Getronics ITIL

Gestin de Incidentes

Gestin de Incidentes
Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operacin
estndar de un servicio y que causa o puede causar una
interrupcin o reduccin de la Calidad del mismo
Objetivo: restituir el servicio, como lo define el SLA, lo ms
pronto posible y con el menor impacto sobre la actividad del
negocio, la organizacin y el usuario
Organizacin
Usuarios
Super Usuarios
Gestin de
Aplicaciones

Centro de
Servicios

Backoffice

Desarrollo &
Arquitectos

1era lnea

Procesamiento
Central

3ra lnea

Telefona
2da lnea

Proveedores &
Abastecedores
N lnea

Proceso

Gestin de Redes

Gestin de Incidentes

Clasificacin / Criterios

Urgencia

Prioridad

Alta

Tiempo
de solucin

Alta
Media
Baja

Critica

Media
Alta

< 1 Hora
Alta

< 24 Horas
Baja
< 48 Horas

< 24 Horas
Baja

< 24 Horas

Prioridad

Media

Media

Media

Baja

< 8 Horas

< 8 Horas

Impacto
Urgencia

Impacto

Acordado
< 48 Horas

Estimar:
Gente
Recursos
Tiempo

Planeado

Para todo incidente

Nmero de Ticket
Estado del Servicio

Gestin de Incidentes

Escalamiento
Primera lnea

Segunda lnea

Tercera lnea

N lnea

Detecta &
Registra
Clasifica &
soporte inicial
Compara

Resuelve?

No

Investiga

Investiga

No
Si
Solucin

Cierra

Resuelve?

ETC.

No
Resuelve?

Si

Si

Solucin

Solucin

Gestin de Incidentes

Beneficios

Para el negocio:
Mayor resolucin dentro del tiempo estipulado reduciendo el impacto
Mayor productividad para el usuario
Monitoreo como proceso independiente, centrado en el cliente
Disponibilidad de informacin de produccin (SLAs)
Para la organizacin TI:
Mejoramiento de la medicin del rendimiento contra el SLA
Gestin e informacin til del SLA
Mejor y ms eficaz uso del personal
No perder o registrar de manera incorrecta los incidentes y peticiones
CMDB ms precisa gracias a las auditorias durante el registro
Mejoramiento en la satisfaccin del usuario y el cliente

Gestin de Incidentes

Problemas

Los incidentes se pueden convertir innecesariamente severos al no

tener un responsable de monitoreo y escalamientos
Interrupcin continua a los especialistas
Falta de informacin administrativa sobre el dominio del usuario y los
servicios
El cliente y la organizacin gastan ms de lo necesario