Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
SI DE AFACERI
Sandra
Gtejeanu
Gheorghe
Directorul de
Protocol al
Casei MS
Regelui Mihai I
al Romniei
Comunicarea oral
Corespondena modern
Corespondena scris de afaceri
COMUNICAREA ORALA
Salutul
Prezentarea
Crile de vizit
Arta conversaiei
SALUTUL
Salutul este o manifestare de curtoazie fa de o alt
persoan sau un grup de persoane. Trebuie s respectm cteva
reguli eseniale n momentul n care salutm o persoan :
Dac ne ntlnim cu un grup de persoane, prima persoan salutat
va fi cea creia i se cuvine mai mult deferen (respectnd
ordinea de precdere)
Tinerii i salut pe cei mai n vrst
Brbaii salut femeile
Cei cu funcii mai mici i salut superiorii n grad
Cei nou venii i salut pe cei aflai deja ntr-o ncpere. Salutul
poate s fie general, nefiind nevoie s se dea bun ziua fiecrei
persoane din grup. Dac totui se dorete acest lucru, trebuie s
salutai ncepnd cu persoana creia i se cuvine mai mult
deferen.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
PREZENTAREA
Autoprezentarea
Se utilizeaz, n general, dac ne aflm la o reuniune oficial sau
privat cnd gazda nu este prezent sau la o ntlnire de afaceri
cnd nu i cunoatem pe toi cei prezeni la ntlnire. Aceast
form de prezentare este acceptabil i chiar ncurajat n cadrul
evenimentelor sociale.
Este preferabil ca n momentul acestui tip de prezentare s fie
adugat i detalii referitoare la dumneavoastr de exemplu,,
Bun ziua, permitei-mi s m prezint, Sandra Gtejeanu
Gheorghe, Director de Protocol al Casei MS Regelui Mihai I.
Rspunsul la un astfel de prezentare este ,,ncntat, Marcel
Popescu, consilier la Ministerul Afacerilor Externe.
CRILE DE VIZIT
Pentru realizarea crilor de vizit se recomand folosirea unui
carton de bun calitatea, sucicient de gros. Crile de vizit pot fi
oficiale, de afaceri sau private.
Cartile de vizita oficiale sau de afaceri
Acestea cuprind sigla i numele instituiei sau al companiei,
prenumele, numele, titlul i funcia persoanei, contactele
instituiei adresa potal, telefon, fax i contactele persoanei
adres de e-mail, telefon mobil.
Crile de vizit oficiale nu conin numere de telefon sau adrese
de e-mail private.
Pot fii bilingve, o fa n limba romn i o fa n limba englez
Crile de vizit trebuie s respecte elementele grafice ale
instituiei pentru a nu genera confuzii.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
ARTA CONVERSAIEI
Ca s fii un bun comunicator trebuie s respectai dou reguli
eseniale :
- Gndii nainte s vorbii !
- Ascultai !
Atunci cnd conversai privii persoana n ochi pe parcursul
ntregii discuii, nu doar ocazional. Din cnd n cnd putei
aduga ,,neleg, ,,Chiar ? pentru a indica nu doar c ai auzit
mesajul ci i c l-ai neles.
Dac nu nelegei ceva, cerei explicaii suplimentare. Acesta
este un obicei al persoanelor care sunt buni asculttori.
ncercai s nu v ntrerupei partenerul de discuie pentru a
ncepe un alt subiect. ntreruperea este permis doar n cazul n
care trebuie s comunicai ceva urgent, care nu poate atepta. n
acest caz trebuie s precizai oricum ,,n cer scuze c v
ntrerup.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
ncercai s nu v repetai.
Nu optii. Dac optii dai impresia c excludei de la
conversaie pe unii dintre participani sau c preferai s inei
secret o anumit brf.
Subiecte de conversatie
ncercai s v punei la curent cu ce s-a ntmplat n comunitatea
dumneavoastr, n ara dumneavoastr, n lume, n domeniul
competiiilor sportive. Luai-v puin timp i gndii-v la ce ai
citit n ziare, reviste, pe bloguri, la radio, la televizor i vei fi
surprini s vedei ct de natural poate s se desfoare
conversaia.
Cunoatei-v interlocutorii ! Luai n considerare interesele lor,
funcia, hobby-urile, reuitele din ultima perioad.
Cea mai simpl modalitate de a ncepe o conversaie este s
adresai ntrebri. Oamenilor le place s fie ntrebai despre
opiniile lor, astfel n loc s v prezentai dumneavoastr punctul
de vedere despre un anumit joc de fotbal, aducei subiectul n
discuie i adresai-le o ntrebare.
ncercai s fii un bun asculttor !
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
CORESPONDENTA MODERNA
E-mailul
Aspecte generale
Forma unui e-mail
Destinatarii
Dovada sau confirmarea transmiterii sau citirii
mesajului
Subiectul unui e-mail
CC si BCC
Documente atasate
E-mail sau convorbire telefonica
Cum raspundem la un e-mail ?
Semnatura automata
Tonul e-mailurilor
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
Aspecte generale
n ultimii ani, corespondena prin e-mail a nlocuit multe dintre
formele tradiionale de comunicare incluznd aici corespondena
scris formal de afaceri, convorbirile telefonice dintre colegii de
birou dar i convorbirile private informale.
Trebuie s inei cont de faptul c e-mailul este un document
digital care poate fi arhivat i distribuit cu mare uurin. Din
acest punct de vedere nu exist e-mailuri secrete sau
confideniale. Nu trebuie s folosii acest tip de comunicare
pentru a transmite diverse chestiuni delicate sau orice informaii
pe care destinatarul nu i le-ar dori atribuite.
CC si BCC
Putei trimite mesajul n copie(cc) persoanelor care trebuie doar
s vad mesajul. i acetia trebuie s fie ordonai pe baza
regulilor anterior precizate.
Copia ascunsa(bcc) trebuie folosit rar. Este neltoare pentru
destinatarul iniial. n locul utilizrii copiei ascunse putei
transmite ulterior e-mailul unei tere persoane, adugnd o scurt
not prin care explicai orice alte aspect.
Dac copia ascuns este esenial de exemplu n cazul
transmiterii unui document confidenial ctre persoane care
trebuie s rmn anonime sau ctre un mare numr de adrese de
e-mail expeditorul e-mailului trebuie s fie i destinatar , iar
toi ceilali primitori se vor afla n ,,bcc. n acest caz, toi cei
care primesc e-mailul vor tii c lista complet a destinatarilor a
fost ascuns de ei.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
Documente atasate
Avei grij ca ataamentele s fie trimise ntr-un format pe care
destinatarul s l poat deschide. ntotdeauna trebuie s facei o
scurt precizare i n textul e-mailului cu privire la ataament.
Ataamentele foarte mari, care pot excede capacitii csuei de
e-mail a destinatarului, trebuie s fie trimise cu mare grij. Emailurile lungi trebuie mprite ntr-o serie de mai multe emailuri scurte, cnd acest lucru este posibil.
Semnatura automata
n general fiecare persoan are mai multe variante de semnturi
automate profesionale sau informale. Semnturile folosite la emailurile de afaceri trebuie s furnizeze informaii necesare
destinatarului precum funcia, adresa de e-mail a companiei,
numrul de telefon, adresa de e-mail, adresa potal.
De multe ori semntura include i un mesaj din partea companiei
care specific i delimiteaz drepturile i obligaiile:
,,The
information
in
this
message is sent by an attorney
or his agent or employee, is
intended to be confidential and
for the exclusive use of the
individual or entity named
above. The information may be
protected by
attorney/client
privilege,
work
product
immunity or other legal rules
and exempt from disclosure
under applicable law. If the
reader of this message is not
the intended recipient, you are
notified
that
retention,
dissemination, distribution or
copying of this message is
strictly prohibited.
,,Royal
Household
Legal
Disclaimer - This message and
any attachments should only be
read by those persons to whom
it is addressed and be used by
them for its intended purpose.
The Royal Household cannot
accept liability for statements
made which are clearly the
sender's own and not made on
behalf of the Royal Household.
Replies to this email address
may be subject to interception
or monitoring for operational
reasons or for lawful business
purposes.
Tonul e-mailurilor
Spre deosebire de o convorbire telefonic i de o discuie fa-nfa, este aproape imposibil s judecm cum va fi interpretat
mesajul nostru de ctre destinatar.
Trebuie s scriei ct mai scurt, simplu i la obiect. Sarcasmul i
umorul subtil trebuie s fie temperate, mai ales n cazul n care
mesajul este trimis ctre o persoan pe care nu o cunoatei bine.
Este recomandat s adoptai un stil formal. Nivelul de
formalist/informalist folosit n primul e-mail poate fi imitat
atunci cnd rspundei.
Convorbiri telefonice
Aspecte generale
Convorbirile urgente
Conversatia la telefon
Mesagele vocale
Aspecte generale
Dei sunt o modalitate modern de comunicare, telefoanele mobile
trebuie folosite cu discreie i bun sim.
Convorbirile urgente
Sonorul telefonului mobil trebuie oprit. Cnd primii telefonul
urgent scuzai-v discret i rspundei la telefon ntr-un loc
linitit, departe de participanii la ntlnire. Alternativ, putei da
telefonul mobil unei secretare sau unui recepioner pentru a
rspunde i a prelua mesajul.
Mesagele vocale
Dac preferai s lsai un mesaj vocal avei grij ca acesta s fie
clar, concis i la obiect, incluznd numele, data,ora i o scurt
precizare referitoare la scopul telefonului i dac este nevoie s
fii resunat. Ca i regul general este de preferat s v lsai
numrul de telefon
Trebuie s rspundei prompt la un mesaj vocal primit sau la un
apel pierdut.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
Conversatia la telefon
Cnd sunai pe cineva trebuie s v prezentai. Vei meniona doar
numele i prenumele. n cazul n care sunai n interes de serviciu
vei meniona i compania sau instituia pe care o reprezentai.
Dac este necesar putei meniona i funcia.
n situaia n care legtura telefonic este prin secretariat,
apelantul ateapt la telefon legtura. Dac solicitai secretarei s
v fac legtura telefonic, aceasta va suna secretara celui apelat,
v va face legtura dumneavoastr cu secretara celui apelat i vei
atepta pn vi se va face legtura cu persoana cutat.
n cazul unei conversaii oficiale este recomandat ca persoana
care recepioneaz mesajul s se identifice dat fiind i obligaia
de a ntocmi nota telefonica.
Orice convorbire telefonic se va termina cu un mesaj de salut.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
Teleconferintele
Aspecte generale
Desfasurarea teleconferintei
Videoconferinta
Aspecte generale
Teleconferina poate s fie condus att prin telefon ct i
internet. Dezavantajul teleconferinelor este c expresia facial
limbajul corpului nu pot fi observate. Este foarte important
participanii s vorbeasc clar i concis. Toi participanii trebuie
lase cteva secunde ntre nceputul i finalul fiecrui schimb
mesaje pentru a ngdui orice ntrziere de timp cauzat
conexiunile cu satelitul.
pe
i
ca
s
de
de
Desfasurarea teleconferintei
Persoana care organizeaz o conferin este preedintele acestei
ntruniri. Preedintele conduce edina i se asigur de cursivitatea
conversaiei. De ndat ce teleconferina ncepe, preedintele trebuie
s treac n revist agenda i s in toi participanii pe aceeai
linie.
Videoconferinta
Videoconferina este similar teleconferinei, cu cteva mici
diferene. Participanii se pot vedea i auzi astfel nct
comunicarea include expresii faciale i limbajul corpului.
Participanii trebuie s i limiteze micrile. Cei care sosec
trziu sau pleac devreme trebuie s i anune sosirea i
plecarea. Acest lucru trebuie fcut rapid i fr a nrerupe foarte
mult ntlnirea. Nu este permis s se rspund la telefon sau s se
trimit mesaje n timpul videoconferinei.
Scrisorile de afaceri
n general aceste scrisori sunt scrise la calculator. Formula de
adresare i semntura trebuie s fie scrise de mn.
Scrisorile trebuie s fie imprimate, pe hrtie alb, ivory sau crem,
de format A4. Nu este indicat s folosii hrtie colorat i plicuri
asortate sau de culoare diferit.
Antetul scrisorii trebuie s includ logou-ul companiei, adresa
potal, numrul de telefon i adresa de e-mail a companiei. Nu
este recomandat s includei propriul nume n antetul unei
scrisori folosite pentru coresponden de afaceri.
Dac bugetul companiei o permite, putei s gravai antetul.
Produse de papetarie
Pentru scrisorile oficiale se folosesc coli de hrtie cu dimensiuni
standardizate A4. Cel mai des este folosit hrtia de culoare alb
(se mai folosete i cea colorat mai mult pentru copii i numai n
interiorul firmei).
Paleta de sortimente de hrtie se ntinde de la hrtia simpl,
reciclabil pn la hrtia satinat, marmorat sau lucrat manual.
La alegerea hrtiei trebuie s inem seama, de exemplu, c hrtia
lucioas este foarte greu ncrcat de multe aparate i se ajunge
de multe ori s se blocheze n aparat; acelai lucru este valabil i
pentru greutatea hrtiei.
Unele imprimante, n special cele cu laser ncarc numai hrtia
pn la 100 g/m. De asemenea, Pota Romn percepe tax
pentru greutatea scrisorii.
INVITATII
Invitatiile oficiale sau formale
Aspecte generale
Dress code
Plicul invitatiei
Invitatii adresate membrilor Familiei Regale
Invitatii private
Invitatii la evenimente informale ( Invitatii acasa)
Invitatii la dineuri sau prnzuri formale
Raspunsul la invitatie
Aspecte generale
n general, invitaiile oficiale sunt trimise pe un carton care poate
fi gravat.
n mod uzual, invitaia cuprinde urmtoarele categorii de
informaii:
- natura a evenimentului
- unde va avea loc evenimentul
- cnd va avea loc evenimentul
- ora nceperii evenimentului i eventual ora finalizrii acestuia
Invitaia trebuie s conin numele persoanelor invitate, scris de
mn. n funcie de caracterul invitaiei se menioneaz i
funcia.
Dress code
Pentru un eveniment ce se desfoar n timpul zilei, inuta este
menionat pe invitaie doar dac este alta dect de inuta de zi
(costum gri sau albastru nchis, respectiv taior sau rochie de zi).
Pentru evenimentele care au loc seara, inute trebuie menionat :
white tie, black tie. De asemenea, trebuie s se precizeze dac se
poartp decoraii.
Plicul invitatiei
Pe plic trebuie s menionm doar persoana invitat de drept,
dac aceast coresponden este trimis la o adres oficial, chiar
dac soia/partenera este invitat. Pe plic se menioneaz numele
complet, titlul, funcia, la fel ca n cazul scrisorilor oficiale.
Invitaiile Regale
n mod obinuit invitaiile din partea Majestii Sale Regelui Mihai
sunt trimise de ctre eful Onorific al Casei Majestii Sale Regelui.
Un exemplu de formulare este:
eful Onorific al Casei Majestii Sale Regelui este autorizat de
ctre Majestatea Sa Regele s invite pe domnul i doamna Popescu
la un dineu privat, la Palatul Elisabeta, Joi, 10 decembrie 2010, la
ora 18.30
Invitaia poate veni i din partea Alteelor Lor Regale Principesa
Motenitoare i Principele Radu.
Un exemplu n acest sens este :
Alteele Lor Regale Principesa Motenitoare i Principele Radu au
plcerea s invite pe domnul i doamna Popescu la Seara Palatului
Elisabeta dedicat Asociaiei Romne de Pres Sportiv, mari, 6
decembrie 2011, la ora 17.00
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
Invitatiile private
Atunci cand organizai o cina acas, daca dineul este formal,
puteti transmite o invitatie scrisa. In caz contrar este acceptabil
sa faceti o invitatie si prin e-mail sau telefonic.
Invitaia trebuie s fie trimis cu suficient timp nainte de
eveniment pentru a permite destinatarilor s i organizeze
agenda. Se recomand expedierea invitaiilor ntre treizeci zece
zile nainte de eveniment.
Daca ati primit o invitatie la cina trebuie sa raspundeti prompt.
Raspunsul dumneavoastra depinde de felul in care invitatia a fost
formulata. Daca ati primit o invitatie tiparita atunci trebuie sa
raspundeti printr-o scrisoare scrisa de mana. Daca ati fost invitat
prin e-mail sau telefonic puteti sa folositi acelasi mijloc de
comunicare pentru a raspunde.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
Raspunsul la invitatie
Rspunsul la invitaie se transmite n scris, pe hrtie pe care se
menioneaz adresa expeditorului.
Dac invitaia transmis este la un eveniment cu un numr foarte
mare de participani, se pot utiliza cartoane de rspuns. Acestea
se trimit mpreun cu invitaia i trebuie s fie de dimensiuni
reduse. Invitaii trebuie s foloseasc ntotdeauna aceste cartoane
de rspuns. Dac vor s adauge anumite detalii o pot face printr-o
scrisoare separat.
Rspunsul se face n aceeai modalitate n care s-a transmis
invitaia. Este nepoliticos s confirmm prezena prin telefon
dac se cere un rspuns scris.
Rspunsul la o invitai trebuie s vin ct mai repede de la
momentul primirii invitaiei.
n general, se folosete un ton impersonal dar putei s
personalizai rspunsul.
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
FORMULE DE ADRESARE
Familia Regal
Autoriti centrale i locale
Cler
Corpul Diplomatic
Armat
Academie
Alte profesii ( medici, juriti, poliiti)
Familia Regala
Scrisorile adresate Regelui au pe plic mentiunea: "Majestatii Sale
Regelui Mihai I al Romaniei". In interiorul scrisorii, se poate
relua in coltul din dreapta sus aceeasi mentiune. In textul
scrisorii, formula de inceput este "Sire".
Pentru Regina, mentiunea de pe plic este "Majestatii Sale Regina
Ana a Romaniei". In interiorul scrisorii, se poate relua in coltul
din dreapta sus aceeasi mentiune. In textul scrisorii, formula de
inceput este "Majestatea Voastra" sau Majestate.
In scrisori, ca si in adresarea verbala, este de dorit evitarea
formulei "dumneavoastra" si folosite formele "Majestatii
Voastre", "al Majestatii Voastre", "pentru Majestatea Voastra" etc.
Arhimandrit
i
Stare:
Prea
Cuvioase
Printe
Arhimandrit/Stare, Prea Cuvioia Voastr, Prea Cuvioiei Sale,
Prea Cuviosului Arhimandrit Vasile; dac acesta este i stare,
adugpm, n continuare, Stareul Mnstirii (denumirea);
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice
Ierarhia diplomatic
Ambasador
Ministru Plenipoteniar
Ministru Consilier
Consilier Diplomatic, Consul General
Secretar I, Consul
Secretar II, Viceconsul
Secretar III
Ataat, agent consular
Armata
Pentru cadrele militare adresarea se face folosind gradul pe care
acetia l dein n structurile militare. Excepie face Ministrul
Aprrii Naionale.
- eful Statului Major General - ,,Domnule General-locotenent,
,,Domnului General-locotenent tefan Dnil, eful Statului Major
General
- Generali i Amirali - ,,Domnule General/Amiral, ,,Domnului
General/Amiral... ( nume i prenume
- Colonel/Comandor - ,,Domnule Colonel/Comandor, ,,Domnului
Colonel/Comandor... ( nume i prenume)
- Locotenent-colonel - ,,Domule Locotenent-colonel, ,,Domnului
Locotenent-colonel ... (nume i prenume)
- Maior - ,,Domnule Maior, ,,Domnului Maior...(nume i
prenume)
Proiect implementat de Universitatea Romno-American n parteneriat cu Centrul de Resurse Juridice