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Colección NEGOCIOS

Dr. Luis Moreno Esparza


Colección NEGOCIOS Hola, qué tal?

Contenido

Introducción
Perfil
Abordaje
Colección NEGOCIOS Hola, qué tal?

Introducción Introducción
Perfil
Abordaje

Este material tiene como finalidad proporcionarte las herramientas


necesarias para que puedas interactuar de manera operativa con tus clientes y
todas aquellas personas que, sin tener relaciones comerciales contigo, se
encuentran dentro de tu cotidianidad.
Lo primero que debes entender es que toda interacción humana implica
una transacción. Siempre que nos relacionamos con alguien aportamos algo y
obtenemos algo a cambio. Eso que aportamos y recibimos puede ser dinero,
afecto, atención, respeto, desprecio, agresión, etc.
En este ejercicio cotidiano y recurrente pueden ocurrir varias cosas:

1. Recibimos lo mismo que damos


2. Recibimos lo contrario a lo que damos
3. No recibimos nada
4. No aportamos nada y recibimos algo

No siempre lo que recibimos es lo que desearíamos recibir, y cuando


el resultado de la transacción no es mutuamente satisfactorio, es momento de
revisar los términos de la misma.
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Abordaje

Cuando invertimos dinero, o afecto, o respeto en una transacción y no


recibimos lo que esperamos a cambio, nos sentimos defraudados. Si la otra persona
nos trata con descortesía, o no nos atiende, o nos agrede a pesar de todo el esfuerzo
que hemos hecho para agradarle, sentimos (además de un inmenso deseo de
golpearle!!) que no vale la pena ser corteses, o explicar detalladamente las cosas, o
ni siquiera sonreir.
No importa si somos vendedores de lavadoras, arquitectos, visitadores
médicos, profesionales de la salud o policías: Nos esmeramos en ser amables,
damos todas las explicaciones necesarias, prestamos toda la atención a la otra
persona y, a la final, somos cuestionados, malinterpretados y aún agredidos por
quienes no han tenido la decencia de apreciar el esfuerzo que hacemos sólo por
ayudarlos!!!...
Suena conocido, ¿verdad?... ¿No se te ha ocurrido que eso que tu sientes
acerca de las demás personas podrían sentirlo también las demás personas acerca de
ti?...
Dale Carnegie escribió hace más de 60 años el mejor libro sobre manejo de las
relaciones interpersonales que se ha escrito hasta ahora. De hecho, de no ser por ese
libro, quizá no habrían en la actualidad monjes vendiendo sus carros ni enanos
corriendo detrás de pedazos de queso. En ese libro hay una frase que es vital para
que entiendas lo que ocurre en estos casos...
EN SONIDO MAS IMPORTANTE PARA CUALQUIER PERSONA ES EL DE SU
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Esto significa que las personas por lo general estamos más pendientes de
nosotras mismas que de los demás. Ojo, esto no es malo!! Por el contrario es lo más
saludable que puede hacer un individuo. El problema es que en nuestras
transacciones diarias tendemos a enfocar las cosas desde nuestro punto de vista...
Decidimos no sólo lo que nosotros esperamos de la transacción, sino lo que la otra
persona debe esperar... Y EL OTRO HACE LO MISMO!!!.
Si esto es un problema en el contexto de una relación de pareja, o una
relación familiar o una simple amistad, imagínate la monumental torta que implica
interactuar con un cliente que piensa que las cosas deben hacerse de una manera
totalmente diferente a como piensas tú
. Por supuesto, tu eres quien sabe cómo deben hacese las cosas...

...O es el otro?
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Antes de tratar de averiguar qúé es un cliente vamos a aclarar QUE NO ES


UN CLIENTE.
Un cliente no es tu enemigo
Un cliente no es un fastidio
Un cliente no es alguien que te hace perder tiempo

Podría sonar extraño que alguien piense esto de un cliente. Si alguna vez
has estado a punto de irte a tu casa y de repente llega alguien, si has tenido que
esperar dos horas, para quue a la final te digan que no pueden atenderte, quizá no te
suene tan extraño...
Todo vendedor de repuestos, policía o médico, sabe que las personas a
quienes presta sus servicios suponen que ellos no comen, no duermen, no se
enferman, no tienen familia, no salen de vacaciones. Es fácil (¡muy fácil!) concluir que
esto en injusto y arbitrario. De hecho, lo es. No obstante, debemos tratar de ir más
allá. Cuando una persona acaba de ser asaltada, o se queda sin frenos, o se siente
enferma, solo piensa que tiene un problema y quiere solucionarlo a toda costa, sin
pensar que quien le presta el servicio también tiene problemas. No quiere decir esto
que las cosas deben aceptarse, pero si entendemos que esta persona no nos molesta
por el simple placer de hacerlo, seremos capaces de manejar las cosas de una
manera más satisfactoria para todos.
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Si entendemos que las personas no siempre nos acosan, importunan o


dejan esperando con mala intención (a veces sí!), será más fácil para nosotros
manejarlas. Independientemente de su problema, esa persona lo que más necesita es
que la calmen, le presten atención, le hagan sentir que es importante y que lo que le
pasa a ella es importante... Si somos asertiv@s seremos capaces de darle esa
atención que ella demanda, y es posible que nos deje comer en paz, regrese dentro
del horario o incluso, aparte un momento para atendernos...
En dos platos, el cliente quiere sentirse importante. La manera más fácil es haciendo
que rompas tu rutina por él. Si le haces sentir que él es importante para ti, no
necesitará importunarte.
Veamos...
Un cliente es una persona con problemas
Un cliente es alguien que necesita de tu ayuda
Un cliente es alguien que quiere sentirse importante
Un cliente es la razón de ser de tu trabajo
Y lo más importante...
Un cliente es quien te permite pagar las cuentas!!!
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Ok, ya lo tengo enfrente...ahora, ¿qué hago? Lo primero que debes hacer


es averiguar qué quiere. No trates de venderle, trata de hacer que él quiera
comprarte. En la novela El Padrino Don Corleone le explica a su hijo Michael el
secreto para rechazar alguna petición sin ofender a la persona “...el secreto está en
decir NO y que parezca que dijiste SI, aunque lo mejor es hacer que sea la misma
persona quien diga NO...”
Suena enredado, y lo es! Pero se reduce a tomarte cierto tiempo para
averiguar qué es lo que realmente quiere la persona, y a continuación hacerle ver que
lo que tú vendes puede darle (de manera directa o indirecta) lo que quiere. Es posible
que el cliente no necesite lo que tu ofreces. Debes profundizar y averiguar si tu
producto o servicio puede satisfacer otras necesidades de él y enfocarte en ese
aspecto.
Recuerda, si te empeñas en decirle al cliente por qué debe comprar lo que
le ofreces y no te molestas en averiguar lo que realmente quiere, corres el riesgo de
que aún necesitabdo lo que vendes, lo rechace por la más importante de las razones:
NO LO TOMASTE EN CUENTA.
Recuerda, el cliente no está interesado en lo que tú quieres.
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Perfil
Abordaje

La idea es que entiendas que tu cliente se acerca a ti con ciertas


espectativas en la cabeza. El no está interesado en tus problemas y busca solución
expedita a los suyos. No le hables de ti. Háblale de él. No le expliques las bondades
de lo que le ofreces, cuéntale cómo beneficiarse con lo que le vendes.

En pocas palabras:

NO LE VENDAS UN JABON, VÉNDELE FRESCURA


NO LE OFREZCAS UN PAR DE ZAPATOS, OFRÉCELE PIES DESCANSADOS.
NO HABLES DEL MAQUILLAJE, HABLA DE LA ADMIRACION DE LOS HOMBRES.

SI ENTIENDES ESTO, NO VAS A NECESITAR VENDERLE COSAS A LAS


PERSONAS, ELLAS VAN A QUERER COMPRARTELAS...
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Introducción Para
Perfil finalizar...
Abordaje

Este último pedacito es para ti...

No es fácil lidiar todos los días con clientes descontentos, colegas molestos
y jefes abusivos... Pero no hay nada más agradable que interactuar con clientes
satisfechos, compañeros solidarios y jefes exigentes, pero justos.
Aunque no lo creas, la diferencia está en lo que tu sientes más que en lo
que los demás hacen o dejan de hacer...

SI ENTINDES QUE ERES UNIC@ E IRREPETIBLE


SI ASUMES QUE TU TRABAJO ES EL MAS IMPORTANTE DEL MUNDO
SI CREES QUE NADIE PUEDO DESEMPEÑARLO TAN BIEN COMO TU
SI PUEDES PONERTE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO

PODRAS LOGRAR CUALQUIER COSA

...A partir de hoy tú tomas el control!

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