Fortalecimiento del servicio al cliente en organizaciones

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Sistema Integrado de Gestin y Autocontrol

Procedimiento Ejecucin de la Formacin
PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
1. Informacin bsica del proyecto

178720
Cdigo Proyecto SOFIA:
Cdigo del Programa SOFIA:
122121
Versin del Programa:
1.1 Centro de Formacin:
COMPLEJO TECNOLOGICO PARA LA GESTION

AGROEMPRESARIAL
1.3 Nombre del proyecto:
1 FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES DEL SECTOR COMERCIO
1.4 Programa de Formacin

al que da respuesta:
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
1.5 Tiempo estimado de
12
ejecucin del proyecto (meses):
1.6 Empresas o instituciones

que participan en su formulacin
o financiacin: (si Existe)
1.7 Palabras
de bsqueda:
1.2 Regional:
Fichas asociadas:
REGIONAL ANTIOQUIA
SENA - ORGANIZACIONES
Servicio al Cliente, Atencin Usuarios, mejoramiento de procesos
claves
1.8 Nmero total de resultados

de aprendizaje del programa
de formacin:
42
1.9 Nmero de
resultados de
aprendizaje por tipo
de competencia
1.9.1 Nmero de resultados de aprendizaje especficos que se alcanzan con el proyecto:
1.9.2 Nmero de resultados de aprendizaje transversales que se alcanzan con el proyecto:
1.9.3 Nmero de resultados de aprendizaje bsicos que se alcanzan con el proyecto:
20
0
22
2. Estructura del Proyecto

2.1 Planteamiento del problema o necesidad que se pretende solucionar
En el entorno laboral actual, se observan dificultades en relacin con el servicio al cliente tanto interno como externo, esto ha generado inconformidades en las personas que requieren una respuesta
oportuna, precisa y eficiente por parte de un personal tcnico y tecnolgicamente capacitado y competente en la atencin a clientes y usuarios de las organizaciones empresariales. A pesar de que en
la estructura orgnico-funcional de la mayora de las empresas, existe una unidad administrativa de informacin, quejas y reclamos , que no alcanza a dar respuesta; por lo tanto, se requiere una
participacin activa de los colaboradores que intervienen en el proceso. A partir de all, surge el interrogante, cmo pueden apoyar los aprendices en las diferentes reas administrativas de las
organizaciones empresariales para mejorar la calidad en la atencin al cliente? Cmo fomentar la competitividad en cada unidad y sus colaboradores en el mbito empresarial para responder a las
demandas de los sectores productivos del pas con calidad, pertinencia, eficiencia y capacidad de adaptacin a los cambios e innovaciones de tipo tcnico y tecnolgico?
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
2.2 Justificacin del proyecto

Este proyecto de formacin permitir el desarrollo de actividades orientadas a la implementacin de estrategias de mejoramiento en la gestin del servicio al cliente en las reas administrativas donde
incida el proyecto, al igual que permitir una mejor interaccin con las otras entidades: gobierno, competencia, comunidad, entre otros. Adems, se espera que los aprendices en la experiencia adquirida
en el desarrollo de las funciones asignadas, logren desarrollar conocimientos, que le permitan dimensionar la importancia del servicio al cliente dentro de las organizaciones, el desarrollo de habilidades
en el manejo de elementos facilitadores del proceso, herramientas para la resolucin de conflictos con los usuarios o clientes, realizando actividades administrativas donde utilizarn los medios tcnicos,
tecnolgicos y programas disponibles aplicado a la comunicacin empresarial, acorde con las polticas de calidad y los estndares de la organizacin.
2.3 Objetivo general
Disear estrategias para un servicio ptimo a los clientes y usuarios en las unidades administrativas, que contribuyan a la calidad del mismo.
2.4 Objetivos especficos
"1. Identificar el proceso institucional de atencin al cliente o protocolo del servicio.
2. Evaluar la percepcin que tiene el cliente del servicio.
3.Plantear alternativas de solucin a los problemas encontrados.
4. Implementar un mnimo de dos actividades de las propuestas. "
2.5 Alcance
2.5.1 Beneficiarios del proyecto
Personal administrativo, operativo y clientes externos de las unidades administrativas
2.5.2 Impacto
Social:
Contribuir al mejoramiento de la percepcin del servicio al cliente, a travs de actividades de acompaamiento y motivacin por el logro de los resultados
que benefician a las partes
Econmico:
Implementar herramientas que permitan reducir los niveles de insatisfaccin generados en la atencin al usuario de la unidad administrativa
Ambiental:
Adecuar y/o mejorar los espacios y condiciones fsicas de acuerdo con estndares de gestin ambiental, que aseguren el bienestar y la satisfaccin de los
clientes internos y externos
Tecnolgico:
Dar mayor aprovechamiento a los elementos tecnolgicos para brindar un buen servicio al cliente. Mejoramiento de procesos administrativos, la interaccion con
unidades administrativas, aprovechamiento de las TIC.
2.5.3 Restricciones o riesgos asociados y alternativas de solucin

Poco compromiso y actitudes negativas por parte de algunos colaboradores en el momento de suministrar la informacin y en general para aportar al desarrollo del
proyecto. Prevencin y falta de cooperacin de los colaboradores que tienen contacto directo con el cliente.
2.5.4. Productos o resultados del proyecto
Estrategias de servicio al cliente implementadas en el centro.
Informe de aportes realizados en la unidad administrativa donde incide el proyecto
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
2.6 Innovacin/Gestin Tecnolgica

El proyecto resuelve una necesidad del sector productivo?
SI
El proyecto mejora el proceso/producto/servicio existente?
SI
El proyecto involucra el uso de nuevas tcnicas y tecnologas de proceso?
SI
Los productos finales son susceptibles a proteccin industrial y/o derechos de autor?
NO
Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado?
SI
2.7 Valoracin Productiva

Con el desarrollo del proyecto se puede satisfacer la necesidad de un cliente potencial?
SI
Viabilidad de proyecto para plan de negocio?
NO
3. Planeacin del proyecto

3.1. Fases del Proyecto
3.2. Actividades del Proyecto
EVALUACIN DIAGNSTICA DE
ANLISIS
LA SITUACIN ACTUAL DELSERVICIO

PRESTADO POR LA EMPRESA.
ANLISIS
SITUACIN ACTUAL DEL SERVICIO
ANLISIS
SITUACIN ACTUAL DEL SERVICIO
3.3. Resultados de Aprendizaje Especficos, Transversales

y Bsicos (a partir del programa de formacin)
226741 - REDACTAR DOCUMENTOS

ORGANIZACIONALES TENIENDO EN CUENTA EL
ASUNTO, EL TIPO, LAS FUNCIONES DE LA
UNIDAD ADMINISTRATIVA; APLICANDO LAS
NORMAS GRAMATICALES, DE SEMNTICA Y DE
SINTAXIS, LAS NORMAS TCNICAS
COLOMBIANAS VIGENTES PARA LA
ELABORACIN Y PRESENTACIN Y LAS
NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
226748 - IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE
INFORMACIN DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA,
APLICANDO LA METODOLOGA Y NORMAS
VIGENTES DE LA ORGANIZACIN.
226749 - RECOPILAR LA INFORMACIN, DE
ACUERDO CON EL INSTRUMENTO DISEADO
POR LA ORGANIZACIN.
3.4. Competencia Asociada
210601001 - PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE

SE ORIGINEN DE LAS FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS, SIGUIENDO LA NORMA
TCNICA Y LA LEGISLACIN VIGENTE.
210601011 - PROCESAR LA INFORMACIN DE

ACUERDO CON LAS NECESIDADES DE LA
ORGANIZACIN
ORGANIZACIN
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
226470 - COMPRENDER FRASES Y

VOCABULARIO HABITUAL SOBRE TEMAS DE
INTERS PERSONAL Y TEMAS TCNICOS
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
226471 - ENCONTRAR INFORMACIN

ESPECFICA Y PREDECIBLE EN ESCRITOS
SENCILLOS Y COTIDIANOS
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
226473 - ENCONTRAR VOCABULARIO Y
CONTEXTUALIZACIN
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
ANLISIS
ANUNCIOS, FOLLETOS, PGINAS WEB, ETC
226476 - COMPRENDER LA IDEA PRINCIPAL EN

AVISOS Y MENSAJES BREVES, CLAROS Y
SENCILLOS EN INGLS TCNICO
226478 - PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
ANLISIS
EXPRESIONES DE INGLS TCNICO EN
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS

MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS
DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA

COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS
ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE
LA ORGANIZACIN.
226487 - APLICAR TCNICAS DE CULTURA
FSICA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU
EXPRESIN CORPORAL, DESEMPEO LABORAL
SEGN LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DEL
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
REA OCUPACIONAL.
226488 - GENERAR HBITOS SALUDABLES EN
SU ESTILO DE VIDA PARA GARANTIZAR LA
PREVENCIN DE RIESGOS OCUPACIONALES
DE ACUERDO CON EL DIAGNSTICO DE SU
CONDICIN FSICA INDIVIDUAL Y LA
NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DE SU
DESEMPEO LABORAL.
226492 - ASUMIR ACTITUDES CRTICAS ,
ARGUMENTATIVAS Y PROPOSITIVAS EN
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
FUNCIN DE LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS

DE CARCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL.
226697 - DESPACHAR LOS DOCUMENTOS

GENERADOS EN LA UNIDAD ADMINISTRATIVA,
TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS
GRAMATICALES Y DE SINTAXIS, LAS NORMAS
TCNICAS COLOMBIANAS PARA LA
ELABORACIN Y PRESENTACIN DE LOS

DOCUMENTOS, LAS NORMAS INTERNAS Y LA
LEGISLACIN VIGENTE.
2402015
01 COMPR
ENDER
TEXTOS
EN
INGLS
EN
FORMA
ESCRITA
Y
AUDITIV
A
23/10/2015 08:41:21
240201501 COMPRENDER
TEXTOS EN INGLS
EN
FORMA ESCRITA Y
AUDITIVA
240201501 COMPRENDER
TEXTOS EN INGLS
EN
FORMA ESCRITA Y
AUDITIVA
240201501 - COMPRENDER TEXTOS EN INGLS

EN
FORMA ESCRITA Y AUDITIVA
240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN

IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y
CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS
LABORAL Y SOCIAL
210601010 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO
CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

LABORAL Y SOCIAL
240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA

CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y CON LA
NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL

Y SOCIAL
GFPI- F-016 v2
210601008 - ORGANIZAR LA DOCUMENTACIN

TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS LEGALES Y
DE LA ORGANIZACIN
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
226699 - RECIBIR LOS DOCUMENTOS DE

ACUERDO CON LAS POLTICAS
ORGANIZACIONALES Y LA
LEGISLACIN VIGENTE.
226700 - REALIZAR EVENTOS EN LA UNIDAD
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
ADMINISTRATIVA TENIENDO EN CUENTA EL TIPO DE

EVENTO, LA CONFORMACIN DE COMITS,
LA COORDINACIN DE LAS DIFERENTES
ACTIVIDADES, Y LAS POLTICAS
INSTITUCIONALES
ANLISIS
ANLISIS
ANLISIS
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
INDUCCIN A LA FORMACIN
PROFESIONAL
226743 - IDENTIFICAR LAS FUNCIONES,

PROCEDIMIENTOS, UBICACIN ORGNICO-
FUNCIONAL Y DEPENDENCIAS ASOCIADAS A LA

UNIDAD ADMINISTRATIVA, DENTRO DE LA
ORGANIZACIN Y SU ENTORNO.
226744 - ELABORAR LOS DOCUMENTOS
COMERCIALES, CONTABLES Y TTULOS
VALORES TENIENDO EN CUENTA NORMAS
CONTABLES Y COMERCIALES
226485 - RECONOCER EL ROL DE LOS
PARTICIPANTES EN EL PROCESO FORMATIVO,
EL PAPEL DE LOS AMBIENTES DE APRENDIZAJE
Y LA METODOLOGA DE FORMACIN, DE
ANLISIS
ANLISIS
INDUCCIN A LA
FORMACIN PROFESIONAL
INDUCCIN A LA
ACUERDO CON LA DINMICA ORGANIZACIONAL
DEL SENA
226493 - CONCERTAR ALTERNATIVAS Y
ACCIONES DE FORMACIN PARA EL
DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL
PROGRAMA FORMACIN, CON BASE EN LA
POLTICA INSTITUCIONAL.
226494 - IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE
ANLISIS
INDUCCIN A LA
ANLISIS
INDUCCIN A LA
EL SENA OFRECE EN EL MARCO DE LA

FORMACIN PROFESIONAL DE ACUERDO CON
EL CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL.
226495 - GESTIONAR LA INFORMACIN DE

ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS Y CON LAS TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN Y LA COMUNICACIN
DISPONIBLES.
226497 - ASUMIR LOS DEBERES Y DERECHOS
CON BASE EN LAS LEYES Y LA NORMATIVA

INSTITUCIONAL EN EL MARCO DE SU PROYECTO
DE VIDA.
LEGALES Y DE LA
ORGANIZACIN
2106010
08 ORGANI
ZAR LA
DOCUM
ENTACI
N
TENIEN
DO EN
CUENT
A LAS
NORMA
S
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12
210601002 - ORGANIZAR
EVENTOS QUE PROMUEVAN
LAS RELACIONES
EMPRESARIALES,
TENIENDO EN CUENTA EL
OBJETO SOCIAL DE LA
EMPRESA.
210601001 - PRODUCIR
LOS DOCUMENTOS QUE
SE ORIGINEN DE LAS
FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS, SIGUIENDO LA
NORMA TCNICA Y LA LEGISLACIN
VIGENTE.
280201058 - APOYAR EL SISTEMA DE
INFORMACIN CONTABLE EN
CONCORDANCIA CON LA NORMATIVIDAD.
NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL

Y SOCIAL

LABORAL Y SOCIAL
LABORAL Y SOCIAL
LABORAL Y SOCIAL

GFPI- F-016 v2
NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y
SOCIAL
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
EJECUCIN
EJECUCIN DEL PLAN DE ACCIN

ESTRATGICO EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
EJECUCIN

ADMINISTRATIVAS
EJECUCIN

ADMINISTRATIVAS
226472 - REALIZAR INTERCAMBIOS SOCIALES Y

PRCTICOS MUY BREVES, CON UN
240201501 - COMPRENDER TEXTOS EN INGLS EN
VOCABULARIO SUFICIENTE PARA HACER UNA
EXPOSICIN O MANTENER UNA CONVERSACIN
SENCILLA SOBRE TEMAS TCNICOS
INFORMACIN TABULADA, DE ACUERDO CON
226491 - INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS
LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
PRODUCTIVOS Y SOCIALES EN FUNCIN DE
226527 - APLICAR EN LA RESOLUCIN DE
LOS PRINCIPIOS Y VALORES UNIVERSALES.
226496 - GENERAR PROCESOS AUTNOMOS Y
DE TRABAJO COLABORATIVO PERMANENTES,
FORTALECIENDO EL EQUILIBRIO DE LOS
COMPONENTES RACIONALES Y EMOCIONALES
ORIENTADOS HACIA EL DESARROLLO HUMANO
INTEGRAL.
EJECUCIN

ADMINISTRATIVAS
226696 - PRESERVAR LOS DOCUMENTOS

(SOPORTE FSICO O DIGITAL) PARA EL
SUMINISTRO DE INFORMACIN DE ACUERDO
CON LAS NORMAS, LAS TCNICAS, LA
TECNOLOGA DISPONIBLE Y LA LEGISLACIN
EJECUCIN

ADMINISTRATIVAS
EJECUCIN DEL PLAN DE

ACCIN EJECUCIN ESTRATGICO EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
VIGENTE
226701 - DIVULGAR EL EVENTO TENIENDO EN
CUENTA EL MEDIO, EL PROTOCOLO Y LAS
NORMAS DE LA ORGANIZACIN.
226742 - TRANSCRIBIR DOCUMENTOS
ORGANIZACIONALES UTILIZANDO LA TECNOLOGA
DISPONIBLE, APLICANDO LAS TCNICAS DE
DIGITACIN, LAS NORMAS TCNICAS
COLOMBIANAS VIGENTES PARA SU
PRESENTACIN, LAS DE LA ORGANIZACIN, LAS
DE GESTIN DOCUMENTAL Y DE LA CALIDAD.
EJECUCIN

ADMINISTRATIVAS
226745 - GENERAR LOS REPORTES NECESARIOS

PARA VERIFICAR QUE EL REGISTRO DE LAS
OPERACIONES CONTABLES EST ACORDE CON
LOS RESPECTIVOS SOPORTES, TENIENDO EN
CUENTA LA NORMATIVIDAD VIGENTE Y LOS
EJECUCIN

ADMINISTRATIVAS
ETAPA PRCTICA
SEGUIMIENTO EN LA ETAPA
226750 - PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LA
PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD GENERALMENTE

ACEPTADOS.
240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS

DEMS Y CON LA
NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL

240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS
210601002 - ORGANIZAR EVENTOS QUE

PROMUEVAN LAS RELACIONES
EMPRESARIALES,
TENIENDO EN CUENTA EL OBJETO SOCIAL DE
LA EMPRESA.

DEMS Y CON LA

TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS LEGALES Y DE LA ORGANIZACIN
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210601001 - PRODUCIR LOS DOCUMENTOS

QUE SE ORIGINEN DE LAS FUNCIONES
GFPI- F-016 v2

ORGANIZACIN
999999999 - RESULTADOS DE APRENDIZAJE
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
PRODUCTIVA DE LOS APRENDICES EN

FORMACIN.
EVALUACIN
EVALUACIN DE LA EFECTIVIDAD DEL

PROYECTO, DE ACUERDO CON
OBJETIVOS Y METAS ESTABLECIDAS.
PLANEACIN
ESTRUCTURACIN Y ELABORACIN DE
UNA ESTRATEGIA
PLANEACIN
PLANEACIN
UNA ESTRATEGIA
PLANEACIN
UNA ESTRATEGIA
PLANEACIN
UNA ESTRATEGIA
PLANEACIN
UNA ESTRATEGIA
PROBLEMAS REALES DEL SECTOR

PRODUCTIVO, LOS CONOCIMIENTOS,
HABILIDADES Y DESTREZAS PERTINENTES A LAS
COMPETENCIAS DEL PROGRAMA DE
FORMACIN ASUMIENDO ESTRATEGIAS Y
METODOLOGAS DE AUTOGESTIN
226486 - DESARROLLAR PROCESOS
COMUNICATIVOS EFICACES Y ASERTIVOS
DENTRO DE CRITERIOS DE RACIONALIDAD QUE
POSIBILITEN LA CONVIVENCIA, EL
ESTABLECIMIENTO DE ACUERDOS, LA
CONSTRUCCIN COLECTIVA DEL
CONOCIMIENTO Y LA RESOLUCIN DE
PROBLEMAS DE CARCTER PRODUCTIVO Y
SOCIAL.
226479 - UTILIZAR LOS APLICATIVOS
(SOFTWARE Y HARDWARE) Y SUS
CARACTERSTICAS PARA LA SATISFACCIN DE
LOS CLIENTES Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO
DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN
226489 - DESARROLLAR PERMANENTEMENTE
LAS HABILIDADES PSICOMOTRICES Y DE
PENSAMIENTO EN LA EJECUCIN DE LOS
PROCESOS DE APRENDIZAJE.
226490 - REDIMENSIONAR PERMANENTEMENTE
SU PROYECTO DE VIDA DE ACUERDO CON LAS
CIRCUNSTANCIAS DEL CONTEXTO Y CON VISIN
PROSPECTIVA.
226498 - ASUMIR RESPONSABLEMENTE LOS
CRITERIOS DE PRESERVACIN Y
CONSERVACIN DEL MEDIO AMBIENTE Y DE
DESARROLLO SOSTENIBLE, EN EL EJERCICIO DE
SU DESEMPEO LABORAL Y SOCIAL.
226698 - OPERAR LOS RECURSOS
TECNOLGICOS REQUERIDOS PARA EL RECIBO,
EL DESPACHO Y LA ORGANIZACIN DE LOS
DOCUMENTOS, DE ACUERDO CON LAS
POLTICAS INSTITUCIONALES.
226702 - APLICAR EL PROCESO
ADMINISTRATIVO AL DESARROLLO DEL EVENTO,
DE ACUERDO CON EL PROPSITO, OBJETIVO,
UNA ESTRATEGIA
PLAN, PROTOCOLO
DIVULGACIN Y LA
ORGANIZACIN.
N IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y CON LA

ETAPA
PRACTICA
210601010 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

LABORAL Y SOCIAL
TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS LEGALES Y
DE LA ORGANIZACIN
240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y CON LA
240201500 -
PROMOVER
240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y

CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
LA
INTERACCI
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GFPI- F-016 v2
210601002 - ORGANIZAR EVENTOS QUE

PROMUEVAN LAS RELACIONES EMPRESARIALES,
TENIENDO EN CUENTA EL OBJETO SOCIAL DE LA
EMPRESA.
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
PLANEACIN
PLANEACIN
226740 - DIGITAR TEXTOS UTILIZANDO LA

TECNOLOGA DISPONIBLE, APLICANDO LAS
TCNICAS DE DIGITACIN Y EL DESARROLLO DE
ESTRUCTURACIN Y ELABORACIN DE HABILIDADES Y DESTREZAS PARA EL LOGRO DE
UNA ESTRATEGIA
LA VELOCIDAD Y LA PRECISIN DE ACUERDO
CON LOS REQUERIMIENTOS Y LAS NORMAS DE
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
UNA ESTRATEGIA
226747 - TABULAR LA INFORMACIN

PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS.

ORGANIZACIN
RECOLECTADA, DE ACUERDO CON TCNICAS
PLANEACIN
IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
226474 - LEER TEXTOS MUY BREVES Y

SENCILLOS EN INGLS GENERAL Y TCNICO
PLANEACIN
226475 - COMUNICARSE EN TAREAS SENCILLAS

Y HABITUALES QUE REQUIEREN UN
PROCEDIMIENTOS
210601001 - PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE

SE ORIGINEN DE LAS FUNCIONES
INTERCAMBIO SIMPLE Y DIRECTO DE

INFORMACIN COTIDIANA Y TCNICA
PLANEACIN - Analisis
PROCEDIMIENTOS
226746 - CONTABILIZAR LAS OPERACIONES DE

LA EMPRESA, TENIENDO EN CUENTA NORMAS
CONTABLES, COMERCIALES, TRIBUTARIAS Y
LABORALES, DE ACUERDO CON EL PLAN NICO
3.5 Organizacin del proyecto
DE CUENTAS DEL SECTOR.

1
3.5.1 No. Instructores requeridos
3.5.2 No. Aprendices sugeridos para

participar en el proyecto
3.6 Descripcin del ambiente de aprendizaje requerido
"1. Aula de clase dotada con 25 computadores con acceso a internet

2. Escenario real para practica de servicio al cliente.
3. Escenario real (Ambiente de aprendizaje con los medios tecnolgicos) para prcticas en atencin al cliente a travs de medios tecnolgicos. "
ACCIN ESTRATGICO EN LAS UNIDADES
Actividades del proyecto

3.7. Recursos estimados
46
Duracin
(Meses)
Equipos /1 Herramientas
Videobeam
Descripcin
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GFPI- F-016 v2
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EFECTIVIDAD DEL PROYECTO, DE ACUERDO CON OBJETIVOS Y METAS ESTABLECIDAS.
Modelo de Mejora
ADMINISTRATIVAS
ACCIN ESTRATGICO
EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
ACCIN ESTRATGICO
EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
ACCIN ESTRATGICO
EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
ACCIN ESTRATGICO
EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
ESTRUCTURACIN Y
ELABORACIN DE
UNA ESTRATEGIA
ESTRUCTURACIN Y
ELABORACIN DE
UNA ESTRATEGIA
ESTRUCTURACIN Y
ELABORACIN DE
UNA ESTRATEGIA
ESTRUCTURACIN Y
ELABORACIN DE
UNA ESTRATEGIA
ESTRUCTURACIN Y
ELABORACIN DE
UNA ESTRATEGIA
EVALUACIN DE LA
EFECTIVIDAD DEL
PROYECTO, DE ACUERDO
CON OBJETIVOS Y METAS
ESTABLECIDAS.
EVALUACIN DE LA
EFECTIVIDAD DEL
ESTABLECIDAS.
EVALUACIN DE LA
SERVICIO
NACIONAL DE
APRENDIZAJE
SENA
Computadores
25
Videobeam
Sistema Integrado de
Gestin y Autocontrol
Procedimiento
Ejecucin
de Sillas
la
1
Formacin
PROYECTO
FORMATIVO
1
Mesas
de trabajo
Computadores
Mesas de trabajo
Sillas
23/10/2015 08:41:21
Instructores
25
Instructores
0.5
Videobeam
0.5
Computadores
25
0.5
Mesas de trabajo
GFPI- F-016 v2
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IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Modelo de Mejora
EVALUACIN DE LA
EFECTIVIDAD DEL
ESTABLECIDAS.
EVALUACIN DE LA
EFECTIVIDAD DEL
ESTABLECIDAS.
EVALUACIN DIAGNSTICA
DE LA SITUACIN ACTUAL
DEL SERVICIO PRESTADO
POR LA EMPRESA.
POR LA EMPRESA.
POR LA EMPRESA.
POR LA EMPRESA.
POR LA EMPRESA.
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
FUNDAMENTACIN Y
CONTEXTUALIZACIN
IDENTIFICACIN DE
LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
SERVICIO
NACIONAL DE
APRENDIZAJE
SENA
0.5
Mesas de trabajo
0.5
Sillas
25
Sistema Integrado de
Gestin y Autocontrol
0.5
0.5
Sillas
0.5
Videobeam
Computadores
25
Mesas de trabajo
Sillas
25
2
0.5
Computadores
0.5
Videobeam
23/10/2015 08:41:21
0.5
Videobeam
0.5
Computadores
25
Instructores
Instructores
GFPI- F-016 v2
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
IDENTIFICACIN DE
LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
IDENTIFICACIN DE
LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
0.5
Sillas
25
0.5
Mesas de trabajo
0.5
IDENTIFICACIN DE
LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
INDUCCIN A LA
INDUCCIN A LA
INDUCCIN A LA
INDUCCIN A LA
INDUCCIN A LA
Instructores
0.5
Instructores
Instructores
0.5
Videobeam
0.5
Computadores
25
0.5
Sillas
25
0.5
Mesas de trabajo
SEGUIMIENTO EN LA ETAPA
PRODUCTIVA DE LOS
APRENDICES EN
FORMACIN.
3.7.1 Detalle de los recursos estimados

Herramientas
Cantidad
Valor Unitario
Valor Total
Fuente Recurso
Sillas
25
No existe informacin
Mesas de trabajo
Total:
Equipos
Cantidad
Valor Unitario
Valor Total
Fuente Recurso
Videobeam
Computadores
25
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GFPI- F-016 v2
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PROYECTO FORMATIVO
Modelo de Mejora
Total:
Talento Humano
Cantidad
Valor Unitario
Valor Total
Fuente Recurso
Instructores
Instructores
Total:
4. Rubros presupuestales
Recurso
Cantidad
Valor Unitario
Equipos
Valor Total
$ 18.000.000
Materiales de Formacin
$ 4.000.000
Talento Humano
$ 32.000.000
Rubro presupuestal por el que se financiar el proyecto

COMPRA MAQUINARIA EQUIPO
MATERIALES PARA FORMACION PROFESIONAL
HONORARIOS FORMACION PROFESIONAL
Total:
5. Equipo que particip en la formulacin del proyecto

Nombre
Especialidad
JORGE LUIS RAMIREZ
TEOLOGO
JORGE MARIO MEJIA
INGENIERO FINANCIERO
Nombre Centro
Regional
COMPLEJO TECNOLGICO
MINERO AGROEMPRESARIAL
REGIONAL ANTIOQUIA
COMPLEJO TECNOLOGICO PARA LA GESTION

AGROEMPRESARIAL
REGIONAL ANTIOQUIA
23/10/2015 08:41:22
GFPI- F-016 v2
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Fortalecimiento del servicio al cliente en organizaciones

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Sistema Integrado de Gestin y Autocontrol

1. Informacin bsica del proyecto

Cdigo Proyecto SOFIA:

Cdigo del Programa SOFIA:

Versin del Programa:

1.1 Centro de Formacin:

COMPLEJO TECNOLOGICO PARA LA GESTION

1.3 Nombre del proyecto:

1 FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES DEL SECTOR COMERCIO

1.4 Programa de Formacin

1.5 Tiempo estimado de

ejecucin del proyecto (meses):

1.6 Empresas o instituciones

1.8 Nmero total de resultados

1.9.1 Nmero de resultados de aprendizaje especficos que se alcanzan con el proyecto:

1.9.2 Nmero de resultados de aprendizaje transversales que se alcanzan con el proyecto:

1.9.3 Nmero de resultados de aprendizaje bsicos que se alcanzan con el proyecto:

2. Estructura del Proyecto

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2.2 Justificacin del proyecto

Personal administrativo, operativo y clientes externos de las unidades administrativas

2.5.3 Restricciones o riesgos asociados y alternativas de solucin

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2.6 Innovacin/Gestin Tecnolgica

El proyecto mejora el proceso/producto/servicio existente?

El proyecto involucra el uso de nuevas tcnicas y tecnologas de proceso?

Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado?

2.7 Valoracin Productiva

Viabilidad de proyecto para plan de negocio?

3. Planeacin del proyecto

3.2. Actividades del Proyecto

LA SITUACIN ACTUAL DELSERVICIO

3.3. Resultados de Aprendizaje Especficos, Transversales

226741 - REDACTAR DOCUMENTOS

3.4. Competencia Asociada

210601001 - PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE

210601011 - PROCESAR LA INFORMACIN DE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

226470 - COMPRENDER FRASES Y

226471 - ENCONTRAR INFORMACIN

226473 - ENCONTRAR VOCABULARIO Y

ANUNCIOS, FOLLETOS, PGINAS WEB, ETC

226476 - COMPRENDER LA IDEA PRINCIPAL EN

EXPRESIONES DE INGLS TCNICO EN

AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS

DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA

FUNCIN DE LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS

226697 - DESPACHAR LOS DOCUMENTOS

ELABORACIN Y PRESENTACIN DE LOS

240201501 - COMPRENDER TEXTOS EN INGLS

240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN

210601010 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS

240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN

240201500 - PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA

NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL

210601008 - ORGANIZAR LA DOCUMENTACIN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

226699 - RECIBIR LOS DOCUMENTOS DE

ADMINISTRATIVA TENIENDO EN CUENTA EL TIPO DE

226743 - IDENTIFICAR LAS FUNCIONES,

FUNCIONAL Y DEPENDENCIAS ASOCIADAS A LA

ACUERDO CON LA DINMICA ORGANIZACIONAL