bases de datos; podrn
Cliente Tipo P: Clientes que no son aptos para adquirir Planes Postpago, nicamente se les
podrn ofrecer Planes Prepago
Data Crdito: La Consulta de Crdito es el estudio de la informacin financiera que realiza
COMCEL a las personas naturales y jurdicas de acuerdo a los reportes que tienen las
Centrales de Riesgo para validar la informacin crediticia de los posibles Nuevos Clientes.
Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la informacin referente a los
requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una lnea Postpago
celular con COMCEL.
Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura.
Plan Cerrado: Este es el plan en el cual el cliente al consumir la totalidad de minutos
incluidos en su plan, para seguir haciendo llamadas debe comprar una tarjeta Amigo de
COMCEL y cargarla en su telfono.
Plan Abierto: Es el plan en el cual el cliente tiene derecho a determinado numero de
minutos adicionales a los incluidos en el plan que adquiri.
Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un
control de los contratos que entrega.
Persona Natural: Toda persona que tiene como documento de identificacin la Cedula de
Ciudadana.
Persona Jurdica: Es toda persona o empresa que tiene como documento de identificacin el
NIT.
5.2 Anexos
Formato de Contrato
Documentos Anexos.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN Y VERIFICACIN DE

DOCUMENTOS PARA KITS FINANCIADOS
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Entradas
Salidas
INICIO
Recibir
Documentos
Verificar Data
Crdito
Buscar un
Kit de No
contado
Dijin, Clusula de Permanencia,

Documentos Anexos, Pagare, Foto,
Fotocopia Cedula. Ver Matriz
COMCEL para Documentos Anexos,
segn el Tipo de Cliente del Data
Crdito .
Tipo de Data Crdito
Tipo de Data
Crdito aplica
para Kits
Financiados
Si
Revisar los
Documentos
Solicitar
los que
faltan
No
Se apoya en la matriz de
Comcel, clausula de
permanencia, pagar, Dijin
Documentos
completos
segn matriz
de Comcel
Si
Revisar la
autenticidad de
cada documentos
Verificar datos
telfonicamente
Se confirma la veracidad
mediante un sello
1. Diagrama de Flujo.
1
R
AA
E
SD
I
C
Retener hasta
que se
No
solucione la
inconsistencia
Documentos
aprobados
Si
Relacionar Dijin en
la planilla de
entrega de contratos
SD
Se aprueba mediante
un sello y firma de
auxiliar activacin
SD
Totalizar el valor de
la planilla
SD
AA
SD
AA CJ
Enviar planilla y
dijines a facturacin
FIN

Es Informado.

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Recepcin de Documentos para Kits
Financiados en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Recepcin de Documentos de Activaciones en Kits de Financiados de Persona Natural y
Jurdica.
Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los documentos de activacin en el rea de
Recepcin de Documentos y finaliza con la totalizacin del valor de la planilla.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.

4.1 Parmetros.
Todos los contratos que ingresen a la planilla debe tener la documentacin completa segn la Matriz de
COMCEL y estar en el orden determinado.
4.2 Procedimientos
El subdistribuidor entrega los documentos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir al
Auxiliar de Activacin.
El Auxiliar de Activacin debe solicitar y verificar que el Data Crdito, aplique para activaciones de Kits
Financiados.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que los documentos cumplan con las exigencias de la Matriz
de COMCEL para Kits Financiados.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que la documentacin este completa segn la exigencia de la Matriz de
COMCEL y correctamente diligenciada, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez le
informa al cliente.
El Auxiliar de Activacin verifica la autenticidad de la documentacin. En caso de presentarse documentacin

poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la inconsistencia.
Si toda la documentacin del contrato est en orden el Auxiliar de Activacin lo Aprueba colocando un
sello y firma.
Todos las Dijines Aprobadas son relacionadas en la planilla
Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el subdistribuidor.
de Entrega de Contratos del
El Auxiliar de Activacin enva la planilla y Dijines al rea de Facturacin.

No aplica.
5.1 Glosario
AA: Auxiliar de Activacin
AIVR: Activador de IVR (Interactive Voice Response) Sistema que permite por medio de una
llamada telefnica hacer una activacin de un telfono en prepago.
SD: Subdistribuidor
C: Cliente
CJ: Cajero
RC: Recepcionista
Cliente Tipo A: Es un cliente que cumple con todos los parmetros exigidos por COMCEL; est
aprobado para adquirir cualquier Plan Postpago vigente.
Cliente Tipo B: Persona natural que ha tenido o tiene cuenta corriente, tarjetas de crdito y/o han
presentado moras en los ltimos 6 meses.
Cliente Tipo C: Persona natural con hbitos de pago irregulares y que registran una propensin al no
pago o pago con alturas de mora.
Cliente Tipo 5: Son clientes que no tienen ningn tipo de informacin crediticia; podrn adquirir
planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales.
Cliente Tipo 7: No existe el nmero de cdula NIT reportado en las bases de datos; podrn adquirir
planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales.
Cliente Tipo P: Clientes que no son aptos para adquirir Planes Postpago, nicamente se les podrn
ofrecer Planes Prepago
Data Crdito: La Consulta de Crdito es el estudio de la informacin financiera que realiza COMCEL
a las personas naturales y jurdicas de acuerdo a los reportes que tienen las Centrales de Riesgo para
validar la informacin crediticia de los posibles Nuevos Clientes.
Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefona prepagada
Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la informacin referente a los requisitos que
debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una lnea de Kits Financiado celular con
COMCEL.
Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el
telfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo.
Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de
los contratos que entrega.
Persona Natural: Toda persona que tiene como documento de identificacin la Cedula de Ciudadana.
Persona Jurdica: Es toda persona o empresa que tiene como documento de identificacin el NIT.
5.2 Anexos
Dijin
Pagare.
PROCEDIMIENTO DE FACTURACIN
PARA POSTPAGOS
DEPENDENCIA: FACTURACIN
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
CJ
CJ
CJ
CJ SD
CJ
CJ
INICIO
SD
SD
NO
Salida
Recibir Planillas
Planillas de Entrega de
Contratos provenientes de
Recepcin de Documentos
Verificar que la
liquidacin sea
Que coincida el valor de

equipos y el respectivo IVA
con el total de la Planilla de
Entrega de Contratos. Ver
Circulares COMCEL
correcta
El Subdistribuidor
hace la Correccin
respectiva y se
contina el
procedimiento
Entrada
La
Liquidacin
es correcta
SI
Cancelar el
Contrato
Total
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ SD
CJ
CJ
CJ
CJ AC
Registrar el
Valor del
Contrato
Ingresar los
Datos al
Sistema SAINT
Generar Factura
Ver Costos de Planes y

Equipos
en
Circulares
COMCEL.
En Excel se registra el valor

total de los contratos.
Ver Procedimiento
Sistema SAINT
de
Con las especificaciones y valor

del Equipo, se genera la factura
en SAINT
Asignar Equipo
Ver Listado por series de

Modelo generado en Bodega ,
segn el ICCID Y IMEI se
entrega el equipo.
Enviar el
Contrato y la
Factura a
Activacin
FIN

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Facturacin de equipos
activados en Postpago en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Facturacin de equipos activados en Postpago.
Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones enva los contratos al rea de Facturacin y finaliza
con generacin de la factura y el envo de la misma y los contratos a Activacin.
3.1 Responsabilidad
El responsable de este procedimiento es el Cajero.
Procedimiento de SAINT
PR050201-01

4.1 Parmetros.
El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos y planes vigentes
segn las circulares de COMCEL.
El Subdistribuidor debe cancelar el total del valor de la Planilla de Entrega de Contratos.
Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor correspondiente al del Equipo.
Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, segn el ICCID Y IMEI, para
asignar los equipos en orden de entrada.
4.2 Procedimientos
El cajero recibe las planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, con los contratos
que enva el Auxiliar de Activacin y verifica que la liquidacin de cada planilla sea correcta,
para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por COMCEL con el valor de los planes y
equipos.
En caso que la liquidacin este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe
corregirla por el valor correspondiente.
El Cajero ingresa los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente, por el
valor de los equipos. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT.
El cajero selecciona de la Lista de equipos en existencia por ICCID Y IMEI, con el fin de
asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir.
El cajero enva la factura y los contratos a el rea de Activacin.
No aplica.
5.1 Glosario
AC: Encargado de Activacin
CJ: Cajero
B: Encargado de Bodega
C: Cliente
Cliente Antiguo: Es aquel que tiene lneas en Postpago con un tiempo superior a 90 das.
Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene lneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior a 90 das.

requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una lnea de Kits
Financiado celular con COMCEL.
ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al nmero serial de la SIM CARD, registra e identifica
al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dgitos
IMEI: (International Mobile Equipment Identification) nmero de serie del terminal. Es

equivalente al ESN de la tecnologa TDMA
Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de
controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen.
Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos
que entrega.
SAINT: Es el Programa de Facturacin de CELCENTER.
5.2 Anexos
Contratos.
Factura.
PARA KITS FINANCIADO
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Inicio
I
Recibir Planillas
CJ
CJ
CJ
CJ SD
CJ
SD
Verificar que la
liquidacion sea
correcta
El sudbdistribuidor hace la No
correcion respectiva y
continua el proceso
Dijin provenientes de
recpcion de documentos
Que coincida la suma de los

valores de los equipos con el
total de la planilla de entrega
de contrato.Ver circulares
COMCEL
La
liquidacin es
correcta
Si
No
Financiar a 3 o 6 cuoats, no
cancela IVA, y continuar el
procedimiento
CJ
CJ
SD
Es cliente nuevo
Cancelar el IVA
Ver en circulares COMCEL
Financiar a 6
Segn desee el cliente
CJ SD
sistema SAINT
CJ
Ver procedimiento Sistema

SAINT
CJ SD
CJ
CJ

Es Informado
R A E
C
J
C
J
C
J
CJ
S
CJ D
B
CJ B
A
C
Generar factura
por valor del
equipo + IVA
Asignar Equipo
Con las especificaciones del

equipo y el valor total, la
factura es generada por
SAINT

Modelo
generado
en
Bodega, segn el ICCID Y
IMEI se entrega el equipo.
Enviar el Dijin y
factura a
Activacion
Fin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Facturacin de Kits Financiados en el
proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Facturacin de Kits Financiados.
Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones enva la Dijin al rea de Facturacin y finaliza con generacin
de la factura y el envo de la misma y la Dijin a Activacin.
3.1 Responsabilidad
PR050202-01

4.1 Parmetros.
El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos segn las circulares de
COMCEL.
El Cajero debe identificar si el cliente es nuevo o antiguo para escoger el nmero de cuotas de
financiacin.
El Cliente antiguo no paga el IVA, se le recarga a una lnea que ya tenga.
Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, segn el ICCID Y IMEI, para asignar los
equipos en orden de entrada.
Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente a cada
planilla.
4.2 Procedimientos
El cajero recibe las planillas con los contratos que enva el Auxiliar de Activacin y verifica que la
liquidacin de cada Planilla de Entrega de Contratos sea correcta, para esto se debe apoyar de las
circulares enviadas por COMCEL con el valor de los equipos.
En caso que la liquidacin este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el
valor correspondiente al valor del equipo+IVA.
El Cajero identifica si el cliente es antiguo o nuevo para determinar el Nmero de cuotas de financiacin.
Si el Cliente en Nuevo, el Cajero procede a el cobro de el IVA del equipo. Si es antiguo se le carga a una
lnea que ya tenga.
El Cajero a ingresar los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente. En este paso el
cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT.
Se genera la factura mediante el SAINT, teniendo en cuenta las especificaciones del Equipo y el valor
total de la factura.
El cajero selecciona el equipo del Listado por series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de
No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
COMCEL.
ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al nmero serial de la SIM CARD, registra e
identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dgitos
IMEI: (International Mobile Equipment Identification) nmero de serie del terminal. Es equivalente al
ESN de la tecnologa TDMA
Listado por Series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el
fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen.
Plan Prepago: Es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el telfono.
El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo
5.2 Anexos
Dijin.
Factura.
PARA KITS DE CONTADO
VERSIN: 00
ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA

DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARCTER DE CONFIDENCIAL.

MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad
4
4

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Inicio
Recibir Dijin
Verificar el valor
del equipo
Entrada
Salida
Proveedor lleva Dijin y Documentos

necesarios. Ver Circulares COMCEL
Ver Circulares COMCEL
Recibir cobro
Ingrsar los datos al

sisitema SAINT
Ver Procedimiento
de Sistema SAINT
Genera factura por

valor del equipo +
factura
Con las especificaciones y

valor del Equipo,
se genera la factura en SAINT
Asignar el equipo
Ver Listado por series de Modelo

generado en Bodega,
entrega el equipo
Enviar el Dijin a
Activacion
Enviar la factura a
Bodega
Fin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Facturacin de Kits de Contado en el
proceso de Ventas de Celcenter. Ltda.
Aplica para la Facturacin de Kits de Contado.
Inicia cuando el Subdistribuidor enva la Dijin al rea de Facturacin y finaliza con generacin de la
factura y el envo de la misma y la Dijin a Activacin.
3.1 Responsabilidad
PR050203-01

4.1 Parmetros.
El valor total del equipo debe concordar con los valores dados en las circulares de COMCEL.
Se debe tener en cuenta el Listado por Series de Modelo, segn el ICCID Y IMEI, para asignar los
Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente.
4.2 Procedimientos
El cajero recibe la Dijin que le entrega el Subdistribuidor.
El Cajero verifica el valor del equipo mediante las circulares de COMCEL y realiza el cobro correspondiente.
El Cajero a ingresar los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente. En este paso el cajero se
puede apoyar en el procedimiento del SAINT.
Se genera la factura mediante el SAINT, teniendo en cuenta las especificaciones del Equipo y el valor total de la
factura.
El cajero selecciona del Listado por Series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de
entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir.
El cajero enva la Dijin al rea de Activacin y la factura a la Bodega.

No aplica.
5.1 Glosario
AC: Activador
C: Cliente
CJ: Cajero
SD: Subdistribuidor
Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin
de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen.
Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el telfono.
El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo.
SAINT: Es el Programa de Facturacin de Celcenter.
5.2 Anexos
Dijin.
Factura.
PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIN
PARA POSTPAGO
DEPENDENCIA: ACTIVACIN
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
-1Created by Neevia Document Converter

trial version http://www.neevia.com
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos

Entradas
Salidas
Inicio
Recibir planillas y
facturas
Colocar el nombre
del subdistribuidor
a la factura
Ingresar a poliedro
activacin
postpago
Seleccionar tipo
de tecnologa
Verificar que el Plan y

la Gama aplique al
Tipo de Data Crdito
Ingresar Datos del

Cliente a Poliedro
Ingresar Datos del

Equipo
Generar el MIN
Completar Datos en
Contrato
En la pagina de COMCEL.
Ver Procedimiento del Sistema Poliedro.
Tecnologa GSM Nueva

Tecnologa TDMA Antigua
Que coincida el cargo bsico, valor

de equipos de cada plan
y el respectivo IVA con el total de la
planilla
Informacin del Cliente, Informacin

Bancaria, Informacin laboral,
referencias, y dems informacin
requerida por Poliedro, para este tipo
de Activacin
Escoger Plan, Modelo y Valor.
Poliedro Genera el Nmero

de telfono asignado
Datos arrojados por Poliedro:

Cust Code, Nmero Telfono.

R
AC
AC
B
SD
Entradas
Salidas
AC
AC
AA
AA
AA
AA
Pasar factura a
bodega
Generar Planilla de
Poliedro.
Ingresar Datos al
Sistema Activa
Ingresar Datos al
Sistema
En Bodega se identifica
y entrega el Equipo
Planilla generada por Poliedro,

para cada tipo de activacin
Datos arrojados por en la

Planilla de Poliedro
Contrato organizados en
el orden determinado por
poliedro con el fin
de Legalizar las Activaciones
ante COMCEL.
Fin


Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Activacin de equipos en Postpago en el
Aplica para la Activacin en Postpago.
Inicia cuando el Cajero enva los contratos al rea de Activacin y finaliza con la generacin de la
Planilla de Poliedro y el envo a COMCEL para Legalizacin.
3.1 Responsabilidad
El responsable de este procedimiento es el Responsable de Activacin.
Matriz de COMCEL.
Procedimiento de Sistema Activa - PR050301-01
Procedimiento de Poliedro
- PR050301-02
4.1 Parmetros.
El Encargado de Activacin debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato.
El Encargado de Activacin debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crdito del
cliente.
El Encargado de Activacin debe verificar que el la informacin de todos los documentos entregados
coincidan.
El Encargado de Activacin debe completar los datos arrojados por Poliedro en el Contrato.
Los contratos debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL.
El Auxiliar de Activacin organiza los Contratos segn el orden especificado por COMCEL para su
legalizacin. Este orden es el siguiente:

Contrato
Data Crdito
Formato de confirmacin para documentos ilegibles con fotocopia de la cedula
Clusula de permanencia
Documentos Anexos: Fotocopia del segundo documento, cmara de comercio, extractos
bancarios, Visita Domiciliaria, etc.
Pagare
4.2 Procedimientos
El Encargado de Activacin recibe los Contratos junto con la Planilla de Entrega de Documentos, los
cules provienen del rea de Facturacin.
El Encargado de Activacin coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura.
En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opcin de Activacin de Postpagos.
El Encargado de Activacin debe seleccionar el Tipo de Tecnologa GSM Nueva TDMA Antigua.
El Encargado de Activacin debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crdito
debe verificar que coincida el cargo bsico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA con el
total de la planilla.
Se debe Ingresar Informacin del Cliente, Informacin Bancaria, Informacin laboral, referencias, y
dems informacin requerida por Poliedro, para este tipo de Activacin.
Se debe Ingresar los datos del equipo como: Plan, Modelo y Valor.
Una vez ingresada la informacin requerida el Poliedro Genera el Nmero de telfono asignado.
Se deben completar los datos del Contrato que son arrojados por Poliedro.
La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo, se programa y se entrega al subdistribuidor.
Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN
del equipo que se ha activado.
Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la informacin arrojada en la Planilla de Poliedro.
Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar los contratos incluidos a COMCEL para
su legalizacin, tambin se debe revisar que los contratos estn con toda la documentacin y en el
orden exigidos por COMCEL.
Una vez han sido recibidos los contratos en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de
recibido con un Nmero de radicacin.

No aplica.
5.1 Glosario
AA: Auxiliar de Activacin.
AC: Responsable de Activacin
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
Cust Code: (Customer Code) Cdigo del Cliente.
MIN: (Mobile Identification Number) Es el nmero que se le asigna a cada telfono para recibir/hacer
llamadas.
Poliedro: Aplicacin en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos
celulares.
Planilla de Poliedro: Planilla generada por Poliedro
GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones mviles. Es un
estndar desarrollado en Europa para telefona mvil, se ha convertido en el sistema mvil de uso mas
difundido en el mundo.
TDMA: Tecnologa Antigua
5.2 Anexos
Formato de Contrato
Documentos Anexos.
Planilla de Entrega de Contratos
- F1-040101-01
- F3-040301-01

PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIN PARA

KITS FINANCIADOS
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Entradas
Salidas
Inicio
AC
AC
Recibir Planillas y
Facturas
AC
AC
Planillas de Entrega
de Contratos del
Subdistribuidor
Colocar el nombre
del Subdistribuidor
a la Factura
AC
AC
Ingresar a Opcin
de Kits Financiado
AC
En
la
pagina
de
COMCEL en Poliedro y
selecciona
Tipo
de
Tecnologa
AC
2
No
Cliente Antiguo
Si
AC
AC SD
Verificar
Comportamiento de
Pago.
AC
AC
Cargar a una Lnea

Existente
AC
En
el
Crdito
Data
Escoger Nmero de
Cuotas
AC
2
.
1.Diagrama de flujo
I
Entradas
AC
AC
AC SD
Ingresar Datos
del Cliente a
Poliedro
AC
AC
Ingresar Datos
del Equipo
Generar el MIN
AC
AC
AC
AC SD
B
Completar
Datos en
Dijin
Pasar Factura a
Bodega
Modelo y Valor

de telfono asignado
Datos arrojados por la

planilla de Poliedro :
Cust Code, Nmero
Telfono.
En
Bodega
se
identifica y entrega el
Equipo.
AC
Planilla
generada
por
Poliedro, para cada tipo de
activacin
AA
Ingresar Datos
al Sistema
Activa
AA
Informacin
del
Cliente,
Informacin Bancaria,
dems informacin
requerida por la poliedro, para
este tipo de Activacin
AC
Generar Planilla
de Poliedro
AA
Salidas
AC
AA
Organizar
Envi.
Datos arrojados
por en la Planilla
de Poliedro
Dijines organizadas en el
orden determinado por
poliedro con el fin de Legalizar
las Activaciones ante
COMCEL
FFin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Activacin de equipos en Kits Financiado
en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Activacin en Kits Financiados.
Inicia cuando el Cajero enva las Dijines al rea de Activacin y finaliza con la generacin de la Planilla
de Poliedro y el envo a COMCEL para Legalizacin.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.
- PR050302-02

4.1 Parmetros.
El encargado de Activacin debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato.
El Encargado de Activacin debe verificar que Tipo de Data Crdito del cliente aplique para Kits
Financiados.
coincidan.
El Encargado de Activacin debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin.
Las Dijines debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL.
El Auxiliar de Activacin organiza las Dijines segn el orden especificado por COMCEL para su
Dijin
Data Crdito
Documentos Anexos
Pagare
4.2 Procedimientos
El Encargado de Activacin recibe las Dijin junto con la Planilla de Entrega de Contratos, los cules
En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opcin de Activacin de Kits Financiados.
El Encargado de Activacin identifica si es Cliente Antiguo y si lo es verifica su comportamiento de
pago por medio del Data Crdito. Si es Cliente Nuevo simplemente continua con el procedimiento a
partir de el ingreso de datos del Cliente a Poliedro.
Si el Cliente es Antiguo se carga el valor de la Factura a una a la lnea que el escoja y se escoge el
nmero de cuotas para el pago del equipo.
Se debe Ingresar Informacin del Cliente requerida por Poliedro para este tipo de Activacin.
Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo y Valor.
Una vez ingresada la informacin requerida el Poliedro Generar el Nmero de telfono asignado.
Se deben completar los datos de la Dijin arrojados por Poliedro.
La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo y se entrega al subdistribuidor.
Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar las Dijines a COMCEL para su
legalizacin, tambin se debe revisar que los contratos est toda la documentacin y en el orden
exigidos por COMCEL.
No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
COMCEL.
GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones mviles. Es un estndar
desarrollado en Europa para telefona mvil, se ha convertido en el sistema mvil de uso mas difundido en el
mundo.
ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al nmero serial de la SIM CARD, registra e identifica al
cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dgitos
IMEI: (International Mobile Equipment Identification) nmero de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la
tecnologa TDMA
MIN: (Mobile Identification Number) Es el nmero que se le asigna a cada telfono para recibir/hacer llamadas.
Poliedro: Aplicacin en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos celulares.
5.2 Anexos
Dijin
Documentos Anexos.
- F1-040102-01
- F3-040302-01
PROCESO DE ACTIVACIN PARA

KITS DE CONTADO
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
A E
Entradas
salidas
Inicio
AC
AC
Recibir Dijines y
Facturas
AC
AC
Colocar el nombre
del subdistribuidor a
la factura
SD
SD
Completar datos de
Dijin
CJ
CJ
Pasar factura a
Bodega
AC
AC
AC
AC
AC
AC
Ingresar a la opcin
kits de contado
Ingresar datos del

cliente a poliedro
AC
AA
y entrega el Equipo
En la pagina de COMCEL
en Poliedro
Informacin del Cliente,

Informacin laboral,
requerida por la poliedro,
para este tipo de Activacin
AC
Ingresar datos del
equipo
AA
Completar la Dijin con los

Datos arrojados en la factura.
Modelo
AA
AA
Generar planilla en
poliedro

para cada Tipo de Activacin
Ingresar datos al
sistema ACTIVA
Organizar envio

Dijines organizadas en el orden

determinado
por poliedro con el fin de
Legalizar las Activaciones ante
COMCEL
Fin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Activacin de equipos en Kits de Contado
Aplica para la Activacin en Kits de Contado.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.
- PR050303-02
4.1 Parmetros.
coincidan.
El Subdistribuidor debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin.
Dijin
Documentos Anexos
4.2 Procedimientos
El Subdistribuidor debe completar los datos de la Dijin arrojados en la Factura.
En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opcin de Activacin de Kits de Contado.
Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo.

No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
COMCEL.
mundo.
tecnologa TDMA
5.2 Anexos
Dijin
Documentos Anexos.
- F1-040103-01
- F3-040303-01
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA
DEL EQUIPO
DEPENDENCIA: BODEGA
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Entradas
Salidas
INICIO
Recibir Facturas
De Activaciones se enva las Planillas

y Facturas
a Bodega para que se realice la
bsqueda del los equipos
correspondientes
Identificar Tipo
de Tecnologa
Si es un TDMA solo
requiere el serial
No
Tecnologa GSM
Si
Identificar Marca
de Equipo
Identificar Tipo
de Activacin
Identificar ICCID
Y IMEI
Entregar el
Equipo a de
Cotrato/Dijin
Se identifica la Marca del Equipo

para facilitar la bsqueda
Se identifica el Tipo de Activacin

(Postpago, Kits Financiados
o Kits de Contado)
, puesto que la organizacin
de la bodega esta
dada discriminada para
Prepagos y Postpagos
Se Verifica que coincida
la ICCID e IMEI,
para cerciorarse que
ese es el equipo
Se entrega el equipo
que se ha asignado
y se firma para confirmar
la entrega
FIN

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Entrega de Equipos en el
Inicia cuando el Encargado de Activacin o Cajero (segn el tipo de Activacin) enva los
Contratos/Dijines al rea de Bodega y finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor.
3.1 Responsabilidad
El responsable de este procedimiento es el Encargado de Bodega.
Listado por series de Modelo F2-040201-01
4.1 Parmetros.
El Encargado de Bodega debe identificar el Tipo de Tecnologa, la marca del equipo y tipo de
activacin para localizar la ubicacin del mismo en la Bodega.
El encargado de Bodega debe fundamentarse en el Listado de Serie de Modelos y para
identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y IMEI asignado.
4.2 Procedimientos
El Encargado de Bodega recibe las Facturas para que realice la bsqueda de los equipos
correspondientes en Bodega.
El Encargado de Bodega identifica el Tipo de Tecnologa, Marca del Equipo y Tipo de
Activacin relacionadas en la Factura.
El Encargado de Bodega localiza el Equipo solicitado mediante la identificacin de ICCID Y
IMEI asignado.
El Encargado de Bodega entrega los Equipos correspondientes a cada Contrato/Dijin y Firma
para confirmar la entrega.

No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al nmero serial de la SIM CARD,
registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dgitos
Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en
bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que
salen.
Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en
el telfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo.
5.2 Anexos
Factura.
- F2-040201-01
- F2-040202-01
- F2-040203-01
ANEXO B
PROCEDIMIENTOS ACTUALES
MEJORADOS
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN DE Y VERIFICACIN DE

DOCUMENTOS PARA POSTPAGOS
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
R
AA
AA
AA
AIV
R
SD
Entradas
INICIO
Recibir
Contratos
C
Verificar Data
Crdito
AA
SD
Buscar un Kit
de contado o No
financiado
SD
AA
Buscar
un plan
con una No
gama
inferior
AA
SD
Contrato,
Data
Crdito,
Ilegibles,
Clusula de
Permanencia,
Documentos
Anexos,
Pagare,
Foto,
Fotocopia Cedula,
Visita
Domiciliaria. Ver Matriz
COMCEL para Documentos
Anexos, segn el Tipo de
Cliente del Data Crdito
Tipo de Data Crdito
Tipo de
Data
Crdito
aplica para
activacione
s pospagos
Si
Identificar el
plan
AA
Salidas
Tipo de
data crdito
aplica para
el plan
seleccionad
o
Si
Revisar los
documentos
del contrato
Solicitar los
que Faltan No
o diligenciar
correctamente
Documentos
Completos y
diligenciados
correctament
e segn
Matriz
Si
COMCEL
Plan seleccionado
Se Apoya en el Matriz
de COMCEL, Formato
de contrato, Formato
de Documentos
Ilegibles, Clusula de
Permanencia, Pagare.
1. Diagrama de flujo
Es Informado.
AA
AA SD
AA
AA
RC
AA
SD
Revisar la
autencidad de
cada documento
C
Verificar los datos
telefonicamente
SD
SD
AA
Se apoya en
procedimiento
antifraudes
Se confirma la
verificacin
mediante un sello
SD
SD
AA CJ
Retener hasta
que se solucin
la incosistencia
No
Contrato
aprobado
Si
Relacionar
Contratos en la
Planilla de
Entrega de
Contratos
Se aprueba mediante un sello

y firma de Auxiliar
Activacin
Totalizar el valor
de la planilla
Enviar planilla y
dijines a
facturacin
FIN

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Recepcin de Documentos en
el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Recepcin de Documentos de Activaciones en Postpago de Persona Natural
y Jurdica.
Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los contratos de activacin en el
rea de Recepcin de Documentos y finaliza con la totalizacin del valor de la planilla.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.
PR000100-01

4.1 Parmetros.
Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado para envos a COMCEL.
Los datos personales, referencias laborales y personales deben ser confirmadas
telefnicamente y se ratifican mediante el sello de revisado.
Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad,
para lo cual se debe apoyar de el Procedimiento Antifraude
Las planillas que ingresan al sistema Activa debe ser las que cumplen con todos los requisitos
y estar aprobadas.
4.2 Procedimientos
El Subdistribuidor entrega los contratos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es
decir al Auxiliar de Activacin.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que los contratos cumplan con todos los documentos
exigidos por la Matriz de COMCEL para activaciones de Postpagos, segn el tipo de persona
(Natural o Jurdica), Data crdito y plan seleccionado.
El Auxiliar de Activacin debe solicitar y verificar que el Data Crdito, aplique para
activaciones Postpago.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que el Data Crdito, aplique para el plan seleccionado.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que la documentacin de cada contrato este completa segn la
exigencia de la Matriz de COMCEL, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez
le informa al cliente.
El Auxiliar de Activacin verifica la autenticidad de la documentacin de cada contrato y confirma los
datos telefnicamente colocando un sello si la verificacin es satisfactoria. En caso de presentarse
inconsistencia. El auxiliar debe apoyarse en el Procedimiento Antifraudes en este paso.
El Auxiliar de Activacin verifica la vigencia de los documentos anexos (cmaras de
comercio, contraseas, extractos bancarios, comprobantes de pago, etc)
Si toda la documentacin del contrato esta en orden el Auxiliar de Activacin lo Aprueba
Todos los contratos Aprobados son relacionados en la planilla de Entrega de Contratos del
Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el Subdistribuidor.
El Auxiliar de Activacin enva la planilla y contratos al rea de Facturacin.
No aplica.
5.1 Glosario
AA: Asistente de Activaciones
SD: Subdistribuidor
C: Cliente
CJ: Cajero
RC: Recepcionista
requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una lnea Postpago
celular con COMCEL.
Plan Cerrado: Este es el plan en el cual el cliente al consumir la totalidad de minutos
incluidos en su plan, para seguir haciendo llamadas debe comprar una tarjeta Amigo de
COMCEL y cargarla en su telfono.
Plan Abierto: Es el plan en el cual el cliente tiene derecho a determinado numero de
minutos adicionales a los incluidos en el plan que adquiri.
Ciudadana.
NIT.
5.2 Anexos
Formato de Contrato
Documentos Anexos.
Planilla de Entrega de Contratos - F1-040101-01
Reporte de Fraudes .
- F0-000100-01
Reporte de Devoluciones
- F0-000100-02
Check List.
- F0-000100-03
Estadsticas del Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones. F0-000100-04
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN Y VERIFICACIN DE

DOCUMENTOS PARA KITS FINANCIADOS
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pag.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
R
A
A
Entradas
AA
INICIO
Recibir
Documentos
A
A
AIB
R
Verificar Data
Crdito
Buscar un
No
Kit de
contado
SD
AA
Dijin, Clusula de Permanencia,

Documentos Anexos, Pagare, Foto,
Fotocopia Cedula. Ver Matriz
COMCEL para Documentos Anexos,
segn el Tipo de Cliente del Data
Crdito .
Tipo de Data Crdito
Tipo de Data
Crdito aplica
para Kits
Financiados
Si
Revisar los
Documentos
A
A
Salidas
Solicitar
los que
faltan
No
Se apoya en la matriz de
Comcel, clausula de
permanencia, pagar, Dijin
Documentos
completos
segn matriz
de Comcel
Si
A
A
SD
Revisar la
autenticidad de
cada documentos
Verificar datos
telfonicamente
A
A
AA SD
A
A
AA
RC
Se apoya en el
procedimiento antifraudes
Se confirma la veracidad
mediante un sello
R
AA
E
SD
I
C
Retener hasta
que se
No
solucione la
inconsistencia
Documentos
aprobados
Si
SD
SD
SD
SD
AA
AA CJ
Relacionar Dijin en
la planilla de
entrega de contratos
Se aprueba mediante
un sello y firma de
auxiliar activacin
Totalizar el valor de
la planilla
Enviar planilla y
dijines a facturacin
FIN

Es Informado.

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Recepcin de Documentos
para Kits Financiados en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Recepcin de Documentos de Activaciones en Kits de Financiados de Persona
Natural y Jurdica.
Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los documentos de activacin en el
rea de Recepcin de Documentos y finaliza con la totalizacin del valor de la planilla.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.
PR000100-01

4.1 Parmetros.
Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado.
4.2 Procedimientos
El subdistribuidor entrega los documentos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es
decir al Auxiliar de Activacin.
El Auxiliar de Activacin debe solicitar y verificar que el Data Crdito, aplique para activaciones de Kits
Financiados.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que los documentos cumplan con las exigencias de
la Matriz de COMCEL para Kits Financiados.
El Auxiliar de Activacin debe verificar que la documentacin este completa segn la exigencia de la
Matriz de COMCEL y correctamente diligenciada, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el
cual a su vez le informa al cliente.
El Auxiliar de Activacin verifica la autenticidad de la documentacin. En caso de presentarse
inconsistencia. El auxiliar debe apoyarse en el Procedimiento Antifraudes en este paso.
Si toda la documentacin del contrato est en orden el Auxiliar de Activacin lo Aprueba
Todos las Dijines Aprobadas son relacionadas en la planilla de Entrega de Contratos del
Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el subdistribuidor.
El Auxiliar de Activacin enva la planilla y Dijines al rea de Facturacin.

No aplica.
5.1 Glosario
AA: Auxiliar de Activacin
SD: Subdistribuidor
C: Cliente
CJ: Cajero
RC: Recepcionista
Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en
el telfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del
equipo.
Ciudadana.
NIT.
5.2 Anexos
Dijin
Pagare.
- F1-040102-01
Reporte de Fraudes
- F0-000100-01
- F0-000100-02
Check List.
- F0-000100-03
Estadsticas del Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones. F0-000100-04
PARA POSTPAGOS
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
CJ
CJ
CJ
CJ SD
CJ
CJ
INICIO
SD
SD
NO
Salida
Recibir Planillas
Planillas de Entrega de
Contratos provenientes de
Recepcin de Documentos
Verificar que la
liquidacin sea
Que coincida el valor de

equipos y el respectivo IVA
con el total de la Planilla de
Entrega de Contratos. Ver
Circulares COMCEL
correcta
El Subdistribuidor
hace la Correccin
respectiva y se
contina el
procedimiento
Entrada
La
Liquidacin
es correcta
SI
Cancelar el
Contrato
Total
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ
CJ SD
CJ
CJ
CJ
CJ AC
Registrar el
Valor del
Contrato
Ingresar los
Datos al
Sistema SAINT
Generar Factura
Ver Costos de Planes y

Equipos
en
Circulares
COMCEL.
En Excel se registra el valor

total de los contratos.
Ver Procedimiento
Sistema SAINT
de
Con las especificaciones y valor

del Equipo, se genera la factura
en SAINT
Asignar Equipo

Modelo generado en Bodega ,
entrega el equipo.
Enviar el
Contrato y la
Factura a
Activacin
FIN

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Facturacin de equipos
activados en Postpago en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para la Facturacin de equipos activados en Postpago.
Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones enva los contratos al rea de Facturacin y finaliza
con generacin de la factura y el envo de la misma y los contratos a Activacin.
3.1 Responsabilidad
PR050201-01

4.1 Parmetros.
El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos y planes vigentes
segn las circulares de COMCEL.
El Subdistribuidor debe cancelar el total del valor de la Planilla de Entrega de Contratos.
Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor correspondiente al del
Equipo.
Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, segn el ICCID Y IMEI, para
asignar los equipos en orden de entrada.
4.2 Procedimientos
El cajero recibe las planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, con los contratos
que enva el Auxiliar de Activacin y verifica que la liquidacin de cada planilla sea correcta,
para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por COMCEL con el valor de los planes y
equipos.
En caso que la liquidacin este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe
corregirla por el valor correspondiente.
El Cajero ingresa los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente, por el
valor de los equipos. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT.
El cajero selecciona de la Lista de equipos en existencia por ICCID Y IMEI, con el fin de
No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene lneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior
a 90 das.
ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al nmero serial de la SIM CARD,
registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dgitos
Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en
bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que
salen.
5.2 Anexos
Contratos.
Factura.
Planillas de Entrega de Contratos.
F1-040101-01
F2-040201-01
PARA KITS FINANCIADO
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Inicio
I
Recibir Planillas
CJ
CJ
CJ
CJ SD
CJ
SD
Verificar que la
liquidacion sea
correcta
El sudbdistribuidor hace la No
correcion respectiva y
continua el proceso
Dijin provenientes de
recpcion de documentos
Que coincida la suma de los

valores de los equipos con el
total de la planilla de entrega
de contrato.Ver circulares
COMCEL
La
liquidacin es
correcta
Si
No
Financiar a 3 o 6 cuoats, no
cancela IVA, y continuar el
procedimiento
CJ
CJ
SD
Es cliente nuevo
Cancelar el IVA
Ver en circulares COMCEL
Financiar a 6
Segn desee el cliente
CJ SD
sistema SAINT
CJ
Ver procedimiento Sistema

SAINT
CJ SD
CJ
CJ

Es Informado
R A E
C
J
C
J
C
J
CJ
S
CJ D
B
CJ B
A
C
Generar factura
por valor del
equipo + IVA
Asignar Equipo
Con las especificaciones del

equipo y el valor total, la
factura es generada por
SAINT

Modelo
generado
en
Bodega, segn el ICCID Y
IMEI se entrega el equipo.
Enviar el Dijin y
factura a
Activacion
Fin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Facturacin de Kits Financiados en el
Aplica para la Facturacin de Kits Financiados.
Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones enva la Dijin al rea de Facturacin y finaliza con generacin
de la factura y el envo de la misma y la Dijin a Activacin.
3.1 Responsabilidad
PR050202-01

4.1 Parmetros.
El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos segn las circulares de
COMCEL.
El Cajero debe identificar si el cliente es nuevo o antiguo para escoger el nmero de cuotas de
financiacin.
El Cliente antiguo no paga el IVA, se le recarga a una lnea que ya tenga.
Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, segn el ICCID Y IMEI, para asignar los
Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente a cada
planilla.
4.2 Procedimientos
El cajero recibe las planillas con los contratos que enva el Auxiliar de Activacin y verifica que la
liquidacin de cada Planilla de Entrega de Contratos sea correcta, para esto se debe apoyar de las
circulares enviadas por COMCEL con el valor de los equipos.
En caso que la liquidacin este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el
valor correspondiente al valor del equipo+IVA.
El Cajero identifica si el cliente es antiguo o nuevo para determinar el Nmero de cuotas de financiacin.
Si el Cliente en Nuevo, el Cajero procede a el cobro de el IVA del equipo. Si es antiguo se le carga a una
lnea que ya tenga.
El cajero selecciona el equipo del Listado por series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de
No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
COMCEL.
Listado por Series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el
fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen.
5.2 Anexos
Dijin.
Factura.
F1-040102-01
F2-040202-01
PARA KITS DE CONTADO
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Inicio
Recibir Dijin
Verificar el valor
del equipo
Entrada
Salida
Proveedor lleva Dijin y Documentos

necesarios. Ver Circulares COMCEL
Ver Circulares COMCEL
Recibir cobro
Ingrsar los datos al

sisitema SAINT
Ver Procedimiento
de Sistema SAINT
Genera factura por

valor del equipo +
factura
Con las especificaciones y

valor del Equipo,
se genera la factura en SAINT
Asignar el equipo
Ver Listado por series de Modelo

generado en Bodega,
entrega el equipo
Enviar el Dijin a
Activacion
Enviar la factura a
Bodega
Fin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Facturacin de Kits de Contado en el
Aplica para la Facturacin de Kits de Contado.
Inicia cuando el Subdistribuidor enva la Dijin al rea de Facturacin y finaliza con generacin de la
factura y el envo de la misma y la Dijin a Activacin.
3.1 Responsabilidad
PR050203-01

4.1 Parmetros.
El valor total del equipo debe concordar con los valores dados en las circulares de COMCEL.
Se debe tener en cuenta el Listado por Series de Modelo, segn el ICCID Y IMEI, para asignar los
Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente.
4.2 Procedimientos
El cajero recibe la Dijin que le entrega el Subdistribuidor.
El Cajero verifica el valor del equipo mediante las circulares de COMCEL y realiza el cobro
correspondiente.
El cajero selecciona del Listado por Series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en
orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir.
El cajero enva la Dijin al rea de Activacin y la factura a la Bodega.

No aplica.
5.1 Glosario
AC: Activador
C: Cliente
CJ: Cajero
SD: Subdistribuidor
SAINT: Es el Programa de Facturacin de Celcenter.
5.2 Anexos
Dijin.
Factura.
F2-040203-01
PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIN
PARA POSTPAGO
VERSIN: 00


MARZO DE 2004

CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos

Entradas
Salidas
Inicio
Recibir planillas y
facturas
Colocar el nombre
del subdistribuidor
a la factura
Ingresar a poliedro
activacin
postpago
Seleccionar tipo
de tecnologa
Verificar que el Plan y

la Gama aplique al
Tipo de Data Crdito
Ingresar Datos del

Cliente a Poliedro
Ingresar Datos del

Equipo
Generar el MIN
Completar Datos en
Contrato
En la pagina de COMCEL.
Ver Procedimiento del Sistema Poliedro.
Tecnologa GSM Nueva

Tecnologa TDMA Antigua
Que coincida el cargo bsico, valor

de equipos de cada plan
y el respectivo IVA con el total de la
planilla
Informacin del Cliente, Informacin

Bancaria, Informacin laboral,
requerida por Poliedro, para este tipo
de Activacin
Escoger Plan, Modelo y Valor.

de telfono asignado
Datos arrojados por Poliedro:

Cust Code, Nmero Telfono.

R
AC
AC
B
SD
Responsable; Autoriza; ejecuta,

Es Informado.
Entradas
Salidas
AC
AC
AA
AA
AA
AA
Pasar factura a
bodega
Generar Planilla de
Poliedro.
Ingresar Datos al
Sistema Activa
Ingresar Datos al
Sistema
y entrega el Equipo

para cada tipo de activacin

Contrato organizados en
el orden determinado por
poliedro con el fin
de Legalizar las Activaciones
ante COMCEL.
Fin


Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Activacin de equipos en Postpago en el
Aplica para la Activacin en Postpago.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.
- PR050301-02
4.1 Parmetros.
El Encargado de Activacin debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato.
El Encargado de Activacin debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crdito del
cliente.
coincidan.
El Encargado de Activacin debe completar los datos arrojados por Poliedro en el Contrato.
Los contratos debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL.
El Auxiliar de Activacin organiza los Contratos segn el orden especificado por COMCEL para su
Contrato
Data Crdito
Formato de confirmacin para documentos ilegibles con fotocopia de la cedula
Documentos Anexos: Fotocopia del segundo documento, cmara de comercio, extractos
bancarios, Visita Domiciliaria, etc.
Pagare
4.2 Procedimientos
El Encargado de Activacin recibe los Contratos junto con la Planilla de Entrega de Documentos, los
cules provienen del rea de Facturacin.
En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opcin de Activacin de Postpagos.
El Encargado de Activacin debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crdito
debe verificar que coincida el cargo bsico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA con el
total de la planilla.
Se debe Ingresar Informacin del Cliente, Informacin Bancaria, Informacin laboral, referencias, y
dems informacin requerida por Poliedro, para este tipo de Activacin.
Se debe Ingresar los datos del equipo como: Plan, Modelo y Valor.
Una vez ingresada la informacin requerida el Poliedro Genera el Nmero de telfono asignado.
Se deben completar los datos del Contrato que son arrojados por Poliedro.
La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo, se programa y se entrega al subdistribuidor.
Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar los contratos incluidos a COMCEL para
su legalizacin, tambin se debe revisar que los contratos estn con toda la documentacin y en el
orden exigidos por COMCEL.


No aplica.
5.1 Glosario
AC: Responsable de Activacin
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
MIN: (Mobile Identification Number) Es el nmero que se le asigna a cada telfono para recibir/hacer
llamadas.
Poliedro: Aplicacin en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos
celulares.
GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones mviles. Es un
estndar desarrollado en Europa para telefona mvil, se ha convertido en el sistema mvil de uso mas
difundido en el mundo.
5.2 Anexos
Formato de Contrato
Documentos Anexos.
- F1-040101-01
- F3-040301-01

PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIN PARA

KITS FINANCIADOS
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Entradas
Salidas
Inicio
I
Recibir Planillas y
Facturas
AC
AC
AC
AC
AC
Colocar el nombre
del Subdistribuidor
a la Factura
Ingresar a Opcin
de Kits Financiado
AC
AC
Planillas de Entrega
de Contratos del
Subdistribuidor
No
En
la
pagina
de
COMCEL en Poliedro y
selecciona
Tipo
de
Tecnologa
Cliente Antiguo
AC
Si
Verificar
Comportamiento de
Pago.
AC
AC SD
Cargar a una Lnea

Existente
AC
AC
Escoger Nmero de
Cuotas
AC
AC
En
el
Crdito
Data
2
.
1.Diagrama de flujo
I
Entradas
AC
AC
AC
AC SD
Ingresar Datos
del Cliente a
Poliedro
AC
AC
Ingresar Datos
del Equipo
Generar el MIN
AC
AC
AC
AC SD
B
Completar
Datos en
Dijin
Pasar Factura a
Bodega
AC
Modelo y Valor

de telfono asignado
Datos arrojados por la

planilla de Poliedro:
Cust Code, Nmero
Telfono.
En
Bodega
se
identifica y entrega el
Equipo.
Planilla
generada
por
Poliedro, para cada tipo de
activacin
AA
Ingresar Datos
al Sistema
Activa
AA
Informacin
del
Cliente,
dems informacin
requerida por la poliedro, para
este tipo de Activacin
AC
Generar Planilla
de Poliedro
AA
Salidas
AA
Organizar
Envi.
Datos arrojados
por en la Planilla
de Poliedro
Dijines organizadas en el
orden determinado por
poliedro con el fin de Legalizar
las Activaciones ante
COMCEL
F
Fin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Activacin de equipos en Kits Financiado
Aplica para la Activacin en Kits Financiados.
Inicia cuando el Cajero enva las Dijines al rea de Activacin y finaliza con la generacin de la Planilla
de Poliedro y el envo a COMCEL para Legalizacin.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.
- PR050302-02

4.1 Parmetros.
El Encargado de Activacin debe verificar que Tipo de Data Crdito del cliente aplique para Kits
Financiados.
coincidan.
El Encargado de Activacin debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin.
Dijin
Data Crdito
Documentos Anexos
Pagare
4.2 Procedimientos
En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opcin de Activacin de Kits Financiados.
El Encargado de Activacin identifica si es Cliente Antiguo y si lo es verifica su comportamiento de
pago por medio del Data Crdito. Si es Cliente Nuevo simplemente continua con el procedimiento a
partir de el ingreso de datos del Cliente a Poliedro.
Si el Cliente es Antiguo se carga el valor de la Factura a una a la lnea que el escoja y se escoge el
nmero de cuotas para el pago del equipo.
Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo y Valor.
Una vez ingresada la informacin requerida el Poliedro Generar el Nmero de telfono asignado.
Se deben completar los datos de la Dijin arrojados por Poliedro.
No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
COMCEL.
mundo.
tecnologa TDMA
5.2 Anexos
Dijin
Documentos Anexos.
- F1-040102-01
- F3-040302-01
PROCESO DE ACTIVACIN PARA

KITS DE CONTADO
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
AC
AC
AC
AC
Entradas
salidas
Inicio
Recibir Dijines y
Facturas
Colocar el nombre
del subdistribuidor a
la factura
SD
SD
Completar datos de
Dijin
CJ
CJ
AC
AC
AC
AC
Pasar factura a
Bodega
Ingresar a la opcin
kits de contado
AC
Completar la Dijin con los

Datos arrojados en la factura.
y entrega el Equipo
En la pagina de COMCEL
en Poliedro
AC
Ingresar datos del
cliente a poliedro
AC
AC
AA
AA
Ingresar datos del

equipo
AA
AA
Generar planilla en
poliedro
Informacin del Cliente,

Informacin laboral,
requerida por la poliedro,
para este tipo de Activacin
Modelo

para cada Tipo de Activacin
Ingresar datos al
sistema ACTIVA
Organizar envio

Dijines organizadas en el orden

determinado
por poliedro con el fin de
Legalizar las Activaciones ante
COMCEL
Fin

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Activacin de equipos en Kits de Contado
Aplica para la Activacin en Kits de Contado.
3.1 Responsabilidad
Matriz de COMCEL.
- PR050303-02
4.1 Parmetros.
coincidan.
El Subdistribuidor debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin.
Dijin
Documentos Anexos
4.2 Procedimientos
El Subdistribuidor debe completar los datos de la Dijin arrojados en la Factura.
En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opcin de Activacin de Kits de Contado.
Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo.

No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
COMCEL.
mundo.
tecnologa TDMA
5.2 Anexos
Dijin
Documentos Anexos.
- F1-040103-01
- F3-040303-01
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA
DEL EQUIPO
DEPENDENCIA: BODEGA
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
R
Entradas
INICIO
Recibir Facturas
Salidas
De Activaciones se enva las Planillas

y Facturas
a Bodega para que se realice la
bsqueda del los equipos
correspondientes
Identificar Tipo
de Tecnologa
Si es un TDMA solo
requiere el serial
No
Tecnologa GSM
Si
B
Identificar Marca
de Equipo
B
Identificar Tipo
de Activacin
Identificar ICCID
Y IMEI
Entregar el
Equipo a de
Cotrato/Dijin
Se identifica la Marca del Equipo

para facilitar la bsqueda
Se identifica el Tipo de Activacin

(Postpago, Kits Financiados
o Kits de Contado)
, puesto que la organizacin
de la bodega esta
dada discriminada para
Prepagos y Postpagos
Se Verifica que coincida
la ICCID e IMEI,
para cerciorarse que
ese es el equipo
Se entrega el equipo
que se ha asignado
y se firma para confirmar
la entrega
FIN

Este procedimiento reglamenta la metodologa para realizar la Entrega de Equipos en el proceso de
Ventas de Celcenter. Ltda.
Inicia cuando el Encargado de Activacin o Cajero (segn el tipo de Activacin) enva los
Contratos/Dijines al rea de Bodega y finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor.
3.1 Responsabilidad
El responsable de este procedimiento es el Encargado de Bodega.
4.1 Parmetros.
El Encargado de Bodega debe identificar el Tipo de Tecnologa, la marca del equipo y tipo de activacin
para localizar la ubicacin del mismo en la Bodega.
El encargado de Bodega debe fundamentarse en el Listado de Serie de Modelos y para identificar y
entregar el equipo correspondiente al ICCID Y IMEI asignado.
4.2 Procedimientos
El Encargado de Bodega recibe las Facturas para que realice la bsqueda de los equipos correspondientes en
Bodega.
El Encargado de Bodega identifica el Tipo de Tecnologa, Marca del Equipo y Tipo de Activacin relacionadas en la
Factura.
El Encargado de Bodega localiza el Equipo solicitado mediante la identificacin de ICCID Y IMEI asignado.
El Encargado de Bodega entrega los Equipos correspondientes a cada Contrato/Dijin y Firma para confirmar la
entrega.

No aplica.
5.1 Glosario
CJ: Cajero
C: Cliente
SD: Subdistribuidor
5.2 Anexos
Factura.
- F2-040201-01
- F2-040202-01
- F2-040203-01
ANEXO C
PROCEDIMIENTOS DISEADOS
PROCEDIMIENTO ANTIFRAUDES
DEPENDENCIA: DTO DE CALIDAD
VERSIN: 00


MARZO DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
11
5.1 Glosario
12
5.2 Anexos
13
R
A
E
I
D
COMCEL
Inicio
SD
SD
Salida
SD
Sellar Contratos/
Dijines
Entrada
Validar Informacin
de
Contratos/Dijines
Revisar los
Contratos/Dijines
Percibir el
Comportamiento del
Cliente
SD
SD
SD
SD
Pedir Cedula de
Ciudadana Original
SD
SD
Diligenciar
totalmente el
Contrato/Dijin
SD
SD
Tomar la Huella
SD
SD
Realizar Visita
Domiciliaria
Analizar las
Caractersticas que
tiene el Cliente
Todos los Contratos/Dijines entregados al

Subdistribuidor deben ser sellados y
controlados por parte de CELCENTER.
Validacin del 100% de la

informacin incluida en los
Contratos/Dijines
Revisar fsicamente los Contratos/

Dijines, en cesiones de contrato,
comparar informacin que esta en
Poliedro contra la incluida en el
Contrato/Dijin.
Se debe exigir la
presencia de la
persona que realiza la solicitud de la
lnea y tratar de percibir la actitud y
comportamiento del Cliente.
El Subdistribuidor debe tener en cuenta

las caractersticas que tiene el cliente para
identificar los posibles fraudes, con el fin
de hacer una seguimiento mas detallado
antes de realizar la venta.
Pedir la Cedula Original y la

fotocopia sea tomada de sta.
No facilitar el contrato en blanco o

diligenciado parcialmente a posibles
clientes.
El Subdistribuidor se debe encargar

de tomar la huella directamente al
Cliente
El Subdistribuidor debe analizar la

seguridad con la que el Cliente aporta
y conoce los datos que esta
suministrando (si duda puede tratarse
de un fraude).
Entrada
Verificar Vigencia
de Documentos
Se adelanta
el
Procedimient
o Antifraude
de forma
menos
NO
Salida
El Subdistribuidor debe verificar que los

documentos sean vigentes y fotografas
recientes.
Subdistribuidor
a incurrido en Activaciones
que presentan Fraudes
Minuciosa
SI
Verificar
Diligenciamiento de
Contrato/Dijin
Verificar que los

Documentos No
Presenten Tachones
ni Enmendaduras
Comprobar que
Coincida la
Informacin de los
Documentos
Entregados
Verificar
Autenticidad de
Documentos
Verificar que los campos que se

requieren del Contrato o Dijin este
correctamente diligenciados
Verificar que los Contratos/Dijines,

Formato de Confirmacin de
Documentos Ilegibles o cualquier
Documentos Anexo, no presenten
tachones ni enmendaduras.
Como el nombre y apellido del cliente,
Nmeros de cedula y dems informacin
debe coincidir en todos los documentos
entregados.
Tener en cuenta: la posicin de los
diferentes elementos que conforman la
cedula, foto igual a la entregada para el
contrato, cedulas ilegibles, tamao de la
foto respecto al documento.
Revisar Vigencia de
Documentos
Se debe verificar la fecha de Documentos

como extractos bancarios, cmara de
comercio, certificados laborales y dems
documentos segn aplique al plan
seleccionado
Verificar Firmas de
Documentos
Verificar
Informacin
Telefnicamente
Verificar el Contrato/Dijin, Clusula de

Permaneca, Pagare estn firmados y la
firma sea igual en todos los documentos
Realizar preguntas abiertas, sin

pistas, concretas. No identificarse
como personal de COMCEL.
Fin

Este procedimiento pretende identificar la veracidad de la documentacin presentada para solicitar una
lnea en cualquier tipo de Activacin permitiendo detectar posibles fraudes que perjudican el Proceso de
Ventas de CELCENTER. Ltda.
Aplica para cualquier Tipo de Activacin.
Inicia cuando CELCENTER entrega al Subdistribuidor los Contratos/Dijines y finaliza con la
Legalizacin de la Activacin por parte de COMCEL..
3.1 Responsabilidad
Los responsable de este procedimiento son el Distribuidor, Subdistribuidor y Auxiliar de Activacin.
Matriz de COMCEL
Libro Antrifraudes
4.1 Parmetros.
Todos los Contratos/Dijines entregados al Subdistribuidor deben ser sellados y controlados por parte de
CELCENTER
El Subdistribuidor se debe encargar de efectuar la visita domiciliaria.
El Auxiliar de Activacin al recibir los Contratos o Dijines con su respectiva documentacin, debe
tener en cuenta si el Subdistribuidor a incurrido en Activaciones que sean detectado como Fraudes y si
es as debe prestar especial atencin a la verificacin, autenticidad y vigencia de los documentos
entregados.
El auxiliar de Activacin debe Firmar la Planilla de Entrega de Contratos cuando este seguro que los
documentos de los Contratos/Dijines incluidos en ella no son posibles Fraudes.
El Auxiliar de Activacin debe verificar Autenticidad de Documentos y vigencia de documentos.
No se debe activar lneas a Clientes que presenten cuentas desactivadas por fraudes o mora con
COMCEL.
4.2 Procedimientos
Todos los Contratos/Dijines entregados al Subdistribuidor deben ser sellados y controlados por parte de
CELCENTER.
CELCENTER debe validar la informacin incluida en los Contratos/Dijines y revisar fsicamente las
cesiones de Contratos/Dijines para comparar la informacin que esta en Poliedro contra la incluida en
el Contrato/Dijin.
El Subdistribuidor debe exigir la presencia de la persona que realiza la solicitud de la lnea y tratar de
percibir si esta nervioso, afanado, es excesivamente amable, trae notas escritas con datos del
equipo/plan, no acepta explicaciones de otros planes; no admite alternativas; no realiza preguntas sobre
los equipos, puesto este comportamiento puede ser ocasionado por un intento de fraude.
El Subdistribuidor debe tener mucho cuidado cuando el Cliente presenta las siguientes caractersticas:
No maneja celulares, lleva el dinero exacto en efectivo; no brinda informacin del cnyuge, pertenecen
a empresas con nombres raros, son clientes jvenes, compran dos o mas lneas, buscan los planes mas
econmicos y llevan sus documentos completos y perfectos, puesto que puede tratarse de un posible
fraude.
El Subdistribuidor debe pedir la Cedula Original y que la fotocopia sea tomada est, no debe admitir
fotocopias de documentos trados por el Cliente.
El Subdistribuidor se debe encargar de diligenciar personalmente el Contrato/Dijin, no debe entregarlo
en blanco o diligenciado parcialmente a posibles clientes, debe tachar los campo en blanco para evitar
adiciones, y debe eliminar la posibilidad de recibir informacin diligenciada por el cliente.
El Subdistribuidor se debe encargar de tomar la huella directamente al cliente.
El Subdistribuidor se debe encargar de efectuar la visita domiciliaria, en donde debe analizar la
seguridad con la que el Cliente aporta y conoce los datos que esta suministrando (si duda puede tratarse
de un fraude)
El Subdistribuidor debe verificar que los documentos sean vigentes y fotografas recientes.
El Auxiliar de Activacin al recibir los Contratos o Dijines con su respectiva documentacin, debe
tener en cuenta si el Subdistribuidor a incurrido en Activaciones que sean detectado como Fraudes y si
es as debe prestar especial atencin a la verificacin, autenticidad y vigencia de los documentos
entregados.
Verificar que los campos que se requieren del Contrato o Dijin estn correctamente diligenciados.
Verificar que los Contratos/Dijines, Formato de Confirmacin de Documentos Ilegibles o cualquier
Documentos Anexo, no presenten tachones ni enmendaduras.
Comprobar que Coincida la Informacin de los documentos Entregados es decir como el nombre y
apellido del cliente, cedula y dems informacin debe coincidir en todos los documentos.
El Auxiliar de Activacin debe verificar Autenticidad de Documentos, como la cedula de ciudadana,

para lo cual debe tener en cuenta : el tipo de documentos, Periodo de Registradores que han firmado
cedulas y caractersticas de los documentos. (ver Tabla 1, Tabla 2, Tabla 3)
El Auxiliar Activacin debe verificar la fecha de los documentos que normalmente caduca o los que
son importante establecer el periodo al que corresponde como extractos bancarios, cmara de comercio,
certificados laborales y dems documentos segn aplique al plan seleccionado.
El Auxiliar de Activacin debe revisar que el Contrato/Dijin, Clusula de Permaneca, Pagare estn
firmados y la firma sea igual en todos los documentos.
Para la confirmacin telefnica de los datos, el Auxiliar de Activacin debe realizar preguntas abiertas,
sin pistas, concretas. Llamar a las referencias personales sin informarles que es de parte de COMCEL.
Una sugerencia es llamara a verificar los datos consignados en una hoja de vida y solicitar informacin
a la persona que contesta de dicha manera. La persona que figura como referencia personal/comercial
debe responder las preguntas sin demoras ni titubeos.
Tipo de Documentos:
Tabla 1. Tipo de Documentos
Tipo de Documento
Cedula
Laminada
Nueva Cedula
de Ciudadana
Caractersticas
Documentos
Implementada en el ao 1952.
- Dimensiones 5.7 * 9.2 cms.
- Reproduccin fotogrfica del ngulo inferior
izquierdo de la tarjeta decadactilar y del retrato del
ciudadano, debidamente laminada.
- La fotografa esta impresa en el papel (la cedula es
totalmente plana), con el ciudadano de frente y de los
hombros hacia arriba.
- La cedula esta impresa en papel fotogrfico; este
documento es una reproduccin reducida del original
en un 12%, por lo cual la huella se ve ms pequea
que la original.
- Cedula de Ciudadana N: El nmero de la cedula
en el 99% de los casos va separado por puntos.
De: Villavicencio, Ccuta, etc. La primera letra va en
mayscula y las dems en minsculas.
- Apellidos: van siempre en maysculas
- Nombres: Andrs Leonardo, la primera letra va en
maysculas y el resto en minsculas.
- Nacido: el orden establecido es Da/Mes/Ao. El
mes va abreviado, y cada uno de estos tems esta
separado por guiones. El lugar de nacimiento se
escribe, la primera letra en maysculas y el resto en
minsculas.
- Estatura: 1-74 va separada por un guin.
- Seales: son aquellos rasgos fsicos que son de
carcter permanente.
- Fecha: 16 Ago 91, el orden establecido es
Da/Mes/Ao. El mes va abreviado, y cada uno de
estos tems esta separado por guiones.
- El escudo de la Republica de Colombia es de color
verde oliva, legible en su contexto y elementos que lo
integran.
- La huella debe ser ntida, tomada hasta la segunda
falange y no puede estar cortada por la foto.
- En esta cedula la foto puede estar sobre puesta a la
huella, as como el escudo a su vez, puede estar
sobrepuesto a la foto.
- La firma del Registrador Municipal debe estar en
sentido de arriba hacia abajo, al lado izquierdo de la
huella.
- Expedida a partir del 15 de Noviembre de 1993.
- Este plstico posee una alta resistencia a la flexin,
sin que se rompa ni presente fatiga de su material;
as mismo, las tintas y los materiales resisten un
envejecimiento de 10 aos sin que se presente
decoloracin en sus tintas o alteracin en los
materiales.
- Este modelo de cedulas fue emitido hasta el ao
1999, cualquiera con fecha superior a esta, es una
falsificacin.
Frente:
- La foto es en blanco y negro.
- Orlas en los cuatro bordes
- Impresin de fondo con dibujos de seguridad.
- Ovalo en el cual se imprime la imagen del rostro
- Diseo antifotografico de difcil reproduccin
- Lnea con micro texto negro, sobre la cual firma el
ciudadano.
- Formato de impresin y escudo de Colombia
elaborado con tinta de seguridad sensible a la luz
ultravioleta.
ultravioleta.
- Tiene imgenes tridimensionales del escudo de la
Republica.
- La fotografa y la firma jams deben cortar ningn
dibujo.
- Esta cedula es en escala 1:1, no presenta ningn
tipo de reduccin con respecto a la original.
Reverso:
- Orlas en los cuatro bordes
- Impresin de fondo con dibujos de seguridad
- Escudo de la Registraduria en irisado
-Recuadro para impresin dactilar en la esquina
superior izquierda. En el lado inferior de este
recuadro hay un microtexto de color verde.
- Recuadro para impresin del cdigo de barras. En
la parte superior de este recuadro hay otro microtexto
en color verde.
- Impresin ultravioleta del escudo de Colombia.
- Huella Dactilar del ndice derecho claro y ntido. Las
lneas que forman las huellas no pueden ser
perfectamente
continuas,
tienen
que
ser
discontinuas.
Modelo Actual
de Cedula de
Ciudadana
Expedida a partir del ao 2000.

Frente:
- Fondo de seguridad con tramas de lneas finas en
colores suaves.
- El escudo de la republica reacciona a simple vista y
a la luz ultravioleta.
- La lnea para la firma es un micro texto.
- La foto es a color.
Reverso:
- Cdigo de barras bidimensional
- Escudo de la Registraduria en tercera dimensin
- Huella digital ntida
- Firma del Registrador Nacional digitalizada.
Recomendaciones:
- La fotografa y la firma jams deben cortar ningn
dibujo.
La estatura esta dividida por un punto (.)
- Esta cedula es en escala 1:1, no presenta ningn
tipo de reduccin con respecto a la original.
- Las lneas que van debajo de la firma jams se ven
borradas o de manera discontinua.
- Las lneas que forman las huellas no pueden ser
perfectamente
continuas,
tienen
que
ser
discontinuas.
- La emisin de este modelo de cedulas inicia en el
ao 2000.
Contrasea
Para recibir una contrasea como primer documento

para una solicitud de servicio de COMCEL, debe
cumplir con lo siguiente:
- Incluir fotografa del titular

- La impresin del ndice derecho
- Fecha y lugar de nacimiento
- Firma del registrador Municipal.
- Las contraseas que no presenten la firma del
Registrador Municipal no se podrn recibir como
documento soporte, ya que esta carece de validacin
por parte de la Registraduria Nacional del estado
Civil.
Cedula De
Extranjera
Temporal
Su color es lila.
Frente:
- Nmero de la cedula
- Apellidos del cedulado
- Nombres
- Pas de nacimiento
- Nacionalidad
- Fecha de nacimiento
- Nacionalidad
- Fecha de vencimiento
- Fecha de expedicin
- Ocupacin
- Fotografa en blanco y negro
- Firma del extranjero
- Firma del Director de Extranjera del DAS
Reverso:
- Instrucciones con relacin a modificaciones en
domicilio, empleador, profesin, en espaol e ingles.
- El nmero asignado es consecutivo, sin
diferenciacin de sexos ni de tipo de cedula.
- El extranjero debe acercarse al DAS, llenar un
formulario y entregar una foto en blanco y negro en
papel mate.
- El DAS analiza el pasaporte y la visa para, de
acuerdo a las circunstancias, otorgarla temporal o
permanente, despus de haber verificado los datos
pertinentes.
Para menores entre 7 y 18 aos, se otorga la tarjeta
de extranjera con las mismas caractersticas.
Cedula De
Extranjera
Permanente
- Lleva fecha de vencimiento.

- El reverso es igual al de la temporal.
- Su color es rojo.
Nota: El nmero de la cedula se encuentra en ambos lados de la cedula, y se pueden verificar de la siguiente manera:
Mirar el nmero de la cedula que esta en el frente del documento; Este nmero debe aparecer en el reverso en el texto que esta en la parte inferior del
documento, despus de la letra M F, dependiendo del sexo del dueo el documento, Esta letra tambin sirve para verificar la autenticidad de una
cedula, ya que dice el sexo de el dueo del documento.
Fuente: Registradura Nacional
Periodo de Registradores Nacionales Que Han Firmado Cedulas:

Tabla 2. Periodo de Registradores Nacionales Que Han Firmado Cedulas
Teofilo Quintero de Fex

Febrero 14 / 1951 a Noviembre 21 / 1954
Francisco Rojas Scarpetta

Marzo 1/1954 a Enero 15 / 1963
Ricardo Jordan Jimnez

Marzo 1 / 1963 a Febrero 26 / 1973
Gerardo Eyerbe Chaux

Febrero 27 / 1973 a Agosto 11 / 1982
Humberto de la Calle Lombana

Septiembre 21 / 1982 a Junio 12 / 1986
Alfonso Garzn Len Gmez

Junio 13 / 1986 a Marzo 11 / 1987
Andrs Holgun Holgun

Marzo 12 /1987 a Julio 31 / 1987
Jaime Serrano Rueda

Agosto 13 / 1987 a Agosto 30 / 1990
Luis Camilo Osorio Isaza

Febrero 28 / 1991 a Diciembre 6 / 1994
Orlando Abell Martnez Aparicio

Diciembre 7/ 1994
Clara Maria Gonzles Zabala

Jaime Caldern Bruges
Ivan Duque Escobar
Almabeatriz Rengifo Lpez
Fuente: Registradura Nacional.
Verificar la Legitimidad del Documento de Identidad:

Tabla 3. Verificar la Legitimidad del Documento de Identidad
Pasos para Detectar una Documento de Identidad Falso
Desconfi inicialmente de todo duplicado, pero recuerde que hoy, dada la frecuencia de su perdida, hay muchos duplicados verdaderos.
Verifique que el nmero de la cedula corresponda al sexo.
HOMBRES:
000.000.001 20.000.000
y de
70.000.001 99.999.999
MUJERES:
20.000.001 70.000.000
Observe que la presentacin de los datos biogrficos correspondan al dueo de la cedula.
Recuerde que si la fecha de expedicin de la cedula es anterior a 1975, la persona deba tener 21 aos; a partir de este ao el documento se expide a los 18 aos.
A la fecha de expedicin debe restarle la fecha de nacimiento para establecer la edad en la que fue obtenido el documento, si ella es inferior a la mayora de edad establecida, el
documento es falso; si sobrepasa notablemente la mayora de edad, debe ponerse en alerta.
Verifique que la firma del Registrador que aparece en la cedula corresponda a la del Registrador que ejerca el cargo en ese periodo. (ver Tabla 2)
Observe que la foto reproduccin tenga las dimensiones establecidas y que corresponda a una persona de 18 o 21 aos. Si ve que la foto coincide con la edad actual del
portador de la cedula, desconfi, pues teniendo en cuenta el tiempo transcurrido, tal hecho puede significar que se trata de un documento falso acabado de elaborar.
Si nota abultamiento en la parte de la fotografa, verifique si se trata de una foto sobrepuesta, lo que demostrara que esta ante una falsificacin.
Examine el escudo y observe que se trate de un sello tipogrfico; si ve que es un sello de caucho se trata de un documento falso. Recuerde, adems, que este sello es lo ltimo
que se coloca y que por lo tanto la foto nunca deber tapar las astas del escudo.
Con pocas excepciones, la impresin dactilar del ndice derecho debe ser perfectamente calara. Si se ve una apariencia de manchon que impide observar las caractersticas
propias de una huella, desconfi. Observe si la huella tiene las caractersticas de un sello, lo que es irregular.
Nunca debe faltar la firma del registrador Municipal; esta debe ir de la parte superior a la inferior y al lado izquierdo de la impresin dactilar.
Si se trata de un duplicado, observe por detrs y, si la ve rayada, puede ser que se este tratando de aparentar que ya lleva cierto tiempo de uso y alejar las sospechas por
tratarse de un documento recin elaborado. Generalmente las rayas son hechas frotando el documento contra una superficie spera.
Como la cedula es una foto reproduccin, las letras y los nmeros no pueden corresponder en su tamao a los de una maquina de escribir.
Fuente: Registradura Nacional

No aplica.
5.1 Glosario

D: Distribuidor CELCENTER Ltda
RC: Recepcionista
SD: Subdistribuidor o Vendedor segn el caso.
Cedula de Extranjera: Documento expedido para los ciudadanos extranjeros que van a permanecer en
el pas por periodos largos diligencian ante la Divisin de Extranjera del DAS el respectivo documento
de identificacin.
Cedula de Extranjera Temporal: Otorgada a extranjeros que van a permanecer mas de seis meses y
tiene termino definido.
Cedula de Extranjera Permanente: Tambin se otorga para una permanencia de mas de seis meses
en el pas, pero su vigencia es indefinida, por lo cual no lleva fecha de vencimiento.
Clusula de Permanencia:
Data Crdito: La Consulta de Crdito es el estudio de la informacin financiera que realiza Comcel a las
personas naturales y jurdicas de acuerdo a los reportes que tienen las Centrales de Riesgo para validar la
informacin crediticia de los posibles Nuevos Clientes.
Documentos Anexos: Son documentos que se solicitan segn el tipo de Activacin y de Data Crdito.
Segundo documento: Documento exigido segn el tipo de cliente y el tipo de activacin. Los
documentos permitidos como segundo documento son: Tarjeta de Crdito vigente, Carnet Laboral
vigente, Libreta Militar, Carnet Medicina, Prepagada, Carnet Universidad vigente, Licencia de
Conduccin, Carnet Medicina EPS, Pasaporte, Tarjeta Profesional, Tarjeta de Propiedad de vehculo,
Pasado Judicial Carnet del Sisben
Visita Domiciliaria: Es la visita que realiza el Subdistribuidor al Cliente en su casa o lugar de trabajo.
Verificacin Telefnica: Es la confirmacin de los datos del Cliente presentados en el Contrato/Dijin
y se realiza por medio de llamadas telefnicas a las referencias personales y/o laborales.
Fraude: Conducta irregular o de carcter delictivo, ejecutada por personas que buscan acceder al
servicio de telefona celular con el fin de obtener un provecho econmico, no cancelar la facturacin
generada por el consumo, ocultar su verdadera identidad o facilitar la comisin de diversas actividades
ilcitas.
Modalidad Suplantacin de identidad: El que con el fin de obtener un provecho para si o para otro, o
causar dao, sustituya o suplante a una persona o se atribuya nombre, edad, estado civil, o calidad que
pueda tener efectos jurdicos, incurrir en multa, siempre que la conducta no constituya otro delito.
Prisin de uno a tres aos. (Art. 296)
Modalidad Falsedad documental: El que falsifique documento privado que pueda servir de prueba,
incurrir, si lo usa, en prisin de uno a seis aos. (Art 289)
Destruccin, supresin y/o ocultamiento de Documento privado: El que destruya, suprima u oculte,
total o parcialmente un documento privado que pueda servir de prueba, incurrir en prisin de uno a
seis aos.
Modalidad Estafa y/o abuso de confianza:
o
Estafa: El que induciendo o manteniendo a otro en error, por medio de artificios o engaos,
obtenga provecho ilcito para si o para terceros con perjuicio ajeno, incurrir en prisin de uno
a diez aos. (Art. 356)
o
Abuso de confianza: El que se apropie en provecho suyo o de un tercero cosa, mueble, etc.
ajena que se haya confiado o entregado por un titulo no traslativo de dominio, incurrir en
prisin de uno a cinco aos. Si no hubiera apropiacin sino uso indebido de la cosa con
perjuicio de tercero, la pena se reducira hasta la mitad. (Art. 358)
Modalidad Concierto para delinquir: Cuando varias personas se concierten con el fin de cometer
delitos, cada una de ellas ser penada por esta sola conducta, con prisin de tres (3) a seis (6) aos.
La pena privativa de la libertad se aumentara en la mitad para quienes organicen, fomenten,
promuevan, dirijan, encabecen, constituyan o financien el concierto o la asociacin para delinquir. (Art.
340)
Modalidad Utilizacin indebida de informacin privilegiada: El que como empleado o directivo o
miembro de una junta u rgano de administracin de cualquier entidad privada, con el fin de obtener
provecho para si o para un tercero, haga uso indebido de informacin que haya conocido por razn o
por ocasin de su cargo o funcin y que no sea objeto de conocimiento publico, incurrir en multa.
(Art. 258)
5.2 Anexos
Formato de Contrato
Data Crdito.
Documentos Anexos.
Fotocopia del Segundo documento.
Cmara de Comercio.
Extractos Bancarios.
Visita Domiciliaria.
Pagare.
Reportes de Fraudes.
- F000100-01
Check List
- F000100-03
Estadsticas de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones.
Base de Datos de la Registradura.
- F000100-04
ANEXO D
HERRAMIENTAS DISEADAS
TITULO:
VIGENTE DESDE DD MM AA
PAGINA
LISTA DE CONTROL Y CODIFICACION
17 04 04
1 de 2
CODIGO:
FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION
17 04 04
F0-000100-00
00
LISTA DE DOCUMENTOS
NOMBRES
CODIGO
DTO/Proceso/ Procedimento/
Formatos/Instructivo
00 CALIDAD
Manual de Calidad
MC-001
Manual de Procesos
MP-001
Lista de Control y Codificacin
Antifraudes
PR000100-01
Reportes de Fraudes
Antidevoluciones
PR000100-02
Check List
Estadstica de Subdistribuidores
que incurren en Fraudes y
Devoluciones
Estadisticas de Causas
Frecuentes de Fraudes y
Devolucin
Elaboracin de Documentos
PR000100-03
Control y Manejo de Documentos
Control de Documentos
Control de Producto No Conforme,
Correctivas.
Acciones Correctivas y
Preventivas
No Conform idades, Acciones
Correctivas y/o Preventivas
INSTRUSEGUIMI
VERSIN 0
CTIVOS
ENTO
ESTADO
F0-000100-02
F0-000100-03
19/04/2004
19/04/2004
19/04/2004
23/03/2004
23/03/2004
23/03/2004
23/03/2004
23/03/2004
Aprobado
Por Elaborar
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
F0-000100-04
23/03/2004
Aprobado
F0-000100-06
23/03/2004
19/04/2004
Aprobado
Aprobado
F0-000100-07
19/04/2004
19/04/2004
Aprobado
Aprobado
F0-000100-08
19/04/2004
Aprobado
19/04/2004
19/04/2004
19/04/2004
19/04/2004
Por Elaborar
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
19/04/2004
19/04/2004
Aprobado
Aprobado
16/03/2004
Aprobado
16/03/2004
16/03/2004
Aprobado
Aprobado
16/03/2004
16/03/2004
Aprobado
Aprobado
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
N.A
N.A
Aprobado
Aprobado
Aprobado
FORMATOS
F0-000100-00
F0-000100-01
PR000100-04
PR000100-06
PR000100-07
Estadstica de Causas frecuentes

de insatisfaccin de los clientes
01
02
03
04
APTO
PARA
SUCURS
AL
F0-000100-13
Auditoras y Internas
PR000100-08
F0-000100-10
Plan General de Auditoras
F0-000100-11
Plan Especifico de Auditoras
F0-000100-12
Inform e de Auditorias
GERENCIA GENERAL
Politica de Calidad
PR010000-01
Politica Comercial
PR010000-02
ADMINISTRACION
FINANZAS
VENTAS
Venta PR-04-00-00-00
Recepcin Y Verificacin de
Docum entos y Contratos PR-04-01-00-00
Recepcin de Docum entos para
Postpagos
PR040101-01
F1-040101-01
Kits Financiados
PR040102-01
F1-040102-01
Kits de Contado
PR040103-01
F1-040103-01
Facturacin
PR-04-02-00-00
Facturacin para Postpagos
PR040201-01
F2-040201-01
TITULO:
LISTA DE CONTROL Y CODIFICACION
PAGINA
17 04 04
2 de 2
CODIGO:
FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION
17 04 04
00
LISTA DE PROCEDIMIENTOS
NOMBRES
DTO/Proceso/Procedimento/For
matos/Instructivo
Facturacin para Kits Financiados
Facturacin para Kits de Contado
Activacin
Activacin para Postpagos
Activacin para Kits Financiados
Activacin para Kits de Contado
Entrega de Equipos
Entrega de Postpagos
Entrega de Kits Financiados
Entrega de Kits de Contado
Preventa
Post Venta
05 SISTEMAS
SAINT
Postpagos
Kits Financiados
Kits de Contado
ACTIVA
Postpagos
Kits Financiados
Kits de Contado
POLIEDRO
Postpagos
Kits Financiados
Kits de Contado
CODIGO
FORMATOS
PR040202-01
F2-040202-01
PR040203-01
F2-040203-01
PR-04-03-00-00
PR040301-01
F3-040301-01
PR040302-01
F3-040302-01
PR040303-01
F3-040303-01
PR-04-04-00-00
PR040401-01
PR040402-01
PR040403-01
PR-04-05-00-00
PR-04-06-00-00
INSTRUC
SEGUIMI
VERSIN 0
TIVOS
ENTO
ESTADO
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
N.A
N.A
Aprobado
Aprobado
PR-05-02-00-00
PR050201-01
PR050202-01
PR050203-01
PR-05-03-00-00
PR050301-01
PR050302-01
PR050303-01
PR-05-03-00-00
PR050301-02
PR050302-02
PR050303-02
APTO
PARA
SUCURS
AL
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
N O T A S:
N.A.
No aplica
Aprobacin comit: Proceso ha sido discutido y corregido, falta nicamente aprobacin definitiva
Revisin comit: El proceso no se ha mirado, falta realizacin de correcciones y posterior aprobacin
C.C : Comit Comercial
C.T : Comit Tcnico
C. Ca : Comit de Calidad
T : Tertulias
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
MIN
DD MM AA
Hasta
Fecha
Fecha
Activacin Devolucin
Plan
Revisado Por:
Direccin Admisnistrativa
Elaborado por:
Claudia Lozano, Angela Orozco
Costo
Penalizacin
Gerente
Aprobado Por:
Causal de Fraude
00
03 05 04
F0-000100-01
Costo Total de Penalizaciones por Fraudes
N
N
Cod.
Planilla Contra./D
Subdistribuidor
Poliedro
ijin.
Perodo Evaluado:
DD MM AA
Desde
No. REVISION
03 05 04
FECHA DE REVISION DD MM AA
PAGINA
1 de 1
CODIGO:
FORMATO DE REPORTE DE FRAUDES
TITULO:
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
21
22
N
N Planilla
Contra./Dijin
Poliedro
.
MIN
DD MM AA
Hasta
Revisado Por:
Fecha
Solucin
Elaborado por:
Fecha
Devolucin
Costo Total de Penalizaciones por Devoluciones
Cod.
Suddistribuidor
Periodo Evaluado:
DD MM AA
Desde
Plan
Das de
Devolucin
Costo
Penalizacin
Gerente
Aprobado Por:
Causal de
Devolucin
00
03 05 04
F0-000100-02
1 de 1
No. REVISION
03 05 04
PAGINA
CODIGO:
FORMATO DE REPORTE DE DEVOLUCIONES
TITULO:

Contratos
Dijin (Aplica para Kits Financiados)
Data Crdito
Formato para documentos ilegibles con Fotocopia de la Cedula
Documento(s) Anexo(s)
Documento(s) Anexo(s) Persona Natural
Contrato
Persona y Data Crdito)
ESTADSTICA DE SUBDISTRIBUIDOR (Incurrencia en Fraudes y/o Devoluciones)

DOCUMENTOS ENTREGADOS (Tener En cuenta el Tipo de Activacin, Tipo De
IV
CONTRATO/DIJIN CON SELLO DE CELCENTER
II
TIPO DE DATA CRDITO (Escriba la para Cada Contrato en Tipo de Data Crdito)
III
Check List para Procedimientos Antifraudes y

Antidevoluciones
1
10 11 12 13 14 15 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Contrato / Dijin
Nombre del Subdistribuidor____________________________________________ Planilla Entrega de Contratos N. ____________ Tipo de

Activacin: _____________________
Al frente de cada Item seccione el estado en que se encuentra mediante las siguientes nomenclatura. (C: Conforme, NC: No
Conforme, S: Sospechoso, NA: No Aplica).
La lista de documentos se presenta en diferentes colores, segn el tipo de activacin, por lo tanto debe tenerlo en cuenta para verificar solo los
documentos acordes a la activacin que est realizando. (Negro: todas las Activaciones; Azul: Postpago y Kits Financiados; Rojo: Kits de
Contado)
Mediante este Formato se busca reducir la incurrencia en Fraudes y Devoluciones durante el proceso de Venta de la Empresa CELCENTER.
Ltda. Aplica para todo tipo de Activacin. (Postpago, Kits Financiado y Kits de Contado).
CHECK LIST
Documento(s) Anexo(s) Persona Jurdica
Cmara de comercio con fecha de expedicin mayor a 2 meses
Fotocopia del NIT
Fotocopia de la Cedula del Representante Legal
Copia de los 3 ultimos Extractos Bancarios
Estados Financieros Firmados por el Contador o declaracin de renta de los ultimos

2 aos donde conste un mnimo de $1.000.000 y Copia tarjeta Profesional del
contador.
Formato de Visita Domiciliaria Firmado por el Subdistribuidor.
DOCUMENTOS ORGANIZADOS SEGN EXIGE COMCEL
FORMATOS DILIGENCIADOS TOTALMENTE (Campos Obligatorios)
VI
(Contrato/Dijin, Clusula de permanencia, Pagare, Adendo)
FIRMAS COMPLETAS E IGUALES EN TODOS LOS DOCUMENTOS
Procedimiento Antifraude)
LA HUELLA Y FOTOCOPIAS DE LOS DOCUMENTOS SON NITIDAS

REVISIN DE LEGALIDAD DE DOCUMENTACIN SATISFACTORIA (Ver
C: Conforme, NC: No Conforme, S: Sospechoso, NA: No Aplica
XII DOCUMENTOS VIGENTES

XIII VERIFICACIN TELEFNICA DE DATOS SATISFACTORIA
XI
IX
VII ESCRITURA LEGIBLE SIN TACHONES NI ENMENDADURAS

VIII INFORMACIN CONSISTENTE EN TODOS LOS DOCUMENTOS
Pagare
Formato de Visita Domiciliaria Firmado por el Subdistribuidor.
Check List para Procedimientos Antifraudes y

Antidevoluciones
Copia de 3 ultimos Extractos Bancarios, Colillas de pago o Certificado Laboral.

Certificado de Ingresos y retencin firmado por contador publico o declaracin de
renta y Fotocopia de Tarjeta Profesional de Contador publico que firmo.
Recibo de Pago de Servicios Pblicos Recientes
Carnet Medicina Prepagada, Carnet Universidad, Licencia de Conduccin, Carnet Medicina

EPS, Pasaporte, Tarjeta Profesional, Tarjeta de Propiedad de Vehculo, Pasado Judicial,
Carnet Sisben).
Fotocopia de la Cedula
Fotocopia Segundo Documento (Tarjeta de Crdito, Carnet Laboral, Libreta Militar,
Foto
Contrato / Dijin
Firma del Responsable

Cod.
Subdistribuidor
Revisado Por:
Frecuencia
Fraudes
Elaborado por:
Tipo de
Activacin
Cto.
Penalizacin
por Fraude
Frecuencia
Devoluciones
Gerente
Aprobado Por:
Cto. Penalizacin por

Devoluciones
03 05 04
DD M M AA Hasta
00
CODIGO:
F0-000100-04
DD M M AA Desde
No. REVISION
03 05 04
Total de Fraudes y Devoluciones
Nombre y
Apellidos del
Subdistribuidor
Periodo Evaluado:
PAGINA
1 de 1
TITULO:
FORM ATO DE ESTADISTICA DE SUBDISTRIBUIDORES QUE INCURREN EN

FRAUDES Y DEVOLUCIONES
TITULO:
PAGINA
03 05 04
1 de 1
CODIGO:
No. REVISION
F0-000100-06
03 05 04
00
Frecuencia de
Devoluciones
Cto Total por

Devoluciones
FORMATO DE CAUSAS FRECUENTES DE

DEVOLUCIONES Y FRAUDES
DD MM AA
Desde
DD MM AA
Hasta
Frecuencia
Fraudes
Cto. Total por

Fraudes
Periodo Evaluado:
Causal de Devolucin
1 Tipo de Data Crdito no Aplica a la Activacin/Plan/Gama selecionada
2 Inconsistencia en Requisistos de Activacin/Plan/Gama
3 Valor Venta no Corresponde a la Activacin o Factura mal realizada
4 Contrato/Dijines Con Documentos en Desorden
5 Escritura ilegible
Contrato/Dijin con Enmendaduras: tachones, parntesis
6
7 Contrato/Dijin Mal liquidado
8 Contrato con Huella Defectuosa
9 Informacin Inconsistente en los Documentos
10 Documentos con Firmas diferentes
11 Documentos No Vigentes
12 Falta Datos, Incompletos o errados
13 Fecha de Contrato/Dijin
14 Cust Code
15 Informacin del Usuario
16 Informacion Laboral
17 Referencias Personales
18 Informacin Bancaria
19 Datos del Plan, errado o no vigente
20 Datos Equipos (MIN, ESN,..., modelo)
21 Datos del Subdistribuidor O Distribuidor
23 Faltan Firmas
Contrato
24
25
26
Pagare
27
Adendo
28 Falta Documento:
29 Contrato / Dijin
30 Data Crdito
31 Formato de Documentos Ilegibles con Fotocopia Cdula
32 Clausula de permanencia
33 Falta Documento Anexos:
34 Foto
36 Fotocopia de la Cdula
37 Fotocopia de Segundo Documento
38 Recibo de Pago de Servicios Publicos
39 Copia de 3 ltimos Extractos Bancarios
40 Formato de Visita Domiciliaria
41 Falta algn otro Documento

42 Fotocopia de la Cdula de Represente Legal
43 Cmara de comercio con fecha de expedicin mayor a 2 meses
44 Fotocopia de NIT
Total de Fraudes y Devoluciones

Elaborado por:
Revisado Por:
Aprobado Por:
Gerente
TITULO:
PAGINA
03 05 04
1 de 1
CODIGO:
No. REVISION
F0-000100-13
03 05 04
00
CAUSAS DE INSATISFACCIN CLIENTE
DD MM AA Desde
DD MM AA Hasta
Periodo Evaluado:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Causal de Insatisfaccin
Datos del Plan, errado o no vigente
Falta de inventario
Falta de disponibilidad para atender
Mala atencin
Error en la factura
Error en el contrato
Tiempo excesivo de espera
Incorrepondencia de lo solicitado con lo entregado
Activacin no correspondiente
Falta de solucin a tiempo de los reclamos
Demora en la entrega de equipo
Frecuencia
Porcentaje
13
14
15
16
17
Frecuencia Total
100%
Elaborado por:
Revisado Por:
Aprobado Por:
Gerente
ANEXO E
MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO
MANUAL DE CALIDAD MC-001

DE CELCENTER. LTDA.
NTC ISO 9001 versin 2000
REVISONES PERIDICAS
Fecha
Versin
2004-04-17
00
Captulos que
Incluye
Todo
Naturaleza de la Revisin
Revisin Completa.
Documento Original.
CONTENIDO
PORTADA
REVISONES Y APROBACIONES
CONTENIDO...................................................................................................................5
1. PRESENTACIN DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................7
1.1 APROBACIN DEL MANUAL .............................................................................8
2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA CELCENTER. LTDA......................................9
2.1 MISIN........................................................................................................................11
2.2 VISION.........................................................................................................................11
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................1
3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD APLICADOS EN CELCENTER.............................2
3.1. ENFOQUE AL CLIENTE...........................................................................................2
3.2. LIDERAZGO ............................................................................................................2
3.3. PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS ..........................................................3
3.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ..................................................................3
3.5. MEJORA CONTINUA.............................................................................................1
3.6. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES ......1
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. .......................................................................2
4.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.....................................2
4.2 DETALLE Y JUSTIFICACIN DE EXCLUSIONES .............................................2
4.3 REQUISITOS GENERALES ......................................................................................2
4.3.1 Mapa de Procesos....................................................................................................2
4.3.2 Interaccin de Procesos. .........................................................................................3
4.3.3 Descripcin de los Procesos....................................................................................3
4.3.4. Definicin de Indicadores ..................................................................................4
4.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.............................................................9
4.4.1 Estructura de la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad..................9
4.4.2.- Manual de Calidad MC-001. ...............................................................................9
4.4.3.- Control de los Documentos ................................................................................12
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN..............................................................14
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN.....................................................................14
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE..........................................................................................14
5.3 POLITICA DE CALIDAD.........................................................................................15
5.4 VALORES....................................................................................................................15
5.5 OBJETIVOS ................................................................................................................15
5.6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD................................................18
5.7 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ...............................19
5.7.1.- Responsabilidad y Autoridad ............................................................................19

5.7.2.- Representante de la Direccin. ..........................................................................20
5.7.3.- Comunicacin interna ........................................................................................21
6 GESTION DE RECURSOS..............................................................................................22
6.1 PROVISION DE RECURSOS...................................................................................22
6.2 RECURSOS HUMANOS ...........................................................................................22
6.2.1. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin .........................................22
6.2.2.- Capacitacin........................................................................................................22
6.3 INFRAESTRUCTURA...............................................................................................23
6.3.1.- Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. .........................................23
6.3.2.- Equipo para los Procesos. ..................................................................................23
6.3.3.- Mantenimiento de la Infraestructura. ..............................................................23
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO............................................................................24
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO ..........................24
7.2 PROCESO RELACIONADOS CON EL CLIENTE...............................................25
7.2.1.- Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto de los
Proceso de Ventas en CELCENTER. Ltda. ................................................................25
7.2.2.- Seguimiento del desarrollo del Producto de los Proceso de Ventas ...............29
7.2.3.- Comunicacin con el Cliente. ............................................................................29
7.2.4.- Revisin, Verificacin y Validacin de la Calidad del Producto....................29
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO. .............................................30
7.5.1.- Control de la Produccin y Prestacin del servicio .........................................30
7.5.2.- Validacin de los Procesos de Produccin........................................................31
7.5.3.- Identificacin y Trazabilidad de los Procesos del rea de Ventas. ...............31
7.5.4.-Preservacin de los documentos e Informacin................................................32
8. MEDICION ANLISIS Y MEJORA ..........................................................................33
8.1 GENERALIDADES ....................................................................................................33
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN................................................................................33
8.2.1. Satisfaccin del Cliente........................................................................................33
8.2.2. Auditoria Interna .................................................................................................33
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos............................................................34
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto ...............................................................34
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ....................................................34
8.4 ANALISIS DE DATOS...............................................................................................35
8.5 MEJORA......................................................................................................................35
8.5.1 Mejora Continua..................................................................................................35
8.5.2 Acciones Correctivas ............................................................................................35
8.5.3 Acciones Preventivas ............................................................................................35
9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .............................................................................36
10 DEFINICIONES..............................................................................................................37
1. PRESENTACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
El presente manual tiene como objetivo dar a conocer la poltica, los objetivos de calidad y
la forma como est definido el Sistema de Gestin de la Calidad de la Empresa
CELCENTER Ltda.; as como mencionar los procedimientos y dems documentos que
permiten cumplir con las expectativas de los Clientes. Ha sido elaborado de acuerdo con los
lineamientos de la norma NTC ISO 9001/2000, y describe la forma como la empresa
implementa el Sistema de Gestin de la Calidad.
1.1
APROBACIN DEL MANUAL
Este manual ha sido elaborado fundamentndose en el Sistema de Gestin de la Calidad

de la CELCENTER Ltda. y est acorde con los lineamientos de la norma tcnica NTC ISO
9001 versin 2000. Describe la manera como la Empresa, por medio de sus procesos,
implementa, mantiene y optimiza su Sistema de Gestin de la Calidad.
A travs de su liderazgo, compromiso
y comportamiento, la alta direccin de
CELCENTER, crea un entorno en el que el personal se siente completamente involucrado y
en el cual un Sistema de Gestin de la Calidad puede funcionar eficazmente. Liderando el
cumplimiento de cada uno de los elementos de este documento, y se comprometindose a
facilitar los recursos que permitan el buen desempeo del Sistema de Gestin como requisito
fundamental para el logro de la satisfaccin de los clientes de la Empresa. El manual es
aprobado de manera integral, y consolida, a su vez, el compromiso de su aplicacin, en cada
uno de los responsables de los diferentes procesos que integran el Sistema de Gestin de la
Calidad.
Jos Luis Lozano

Gerente General
Gloria Godoy de Lozano

Subgerente
2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA CELCENTER. LTDA.
CELCENTER Ltda.
NIT: 800 228 285-4

Calle 119 N 13 -74.
Representante Legal: Ing. Jos Luis Lozano
Telfono: 6203825-6203827
Fax: 6120985
E-mail: info@celcenter.net
CELCENTER Ltda. es un distribuidor autorizado de COMCEL, fue establecido el 15

de mayo de 1994, empez operaciones el 15 de Agosto del mismo ao, dirigido por la
seora Gloria Godoy de Lozano en un local en el centro Internacional ( Cr. 13 # 32-13
local 10 ) con dos empleados.
En el primer mes de operaciones se registraron 38 activaciones. A finales del ao 1994
se contabilizaron 390 ventas y se contaba con una fuerza vendedora de 4 personas.
La empresa dio perdidas durante los dos primeros aos, a pesar de eso sigui creciendo
a nivel de empleados y de puntos de ventas. En el tercer ao logro llegar a su punto de
equilibrio.
En el segundo ao de operaciones se vendieron 2500 lneas y la empresa traslad su
sede principal al barrio la soledad, y estableci 10 puntos directos de ventas en Bogot,
y en las ciudades de Arauca, Yopal, Facatativa, Villeta; posteriormente en el ao 1996
abri oficinas en Ccuta, Ibagu y Neiva.
En el ao 1997 alcanz ventas de 18500 lneas de telefona mvil en todo el pas.
En 1998 la empresa haba alcanzado un nivel de 180 empleados directos, pero debido a
la recesin econmica de los aos 98/99 se tuvo que reducir la planta a 42 empleados y
cerrar 8 puntos de venta en Bogot.
Durante el ao 2001, abri oficina de ventas en la ciudad de Manizales y para el ao

2002 se abrieron puntos de venta en Tunja y Cali, para iniciar el proceso de
cubrimiento del mercado en el Occidente. Y recientemente se inaugur un punto de
venta en Medelln.
Actualmente la empresa se encuentra en la tercera posicin de ventas en Bogot, y en la
primera posicin de ventas en la regin oriental del pas, y tiene una participacin
significativa en la regin occidental del pas.
CELCENTER cuenta con una planta de 104 empleados y con una red de sub.distribuidores de aproximadamente 500 en todo el pas.
La operacin de CELCENTER se realiza a nivel nacional mediante una red de Sucursales
como se muestra en la Figura 1.
CELCENTER ACTUALMENTE
CELCENTER PROXIMAMENTE
Figura 1. Sucursales de CELCENTER. Ltda a Nivel Nacional.
2.1 MISIN
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes al proveer soluciones de comunicaciones que

exceden las expectativas de los mismos.
2.2 VISION
Ser el mayor distribuidor de COMCEL en el pas, soportados en la vanguardia tecnolgica y

la calidad del servicio brindado a nuestros clientes; factores claves en el incremento
constante de la productividad de la organizacin.
Comisiones
Tesorera
Inventarios
Administracin
Recursos
Humanos
SUBGERENCIA
GERENCIA
GENERAL
JUNTA DIRECTIVA
Servicios
Generales
Sistemas
Recepcin
documentos
Figura 2. Organigrama CELCENTER. Ltda
Contabilidad
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Facturacin
Ventas
Activacin
Bodega
3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD APLICADOS EN CELCENTER

La Empresa CELCENTER Ltda., entiende y aplica los Principios de Calidad, enfocados hacia la
optimizacin y beneficio integral de Empresa. As:
3.1. ENFOQUE AL CLIENTE

El Sistema de Gestin de Calidad, adoptado por la Empresa, pretende que la Satisfaccin del Cliente,
sea el eje fundamental del personal de CELCENTER en la ejecucin diaria de su trabajo.
Para conocer las necesidades y expectativas de nuestros Clientes se han establecido herramientas que
facilitan la comunicacin directa con el Cliente y por lo tanto, permiten obtener sus inquietudes, quejas
y reclamos.
Sistema de Quejas y Reclamos: Es un sistema que busca identificar las principales variables
que afectan la relacin ClienteDistribuidor, conocer las inquietudes de los Clientes y disear
planes de mejora continua, fundamentados con dicha informacin.
Buzn de Sugerencias: Por medio de este los Clientes pueden expresar libremente su deseos,
necesidades e inquietudes. La informacin de este buzn alimenta el Sistema de Quejas y
Reclamos, y esta se refleja en el formato estadstico diseado para medir las causas y
frecuencias de insatisfacciones en los clientes. F0-000100-13 . Existe un buzn real en cada
una de las oficinas y en la pagina web de CELCENTER, hay un buzn virtual en el link
denominado Buzn de quejas y reclamos.
Atencin al Cliente: Una persona de CELCENTER esta encargada de atender a los Clientes
con el fin de ayudarlos y resolver su problemas, insatisfacciones y dudas respecto al servici
prestado en esta Empresa.
3.2. LIDERAZGO
Con la participacin de la gerencia, subgerencia y direccin de calidad en establecer la poltica y los

objetivos de la calidad de la organizacin y promover los a travs de la organizacin para aumentar la
toma de conciencia, la motivacin y la implicacin.
Mediante la creacin de Comits de trabajo o Crculos de Calidad, en donde se detectan las falencias,
se proponen soluciones, se analizan los resultados y se definen acciones a seguir, para los procesos que
dan valor agregado a la Empresa.
3.3. PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS
El direccionamiento estratgico de la Empresa se realiza con la participacin y compromiso de los

empleados en todos los niveles jerrquicos. En donde, compromiso significa trabajar en equipo, tanto
con los dems compaeros de unidad como del resto de la Empresa; estimular la participacin y
fomentar un ambiente de trabajo creativo y orientado al logro de objetivos.
El Sistema de Gestin de la Calidad se disea y se mantiene con la participacin de todos los
Empleados, mediante la conformacin de los equipos de Crculos de Calidad y la participacin de sus
miembros en el mejoramiento continuo de la entidad.
3.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
La cadena de valor en CELCENTER est orientada a la satisfaccin de las necesidades de sus Clientes
especficamente en el proceso de Venta, a travs de cuatro subprocesos (Recepcin y Verificacin de
Documentos, Facturacin, Activacin y Entrega de Equipos). Los subprocesos fluyen a travs de las
diferentes reas, coordinados por un responsable quien garantiza que la labor se desarrolle conforme a
las etapas planteadas.
C AD EN A D E VALO R D E C ELC EN TER
VENTA
PREVENTA
C L IE N T E
C L IE N T E
A B A S T E C IM IE N T O
G E S T I N D E
RECURSO S
Figura 3. Cadena de Valor CELCENTER. Ltda
3.5. MEJORA CONTINUA
El Departamento de Calidad analiza y evala

mediante el apoyo de herramientas como:
los servicios que han presentado inconformidad
Reportes de Fraudes
-F0-000100-01
-F0-000100-02
Estadsticas de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones
-F0-000100-04
-F0-000100-06
No Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas
-F0-000100-08
Estadstica de Causas frecuentes de insatisfaccin en el cliente -F0-000100-13
Y determina las acciones a que haya lugar con el propsito de mejorar continuamente.
Se debe cumplir con los objetivos propuestos con el diseo de los indicadores de gestin definidos, y
los resultados obtenidos de los mismos, frente a los cuales se establecen los planes de accin
respectivos.
3.6. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones tomadas, no se pueden fundamentar en supuestos o intuiciones. Toda decisin, hasta la
aparentemente ms insignificante, puede tener un impacto econmico en la empresa y, por eso, se debe
analizar y medir su conveniencia. Por lo tanto en el Sistema de Gestin de la Calidad de
CELCENTER, se fomenta una cultura de manejo y anlisis de datos impulsado por la alta direccin a
travs del manejo permanente de registros que soporten las actuaciones de la entidad, permitiendo
enriquecer el proceso interno de decisin.
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
4.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

El Sistema de Gestin de la Calidad de CELCENTER, est orientado a satisfacer los lineamientos de
la norma NTC- ISO 9001:2000, para el proceso de venta.
4.2 DETALLE Y JUSTIFICACIN DE EXCLUSIONES

Dadas las condiciones de los productos y procesos de la Empresa, CELCENTER considera que los
siguientes captulos no aplican dentro su Sistema de Calidad:
7.3 Diseo y Desarrollo: No aplica debido a que la empresa no disea ni desarrolla ningn servicio o
producto. Ya que los lineamientos de operacin del servicio estn previamente establecidos por comcel
para la aplicacin en la empresa.
4.3 REQUISITOS GENERALES
4.3.1 Mapa de Procesos.

En la Figura 4 se presenta los subprocesos y su interrelacin de proceso de Venta de CELCENTER.
Recepcin y
Verificacin de
Contratos/ Dijines
Si
Se
Aprueba el
Contrato?
Facturacin
Activacin
Entrega de
Equipos
N
o
Fin del Proceso
Figura 4. Diagrama de Flujo del proceso de Venta en CELCENTER. Ltda
4.3.2 Interaccin de Procesos.

SATISFACCIN
CLIENTE
PREVENTA
CONTRATO
INFORMACIN
CLIENTE
VENTA
POST VENTA
EQUIPOS
VOLMENES
DE VENTA
RECURSOS
TCNICO
HUMANO
CAPACITACIN
RECURSOS
TCNICO
HUMANO
CAPACITACIN
REQUERIMIENTO
EQUIPOS
ABASTECIMIENTO
RECURSOS
TCNICO
HUMANO
CAPACITACIN
DINERO
GESTIN DE
RECURSOS
Figura 5. Diagrama de interaccin de los procesos.
4.3.3 Descripcin de los Procesos.

Dada la estructura y funciones de CELCENTER, se determinaron los siguientes procesos:
PRE-VENTA
VENTA
recepcin y verificacin de documentos
facturacin
activacin
entrega de equipos
POST-VENTA
ABASTECIMIENTO
GESTION DE RECURSOS
Cada uno de los procesos tiene un responsable para el desarrollo de las actividades que estn
involucradas en el mismo. Todos los Procesos estn Documentados, explicados y apoyados por
procedimientos y formatos en el Manual de Procesos, procedimientos y Formatos MP-001.
4.3.4. Definicin de Indicadores

Se realiza a travs de un esquema de indicadores de Gestin, medidos mensualmente y cuyos
resultados se presentan a la Gerencia para que oriente los esfuerzos de la organizacin a optimizar su
desempeo, para alcanzar los resultados planificados.
Como se presenta en la Tabla 1, existen indicadores para medir la gestin de cada uno de los Procesos
establecidos en el enfoque de trabajo de la Empresa.
Tabla 1. Indicadores de Gestin para el proceso de Venta de CELCENTER. Ltda.
Recepcin y Verificacin de Documentos y Contratos.
VENTA
Sub
Proceso Proceso
Nombre
Indicador
Objetivo
F: Fraudes.
D: Devoluciones.
ndice de
Fraudes Por
Ventas (IFNV)
FS: Fraudes por

Subdistribuidor
IFA = F /
NV
DS: Devoluciones
por
Subdistribuidor
Busca medir
mensualmente la
cantidad de fraudes en
los que se incurren del
nmero total de ventas ,
con el fin de controlar
el proceso y realizarle
seguimiento.
E: Envos Totales
ndice de
Devoluciones
Por Envos
(IDE)
IDE = D / E
S: Envos Total
por
Subdistribuidor
Cuantificar la cantidad
de planillas devueltas a
la empresa por Comcel
al considerar que
presentan algn error
ndice de
Desempeo del IDS = (FS+
Subdistribuidor DS) / S
(IDS)
V: Ventas ($)
Cpf : Costo de
penalizacin por
Fraudes.
ndice de
multas (IM)
IM= S
(Fi*Cpf +
Di*Cpd*t) /
V
Cpd: Costo de
penalizacion por
Devoluciones.
ndice de Costo
de Fraudes
(ICF)
ICF = S
Fi*Cpf / V
t. Tiempo.
ndice de Costo
de
Devoluciones
(ICD)
ICD = S
Di*Cpd*t /
V
NV : nmero de
ventas totales
ndice de Costo ICDS = S*

de Desempeo (FSi*Cpf +
DSi*Cpd*t)
del
/V
Subdistribuidor
Busca establecer la
productividad de cada
subdistribuidor con el
fin de conocer el nivel
productivo de cada uno,
identificando el
porcentaje de ventas
malas que realiza y as
tener un punto de
partida para tomar
decisiones al respecto.
Permite conocer el
desempeo de la
organizacin,
cuantificando el valor
que paga la empresa en
determinado tiempo por
incurrir en costos de no
calidad con respecto a
los ingresos por venta.
Establecer el porcentaje
que pierde la empresa
por incurrir en fraudes
con respecto a los
ingresos por venta
por incurrir en
devoluciones con
respecto a los ingresos
por venta
por las ventas malas
que realiza cada
subdistribuidor con
por venta.
Facturacin
Fac: Facturas
Totales
ndice de Error
en el proceso de
facturacin
(IEF)
FacD: Facturas
Defectuosas
IEF = FacD
/ Fac
V: Ventas Totales
Cuantificar el nivel
error que presenta la
facturacin, con el fin
de tener este parmetro
de control para mejorar
el proceso.
Cpd: Costo de
penalizacin por
Devolucin.
At: activaciones
totales
ndice de
Fraudes Por
Ventas (IFE)
IFNV = F /
NV
Activacin
t. Tiempo.
F: Fraudes.
ndice de
Devoluciones
Por Envos
(IDE)
ndice de
Desempeo de
Activacin
(IDA)
IDE = D / E
AE : activaciones
errneas
IDA = AE /
D: Devoluciones
AT
Busca medir
mensualmente la
cantidad de fraudes en
los que se incurren del
nmero total de ventas ,
con el fin de controlar
el proceso y realizarle
seguimiento.
Cuantificar la cantidad
de planillas devueltas a
la empresa por Comcel
al considerar que
presentan algn error
activacin, con el fin de
tener este parmetro de
control para mejorar el
proceso.
ndice de
Multas (IM)
ndice de Costo
de Fraudes
(ICF)
Entrega de Equipos.
ndice de Costo
de
Devoluciones
(ICD)
IM= S
(Fi*Cpf +
E: Envos Total
Di*Cpd*t) /
V
Permite conocer el
desempeo de la
organizacin,
cuantificando el valor
que paga la empresa
mensualmente por
incurrir en costos de no
calidad con respecto a
los ingresos por venta.
ICF = S
V: Ventas Totales
Fi*Cpf / V
por incurrir en fraudes
con respecto a los
ingresos por venta
Cpf : Costo de
penalizacion por
Fraudes.
ICD = S
Di*Cpd*t /
V
Cpd: Costo de
penalizacion por
Devoluciones.
ndice de
Procedimiento IPEE = ED /
EE
de Entrega de
Equipos (IPEE)
ndice de
Demanda
(IDem)
IDem = Eso
/ Eex
ED: Entregas
Errneas
EE: Nmero
Entregadas
Eso: Demandas
Eex: Equipos en
Existencia.
por incurrir en
devoluciones con
por venta
entrega de equipos, con
el fin de tener este
parmetro de control
para mejorar el proceso.
Busca establecer el
nivel de demanda por
cada referencia de
equipo, para poder
tomar decisiones y
saber que referencia
debe la empresa aceptar
en menor o mayor
Existencia.
en menor o mayor
cantidad. Al mismo
tiempo, sirve como
herramienta de apoyo
para justificar la
asignacin realizada por
Comcel.
Tabla 2. Indicadores de gestin para el proceso Post Venta

Proceso Nombre
Indicador
Objetivo
POST VENTA
Busca medir mensualmente la cantidad

ndice de IC =
Caldist:
de caldist en los que se incurren del
CALDIST CalDist / Calidad del
nmero total de ventas , con el objetivo
distribuidor
(IC)
V
de realizar seguimiento al proceso.
Establecer la cantidad de desactivaciones
ndice de
en los que se incurren del nmero total
ID =
Desac:
DesactivaDesac / Desactivaci- de ventas , con el fin de tener un punto
ciones
ones
de partida para tomar medidas al
V
(ID)
respecto.
V: ventas
ndice de
totales
SatisfaISC =
ccin del
NQ :
NQ / V
cliente
Nmero de
(ISC)
quejas
Identificar el nivel de satisfaccin del

cliente respecto al servicio, relacionando
las quejas o inconformidades recibidas,
con relacin a las ventas realizadas para
conocer la percepcin frente al servicio.
El gerente post venta en sus funciones de director de calidad se encargar de tomar los datos para
alimentar y operacionar los indicadores y analizar los resultados respecto a las metas propuestas,
mensualmente.
Se realizarn reuniones mensuales para conocer el avance de los indicadores y determinar las
desviaciones frente a lo planeado.
Los indicadores de gestin sern revisados y aprobados por las instancias pertinentes y actualizados por
el Director de Calidad.
4.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.4.1 Estructura de la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad

La Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CELCENTER. Ltda. esta integrada por la
estructura que se presenta en la Figura 5.
Figura 5. Estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad en CELCENTER.
Nivel 1: El Manual de Calidad -MC-001 es el Documento de mayor nivel en el Sistema de

Gestin de la Calidad, en el est contenida la Poltica y Objetivos de Calidad.
Nivel 2: El Manual de Procesos MP-001 est integrado por: Procesos, Procedimientos,
Diagramas de Proceso, Formatos e Instructivos necesarios para la ejecucin de las diferentes
operaciones.
Nivel 3: Son los Procedimientos que rigen la ejecucin de los Procesos, Formatos e instructivos
necesarios en cada Proceso y Documentos Externos que contiene informacin especifica para la
ejecucin de los procesos.
4.4.2.- Manual de Calidad MC-001.

Este Manual de Calidad, responde a los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2000 que determina
el alcance, procesos y documentos que se relacionan en el Sistema de la Calidad.
Es el documento gua dentro de la estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad,
ya que en el se establece la Poltica y los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo de CELCENTER.
Ltda.
4.4.2.1.- Procedimientos y Formatos del Sistema de Gestin de la Calidad.
La documentacin principal que rige los Procesos que integran el Sistema de Gestin de la Calidad son:
Tabla 2. Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CELCENTER. Ltda.
LISTA DE DOCUMENTOS
NOMBRES
CODIGO
DTO/Proceso/ Procedimento/
Formatos/Instructivo
00 CALIDAD
Manual de Calidad
MC-001
Manual de Procesos
MP-001
Lista de Control y Codificacin
Antifraudes
PR000100-01
Reportes de Fraudes
Antidevoluciones
PR000100-02
Check List
Estadstica de Subdistribuidores
que incurren en Fraudes y
Devoluciones
ESTADO
F0-000100-02
F0-000100-03
Aprobado
Por Elaborar
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
F0-000100-04
23/03/2004
Aprobado
F0-000100-06
23/03/2004
19/04/2004
Aprobado
Aprobado
F0-000100-07
19/04/2004
19/04/2004
Aprobado
Aprobado
No Conformidades, Acciones
Correctivas y/o Preventivas
F0-000100-08
19/04/2004
Aprobado
Estadstica de Causas frecuentes

de insatisfaccin de los clientes
F0-000100-13
19/04/2004
19/04/2004
19/04/2004
19/04/2004
Por Elaborar
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
19/04/2004
19/04/2004
Aprobado
Aprobado
16/03/2004
Aprobado
F1-040101-01
16/03/2004
16/03/2004
Aprobado
Aprobado
F1-040102-01
16/03/2004
16/03/2004
Aprobado
Aprobado
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
N.A
N.A
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Elaboracin de Documentos
Control y Manejo de Documentos
Control de Documentos
Control de Producto No Conforme,
Correctivas.
Acciones Correctivas y Preventivas
02
03
04
INSTRUCT
SEGUIMI
VERSIN 0
IVOS
ENTO
19/04/2004
19/04/2004
19/04/2004
23/03/2004
23/03/2004
23/03/2004
23/03/2004
23/03/2004
Estadisticas de Causas Frecuentes

de Fraudes y Devolucin
01
FORMATOS
F0-000100-00
F0-000100-01
PR000100-03
PR000100-04
APTO
PARA
SUCURS
AL
PR000100-06
PR000100-07
Auditoras y Internas
PR000100-08
Plan General de Auditoras
Plan Especifico de Auditoras
Informe de Auditorias
GERENCIA GENERAL
Politica de Calidad
PR010000-01
Politica Comercial
PR010000-02
ADMINISTRACION
FINANZAS
VENTAS
Venta PR-04-00-00-00
Recepcin Y Verificacin de
Documentos y Contratos PR-04-01-00-00
Recepcin de Documentos para
Postpagos
PR040101-01
Recepcin de Documentos para Kits
Financiados
PR040102-01
Recepcin de Documentos para Kits
de Contado
PR040103-01
Facturacin
PR-04-02-00-00
Facturacin para Postpagos
PR040201-01
F0-000100-10
F0-000100-11
F0-000100-12
F1-040103-01
F2-040201-01
LISTA DE PROCEDIMIENTOS
NOMBRES
DTO/Proceso/Procedimento/For
matos/Instructivo
Facturacin para Kits Financiados
Facturacin para Kits de Contado
Activacin
Activacin para Postpagos
Activacin para Kits Financiados
Activacin para Kits de Contado
Entrega de Equipos
Entrega de Postpagos
Entrega de Kits Financiados
Entrega de Kits de Contado
Preventa
Post Venta
05 SISTEMAS
SAINT
Postpagos
Kits Financiados
Kits de Contado
ACTIVA
Postpagos
Kits Financiados
Kits de Contado
POLIEDRO
Postpagos
Kits Financiados
Kits de Contado
CODIGO
FORMATOS
INSTRUCT
SEGUIMI
VERSIN 0
IVOS
ENTO
PR040202-01
F2-040202-01
PR040203-01
F2-040203-01
PR-04-03-00-00
PR040301-01
F3-040301-01
PR040302-01
F3-040302-01
PR040303-01
F3-040303-01
PR-04-04-00-00
PR040401-01
PR040402-01
PR040403-01
PR-04-05-00-00
PR-04-06-00-00
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
16/03/2004
PR-05-02-00-00
PR050201-01
PR050202-01
PR050203-01
PR-05-03-00-00
PR050301-01
PR050302-01
PR050303-01
PR-05-03-00-00
PR050301-02
PR050302-02
PR050303-02
ESTADO
APTO
PARA
SUCURS
AL
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
Aprobado
N.A
N.A
Aprobado
Aprobado
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
Por Elaborar
4.4.2.2.- Codificacin de la Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CELCENTER

Ltda.
Para facilitar el manejo de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de CELCENTER Ltda,
se diseo la codificacin que se presenta en la tabla 3, bajo la cual debe estar organizada y referenciada
toda la documentacin que se maneja en la Empresa.
La Nomenclatura asignada es alfanumrica y esta constituida por:
Las primeras dos letras (ZZ) identifican el Tipo de Documento (Ver Tabla 3).
Los dos nmeros siguientes (AA) corresponden al departamento (Ver Tabla 3).
Los dos nmeros (BB) identifican el nombre del proceso (Ver Tabla 3).
Los dos nmeros (CC) corresponden al cdigo del Producto (Ver Tabla 3).
Los nmeros siguientes (DD) indican el consecutivo.
Por ejemplo: PR000100-01 es el Procedimiento Antifraudes. Del Dpto. de Calidad, se aplica en el

Proceso de Recepcin de Documentos para todos productos y tiene consecutivo 01.
Tabla 3. Codificacin de la Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de
CELCENTER.
ZZ
AA
BB
CC
DD
ZZ-AA-BB-CC-DD
Letras que identifican el Manual de Calidad
Documento
Manual de Procesos.
Procesos y Procedimientos.
Instructivo.
Formatos
Nombre de
Calidad
Departamento
Gerencia General
Administracin
Finanzas
Ventas
Sistemas
Proceso para el rea de Todas las reas
Ventas
Recepcin de Documentos.
Facturacin
Activacin
Entrega de Equipos
Cdigo del Producto Todos
Post-Pago
Kits Financiado
Kits de Contado
Consecutivo del
Procedimiento
MC
MP
PR
IN
FO
00
01
02
03
04
05
00
01
02
03
04
00
01
02
03
01...
4.4.3.- Control de los Documentos
4.4.3.1.- Documentos Requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad

Hacen parte de los documentos del Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa CELCENTER Ltda,
las polticas, proceso, procedimientos, instructivos, formatos, documentos externos y documentos de
calidad; los cuales son elaborados, controlados y manejados mediante los lineamientos planteados en
los Procedimientos de Elaboracin de Documentos PR000100-03 y Control y Manejo de Documentos
PR000100-04. Para asegurar la existencia de documentos en su versin vigente en los lugares donde
son efectuadas operaciones.
El Director Departamento de Calidad es el responsable de realizar la revisin de las solicitudes de
modificacin de documentos, antes de ser aprobados por el Gerente.
Los procesos, procedimientos, formatos e instructivos se encuentran relacionados en la Lista de Control

y Codificacin donde se identifican el cdigo, nombre, fechas de emisin y actualizacin, estado y
apto para sucursales.
4.4.3.2.- Aprobacin de los Documentos.
El Responsable de cada Proceso debe revisar y autorizar antes que sean publicados los documentos que
apliquen.
Es responsabilidad de la Gerencia, Direccin Administrativa y Departamento de Calidad, autorizar el
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad y la documentacin de uso general antes de su emisin.
4.4.3.3.- Revisin y Actualizacin de los Documentos.
Es responsabilidad del Responsable de cada proceso el asegurar que los procesos y la documentacin
asociada, se revise y se mantenga.
El Director de Calidad debe asegurar que el Manual del Sistema de Gestin de la Calidad y los
procedimientos generales sean revisados y actualizados al menos una vez al ao.
4.4.3.4.- Control de Distribucin de Documentos Vigentes.
Es responsabilidad del Director de Calidad, asegurar que cada vez que ocurra un cambio de versin de
algn documento, sea retirado de los sitios donde se encuentra los documentos vigentes y colocarlos en
la categora de Remplazados o Anulado segn el caso mediante un sello.
As mismo es responsabilidad del Director de Calidad, distribuir los documentos vigentes en los
subprocesos, procesos y procedimientos que afecten el desempeo de la venta.
4.4.3.5.- Control de Documentos de Origen Externo.

El Director de Calidad, debe mantener un inventario de documentos externos, necesarios para el
desempeo de la actividad del proceso de Venta, as mismo debe esta pendiente remplazar los
documentos obsoletos en las diferentes reas, con el fin de evitar errores en el desempeo del trabajo.
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Fundamentados en la definicin del Sistema de Calidad, el cual esta orientado al cumplimiento de los
lineamientos de la Norma NTC ISO 9001:2000, los Directivos de CELCENTER. Ltda definieron
como estrategia de desarrollo y crecimiento de la Empresa, la implementacin eficaz del Sistema de
Calidad.
A travs de su liderazgo y comportamiento, la alta direccin crea un entorno en el que el personal se
siente completamente involucrado y en el cual el Sistema de Gestin de Calidad puede funcionar
eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad pueden ser utilizados por la alta direccin como
base de su papel, y son:
a) Nombrar el representante de la Direccin de Calidad.
b) establecer la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin;
c) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para
aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la implicacin;
d) asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
e) asegurar que se implantan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurar que se ha establecido, implantado y se mantiene actualizado un sistema de gestin de la
calidad efectivo para alcanzar los objetivos de la calidad;
g) asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios;
h) revisar el sistema de gestin de la calidad;
i) decidir sobre las acciones a adoptar en relacin a la poltica y los objetivos de la calidad;
j) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Las telecomunicaciones constituyen un negocio complejo y cambiante, que nos exige manejo de
informacin actualizada. Esta es una condicin indispensable en nuestro desempeo diario, ya que
directa o indirectamente estamos en contacto con los clientes.
Por lo tanto, teniendo en cuenta que el Sistema de Gestin de Calidad, adoptado por la Empresa,
pretende que la Satisfaccin del Cliente, sea el eje fundamental del personal de CELCENTER, en la
ejecucin diaria de su trabajo se debe integrar a la labor diaria la conviccin de trabajar y atender al
Cliente con rapidez, respeto, cordialidad y eficacia, con el fin de maximizar la satisfaccin del cliente y
as mismo lograr captar mayores beneficios para la Empresa.
5.3 POLITICA DE CALIDAD
Satisfacer las necesidades y expectativas de los subdistribuidores y clientes directos, de acuerdo con las
directrices y objetivos trazados por la empresa.
Los integrantes de CELCENTER estn comprometidos a cumplir consistentemente la misin y la
visin con el apoyo de sus valores y el mejoramiento continuo.
Mantener el compromiso de desarrollar y asegurar la cultura de calidad entre todos los miembros de la
institucin, para satisfacer las necesidades de oferta y demanda de los diferentes servicios que ofrece a
la Sociedad.
5.4 VALORES
los valores que adopta la Empresa CELCENTER. Ltda para el desempeo del trabajo diario y
convivencia entre compaeros, superiores y clientes son:
Satisfaccin al cliente
Mejora contina
Respeto
Honestidad
5.5 OBJETIVOS
Crear y mantener ventajas competitivas fundamentadas en la calidad de los servicios que ofrecemos y
el talento humanos con el que contamos en CELCENTER, enfocados hacia la maximizacin de la
Satisfaccin del Cliente.
Crecer de la mano de COMCEL, y posicionar la presencia en todo el Territorio Colombiano, teniendo
siempre presente la filosofa de Trabajo, Eficiencia y xito, la cual ha sido determinante al momento de
lograr las metas propuestas para cada una de las oficinas que se han abierto.
Garantizar la rentabilidad de la Empresa, asegurando la calidad del servicio de venta y minimizando

los costos de penalizacin y/o multas en que incurre CELECENTER por conceptos de Devoluciones,
Fraudes, CALDIST Y Desactivaciones.
Generar la mejora continua de la Empresa, con la colaboracin de un equipo humano cuidadosamente
seleccionado, entrenado y permanentemente capacitado para el desempeo de su trabajo.
Los objetivos de la calidad definidos por CELCENTER se enuncian en detalle en las siguientes Tablas
(Tabla 4.1, Tabla 4.2):
Tabla 4.1 Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestin de la
Calidad
OBJETIVO
ESTRATEGICO
N 2 Crecer de la mano de COMCEL,

y posicionar la presencia en todo el
territorio Colombiano, teniendo
siempre presente la filosofa de
Trabajo, Eficiencia y xito, la cual ha
sido determinante al momento de
lograr las metas propuestas para cada
una de las oficinas que se han abierto.
Sistemas de Quejas y Reclamos
Posicin de CELCENTER respecto a

los otros Distribuidores en ventas.
Buzn de sugerencias
Posicin de CELCENTER respecto a

los otros Distribuidores en el Reporte
de Penalizaciones
QUE
ITEM DE CONTROL
N 1 Crear y mantener ventajas

competitivas fundamentadas en la
calidad de los servicios que
ofrecemos y el talento humanos con
el que contamos en CELCENTER,
enfocados hacia la maximizacin de
la Satisfaccin del Cliente.
Cobertura del CELCENTER en el

Pas.
2004
META
Determinar la mayor causa de

inconformidad
Determinar la Posicin de Celcenter en

cuanto a Ventas.
Determinar la Posicin de Celcenter en

cuanto a Penalizaciones.
2005
Minimizar en un 90% las mayores

causas de inconformidad respecto al
ao anterior.
Maximizar las ventas en un 10%

respecto al ao anterior
Minimizar las Penalizaciones en 10%

2006
Minimizar en un 90% las mayores

causas de inconformidad respecto al
ao anterior.
Maximizar las ventas en un 10%

COMO
ESTRATEGIAS
Minimizar las Penalizaciones en10%

Implementar un
sistema de
retroalimentacin
de la
informacin.
Director de
Calidad
Implementar los
lineamientos de
este manual
Gerente
Concienciar al
personal sobre la
importancia de la
Atencin al
cliente
Director de
Calidad
Evaluar y
analizar
permanente las
necesidades del
Cliente
Director de Ventas
Dar la mejor
Director de Dpto.
asesora y
solucin al los
problemas de los
clientes.
Desarrollar
estrategias y
estudios de
mercado para
aumentar la
cobertura a nivel
nacional
Director de Ventas
Agilizar la
atencin y
servicios.
Evaluar el
Director de Ventas
desempeo de los
subdistribuidores
e incentivar o
multar su
desempeo segn
aplique.
Director de Dpto.
Tabla 4.2 Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestin de la
Calidad
OBJETIVO
ESTRATEGICO
QUE
ITEM DE CONTROL
N 3 Garantizar la rentabilidad de la N 4 Generar la mejora continua de la

Empresa, asegurando la calidad del Empresa, con la colaboracin de un
servicio de venta y minimizando los equipo
humano
cuidadosamente
costos de penalizacin y/o multas en seleccionado,
entrenado
y
que incurre CELECENTER por permanentemente capacitado para el
conceptos de Devoluciones, Fraudes, desempeo de su trabajo.
CALDIST Y Desactivaciones.
Indicadores de Gestin para el rea % de Capacitados. (Nmero de

de Ventas de CELCENTER. Ltda. Capacitado/ Total de Convocados)
(Ver Tabla1)
Mensual
META
% de Capacitaciones. (Nmero de
Capacitaciones realizadas/ Nmero de
Capacitaciones programadas) Mensual
2004
Calcular cada Indicador

mensualmente
100% Cumplimento.
205
Minimizar el 10% respecto al ao

anterior cada indicador.
100% Cumplimento.
ESTRATEGIAS
COMO
2006
Minimizar el 10% respecto al ao

anterior cada indicador.
100% Cumplimento.
Capacitar
al Director de Dpto.
personal con los
Procedimientos
necesarios para el
desempeo de su
labor.
Crear incentivos
por meritos y
participacin en
las
capacitaciones.
Gerencia
Dar
las
herramientas
necesarias para
que el trabajador
desempee
su
trabajo
Propiciar la
participacin en
la solucin de
problemas.
Director Calidad
Evaluar
Director de Dpto.
peridicamente al
personal sobre los
conocimientos
bsicos que debe
tener para su
cargo.
Promover el
sentido de
pertenencia para
con la Empresa.
Director Calidad
Evaluar
el Director
desempeo
del Calidad
trabajador
mediante
los
indicadores
de
Gestin (Tabla 1)
de Evaluacin
Director de Dpto.
peridica a todo
el
personal
convocado a las
capacitaciones.
Evaluar
el Director Calidad
impacto de la
capacitacin en el
desempeo
del
trabajador.
5.6 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD
La planificacin en la Empresa CELCENTER. Ltda est dirigida al cumplimiento de las siguientes

actividades:
Anlisis y determinacin de los subprocesos crticos en el proceso de Ventas.
Establecimiento de las etapas de los subprocesos, requerimientos y necesidades de control de cada una
de estas etapas.
Elaboracin de un plan de desarrollo y control.
Verificacin y control del cumplimiento de cada una de las etapas.
La planificacin del Sistema de Calidad corresponde al alcance misional de la Empresa CELCENTER.

Ltda y est prevista dentro de los lineamientos de este documento.
5.7 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.7.1.- Responsabilidad y Autoridad

La responsabilidad y autoridad de los diferentes procesos que conforman la Venta de CELCENTER
Ltda., estn definidas en las Descripciones y los Perfiles de Puesto de trabajo y en el en cada uno de los
procedimientos.
5.7.1.1.- Responsabilidad y Autoridad, con Respecto al Sistema de Gestin de la Calidad.
El Director del Departamento de Calidad ha constituido un Comit para el desarrollo, implantacin y
mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, el cual est integrado por la Gerencia,
Subgerencia y Directores de Departamentos.
Por otra parte se ha conformado equipos de trabajo encargados de velar por el optimo funcionamiento
del Sistema de Gestin de Calidad, fundamentados en los principios de La metodologa de Crculos de
Calidad, en los cuales esta involucrado todo el personal de la Empresa.
Responsabilidades de los integrantes del Comit de Calidad:
Definir y revisar la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad.

Definir Metas.
Revisar y aprobar la planeacin de la calidad a seguir en el ao.
Establecer las estrategias a seguir para el cumplimiento de objetivos de calidad.
Analizar resultados y proponer acciones correctivas, preventivas o planes de mejora.
Realizar Revisiones por la Direccin.
Responsabilidades del Director de Calidad

El Director de Calidad, tal y como pretende la norma ISO 9000, debe contar con el poder para influir o
dirigir el pensamiento, opinin o conducta de la Empresa. La organizacin debe definir y documentar
con claridad la autoridad y responsabilidades especificas del representante ejecutivo.
Entre las responsabilidades del Director de Calidad se encuentran:
Difundir al personal de su rea la Poltica, Objetivos y Metas de Calidad asegurando su

entendimiento.
Realizar revisiones ejecutivas anuales.

Preparar y mantener el manual de aseguramiento de la calidad.
Asegurar que se satisfacen los requerimientos de ISO 9001:2000.
Administrar el programa de auditoria interna.
Notificar la informacin de acciones preventivas.
Asegurar la terminacin oportuna de las acciones correctivas.
Coordinar sesiones especiales del comit de direccin.
Aprobar agendas para las revisiones ejecutivas.
Autorizar la instrumentacin de acciones correctivas.
Aprobar y asignar auditores internos.
Aprobar y rechazar procedimientos de sistemas nter departamentales.
Convocar a la alta direccin.
Criticar las respuestas a las quejas de los clientes.
Reasignar el personal de calidad.
Modificar la frecuencia y el enfoque de las auditorias internas.
Modificar los intervalos y asistentes a las revisiones ejecutivas.
Asignar acciones correctivas.
Autorizar la formacin de equipos de proyectos que afecten la calidad.
Recomendar cambios de personal.
Determinar la disposicin definitiva de productos fuera de conformidad.
Asignar y eliminar equipos de accin preventiva.
Criticar los diversos programas departamentales de capacitacin.
Iniciar cambios a los procedimientos en los sistemas de calidad de los departamentos.
Autorizar erogaciones especificas de dinero.
Aprobar la aceptacin final de los contratos.
Aprobar los certificados de anlisis y conformidad de la empresa.
Responsabilidades del Personal
Desarrolla las labores inherentes a su trabajo, observando siempre los lineamientos establecidos en
el Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa.
Conocer, entender y aplicar las polticas y objetivos de calidad planteados por la Empresa.
Aplicar los Procedimientos, formatos e instructivos que afectan la calidad del servicio y son
inherentes a su labor.
Participar activamente en los Crculos de Calidad, identificando no conformidades y planteando
posibles soluciones.
Consolidar en toda actividad el sentido de pertenencia hacia la Empresa, realizando una labor
enmarcada bajo los principios de Trabajo, Eficiencia y xito.
5.7.2.- Representante de la Direccin.

La Gerencia, designa al Director de Calidad como su representante, quien independiente de otras
responsabilidades, tiene la potestad para:
Asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga un Sistema de Gestin de la

Calidad, de acuerdo con los requisitos de este manual.
Representar a CELCENTER ante organismos externos en lo relacionado con los temas
vinculados con el Sistema de Gestin de la Calidad.
Ser facilitador en la definicin e implementacin de tcnicas y esquemas para la construccin
de la calidad y la fiabilidad.
5.7.3.- Comunicacin interna

Como parte integral del sistema de comunicacin interna, se ha desarrollado diferentes mecanismos de
comunicacin, mediante los cules se asegura el funcionamiento del Sistema de Calidad. Dentro de
dichos mecanismos se encuentran:
Reuniones con los equipos de trabajo de los Crculos de Calidad para proceso de
sensibilizacin, reflexin, comunicacin e intercambio.
Circulares enviadas por COMCEL, las cuales se les hace llegar a los empleados que la
requieran en forma digital o impresa; en donde se comunican los cambios de planes, precios y
dems condiciones de la venta de equipos.
Internet e Intranet, en la que se transmiten de manera permanente, mensajes, noticias. (Correo
electrnico, Messenger).
Sesiones de Comit de Calidad.
Reuniones de con el personal.
Capacitacin permanente.
5.8 REVISION POR LA DIRECCIN.
La Direccin de Calidad revisa mnimo una vez al ao, el estado y efectividad del Sistema de Calidad
mediante el Comit de Calidad, fundamentalmente observando las no conformidades encontradas en
las Auditorias internas de calidad, acciones correctivas y preventivas, indicadores de gestin y
seguimiento a los planes de accin.
El Comit de Calidad revisa los resultados obtenidos, define las acciones que se deben aplicar para
mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, procesos, servicios en relacin con los
requisitos del cliente asignando responsables de realizacin y seguimiento, fechas de terminacin as
como de los recursos necesarios. El Director de Calidad, prepara informe de la revisin y en conjunto
con los Representantes de Proceso realiza el seguimiento a los acuerdos establecidos hasta su
conclusin satisfactoria.
6 GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
La Empresa CELCENTER Ltda., proceder a la identificacin de recursos necesarios para una mejor
gestin del Sistema de Calidad, as como para el logro de los objetivos de la organizacin, el
cumplimiento de los requisitos y maximizar la satisfaccin del cliente.
En esta parte del manual se tendrn en cuenta los recursos humanos, materiales, Instalaciones, Gestin
de la Informacin, Gestin de la Tecnologa.
6.2 RECURSOS HUMANOS
La Empresa, considerar al Recurso Humano como el ms valioso de sus activos, por lo tanto su
seleccin, competencia, capacitacin y comunicacin es prioritaria.
6.2.1. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
El director de Departamento evaluar cada tres meses por medio de reuniones informales de
retroalimentacin el desempeo del personal a sus cargo. Identificar las debilidades del personal y
con base a acciones especficas reforzar los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor
desempeo de sus funciones.
La eficacia de las acciones aplicadas se evaluarn a los siguientes meses, con los resultados obtenidos
de la siguiente evaluacin y se segn su resultado se tomar medidas mas severas si se requieren.
6.2.2.- Capacitacin
Semestralmente los Directores de cada Departamento realiza la deteccin de necesidades de

capacitacin de acuerdo al resultado de las reuniones realizadas previamente, cuando las causas de las
no conformidades obedece a una falla de capacitacin y a las evaluaciones realizadas en cada proceso.
Las capacitaciones programadas se realizan mensualmente y se evalan los resultados de dicha

capacitaciones frente al desempeo de la labor de cada trabajador.
6.3 INFRAESTRUCTURA
CELCENTER. Ltda., dispone de la infraestructura necesaria en cuanto a recursos fsicos, humanos y

tecnolgicos que permiten la ejecucin de sus labores asignadas.
6.3.1.- Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
Las instalaciones con las que cuenta la Empresa, son adecuadas para la ejecucin de las actividades all
realizadas, proporcionando un espacio agradable, confortable y apto para desempear la labores
acordes a la actividad de la Empresa.
6.3.2.- Equipo para los Procesos.

El Director del Departamento de Sistemas evala, planea y determina el hardware, el software y dems
equipos y/o herramientas, que se requieran en cada puesto de trabajo para el cumplimiento y optimo
desempeo de los proceso en toda la Empresa. Los resultados son sometidos a la aprobacin de la
Gerencia.
6.3.3.- Mantenimiento de la Infraestructura.

Para asegurar que la infraestructura contine cumpliendo las necesidades de la organizacin se ejecutan
programas de mantenimiento preventivo de los equipos, conexiones de red (Intranet e Internet) y
correctivo de las locaciones.
7.
REALIZACIN DEL PRODUCTO
Los productos que tienen relacin directa con los Clientes externos son los servicios de los procesos del
rea de Ventas. La Empresa CELCENTER Ltda., desarrolla los servicios a partir de: solicitudes por
parte de COMCEL, solicitud de los clientes, por la identificacin de la necesidad de modificaciones del
servicio vigente o por requerimientos identificados para hacer mas eficiente el desempeo en el rea de
Ventas.
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
La produccin y entrega del Servicio de Ventas de Equipos Celulares Activados en la Empresa

CELCENTER. Ltda. involucra los siguientes Procesos:
PRE-VENTA
VENTA
Recepcin y verificacin de documentos
Facturacin
Activacin
Entrega de equipos
POST-VENTA
ABASTECIMIENTO
GESTION DE RECURSOS
Estos Procesos y subprocesos estn definidos, estandarizados y documentados con el fin de

Proporcionar y Controlar el servicio de Ventas de Equipos Celulares Activados; el cual inician con la
necesidad del Cliente de adquirir un Servicio de telefona celular y a lo largo del los Procesos
mencionados anteriormente, se logra la Venta del Equipo Celular Activado.
Estos Procesos estn apoyados en procedimientos, instructivo y formatos, mediante los cuales se busca
satisfacer los lineamientos de la norma NTC- ISO 9001:2000 y por ende se logra maximizar la
satisfaccin del Cliente (Ver Tabla 2).
Los Criterios de aceptacin que se deben cumplir a lo largo de los Procesos as como de aceptacin del
servicio, estn definidos, controlados y analizados mediante los indicadores de gestin, Registros,
Requisitos, Parmetros de Control y Mecanismos de Control establecidos para cada Proceso .
7.2 PROCESO RELACIONADOS CON EL CLIENTE
El producto de los Proceso del rea de Ventas de la Empresa CELCENTER Ltda se reflejan
bsicamente en el Servicio de Ventas de Equipos Celulares Activados.
Este Servicio consiste en la comercializacin del plan requerido y termina con la activacin y entrega
del equipo. Los Procesos inherentes a la prestacin de ste Servicio estn relacionados directamente
con el cliente, por cuanto cualquier irregularidad puede afectarlo directamente es decir cualquier error
que se cometa dentro de este proceso afecta directamente al cliente y a la compaa; ya que generara
insatisfacciones en l y costos adicionales para la Empresa.
7.2.1.- Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto de los Proceso de Ventas en
CELCENTER. Ltda.
La prestacin del Servici de Ventas en la Empresa CELCENTER Ltda, esta condicionada por un serie
de procedimientos que gua el desarrollo de la actividad segn el tipo de Activacin que sea solicitado
por el Cliente; es decir, que cada Proceso del rea de Ventas se apoya en un serie de Procedimientos
diseados para Activaciones en Postpagos, Kits Financiados y Kits de Contado.
Pre-Venta:
El proceso de Pre-Venta consiste en la parte comercial de la venta, que realiza el vendedor directo o
Subdistribuidor, en el cual se le informa al cliente sobre los caractersticas de los planes disponibles
como son: precio, equipos relacionados con el plan, minutos incluidos, destinos incluidos, cerrado o
abierto, etc., buscando siempre satisfacer los requerimientos del cliente. Con el fin de brindarle la
cantidad de informacin adecuada y necesaria para que el cliente toma la decisin de compra.
Este Proceso es realizado por agentes externos a la compaa, como son los Subdistribuidores, sin
embargo con el fin de observar los lineamientos planteados en el Sistema de Gestin de Calidad
presentado en este Manual; la Empresa cuenta con el Procedimiento de La Poltica Comercial
PR010000-02, Procedimiento Antifraudes PR000100-01, Reportes de Estadsticas de Subdistribuidores
que incurren en Fraudes y Devoluciones F0-000100-04. herramientas mediante las cuales se garantiza
el compromiso, honestidad y desempeo del Subdistribuidor al desarrollar su labor.
Adicionalmente CELCENTER, capacita continuamente al personal que se desempea como

Subdistribuidor, con el fin de brindar herramientas y conocimientos que le permitan mejorar sus
relaciones con clientes, actualizarse, reforzar normas y pautas necesarias para el desempeo de su
labor, dar a conocer las consecuencias de tener malas ventas, aumentar su capacidad de venta, en fin,
disear cursos para aumentar la eficiencia de su trabajo.
Recepcin y Verificacin de Documentos:
Este subproceso consiste en recibir la documentacin completa acorde al tipo de Activacin, Cliente y
Data crdito; adicionalmente permite verificar la veracidad de la informacin, autenticidad y vigencia
de los documentos presentados por el Cliente.
El subproceso est apoyado por una serie de Procedimientos y Formatos implementados en el Sistema
de Gestin de Calidad de la Empresa, para guiar el desarrollo de la labor y garantizar la calidad del
Servicio de Ventas de CELCENTER.
Los Procedimientos en que se apoya para el desempeo de la labor dependen del tipo de producto:
Recepcin de Documentos para Postpagos.
PR040101-01
Recepcin de Documentos para Kits Financiados.
PR040102-01
Recepcin de Documentos para Kits de Contado.
PR040103-01
Los Formatos implementados para el desarrollo de la actividad son:
F1-040101-01
F1-040102-01
F1-040103-01
Los Procedimientos y Formatos diseados para garantizar la calidad de Proceso, son:

Antifraudes
PR-000100-01
Antidevoluciones
PR-000100-02
Sistema de Quejas y Reclamos
PR-000100-05
Reporte de Fraudes
F0-000100-01
F0-000100-02
Check List.
F0-000100-03
Estadsticas de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones.
F0-000100-04
Verificacin de Datos
F0-000100-05
F0-000100-06
No Conformidades y Acciones Correctivas y/o Preventivas.
F0-000100-07
La documentacin externa en la que se apoya es:
Matriz de COMCEL.
Base de Datos de la Registraduria.
Facturacin:
Este subproceso consiste en cobrar y registrar el valor de las Planillas de Entrega de Contratos dadas
por el subdistribuidor, teniendo en cuenta el tipo de activacin, y discriminando el dinero que
pertenece a CELCENTER Y el que le pertenece a COMCEL.
Los Procedimientos en que se apoya para el desempeo de la labor son:

Facturacin para Postpagos.
PR040201-01
Facturacin para Kits Financiados.
PR040202-01
Facturacin para Kits de Contado.
PR040203-01
SAINT
PR050201-01
SAINT
PR050202-01
SAINT
PR050203-01
F2-040201-01
F2-040202-01
F2-040203-01
Los Procedimientos y Formatos diseados para garantizar la Calidad del subproceso, son:
Antidevoluciones
PR-000100-02
F0-000100-02
F0-000100-06
F0-000100-07
Matriz de COMCEL.
Activacin:
Este subproceso consiste generar un MIN para una nueva lnea, al ingresar a la Pagina de COMCEL e
introducir los datos de Contratos/Dijines que han sido previamente aprobados, causando una Venta de
la Empresa CELCENTER. Ltda.
Activacin para Postpagos.
PR040301-01
Activacin para Kits Financiados.
PR040302-01
Activacin para Kits de Contado.
PR040303-01
ACTIVA
PR050301-01
ACTIVA
PR050302-01
ACTIVA
PR050303-01
POLIEDRO
PR050301-02
POLIEDRO
PR050302-02
POLIEDRO
PR050303-02
F3-040301-01
F3-040302-01
F3-040303-01
Los Procedimientos y Formatos diseados para garantizar la calidad del subproceso, son:
Antifraudes
PR-000100-01
Antidevoluciones
PR-000100-02
PR-000100-05
F0-000100-06
F0-000100-07
Matriz de COMCEL.
Base de Datos de la Registraduria.
Entrega de Equipos:
Este subproceso consiste identificar y entregar los Equipos asignados a cada Contrato/Dijin de las
Entrega de Equipos para Postpagos.
PR040401-01
Entrega de Equipos para Kits Financiados.
PR040402-01
Entrega de Equipos para Kits de Contado.
PR040403-01
F2-040201-01
F2-040202-01
F2-040203-01
Los Procedimientos y Formatos diseados para garantizar la calidad del subproceso, son:
PR-000100-05
F0-000100-06
F0-000100-07
Organizacin de Bodega (Primeros en entrar primeros en salir)
Post-Ventas:
El Proceso de Post-Venta permite establecer una relacin ms directa con el Cliente con lo que se le da
seguimiento a su satisfaccin, permanencia y posible renovacin del Servicio.
En CELCENTER. Ltda., se considera que su labor no finaliza al lograr la Venta de un Equipo
Activado satisfactoria mente, sino que se debe brindar un servicio Post-Venta de accesoria y
seguimiento de la conformidad del cliente con su Servicio; para los cual fue necesario implementar un
Sistema de Quejas y Reclamos , Buzn de Sugerencias y Oficina de Atencin al Cliente.
Adicionalmente mediante este Proceso se puede establecer la causa y el total de desactivaciones
7.2.2.- Seguimiento del desarrollo del Producto de los subproceso del proceso de venta.
Cada subproceso tiene un responsables y adems cuenta con el apoyo del Director del Departamento
respectivo quienes junto con el Directo de Calidad, realizan un seguimiento general de las actividades
del Proceso.
Como se menciono en el numeral anterior cada proceso, y subproceso est apoyado por una serie de
Procedimientos y Formatos diseados para hacer seguimiento y control en el desempeo de la labor y
por ende garantizan la calidad del Proceso; mediante estas herramientas se puede llevar un registro
detallado de los procesos en que mas se esta presentando inconformidades.
El seguimiento con dichas herramientas debe ser mensual con el fin de mejorar constantemente el
desempeo de la labor y hacer ms eficiente el uso de la informacin.
7.2.3.- Comunicacin con el Cliente.
CELCENTER mantiene permanente contacto con los Clientes Internos y Externos implicados en los
diferentes procesos dentro para la prestacin del Servicio de Ventas. Es de resaltar que CELCENTER
ha puesto a disposicin de los clientes, entre otras, las siguientes alternativas de contacto:
Telefnica
Correo Electrnico
Fax.
Oficina de Atencin al Cliente.
Buzn de quejas y reclamos
7.2.4.- Revisin, Verificacin y Validacin de la Calidad del Producto
La Calidad del Servicio de Venta se manifiesta en los Reportes de multas enviados por COMCEL, es
decir entre menor sea el nmero de penalizaciones, Fraudes, desactivaciones y caldist incurridos
mayor es el nmero de Clientes a los cuales logra satisfacer con un servicio de Venta exitoso.
Por otra parte se cuenta con las herramientas como Buzn de quejas y reclamos y Oficina de Atencin
al Cliente, las cuales alimentan el Sistema de Quejas y Reclamos, mediante el cual se logra determinar
las causas de inconformidad del Cliente con el Servicio prestado.
As mismo, procedimientos, indicadores de gestin, Registros, Requisitos, Parmetros de Control y

Mecanismos de Control establecidos para los Proceso permiten evaluar y verificar el optimo
desempeo en cada Proceso con lo cual se garantiza la calidad del Servicio de Ventas.
7.4 Compras:
Para Celcenter el proceso de compra corresponde a un proceso de abastecimiento. En donde, los
Equipos Celulares que comercializa CELCENTER , son suministrados por COMCEL. De acuerdo a
los volmenes de venta se le asigna un determinado nmero de inventario por cada referencia a la
empresa., estos equipos pertenecen a comcel, por lo tanto no se realiza la compra como tal. Al tener la
asignacin de equipos autorizada por comcel, Celcenter debe recogerlos en la bodega de comcel.
Normalmente las asignaciones de inventario son semanales, de no ser, que se presenten promociones
nuevas o cambios en los planes.
Este proceso no es controlable para la empresa, ya que si se agota el inventario de determinada
referencia, es muy difcil que halla un abastecimiento antes del tiempo estipulado ya que son las
polticas que maneja Comcel.
El inventario de Kits remanufacturados si es de propiedad de CELCENTER. La empresa compra
directamente estos productos a otros distribuidores, estos pedidos se realizan teniendo en cuenta la
informacin de ventas del periodo ms reciente y las variaciones del mercado. De igual forma, este
proceso es poco controlable ya que muchas veces los distribuidores no cuenta con el inventario
necesario para suplir la demanda. Al comparar los volmenes de ventas de Kits remanufacturados
contra los equipos suministrados por Comcel, estos son muy inferiores.
Los proveedores que no proveen ms del 10% de los insumos a CELCENTER no afectan la calidad
Se verifica que la cantidad de equipos entregados correspondan a los asignados, de igual forma sucede
con los Kits remanufacturados y tarjetas.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO.
7.5.1.- Control de la Produccin y Prestacin del servicio

Los subprocesos de Recepcin y Verificacin de Documentos, Facturacin, Activacin y Entrega de
Equipos; del proceso de Ventas de la Empresa CELCENTER. Ltda., direccionan el desarrollo de las
actividades para poder realizar la Venta de Equipos Celulares Activados de manera eficiente y
controlada, reflejando la calidad del Servicio de Ventas que brinda la Empresa.
Las condiciones controladas incluyen:
Los Procedimientos documentados de cada uno de los subprocesos mencionados anteriormente que
definen la forma de realizar la labor segn las condiciones Tipo Activacin, Tipo de Cliente y Tipo de
Data Crdito; as como de los Procedimientos para asegurar la calidad del Servicio de Ventas como son
los Procedimientos Antifraudes PR000100-01 y Antidevoluciones PR000100-02; Procedimientos de
manejo de informacin como el de Manejo de Documentos y Sistema de Quejas y Reclamos
PR000100-05; Formatos que apoyan tanto los Procedimiento de desarrollo de la labor, como los que
reportan la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad. (Ver Listado de Control y Codificacin F0000100-00 o Manual de Procedimientos MP-001).
7.5.2.- Validacin de los Procesos de Produccin

En cada subproceso se desarrolla y valida mediante el seguimiento de los Procedimientos y aplicacin
de los Formatos de control diseados.
Todos los Procesos cuentan con indicadores de gestin y estadsticas generadas de la informacin
presentada en los Reportes mensuales, que reflejan el comportamiento y desempeo del proceso como
tal, adems de sentar la base para continuos mejoramientos.
7.5.3.- Identificacin y Trazabilidad de los Procesos del rea de Ventas.
Por contar con Procedimientos con estrictos cumplimientos en los trminos de prestacin del Servicio
en todos los proceso, se efecta un seguimiento constante y total sobre el desarrollo de las actividades.
Por esta razn, se cuenta con las herramientas y Formatos necesarios para el control en cada uno de los
proceso y se garantiza el correcto desempeo de la labor al presentar la firma de conformidad del
encargado de cada uno de los procesos, asumiendo su responsabilidad por el optimo desarrollo de la
labor. Dicha herramienta proporciona los datos relevantes sobre la trazabilidad en la prestacin del
Servicio de Ventas desde la llegada del cliente hasta la legalizacin de la activacin de la lnea.
7.5.4. Propiedad del cliente
Los equipos entregados por parte de Comcel, son dados en consignacin a CELCENTER mediante un
inventario debidamente identificado la cantidad, referencias (sn) y las especificaciones de cada
telfono.
Para proteger y salvaguardar estos equipos CELCENTER adquiere plizas de seguro que cubran
cualquier siniestro, prdida o robo que pueda sufrir el producto.
Por otra parte CELCENTER cuenta con bodegas, diseadas y acondicionadas para proteger el producto
de humedad, rayos solares o cualquier factor ambiental que pueda averiarlos.
Adicionalmente, cuenta con dispositivos de seguridad como puertas blindadas para la proteccin de los
equipos contra prdidas y robos.
Como mecanismo de control, semanalmente se enva un reporte a Comcel sobre el inventario existente
y el que fue vendido, este reporte contiene el serial y especificaciones para identificar cada equipo.
En caso de prdida o dao, se le informa a Comcel para que este lo bloquee y as no pueda ser activado
en ningn operador celular.
Y as mismo es informado a la aseguradora con el fin de hacer efectiva la pliza.
7.5.5. Preservacin de los documentos e Informacin

Para preservar la informacin electrnica de CELCENTER, se realiza un back up de la informacin.
Una vez se realiza en envi para legalizacin de los Contratos (documentacin original) a COMCEL, la
copias de la documentacin fsica se almacena en el archivo.
Durante el desarrollo de los Procesos, cada trabajador se encarga de custodiar la informacin utilizada
en la ejecucin de las diferentes actividades.
7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y de Medicin:
Dado que los servicios generados en CELCENTER si poseen caractersticas medibles y su medicin se
hace a travs de indicadores, comparaciones y observaciones.
8.
MEDICION ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
En CELCENTER se definieron procesos documentados con la finalidad de verificar el cumplimiento

de los objetivos establecidos para el desempeo en el proceso de Venta.
Para cada uno de los procesos y subprocesos se definieron indicadores de gestin que permiten analizar
peridicamente los resultados de los diferentes procesos.
El Director de Calidad verifica los resultados generados en los indicadores de gestin de los procesos
los cuales son analizados y las propuestas de mejora se consignan en los planes de accin respectivos
para cada indicador y cada proceso.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1. Satisfaccin del Cliente

La satisfaccin de los Clientes se determina mediante la aplicacin de: encuestas peridicas, Buzn
de Sugerencias, Sistema de Quejas y Reclamos (PR000100-05) y Oficina de Atencin al Cliente.
Cuyos resultados son analizados en los Equipos de trabajo de los Crculos de Calidad, de donde se
proponen posibles alternativas para la optimizacin de la satisfaccin del Cliente y posteriormente en
los Comits de Calidad se determinan los planes de accin que contribuyen al mejoramiento del
servicios de Ventas.
8.2.2. Auditoria Interna
El grupo de auditores de la Empresa, al menos una vez al ao evala las siguientes variables para
definir los procesos o reas a auditar:
Importancia de los procesos.

Desempeo de los procesos.
Magnitud de los procesos.
Resultados de Auditoras previas.
Cumplimiento de objetivos y metas.
Fundamentados en la informacin que aporten estas variables, se decide la prioridad en la que los
procesos o reas deben ser auditados con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestin de la
Calidad es conforme a las disposiciones planificadas.
Las Auditoras Internas se realizan aplicando el Procedimiento denominado Auditoras Internas
PR000100-08 y se apoya en los siguientes Formatos: Plan General de Auditoras F0-000100-10 , Plan
Especifico de Auditoras F0-000100-11, Informe de Auditoras F0-000100-12.
Las Auditoras se llevan a cabo por personal independiente al rea a ser auditada, y que conforman el
grupo de Auditores.
Los resultados de las Auditoras son registrados en el Formato de Informe de Auditora, el cual se
entrega al Responsable del rea Auditada, quien toma oportunamente acciones correctivas para la
solucin de las causas de las no conformidades.
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

En cada uno de los subprocesos del proceso a de Ventas se han definido los respectivos indicadores de
gestin que permiten realizar el seguimiento adecuado para garantizar el resultado final de las
actividades realizadas.
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto

Siendo el producto las ventas de equipos activados y legalizados ante COMCEL sin ningn
inconveniente; Su seguimiento y control se logra con la aplicacin de los parmetros de control,
indicadores de proceso y mecanismos de control establecidos para cada uno de los subprocesos del
proceso de Ventas. Mediante los cuales se pretende minimizar el las devoluciones y fraudes y por ende
se garantiza la satisfaccin del cliente mediante el logro de un producto de alta calidad.
Por otra parte se apoya de los procedimientos, formatos y reportes diseados para garantizar la calidad
del Servicio en cada uno de los subprocesos establecidos para el proceso de venta.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
La deteccin de las No Conformidades se determina en: auditorias internas, reportes de Devoluciones

y Fraudes, evaluaciones del personal sobre el puesto de trabajo y en el desempeo de la labor frente a
los objetivos planteados en el Sistema de Gestin de Calidad. Siendo responsabilidad del Director del
Departamento correspondiente y el Director de Calidad.
Estos registros se relacionan en el Formato de No Conformidades y Acciones Correctivas F0-00010008.
El control de producto no conforme se realiza aplicando el procedimiento PR000100-06 Control de

Producto No Conforme, No Conformidades y Acciones Correctivas.
8.4 ANALISIS DE DATOS
Mensualmente el Director de Calidad recopila los datos resultantes de los diferentes reportes y calcula
los indicadores de los procesos, con el fin de establecer dnde puede realizarse alguna mejora en el
Sistema de Gestin de la Calidad y en su caso aplicar acciones Preventivas o Correctivas.
Las conclusiones a las que se llega, son presentadas al Comit de Calidad para su anlisis y aprobacin.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
La mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, se logra mediante la revisin mensual por el
Director de Calidad, Equipos de Trabajo de los Crculos de Calidad y el Comit de Calidad, de los
resultados de las auditoras, las acciones correctivas y preventivas, el anlisis y evaluacin de los
indicadores de gestin establecidos para cada proceso, identificando puntos crticos ha ser mejorados e
implementando las acciones que considere convenientes.
Semestralmente El Comit de Calidad sesiona realizando un anlisis integral de los resultados,

examinando las posibilidades de mejora se identifican oportunidades y se planea la accin o acciones
necesarias para su instrumentacin.
8.5.2 Acciones Correctivas

Al detectar No Conformidades derivadas de los procesos o de las auditorias internas o externas, se
aplica el procedimiento de Control de Producto No Conforme, No Conformidades y Acciones
Correctivas PR0001000-06 y se registran dichas inconsistencias en el formato de No Conformidades y
Acciones Correctivas y/o Preventivas F0-0001000-08.
8.5.3 Acciones Preventivas
La aplicacin de acciones preventivas se define en funcin de No Conformidades potenciales para

prevenir su ocurrencia.
Las No Conformidades potenciales son tratadas segn el procedimiento de Acciones Preventivas

PR000100-07, y se registran en el formato de No Conformidades y Acciones Correctivas y/o
Preventivas F0-0001000-08.
9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.

ISO 9001 : 2000.
Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos
ISO 9000 : 2000.
Gua para las Pequeas Empresas
ISO 9000: 2000.
Manual para la Industria del Servicio.
Gua sobre la Norma NTC-ISO 9001:2000
10. DEFINICIONES
MANUALES DE LA CALIDAD. Documentos que proporcionan informacin coherente, interna y

externamente, acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin.
PROCEDIMIENTOS. Forma especfica para llevar a cabo una actividad o proceso. Representan lo
que su personal requiere para realizar un trabajo, es un procedimiento escrito obligatorio.
INSTRUCTIVO. Recomendaciones y especificaciones sobre puntos determinados del procedimiento,
gua soporte.
FORMATO. Modelo o plantilla usada para anotar un registro.
ANEXO. Soporte adjunto al procedimiento.
NOMBRE DEL PROCESO. Es la denominacin caracterstica de la actividad que se lleva a cabo.
CODIGO. Nomenclatura asignada para la identificacin del proceso, procedimiento, instructivo o
formato, sta es alfanumrica.
FECHA DE VIGENCIA. Ao, mes y da a partir del cual se implementa el proceso.
VERSIN. Nmero consecutivo del documento aprobado.
TIPO DE PROCESO. reas en las cuales se desarrolla el proceso.
OBJETIVO. Descripcin breve de los fines sugeridos para el procedimiento.
ALCANCE. De donde a donde se desarrolla el proceso, campo de accin.
REQUISITOS. Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria.
NORMATIVIDAD IMPLICADA. Leyes y normas jurdicas que se deben cumplir en el transcurso
de la realizacin del proceso.
RESPONSABILIDAD DE TODO EL PROCEDIMIENTO. Cargo de persona(s) responsable (s)
del procedimientos, su seguimiento y resultado.
ABREVIACIONES Y DEFINICIONES USADAS.
identificacin de abreviaturas en el desarrollo del proceso.
Significado de trminos empleados e
ELABORACIN. Nombre de persona(s) que elabora(ron) el documento.

FECHA DE ELABORACIN: Ao, mes y da en el que elabora el documento.
REVISIN: Nombre de la persona o Equipo que revisa el documento.
FECHA DE REVISIN: Ao, mes y da en el que revisa el documento.
CARGO: Nombre del cargo que desempea en la Empresa.
FIRMA: Firma personal.
MODIFICACIONES: Como el documento esta sujeto a continuas modificaciones se realiza un
control de stas, anotando el nmero de la modificacin, la razn y el objeto de la modificacin, la
fecha, el cargo que desempea la persona que autoriza la modificacin y su firma.
PASOS. Enumeracin consecutiva de cada uno de los pasos a seguir en el flujo grama.
PROCEDIMIENTO. Flujo grama y descripcin detallada del proceso.
DESCRIPCIN. Resea detallada de la realizacin de la tarea o paso. sta se debe redactar en
tiempo Presente
REGISTROS Y HERRAMIENTAS USADOS: Soportes y materiales usados para la realizacin del
paso.
GESTOR. Persona encargada de la realizacin del paso, independientemente si a la vez es el
responsable.
ACTAS DE REUNIONES DE EQUIPOS DE TRABAJO. Registro de lo ocurrido en cada reunin
de los respectivos equipos de trabajo, son documentadas por las Secretarias de los equipos, stas se
divulgan entre los miembros de equipo y se entrega una copia a el Director de Calidad y se conservan
por un ao.
ANEXO F
DOCUMENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA
PROCEDIMIENTO ELABORACIN
DE DOCUMENTOS
VERSIN: 00


ABRIL DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Inicio
R.
P
D. R. E
C P
D
C
R. D. D.
P C C
R.
P
R.
P
E D.
C
D.
C
D. R.
C P
E
Solicitar la
elaboracin del
documento
Documentar la
actividad
Revisar el
documento
realizado
Hacer las correcciones y

volver a revisar el No
documento
Sustentar la
solicitud con
soportes para la
mejora
Recopilar la informacin
necesaria para
documentar el proceso
Verificacin del
documento por el
responsable de la
actividad
El documento
es aprobado
Si
Aprobacin del
documento
D.
C
D.
C
D.
C
D.
C
D. R.
C P
E
D. R.
C P
E
G
D. D. R.
C C P
E
Definir el
responsable de
uso
Registrar en la
lista de Control y
Codificacin
Establecer la
distribucin de
original y copia
Se especifica quien va a
ser el que tendr a su
cargo el seguimiento,
control y actualizacin del
documento
Se deja registro del cdigo,
fecha de aprobacin y
numero de versin en la
lista
Se divulga e implementa
el procedimiento
modificado, incluyendo las
sucursales, si aplica
Fin
G
D. D. R.
C C P
E Neevia Document Converter trial version http://www.neevia.com
Created by

Este procedimiento reglamenta la Elaboracin de Documentos de la Empresa CELCENTER. Ltda.
Aplica para la elaboracin de toda la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Inicia cuando se detecta la falta de documentacin o la obsolescencia de la existente de una actividad
determinada y finaliza cuando se registra en la Lista de Control y Codificacin.
El responsable de este procedimiento es el Director del Departamento de Calidad y los usuarios de cada
Documento.
Metodologa para Normalizacin de la Empresa.

4.1 Parmetros.
Todos los Documentos referentes a la calidad deben ser controlados.
Toda la documentacin que se elabora por primera vez debe ser registrada en la Lista de Control y
Codificacin de documento.
El original es guardado en Gerencia.
entregar el Director de Calidad.
Las copias respectivas solicitadas por terceros slo las puede
4.2 Procedimientos
Cualquier funcionario esta en capacidad de tramitar la solicitudes de elaborar o corregir un documento
ante el Director de Calidad, sustentando su solicitud con soportes para la mejora.
El Director de Calidad es la persona encargada de la elaboracin del nuevo documento o la correccin
de un ya existente, contando con el apoyo del responsable del proceso para el levantamiento de la
informacin de la actividad a documentar y revisin del Comit de Calidad.
Se coloca a consideracin el documento, si cumple con los requisitos y polticas de la empresa es
aprobado, si no se realizan los correctivos del caso para la aprobacin.
Una vez aprobado el Documento se deja registro del cdigo del documento, fecha de aprobacin y
nmero de versin y se establece el responsable del seguimiento, control y actualizacin del
Documento.
Se registra en la lista de Control y Codificacin de Documentos.
Se divulga e implementa el procedimiento modificado por los funcionarios responsables, incluyendo
las Sucursales, si aplica.
El original es guardado en Gerencia.
entregar el Director de Calidad.
Las copias respectivas solicitadas por terceros slo las puede
Las copias autorizadas sern identificadas con un sello COPIA AUTORIZADA, y son de manejo
exclusivo de la Gerencia y del Director de Calidad. Cada funcionario tendr en su puesto de trabajo una
copia no autorizada de los procedimientos que de manera directa o indirecta tengan que ver con el
buen funcionamiento y desempeo de su cargo, stos sern identificados mediante el sello de COPIA
NO AUTORIZADA y no podrn ser modificados. El Director de Calidad ser la persona encargada
de mantener actualizados dichos archivos para todos los funcionarios en Bogot, archivando las
versiones anteriores.
El Gerente de cada Sucursal tendr una copia no autorizada, y ser l el responsable de la actualizacin
y divulgacin dentro del personal de su Sucursal.

No aplica.
5.1 Glosario
G: Gerente.
D.C: Director del Departamento de Calidad.
R.P: Responsable del Proceso.
C.C: Comit de Calidad
E: Empleados.
5.2 Anexos
Formato de Control de Documentos F0-000100-07.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y MANEJO

DE DOCUMENTOS
VERSIN: 00


ABRIL DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad
5
5

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
R
D.C D.C D.
C
Inicio
C.
C
G
Modifica
documento
existente
No
Existe un
documento
nuevo
Si
R.P D.C D.
C
D.C D.C D.
C
C.
C
G
Elabora
documento
Elabora
correcciones del
documento
afectado
R.
P
E
D.C R.P R.
P
D.
C
D.C R.P R.
P
D.
C
Revisar el
documento nuevo
C.
C
G
D.C D.C D.
C
R.
P
E
D.C D.C D.
C
R.
P
E
Hacer correcciones
No
Basado en procedimiento
de elaboracin de
documentos
Nuevo documento con

nmero de versin
Revisin del documento

con el responsable de la
actividad
Documento es
aprobado
Actualizar la lista
de control y
codificacin
Actualizacin del listado
Entregar la ltima
versin del
documento a las
personas a cargo
Copias de los documentos

para las personas que les
corresponden
1
D.C C.C D.
C
I
R.P
E
D.C C.C D.
C
Recoger los
documentos
obsoletos
Actualizar versin
del documento en
el sistema
Romper documento
antiguo o poner sello de
documento obsoleto
Nmero de versin
del documento
nuevo
Fin
Es Informado.

Este procedimiento pretende estandarizar los pasos para el manejo, control adecuado y
confidencial de los documentos respectivos al Sistema de Gestin de Calidad.
Aplica para el Control y Manejo de toda la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Incluyendo el manual de calidad y los procedimientos.
Inicia cuando se elabora un documento nuevo y finaliza cuando se actualiza la Lista de
Control y Codificacin en el sistema.
El responsable de este procedimiento es el Director del Departamento de Calidad y los
usuarios de cada Documento.
4.1 Parmetros.
Todo documento o dato referente a calidad que circule dentro de la Empresa, debe ser
controlado. Por medio del formato de control de documentos.
Cuando se realizan cambios se debe realizar la respectiva actualizacin.
4.2 Procedimientos
Cualquier funcionario esta en capacidad de tramitar la solicitudes de elaborar o corregir un
documento ante el Director de Calidad, sustentando su solicitud con soportes para la mejora.
El Director de Calidad es la persona encargada de verificar si el documento existe y es
necesario hacerle correcciones. Si el documento no existe se elabora con los lineamientos
estipulados en el Procedimiento de Elaboracin de Documentos PR000100-03.
El director de calidad se encarga de realizar las correcciones del documentos, contando con
el apoyo del responsable del proceso para el levantamiento de la informacin de la actividad
a documentar y revisin del Comit de Calidad.
Se coloca a consideracin el documento, si cumple con los requisitos y polticas de la

empresa es aprobado, si no se realizan los correctivos del caso para la aprobacin.
Una vez aprobado el Documento se registra en la lista

Documentos.
de Control y Codificacin de
Se divulga e implementa el procedimiento modificado por los funcionarios responsables,

incluyendo las Sucursales, si aplica.
El Director de Calidad ser la persona encargada de mantener actualizados dichos archivos
para todos los funcionarios en Bogot, archivando o eliminando las versiones anteriores.
El Gerente de cada Sucursal tendr una copia no autorizada, y ser l el responsable de la
actualizacin y divulgacin dentro del personal de su Sucursal.
No aplica.
5.1 Glosario
G: Gerente.
E: Empleados.
5.2 Anexos
Formato de Control de Documentos
F0-000100-07.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y MANEJO

DE REGISTROS
VERSIN: 00


ABRIL DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2. Anexos
Inicio
R
D.C
D.C D.C
Fin del
procedimiento
No
Existe un
registro nuevo
C.C
Si
Identificar tipo de
registro
R.P
D.C D.C
Como apoyo y control

para los difirentes
procedimientos
C.C
Almacenar segn
su tipo
R.P
R.P
R.P R.P
D.C
R.P R.P
Archivo de registro
Despus de un tiempo
delimitado pasa un archivo
muerto
Fin
Es Informado.

Un registro es un formato diligenciado que evidencia una accin tomada.
Establecer y mantener los registros para evidenciar elementos de conformidad con
los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad.
Aplica para el Control y Manejo de registros del Sistema de Gestin de Calidad.
Inicia cuando se realiza un registro nuevo y finaliza cuando se archiva.
El responsable de este procedimiento es el dueo de cada proceso y el responsable
del manejo de registros y documento.
4.1 Parmetros.
Todo los registros referentes a la calidad que circulen dentro de la Empresa, deben
ser controlados a travs del formato de control de registros.
Cuando se realice un nuevo formato se debe realizar la respectiva actualizacin del
control de registro para dicho formato. En el formato de control de registro debe estar
consignado el nombre del registro, cdigo, ubicacin , tiempo de retencin,
responsable y disposicin.
4.2 Procedimientos
Cada funcionario debe realizar los registros correspondientes a su cargo e informar
al director de calidad sobre la realizacin del mismo.
El Director de Calidad es la persona encargada de verificar si el registro existe . Si el
registro no existe se diligencia el formato.
El dueo de cada proceso ser la persona encargada de difundir la informacin
registrada para los afectados, archivando o eliminando las versiones anteriores. De
igual forma debe ser responsable de la legibilidad, proteccin y conservacin del
registro.
Los registros sern manejados de forma magntica teniendo una clave de acceso
para controlar que sea alterado o copiado y en fsico en un archivador mantenido
bajo llave .
No aplica.
5.1 Glosario
G: Gerente.
E: Empleados.
5.2. Anexos
Formato de control de registros
F0-000-100-05
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
VERSIN: 00


ABRIL DE 2004
CONTENIDO
Pg.
3
5

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
11
5.1 Glosario
12
5.2 Anexos
13
Inicio
G.A
G.
G.A A
G.A
G.
G.A A
Hacer plan
general de
Auditorias
Hacer
correcciones
necesarias
No
El auditor de la empresa
elabora una vez al ao el plan
general de auditorias,
incluyendo la seleccin del
auditor, cronograma y reas
auditadas
Plan Aprobado
Si
G.A
A.A G.A A
G.A
A.A G.A A
A.A
G.A
Disear Hoja de
verificacin
El auditor elabora la hoja de

verificacin
Realizar Apertura
Segn da y hora acordada se

inicia la auditoria con la
reunin de apertura
E.A A
Realizar Auditoria
E.A
G.A
A.A
E.A A
E.A
G.A
A.A
E.A A
E.A
G.A
A.A
E.A A
Realizar reunin
de cierer
Apenas terminada la
auditoria, el auditor o
grupo de auditores se
rene a fin de clasificar
los hallazgos
Elaborar informe
final
El auditor redacta las

observaciones, no
conformidades y
acciones correctivas
Hacer
Seguimiento
Seguimiento de las
acciones correctivas
planteadas por el auditado
a fin de verificar su
cumplimiento

Es Informado.
E.A
A.A
E.A
E.A
A.A
E.A
C.C
G
G.A
A.A
C.C
G
G.A
A.A
G.A
I
C.C
G
G.A
Resum ir ciclo de
auditorias
El adm inistrador del sistema

de auditorias elabora un
informe final
Llevar registro de
auditorias
Diligenciar los respectivos

formatos de auditorias
Fin

Estandarizar la realizacin de las auditorias internas de calidad, permitiendo as
identificar las fallas del Sistema de Gestin de Calidad.
El procedimiento es aplicable para todos los procedimientos que hacen parte de
nuestro Sistema de Gestin de Calidad desde la planeacin de la auditoria hasta el
seguimiento de las acciones correctivas y/o preventivas.
Inicia con la planeacin de las auditorias y finaliza con un informe final y registro de la
auditoria presentado a la gerencia.
Los responsables del este procedimiento son el Grupo de Auditores.
No Aplica.
4.1 Parmetros.
Los funcionarios que acten como auditores internos, no pueden pertenecer al rea
que va a ser auditado.
Los auditores sern elegidos de acuerdo a los siguientes criterios:
- Nivel intelectual: Profesional, capacitados y certificados como auditores internos,
curiosidad intelectual, capacidad de anlisis, comunicacin con fluidez
- Nivel personal: Amplio criterio, justo, voluntad de servicio, confidencialidad, liderazgo,
buen trato, dinmico, simpata personal, discreto, honesto.
Cualquier auditor puede ejercer la funcin de auditor lder o auditor auxiliar.
Los auditores deben conocer a fondo los procedimientos de la empresa.
Es indispensable que el auditor conozca previamente el alcance de la auditoria con el
fin de prepararse, conocer a fondo los documentos respectivos juntos con los
registros, que deben llevarse como evidencia de la aplicacin correcta.
Despus de haber asignado las auditorias a cada uno de los auditores, estos pueden
pedir apoyo a otro de los auditores en caso de que el asignado no pueda cumplir con
el compromiso.
El ciclo de auditorias comprende la auditoria de todos los procedimientos que afectan
al Sistema de Gestin de Calidad.
El ciclo siguiente de las auditorias debe tener como prioridad las no conformidades
encontradas en el ciclo inmediatamente anterior.
Los registros respectivos a las auditorias se conservan por un tiempo mnimo de dos
aos.
El auditor debe revisar la conformidad del sistema contra la norma ISO 9001. Debe
hacer un barrido de los elementos de la norma.
Los dueos de los procesos deben facilitar la informacin necesaria para la realizacin
de la auditoria.
4.2 Procedimientos
El grupo de auditores de la empresa elabora una vez al ao el plan general de
auditorias, incluyendo la seleccin de auditores, cronograma y reas auditadas y lo
entrega a la Gerencia para su revisin y aprobacin.
En caso que la Gerencias no apruebe el plan se envan las observaciones al
administrador del sistema de auditorias y se replantea el plan. En caso de aprobacin
se firma el plan.
Se elabora el plan especfico para cada auditoria individual, indicando alcance, fecha y
hora de reunin de apertura y cierre, y entrega el plan con no menos de 8 das de
anticipacin a la auditoria al auditado.
El auditado debe devolver firmado el plan especfico a ms tardar el da siguiente o
informar al auditor sus puntos de desacuerdo para replantear el plan especfico. El
plan especfico aprobado se entrega al administrador del sistema de auditorias.
El auditor elabora la hoja de verificacin.
Segn da y hora acordada se inicia la auditoria con la reunin de apertura
El auditor indaga al auditado, segn hoja de verificacin previamente elaborada
acerca de los documentos y se realiza la recoleccin de la evidencia objetiva que
demuestre la aplicacin de este procedimiento a travs de preguntas, observaciones
y registros y toma nota de todos los hallazgos o puntos para verificacin
Apenas terminada la auditoria, el grupo de auditores se rene a fin de clasificar los
hallazgos encontrados, como fortalezas, observaciones, no conformidades menores
y mayores y el auditor lder comunica posteriormente todas estas observaciones al
auditado para plantear soluciones puntuales e indicar las acciones correctivas
necesarias, incluyendo el tiempo en que ejecutar las mismas.
El auditor redacta las observaciones, no conformidades y/o acciones correctivas y
las consigna en el formato correspondiente de informe final de auditorias internas, el
cual debe ser entregado al auditado y al Gerente, quien a su vez lo presente en el
comit de calidad.
El auditor realiza el seguimiento a las acciones correctivas planteadas por el

auditado a fin de verificar el cumplimiento de las mismas. Y realiza un registro del
auditoria.
Al haber terminado el ciclo de todas las auditorias, el administrador del sistema de
auditorias elabora un informe final el cual es enviado a la Gerencia, Comit de
Calidad y Grupo de auditores para su respectiva revisin.
No aplica.
5.1 Glosario
A.A: Administrador de Auditorias
G.A: Grupo de Auditores.
E.A: Auditor o Encargado de Auditoria.
A: Auditado.
5.2 Anexos
Plan General de Auditorias.
Plan Especifico de auditorias.
Informe de Auditorias.
F0-000100-10
F0-000100-11
F0-000100-12
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
PREVENTIVAS
VERSIN: 00


ABRIL DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos

Garantizar un manejo responsable y adecuado para eliminar las causas de las No
Conformidades potenciales.
Inicia con la determinacin de una No Conformidad potencial hasta la verificacin de
la eficacia de la accin tomada y el registro de la misma.
Los responsables de este procedimiento son el Director del Departamento de Calidad
y la Gerencia.
No Aplica.
4.1 Parmetros.
La informacin recopilada de las diversas causas de No Conformidades potenciales
se requieren en el Formato de No conformidades , acciones preventivas.
El Director del Departamento de Calidad es el encargado de hacer el seguimiento de
la No Conformidad.
4.2 Procedimientos
Existen diversos fuentes de recepcin de No Conformidades potenciales: observacin,
auditoria interna , no conformidades y accin correctiva. Esta informacin se recopila
y resumen el Formato de No conformidades, Acciones preventivas.
El formato diligenciado es enviado al Director del Departamento de Calidad para el
seguimiento de la No Conformidad potencial.
Se debe investigar la causa de la No Conformidad potencial, indagando con las
personas directamente involucradas y el cliente.
Las No Conformidades potenciales encontradas, son analizadas en los Comits de
Calidad y de Auditoria respectivamente.
Segn la fuente de la No Conformidad potencial, los informes son presentados a los
diversos comits. Los reportes de No Conformidades potenciales son archivados por
un ao.

No aplica.
5.1 Glosario
No-conformidad: Incumplimiento de un requisito
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una potencial noconformidad u otra potencial situacin indeseable
D.C: Director de Calidad
E: Empleado.
5.2 Anexos
F0-000100-12
No conformidad / Accin Correctiva
F0-000100-08
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS
VERSIN: 00


ABRIL DE 2004
CONTENIDO
Pg.

3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Inicio
R.P D.C
E
D.
C
Revisar la no
conformidad
Existen diversas
fuentes de recepcin
de no conformidades
D.
C
D.
C
C.
C
G.
A
Informar la no
conformidad
C.
C
G.
A
D.
C
R.
P
Investigar la causa
Hacer seguimiento
con reportes,
personal y datos
D.C D.C
C.C C.C R.
G.A G.A P
E
D.
C
Evaluar la
necesidad de
adoptar acciones
Asegurarse que las no

conformidades no
vuelvan a ocurrir
Plantear acciones
correctivas
Las no conformidades
son analisadas en los
comites de calidad y de
auditoria respectivamente
D.C
C.C
G.A
R.P
D.C D.C D.
C
C.
C
G.
A
C.C
G.A
D.
C
R.
P
C.
C
G.
A
Formato
diligenciado es
enviado al direcctor
de calidad
1
Es Informado.

Garantizar un manejo responsable y adecuado para eliminar las causas de las No
Conformidades tanto existentes como potenciales.
Inicia con la recepcin de una No Conformidad hasta la verificacin de la eficacia de
la accin tomada y el registro de la misma.
Los responsables del este procedimiento son el Director del Departamento de Calidad
y la Gerencia.
No Aplica.
4.1 Parmetros.
La informacin recopilada de las diversas causas de No Conformidades se requieren
en el Formato de No conformidades y Acciones Correctivas.
El Director del Departamento de Calidad es el encargado de hacer el seguimiento de
la No Conformidad.
Los funcionarios responsables del trmite de la No Conformidad determinan la(s)
accin(es) correctiva(s), en los siguientes 5 das de su recepcin.
4.2 Procedimientos
Existen diversos fuentes de recepcin de No Conformidades: auditorias internas y
externas, Sistema de Quejas y reclamos, Buzn de sugerencias, y adicionalmente con
base en estadsticas de Causas Frecuentes de Fraudes y Devoluciones, esta
informacin se recopila y se resume en el Formato de No conformidades, Acciones
Correctivas.
El formato diligenciado es enviado al Director del Departamento de Calidad para el
seguimiento de la No Conformidad para su seguimiento.
Se debe investigar la causa de la No Conformidad, indagando con las personas
directamente involucradas y el cliente.
Las No Conformidad encontradas, son analizadas en los Comits de Calidad y de
Auditoria respectivamente. Los funcionarios responsables del trmite de la No
Conformidad determinan la(s) accin(es) correctiva(s), en los siguientes 5 das de su

recepcin.
Con las personas involucradas en las acciones correctivas, se determina un plazo
para poder medir la eficacia de dicha accin. En caso de no estar conforme con la
eficacia de la accin correctiva se lleva la No Conformidad al Comit de Calidad. En
caso de una Auditoria Interna, se verifica por medio de una nueva Auditoria Interna.
Segn la fuente de la No Conformidad, los informes son presentados a los diversos
comits. Los reportes de No Conformidades son archivados por un ao.
No aplica.
5.1 Glosario
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no-conformidad
detectada u otra situacin indeseable
E: Empleado.
5.2 Anexos
Sistema de Quejas y reclamos.
PR000100-05
Reporte de Fraudes.
F0-000100-01
Reporte de Devoluciones.
F0-000100-02
Estadsticas de Subdistribuidores que han incurrido en Fraudes y Devoluciones.
F0-000100-04
Estadsticas de Causas Frecuentes de Fraudes y Devoluciones.
F0-000100-06
Formato de No conformidades, Acciones Correctivas .
F0-000100-08
Buzn de Sugerencias.
F0-000100-09
F0-000100-12
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES
VERSIN: 00


ABRIL DE 2004
CONTENIDO
Pg.
3.1 Responsabilidad

4.1 Parmetros.
4.2 Procedimientos
5.1 Glosario
5.2 Anexos
Inicio
D.C D.C D.
C
R.P D.C D.
C
D.C D.C D.
C
C.
C
G
C.
C
G
R.
P
E
D.C R.P R.
P
D.
C
D.C R.P R.
P
D.
C
C.
C
G
D.C D.C D.
C
R.
P
E
D.C D.C D.
C
R.
P
E
Identificar la causa
de la no
conformidad
Por medio de
investigacin
Generar plan de
accin correctiva
Para eliminar la no
conformidad
Identificar la no
conformidad
Clasificacin del
tipo de la no
conformidad
Registrar la no
conformidad
Naturaleza de la
causa
Registrar la accin
correctiva tomada
Verificacin de la
accin correctiva
tomada
Para demostrar su
conformidad con los
requisitos
Fin

Este procedimiento pretende tomar acciones para eliminar las no conformidades
detectadas en el sistema de gestin de calidad.
Inicia con la identificacin de la causa de la no conformidad y finaliza con la
verificacin de la accin correctiva tomada.
El responsable de este procedimiento es el Director del Departamento de Calidad y
los dueos de cada proceso.
No aplica.
4.1 Parmetros.
Se deben mantener registros de las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente.
La informacin recopilada de las diversas causas de No Conformidades se requieren
en el Formato de No conformidades y Acciones Correctivas.
Cuando se corrige un servicio no conforme debe someterse a una verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.
4.2 Procedimientos
El director de calidad es la persona encargada de investigar las causas de las no
conformidades, mediante observacin y la recoleccin de la informacin con los
dueos de los procesos y los clientes que se vean afectados.
A partir de la investigacin, se genera un plan de accin correctiva con el fin de
eliminar la no conformidad.
Se identifica el tipo de no conformidad y se registra en el formato F0-000100-08.
Al implementar la accin correctiva tomada, el director de calidad debe verificar que
sta cumpla con los requisitos del sistema de calidad.
No aplica.
5.1 Glosario
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no-conformidad
detectada u otra situacin indeseable
E: Empleado.
5.2 Anexos
Formato de No conformidades, Acciones Correctivas .
F0-000100-08
Formato de No conformidades, Acciones Preventivas .
F0-000100-06
ANEXO G
FORMATO ENCUESTA Y TAMAO DE
LA MUESTRA
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Con el objetivo de disear un proceso post venta dentro de la empresa, se necesita identificar
las necesidades y requerimientos del clienta para as conseguir satisfacerlas. Se utilizara la
encuesta como herramienta, para realizar el levantamiento de la informacin necesaria para
poder establecer los parmetros del proceso post venta.
El alcance de esta encuesta ser en la ciudad de Bogot dirigida a los subdistribuidores de
Celcenter que son 150, y se realizaran en la oficina principal ubicada en Santa Brbara en la
cual se realiza todo el proceso de venta.
Las encuestas se hicieron dirigidas a los subdistribuidores por que ellos son los clientes ms
representativos para la empresa, ya que ellos son los que le generan los ingresos, adems estos
son los que estn en contacto directos con el cliente final, y as conocen sus necesidades y
problemas mas frecuentes que se presentan, y estn en capacidad de transmitirlos a la
empresa.
En esta investigacin se desarrollara un enfoque cuantitativo y una tcnica de entrevista
personal a los individuos que componen el target, que en este caso son los sub distribuidores.
(Ver formato de encuesta, anexo 1)
Para calcular el tamao de la muestra se utilizara la siguiente formula:
n= N * pq / (N-1) D +pq
D= e2/ 4
N= 150(fuente Celcenter, subdistribuidores en Bogot)
Se trabajara con una confiabilidad del 95%, (error = 0.05) y la probabilidad de 50%.
n= 109 encuestas a realizar
FORMATO ENCUESTAS:
ENCUESTA PARA SUBDISTRIBUIDORES DE CELCENTER LTDA

Estamos realizando una investigacin para medir el grado de satisfaccin del cliente, con
el fin de realizar mejoras en el servicio. Le solicitamos su amable colaboracin
respondiendo las siguientes preguntas.
1. Como califica usted la rapidez y claridad en la entrega de la informacin por parte de
CELCENTER en cuanto a los planes ofrecidos y cambios presentados?
( Marque con una X la opcin de su preferencia)
a. Excelente_____________
c. Regular______________
e. Otro_________________
b. Bueno____________
d. Malo_____________
2. Como califica usted la recepcin de documentos y activacin en CELCENTER?

c. Regular______________
e. Otro_________________
b. Bueno____________
d. Malo_____________
3. Enumere de 1 a 6 siendo 1 el ms importante, los aspectos que considere ms

relevantes a la hora de satisfacer sus necesidades:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Atencin cordial en CELCENTER ______

Disponibilidad para ser atendido e informado ____
Eficiencia en los procesos_____
Disponibilidad de equipos_____
Pagos correctos y a tiempo______________
Informacin oportuna sobre los planes___________
Otro_________________
4. Ha experimentado alguna clase de inconformidad respecto al servicio brindado?

a. Si_____________
b. No____________
5. Si tuvo alguna inconformidad, cual fue?

a.
b.
c.
d.
e.
Informacin errnea___________
Demora en la activacin___________
Falta de inventario____________
Error en la factura_______________
Mala atencin________________
f. Tiempo de espera excesivo________

g. Pago Incorrecto______________
6. La inconformidad fue solucionada de la manera esperada por parte de la empresa?

a. Si_____________
b. No____________
7. Cree usted que es necesario establecer un programa de atencin de quejas y reclamos

del subdistribuidor en CELCENTER Ltda.?
a. Si hace falta_____________
b. No hace falta____________
8. El servicio en general de CELCENTER es:

c. Regular______________
b. Bueno____________
d. Malo_____________
Finalmente por favor,

Cul es su Nombre o Cdigo ? _____________________________
Muchas gracias, su colaboracin es muy valiosa para nosotros, esperamos no haberle
incomodado.
Cordialmente,
CELCENTER Ltda.
ANEXO H.
ANALISIS DE SENSIBILIDAD
Clculo de los costos de no calidad segn el porcentaje a reducir
Reduccin 3%
2005
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
COSTO DE FRAUDES
COSTO OPERACIONAL
COSTO OPERACIONAL
187
$ 1.949.403,34
$ 40.477
$ 780.511
$ 2.770.390,96
$ 33.244.691,56
277
$ 3.121.520,77
$ 44.935.105
$ 48.056.625,27
$ 576.679.503,29
1109,68
$ 11.585.025,55
$ 75.884.461
$ 87.469.486,06
$ 1.049.633.832,75
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
COSTO TOTAL MULTAS ANUALES
9
$ 101.267,71
$ 52.796
$ 1.410.750
$ 1.564.813,96
$ 18.777.767,47
$ 1.678.335.795,08
Reduccin 3%
2006
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
199
$ 1.808.848,28
$ 41.655
$ 861.953
$ 2.712.456,36
$ 32.549.476,32
COSTO DE FRAUDES
296

COSTO OPERACIONAL
$ 2.687.431,73
$ 49.623.858
$ 52.311.289,71
$ 627.735.476,52
COSTO OPERACIONAL
1184
$ 10.749.726,92
$ 83.802.625
$ 94.552.351,46
$ 1.134.628.217,58
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
9
$ 82.690,21
$ 55.299
$ 1.477.633
$ 1.615.623,01
$ 19.387.476,11
$ 1.814.300.646,54
Reduccin 3%
2007
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
213
$ 1.705.598,49
$ 42.682,01
$ 951.893
$ 2.700.173,85
$ 32.402.086,15
COSTO DE FRAUDES
316

COSTO OPERACIONAL
$ 2.534.032,05
$ 54.801.859
$ 57.335.891,49
$ 688.030.697,85
COSTO OPERACIONAL
1263
$ 10.136.128,19
$ 92.547.009
$ 102.683.137,59
$ 1.232.197.651,04
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
10
$ 77.970,22
$ 48.779
$ 1.631.817
$ 1.758.566,81
$ 21.102.801,77
$ 1.973.733.236,82
Reduccin 5%
2005
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
183
$ 101.267,71
$ 40.477
$ 764.418
$ 906.162,33
$ 10.873.947,97
COSTO DE FRAUDES
272

COSTO OPERACIONAL
$ 3.057.159,52
$ 44.008.608
$ 47.065.767,02
$ 564.789.204,25
COSTO OPERACIONAL
1086,8
$ 12.228.638,08
$ 74.319.832
$ 86.548.470,54
$ 1.038.581.646,50
COSTO DE CALDIST
9

COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
$ 101.267,71
$ 52.796
$ 1.410.750
$ 1.564.813,96
$ 18.777.767,47
$ 1.633.022.566,20
Reduccin 5%
2006
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
191
$ 2.015.414,29
$ 39.465
$ 826.775
$ 2.881.654,34
$ 34.579.852,11
COSTO DE FRAUDES
284

COSTO OPERACIONAL
$ 2.994.329,80
$ 47.598.610
$ 50.592.939,46
$ 607.115.273,47
COSTO OPERACIONAL
1136
$ 11.977.319,20
$ 80.382.473
$ 92.359.791,99
$ 1.108.317.503,84
COSTO DE CALDIST
9

COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
$ 92.133,22
$ 53.042
$ 1.417.328
$ 1.562.503,99
$ 18.750.047,89
$ 1.768.762.677,31
Reduccin 5%
2007
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
204
$ 2.048.180,47
$ 51.255,01
$ 913.045
$ 3.012.480,16
$ 36.149.761,87
COSTO DE FRAUDES
303

COSTO OPERACIONAL
$ 3.043.010,98
$ 52.565.287
$ 55.608.297,56
$ 667.299.570,75
COSTO OPERACIONAL
1212
$ 12.172.043,92
$ 88.769.982
$ 100.942.025,84
$ 1.211.304.310,03
COSTO DE CALDIST
9

COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
$ 93.631,11
$ 58.577
$ 1.565.219
$ 1.717.427,71
$ 20.609.132,53
$ 1.935.362.775,18
Reduccin 7%
2005

COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
179
$ 2.014.383,45
$ 42.008
$ 748.325
$ 2.804.716,17
$ 33.656.593,99
COSTO DE FRAUDES
266

COSTO OPERACIONAL
$ 2.992.798,27
$ 43.082.111
$ 46.074.908,77
$ 552.898.905,22
COSTO OPERACIONAL
1063,92
$ 11.971.193,07
$ 72.755.204
$ 84.726.397,48
$ 1.016.716.769,73
COSTO DE CALDIST
9

COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
$ 101.267,71
$ 52.796
$ 1.410.750
$ 1.564.813,96
$ 18.777.767,47
$ 1.622.050.036,41
Reduccin 7%
2006

COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
183
$ 1.931.448,00
$0
$ 792.330
$ 2.723.777,72
$ 32.685.332,64
COSTO DE FRAUDES
272

COSTO OPERACIONAL
$ 2.869.579,88
$ 45.615.554
$ 48.485.133,89
$ 581.821.606,68
COSTO OPERACIONAL
1088
$ 11.478.319,53
$ 77.033.574
$ 88.511.893,73
$ 1.062.142.724,73
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
8
$ 88.294,77
$ 50.833
$ 1.358.280
$ 1.497.406,87
$ 17.968.882,46
$ 1.694.618.546,50
Reduccin 7%
2007
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
187
$ 1.881.906,84
$ 47.094,07
$ 838.923
$ 2.767.923,58
$ 33.215.082,97
COSTO DE FRAUDES
290

COSTO OPERACIONAL
$ 2.916.232,91
$ 50.375.309
$ 53.291.541,90
$ 639.498.502,76
COSTO OPERACIONAL
1161
$ 11.664.931,62
$ 85.071.643
$ 96.736.574,12
$ 1.160.838.889,47
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
9
$ 89.730,24
$ 56.137
$ 1.500.009
$ 1.645.876,15
$ 19.750.513,82
$ 1.853.302.989,02
Reduccin 9 %
2005
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
175
$ 1.971.063,38
$ 41.105
$ 732.232
$ 2.744.399,69
$ 32.932.796,27
COSTO DE FRAUDES
260

COSTO OPERACIONAL
$ 2.928.437,02
$ 42.155.614
$ 45.084.050,52
$ 541.008.606,18
COSTO OPERACIONAL
1041,04
$ 11.713.748,06
$ 71.190.576
$ 82.904.324,41
$ 994.851.892,96
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
9
$ 101.267,71
$ 52.796
$ 1.410.750
$ 1.564.813,96
$ 18.777.767,47
$ 1.587.571.062,89
Reduccin 9 %
2006
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
175
$ 1.849.268,22
$ 42.586
$ 758.617
$ 2.650.471,71
$ 31.805.660,54
COSTO DE FRAUDES
261

COSTO OPERACIONAL
$ 2.747.484,22
$ 43.674.691
$ 46.422.175,25
$ 557.066.103,01
COSTO OPERACIONAL
1042
$ 10.989.936,87
$ 73.755.929
$ 84.745.865,64
$ 1.016.950.387,73
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
8
$ 84.537,98
$ 48.670
$ 1.300.487
$ 1.433.694,80
$ 17.204.337,57
$ 1.623.026.488,84
Reduccin 9 %
2007
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
176
$ 1.763.085,82
$ 44.120,61
$ 785.954
$ 2.593.160,67
$ 31.117.928,10
COSTO DE FRAUDES
261

COSTO OPERACIONAL
$ 2.619.441,79
$ 45.248.509
$ 47.867.950,31
$ 574.415.403,75
COSTO OPERACIONAL
1043
$ 10.477.767,15
$ 76.413.724
$ 86.891.490,82
$ 1.042.697.889,84
COSTO DE CALDIST
COSTO OPERACIONAL
TIEMPO DE REVISION
8
$ 80.598,21
$ 50.424
$ 1.347.350
$ 1.478.371,90
$ 17.740.462,76
$ 1.665.971.684,44
Clculo Relacin Costo beneficio

SIN SISTEMA DE CALIDAD
2004
COSTO
OPERACIONAL
2005
2006
2007
$ 559.541.196
$ 605.719.050
$ 650.869.295
$ 698.263.145
$ 1.531.543.111
$ 1.746.939.386
$ 1.974.160.379
$ 2.231.735.225
$ 2.091.084.307
$ 2.352.658.436
$ 2.625.029.674
$ 2.929.998.371
COSTO DE NO
CALIDAD
COSTO TOTAL
Con 3%
2004
COSTO
OPERACIONAL
COSTO DE NO
CALIDAD
$ 559.541.196
2005
$ 594.103.875
2006
2007
$ 612.520.053
$ 641.730.180
$ 1.531.543.111 $ 1.678.335.795,08 $ 1.814.300.646,54
$ 1.973.733.237
$ 2.091.084.307
$ 2.615.463.417
COSTO TOTAL
ANALISIS
INCREMENTAL
$ 2.272.439.670
$ 80.218.766
BENEFICIO NETO
$ 64.335.121
COSTO
$ 18.018.000
BENEFICIO
$ 352.017.276,86
$ 2.426.820.699
$ 198.208.975
$ 181.769.402
$ 314.534.954
$ 297.519.997
RELACION
BENEFICIO
COSTO
19,54
Con 5%
2004
COSTO
OPERACIONAL
COSTO DE NO
CALIDAD
$ 559.541.196
2005
$ 582.488.700
2006
2007
$ 600.618.564
$ 616.662.966
$ 1.531.543.111 $ 1.633.022.566,20 $ 1.768.762.677,31
$ 1.935.362.775
COSTO TOTAL
$ 2.091.084.307
ANALISIS
INCREMENTAL
$ 2.215.511.266
$ 137.147.170
BENEFICIO NETO
$ 121.263.525
COSTO
$ 18.018.000
BENEFICIO
$ 476.057.743,87
$ 2.369.381.241
$ 255.648.433
$ 239.208.861
$ 2.552.025.741
$ 377.972.630
$ 360.957.672
RELACION
BENEFICIO
COSTO
26,42
Con 7%
2004
COSTO
OPERACIONAL
$ 559.541.196
2005
2007
$ 600.618.564
$ 616.662.966
COSTO DE NO
CALIDAD
$ 1.531.543.111 $ 1.622.050.036,41 $ 1.694.618.546,50
$ 1.853.302.989
COSTO TOTAL
$ 2.091.084.307
$ 2.469.965.955
ANALISIS
INCREMENTAL
$ 582.488.700
2006
$ 2.204.538.736
$ 148.119.700
BENEFICIO NETO
$ 132.236.055
COSTO
BENEFICIO
$ 18.018.000
584511778
$ 2.295.237.110
$ 329.792.564
$ 313.352.991
$ 460.032.416
$ 443.592.844
RELACION
BENEFICIO
COSTO
32,44
Con 9%
2004
COSTO
OPERACIONAL
$ 559.541.196
2005
$ 582.488.700
2006
2007
$ 600.618.564
$ 616.662.966
COSTO DE NO
CALIDAD
$ 1.531.543.111 $ 1.587.571.062,89 $ 1.623.026.488,84
$ 1.665.971.684
COSTO TOTAL
$ 2.091.084.307
$ 2.282.634.650
$ 2.170.059.762
$ 2.223.645.052
ANALISIS
INCREMENTAL
$ 182.598.673
BENEFICIO NETO
$ 166.715.029
COSTO
BENEFICIO
$ 18.018.000
771370282,5
$ 401.384.621
$ 384.945.049
$ 647.363.720
$ 630.924.148
RELACION
BENEFICIO
COSTO
42,81
Anlisis de sensibilidad
Variacin
3%
5%
7%
9%
10%
B/C
VPN
19,54 $ 333.999.276,86
26,42 $ 458.039.743,87
32,44 $ 566.493.778,04
42,81 $ 753.352.282,46
44,90 $ 791.007.594,87

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5.3. POLTICA DE CALIDAD

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2.2.3 Principios Bsicos de la norma

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2.2.4. Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad.

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Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.

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d. La poltica y los objetivos de la calidad.

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ICONTEC-ISO 10013:1995. Lineamientos para la Elaboracin de Manuales de la Calidad. Bogot.

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3.1 RESEA HISTRICA

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