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Consumidores Crticos,

Responsables y Solidarios

Proyecto ADICAE 2015 Mayores activos en consumo: mejora de los


derechos y la posicin de los consumidores de mayor edad

Con el apoyo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.


Su contenido es responsabilidad exclusiva de la Asociacin.

ADICAE

ADICAE

ESTUDIO DE HBITOS, RIESGOS Y ACTITUD CRTICA DE LOS MAYORES HACIA EL CONSUMO

2015

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ESTUDIO SOBRE

HBITOS, POTENCIALES RIESGOS Y ACTITUD


CRTIC A HACIA EL CONSUMO ENTRE
L A P O B L A C I N D E M AY O R E D A D

ADICAE
Consumidores Crticos,
Responsables y Solidarios

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EDITA:
ADICAE, Asociacin de Usuarios, de Bancos, Cajas, y Seguros.
Servicios Centrales.
C/Gavn, 12, local. 50001 Zaragoza.
e-mail:aicar.adicae@adicae.net
www.adicae.net
CON EL APOYO DE:
AGENCIA ESPAOLA DE CONSUMO, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y
NUTRICIN
ANALISIS:
OBSERVATORIO INTERNACIONAL DE CIUDADANIA Y MEDIO
AMBIENTE SOSTENIBLE (CIMAS), Roberto Belmonte y Nestor Garcia.
Isidro Jimnez, y Rodrigo Fernndez Miranda y Equipo Tcnico de Adicae.
DEPOSITO LEGAL: Z-1462-2015.

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INDICE
1. PRESENTACIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2. INVESTIGACIN: LOS HABITOS POTENCIALES RIESGOS
Y ACTITUD CRITICA HACIA EL CONSUMO ENTRE
LA POBLACIN MAYOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.1 El presupuesto familiar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2 Riesgos ante el consumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.3 Hbitos de consumo saludable y responsable.. . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.4 Formacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.5 Asociacionismo, Participacin y Voluntariado. . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
2.6 Propuestas planteadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.7 Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3. INVESTIGACIN: ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIN
Y PUBLICIDAD DIRIGIDAS A PERSONAS MAYORES EN LOS
SECTORES DE TELECOMUNICACIONES,
ENERGA Y FINANZAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.1 Estrategias y publicidad en el sector de las telecomunicaciones. . . 40
3.2 Estrategias y publicidad en el sector de la Energa. . . . . . . . . . . . . . 45
3.3. Estrategia y publicidad en el sector de las finanzas.. . . . . . . . . . . . . 48
3.4. Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4. PROPUESTAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

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Mayores activos en consumo

1. Presentacin.
El contexto actual de crisis ha tenido una gran incidencia en el colectivo de
personas de mayor edad en sus hbitos de consumo y en sus capacidades de gasto
y ahorro. Muchos de estos cambios vienen impulsados por factores de su entorno,
como en el familiar, donde debido a las elevadas tasas de desempleo han pasado
a ser con su pensin el sustentador principal para un cientos de miles de los hogares espaoles En este contexto econmico y demogrfico que pone en gran
relevancia a las personas de 65 aos y ms, hemos de prestar especial atencin a
los diversos motivos que han hecho que estos consumidores afronten de manera
especialmente intensa dificultades, problemas y abusos.
Las personas mayores se enfrentan ante importantes retos, pero en primer
lugar hemos de tener en cuenta que no se trata de un grupo socioeconmicamente homogneo y sera un error el colocar a este grupo como pertenecientes
a las clases medias y medias-altas con capacidad holgada de consumo y ahorro o
tambin errar en considerarlos nicamente como residentes en el mbito urbano
y no en el rural.
Por otro lado, desde la perspectiva de los hbitos en consumo entre el grupo
de personas mayores con capacidad suficiente para consumir y/o ahorrar, hemos
de destacar importantes retos a los que se ven sometidos, en parte porque las
grandes empresas y entidades financieras son buenas conocedoras de su importancia demogrfica y econmica. En nuestro pas el llamado senior mrketing se
encuentra en incipiente desarrollo para dar salida a servicios dirigidos a esta poblacin en el mbito financiero, salud, suministros, ocio, etc. con el objetivo de lograr la captacin y fidelizacin de unos clientes que pueden permanecer en su
cartera hasta 25-30 aos. Este nicho de mercado para las empresas supone un
caldo de cultivo para prcticas abusivas y comercializaciones agresivas hacia este
sector de poblacin.
Cabe resaltar como los consumidores de mayor edad en el mbito de la clase
media jubilada han afrontado en los ltimos aos un elevado nmero de problemas
relativos al mbito financiero y de ahorro: participaciones preferentes, Forum y Afinsa
y Arte y Naturaleza, comercializacin masiva de acciones de Cajas bancarizadas, etc.
La cada vez mayor complejidad de los productos, servicios y agresivas estrategias de
marketing no slo se manifiesta en el sector financiero, se ha expandido a los grandes
temas del consumo (electricidad, telecomunicaciones, etc.) poniendo a los consumidores de mayor edad en una situacin de especial vulnerabilidad ante agresivas campaas con nula informacin prctica ni garantas suficientes.
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Adicae

El presente estudio trata de acercarnos a la realidad de los mayores en el


mbito del consumo, mostrando una descripcin detallada de los perfiles y la
situacin de stos segn su situacin econmica y rango de edad por un lado
y por otro del anlisis de como las empresas y entidades financieras llevan a
cabo estrategias de comercializacin, publicidad y contratacin orientadas en
exclusiva para los mayores en tres de los sectores estratgicos mas problemticos para los consumidores como son el de la energa, las telecomunicaciones
y el sector financiero. En este anlisis se desmenuza como se informa al consumidor en la fase precontractual y si estas prcticas y estrategias hacia las personas mayores presentan diferencias respectos a otros grupos de edad.
Desde ADICAE pretendemos transmitir a la sociedad, en general, y a los
organismos competentes, en particular, la situacin real de los mayores como
consumidores y lanzar propuestas de mejora factibles, jurdicas y polticas, a
esta situacin. Entre stas deben estar campaas de sensibilizacin entre la poblacin de la necesidad de una actitud critica y formas innovadoras de organizarse y defenderse ante abusos masivos, que ADICAE lleva aplicando durante
los ltimos aos y que se ha demostrado que son la mejor opcin para defender
eficazmente los derechos de los consumidores.
Manuel Pardos
Presidente de ADICAE

2. INVESTIGACIN: LOS HABITOS POTENCIALES RIESGOS Y ACTITUD CRITICA HACIA EL


CONSUMO ENTRE LA POBLACIN MAYOR
El presente trabajo se trata de un estudio para conocer los hbitos, potenciales riesgos y actitud crtica hacia el consumo entre la poblacin de mayor
edad, elaborado mediante la aplicacin de tcnicas de investigacin social de
corte cualitativo (entrevistas y grupos de discusin) y participativo (talleres
de Flujograma).
Para el logro de los objetivos planteados se considera ms oportuno abordar un anlisis cualitativo y participativo, ya que de esta forma se puede pro6

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Mayores activos en consumo

fundizar en las motivaciones, los valores, las percepciones y los razonamientos


de las personas mayores respecto al consumo. Se trata de la elaboracin de
un anlisis sobre distintas facetas relacionadas con el consumo de las personas
mayores, centrado en aspectos cualitativos, analizando tanto los aspectos
objetivos del modo de consumo y conocimiento en la materia de las personas
mayores, como los aspectos subjetivos referentes a los procesos de toma de
decisin y actitudes frente al consumo y frente a su propia defensa. Es decir,
se trata de un anlisis axiolgico en el que se interpreten las motivaciones, las
pautas de conducta, las vulnerabilidades y los riesgos de la poblacin mayor
ante el consumo.
Adems, los propios destinatarios/beneficiarios del proyecto se convierten
en actores activos de la construccin social de la realidad analizada (pasan de
ser objeto a sujeto).
Se ha trabajado con actores diversos (en cuanto a edad, procedencia y
lugar de residencia) lo que permite hacer un collage de la percepcin que
tienen sobre la realidad en relacin al consumo y conocer los problemas que
preocupan a este sector de la poblacin. La validez de los resultados se comprueba en la coincidencia sobre el diagnstico que distintos actores hacen, a
travs de la recogida de opiniones por medio de tcnicas distintas. La triangulacin de tcnicas (entrevistas, grupos de discusin y talleres) y la repeticin
(o saturacin) en la identificacin de los problemas y los aspectos a destacar
nos permite concluir que son cuestiones compartidas por el colectivo de mayores.
Se han realizado 6 grupos de discusin y 6 entrevistas, distribuidos geogrficamente por el territorio nacional y atendiendo a las variables de zona
de residencia, edad y renta. Los grupos de discusin deberan estar formados
por entre 7 y 10 participantes que renan los perfiles requeridos en cada
caso, previamente establecidos por en base a una muestra estructural, y manteniendo un equilibrio de gnero aunque, preferentemente, con un ligero predomino de mujeres ya que constituyen el 57% de la poblacin mayor de 65
aos Para la realizacin de las entrevistas .se han establecido 6 perfiles, en
base a datos sociodemogrficos del IMSERSO y del INE, que indican que el
nmero de hogares unipersonales en los que reside una persona mayor ha
aumentado un 25,8% en los ltimos 10 aos. En 3 de cada 4 de estos hogares
la persona que vive sola es una mujer. El nmero de personas mayores recowww.mayoresactivos.net

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Adicae

nocidas con el grado de discapacidad igual o mayor al 33% es de 1.089.786.


Ms de 270.000 personas viven en Residencias de Mayores, de las cuales el
68,6% son mujeres.
La muestra se ha elaborado en base a datos sociodemogrficos del Padrn
Continuo de 1 de enero de 2015 (INE), segn el cual 7 de cada 10 mayores
de 65 aos slo tiene estudios primarios, un 15% alcanza el nivel de educacin
secundaria, el 7% tiene estudios universitarios y otro 7% es analfabeto.
Finalmente, los grupos de discusin realizados han sido los siguientes:
GDG: Municipio rural de Galicia
GDLP: Las Palmas de Gran Canaria
GDV:Valencia GDR: Rivas-Vaciamadrid (Madrid)
GDE: Extremadura
GDC: Catalua
Las entrevistas realizadas son las siguientes:
Persona afectada por fraude financiero y vinculada a alguna asociacin o
colectivo de vctimas de fraude financiero.
Persona asidua a los viajes del IMSERSO.
Persona interna en una Residencia de Mayores.
Persona viviendo en un hogar unipersonal y vinculada a colectivos o asociaciones de mayores. Persona con discapacidad fsica.
Presidente/a de una Asociacin de Mayores dedicada a actividades de
ocio y tiempo libre.
Se mantiene el anonimato de las personas entrevistadas y participantes
en los grupos de discusin y se recogen algunas citas literales de sus discursos.
Para reforzar la informacin obtenida de las entrevistas y grupos de discusin)se propona la realizacin de 17 talleres, uno por cada Comunidad Au8

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Mayores activos en consumo

tnoma, aplicando la tcnica del Flujograma (dinmica grupal muy til para la
identificacin de nudos crticos y para la programacin/planeacin, estableciendo relaciones entre los problemas detectados y sus causas). Los talleres
estaban abiertos a la participacin de cualquier persona interesada mayor de
65 aos y se estimaba que el nmero ptimo de participantes es en torno a
15 o 20. Los talleres se planteaban con los siguientes objetivos:
-Propiciar una reflexin colectiva en torno a los principales problemas,
riesgos, vulnerabilidades y dificultades que se encuentran las personas mayores
en relacin al consumo.
-Analizar las relaciones de causa efecto entre los diferentes problemas
planteados por los/as participantes en el taller.
-Identificar los nudos crticos, cuellos de botella o aspectos crticos
prioritarios de cara a establecer medidas y propuestas de mejora.

2.1. El presupuesto familiar.


OPININ SOBRE LA CALIDAD DE VIDA DE LOS/AS MAYORES.
Los mayores comparan su situacin con las generaciones pasadas identificndose con un Estado de bienestar que cubre muchas de las necesidades,
pero tambin reconocen que muchas familias estn sufriendo por la crisis econmica y una parte importante de los mayores ha tenido que apoyarlas econmicamente.
Las personas participantes en los grupos de discusin que se encuentran
en la franja de edad ms avanzada (a partir de 75 aos) manifiestan que, a medida que se hacen mayores, su calidad de vida empeora por problemas de
salud, lo que repercute, adems, en una prdida de poder adquisitivo puesto
que aumentan los gastos derivados de medicinas o atencin sanitaria y otros
cuidados, mientras sus ingresos (dependientes de las pensiones) permanecen
estables y, por lo general, bajos.

Debido a la crisis, la calidad de vida no es la misma que cuando estbamos en activo, los ingresos disminuyen y por tanto la calidad de vida tambin disminuyen.
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Hemos perdido en torno al 30% de poder adquisitivo. La vida sube un


3% todos los aos y a los jubilados y pensionistas no nos han subido nada.

Disminucin de la calidad de vida y del poder adquisitivo en


los ltimos aos. Los ingresos (pensiones) no han subido.
Recortes y privatizacin de servicios del Estado de Bienestar (salud,
atencin a dependientes, medicinas)
Adems, el concepto de calidad de vida para los mayores entrevistados
incluye otros aspectos. Por un lado, los servicios disponibles, entre los que
principalmente destacan sanidad, vivienda, proteccin, ocio y tiempo libre. Por
otro lado, incluyen la renta econmica y la situacin familiar.
Por eso, la posicin actual sobre la calidad de vida desde la perspectiva
econmica mayoritariamente es negativa. Los dos argumentos principales de
este enfoque son que tienen una renta de jubilacin insuficiente y que tienen
la necesidad de apoyar econmicamente a familiares debido a la crisis monetaria.
Por tanto, sus necesidades estn determinadas por el aspecto econmico
y la crisis que se percibe. Admiten que se ha producido un empeoramiento
del sistema de salud y de trabajo, lo que repercute en las necesidades actuales
de los mayores en Espaa. El incremento del paro ha dejado a muchas familias
sin ingresos habituales, y recurren al dinero de los abuelos para sobrevivir.

Lo que me preocupa es que muchos mayores tienen que ayudar a los


hijos y se lo quitan de aqu y de all para que no les falte de nada.
En Espaa no lo s, pero en Almendralejo mala Mala porque los jubilados tenemos las pagas ms bajas que existen en Espaa y estamos dando
de comer a hijos, sobrinos, nietos y a toda la familia.
Ahora por lo menos de comer no falta, aunque hay muchas familias que
lo estn pasando muy mal y tienen que ir al banco de alimentos y a Critas a
por comida y para pagar la luz, el agua y la calefaccin.
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Mayores activos en consumo

Las preocupaciones por el cuidado de la salud es otro aspecto que destacan los mayores entrevistados y que debera solucionarse
Las personas que residen en residencias tienen una percepcin diferente
de sus necesidades, ya que suelen tener satisfechas las necesidades de subsistencia y proteccin. Consideran que tienen buena calidad de vida porque estn
atendidos, tienen buena alimentacin, limpieza y libertad para disfrutar del
tiempo libre.

PRINCIPALES GASTOS.
Al margen del porcentaje de presupuesto familiar que se destina a ayudar a
familiares, especialmente hijos/as y nietos/as el presupuesto familiar de los/as
mayores participantes en los grupos de discusin se destina, fundamentalmente, a la alimentacin, los gastos fijos de la vivienda y los medicamentos y
cuidados socio-sanitarios.
La alimentacin supone una de las partidas a la que mayor porcentaje de presupuesto familiar destinan las personas consultadas. Se seala que el gasto en
alimentacin es mayor an en los casos en que los mayores deben llevar una
dieta especial por motivos de salud.

Vivo de mi pensin de viudedad de mi marido, que no es mala y que cotiz al


100%, pero tengo que echar una mano a mis hijos porque tengo a dos en el paro.
Para poder cubrir los gastos anuales complemento mi pensin con los ahorros obtenidos por mi trabajo.

Poca capacidad de ahorro


Principales gastos: mantenimiento del hogar, alimentacin, cuidados
socio-sanitarios y medicinas.
Subidas de precios de algunos servicios bsicos ( luz, electricidad)
Recortes de gasto en necesidades consideradas secundarias: renovar
muebles, coche, ocio, vacaciones, viajes, ropa, salir a comer fuera o esttica.

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Adicae

Otra partida a la que los/as mayores destinan una parte importante de su


presupuesto familiar es a los gastos fijos vinculados a la vivienda: impuestos,
gastos de comunidad, recibos (luz, agua, gas, telefona), seguros Segn los/as
mayores participantes, estos gastos, que junto a los de alimentacin o medicamentos se consideran ineludibles, no les permite disponer de presupuesto
para destinar a otras partidas.

Lo que cuesta mantener una casa: luz, agua, telfono, y gas. Eso lo sumas
y se lleva casi todo el presupuesto anual de toda la familia.
La compra, hay que comer que es lo principal. En la cesta de la compra es
donde se va el dinero
En el caso de personas con problemas de salud, se considera que el gasto
en medicinas y cuidados socio-sanitarios es tambin muy alto, e incluso ms
prioritario que los gastos en alimentacin o los gastos fijos vinculados a la vivienda. Tomando en consideracin que gran parte de la poblacin mayor de
65 aos necesita algn tipo de medicamento o puede padecer algn grado de
dependencia, hay que destacar el alto porcentaje del presupuesto familiar que
se destina a estas cuestiones.

Otro gasto importante es el gasto en farmacia

DISTRIBUCIN DEL PRESUPUESTO FAMILIAR


La distribucin del presupuesto familiar establece diferencias segn las
pensiones que perciben las personas mayores y si tienen o no que ayudar a
sus familiares. Los hogares cuya persona de referencia son las personas mayores, dedican el gasto principal a bienes y servicios bsicos y reducen otros
como mobiliario y gastos corrientes del hogar. Los mayores suelen tener las
viviendas pagadas, no tienen hipotecas a las que hacer frente, lo que supone
un gasto inexistente. Las personas mayores organizan su presupuesto, contabilizando los gastos/ingresos de forma anual, mensual y hasta semanal, y no
suelen gastar ms de lo que tienen previsto.

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Mayores activos en consumo

En gastos fijos y variables los gastos fijos estn mensualizados en el


banco, los variables se cubren con efectivo. Los fijos (impuestos, seguros de hogar,
coche, etc.) superan el 60% de mis ingresos y entonces digo que con esto para
toda la semana y no me salgo de ah.
Los mayores que viven en una residencia dedican sus ingresos al pago de la
misma

EN qU LES GUSTARA GASTAR UNA MAYOR PARTE DE SU


PRESUPUESTO FAMILIAR.
Sealan que destinaran una mayor parte de su presupuesto mensual, si
pudieran, a ayudar a hijos, a otros familiares e incluso a otras personas con dificultades a travs de ONGs. En un segundo plano se seala el gasto en ocio
y viajes, hogar o en ahorrar ante posibles imprevistos o para asegurar una
atencin adecuada en caso de necesitarla en el futuro.

Ahorrar lo que sea, 50 , por si te tienes que ir a la residencia


Yo ayudara a mis hijos y despus, si sobrase algo, irme a algn viaje.

EL PAPEL DE LOS/AS MAYORES EN EL SUSTENTO FAMILIAR


DESDE EL COMIENZO DE LA CRISIS.
La capacidad econmica de muchos mayores est limitada, en gran medida,
por cargas familiares como puede ser la de ayudar a los hijos que estn en
desempleo. Afirman, adems, que en ocasiones llegan a privarse de realizar algunos gastos por ayudar a familiares.

Primero est si le hace falta a una hija o a una nieta, y despus el frigorfico

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Adicae

Los abuelos/as, el sustento de muchas familias.


Con el aumento del desempleo fruto de la crisis, la pensin de las
personas mayores es una ayuda econmica imprescindible para los
hijos/as y nietos/as.
La explicacin del importante papel de los/as mayores en el presupuesto
familiar de hijos e hijas hay que buscarla en la crisis econmica que ha reducido
el presupuesto de las familias con miembros en edad de trabajar al haberse
recortado los salarios o las jornadas de trabajo, o al haber quedado alguno o
todos sus miembros en paro y no lograr encontrar un empleo. Estas familias
han de hacer frente a gastos que no podran afrontar sin el soporte econmico
que les proporcionan sus padres o abuelos.

INCIDENCIA DE LA CRISIS EN EL PRESUPUESTO FAMILIAR.


Los/as participantes consideran que la crisis ha supuesto una considerable
merma del poder adquisitivo de las familias puesto que las pensiones se han
mantenido estables, mientras que el IPC ha subido. En los ltimos aos se han
incrementado las facturas de los gastos corrientes en la vivienda (fundamentalmente gas, luz, agua) por lo que el balance econmico familiar se ha ajustado mucho, dificultando econmicamente la vida a las personas mayores.
Esto provoca que apenas puedan ahorrar y, adems, se ven obligados a
contribuir econmicamente con sus pensiones al sustento de familiares en
paro o con grandes dificultades para afrontar gastos bsicos debido a la bajada
de salarios.

Bastante, con la crisis, por ejemplo, yo de luz hace dos aos pagaba aproximadamente 40/50 y me ha llegado la factura de 80. El agua, de pagar
11 a pagar 28 al .Y el gas lo mismo. .
La crisis ha supuesto, por tanto, que los/as mayores hayan tenido que recortar el gasto en necesidades consideradas como secundarias, por ejemplo
el gasto en ocio.

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Mayores activos en consumo

Los mayores critican la sociedad actual que se sustenta en el auge del consumo, donde las personas no realizan un consumo ms responsable. Hacen
autocrtica y consideran que, actualmente, una parte del incremento en los
gastos familiares se debe a la adquisicin de bienes y servicios que no son realmente necesarios.

Hay muchos caprichos, muchos caprichos. No se dan cuenta que utilizan


cosas que luego hay que pagar.
Yo viv la postguerra, entonces pas necesidadesno me importa atarme
el cinturn , he tenido que quitar de aqu y poner all para que mis hijos pudieran
estudiar, tuvieAhora ha venido un retroceso y los jvenes no saben cmo actuar no hemos inculcado el consumo responsableYa no se lleva eso de ahorrar, ahora viven al da.

EL PAPEL DE LA MUJER EN LA GESTIN DEL PRESUPUESTO


FAMILIAR.
Salvo alguna excepcin, en todos los grupos de discusin se seala que,
en el caso de hogares de matrimonios de mayores, la gestin del presupuesto
familiar recae exclusivamente en la mujer, aunque ellas no cobren pensin y
los ingresos familiares provengan nicamente de la pensin del hombre. Es la
mujer la que decide en qu gastar el presupuesto, especialmente del da a da.

Yo no tengo pensin pero la que gobierno soy yo. Las mujeres: el 90% de
ellas tienen que hacer verdaderos clculos para que les d de s el dinero del
que disponen.
En lneas generales es mi mujer la que compra.Yo hago la gestin bancaria

En cualquier caso, a la hora de planificar ms a largo plazo o de decidir el


gasto en cuestiones que suponen un presupuesto alto, la gestin es ms compartida.

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En los hogares unipersonales, dnde la mayora son mujeres, la gestin se


realiza tratando de ahorrar y pensando en imprevistos y en las necesidades
futuras que puedan surgir en funcin de sus circunstancias vitales.

AHORRO Y GASTOS IMPREVISTOS.


Ante la crisis y los fraudes que han cometido bancos y cajas de ahorros
en los ltimos aos, se desconfa de estas instituciones, sobre todo a la hora
de pedir crditos, pero tambin a la hora de depositar ahorros. Ante esta situacin, los/as mayores consultados prefieren ahorrar para poder afrontar imprevistos futuros sin tener que recurrir a crditos. La solicitud de prstamos
o crditos a entidades bancarias, por tanto, queda para los/as mayores como
una solucin de ltimo recurso. En caso de tener que afrontar un imprevisto
y no disponer de ahorros, algunas personas prefieren pedir dinero a familiares
antes que tener que solicitar un crdito a una entidad bancaria.

. Desde la crisis y los fraudes que han cometido los bancos ha cambiado
un poco la percepcin que se tena Mis ahorros, en cualquier sitio menos en
el banco. Para imprevistos lo que suelo hacer es pedirle o alguno de mis familiares
Como me deca mi madre: se va gastando segn haya.Y eso es lo que voy
haciendo ahora, desde siempre
De todas formas, los/as mayores participantes manifiestan que siempre
han intentado ahorrar, si bien ahora las personas mayores que no tienen hijos
son las que ms capacidad de ahorro tienen.Y disponen de recursos para gastar en otras actividades de ocio.

La gente que tienen nietos y familia peor, pero yo, que soy viuda y sin hijos,
algo mejor No me da para ahorrar mucho pero algo mejor por estar sola.

2.2. Riesgos ante el consumo:


En general, los ingresos que obtienen mensualmente mediante la pensin
de jubilacin no les permite prcticamente ahorrar. Es ms, muchos tienen
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Mayores activos en consumo

que reducir gastos, buscando ofertas y productos de bajo coste. La mayora


de las personas mayores ha ahorrado hasta la edad de jubilacin.

No ahorro. He ahorrado hasta los 65aos, ahora no.


Ya no existe eso del ahorro familiar, cmo se va a ahorrar si estn ganando
500 euros al mes?
Entre los mayores existen diferencias de estatus segn los ingresos que
se perciben. La crisis ha mermado los ingresos de las personas mayores ya
que, como sealan los/as consultados, se considera insuficiente el incremento
de las pensiones, que ha limitado su capacidad de gasto y ahorro, mxime si
tiene que colaborar con ayudas a su familia.
De todas formas, se puede destacar que algunos hogares, principalmente
unifamiliares, pueden ahorrar para realizar viajes organizados por el IMSERSO,
o que aquellos que viven en residencias disponen de dinero para adquirir algn
producto o servicio.

Mis caprichos se limitan a irme de vacaciones con el IMSERSO, esas son


las vacaciones que hago.

PROBLEMAS FINANCIEROS.
En lneas generales, la percepcin de los/as mayores consultados sobre los
productos y servicios financieros suele ser negativa. Especialmente, sienten
preocupacin al hablar sobre los bancos. Es un asunto que genera mucha inquietud y recelo, siendo el discurso bastante crtico. Adems de sealar las
trabas que existen en la actualidad para pedir crditos, como la aportacin de
avales, se relatan problemas de terceras personas, familiares y amigos que, por
ejemplo, residiendo en municipios pequeos donde conocen al director del
banco o siendo ste un familiar, han llegado a contratar preferentes o productos
similares asesorados por dicho conocido o familiar.Tambin se comentan casos
de entidades de crdito con prcticas abusivas.

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Adicae

Con el tema de las preferentes ha cambiado mucho la percepcin que se


tena de los bancos, se ha perdido la confianza completamente
Habis ledo alguna vez una pliza? Es complicado entender un contrato
tan tcnico. Los contratos de seguros, y los bancarios, deberan estar hechos para
que los entendieran todos los consumidores, de esa forma se evitaran muchos
abusos
El conocimiento de los/as mayores sobre los servicios y productos que
ofrecen los bancos y las cajas de ahorro es escaso. La mayora reconoce que
necesita ayuda para entender la informacin ofrecida por las entidades financieras.
Llegan a afirmar que sienten miedo cuando tienen que contratar algn
servicio financiero y que no se fan porque estn timando a la poblacin.

, pero hay mucha letra pequea y si no vas con alguien informado te


pueden engaar.
En general, as personas mayores no estn preparadas para entender los
contratos de servicios financieros y de consumo por la complejidad de los
mismos. Los/as mayores se quejan de la letra pequea de los contratos, del
lenguaje tcnico y complejo que se usa en los mismos, as como de la existencia de publicidad engaosa y percepcin de falta de transparencia por parte
de las entidades financieras a la hora de informar de sus productos

Ah s, s, y se han producido engaos, quise poner un dinero en unas condiciones, el seor del banco le dio la vuelta a lo que era y cuando necesit el dinero me he encontrado que tengoo que pedir un prstamo para poder responder
a las necesidades de la familia. Es un robo lo de los bancos, es un robo.
Yo ahora tengo ms miedo. No hay seguridad ninguna, porque andan a
engaar, no hay formalidad
Ante esta desconfianza, los/as mayores participantes en los grupos de discusin toman ciertas medidas a aplicar en su relacin con las entidades financieras. Por un lado buscan asesorarse antes de firmar cualquier contrato a
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Mayores activos en consumo

travs de alguna asociacin o alguna persona conocida, y por otro lado suelen
acudir acompaados a las entidades bancarias por alguna persona de confianza.
Adems, nunca contratan nada por telfono ni Internet, por desconfianza y la
imposibilidad de asesorarse previamente. Prefieren la relacin personal.

Yo prefiero ir acompaada.Estoy seguro que todos los de aqu, cuando


vamos a contratar algo, vamos perdidos
En persona, en persona. Siempre cara a cara. Por telfono no. No, no, no.
Nada, nada. No les hacemos caso. Casi siempre estn a engaar, a ver si picas
La proliferacin de la actividad comercial de las empresas de seguros o
de las entidades financieras se manifiesta en el discurso de las personas consultadas. Todas las personas han recibido ofertas relacionadas con seguros o
rentabilidad financiera. Las personas entrevistadas entienden que la actitud de
las entidades financieras es negativa porque se percibe un cambio en el trato
al cliente, ya que se busca el beneficio empresarial y se elimina la empata con
los clientes.

ahora no te aconsejan, porque los trabajadores van a comisin y te ofrecen los productos con los que ms dinero ganan y no los que a ti ms te convienen
Las personas mayores no estn de acuerdo con las prcticas que se realizan en los bancos. Algunas actuaciones se consideran abusivas, como los cobros de comisiones o las obligaciones de realizar pagos por seguros y tarjetas.
En relacin a la contratacin de seguros, los/as mayores participantes sealan que hay muchos abusos: cuando han de hacer uso del seguro les comunican que hay cuestiones que no estn cubiertas por el mismo, o al ao
siguiente les suben la cuota. Tambin denuncian que los seguros de vida, salud
o decesos suben las cuotas porque saben que el asegurado no puede cambiar
de compaa, puesto que debido a su edad no seran asegurados por ninguna
otra aseguradora, Al igual que en el caso de los contratos de productos financieros, se quejan de que las plizas son muy complicadas de entender debido
al leguaje tcnico que utilizan.
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Adicae

El seguro de muertos, toda la vida pagando y ahora me suben de 20 a 29,


y me quiero ir a otro y no me cogen en ninguna, y como ellos lo saben te piden
lo que quieren porque saben que lo vas a pagar, no te queda ms remedio

SUMINISTROS BSICOS DEL HOGAR.


Los/as mayores son un colectivo que se siente engaado, tanto por el sistema financiero como en otros servicios, porque su relacin con las empresas
se basa en la confianza. Es un nicho muy vulnerable a fraudes y engaos por
empresas que buscan maximizar los beneficios a costa de todo y todos. Los/as
mayores participantes muestran una gran desconfianza que se sustenta en la
experiencia cotidiana que tienen en su relacin con estas empresas, donde
echan en falta una mayor claridad de la publicidad y de la informacin que dan
los comerciales y encuentran gran dificultad para entender las facturas por lo
complejo de su terminologa y de los conceptos que se facturan, especialmente
las de energa elctrica o gas.

Cada dos por tres te estn intentando colar una oferta


La publicidad es engaosa para todos, tienes que comprobar si es verdad
o mentira, si te fijas mucho hay letras muy pequeas que no se pueden leer.
La tica empresarial de las compaas de servicios est en entredicho porque la informacin es inadecuada y falta honestidad. Es decir, la percepcin es
que hay una prdida de valores en la prctica empresarial.
Las personas mayores, un blanco perfecto para los abusos
comerciales.
Las personas mayores son vulnerables a fraudes y engaos respecto al consumo de servicios y productos (financieros, telefona, electricidad, seguros)
Aumenta la desconfianza (ante la publicidad, los vendedores, los bancos, empresas de suministros, venta telefnica y por internet)
Perciben falta de transparencia y desinformacin ( contratos, condiciones, promociones)

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Mayores activos en consumo

La facturacin de estos servicios es una de las problemticas ms comunes. Los/as mayores se quejan de que algunas compaas de telefona no les
hacen llegar la informacin de la facturacin en papel y, por tanto, no pueden
saber qu conceptos les estn facturando. La informacin de los contratos y
de los recibos es difcil de entender para las personas mayores y tienen dificultades para ponerse en contacto con algn representante de la compaa
que les explique los conceptos y la cantidad facturada.
Ante los problemas de facturacin sealados y otros derivados de darse
de baja de algunas compaas de telefona, los/as mayores demandan, reclaman,
una atencin ms personalizada, cara a cara, puesto que la atencin telefnica
no les resulta satisfactoria ni operativa. Comentan casos de reclamaciones por
telfono donde la solucin se aplaza excesivamente, o de contrataciones va
telefnica en las que no les dan toda la informacin sobre el contrato.
Consideran que las administraciones pblicas tienen parte de responsabilidad en la solucin de esta problemtica, ya que son las encargadas de crear
leyes y normas que se deberan cumplir, protegiendo a la ciudadana.

PRODUCTOS DE LA CESTA DE LA COMPRA .


Los/as mayores se suelen caracterizar por revisar y valorar la cesta de la
compra. Son un colectivo que tiende a comparar el precio en los distintos establecimientos en los que pueden realizar la compra diaria, incluso sacrificando
la calidad frente al precio, y que compran solo lo que realmente necesitan. En
este sentido, las mujeres suelen responsabilizarse ms de las compras de alimentacin.

Entre calidad y precio, vas a por el precio, est claro, se compra cubriendo
lo ms bsico y yendo a las ofertas.Tienes que ir a por productos ms baratos,
que vendrn de Marruecos, Chile o Francia, pero no puedes elegir
La crisis econmica ha debilitado a las familias, que cada vez acuden ms
a los bancos de alimentos para poder abastecerse diariamente.

La situacin econmica hace que haya muchas personas que necesiten


ayuda de Critas o Cruz Roja para que puedan tener una buena alimentacin.
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Adicae

Aqu en Rivas porque est la Red de Recuperacin de Alimentos, que si no


es por ellos muchas familias se mueren de hambre. Recogen la comida que est
a punto de caducar y la reparten entre los que ms lo necesitan.
La problemtica que se seala respecto a los productos de alimentacin
es la sospecha sobre su verdadera procedencia cuando se indica que son productos ecolgicos o de procedencia local o nacional.

SERVICIOS Y PRODUCTOS DE SALUD Y CUIDADOS


La visin de la sanidad pblica por parte de las personas consultadas se
ha devaluado en un perodo reciente. La gestin y administracin poltica de
los servicios se considera deficitaria, en cambio, la calidad del personal sanitario
est muy bien valorada.
La lista de espera y el coste de los medicamentos son las principales crticas que se realizan. El precio de los medicamentos ha subido en los ltimos
aos, lo que supone un mayor ajuste del presupuesto de los/as mayores.

Igual con las medicinas, antes me entraba todo o casi todo por la Seguridad
Social y ahora no, pero es que no me puedo quitar las medicinas
Las diferencias econmicas permiten a las personas con mayor renta acceder a la sanidad privada, mientras que las personas con menos recursos no
pueden acceder. Las personas que acuden a la sanidad privada no suelen utilizar
los servicios pblicos.

Los servicios privados son para clase pudiente, la clase media-baja no


puede acceder a ellos.

SERVICIOS DE TRANSPORTE
Los aspectos positivos del transporte pblico son: precios accesibles para
el colectivo de mayores, amplitud de horarios y nmero de paradas/itinerarios.

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Mayores activos en consumo

SERVICIOS DE OCIO Y TIEMPO LIBRE


Muchas personas mayores realizan actividades de ocio. Los viajes tursticos
y las actividades de gimnasia y de manualidades son las ms realizadas.

Las actividades que tena el ayuntamiento de Valladolid (actividades culturales, manuales, de ejercicio de la memoria) a m me han venido muy bien, pero
cada vez las van quitando ms por los recortes.
En las ltimas dcadas ha aumentado el turismo entre los/as mayores. Se
han ofrecido paquetes tursticos con precios reducidos. Las personas consultadas tambin perciben que la calidad de los viajes organizados se ha reducido
en los ltimos aos

MEDIDAS Y ACCIONES qUE LES AYUDARAN A SENTIRSE MS


SEGUROS
Los mayores reclaman ms informacin y mejora de la legislacin, utilizando un lenguaje sencillo y fcil de entender para todas las personas y especialmente para este colectivo.
Otra propuesta es realizar medidas de control de las empresas que ofrecen servicios a las personas mayores para evitar prcticas abusivas. Los consultados plantean establecer condiciones justas en las facturas, evitando
incrementos desproporcionados para las personas mayores. La lectura del
consumo de los servicios debe ser real y no estimada.
Las autoridades pblicas deben redactar leyes comprensibles y que defiendan al consumidor. La Informacin institucional que aparece en los medios
de comunicacin debe mejorarse. Hay que centrarse en informar correctamente, siempre en funcin del colectivo al que se dirige, incrementando la
transparencia y la tica.

Tendra que haber una mejor legislacin redactada por las autoridades
pblicas. Y utilizando los medios informativos para mejorar la informacin de
este tipo de productos a las personas mayores.
Informacin adecuada y comprensible para las personas de esta edad.
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Adicae

CONOCIMIENTO SOBRE LOS DIVERSOS MECANISMOS DE RECLAMACIN.


Las personas participantes en los grupos de discusin consideran que
los/as mayores, por lo general, no suelen reclamar, bien porque no conocen
los mecanismos que existen o bien porque entienden que no les merece la
pena.

Pero de que te sirve reclamar si luego no te dan ninguna solucin? Te molestas, pierdes el tiempo y no sirve de nada
Sin embargo, los/as mayores participantes, en su mayora, conocen la existencia de asociaciones y entidades que defienden los derechos de los/as consumidores, y a las que en alguna ocasin han acudido para hacer algn tipo de
reclamacin.

Soy partidario de ir a una asociacin de consumidores para que te informen, mi mujer contrato un telfono por 42 al mes y luego vinieron 60
Yo cuando pago o cuando me cobran los servicios, reviso las facturas, pero
ah me ayuda mi sobrina, porque a veces viene mal todo.
Los/as mayores participantes que no conocen ninguna entidad o asociacin
de defensa de los/as consumidores, en caso de tener dudas o necesidad de
presentar alguna reclamacin en relacin a sus facturas o contratos recurren
a la ayuda de alguna persona de confianza que les pueda ayudar o, incluso, si
fuera necesario, a un abogado.

2.3. Hbitos de consumo saludable y responsable.


Cmo las personas mayores son ms propensas a tener ciertas enfermedades crnicas, reconocen que tratan de llevar unos hbitos de alimentacin
saludable, Sin embargo, exceptuando aquellas zonas rurales donde se mantengan
todava huertos y se disponga de productos frescos, es posible que tengan ciertas dificultades a la hora de consumir productos de calidad puesto que tambin
reconocen, que en ocasiones dan ms importancia al precio que a la calidad.
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Mayores activos en consumo

Los hbitos de compra de las personas consultadas son diferentes segn


la zona de residencia. La principal diferencia radica entre los que residen en
zonas rurales o urbanas de pequeo tamao y las grandes urbes. Los primeros
consumen ms productos locales y de la zona.

Prefiero consumir los productos de mi tierra, pero tengo dificultades para


saber si un producto es de aqu.
Los/as mayores participantes tienden a comprar productos locales en la
medida de sus posibilidades econmicas, puesto que reconocen que son ms
caros que otros importados.

No, porque he llegado a la conclusin que la diferencia en precio no compensa con la calidad.Compramos en la plaza, a veces en el Condis, el Area y el
Caprabo. Prefiero donde es ms barato
Existe un desconocimiento generalizado sobre los productos de comercio
justo entre la poblacin de mayores de 65 aos. Sobre el consumo de productos locales hay una mayor sensibilizacin, sin embargo el consumo de productos ecolgicos, es muy testimonial debido, principalmente, a que son
productos caros, tanto para consumir como para producir.

Yo los compro de Navarra. No compro de fuera porque no es lo mismo,


porque tengo que comprar comida de mi tierra, para ayudar a los negocios de
casa
Es que si no es as, no se vivira entonces aqu.Yo de la pensin slo, no podra vivir. Por eso tengo que tener mi cultivo para poder comer
En zonas rurales, las personas mayores suelen tener huertos y animales
que les proporcionan hortalizas, verduras, huevos y carne para consumo propio, lo que les permite reducir el gasto en la cesta de la compra.
Existe un desconocimiento generalizado sobre la existencia de los grupos
de consumo y su funcionamiento. Cuando se les explica en qu consisten lo
valoran positivamente, si bien consideran que son iniciativas complejas que
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Adicae

pueden chocar con los intereses de distribuidoras de alimentos y que requieren un compromiso muy fuerte de sus participantes.
Las personas consultadas que viven en residencia desconocen de dnde
provienen los productos alimenticios que consumen.

Hijo, pues no lo s, yo lo que me ponen.


La alimentacin es un asunto recurrente en el discurso del colectivo de
mayores, siendo dos las principales caractersticas que determinan el tipo de
alimentacin de estas personas. Por un lado, los problemas de salud, que conllevan una alimentacin.Y por otro lado, la perspectiva de gnero, ya que son
las mujeres quienes se preocupan por el tipo de alimento que consumen.
Los/as mayores consultados comen habitualmente en el hogar ya que conocen el tipo de productos que van a consumir y porque es ms barato. En
general, critican el comer en locales de restauracin fuera de casa porque es
ms caro y desconocen el tratamiento de los alimentos y la calidad de los
mismos.

2.4. Formacin.
Los principales mbitos en los que demandan formacin los/as mayores
consultados son consumo, financiero, servicios bsicos o elaboracin de presupuestos familiares. Tambin demandan formacin e informacin en productos bancarios y alimenticios que deberan tener informacin clara de la
procedencia. En general, las personas mayores no tienen claro cules son las
pautas formativas que se deben plantear, aunque consideran la formacin
como uno de los requisitos para mejorar la confianza en el consumo de productos y servicios.
La informacin que reciben los/as mayores consultados proviene de los
familiares cercanos o del boca a boca con otras personas mayores.
Lo que demandan los/as mayores participantes en los grupos de discusin
es informacin lo ms clara y sencilla posible, principalmente sobre la facturacin de servicios ligados a la vivienda.

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Mayores activos en consumo

Las personas mayores queremos entender las cosas y nadie nos las explica.
Nos tienen que dar la informacin de viva voz y muy clarita y sencilla, cara a
cara, que hablen mucho con nosotros
Tener un lugar donde te asesoren por un problema concreto y no tener
que acudir a tus hijos, con cursos formativos de cosas que nos interesen.
Tambin se demanda informacin sobre posibles engaos, timos y estafas
asociadas a la contratacin de servicios ligados a la vivienda.

Es muy difcil porque la mayor parte de las veces te enteras de estas cuestiones por las noticias.
Se considera, adems, que desde las administraciones habra que dar por
diversas vas ms informacin sobre las entidades a las que acudir para solicitar
ayuda en la defensa de sus derechos como consumidores/as, respecto a posibles engaos, respecto a facturaciones, contratos, utilizando los medios de
comunicacin habituales, pero tambin las nuevas tecnologas para los que las
utilizan. El lenguaje debera ser sencillo y claro.
Existen muchos/as mayores que ante algn problema vinculado al consumo no saben a quin acudir.

Que se facilitara informacin mediante revistas o peridicos dirigidos a la


tercera edad
Tiene que ser una informacin sencilla, en conferencias, y si existe algn
problema, que el Estado se encargue de anunciarlo en radio y en todos los medios.
Segn los/as consultados, la responsabilidad de la calidad de la informacin
debe recaer en las administraciones pblicas, desde el Estado hasta el Ayuntamiento.

Yo crea que el gobierno y los ayuntamientos estaban para protegernos pero


la verdad es que les da igual lo que nos pase. Con esto de las preferentes se vio,
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Adicae

En cualquier caso, tambin se hace autocrtica y se seala que es el propio


ciudadano/a el que tiene que poner de su parte para informarse, puesto que
existen entidades y asociaciones de consumo creadas para estos fines y si no
se acude a ellas es por no molestarse.

Si no sabemos muchas cosas es porque no queremo, somos muy cmodos,


en ADICAE, por ejemplo, me informan de todo.

2.5. Asociacionismo, participacin y voluntariado.


Los/as mayores consultados, mayoritariamente, no participan en asociaciones. De esta forma, al ser menos activos, reducen responsabilidades y disfrutan de la jubilacin y el ocio. Aunque la realidad empieza a obligarles a
movilizarse y ajustarse a los cambios que se producen en la sociedad.

Considero que las personas mayores tenemos tiempo suficiente para involucrarnos y participar en estas organizaciones.
La mayora de las personas consultadas desconocen las asociaciones de
consumidores que existen. En general, suelen delegar y no participan en las
asociaciones. Es frecuente el desconocimiento del funcionamiento, la organizacin y las actividades que realizan las asociaciones de consumidores y usuarios. Las personas consultadas demandan asociaciones a las que acudir con
confianza para creer lo que dicen como si fueran sus propios familiares.
Es necesaria una mayor implicacin de las personas mayores en organizaciones reivindicativas y no slo en asociaciones culturales o de ocio

Hay que participar en las asociaciones y hay que ayudar para que la asociacin funcione. Si no ests metida dentro hay cosas de las que no te enteras,
Formar parte de una asociacin de consumidores por un fraude no es decir:
me hago socia para que me resuelvan el problema, no es as, yo tengo que ayudar y prestar mis conocimientos para ayudar a que se resuelvan esos problemas.
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Mayores activos en consumo

Es positivo porque permiten ocupar parte de su tiempo libre que antes dedicaban al trabajo en actividades gratificantes y formativas.
Los/as mayores participantes en el estudio demandan una mayor atencin
a las problemticas de consumo que afectan a las personas de su edad y que
desde las asociaciones se les escuche y se les facilite una comunicacin y atencin personal y cercana porque muchas veces se sienten perdidos y prefieren
que les ayuden personas de confianza.

Lo que queremos los mayores es que nos escuchen, que nos informen, porque no sabemos tanto como la gente que est estudiando
Los/as mayores que ya estn vinculados a alguna asociacin de consumidores valoran la experiencia como muy positiva porque les han ayudado a informarse y adquirir unos conocimientos bsicos muy tiles a la hora de
defender sus derechos como consumidores/as. En cualquier caso, demandan
de estas asociaciones mayor transparencia y compromiso con la defensa de
los derechos de los/as consumidores, puesto que a veces parecen ms preocupadas en conseguir subvenciones o mantener buenas relaciones con las administraciones pblicas.Tambin son conscientes de que los/as socios de estas
asociaciones tienen que comprometerse igualmente en la defensa de los derechos del consumidor, movilizndose y exigiendo a las administraciones soluciones a los abusos y problemticas actuales.

despus de haber hecho los cursos de formacin con ADICAE creo que
parto con unos conocimientos y aqu creo que ADICAE est haciendo una labor
maravillosa, por lo menos aprendo a moverme y tramitar una reclamacin
cuando sea necesario
es importante el papel de los socios, si nosotros no somos capaces de movernos y exigir solucin a los abusos, pues poco podr se conseguir
Se considera que para que la ciudadana pueda defender sus derechos
como consumidores es de vital importancia asociarse y que las asociaciones
han de esforzarse mucho en esta labor, dndose a conocer y acercndose a la
gente.
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Adicae

Lo mejor para cambiar las cosas es conocer tus derechos y las leyes por
eso deberamos estar en asociaciones de consumidores. Se necesita ms publicidad para darse a conocer.
En primer lugar, cabe destacar que se considera que la implicacin y la
participacin en actividades de voluntariado o en asociaciones respecto a estas
cuestiones ha de superar algunos obstculos incluso entre los posibles afectados/as, principalmente el conformismo o la comodidad de muchas personas
mayores, si bien tambin se llega a citar como obstculo la vergenza que sienten algunas personas a la hora de pedir ayuda y tambin las cargas familiares
que pueden impedir una mayor implicacin. En este sentido, se seala que las
personas que se implican lo hacen porque se han considerado vctimas de alguna estafa o engao y que muchas, cuando resuelven su problema, se desvinculan de las asociaciones de consumo a las que han acudido.

Hoy en da la gente no colabora mucho. Hay gente que cuando se soluciona


su problema se borra.
En cualquier caso, se comparte que es importante actuar en grupo porque
se pueden hacer muchas ms cosas que a nivel individual y que para poder
participar en estas actividades es necesario formarse y mantenerse informado,
as como disponer de los recursos necesarios, como lugares de reunin accesibles, por ejemplo, sobre todo en zonas rurales.

El voluntariado funciona muy bienPrimero hay que formarse.

2.6. Propuestas planteadas


Los principales problemas estn relacionados con cuatro conceptos: informacin, formacin, confianza y poder de intervencin ante las cuales plantean las siguientes medidas o soluciones:

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Mayores activos en consumo

Falta de informacin y transparencia con el cliente, informacin


sesgada e intencionada .
-Normativa para regular la informacin de los contratos. Informacin
ms detallada y clara en los contratos. que no se permita letra pequea
en los contratos ni se utilice un lenguaje excesivamente complicado para
el colectivo de personas mayores. Simplificar los contratos y las facturas
de energa y telfono para que puedan ser entendidas por las personas
mayores.
-Establecer sistemas de reclamacin extrajudicial, rpidos, eficaces y
que no dependan directamente de la propia entidad/empresa y cuyas resoluciones resulten vinculantes para la empresa sin perjuicio de su derecho a la tutela judicial efectiva. Exigir a la Administracin una mayor
tutela de los/as consumidores (control y supervisin). En la deteccin
de un problema, adems de sancionar a la empresa/entidad, se exija la
solucin o reposicin de la situacin generada al consumidor/a.
-Asesoramiento veraz de las empresas, servicios post-venta reales,
productos ms sencillos.
-que el Estado y otras administraciones controle la informacin
que se transmite a los/as consumidores e imponga sanciones en los casos
en los que se detecte incumplimiento. Controles sobre la publicidad y
las promociones para evitar los engaos. Celeridad a la hora de detectar
publicidad engaosa y fraudes.
-El sistema de venta y de mantenimiento de los nuevos productos
debe adaptarse al consumidor/a y sus conocimientos y no privarle de
parte de la informacin por no saber utilizar la tecnologa.
-Ayudas a las personas mayores para utilizar los servicios bancarios
en vez de trabas obligndoles a utilizar el cajero u otros dispositivos.
-Necesidad de una diferenciacin de una banca pblica/tica y una
banca de inversin donde se ofrezcan en exclusiva los productos de
riesgo.

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Adicae

Formacin a las personas mayores en temas relacionados con


el consumo,
-Elaboracin de planes de formacin para el consumidor, no tericos
sino ms prcticos. Charlas y talleres formativos adaptados a las personas
mayores, boletines, guas o revistas especficas para mayores. Actividades
de informacin especficamente dirigidas a mayores, facilitndoles el acceso a las mismas.
-Campaas formativas en los centros de mayores y que cuenten con
los recursos econmicos suficientes para que sean de calidad. Amparo
institucional, y econmico al movimiento asociativo asociativo para fomentar la formacin en materia financiera y en toda aquella actividad que
exija la suscripcin de contratos complejos para las personas mayores.
Antes de firmar un contrato, que las personas mayores se puedan
asesorar con asociaciones de consumidores/as,profesionales
externos,OMIC...

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Mayores activos en consumo

2.7.Conclusiones
El presupuesto familiar y su relacin con la calidad de vida
de los mayores.
(La calidad de vida ha empeorado en los ltimos aos, sobre todo a
consecuencia de la crisis econmica y de los recortes y/o privatizaciones
en algunos servicios. Los principales problemas sociales que afectan a
los/as mayores son los recortes en los servicios bsicos, como la sanidad
y la atencin a mayores, as como la prdida de poder adquisitivo.
Prdida importante de poder adquisitivo: aumentan los gastos derivados de la atencin sociosanitaria, se producen subidas en las facturas,
los ingresos permanecen estables y tienen que ayudar a familiares
(hijos/as, nietos/as).
El presupuesto se destina a gastos de alimentacin, gastos corrientes
en la vivienda ,medicamentos y ayudas econmicas a familiares en situacin de desempleo o de dificultad econmica.
La gestin actual de los servicios pblicos sociosanitarios se considera deficitaria (costes de los medicamentos, listas de espera, falta de
personal), mientras que la calidad del personal de este servicio pblico
est muy bien valorada.
Los/as mayores que ayudan econmicamente a sus familiares estn
perdiendo en muchos casos la autonoma en la toma de decisiones sobre
la gestin de su presupuesto familiar. La resiliencia familiar es una de las
formas ms extendidas para hacer frente a la crisis en nuestro pas.
Recortan gastos en necesidades consideradas como secundarias (por
ejemplo, en ocio, vacaciones, renovacin del mobiliario del hogar o del
vehculo familiar, gasto en esttica, en restauracin). Pocas personas
mayores pueden destinar dinero a ocio y viajes.
Las mujeres desempean el rol de la gestin de la compra cotidiana.
Adquieren marcas blancas para llenar la cesta de la compra.

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Adicae

Hbitos, problemtica y posicin ante el consumo.


Reconocen prcticas abusivas por parte de las entidades financieras y
de seguros, aunque hacen recaer parte de la responsabilidad en las entidades
supervisoras. Las condiciones de los servicios financieros y asegurador no
son muy claras y los comerciales tienden a simplificar la informacin para
vender los productos. Demandan informacin lo ms clara y sencilla posible,
principalmente sobre la facturacin de servicios ligados a la vivienda y sobre
contratos de servicios y productos financieros o en el sector de la alimentacin por no saber interpretar las etiquetas y no saber lo que se est consumiendo.
Prefieren ahorrar para poder afrontar imprevistos futuros sin tener que
recurrir a prstamos financieros.
Manifiestan una gran desconfianza y perciben falta de transparencia de
las entidades bancarias, financieras y de suministros del hogar. En muchas
ocasiones no se conocen todos los elementos necesarios para saber qu
se est comprando o contratando. En este sentido, destacan las condiciones
abusivas en el sector financiero, asegurador y en las grandes empresas. Se
producen cambios en las condiciones sin previo aviso y las comisiones suelen
ser abusivas. Las condiciones contractuales son oscuras o explicadas con
poca transparencia. La existencia de mucho texto, letra pequea o conceptos
tcnicos dificultan la comprensin de la informacin, lo que genera poca fiabilidad a la hora de consumir. Adems, se seala que hay informacin poco
clara en el etiquetado.
No contratan por telfono o Internet. Prefieren la relacin personal a
la hora de contratar servicios y critican las relaciones impersonales y falta
de empata que fomentan las empresas.
Solicitan una mayor responsabilidad de las administraciones competentes para garantizar calidad y el origen de los productos.
Por las circunstancias econmicas, dan ms importancia al precio que a
la calidad de los productos alimenticios. En zonas rurales los/as mayores
mantienen todava sus huertos para autoconsumo, lo que supone un ahorro.
Existe un desconocimiento generalizado sobre los productos de comercio
justo .Valoran los productos locales por su gran calidad, por su sabor, por
ser productos muy frescos, e incluso por ser productos que fomentan la
economa local. Desconocen la diferencia entre productos locales y ecolgicos. No consumen productos ecolgicos porque son caros. Desconocen
la existencia de los grupos de consumo y su funcionamiento.
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Mayores activos en consumo

Formacin.
Consideran la formacin como uno de los requisitos para mejorar la confianza de los/as mayores en el consumo de productos y servicios y que debera
fomentarse una formacin adaptada especficamente a este colectivo.Aunque
no tienen claro cules son las pautas formativas que se deben plantear.
Necesitan asesorarse por alguna persona de confianza o algn familiar,
principalmente hijo/a o a travs de alguna asociacin.
Escasa formacin respecto a las nuevas tecnologas: desconocimiento
de los ordenadores e internet, mecanismos de compra online o cmo realizar gestiones mediante mquinas que no saben utilizar, como son los cajeros automticos.
Reclaman talleres formativos sobre consumo (electricidad y gas, etiquetaje de alimentos, banca, telefona). Tambin demandan informacin
sobre posibles engaos, timos, estafas asociadas a la contratacin de servicios ligados a la vivienda.

Asociacionismo, participacin y voluntariado en consumo.


Demandan de las asociaciones de consumidores una mayor atencin
a las problemticas de consumo que afectan a su grupo de edad, que se
les escuche y se les facilite una comunicacin y atencin cercana y personal puesto que en estos temas suelen sentirse desorientados. Desconocen el funcionamiento, la organizacin y las actividades que realizan
las asociaciones de consumidores y usuarios.
Los obstculos de los/as mayores para participar en asociaciones o
actividades de voluntariado son por conformismo o comodidad, vergenza o existencia de cargas familiares.
Se comparte que es importante actuar de forma colectiva puesto
que se percibe de que esa manera las acciones son ms efectivas que a
nivel individual. La justicia no soluciona de forma rpida las situaciones
de abuso a los/as consumidores.

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Adicae

3.ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIN Y
PUBLICIDAD DIRIGIDAS A PERSONAS MAYORES
EN LOS SECTORES DE TELECOMUNICACIONES,
ENERGA Y FINANZAS
A lo largo de los aos de crecimiento econmico, los adultos mayores se
ubicaban por debajo de los niveles adquisitivos medios de la poblacin espaola, teniendo la tasa de riesgo de pobreza ms elevada por grupos de edad.
Sin embargo, a partir de la crisis de 2008 esta situacin se ha invertido: en
2012 el riesgo de pobreza de las personas mayores era el menor de todos
(Foessa, 2014). En ese sentido, la importancia de las personas mayores como
fuente de apoyo para la economa familiar ha aumentado sensiblemente. As,
el enorme aumento del desempleo durante los ltimos aos y el de las personas en paro que no tienen derecho a la prestacin por desempleo, ha generado que muchos grupos familiares en Espaa tengan como nico sustento
los ingresos de las personas jubiladas.
Desde el estallido de la crisis el nmero de personas en paro que
subsisten gracias a la pensin de un jubilado se ha duplicado, pasando del
4,7% en 2007 al 7,8% en 2015 (Obra Social La Caixa, 2015).
Entre 2009 y 2012 se duplic el nmero de hogares con todos sus
miembros en paro que viven de sus abuelos (Obra Social La Caixa, 2012).
En comparacin con las personas consumidoras de menor edad, los consumidores mayores tienen tradicionalmente un menor nivel de socializacin
primaria y secundaria vinculada al consumismo. Esto implica que este grupo
social asuma en los procesos de decisiones de consumo un mayor grado de
cautela, ponderacin de ofertas y comparacin de precios, un consumo no
compulsivo y con una disponibilidad de tiempo que les permite mayor racionalidad en este tipo de decisiones.

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Mayores activos en consumo

Ms all de esto, en las prcticas de consumo pueden identificarse


aspectos especficos y diferenciados de este colectivo que permiten configurar el siguiente perfil (ADICAE, 2014):
Es el colectivo con mayor ahorro disponible aunque con relevantes
desigualdades internas. No obstante, es de destacar que ms de un tercio
de los ciudadanos de mayor edad (35%) indica no disponer de ningn
tipo de ahorro.
Riesgo de exceso de confianza y engao en contratacin de productos financieros de ahorro. Una cuarta parte de ellos corre el riesgo de caer en fraudes o abusos, al reconocer no revisar su contrato dependiendo del tipo de
servicio o la imagen de la compaa.
El estudio Situacin de los colectivos de consumidores especialmente
vulnerables ADICAE (2014), nos ofrece una perspectiva de cmo afectan
estos problemas a los consumidores de mayor edad. As, las personas mayores
sealan an ms el papel negativo del sector de las telecomunicaciones, con
un 62% de las quejas, seguido por el sector financiero (17%) y el energtico
(15%).
El mercado de las telecomunicaciones se ha complicado en los ltimos
aos, con la multiplicacin de ofertas y la constante transformacin de los
agentes que participan en este sector. La contratacin de los productos y servicios de telecomunicaciones se ha convertido en un autntico quebradero
de cabeza para los consumidores, como vienen manifestando las encuestas.
Pero en el caso de las personas mayores, las agresivas estrategias de comercializacin que se vienen detectando desde hace aos tienen un efecto ms
negativo. As, este colectivo no solo se siente frecuentemente engaado ante
ofertas cambiantes y poco transparentes, sino que tambin encuentra en este
sector un espacio comercial complejo y orientado a los jvenes, con el uso
de un lenguaje tcnico y muy especializado.
En el mbito financiero, los fraudes y la colocacin masiva de productos
txicos y complejos ha incidido especialmente en la poblacin mayor, puesto
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que es un segmento que dispone de algunos ahorros y presenta una mayor


vinculacin emocional a su entidad bancaria. As, la poblacin de mayor edad
presenta la mayor vulnerabilidad en cuestiones de ahorro-inversin, derivando
de ello una necesidad de polticas de consumo en dos vertientes: la primera
el de control de la oferta y del cumplimiento de los derechos en el mercado
de productos financieros de ahorro, y en segundo lugar, propiciar a este colectivo una correcta formacin y asesoramiento especfico en la contratacin
de productos y formas de ahorro. Es este colectivo, por su capacidad de ahorro, el que por tanto tiene mayor riesgo de ser poblacin objetivo para la colocacin de productos financieros txicos por parte del sector financiero.
En el siguiente cuadro se exponen algunos datos que pueden ilustrar esta
situacin (ADICAE, 2014):
()63% no sabe cmo reclamar sus derechos ante una situacin de abuso.
13% considera que reclamar no sirve para nada.
20% s reclama cuando ve vulnerados sus derechos como consumidor.
73% de los consumidores de mayor edad manifiestan que nunca han rellenado una hoja de reclamaciones. Slo un 21% responden que s lo ha hecho
y lo suele hacer.
Un 7% de personas mayores indica que a pesar de haber intentado rellenar
una hoja de reclamaciones, en el comercio no se la han facilitado.
68% de las personas mayores reconoce que la publicidad es engaosa, insuficiente y poco clara.
27% de las personas mayores consultadas no se plantea una posicin crtica sobre la publicidad que reciben
En ese sentido, es especialmente importante detectar las malas prcticas
que las entidades financieras y las empresas de telecomunicaciones y energa
estn llevando a cabo, especialmente cuando comercializan servicios y productos dirigidos a este colectivo, con el fin de poder prevenir la situacin de
indefensin en la que se hallan. La comercializacin con dficit de informacin,
la venta de productos no adecuados al perfil del consumidor, la publicidad engaosa o poco transparente o las clusulas abusivas, son algunas estrategias
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Mayores activos en consumo

que se han observado en los ltimos aos, y que repercuten muy negativamente en los derechos y las libertades de los consumidores/as mayores.
Esta investigacin tiene como objetivo la mejora de las condiciones en
las que las personas mayores abordan su actividad diaria en el mbito del consumo a travs del anlisis de las distintas formas de comercializacin y contratacin de los productos y servicios orientados a las personas mayores, que
nos permitir conocer aquellas estrategias, campaas publicitarias y hbitos
de consumo que reducen sus derechos y libertades.
Para ello hemos utilizaremos un diseo de investigacin basado en el enfoque cuantitativo, a travs de la formulacin de un modelo emprico, la obtencin reglada de datos, el anlisis de las muestras y la revisin de la teora.
Con ello pretendemos obtener una muestra representativa y que su anlisis
sea significativo. Llas herramientas de tipo cualitativo sern tambin fundamentales en un buen nmero de estadios de la investigacin. En este caso, partimos
del siguiente universo o poblacin: los productos y servicios orientados a personas mayores ofertados durante el mes de mayo a septiembre de 2015 por
empresas de los sectores de las Telecomunicaciones, la Energa y las Finanzas
y, utilizado una muestra final de 200 elementos que contenan dicha informacin comercial obtenida de la siguiente forma:
Recopilacin directa de informacin comercial en las oficinas de empresas
de los tres sectores estudiados.
Esta informacin incluye, por un lado, material publicitario, como folletos,
trpticos, catlogos, cartelera, TPV y cualquier otro soporte grfico utilizado
para dar a conocer el producto o servicio comercializado. Y, por otro lado,
tambin incluye una descripcin de las estrategias de comercializacin orientadas a personas mayores registradas en las oficinas de distintas ciudades y
comunidades autnomas por tcnicos y personas voluntarias de la asociacin
ADICAE. Esta descripcin utiliza como gua un cuestionario previo.
Recopilacin directa de informacin comercial a travs de llamada telefnica a los servicios de atencin comercial de empresas de los sectores estudiados.
La informacin comercial recogida en estas llamadas por tcnicos y personas voluntarias de la asociacin ADICAE, es descrita siguiendo un cuestionario previo.
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Adicae

Recopilacin de informacin comercial y publicidad a travs de la pgina


web de empresas de los tres sectores a estudiar.
Este material incluye campaas de entidades de los tres sectores, difundidas por las propias entidades en sus canales online (pgina web, canal de vdeo
web o redes sociales). Estas fuentes ofrecen, adems de las campaas de mayor
notoriedad de las entidades anunciantes, material orientado especficamente
a las personas mayores.

3.1 Estrategias y publicidad en el sector de las telecomunicaciones.


Del anlisis exploratorio de la comunicacin comercial del sector de las
telecomunicaciones podemos deducir que la oferta de productos y servicios
orientada a las personas mayores es bastante reducida. Solo en algunos casos
concretos encontramos publicidad dirigida a este colectivo. Pero, adems, las
personas mayores quedan infrarepresentadas en las campaas y anuncios de
las compaas del sector, a pesar de suponer una proporcin nada desdeable
de sus consumidores, especialmente en algunos productos como la telefona
fija

PRCTICAS COMERCIALES ORIENTADAS A LAS PERSONAS


MAYORES EN EL SECTOR TELECOMUNICACIONES.
Desinters por el segmento de consumidores mayores
En varios casos, al ser solicitado un servicio de telefona mvil para personas mayores, se alega de forma expresa que la compaa no tiene tarifas o
servicios especficos para este grupo social.

Escasa adaptacin de la oferta para personas mayores


En general se observa poco inters ante la posibilidad de captacin de
clientes potenciales de bajo nivel de consumo de telefona, sin consumo de
internet y que no compra terminales de ltima generacin.
En ocasiones se les ofrecen productos y tarifas de consumo elevado, con
poca adaptacin a las especificidades de las personas mayores. Por ejemplo,
terminales smart, llamadas y acceso a internet ilimitado e, incluso, la instalacin
de fibra ptica. En muchas ocasiones, los empleados de la compaa ofertan
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Mayores activos en consumo

estos productos como la opcin habitual o estndar, a pesar de que el cliente


explica la especificidad de su consumo.

Informacin insuficiente y poco transparente


A pesar de que las personas mayores pueden requerir ciertas modificaciones en la presentacin de la informacin comercial y la publicidad, por lo
general, no se observan mejoras que tengan en cuenta este segmento de la
poblacin como receptores de la informacin. Por ejemplo, no se observan
mejoras en el uso de la letra pequea, que en muchos anuncios para personas
mayores sigue siendo minscula e ilegible para personas mayores.
As ocurre, por ejemplo, en el flyer del producto Mi Fijo de Orange, protagonizado por M. Teresa Campos. En la primera de las caras se anuncia la Tarifa Mi Fijo, sin informar sobre el servicio, a pesar de que es complejo. En la de
atrs, aparece un telefono aparentemente fijo:Llevate un telefono desde 0 euros y
mucha letra pequea abajo
casi ilegible. No queda claro
que es telefona movil, porque
se habla de Hogar y Mi Fijo,
nombres engaosos para un
cuota de telefona mvil.
Pero adems, se observan otras deficiencias, como:
En ocasiones, no se facilita al potencial comprador las condiciones contractuales por escrito. Se omite informar sobre perodos de permanencia y
penalizaciones contempladas por resolucin anticipado del contrato.
En muchos casos no se informa sobre los precios desglosados con y sin
IVA. En caso de dar informacin por escrito, se hace entrega de folletos publicitarios o una impresin del detalle de la oferta recomendada al potencial
cliente. Falta de informacin sobre comisiones o gastos. Se proporcionan
precios parciales sin incluir conceptos como el coste por el alquiler de la
lnea. En las tiendas no se informa sobre descuentos a los que se puede acceder a travs de la contratacin online de los servicios de telefona mvil..

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Adicae

Algunas prcticas abusivas de las empresas del sector de las telecomunicaciones.


Cobro por las bajas, considerando que la tramitacin de la baja es
un servicio ms para el usuario. Anuncio de ADSL sin compromiso de
permanencia: aunque en el contrato se especifica que el usuario deber
abonar por la tramitacin de la baja del servicio cierta cantidad de dinero.
Anuncio sin lmites: aunque en la informacin detallada del servicio
se indica que la oferta tiene una restriccin del tiempo de llamadas, los
destinos y los mensajes.
Letra pequea en la publicidad con importantes deficiencias informativas. Por ejemplo, la oferta de precios no aclara que son promocionales (por tiempo limitado) o que tienen un coste fijo por
establecimiento de llamada o mensualidad. No inclusin de los impuestos
indirectos en los precios anunciados.
Informacin que da lugar a equvocos: por ejemplo, que una oferta
termina en un plazo dado, que tiende a entenderse que la promocin
puede contratarse hasta esa fecha, aunque en realidad lo que se anuncia
es que la promocin deja de estar vigente.

PUBLICIDAD DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES ORIENTADA A LAS PERSONAS MAYORES


En los contenidos de los mensajes publicitarios destinados a los consumidores de mayor edad dentro del sector de las telecomunicaciones
encontramos un primer discurso alrededor de la seguridad y el fcil uso
de los dispositivos

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Mayores activos en consumo

Esencial de Orange. Seguridad para los mayores, tranquilidad para


los Familiares
En algunos casos, adems, se vincula discursivamente el producto con
la atencin de los mayores, por ejemplo, permitiendo una conexin constante entre la persona mayor y su familia.
En otros productos ms genricos pero tambin enfocados, en parte,
a las personas mayores frente a los productos ms especficos para mayores, que tienden a ofrecer algo ms de informacin, estos productos
genricos no muestran apenas adaptacin a las personas mayores: se utiliza un lenguaje bastante tcnico, el tamao de letra habitual e informacin poco clara de los beneficios que las personas mayores pueden
obtener del producto.

Imagen de las personas mayores en la publicidad del sector de las


telecomunicaciones
Estereotipos de las personas mayores en la publicidad del sector
de las Telecomunicaciones

El vnculo familiar de los mayores


Las personas mayores suelen aparecer en pareja (hombre y mujer) o en familia con
los hijos. Casi nunca aparecen
solas en los anuncios (Orange,
Movistar,Vodafone). En pocos
casos se observan mayores
dependientes y solos.

Los mayores ausentes en la


familia
En otros casos, la publicidad de este sector muestra modelos de familia
sin personas mayores:

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Adicae

Orange.
Eslogan: quiero lo mejor para mi y para mi familia.
Imagen de familia: Matrimonios jvenes con 2 hijos menores de 8 aos,
sin adultos mayores en la imagen.
En ninguno de los casos analizados aparece la figura de los abuelos o
abuelas o personas mayores como miembros del ncleo familiar.

Los mayores sobreactivos


Algunas de las imgenes
proyectadas de este colectivo
sugieren a personas mayores
muy activas y autnomas, realizando incluso ejercicios que
no son recomendados para su
edad, como respuesta al imaginario negativo basado en la dependencia de las personas mayores. As, en las muestras recogidas se observan
estos estereotipos:
Vitalidad, alegra y jovialidad: pareja de adultos mayores montando en bicicleta (Esencial de Orange).

El aprendizaje tecnolgico de las personas mayores


En las muestras analizadas se observa como estereotipo que se repite frecuentemente la imagen de personas mayores, especialmente hombres, aprendiendo a utilizar aparatos TIC.
Fundacin Vodafone
con los Mayores. Consumo en pareja: pareja
de adultos mayores utilizando una tablet.
Como puede observarse, en primer lugar, las
imgenes y representaciones transmitidas en
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Mayores activos en consumo

los anuncios a travs de distintos medios y soportes se adaptan principalmente


al pblico objetivo: Cuando el grupo destinatario son los adultos mayores, la imagen se basa en la autonoma, vitalidad, alegra, compaa, sociabilidad
y disfrute. En muchos casos, esa vitalidad se vincula a las personas mayores,
especialmente hombres, aprendiendo a utilizar las nuevas tecnologas. Cuando
las comunicaciones publicitarias tienen como receptores potenciales a las
familias, la imagen transmitida de los adultos mayores se caracteriza por la
soledad, la indefensin, la fragilidad o la dependencia, incluso como una fuente
de preocupacin, entre otros.
Asimismo, es destacable que en los modelos de familia proyectados
por la publicidad de las principales empresas del sector los adultos mayores
quedan excluidos.

3.2. Estrategias y publicidad en el sector de la Energa


El sector de la energa presenta, desde el punto de vista de la oferta comercial y la comunicacin publicitaria, algunas similitudes respecto del sector
de las telecomunicaciones. Sin embargo, un anlisis exploratorio de este sector
nos indica que la oferta de productos y servicios orientada a las personas mayores es bsicamente inexistente. No encontramos publicidad dirigida a este
colectivo, aunque su imagen se utiliza en ocasiones para construir un discurso
de la familia amplia.

PRCTICAS COMERCIALES ORIENTADAS A LAS PERSONAS


MAYORES EN EL SECTOR ENERGA.
Escasa adaptacin de la oferta para personas mayores.
En general, se observa un tipo de oferta muy estandarizada, que no tiene
en cuenta la especificidad del segmento de clientes. Algunos de los productos
o servicios que podran ser indicados para el colectivo de las personas mayores, como el bono social, solo son mencionados ante la pregunta del potencial
cliente. De hecho, para recibir informacin sobre el bono social se deriva la
llamada a otro departamento (contacto telefnico) o se recomienda consultar
en la Seguridad Social, alguna asociacin de consumidores o internet (contacto
presencial). Por lo general, no se informa sobre servicios o tarifas dirigidas especialmente a personas mayores, a pesar de solicitarlo.
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Adicae

Difcil acceso a la informacin comercial.


En el contacto con las empresas de este sector se observan ciertas dificultades, especialmente para las personas mayores, dado que el canal presencial
es poco frecuente, y el contacto telefnico o a travs de internet pueden complicar a las personas mayores la gestin de este tipo de productos.

Informacin insuficiente y poco transparente.


En general, se observan muchas deficiencias en la informacin obtenida
de la empresa a travs del telfono o el correo electrnico. Los siguientes
puntos son un resumen:
No se informa por escrito sobre las condiciones contractuales del
servicio.
Se aporta informacin nicamente sobre el mercado libre.
Se aporta informacin parcial sobre la existencia del mercado regulado, pero sin ahondar en datos.
No se informa sobre permanencia. Cuando se informa sobre permanencia y penalizacin, el comercial desconoce el importe de dicha penalizacin por resolucin anticipada.
La informacin sobre los precios se da de forma unitaria, por potencia y consumo. Se desva la informacin sobre precios y condiciones del
servicio hacia los portales web de la compaa. Los precios sobre los
que se informa no tienen un desglose del IVA.
El bono social slo es mencionado ante la pregunta del potencial
cliente. Para informar sobre el bono social se deriva la llamada a otro
departamento (contacto telefnico) o se recomienda consultar en la Seguridad Social, alguna asociacin de consumidores o internet (contacto
presencial).

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Mayores activos en consumo

PUBLICIDAD DEL SECTOR ENERGA ORIENTADA A LAS PERSONAS MAYORES.


Como en el caso del sector de las telecomunicaciones, el sector energtico rene a algunas de las empresas anunciantes ms activas en cuanto a inversin publicitaria. Sin embargo, en la recopilacin de comunicacin comercial
que hemos realizado para la muestra de esta investigacin no hemos encontrado publicidad orientada al segmento de las personas mayores.

El bono social en la comunicacin de las empresas de energa


El bono social tiene una presencia selectiva y limitada en la comunicacin
360 grados de las empresas energticas. En trminos generales, la presencia
comunicacional del bono social se puede resumir de la siguiente manera:
La informacin obtenida por los consumidores solo se da parcialmente y
por demanda del usuario, desviando en repetidas ocasiones la obtencin de
la misma a otros canales, ya sea otros departamentos de la empresa, y otras
fuentes como administracin pblica o asociaciones de consumidores. En medios de comunicacin convencionales no se hace ninguna referencia al mismo.
Profundizando sobre la informacin proporcionada sobre el bono social en
los portales web, en los casos en los que esta informacin se incluye fuera de
la esfera comercial, se relaciona con las polticas de responsabilidad social de
estas compaas.
Empresa Mencin bono social Discurso
EDP Energa Memoria de Sostenibilidad Reformas regulatorias con
un impacto negativo en el sector energtico...
Es importante destacar en este punto que slo se puede acceder si
se tiene contratada la luz con una de las cinco principales empresas del
sector elctrico espaol.

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3.3. Estrategias y publicidad en el sector de las Finanzas.


Frente a los sectores Telecomunicaciones y Energa, el sector Finanzas presenta importantes especificidades en la comunicacin comercial orientada a
las personas mayores. As, del anlisis exploratorio de la comunicacin comercial de este sector podemos deducir que existe una oferta destacable de productos y servicios orientados a las personas mayores o a un segmento de la
poblacin que comienza a planificar su jubilacin.
Pero adems, las personas mayores tienen una presencia destacada en las
campaas y anuncios de las compaas del sector. Por ello mismo, el anlisis
de las estrategias comerciales de las entidades bancarias y la publicidad que
orientan a este segmento de la poblacin se hace especialmente importante.

PRCTICAS COMERCIALES ORIENTADAS A LAS PERSONAS


MAYORES EN EL SECTOR FINANZAS.
Oferta adaptada a las personas mayores
En general se observa que las entidades ofrecen productos especficos
para las personas mayores, como domiciliacin de la pensin o incluso fondos
de inversin orientados a este segmento. Las entidades suelen diferenciar estos
productos bajo una categora especfica, denominada en ocasiones senior, o
bajo la idea de club especfico para personas mayores. En ese sentido, se observan algunas ventajas u ofertas vinculadas con la contratacin de estos servicios.

Informacin y servicios poco adaptados a las personas mayores


Sin embargo, no se observa una especial adaptacin de la informacin
sobre estos productos a las caractersticas especficas del colectivo de personas mayores, a pesar de que en estas personas pueden concurrir determinados
condicionantes o limitaciones derivados del deterioro de diversas funciones,
como pueden ser la vista o el odo.
En general, los documentos promocionales, comerciales o publicitarios
enuncian con claridad y de manera bien visible las circunstancias ms atractivas
de la oferta, remitiendo mediante asterisco o nmeros a determinadas condiciones esenciales redactadas en letra pequea, mucho ms incmoda o, en
ocasiones, casi imposible de leer para algunas personas mayores.
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Mayores activos en consumo

El material impreso que se ofrece sobre estos productos tiene las mismas
caractersticas grficas que el del resto e, incluso, en el texto se hace referencia
a informacin en Internet, a pesar de que muchas personas mayores no estn
habituadas a ese canal. En algunos casos, se realizan referencias a documentos
que no se entregan, como el caso de las especificaciones de los planes de pensiones, o se sustituye la entrega de tales documentos por la puesta a disposicin a travs de pgina web, reduciendo en la prctica el acceso a los
mismos.
En ese sentido, algunos de los servicios habituales de la entidad bancaria
ya no se pueden realizar en la oficina, y se remite a la persona mayor al uso
de otros canales, como la pgina web de la entidad. Tampoco se observa una
mejora, respecto de otros colectivos de clientes, en lo que se refiere a la transparencia informativa de la documentacin aportada al cliente. Por ejemplo, no
se invita a la persona mayor, dada sus especiales circunstancias, a un anlisis
ms sosegado de la documentacin entregada para la contratacin de algunos
productos.

Informacin insuficiente y poco transparente.


Aunque se observa una mejora en la informacin relativa a los productos
de inversin, la informacin ofrecida presenta, en general, ciertas deficiencias,
como por ejemplo: En la documentacin de carcter promocional, comercial
o publicitaria, no se suele proporcionar informacin sobre el importe de algunas comisiones, como la de gestin y la de depsito, de cuyo mayor o menor
importe depende en gran parte, en ocasiones, el rendimiento real de algunos
productos, como los de inversin. As, algunas entidades se niegan a dar informacin escrita acerca de comisiones o gastos.
En ocasiones, para el disfrute de una promocin u oferta es necesario el
cumplimiento de una extensa lista de requerimientos, complicando la comprensin de la oferta y las supuestas ventajas obtenidas. Frecuentemente se
utilizan en la comunicacin comercial expresiones que pueden llegar a ser engaosas, como para siempre al hablar de una oferta o 0 comisiones en
productos que en realidad supondrn comisiones para la mayor parte de los
clientes de la entidad.
En algunos documentos en los que consta que se trata de informacin
personalizada se indica que se ha redactado para atender la solicitud de inwww.mayoresactivos.net

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Adicae

formacin del cliente y que no es vinculante para la entidad emisora, cuando


en realidad cualquier informacin facilitada al margen del contrato forma parte
de este. As, algunos materiales publicitarios incluyen una leyenda en letra pequea advirtiendo de que el contenido del documento no constituye publicidad, informacin, u oferta comercial, algo que no es cierto.
Tambin en algunos documentos publicitarios se indica que stos no alteran la informacin precontractual o contractual, pero este tipo de material
constituye en s mismo informacin precontractual.
Algunas entidades no proporcionan informacin precontractual hasta el
mismo momento de contratacin del producto, estando incluso programadas
de tal manera las aplicaciones informticas que no resulta posible imprimir tal
informacin salvo si se introducen los datos del potencial cliente en el contrato.
En algunos casos, la informacin comercial remite a textos legales que no
se proporcionan al receptor de la informacin. Ocurre con cuestiones esenciales como el plazo de entrada en vigor del contrato.
En informacin relativa a productos de ahorro sujetos a plazo de permanencia, se excluye en ocasiones informacin relativa a las penalizaciones derivadas de rescate anticipado. En los instrumentos de ahorro que dependen del
plazo para la remuneracin del producto, se habla de las importantes ventajas
fiscales que comporta, pero no de la obligacin de mantener el producto durante un plazo determinado.
En ocasiones, se deja a la discrecionalidad del prestador del servicio cuestiones tales como el preaviso en caso de suspensin del servicio, mediante la
introduccin de matizaciones indeterminadas tales como siempre que sea
posible.
En relacin con los datos de carcter personal y su tratamiento, se incluye
autorizacin pre-redactada que resulta excesiva, por alcanzar a la creacin de
perfiles con fines comerciales, y a la remisin por cualquier medio de cualesquiera informaciones sobre productos o servicios bancarios o de terceros, as
como para cualesquiera otras finalidades. De igual manera, cuando prev la
cesin de los datos a cualquier entidad del grupo o conglomerado de que se
trate.

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Mayores activos en consumo

Se observa una excesiva previsin de exoneracin de responsabilidades


por parte de la prestadora del servicio en relacin con la provisin de informacin a sus potenciales clientes: en general, declaraciones pre-redactadas en
letra de tamao muy inferior a la utilizada en el resto del documento en las
que consta haber sido informado el contratante acerca de las principales caractersticas del producto, contenidas en otros documentos como es el caso
de las especificaciones en materia de planes de pensiones, folletos informativos
de contenido reglado, u otros.
En el sector de los seguros, en la etapa temporal de la informacin comercial, suelen omitirse referencias a las exclusiones y limitaciones. Tambin
en este sector se suelen utilizar cuadros comparativos de coberturas con
apariencia de ser muy completos, pero que terminan remitiendo al documento
en que constan condiciones de cobertura.

ALGUNAS PRCTICAS ABUSIVAS DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR FINANZAS


No se facilitan al consumidor documentos informativos sobre las caractersticas del producto a contratar, incluso tras haberlo solicitarlo en la oficina
bancaria.
En ocasiones, la entidad bancaria seala al consumidor que solo puede
ofrecer verbalmente algn tipo de informacin que resulta clave para entender
las caractersticas del producto bancario.
Los documentos comerciales y la publicidad bancaria que se ofrece al consumidor no explica de una manera completa las caractersticas del producto,
o lo hace con un lenguaje tcnico poco comprensible para el cliente.
En muchos casos, el consumidor no ha tenido la oportunidad de leer el
contrato detenidamente y llevrselo fuera de la oficina antes de su firma para
un anlisis ms cuidadoso. En ocasiones, la entidad ha puesto escusas para que
el cliente no lo haga.
En bastantes ocasiones, el consumidor ha detectado clusulas que le perjudican en un contrato y que no le han sido correctamente explicadas por la
entidad bancaria o aseguradora. Normalmente, estos perjuicios tienen una repercusin econmica. En algunos casos, incluso, estas clusulas le obligaban a

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Adicae

contratar un producto o servicio financiero en contra de su voluntad en los


siguientes aos.

PUBLICIDAD DEL SECTOR FINANZAS ORIENTADA A LAS PERSONAS MAYORES


Lneas discursivas en la comunicacin publicitaria del sector Finanzas
dirigida a personas mayores
El club exclusivo para personas mayores
Las pensiones, preocupacin de futuro
Planificando ya la jubilacin
El jubilado ocioso
Los mayores son Premium

Dado que las empresas del sector financiero cuentan con un abanico de
productos y servicios orientados a las personas mayores, este colectivo es
protagonista destacado en ese tipo de comunicacin publicitaria. As, la imagen
de personas mayores aparece en aquellos anuncios que abordan productos
bancarios como las pensiones o los programas de ayudas a jubilados de la
Obra Social, pero tambin en algunos discursos publicitarios orientados a
otros productos ms genricos.
En algunas campaas se hace explcito el concepto de jubilacin, sobre
todo en la publicidad de los planes de pensiones, pero en bastantes casos, la
edad del pblico objetivo queda en parte diluida. As, un primer punto intere52

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Mayores activos en consumo

sante es la delimitacin de la edad en la que los clientes se interesan, o deben


interesarse, por la jubilacin y los planes de pensiones.
Esta estrategia de carcter racional, sin embargo, no es lo ms habitual en
la publicidad analizada. Antes bien, destacan las campaas con delimitaciones
ms etreas de la edad en la que deben preocuparnos los planes de jubilacin.
Tambin encontramos estrategias ms llamativas, como la campaa de Bankia
con personajes de dibujos animados clsicos como protagonistas. En uno de
los anuncios aparece la abeja Maya y el siguiente texto: Planes de pensiones.
Si te sabes su cancin, necesitas un plan. Porque el tiempo pasa sin que te des
cuenta. Con la campaa, por tanto, se identifica a la generacin que vea estos
dibujos animados con los posibles clientes de los planes de pensiones de la
entidad, pero con una inteligente estrategia: son dibujos animados repetidos
en bastantes ocasiones y con una difusin que alcanza a diversas generaciones,
as que el espectro de
edad puede verse ampliado.

Imagen de las personas mayores en la publicidad del sector Finanzas


La diversidad de estereotipos sobre los mayores ligados a la publicidad financiera es grande, puesto que contamos con bastantes productos orientados
a este segmento. As, partimos de nuevo de un enfoque interpretativo para
elaborar una descripcin de algunos de los estereotipos ms destacados en
los discursos publicitarios de las empresas del sector financiero.

Estereotipos de las personas mayores en la publicidad del sector Finanzas


Los mayores activos
En algunos casos, especialmente los que se relacionan con la Obra Social
o los programas de RSC de la entidad bancaria, las personas mayores aparecen
como dependientes y necesitadas de cuidados.
Sin embargo, es mucho ms frecuente la imagen de personas mayores activas disfrutando de su jubilacin de diferentes formas. En ese sentido, las personas mayores aparecen frecuentemente en pareja, realizando un viaje o
paseando por un entorno natural. En escenarios domsticos, sin embargo, se
suele introducir tambin a la familia: por ejemplo, los hijos y nietos les acompaan en el saln.

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Entre las formas de disfrute de la jubilacin, destaca el descanso en parajes


como la playa en invierno, pero tambin la prctica de deportes como el golf.
En algunos casos, los mayores aparecen vinculados a la formacin, normalmente en el uso de Internet.
Mayores y cuidados
Por lo general, el papel del hombre mayor es ms activo en la publicidad
analizada que el de la mujer mayor. El hombre aparece frecuentemente relacionado con el uso de las tecnologas y el aprendizaje.
En la familia y el cuidado destaca la imagen de la mujer mayor: Ahora es
el momento de disfrutar ms de la vida dice una imagen del Club Ahora de
CaixaBank con la imagen de madre y abuela abrazando a un bebe.
Sin embargo, en los discursos publicitarios vinculados a la dependencia,
sobresale la imagen de la mujer mayor como necesitada de cuidados, en ocasiones en silla de ruedas.

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Mayores activos en consumo

Mayores y nuevas tecnologas


En la publicidad analizada tambin destacan las temticas asociadas a las
nuevas tecnologas, sobre todo ligadas al aprendizaje, un elemento importante
en el imaginario comercial sobre mayores.
Como smbolo de uso avanzado del ordenador se muestran repetidas
veces a un hombre de pelo canoso de unos 50 aos con su portatil en un
saln luminoso.
Los relatos tecnolgicos con personas mayores de 60 aos suelen ser en
contextos de aprendizaje, incluso recibiendo instrucciones de otros miembros
ms jvenes de la familia, como el nieto. En ese sentido, destaca el relato de
las personas mayores activas, generalmente hombres, aprendiendo a utilizar
internet.

As pues, estos estereotipos cumplen dos estrategias distintas, dependiendo de si la publicidad analizada trata un producto o servicio orientado a
las personas mayores o no: Cuando el grupo destinatario de la publicidad
y los productos y servicios promocionados son las personas mayores, la
imagen se basa en la autonoma, disfrute, vitalidad, diversin y descanso.
En productos como los planes de pensiones, estos valores simbolizan una
jubilacin activa, pero al ritmo que deciden las personas mayores, como justo
premio por sus aos de actividad laboral.
Sobresale en esta lnea la imagen del hombre mayor practicando deportes
como el golf y la imagen de la mujer mayor descansando en un espacio natural.
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3.4.Conclusiones
Sector de la energa.
Escasa adaptacin de la oferta para personas mayores.
No se informa sobre servicios o tarifas especialmente a personas
mayores. Tampoco en productos indicados, con el bono social, que se
derivan a otras Instituciones.
Difcil acceso a la informacin contractual.
Canal presencial poco frecuente. Contacto telefnico complicado: la
empresa exige datos personales, una factura anterior del contrato para
iniciar el proceso. Tambin se remite a internet.
Informacin insuficiente y poco transparente.
En general, se observan muchas deficiencias en la informacin obtenida de la empresa a travs del telfono o el correo electrnico. No se
informa por escrito. Se aporta informacin parcial sobre la existencia de
mercado regulado, pero sin ahondar en datos. No se informa sobre permanencia y otras caractersticas importantes del servicio.
Prcticas comerciales abusivas, agresivas o ilcitas en las que
las personas adultas mayores son destinatarios preferentes. Como visitas
sin identificarse, facturacin incorrecta, contestaciones no deseadas y
desconocidas por los consumidores, etc

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Mayores activos en consumo

Sector de las telecomunicaciones.


Desinters por el segmento de las personas mayores.
Pocos productos y servicios orientados a las personas mayores, que
quedan infrarrepresentados en las campaas y anuncios de las compaas
del sector.
Escasa adaptacin de la oferta para las personas mayores.
Poco inters ante la posibilidad de captacin de clientes potenciales
de bajo nivel de consumo de telefona, sin consumo de internet y que
no compra terminales de ltima generacin.
Prcticas comerciales abusivas, agresivas o ilcitas, con llamadas
con ofertas engaosas, letra pequea con deficiencia informativa, slamming,
es decir, cuando le activan la preseleccin con otro operador, sin que el
abonado lo haya solicitado, utilizando tcnicas fraudulentas, etc

Sector finanzas.
Oferta adaptada a las personas mayores.
En plan de pensiones, domiciliacin de la pensione o incluso fondos de
inversin. En ocasiones, bajo la categora senior o bajo la idea de club especfico para personas mayores.Tambin con programas especficos de la Obra
Social.
Informacin y servicios poco adaptados a las personas mayores.
Sin embargo, no se observa una especial adaptacin de la informacin
sobre estos productos a las caractersticas especificas del colectivo de personas mayores. La oficina es sustituida por Internet y otros canales.
Prcticas comerciales abusivas, agresivas o ilcitas, como no proporcionar informacin precontractual hasta el mismo momento de contratacin del producto.Algunas entidades se niegan a dar informacin escrita acerca
de comisiones o gastos.
En los tres sectores la publicidad muestra una imagen del mayor dual, o
bien, se le caracteriza de dbil y dependiente o bien, hiperactivo y tecnolgico,
segn les interese.

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4. Propuestas.
De acuerdo con los datos que obtenidos y analizados en los estudios, se
plantean propuestas que a continuacin se indican y que tienen como destinatarios tanto a las Instituciones Pblicas y Organizaciones privadas, como a
los ciudadanos que integran el colectivo objeto de estudio. Se trata de plantear posibles actuaciones que creemos son necesarias para proteger a estos
colectivos desde el mbito del consumo:
Potenciar la participacin del colectivo de mayores en asociaciones de consumidores y fomentar y difundir el voluntariado en consumo e impulsar la incorporacin del mayor nmero posible de
consumidores mayores al movimiento consumerista.
En este sentido es clave, reconocer entre los mayores, la importancia del
poder de cambio, el liderazgo, el aprendizaje continuo, nuevas formas de jubilacin y participacin activa. Aprovechar el potencial de estos consumidores
mayores para ser protagonistas de un cambio social general hacia un estilo de
vida menos consumista y ms satisfactoria y sostenible. Las personas mayores
no deben esperar servicios y asistencia pasivamente, deben ser activos, crticos
y reivindicativos. Deben creer en ellos mismos y exigir su espacio de participacin demandando que se promuevan cauces de participacin e interaccin
generacional para que se cristalice esta participacin.
El asociacionismo es una herramienta clave para la participacin de toda
la sociedad, por supuesto de las personas mayores. En este sentido, una asociacin como ADICAE genera una elevada actividad a travs de sus socios de
mayor edad, que tienen ms tiempo, ms experiencia, y un punto de vista muy
vlido. Hay que exigir y facilitar vas de participacin adaptadas para que sean
activos en la defensa de sus derechos.
Por su experiencia, motivacin y disposicin, esta incorporacin puede
ser decisiva para impulsar este movimiento. De esta forma, se lograra el doble
objetivo de ayudarles a proteger sus derechos individuales y aprovechar su
contribucin en la lucha por los derechos e intereses de todos los consumidores.
Reivindicar que el consumo sea una materia a tener en cuenta
en el diseo de la poltica educativa, introduciendo el consumo en
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Mayores activos en consumo

los programas educativos dirigidos a personas mayores. Fomentar


la organizacin de una extensa campaa de actividades formativas
e informativas, que posibiliten la formacin continuada de los consumidores.
Es importante salvar la brecha digital, para garantizar la igualdad de las personas mayores, permitiendo que accedan efectivamente a la misma informacin que los dems.
Fomentar a los mayores a participar en ellas, para aprovechar su predisposicin a recibir esta formacin para defender sus derechos enfrentarse a
los intentos de manipulacin y engao. Proyectos como el que impulsa ADICAE para la promocin de los derechos de los mayores y su activismo y voluntariado son muy necesarios para mejorar la calidad de vida no slo de los
mayores, sino de toda la sociedad.
Exhortar a las empresas, especialmente las de los sectores financiero, de las telecomunicaciones y energtico, el cumplimiento de
los derechos de los consumidores y que sean especialmente sensibles en el respeto de los derechos de los consumidores mayores ms
desprotegidos mejorando la transparencia y calidad de la informacin comercial.
Los tres sectores en los que los consumidores del colectivo de mayores
han tenido mayor nmero de problemas son el de las telecomunicaciones, el
financiero y el de la energa, hace aconsejable que estos sectores deban ser
especialmente supervisados para el cumplimiento efectivo de los derechos de
estos consumidores y en el cambio de su relacin comercial con los mismos.
Debe exigirse el cese inmediato de tcnicas de comercializacin especialmente
agresivas y censurables.
Es necesario impedir que estas empresas se aprovechen, en beneficio propio, de la situacin de especial vulnerabilidad en que en numerosas ocasiones
se encuentra este colectivo. Para lo que es necesario mejorar las deficiencias
encontradas en la presentacin de la informacin que impide la comprensin
que los consumidores reciben de los productos y servicios ofertados en estos
sectores.
En el mbito financiero es fundamental la elaboracin de un cdigo bancario de proteccin al consumidor. Este cdigo bancario establecer reglas de
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Adicae

juego claras en materia de comisiones, rgimen de publicidad bancaria, etc.


Para una aplicacin efectiva de esta normativa proponemos la creacin de un
nico organismo autnomo de control y supervisin financiera que vigile las
relaciones con la clientela y con competencias sobre el control de contratos,
prcticas comerciales, etc.
Reclamar a las empresas adecuar productos y servicios adaptados y accesibles al colectivo eliminando todos los obstculos o barreras que dificultan su acceso en condiciones de igualdad con
respecto al resto de la poblacin
Modificar la actual normativa en lo relativo a la regulacin del tamao mnimo de las grafas a emplear en la documentacin contractual o extracontractual, incrementndola, haciendo lo propio con los signos, cifras y grafas
de determinados aparatos auxiliares, como son los cajeros automticos y otros
expendedores. Establecer un sistema de inspecciones exhaustivo, que alcanzara
a la presencia y ubicacin en lugar principal de tablones de anuncios y avisos
de exhibicin preceptiva, como es la obligacin que alcanza a las entidades financieras de tener un servicio de atencin al cliente, y la puesta a disposicin
de Reglamento del citado servicio.
Establecer la obligatoriedad de proporcionar a los usuarios de mayor edad
que as lo soliciten y sin incremento de gastos, la prestacin por el personal
de las entidades de determinados servicios cuya gestin personal de los mismos le acarre dificultad por alguna razn o barrera fsica o tecnolgica. Creacin de la ventanilla del mayor, para facilitar la operativa de los mayores, en
especial en sectores complejos y de alto nivel tecnolgico.
Instar a los medios de comunicacin y empresas de publicidad
un cambio de la imagen de las personas mayores, siendo necesario
por toda la sociedad estimular y reconocer la contribucin de las
personas mayores al bienestar del pas.
Los mayores son un sector clave dentro de la sociedad, un sector que es
sinnimo de solvencia e ingresos estables que ayudan a sus familias y sostener
la economa de muchas generaciones, son parte de la solucin, deben contar
con voy y voto y ser parte de cambio hacan un modelo de consumo sostenible. Las personas mayores por sus vivencias, experiencias tienen unos valores
que en materia de consumo se reflejan en un consumo ms racional, basado
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Mayores activos en consumo

en cubrir necesidades bsicas frente al consumismo. Debera mostrarse esta


imagen como referente social, convirtindose en un agente activo en la educacin de las nuevas generaciones. En nuestra sociedad se considera a los
mayores como objeto de atencin ms que como sujetos autnomos. Hay
que revertir esta percepcin poco representativa y construir nuevos relatos
y polticas con y para los mayores.
Cambios legislativos para la mejorar los derechos reconocidos
para proteger especficamente al colectivo de personas mayores. Se
necesitan ms garantas prcticas para que puedan ejercerlos efectivamente.
Es necesaria una normativa especfica que establezca pautas concretas
sobre los diferentes aspectos que afectan al ahorro de los consumidores, en
particular: prcticas comerciales en su venta; control de los folletos, ofertas
vinculantes y publicidades; establecimiento de pautas y clusulas de contratacin exentas de condiciones abusivas, etc.
Entrega de la informacin precontractual con una antelacin mnima que
se ajuste a tal denominacin, permitiendo un examen sosegado de la misma
en mbitos tales como el hogar u otros como asociaciones de consumidores
que puedan asesorarle. Dicha entrega debera incluir un resumen con informacin sumamente sinptica de las principales caractersticas del producto.
Lo anterior debe aspirar como mnimo a que el consumidor mayor ha de
estar convencido de estar entendiendo plenamente las caractersticas, naturaleza y riesgos de cualquier producto, bien o servicio que se proponga adquirir o contratar, as como las obligaciones y las pretensiones, exclusiones y
excepciones que se contemplen de los documentos facilitados.
Cualquier documentacin, tanto contractual como precontractual y post
contractual, debera ser entregada por escrito en soporte papel, no solo
puesta a disposicin en la pgina web de compaa.
Previsin normativa de sanciones administrativas de contenido
econmico cuya cuanta garantizara su funcin preventiva, ante incumplimientos bsicos de la normativa tuitiva de los derechos de los consumidores.
Ello mediante un procedimiento eficaz y rpido como sera la comprobacin del incumplimiento previa audiencia de la compaa o proveedor denunwww.mayoresactivos.net

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Adicae

ciado, de manera que no se causara indefensin a ninguna de las partes mediante una adecuada distribucin de la carga de la prueba.A efectos de obtener
adecuados niveles de eficacia y rapidez, constituiran vehculos validos para la
tramitacin y traslado de las denuncias al supervisor o reglador competente,
cuyas resoluciones habran de ser plenamente vinculantes, las OMIC, ORIC, y
las asociaciones de consumidores.
En relacin a la proteccin de datos, promover las condiciones adecuadas,
ya sea mediante modificacin normativa o a travs de dictmenes y otros instrumentos de que dispone la autoridad competente en la materia, para impedir
la autorizacin excesiva que de manera pre-redactada se incluye en los contratos en relacin con la cesin de datos de carcter personal, que en la prctica promueve la indefinicin de los potenciales destinatarios de material tan
sensible que incluso goza de proteccin a nivel Constitucional.
Reforma de los organismos reguladores de los servicios financieros y de consumo de inters general y as como reforma legislativa que garantice un acceso eficaz a la justicia de los consumidores
tanto a travs del procedimiento colectivo como de los mecanismos
de resolucin extrajudicial.
Para reforzar los derechos de los consumidores en los grandes temas del
consumo proponemos fortalecer el papel de la Comisin Nacional de los Mercados y de la Competencia creando un Comit de Auditora de los Derechos
de los Consumidores que evale el impacto de las polticas comerciales sobre
los derechos de los consumidores.Asimismo, proponemos una reforma amplia
y en profundidad del sector elctrico y telecomunicaciones que frene los abusos en estos oligopolios.
Garantizar un acceso eficaz a la justicia de los consumidores tanto a travs
del procedimiento colectivo como de mecanismos de resolucin extrajudicial.
Dada la situacin de urgencia actual, es necesario articular medidas inmediatas
de impulso para desatascar los actuales procedimientos colectivos que se tramitan en los diversos juzgados y tribunales. A medio plazo es necesario una
reforma de la Ley Enjuiciamiento Civil para regular de forma especfica la accin judicial colectiva.
Por ltimo, en el mbito de la resolucin extrajudicial de conflictos, hay
que transponer la Directiva 2013/11/UE con soluciones acordes a las necesi62

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Mayores activos en consumo

dades y problemas de los consumidores a la hora de reclamar.


Promoverse por los poderes pblicos, el papel que desempean
las asociaciones de consumidores, con el asesoramiento presencial,
desde la ms absoluta independencia, en la contratacin de diferentes bienes y servicios, ya sean estos financieros, de seguros u otros.,
de manera que cualquier consumidor o usuario tenga conocimiento
de la existencia de tal servicio.
Para ello es necesario impulsar un nuevo modelo de asociacionismo y participacin de los consumidores de mayor edad como fuerza social, econmica
y poltica. Reforma de la regulacin de las asociaciones de consumidores y su
rgimen jurdico, para fomentar su desarrollo e impulso asociativo. Asimismo,
proponemos la regulacin de las facultades y derechos de las organizaciones
de pequeos accionistas y consumidores en entidades financieras y grandes
empresas de servicios de inters general.
Promocin ley integral para la proteccin de las personas mayores en la que los derechos civiles y como consumidor especialmente vulnerable que son, estn especialmente protegidos.
Este colectivo se encuentra actualmente desprotegido legalmente, pues
no existen normas especficas que defiendan sus propios intereses, que se pueden vulnerar en el mbito del derecho penal, el civil o el contencioso-administrativo. Solo cuenta con la Ley de Dependencia, pero esta es una ley ms
bien de proteccin social, y como son varias las parcelas de la vida de las personas mayores que se pueden ver vulneradas, los mayores necesitan una proteccin integral. Por ello es conveniente una ley de proteccin integral, con
la cual un mismo rgano, en un solo acto jurdico o jurisdiccional, pudiera resolver todos los problemas que aporte una persona mayor. Los abusos econmicos y en materia de consumo, en el Cdigo Penal no tiene una proteccin
especial el mayor. Es decir, estafar o abusar de una persona mayor, en principio,
no tiene una gravedad especfica.

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Consumidores Crticos,
Responsables y Solidarios

Proyecto ADICAE 2015 Mayores activos en consumo: mejora de los


derechos y la posicin de los consumidores de mayor edad

Con el apoyo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.


Su contenido es responsabilidad exclusiva de la Asociacin.

ADICAE

ADICAE

ESTUDIO DE HBITOS, RIESGOS Y ACTITUD CRTICA DE LOS MAYORES HACIA EL CONSUMO

2015

portada estudio mayores q-8_Maquetacin 1 23/12/2015 19:18 Pgina 1

ESTUDIO SOBRE

HBITOS, POTENCIALES RIESGOS Y ACTITUD


CRTIC A HACIA EL CONSUMO ENTRE
L A P O B L A C I N D E M AY O R E D A D

ADICAE
Consumidores Crticos,
Responsables y Solidarios