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MAYO DE 2013

Norma COPC PSIC
Guía de Responsabilidad Social Empresaria

VERSIÓN 5.1
REVISIÓN 1.0

www.kenwin.net

................................................................................................... 3 Cómo implementar la Responsabilidad Social Empresaria a Nivel Ítem ............. Información confidencial y propiedad de COPC Inc................................................................................... 5 Anexo 2-3 para Responsabilidad Social Empresaria.... Todos los derechos reservados............................................. 1 .......................... 9 COPC INC................... 8 Acerca de COPC Inc.................................. 7 Glosario de términos y acrónimos específicos de Responsabilidad Social Empresaria .Tabla de Contenidos Introducción ................................... ................................................... ©1996-2012 COPC Inc..............

13 Implementación de Clientes. Procedimientos y Metodologías 2.7 Rotación y Ausentismo del Personal COPC INC.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente 4.1 Declaración de la Dirección 1.15 Gestión de Relaciones con Clientes 2. Servicios y Programas 2.1 Se aplica a ambas 3.6 Gestión de Feedback del Personal 3.6 Desempeño de los Costos y Eficiencia 4.NORMAS COPC PSIC Y E-PSIC VERSIÓN 5.1 Gestión de Cambios 2.0 Resultados 4. 2 .5 Pronósticos.14 Cierre de Relaciones con Clientes 2.11 Procesos de Ventas E-PSIC 2.17 Facturación a Clientes Objetivo 4.6 Cumplimiento 2.4 Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de RUICA) 1. Información confidencial y propiedad de COPC Inc.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) 1.10 Reportes e Integridad de los Datos (la C e I de RUICA) 2.2 Procesos. Planificación y Programación 2.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final 4.1 Facilitadores Conductores 1.5 Desempeño de las Ventas 4.12 Respuesta a Pedido de Información 2.7 Desempeño de los PCAs 4.7 Tecnología 2.8 Alcanzando Resultados 3.3 Formación y Desarrollo 3. Todos los derechos reservados.9 Continuidad del Negocio 2.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.0 Procesos 2.5 Revisión Interna de la Norma COPC PSIC 2.8 Gestión de Desempeño de Vendors y Proveedores Clave 2.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.3 Desempeño del Servicio 4.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.0 Liderazgo y Planeamiento 1.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.4 Desempeño de la Calidad 4.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.0 Recursos Humanos Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versión 5.1 Definición del Puesto de Trabajo 3. ©1996-2012 COPC Inc.4 Monitoreo de Transacciones 2.16 Provisión de Reportes al Cliente 2.

©1996-2012 COPC Inc.com.1. Las Guías se actualizarán frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC. Información confidencial y propiedad de COPC Inc. Atención de la Salud Las Guías disponibles para la Norma COPC PSIC versión 5. en www. Se pretende que esta guía se utilice en combinación con la Norma COPC PSIC versión 5. Una copia de la misma está disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. A través de las Guías.1 Guías de Servicio 2000® PS IC - Versión 5.INTRODUCCIÓN Esta Guía de Responsabilidad Social Empresaria forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs) a utilizar la Norma COPC PSIC en ámbitos específicos.copc. 3 . Soporte Técnico Salientes / Ventas Cobranzas Servicios Personalizados Teletrabajo BPO Guías de Situaciones Especiales Guías de Certificación Gestión de Casos Redes Sociales Responsabilidad Social Empresaria Guía de Certificación Certificación por Procesos Norma COPC PSIC Versión 5.1 Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma COPC PSIC se aplica de manera diferente a cada uno de ellos. la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente. Todos los derechos reservados. COPC INC.0 Normas Específicas de la Industria ej.

2 Desarrollo de Planes de Negocio: Gestión de la Responsabilidad Social Empresaria). los mecanismos de respuesta y la evaluación de su empresa y demás interesados. Como parte de la Norma COPC PSIC (Item 1. centros y otros niveles dentro de la cadena de suministro. 4 . Información confidencial y propiedad de COPC Inc. Esto significa que debe mantenerse la transparencia para resolver un problema desde el punto de vista de un interesado sobre la forma en que funciona la operación respecto de la RSE. el monitoreo.RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Y LA NORMA COPC PSIC La Responsabilidad Social Empresaria (RSE) es el compromiso de implementar sistemas de gestión clave con enfoques específicos referidos a áreas tales como ética. protección ambiental. ©1996-2012 COPC Inc. COPC INC. Se puede monitorear y hacer seguimiento de la RSE una vez que se han introducido y utilizado sistemas de gestión adecuados. derechos humanos y trabajo. su empresa y un grupo más amplio de interesados. los PSICs pueden desarrollar un enfoque a la RSE que identificaría probablemente los compromisos. la identificación de ítems accionables. Ciertas áreas de la RSE informarán acerca de los impactos potenciales de la mitigación de riesgos y de las oportunidades de valor compartido en el PSIC. Todos los derechos reservados. diversidad y filantropía. unidad de negocio. Las actividades de RSE con gran frecuencia tienen lugar a nivel societario pero han sido introducidas en otros niveles de la organización. La Norma COPC PSIC se hace aplicable a la RSE al elegir definiciones apropiadas para:      Alcance del compromiso del PSIC en RSE Objetivos de contacto Táctica de RSE Integración de la RSE en el Sistema de Gestión Métricas y objetivos de desempeño de impacto de RSE La RSE con frecuencia implicará coordinar recursos internos. comunidad. incluidas las mejoras en las políticas. como ser región. externos y de clientes que no están directamente controlados por la operación de contacto con el cliente. Los procesos deben asegurar que se gestionan y cumplen las políticas correspondientes respecto de la RSE.

Información confidencial y propiedad de COPC Inc. Todos los derechos reservados. Se debe aplicar RUICA a estos datos.  Las leyes locales. 5 .4 Revisión de los Resultados del Negocio  El PSIC debe revisar su desempeño para asegurar que se alcanzan y/o exceden sus objetivos de Responsabilidad Social Empresaria. que puedan ser documentados con precisión. sus Vendors y Proveedores Clave deben asegurar que las iniciativas en materia de Responsabilidad Social Empresaria del PSIC cumplen con lo siguiente:  Las regulaciones. Deben tener en cuenta las leyes en materia de Derechos Humanos. ©1996-2012 COPC Inc.8 Gestión de Desempeño de Vendors y Proveedores Clave  El PSIC debe definir sus requisitos y métricas asociados en materia de RSE aplicables a sus vendors y proveedores clave. e incluir la definición y documentación en regiones específicas bajo análisis. nacionales e internacionales.6 Cumplimiento   El PSIC. Procedimientos y Metodologías  De corresponder. 2. Esto debe determinar un sistema de métricas medibles para garantizar que los PCRCs están alcanzando los objetivos. 3.CÓMO IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA A NIVEL ÍTEM 1. 3.1 Declaración de la Dirección  El PSIC debe asegurar que la actividad de Responsabilidad Social Empresaria está alineada con la declaración de la dirección. 2. 1. para informar el desempeño de cada área correspondiente de Responsabilidad Social Empresaria. con el objetivo de desarrollar mejoras sostenidas en esas áreas. 2. 2. normas y códigos de conducta internos de sus clientes.3 Formación y Desarrollo  El PSIC debe asegurar que se brinda formación sobre todas las Habilidades Mínimas y Conocimientos que son necesarios para apoyar el compromiso de Responsabilidad Social Empresaria.10 Reportes e Integridad de los Datos  EL PSIC debe incluir enfoques estructurados que establezcan métricas de desempeño de impacto.1 Definición del Puesto de Trabajo  El PSIC debe asegurar que las habilidades y conocimientos requeridos para apoyar el compromiso de Responsabilidad Social Empresaria están definidos en las Habilidades Mínimas y Conocimientos para todos los puestos de trabajo CRC relevantes. el PSIC debe definir cuáles son los PCRCs importantes para la RSE. Ética y protección ambiental. COPC INC.2 Procesos.

4 Verificación de Habilidades y Conocimientos  Se deben verificar todas las Habilidades Mínimas y Conocimientos requeridos para apoyar el compromiso de Responsabilidad Social Empresaria antes de autorizar al personal para que realice el trabajo. ©1996-2012 COPC Inc.7 Desempeño de los PCAs  El PSIC debe medir y gestionar el impacto de sus actividades de RSE. 4. Todos los derechos reservados. 3. Información confidencial y propiedad de COPC Inc. COPC INC.6 Gestión del Feedback del Personal  El PSIC debe evaluar la comprensión que tiene el personal respecto del compromiso del PSIC en materia de RSE y las percepciones del personal sobre la efectividad de las actividades de RSE del PSIC y las oportunidades de mejora.3. 4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente  El PSIC debe medir y gestionar la satisfacción del cliente y de otros interesados clave respecto de las actividades de RSE del PSIC. 6 .

Información confidencial y propiedad de COPC Inc. Todos los derechos reservados. 7 . Consideraciones especiales relativas a la Responsabilidad Social Empresaria Anexo 2: PCAs Impacto de la RSE Respecto de las iniciativas de RSE con resultados medibles. ©1996-2012 COPC Inc. casos y/o multas por motivos ambientales % de desechos reciclados % de energía consumida de recursos renovables Anexo 3: Métrica Clave del Negocio Satisfacción e Insatisfacción del Cliente El PSIC debe medir y gestionar la satisfacción del cliente y de otros interesados clave con las actividades de RSE del PSIC COPC INC.ANEXOS 2. el PSIC debe medir y gestionar las métricas adecuadas para evaluar el impacto de sus actividades de RSE en sus interesados. Entre los ejemplos se incluyen: Ética:   Cantidad de multas y juicios anticorrupción Porcentaje de gastos en proveedores con empresas con compromiso en responsabilidad social empresaria Recursos humanos:    Cantidad de reclamos presentados Cantidad de casos de acoso/discriminación denunciados Porcentaje de empleados que entienden el enfoque y las políticas de RSE de la entidad Comunidad:   Cantidad de recursos (en términos de dinero y horas) invertidos en tareas comunitarias Reconocimientos recibidos por tareas comunitarias Medioambiente:    Cantidad de cargos.3 PARA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Esta sección contiene información adicional que aclarará el uso de las métricas enunciadas en los Anexos 2 – 3 que se utilizan generalmente en Responsabilidad Social Empresaria.

etc. conflictos de intereses. potencialmente. 8 . la asistencia social. empleados. Ética Sistemas de medición de la conducta ética en las áreas de contrataciones responsables. el uso del agua. sin perjuicio del grupo dominante. las emisiones de gases de efecto invernadero. protección de la privacidad. etc. etc. Diversidad Enfoques que ofrecen las mismas oportunidades dentro del entorno laboral. etc. el uso de minerales de conflicto. Filantropía Compromiso por el bien público y sistemas de medición relacionados con organizaciones no gubernamentales o entidades sin fines de lucro. Término Definición Derechos humanos y trabajo Sistemas de medición y políticas referidas a sueldos justos. anticorrupción. mano de obra incluida la discriminación. Abreviaturas RSE Responsabilidad Social Empresaria PCRCs Procesos Clave Relacionados con el Cliente COPC INC. clientes. el trabajo infantil o esclavo. etc. ©1996-2012 COPC Inc. las donaciones. incluido el voluntariado. las empresas privadas con fines de lucro. el trabajo forzoso. Información confidencial y propiedad de COPC Inc. Todos los derechos reservados. sobornos. el impact sourcing. la diversidad de proveedores de la cadena de suministro en ciertas geografías. la cantidad de recursos empleados.GLOSARIO DE TÉRMINOS ACRÓNIMOS Y ESPECÍFICOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA A continuación aparece una lista de algunos de los términos y acrónimos relacionados con RSE. Interesados Usuarios finales. el cambio climático. Incluye el reconocimientos y tratamiento justo de diversos grupos humanos y prácticas y. conectados a la empresa u organización que se identifican Protección ambiental Sistemas de medición relativos a las áreas de contaminación.

es una empresa privada con sede en Winter Park. Para información adicional. La principal actividad de COPC Inc. Información confidencial y propiedad de COPC Inc.UU. EE. COPC Inc. 9 . es la de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes. ©1996-2012 COPC Inc. COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. Florida. La base de todo el trabajo de COPC Inc. tanto propios como de terceros. es la familia de Normas COPC. reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones relacionadas con la experiencia del cliente. así como organizaciones de gestión de proveedores. visite www.com COPC INC. Desde 1996. un conjunto de sistemas de gestión de desempeño de gran prestigio y rigor para la industria de contactos con clientes. ha realizado más de 1.ACERCA DE COPC INC.copc. COPC Inc. Todos los derechos reservados.