Principios de la Gestin de la Calidad Total

Por: Juan Carlos Gmez Paz

A continuacin se exponen los principios de la Gestin de la Calidad Total destacando

que cabe distinguir entre aquellos que tradicionalmente forman el fundamento ms bsico
y especfico del enfoque de Gestin de la Calidad Total (principios especficos) 48 y los
que adicionalmente se incorporan en el presente trabajo por considerarlos necesarios
para preservar la efectividad de la aplicacin de este enfoque, pero que tienen un
carcter ms genrico (principios genricos). Los primeros, a los cuales la literatura
especializada denomina principios especficos de la Gestin de la Calidad Total,
corresponden a los siguientes: atencin a la satisfaccin del cliente, liderazgo y
compromiso de la direccin con la calidad, participacin y compromiso de los miembros
de la organizacin, cambio cultural, cooperacin en el mbito interno de la empresa,
trabajo en equipo, cooperacin con clientes y proveedores, formacin, la administracin
basada en hechos, diseo y conformidad de los procesos y productos, gestin de los
procesos, mejora continua en los conocimientos, procesos y servicios.
La Gestin de la Calidad Total puede ser identificada, definida y caracterizada en funcin
de la aplicacin que se haga de estos principios especficos por parte de la direccin. Los
restantes principios tienen un carcter ms genrico, ya que no pertenecen
especficamente a la gestin de la calidad, aunque corresponden a conceptos que son,
efectivamente, muy importantes para la coherencia en la aplicacin de un sistema de
Gestin de la Calidad Total.
Algunas de las tendencias que caracterizarn la Gestin de la Calidad del siglo XXI, son
las siguientes:1) Expansin a todas las industrias y funciones empresariales; 2) Mejora de
la calidad a un ritmo revolucionario; 3) Formacin para todos los miembros de la
empresa; 4) Equipos de trabajo autodirigidos; 5) Sistemas de informacin; 6) Gestin y
reingeniera de procesos; 7) Enfoque en el cliente, y 8) Benchmarking y Autoevaluacin
(Fernndez et al, 2003).
La identificacin de los principios que sustentan la Gestin de la Calidad Total es una
cuestin contemplada en la mayora de los textos sobre la calidad, en un intento de
delimitar no tanto lo que se hace en la organizacin sino ms bien cmo se hace.
Imai (1989); Rodrguez Porras (1991); Plaza (2002). Son conceptos tambin importantes
para la direccin estratgica de cualquier empresa y para su diseo organizativo, y por
tanto su tratamiento, anlisis y aplicacin, excede el mbito especfico de la Gestin de la
Calidad Total.
Estos principios genricos corresponden a: enfoque global de la direccin, objetivos de la
empresa, visin compartida de los miembros de la organizacin, clima organizacional,
aprendizaje, adecuadas compensaciones a los stakeholders, asignacin de los medios
necesarios y diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia de la
empresa.

Principios Especficos de la Gestin de la Calidad Total

1. Atencin a la satisfaccin del cliente. El nfasis principal se pone en la performance
o resultados que el producto o servicio obtiene en el mercado, o, dicho de otro modo, el
nfasis se pone en la satisfaccin del cliente o la adaptacin a sus deseos y necesidades.
En efecto, los resultados de la empresa, expresados en volumen de ventas, ingresos y
beneficios, dependern de la capacidad de la empresa para adaptarse a los deseos y
necesidades del cliente. Por ello, el primer objetivo de la Gestin de la Calidad Total es la
satisfaccin del cliente, y la estimacin del grado de satisfaccin que ste obtiene es una
medida de la calidad alcanzada por la empresa. La consecucin de la satisfaccin del
cliente se debe, sin duda, al propsito deliberado de conseguir este objetivo por parte de
la direccin. Es decir, se debe a que conseguir satisfacer al cliente es algo prioritario,
cuya importancia tratar de mostrar la direccin a travs de su liderazgo, poniendo los
medios organizativos y materiales necesarios para que el objetivo pueda ser alcanzado.
La prioridad estratgica orientada a la satisfaccin del cliente centra, por ejemplo, el
planteamiento de Petrick y Furr (1997), quienes han caracterizado las visiones
empresariales en cuanto a su alcance, distinguiendo los siguientes cinco grupos:
Cuadro 8. Visin y alcance de la calidad
Tipos de visiones empresariales

Alcance de la visin empresarial

La corporacin debe maximizar el inters de

los gestores
La corporacin debe maximizar el inters de
2. Prerrogativa administrativa
los gestores
La corporacin debe maximizar el inters de
una estrecha franja de tomadores de riesgos
3. Tomador de riesgos restringidos
tales como los empleados, proveedores o
inversores
La corporacin debe maximizar el inters de
4. Tomador de riesgos no restringido
todos los tomadores de riesgos
La corporacin debe maximizar el inters de
todos los tomadores de riesgos, pero debe
5.Tomador de riesgos priorizado no restringido priorizar el inters de alguno de ellos, como
clientes, empleados, proveedores, inversores,
comunidades, sociedad y entorno natural
Fuente: Petrick y Furr (1997).
1. Inversor

2. Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad. Es indispensable, en este

enfoque, una fuerte implicacin y compromiso de la alta direccin en la implementacin
del sistema de calidad50. Ello es una condicin necesaria para que la direccin pueda
liderar la implementacin del sistema de Gestin de la Calidad Total y el proceso de
cambio organizativo que implica. No es suficiente que los directivos reciban
entrenamiento especfico en el rea de calidad, es necesario que se transformen en

verdaderos impulsores y lderes de 36051. Si el compromiso y el liderazgo del director

general y sus colaboradores es insuficiente, los cambios organizativos que debe producir
la implementacin del sistema de calidad no tendrn el impacto suficiente52, y las
prioridades que deben orientar a la organizacin no sern suficientemente difundidas ni
percibidas por sus miembros.
El lder preocupado por la calidad posee caractersticas propias y que definen una
especial sensibilidad hacia dos aspectos claves de la gestin de la calidad. Uno es el
compromiso con la satisfaccin de los trabajadores como elemento fundamental de todos
los procesos que se desarrollan en la organizacin, y otro es la preocupacin por la
satisfaccin de los clientes como fuente fundamental de la informacin para perfeccionar
los procesos. Las caractersticas concretas que definen un liderazgo de la calidad total
son las siguientes:
1) Posee autoridad de prestigio y funciona siempre integrado en un equipo de trabajo;
2) Comparte y delega sus responsabilidades de gestin estratgica con todos sus
colaboradores (lder de 360);
3) interviene con absoluta competencia en todos los aspectos que afectan a la calidad a
lo largo de los procesos de produccin;
4) Es especialmente sensible a los procesos de comunicacin dentro de la organizacin
en sus tres direcciones: ascendente, de los colaboradores a lder con absoluta libertad;
descendente, del lder a los colaboradores, y lateral de los colaboradores entre s, y
5) Facilita recursos de tiempo y medios humanos para que los trabajadores intervengan
en los procesos de calidad.
Para conseguir la calidad en la gestin es necesario, indica Champy (1996), efectuar una
reingeniera de la direccin, la cual consiste en modificar la direccin en s misma,
introduciendo los cambios necesarios en el trabajo de los directivos, y a la forma en que
piensan, organizan, inspiran, distribuyen, facilitan, miden y recompensan los trabajos
operativos que intervienen en la cadena de valor.
Moreno- Luzn, Peris y Gonzlez (2001).
Dale (1994).
Desde el punto de vista estrictamente profesional el lder comprometido con la calidad
tiende a desarrollar capacidades en tres espacios importantes de la gestin de la calidad:
a) la capacidad de comunicar su visin53 y la misin de la organizacin de forma
convincente, impregnando toda la actividad de los valores y principios que configuran su
visin de la empresa;
b) la capacidad de alinear las personas a los procesos y stos a la misin y visin de la
organizacin. Esto slo puede conseguirlo mediante un compromiso de toda la
organizacin con el principio de la satisfaccin del cliente y con su propio compromiso por
la satisfaccin de sus colaboradores, y

c) la capacidad, enormemente difcil, de delegar facultades y competencias (no tareas),

que es la nica forma de crear un liderazgo compartido.
Los directivos deben tener siempre la mejora de la calidad como objetivo de sus
propsitos, y transmitir claramente a todos los niveles este espritu, no basta con que
formulen ante toda la empresa sus compromisos con la calidad. Deben dedicar parte de
su tiempo a realizar acciones correspondientes al programa de calidad, y asegurarse de
que los dems tambin lo hagan. Las tcnicas de motivacin a travs de la participacin,
campaas de calidad, exposiciones informativas, incentivos, etc., sern ineficaces si no
se percibe el liderazgo constante por parte de la gerencia.
Las tareas que son responsabilidad exclusiva de la direccin y que no pueden ser
delegadas han sido expuestas por Deming (1989) y son las siguientes:
1) Dar continuidad y firmeza al propsito de mejora permanente de los productos y
sistemas de la empresa;
2) Definir y evaluar peridicamente objetivos de calidad claros. Si bien a largo plazo se
presume que ser suficiente con la consigna de mejora continua, en unas primeras fases
ser importante concentrar la atencin de los miembros de la empresa en objetivos
fijados por la direccin que sirvan a todos de referencia;
3) Operativizar estos objetivos mediante una planificacin estratgica de largo alcance y
Para Cound (1993) la visin corporativa se desarrolla a travs de los siguientes
elementos: la misin (razn de existir de la organizacin), la estrategia (modo en que la
organizacin pretende llevar a cabo su misin), el conjunto de principios y valores
(definen la tica prevaleciente en la consecucin de la misin) y las prioridades
organizacionales (determinan las reglas en el mbito operativo), amplia concurrencia de
participacin y contribucin, adaptada a las peculiaridades y necesidades de la empresa;
4) Controlar que esta planificacin estratgica sea bien traducida a planes de mejora de
calidad en cada unidad operativa;
5) Hacer que todos comprendan el espritu y objetivos del programa de calidad,
incluidos los proveedores;
6) Movilizar todos los recursos de la empresa en los planes indicados;
7) Fomentar la comunicacin abierta entre direccin y trabajadores, especialmente en lo
que respecta a calidad;
8) Eliminar las barreras entre departamentos;
9) Estimular el compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que la
calidad es la base de ventaja competitiva de la empresa;
10) Sustituir la supervisin por el liderazgo;
11) Entrenar a los empleados en mtodos y tcnicas de mejoramiento de la calidad,
convirtindolos en solucionadores" de problemas;
12) Aplicar tcnicas de gerencia participativa, permitiendo que los trabajadores colaboren
en la bsqueda de mejoras;
13) Cuidar los aspectos motivacionales, eliminando las barreras que impidan a los
empleados sentir satisfaccin por su trabajo, eliminando los miedos, sustituyendo los

eslganes y exhortaciones por un compromiso de mejora continua, y dando confianza,

apoyo y reconocimiento a los trabajadores;
14) Asegurar que las percepciones que se obtienen del cliente sobre la calidad se usan
con efectividad;
15) Comprar materiales/servicios/equipos de proveedores no slo en base al coste, sino
tambin en funcin de la capacidad de los proveedores de mostrar evidencia de la
calidad;
16) Reemplazar la inspeccin en masa por tcnicas estadsticas de control de calidad;
17) Insistir en los datos como base de las decisiones, buscando que las mediciones y
anlisis destaquen las mejoras logradas por la aplicacin de los planes de calidad;
18) Patrocinar, revisar y participar en auditoras de calidad y acciones de seguimiento;
19) Insistir en la identificacin y creacin de informes de costes de calidad;
20) Cambiar los sistemas de evaluacin gerencial y de recompensas para estimular
perspectivas a largo plazo de mejoramiento de la calidad, y
21) Liderar con su comportamiento individual el desarrollo de la Calidad Total.
3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin. El enfoque de
Gestin de la Calidad Total requiere, tambin, implicacin, participacin y compromiso
con la tarea de los miembros de la organizacin. Este principio es uno de los pilares ms
importantes sobre los que se sustenta la Gestin de la Calidad Total, que se caracteriza
por la atencin a las personas, y supone que los directivos y empleados, sea cual sea su
nivel jerrquico, van a estar bien informados de los objetivos y polticas desarrolladas por
la empresa en materia de calidad, y van a estar motivados para participar activamente en
su cumplimiento. Este es uno de los principios cuya aplicacin prctica es ms compleja,
debido a su estrecha interconexin con otros principios: objetivos y propsito estratgico,
liderazgo y compromiso de la direccin, formacin, asignacin de medios necesarios,
cambio cultural, visin compartida, y clima organizativo, entre otros. Sin profundizar en
estas relaciones, podemos sealar algunas de las condiciones que facilitan la aplicacin
de este principio. En primer lugar, es necesaria una correcta ordenacin de los incentivos
orientada a obtener la motivacin de los empleados, en segundo lugar es necesario
atender los puntos de vista y las sugerencias de los empleados por parte de los mandos
intermedios y directivos54; y en tercer lugar, una cuestin extremadamente importante
para la integracin es asegurarse de que todo el mundo comprendi claramente lo que se
espera de l, la tarea o actividad que debe realizar, y cul es el aporte de su tarea al
conjunto de la empresa. Esto ltimo tiene que ver con el nivel de concrecin y los
aspectos indispensables en la implementacin de la Gestin de la Calidad Total. De este
modo los empleados y trabajadores entienden qu es lo que pueden aportar a la mejora
de la calidad, y esto les posibilita e impulsa a que administren, controlen y mejoren los
procesos en los que participan dentro de su esfera de responsabilidad.
4. Cambio cultural. Frecuentemente existe necesidad de cambio cultural en las
empresas, ya sea para poder iniciar el camino de compromiso y la cooperacin que
permita la implementacin del sistema de Gestin de la Calidad Total; o para profundizar
en el camino de compromiso y cooperacin ya emprendido. La cultura se define como el

conjunto de creencias y percepciones que permite atribuir valores a las cosas e

interpretarlas. La posibilidad y capacidad de los directivos para modificar la cultura
depende del contexto organizativo, econmico, social en el que la persona se
desenvuelve.
Rodrguez Porras (1991).
Por lo tanto son las modificaciones del contexto, en este caso organizativo, las que
pueden producir el cambio cultural de la empresa.
La Gestin de la Calidad Total exige un cambio cultural importante, ya que la calidad
debe implementarse en todos los procesos y funciones de la organizacin y, por lo tanto,
ello requiere cambios en los comportamientos, actitudes y hbitos de trabajo, de todos los
miembros de la empresa.
Sin embargo, si el cambio se produce, la nueva cultura adaptada a un sistema de Gestin
de la Calidad Total, fomentar la participacin y la mejora continua en todos los niveles
de la organizacin. Juran (1990) establece las siguientes reglas para reorientar la cultura
hacia la calidad creativa y la mejora continua:
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.
8.

Instaurar un ambiente de participacin durante las fases de planificacin y ejecucin

del cambio, de modo que se minimicen las respuestas negativas;
Proveer suficiente tiempo para que la organizacin evale las ventajas del cambio
frente a las amenazas a sus valores;
Comenzar poco a poco y de manera fluida, de tal forma que se levanten menos
aprensiones. Para ello se pueden utilizar pruebas piloto;
Crear un clima social favorable. Para lograrlo, es necesaria la participacin en equipo
de los directivos como ejemplo del resto de los empleados, as como cambios en el
sistema de recompensas y reconocimientos;
Entrelazar el cambio dentro de una parte ya existente y aceptada del patrn cultural;
Responder positivamente a los problemas suscitados por los empleados;
Trabajar con el lder reconocido de la cultura, que a menudo es informal, y
Tratar a las personas con dignidad y hacer los cambios productivos.

5. Cooperacin en el mbito interno de la empresa. La cooperacin es una de las

caractersticas ms necesarias para aquellas organizaciones en las que se implementa la
Gestin de la Calidad Total. Para que exista cooperacin son necesarios suficientes
niveles de participacin y compromiso, y de relaciones de confianza apoyadas en un
liderazgo claro de la direccin. Esta cooperacin es importante porque: facilita el
cumplimiento de los estndares al colaborar ms estrechamente trabajadores y directivos
de diferentes reas y especialidades; mejora la comunicacin en y entre las diferentes
unidades; facilita la formacin de equipos de trabajo; facilita el aprendizaje al compartirse
de manera ms profunda conocimientos, habilidades y experiencia; permite reducir el

tiempo y aumentar la capacidad de respuesta a los cambios a los que tenga que
adaptarse la empresa.
6. Trabajo en equipo y crculos de calidad. Un elemento clave en el enfoque de la
Gestin de la Calidad Total, que est estrechamente vinculado con el principio anterior,
es el trabajo en equipo. Esta forma de organizar el trabajo facilita la participacin de los
miembros de la organizacin, en la resolucin efectiva de problemas, y fue valorada por
algunos autores como un factor clave para conseguir la excelencia empresarial. En lo que
respecta a los distintos tipos de equipos de trabajo que podemos observar, la realidad
nos muestra un panorama heterogneo. Si bien a principios de la dcada de los 80 los
grupos de trabajo ms aplicados eran los conocidos crculos de calidad, en la actualidad
hay una gran diversidad de equipos, y cada empresa que implementa un sistema con un
enfoque de Gestin de la Calidad Total bautiza con un nombre especfico los equipos que
pone en marcha. Los crculos de calidad son, bsicamente, un sistema participativo de
management mediante el cual los trabajadores se renen en pequeos grupos para
realizar sugerencias y resolver problemas relacionados con los aspectos del propio
trabajo.
Esta es una aproximacin al concepto de la naturaleza de los Crculos de Calidad, a
continuacin exponemos unas cuantas definiciones para aclarar la esencia de los
Crculos:
1.

2.

3.

4.

Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de trabajadores que realizan tareas

semejantes, y se renen para identificar, analizar y solucionar problemas del propio
trabajo, ya sea en cuanto a calidad o a productividad;
Los Crculos de Calidad son grupos de trabajadores con un lder o jefe de equipo,
cuya misin es transmitir a la direccin propuestas de mejora de los mtodos y
sistemas de trabajo;
Los Crculos pueden ser implementados en cualquier tipo de organizacin, para lo
cual no es imprescindible cambiar de estructura. Lo nico que cambia es la filosofa
del trabajo y el enfoque de las relaciones humanas en la empresa, y
Los Crculos de Calidad suponen que los trabajadores no slo aportan su esfuerzo
fsico, sino tambin su talento e inteligencia.

Moreno-Luzn et al. (2001).

Peters y Waterman (1984).
Existen diversas clasificaciones que presentan los diferentes equipos de trabajo que
pueden desplegarse en relacin con los sistemas de Gestin de la Calidad Total. Se
distinguen:

equipos formados por una unidad de trabajo con un supervisor y varios

subordinados juntos que trabajan a diario realizando la misma funcin;

equipos formados por administradores y su equipo ms prximo de

colaboradores;
equipos interfuncionales, que tratan de coordinar distintas unidades de trabajo;
equipos de proyecto, creados para desarrollar una tarea especfica durante un
determinado perodo de tiempo;
equipos de mejora, encargados de estudiar un problema concreto referido a un
producto o un proceso para proponer mejoras sobre el mismo; y,
comits y consejos, grupos de carcter permanente encargados de disear y
aplicar determinadas polticas de actuacin.

En sntesis, a pesar de la diversidad de tipologas de equipos, podemos apreciar, que hay

cuatro criterios que nos permiten clasificar cualquier tipo de equipo de trabajo que se
presente integrado en un enfoque de la Gestin de la Calidad Total. Estos son: el
carcter temporal o permanente del equipo, los integrantes del mismo, los objetivos que
persiguen, y el grado de autonoma y autocontrol del equipo.
Los pilares en los que se sustentan los Crculos de Calidad son:
1. El reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un trabajo
o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente;
2. El respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad;
3. La potenciacin de las capacidades individuales a travs de un trabajo en grupo, y
4. La referencia a temas relacionados con el trabajo.
Ishikawa (1994), creador del concepto de Crculo de Calidad, los caracteriza del siguiente
modo: es un pequeo grupo humano que desarrolla actividades de control de calidad
voluntariamente dentro de un mismo taller y se crean con la finalidad de: contribuir a la
mejora y desarrollo de la empresa, respetar a la humanidad, crear un lugar de trabajo
agradable y transparente donde valga la pena estar, desarrollar plenamente las
capacidades humanas y, a largo plazo, aprovechar capacidades infinitas.
7. Cooperacin con Clientes y proveedores. El funcionamiento de los equipos de
trabajo requiere un clima de cooperacin en la empresa. A su vez, una buena dinmica
de trabajo en equipo refuerza la cooperacin. Ambas cosas, realimentndose, forma una
escuela de aprendizaje de la cooperacin, que facilita la extensin de la cooperacin ms
all de las fronteras de la empresa. Esto, a su vez, facilitar el cumplimiento de objetivos
estratgicos de la empresa, relacionados con su competitividad a travs de una
adecuada atencin al cliente.
La generalizacin de la cooperacin en el mbito interno facilita la cooperacin en el
mbito externo, en concreto la que es necesaria para una estrecha relacin con clientes y
proveedores.
La cooperacin con los principales clientes es un requisito para la satisfaccin y
fidelizacin de stos. Los clientes pueden expresar directamente sus quejas y sus

preferencias, e incluso participan con sugerencias en el diseo de los procesos,

productos y servicios, as como en el seguimiento de los mismos; con este fin algunas
empresas conectan sus sistemas informticos con los de sus clientes para estrechar esta
relacin. La relacin con proveedores, es otra cara de la misma moneda, otro requisito
importante para poder aplicar la Gestin de la Calidad Total.
No se puede producir calidad si los productos y servicios suministrados por los
proveedores no son de calidad. La poltica de calidad acordada con proveedores a travs
de la cooperacin, por parte de muchas grandes empresas, sirve para clarificar los
trminos de esta cooperacin, y permite en ocasiones la contraprestacin de la empresa
cliente a la empresa proveedora, normalmente ms pequea, en trminos de informacin
y formacin sobre la gestin de la calidad, o sobre otros aspectos tcnicos.
8. Formacin. La necesidad de que tanto los empleados como los directivos reciban la
suficiente formacin y capacitacin est estrechamente relacionada con la
implementacin de un sistema de calidad.
Moreno-Luzn, et al. (2001)
Napolitano (1994) considera la relacin cliente-proveedor desde la siguiente triple
perspectiva:
1. Relacin proveedor-cliente interno: cada persona de la empresa es cliente y
proveedora de otras personas, reas o departamentos;
2. Relacin proveedor-cliente externo de la empresa: considera a la empresa como
cliente que necesita ver satisfechas una serie de necesidades por parte de sus
proveedores. El objetivo es conseguir el cero defectos de los proveedores, y
3. Relacin proveedor-cliente externo hacia abajo de la empresa: considera a la
empresa como proveedora garante de la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Se debe proveer a los empleados de un nivel de formacin que asegure que todos tienen
conocimiento de los conceptos de la calidad, as como de las aptitudes (manejo de las
herramientas y tcnicas de la calidad) y actitudes (escucha activa, cooperacin), para
poder aplicar una filosofa de mejora continua.
La formacin para la Gestin de la Calidad Total es considerada por Gasalla (1993) como
una inversin y no como un costo; inversin que debe garantizar la adquisicin de nuevas
capacidades de carcter integral y desarrollar los talentos de los empleados, tal y como
queda reflejado en el cuadro siguiente:

Cuadro 9. Entrenamiento y formacin.

Formacin tradicional

Formacin para el desarrollo de talentos

Convencimiento y adiestramiento a corto Capacitacin y desarrollo

plazo
A medio y largo plazo
nfasis en la productividad inmediata
nfasis en la calidad integral (personas y
Orientacin individual
sistemas)

Slo unos pocos

Orientacin grupal

Acciones aisladas de formacin

Alta participacin

Metodologas directivas en la formacin

Plan integral de formacin ligado al plan y la

direccin estratgica

Sin conexin directa con la estrategia de la

empresa
Metodologas activas participativas

Pensando solamente en la empresa

Formacin orientada a cubrir un puesto

La formacin como costo

Ligadas directamente
empresarial.

la

estrategia

Pensando en la empresa y en las personas

que la componen

Formacin con base de necesidades y

objetivos.

La formacin como inversin

Fuente: Gasalla (1993).

Para que la formacin sea efectiva deber ser planificada sistemtica y objetivamente.
Para lo cual se necesita un adecuado diagnstico de las necesidades concretas de
formacin y de los medios ms efectivos para cubrir estas necesidades. La necesidad de
mejora continua, a su vez, implica que los planes de formacin tendrn un carcter
continuo. La formacin tiene que ser continuada en el tiempo para poder asumir no slo
los cambios de la tecnologa, sino tambin los cambios en los entornos en los que la
organizacin opera y las correspondientes modificaciones en las estructuras y las tareas
a realizar.
Oakland (1993).
Asimismo, si se desea que estas actividades de formacin sirvan para fomentar un
ambiente de trabajo en el que prime la colaboracin y la implicacin60, los planes de
formacin deben estar ajustados a las necesidades de cada trabajador y la consecucin
de este propsito.
Tambin debe decirse que la formacin est en la prctica muy vinculada al
adoctrinamiento61, ya que la formacin suele utilizarse no slo para capacitar en el uso
de tcnicas especficas que se pretendan aplicar en el marco de la Gestin de la Calidad
Total, sino tambin para comprender la filosofa de la mejora continua y los dems
principios de la aplicacin de este enfoque de direccin.
La formacin es frecuentemente utilizada como medio para informar sobre los nuevos

valores de la empresa, y para conseguir el compromiso de los empleados, directivos y

tcnicos, con la nueva filosofa de trabajo y de direccin. La formacin conecta as, de
forma directa, con estos principios como el ya mencionado de la mejora continua, el
liderazgo y el compromiso de los directivos con la calidad, la participacin y el
compromiso de los miembros de la organizacin, y la cooperacin.
9. Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de
evaluacin. Otra de las caractersticas del enfoque del Gestin de la Calidad Total es la
administracin basada en hechos. Para ello se establecen indicadores de medida y
retroalimentacin que resultan claves para el seguimiento de las actividades y procesos.
Es necesario medir y controlar las actividades realizadas y los resultados obtenidos como
informacin indispensable que permita el cumplimiento de otros principios de la Gestin
de la Calidad Total: la implicacin y el compromiso, la adaptacin al cliente, la
conformidad de procesos y productos, o la mejora continua. Estos indicadores pueden
ser internos o externos.
Entre los primeros se encuentran todos los procedimientos de medicin, evaluacin y
control de las formas de desempeo y de rendimiento. Es necesario que los sistemas de
medicin de las diferentes actividades que se lleven a cabo en la empresa sean
tcnicamente viables y objetivos, sta es una condicin sin la cual no ser posible el
clima de equidad necesario para que se alcancen los niveles necesarios de implicacin,
compromiso y cooperacin.
Hall (1993).
Mintzberg (1993).
Entre los indicadores de carcter externo tenemos la informacin sobre las percepciones
del consumidor y el benchmarking. Estas actividades permiten conocer el grado de
consecucin de los objetivos en relacin con el cliente o con los competidores, y
establecer dnde es necesario aplicar correcciones, dando una idea clara de los
progresos efectuados y de los esfuerzos a realizar.
Asegurar la concordancia entre resultados y objetivos implica optar por un sistema de
control centralizado o delegado. La Gestin de la Calidad Total opta por la delegacin y el
autocontrol.
Una buena delegacin, sealan Lpez y Gadea (2001), conlleva fijar perfecta y
correctamente los objetivos de los trabajadores ya que se requiere que los subordinados
trabajen hacia determinados resultados medibles. En el siguiente cuadro se observan las
caractersticas y ventajas de los sistemas de control basados en la centralizacin y en la
delegacin.

Cuadro 12. Formas de ejercer el control dentro de una organizacin.

Centralizacin versus delegacin

Sistemas de control basados en la

centralizacin

Sistemas de control basados en la delegacin

Es ms fcil coordinar. Desde el puente

El da a da no es ya un agobio para los

directivos.
Estos se ocupan de los temas importantes.
La delegacin da mayor control sobre el trabajo.
Ello aumenta la motivacin y el rendimiento.
Ayuda a la formacin. Formacin en el puesto
de trabajo y facilita la mejora continua.
La organizacin se hace ms flexible
y adaptativa al cambio.
La administracin es cosa de todos. Todo el
personal asume sus responsabilidades y las
controla.
Se clarifican las responsabilidades
Existe una base objetiva para valorar el
desempeo.
Fuente: Lpez y Gadea (2001).

de mando todo se ve.

Se pueden tomar mejor las decisiones.
Se tiene mayor globalidad sobre toda la
organizacin.
Se equilibra el poder de las diferentes
reas funcionales de la organizacin.
Economa de gastos indirectos. No hay
duplicacin de mecanismos de control.
A mayor nivel dentro del organigrama,
mayor preparacin y por ello mayor
capacitacin para controlar.
Ante una crisis, mayor capacidad de
responder con rapidez.

10. Diseo y conformidad de procesos y productos. La Gestin de la Calidad Total

mantiene la conformidad de procesos y productos con el diseo y requerimientos o
estndares prefijados, y para lograrlo, establece ex-ante las formas de prevencin y
eliminacin de desviaciones o defectos62. Ahora bien, la conformidad, importante para
que en la empresa existan referencias e indicadores respecto de la calidad obtenida,
debe estar subordinada a las adaptaciones de la empresa al mercado. En este sentido,
puede decirse que la conformidad deber estar subordinada a la performance, o lo que
es lo mismo: subordinar o hacer compatible el cumplimiento de los estndares a la
capacidad de adaptacin de la empresa.
En la Gestin de la Calidad Total es importante conocer los mercados para el correcto
diseo de los productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, siendo
esta cuestin esencial y prioritaria para los resultados y la performance de la empresa.
Tambin la cooperacin con los principales clientes en el diseo de productos y servicios
es una importante garanta de la adecuacin de estos ltimos a las preferencias de
quienes los demandan.
El diseo, adems de tener una importancia clave para reflejar fielmente las preferencias
de los clientes y ser condicin necesaria para su aceptacin por el mercado, tiene una
responsabilidad en la prevencin de errores en la produccin.
11. Gestin de procesos. La orientacin hacia los procesos en la Gestin de la Calidad
Total es importante. Se parte del principio de que la forma ms efectiva de obtener
buenos productos y servicios es actuando sobre los procesos que posibilitan su

obtencin. El concepto de proceso es sencillo, se parte de que el trabajo que realiza una
organizacin puede ser descompuesto en sus elementos bsicos, es decir, los procesos,
asocindose aqu la nocin de proceso con la de tarea o actividad. Cada uno de estos
procesos supone una transformacin de inputs en outputs y aporta un determinado valor
en esa transformacin al conjunto de actividades de la empresa. Estos procesos
elementales estn relacionados con otros procesos bsicos con mltiples relaciones. Un
proceso, adems, puede ser catalogado como directo o indirecto segn su vinculacin al
proceso de produccin.
Conti (1993); Dale (1994)
Cada proceso o cada conjunto de procesos tienen unos proveedores y unos clientes,
origen y destino. La orientacin a los clientes es, precisamente, el objeto de la gestin de
los procesos, siendo el propsito de esta orientacin alcanzar la satisfaccin del cliente,
lo que requiere la adecuada armonizacin o encaje entre los diferentes procesos de
carcter bsico y/o entre los procesos ms globales o extendidos.
12. Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.
Otro aspecto clave que introduce la Gestin de la Calidad Total es la mejora continua.
Este principio es muy exigente porque requiere un esfuerzo continuo y a largo plazo en la
aplicacin de las polticas y tcnicas incluidas en el programa de cambio que se aplique.
Mejora continua no significa, como se interpret a veces, que no existan cambios
drsticos, ya que el esfuerzo de mejora puede implicar cambios tanto incrementales
como profundos. Significa que el esfuerzo de mejora en conocimientos, y en los procesos
directos e indirectos, productos y servicios, es constante y continuado. Esta continuidad
en el esfuerzo es lo que dio pie a la concepcin de la Gestin de la Calidad Total como
un camino sin retorno.
La conveniencia y la necesidad de mejora continua tienen razones tanto externas como
internas. En lo que se refiere al mbito externo de la empresa, si sta considera que se
han alcanzado los objetivos y abandona el esfuerzo para mantenerse en la mejora
continua, su estancamiento provocar que otras empresas competidoras se siten en
mejor posicin competitiva.
En lo que se refiere al mbito interno, las mejoras incrementales o radicales, en
conocimientos, diseo y ejecucin de procesos, son el eje central de la aplicacin de este
enfoque y lo que posibilita la consecucin de sus objetivos.
La aplicacin de este principio est estrechamente relacionada con la formacin y el
aprendizaje, as como el compromiso de los empleados y directivos, ya que constituye
una manifestacin de la implicacin, la participacin y el compromiso de todo el personal,
y el resultado de las polticas de asignacin de recursos y formacin, y del aprendizaje
real de la organizacin.

Principios Genricos de la Gestin de la Calidad Total

1. Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa. La Gestin de la Calidad
Total es un enfoque global de direccin, no slo en el sentido de integrar a todas las
reas de la empresa en la aplicacin de los requerimientos tcnicos, y en las formas de
direccin de personal que favorecen la obtencin de la calidad total, sino que tambin es
un enfoque global en la medida en que implica una filosofa de direccin que cambia
actitudes y formas de realizar actividades en los miembros de la organizacin,
estableciendo un marco de cultura comn, al mismo tiempo que integra a todos los
programas de la empresa, y a stos con los objetivos de la direccin, dentro del marco de
la direccin estratgica de la empresa63. En el enfoque de la Gestin de la Calidad Total
es necesaria la formulacin clara de una estrategia global y a largo plazo, en la que,
como se mencion, se planteen objetivos que permitan satisfacer las necesidades de los
diferentes grupos de inters que se relacionan con la empresa. Esta estrategia, adems,
ser fruto de la interpretacin del entorno y de la visin que la empresa tiene de s misma,
y permitir establecer el conjunto de objetivos a corto y largo plazo, as como el propsito
estratgico de la empresa.
2. Objetivos y propsito estratgico de la empresa. Los principios especficos de la
Gestin de la Calidad Total anteriormente expuestos, tienen una importante relacin con
los objetivos y el propsito estratgico de la empresa. No es posible el liderazgo y
compromiso de la direccin si sta no ha decidido qu es lo esencial para la empresa,
qu debe conseguirse de forma prioritaria, o en qu debe concentrar la organizacin sus
recursos y las energas de las personas. Por otro lado sin propsito, objetivos y metas
que orienten su actividad, no hay compromiso posible de los miembros de la
organizacin. Del mismo modo, la existencia de un claro propsito estratgico ayuda a
concretar formas de cooperacin, formacin de equipos y el modo en que se llevar a
cabo la administracin basada en hechos.
3. Visin compartida de los miembros de la organizacin. La visin que tiene la
organizacin sobre s misma, en las etapas iniciales de la empresa, es algo fundamental
y bsico, relacionado con las propias seas de identidad e indispensable para interpretar
cules son las fortalezas y debilidades de la empresa.
Garvin (1988); Conti (1993); James (1996)
La visin debe servir de base a las intenciones y propsitos de la organizacin y construir
la imagen que sta tiene de s misma. Es decir, responde a las preguntas: De qu tipo
de organizacin se trata? Cmo se van a llevar a cabo, con qu tipo de direccin,
mediante qu forma de diseo organizativo, los objetivos y el propsito estratgico de la
empresa? Hacia dnde vamos? las respuestas a estas preguntas llevan al concepto de
visin. El aspecto esencial de la visin es que sta, al ser una concepcin sobre lo que la
empresa es (misin) y ser en el futuro (visin), se convierte en la fuente desde el cual se
sustentan el propsito estratgico, los grandes objetivos de la empresa y la identidad de

la organizacin, que influye en la cultura, en la forma de implicacin y compromiso. Sin

embargo, no est entre los principios motores porque lo que este principio representa no
debera ser consecuencia directa de la voluntad deliberada de la direccin.
4. Clima organizacional. Los aspectos que tienen ms influencia sobre el clima
organizativo son el liderazgo de la direccin, la visin compartida, y el propsito
estratgico, ya que establecen intenciones y propsitos visibles para toda la organizacin,
que facilitan el compromiso y la cooperacin de los miembros de la organizacin.
Tambin influye sobre el clima organizativo la administracin basada en hechos, que
implica ordenar incentivos desde las formas de evaluacin y control, y la asignacin de
los medios necesarios, sin la cual no puede darse la implicacin y el compromiso. Si
agregamos a esto la compensacin adecuada a los miembros de la organizacin, segn
contribucin a la misma, reunimos todas las condiciones necesarias para formar el clima
organizativo requerido por la Gestin de la Calidad Total.
5. Aprendizaje organizativo. La aplicacin en el marco de la Gestin de la Calidad Total
del principio de mejora continua lleva implcita la exigencia de formar a empleados y
directivos en las herramientas y tcnicas de mejora y tambin facilitar, a travs de la
formacin, la informacin y las capacidades necesarias para aplicar los nuevos valores y
principios de la calidad que se pretenden difundir.
Para Senge (1992: 11), una organizacin que aprende es una organizacin donde la
gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, donde se
cultivan nuevos y extensos patrones de pensamiento, donde la aspiracin colectiva
queda en libertad, y dnde la gente continuamente aprende a aprender en conjunto.
Los programas de formacin pueden ser condicin necesaria pero no suficiente para
promover el aprendizaje, tanto a nivel individual, como grupal y organizativo.
El aprendizaje es muy necesario en todos los niveles y reas de la organizacin: en las
reas de diseo, I+D y actividades operativas, porque de la mejora de las habilidades en
estas reas depende la innovacin y las mejoras de calidad que proporcionen ventajas
competitivas. En los mandos medios, porque el papel de estos directivos es esencial en
las empresas cuya mejora se apoya en la creacin de conocimiento e innovacin, y en la
alta direccin, porque sta inexcusablemente debe liderar todo el proceso de mejora.
En la implementacin de un sistema de calidad es tan importante el aprendizaje de las
personas y el de la organizacin, que ste debera estar incluido en la planificacin del
sistema, estableciendo la direccin los objetivos y aportando los medios para que se
produzca. La aceleracin de los cambios en el entorno, y la imprevisibilidad y
complejidad de los mismos es tal, que ello est exigiendo a las empresas prestar
atencin a este aspecto. As, el inters por el conocimiento, por su gestin, y por el

aprendizaje organizativo, est ganando terreno a un ritmo acelerado, tanto en los trabajos
tericos como en la prctica de las empresas.
6. Adecuadas compensaciones a los stakeholders. Como se mencion anteriormente,
la estrategia de cualquier empresa debe contemplar entre sus objetivos el de satisfacer a
sus accionistas, directivos, trabajadores, y a otras organizaciones cooperadoras o partes
de la sociedad relacionadas con la empresa. En lo que se refiere a los miembros de la
organizacin, la necesidad de una compensacin justa a sus contribuciones
fue subrayada por los autores clsicos (principios X y XI de Fayol) y por Simn (1977) en
su concepto de equilibrio organizativo. Esta cuestin es especialmente importante para la
Gestin de la Calidad Total si debe alcanzarse el compromiso y la participacin de los
miembros de la organizacin, y el clima que permita la cooperacin y la mejora continua.
7. Asignacin de los medios necesarios. La asignacin de los medios necesarios para
alcanzar los objetivos definidos en cualquier unidad o rea de la organizacin, es un
principio de racionalidad general en el diseo y en la direccin de cualquier organizacin,
que cobra particular importancia en el caso de un sistema de Gestin de la
Calidad Total. Dicha gestin, adems de generar la forma de direccin, las ideas y el
clima organizativo, que faciliten el compromiso de los empleados y la mejora continua,
debe tambin concretar en la prctica formas eficientes y eficaces de realizar las
diferentes actividades, para lo cual la asignacin de los medios necesarios es una
cuestin indispensable. A mayores recursos, sin la asignacin o con una asignacin
deficiente, quedar anulado o muy perjudicado todo el sistema de Gestin de la Calidad
Total, al no cumplirse condiciones indispensables para la implicacin y el compromiso de
los diferentes miembros de la organizacin.
8. Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa.
ste es un principio que tiene carcter genrico, ya que el diseo de la organizacin que
conduce a niveles aceptables de eficiencia y eficacia, es necesario para cualquier
empresa, sea cual sea su enfoque de direccin. La eficacia del diseo seala el grado en
el que ste ayuda a la empresa a conseguir sus objetivos; la eficiencia est relacionada
con la racionalidad en la utilizacin de recursos y con el ahorro de costos.
En la Gestin de la Calidad Total son importantes tanto la eficacia como la eficiencia del
diseo. En lo que se refiere a la eficacia, es fundamental el cumplimiento de los objetivos
adaptados a la satisfaccin del cliente.