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Indicador:

OPORTUNIDAD EN LA SOLUCIN DE PQF


Objetivo del indicador:
Solucionar las peticiones y quejas a los clientes de forma
oportunamente.

Meta
Solucionar el 100% de las PQ antes de 8 das

Fuente de la informacin
Planilla de excel base de datos de este indicador.

Quin lo calcula
AUX SERVICIO AL CLIENTE

Frecuencia
Mensual

Frmula
PQF solucionadas oportunamente
---------------------------------------------------------- *100
Total PQF solucionadas + vencidas

Responsable(s) de gestionar el resultado


Todos los jefes de rea

Criterios de clculo y evaluacin


La solucin de una PQF no se limita a responder lo que
se har para darle solucin, sino que abarca hasta que
se le haya resuelto el problema o peticin del cliente,
excepto los casos en que la empresa no puede
reconocer o aceptar las pretensiones del cliente, cuyos
casos se cerrarn con la carta de respuesta. Para que
los datos formulados sean correctos es indispensable
que el responsable de diligenciar la hoja Datos
SIEMPRE coloque las fechas y los estados de las PQF.

PERIODO
Jan
Feb
Mar
Apr

RESULTADO

META
100%
100%
100%
100%

CUMPLIM

May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec

100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%

ACUM AO

100%

INDICADOR TOTAL CASAMOTOR


2016
MESES

PQ solucionadas
PQ Oportunas
+ Vencidas

Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec

0
0
0

0
0
0

ACUM AO

% PQ
solucionadas
oportunamente

HOJA DE VIDA INDICADOR D

% DE PQ SOLUCIONADAS OPORTUNAMENTE
RESULTADO

META

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Jan

Feb

Mar

Apr

May

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

FACTORES Q INFLUYERON EN EL RESULTADO DEL PERIODO

Dec

INFORMACIN COMPLEMENTARIA PARA ANLISIS


PENDIENTES
SATISFACCIN
Dentro de
trminos

Vencidas

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Cliente
satisfecho

Cliente no
satisfecho

0
0
0

0
0
0

VIDA INDICADOR DE GESTION


118
Rango de evaluacin
Deficient

Regula

<90%

>95%

NAMENTE

Sep

Oct

Nov

TADO DEL PERIODO

Aceptable

Dec

ANLISIS
EDAD DE LAS PQ (Desde su recepcin a la fecha de hoy)
Entre 1 - 5 das

Entre 6 y 8
das

Entre 9 y 15
das

Entre 16 y
30 das

Mas de 30 das

0
0
0

0
0
0

0
0
0

0
0
0

0
0
0

INFORMACION DE LA PQS
Id

Agencia

Linea o Producto
que compra el
cliente

PQ

Servicio

Requisito

Descripcion de la PQ

Fecha y hora PQS

Cod SAP

Razon Social cliente

Trabajador q
reporta

Analisis y aclaraciones de Serv. al cliente

SOLUCION
Actividades para solucionar

SOLUCION INTERNA
Responsable(s) solucion

Solicitudes
Solucion interna
Help Desk N

Fecha y hora
solucion interna

Comentarios sobre la solucion dada

ENTREGA DE LA SOLUCION AL CLIENTE


Respons. Entregar
solucion

Solicitud entrega
solucin Help Desk
N

Fecha y hora entrega


solucion al cliente

LUCION AL CLIENTE
Comentarios sobre la entrega de la solucion al
cliente

ESTADO DE LA PQS

CIERRE
Cliente satisfecho
con solucin S/N

Cliente satisfecho
con rapidz S/N

Cliente satisfecho
con la
informacin S/N

E
Cliente satisfecho
con el trato S/N

Comentarios del cliente

PARA ESTADISTICA
Edad de las
pendientes
(dias)

A ESTADISTICA
Edad de las
solucionadas
(das)

Oportuna

Cliente
Satisfecho

Rango edad
todas las PQ

Ao

mes
recibo

Mes solucin

Tipo de
Pendiente

Crdito
Requisitos para acceder al crdito
Valor de la cuota a pagar
Diligenciamiento y envo de Solicitud de crdito
Respuesta a su Solicitud de crdito
Informacin o aclaraciones sobre el estado de cartera
Descuentos comerciales
Plazo y cupo de crdito

Proceso_de_Venta
Contacto con la empresa telfonicamente o por internet
Visita de Asesor comercial
Atencin de Pedido telefnico
Atencin de Pedidos por pgina web
Informacin sobre el estado del pedido
Alternativas o medios de pago convenientes
Atencin al comprar en punto de venta
Servicios de valor agregado (limpiavidrios, tinto, agua, medida aceite, etc
Informacin sobre los productos y servicios ofrecidos, valor agregado, etc
Consulta por parte nuestra a los pliegos de licitacin del cliente y propu
Vehculo en vitrina para poder ver sus atributos personalmente al momento de cotizar (Exhibicin)
Asesora para la compra y uso del producto

Entrega
Entrega del producto en la fecha y horarios acordados
Entrega del producto en las cantidades solicitadas
Entrega del producto en las referencias solicitadas
Entrega del producto con todos sus accesorios.
Entrega de combustible contaminado
Factura sin errores
Trato por parte del transportador
Vehculo de entrega combustible cumpla los requisitos
SOAT del vehculo
Matrcula y pago de impuesto del vehculo
al momento de cotizar (Exhibicin).

Apoyo_en_mercadeo
Informacin sobre las actividades de mercadeo auspiciadas por CM y e
Cumplimiento de los beneficios ofrecidos en los programas de mercad
Apoyo para hacer mercadeo
Apoyo en impulso y mercadeo a traves de mercaderistas

Servicio_Postventa
Canales para solicitar atencin de peticiones o quejas
Respuesta a sus peticiones o quejas
Recibo de devoluciones de producto
Certificado de compras del cliente
Levantamiento de prenda

Soporte_tcnico
Mantenimiento de equipos clientes mayorista
Reconocimiento de la garanta del producto
Actitud del personal de servicio tcnico

Apoyo_en_infraestructura
Suministro de tanques
Suministro de avisos o identificacin
Suministro de equipos

Cambio_de_aceite
Cambio de aceite

Gestin_ambiental
Apoyo en la disposicin de residuos peligrosos

Atributos