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CTN-Per:
Es un proyecto de desarrollo
para el Circuito Turstico Nororiental del Per (CTN),
espacio geoturstico que engloba a las regiones
de Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque.

Equipo Editorial
Carlos Bazn
Miriam Gayoso
Pedro Mendoza
Jorge Moreno

Proyecto CTN
Av. 13 de Julio N 236, Cajamarca
Telfono: (076) 363620
E-mail: proyecto@ctnperu.net
www.ctnperu.net

Manual CTN de Buenas Prcticas


para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios
Primera edicin, junio de 2007
Diseo e Impresin: CONYTECSG SAC
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2007-06117

Queda autorizada la reproduccin


total o parcial de este documento
a condicin de que se cite la fuente.

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NDICE
Abreviaturas .....................................................................................................................................

Introduccin ....................................................................................................................................

Presentacin .....................................................................................................................................

I.

Marco conceptual del turismo sostenible ....................................................................

11

1.1.

Definiciones bsicas y terminologa clave en turismo ............................................

11

1.2.

Impactos del turismo .................................................................................................

13

1.2.1. Impactos econmicos .....................................................................................

14

1.2.2. Impactos socio-culturales ...............................................................................

16

1.2.3. Impactos ambientales .....................................................................................

18

1.3.

El turismo sostenible .................................................................................................

20

1.4.

Buenas prcticas para un Turismo Sostenible .........................................................

24

1.5.

Certificacin del turismo sostenible .........................................................................

27

Calidad de los servicios tursticos ..................................................................................

31

2.1.

El turismo como actividad de servicios ...................................................................

31

2.2.

Caractersticas de los servicios tursticos .................................................................

33

2.3.

Gestin de la calidad de los servicios tursticos .......................................................

34

2.3.1. Definiciones .....................................................................................................

35

2.3.2. Generacin de expectativas y percepcin de la calidad ...............................

36

2.3.3. El factor humano: El personal como imagen de la empresa ........................

38

2.3.4. Deficiencias a evitar en la prestacin de servicios ........................................

39

2.3.5. Sistemas de gestin de la calidad de los servicios tursticos .........................

40

III. El CTN y su compromiso con el logro de un turismo sostenible ...........................

43

II.

3.1.

Antecedentes de la Normativa CTN de Buenas Prcticas


en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios ...................................................

43

3.2.

Elaboracin y validacin de la Normativa CTN de Buenas Prcticas


en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios....................................................

45

3.3.

Objetivos y caractersticas de la Normativa CTN de Buenas Prcticas


en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios ...................................................

50

IV.

Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible


y Calidad de los Servicios .................................................................................................

53

V.

Hoja de Ruta: Hacia la Sostenibilidad del Turismo en el CTN ..............................

83

Bibliografa .......................................................................................................................................

87

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ABREVIATURAS
ALAC

Asociacin Los Andes de Cajamarca

APTAE

Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo

BID

Banco Interamericano de Desarrollo

CALTUR

Plan Nacional de Calidad Turstica

CARETUR

Cmara Regional de Turismo

CTN

Circuito Turstico Nororiental

DIRCETUR

Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo

FAO

Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin

FEE

Fundacin para la Educacin Ambiental

ICLEI

Consejo Internacional para Iniciativas Ambientales Locales

ILAC

Iniciativa Latinoamericana y Caribea para el Desarrollo Sostenible

INC

Instituto Nacional de Cultura

INRENA

Instituto Nacional de Recursos Naturales

ISO

Organizacin Internacional para la Estandarizacin

MINCETUR

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

MIPYMES

Micro, pequeas y medianas empresas

OEA

Organizacin de Estados Americanos

OMT

Organizacin Mundial del Turismo

ONG

Organizacin No Gubernamental

ONU

Organizacin de las Naciones Unidas

PENTUR

Plan Estratgico Nacional de Turismo 2005-2015

PNUMA

Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente

PROMPERU

Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo

PROYECTO CTN

Programa para la Competitividad de MIPYMES, Consolidando el Desarrollo del Destino


Circuito Turstico Nororiental

PYMES

Pequeas y medianas empresas

ST-EP

Iniciativa Turismo Sostenible para la Eliminacin de la Pobreza

TOI

Iniciativa de Tour Operadores

UNESCO

Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura

WTTC

Consejo Mundial de los Viajes y el Turismo

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INTRODUCCIN

esde inicios del 2005, la Cmara Regional de Turismo de Cajamarca


(CARETUR Cajamarca) y la Asociacin Los Andes de Cajamarca (ALAC),
con apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y las Cmaras Regionales
de Turismo de Amazonas, La Libertad y Lambayeque, vienen implementando el
Programa para la Competitividad de MIPYMES, Consolidando el Desarrollo del
Destino Circuito Turstico Nororiental (Proyecto CTN), cuyo propsito es elevar la
competitividad de las micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES), fortalecer
la gestin del Sector y disear y comercializar productos tursticos sostenibles.
Para el logro de sus objetivos, el Proyecto CTN viene desarrollando una
serie de actividades, focalizadas en cuatro componentes: diseo de macroproductos
tursticos sostenibles, desarrollo y aplicacin de la Normativa CTN; as como
mercadeo y fortalecimiento de la gestin del destino.
Como resultado del primer componente, en enero de 2007 se present en
Cajamarca, Chachapoyas, Chiclayo y Trujillo el documento Cartera de Macroproductos
Tursticos del CTN, que constituye la base tcnica para la preparacin de paquetes
tursticos y productos especficos por parte de los empresarios locales.
Posteriormente, en febrero y marzo del mismo ao se realiz la
presentacin -en las cuatro capitales de las regiones que conforman el Circuito
Turstico Nororiental- del Manual de Uso de Atractivos Frgiles del CTN, orientado a
propiciar la adecuada conservacin y preservacin de los atractivos culturales y
naturales que configuran la oferta turstica del Circuito Turstico Nororiental.
En paralelo, el Proyecto CTN ha llevado a cabo una labor de investigacin
y anlisis del mercado turstico nacional e internacional, que hoy le sirve como base
para el mercadeo del destino en aquellos segmentos en los cuales tiene mayores
posibilidades de xito para su comercializacin, con la orientacin de un Plan de
Marketing enfocado al logro de resultados.
Igualmente, el Proyecto CTN viene propiciando el fortalecimiento de la
gestin del destino mediante un trabajo conjunto con los principales actores locales,
especialmente a travs de sus instituciones gremiales.

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En este contexto, el segundo componente del Proyecto CTN se vincula


estrechamente con los mencionados, al fomentar la adopcin de buenas prcticas
para el logro de un turismo sostenible y alentar la mejora de la calidad de los servicios,
como condicin para alcanzar una oferta turstica competitiva, acorde a estndares
internacionales, respetuosa del medio ambiente y las comunidades locales, y
orientada a generar el desarrollo socio-econmico de los destinos en los cuales se
lleva a cabo la actividad turstica.
En este sentido, el Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo
Sostenible y Calidad de los Servicios justamente contiene las normas que ms de
doscientos actores locales de Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque han
definido -en forma voluntaria y participativa- como el marco de accin que desean
adoptar para el desarrollo sostenible de la actividad turstica en sus regiones.
A travs de su activa participacin en Talleres de Validacin de la
Normativa CTN, realizados en Cajamarca, Chachapoyas, Chiclayo y Trujillo en
enero de 2007, autoridades regionales y locales, representantes de gremios y del
sector acadmico, guas de turismo y empresarios de establecimientos de hospedaje,
restauracin, transporte turstico, agencias de viajes y tour operadores del CTN, han
iniciado el trnsito hacia la sostenibilidad de la actividad turstica, como muestra de su
compromiso con el pas y el desarrollo local.
El Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y
Calidad de los Servicios es una herramienta que permitir a los prestadores de
servicios tursticos -y, en particular, a los establecimientos de hospedaje,
restaurantes, agencias de viajes y tour operadores- identificar hasta qu grado sus
operaciones cumplen estndares de sostenibilidad y calidad; e iniciar la adopcin
voluntaria de acciones de responsabilidad social y ambiental, orientadas a la
sostenibilidad de su empresa y del destino, y a la satisfaccin de sus clientes.
La adopcin de las normas del Manual por parte de las empresas
tursticas del CTN les permitir obtener un reconocimiento inicial a sus buenas
prcticas en calidad y sostenibilidad, a travs del Sello CTN; y -especialmenteacogerse, en el corto o mediano plazo, a programas de certificacin nacionales o
internacionales, accediendo as a la posibilidad de contar con distintivos
ampliamente conocidos en el mercado turstico mundial.

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PRESENTACIN

l Proyecto Competitividad de MIPYMES, consolidando el Desarrollo del Destino Circuito Turstico Nororiental, dando
cumplimiento al Componente 2: Desarrollo y aplicacin de la Normativa CTN, cuyo
propsito es utilizar un sello de diferenciacin para contribuir a mejorar la
competitividad de las MIPYMES del destino y que incluye actividades como
actualizacin de la normas, formacin de Evaluadores, divulgacin de las normas,
capacitacin para las MIPYMES en normas CTN, acompaamiento para mejora de
la gestin empresarial de las MIPYMES y evaluacin de empresas, se complace en
presentar el Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y
Calidad de los Servicios.
Este Manual es producto de un proceso que ha incluido la revisin,
actualizacin y validacin de las normas tcnicas de Calidad y Buenas Prcticas en
Turismo Sostenible para los subsectores de hotelera, restaurantes y tour operacin,
conducido por el Consultor Especialista MsC. Carlos Bazn Leigh.
Dando cumplimiento al primer objetivo de la Consultora se llevaron a
cabo cuatro Talleres de Consulta y Validacin de la Normativa CTN en Calidad y
Buenas Prcticas en Turismo Sostenible, en las ciudades de Cajamarca, Trujillo,
Chiclayo y Chachapoyas.
En los Talleres participaron 220 actores locales vinculados al Sector
Turismo de las cuatro regiones que conforman el CTN, quienes luego de la
presentacin de informacin terica y prctica sobre la sostenibilidad turstica y la
calidad de los servicios por parte del Consultor y de revisar la propuesta de la
Normativa CTN decidieron su aprobacin.
Este Manual tiene como objetivo difundir dicha normativa, para una
adopcin voluntaria y gradual por parte de las empresas tursticas del CTN, que les
permitir ser parte de un proceso de mejora continua, obtener un reconocimiento a
travs del Sello CTN y aspirar a que sus clientes reconozcan en ellas negocios
comprometidos con el turismo sostenible y la calidad de sus servicios.
La Gerencia

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CAPTULO I

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

De acuerdo a la Organizacin Mundial del


Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la
implementacin de prcticas de gestin aplicables a toda
modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas
en un adecuado equilibrio entre los aspectos ambientales,
econmicos y socio-culturales del desarrollo turstico.
A continuacin, se presenta el marco conceptual
de la actividad turstica, cuya comprensin resulta
necesaria para entender los alcances e importancia del
turismo sostenible, abordndose los siguientes temas:
(i) Definiciones bsicas y terminologa; (ii) impactos
econmicos, socio-culturales y ambientales del turismo;
(iii) caractersticas del turismo sostenible; (iv) buenas
prcticas para un turismo sostenible; y (v) certificacin
del turismo sostenible.

1
2

1.1.

Definiciones bsicas
y terminologa clave en turismo

La Organizacin Mundial del Turismo


define al turismo como las actividades que
realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y
otros motivos, distintos al de ejercer una
actividad que se remunere en el lugar visitado1.
Estos viajes pueden realizarse dentro del propio
pas de residencia, con lo cual se configura un
desplazamiento de turismo interno; o hacia el
extranjero, lo cual se concibe como turismo
internacional2.

Fuente: Recomendaciones sobre Estadsticas de Turismo (OMT).


Para que un visitante internacional pueda considerarse tcnicamente como turista, su desplazamiento debe tener una duracin
mayor a 24 horas y menor a doce meses, sin que haya intencin de establecer residencia en el lugar visitado para desempear
actividades remuneradas; mientras que en turismo interno el viaje debe ser no menor a 24 horas ni mayor a seis meses.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Por su parte, de manera complementaria, la doctrina


conceptualiza al turismo como un fenmeno
social que consiste en el desplazamiento voluntario
y temporal de individuos o grupos de personas que
-fundamentalmente por motivos de recreacin,
descanso, cultura o salud- se trasladan desde su lugar
de residencia habitual a otro, en el que no ejercen
una actividad lucrativa o remunerada, generando
mltiples relaciones de importancia social,
econmica y cultural en el lugar visitado3, as como
implicancias de carcter ambiental.

encontrarse aptos y disponibles para su uso


turstico, garantizando -por ejemplo- ptimas
condiciones de acceso, infraestructura y
servicios bsicos, informacin y sealizacin;
as como una adecuada provisin de servicios
que satisfagan las necesidades de los turistas.
Mediante esfuerzos de planificacin que
permitan convertir los recursos en atractivos
tursticos4 y con un marco institucional
promotor de la inversin privada y de
mecanismos de coordinacin entre los distintos
actores, los destinos deben configurar una oferta

Durante el 2006, se registraron 842 millones de


llegadas internacionales a nivel mundial, que
representaron un incremento de 4.5% con
relacin al 2005. Europa capt el 54% del total de
viajes, seguida por la regin Asia y el Pacfico
(20%) y el continente americano (16%).

de productos tursticos de calidad y


competitivos que logren satisfacer plenamente
las expectativas de los turistas.
En este sentido, un producto turstico es
una combinacin de prestaciones y elementos

Fuente: Barmetro OMT del Turismo Mundial (enero de 2007).

Mayormente, los viajes se realizan por


vacaciones o recreacin y se dirigen a destinos
que cuentan con caractersticas capaces de
motivar el desplazamiento de los turistas. Desde
el punto de vista del visitante, estas
caractersticas se conocen como atractivos
tursticos y son la oferta primordial o
principal de los destinos tursticos.

tangibles e intangibles que ofrecen una serie de


beneficios al turista, como respuesta a sus
expectativas y motivaciones5.
Estos productos se ofrecen en el
mercado turstico, son consumidos en el lugar
de prestacin del servicio (lo cual supone el
desplazamiento del consumidor desde su lugar
de origen) y estn integrados principalmente por
cuatro elementos: los atractivos tursticos, la
estructura turstica o empresas de servicios

Ya sea que se trate de atractivos naturales, culturales o mixtos, stos tienen que

3
4

5
6

tursticos, la infraestructura turstica y la


superestructura turstica6.

Se trata de una definicin empleada, por ejemplo, por autores como Oscar de la Torre Padilla.
De acuerdo a la Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo (PromPer), los recursos tursticos son
aquellos bienes o circunstancias que contienen un potencial que puede ser desarrollado para despertar inters por parte de los
turistas. La inversin en su desarrollo permitir calificarlos luego como atractivos tursticos, cuando se ha facilitado su
aprovechamiento efectivo por parte de los turistas (Fuente: Manual de la Importancia e Impacto del Turismo en el Per).
Fuente: Cuadernos Geogrficos (Francisco Lpez, Universidad de Granada).
Por su parte, el concepto de macroproducto se refiere a la mezcla potencial de atractivos, servicios e infraestructura que
caracterizan el potencial competitivo de un destino ante mercados y segmentos especficos, siendo la base para el diseo de
productos tursticos individuales por parte de las empresas (Fuente: Cartera de Macroproductos Tursticos del CTN).

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

El producto turstico

Atractivo
+
Infraestructura
+
Estructura
+
Superestructura

Servicios de alojamiento
u hospedaje

Servicios de transporte

Agencias de viaje y tour


operadores

Servicios de alimentos
y bebidas

Servicios de recreacin

Servicios de apoyo
y complementarios

= Producto turstico
Fuente: Turismo y Medio Ambiente (Ricardo Caballero).

Mientras los atractivos conforman la


oferta primordial de la actividad turstica, al
motivar el desplazamiento de los turistas, las
empresas tursticas -de acuerdo a la doctrinaconforman la oferta secundaria de los destinos
y se encargan de la produccin, venta y
prestacin de los servicios que demandan
directamente los turistas.
Para ello, las empresas tursticas -como las
de transporte areo, acutico o terrestre; los
establecimientos de hospedaje, agencias de
viajes, tour operadores, y negocios de
restauracin y recreacin- cuentan con el
soporte de servicios de apoyo y complementarios7.
Finalmente, en el contexto del producto
turstico, la infraestructura -compuesta, por

ejemplo, por servicios bsicos, vas de acceso y


obras pblicas- permite la llegada del turista al
destino y su desplazamiento al interior del
mismo; mientras que la superestructura
implica el marco legal e institucional que
regula y fomenta la participacin y coordinacin
de las organizaciones pblicas y privadas,
nacionales o internacionales, vinculadas a la
actividad turstica.
1.2. Impactos del turismo
Las actividades que realizan los turistas durante
sus desplazamientos generan una serie de repercusiones
positivas y negativas en los lugares que visitan, conocidas
como impactos del turismo en la economa, la
sociedad y la cultura local, as como en el medio
ambiente.

Mayor informacin sobre la naturaleza y caractersticas de los servicios tursticos -as como sobre el concepto de la calidad de los
servicios- se presenta en el Captulo II.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

A continuacin, se presenta cada uno de ellos.

Efecto multiplicador: Los salarios y el


capital generado con los ingresos
motivados por el turismo originan la
compra de bienes y servicios por parte de
las personas beneficiadas por el proceso
productivo, a fin de atender sus propias
demandas. Un crecimiento del flujo
turstico estimular el incremento de la
demanda de bienes locales y del nivel
econmico del destino en general.

Equilibrio de la balanza de pagos:


Cuando los ingresos generados por los
visitantes internacionales en determinado
pas son mayores que los gastos que
realizan los turistas residentes en dicho
pas durante sus viajes al extranjero, se
capta divisas que equilibran la balanza de
pagos. Por ello, la OMT seala que el
turismo internacional puede significar un
sustituto de las exportaciones tradicionales, al ser una actividad de exportacin
de bienes y servicios tursticos por parte
del pas receptor de los turistas.

Aporte al Producto Bruto Interno


(PBI): El gasto turstico contribuye al
crecimiento del Producto Bruto Interno,
favoreciendo el desarrollo de una
determinada economa, a nivel local,
regional o nacional.

1.2.1. Impactos econmicos


El turismo repercute en gran medida en la
economa de los pases y regiones en los que se
desarrolla. De acuerdo a diversos factores, como
el dinamismo y diversificacin de la economa o
el perfil de la demanda turstica mayoritaria en
cada destino, el consumo turstico generar
ciertos beneficios o costos en los lugares
visitados.
De acuerdo a la OMT, el turismo tendr
mayor influencia en las economas menos
desarrolladas, debido a la rpida fuente de ingresos generada por el gasto turstico y por las
inversiones en el Sector, con lo cual podra
convertirse en una importante herramienta de
lucha contra la pobreza.
En el 2005, se generaron ingresos por US$ 683 mil
millones en el mundo por turismo internacional. Los
residentes de Alemania fueron quienes ms gastaron
en sus viajes de turismo al extranjero (US$ 73 mil
millones), seguidos por los estadounidenses (US$ 69
mil millones) y britnicos (US$ 60 mil millones).
Fuente: Barmetro OMT del Turismo Mundial (enero de 2007).

Entre los principales efectos positivos


del turismo en la economa se encuentran los
siguientes8:

Desarrollo sectorial e intersectorial:


La demanda de bienes y servicios para el
consumo de los turistas propicia un
crecimiento de las empresas del Sector
Turismo (por ejemplo, por pernoctaciones hoteleras y compra de paquetes
tursticos) y de los proveedores de las
empresas tursticas.

Durante el 2006, el Per recibi 1.6 millones de


turistas internacionales, en lo que representa un
incremento de alrededor de 10% con relacin al
2005, captando ingresos por US$ 1,586 millones.
Fuente: Indicadores de Turismo-Enero 2007
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo-MINCETUR).

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Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Creacin de empleo y alivio de la


pobreza: El turismo es una actividad de
servicios que depende del factor humano,
favoreciendo la creacin de empleo, la
venta de productos locales y el crecimiento econmico, sobre todo en comunidades rurales con limitados recursos y
opciones de desarrollo.

Distribucin de la renta y descentralizacin: El turismo mejora el nivel de vida


de la poblacin a travs del aumento de los
recursos econmicos disponibles en los
destinos y mejora la distribucin de la
renta, contribuyendo al equilibrio regional
y la descentralizacin.

Dependencia econmica: La demanda


turstica suele ser estacional y sumamente
sensible a las variaciones de los precios,
condiciones de seguridad y coyunturas
econmicas o polticas. Una disminucin
en la llegada de turistas producir una
menor demanda de bienes locales, de
ingresos y salarios y del poder adquisitivo
de la poblacin. Una excesiva dependencia econmica en la actividad turstica
puede llevar a que, si sta colapsa, tambin
decaiga la economa local.

Inflacin: Un creciente flujo de turistas


puede generar inflacin, al incrementarse
los precios de las empresas tursticas o sus
proveedores para obtener mayores
beneficios. Los turistas internacionales
mayormente pueden asumir el nuevo
precio; sin embargo, ello no ocurre con la
comunidad receptora, que usualmente
comparte los mismos proveedores,
aunque tiene menor poder adquisitivo.

Prdida de beneficios econmicos potenciales: En destinos con limitaciones


de capital, un alto nmero de negocios
tursticos pueden ser de propiedad de
empresas extranjeras. En estos casos, la
mayor parte de los beneficios obtenidos
por la llegada de turistas se dirigen hacia
los pases de origen de los inversionistas.

Distorsiones en la economa local: El


turismo puede entrar en competencia con
otros sectores productivos de una zona
determinada, perjudicando su desarrollo
si stos no se encuentran en igualdad de
condiciones para competir.

La creacin de infraestructura turstica produce


un efecto econmico positivo en otros sectores
productivos de la localidad. Por ejemplo,
la construccin de un aeropuerto en los destinos
o de vas de acceso para visitar los atractivos
no slo mejora la conectividad y genera mayores
flujos tursticos, sino tambin facilita
el intercambio comercial.
Fuente: Proyecto CTN.

No obstante los beneficios econmicos


que aporta el turismo, tambin puede
generar impactos negativos en la
economa, como los siguientes:

Costos de oportunidad: La utilizacin


de los recursos naturales o humanos de
una localidad para la actividad turstica
puede limitar usos alternativos. Sin una
adecuada planificacin, los beneficios
econmicos que surgen de la inversin en
estos recursos para su uso en el turismo
podran ser menores a los que se obtendra en otras actividades.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Ejemplos de impactos econmicos del turismo


Ejemplo

Tipo de impacto

Estados Unidos: Es el principal destino en ingresos por turismo en el mundo


(capta ms de US$ 80 mil millones anuales por llegadas internacionales).
Captacin de divisas,
aporte al PBI
y creacin de empleo

Aumento de precios

Costa Rica: El turismo es la principal fuente de ingresos para el pas (aporta


US$ 1 de cada US$ 5 de la economa nacional), representa el 8% del PBI y ms
del 20% de las exportaciones, y genera 660 mil empleos directos e indirectos.
Per: Durante Semana Santa, los precios de los alimentos en Ayacucho se
elevan por el flujo de turistas que arriban y la poblacin se ve obligada a pagar
sumas por encima de lo habitual.

Fuente: Proyecto CTN, OMT y Cmara Nacional de Ecoturismo de Costa Rica (CANAECO).
Elaboracin propia.

sobre la importancia y continuidad


histrica de su regin, y fomentndose la
difusin de las expresiones tradicionales
locales (como la artesana, gastronoma,
festividades o danzas), el incremento de la
autoestima local y un sentimiento de
orgullo por la herencia cultural.

1.2.2. Impactos socio-culturales


Los impactos socio-culturales que
ocurren en un destino turstico son resultado de
las relaciones sociales mantenidas durante la
estada de los visitantes. Dependiendo del tipo
de turista que visite una regin y de las
diferencias que existan con los residentes -por
ejemplo, en valores, creencias religiosas,
tradiciones, costumbres y estilos de vida-, el
impacto tendr mayor o menor intensidad y ser
positivo o no9.
Estos impactos pueden ocurrir a nivel
personal, familiar o social, determinando
cambios en las pautas y hbitos de conducta, as
como en el nivel cultural de las personas,
pudiendo comprobarse en periodos cortos o
largos de tiempo, en lo que se conoce como
evolucin social. Los principales impactos
socio-culturales positivos del turismo en la
sociedad receptora son los siguientes:

Incremento de la autoestima e
identidad local: El turismo estimula el
inters de los residentes por su propia
cultura, tradiciones, costumbres y patrimonio; generndose mayor conciencia

Recuperacin y conservacin del


patrimonio cultural: Los distintos
elementos del patrimonio cultural se
recuperan y/o conservan para incorporarlos a la experiencia turstica, generndose recursos para tal fin gracias a la
llegada de turistas.

Fomento de mayor tolerancia social:


El turismo brinda la oportunidad de
practicar un intercambio cultural,
disminuyendo los prejuicios o xenofobia;
alentando una percepcin positiva de
otras culturas, el respeto a las diferencias,
el entendimiento entre los pueblos y
contribuyendo a una cultura de paz.

Generacin de oportunidades para


grupos excluidos: Una de las actividades

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Fuente: Psicosociologa del Turismo (Jordi Montaner).

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

en las que ms puede contribuir el turismo


para apoyar los esfuerzos de lucha contra
la pobreza es en la generacin de empleo y
oportunidades de negocio para grupos
tradicionalmente excluidos del desarrollo
socio-econmico, como artesanos,
jvenes y mujeres de zonas rurales y
escasos recursos10.

Aculturacin, desculturizacin o
imitacin (efecto demostracin):
Cambios en los hbitos de consumo,
conducta o costumbres de la sociedad
receptora; o variacin de los valores ticos
y morales. De acuerdo a la OMT, el efecto
demostracin puede llevar a la
desaparicin de la cultura de la comunidad
receptora frente a la del visitante, debido a
que la cultura de los turistas suele ser
percibida por los residentes como
superior a la suya, por el mayor nivel de
vida que reflejan los visitantes.

Vanalizacin de costumbres locales:


Para satisfacer lo que se interpreta
como gustos de los turistas se puede
alterar los ritos o ceremonias tradicionales
(reconstruccin tnica o autenticidad
escenificada) o realizarlos fuera de
contexto.

Dificultades y tensin laboral: Cuando


la demanda de personal calificado es
mayor a la capacidad local o el control lo
tienen trabajadores extranjeros, dejando a
los residentes locales las tareas de menor
remuneracin y competencias, se puede
generar fricciones.

Incremento delictivo: La llegada masiva


de turistas puede generar un crecimiento
de la explotacin sexual femenina o de
menores y de los ndices de criminalidad
en el destino (como aumento del trfico
de drogas o robos).

La sociedad y los recursos culturales


deben ser los motores del
desarrollo turstico, al mismo tiempo que
se dignifica y reconoce la cultura local.
Fuente: Declaracin de Mascate sobre el Entorno
Arquitectnico del Turismo Sostenible (Omn, 2005).

As como el turismo puede constituir una fuente


de beneficios socio-culturales para las
comunidades receptoras, una actividad turstica
no planificada puede derivar en impactos
socio-culturales negativos, como -por
ejemplo- los siguientes:

10

Generacin de conflictos: Ahondamiento de las diferencias demogrficas,


sociales, tnicas o lingsticas de la
poblacin receptora; y generacin de
conflictos culturales, prejuicios o barreras
sociales, por falta de educacin,
intolerancia, espritu de superioridad o
inferioridad, xenofobia o racismo
(tensin tnica).
Deterioro o prdida de objetos del
patrimonio cultural: El destino turstico
puede perder bienes tangibles de su
patrimonio cultural por vandalismo,
profanacin o extraccin ilegal de los
mismos para ofrecrselos a los visitantes.

En el marco de conferencias internacionales, la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU) ha pedido a la comunidad
internacional colaborar con los pases en desarrollo y menos adelantados, a fin de crear micro y pequeas empresas en ecoturismo, y
turismo comunitario, rural y asociado con el deporte; en tanto la OMT viene difundiendo la importancia de los microcrditos para la
creacin y gestin de MYPES tursticas (Fuente: Conferencia sobre Turismo y Artesana del Mundo; Tehern, 2006; y Declaracin El
Turismo al Servicio de los Objetivos del Desarrollo del Milenio, Nueva York, 2005).

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Ejemplos de impactos socio-culturales del turismo


Factores asociados
con el turismo

Impactos positivos

Impactos negativos

Uso de la cultura
como atraccin
turstica

Revitalizacin de las artes


tradicionales y lenguas.

Cambio en las actividades tradicionales


e invasin de la privacidad.

Contacto directo entre


turistas y pobladores

Ruptura de estereotipos negativos


y aumento de oportunidades sociales.

Introduccin de enfermedades,
conflictos y tensin en la comunidad.

Desarrollo
de facilidades
e infraestructura

Aumento de las oportunidades


de ocio y recreacin.

Prdida de acceso o mayor costo


de las actividades de ocio y recreo.

Aumento
de los turistas

Mejora de las condiciones sanitarias,


educacin y calidad de vida.

Congestin, multitud y aumento


de la criminalidad.

Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).


Adaptacin propia.

1.2.3. Impactos ambientales


El medio ambiente se entiende como el
conjunto de todas las fuerzas que actan sobre
un organismo, poblacin o comunidad,
distinguindose elementos de tipo fsico (o
climtico), qumico (caractersticas del suelo y
agua) y bitico (fenmenos de competencia,
predacin, parasitismo y mutualismo).

Por ejemplo, en los ltimos aos, el creciente


inters de los turistas por realizar actividades en
zonas naturales ha cambiado los suelos,
vegetacin y fauna de reas naturales. Sin
embargo, el turismo tambin puede producir
efectos que beneficien al medio ambiente,
los mismos que se presentan a continuacin:

Revalorizacin del entorno natural y


creacin de reas protegidas: La
creciente visita de turistas a parajes
naturales ha originado mayor conciencia
ecolgica y la aprobacin de medidas de
proteccin ambiental, como -por
ejemplo- el establecimiento de parques,
reservas o santuarios naturales, para velar
por el cuidado de la biodiversidad de flora
y fauna y, especialmente, de las especies en
peligro de extincin.

Implementacin de proyectos de
conservacin: Junto con la generacin
de mayor conciencia sobre la necesidad de
proteger las reas naturales, el turismo ha
motivado iniciativas para su conservacin, orientadas a mantener la calidad
ambiental y proteger la biodiversidad.

Un impacto ambiental ocurre cuando una


accin implica una alteracin en el medio
ambiente o alguno de sus componentes. El
impacto es la alteracin -positiva o negativa- en
la calidad de vida del ser humano producto de
esta actuacin y cuyo grado depender de las
condiciones de fragilidad del territorio.
Para su desarrollo, el turismo emplea y
transforma ecosistemas, con lo cual puede
degradar los atractivos de los que depende.
En funcin de la capacidad de recuperacin del
medio ambiente, existen impactos reversibles o
irreversibles, como la prdida de flora y fauna
por la construccin de reas urbanas.
Fuente: Proyecto CTN.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Generacin de recursos y participacin local: La expectativa de los


turistas por visitar reas naturales genera
recursos y empleo para las comunidades
que habitan en ellas. La prctica del
turismo y, sobre todo, del ecoturismo ha
integrado paulatinamente a las comunidades a la prestacin de servicios diversos
(como guiado o alojamiento), beneficindolas directamente y mejorando sus condiciones de vida.

Por el contrario, los impactos ambientales negativos del turismo se traducen


en la prdida de valor naturalstico,
paisajstico o de productividad ecolgica,
entre otros, los mismos que se presentan a
continuacin:

Contaminacin y polucin: La contaminacin es la alteracin de las caractersticas del agua, la tierra o la atmsfera
por agentes generados por la actividad del
hombre; en tanto la polucin es la contaminacin intensa y daina del agua o el
aire producida por los residuos de
procesos industriales o biolgicos11. El
turismo, por ejemplo, puede producir la
acumulacin de desechos durante la
operacin de grupos o por saturacin de
visitantes en reas naturales y contaminar
visualmente con edificaciones que no
mantienen las tradiciones arquitectnicas
de la zona.

En el Parque Nacional Galpagos se ha logrado


recuperar -al menos- diez especies endmicas
con recursos obtenidos por el turismo. Por su
parte, en Costa Rica cerca del 30% del territorio
est protegido con diferentes categoras de manejo
ambiental, que generan ingresos por alrededor de
US$ 1,000 millones.
Fuentes: Parque Nacional Galpagos
e Instituto Costarricense de Turismo.

11

Fomento de investigacin cientfica:


El inters de los turistas por ampliar sus
conocimientos acerca de los recursos
naturales y la bsqueda de mejores
mtodos de conservacin han motivado a
las empresas e instituciones del Sector
Turismo a destinar fondos para financiar
la investigacin cientfica.
Adopcin de estndares de calidad
ambiental: La toma de conciencia sobre
la importancia de los recursos naturales
para el turismo ha generado iniciativas
para el establecimiento de estndares de
calidad y sellos ambientales (o
certificados ecolgicos) en reas
naturales, que garanticen el uso
responsable de estos recursos.

Para el ao 2015, la mitad de la destruccin anual


de la capa de ozono ser causada por el
transporte areo y su emisin de dixido de
carbono. Ello tiene efectos en el cambio
climtico y el calentamiento global, que
incrementa la severidad y frecuencia de las
tormentas, huracanes, sequas y olas de calor.
Fuente: Tourism Concern.

Degradacin de la tierra, erosin y


deforestacin: La construccin de
infraestructura turstica y facilidades
recreativas, y la prctica no controlada de
actividades deportivas o de aventura,
perturban el entorno natural, daando la
calidad del suelo, generando erosin o
deforestacin y deteriorando el paisaje.

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Fuente: Diccionario de la Lengua Espaola (Real Academia Espaola).

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Conflictos en el uso de recursos


naturales: Se puede producir una
competencia entre el turismo y otras
actividades econmicas por el uso del
suelo o agua, afectando a la poblacin, el
desarrollo agrcola y equilibrio ecolgico
de una zona determinada. Igualmente, el
turismo puede crear una presin excesiva
sobre recursos locales como la energa,
alimentos, medicinas naturales y
materiales locales, limitando el uso de
dichos recursos por parte de la poblacin.

1.3. El turismo sostenible


En 1983, la Comisin Brundtland defini
el desarrollo sostenible como aquel que
asegura las necesidades del presente sin
comprometer la capacidad de las futuras
generaciones para enfrentarse a sus propias
necesidades. Recomend adoptar un modelo de
crecimiento econmico justo desde el punto de
vista ecolgico y social, estableciendo que el
desarrollo sostenible deba comprender estas tres
dimensiones: econmica, social y ambiental.

Ejemplos de impactos negativos del turismo sobre el medio ambiente


Biodiversidad de fauna y flora
- Muerte de animales por caza o para la elaboracin de souvenirs.
- Tala de rboles y plantas para construir infraestructura turstica.
Contaminacin
- Descarga de aguas residuales y residuos oleosos en mares, lagos y ros.
- Contaminacin acstica por el transporte y actividades tursticas.
Erosin
- Compactacin de suelos durante el trekking.
- Daos producidos a las caractersticas geolgicas y mrgenes de los ros.
Uso de recursos naturales
- Agotamiento de las aguas subterrneas y superficiales.
- Cambio en el riesgo de ocurrencia de incendios por alteracin de ecosistemas.
Impacto visual
- Acumulacin de desechos.
- Crecimiento desmesurado de reas construidas.
Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).
Elaboracin propia.

12

Prdida o alteracin de ecosistemas y


biodiversidad: El uso intensivo de reas
naturales puede degradarlas, desestabilizando su habilidad para afrontar
desastres naturales y generando la prdida
de biodiversidad (por ejemplo, la
observacin masiva de vida silvestre
puede modificar sus hbitos migratorios o
reproductivos); mientras que la
introduccin de flora y fauna exticas
causa una disrupcin en los ecosistemas.

El concepto del desarrollo sostenible se


aplica en el campo del turismo para referirse a
aquel que atiende a las necesidades de los turistas
actuales y las regiones receptoras y -al mismo
tiempo- protege y fomenta las oportunidades
para el futuro12.
Desde inicios de los noventa, la OMT
concibi al turismo sostenible como una va
hacia la gestin de todos los recursos de forma
tal que puedan satisfacer las necesidades
econmicas, sociales y estticas; respetando la

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De acuerdo a la OMT, el trmino turismo sostenible significa turismo basado en los principios del desarrollo sostenible, lo cual
debe ser alcanzado por toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

integridad e identidad cultural, la diversidad


biolgica y los sistemas que sostienen la vida.

Pilares de la sostenibilidad

Los principios de la sostenibilidad se


aplican a los aspectos ambientales, econmicos y socio-culturales del desarrollo
turstico, debiendo establecerse un equilibrio
entre esas tres dimensiones para garantizar su
viabilidad a largo plazo13. El desarrollo turstico
sostenible logra un equilibrio entre estos
factores, que influyen directamente en la calidad
de vida de la poblacin.

SOSTENIBILIDAD

El turismo sostenible brinda un uso


ptimo a los recursos ambientales, que son un
elemento fundamental del desarrollo turstico,
manteniendo los procesos ecolgicos esenciales
y ayudando a conservar los recursos naturales14.
Igualmente, el turismo sostenible respeta la
autenticidad socio-cultural de las comunidades
anfitrionas, conserva sus atractivos culturales y
valores tradicionales, y contribuye al
entendimiento y tolerancia; asegurando
actividades econmicas viables a largo plazo que
reporten beneficios socio-econmicos a todos los
agentes, como oportunidades de empleo estable
y obtencin de ingresos y servicios sociales para
las comunidades anfitrionas, contribuyendo a la
reduccin de la pobreza15.
De esta forma, el turismo sostenible
permite mejorar la calidad de vida de la
poblacin local, alentar nuevas oportunidades
de inversin y empleo, preservar los recursos
naturales y culturales; y optimizar el uso de los
recursos, minimizando los impactos ecolgicos,
socio-culturales y econmicos negativos y
maximizando los impactos positivos.
13

14
15
16

ECONMICO

AMBIENTAL

SOCIO-CULTURAL

Eficiencia
econmica

Equidad social,
Proteccin
de la naturaleza respeto y tolerancia

Empleo
e ingresos

Conservacin Mantenimiento
de los equilibrios
de los
recursos
sociales

Fuente: OMT.

El consenso actualmente existente a nivel


mundial en cuanto a la necesidad de propiciar el
logro de un turismo sostenible es alentado por
una serie de Declaraciones Internacionales
suscritas en diversos foros y conferencias, con
participacin de autoridades, representantes de
gremios, del sector acadmico y Organizaciones
No Gubernamentales (ONGs).
Desde la Declaracin de Manila sobre el
Turismo Mundial (suscrita en 1980) hasta la ms
reciente (de Aruba, en el 2007), la comunidad
internacional ha acordado la adopcin de
acciones concretas para que las polticas de
turismo se formulen en concordancia con los
principios del desarrollo sostenible, para
implementar indicadores que permitan medir y
monitorear la aplicacin de las estrategias de
sostenibilidad y para promover y adoptar
buenas prcticas y lecciones aprendidas
para un turismo sostenible16.

Tomando en cuenta los resultados de la Cumbre de Johannesburgo sobre el Desarrollo Sostenible, en mayo de 2004 la OMT
ampli los alcances de la definicin del turismo sostenible, especialmente para enfatizar el equilibrio ambiental, socio-cultural y
econmico que se debe alcanzar y el logro de objetivos mundiales como la eliminacin de la pobreza.
Fuente: Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo (N 7. Noviembre de 2004. OMT).
Fuente: Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo (N 7. Noviembre de 2004. OMT).
Entre las Declaraciones ms recientes, la de Galpagos (2002) destaca al turismo sostenible como herramienta para mejorar la
calidad de vida de la poblacin y la del Ro Amazonas (2004) promueve los programas de certificacin de la sostenibilidad turstica.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Principales Declaraciones Internacionales


vinculadas al turismo sostenible

Declaracin de Manila sobre el


Turismo Mundial (1980).

Carta del Turismo y Cdigo del


Turista (1985).

Declaracin de La Haya sobre


Turismo (1989).

Declaracin de Ro sobre el Medio


Ambiente y el Desarrollo (1992).

Carta de Lanzarote de Turismo


Sostenible (1995).

Agenda 21 para los Viajes y el


Turismo (1996).

Declaracin de Manila sobre los


Efectos Sociales del Turismo (1997).

Visin del Milenio (1998).

Cdigo tico Mundial para el


Turismo (1999).

Declaracin de Lima (2001).

Declaracin de Qubec sobre


Ecoturismo (2002).

Declaracin de Johannesburgo (2002).

Declaracin de Galpagos (2002).

Declaracin del Ro Amazonas (2004).

Declaracin de Aruba (2007).

Fuente: OMT.
Elaboracin propia.

A fin de impulsar lo dispuesto en las


Declaraciones Internacionales y en sus
esfuerzos por propiciar el logro de un turismo
sostenible, la OMT ha editado una serie de
publicaciones planteando directrices aplicables
a toda modalidad de turismo.
Entre estas publicaciones destacan: Por un
Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos
(en coordinacin con el Programa de las

17

Naciones Unidas para el Medio AmbientePNUMA); Turismo y Atenuacin de la Pobreza.


Recomendaciones para la Accin; Agenda para
Planificadores Locales: Turismo Sostenible y Gestin
Municipal; y la Gua Prctica sobre Indicadores de
Desarrollo Sostenible para Destinos Tursticos.
En esta ltima, la OMT identifica al uso de
indicadores de sostenibilidad como uno de
los principales instrumentos de la poltica,
planificacin y gestin del turismo sostenible,
describiendo ms de cuarenta aspectos
importantes de la sostenibilidad, que abarcan
temas como la gestin de los recursos naturales,
el control del desarrollo, la preservacin del
patrimonio cultural, el manejo de la
estacionalidad y la medicin del grado de
satisfaccin de las comunidades receptoras
y los turistas.
De acuerdo a la OMT, el turismo
sostenible debe reportar un alto grado de
satisfaccin a los turistas y representarles una
experiencia significativa. En este sentido, al
buscar satisfacer plenamente las expectativas de
los turistas y las demandas de las empresas
tursticas (manteniendo los atractivos para
ambos), el turismo sostenible implica una
ptima gestin de los destinos y la calidad de
los servicios.
El trmino turismo sostenible debe
utilizarse para hacer referencia a una
condicin para el desarrollo del turismo y no
a un tipo de turismo. En el futuro, toda forma
de turismo -ya sea turismo cultural, de salud o de
aventura, por citar slo algunas modalidadesdebe ser sostenible, al margen de su rea
geogrfica o volumen de operacin17.

Fuente: OMT.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Factores clave para el desarrollo de un turismo sostenible


Un seguimiento constante de los impactos, para introducir
medidas preventivas o correctivas
La participacin informada
de todos los agentes
y un liderazgo poltico firme

El turismo
sostenible
exige

Un alto grado
de satisfaccin de los turistas

Ser una experiencia significativa para los turistas,


que los haga ms conscientes de las ventajas de la sostenibilidad
Fuente: OMT.
Elaboracin propia.

El futuro del turismo

Calidad del empleo: Fortalecer el


nmero y calidad de empleos locales
creados por el turismo, incluyendo el nivel
salarial, condiciones de trabajo e igualdad
de oportunidades.

Equidad social: Procurar una distribucin amplia y justa de los beneficios


econmicos y sociales del turismo en la
comunidad receptora y poblacin de
menores recursos.

Satisfaccin del visitante: Proporcionar


una experiencia segura, satisfactoria y
completa a los visitantes.

Control local: Involucrar a las comunidades locales en la planificacin y toma de


decisiones sobre la gestin y desarrollo
del turismo en su entorno.

Bienestar de la comunidad: Fortalecer


la calidad de vida de las comunidades
locales, evitando la degradacin o
explotacin social o medio-ambiental.

Riqueza cultural: Respetar el patrimonio histrico, cultura, tradiciones y peculiaridades de las comunidades anfitrionas.

Integridad fsica: Mantener y mejorar la


calidad de los entornos urbanos y rurales,

Todo tipo de turismo se debera gestionar


de forma sostenible

Turismo de
naturaleza
- Verde
- Termal
- Zooturismo

Ecoturismo
- Rural
- Salud
- Mstico
- Aventura, etc.

Turismo
cultural
- Arqueoturismo
- Cientfico
- Religioso
- Etnico, etc.

Turismo sostenible
El turismo sostenible no es un tipo de turismo;
es un condicin para el desarrollo de la actividad turstica

Fuente: OMT.
Elaboracin propia.

Para alcanzar una actividad turstica


sostenible, los actores pblicos y privados tienen
una serie de acciones que desempear. Por
ejemplo, desde la perspectiva pblica, la OMT
sugiere al Estado definir objetivos para el diseo
e implementacin de un Programa de
Turismo Sostenible, que debera asegurar lo
siguiente18:

18

Viabilidad econmica: Garantizar la


competitividad de los destinos y las empresas tursticas, y sus beneficios a largo
plazo.
Prosperidad local: Mejorar la contribucin del turismo a la prosperidad econmica del destino y la proporcin de gastos
que se retiene localmente.

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Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

y evitar la degradacin fsica y visual del


medio ambiente.

Diversidad biolgica: Apoyar la


conservacin de reas naturales, hbitats y
vida silvestre, y reducir al mnimo el dao
hacia ellos.

Eficiencia en el uso de los recursos:


Reducir la utilizacin de los recursos
escasos y no renovables en el desarrollo y
operacin de instalaciones y servicios
tursticos.

Pureza medioambiental: Reducir al


mnimo la contaminacin del aire, agua y
suelo, y la generacin de residuos por
parte de las empresas y los visitantes.

Por su parte, el sector privado -a travs


de las empresas tursticas y sus gremios- puede
apoyar las iniciativas pblicas y generar sus
propios esfuerzos para alcanzar una operacin
turstica sostenible, haciendo uso de una serie de
herramientas.
Entre stas se encuentran la adopcin de
directrices sobre gestin de empresas tursticas sostenibles o cdigos de conducta,
establecer sistemas de evaluacin de logros de
sostenibilidad, fomentar donaciones de los
turistas, apoyar programas de voluntariado para
la conservacin ambiental o implementar
medidas de responsabilidad social empresarial.
Igualmente, son clave la adopcin de buenas
prcticas y la certificacin en turismo
sostenible.
Con el desarrollo de un turismo sostenible
se benefician todos los actores involucrados.
Por un lado, las empresas tursticas obtienen una
rentabilidad a largo plazo, amplan sus
mercados, captan nuevos ingresos y mejoran su
19

imagen y relacin con los trabajadores; mientras


las comunidades anfitrionas logran nuevas
opciones laborales y beneficios econmicos, en
un contexto de reconocimiento de su cultura y
tradiciones.
Por su parte, la sociedad en su conjunto
obtiene ingresos para la conservacin y
herramientas para sensibilizarse sobre la
temtica ambiental; en tanto los turistas
alcanzan una experiencia de calidad, en entornos
seguros y atractivos, en los que pueden aprender
de otras culturas, beneficindolas con su visita19.
Las principales herramientas para el logro
de un turismo sostenible son la legislacin,
uso de nuevas tecnologas, cambios en las conductas
sociales, sistemas de gestin ambiental, adopcin
de buenas prcticas y acogimiento
a programas de certificacin.
Fuente: OMT.

1.4. Buenas Prcticas


para un Turismo Sostenible
El concepto de buena prctica se puede
aplicar en diversas disciplinas. En general, se
refiere a casos en los cuales determinados
procesos y comportamientos han obtenido
resultados positivos; es decir, constituyen las
mejores prcticas. En los Estados Unidos, por
ejemplo, este ltimo trmino se define como
aquello que ha obtenido los resultados
esperados y, por lo tanto, se considera la mejor
prctica posible.
Diversos autores, como -por ejemploAbdoulaye, definen una buena prctica como
un enfoque que suele ser innovador, que ha sido
probado y evaluado y que tiende a tener xito en
otros contextos. Por su parte, la Organizacin
de las Naciones Unidas para la Educacin, la
Ciencia y la Cultura (UNESCO) seala que una
buena prctica es la innovacin que permite
mejorar el presente y es o puede ser un modelo
o norma para determinado sistema.

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Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).

MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Estas innovaciones son experiencias


exitosas que contribuyen al desarrollo local o
iniciativas que permiten mejorar las condiciones
de vida, apoyando la descentralizacin y
fortaleciendo la capacidad y reconocimiento de
los actores locales y sus comunidades.

posibles impactos negativos que puede generar


la actividad turstica, optimizando la calidad de
los servicios ofrecidos al visitante.
Buenas prcticas en turismo sostenible
Turismo sostenible

De esta forma, las buenas prcticas son


aquellas experiencias exitosas y replicables
de desarrollo local que tienen un impacto
demostrable y tangible en la mejora de la
calidad de vida de las personas, como
resultado del trabajo conjunto; siendo social,
cultural, econmica y ambientalmente
sostenibles; y basndose en la movilizacin del
potencial endgeno del territorio y la puesta en
valor de los recursos locales20.

Econmico

Sociocultural

Ambiental

Calidad

Buena prctica

En el Sector Agricultura -por ejemplo-, de


acuerdo a la Organizacin de las Naciones
Unidas para la Agricultura y la Alimentacin
(FAO), una buena prctica implica conocimientos replicables a fin de lograr la sostenibilidad ambiental, econmica y social de la
produccin agrcola y sus procesos posteriores,
para obtener productos inocuos y sanos.

La adopcin de buenas prcticas permite


encaminar a las empresas hacia el logro de un
turismo sostenible, al orientarse a la
implementacin de medidas de correccin o
mejoramiento de su gestin u operacin.

Por su parte, en la actividad turstica, las


buenas prcticas implican medidas tendientes a
maximizar los beneficios econmicos del
turismo y disminuir los impactos socioculturales y ambientales negativos de dicha
actividad en la comunidad en que se desarrolla21.

Estas acciones buscan garantizar que se


est prestando servicios con el menor impacto
posible, que se busca la mejora continua de la
calidad de los productos tursticos y que se torna
ms eficiente el manejo empresarial (y, por ende,
su desempeo socio-econmico)22.

Como seala el Manual de Buenas Prcticas


para Turismo Sostenible de PromPer y la
Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y
Ecoturismo (APTAE), las buenas prcticas
permiten corregir y mejorar la actual gestin de
las empresas, a fin de prevenir o minimizar los

Las instituciones y empresas tursticas que


deseen conocer iniciativas internacionales
exitosas que alientan la adopcin de buenas
23
prcticas para un turismo sostenible pueden
consultar diversos programas y proyectos, como
los siguientes:

20

21
22
23

Elaboracin propia.

Fuente: Programa de Mejores Prcticas y Liderazgo Local (Programa de las Naciones Unidas para los Asentamientos Humanos,UNHABITAT, 2004).
Fuente: OMT.
Fuente: Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Una Gua para el Pequeo y Mediano Empresario (Rainforest Alliance).
Para fines del presente Manual, las buenas prcticas para un turismo sostenible son aquellas acciones que las empresas tursticas
adoptan voluntariamente con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de sus servicios y orientar su gestin hacia el desarrollo
sostenible de la actividad turstica.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

ECOMOST (IFTO): Proyecto sobre


planificacin del turismo sostenible que
plantea un modelo de evaluacin de
impactos y lo aplica a diversas localidades.

Red Comunitaria Europea para el


Medio Ambiente, los Viajes y el
Tu r i s m o - E C o N E T T 2 4 ( C o n s e j o
Mundial de los Viajes y el TurismoWTTC): Herramienta de Internet con
informacin sobre turismo y medio
ambiente que fomenta las buenas
prcticas en la actividad turstica.

Iniciativa de Tour Operadores-TOI


(OMT, PNUMA y UNESCO): Red
internacional de tour operadores que
incorporan principios de sostenibilidad
en sus prcticas comerciales y apoyan el
desarrollo sostenible de los destinos que
operan. Utilizan la Gua de Indicadores de la
OMT para evaluar la sostenibilidad de sus
destinos de vacaciones y, en coordinacin
con el Consejo Internacional para
Iniciativas Ambientales Locales (ICLEI),
impulsan la Red de Ciudades de Turismo
Sostenible.

Ejemplos de buenas prcticas para un turismo sostenible


Aspecto
Informacin
al turista
Paisajes
y valores
naturales
Flora
y fauna
Identidad
cultural
Agua
Eliminacin
de desechos

Agencias de viaje

Hoteles y restaurantes

Turistas

Promueven conductas
respetuosas con la
naturaleza y la cultura local

Orientan sobre medios


de transporte pblico y actividades
complementarias

Se informan de los valores


y problemas locales

Los guas conocen


los problemas
ambientales locales

Hacen estudios de impacto


ambiental y anteponen
la restauracin del patrimonio
en las nuevas construcciones

Eligen ofertas que no causan


impactos ambientales
y no demandan infraestructura
impactante

No ofrecen destinos
con valores naturales
amenazados o sensibles

Adecuan edificaciones y jardines


para favorecer la fauna silvestre

Respetan animales y plantas


(no los compran como recuerdo)

Los guas conocen la cultura


del poblado anfitrin

Ofrecen un confort adecuado


al nivel de vida y gastronoma local

Contactan a la poblacin
y compran artesana tradicional

No ofrecen destinos
con escasez de agua

Instalan mecanismos de ahorro


y sensibilizan a los clientes

Ahorran agua y no practican


actividades que la despilfarran

Utilizan papel reciclado


en sus folletos

Reducen el uso de envases


no reciclables

Evitan envases no reciclables


y slo arrojan basura en papeleras

Fuente: Agenda para Planificadores Locales: Turismo Sostenible y Gestin Municipal (OMT).
Elaboracin propia.

Para la contratacin de proveedores, los operadores


de TOI evalan si stos cumplen las
recomendaciones que presentan en su Gua de la
Cadena de Suministro para Tour Operadores. Tres
Pasos hacia la Sostenibilidad; y la Gua Prctica para
Buenas Prcticas. Manejando Cuestiones Sociales y
Ambientales en el Sector del Alojamiento.
Fuente: TOI.

24

ECoNETT hace referencia a su nombre en ingls: European Community Network for Enviroment, Travel & Tourism.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Iniciativa Latinoamericana y Caribea para el Desarrollo Sostenible


(ILAC): Apoya acciones para reducir la
vulnerabilidad del medio ambiente y
propiciar un desarrollo sostenible de la
regin, estimulando la participacin del
sector privado y la sociedad civil, y
promoviendo inversiones que generen
actividades productivas sostenibles.

Iniciativa Turismo Sostenible para la


Eliminacin de la Pobreza/ST-EP
(OMT): Financia proyectos que
impulsan el turismo sostenible en los
pases menos adelantados y en desarrollo
como herramienta de lucha contra la
pobreza.

Programa Interamericano para el Desarrollo Sostenible del Turismo (Organizacin de Estados AmericanosOEA): Busca promover el desarrollo
sostenible del turismo en diversas reas
prioritarias para la OEA, fomentando el
intercambio de informacin, conocimientos y experiencias en la materia.

Proyecto Ecotrans (Fundacin Global


Nature): Red europea de informacin
sobre turismo de bajo impacto ambiental
y alta responsabilidad social que difunde
buenas prcticas en turismo responsable
con el medio ambiente y la poblacin local
y busca ofrecer mayor transparencia al
consumidor sobre la calidad ambiental de
la oferta turstica y sensibilizarlo para que
elija productos sostenibles.

En este contexto, la OMT sugiere el uso


de indicadores como instrumento clave para el
logro de un turismo sostenible. Estos
indicadores pueden ser de aplicacin a las

25

empresas y destinos tursticos, en los mbitos


nacional, regional y local, siendo su cumplimiento un proceso gradual. De acuerdo a la
OMT, es preferible comenzar con un
conjunto pequeo de indicadores sobre
cuestiones prioritarias, teniendo en cuenta la
factibilidad de su aplicacin; y mejorar
progresivamente.
En el caso de las empresas tursticas, un
punto de partida para una gestin sostenible es
la decisin de adoptar buenas prcticas, que
se establecen en cdigos, guas o manuales
(como, por ejemplo, las orientaciones marco del
CTN). Igualmente, existen diversos programas
internacionales de certificacin en turismo
sostenible para la acreditacin de empresas, los
mismos que se presentan en el sub-captulo
siguiente.
1.5. Certificacin
del turismo sostenible
La certificacin turstica es un instrumento de autoregulacin voluntaria que surgi en la
dcada de los ochenta relacionada a la medicin
de la calidad (principalmente de instalaciones
hoteleras) y cuyo uso se populariz en los
noventa por la necesidad de proteger al
consumidor y mejorar el desempeo ambiental
de las empresas y destinos, lo cual llev a que
tambin sea conocida como ecoetiquetado.
La certificacin de empresas tursticas
es un procedimiento por el cual un ente
certificador acreditado por un organismo de
acreditacin otorga un documento escrito en el
cual asegura que la poltica, mtodos y
procedimientos internos de la empresa han sido
diseados para lograr que sta cuente con un
sistema de gestin y garanta de la calidad y que
el servicio cumple requerimientos especficos25.

La acreditacin es el procedimiento por el cual un ente autorizado otorga un reconocimiento formal de que una organizacin es
competente de llevar a cabo tareas especficas de certificacin de determinado sello.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Entre los principales temas que evalan


los programas de certificacin se encuentran la
seguridad e higiene de las instalaciones, la
gestin de calidad del proceso de prestacin de
un servicio (como la Normas ISO 9000)26, la
gestin medioambiental (como el ISO 14000), el
comercio justo y la sostenibilidad.

La certificacin puede variar dependiendo de la naturaleza de los temas que evala y del
proceso de verificacin que realizan los
programas que la otorgan28. Por ejemplo, de
acuerdo a la medicin que efectan, los
programas de certificacin pueden dividirse en
programas de procesos o de resultados29.

Tradicionalmente, la evaluacin del xito


del turismo se ha centrado en su dimensin
econmica; es decir, en funcin de los ingresos
que genera. Sin embargo, los aspectos ambientales y culturales debidamente preservados son
parte de una experiencia turstica de calidad y
fundamentales para el desarrollo sostenible del
Sector Turismo27.

Los primeros certifican si las empresas


tienen establecidos y documentados sistemas
que garanticen la calidad o caractersticas
ambientales, y evalan los resultados que la
propia compaa se ha establecido como metas
y los exigidos por ley.

En este contexto, la certificacin


constituye un mecanismo que garantiza que una
actividad o producto cumplen ciertas normas
para la seguridad y satisfaccin del visitante,
pero que principalmente se orientan a la sostenibilidad de la actividad turstica.
Para ello, los programas de certificacin
en turismo sostenible miden una serie de
aspectos ambientales, socio-culturales y econmicos tanto en la esfera interna (dentro de la
empresa, servicio o producto turstico) como en
el mbito externo (en la comunidad y el entorno
fsico circundantes).
Los sistemas de certificacin de la calidad turstica
deberan vincularse a certificaciones de sostenibilidad,
ya que las cuestiones ambientales y sociales son una
parte cada vez ms importante de la calidad en general
de los productos tursticos.
Fuente: Conferencia Regional Europea sobre Certificacin
de la Sostenibilidad de las Actividades Tursticas (OMT, 2005).
26

27

28
29

Por su parte, los programas de resultados


certifican que las empresas han alcanzado un
nivel de calidad especfico y medible en relacin
con la normativa del programa de certificacin.
No obstante, actualmente existe consenso internacional para que los sistemas de certificacin
del turismo sostenible incorporen elementos
tanto de procesos como de resultados.
En cuanto al proceso de verificacin que
siguen los programas para otorgar la certificacin, algunos se basan en la autoevaluacin,
mientras otros requieren de una verificacin
externa para el otorgamiento de los sellos.
Igualmente, algunos programas asignan
un resultado ponderado en funcin del
rendimiento o nmero de acciones emprendidas
(reconociendo as diferentes niveles de
certificacin y fomentando la mejora a lo largo
del tiempo), en tanto otros aprueban o no a las
empresas evaluadas en un momento dado,
otorgndoles un nico tipo de certificacin.

Las Normas ISO son reglas internacionales adoptadas por la International Organization for Standarization (ISO) para clarificar
conceptos relativos a la calidad. Las Normas ISO 9000, por ejemplo, establecen criterios bsicos de actuacin y organizacin de las
empresas que garantizan al cliente el cumplimiento de sus requisitos y necesidades. Ello implica que la empresa se ha organizado y
establecido procedimientos de actuacin rigurosos y estandarizados para lograr la calidad de sus productos o servicios.
Fuente: Declaraciones del funcionario de la OMT, Eugenio Yunis, publicadas en el Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo de dicho
organismo.
Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).
Fuente: Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT-PNUMA).

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

Principales tipos de entidades


materia de certificacin

En cuanto a su mbito geogrfico, los


programas de certificacin pueden ser de
carcter internacional, nacional, regional o local.
Estos pueden ser promovidos por instituciones
sin fines de lucro, gobiernos, consultoras, sector
acadmico o empresas privadas; y orientarse a
certificar empresas tursticas (como alojamientos, agencias de viajes, operadores, restaurantes y transportes), destinos tursticos, centros
de estudio de formacin en turismo e -inclusoentidades de gestin de destinos.

Empresas
de servicios tursticos
Alojamientos
Hotel
Apart Hotel
Resort

Durante la evaluacin que realizan los


programas de certificacin a las empresas
tursticas toman en cuenta principalmente tres
niveles de actuacin: el primero est
conformado por los ejes o mbitos de tipo
ambiental, socio-cultural y econmico; el
segundo consiste en los parmetros, lo cual
implica directrices, descriptores o principios; en
tanto el tercer nivel es el de los estndares y se
vincula a preguntas especficas.

Ecolodge
Hotel patrimonio
Casas rurales
Camping
Restauracin
Transporte
Movilidad interna

Ejemplos de niveles de evaluacin


en la certificacin: Eje ambiental

Navos y cruceros
Agencias de viaje
Guas de turismo
Empresas tursticas comunitarias

Empresas de servicios tursticos


complementarios
Parques temticos
Centros de turismo activo,
deportivo y cultural
Marinas
Fuente: El Sistema de Turismo Responsable (ITR) y OMT.

Agua: La empresa adopta medidas para el


ahorro del agua potable?
Energa: Se utiliza dispositivos para el uso
eficiente de la energa?
Flora y fauna: No se consume, vende, trafica o
exhibe productos o especies en peligro de
extincin o provenientes de prcticas no
sostenibles?
reas naturales y conservacin: La empresa
apoya la conservacin y manejo de algn rea
natural?
reas verdes y jardines: Se utiliza plantas
autctonas para la decoracin de reas verdes,
jardines, etc.?
Desechos slidos: La empresa tiene un
programa para minimizar la compra de insumos
que producen desechos?
Fuente: Rainforest Alliance.

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MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO SOSTENIBLE

En el 2001 existan ms de sesenta


programas de certificacin en el mundo.
Actualmente, stos superan el centenar y se
encuentran sobre todo en Europa. Entre las
principales experiencias europeas vinculadas a la
certificacin de turismo sostenible se encuentran
-por ejemplo- la Iniciativa Visit y el Programa
Bandera Azul.
La Iniciativa Visit tiene financiamiento de la
Unin Europea y se orienta a mejorar la
sostenibilidad del turismo perfeccionando el perfil
y calidad de las etiquetas existentes y fomentando
la sensibilizacin sobre los productos certificados.
Agrupa eco-etiquetas otorgadas a ms de mil
empresas en una decena de pases30, brinda una
alta incidencia al aspecto medioambiental de las
empresas tursticas -principalmente para
establecimientos de hospedaje- y cuenta con una
norma comn para todas.
Por su parte, el Programa Bandera Azul es
una eco-etiqueta que pertenece a la Fundacin
para la Educacin Ambiental (FEE) que vela
por el desarrollo sostenible en playas y puertos
deportivos, habiendo concedido su eco-etiqueta
a ms de 3,200 playas y puertos deportivos que
cumplen con estrictos criterios sobre la calidad
del agua, educacin, manejo ambiental,
informacin y seguridad.
Actualmente, el Programa Bandera Azul ha
certificado destinos en cerca de cuarenta pases de
Europa y se ha extendido a pases de Amrica
como Bahamas, Canad, Repblica Dominicana,
Jamaica y Puerto Rico; as como -en el corto
plazo- Brasil y Chile.
En el continente americano destaca la Red
de Certificacin en Turismo Sostenible de las
Amricas, creada en el 2003 por un grupo de

30

organizaciones relacionadas a esta temtica. Hoy,


la Red cuenta con cerca de ochenta organizaciones de 23 pases en Amrica y 11 programas
de certificacin (activos y en formacin).
Europa concentra el 80% de eco-etiquetas
tursticas del mundo.
Fuente: Boletn Desarrollo Sostenible del Turismo (OMT).

Entre los programas de certificacin


pertenecientes a la Red se encuentran Certificacin para la Sostenibilidad Turstica-CST (Costa
Rica), Green Deal (Guatemala), Green Globe 21
(internacional), Green Seal (Estados Unidos),
Programa Bandera Azul (internacional),
Programa de Calidad para Turismo Rural
Sostenible (Uruguay), Programa de Certificacin
en Sostenibilidad Turstica-CSTP (Per),
Programa de Certificacin en Turismo
Sustentable-PCTS (Brasil), Quality Tourism for
the Caribbean-QTC (Caribe), Smart Voyager
(Ecuador) y The Sustainable Tourism Ecocertification Program-STEP (Estados Unidos).
Se ha establecido una Lnea Base de
Estndares de Certificacin de la Red, compilada
por Rainforest Alliance, que desempea la
Secretara Tcnica de este organismo. Esta Lnea
Base busca otorgar seguridad a los turistas acerca
de que las empresas que cuentan con un sello de
alguno de los programas de la Red tienen
similitud en los criterios que fueron evaluados
para otorgarles la certificacin. De esta forma,
los turistas que se desplacen a pases con
empresas certificadas por los integrantes de la
Red podrn aguardar servicios sostenibles con
cierta homogeneidad.
Green Globe ha otorgado sesenta certificaciones
de sostenibilidad turstica en diez pases de Amrica.
Fuente: Oficina de Desarrollo Sostenible y Medio Ambiente (OEA).

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Entre los Programas de Certificacin europeos que integran la Iniciativa Visit se encuentran Green Tourism Business Scheme (de
Escocia y Reino Unido), Le Clef Verte (Francia) y el programa internacional Bandera Azul.

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CAPTULO II

CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

2.1. El turismo
como actividad de servicios

El turismo es una actividad de servicios. Durante


sus desplazamientos a los destinos tursticos para la
visita a los atractivos, los turistas hacen uso de una serie
de servicios que contratan para satisfacer sus necesidades.
Debido a las singulares caractersticas del sector
servicios y del turismo, en particular, el factor humano
cobra especial importancia.
Si bien resulta difcil lograr un nivel estndar en
los servicios que se brinda, las empresas deben adecuar su
gestin a modelos de calidad que les permitan asegurar la
excelencia y satisfaccin de sus clientes. Con ello, lograrn
superar las expectativas de stos y generar -al mismo
tiempo- una mayor rentabilidad.
A continuacin, se presenta informacin referida
al turismo como actividad de servicios, las caractersticas
de los servicios tursticos y la gestin de la calidad.

Tradicionalmente, las actividades


productivas se han clasificado en tres sectores:
primario, secundario y terciario. El sector
primario es el conjunto de actividades
econmicas relacionadas con la obtencin
directa de bienes o productos de la naturaleza,
sin ningn proceso de transformacin (como,
por ejemplo, la minera, pesca, agricultura,
extraccin forestal o ganadera).
Por su parte, el sector secundario
comprende las actividades econmicas relacionadas con la transformacin industrial de los
alimentos y materias primas (como ocurre con la
construccin e industria); mientras que el sector
terciario se encuentra integrado por aquellas
actividades econmicas relacionadas con la
prestacin de servicios (como banca, transporte, telecomunicaciones y turismo).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

De esta clasificacin se desprenden una


serie de diferencias. Por ejemplo, mientras las
empresas de los sectores primario y secundario
producen bienes materiales, los negocios
vinculados al sector terciario se encargan de la
prestacin de servicios (bienes inmateriales),
cuya definicin se presenta a continuacin31:

Bienes materiales: Objetos de naturaleza


corprea que pueden percibirse por los
sentidos.

Bienes inmateriales o intangibles:


Elementos que no tienen una presencia
corprea o fsica. Incluyen el trabajo,
prestaciones de servicios, derechos y

produccin de bienes materiales; un trabajo


realizado por otras personas que proporciona
satisfaccin o disgusto a quien lo solicite32.
El trmino servicio puede tener diversos significados, como los siguientes33:
(a)

Actividades econmicas del sector


terciario.

(b)

Recepcin de pedidos y gestin de


reclamaciones de los clientes.

(c)

Prestaciones complementarias de
reparaciones, mantenimiento y gestin de
reclamaciones en el sector industrial.

(d)

Bien econmico, bajo la forma de una

obligaciones.
Por su parte, un servicio se define
como la prestacin humana que satisface
alguna necesidad social y que no consiste en la

respuesta dada por un proveedor a las


necesidades de un cliente.
(e)

Bien econmico o clase de bienes en que


predominan los elementos intangibles.

Diferencia entre los bienes y servicios


Servicios

Bienes
Se fabrican.

Se prestan.

Se producen en instalaciones
a las cuales el pblico no tiene acceso.

Usualmente se producen
en las instalaciones del prestatario
con participacin del cliente.

Se distribuyen fsicamente.

Los clientes se desplazan al lugar


de la prestacin.

La compra implica la posesin indefinida


y utilizacin a voluntad.

La compra otorga un derecho


de uso temporal en un tiempo
y lugar determinados.

Tienen una forma fsica tangible en el lugar


de compra y pueden ser inspeccionados.

Son intangibles en el punto de venta


y no pueden probarse antes de la compra.

Se pueden almacenar.

Son perecederos.

Elaboracin propia.

31

32
33

Los bienes se definen como cualquier objeto capaz de satisfacer una necesidad (Fuente: Diccionario Espasa de Economa y Negocios,
Arthur Andersen).
Fuente: Diccionario de la Lengua Espaola (Real Academia Espaola).
Fuente: Marketing en los Servicios de Educacin: Modelos de Percepcin de Calidad (Gonalo Nuno Caetano Alvs).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

En este contexto, en el cual la produccin


de bienes y la prestacin de servicios muestran
una serie de diferencias, se denomina servicio
turstico a toda actividad realizada por una
persona, empresa o institucin que busca
satisfacer las necesidades originadas por el
desplazamiento del turista. Ello se logra a
travs de la servuccin; es decir, mediante el
proceso de elaboracin de los servicios (en
equivalencia al trmino produccin, utilizado
para la fabricacin de bienes materiales)34.
En sentido amplio, se utiliza el concepto
de producto turstico para hacer referencia
al conjunto de servicios brindados al turista a
travs de subproductos, tales como el transporte, hotelera, restauracin, diversiones y
organizacin de viajes, por ejemplo35. Desde esta
perspectiva, el producto turstico podr
vincularse a la prestacin de servicios a los
usuarios finales (turistas) o empresas
vinculadas a stos. Dichos servicios son diversos
y van desde informacin gratuita hasta
alojamiento, alimentacin, diversin y entretenimiento, as como la visita a los atractivos
tursticos y prctica de deportes, entre otros36.

comprados. Poseen caractersticas que


slo pueden ser descritas de forma
subjetiva, por lo que resulta imposible
saber con certeza si van a ser satisfactorios
para el cliente antes de su prestacin. No
obstante, los consumidores buscan
evidencias de la calidad del servicio, por lo
que el proveedor debe lograr que ste se
vuelva lo ms tangible posible, a travs de
instrumentos como el local (soporte
fsico), personal, equipamiento, material
promocional, smbolos (marca) y precio.

Consumo in situ: El cliente es quien


acude a la empresa para recibir el servicio
y participa en la prestacin del mismo; es
decir, los servicios son brindados y
consumidos simultneamente en el
mismo lugar. Los usuarios estn presentes
durante el proceso de servuccin, por lo
cual el servicio ser evaluado en detalle
por el consumidor. Durante la prestacin
del servicio, los consumidores podrn
tener mayor o menor grado de participacin, dependiendo del servicio37.

Inseparabilidad: Los servicios son


producidos y consumidos al mismo
tiempo. Ello no ocurre con los bienes
fsicos, que son producidos, almacenados,
vendidos y, luego, consumidos. Quien
presta el servicio tambin es parte del
mismo y, como el cliente est presente
durante la prestacin, la interaccin entre
el proveedor y el cliente ser un aspecto
clave en el resultado final.

2.2. Caractersticas
de los servicios tursticos
Debido a la propia naturaleza de la
actividad turstica, los servicios tursticos tienen
una serie de particularidades y caractersticas
que se presentan a continuacin:

34
35
36
37

Intangibilidad: Los servicios tursticos


no pueden ser experimentados, sentidos,
probados, odos u olidos antes de ser

Fuente: Calidad de Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea).


Fuente: Desarrollo de Destinos Turstico-recreativos (Daniela Krieger).
Fuente: Estructura y Economa del Mercado Turstico (Jess Rivas Garca).
La participacin del cliente puede ser muy activa o -incluso- relativamentepasiva, como en viajes organizados en paquetes.

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

Prestacin personal: Los servicios


tursticos son proporcionados por el
personal de la empresa y se caracterizan
por un nivel muy alto de contacto interpersonal. La calidad de esta interaccin
influenciar la opinin de los clientes
sobre los servicios recibidos.

Variabilidad: Como el desempeo del


personal vara cotidianamente, es difcil
alcanzar servicios estandarizados. La
consistencia del servicio y la uniformidad
de su calidad dependen de aspectos
demogrficos, socio-econmicos y
psicolgicos de los consumidores y
proveedores38. Los servicios son altamente variables, pues dependen de quin
los brinda, de cmo lo realiza, de cundo y
dnde. La prestacin del servicio, por
tanto, vara de un proveedor a otro y
tambin de un consumidor a otro.

Perecibilidad: Los servicios no pueden


ser guardados en stock para su consumo
posterior, pues se ofrecen en fechas y
horarios determinados. Por ello, muchas
veces los servicios se pagan por
adelantado, pues no son recuperables si
no llegan a ser utilizados por el cliente.

No transmiten propiedad: La compra y


consumo de los servicios tursticos no dan
lugar a la transferencia de su propiedad;
slo se adquiere un derecho temporal de
uso, de acuerdo a los trminos pactados.

38

Caractersticas
de los servicios tursticos

Son una prestacin personal.

Se producen y consumen 24 horas al da,


los 365 das del ao.

Existe un lmite a la capacidad de


atencin durante la prestacin.

No se puede saber si son satisfactorios


hasta que se brindan al cliente.

La utilizacin del patrimonio natural y


cultural adquiere un carcter econmico.

No se pueden devolver una vez


utilizados.

La percepcin de su calidad depende del


cliente.

Son de difcil estandarizacin.

Elaboracin propia.

2.3. Gestin de la calidad


de los servicios tursticos
Los negocios tursticos exitosos son aquellos que
brindan mayores ventajas a los consumidores, pues
comprenden lo que estn buscando y son capaces de
adaptarse a los cambios en las tendencias del mercado,
patrones y gustos de viaje; son aquellos que han
desarrollado una orientacin al cliente. A continuacin,
se presenta informacin referida a la calidad del servicio,
generacin de expectativas y percepcin de la calidad; as
como a la importancia del personal en el proceso de
atencin al turista.

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Fuente: Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure (Jan Kandampully, Connie Mok y Beverley Sparks).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

2.3.1. Definiciones

definir de antemano si un servicio es o no de


calidad; su valor depender del grado de
satisfaccin que sentir el cliente con el disfrute
del servicio.

Actualmente, los turistas son ms


exigentes que en el pasado y cuentan con
mayores alternativas de viaje y para la
contratacin de empresas. Ello lleva a que los
destinos y las empresas deban preocuparse por
ser cada vez ms competitivos. En este contexto,
la bsqueda de la calidad como un esfuerzo
continuo permite a las organizaciones alcanzar
niveles de competitividad y, especialmente,
garantizar a sus clientes que son capaces de
responder a sus necesidades, deseos y
expectativas mejor que sus competidores.

La calidad se puede definir como la


satisfaccin de las necesidades y expectativas
razonables de los clientes a un precio igual o
inferior al que ellos asignan al producto o
servicio en funcin del valor recibido y
percibido41. La calidad corresponde a las
expectativas previas del cliente y su
percepcin frente al servicio consumido.
Prestar un servicio de calidad significar
responder a las expectativas del cliente.

Las primeras referencias a la calidad aparecen en la


filosofa griega aristotlica, siendo descrita como algo
que presenta ms que sus iguales, cuando es bueno.
Este concepto se transmiti luego a las culturas
latinas y occidentales, mantenindose hasta hoy.

La calidad en el servicio se define como


la capacidad de dar respuesta a las expectativas
de los clientes por un precio determinado.
La calidad viene definida por el cliente
y se mide a travs del grado de satisfaccin.

Fuente: Calidad del Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea).

Fuente: Marketing y Turismo (Carmen Alts).

El concepto de la calidad total alude a


satisfacer al cliente en todos los mbitos,
logrando beneficios para los visitantes, las
empresas y tambin para los residentes, al
vincularse a los principios de la sostenibilidad39.
La calidad es la suma de las caractersticas
intrnsecas y extrnsecas del servicio, que son
percibidas por los individuos o usuarios de
forma tal que les confieren valor. Se trata de un
concepto intermedio entre la calidad fsica y el
valor conferido por los usuarios de los
servicios40.

Algunos autores plantean que la calidad


tiene dos dimensiones: la calidad obligatoria y la
calidad atractiva. La primera se encuentra
formada por aquellos atributos que son
esperados por el cliente y que, si no los encuentra, se siente insatisfecho. Por su parte, la calidad
atractiva implica aspectos que van ms all de lo
esperado y que sorprenden al cliente, pero que si
no se dan, ste no se siente defraudado42.

Por ello, la calidad no es un concepto


universal y su percepcin vara segn cada
pblico. No existe una forma precisa para
39
40
41
42

Para la OMT, la calidad del turismo es el


"resultado de un proceso que implica la
satisfaccin de todas las necesidades, exigencias
y expectativas legtimas de los consumidores
respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones

Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).


Fuente: Calidad Total en la Gestin de Servicios (Zeithmal, Parasuraman y Berry).
Fuente: Prez Fernndez (citado en Introduccin al Turismo).
Fuente: La Calidad Total (L. Saderra).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

contractuales mutuamente aceptadas y con los


factores subyacentes que determinan la
calidad, tales como la seguridad, higiene,
accesibilidad, transparencia, autenticidad y
armona de una actividad turstica preocupada
por su entorno humano y natural"43. Como
resultado, los destinos y empresas que aplican
una gestin de calidad se orientan a la
competitividad y benefician con una serie de
ventajas, como las siguientes44:

Por su parte, la percepcin de la calidad


de un servicio se dar a travs de un proceso de
bsqueda de infor macin sobre las
caractersticas de los servicios, lo que permite
apreciarlos y emitir juicios. Estos juicios se
formarn cuando el usuario utilice los servicios
y, finalmente, defina la calidad de los mismos.
Percepcin de la calidad del servicio recibido
Percepcin

Expectativa

Cliente

Potenciar una diferenciacin frente a la


competencia, a travs de una mejor
imagen y posicionamiento ms slido.

X ++

Fidelizado
(recomendar)

X+

Volver

Reduccin de costos y mayores ingresos.

X=

Puede que vuelva

Brindar una garanta del servicio ofrecido.

X-

Se pierde

Aumentar la confianza y prestigio frente a


los clientes.

Fomentar la mejora continua de la gestin.


2.3.2. Generacin de expectativas
y percepcin de la calidad

Tomando en cuenta que la calidad del


servicio ser el resultado de las expectativas
generadas y la percepcin de la atencin real, se
trata de dos elementos cuya compresin resulta
clave para las empresas tursticas.
Una expectativa es la esperanza de que se
verifique un determinado resultado. Ello implica
la correspondencia entre la aptitud supuesta de
un bien o servicio para satisfacer una necesidad y
el deseo de satisfacerla. Su nivel depender del
deseo mismo, de la aptitud supuesta del bien o
servicio y de la probabilidad esperada de que
dicha aptitud se haga realidad45.
43
44
45
46

Elaboracin propia.

Para ofrecer servicios de calidad a los


clientes es necesario ajustar las caractersticas del
servicio a las expectativas de los usuarios. Para
ello, las empresas deben orientar su organizacin y procesos a un modelo en el cual los
clientes y la satisfaccin de los mismos sean
la prioridad46.
La empresa debe conocer las caractersticas de sus clientes y qu es aquello que
realmente demandan; as como evaluar su
capacidad operativa para satisfacer los
requerimientos y expectativas de stos.
De lograrlo, el cliente permanecer leal a
la empresa y, por tanto, podr volver a utilizar los
servicios. La fidelizacin se lograr cuando un
cliente quede plenamente satisfecho; es decir,
cuando el servicio haya superado sus
expectativas.

Definicin del Comit de Apoyo a la Calidad de la OMT (Varadero, 2003).


Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).
Fuente: Calidad de Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea).
La satisfaccin de los clientes puede ser definida como la evaluacin de que la experiencia fue, al menos, tan buena como se supona
deba ser (Fuente: Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure. (Jan Kandampully, Connie Mok y Beverley Sparks).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

La competitividad de un destino o

experiencia previa fue satisfactoria y las

empresa turstica depende de la captacin y


retencin de su pblico objetivo; y ello -en gran

nuevas expectativas sern altas.

potenciales clientes, captndose as nuevos

Experiencias previas del cliente con


otros proveedores: Situaciones de
agrado o disconformidad en cuanto a
servicios demandados y consumidos en
rubros similares y diferentes proveedores

turistas para la regin o empresa47.

en el pasado.

medida- se logra a travs de clientes satisfechos


que aumenten la frecuencia de su retorno y
transmitan informacin favorable a otros

En este esfuerzo por alcanzar servicios de

Referencias de terceros: La recomendacin de personas cercanas al cliente


(familiares y amigos) puede aumentar sus
expectativas.

Otros factores relevantes: Imagen,


reputacin, precio, avances tecnolgicos,
promocin y publicidad.

calidad y que respondan plenamente a las


expectativas de los turistas, las empresas deben
conocer cules son los factores que influyen en
las expectativas de sus clientes.
Si bien estos factores varan de acuerdo a
los distintos segmentos del mercado, en
trminos generales, toda empresa debera tomar
conciencia de que sus clientes tendrn una serie
de expectativas previas al uso del servicio en
funcin de los siguientes elementos:

Experiencias previas con el proveedor: Situaciones de agrado o


disconformidad por los servicios
previamente demandados al proveedor.
Habr un efecto de recompra cuando la

Finalmente, las empresas tursticas deben


conocer aquellos factores que influyen en la
percepcin de la calidad del servicio, para
influenciarlos y asegurar la satisfaccin del
cliente. Entre stos se encuentran elementos
tangibles, como la infraestructura; as como
elementos intangibles, vinculados al personal de
servicio, en quien el cliente evaluar su puntualidad, amabilidad, cortesa, honradez, rapidez,
respeto y orientacin brindada48.

Aspectos clave vinculados a la calidad


La empresa concibe y mide

El cliente percibe y mide

La amplitud de la gama de servicios.

El surtido y amplitud del asesoramiento.

La disposicin de los artculos.

La presencia de los artculos.

Las formas de pago aceptadas por los proveedores.

Los detalles y regalos espontneos.

Los aspectos arquitectnicos e infraestructura del local.

La comodidad.

Las modalidades de primas y coberturas.

La seguridad del local.

Fuente: La Calidad del Servicio (Jacques Horovitz).

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48

Fuente: Introduccin al Turismo (OMT).


Fuente: La Calidad del Servicio (Jacques Horovitz).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

Al final de cuentas, la calidad de todo el


viaje realizado por el visitante depender de
cuatro elementos49:

Las expectativas de los clientes; es


decir, la valoracin previa que se tena del
atractivo, producto o destino turstico que
motiv el desplazamiento.

La cultura local, pues en algunos lugares


existen pautas de comportamiento que no
son comprendidas en las regiones de
donde proviene la demanda turstica.

El precio, que permite una comparacin


dentro y fuera del destino con otros
lugares tursticos.

El nivel de los servicios ofrecidos en


comparacin con otros destinos, en
funcin del profesionalismo, atencin y
hospitalidad, siendo el personal un
elemento clave para la satisfaccin de los
turistas.

Los visitantes estarn satisfechos cuando


la experiencia cumpla o exceda sus expectativas.
Por ello, los mecanismos de comprobacin y
mejora de la calidad son fundamentales para que
stos vuelvan o recomienden a otros viajar al
destino o realizar el uso del servicio50.
2.3.3. El factor humano: El personal
como imagen de la empresa
La percepcin del cliente sobre la
actuacin del personal determina el nivel de
servicio alcanzado en el proceso de servuccin.
Para brindar una buena atencin y conseguir la
satisfaccin del cliente, las empresas deben

49
50
51

motivar y capacitar permanentemente a su


personal. Para que un empleado se sienta
motivado, por ejemplo, se requiere que desee
participar en la prestacin del servicio, que
sepa cmo hacerlo y que pueda llevarlo a
cabo51.
Para que un trabajador desee participar
realmente en la empresa y en la atencin al
pblico se precisa que est sensibilizado sobre
la importancia de la calidad, que exista una
comunicacin fluida al interior de la empresa y
que tenga intervencin en la marcha y resultados
de la empresa.
Por su parte, para lograr que el empleado
sepa participar de la prestacin del servicio,
debe tener un entrenamiento permanente sobre
la calidad, su importancia estratgica, la poltica
de la empresa, cuestiones operativas del
contacto directo con el cliente y herramientas de
gestin de la calidad. Finalmente, para que el
personal pueda participar en la prestacin
del servicio se requiere estimular su iniciativa,
autonoma y creatividad.
Como el cliente ve al personal,
as es como ve a la empresa.
No es el cliente quien debe adaptarse a la empresa,
sino es la empresa la que debe adaptarse al cliente.
Fuente: Proyecto CTN.

En los servicios tursticos existe una gran


interaccin entre quien presta el servicio y el
cliente. As, se conoce como encuentro del
servicio al periodo en el que un cliente
mantiene una relacin directa con el servicio (ya
sea con el personal o las instalaciones).

Fuente: Agenda para Planificadores Locales. Turismo Sostenible y Gestin Municipal (OMT).
Fuente: Por un Turismo ms Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT/PNUMA).
Fuente: Calidad de Servicio. Del Marketing a la Estrategia (Pedro Larrea).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

Cuando se produce un contacto directo


con el personal que presta el servicio (es decir,
una atencin directa al cliente, como en el
counter de una agencia de viajes o empresa de
transportes; o la recepcin de un hotel) su
actitud y buena disposicin son claves para la
satisfaccin del cliente.
Por otro lado, si el personal es de servicio
oculto (como, por ejemplo, quienes laboran en
la cocina de un restaurante u hotel), si bien el
cliente no tendr contacto con dicho personal,
sus errores se traducirn en defectos concretos
que el cliente puede demostrar (como exceso o
falta de coccin en los alimentos).
En ambos casos, la motivacin y
capacitacin son fundamentales. Cuando el
trabajador brinda directamente el servicio al
cliente y, por lo tanto, es el rostro visible de la
empresa, su comportamiento ser fcilmente
detectado por los clientes y constituye un
elemento de evaluacin; de la misma forma que
se evala el desempeo del personal oculto.
Al respecto, las empresas de servicios
tursticos deben tener una preocupacin
constante por la limpieza, orden y apariencia de
su personal 52 ; as como fomentarles la
amabilidad, buena disposicin y disponibilidad
para atender al cliente, realizando sus tareas
siguiendo procedimientos establecidos y con un
comportamiento adecuado que demuestre
profesionalismo.

52
53

2.3.4. Deficiencias a evitar


en la prestacin de servicios
De acuerdo a la Asociacin Americana de
la Calidad, alrededor del 70% de los clientes
abandonan su relacin comercial con una
empresa por la indiferencia de sta. Como la
mayora de clientes no expresa a la empresa o
personal de contacto su desagrado por los
errores del servicio utilizado (por la indiferencia
que perciben en sta), cambian de proveedor sin
que la empresa sepa por qu o sin que pueda
reparar las deficiencias o atender la queja.
A fin de propiciar la prestacin de
servicios de calidad, el Sistema SERVQUAL se
cre como una herramienta estandarizada que
se utiliza para la medicin de la calidad del
servicio. En este sentido, sugiere que la
diferencia entre las expectativas de los clientes y
sus percepciones respecto al servicio prestado
son una medida de calidad del servicio.
SERVQUAL ha identificado cinco elementos
medibles que contribuyen a evitar deficiencias
en los servicios53:
1.

Confiabilidad: Capacidad de realizar el


servicio prometido exactamente de la
forma en que se ofreci.

2.

Seguridad: Conocimiento y cortesa de


los empleados y capacidad de inspirar
confianza.

3.

Tangibilidad: Bienes materiales, instalaciones, equipo y aspecto del personal.

Por ejemplo, a travs deluso de uniformes o indumentaria apropiada, y el respeto denormas de higiene y limpieza.
Fuente: Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure (Jan Kandampully, Connie Mok y Beverley Sparks).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

4.

Empata: Atencin individualizada.

5.

Sensibilidad: Deseo de ayudar a los


clientes y brindarles un servicio rpido.

Por su parte, diversas investigaciones


proponen a las empresas actuar sobre cinco
posibles deficiencias que afectan la calidad54:

No saber lo que esperan los usuarios:


Las organizaciones deben ser concientes
de las expectativas de los consumidores
respecto a sus servicios. Para ello, deben
realizar investigaciones de mercado,
mejorar el uso de la data disponible y
permitir el acceso a la informacin a todos
los niveles de la empresa.

Establecimiento de normas de calidad


equivocadas: Las expectativas de los
clientes no son reflejadas adecuadamente
por las especificaciones del servicio, por
lo que ste no se podr prestar con la
calidad exigida.

Deficiencia en la prestacin del


servicio: A pesar de haberse comprendido las expectativas de los clientes y
establecido las especificaciones correctas
del servicio, ello puede no reflejarse en la
prestacin del servicio por incapacidad,
falta de disposicin, inexperiencia,
conflictos internos o sistemas de
supervisin no efectivos.

54

Discrepancias entre lo que se promete


y lo que se ofrece: Los clientes suelen ser
vctimas de promesas incumplidas,
decepcionndose por ello. Se requiere
evitar prometer en exceso, tener una

comunicacin externa veraz y realista; y


establecer una comunicacin fluida al
interior de la empresa, para que no existan
contradicciones entre el personal.

Diferencias entre el servicio esperado


y el recibido: Las deficiencias anteriores
llevan a que el cliente pueda percibir que el
servicio que se le ofrece no responde a sus
expectativas y, por lo tanto, no es un
servicio de calidad.
2.3.5. Sistemas de gestin de la calidad
de los servicios tursticos

Lograr los niveles de calidad deseados y


mantenerlos es una tarea compleja para las
empresas tursticas, pues deben controlar
diversos elementos que interaccionan entre s
constantemente.
Por ejemplo, para ofrecer servicios de
calidad se requiere gestionar las expectativas de
los clientes, relacionar el precio del servicio con
la oferta real, velar para que las instalaciones
cumplan las normas establecidas, procurar que
la atencin se produzca como los clientes
esperan y conseguir que los turistas perciban
correctamente las medidas adoptadas.
Ello se logra mediante la implementacin
de un sistema de gestin de la calidad,
entendido como el conjunto de elementos
interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma
planificada la calidad de la misma para lograr la
satisfaccin de sus clientes. Los elementos que
interactan para tal fin son la estructura de la
organizacin, procesos, documentos y recursos.

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Fuente: Zeithmal, Parasuraman y Berry, citados por la OMT (Introduccin al Turismo).

CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

Para ofrecer servicios de calidad es


necesario coordinar y estandarizar los procesos
de todos los componentes de la organizacin
(internos y externos), asumiendo una poltica de
satisfaccin del cliente a travs de la gestin de
calidad55.
Se trata de un proceso que consiste en
identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los
actores relacionados con la organizacin -clientes,
empleados, directivos, propietarios, proveedores y
comunidad- con respecto a los servicios que sta
proporciona. Ello significa gestionar las expectativas de los clientes, transformarlas en promesas de
servicio y cumplirlas. Para esto, se debe establecer
un programa de calidad en funcin de los
siguientes pasos56:

55
56
57

Identificar la secuencia de la prestacin: Supone identificar los pasos que se


sigue para la prestacin del servicio y
presentarlos grficamente segn las
actividades que se realiza antes, durante y
despus de brindar el servicio.
Identificar los puntos de contacto con
el cliente y la necesidad de mejora: Es
importante identificar los momentos en
que el cliente contacta con la empresa a
travs de elementos materiales o del
personal (momentos de la verdad); as
como los pasos y procesos en los que no
interviene el cliente, pero que tienen que
funcionar para que la prestacin del
servicio sea satisfactoria. Igualmente, se

identifica las tareas crticas y los elementos


generadores de errores.

Identificar los factores de percepcin


de calidad: La empresa debe identificar
lo que compra el cliente, lo que ms valora
y la prioridad que le confiere a las caractersticas del servicio, preguntndoselo
directamente a travs de una investigacin
de mercado57.

Establecer los objetivos y normas de


calidad a partir de los resultados del
anlisis anterior: Con ello se busca
asegurar que la oferta responda a las
expectativas de la demanda y sea capaz de
generar y mantener la satisfaccin de los
clientes. Es preciso definir de forma
numrica los objetivos (por ejemplo, el
tiempo mximo para atender a los
clientes) y establecer prioridades.

Comunicacin de las normas a los


pblicos externo e interno: Los
primeros en conocer y aplicar las normas
deben ser los empleados de la empresa,
pero tambin los clientes y proveedores.
Los aportes de todos son importantes y se
necesita el involucramiento de la
direccin y los distintos niveles jerrquicos. Se debe establecer estndares que
puedan cumplir y que sean un factor
diferencial frente a la competencia.

Aplicacin de las normas al sistema


productivo: Consiste en la puesta en
marcha de las normas establecidas, la

Es posible identificar este proceso con la Gestin de Calidad Total (Total Quality Management o TQM, por sus siglas en ingls).
Fuente: Marketing y Turismo (Carmen Alts).
La investigacin de mercado debe incluir un anlisis de las expectativas y necesidades de los clientes, as como de las deficiencias del
servicio, detectando cambios en los clientes o problemas en la prestacin del servicio (informacin sobre cules son los problemas,
cmo surgen y dnde, por ejemplo).

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS

programacin de acciones y medidas


orientadas a satisfacer al cliente, corrigiendo las deficiencias del proceso y
evitando que se repitan. Implica la mejora
del procedimiento operativo para lograr
avances concretos.

Con los resultados de las acciones

Evaluacin de resultados, supervisin

programadas se puede hallar nuevas reas de

y control: Una vez que se ha definido e

mejora sobre las cuales actuar, reanudndose

implementado las normas de calidad, se

nuevamente el ciclo; lo cual hace necesario

debe establecer un sistema de control de

medir regularmente la calidad del servicio

resultados a travs de la comprobacin

teniendo como meta la satisfaccin del cliente58.

del cumplimiento de los objetivos o


estndares (con una lista de verificacin
del nivel de cumplimiento), encuestas
para medir el grado de satisfaccin de los
clientes y anlisis de quejas y reclamos.

Gestin orientada al cliente


El cliente: Prioridad absoluta

Cliente satisfecho

Cliente fidelizado

Calidad como estrategia competitiva

Mejora continua

Mejora del sistema


de prestacin del servicio

Participacin
del personal

Mejora de procesos

Fuente: OMT.

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Fuente:La Calidad del Servicio (Jacques Horovitz).

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CAPTULO III

EL CTN Y SU COMPROMISO
CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

A inicios del 2007, los principales actores del


Sector Turismo de Amazonas, Cajamarca, La Libertad
y Lambayeque -reconociendo la importancia del turismo
sostenible para mejorar la calidad de vida de la poblacin
local, preservar los recursos naturales y culturales, y
generar mayor satisfaccin de los consumidoresaprobaron la Normativa CTN de Buenas
Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad
de los Servicios.
A continuacin, se presenta los antecedentes de la
normativa adoptada, el proceso de validacin seguido
para su aprobacin y los objetivos que alientan el espritu
de las normas, que toman en cuenta las particularidades
locales y -a la vez- reflejan estndares internacionales.

59

60

3.1. Antecedentes de la Normativa


CTN de Buenas Prcticas en
Turismo Sostenible y Calidad de
los Servicios
En diciembre de 2002, como parte de las
actividades del Proyecto Incremento del
Empleo en el Circuito Turstico Nororiental
(Proyecto CTN)59, el Centro de Estudios
Tursticos Pentagrama elabor una serie de
Estndares de Calidad Turstica para el CTN,
conducentes a la certificacin de establecimientos de hospedaje, agencias de viajes y
restaurantes. Para tal fin, desarroll las
siguientes acciones60:

Este Proyecto constituye la primera etapa del actual Programa para la Competitividad de MIPYMES, Consolidando el Desarrollo
del Destino Circuito Turstico Nororiental (Proyecto CTN).
Fuente: Propuesta Tcnica. Diseo y Validacin de los Estndares de Calidad Turstica. Modelo de Certificacin a aplicarse en el CTN (CETPentagrama).

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

(i) Identificacin de los procesos


requeridos para la prestacin del servicio:
Mediante la consulta a un grupo de 16
empresarios y expertos en turismo de
Cajamarca, La Libertad y Lambayeque, se
identific los procesos bsicos que se sigue en
los establecimientos de hospedaje, empresas de
alimentos y bebidas, y agencias de viajes, para la
adecuada atencin al pblico. Como resultado,
se identific 13 procesos para la prestacin de
servicios en establecimientos de hospedaje, 21
para la produccin y venta de alimentos y
bebidas, y 3 para la comercializacin de viajes.
(ii) Identificacin de las actividades
requeridas para la prestacin del servicio:
En las consultas a los empresarios y expertos se
describi las actividades constitutivas de cada
proceso, diferencindose entre aquellas
indispensables y accesorias, definindose si eran
aplicables a las PYMES del CTN y descartndose requisitos excesivos o sobredimensionados
para la realidad local. Se identific 119
actividades clave para la prestacin de servicios
de hospedaje, 221 para empresas de restauracin
y 64 para agencias de viajes.

(iv) Validacin de los estndares:


Luego de la consulta de los estndares de calidad
turstica a las 16 empresas y expertos, se realiz
una consulta final a 6 empresas seleccionadas al
azar de Cajamarca y La Libertad (2 agencias de
viajes, 2 establecimientos de hospedaje y 2
restaurantes), luego de lo cual los estndares
quedaron definidos.
En enero de 2003, el equipo tcnico del
Proyecto Incremento del Empleo en el
Circuito Turstico Nororiental (Proyecto
CTN) aprob las normas tcnicas o estndares
de calidad turstica propuestos por Pentagrama
y, en mayo de dicho ao, se inici el proceso de
certificacin de PYMES tursticas.
Para tal fin, el Programa de Asistencia
Tcnica para la Certificacin de PYMES
Tursticas en el CTN-Per brind asesora a 10
negocios tursticos de Cajamarca, 12 de
Lambayeque, 4 de San Martn y 4 de La Libertad.
Finalmente, se evalu los procesos y actividades
de prestacin de servicios en 26 empresas y 15
de ellas obtuvieron el Sello de Calidad
Turstica CTN, basado en una representacin
de la Corona de Kuntur Wasi.

(iii) Valoracin de los procesos y


actividades para la prestacin del servicio:
Se asign valores diferenciados a las actividades
identificadas para determinar si las empresas
tursticas candidatas a la Certificacin CTN
cumplan o no con los requerimientos de cada
estndar (incluyendo valores negativos para
aquello que la empresa no cumpla),
evalundose cada una de las partes del proceso
de la cadena de servicio. Finalmente, se
estableci que, para obtener la Certificacin
CTN, las empresas deban aprobar la totalidad
de procesos descritos en la Normativa.

Sello de Calidad Turstica


CTN 2003

Proyecto CTN.

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

3.2. Elaboracin y validacin de la


Normativa CTN de Buenas
Prcticas en Turismo Sostenible
y Calidad de los Servicios
En el marco de las acciones que viene
implementando, a fines del 2006 e inicios del
2007, el Programa para la Competitividad de
MIPYMES, Consolidando el Desarrollo del
Destino Circuito Turstico Nororiental
(Proyecto CTN) llev a cabo la revisin y
actualizacin de la Normativa CTN de Calidad
Turstica que haba sido la base para la
certificacin realizada en el 2003.
Como resultado, se identific que era
necesario incorporar a la Normativa criterios
vinculados a la sostenibilidad turstica y que las
normas de calidad de los servicios deban
integrarse a este marco normativo mayor,
orientado a propiciar el logro de un turismo
sostenible (concepto que incluye la bsqueda de
altos niveles de satisfaccin de los visitantes).
Igualmente, se determin que -para la
actualizacin de la Normativa CTN- era
necesario incorporar elementos, componentes e
indicadores de las principales iniciativas
nacionales e internacionales en marcha
vinculadas a la sostenibilidad turstica y calidad
de los servicios.
De esta forma, los empresarios tursticos
del CTN podran adoptar -sobre la base de sus
propias particularidades locales y de manera
gradual y voluntaria- indicadores de uso
universal y con reconocimiento en el mercado
turstico mundial.

61

62

Como parte del proceso se estableci que


era clave una amplia participacin de los actores
locales y propiciar un espacio de reflexin en el
cual los empresarios, autoridades, representantes de gremios, sector acadmico y ONGs
pudieran analizar informacin sobre la
sostenibilidad y calidad de los servicios; as
como revisar, comentar, aportar sugerencias y,
eventualmente, aprobar la Propuesta de
Normativa elaborada por el Proyecto CTN.
Para ello, entre el 16 y el 22 de enero de
2007 se organizaron Talleres en Cajamarca,
Trujillo, Chiclayo y Chachapoyas, en los que ms
de 200 participantes pudieron conocer la
Propuesta de Normativa CTN de Buenas
Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los
Servicios, la misma que fue analizada y
discutida en mesas de trabajo.
Todos los participantes realizaron la
revisin de la Normativa CTN de Buenas
Prcticas en Turismo Sostenible; en tanto las
Normas CTN de Calidad de los Servicios fueron
revisadas -por separado- en grupos vinculados a
empresas de hospedaje, alimentos y bebidas,
agencias de viajes y tour operadores.
Cada norma fue sometida a votacin,
obtenindose la aprobacin de la Normativa
CTN61. De las 545 normas propuestas en los
cuatro Talleres, el 81% fueron aprobadas por
unanimidad, el 18% por mayora y apenas 1%
fueron desaprobadas, sugirindose modificaciones de texto a cerca de un tercio de las
normas y la fusin de 22 de ellas62.

La mayora establecida para que una norma pudiera ser aprobada se fij en tres cuartas partes de los votantes (es decir, un mnimo de
75% de aprobacin).
La Normativa CTN aprobada se presenta en el Captulo IV.

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

Talleres de consulta y validacin de la Normativa CTN:


Normas aprobadas
Normas
Normas
Normas
aprobadas
Normas aprobadas por
no aceptadas Normas
Normas Normas Normas
por mayora
CTN
unanimidad
(menos de 75% nuevas
aceptadas fusionadas CTN
absoluta
propuestas
propuestas
(100% de
de votos
finales
(75% o ms
votos a favor)
a favor)
de los votos)
Normas Generales:
Turismo Sostenible

171

110

61

174

169

Calidad del Servicio


de Establecimientos
de Hospedaje

144

138

143

10

133

Calidad del Servicio


de Restaurantes

149

145

154

147

Calidad del Servicio


de Agencias de Viajes
y Tour Operadores

81

48

33

86

86

Total

545

441

98

18

557

22

535

Fuente: Proyecto CTN.


Elaboracin propia.

Taller de consulta y validacin de la Normativa CTN

Proyecto CTN.

La Normativa CTN contiene estn-dares


de voluntario cumplimiento aprobados por los
mismos actores locales, aplicables a hospedajes,
restaurantes, agencias de viajes y tour
operadores; y basados en la revisin de la
principal documentacin y normatividad
existente -a nivel regional, nacional e
internacional- en buenas prcticas en calidad y
sostenibilidad turstica, as como en los

planteamientos de organismos representativos


del Sector Turismo del Per y el extranjero.
Entre los principales documentos
tcnicos internacionales consultados se
encuentran aquellos listados en el cuadro
adjunto, con nfasis en declaraciones
internacionales vinculadas a la sostenibilidad
turstica y recomendaciones formuladas por la
OMT en diversas publicaciones.

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

Principales fuentes internacionales consultadas para la elaboracin


de la Propuesta de Normativa CTN
1. Agenda 21 para la Industria de Viajes y Turismo (WTTC y OMT).
2. Agenda para Planificadores Locales. Turismo Sostenible y Gestin Municipal (OMT).
3. Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Una Gua para el Pequeo y Mediano Empresario
(Rainforest Alliance).
4. Carta Mundial de Turismo Sostenible de Lanzarote (OMT).
5. Carta para la Accin Medioambiental de la Industria Internacional de Hoteles y Restauracin
(PNUMA).
6. Cdigo tico Mundial para el Turismo (OMT).
7. Desarrollo Sostenible del Ecoturismo. Una Compilacin de Buenas Prcticas en las PYMES (OMT).
8. Directrices Medioambientales del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC).
9. Gestin de Cuestiones Ambientales en el Sector de la Recreacin Marina. Lista de Control para
Autoevaluacin (The Center for Environmental Leadership in Business. The Coral Reef Alliance.
Tour Operators Initiative).
10. Gua de Buenas Prcticas Ambientales de Oficina (Fundacin Empresa. Universidad de Granada).
11. Gua de Buenas Prcticas Ambientales para Alojamientos Tursticos de la Hoya de Huesca
(Fundacin Ecologa y Desarrollo).
12. Gua de Buenas Prcticas Medioambientales para Hoteles (Fundacin Biodiversidad).
13. Gua de Buenas Prcticas Comerciales. El Valor Aadido de un Consumidor Satisfecho
(Cmara de Comercio de Castilla, La Mancha).
14. Gua Prctica de Buenas Prcticas Ambientales. Gestin de Cuestiones Ambientales y Sociales
en el Sector del Alojamiento (The Center for Environmental Leadership in Business y Tour
Operators Initiative, PNUMA-UNESCO-OMT).
15. Iniciativas Voluntarias en Turismo Sostenible (OMT).
16. Integrating Sustainability into Business. A Management Guide for Responsible Tour Operations
(PNUMA y Tour Operators Initiative).
17. Integrating Sustainability into Business. An Implementation Guide for Responsible Coordinators
(PNUMA y Tour Operators Initiative).
18. Lnea Base de Estndares de Certificacin. Red de Certificacin en Turismo Sostenible de las
Amricas (Rainforest Alliance).
19. Manual Comunitario de Saberes Ambientales. Serie de Manuales de Educacin y Capacitacin
Ambiental (Red de Formacin Ambiental para Amrica Latina y el Caribe y PNUMA).
20. Manual de Buenas Prcticas Ambientales en las Familias Profesionales: Turismo y Hotelera
(Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de Espaa, Ministerio del Ambiente, INEM
y Fondo Social Europeo).
21. Manual de Indicadores de Desarrollo Sostenible para Destinos Tursticos (OMT).
22. Normas Tcnicas Colombianas. Sector Turismo (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas
y Certificacin).
23. Principios de Turismo Sostenible (Tourism Concern y WWF).
24. Por un Turismo Sostenible. Gua para Responsables Polticos (OMT y PNUMA).
25. Serie de Manuales: Gestin en Turismo Sostenible. Hospedajes (Instituto de Hospitalidad del Brasil).
26. Sustainable Tourism. The Tour Operators Contribution (PNUMA, UNESCO y OMT).
Fuente: Proyecto CTN.

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47

EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

Las fuentes nacionales consultadas


implicaron la revisin de polticas sectoriales,
legislacin e iniciativas pblicas y privadas en
calidad de los servicios tursticos y turismo
sostenible. En el caso de las polticas pblicas,
existen principalmente tres planes y programas
del MINCETUR vinculados a la sostenibilidad y
calidad turstica: el Plan Estratgico Nacional de
Turismo 2005-2015 (PENTUR), el Plan
Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) y el
Programa de Fortalecimiento a las MYPES
Tursticas.
El PENTUR tiene como objetivo general
impulsar el desarrollo turstico sostenible en
el Per y plantea entre sus objetivos estratgicos desarrollar una oferta turstica competitiva y sostenible.
Para ello, ha definido siete estrategias,
como la innovacin, desarrollo y consolidacin
de productos tursticos competitivos con la
participacin de todos los actores, lo cual
implica la creacin de un Programa de
Certificacin de Calidad de los Servicios y
Productos Tursticos y un Programa de
Fortalecimiento a las MYPES Tursticas.
Igualmente, define como estrategias de
este objetivo garantizar y promover una
gestin ambientalmente sostenible del
turismo; y establecer un marco normativo
estable que promueva el uso racional y
conservacin de los recursos tursticos.
Como segundo objetivo estratgico
plantea desarrollar una cultura turstica que
garantice la seguridad del visitante, una visin y
valores compartidos e impulse las buenas
63
64

65

prcticas en la prestacin de los servicios


tursticos, proponiendo la difusin de las
buenas prcticas en turismo para que sean
adoptadas por las instituciones pblicas y
empresas privadas del Sector 63.
Por su parte, el Plan Nacional de Calidad
Turstica (CALTUR) tiene como objetivos
generales generar un movimiento nacional
hacia la calidad (objetivo al 2009) y lograr una
posicin de liderazgo internacional del Per en
calidad del turismo64 (al 2015). Para tal fin,
entre sus objetivos especficos est la necesidad
de que los prestadores de servicios tursticos
sigan buenas prcticas empresariales y
desarrollen una actividad con responsabilidad social y ambiental; y que los sitios
tursticos se manejen con criterio de uso
pblico sostenible65.
Entre los instrumentos que el Plan
identifica para alcanzar servicios de calidad se
encuentran la difusin de Manuales de
Buenas Prcticas, capacitacin de recursos
humanos y empresas tursticas, establecimiento
de un Plan de Conciencia Turstica, implementacin de proyectos piloto en calidad
turstica y otorgamiento de un Sello de
Calidad.
F i n a l m e n t e, o t r a i n i c i a t iva d e l
MINCETUR para propiciar la calidad y sostenibilidad del turismo en el pas es el Programa de
Fortalecimiento a las MYPES Tursticas, cuya
imagen objetivo al 2011 es que stas comiencen
a ser competitivas, con representatividad,
sostenibilidad y credibilidad, e incorporen la
calidad total en su gestin.

Fuente: Plan Estratgico Nacional de Turismo 2005-2015 (MINCETUR).


El Plan establece que un producto turstico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de tal manera que motive
la decisin de viaje de los turistas, pero preocupndose por entender las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su
satisfaccin.
Fuente: Plan Nacional de Calidad Turstica (MINCETUR).

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

Para ello, plantea doce lineamientos, entre


los que se encuentran la sostenibilidad y la
calidad; y define como rea de inters
estratgico impulsar a las MYPES para que
brinden servicios tursticos de calidad,
mediante iniciativas como el fomento y difusin
de buenas prcticas en la prestacin de servicios tursticos y sistemas de certificacin66.

Junto con estos documentos de polticas


pblicas en turismo, para la elaboracin de la
Propuesta de Normativa CTN se tom en
cuenta la legislacin nacional e iniciativas de
normalizacin de la actividad turstica en el Per
que se presentan en el cuadro adjunto, entre las
que destacan los Manuales de Buenas Prcticas
que se encuentra editando el MINCETUR.

Principales fuentes nacionales consultadas para la elaboracin


de la Propuesta de Normativa CTN
1. Diseo y Validacin de los Estndares de Calidad Turstica. Modelo a Aplicarse en el CTN
(Centro de Estudios Tursticos Pentagrama).
2. Ley para el Desarrollo de la Actividad Turstica (MINCETUR).
3. Manual de Buenas Prcticas para Manipulacin de Alimentos y Bebidas (Prompyme).
4. Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Hacia un Turismo Responsable
(APTAE-PromPer).
5. Plan Estratgico Nacional de Turismo 2005-2015. Bases Estratgicas (MINCETUR).
6. Plan Nacional de Calidad Turstica del Per-CALTUR (MINCETUR).
7. Programa de Fortalecimiento a las MYPES Tursticas (MINCETUR).
8. Programa Nacional de Certificacin de la Sostenibilidad Turstica en el Per-Documento Marco
(Programa CSTP).
9. Proyectos de Manuales de Buenas Prcticas del MINCETUR.
10. Proyecto de Norma Tcnica Peruana para Agencias de Viajes y Turismo. Terminologa.
NTP 500.002:2006 (MINCETUR).
11. Proyecto de Norma Tcnica Peruana para Establecimientos de Hospedaje. Terminologa.
NTP 500.001:2006 (MINCETUR).
12. Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo (MINCETUR).
13. Reglamento de Establecimientos de Hospedaje (MINCETUR).
14. Reglamento de Restaurantes (MINCETUR).
Fuente: Proyecto CTN.

Participantes durante los Talleres de validacin de la Normativa CTN

Proyecto CTN.

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Proyecto CTN.

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Fuente: Programa de Fortalecimiento a las MYPES Tursticas(MINCETUR).

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

3.3. Objetivos y caractersticas de la


Normativa CTN de Buenas
Prcticas en Turismo Sostenible
y Calidad de los Servicios
La Normativa CTN de Buenas
Prcticas en Turismo Sostenible est
integrada por tres ejes: (i) Econmico,
(ii) Socio-cultural y (iii) Ambiental,
orientados a cumplir diversos objetivos.

Los objetivos de cada parmetro del Eje


Econmico son los siguientes:

Calidad y atencin al cliente:


- Proporcionar una experiencia segura,
satisfactoria y completa a los visitantes,
considerando las caractersticas inherentes a los servicios demandados.

Gestin empresarial:
- Establecer la visin y misin de la
organizacin, definiendo claramente sus
objetivos a largo plazo, orientados hacia el
desarrollo sostenible.

A su vez, cada uno de los ejes cuenta con


una serie de parmetros -que se presentan en los
cuadros adjuntos- y que tambin responden a
sus propios objetivos, reflejados en 169 normas
generales sobre sostenibilidad de la actividad
turstica.
(i) Eje Econmico: Tiene por finalidad
garantizar la viabilidad y competitividad de las
empresas para obtener beneficios econmicos a
largo plazo y propiciar su contribucin a la
prosperidad y mejora de la calidad de vida de la
poblacin local, a travs de la generacin de
nuevos ingresos y empleo.

- Procurar una eficiente asignacin de


recursos, aprovechar las oportunidades
del mercado turstico, manejar situaciones
imprevistas y escenarios de incertidumbre, y adoptar decisiones ptimas para la
empresa, utilizando un Plan de Negocios.

Gestin de recursos humanos:


- Ofrecer oportunidades de empleo justas y
de buena calidad, con personal idneo,
capacitado y motivado, y brindando
empleo a la fuerza laboral local.

Normativa CTN: Eje Econmico


EJES

PARMETROS

Econmico

Calidad y atencin al cliente

Gestin de la cadena de suministros:


- Promover la relacin con proveedores o
suministradores preferentemente de la
zona, que demuestren polticas de empleo
y comercio justas y sigan procesos de
produccin sostenibles.

Gestin empresarial
Gestin de recursos humanos
Gestin de la cadena
de suministros

- Priorizar criterios de sostenibilidad en la


seleccin y contratacin de proveedores.
Debido a la necesidad que tienen las
empresas de brindar una experiencia grata a los
visitantes, de forma tal que cumplan o superen
sus expectativas; y a que, para ser competitivas,
deben conocer y aplicar procedimientos

Ambiental

Socio-cultural

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Fuente: Proyecto CTN.

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

estndar en el servicio, el parmetro de


Calidad y atencin al cliente del Eje
Econmico se desarroll con normas especficas para los servicios de establecimientos de
hospedaje, restaurantes, agencias de viajes y
operadores tursticos.
As, el parmetro de Calidad y atencin al
cliente del Eje Econmico contiene la Normativa CTN de Calidad de los Servicios en
Agencias de Viajes y Tour Operadores
(integrada por 86 normas especficas); la Normativa CTN de Calidad de los Servicios en
Establecimientos de Hospedaje (implica 133
normas); y la Normativa CTN de Calidad de
los Servicios en Restaurantes (147 normas).
(ii) Eje Ambiental: Luego del Eje
Econmico, la Normativa CTN de Buenas
Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los
Servicios contiene un Eje Ambiental, cuyo
principal objetivo es contribuir a prevenir y
reducir los impactos ambientales negativos del
turismo, a travs de cambios progresivos en los
procesos y acciones de las empresas tursticas,
promoviendo el respeto y conservacin de la
biodiversidad, recursos y valores naturales que
son la base de la actividad turstica.

Los objetivos de cada parmetro del Eje


Ambiental son los siguientes:

Uso de agua:
- Asegurar un uso eficiente del agua, a
travs de la adopcin de buenas prcticas
que promuevan el ahorro.

Consumo de energa:
- Minimizar el consumo energtico a travs
de buenas prcticas que promuevan el
ahorro y uso eficiente del recurso y
favorezcan la utilizacin de fuentes de
energa renovables.

Consumo de recursos:
- Seleccionar y promocionar el consumo de
productos y servicios menos perjudiciales
al ambiente y comprometidos con el
desarrollo sostenible.
- Reducir la utilizacin de los recursos
escasos y no renovables en la prestacin
de servicios tursticos.

Conservacin de biodiversidad:
- Promover medidas de apoyo a la conservacin de ecosistemas y sus componentes.

Normativa CTN: Eje Ambiental


EJES
Econmico

Ambiental

- Adoptar medidas para evitar el impacto


negativo del turismo en los ecosistemas.

PARMETROS
Uso de agua

Integridad fsica:

Consumo de energa

- Implementar acciones de planificacin


del territorio, diseo armnico de instalaciones integradas a las condiciones del
terreno y prevencin de la erosin.

Consumo de recursos
Conservacin de biodiversidad

- Adoptar medidas para minimizar los


impactos negativos sobre las caractersticas fsicas del territorio en el que operan
las empresas tursticas.

Integridad fsica
Socio-cultural
Gestin de residuos
Fuente: Proyecto CTN.

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EL CTN Y SU COMPROMISO CON EL LOGRO DE UN TURISMO SOSTENIBLE

Gestin de residuos:
- Prevenir la generacin de residuos desde
el origen y propiciar la reduccin de los
mismos, planteando acciones de reciclaje,
reutilizacin de productos y materiales y el
tratamiento y disminucin en el uso de
sustancias contaminantes o peligrosas.

(iii) Eje Socio-cultural: El tercer eje de la


Normativa CTN de Buenas Prcticas en Turismo
Sostenible es el Socio-cultural, cuyo objetivo es
garantizar la equidad social a largo plazo,
maximizando los beneficios socio-culturales del
turismo en la comunidad local, implicndola en la
planificacin y toma de decisiones del desarrollo
del turismo en su entorno y respetando su
patrimonio histrico, autenticidad cultural,
tradiciones y particularidades.

Los objetivos especficos de los parmetros del Eje Socio-cultural son los siguientes:

Manejo y planificacin del destino:


- Vincular los esfuerzos empresariales con
las iniciativas nacionales, regionales y
locales de planificacin turstica, con
nfasis en el desarrollo local.

Conservacin de la herencia cultural:


- Estimular el apoyo de las empresas
tursticas a la conservacin del patrimonio
cultural y su vinculacin con temas
sociales locales.

Apoyo a la comunidad local:


- Contribuir al mejoramiento de la calidad
de vida de la comunidad local.

Conciencia turstica, sensibilizacin


e interpretacin:

Normativa CTN: Eje Socio-cultural


EJES

PARMETROS

Econmico

Manejo y planificacin
del destino

Ambiental

- Promover un comportamiento apropiado


por parte de los turistas en el destino
visitado, a partir de la informacin que las
empresas proporcionen al cliente.
- Sensibilizar a la poblacin acerca de la
importancia de la cultura local para su
aprovechamiento turstico y los beneficios que ello genera a la comunidad.

Conservacin
de la herencia cultural

Apoyo a la comunidad local


Socio-cultural
Conciencia turstica,
sensibilizacin
e interpretacin
Fuente: Proyecto CTN.

De esta forma, con la Normativa CTN, las


empresas tursticas de Amazonas, Cajamarca, La
Libertad y Lambayeque cuentan con un marco
de actuacin que les permita la adopcin de
buenas prcticas para un turismo sostenible,
como requisito para el xito empresarial y
generar una experiencia turstica de calidad.

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CAPTULO IV

NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS


EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A continuacin, se presenta la Normativa CTN


de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de
los Servicios67, la misma que -habiendo sido adoptada
voluntariamente y con un amplio consenso- refleja la
orientacin y compromiso del empresariado del CTN

67

hacia una gestin comprometida y responsable con su


entorno local, con la calidad de vida de la poblacin, el
fomento de oportunidades de inversin y empleo, la
preservacin de los recursos naturales y culturales, y la
satisfaccin de los consumidores.

1.

EJE ECONMICO

1.1.

GESTIN EMPRESARIAL

1.1.1.

ADMINISTRACIN Y DIRECCIN

1.1.1.1.

La empresa cuenta con una planificacin estratgica en la que define su misin, visin y
objetivos estratgicos sobre la base de un enfoque hacia el desarrollo sostenible.

1.1.1.2.

La empresa cuenta con polticas de sostenibilidad que abarcan aspectos econmicos, socioculturales y ambientales, que son de conocimiento del personal y cuya aplicacin es un
proceso progresivo.

1.1.1.3.

La empresa cuenta con planes de accin en los planos econmico, socio-cultural y ambiental,
cuya implementacin se registra, cuantifica y evala.

1.1.1.4.

La empresa tiene un equipo responsable -y, de preferencia, a dedicacin exclusiva- de dirigir la


ejecucin de los planes de implementacin de las polticas de sostenibilidad establecidas.

1.1.1.5.

La empresa se encuentra formalizada e inscrita en el Registro nico de Contribuyentes (RUC)


o el Rgimen nico Simplificado (RUS), de acuerdo a su volumen de operaciones.

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La numeracin de las normas corresponde a los ejes y parmetros a los cuales pertenecen (por ello, no siguen la numeracin de los
captulos del Manual).

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NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1.1.6.

La empresa cumple con las disposiciones municipales y sectoriales requeridas para su


funcionamiento (con especial atencin a la normatividad del MINCETUR), as como las
normas de sanidad y seguridad vigentes.

1.1.1.7.

La empresa cumple con las leyes de proteccin y conservacin del patrimonio cultural y
natural (y las directivas emanadas por el INC y el INRENA); y tiene plena conciencia acerca de
la importancia de su cumplimiento.

1.1.1.8.

La empresa busca establecer alianzas -directamente o en forma gremial- con instituciones


pblicas y privadas, as como con diversos actores locales, a fin de contribuir con el desarrollo
del turismo sostenible.

1.1.2.

PLAN DE NEGOCIOS

1.1.2.1.

La empresa cuenta con un plan de negocios en el que describe y analiza su actividad sobre la
base de un estudio de mercado previo, de una visin de mercado; de la operatividad del
servicio, traducida en proyecciones financieras; y de la demostracin de su viabilidad
econmica.

1.2.

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

1.2.1.

POLTICAS DE EMPLEO

1.2.1.1.

La empresa cumple formalmente con la legislacin laboral nacional y el otorgamiento de


garantas sociales; as como con la normativa laboral especfica del Sector Turismo.

1.2.1.2.

La empresa brinda instalaciones y un ambiente de trabajo adecuado para su personal.

1.2.1.3.

La empresa favorece la contratacin y capacitacin de personal de la comunidad local; y


-de ser posible y mostrarse competitivo- ste asume progresivamente puestos de mando.

1.2.1.4.

La empresa paga salarios justos y a tiempo, tomando en cuenta la realidad y tamao de la


compaa; y otorga las prestaciones de ley a sus empleados.

1.2.1.5.

La empresa suscribe contratos con sus empleados.

1.2.1.6.

La empresa respeta los derechos humanos fundamentales de sus trabajadores.

1.2.1.7.

La empresa garantiza la igualdad de oportunidades a los empleados de ambos sexos, con


discapacidad o de cualquier cultura, etnia o edad (sin tomar en cuenta fuerza laboral infantil).

1.2.1.8.

La empresa promueve a las mujeres y minoras tnicas a desarrollar sus capacidades y una
carrera profesional; y -de ser posible- brinda apoyo para ello.

1.2.1.9.

La empresa reconoce y respeta los derechos de los pueblos indgenas y otros grupos
vulnerables; as como promueve el apoyo y difusin de su cultura.

1.2.2.

MANEJO DE RELACIONES LABORALES

1.2.2.1.

La empresa respeta la libre asociacin y eleccin de los representantes de los trabajadores y les
facilita la informacin pertinente.

1.2.2.2.

Se promueve la participacin del personal en la planificacin de la empresa y resolucin de


problemas que pudieran surgir.

1.2.2.3.

La empresa respeta la cultura y tradiciones de sus empleados, en tanto ello no atente contra las
buenas costumbres, el normal desarrollo y funcionamiento de la empresa y su relacin con los
clientes.

1.2.2.4.

La empresa cuenta con polticas de incentivos y promocin para reconocer la efectividad de


sus trabajadores, la cual es difundida y aplicada de forma transparente.

1.2.2.5.

La empresa, en la medida de sus posibilidades y de acuerdo a un crecimiento sostenido, otorga


prioridad a la creacin de puestos de trabajo estables y a tiempo completo.

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NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

(*)

1.2.3.

SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

1.2.3.1.

La empresa brinda condiciones de seguridad y salubridad a los empleados.

1.2.3.2.

La empresa cuenta con un plan de contingencia o accin en caso de accidentes, desastres


naturales u otros hechos similares, en coordinacin con el INDECI.

1.2.4.

CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO

1.2.4.1.

La empresa cuenta con -y ejecuta- un plan de capacitacin para su personal (de programacin
anual), con nfasis en el conocimiento, implementacin y seguimiento de buenas prcticas en
la sostenibilidad de la actividad turstica.

1.2.4.2.

La empresa implementa acciones concretas para la capacitacin del personal en cuanto a su


misin, visin, objetivos estratgicos y cdigos de conducta establecidos.

1.2.4.3.

La empresa capacita a su personal para la mejora de la calidad, de su desempeo y para que


comprenda cmo puede contribuir al logro de los objetivos de sostenibilidad planteados.

1.2.4.4.

La empresa comunica a sus empleados los resultados de las polticas implementadas.

1.2.4.5.

La empresa fomenta y difunde entre sus trabajadores la prctica de valores morales y


principios ticos; as como una conducta de proyeccin a la comunidad.

1.3.

GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS

1.3.1.

PROCESO DE SELECCIN Y CONTRATACIN DE PROVEEDORES

1.3.1.1.

La empresa cuenta con una lista que registra las caractersticas de sus proveedores y que le
permite priorizar su contratacin en funcin de su poltica de sostenibilidad y prcticas
comerciales leales.

1.3.2.

DIFUSIN DE LNEA BASE DE EVALUACIN DEL DESEMPEO DE


PROVEEDORES

1.3.2.1.

La empresa comunica a sus proveedores la lnea base de evaluacin que considerar para su
seleccin y contratacin.

1.3.2.2.

La empresa, a travs de capacitaciones o reuniones peridicas, solicita y anima a sus


proveedores para que adopten la poltica de desempeo que sta ha definido.

1.4.

CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE (*)

1.4.1.

NORMAS ESPECFICAS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

1.4.2.

NORMAS ESPECFICAS PARA RESTAURANTES

1.4.3.

NORMAS ESPECFICAS PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR OPERADORES

2.

EJE AMBIENTAL

2.1.

USO DE AGUA

2.1.1.

La empresa cuenta con un plan que define las acciones para un uso eficiente del agua,
determinando aquellas que le permitan un ahorro.

2.1.2.

La empresa analiza peridicamente el consumo de agua de cada rea.

2.1.3.

La empresa detecta y controla las reas de mayor consumo.

2.1.4.

La empresa lleva a cabo una revisin peridica para detectar y reparar las fugas en los servicios
higinicos, caos, duchas y otras instalaciones.

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Nota: Las Normas CTN de Calidad de los Servicios se presentan luego del Eje Socio-cultural.

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NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

2.1.5.

La empresa instala equipos (o adecua los que posee de manera progresiva) que ahorran agua,
como inodoros de descarga parcial o de seis litros; y caos de caudal reducido, con sensores de
movimiento o de retroceso automtico.

2.1.6.

En caso de contar con reas verdes, la empresa emplea sistemas de riego por goteo, por
exudacin o por aspersin.

2.1.7.

La empresa riega sus reas verdes terminada la tarde o durante la noche -de preferencia con
agua reciclada- para evitar la prdida de agua por evaporacin.

2.1.8.

La empresa elije especies de plantas autctonas para sus reas verdes o jardines que, por estar
adaptadas a la zona, suelen demandar menos agua que las especies introducidas.

2.1.9.

La empresa sensibiliza y capacita al personal sobre la importancia del agua y su correcto uso.

2.1.10.

La empresa verifica que sus empleados pongan en marcha y cumplan las acciones establecidas
para economizar agua.

2.1.11.

La empresa utiliza -en todas o algunas reas- jabones o detergentes que no requieren mucha
agua para disolverse (como, por ejemplo, jabones lquidos o biodegradables).

2.1.12.

La empresa comunica a sus clientes las medidas que permiten ahorrar agua y los sensibiliza
para que las apoyen (por ejemplo, a travs de anuncios en las reas pblicas y/o servicios
higinicos, parar cerrar el cao o detectar fugas).

2.2.

CONSUMO DE ENERGA

2.2.1.

La empresa cuenta con un plan que define las acciones progresivas a adoptar para un consumo
eficiente de la energa, determinando aquellas que le permitan un ahorro significativo.

2.2.2.

La empresa ha implementado mecanismos y registros para medir el consumo de energa en


cada rea y realizar un seguimiento peridico del mismo.

2.2.3.

En la medida de lo posible y de manera progresiva, la empresa se orienta a la utilizacin de


fuentes de energa renovable (por ejemplo, energa solar, elica, hidrulica o biogs).

2.2.4.

La empresa adopta medidas para el mximo aprovechamiento de la iluminacin natural.

2.2.5.

La empresa promueve el apagado de equipos y luces cuando no estn en uso, ya sea mediante
comunicacin o con dispositivos especiales, como sensores o temporizadores.

2.2.6.

La empresa tiene previsto o cuenta con conductos de agua caliente con recubrimientos
aislantes para evitar las fugas de calor y prdida de energa.

2.2.7.

Las instalaciones de la empresa cuentan con buena ventilacin, aislamiento trmico y


elementos de proteccin y proyeccin de sombra, para recurrir lo menos posible a la
climatizacin (ventiladores, aire acondicionado o calefaccin).

2.2.8.

A la hora de sustituir equipos, la empresa prefiere comprar aquellos que funcionen a gas, con
energa elica o solar.

2.2.9.

Siempre que sea posible y de manera programada y progresiva, la empresa desplaza el


funcionamiento de sus equipos elctricos (como lavadoras, secadoras o planchas) hacia horas
de bajo consumo, con la intencin de aprovechar las horas de menor demanda energtica y
rebajar los picos de potencia.

2.2.10.

En caso de tener equipos de aire acondicionado y/o calefaccin, la empresa prefiere aquellos
que puedan ser desconectados a voluntad del usuario.

2.2.11.

Se equipa los tubos fluorescentes con reflectores de buena calidad para mejorar la iluminacin.

2.2.12.

Los focos que permanecen encendidos ms de dos horas son de bajo consumo (ahorradores).

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NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

2.2.13.

La empresa limpia con frecuencia las lmparas, focos, tubos o reflectores; y -de esta formaevita que el polvo oscurezca la luz que emiten, logrando un uso ms eficiente de la energa.

2.2.14.

La empresa sustituye progresivamente las lmparas que no transmiten bien la luz y las antiguas
bombillas incandescentes y tubos fluorescentes, que utilizan tecnologa ineficiente que
desprende ms calor que luz.

2.2.15.

En caso de contar con cmaras frigorficas, congeladores o refrigeradores, se descongelan


regularmente para evitar la formacin de hielo, que hace que los equipos demanden un mayor
consumo de energa; o se cuenta con equipos de descongelamiento automtico o no frost.

2.2.16.

La empresa verifica sistemticamente los equipos y realiza el mantenimiento necesario, a fin de


asegurar su ptimo funcionamiento; as como efecta mejoras en los equipos antiguos o
ineficientes, o los sustituye por tecnologa ms avanzada.

2.2.17.

Las computadoras cuentan con una configuracin para que los monitores activen protectores
de pantalla sin animacin (pantalla en negro), que entran en funcionamiento a los diez
minutos de cese de uso; y -en caso no vayan a ser utilizadas por ms de una hora- se apaga el
monitor.

2.2.18.

La empresa considera el consumo energtico de los equipos como un argumento de compra.

2.2.19.

La empresa usa interruptores independientes para iluminar las zonas necesitadas de una
misma rea.

2.2.20.

La empresa evita el uso innecesario de equipos elctricos y los empleados ayudan a aplicar
medidas para economizar energa, apagando equipos que no se estn utilizando, luces y
motores.

2.2.21.

El personal de la empresa est instruido para encender los equipos apenas momentos antes de
utilizarlos.

2.3.

CONSUMO DE PRODUCTOS

2.3.1.

La empresa otorga preferencia a la compra de productos orgnicos, reciclables o de material


reciclado y, en general, aquellos con caractersticas que minimizan el impacto medioambiental
(como envases degradables, por ejemplo), existiendo una poltica de compras con criterios de
responsabilidad ambiental.

2.3.2.

La empresa prioriza la compra de aparatos que consumen menos agua y energa, y emiten un
menor nivel sonoro.

2.3.3.

La empresa informa a sus proveedores de su inters por preservar el medio ambiente y les
demanda productos respetuosos con el entorno.

2.3.4.

La empresa compra productos de limpieza respetuosos con el medio ambiente o de bajo


impacto medioambiental, como detergentes biodegradables, productos certificados,
orgnicos, reciclados o sin fosfatos.

2.3.5.

La empresa elige productos con embalajes mnimos para reducir la generacin de residuos.

2.3.6.

En el uso de detergentes y productos de limpieza, la empresa respeta las instrucciones del


fabricante para no sobredosificar y saber cmo actuar en caso de accidentes (por inhalacin,
por ejemplo), teniendo siempre al alcance la ficha tcnica de los mismos.

2.3.7.

Siempre que sea posible adquirir localmente estos productos, la empresa utiliza dosificadores
automticos para jabn, gel o champ.

2.3.8.

La empresa opta por envases retornables, incluyendo la compra de agua en bidones.

2.3.9.

Siempre que sea posible, la empresa sustituye los productos desechables (de un solo uso) por
los que tienen varios ciclos de utilizacin, primando en su eleccin los materiales recargables o
reutilizables.

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NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

2.3.10.

Siempre que sea posible adquirirlo localmente, la empresa utiliza papel 100% reciclado postconsumo y totalmente libre de cloro.

2.3.11.

La empresa utiliza el papel (para escribir, imprimir o fotocopiar) por las dos caras y los
documentos internos los imprime reutilizando papel o utilizando papel reciclado.

2.3.12.

La empresa utiliza, en la mayor medida posible, el correo electrnico o archivos digitales para
evitar impresiones o fotocopias.

2.3.13.

La empresa utiliza papel reciclado para la impresin de folletos informativos.

2.3.14.

La empresa elige la compra de productos a granel o en envases grandes para reducir el


volumen de residuos.

2.3.15.

Se controla la cantidad total de los diferentes productos que se compra (como papel, por
ejemplo) para disminuir su consumo, sin que ello perjudique el normal funcionamiento de la
empresa o la prestacin de los servicios.

2.3.16.

La empresa no consume ni demanda especies protegidas o sus derivados ni especies


hidrobiolgicas fuera de su talla mnima.

2.3.17.

En la medida de lo posible, al existir proveedores locales, la empresa compra productos


derivados de la madera con certificacin de que provienen de un bosque bien gestionado.

2.3.18.

La empresa prioriza la compra y venta de productos locales y de temporada que requieran


menos transporte, envasado y almacenamiento, y fortalezcan las relaciones con la comunidad.

2.3.19.

En la medida de lo posible, la empresa utiliza tner de impresora y fotocopiadora y cartuchos


de impresora reciclados; e instruye al personal para el reciclaje de los que haya gastado (hasta
su tercer uso).

2.3.20.

La empresa realiza su abastecimiento de forma racional, controlando las fechas de caducidad.

2.4.

CONSERVACIN DE BIODIVERSIDAD

2.4.1.

La empresa colabora -de manera directa o gremialmente- con los funcionarios pblicos y
grupos locales en la evaluacin de la situacin ambiental y el establecimiento de las estrategias
ms adecuadas para implementar medidas de conservacin en su localidad; y se preocupa por
el seguimiento y cumplimiento de las acciones acordadas.

2.4.2.

En la medida de sus posibilidades, la empresa apoya los esfuerzos locales de conservacin con
aportes financieros o de otro tipo.

2.4.3.

En la medida de sus posibilidades, la empresa participa o apoya la conservacin y manejo de


algn rea natural (estatal o privada) dentro de su zona de influencia.

2.4.4.

La empresa anima -y, eventualmente, organiza- a sus empleados para trabajar como
voluntarios en proyectos de conservacin o programas de voluntariado en los que participa
directamente.

2.4.5.

La empresa brinda informacin a sus clientes acerca de cmo pueden apoyar los esfuerzos
locales de conservacin de la biodiversidad.

2.4.6.

La empresa cumple con las leyes, normas y regulaciones para la conservacin de la


biodiversidad y el patrimonio natural.

2.4.7.

La empresa desalienta la comercializacin de animales silvestres y, de tomar conocimiento,


alerta a las autoridades sobre el trfico ilegal que se produzca.

2.5.

INTEGRIDAD FSICA

2.5.1.

La empresa cuenta con un diseo e infraestructura respetuosos del paisaje y de escala


apropiada, empleando materiales tradicionales de la regin, que permiten una correcta
integracin de las construcciones con el medio y la arquitectura autctona.

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2.5.2.

La empresa difunde las buenas prcticas de sostenibilidad mediante sealtica especfica para
los visitantes.

2.5.3.

Se oferta productos de ocio y turismo respetuosos con el medio ambiente, evitando


actividades potencialmente agresivas con el entorno en espacios de alta sensibilidad.

2.5.4.

Las remodelaciones o nuevas construcciones utilizan materiales que permiten el filtrado del
agua.

2.5.5.

La empresa favorece la creacin de paisajes armnicos e integrados con el medio, teniendo en


cuenta factores como el clima, la vegetacin autctona y los usos tradicionales.

2.5.6.

En el caso de nuevas instalaciones, se realizan bajo criterios de sostenibilidad (por ejemplo,


instalacin elctrica e hdrica de bajo consumo).

2.6.

GESTIN DE RESIDUOS Y CONTAMINACIN

2.6.1.

La empresa cuenta con un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de


las tres "R": reducir, reutilizar y reciclar.

2.6.2.

La empresa utiliza productos que pueden ser reciclados.

2.6.3.

La empresa reduce el uso de agentes contaminantes para limpiar hornos, desages, ventanas y
suelos, empleando -en la medida de lo posible- productos naturales.

2.6.4.

La empresa gestiona los residuos para evitar daos ambientales y a la salud, principalmente en
pequeos establecimientos de restauracin, bares y cafeteras, por sus caractersticas de
espacio.

2.6.5.

La empresa registra informacin sobre las caractersticas de los residuos que genera (tipo y
volumen) y los requisitos para su correcta gestin.

2.6.6.

La empresa realiza campaas de informacin entre los empleados para la minimizacin y


correcta gestin de los residuos y evitar la contaminacin, y establece objetivos de reduccin
de ambos.

2.6.7.

Cuando se cuenta con el servicio de reciclaje a nivel local, la empresa coloca por separado -o en
recipientes especiales- los residuos susceptibles de distinto aprovechamiento, clasificando los
envases y embalajes (como vidrio, plstico, metal y papel-cartn), y separando los residuos
orgnicos e inorgnicos.

2.6.8.

La empresa mantiene los contenedores de basura en condiciones higinicas para evitar malos
olores y la aparicin de insectos y roedores.

2.6.9.

Los residuos peligrosos (como tner, tubos fluorescentes, pilas o aerosoles) se depositan en
un lugar especial para ser entregados a recicladores, evitando que se mezclen y eliminen con la
basura domstica.

2.6.10.

La empresa reduce las emisiones de ruido empleando los equipos y utensilios menos ruidosos
y realizndoles un mantenimiento adecuado.

2.6.11.

De ser posible, la empresa procede al compostaje de los residuos orgnicos y transforma los
restos de comida, hojas y restos de plantas en abono orgnico, en reas alejadas al movimiento
usual de los clientes y personal.

2.6.12.

Una vez implementado el proceso, la empresa informa a todo el personal -de manera
permanente- acerca de cmo funciona la recogida selectiva y su importancia.

2.6.13.

La empresa brinda instrucciones para evitar romper los tubos fluorescentes, impidiendo que
se libere vapores de mercurio altamente txicos.

2.6.14.

A la hora de comprar maquinaria, la empresa tiene en cuenta el ruido y vibracin que produce y
procura minimizar las molestias que pueda causar (por ejemplo, colocndola lo ms alejado
posible de las instalaciones de los clientes y vecinos).

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2.6.15.

En caso la empresa realice el tratamiento de sus aguas residuales, reduce al mximo la cantidad
que produce (disminuyendo el consumo de agua) y utilizando detergentes biodegradables y
productos de limpieza compatibles con las tecnologas de tratamiento de aguas residuales.

2.6.16.

La empresa realiza esfuerzos por minimizar la utilizacin de cloro, leja, detergentes y otras
sustancias qumicas que se descargan en las aguas residuales.

2.6.17.

Cuando sea viable, la empresa elegir opciones naturales para tratar las aguas residuales,
mediante plantas y bacterias; en lugar de sustancias qumicas.

2.6.18.

De ser el caso, la empresa utiliza dosificadores automticos de productos para la limpieza de


piscinas, a fin de asegurarse de que utiliza las cantidades exactas de sustancias qumicas para
cada tarea.

2.6.19.

La empresa capacita y brinda un adiestramiento permanente al personal para que aprenda a


utilizar y eliminar los productos qumicos y materiales peligrosos de forma responsable y
segura.

2.6.20.

La empresa adopta medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes,
ruidos desagradables y olores fuertes.

2.6.21.

La empresa no contamina el suelo con derivados de petrleo ni elementos txicos.

2.6.22.

Siempre que sea posible, la empresa utiliza productos de limpieza y artculos de higiene
biodegradables.

2.6.23.

La empresa no contamina cuerpos de agua con productos txicos o peligrosos.

2.6.24.

La empresa utiliza vehculos motorizados de bajo impacto, con uso de gas y en buen estado de
mantenimiento, para reducir emisiones de gases contaminantes.

3.

EJE SOCIO-CULTURAL

3.1.

MANEJO Y PLANIFICACIN DEL DESTINO

3.1.1.

La empresa participa -de manera individual o gremialmente- en los procesos de planificacin


de destinos y considera los acuerdos locales y nacionales en la implementacin de sus
actividades tursticas.

3.1.2.

La empresa apoya una adecuada gestin del destino, con nfasis en la gestin sostenible del
patrimonio natural e histrico-cultural, apoyando su conservacin y respetando la legislacin
en la materia.

3.1.3.

La empresa apoya, mediante contribuciones financieras (de acuerdo a su capacidad


econmica) o de otro tipo, los proyectos de gestin del patrimonio cultural local.

3.1.4.

La empresa gestiona la distribucin de sus visitantes para evitar impactos negativos en el


patrimonio cultural del destino; maneja tcnicas de distribucin y desplazamiento de la
demanda, y de gestin de sitios fsicos y visitantes; influencia en el comportamiento de los
visitantes y fomenta una mayor conciencia local sobre los impactos del turismo, entre otras.

3.2.

CONSERVACIN DE LA HERENCIA CULTURAL

3.2.1.

La empresa -en la medida de sus posibilidades- apoya y divulga actividades culturales y


recreativas de las comunidades, previo consentimiento de los interesados.

3.2.2.

Tomando en cuenta su realidad financiera, la empresa destina un porcentaje de los ingresos


para proyectos de conservacin y revaloracin de la cultura local, y para su difusin, a travs de
proyectos de interpretacin y material publicitario.

3.2.3.

La empresa adopta acciones concretas para promover el entendimiento y respeto hacia las
culturas y costumbres autctonas, mediante programas de difusin dirigidos a los visitantes.

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3.2.4.

La empresa informa a sus clientes sobre las caractersticas culturales y religiosas locales y los
orienta sobre el respeto que deben mostrar.

3.2.5.

La propiedad utilizada por la empresa para sus actividades se adquiri sin violar los derechos
de la comunidad.

3.2.6.

Las actividades de la empresa no atentan contra los sitios sagrados o de patrimonio cultural, y
promueven el respeto a las zonas de acceso restringido, con atencin a los lmites de acogida,
sensibilizando -de igual forma- a la comunidad sobre esta temtica.

3.2.7.

La empresa contrata personal local o de comunidades cercanas -especialmente capacitadopara que efecte la interpretacin del patrimonio cultural.

3.2.8.

La empresa apoya el entrenamiento de lderes comunitarios para que capaciten a otros


miembros de la comunidad en el rescate, conservacin y mantenimiento de su herencia
cultural y natural local.

3.2.9.

La empresa verifica que las comunidades inviertan adecuadamente el apoyo financiero y


nuevos ingresos que obtienen, y no en malos hbitos que generen la prdida de valores y
desarraigo a la cultura local.

3.2.10.

La empresa se relaciona con las comunidades respetando sus posibles diferencias culturales.

3.2.11.

La empresa no participa en la venta o adquisicin de bienes de procedencia ilegal del


patrimonio cultural local o nacional e informa de ello a sus clientes, avisando a las autoridades
en caso tome conocimiento de alguna accin de este tipo.

3.2.12.

La empresa informa a las comunidades sobre la cultura de sus visitantes; y viceversa.

3.3.

APOYO A LA COMUNIDAD LOCAL

3.3.1.

La empresa favorece y respalda activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo.

3.3.2.

La empresa adquiere bienes y servicios locales, especialmente de micro o pequeas empresas y


de minoras tnicas o grupos indgenas.

3.3.3.

La empresa alienta a los empleados, clientes y proveedores a ofrecerse como voluntarios en la


comunidad local y seguir las buenas prcticas de sostenibilidad tambin en su hogar.

3.3.4.

La empresa anima a sus clientes a comprar productos locales -a un precio justo- y apoyar a los
suministradores de servicios de la comunidad, con nfasis en la compra de artesana.

3.3.5.

La empresa favorece la contratacin y -de manera directa o indirecta- promueve la


capacitacin del personal local.

3.3.6.

La empresa tiene en marcha programas de formacin bsica y promocin para que la


poblacin local pueda aspirar a puestos de responsabilidad en el futuro.

3.3.7.

La empresa organiza cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma
predominante de los clientes; as como cursos cortos para que los turistas obtengan nociones
bsicas del idioma nativo.

3.3.8.

La empresa dona productos usados o nuevos a la comunidad local, previo consentimiento de


sta.

3.3.9.

La empresa colabora con socios locales para apoyar proyectos que mejoren el bienestar de la
poblacin en infraestructura, salud y educacin, entre otras reas.

3.3.10.

En casos de emergencia -y de acuerdo a sus posibilidades-, la empresa brinda apoyo a los


pobladores locales.

3.3.11.

La empresa fomenta la visita a empresas y comunidades locales cuando stas lo desean.

3.3.12.

La empresa aprovecha de manera sostenible los recursos naturales, socio-culturales e


infraestructura disponible en la zona.

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3.3.13.

La empresa contrata mano de obra local para construccin u operacin.

3.3.14.

La empresa demanda productos locales sin atentar contra la prestacin de los servicios bsicos
en las comunidades vecinas.

3.3.15.

La empresa estimula y fortalece -de acuerdo a sus posibilidades- a las organizaciones


comunitarias representativas de la localidad.

3.4.

CONCIENCIA TURSTICA, SENSIBILIZACIN E INTERPRETACIN

3.4.1.

En los ambientes reservados para los clientes y los servicios pblicos existe informacin sobre
el ahorro de agua, energa, manejo de residuos y consumo de productos; as como sobre la
temtica socio-cultural, solicitando la colaboracin del cliente a travs de pautas claras.

3.4.2.

Si la empresa ofrece platos con productos procedentes de agricultura o ganadera ecolgica,


informa de ello al cliente.

3.4.3.

La empresa brinda al cliente informacin sobre los aspectos socio-culturales, naturales y


econmicos del mbito de su visita o uso del servicio; con nfasis en los elementos vinculados
a las culturas vivas.

3.4.4.

La empresa pone a disposicin de los clientes, en un lugar visible, el programa de


sostenibilidad y los resultados conseguidos, destacando sus esfuerzos como una labor
voluntaria y progresiva.

3.4.5.

La empresa sensibiliza e informa a sus proveedores de la comunidad sobre la poltica de


sostenibilidad y los requerimientos que deben cumplir, coordinando con las autoridades el
apoyo que puedan brindarles y fomentando la participacin de los clientes.

3.4.6.

La empresa brinda informacin a los visitantes sobre las regulaciones de diverso tipo de las
reas a visitar o circundantes.

3.4.7.

La empresa tiene formalizado un compromiso ambiental, socio-cultural y econmico, que


difunde en una campaa interpretativa que identifica los principales impactos que los clientes
tienen sobre el medio ambiente y cultura local, y las acciones que deben adoptar para
minimizarlos (con nfasis en la educacin y respeto debido a la idiosincrasia local).

3.4.8.

La empresa ha definido las metas y audiencias para su campaa interpretativa, el mensaje,


canales de comunicacin y anlisis costo-beneficio de cada una de ellas.

3.4.9.

La empresa invita a los clientes a adoptar su cdigo de conducta hacia un turismo responsable.

3.4.10.

La empresa ha diseado material de difusin dirigido a los clientes para sensibilizarlos sobre
los valores locales y motivar su participacin en la conservacin del producto turstico local.

3.4.11.

La empresa contribuye a la sensibilizacin de la clientela en materia de sostenibilidad a travs


de talleres infantiles y para adultos (por ejemplo, motivando a los visitantes a contribuir con el
manejo adecuado de desechos).

3.4.12.

Se apoya programas de educacin ambiental existentes en la zona o fomenta su formacin; as


como programas -en general- vinculados a la sostenibilidad de la actividad turstica.

3.4.13.

Se adopta y difunde las polticas de la empresa en contra de la explotacin sexual, sobre todo
de nios y adolescentes.

3.4.14.

Se adopta y difunde una poltica de apoyo y otorgamiento de facilidades a los discapacitados.

3.4.15.

La empresa fomenta el respeto de la propiedad intelectual y los derechos de autor.

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NORMAS ESPECFICAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS


PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
1.

PLANIFICACIN

1.1.

La empresa presta sus servicios de acuerdo a los principios de sostenibilidad de la actividad


turstica, que orientan sus polticas y acciones.

1.2.

La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y estndares del servicio.

1.3.

La empresa ha identificado las formas en que el cliente se pone en contacto, as como sus
necesidades y expectativas.

1.4.

La empresa cuenta con personal profesional, capacitado y con destrezas para atender y
comprender al cliente.

1.5.

De acuerdo a su tipo, tamao y polticas, la empresa documenta el perfil del personal requerido
para la ptima atencin al cliente.

1.6.

Cuenta con procesos definidos para brindar una pronta respuesta a las solicitudes del cliente.

1.7.

Cuenta con programas de capacitacin y entrenamiento del personal, especialmente de aquel


relacionado con la atencin directa al cliente.

1.8.

Las polticas de la empresa enfatizan la presentacin del personal, que est debidamente
uniformado.

1.9.

Los establecimientos cuentan con un sistema de seguridad que incluye convenios con clnicas
locales para atenciones mdicas, servicio de taxis de confianza que brinden garanta a los
clientes y de cuidado de clientes VIP.

1.10.

En el caso de que el establecimiento cuente con un rea destinada a eventos, sta tiene acceso
independiente y una serie de procedimientos de organizacin, supervisin y seguimiento.

1.11.

El establecimiento cuenta con las facilidades para el manejo adecuado de los residuos dentro
de sus polticas de gestin ambiental.

1.12.

Se cuenta con un sistema de encuestas para recoger las opiniones y sugerencias, a fin de evaluar
la satisfaccin del cliente.

2.

RECEPCIN Y RESERVAS

2.1.

ORGANIZACIN DEL SERVICIO Y ASPECTOS LOGSTICOS

2.1.1.

La recepcin cuenta con un rack numrico o su equivalente, que facilita el manejo de las
reservas diariamente.

2.1.2.

La recepcin cuenta con un palomar adecuado (espacio para las llaves y mensajes de los
huspedes).

2.1.3.

La recepcin se ubica en un rea apropiada y bien presentada, de acuerdo a la categora del


establecimiento.

2.1.4.

La recepcin cuenta con una distribucin y mostrador adecuados en altura y dimensin.

2.1.5.

La recepcin tiene un registro de informacin importante para los huspedes, como -por
ejemplo- restaurantes de la zona, agencias de viajes, clnicas, hospitales o comisaras.

2.1.6.

La recepcin cuenta con fichas de registro adecuadas, para compilar la informacin que
presenta luego a la DIRCETUR y para la base de datos de los clientes del alojamiento.

2.1.7.

La recepcin cuenta con un botiqun bsico y, si el establecimiento de hospedaje se ubica a ms


de 2,000 m.s.n.m., posee un baln de oxgeno.

2.1.8.

El rea de reservas tiene un libro maestro de reservaciones funcional y efectivo.

2.1.9.

El rea de reservas cuenta con un cuadro de densidad para el manejo de la disponibilidad de


habitaciones por tipo de reservaciones.

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2.1.10.

El establecimiento ha definido una poltica para la atencin a distintos segmentos y tipo de


cuentas.

2.1.11.

En la recepcin todo el personal habla por lo menos un idioma extranjero (de preferencia
ingls).

2.2.

CHECK IN DE PASAJEROS

2.2.1.

La posicin de recepcionista se encuentra permanentemente atendida por el personal, que


viste uniforme o vestimenta distintiva del establecimiento de hospedaje.

2.2.2.

Los recepcionistas y/o botones (o quien hace las veces) asisten a los pasajeros con sus
equipajes o paquetes personales.

2.2.3.

Los recepcionistas saludan cordialmente y hacen contacto visual con los huspedes.

2.2.4.

Los recepcionistas identifican con rapidez el tipo de check in a realizarse (como reserva o
walk in).

2.2.5.

Los recepcionistas identifican con prontitud el tipo de habitaciones requeridas por los
huspedes.

2.2.6.

Los recepcionistas entregan la ficha de registro o su equivalente al husped, asistindolos en el


llenado de la misma.

2.2.7.

Los recepcionistas brindan toda la informacin requerida por los pasajeros sobre las
facilidades y servicios del establecimiento.

2.2.8.

Los recepcionistas identifican correctamente las tarjetas de crdito segn su tipo y el manejo
del POS o sistema manual, segn corresponda.

2.2.9.

Los recepcionistas solicitan a los pasajeros sus documentos de identidad.

2.2.10.

Los recepcionistas brindan informacin sobre cmo llegar a la habitacin al pasajero e,


idealmente, lo conducen a la misma.

2.2.11.

Una vez realizado el check in, los recepcionistas aperturan el folio del husped y actualizan los
room lists y reportes de estado de habitaciones.

2.3.

MANEJO DE INFORMACIN TURSTICA

2.3.1.

Los recepcionistas -as como todo el personal que tiene contacto directo con el huspedconocen el material de informacin turstica con que cuentan y lo ofrecen a los huspedes con
cortesa, absolviendo sus consultas.

2.3.2.

Los recepcionistas atienden con prontitud a los pasajeros e identifican en forma exacta sus
necesidades de informacin.

2.3.3.

Cuando no cuentan con la informacin requerida, los recepcionistas brindan alternativas al


pasajero.

2.4.

SOLUCIN DE PROBLEMAS

2.4.1.

Los recepcionistas escuchan atenta y respetuosamente al pasajero cuando realiza una queja o
reclamo; y se mantienen tranquilos y sin interrumpirlo.

2.4.2.

Los recepcionistas informan a los pasajeros hasta dnde pueden atender un problema y si
requiere ser resuelto por una instancia jerrquica superior, anunciando que harn la consulta
de inmediato.

2.4.3.

Los recepcionistas utilizan un lenguaje y tono de voz adecuados en la conversacin con los
clientes (sea sta en persona o telefnica).

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2.4.4.

Los recepcionistas se disculpan en forma apropiada, realizan el seguimiento del reclamo o


queja del cliente, y procuran solucionarlo rpidamente.

2.5.

AUDITORA DE INGRESOS Y PRODUCCIN

2.5.1.

Existe un proceso de control de firmas y verificacin de los consumos y precios cargados al


husped.

2.5.2.

Los consumos de las reas internas (como lavandera, frigobar o restaurante) se registran por
separado y quedan documentados.

2.5.3.

Se ha diseado un sistema certero y rpido de actualizacin de los folios y estado de cuenta de


los pasajeros.

2.5.4.

Se realiza el reporte de produccin e ingresos y se controla los ingresos en efectivo y tarjeta; as


como los depsitos a realizarse, de ser el caso.

2.5.5.

Se realiza el control cruzado de los servicios telefnicos del da.

2.6.

CHECK OUT: SALIDA DE PASAJEROS Y CANCELACIN DE CUENTAS

2.6.1.

Los recepcionistas verifican con el cuartelero la conformidad de la entrega de las habitaciones


y, de ser el caso, el consumo de frigobares.

2.6.2.

Los recepcionistas realizan una ltima revisin para identificar consumos recientes (del da)
que podran no haber sido cargados en el estado de cuenta.

2.6.3.

Los recepcionistas tienen los vales de consumo (folio del pasajero) listos y ordenados para ser
presentados al cliente.

2.6.4.

Los recepcionistas cuentan con el saldo total a pagar y entregan las boletas o facturas con
prontitud al cliente.

2.6.5.

Los recepcionistas conocen la cuenta y estn aptos para explicrsela a los clientes cuando lo
soliciten.

2.6.6.

Los recepcionistas asisten a los pasajeros con su equipaje y agradecen su estada en el


alojamiento, despidindose en forma apropiada.

2.7.

REPORTES VARIOS

2.7.1.

La recepcin del alojamiento cuenta con reportes de estado de habitaciones.

2.7.2.

Los recepcionistas determinan las discrepancias existentes y las reportan a su superior


inmediato.

2.7.3.

Los recepcionistas realizan el control de llaves y de unidades de control remoto de los


televisores asignados a las habitaciones.

2.7.4.

Los recepcionistas mantienen al da el libro de ocurrencias, verificando permanentemente su


contenido y llenndolo por turno (indicando la existencia o no de alguna ocurrencia).

2.7.5.

Los recepcionistas mantienen en todo momento actualizados los archivos de control de


habitaciones y de discrepancia; as como los reportes de ingresos de caja y hojas de liquidacin
de turno.

2.8.

CAMBIO DE TURNO Y LIQUIDACIN

2.8.1.

Los recepcionistas actualizan el libro de ocurrencias indicando las novedades y/o pendientes
del turno.

2.8.2.

Los recepcionistas contrastan sus libros de cuentas cerrando los folios de los pasajeros que
han realizado check out y colocando las liquidaciones en los sobres y hojas de liquidacin (o
equivalentes).

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2.8.3.

Los recepcionistas realizan el conteo del fondo fijo de caja y vales autorizados; as como de
comandas o vales pendientes de pago.

2.8.4.

Al culminar su turno, los recepcionistas ordenan su rea de trabajo y realizan el depsito de su


turno segn los procedimientos del establecimiento y a travs de un mtodo seguro y
controlable.

2.8.5.

Los recepcionistas realizan la entrega de turno en forma detallada y clara.

3.

AMA DE LLAVES (HOUSEKEEPING)

3.1.

ORGANIZACIN DE LA LIMPIEZA: PERSONAL E IMPLEMENTOS

3.1.1.

El establecimiento cuenta con oficios suficientes (implementos de limpieza) distribuidos en


los pisos del establecimiento.

3.1.2.

El establecimiento cuenta con carritos de limpieza (o sus equivalentes).

3.1.3.

Los oficios y carritos cuentan con controles de inventarios definidos y preestablecidos, son
funcionales y estn adecuadamente abastecidos.

3.1.4.

Los oficios y carritos tienen responsables definidos y cuentan con la seguridad necesaria
(como guantes, mscaras y envases apropiados).

3.1.5.

Existen reportes de asignacin de zonas para los cuarteleros en formatos preestablecidos.

3.1.6.

Los reportes son realizados por el ama de llaves -o el personal equivalente-, en coordinacin
con los reportes de estado de habitaciones emitidos por la recepcin.

3.2.

LIMPIEZA Y ACONDICIONAMIENTO DE HABITACIONES

3.2.1.

El personal tiene asignado un nmero adecuado de habitaciones para la limpieza.

3.2.2.

El personal tiene una rutina preestablecida y una tcnica adecuada para la limpieza de las
habitaciones segn su tipo y ocupabilidad y sigue un orden lgico (considerando tiempos y
espacio).

3.2.3.

El personal cuenta con un registro de hallazgos y prdidas, y reporta los objetos olvidados en
las habitaciones una vez registrado el check out.

3.2.4.

El personal mantiene el mismo orden de las joyas u objetos de valor dejados por el cliente en la
habitacin.

3.2.5.

El personal limpia las habitaciones en forma segura y utilizando productos de desinfeccin.

3.2.6.

El personal manipula las toallas y sbanas sucias en forma separada de las limpias.

3.2.7.

El personal utiliza paos apropiados para la limpieza de los servicios higinicos y realiza la
reposicin de los artculos de higiene.

3.2.8.

El personal limpia las reas visibles y no visibles de la habitacin, considerando todos los
objetos de la misma.

3.2.9.

Al concluir su labor, el personal reporta la habitacin como limpia al ama de llaves o recepcin.

3.3.

LIMPIEZA Y ACONDICIONAMIENTO DE REAS PBLICAS

3.3.1.

El personal tiene asignadas de antemano las reas pblicas que debe limpiar.

3.3.2.

El personal sigue una tcnica adecuada para la limpieza de las reas pblicas, observando una
rutina preestablecida y un orden lgico en tiempos y espacios.

3.3.3.

El personal cuenta con un registro de hallazgos y prdidas, y reporta los objetos olvidados en
las reas pblicas.

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3.3.4.

El personal utiliza sealizadores adecuados para indicar el trabajo que realiza y dar seguridad a
los clientes.

3.3.5.

El personal ejecuta la limpieza de las reas pblicas con productos de limpieza y desinfeccin
adecuados.

3.3.6.

El personal manipula los productos de limpieza y desinfeccin en forma segura y apropiada.

3.3.7.

El personal utiliza paos adecuados para la limpieza de los servicios higinicos y realiza la
reposicin de los artculos de higiene.

3.3.8.

El personal de servicio limpia las reas visibles y no visibles de los espacios pblicos que tiene
asignados, considerando todos los objetos existentes en los mismos.

3.4.

SERVICIO DE LAVANDERA

3.4.1.

Existe un control de lencera por habitaciones.

3.4.2.

Existe un control y reporte de entrega de vestimenta de los huspedes para su lavado.

3.4.3.

Se lleva un control de inventario por ingreso y egreso de lencera, mantelera y ropa de


huspedes.

3.4.4.

El personal de servicio cuenta con medidas y equipos de seguridad.

3.4.5.

El rea de lavandera cuenta con espacios adecuados.

4.

ALIMENTOS Y BEBIDAS

4.1.

COCINA

4.1.1.

Los cocineros y mozos interpretan las rdenes de pedido de forma apropiada.

4.1.2.

Las rdenes de pedido se despachan ni bien estn listas.

4.1.3.

Existe un sistema de produccin organizado y claramente establecido.

4.1.4.

El personal de produccin respeta las normas sanitarias sobre manipulacin de alimentos.

4.1.5.

Los equipos de produccin y conservacin de alimentos son ptimos y responden a las


normas de seguridad y sanidad vigentes.

4.1.6.

Se presta atencin y cuidado a la presentacin y decoracin de los platos terminados.

4.1.7.

La seccin de produccin se mantiene limpia y ordenada.

4.1.8.

Existe un control de stocks e inventario y un sistema de almacenamiento predeterminado.

4.1.9.

Existe un registro y recetas establecidas para la produccin de elaborados; as como un


proceso de envasado y etiquetado .

4.1.10.

El personal utiliza las medidas de seguridad apropiadas para el uso, manipulacin y aplicacin
de los productos de limpieza y desinfeccin.

4.2.

BAR

4.2.1.

Existe un control de inventario impreso de los stocks que existen en la barra.

4.2.2.

Existe un montaje preestablecido para las bateras y displays de la barra.

4.2.3.

Las bebidas alcohlicas y no alcohlicas cuentan con recetas o fichas tcnicas establecidas.

4.2.4.

Existe un orden y divisin de la barra que permite la produccin en serie, respetando las
normas de sanidad, seguridad y tiempos de atencin establecidos.

4.2.5.

Se observa atencin y cuidado a la presentacin, servido y decoracin de las bebidas

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terminadas.
4.2.6.

Existe una produccin estandarizada de las bebidas alcohlicas y no alcohlicas.

4.3.

ATENCIN DEL COMEDOR Y BAR

4.3.1.

Existe un control de revisin del saln/bar y del mobiliario del mismo por parte del personal.

4.3.2.

Existe una rutina preestablecida efectiva para la limpieza y sanitizacin de los ambientes y
mobiliario, del comedor y del bar.

4.3.3.

Existe una organizacin preestablecida para el montaje a utilizarse y se organiza el comedor o


el bar de acuerdo al tipo de servicio a brindarse.

4.3.4.

Se realiza el montaje de las mesas del comedor considerando el tipo de servicio y categora del
establecimiento.

4.3.5.

Existe informacin clara para el personal de servicio sobre las ofertas del da, necesidades de
ventas establecidas y reservas del da.

4.3.6.

El personal recibe y da la bienvenida a los clientes y los ubica en el saln de acuerdo a sus
necesidades especficas.

4.3.7.

El personal conoce y describe de forma precisa las caractersticas de los platos; as como de las
bebidas, asistiendo al cliente.

4.3.8.

El personal registra adecuadamente el pedido, repitiendo en forma clara el contenido,


cantidad y especificaciones de los clientes.

5.

SERVICIO A LA HABITACIN (ROOM SERVICE)

5.1.

PREPARACIN DEL PEDIDO

5.1.1.

El personal de servicio conoce la cantidad de huspedes que se encuentran en el alojamiento.

5.1.2.

El personal de servicio maneja la lista de pasajeros en las habitaciones (rooming list) y conoce
las ofertas del da para mencionrselas a los huspedes.

5.1.3.

El personal de servicio tiene listo y en orden lo requerido para prestar el servicio a la habitacin
con prontitud (como cubiertos, cristalera, menaje, bandejas y carritos de pedido, de ser el
caso), as como la carta, ordenes de pedido y comandas.

5.2.

REGISTRO DEL PEDIDO Y ATENCIN A LA HABITACIN

5.2.1.

El personal de servicio a la habitacin contesta el telfono con amabilidad y tono de voz


adecuado, presentndose por su nombre, pregunta al cliente su nmero de habitacin y solicita
el detalle del pedido.

5.2.2

El personal registra el pedido y consulta al cliente si la cuenta ser cancelada o cargada a la


habitacin; informndole sobre el tiempo aproximado que demorar el pedido.

5.2.3.

El personal de room service tramita el pedido con el rea correspondiente y, de ser el caso,
prepara la boleta para la firma del husped.

5.2.4.

Luego de verificar el pedido, lo entrega al husped, preguntndole dnde desea que sea
colocado; y solicitndole la firma de la boleta de pedido o cancelacin de la misma.

5.2.5.

El personal de room service se despide del cliente con amabilidad, respondiendo en forma
precisa cualquier consulta adicional que se le formule.

5.2.6.

El personal de room service registra el pedido en la pizarra (o su equivalente), a fin de proceder


al retiro del menaje.

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5.2.7.

El personal de room service registra las ocurrencias de su turno en el cuaderno o registro


correspondiente.

6.

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTALACIONES

6.1.

Existe un control de mantenimiento preventivo de los equipos e instalaciones del alojamiento;


registrndose un historial de mantenimientos previos.

6.2.

Existe un control de mantenimiento correctivo a los equipos e instalaciones, a fin de prevenir


-por ejemplo- la prdida o uso ineficiente de agua o energa, y evitar que se daen.

6.3.

Existe un proceso claramente definido para el reporte de fallas o desperfectos de los equipos
y/o instalaciones.

7.

COMPRA, REGISTRO Y ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y PRODUCTOS

7.1.

Se ha identificado completamente los requerimientos de productos e insumos de cada rea del


establecimiento de hospedaje; y se lleva un registro de su uso.

7.2.

Existe un almacn ordenado y dividido por secciones que abastece al establecimiento.

7.3.

Se cuenta con registros (por ejemplo, kardex y bin cards) actualizados y apropiados para el
recibo y manejo de productos, mercadera e insumos, registrndose sus caractersticas.

7.4.

Se cuenta con un registro de proveedores para los productos que adquiere el establecimiento,
existiendo un proceso para contactarlos y para las compras directas.

7.5.

Existe un proceso de porcionamiento y limpieza de los diferentes productos e insumos previo


a su almacenamiento, cuando as se amerite.

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NORMAS ESPECFICAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS


PARA RESTAURANTES
1.

PLANIFICACIN

1.1.

La empresa presta sus servicios de acuerdo a los principios de sostenibilidad, que orientan sus
polticas y acciones.

1.2.

La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y estndares del servicio.

1.3.

La empresa ha identificado las formas en que el cliente toma contacto con el local, as como
sus necesidades y expectativas.

1.4.

La empresa cuenta con personal capacitado y con destrezas para atender y comprender al
cliente.

1.5.

La empresa ha diseado una evaluacin de acuerdo a sus polticas de calidad del servicio para
medir los ndices de satisfaccin de sus clientes; y utiliza dicha informacin para la mejora
continua del servicio.

1.6.

De acuerdo a su tipo, tamao y polticas, la empresa documenta el perfil del personal requerido
para la ptima atencin al cliente.

1.7.

Cuenta con procesos definidos para brindar una pronta respuesta a los pedidos del cliente.

1.8.

La empresa cuenta con programas de entrenamiento del personal, especialmente de aquel


relacionado con la atencin directa al cliente.

1.9.

En la medida de lo posible, la empresa utiliza productos locales como insumos.

2.

PRODUCCIN

2.1.

RDENES DE PRODUCCIN

2.1.1.

El restaurante cuenta con rdenes de pedido impresas y con un formato estandarizado.

2.1.2.

Existe un riel de rdenes (o su equivalente) de un tamao ideal para el nmero de clientes y con
una ubicacin adecuada.

2.1.3.

Los cocineros y mozos interpretan las rdenes de pedido de forma apropiada.

2.1.4.

Se ubica las rdenes de pedido en los rieles con criterio y existe un control sobre lo que ocurre
luego con stas.

2.1.5.

Las rdenes de pedido se despachan ni bien estn listas.

2.2.

PRODUCCIN DE PLATOS TERMINADOS

2.2.1.

Existe un sistema de produccin predeterminado, organizado y claramente establecido.

2.2.2.

El personal tiene una rpida capacidad de produccin.

2.2.3.

El personal de produccin revisa y presta atencin a la temperatura de los equipos de cocina; y


conoce su correcto funcionamiento.

2.2.4.

El personal de produccin aplica las recetas establecidas para la preparacin de los platos.

2.2.5.

El personal de produccin respeta las normas sanitarias sobre manipulacin de alimentos.

2.2.6.

El restaurante cuenta con utensilios adecuados para la produccin de platos terminados y en


buena condicin sanitaria.

2.2.7.

Los equipos de produccin son ptimos y responden a las normas de seguridad y sanidad
vigentes.

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2.2.8.

La presentacin del personal de produccin es la apropiada y sanitariamente correcta (por


ejemplo, uniforme en buen estado, limpio, completo, higiene personal y cabello recortado o
recogido).

2.2.9.

Se presta atencin y cuidado a la presentacin y decoracin de los platos terminados.

2.2.10.

Se respeta el momento de entrega de las rdenes de pedido durante la produccin de


alimentos.

2.2.11.

La seccin de produccin se mantiene limpia y ordenada.

2.2.12.

Existe un sistema de almacenamiento predeterminado.

2.3.

PREALISTAMIENTO DE ALIMENTOS

2.3.1.

Existe un criterio tcnico para el prealistamiento de productos menores (con listas de


productos y sub-productos preestablecidas).

2.3.2.

Se cuenta con envases, utensilios y equipos apropiados para el prealistamiento de la


produccin del establecimiento.

2.3.3.

Existe un criterio de manipulacin y almacenamiento sanitario de los productos de


prealistamiento elaborados.

2.3.4.

Existe una adecuada coordinacin para la produccin del prealistamiento.

2.4.

PRODUCCIN Y REGISTRO DE ELABORADOS Y PORCIONADOS

2.4.1.

Existe un registro y recetas para la produccin de elaborados; as como un proceso de


envasado y etiquetado

2.4.2.

Existen porciones determinadas y debidamente establecidas.

2.4.3.

Existe un registro y un proceso de envasado y etiquetado de productos porcionados.

2.5.

CONTROL DE INVENTARIO, ALMACENAMIENTO Y CIERRE DE


SERVICIO DEL CENTRO DE PRODUCCION

2.5.1.

Existe una hoja de control de inventario en un formato impreso estandarizado y el personal se


encuentra capacitado para llenarla adecuadamente.

2.5.2.

Existe un formato de control de bajas y productos malogrados.

2.5.3.

Existen envases adecuados para guardar los productos remanentes.

2.5.4.

Los equipos de refrigeracin cuentan con temperaturas adecuadas para garantizar una
correcta conservacin.

2.5.5.

Existe un orden que sigue criterios sanitarios para guardar los productos remanentes y
utensilios.

2.5.6.

El personal realiza la limpieza y ordena la batera y utensilios de cocina de cada seccin por
separado.

2.5.7.

El personal realiza la limpieza externa e interna de las mquinas y equipos de cocina utilizando
los productos adecuados.

2.5.8.

El personal utiliza las medidas de seguridad apropiadas para el uso, manipulacin y aplicacin
de los productos de limpieza y desinfeccin.

2.5.9.

Todo el centro de produccin se deja ordenado y sanitizado, en el tiempo previsto para ello.

2.6.

APERTURA DEL CENTRO DE PRODUCCIN

2.6.1.

Existe un orden preestablecido para la revisin de los equipos, utensilios y materiales de


trabajo.

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2.6.2.

Se realiza un control de inventario para la revisin de los insumos en stock.

2.6.3.

Existe un control de check list para iniciar las operaciones.

2.6.4.

Existe un control de sanidad del personal que empieza a laborar.

2.7.

FUNCIONAMIENTO DEL BAR

2.7.1

Existe un control de inventario impreso de los stocks que existen en la barra.

2.7.2.

Existe un formato estndar de requisicin de insumos al almacn central o su equivalente,


adquirindose productos que cuenten con registro sanitario.

2.7.3.

Existe un par stock establecido en la barra.

2.7.4.

Existe un orden y secuencias establecidas para la limpieza y sanitizacin de la barra, as como


para los productos a utilizarse.

2.7.5.

Se realiza un control de envases vacos, as como su recoleccin y almacenamiento.

2.7.6.

Existe un control de revisin de mquinas y equipos de la barra.

2.7.7.

Existe un montaje preestablecido para las bateras y displays de la barra.

2.7.8.

Existe un criterio uniformizado para los insumos y formas decorativas para la produccin
regular del bar.

2.7.9.

El personal manipula los insumos y productos respetando las normas de sanidad y seguridad.

2.7.10.

El personal cuenta con uniforme apropiado y en buenas condiciones.

2.7.11.

La barra y la batera quedan ordenadas y listas para su siguiente uso, de acuerdo a la rotacin de
los productos e insumos que contienen.

2.8.

PRODUCCIN DE BEBIDAS

2.8.1.

Las bebidas alcohlicas y no alcohlicas cuentan con recetas o fichas tcnicas establecidas,
existiendo una produccin estandarizada de las mismas.

2.8.2.

Existe un orden y divisin de la barra que permite la produccin en serie, respetando las
normas de sanidad, seguridad y tiempos de atencin.

2.8.3.

Existe una secuencia de produccin establecida que permite la atencin de las rdenes de
pedido.

2.8.4.

Se observa atencin y cuidado en la presentacin, servido y decoracin de las bebidas


terminadas.

2.8.5.

El personal respeta el uso y seleccin de cristalera establecido para cada tipo de bebida
producida.

2.8.6.

Se observa un adecuado uso de utensilios y equipos en las diferentes fases de produccin de


bebidas terminadas.

2.9.

LAVADO

2.9.1.

Existe un rea de lavado organizada, con una ubicacin definida para la vajilla, cristalera y
cubertera sucia.

2.9.2.

El personal de lavado selecciona y manipula los productos de limpieza de forma segura y


sanitaria.

2.9.3.

El personal ordena la vajilla, cristalera y cubertera segn su tipo y tamao para facilitar el
lavado, segn las normas de seguridad y sanidad.

2.9.4.

Existen racks o equivalentes adecuados para el desplazamiento de la vajilla, cristalera y


cubertera; la misma que -una vez lavada- se seca y pule.

2.9.5.

Se mantiene el rea de lavado limpia y ordenada.

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3.

PREPARACION Y ATENCIN DEL COMEDOR

3.1.

CONTROL INICIAL: ORDEN DEL SALN Y LIMPIEZA

3.1.1.

Existe un control de revisin del saln y su mobiliario por parte del personal de servicio,
previo a la atencin de los clientes.

3.1.2.

El personal de servicio que realiza la limpieza y preparacin del saln utiliza implementos de
seguridad (como guantes, botas o mscaras), de acuerdo a los productos de limpieza que va a
utilizar.

3.1.3.

Existe un reporte de mantenimiento o de ocurrencias.

3.1.4.

Existe un control para verificar que los ambientes del comedor se encuentren bien ventilados y
no presenten olores fuertes tomando en cuenta el tipo de negocio.

3.1.5.

Existe una rutina preestablecida efectiva para la limpieza y sanitizacin de ambientes y


mobiliario.

3.1.6.

Se aplica las tcnicas de limpiado, barrido, aspirado, trapeado, pulido, encerado, lustrado o
desinfectado, segn el tipo de piso o rea a trabajar.

3.1.7

Existe un procedimiento pre-establecido efectivo para la limpieza y sanitizacin de los


sanitarios de clientes.

3.1.8.

Existe un correcto abastecimiento de artculos de higiene en los servicios higinicos de los


clientes.

3.1.9.

Existen estaciones de servicio o similares.

3.1.10.

El personal realiza la limpieza y desinfeccin de las estaciones en forma apropiada; as como


de los armarios de lencera, adornos y acabados decorativos; y de las mesas y sillas.

3.1.11.

Existe un orden de ubicacin y distribucin funcional de la cubertera, cristalera y menaje que


facilita la operacin.

3.1.12.

Existe un control de inventario fsico de menaje, cubertera y cristalera.

3.1.13.

Existe un correcto control de insumos alimenticios y su manipulacin sigue normas de


sanidad.

3.1.14.

Existe un criterio de supervisin de cumplimiento de los pasos anteriores para la presentacin


final del saln (un check list).

3.2.

MONTAJE DEL SALN

3.2.1.

Existe una organizacin preestablecida para el montaje a utilizarse y se organiza el comedor de


acuerdo al tipo de servicio a realizarse.

3.2.2.

Se efecta el montaje de las mesas considerando el tipo de servicio y categora del


establecimiento.

3.2.3.

Existe un procedimiento para la revisin de uniformes y la presentacin del personal de


servicio.

3.2.4.

Se brinda informacin clara al personal de servicio sobre las ofertas del da, necesidades de
ventas establecidas y reservas del da.

3.2.5.

El personal de servicios verifica las reservas del da.

3.3.

MANEJO DE INFORMACIN

3.3.1

El personal identifica y maneja las diferentes ofertas, promociones especiales, mens y la carta
del establecimiento.

3.3.2

El personal conoce e identifica la distribucin, caractersticas y equipamiento de los ambientes

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3.3.3

del establecimiento.
El personal conoce y maneja los diferentes medios de comunicacin entre las reas para la
atencin de los ambientes del establecimiento.

3.4.

RESERVAS

3.4.1.

De ser el caso, en la empresa existe un procedimiento y formatos establecidos para la toma de


reservas, que es de conocimiento del personal.

3.4.2.

El personal conoce las polticas de postergacin, cancelacin o modificacin de reservas.

3.5.

ATENCIN EN EL COMEDOR

3.5.1.

El personal de servicio recibe y da la bienvenida a los clientes y los ubica en el saln de acuerdo
a sus necesidades especficas.

3.5.2.

El personal de servicio asiste cordialmente a los clientes con las sillas, tomando en cuenta
criterios como la edad o sexo; y se presenta por su nombre.

3.5.3.

El personal de servicio entrega la carta en forma adecuada, respetando el protocolo de edad,


sexo, etc.

3.5.4.

El personal de servicio asiste a los clientes de forma amigable en la lectura y seleccin de los
platos de la carta, brindando sugerencias.

3.5.5.

El personal de servicio conoce y describe de forma precisa las caractersticas de los platos y
bebidas.

3.5.6.

El personal de servicio registra adecuadamente el pedido, repitiendo en forma clara el


contenido, cantidad y especificaciones, para la reconfirmacin del pedido.

3.5.7.

El personal de servicio retira las cartas y coloca pan, mantequilla y agua, de ser el caso.

3.5.8.

El personal utiliza un mismo estilo de servicio para atender al cliente.

3.5.9.

El personal sirve en forma ordenada y exacta los pedidos de los clientes, considerando cada
uno de los pedidos en forma individual (sin preguntar al cliente lo que solicit).

3.5.10.

El personal est atento a sus mesas asignadas y las necesidades de los clientes.

3.5.11.

El personal retira los platos en forma apropiada, anuncindose cada vez que lo realiza.

3.6.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN, POST-VENTA Y FACTURACIN

3.6.1.

El personal usa tcnicas de post venta, recogiendo informacin sobre el nivel de satisfaccin y
cumplimiento de expectativas del cliente, ya sea en forma verbal o mediante formatos
prediseados.

3.6.2.

El personal presenta la cuenta al cliente -cuando ste la solicita- sin demora, utilizando
utensilios adecuados par tal efecto y habiendo preguntado el tipo de facturacin solicitado por
el cliente.

3.6.3.

El personal revisa la cuenta en detalle para constatar que corresponda a lo consumido por el
cliente.

3.6.4.

El personal resuelve en forma apropiada cualquier inconveniente que se presente con la


cuenta.

3.6.5.

El personal agradece, se despide y asiste a los clientes durante su retiro de las mesas en forma
amable y respetando las normas de protocolo.

3.6.6.

El personal de servicio desmonta las mesas respetando las normas de seguridad y sanidad en la
manipulacin de la cristalera, menaje, cubertera y lencera, de ser el caso.

3.6.7.

El personal procede al montaje de las mesas de acuerdo a las normas de servicio.

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3.7.

CIERRE DE ESTACIONES Y COMEDOR, E INVENTARIO

3.7.1.

El personal asignado prepara los utensilios y equipos de limpieza para el cierre del servicio.

3.7.2.

El personal ejecuta la limpieza y acondicionamiento de las estaciones, procediendo a la


reposicin de los implementos faltantes.

3.7.3.

El personal verifica que todo el servicio (como cristalera, menaje o cubertera) haya sido
retirado y colocado en su lugar.

3.7.4.

El personal procede al desmontaje de mesas, mostradores y exhibidores, respetando la


normas de seguridad y sanidad.

3.7.5.

Se procede a la limpieza y desinfeccin del mobiliario.

3.7.6.

El personal procede al apagado de los equipos (como ventiladores, luces o equipos de sonido)
y al cierre de llaves de gas y/o agua, segn sea el caso.

3.7.7.

El personal ejecuta el check list de cierre y elabora el reporte de ocurrencias y contingencias


(incluyendo la verificacin del aprovisionamiento de cada estacin y elaborando un reporte de
faltantes y/o bajas).

4.

COMPRA, REGISTRO Y ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y PRODUCTOS

4.1.

Existe un listado de productos que se requiere para la elaboracin de alimentos.

4.2.

Existe un almacn debidamente ordenado y seccionado que abastece al establecimiento.

4.3.

Existe un inventario actualizado y apropiado para el manejo de la mercadera e insumos; y un


registro de movimiento diario de mercancas e insumos.

4.4.

Existe un registro de proveedores para los diferentes productos del establecimiento.

4.5.

Existe un proceso preestablecido para el contacto con los proveedores y las compras directas.

4.6.

Existe un proceso de control documentario de las compras al generarse el pedido y de recibo


de productos y mercancas.

5.

INSTALACIONES Y FACILIDADES

5.1.

El local est ubicado lejos de focos de contaminacin.

5.2.

El local es de uso exclusivo para la prestacin de servicios de alimentos y bebidas, y -de ser
posible- cuenta con acceso independiente para el personal.

5.3.

El local tiene implementada un rea para fumadores.

5.4.

El local cuenta con agua potable suficiente en cantidad y presin para cubrir la demanda de la
elaboracin de alimentos, limpieza, uso de sanitarios y desinfeccin.

5.5.

El local posee servicios higinicos para comensales independientes para damas y caballeros.

5.6.

El local posee servicios higinicos de uso exclusivo del personal y vestidores con casilleros.

5.7.

En los servicios higinicos se facilita artculos para la higiene.

5.8.

El local posee un rea especfica para desechos (lejos de las reas de preparacin de alimentos).

5.9.

Los tachos de desperdicios cumplen con las normas sanitarias y de seguridad y se encuentran
ubicados en zonas apropiadas.

5.10.

El local cuenta con un botiqun completamente implementado, para casos de accidentes.

5.11.

Los balones de gas estn alejados de la fuente de calor.

5.12.

El local cuenta con un sistema de sealizacin y evacuacin en caso de emergencia.

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6.

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTALACIONES

6.1.

Existe un control de mantenimiento preventivo de los equipos e instalaciones del local.

6.2.

Existe un registro e historial individual del mantenimiento realizado a los equipos e


instalaciones.

6.3

Existe un proceso claramente definido para el reporte de fallas o desperfectos de los equipos
y/o instalaciones.

7.

PERSONAL DE SERVICIO

7.1.

El mozo o azafata que sirve a los comensales observa una rigurosa higiene personal.

7.2.

El personal de servicio cuenta con las uas recortadas, no utiliza joyas ni piercings y no hace
uso de perfumes fuertes

7.3.

El mozo o azafata no toca los alimentos directamente con las manos.

7.4.

El personal coge los vasos por las bases, los platos por los bordes, las tazas por las asas y los
cubiertos por los mangos.

7.5.

El personal masculino luce el cabello y patillas cortos, y la barba rasurada.

7.6.

El personal femenino lleva el cabello bien sujetado y no tiene las uas pintadas durante las
horas de trabajo.

7.7.

Se mantiene y conserva los uniformes en condiciones adecuadas.

7.8.

El propietario o administrador del restaurante brinda instrucciones continuas al personal


sobre manipulacin de alimentos e higiene personal.

7.9.

El personal se encuentra capacitado en primeros auxilios.

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NORMAS ESPECFICAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS


PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR OPERADORES

1.

PLANIFICACIN

1.1.

La empresa presta sus servicios de acuerdo a los principios de sostenibilidad de la actividad


turstica, que orientan sus polticas y acciones.

1.2.

La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y estndares del servicio, y su


gestin est dirigida a ponerlos en prctica.

1.3.

La empresa ha identificado las formas en que el cliente se pone en contacto, as como sus
necesidades y expectativas.

1.4.

La empresa ha estructurado informacin confiable y veraz para proporcionar al cliente; as


como a las autoridades nacionales de Turismo.

1.5.

La empresa cuenta con personal profesional, capacitado y con destrezas para atender y
comprender al cliente.

1.6.

En los casos en que la empresa presta servicios a travs de un proveedor, ha establecido los
requisitos que ste debe cumplir para garantizar la prestacin adecuada del servicio.

1.7.

La empresa ha diseado una evaluacin -de acuerdo a sus polticas de calidad del servicio- para
medir los ndices de satisfaccin de sus clientes; y utiliza dicha informacin para la mejora
continua del servicio.

1.8.

De acuerdo a su tipo, tamao y polticas, la empresa documenta el perfil del personal requerido
para la ptima atencin al cliente.

1.9.

Se brinda una pronta respuesta a las solicitudes del cliente en la empresa, cumpliendo los
requerimientos acordados y los del proveedor; y se ha establecido planes de contingencia.

1.10.

La empresa cuenta con programas de entrenamiento y formacin integral del personal,


especialmente de aquel relacionado con la atencin directa al cliente, y los pone en prctica en
forma continua y sistemtica.

1.11.

La empresa ha diseado un plan de seguridad integral para sus pasajeros.

1.12.

La empresa cuenta con una gestin transparente en sus servicios y de cumplimiento de entrega
de informacin a sus clientes.

1.13.

La empresa brinda un servicio ptimo y ha estandarizado las normas para la prestacin de los
servicios.

2.

DISEO DE PAQUETES TURSTICOS

2.1.

La empresa cuenta con procesos de planificacin, diseo y control de calidad de los paquetes
tursticos.

2.2.

La planificacin del diseo del paquete turstico se vincula con las caractersticas del producto
turstico a comercializar, con el mercado objetivo definido por la empresa, las tendencias del
mercado turstico nacional e internacional, las necesidades de los clientes actuales y
potenciales, los presupuestos y polticas de venta de la empresa; as como con los ndices de
rentabilidad y sostenibilidad del negocio.

2.3.

Para disear el paquete turstico la empresa ha determinado con precisin la duracin e


itinerario de los programas, los servicios incluidos y no incluidos, los servicios
complementarios requeridos, los proveedores que prestarn los servicios; el nombre, precio y

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NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

2.4.

vigencia del paquete; y las normas nacionales e internacionales aplicables.


Para establecer el precio del paquete turstico la empresa ha tomado en cuenta sus costos y
polticas comerciales, procurando que la oferta sea econmicamente accesible al mercado
objetivo.

2.5.

Los requisitos de contratacin de servicios de terceros se basan en criterios de seleccin de


especificaciones detalladas y mecanismos para resolver discrepancias.

2.6.

La empresa ha identificado y registrado todos los aspectos vinculados al proveedor que


forman parte del paquete, incluyendo el personal de contacto responsable durante la
prestacin del servicio.

2.7.

Concluido el proceso de diseo del paquete, se ha efectuado una revisin formal de los
documentos que respaldan su presentacin final al cliente, verificando que incluyan -y se
pueda cumplir- cada uno de los servicios establecidos.

2.8.

Se efecta validaciones peridicas para que la empresa se asegure de que el paquete turstico
diseado satisface las necesidades del cliente y -de ser necesario- en funcin de dicha
informacin se redefine determinados aspectos del paquete.

2.9.

La empresa es respetuosa de las normas que cada rea natural y sitio arqueolgico establezcan
para su adecuado manejo y conservacin.

3.

RESERVAS

3.1.

DOCUMENTOS Y MEDIOS PARA LA RESERVA

3.1.1.

La empresa ha definido y documentado todos los procesos relacionados con las reservas.

3.1.2.

La empresa dispone directamente de los medios por los cuales realiza las reservas y tiene
documentados todos los trminos comerciales y contractuales de su relacin con el cliente y
los proveedores.

3.1.3.

La empresa cuenta con un sistema de reservas de ptimo funcionamiento, con los equipos y
facilidades necesarios para un uso eficiente.

3.2.

INFORMACIN Y RESPUESTA AL CLIENTE

3.2.1.

La empresa conoce los requerimientos generales de los proveedores para poder


transmitrselos a los clientes durante la reserva.

3.2.2.

La empresa informa y asesora con exactitud a los clientes sobre la condicin de su reserva.

3.2.3.

El personal se asegura de que los servicios y programas de los proveedores se reserven en


forma oportuna y de acuerdo a las condiciones convenidas con el cliente.

3.2.4.

La reconfirmacin del servicio a la empresa por parte del proveedor es indispensable para la
expedicin del documento de viaje u orden de servicio que se entrega al cliente.

3.2.5.

El cliente obtiene la confirmacin de la reserva dentro de los plazos acordados y en los


trminos estipulados.

3.2.6.

En caso de que la reserva sea negada, la empresa informa de inmediato al cliente.

3.2.7.

La empresa evala el proceso de reservas a travs de indicadores como la accesibilidad a los


medios de reserva y el tiempo de respuesta para la confirmacin, el tiempo de respuesta a la
solicitud del cliente, y el diseo e implementacin de registros para medir la satisfaccin del

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3.3.

cliente.
RESERVAS CON EL PROVEEDOR

3.3.1.

La seleccin de los proveedores en los cuales la empresa realiza sus reservas ha tomado en
cuenta la seriedad en el cumplimiento, el reconocimiento en el mercado y su condicin de
proveedores acreditados a nivel nacional o internacional.

3.3.2.

Se documenta y verifica la informacin referida al cliente antes de que la empresa se


comunique con el proveedor para la reserva.

3.3.3.

La empresa suministra al proveedor toda la informacin necesaria para garantizar una reserva
correcta y encaminada a la satisfaccin del cliente.

3.3.4.

Se establece una comunicacin clara con el proveedor, lo cual incluye la identificacin del
personal con el que se realiza la reserva.

3.3.5.

La empresa determina y registra el estado con que queda la reserva (confirmada o rechazada)
durante su realizacin.

3.3.6.

La empresa verifica los requisitos especiales del servicio reservado, como plazos para el pago,
montos y condiciones de cancelacin.

3.3.7.

La confirmacin de la reserva por parte del proveedor incluye con precisin datos
relacionados a las caractersticas de la prestacin del servicio reservado.

3.3.8.

La empresa exige -una vez confirmado el servicio y sus caractersticas- el cumplimiento del
proveedor de acuerdo a lo estrictamente acordado.

3.4.

CONFIRMACIN DE LA RESERVA

3.4.1.

La reserva se confirma dentro de los plazos establecidos con el proveedor y el cliente.

3.4.2.

En la confirmacin se verifica toda la informacin de la reserva, confrontando los datos


consignados en la reserva del proveedor con los registrados por la empresa.

3.4.3.

Se verifica con cierta periodicidad las reservas realizadas para confirmar la vigencia de las
mismas y el itinerario.

3.5.

CANCELACIN DE RESERVAS

3.5.1.

La cancelacin de las reservas se realiza considerando los requisitos del proveedor (los plazos y
soportes de cancelacin).

3.5.2.

Se informa al cliente acerca de las condiciones de cancelacin de las reservas y propone


alternativas de solucin.

3.6.

ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL DE RESERVAS

3.6.1.

La empresa cuenta con programas de entrenamiento continuo del personal relacionado con el
sistema de reservas para estimular buenas actitudes, alcanzar los tiempos de respuesta que
exige la operacin y desarrollar habilidades, aptitudes y destrezas conforme a los
procedimientos establecidos.

4.

PROCESO DE VENTA: REGISTRO, INFORMACION, DOCUMENTACION Y


SEGUIMIENTO

4.1.

Se aplica un proceso tcnico de venta de los servicios pactados con el cliente, registrndolos en
los soportes diseados para este fin.

4.2.

Se concreta de forma clara el precio y la forma de pago de los servicios pactados con el cliente.

4.3.

Se realiza la emisin y entrega de la documentacin al cliente, efectuando los registros


correspondientes en el formato de reserva, de acuerdo con el manual de procedimientos y el

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NORMATIVA CTN DE BUENAS PRCTICAS EN TURISMO SOSTENIBLE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

4.4.

tipo de servicio.
Se contempla toda la informacin requerida para asegurar una eficiente prestacin de los
servicios contratados por el cliente.

4.5.

Se contacta personalmente al cliente -en los casos en que ello sea posible- para la entrega de
sus boletos, vouchers, folletera y cualquier otro documento necesario para su viaje.

4.6.

Se explica con detalle al cliente cmo se llevar a cabo la prestacin del servicio y se le entrega
informacin del asesor de contacto, en caso se presente alguna dificultad o desee realizar
cambios.

4.7.

Cuando el pasajero inicia su viaje, la empresa contacta a los proveedores para el seguimiento
de la operacin.

5.

MANEJO DE GRUPOS

5.1.

La empresa cuenta con un manual de operaciones para todos los procesos vinculados a la
atencin de los pasajeros durante el viaje que maneja directamente, que aplica -por ejemploen los traslados, city tours y transmisin de informacin.

5.2.

Entre las polticas de la empresa se encuentra la puntualidad al comienzo y trmino del


servicio; as como durante los recorridos.

5.3.

La empresa ha establecido la transmisin de informacin a sus pasajeros como un tema


prioritario, con nfasis en la entrega de mapas, planos, folletos, hojas de ruta, recorridos
peatonales y descripcin de atractivos; y adopta prcticas sostenibles en el manejo e
impresin de dicha papelera.

5.4.

El personal de contacto con los pasajeros durante el viaje (como el gua o el trasladista) han
recibido cursos de primeros auxilios y priorizan la seguridad del grupo en todo momento.

5.5.

El personal de contacto con los pasajeros -y, en particular, quienes prestan servicio de guiadotienen dominio de al menos el idioma ingls y, de ser posible, conocimientos de un idioma
nativo de los lugares a visitar.

5.6.

Se brinda informacin sobre el itinerario a seguir, las distancias a recorrer y los tiempos
estimados.

5.7.

La empresa cuenta con un seguro integral para sus pasajeros y el personal a cargo del grupo.

5.8.

La empresa cuenta con planes alternativos en caso se presente cualquier tipo de problemas
climatolgicos que dificulten la realizacin del programa originalmente establecido.

5.9.

La empresa ha planificado -en conjunto- con los guas y tour conductors la organizacin,
informacin, tiempo y conducta esperada durante los recorridos o tours.

5.10.

La empresa ha planificado -en conjunto- con los guas los principales momentos y duracin
de cada intervencin, y la informacin mnima a transmitir sobre cada lugar.

5.11.

Los choferes que contrata la empresa han recibido una induccin sobre la conducta esperada
al momento que brinden sus servicios.

5.12.

El personal de la empresa en contacto con los pasajeros tiene una identificacin visible y
vestimenta con logotipo de la empresa.

6.

POST VENTA

6.1.

La empresa realiza un seguimiento a la venta para informarse acerca de problemas de


incumplimiento o variaciones efectuadas por los proveedores en las caractersticas de los
servicios, llevando un registro de dicha informacin.

6.2.

Se realiza una evaluacin de la satisfaccin del cliente segn los procedimientos establecidos
por la empresa.

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6.3.
7.

La empresa ha definido una poltica de fidelizacin de los clientes.


INFRAESTRUCTURA

7.1.

Se cuenta con un local cuya ubicacin favorece la atencin al pblico, tomando en cuenta las
vas de acceso, espacios para parqueo y medios de transporte disponibles para el
desplazamiento de los clientes y facilidades para el acceso a discapacitados.

7.2.

Dentro de su inmueble la empresa cuenta con las siguientes reas: de espera, de atencin al
cliente, de procesos internos (administrativa) y de servicios generales.

7.3.

El rea administrativa dispone de suficiente espacio para el mobiliario y equipo de oficina.

7.4.

El rea de servicios generales cuenta con servicios sanitarios accesibles y exclusivos para uso
del personal y dispone de un espacio para el depsito de tiles de aseo y recolectores de
basura de las otras reas o espacios pblicos.

7.5.

Las instalaciones cuentan con sistemas de aire acondicionado, ventiladores o ventilacin


natural, para brindar confort a sus clientes y empleados.

8.

COMPETENCIAS LABORALES DEL PERSONAL

8.1.

El personal de la empresa domina tcnicas de comunicacin.

8.2.

El personal cuenta con un manejo especializado de informacin turstica nacional e


internacional.

8.3.

El personal aplica manuales de procedimiento.

8.4.

El personal interpreta manuales de servicio de proveedores.

8.5.

El personal conoce la tipologa de los clientes.

8.6.

El personal soluciona los problemas que se presentan segn los procedimientos de la


empresa y el proveedor.

8.7.

El personal tiene un buen dominio del software operativo interno de la empresa.

8.8.

El personal maneja cdigos de tarifas nacionales e internacionales y expedicin de tickets.

8.9.

El personal est en capacidad de elaborar tarifarios y presupuestos.

8.10.

El personal conoce la normatividad sobre trnsito de pasajeros y documentos de viaje como


vacunas y visas; as como la normativa de uso de recursos naturales y culturales.

8.11.

El personal maneja de manera eficiente las herramientas de Internet y los sistemas globales
de reservas.

8.12.

El personal conoce tcnicas y procesos de venta.

8.13.

El personal maneja con experticia los tarifarios.

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CAPTULO V

HOJA DE RUTA HACIA LA SOSTENIBILIDAD


DEL TURISMO EN EL CTN

La Normativa CTN de Buenas Prcticas en


Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios constituye
una orientacin para que las empresas tursticas del
Circuito Turstico Nororiental puedan -de manera
progresiva y voluntaria- orientar su gestin a modelos de
sostenibilidad.
Con esta finalidad, el Proyecto CTN ha diseado
el Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y
Calidad de los Servicios Tursticos, que implica el
desarrollo de una serie de acciones de asistencia tcnica y
capacitacin para establecimientos de hospedaje, agencias
de viajes, tour operadores y restaurantes del CTN, que les
permitan tener la opcin de acogerse a iniciativas de
certificacin de sostenibilidad y calidad de los servicios
nacionales e internacionales. Dichas acciones se presentan
a continuacin.

68

Evaluacin del cumplimiento de la


Normativa CTN: El Proyecto CTN
realizar una evaluacin de los
establecimientos de hospedaje, tour
operadores, agencias de viajes y
restaurantes que deseen conocer en qu
grado cumplen la Normativa CTN en
sostenibilidad y calidad de los servicios
tursticos, a fin de que reciban un Informe
Tcnico de recomendaciones y acciones
sugeridas68.

Asesora y capacitacin para la mejora


de la gestin: Los Informes Tcnicos
elaborados por los Evaluadores CTN se
entregarn a las empresas para que
incorporen mejoras medibles a su gestin,

Entre los meses de marzo y mayo de 2007, el Proyecto CTN organiz el Curso de Formacin de Evaluadores de la Normativa
CTN, con el objetivo de capacitar y seleccionar a los encargados de llevar a cabo el trabajo de campo del Programa de Asistencia
para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos.

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HOJA DE RUTA HACIA LA SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO EN EL CTN

que les permitan adoptar buenas prcticas


en turismo sostenible y calidad de los
servicios. Las empresas tendrn la
asesora de un equipo de especialistas en
temas de sostenibilidad, administracin
de empresas tursticas, gerencia estratgica y marketing turstico; y recibirn
cursos de capacitacin en dichas reas.

Difusin de informacin especializada: Las empresas que participen en el


Programa de Asistencia para la
Sostenibilidad y Calidad de los Servicios
Tursticos recibirn peridicamente
estudios de mercado internacionales e
informacin que cuantifique las principales tendencias de la demanda turstica,
vinculados a los siguientes aspectos:

que incorporen buenas prcticas de


sostenibilidad y calidad en su gestin
recibirn un reconocimiento formal del
Proyecto CTN como Empresas comprometidas con el Turismo Sostenible y la
Calidad de los Servicios69.

Promocin internacional: Como parte


de los componentes del Proyecto CTN, se
implementar una campaa de marketing
en los principales mercados emisores de
turistas, en la cual se promover el CTN
como destino turstico y a las empresas
que cuenten con el Sello CTN.

Certificacin nacional e internacional: Actualmente, en el mercado


internacional existe una gran variedad de
certificaciones que cuentan con prestigio
y la credibilidad de los turistas, por lo cual
se apoyar a las empresas para que se
acojan progresiva y voluntariamente -de
manera individual o gremial- a procesos
de acreditacin internacionales (y, en el
corto plazo, a iniciativas pblicas nacionales en marcha)70.

Conformacin de alianzas internacionales: Como parte del Programa de


Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad
de los Servicios Tursticos, se propiciar
la incorporacin del Proyecto CTN,
gremios locales y empresas que destaquen
en la adopcin de buenas prcticas, en
organismos internacionales vinculados a
temas de sostenibilidad turstica.

- Criterios ambientales que siguen los turistas para la seleccin de destinos.


- Bsqueda de lugares protegidos y con
autenticidad.
- Consumo de productos certificados.
- Preocupacin de los turistas por el impacto de sus acciones.
- Disposicin de los turistas a pagar ms
por destinos sostenibles.
- Ayuda financiera para la adopcin de
medidas de sostenibilidad.

69

70

Sello CTN: Como resultado de su


participacin en el Programa de
Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad
de los Servicios Tursticos, las empresas

El esquema de otorgamiento del Sello CTN se presenta en la Cartilla de Instrucciones del Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de
los Servicios Tursticos.
Dentro de las polticas de Estado en Turismo del MINCETUR se ha establecido la creacin de un sello de calidad y una certificacin en turismo
sostenible, a los cuales podran acogerse las empresas tursticas del CTN que adopten buenas prcticas como resultado de su participacin en el
Programa de Asistencia para la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios Tursticos.

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HOJA DE RUTA HACIA LA SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO EN EL CTN

Al final del proceso, como parte de su


orientacin hacia una gestin empresarial
responsable con el entorno local, las empresas
participantes en el Programa de Asistencia para
la Sostenibilidad y Calidad de los Servicios
Tursticos se beneficiarn con el establecimiento de alianzas, integracin en redes internacionales en turismo sostenible, aprove-

chamiento de campaas de marketing y comercializacin conjunta de productos comprometidos con la actividad turstica sostenible.
Igualmente, podrn percibir como una de
las principales ventajas de la estandarizacin de
la prestacin de servicios tursticos, la mejora de
su imagen y, especialmente, de los niveles de
satisfaccin de sus clientes.

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