CALIDAD EN EL SERVICIO

Cumplir las expectativas del cliente desde la primera vez.

Para ser competitivo hay que superar las expectativas del cliente.
SATISFACER AL CLIENTE
5% de los clientes se quejan ante la alta direccin.
45% se quejan ante el personal de contacto.
50% no se quejan ante el problema.
MEDICION DE SATISFACCIN
A travs de entrevista directa o correo.
Entrevista personal.
Cliente incognito.
Entrevista de profundidad.
CULTURA EN EL SERVICIO
Cultura: Contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se
relaciona.
Cultura del servicio: influye en la genta para relacionarse con mtodos orientados hacia
el servicio o mtodos hacia EL CLIENTE PRIMERO.
POR QU SE QUEJA UN CLIENTE?
Por el precio (alto, injusto, engaoso).
Por inconvenientes (localizacin, horario, la espera).
Fallas del servicio (errores en el servicio o la facturacin).
Fallos en el encuentro con el servicio (descuido, descortesa).
Responsabilidad por fallas (sin respuestas, negativas o renuentes)
La competencia (prestan un mejor servicio)
Problemas ticos (mentiras, inseguridad, conflicto).
Cambio involuntario (traslados, cierres)
RECLAMOS Y QUEJAS
Las empresas no conocen del 96% de los clientes descontentos.
De los que se quejan entre el 54% y el 70% vuelve a negociar si se le solucion el
problema.
Llega al 95% si se resolvi rpidamente.
RECLAMOS Y QUEJAS
El cliente que ha tenido un problema lo comenta con 9 o 10 personas.
El 13% lo refieren a ms de 20 personas.
Los clientes con problemas resueltos comentan con 5 personas por promedio.
RECUERDE
Escuche Disclpese Resuelva Haga seguimiento.
RECLAMO O QUEJA
Es la mejor oportunidad de darnos cuenta si estamos fallando en algo y buscar oportunidades de
mejora.

Para ser exitosos no se necesita hacer cosas extraordinarias

Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.