Seminarios y Formacin

II Jornadas Universitarias de
Calidad y Bibliotecas
La implantacin de un sistema de calidad en el
Consorcio Madroo
Ianko Lpez Ortiz de Artiano

Mlaga 20 de mayo de 2010

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El Consorcio Madroo
La organizacin
Desde 1999
Miembros: UAH, UAM, UCM, UC3M, UNED, UPM, URJC.
Objetivo: mejorar la calidad de los servicios bibliotecarios a travs de la cooperacin
interbibliotecaria
Finalidades intermedias:
1.

Incrementar la productividad cientfica al mejorar el acceso de la comunidad universitaria,

integrada en el Consorcio, a las colecciones bibliogrficas existentes a travs de la informacin
bibliogrfica y del prstamo interbibliotecario.

2.

Mejorar los servicios bibliotecarios existentes y ahorrar costes en la catalogacin, al compartir

recursos.

3.

Promover planes de cooperacin, servicios bibliotecarios conjuntos, la adquisicin compartida

de recursos y la conexin a redes nacionales e internacionales.

4.

Colaborar en otras iniciativas que surjan de cooperacin interbibliotecaria y de catlogos

colectivos, especialmente en el mbito de la Comunidad de Madrid.

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El Consorcio Madroo
Actividades y proyectos
Proyecto e-Ciencia

Prstamo interbibliotecario (Maleta Viajera)

Pasaporte Madroo

Negociacin y Gestin de Recursos electrnicos

Otros servicios a las bibliotecas: gestin de recursos informticos, formacin,

estadsticas, etc.

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El Consorcio Madroo
Entorno y clientes
Dos tipos de clientes:
Usuario final: INVESTIGADOR (mejora en la calidad del servicio)
Bibliotecas miembro: servicios prestados (cooperacin interbibliotecaria)
Otras instituciones relacionadas:
Asociados y colaboradores actuales o potenciales
Proveedores
Instituciones pblicas
Otros consorcios, redes y grupos de compra
La sociedad en general

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El Consorcio Madroo
Antecedentes del sistema de calidad
I Plan Estratgico del Consorcio Madroo:
Alcance temporal: 2009-2013
Misin: Compartir conocimiento y obtener la integracin tecnolgica
de las bibliotecas participantes con el fin de proporcionar unos
servicios de excelencia a sus usuarios, con un uso eficiente de los
recursos.
Visin: Una organizacin lder, tanto nacional como internacional, en
el mbito de la colaboracin entre bibliotecas, que proporcione a sus
miembros mejoras en costes y eficiencia, y que facilite a sus usuarios
el acceso a la informacin que necesitan.
Valores: entre ellos, enfoque al cliente / usuario final y la excelencia
en la calidad en la prestacin de servicios
Objetivos estratgicos: 7 grupos de objetivos, siendo el primero la
Calidad y Mejora organizativa

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El Consorcio Madroo
Antecedentes del sistema de calidad
Objetivos de Calidad y Mejora organizativa:
Mejora de la eficiencia y calidad de los procesos de la organizacin, y
del conocimiento interno de dichos procesos.
Mejorar la relacin con los usuarios, hacindola ms fluida y
provechosa.
Incremento de la calidad y accesibilidad de los recursos de
informacin puestos a disposicin de los usuarios del Consorcio, con
ajuste de la cantidad de los mismos a las necesidades reales de sus
usuarios.
Mejora de la situacin del Consorcio frente a los proveedores de
recursos electrnicos, y en consecuencia de las condiciones
incorporadas en las correspondientes licencias
Mejora de la informacin de gestin (indicadores, informes) de la que
dispone el Consorcio,
IMPLANTACIN DE UN
SISTEMA DE CALIDAD

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Definicin de un sistema de calidad en Madroo

Definicin estratgica del proyecto:
Emprender un plan de calidad, incluyendo el anlisis de los procesos
y los flujos de trabajo del Consorcio, la redaccin de los
correspondientes procedimientos y la definicin de indicadores de
rendimiento y calidad de los procesos y servicios, y certificarlos bajo la
norma ISO 9000
Planificacin original:
Enero-Diciembre de 2009

El fin ltimo NO es la certificacin de

calidad, sino la implantacin de un sistema
de calidad que redunde en la consecucin
de los objetivos estratgicos.

Proyecto emprendido en enero de 2009, y cerrado en mayo de 2010

MEJORA CONTINUA

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Definicin de un sistema de calidad en Madroo

Organizacin del proyecto
Seguimiento del proyecto:
Comisin Tcnica del Consorcio Madroo

Direccin operativa del proyecto:

Direccin Tcnica / Direccin de Calidad
Otros implicados:
Auditor de Calidad
Grupos de Trabajo del Consorcio Madroo
Plantilla de la oficina tcnica
Contratacin de consultores externos: formacin en calidad, soporte
en la redaccin de los manuales, generacin de registros, etc.
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Seminarios y Formacin

El sistema de calidad de Madroo

Principales premisas del sistema de calidad
Generacin de una poltica de calidad

Objetivos e indicadores de calidad

Documentacin de los procesos

Archivo sistematizado de registros de calidad

Revisin por la direccin

Encuestas a usuarios y bibliotecas

Cultura de la mejora continua y enfoque al cliente / usuario

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El sistema de calidad de Madroo

Factores clave
Equipo de la Oficina Tcnica del Consorcio Madroo
Informtico / Auditor interno
Secretaria / Administracin
Departamento de Informtica
Apoyo Tcnico
Direccin Tcnica / Calidad

Determinacin de calendarios y planificacin

Compromiso de los grupos de trabajo
Compromiso de la direccin

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El sistema de calidad de Madroo

Principales outputs generados
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Procesos estratgicos
Procesos clave
Procesos soporte
Procesos de mejora
Informes y registros
Informe general de la direccin
Informes de satisfaccin de usuarios y bibliotecas
Informes de auditora
Listados de proveedores
Planes y fichas de formacin
No Conformidades y Planes de Accin

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El sistema de calidad de Madroo

Principales pasos dados en el proyecto
Formacin en calidad de la organizacin
Redaccin y validacin de Manuales y Procedimientos
Creacin de nuevos registros
Operativa bajo los nuevos procesos de calidad
Informes de satisfaccin
Auditora interna de calidad
Revisin por la direccin
Auditora externa de calidad
Obtencin de la certificacin
ER-0466/2010
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El sistema de calidad de Madroo

Ventajas y retos para el futuro
Primer consorcio de bibliotecas espaol en obtener una certificacin de calidad bajo la
Norma ISO 9000
Sistematizacin de los procesos operativos, estratgicos y de calidad
Cultura del servicio al cliente y de la mejora continua en la organizacin
Expresin y reflejo de un compromiso con la calidad
Futuros retos:
Mantenimiento del sistema
Objetivos de calidad cada vez ms ambiciosos
Mejorar la satisfaccin de los usuarios y las bibliotecas
Nuevos servicios, nuevos proyectos, nuevas actividades

ER-0466/2010

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