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BAC Techno
HOTELLERIE
PREMIERE
Christian PETITCOLAS
Inspecteur gnral de lducation nationale
Charg de lenseignement htelier
PRFACE
PRFACE
SOMMAIRE
SOMMAIRE
1. Lorganisation fonctionnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 1 et 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Les diffrents profils de postes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. La fiche de comptence : outil de gestion du personnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercices 3 et 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
10
11
16
18
LORGANISATION DE LACTIVIT
1. Le contrat htelier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Exercice 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2. Les intermdiaires de ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Exercices 6 8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30-31
3. La rservation
a) Les diffrents types dorganisation et les supports de rservation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Exercices 9 11. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
b) La gestion des rservations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Exercice 12 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
c) Linformatique, outil de gestion des rservations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Exercices 13 15. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4. La segmentation et la connaissance de la clientle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Exercice 16 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
5. Larrive du client
a) Les travaux prparatoires larrive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Exercices 17 et 18 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
b) Mode opratoire et enregistrement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Exercices 19 et 20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
6. Le sjour du client
a) Lorganisation de linformation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Exercices 21 et 22 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
b) Lutilisation des moyens de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Exercices 23 27. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
7. La facturation - caisse
a) Les principes gnraux et les rgles de prsentation de facture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Exercices 28 30. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
b) Les oprations de caisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Exercices 31 34. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
c) Les modes de rglement et leur contrle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
d) Lenregistrement des rglements et le suivi de dbiteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Exercices 35 37. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
e) La feuille de situation journalire et les ratios danalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Exercices 38 et 39 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
f) Informatique et main-courante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
8. Le courrier client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Exercice 40 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
9. La lettre commerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
10. Le tableur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Exercice 41 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Chapitre 1
Lquipe
charge de
lhbergement
1. Lorganisation
fonctionnelle
FONCTIONS
diverses qui
correspondent chaque tape de la vie dun tablissement ; loin dtre autonomes, ces fonctions sont lies
entre elles par une forte interdpendance.
Ainsi, le schma suivant constitue la reprsentation graphique des fonctions que lon peut trouver dans un
htel.
DIRECTION
STANDARD
RESERVATION
VOITURIER
BAGAGISTE-CHASSEUR
PORTIER
LINGERIE
FACTURATION
CAISSE
CLIENT
ACCUEIL
ENTRETIEN
MAINTENANCE
ENTRETIEN
DES CHAMBRES
INFORMATION
COMMUNICATION
6
Lorganisation du travail
Les fonctions prsentes prcdemment sont systmatiquement prsentes, quelle que soit la catgorie et la
capacit dun htel. Elles regroupent diffrentes tches qui sorganisent dans le temps et lespace, se coordonnent, suivant un ordonnancement propre chaque tablissement.
SERVICE
DES
TAGES
SERVICE
RCEPTION
Fournit des chambres vendre
2. Le client final, le seul qui importe, est le client consommateur .
SERVICE
RCEPTION
SERVICE
DES
TAGES
Relations fonctionnelles
CLIENT
CLIENT
CONSOMMATEUR
CONSOMMATEUR
7
Dans une entreprise daccueil, lorganisation du travail vise assurer une production de services efficace et
rentable : il est impratif de concilier qualit et productivit.
Les organigrammes
DFINITION
DIRECTEUR
GNRAL
DIRECTEUR
DEXPLOITATION
CHEFS DE
DPARTEMENT
CHEFS
DE SERVICE
DIRECTEUR
COMMERCIAL
DIRECTEUR
ADMINISTRATIF
FINANCIER
ASSISTANTS
CHEFS
COMMERCIAUX
INTERNES/EXTERNES
CHEF
COMPTABLES
COMPTABLE
CAISSE CENTRALE
CHEF
SECRTAIRES
DU PERSONNEL
CONTRLEUR
RESPONSABLE
CONOME
MAGASINIER
ACHATS
DIRECTEUR
TECHNICIENS
OUVRIERS
TECHNIQUE
DIRECTEUR
HBERGEMENT
CHEF
CHEF
E
X
P
L
O
I
T
A
T
I
O
N
CONCIERGE
DE RCEPTION
GOUVERNANTE
GNRALE
CONCIERGES
CHEFS
DE BRIGADES
CHASSEURS / BAGAGISTES
PORTIER / VOITURIER
RCEPTIONNISTES
(JOUR ET NUIT)
CAISSIERS FRONT
NIGHT-AUDITORS
STANDARDISTES
CHARG DE
RSERVATIONS
SECRTAIRES
GOUVERNANTES
DTAGES
FEMMES/VALETS
DE CHAMBRES
LINGRES / QUIPIERS
DIRECTEUR
RESTAURATION
()
()
Commentaires :
Certains services ne sont prsents que dans des tablissements 4* et 5* (ligne Concierges ).
Certains services peuvent tre externaliss (femmes de chambres, lingres, etc.).
EMPLOYS
()
QUI SUIS-JE
DANS
LENTREPRISE ?
MISSION
GNRALE
Identification
du poste
Liaisons
hirarchiques
Liaisons ext.
et fonctionnelles
Remplacements
et missions
exceptionnelles
RESPONSABILITS
ET MOYENS
Techniques
Administratifs
et juridiques
Humains
et de personnel
DANS QUELLES
CONDITIONS VAIS-JE
EXERCER CE POSTE ?
CONDITIONS
GNRALES
De travail
Dexigences
de poste
De carrire
Commerciaux
Au mme titre que les organigrammes, les profils de postes que nous tudierons dans le cours suivant sont et
doivent tre adapts au cas par cas. Lactivit particulire de chaque tablissement et les situations individuelles
de chaque membre modifient les contenus et leur volution.
Les profils de postes ne constituent pas une norme : ils sont prsents titre de rfrence et ne doivent pas
tre figs.
DFINITION
EXERCICES
Exercice 1
EXERCICE
10
Lhtel des Trois Canards est un tablissement de 80 chambres class en 3*. Il bnficie dune
activit rgulire tout au long de lanne et a ainsi pu mettre en place une quipe du personnel stable.
Exercice 2
Lactivit dun htel est organise en grandes fonctions.
Prsentez lorganisation fonctionnelle de ltablissement en compltant lorganigramme tabli prcdemment. Vous indiquerez par service ou niveau hirarchique
quelles sont les responsabilits des personnes nommes ci-dessus.
Nous allons tudier les diffrentes missions, responsabilits et conditions gnrales dexercice des membres du
personnel intervenant dans le dpartement hbergement.
DIRECTEUR GENERAL
(Directeur dexploitation, Directeur)
Ce poste est indiffremment assur par du personnel masculin ou fminin.
MISSION
GNRALE
IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
N+1 : propritaire ou directeur rgional (si indpendant, pas de N+1).
HIRARCHIQUES N : lui-mme.
N-1: Directeur adjoint et comptable au minimum. Eventuellement, une secrtaire et un
charg dentretien.
LIAISONS
Selon le type de gestion, il est en relation avec les services administratifs, techniques et
FONCTIONNELLES commerciaux du sige, de la rgion, du propritaire ou ses reprsentants, et avec les autres
directeurs de la rgion. Il est en relation avec tous les chefs de services et tous les employs
quel que soit leur dpartement et leur position hirarchique.
LIAISONS
EXTRIEURES
RESPONSABILITS Il est responsable de lapplication des lois en vigueur concernant les prix, la scurit des
ET MOYENS
personnes, la lgislation du travail, la protection des consommateurs, etc. Il doit avoir sa
disposition une source dinformation concernant les lois et dcrets et leurs volutions
(parfois fournies par le sige de la chane).
CONDITIONS
GNRALES
DE TRAVAIL
CONDITIONS
DEXIGENCE
DU POSTE
PLAN DE
CARRIRE
11
2. Les diffrents
profils de postes
MISSION
GNRALE
IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES
LIAISONS
Selon le type de gestion, il est en relation avec les services administratifs, techniques et commerFONCTIONNELLES ciaux de la rgion. Il reste en relation avec tous les chefs de dpartement et les employs de son
dpartement.
LIAISONS
Activits de relations publiques (entreprises, lus, etc.). Fournisseurs.
EXTRIEURES
RESPONSABILITS Responsable de la gestion, du recrutement, de ladministration, des propositions de rmunraET MOYENS
tions, de la formation, des volutions de carrire pour son dpartement. Anime les runions des
chefs de services.
Propose les actions de promotion.
Responsable de laccueil des clients V.I.P.
CONDITIONS
Exprience dau moins 5 ans dans des postes dencadrement de lhbergement.
DEXIGENCE
Connaissance approfondie des systmes informatiques front-office.
DU POSTE
Capacits dorganisation, de gestion, danimation et danticipation.
Trilingue, mobilit gographique.
PLAN DE
Poste identique dans des tablissements de capacit suprieure.
CARRIRE
Directeur adjoint.
Directeur de petite structure.
CHEF DE RCEPTION
Ce poste est indiffremment assur par du personnel masculin ou fminin.
MISSION
GNRALE
IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES
Il assure lorganisation et la qualit des activits concernant la planification des chambres, la rservation, la facturation pour tous les clients.
Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procdures dexploitation dfinies par la
direction.
LIAISONS
FONCTIONNELLES
LIAISONS
EXTRIEURES
RESPONSABILITS
ET MOYENS
Selon la capacit de ltablissement, il est en relation avec tous les autres chefs de services quel
que soit leur dpartement.
Activits de relations publiques (entreprises, lus,etc.). Fournisseurs.
CONDITIONS
DEXIGENCE
DU POSTE
PLAN DE
CARRIRE
12
IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES
LIAISONS
FONCTIONNELLES
LIAISONS
Elle est en relation avec les fournisseurs et prestataires de service lis lactivit de son service et
EXTRIEURES
les centres de formation.
RESPONSABILITS Responsable de la prsentation de chaque chambre et des parties communes : propret,
ET MOYENS
harmonie, dcor.
Responsable de la lingerie, de la tenue du personnel sous ses ordres.
Responsable de la gestion des produits (accueil et entretien), du linge.
Responsable de la gestion et du recrutement du personnel, des propositions de rmunrations,
de la formation, des volutions de carrire pour son service.
Anime les runions de son service.
CONDITIONS
Exprience requise dans des postes dtages. Connaissance approfondie des rgles dhygine et
DEXIGENCE
dentretien. Capacits dorganisation, de gestion, danimation et danticipation. Bilingue, mobiliDU POSTE
t gographique.
PLAN DE
Poste identique dans des tablissements de capacit suprieure.
CARRIRE
Aprs formation adquate, responsabilits en hbergement, direction dhtel bureau .
RCEPTIONNISTE (Rceptionnaire)
Ce poste est indiffremment assur par du personnel masculin ou fminin.
MISSION
GNRALE
IDENTIFICATION
DU POSTE
LIAISONS
HIRARCHIQUES
LIAISONS
FONCTIONNELLES
LIAISONS
EXTRIEURES
RESPONSABILITS
ET MOYENS
Exerce ses fonctions dans le cadre des normes et procdures dexploitation dfinies par la
direction.
N+1 : chef de rception.
N : lui-mme.
Il est en relation avec tous les autres services de lhtel.
CONDITIONS
DEXIGENCE
DU POSTE
PLAN DE
CARRIRE
Il est en liaison avec les prestataires de services lis lactivit de la rception (taxis, location de
voiture...).
Selon la capacit et la catgorie de ltablissement :
Tenue du planning de rservations et enregistrement des arrives et des dparts.
Assure linformation la clientle et les services demands.
Responsable de la facturation, des encaissements, des rglements, des dductions, de la propret
et de la tenue de la rception.
Veille ce que toutes les informations donnes et les services proposs soient en accord avec les
rgles et lois en usage.
Le rceptionniste participe limage de marque de lhtel auprs de la clientle. Il a un devoir de
discrtion et de rserve. Son objectif est la satisfaction du client.
Bonne culture gnrale et formation pralable. Bonne matrise de loutil informatique.
Capacits dorganisation et danticipation. Equilibre motionnel, rsistance physique et nerveuse.
Prsentation irrprochable. Trilingue (dont langlais) et mobilit gographique.
Poste identique dans des tablissements de capacit suprieure.
Aprs formation adquate, responsabilits en hbergement.
13
MISSION
GNRALE
En ce qui concerne les autres postes, nous nous limiterons la description de leur intitul, de leur mission gnrale et de leurs liaisons hirarchiques.
INTITUL DU POSTE : titre contractuel tel quil figure sur le contrat et les bulletins de salaire.
MISSION GNRALE : rsum synthtique des principales caractristiques du poste, ensemble des
informations sur le poste lui-mme, son environnement et son impact dans ltablissement.
LIAISON HIRARCHIQUE : positionnement hirarchique dans lorganigramme.
MISSIONS GNRALES
CHEF DE BRIGADE
(1er rceptionniste)
N + 1 : chef de rception.
N : lui-mme.
N - 1 : rceptionnistes.
N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.
N - 1 : ventuellement des secrtaires
de rservation.
N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.
N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.
N + 1 : chef de rception.
N : lui-mme
CONCIERGE
N + 1 : directeur de lhbergement
et/ou chef de rception.
N : lui-mme.
N - 1 : assistants concierges,
bagagistes, chasseurs, voituriers.
BAGAGISTE
N + 1 : concierge.
N : lui-mme.
N + 1 : concierge.
N : lui-mme.
Gare, entretient et surveille les vhicules des clients. Il les avance quand le
client quitte ltablissement.
N + 1 : concierge.
N : lui-mme.
RESPONSABLE
RSERVATION
STANDARDISTE
CAISSIER
(cassier front-office)
NIGHT-AUDITOR
(rceptionniste de nuit)
CHASSEUR
VOITURIER
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LIAISONS HIRARCHIQUES
INTITUL DU POSTE
MISSIONS GNRALES
LIAISONS HIRARCHIQUES
N + 1 : gouvernante gnrale.
N : elle-mme.
N - 1 : femmes et valets de chambres,
lingres et quipiers.
N + 1 : gouvernante gnrale /
gouvernante dtage.
N : elle/lui-mme.
N + 1 : gouvernante gnrale /
gouvernante dtage.
N : elle-mme.
N + 1 : gouvernante gnrale /
gouvernante dtage.
N : lui-mme.
CONOME
Il rceptionne et contrle les marchandises, il les range et en assure la distribution auprs des services demandeurs.
Il tient jour tous les documents administratifs ncessaires la gestion des
stocks. Il peut ventuellement assurer
les commandes.
COMPTABLE
AGENT
DE MAINTENANCE
GOUVERNANTE
DTAGE
(assistante
gouvernante,
re
1 femme de chambre)
FEMME-VALET
DE CHAMBRE
LINGRE
QUIPIER
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3. La fiche de comptence :
outil de gestion du personnel
Les fiches de profil de poste dfinissent les responsabilits et les conditions gnrales dexercice dune fonction. Elles doivent tre compltes par des fiches de comptences, qui recensent de manire prcise les tches
accomplir. Les fiches de comptence sont mises en place lors des recrutements et des valuations.
Ces fiches rsultent des principes suivants :
IDENTIFICATION
DES FONCTIONS
ET TCHES
FONCTIONS :
CAPACITS
ATTENDUES
COMPTENCES
REQUISES
PR-REQUIS
FONCTION : ACCUEIL-RCEPTION
RSERVATION
Connaissance des
rgles de communication.
Matrise des attentes
et savoir-faire commercial.
etc.
ACCUEIL
Accueillir le client.
Vendre un produit
htelier.
Enregistrer et mettre
jour les documents
relatifs au service.
Sens de laccueil et de
la communication.
Sens de lorganisation
et de lanticipation.
etc.
Exprience professionnelle.
Diplme niveau V
(minimum B.E.P.).
Bonne prsentation.
Matrise de langlais.
Bonne expression,
bonne culture gnrale.
16
FONCTIONS :
FACTURATION
DPARTS CLIENTS
CAPACITS
ATTENDUES
COMPTENCES
REQUISES
PR-REQUIS
FONCTION : ACCUEIL-RCEPTION
Etablir une facture.
Utiliser un logiciel
informatique.
etc.
Comprendre la notion
de dbit et crdit.
Connaissance basique
de loutil informatique.
etc.
Connaissance des
modes et rgles dencaissement.
Sens de laccueil et de
la communication.
etc.
()
17
IDENTIFICATION
DES FONCTIONS
ET TCHES
EXERCICES
Exercice 3
EXERCICE
18
Lhtel des Trois Canards est un htel indpendant qui a su capter une clientle touristique
importante par la qualit de ses prestations. Toutes les chambres sont personnalises et
bnficient dun balcon avec vue, permettant de rpondre aux besoins varis dune clientle
exigeante. Celle-ci est trs fidle ltablissement : on peut considrer que 40 % dentre elle
est constitue dhabitus.
Vous devez prochainement recruter une nouvelle gouvernante. Selon les informations
fournies dans les pages prcdentes, vous tablirez de faon sommaire une fiche de
comptence pour ce recrutement.
Exercice 4
Madame Ulysse vous adresse une lettre de candidature pour le poste de gouvernante et
vous joint (ci-dessous) un curriculum vit.
Quel est votre avis ? Justifiez votre rponse selon la fiche de comptence que vous
aurez tablie prcdemment.
STAGES
1996 - Htel MAJESTIC (CANNES), 2 mois en cuisine
1997 - Htel BARON 3* (ROUEN), 2 mois en salle
1999 - Htel NOVOTEL (PARIS), 4 mois rception/tages
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
1998 - Htel Le Grand Bleu 3* (MARSEILLE) - Saison de
3 mois en tant que femme de chambre
2000 - Htel de la Sirne 2* 18 # (BIARRITZ) - 3 mois en
tant que 1re femme de chambre
2000 - Htel Novotel 3* 120 # (PERPIGNAN) - 5 mois en
tant que gouvernante.