Taller:

Recuperando al
Cliente

Competencia
SERVICIO AL CLIENTE
Actuar tomando
decisiones
inmediatas
es la mdula de
la recuperacin
del servicio
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Objetivos:
Desarrollar las competencias que
permitan solucionar quejas y reclamos de
los clientes de manera adecuada.
Ser receptivos a las quejas y reclamos, ya
que representan oportunidades de mejora
continua.
Fomentar la buena gestin de la
Corporacin, prestando un servicio de
Calidad.
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Los clientes
siempre
tienen la
razn?
4

Lo que representa
la queja o reclamo:
Un regalo.
Expectativas no satisfechas.
Estrechar el vinculo con el cliente.
Lo ms barato en investigacin
de mercado.
La oportunidad para demostrar
que somos mejores respecto a
nuestros competidores
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Qu hacemos con las

quejas de nuestros
clientes?

Ser receptivos a las quejas o

reclamos de nuestros
clientes Bienvenidas
Un cliente que
se queja nos da
la oportunidad
para convertirlo
en leal de por
vida y ganar
muchos ms
clientes.

sean sus
QUEJAS

Los 4 Pasos
para la
recuperacin
del servicio
de calidad
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3.- Sentirse
2.- Asumir
Autorizado
Responsabilidad
Hacer lo que sea necesario
Asume responsabilidad
para garantizarla lealtad del cliente
Se disculpa sinceramente
Acreditacin es la mdula de la
No culpa a nadie
Recuperacin del servicio
Da las gracia al cliente por
Di a los clientes que ellos son lo
indicar el problema
ms importante
1.- Actuar
Rpidamente
El colaborador del piso de venta
4.- Compensar
Implementa mejor la recuperacin
Da al cliente algo de valor
Del servicio
Evita pasar problemas y quejas
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A tus superiores