TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Tema 9
Atencin al pblico: acogida e informacin al ciudadano. Atencin de personas con
discapacidad. Los servicios de informacin administrativa.
INTRODUCCIN
En este tema nos ocuparemos de las relaciones, surgidas normativamente en los ltimos aos, entre los
ciudadanos y la Administracin, as como del rgimen jurdico de las principales operaciones que
tienen ntima conexin con esa realidad.
Por ello, y siguiendo el programa oficial, analizaremos los sistemas de informacin administrativa, el
sistema de sugerencias y reclamaciones, la presentacin de documentos y los registros de documentos.
Nuestros objetivos sern los siguientes:

Entender los sistemas de informacin administrativa, identificando sus tipos, efectos y

caractersticas

Identificar la localizacin y composicin del Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

Comprender el procedimiento de resolucin de reclamaciones.

1. ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL ADMINISTRADO

La regulacin principal de esta materia, se encuentra contenida en el Real Decreto 208/ 1996, de 9 de
febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano.
1.1. Las funciones de informacin administrativa y de atencin al ciudadano
La informacin administrativa es un cauce adecuado a travs del cual los ciudadanos pueden acceder
al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilizacin de los bienes y servicios pblicos.
La informacin encomendada a las unidades y oficinas podr ser general o particular.
1.1.1. La informacin general
Es la informacin administrativa relativa a la identificacin, fines, competencia, estructura,
funcionamiento y localizacin de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos
jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los
ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitacin de procedimientos, a los servicios
pblicos y prestaciones, as como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer
en sus relaciones con las Administraciones pblicas, en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de
actuacin.
La informacin general se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la
acreditacin de legitimacin alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general deber ofrecerse a
los grupos sociales o instituciones que estn interesados en su conocimiento.
Se utilizarn los medios de difusin que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando
aquellos que permitan la informacin a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefnicos o
cualquier otra forma de comunicacin que los avances tecnolgicos permitan.
1.1.2. La informacin particular
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin, y a la identificacin de
las autoridades y personal al servicio de las Administracin General del Estado y de las entidades de
1
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos
procedimientos. Esta informacin slo podr ser facilitada a las personas que tengan la condicin de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los
artculos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Igualmente podr referirse a los datos de carcter personal que afecten de alguna forma a la intimidad
o privacidad de las personas fsicas. La informacin sobre documentos que contengan datos de esta
naturaleza estar reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los trminos
establecidos en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de regulacin del tratamiento
automatizado de los datos de carcter personal, y en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre.
Esta informacin ser aportada por las unidades de gestin de la Administracin General del Estado.
No obstante, para asegurar una respuesta gil y puntual a los interesados, podrn estar dotadas de las
oportunas conexiones con las unidades y oficinas de informacin administrativa que colaborarn con
aqullas cuando as se establezca.
1.2. Las funciones de atencin al ciudadano
La atencin personalizada al ciudadano comprender las funciones siguientes:
a) De recepcin y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientacin y ayuda que
precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localizacin de
dependencias y funcionarios.
b) De orientacin e informacin, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole
prctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trmites, requisitos y documentacin para
los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un
servicio pblico o beneficiarse de una prestacin.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningn caso podr entraar una
interpretacin normativa, a la que se refiere el artculo 37.10 de la Ley de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, ni consideracin jurdica o
econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o
colaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.
c) De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos, que comprender la recepcin de la
documentacin inicial de un expediente cuando as se haya dispuesto reglamentariamente, as como
las actuaciones de trmite y resolucin de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una
respuesta inmediata.
d) De recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios
empleados pblicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del
gasto pblico, simplificar trmites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que
suponga un mayor grado de satisfaccin de la sociedad en sus relaciones con la Administracin
General del Estado y con las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Informacin Administrativa se tramitarn
mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
e) De recepcin de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por
cualquier otro tipo de actuacin irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias
administrativas.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido por los artculos
29 y 77 de la Constitucin.

2
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Las unidades de informacin administrativa orientarn a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo
de ejercer este derecho, as como sobre las autoridades y rganos a los que hayan de dirigir sus
escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades debern elevar a los rganos competentes las peticiones
que reciban, en las que no figure el destinatario o conste errneamente.
2. ORGANIZACIN DE LA INFORMACIN ADMINISTRATIVA
2.1. Las unidades de informacin administrativa
2.1.1. Unidades departamentales de informacin administrativa
En cada Ministerio el titular de la Subdireccin General que tenga encomendada la competencia sobre
la informacin administrativa ostentar la jefatura de la unidad departamental de informacin
administrativa.
Esta unidad tendr una interrelacin activa y permanente con los centros directivos, entidades y
organismos del Departamento, que debern transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de
datos, y que pudiesen afectar a la informacin general o particular requeridas por los ciudadanos sobre
sus especficas reas y materias de gestin; sin perjuicio de ello, debern dar respuesta a las consultas
puntuales que la citada unidad departamental les formule.
Desarrollarn, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:
a) Dirigir las oficinas de informacin y atencin al ciudadano del Departamento, incluidas las
sectoriales de mbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, as como coordinar
las correspondientes a las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes del
Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta ndole que tengan atribuidas otros
rganos.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa del Departamento,
para su explotacin conjunta con otros rganos administrativos, desarrollando una relacin de
cooperacin y colaboracin en materia informativa.
c) Aportar apoyo documental y tcnico preciso a las dems unidades de informacin
administrativa del Departamento.
d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros
directivos y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes del Departamento.
e) Participar en la elaboracin y distribucin de las publicaciones y dems medios de difusin
informativa del Departamento, y mantener actualizado un catlogo de los mismos, sin perjuicio
de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
f) Colaborar activamente con la Comisin Ministerial de Informacin Administrativa,
gestionando los asuntos que sta le encomiende.
g) Representar al Departamento ante los rganos colegiados de informacin administrativa.
Las unidades departamentales de informacin administrativa realizarn necesariamente los siguientes
cometidos de gestin interna:
a) De obtencin, tratamiento y actualizacin permanente de la informacin. Esta funcin se desarrolla
mediante los siguientes cometidos:
1. Relacin permanente con las fuentes orgnicas de la informacin.
2. Tratamiento de las fuentes documentales.
3. Creacin y mantenimiento de las bases de datos propias.

3
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

4. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias
para la prestacin de la informacin.
5. Elaboracin de los textos de las publicaciones informativas.
6. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotacin y actualizacin a las
fuentes de la informacin.
b) De distribucin y difusin de la informacin, con los siguientes cometidos:
1. Recepcin de los textos de las publicaciones para su diseo y reproduccin, sin perjuicio de las
competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
2. Distribucin a las unidades dependientes de la propia organizacin.
3. Distribucin a las unidades exteriores.
4. Difusin general de las publicaciones y de las bases de datos segn su destino, con la misma
salvedad que en el subprrafo 1. de este mismo prrafo.
5. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.
6. Utilizacin de la imagen del Departamento.
c) De catalogacin de publicaciones informativas, que comprende:
1. Repertorio de la propia unidad.
2. Creacin y mantenimiento de bases de datos y catlogos de publicaciones informativas del
resto de las Administraciones pblicas de inters para la informacin de la unidad.
3. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboracin de los impresos y las
publicaciones de la unidad destinados al pblico.
d) De publicidad y difusin de la imagen de la informacin administrativa, incluyendo:
1. Promocin de la informacin administrativa de la unidad.
2. Colaboracin en el diseo y mantenimiento de la imagen de identidad en rtulos y material
impreso del Departamento.
3. Participacin en las campaas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la
coordinacin en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.
2.1.2. Centro de Informacin Administrativa
El Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas se halla
adscrito a la Secretara de Estado para la Administracin Pblica, a travs de la Inspeccin General de
Servicios de la Administracin Pblica, con nivel orgnico de Subdireccin General.
Desarrollar las funciones propias de las unidades departamentales de informacin administrativa, y
adems especficamente las siguientes:
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administracin General del
Estado, con la colaboracin de las dems unidades departamentales de informacin
administrativa.
b) Sostener un sistema de informacin administrativa al ciudadano, eminentemente
telefnico, sobre los servicios pblicos y trmites de toda la Administracin General del
Estado, mediante el establecimiento y coordinacin de centros y oficinas centralizadas
de informacin, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 5 del Real Decreto 221/1987,
de 20 de febrero, segn redaccin del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto.

4
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de informacin de los dems

Departamentos y organismos de la Administracin General del Estado, procurando
mantener la necesaria coordinacin y cohesin entre ellos para lograr un nivel y un
sistema homogneos de atencin al ciudadano.
d) Actuar como rgano ejecutivo permanente de la Comisin Interministerial de
Informacin Administrativa en relacin con las iniciativas y reclamaciones que reciba
sobre la funcin informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad
de apoyo tcnico y administrativo a la Secretara de dicha Comisin.
e) Promover y organizar, en colaboracin con el Instituto Nacional de Administracin
Pblica, cursos de capacitacin en materias relacionadas con las funciones propias de
las unidades de informacin administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios,
coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros rganos o
entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General
del Estado.
2.1.3. Oficinas de informacin y atencin al ciudadano
Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano realizarn las funciones descritas en el
captulo I del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
informacin administrativa y atencin al ciudadano y los cometidos de gestin interna de tratamiento y
difusin de la informacin que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Informacin
Administrativa o la unidad de informacin administrativa respectiva, en la medida en que
progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.
Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano que constituyen la red informativa general son las
siguientes:
2.1.3. A) Oficinas de informacin y atencin al ciudadano en los servicios centrales
Existirn dos tipos de oficinas de informacin y atencin en los servicios centrales:
a) Las oficinas centrales de informacin y atencin al ciudadano, que radicarn en la sede
de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro
emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de informacin en otros
edificios con la misma consideracin de oficinas centralizadas.
b) Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de entidades de derecho pblico
vinculadas o dependientes de la Administracin General del Estado de sus centros
directivos y dems servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de
oficinas de informacin especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los
servicios u otras dependencias.
2.1.3. B) Oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los rganos territoriales de la
Administracin General del Estado
Existirn, con el carcter de oficinas centrales, oficinas de informacin y atencin al ciudadano
dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autnomas, de los Gobiernos
Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.
Podrn existir tambin, con carcter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias
provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho pblico vinculadas o
dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demandada informativa justifiquen su
existencia.
Las oficinas de carcter central, asumirn, respecto a las dems que puedan existir en su mbito
territorial, las funciones de coordinacin, apoyo y tutela propias de las unidades informativas
5
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

departamentales. Estarn comunicadas de forma permanente con el Centro de Informacin

Administrativa y dispondrn de toda la informacin que ste ofrece desde su oficina central de
informacin y atencin al ciudadano.
Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, cualquiera que sea su carcter y mbito
territorial, debern transmitir al Centro de Informacin Administrativa y, en su caso, a la unidad
departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los rganos de la
Administracin General del Estado y a las entidad de derecho pblico vinculadas o dependientes de la
misma en su mbito territorial de actuacin.
Al objeto de conseguir una eficaz interrelacin entre las distintas unidades de informacin
administrativa territoriales, el Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las
Administraciones Pblicas actuar como coordinador territorial de la informacin administrativa para
asegurar la conexin funcional permanente de aquellas entre s y con el propio Centro de Informacin
Administrativa.
El Centro de Informacin Administrativa establecer y dirigir grupos de trabajo con los
representantes de la informacin administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades
Autnomas cuyas funciones consistirn principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la
informacin administrativa en las oficinas territoriales de la Administracin General del Estado y en
especial la mejora de la comunicacin para el mantenimiento y explotacin conjunta de las bases de
datos necesarias para proporcionar al ciudadano la informacin que demande en cualquiera de las
oficinas.
Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autnomas designarn los representantes de la
informacin administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo establecidos en el prrafo
anterior, quienes, a su vez, dirigirn ponencias tcnicas sobre aspectos concretos de la informacin
administrativa en el mbito territorial de cada Comunidad Autnoma integradas por representantes
provinciales designados por los Gobernadores civiles.
2.1.4. Colaboracin entre Administraciones pblicas
Mediante convenio de colaboracin, suscrito por distintas Administraciones pblicas, podr acordarse
que desde las oficinas de informacin y atencin de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los
ciudadanos la informacin administrativa de las otras, articulndose los mecanismos de comunicacin
necesarios para el intercambio de la informacin, as como la creacin de oficinas integradas de
informacin con participacin de varias Administraciones pblicas.
2.1.5. rganos colegiados
2.1.5. A) Comisin Interministerial de Informacin Administrativa. Funciones
Para lograr la deseable coordinacin de los servicios ministeriales de informacin administrativa, y sin
perjuicio de las funciones del Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las
Administraciones Pblicas, la Comisin Interministerial de Informacin Administrativa, creada por
Decreto 93/1965, de 28 de enero, tendr atribuidas las siguientes funciones:
1. Impulsar la configuracin de una red de oficinas de informacin de la Administracin General
del Estado que disponga de medios de comunicacin telefnicos y telemticos comunes.
2. Potenciar la colaboracin entre las unidades de informacin administrativa de los distintos
Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y explotacin conjunta de bases de
datos.
3. Proponer a los Departamentos ministeriales aquellas acciones que se consideren convenientes,
para ofrecer un buen servicio de informacin administrativa y realizar el seguimiento de la
informacin interdepartamental y de la que ofrezca cada Ministerio.
6
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

4. Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la informacin, dentro de la

Administracin General del Estado.
La Comisin Interministerial de Informacin Administrativa funcionar en pleno, dispondr de una
ponencia tcnica permanente, as como de los grupos de trabajo que se estimen necesarios para el
estudio de aspectos concretos relacionados con su competencia.
El pleno estar integrado por los siguientes miembros:
a) Presidente: el Secretario de Estado para la Administracin Pblica.
b) Vicepresidente: el Director general de la Inspeccin General de Servicios de la
Administracin Pblica.
c) Vocales: un representante por cada Ministerio, que se corresponder con el Subdirector
general que tenga atribuida la competencia en el mismo sobre la informacin
administrativa. Cada uno de ellos podr acudir a las sesiones acompaado por los
responsables directos de las oficinas centrales de informacin y atencin al ciudadano.
Estos ltimos no tendrn la condicin de vocales. Un representante del Centro de
Informacin Administrativa, como coordinador territorial, y tres vocales ms, en
representacin de las dependencias territoriales de la Administracin General del
Estado descritas en el apartado 1, del artculo 9 del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de
febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al
ciudadano, que sern designados por el Secretario de Estado para la Administracin
Pblica a propuesta del Ministerio de Justicia e Interior.
d) Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Informacin Administrativa del
Ministerio para las Administraciones Pblicas, que dispondr de voz y voto.
La ponencia tcnica permanente estar constituida por un nmero variable de ponentes, que no podr
superar el de diez, designados por el pleno entre los representantes de los Ministerios que decidan su
participacin en ella. Desarrollar las funciones de estudio y propuesta que le encomiende la Comisin
Interministerial, cuya Secretara actuar como rgano ejecutivo de la citada ponencia.
2.1.5. B) Comisiones Ministeriales de Informacin Administrativa
Existir en cada Departamento una Comisin Ministerial de Informacin Administrativa, para
desarrollar, entre otras que se le encomienden, las siguientes funciones:
a) Determinar las lneas comunes de actuacin que orientan la actividad informativa del
Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisin Interministerial de
Informacin Administrativa.
b) Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de informacin
del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho pblico vinculadas o
dependientes del mismo incluso las oficinas de carcter territorial, potenciando el intercambio
de informacin de que dispone cada uno de ellos, a travs de la conexin de sus bases de datos
o mediante cualesquiera otros medios existentes e impulsando las acciones concretas que
mejoren la calidad de la atencin al ciudadano.
c) Participar en el diseo de estrategias y en el establecimiento de los criterios institucionales de
carcter general a que debern sujetarse las campaas de publicidad del Departamento.
d) Disear y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las unidades de
informacin del Departamento.
e) Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la informacin
dentro del Departamento.
7
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Funcionar en Pleno y en Comisin Permanente.

El Pleno estar constituido por los siguientes miembros:
a) Presidente: el Subsecretario del Departamento.
b) Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competencia sobre la
informacin administrativa.
c) Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la
informacin administrativa.
d) Vocales: un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los centros
directivos del Departamento y de las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes
del mismo. Podrn ser designados vocales de la Comisin representantes de los rganos
territoriales del Departamento en un nmero que no exceda de tres.
e) El Subsecretario del Departamento podr decidir que acudan a las sesiones de la misma con
carcter de vocales, aquellos funcionarios cuya asistencia sea aconsejable por razn de las
materias que vayan a tratarse.
f) Secretario: un funcionario del rea de informacin administrativa designado por el
Subsecretario.
La Comisin Permanente ejercer las funciones que le sean delegadas por el pleno, y estar constituida
por los siguientes miembros:
a) Presidente: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la informacin
administrativa.
b) Vocales: cinco vocales de la Comisin designados por el pleno, a propuesta del Presidente.
c) Secretario: el Secretario de la Comisin.
2.1.6. Normas de funcionamiento de los rganos colegiados de informacin administrativa
Todos los rganos colegiados de informacin administrativa ajustarn su rgimen jurdico y su
actuacin a lo dispuesto en el Real decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los
servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano y en el captulo II, del Ttulo II, de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
3.1.Definicin y objeto
El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones,
iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de las
unidades administrativas.
3.2. Localizacin
El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicar en lo registros generales y auxiliares de recepcin o salida
de documentos de aquellos rganos y unidades administrativas que por su relacin con el ciudadano se
estimen necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de informacin y atencin al ciudadano.
Existir al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos ministeriales y
entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de aquellos.
Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para hacer posible su
localizacin y uso por los ciudadanos.
3.3.Composicin
8
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estar integrado por 50 juegos de hojas
encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constar de original y dos copias.
3.4. Forma de presentacin de las quejas o sugerencias
Los ciudadanos formularn sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando su nombre,
apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de la correspondiente hoja.
Los ciudadanos podrn ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la formulacin y
constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarn a firmar la misma como muestra de
conformidad.
Se incorporarn al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujecin a impreso alguno y
presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el artculo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo
Comn, y las remitidas personalmente o por correo.
Las sugerencias o iniciativas podrn ser presentadas de forma annima.
3.5. Formulacin y remisiones
Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente y en las dependencias citadas en el
artculo 16.1 del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
informacin administrativa y atencin al ciudadano se proceder a diligenciar los apartados
correspondientes a la Administracin, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando al
ciudadano en el acto la copia a l destinada. Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y
el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le remitir la copia correspondiente.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la unidad
administrativa directamente afectada, sta dar traslado inmediato del original al responsable de la
unidad y simultneamente remitir la copia correspondiente a la Inspeccin General de Servicios
Departamental. En aquellos casos que la unidad afectada corresponda a un rea directiva que cuente
con inspeccin sectorial, la copia se remitir a esta inspeccin.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a la afectada, se remitir el
original y copia a la Inspeccin General de Servicios del Departamento en que se haya presentado, que
los enviar a su vez, en su caso, a la correspondiente del Ministerio cuya unidad ha sido afectada.
Recibidos los ejemplares por esta ltima Inspeccin General de Servicios actuar conforme a lo
previsto en el apartado anterior.
3.6. Tramitacin interna
La tramitacin interna de las quejas o sugerencias seguir un tratamiento uniforme que garantice su
rpida contestacin o su conocimiento por los rganos que asumen la superior responsabilidad de los
servicios afectados.
3.7. Contestacin
Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, sta, en el plazo de veinte das y
previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano, informar a ste de las
actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y
de la comunicacin al ciudadano a la Inspeccin General de Servicios Departamental o Sectorial, en su
caso.
Si transcurrido el plazo al que se refiere el prrafo anterior el ciudadano no hubiera obtenido ninguna
respuesta de la Administracin, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios del Departamento
donde present su queja o sugerencia a fin de conocer los motivos que han originado la falta de
contestacin y exigir las oportunas responsabilidades.
9
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS

TEMARIO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

3.7. Actuaciones de las unidades de Inspeccin

La Inspeccin General de Servicios Departamental y de las Inspecciones Sectoriales, llevarn control
de las quejas y sugerencias que afecten a las unidades administrativas, cuya inspeccin les est
encomendada, tanto de servicios centrales como de unidades territoriales.
Cada queja o sugerencia motivar la apertura de un expediente informativo donde se deber incluir
cuantas actuaciones sean practicadas en relacin con ellas y los informes que se reciban del rgano
afectado.
Si de la queja presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, la
Inspeccin General de Servicios Departamental o la Sectorial, en su caso iniciar o solicitar, las
actuaciones pertinentes por los procedimientos que en cada caso correspondan.
3.8. Seguimiento
Anualmente las Subsecretaras de los Departamentos ministeriales remitirn a la Secretara de Estado
para la Administracin Pblica un informe sobre las quejas y sugerencias presentadas, as como sobre
las respuestas y medidas adoptadas en su caso.
3.9. Efectos de las quejas
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el
que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano no tendrn en
ningn caso la calificacin de recurso administrativo ni su interposicin paralizar los plazos
establecidos en la normativa vigente.
Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de
conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en l
como interesados.

10
CONFEDERACION GENERAL DEL TRABAJO SINDICATO DE SANIDAD DE LAS PALMAS