Diplomado en Modelado y Automatización

de Procesos de Negocio

Módulo1 – Fundamentos de Procesos

de Negocios

La Estructura del Proceso

Dr. Armando Maldonado

ITAM

Agenda

• Servicios y Productos

• El Concepto de Proceso de Negocio

• El Ciclo de Vida del Proceso de Negocio

1
 Servicios y Productos: Concepto General

Servicio de Negocio Funcionalidad

de Negocio
Modalidades
Productos del Servicio
Productos
de Bienes de Servicios

Crean, Venden y
Entregan P/S
Desarrollo/Gestión Promoción/Venta Entrega/Soporte
Procesos de Negocio

Soporta el Proceso
de Negocio

Funcionalidad
Servicio de TI
de TI

Recursos TI

Provisión y Soporte de Servicios

Procesos de TI

¿Qué es un Proceso de Negocio?

“Un conjunto de pasos lógicamente relacionados, Objetivos

que agregan valor a los clientes al transformar y metas
entradas en salidas, haciendo uso de recursos tales
como gente, métodos, herramientas y equipos.”

Describe “lo qué” es producido

de acuerdo con sus
Proceso especificaciones De proceso

A1 A2 A3
Entrada Salida Efectividad
Proveedores
Proveedores Clientes
Clientes
Necesidades Necesidades
Eficiencia De
Producto
Eficiencia
Retroalimentación Retroalimentación
Resultado
Describe la habilidad
Usa SI Sistemas de de la salida para satisfacer
Información SI las necesidades de los
Clientes
Participantes
ƒ Un paso es un concepto genérico
que podría denotar un proceso, un Eficiencia Describe “qué tan bien”
subproceso, una actividad o una tarea, se realiza el Proceso
según el contexto en que se aplique.

2
 La Terminología

Clientes Individuos o Empresas a quiénes se entregan los Productos/Servicios

Salidas Son los Bienes o Servicios Producidos por un Proceso y que son entregados a los
Clientes , los que a su vez los Usan,Consumen o Transforman mediante sus propios
Procesos
Transforma Las Actividades del Proceso agregan Valor a las Entradas al Transformarlas en Salidas
que requieren los Clientes. Pueden ser Físicas, de movimiento,Transaccionales o
Informacionales
Entradas Son Bienes ( fisico/inf.) o Servicios Suministrados por los Proveedores y que son
Transformados en Salidas

Participantes Individuos que trabajan en el Proceso y que realizan la Transformación

Proveedores Son los Individuos o empresas que suministran las Entradas

Necesidades Describe las Salidas esperadas por los Clientes ( a su vez Entradas esperadas de los
Proveedores )

Retroaliment Denota un estado de Satisfacción ( o Insatisfacción ) de los Clientes con respecto al

Desempeño de las Salidas
ación

Un Esquema Ampliamente Conocido

3
 La Terminología

Unidades Son las diversas Entidades responsables de la realización de un Proceso.

Son Claramente identificables en el Organigrama
Organizacionales

Flujo de Trabajo Es el conjunto de Pasos ( Subprocesos, Actividades, Tareas u Operaciones )

que realizan la Transformación de las Entradas

Eventos Son ocurrencias que inician pasos o que controlan cuales pasos son
realizados

Métricas Es el conjunto de mediciones relevantes que representan el desempeño del

Proceso, de su Salida y de su Resultado . Las Metas constituyen los valores
de las Métricas a lograr

Recursos Es el conjunto de Métodos,Equipos,Personas y Herramientas necesarias para

la realización del Proceso

Políticas Definen las restricciones , condiciones y lineamientos sobre como realizar un

Proceso

Procesos de Negocio y Funciones Organizacionales

P ro c e s s 1

P ro c e s s 2

P ro c e s s 3

P ro c e s s 4

P ro c e s s 5

4
 ¿Cuáles son los Componentes de un
Proceso de Negocio?

Política y Reglas Métricas Eventos Meta

Entradas Salidas
(Eventos + Inf.) (Resultado +
Inf)

Flujo del Proceso

Unidad Organizacional/ Sistemas/Equipos

Gente

Propiedades de un Proceso

¾ Repetible
• Comienza casi siempre con una actividad “inicial”. Termina casi siempre con una
actividad “final”. Es cíclico e iterativo (se repite “n” veces).

¾ Predecible
• Se conocen las actividades del proceso que han de ocurrir. Se conocen sus entradas,
transformaciones y salidas. También se conocen sus casos especiales y eventuales.

¾ Mensurable

• Es medido. Existen métricas de eficacia, eficiencia, satisfacción, productividad, etc.

¾ Controlable

• Es comprobado, verificado e inspeccionado.

5
 Ciclo de Vida del Proceso de Negocio

Resumiendo Conceptos

Organigrama Métricas Eventos Reglas de Negocio

RN1
RN2
RNi

P2 P1
Arquitectura
P3 de Procesos

Administra
Administra
Proceso
Proceso

Prepara
Prepara Documenta
Documenta Analiza
Analiza Diseña
Diseña Automatiza
Automatiza
Proyecto
Proyecto Proceso
Proceso Proceso
Proceso Proceso
Proceso Proceso
Proceso
Modelado Análisis y Diseño Máquina BPM
-Texto
-- Ficha
T1, $1, Q1 T2, $2, Q2 Integración de Aplicaciones
-- Modelo
-- Descripción

Analista de Negocios Arquitecto/Desarrollador

6
 El Principio de Gestión de Procesos

El Ciclo de Deming : Planificar (P), Hacer (Do), Verificar (Check), Actuar (Act)

A P

V H

Cambios en Metas y Planes

Planificacióndel
Planificación del Metas/Métricas Controldel
Control del
Proceso
Proceso Proceso
Proceso

Espectativas, planes y Retroalimentación

Medición de
recursos Salida

Ejecucióndel
Ejecución del
Salida
Entrada Proceso
Proceso

Tipos de Procesos

Procesos Esenciales (genéricos)

• Ventas y Marketing
• Desarrollo de producto/servicio
• Manufactura
• Distribución Procesos de Soporte
• Facturación • Reclutamiento y Selección de Personal
• Surtimiento de Pedidos • Presupuestos
• Servicio al cliente • Capacitación
• Manejo de materiales • Administración de instalaciones
• Compras
• Administración de Tecnologías de Información
Procesos Esenciales (específicos)
• Crédito (bancos)
• Reclamación de seguros (aseguradora) Procesos de Administración
• Asignación de contratos (gobierno) • Definición de metas
• Devolución de mercancía (retail) • Asignación de recursos
• Preparación de alimentos (restaurantes) • Administración de desempeño del personal
• Control de equipaje (aerolíneas) • Monitoreo de desempeño de operaciones
• Reservación (hoteles, aerolíneas)
• Suministro de Servicios ( Telefónicas )

7
El Framework de Clasificación de Procesos - APQC