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UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES

Tim Kelley fund el Kelleys Seafood Restaurant hace 15 aos. El restaurante


es muy productivo debido a la excelente calidad de su comida, pero
ltimamente ha tenido problemas con la consistencia debido a su gran
cantidad de proveedores. Las operaciones del restaurante estn divididas en
de mostrador (meseros) y de fondo (cocina). La cocina tiene papeletas con
adhesivo para elevar la moral de los empleados, quienes estn capacitados en
todas las reas, y el personal de cocina busca mejorar la comida de manera
continua. Sin embargo, los meseros tienen pocas prestaciones y salarios
mnimos, y la rotacin de personal es un problema. El criterio principal de Tim
para seleccionar a los meseros es su habilidad para llegar a tiempo. Hay poca
comunicacin entre las operaciones de mostrador y de fondo, adems del
surtido de los pedidos. Tim se asegura de que los meseros le informen sobre
cualquier queja que se presente.
El restaurante no presenta ninguna automatizacin, porque Tim cree que les
impedir atender cualquier peticin especial de los clientes. As es como
hemos hecho las cosas durante los ltimos 15 aos y as es como seguiremos
hacindolas, fue su respuesta a la sugerencia de utilizar un sistema de
cmputo para acelerar los pedidos y eliminar las demoras. Anteriormente, Tim
organizaba juntas de personal de manera regular, pero hace poco las cambi
de una a la semana a una cada cinco o seis meses. La mayor parte del tiempo
se concentra en el comportamiento negativo y a menudo se le escucha decir:
Ya no es posible conseguir buenos empleados.
Jims Steak House es un restaurante familiar que se encuentra en el mismo
sector. Jim solo utiliza la carne y los ingredientes ms frescos de los
proveedores y ofrece a sus clientes porciones de comida extra grandes, de
modo que se sientan que reciben mayor valor por su dinero. Jim paga a los
cocineros salarios muy altos para atraer a empleados de calidad. Los meseros
reciben el 70% de las propinas; los recepcionistas y acomodadores 20% y el
personal de cocina 10% , para fomentar el trabajo en equipo. Muchos
empleados nuevos llegan recomendados por empleados actuales. Jim
entrevista a todos los empleados en potencia y les hace preguntas
relacionadas con la cortesa, la responsabilidad y la creatividad. El restaurante
organiza torneos, competencias, das de campo y fiestas de navidad para sus
empleados. En el restaurante de Jim, los clientes que asisten el da de su
cumpleaos reciben una comida gratis, a los nios se les da la bienvenida con
globos, dulces y crayones, adems de que tiene una televisin de pantalla
grande para los aficionados a los deportes. Jim se pasea por el local y
constantemente pide su opinin a los clientes. Jim visita muchos otros
restaurantes para estudiar sus operaciones y aprender tcnicas nuevas. Como

resultado de estas visitas, Jim instal computadoras para programar las


reservaciones y capturar los pedidos para la cocina.