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La empresa debe crear una oferta de servicios que sea atractivas para un cliente

especfico. El servicio principal debe ser inmejorable, pero los servicios secundarios
tambin deben ser un factor diferenciador, sostiene Cristopher Lovelock, creador de
la tcnica Flor de Servicio.
Consiste en la creacin de una flor con sus diferentes ptalos y en cada uno de ellos
una tcnica diferente con el fin de que nuestro cliente nos prefiera por encima de
otros productos similares. El ncleo de la flor es el servicio primordial y los servicios
suplementarios son los ptalos. Cada ptalo guarda una caracterstica especial que
hace ms atractivo al producto. A continuacin La Flor de servicio y sus elementos.
1. Informacin
Detalle. Es importante brindar informacin veraz a los clientes sobre los productos
que estn en disposicin como tambin su forma de
pago y la ubicacin de las tiendas.
2.Asesoramiento
Consulta. Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en
relacin a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.
3.Toma de pedidos
Compromiso. Ser gil para optimizar el tiempo de los clientes y la empresa. Muchos
servicios pueden ser pedidos o reservados con anticipacin.
4.Hospitalidad
cortesa. Este ptalo hace referencia a que los clientes que se toman el tiempo y las
molestias de utilizar un servicio merecen ser tratados como huspedes invitados.
5.Custodia
Atencin. Los clientes prefieren no tener que preocuparse por cuidar de las
posesiones personales que traen a un punto de entrega o adquisicin de servicio.
6.Excepciones
Reglas. Los clientes valoran cierta flexibilidad en una organizacin cuando hacen
pedidos especiales. La esperan cuando las cosas no van
segn lo planeado.

7.Facturacin
Precisos. Al momento de facturar hay que ser totalmente transparente para evitar las
malas interpretaciones por parte del cliente y ser profesionales con el trato al cliente.
8.Forma de pago
Efectivo. Los clientes pagarn ms rpido y contentos si se les hace la operacin del
pago de manera simple y conveniente para ellos.

5 CONSEJOS PARA
RETENER EL TALENTO
HUMANO
JOSE 7 MAYO, 2015

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Cualidad: Personas para hacer


eficientemente lo que usted necesita, existen. En algn lugar del planeta existen. O
usted est haciendo algo que no es de este mundo?
1. Evale el desempeo
Mejora
Deshaga el actual sistema de evaluacin de desempeo y trabaje sobre no ms de tres
pilares de mejora consensuados con el colaborador
Convenga un plan de accin conjunto. l es el responsable por su desarrollo personal
y profesional, no usted.

2. Pague los mejores salarios que pueda


Mercado
Realice una sencilla encuesta para saber dnde est parado, respecto del mercado. Su
meta es pagar lo mejor que pueda. As de sencillo. Si lo mejor que puede est por
debajo de lo que informan las encuestas, preocpese. Resuelva pronto el problema.
3. Sistema de gratificacin
Distribucin
Si las cosas estn bien y se puede pagar bonos, determine el monto a distribuir,
entregue las sumas al personal jerrquico con personas a cargo para que estos la
distribuyan segn su propio criterio.
4. Para toda la vida
Vnculo
Cuando realice un proceso de seleccin dgale al candidato que piensa en incorporarlo
para toda la vida. Nada de promesas, pero s transmita esto con firmeza. Solo
incorpore candidatos que piensen igual.
5. Conviccin para despedir
Actuar
Su empresa es una ms, no la nica donde trabajar. Piense en los dems empleados,
si alguien no hace lo que se espera, no ponga en riesgo sus costos, sus resultados, etc.
Muchas familias dependen de que en su empresa se hagan las cosas bien.