6.

Definicin y Clasificacin de Variables

En el siguiente cuadro se define y clasifica todas las variables por tipo y escala
a que pertenecen.
Variable
Aos de antigedad del
cliente
Rango de cuenta
Cantidad de equipos por
empresa
Tipo de Incidente
Tema del Incidente
Demora en solucin

Tipo de Variable
Cuantitativa

Escala
Razn

Cualitativa
Cuantitativa

Nominal
Razn

Cualitativa
Cualitativa
Cuantitativa

Nominal
Nominal
Razn

7. Presentacin, anlisis e interpretacin de cuadros y grficos para

las variables cualitativas.
En esta seccin presentaremos el anlisis e interpretacin y elaboracin de los
grficos de las variables cualitativas mencionadas en el punto anterior.

7.1 Anlisis de nmero de empresas por tipo de rango de cuenta

A continuacin se hace un anlisis de la variable TIPO DE RANGO DE CUENTA,
la cantidad de empresas de acuerdo al tipo de rango que NEXTEL tiene como
clientes.

NUMERO DE EMPRESAS POR

TIPO RANGO DE CUENTA
TIPO DE RANGO

Estrategica

Corporativo

39

Mayor

39

Premium

TOTAL

19
102

h
0.0490
2
0.3823
5
0.3823
5
0.1862
7

p
4.9020
38.235
3
38.235
3
18.627
5

Numero de empresas por tipo rango de cuenta

19%

5%

Estrategica
38%

38%

Corporativo
Mayor
Premium

Podemos observar que las empresas que se encuentran el rango de

Corporativo y Mayor conforman un 77% aproximadamente. Y el 5% pertenecen
al rango de Estratgica.
7.2 Anlisis de tipo de incidente
El siguiente cuadro nos muestra la frecuencia de incidentes por tipo de
incidente.

TIPO DE INCIDENTE REPORTADO

TIPO
f
h
p
CONSULTA
94
0.922
92.157
RECLAMO
5
0.049
4.902
PEDIDO
3
0.029
2.941
TOTAL
102

Tipo de incidentes reportados

100%

92.2%

80%
60%
40%
20%

4.9%

2.9%

RECLAMO

PEDIDO

0%
CONSULTA

Fuente: Reporte de llamadas de clientes de NEXTEL

Observamos que el 92.2% de los incidentes reportados son consultas por parte
de los clientes. El 4.9% son incidentes por reclamos y el 2.9% son reportes por
algn pedido.
7.3 Anlisis de Tema de incidencia
El siguiente cuadro analizaremos los temas de incidencia y la frecuencia con
que estas suceden.
Temas de Incidentes reportados por los
clientes
Tema
f
h
INFORMACION DEL SERVICIO
19
18
PROBLEMAS DE DESPACHO
PLANES TARIFARIOS Y PROMOCIONES
27
FALLAS DE SEAL
9
INTERNET NEXTEL
5
1
RECIBOS
PROBLEMAS DE EQUIPO
23
10
TOTAL
2

p
0.19
0.18
0.26
0.09
0.05
0.01
0.23

18.63
17.65
26.47
8.82
4.90
0.98
22.55

Temas de los incidentes reportados por los clientes

30%
25%
18.63%
20%
15%
10%
5%
0%

26.47%

22.55%

17.65%
8.82%

4.90%

0.98%

Fuente: Reporte de llamadas de Nextel Peru

Podemos observar que el tema de incidencia ms reportado es la CONSULTA

POR PLANES TARIFARIOS Y PROMOCIONES con el 26.47%. Y la menor incidencia
reportada es CONSULTA POR RECIBOS con el 0.98%.