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Reingenieria Porcesos Municiaplea A1
Reingenieria Porcesos Municiaplea A1
REINGENIERA DE PROCESOS
MUNICIPALES
NDICE
INTRODUCCIN..............................................................................................
I.
CONSIDERACIONES INICIALES............................................................
II.
13
13
3.2 FOTOGRAFA.........................................................................................
14
14
19
24
3.2.5 Benchmarking...........................................................................
27
29
29
30
31
32
40
41
CONSIDERACIONES FINALES...............................................................
42
BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA...............................................................
43
GLOSARIO........................................................................................................
44
IV.
INTRODUCCIN
A partir de marzo de 2002 inici la aplicacin del Sistema de Apertura Rpida de Empresas (SARE), el
cual tiene como objetivo permitir la apertura de nuevos negocios en un solo da, cumpliendo con un
mnimo de trmites federales.
Para hacer efectivo un esquema de apertura rpida de empresas, es necesario sumar
esfuerzos con estados y municipios en la simplificacin de sus procesos administrativos y de los
requisitos de sus trmites. Por ello, la Comisin Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER) promueve
la celebracin de convenios de coordinacin con estados y municipios para auxiliarlos en el desarrollo
de mecanismos tipo SARE.
Esta gua es otro instrumento de apoyo a los municipios para que sean ms eficientes y
eficaces los procesos que permitan la prestacin de sus servicios, ya que en ella se explicar la
manera como los municipios deben integrar sus equipos de reingeniera de procesos y los elementos
que deben contener sus reglamentos de operacin, as como la metodologa con la que realizarn su
trabajo, la cual se compone de siete etapas, a saber: Iniciacin, Fotografa, Definicin de soluciones,
Rediseo y/o diseo, Implantacin, Medicin y control, y Retroalimentacin:
La etapa de Iniciacin implica un diagnstico operativo del m unicipio que permite enlistar los
procesos y actividades administrativas municipales y los problemas a los que se enfrenta diariamente
el municipio.
La etapa de Fotografa consiste en elaborar una descripcin de los procesos administrativos
del municipio, as como de los diversos factores que inciden en ellos.
La etapa de Definicin de soluciones implica evaluar y seleccionar ideas factibles para
solucionar la problemtica detectada en los procesos administrativos municipales.
La etapa de Rediseo y/o diseo permite aplicar ideas factibles determinadas a los procesos
administrativos y llevar a cabo su rediseo, a menos que se determine que no son operables, en cuyo
caso se disearn nuevos procesos. Se establecern garantas de tiempo y de calidad en el servicio,
para finalmente entregrselos al presidente municipal.
La etapa de Implantacin se refiere a informar y negociar el establecimiento de los nuevos
procesos con las reas que participan en los procesos . Para ello, se deben generar compromisos y
darles seguimiento.
La etapa de Medicin y control facilita el seguimiento de los trabajos de reingeniera de
procesos, de tal manera que se determina un tiempo de medicin, se miden las variables crticas y se
compara su evolucin.
Finalmente, la etapa de Retroalimentacin impulsa el establecimiento de la mejora continua, de
tal modo que el municipio siempre preste servicios de calidad a los gobernados. Asimismo, impulsa la
publicidad de los trabajos de reingeniera de procesos y de sus beneficios en el mbito del gobierno
municipal.
I.
CONSIDERACIONES INICIALES
En este ejemplo, el rea de Permisos y Licencias deber contar con cinco equipos de
trabajo, dentro de los cuales, seguramente algunos servidores pblicos estarn participando
en dos o ms de ellos. Puede suceder que existan varios procesos pero poco personal; en
ese caso, se conformara un solo equipo para todos los procesos.
Para que los equipos funcionen, es necesario que cada miembro del equipo
comprenda sus funciones.
Los equipos encargados de llevar a cabo la reingeniera debern integrarse como sigue:
a) Integrantes . Son los servidores pblicos municipales que participan en los
procesos administrativos que se van a redisear o disear, por lo que no puede
haber suplentes ni representantes, y por lo menos un consultor externo que apoye
los trabajos de reingeniera, salvo en aquellos municipios cuyo presupuesto no lo
permita. En ese caso, slo participar el personal del municipio.
b) Secretario. En cada sesin se deber elegir un secretario, cuya funcin es anotar
todo lo que se dice en la sesin y registrar en una minuta las tareas asignadas a
cada miembro del equipo . La minuta es uno de los documentos ms importantes
para darle seguimiento a las tareas asignadas a cada miembro del equipo y
tambin sirve como referencia de las actividades que se realizan en el transcurso
de la reingeniera. El secretario tambin es el encargado de mantener una carpeta
de reingeniera, en la cual deber integrar las minutas y toda la documentacin
que se vaya generando en los trabajos de reingeniera.
c) Moderador. Su funcin es dirigir y coordinar las actividades del equipo de
reingeniera a travs de la asignacin de tareas y presentaciones . l concentra los
avances para posteriormente entregrselos al lder o responsable del proceso. El
moderador es elegido cada dos meses por sus compaeros de tal modo que todos
los Integrantes funjan alguna vez como moderadores. La razn de esto es hacer
ms dinmico el trabajo de reingeniera y propiciar la participacin activa de todos
los integrantes del equipo.
d) Responsable del proceso. Es el responsable directo del proceso. Por lo general, el
responsable del proceso es el titular del rea que se est rediseando y tambin
es el encargado de revisar el avance del equipo y el cumplimiento de las tareas.
Su experiencia y conocimientos lo colocan como responsable del proceso y, por lo
general, tendr esta funcin en todos los procesos existentes en su rea de
adscripcin. Asimismo, custodia la carpeta de reingeniera, la cual contiene la
documentacin que se entregar al finalizarse el proyecto.
e) Coordinador. Su funcin es coordinar a todos los equipos de reingeniera de
procesos que se hayan creado, para evaluar y cerciorarse de que sea paralelo el
avance de todos ellos en el desarrollo de las etapas de la reingeniera . Como
coordinador, una de sus responsabilidades ser tener contacto directo con todos
8
los responsables del proceso, para retroalimentarse con los avances del proyecto
de reingeniera. Por consiguiente, se considera que el coordinador podra ser el
titular de la Unidad de Mejora Regulatoria. En las sesiones , funge como visitante
con voz pero sin voto y vigila que las sesiones se lleven a cabo correctamente; su
presencia puede ser ocasional y no se le asignan tareas en el equipo, ya que tiene
muchas como integrador de todos los trabajos de reingeniera en el municipio.
Tambin orienta al moderador en caso de que la sesin no se est realizando
como es debido, pero no debe formar parte de la toma de decisiones.
f) Dueo del proceso. El dueo del proceso es el presidente municipal de cada
municipio. No sesiona con los dems integrantes del equipo, funge como la
mxima autoridad y, en su caso, da su visto bueno en las decisiones importantes
expuestas por los responsables del proceso o por el coordinador. Tambin evala
y vigila el buen desempeo del proyecto de reingeniera con la informacin que
recibe.
Una vez integrado el equipo de reingeniera de procesos, ste deber sesionar por lo
menos cada dos semanas, de acuerdo con su reglamento y la metodologa que se desarrolla
en la presente Gua.
2.2 R EGLAMENTO DE LOS EQUIPOS DE REINGENIERA DE PROCESOS
Integracin
a) Cada equipo deber integrarse con un mximo de ocho servidores pblicos
municipales, ms un consultor externo, salvo en aquellos municipios cuyas
restricciones presupuestarias no le permitan la contratacin externa.
b) Los equipos sern nombrados por los titulares de las reas, responsables
del proceso que se va a redisear y los nombramientos sern validados por
el dueo del proceso, o sea, por el presidente municipal.
c) El objetivo y las metas de los equipos sern definidos por todos los
integrantes y sern validados por el responsable del proceso.
9
Funcionamiento
a) Las sesiones se llevarn a cabo un da preestablecido de la semana, cada
dos semanas , a menos que el responsable del proceso convoque a una
sesin extraordinaria.
b) Se procurar que las sesiones tengan una duracin de una hora, de
preferencia antes de medio da, nunca inmediatamente despus de la
comida, para facilitar que los participantes presten atencin.
c) Las sesiones servirn para dar seguimiento a las tareas asignadas, para
revisar el avance de la reingeniera, dudas, nuevas sugerencias,
revisiones, etc.. Se llevan a cabo de la siguiente manera:
Registra
la
asistencia
del
equipo,
as
como las
MINUTA
PROCESO: __________________________
Asistencia
Nombres
. / R / -
Designaciones
Secretario:
Moderador:
Responsable:
Coordinador:
Dueo del proceso:
Fecha de entrega
10
11
Comportamiento garantas
Retroalimentacin
Auditora de clientes
Medicin y
control
Seguimiento de compromisos
Generacin de compromisos
Implantacin
Variables / garantas
Diseo y/o
rediseo
Evaluacin de ideas
Generacin de ideas
Objetivos especficos
Costos de No-Calidad
Benchmarking
ETODOLOGA
Definicin de
soluciones
Fotografa
Objetivo general
E TAPA
Iniciacin
ACTIVIDAD
%
NOTA: En este espacio debe anotarse la actividad que desarrolla actualmente el Equipo de Reingeniera de Procesos.
Rbrica del Coordinador
Fecha:
Evaluacin
a) El dueo del proceso evaluar bimestralmente el trabajo del equipo
conforme a los informes que le proporcione el coordinador.
b) El coordinador de la reingeniera integrar todos los informes y se reunir
trimestralmente con los responsables de los procesos y con el presidente
municipal para comunicarle los avances en las etapas de la reingeniera.
c) Una vez concluido su trabajo en la reingeniera, el equipo se reunir
bimestralmente para dar seguimiento a la mejora continua, para lo cual
deber generar un informe que ser evaluado por el dueo del proceso.
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Para llevar a buen trmino los trabajos de reingeniera de procesos que realizarn los
equipos, es preciso contar con una metodologa de fcil acceso, la cual estar integrada por
las siguientes etapas: iniciacin; fotografa; definicin de soluciones; rediseo y/o diseo;
implantacin; medicin y control; y, retroalimentacin. A continuacin se explica paso a paso
cada una de estas etapas.
3.1 INICIACIN
Para dar inicio formal al proyecto de reingeniera municipal, el primer paso consiste en que el
coordinador de los equipos de reingeniera de procesos identifique claramente las funciones
del municipio. Esto se logra mediante plticas informales con los responsables de las reas y
visitas a las reas de trabajo para:
13
Una vez concluidos todos los puntos anteriores, se est en posibilidad de dar inicio a
la primera sesin del equipo de reingeniera de procesos correspondiente a la etapa de
Fotografa.
3.2 FOTOGRAFA
Es la etapa de la reingeniera que consiste en elaborar con exactitud, precisin y claridad una
representacin o descripcin de los procesos . Para obtenerla, es necesario desarrollar los
siguientes elementos: la determinacin del objetivo general en cada proceso; la
esquematizacin de cada proceso y las actividad actuales ; la consulta de opinin de los
clientes internos y externos ; la definicin y medicin de variables crticas; el benchmarking; la
determinacin de la problemtica actual y de los costos de no-calidad. Todo lo anterior se
hace para finalmente obtener los objetivos especficos a los que pretende llegar la
reingeniera del municipio.
3.2.1 Objetivo general
14
d. Para qu (se van a agilizar los trmites en todas las dependencias del municipio,
segn respuestas a, b y c)?
Ejemplo R: Para lograr la satisfaccin de sus clientes, logrando reducir costos
innecesarios y la reelaboracin de trabajos de los servidores pblicos
municipales.
Por ltimo, en el ejemplo arriba mencionado, al unir las respuestas de los cuatro
cuestionamientos, el objetivo general quedara como sigue:
Agilizar los trmites en todas las dependencias del municipio, para lograr la
satisfaccin de sus clientes, logrando reducir costos innecesarios y la
reelaboracin de trabajos de los servidores pblicos municipales.
Para lograr el establecimiento del objetivo, se sugiere que estas preguntas sean
planteadas y explicadas a todos los miembros del equipo, a fin de que, en silencio, cada uno
de ellos anote en una hoja la respuesta que considere pertinente en un tiempo no mayor a 15
minutos. Una vez terminado el ejercicio, se deben leer las respuestas en voz alta para darlas
a conocer a todo el equipo. Se sugiere la utilizacin de un pizarrn para que se anoten todas
las respuestas que, por lo general, son similares, ya que todos los integrantes conocen el
proceso que se va a redisear. El formato sugerido es el siguiente:
Pregunta
Respuestas
Juan
Jos
Alejandro
Juan
Carlos
Armando
Araceli
Javier
Gonzalo
A
B
C
D
Ya que estn anotadas todas las respuestas, todos los integrantes las analizan para
establecer finalmente el objetivo general. No se trata de que prevalezca la idea de alguien,
aunque si a todos les parece bien una, sta debe constituir el objetivo general, el cual
tambin puede estar conformado por la combinacin de todas las ideas aportadas.
15
16
Inicio / Fin
Proceso
Datos
Documento
Decisin
17
Conector
Conector
fuera de
pgina
La direccin lgica del flujo siempre deber ser hacia la derecha y hacia abajo. Las
lneas de direccin nunca debern regresar, ya que podran causar confusin.
Es importante que se seale muy bien el tiempo que toma cada actividad en el flujo,
para que, en la etapa de rediseo, se pueda comparar con el tiempo que se fije a partir de
ese momento.
A continuacin se presenta un ejemplo que permitir entender de manera clara la
explicacin anterior:
Proceso de mantenimiento de alumbrado pblico
1 er da
2o da
Inicio
Intendente
Realiza la ronda
correspondiente
para revisar que
las luminarias
funcionen.
1
Todas las
luminarias
funcionan
correctamente?
No
Llena en su Bitcora
la informacin de
la inspeccin y la
entrega al final
del mes al rea
de Validacin.
La Bitcora contiene:
nombre y firma del
Intendente, zona, fecha,
hora y diagnstico,
materiales utilizados
y observaciones.
Revisa
en qu
consiste
la falla.
Es necesario
cambiar
refacciones?
Realiza
el
cambio
necesario.
No
Le da mantenimiento y repara la falla
para que funcione correctamente.
rea de Validacin
Recibe la Bitcora y la
revisa. Evala la cantidad
de materiales utilizados y
prove al Intendente
de refacciones.
Fin
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d. El ltimo paso de esta etapa consiste en que, una vez terminada la elaboracin del
flujo, tendr que ser turnado a los actores que en l intervengan, para que revisen
y validen que el flujo corresponde efectivamente a las actividades que realizan. En
caso de que no estn de acuerdo, se hacen las correcciones pertinentes hasta que
el flujo corresponda con exactitud a la realidad del proceso administrativo
municipal que se mape.
e. Una vez que el flujo de operaciones es aprobado por todas las personas
involucradas en l y validado por el equipo de reingeniera de procesos en una
sesin, se puede avanzar a la consulta de opinin de clientes internos y externos.
Esta etapa consiste en hacer una investigacin entre los clientes internos y externos acerca
de su opinin respecto a la manera como est operando sus procesos el gobierno municipal.
Esto permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes del municipio. La
consulta de opinin de los clientes define por qu cambiar y qu cambiar y nos marca el
rumbo que nos lleva a la implantacin de la calidad total en la prestacin de los servicios
municipales.
Por lo anterior, los resultados que se obtengan de esta consulta de opinin ayudarn a
identificar en qu parte del flujo de la operacin actual se est fallando y, de esta manera, se
podrn empezar a enlistar los pasos, actividades, elementos, etc., que haya que modificar
para que el proceso funcione cada vez mejor.
Existen dos tipos de clientes: externos e internos. El cliente externo es quien
finalmente recibe el servicio o producto terminado (licencia de uso de suelo, licencia de
funcionamiento, diversos permisos que otorga el municipio, etc.) y quien lo evala y
mantiene; esto es, desde la perspectiva del gobierno municipal, son las personas fsicas y
jurdicas colectivas de derecho (morales) que requieren los servicios que ofrece el municipio.
Los clientes internos son todos los servidores pblicos y colaboradores del gobierno
municipal que realizan una serie de labores encaminadas a proporcionar a los clientes
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(externos) el servicio que brinda el municipio como resultado del procedimiento o proceso
administrativo de que se trate.
La consulta de opinin es lo nico que permite certificar la mejora que se est
realizando, adems de que facilita conocer qu es lo que se tiene que mejorar. Para poder
realizarla, se sugiere la aplicacin de la entrevista y/o encuesta.
En lo que respecta a la valoracin de clientes externos, sta deber realizarse al igual
que en la Gua para evaluar la satisfaccin de los clientes en el mbito municipal, mientras
que la valoracin de clientes internos se har como se especifica en la presente Gua.
3.2.3.1 Valoracin de la opinin de clientes externos
1. Cunto tiempo tuvo que esperar para que algn servidor pblico lo
atendiera?
a) Menos de 10 minutos
b) 10-15 minutos
c) 16-25 minutos
d) Ms de 26 minutos
2. Cuntas personas lo atendieron antes de darle el servicio o la informacin
solicitada?
a) Una
b) Dos
c) Tres
d) Ms de tres
20
3. Cmo fue la atencin que recibi por parte de los servidores pblicos?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
4. La informacin que recibi sobre los documentos necesarios y los trmites
por realizar fue:
a) Completa
b) Incompleta
c) Nula
d) Otra ________
5. Cmo calificara el procedimiento que llev a cabo para realizar su trmite o
solicitar el servicio deseado?
a) Fcil
b) Difcil
c) Claro
d) Confuso
6. Cmo considera el costo que pago por el servicio?
a) Adecuado
b) Excesivo
c) Bajo
d) Otro ________
7. En general, cmo calificara el servicio que le proporciona el municipio?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
8. Cuando necesita algn servicio del municipio:
a) Es fcil conocer el procedimiento
b) Tiene que acudir a preguntar a las oficinas municipales
c) No sabe dnde obtener la informacin necesaria
d) Ni en el mismo municipio saben informarle qu hacer
9. Si fuera posible no acudir al municipio, qu medio se le facilitara ms para
realizar sus trmites o solicitar servicios ?
a) Internet
b) Correo
c) Telfono
d) Otro _______
10. Tiene usted alguna sugerencia que hacerle a su municipio?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
21
Puntos
Valoracin
Cumplimiento de garantas
10%
10%
10%
Calidad de la informacin
10%
Procesos eficientes
10%
Costos de servicios
10%
10%
Difusin de la informacin
10%
Aceptacin de cambios
10%
10
Sugerencias de mejoras
10%
TOTAL
100%
22
GOBIERNO MUNICIPAL
REINGENIERA DE PROCESOS
Encuesta a clientes internos
rea de adscripcin:
. Fecha:
Buena
Regular
Mala
Nula
Buena
Regular
Mala
Nula
3. En cuanto a claridad y contenido, los flujos del o los procesos en los que participas,
son:
Excelentes
Buenos
Regulares
Malos
Nulos
Malos
Nulos
Buenos
Regulares
5. Las herramientas con las que cuentas para realizar tu trabajo son:
Excelentes
Buenas
Regulares
Malas
Nulas
6. La informacin que recibes cuando existe algn cambio en los procesos es:
Excelente
Buena
Regular
Mala
Nula
Buenos
Regulares
Malos
Nulos
8. La cooperacin, apoyo y ayuda que recibes de otras reas del municipio para la
culminacin de tu trabajo es:
Excelente
Buena
Regular
Mala
Nula
9. La oportunidad que tienes para participar en las mejoras a los procesos y el trabajo
en equipo es:
23
Excelente
Buena
Regular
Mala
Nula
Los resultados de las preguntas anteriores hacen referencia a los siguientes puntos:
Pregunta
Puntos
Valoracin
10%
10%
Establecimiento de procesos
10%
Establecimiento
procesos
Herramientas de trabajo
10%
Comunicacin
10%
Tiempos de garanta
10%
10%
Trabajo en equipo
10%
10
10%
de
formatos
facilitadores
TOTAL
de
10%
100%
24
Pregunta 2:
Capacitacin y
adiestramiento de
los servidores
pblicos
a) Una
b) Dos
c) Tres
d) Ms de tres
Resultados
Variables
32.00%
a) Adecuado
16.00%
52.00%
20.00%
b) Excesivo
c) Bajo
7
4
28.00%
13.33%
10.00%
d) Otro ________
15
50.00%
30
100%
30
100%
Resultados
Variables
5
8
14
3
30
20.00%
32.00%
46.67%
10.00%
100%
Variables
a) Excelente
10
40.00%
b) Buena
13
52.00%
c) Regular
13.33%
d) Mala
10.00%
30
100%
Resultados
Variables
8
15
4
3
30
32.00%
60.00%
13.33%
10.00%
100%
Resultados
Variables
4
7
4
15
30
16.00%
28.00%
13.33%
50.00%
100%
Pregunta 5:
Procesos eficientes
a)
b)
c)
d)
Fcil
Dificil
Claro
Confuso
Variables
13
6
Pregunta 3: Servicio
Resultados
y atencin a clientes
Pregunta 4: Calidad
en la informacin
a) Completa
b) Incompleta
c) Nula
d) Otra ________
Pregunta 6: Costos de
Resultados
servicios
Pregunta 7: Servicio y
Resultados
atencin a clientes
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
Pregunta 8: Difusin
de la informacin
a) Es fcil conocer el
procedimiento
b) Tiene que acudir a
preguntar hasta las
oficinas municipales
c) No sabe dnde
obtener la informacin
necesaria
d) Ni en el mismo
Municipio saben informar
qu hacer
Pregunta 9:
Aceptacin a cambios
a) Internet
b) Correo
c) Telfono
d) Otro _______
Pregunta 10:
Sugerencias de
mejoras
a) Rapidez
b) Menos trmites
c) Amabilidad
d) Costos bajos
Variables
3
2
14
11
30
12.00%
8.00%
46.67%
36.67%
100%
Resultados
Variables
4.00%
20.00%
11
36.67%
13
43.33%
30
100%
Resultados
Variables
3
2
14
11
30
12.00%
8.00%
46.67%
36.67%
100%
Resultados
Variables
3
2
18
7
30
12.00%
8.00%
60.00%
23.33%
100%
En este ejemplo, las variables crticas que resultan de la consulta de opinin a clientes
internos son: la calidad de la informacin no es la apropiada, y los servidores pblicos no son
amables.
25
Total
20
20
20
20
20
20
10
20
20
20
31
38
39
44
48
200
20
26
procesos. Por ello, siempre se debe atacar, inicialmente, el 20% de los problemas ms
graves.
3.2.5 Benchmarking
Se refiere a la revisin de los estndares y mejores prcticas, comparando los procesos del
gobierno municipal con los de otros entes que realicen actividades iguales o similares, a fin
de obtener todos los elementos que puedan o deban sumarse a sus procesos
administrativos.
Para poder realizar el benchmarking, se deber solicitar apoyo a otros municipios;
dependencias, instituciones u organismos descentralizados de la administracin pblica,
estatal o federal y a empresas del sector privado cuyos procesos administrativos sean
ejemplares y cuenten con un enfoque de calidad total.
Para ello, se sugiere la realizacin de formatos especficos de acuerdo con los
procesos de las reas que se estn rediseando. En caso de que se est rediseando el
control de la gestin municipal por su impacto en los trmites del municipio, para su
benchmarking se propone, a manera de ejemplo, el siguiente formato:
BENCHMARKING
Proceso de evaluacin del buzn de sugerencias
Empresa A
Municipio B
Delegacin C
Ayuntamiento D
27
PROCESOS
Esta herramienta tiene como finalidad detectar las distintas causas que originan el
problema que se est estudiando. Para lograrlo, es necesario seleccionar el problema y
posteriormente detectar las causas que lo originan.
El Diagrama de Ishikawa se llena de la siguiente manera:
Representa todo lo que los municipios pierden o dejan de ganar por deficiencias en los
procesos. Estos costos se componen de factores cuantitativos (tiempo, materiales,
quebrantos, sanciones, etc.) y cualitativos (imagen, credibilidad y competitividad, entre otros).
Al determinar la problemtica, se debe realizar un listado de los costos de no-calidad,
lo que permitir posteriormente, en el rediseo, evitar su generacin y, as, volver ms
eficientes los procesos administrativos de los gobiernos municipales.
A continuacin, se presenta un ejemplo de la determinacin de costos de no-calidad
en un trabajo de reingeniera:
Falta de capacitacin
Falta de actualizacin
Negligencia
Inercias administrativas
Efectos
Costos de No-Calidad
Tiempo
Imagen
Credibilidad
Competitividad
Tiempo
Tiempo de respuesta
Credibilidad
Competitividad
Tiempo
Imagen
Credibilidad
Imagen
Competitividad
Insatisfaccin
o
satisfaccin
parcial de los clientes internos y
externos
Estos objetivos estn subordinados al objetivo general que se plante cada equipo de
reingeniera de procesos de cada municipio desde la primera sesin, porque son meros
medios para su consecucin, ya que se trata de metas particulares y concretas que permiten
que los servidores pblicos del municipio alcancen la calidad total en la prestacin de los
servicios pblicos municipales y cumplan con el objetivo general de la reingeniera.
Esto es, para concluir la etapa de Fotografa, una vez determinado el objetivo general
y ya que se conoce la problemtica real de los procesos administrativos, se debern plantear
objetivos especficos basados en las posibles soluciones de cada uno de los problemas
identificados a lo largo de esta primera etapa, a fin de lograr el objetivo general. Lo que
implica realizar un listado de las finalidades concretas de la reingeniera que se est llevando
29
a cabo, metas que siempre debern tener como referente su impacto en los procesos
administrativos municipales. Por ejemplo:
El equipo de reingeniera de procesos est listo para sugerir las posibles soluciones a los
problemas identificados en la etapa de Fotografa. Para ello, se recomienda utilizar la tcnica
de lluvia de ideas y, de ser posible, contar con alguien externo a la organizacin.
El equipo deber dedicar exclusivamente una sesin a que sus integrantes generen
ideas y las analicen, de manera que se desechen las que no se consideren apropiadas o
viables y se adopten aqullas cuya importancia permita redisear adecuadamente los
procesos administrativos municipales. Esto se hace de acuerdo con la tcnica de lluvia de
ideas, a saber:
30
Una vez que se han determinado ciertas ideas como las propuestas del equipo, se debern
analizar las fortalezas y debilidades de su implantacin. Esto llevar al equipo a considerar
todos los factores que impliquen su adopcin. Por ejemplo, una propuesta podra considerar
que toma mucho tiempo dar toda una explicacin de un rea tcnica del municipio para
otorgar el uso del suelo, por lo cual podran evitarse dichos estudios, mxime que no existe
ningn precepto legal federal, estatal o municipal que obligue a su realizacin. Sin embargo,
el gobernado al que se le negara dicho permiso podra interponer un juicio de amparo por
falta de motivacin, esto es, alegar que no existieron los argumentos lgico-tcnicos con un
nexo causal para la determinacin de la negacin del permiso, lo que obligara al jurdico del
municipio a atender dicho juicio y, a final de cuentas, si el Poder Judicial Federal otorgara el
amparo al gobernado, el municipio se vera obligado a realizar el citado estudio tcnico, lo
que traera aparejado ms costos de los que inicialmente se tenan.
En el ejemplo anterior, un anlisis de esta naturaleza nos llevara a desechar la
propuesta de eliminar el estudio tcnico referido. Este anlisis costo-beneficio deber
realizarse para cada una de las propuestas planteadas.
Por otra parte, es importante que el equipo de reingeniera de procesos analice si
todas las ideas s ugeridas tienen posibilidad de ser aplicadas en el municipio, por su ubicacin
geogrfica, ideologas, etc. Por ejemplo, una solucin a los problemas de retraso en los
31
trmites podra ser la utilizacin de la Internet, pero en determinado municipio sera imposible
su utilizacin porque 95% de su poblacin no cuenta con computadoras ni lneas telefnicas.
Los ejemplos anteriores nos muestran que la evaluacin de las soluciones debe
hacerse con el mayor cuidado posible.
3.3.3 Seleccin de ideas factibles
El equipo de reingeniera de procesos elegir las ideas con mayor factibilidad para alcanzar
los objetivos especficos planteados.
Entre las propuestas o ideas planteadas cuya implantacin se haya determinado
factible despus de ser evaluadas, se debern elegir aqullas cuya mayor factibilidad permita
alcanzar los objetivos especficos planteados, ya que una idea podra implicar otras , o bien,
ser la ptima, pero con una factibilidad poltica o administrativa de implantacin nula. Podra,
por ejemplo, atentar contra los usos y costumbres de la comunidad del municipio. En
consecuencia, debe quedar claro cules ideas son factibles de ser implantadas.
Por ltimo, cuando el equipo ya identific las soluciones viables y factibles para su
aplicacin en el municipio, stas deben priorizarse y se debe elaborar un documento formal
mediante el cual se comuniquen al responsable del proceso, coordinador y dueo del proceso
las propuestas del equipo, a fin de obtener as su aprobacin o desaprobacin, para poder
continuar con la etapa de rediseo y/o diseo.
En caso de que alguna de dichas autoridades no est de acuerdo con alguna o con
todas las soluciones, se tendr que convocar a una sesin extraordinaria en la que se tendr
que reunir el equipo de reingeniera de procesos para analizar las causas o ideas factibles
por las que stas no fueron aprobadas y generar nuevas soluciones hasta que sean
aprobadas.
3.4 R EDISEO Y/O DISEO
Una vez definidas las soluciones, se est en posibilidad de iniciar el rediseo de los procesos
administrativos municipales. Sin embargo, puede darse el caso de que el equipo de
reingeniera de procesos considere que no es posible hacer el rediseo sobre alguno o sobre
todos los procesos existentes por haberse determinado que no son operables. En este caso,
ser necesario que el equipo disee nuevos procesos administrativos. En ambas situaciones,
es importante que se verifiquen las variables crticas y se determinen garantas de tiempo y
de calidad en el servicio, condiciones necesarias para cumplir en tiempo y forma con todos
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los pasos del flujo de los procesos establecidos, para finalmente entregarlos al dueo del
proceso para su validacin.
3.4.1 Esquematizacin de los procesos rediseados
Se debern revisar las variables crticas identificadas en la etapa de Fotografa, para analizar
su comportamiento y establecer garantas de tiempo y de calidad en el servicio en la relacin
cliente-proveedor y, en caso de incumplimiento, determinar las sanciones respectivas. Dichas
variables debern estar plasmadas en el flujo de operacin rediseado y se elaborar un
documento en el que se establezcan los trechos de responsabilidad de las reas involucradas
en su cumplimiento y donde se plasmen de manera clara los compromisos cliente-proveedor
respecto a tiempo y calidad en el servicio entre dichas reas, para lo cual se propone el
siguiente formato:
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REA B
Tiempo
Calidad en el servicio
Tiempo
Una vez que se hayan verificado las variables crticas y determinado las garantas
correspondientes, el equipo de reingeniera de procesos deber entregar la carpeta de
reingeniera que contiene su trabajo al dueo del proceso, esto es , al presidente municipal,
para que ste d su visto bueno y otorgue constancia escrita de aceptacin y apoyo al plan
de rediseo y/o diseo de los procesos, a fin de dar inicio a su implantacin, ya que, si no
existe un compromiso claro por parte de la mxim a autoridad municipal para realizar la
reingeniera, sta estar condenada al fracaso. En caso de que el dueo del proceso no est
de acuerdo en otorgar su visto bueno, deber justificarlo con comentarios y/o correcciones
para que as el equipo de reingeniera de procesos pueda hacer las adecuaciones necesarias
y volver a presentarle sus trabajos de reingeniera al dueo del proceso.
34
3.5 IMPLANTACIN
Una vez validados los trabajos de reingeniera por el dueo del proceso, se iniciar la fase de
Implantacin, para lo cual debern seguirse los pasos que a continuacin se describen.
3.5.1 Informacin y negociacin con las reas involucradas
En la mayora de los casos de rediseo y/o diseo de procesos, para que stos puedan
implantarse es necesario que intervenga ms de una rea del gobierno municipal. Por ello,
resulta necesario elaborar una campaa que permita cambiar la manera de pensar de los
servidores pblicos del gobierno municipal, para que as se facilite la implantacin de la
reingeniera. Asimismo, se debe llegar a un acuerdo sobre la implantacin de la reingeniera
con las reas de los municipios que indispensablemente intervienen en los procesos que se
han rediseado.
Esto es, en primer trmino, deber realizarse una campaa de implantacin, ya sea
por medios electrnicos o impresos, cuya finalidad sea captar la atencin de los servidores
pblicos del gobierno municipal, cuestionando indirectamente su actuar cotidiano y
proponiendo nuevas formas de pensar, lo que crear un ambiente propicio para iniciar la
negociacin con las reas para la implantacin de los nuevos procesos, rediseados o
diseados por los equipos de reingeniera de procesos.
En segundo trmino, mediante la negociacin, se procurar generar consensos en las
reas sobre los trminos y tiempos en los que se implantar la reingeniera.
En virtud de que el flujo ya fue validado por la mxima autoridad, es importante que
todas las dems personas involucradas rubriquen el flujo final como manifestacin de su
acuerdo con lo plasmado en l y como compromiso de que, a partir de ese momento, las
labores diarias del municipio slo se realizarn de acuerdo con lo establecido en dicho flujo.
Se sugiere proporcionar una copia del flujo rediseado a todas las personas que en l
intervienen, desde el mando ms alto hasta al personal de menor nivel, para que no exista
ninguna persona que desconozca la nueva manera de trabajar. Adems , se sugiere que,
durante un tiempo, se coloque sobre algn pizarrn o muro, para que est a la vista de todos
los servidores pblicos del gobierno municipal.
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18 de Julio 2003
I MPLANTACIN
Informacin y
negociacin con las
reas involucradas
JMN y RBL
(30 de abril)
Generacin de
compromisos
IAF y JOI
(15 de junio)
Seguimiento de
compromisos
FRR
(15 de julio)
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Una vez determinado el tiempo de medicin, se proceder a crear el medidor que se utilizar
para estar al pendiente del comportamiento de las variables crticas del proceso rediseado o
del nuevo proceso, es decir, para poder realizar la medicin ser necesario realizar
peridicamente las evaluaciones de clientes internos y externos , a fin de medir el
comportamiento de las variables crticas ya identificadas. Es probable que se observe una
disminucin respecto de malas calificaciones en meses anteriores o una nueva variable
crtica que no se haba identificado, la cual puede ser resultado de la comparacin de los
flujos realizados en la etapa de Fotografa con los flujos rediseados. Todo esto se logra con
la ayuda de la comparacin de la evolucin de las variables crticas.
3.6.3 Comparacin de la evolucin de variables crticas
Una vez creado el medidor, se comparar el medidor inicial que se hall en los procesos en
la etapa de Fotografa con el recin creado, a fin de conocer la mejora real del proceso.
Esto se realiza comparando los resultados de la evaluacin anterior con la actual, y
as sucesivamente, para que, de esta manera, sea fcil observar si las modificaciones o los
nuevos procesos establecidos realmente han logrado disminuir o desaparecer las variables
crticas identificadas en el inicio de la reingeniera.
Por ejemplo: en caso de que se determinara el tiempo como variable crtica, sera
importante realizar comparaciones entre el tiempo invertido en cada proceso antes del
rediseo de los procesos y el actual, para as conocer los avances obtenidos. Esto se puede
realizar con la ayuda de las siguientes frmulas:
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Excelente
Buena
Regular
Mala
Nula
Enero
10
Febrero
10
Marzo
3.7 R ETROALIMENTACIN
3.7.1 Consulta de opinin de clientes
Toda vez que los clientes, tanto internos como externos, son los nicos que pueden calificar
la mejora, se deber realizar una consulta de opinin final principalmente a los clientes
externos. Esta consulta deber realizarse con cierta periodicidad, por lo menos
semestralmente, lo que coadyuvar en la implantacin de mejora continua en los procesos
municipales.
Esta consulta de opinin se realizar de la manera explicada en la actividad
denominada Consulta de opinin de clientes internos y externos de la etapa de Fotografa.
3.7.2 Comportamiento de garantas
39
...
450
140
76.27%
Secretara del
Ayuntamiento
Tiempo: del
...
320
25
92.75%
al
Para concluir la reingeniera del municipio, se har entrega formal de toda la documentacin
de los trabajos de reingeniera al dueo del proceso. De esta manera, la reingeniera del
municipio quedar en etapa de mejora continua.
La mejora continua pretende que los procesos establecidos, ya sea rediseados o
diseados, no permanezcan estticos, sino que sigan su desarrollo y avance tecnolgico,
humano y econmico, para que, a lo largo del tiempo, se logren mejoras que tiendan a la
excelencia. Por esa razn, se llama mejora continua, pues es un proyecto que nunca tiene
fin.
Todos los procesos administrativos municipales suponen actividades que pueden y
deben mejorarse. El objetivo de cada proceso es satisfacer o superar las expectativas de los
clientes del municipio. La mejora produce resultados duraderos y requiere la correcta
comprensin de todos los procesos que sirven de sustento al actuar diario del municipio. Las
personas ms prximas al proceso estn en una posicin ptima para mejorarlo
continuamente.
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Se sugiere que los resultados obtenidos sean presentados al cabildo correspondiente y que
se proponga su publicacin, a fin de que los dems municipios de los Estados Unidos
Mexicanos conozcan los beneficios que puede brindar la reingeniera de procesos. De esta
manera, se retroalimentarn, creando sinergias positivas que permitan la ayuda e impulso
mutuo de los municipios y, en su caso, facilitarn los benchmarking que realicen.
Es importante resaltar que, una vez terminada la reingeniera, debe realizarse la
adecuacin del mbito normativo para garantizar la legalidad y permanencia de los nuevos
procesos y formatos rediseados, as como su publicacin en la gaceta oficial del municipio.
Esto, para garantizar la trascendencia y permanencia de los procesos, independientemente
del periodo de gobierno del municipio.
Asimismo, cuando el rediseo del proceso lo requiera, se deber actualizar el
catlogo de trmites y especfic amente la ficha que corresponda. Lo anterior bajo el supuesto
de que ya exista el catlogo y se haga una reingeniera posterior (vase la gua Sistema de
informacin municipal y catlogo de trmites).
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Deben destacarse dos puntos. En primer lugar, debe conformarse un equipo cuya
experiencia y pericia le permitan realizar la reingeniera del municipio. En este equipo deber
participar un representante de alta jerarqua de cada rea del municipio y, por lo menos, una
persona externa, de preferencia con experiencia en calidad total, reingeniera de procesos,
planeacin estratgica, polticas pblicas, gerencia pblica y consultora externa.
En segundo lugar, es necesario aclarar que la reingeniera es una herramienta para
lograr la calidad total. Una vez concluida la reingeniera, los procesos permanecern en etapa
de mejora continua, a fin de concretar el cambio radical que se busca. Sin embargo, se
recomienda que, una vez terminada la reingeniera, se trabaje la relacin cliente-proveedor
del gobierno municipal, es decir, que se atienda la satisfaccin de los clientes del municipio.
Es importante resaltar que el uso creativo de la tecnologa actual puede ayudar
considerablemente a mejorar la calidad y velocidad de los procesos administrativos
municipales o, en su caso, eliminar parte del trabajo o de los pasos que se siguen e inclusive
algunos de sus procesos. Por ello, no se debe perder de vista la utilidad de la sistematizacin
informtica de los procesos administrativos de aquellos municipios cuyo presupuesto as lo
permita.
Cabe destacar que, aunque la presente Gua busca implementar la reingeniera de
procesos en los procesos administrativos del gobierno municipal, la creatividad de cada
equipo de reingeniera de procesos es la que permitir establecer el uso de nuevos
esquemas e, inclusive, nuevos formatos para el ptimo desahogo de los trmites del
municipio.
Finalmente, debe considerarse el establecimiento de un programa de innovacin
municipal que permita sentar los nuevos paradigmas de la administracin pblica municipal
del hoy y del maana, ya que, sin l, sern otros los municipios que tengan xito en su
desarrollo, as como en la atraccin de la inversin privada, nacional y extranjera hacia el
municipio.
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BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA
Currid, Cheryl, et.al., Reengineering. Tool Kit,. Prima Publishing, Rocklin, CA, 1994, 293 p.
Hammer, Michael, et.al., Reingeniera, Editorial Norma, Colombia, 1994, 226 p.
____________, The Reengineering Revolution, Harper Business, Nueva York, 1995, 336 p.
Linden, Russell M., Seamless Government, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1994,
294 p.
Nadler, David A., et.al., El diseo de la organizacin como arma competitiva, Oxford, Mxico,
1999, 240 p.
Verzuh, Eric, The Fast Forward MBA in Project Management, Wiley, Nueva York, 1999, 332
p.
W. Koehler, Jerry, et.al., Mejora continua en el gobierno, Panorama, Mxico, 1999, 189 p.
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GLOSARIO
Activo. Conjunto de bienes que se poseen.
Consulta de opinin de clientes. Revisin de la satisfaccin de los clientes de una
empresa, gobierno u organizacin.
Calidad total. Es hacer las cosas bien y a la primera intencin.
Cliente externo. Es la persona que recibe el servicio o producto terminado. Por consiguiente,
es quien lo evala y lo mantiene, ya que si no est satisfecha cambia de proveedor del
servicio o inhibe su necesidad.
Cliente interno. Es todo aquel colaborador de la organizacin que realiza una serie de
labores dirigidas a proporcionar a los cliente externos el bien o servicio que sta produce.
Cliente. Para efectos de esta Gua se refiere al cliente externo.
Costo. Es la cantidad que se paga por una cosa.
Costos de no-calidad. Son erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos de la
organizacin, por lo que es el precio que paga esta por hacer las cosas mal o
incorrectamente.
Dueo del proceso. Servidor pblico de mayor jerarqua en el gobierno municipal, de quien
dependen todos los trabajos de reingeniera de procesos, esto es, el presidente municipal.
Encuesta. Acopio de datos obtenidos mediante consulta escrita, referentes a estados de
opinin de los clientes sobre la calidad del servicio.
Entrevista. Vista, concurrencia y conferencia de dos o ms personas en lugar determinado
para conocer la opinin de los clientes externos sobre la calidad del servicio que brinda la
organizacin.
Fundamentacin. Es referir, mencionar o citar los artculos, fracciones, incisos o prrafos de
la normativa en la que se basa una autoridad para emitir un acto cuyo destinatario sea el
gobernado.
Garantas. Son las formas a travs de las cuales se da seguridad del cumplimiento de las
obligaciones de los que intervienen en los procesos administrativos de la organizacin.
Implantacin. Etapa de la metodologa de la reingeniera de procesos, en la cual se llevan a
la prctica los trabajos realizados por el equipo de reingeniera de procesos y se establece la
nueva manera de operar de los procesos administrativos correspondientes.
Innovacin. Es mudar o alterar las cosas, introduciendo novedades.
Indexar. Registrar datos e informaciones para ordenarlas y elaborar un ndice.
Minuta. Extracto o borrador que se hace de cada sesin del equipo de reingeniera de
procesos para registrar lo sucedido en la sesin y los compromisos asumidos.
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