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    | Calidad, productividad y competitividad En este primer capitulo se exponen las ideas de por qué es necesario que las organi- zaciones redoblen sus esfuerzos de mejora. Se estudian algunos elementos de calidad ‘en Ia persona, ademas de conceptos como calidad, productividad, eficiencia, eficacia, dliente, competitividad, eteétera. R UN MUNDO CAMBIANTE Al analizar fa historia de 1a humanidad es posible observar una sucesién de cambios en todos los aspectos de la vida. Por ejemplo, el invento de la maquinaria textil gener6 incrementos espectaculares en la productividad. El ferrocatril multiplicd la velocidad de traslado de personas y mercancias. Mientras que el motor de combustién interna y sw utilizacion en automéviles, no s6lo acort6 distancias, sino que también propicié las, concentraciones humanas, afectando los aspectos écondmicos, sociales y culturales. Las cuatro revoluciones en la informacién, cada una en su momento, cambiaron en forma radical la manera de guardar y convertir la informacién en.conocimiento, y de acercar éte-a mis personas. La primera revoluci6n en la informacién fue el invento de la escrituras Jn segunda ta gener6 el libro; y la tercera la imprenta (Drucker, 1999). Por altimo, la cuarta y actual revolucién en la informacion fue resultado de las innovaciones tecnolo- gicas de las tltimas seis décadas en el campo de la electrdnica y kas comunicaciones, o cual modifica por completo nuestro comportamiento y forma de ver el mundo. La posibilidad de intercambiar informacion instanténeamente, a escala mundial y a bajo costo a través de Internet, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto de los pueblos del mundo. Hoy el mundo est4 cada dfa més interconectado (globalizado). Asi, es posible en- tender a Ia globalizacién como un proceso de interconexién financiera, econdmica, social, politica y cultural que se acelera por el abaratamiento de los transportes y la incorporacién de las tecnologias de ta informacién y de la comunicacién. Un nuevo Producto (de consumo, cultural, etc.) puede legar a casi cualquier rine6n de la Tierra en cutestion de semanas, En Io econémico se han dado cambios muy importantes, como en las formas de produccién,en el mundo del trabajo, en el capital en el papel del Estado en la econo Por ejemplo, en las formas de produccién surgi lo que se denominé la desmateraling, ony desnacionalizacién de muchos productos y procesos productivos, La desmaterin, lization de los productos significa que su valor aftadido depende més de los elementos 1no materiales que levanincorporados (disetio del producto, imagen de mate, petentes, Si) que de Ia manipulacion fisica de los clementos materiales que los integran, Por ciemplo, en el precio de una Coca-Cola pesa ms la publicidad y la patente del invento ue los componentes materiales dela bebida Enel precio de un programa de videojue, 060 de informatica valen més las horas de creatividad y de programacién que el costo tel disco que contiene este programa. La desmaterializacion de los productos tnmbaée ba desnaterializado en gran medida a tas propias empress. Hoy, una fibrica ya no shReeesarlamente una nave industrial lena de miquinas y de tabajadores, para cuyo fancionamiento se necesita mucho espacio y dinero, De hecho, una fibrice ela aha

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