Tipos de Clientes - Cliente Indeciso Servicio al Cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, Elementos Clave del Servicio al Cliente * Contacto cara a cara + Relacién con el cliente + Correspondencia + Reclamos y cumplidos + Instalaciones Importancia del Servicio al Cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre esté evaluando la forma como la empresa hace negocios, cémo trata a los otros clientes y cémo esperaria que le trataran a él Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencién al puiblico,, cortesia, atencién répida, confiabilidad, atencién personal, personal bien informado, simpatia. Cliente Indeciso El cliente indeciso no se decide por nada, siempre tienen una excusa y su mayor debilidad es su incapacidad para decidir por si mismos una compra, sobrepasan los pros y contras una y otra vez por temor a equivocarse, valoran mas la seguridad que la rapidez, prefieren consultar ‘constantemente antes de tomar una decisién. Caracteristicas de los clientes indecisos + Se bloquea ante la toma de una decision + Hablan rapido + Son personas nerviosas + Siempre piden consejo + Obtienen mucha informacién antes de tomar una decision + Son ansiosos, dependientes y no tienen confianza en si mismos + Nose atreven a tomar riesgos #Incapaces de evaluar cualquier hecho Es por eso que el vendedor debe demostrarle a través de su servicio, que esta dispuesto a ayudarle y satisfacer sus dudas, para que pueda tomar finalmente una decision. Mercadeo de Servicios @ Facultad de Economia, Empresa y NegociosTipos de Clientes - Cliente Indeciso Grupo No. 4 4Qué se debe hacer? Es importante q el vendedor se gane la confianza del cliente, creando vinculos emocionales entre ambos (empatia), que le permitan al vendedor decidir de manera indirecta por el cliente, es decir que el vendedor le diga al cliente lo que tiene que hacer sin que este logre percibirlo Hacer preguntas cerradas y directas, para guiar la conversacién y llevar al cliente a tomar una decisién. Utilizar técnicas de venta, por ejemplo explicando los beneficios que dicho producto y servicio pueden ofrecer. Seguin la pirdmide de necesidades de Maslow, averiguar el motivo de la necesidad de contratar dicho servicio 6 producto. Se debe ganar su confianza, demostréndole que el personal de ventas esta capacitado para asesorarle directamente. Brindarle consejos y recomendaciones ayudan a que el cliente finalmente tome una deci {Qué no se debe hacer? No hay que darle muchas opciones al cliente, pues esto lo confundira alin mas y afectaré la venta. Hay que evitar demostrarle sentimientos, de frustracién, enojo y desesperacién ya que éstos incomodaran al cliente y finalmente se ird sin tomar una decisién y el tiempo seré perdido. Procurar no pelear con los clientes sobre la decisién tomada por ellos 6 cuestionar su decisién, si el cliente al final ya tomé la decisién simplemente se debe cerrar la venta, de lo contrario una pregunta ms puede afectar la relacién con el cliente y perjudicar la venta rant No.4 Beatriz Alfaro Maria Auxiliadora Cabrera Azcinaga Raquel Eugenia Cafias Lainez Nelson Guzman Facultad de Economia, Empresa y Negocios