John Anderson Torres Mosquera

Universidad del Valle

Aseguramiento de la Calidad

GESTIN POR PROCESOS

La gestin por procesos comprende como objetivos optimizar procesos, tener una visin
global de la compaa, mejorar la actividad de la compaa desde el punto de vista del
valor que se le puede ofrecer al cliente, optimizar los procesos y reduccin de costes. Es
decir, la gestin por procesos se centra en la eficacia desde el punto de vista de la
satisfaccin de los clientes y de obtencin de resultados; de eficiencia, desde el punto de
vista de optimizacin de los costos de no calidad y por ltimo permite traducir la
estrategia de la compaa en los sistemas de gestin de la misma e incluso reorganizar la
estructura de la compaa.
El cuadro de mando integral permite alinear la estrategia de una organizacin con los
resultados.
El reto de las cuatro c, se enfoca en el coste, el cliente, la competencia, el cambio y se
asociacin a la calidad, buscando lograr eficiencia, eficacia y flexibilidad.
1. Importancia de la gestin por procesos
Sistema de gestin: conjunto de procesos, procedimientos, los recursos, la estructura
organizacional orientados a alcanzar unos objetivos asociados a una determinada poltica
(ya sea de calidad: sistema de gestin de calidad, o ambiental: sistema de gestin
ambiental o a la prevencin de riesgos: sistema de gestin de prevencin de riesgos o a
la responsabilidad corporativa: sistema de gestin de responsabilidad corporativa).
Proceso: conjunto de actividades repetitivas, sistemticas e interrelacionados que
generan valor en la transformacin de un input en un output.
Actividad: Conjunto de tareas que estn orientadas a un nico procedimiento, lo cual
refleja la actuacin de uno o varios departamentos.
Procedimiento: Es un proceso de tipo general o actividades ms concretas. Un
procedimiento se caracteriza por las responsabilidades, el alcance, el qu, el cmo, el
cundo, el dnde y las mtricas de medicin (indicadores).
Secuencia de implantacin del sistema de calidad: 1) (Procesos) Qu hay que
hacer? Quin debe hacerlo? 2) (Normalizarlos) Cmo hacer bien lo que hay que hacer?
3) (Medirlos) Cunto hay que hacer para hacerlo bien? 4) (Mejora continua) Cmo
mejorarlo o cmo innovar?
El fin no es gestionar los procesos per se sino mejorar la satisfaccin del cliente a travs
de la gestin de la mejora de la gestin de los procesos.
Las 5 facetas de la calidad: 1) Comunicarse con el mercado, 2) Disear, 3) Mejorar los
procesos, 4) participacin de todos, 5) Mtodo cientfico (medir y mejorar).

El mapa de procesos permite determinar si la organizacin actual de la compaa es

correcta o no. Los procesos no dejan de ser una concatenacin de pares proveedores
clientes. En todo momento se requiere el feedback de la satisfaccin de mis clientes.

Cuando se definan los indicadores internos de cada subproceso, se debe de pensar en

qu medida esos indicadores responden a las necesidades y expectativas del cliente
interno, en la medida que satisfacen las expectativas del cliente externo. Las funciones no
aaden valor, lo que aade valor al cliente son los procesos.
1) Conocer y comprender las necesidades del cliente final. 2) Conocer y comprender las
necesidades del cliente posterior, 3) Definir especificaciones correctas con el proveedor,
4) Identificar los procesos/actividades e identificar
La misin de una empresa es aadir valor para el cliente. Los que dan valor son las
personas trabajando sobre los procesos de la compaa.
El axioma de los procesos es: su misin es dar valor al cliente, debe dar valor al cliente a
travs de sus colaboradores y la organizacin, mediante el cliente interno hacia el cliente
externo y la mejora continua que aporta la mejora de la compaa.
Una organizacin establecida jerrquicamente tiene una visin por departamentos
funcionales los cuales no tienen una visin global y solo busca los objetivos e interese de
sus departamentos en detrimento de los otros.
Al final, el valor que se aade al cliente es la suma de los valores que aaden mis
procesos, no los departamentos de la compaa.
Para la implantacin del sistema de gestin por procesos primero se definen las
expectativas del cliente, luego se definen los objetivos de los procesos y luego estos se
traducen en las actividades que se realizan en cada departamento funcional.
Jerarqua de procesos
a.
b.
c.
d.
e.

Macro procesos
Procesos
Subprocesos
Actividades
Tareas

Propietario del proceso: responsable de coordinar las personas, recursos y tareas para
la realizacin de un proceso determinado. Con lo cual se aplica la visin matricial de la
organizacin.

Visin Completa de la gestin por procesos.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Identificar los procesos

Definirlos y normalizarlos
Identificar propietarios de procesos, subprocesos
Identificar los clientes y precisar sus necesidades
Verificar que se satisfacen sus expectativas
Medir peridicamente el nivel de cumplimiento
Mejorar constantemente