Definiciones

Diferencia entre el servicio y los

bienes: Son intangibles, no pueden
almacenarse, su consumo es
simultneo a su produccin, sin la
presencia del consumidor no hay
servicio.
La calidad: La determina el turista,
comparado el servicio que recibe
contra sus expectativas, pudiendo

Factores que intervienen para

brindar un Servicio de Calidad

Factores que intervienen

para brindar un Servicio
de
Calidad

Mantener una actitud positiva, entusiasta y buena

predisposicin para ayudar al cliente, haciendo todo
aquello que est en su mano para prestar el servicio
de forma eficaz.

El personal se mostrar siempre dispuesto a sugerir y

proponer mejoras que permitan incrementar la
satisfaccin del cliente y generar un buen ambiente
de trabajo.

Inmediatez en el servicio (cuando el cliente se nos

acerca y no podemos atenderlo, debemos
disculparnos e indicar que enseguida estamos con l.

Estandarizacin del
servicio
Un buen programa de servicio debe ser un
compromiso para una mejora constante y
debe considerar los siguientes aspectos:
a.Saber cules son las expectativas del
consumidor.
b. Definicin de normas y estndares de
calidad en la prestacin del servicio.
c. Conocimiento de la competencia.

Importancia de la Calidad

Genera productos y servicios mejorados.

Disminuyen los costes.
Aumenta la rentabilidad del establecimiento.
Motiva e integra a los trabajadores.
Mejora la imagen de los productos y servicios prestados.
Aumenta la satisfaccin de los clientes y su fidelidad.
Mejora del servicio y de la competitividad.
Herramienta infalible de marketing.
Marca un valor aadido frente a la competencia.
Mayor conocimiento de las expectativas de los clientes y
tendencias del mercado.
Aumenta la satisfaccin de los clientes y su fidelidad.

Satisfaccin del cliente

Un servicio alcanza su nivel de

excelencia cuando responde a las
demandas del pblico. En el caso de
nuestro sector, donde lo nico que le
queda al turista es el recuerdo de lo
percibido, es importante recordar que
un cliente satisfecho transmitir su
experiencia positiva a un mximo de
cinco personas mientras que uno
insatisfecho
puede
llegar
a

El turista entonces es la persona ms

importante para nosotros, y cualquier
persona que trabaja cara a cara con
l, como es el caso del Gua de
Turismo, debe intentar llegar a
conocer cules son sus necesidades,
dado que de stas surgen sus deseos,
apetencias y expectativas.

Declogo para el servicio de Calid

Gracias