Mejoramiento en el proceso de atencin al cliente de

ZOGO LTDA. Mediante el uso de herramientas de

calidad
(Diagrama Causa-Efecto, lluvia de ideas, Diagrama Pareto )

Para verificar el grado de calidad de nuestros productos y servicio, le llevo a

cabo una encuesta para conocer el grado de satisfaccin en todos nuestros
clientes.
De cincuenta y seis (56) clientes encuestados, se obtuve el siguiente
resultado:

ANEXO: FORMATO ENCUESTA AL CLIENTE

Se obtuvo:

Con base a los resultados obtenido, observamos que las respuestas a quejas
e inquietudes de los clientes, no se estn llevando a cabo a cabalidad, ya
que muestra una calificacin muy baja, de 170 puntos.
Para hallar las causas de esta No conformidad, el gerente de la organizacin
conllevo al personal encargado de dar respuestas a las quejas e inquietudes
a una reunin, para que cada quien diera su punto opinin del porqu, no se
les daban respuesta a las quejas e inquietudes de los clientes, y hallar la
causa principal de la no conformidad.
Para ello, se realiz una lluvia de ideas, de acuerdo a lo que cada trabajador
consideraba.

USUARIOS SIN
IDENTIFICACIO
N
FALATA DE
CONOCIMIENT
O EN LAS
RESPUESTAS

GROSERIAS EN
LAS QUEJAS E
INQUIETUDES

DEPENDENCIA
DE OTRAS
AREAS DE LA
EMPRESA

SIN CONEXION
A INTERNET

RECEPCION DE
LAS QUEJAS

SE EVIDENCIA LA FALTA
DE RESPUESTAS A LAS
QUEJAS E INQUIETUDES
DADAS POR LOS
CLIENTES

LIMITE DE
TIEMPO PARA
LAAS
RESPUESTAS

HORARIO DE
ATENCION DE
QUEJAS E
INQUIETUDES

FALTA DE
CONTROL EN
LOS FORMATOS
DE QUEJAS

FALTA DE
TIEMPO PARA
DAR
RESPUESTAS

NADIE RECIBE
LAS QUEJAS E
INQUIETUDES DE
LOS CLIENTES

LLUVIA DE IDEAS.

No conforme con el resultado obtenido basado en la lluvia de ideas

realizada, el gerente de la organizacin decidi realizar un diagrama de
causa y efecto, para organizar el conjunto de ideas dadas por los
trabajadores e identificar las causas potenciales que podran estar
provocando el problema de las falta de respuestas a las quejas e
inquietudes dadas por los clientes.
OBJETIVOS
Los objetivos principales del Diagrama Causa-Efecto, es representar
visualmente las causas posibles del problema presentado (Falta de
respuestas a las quejas e inquietudes dadas por los clientes de la
organizacin).
Permitir organizar sistemticamente las causas del problema, y as su
impacto real en la organizacinCooperar con el grupo de trabajo a observar el problema y proveerle
solucin de inmediato.

Diagrama Causa- Efecto

FALTA DE CONTROL EN LA
RECEPCIN DE QUEJAS

PERSONAL NO
COMPETENTE
NO
SABEN
EQUIPO PC

NADIE QUIEN RECIBA

LAS QUEJAS

MANEJA

4
NO
CONOCEN
RESPUESTAS

LAS

2
FRECUENTE
MANTENIMIENTO

3
QUEJAS
CONSOLIDAN

SIN

1
REA LLENA DE POLVO, SIN
ASEAR

2
SIN
CONEXIN
INTERNET

SIN EQUIPO DE CMPUTO

PARA ENVIAR RESPUESTAS

FALTA DE RESPUESTA A
LAS
QUEJAS
E
IN
QUIETUDES
DE
LOS

1
COFRE DE
CANDADO

QUEJAS

SIN

LUGAR
DE
ALMACENAMIENTO
DE
QUEJAS E INQUIETUDES

IMPACT
O

IMPLEMENTA
CIN

En el diagrama anterior se clasificaron las causas de menor a mayor impacto,

para as implementar acciones correctivas en las cusas principales que puedan
estar generando el problema presentado.

Este diagrama causal es la representacin grfica de las relaciones mltiples de

causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en el proceso de
atencin al cliente.

Buscando un resultado causal en nmeros, el gerente de la organizacin

decide emplear la siguiente herramienta de calidad, para evidenciar las
frecuencias relativas en un diagrama de barras (DIAGRAMA DE PARETO O
DISTRIBUCIN A-B-C).

Este diagrama, tambin llamado curva cerrada o Distribucin A-B-C, es una

grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues,
asignar un orden de prioridades.
Con el siguiente diagrama podemos evidenciar grficamente el principio de
Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. Mediante
la grfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los "muchos
triviales" a la derecha.
Este diagrama facilita en estudio de las causas que pueden estar generando
las altas quejas que se presentan por parte de los clientes, ayudndonos a
dar solucin en cada una de ellas.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribucin de los efectos como sus
posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas
totales hace que sean originados el 80% de los efectos y rebotes internos
del problema evidenciado.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder
establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una
organizacin. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor
evitarla.

Concluimos los anlisis del diagrama de Pareto, con una representacin

grfica del principio de muchos triviales y pocos vitales. Lo que nos dice, en
qu punto podemos identificar las causas crticas que te permiten explicar
la mayora de los problemas presentados en la atencin al cliente.

A continuacin se llevara a cabo un plan de accin, para corregir el

problema que hallamos en la atencin al cliente:

PLAN DE ACCIN (OPORTUNIDAD DE MEJORA)

En base a las herramientas de calidad aplicadas para detectar la causa raz
del problema identificado (Falta de respuesta a quejas e inquietudes de los
clientes), se evidencia lo siguiente.

DESCRIPCIN LA NO CONFORMIDAD
PROCESO

ANLISIS DE CAUSAS
(INDICAR CAUSAS RACES)

AC y/o AP PROPUESTA

Se evidencia, que a
las quejas
e
inquietudes presentadas por los clientes e
usuarios, no se les
estn dando el
tratamiento
adecuado,
ni
respuesta
oportuna a las mismas.

No hay respuesta a las quejas e

inquietudes de los clientes,
porque no se cuenta con el
personal
idneo
para
responder,
consolidar,
organizar y tratar las quejas
presentadas.

Llevar a cabo la seleccin de

un personal competente,
quien brinde respuesta a las
quejas e inquietudes das por
los cliente, y satisfacer cada
una de sus necesidades.