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Contenido Programatico Tecnólogo Administración Empresarial
Contenido Programatico Tecnólogo Administración Empresarial
de la Calidad
122116
ADMINISTRACIN EMPRESARIAL
DURACION
MAXIMA
18 meses
ESTIMADA
DEL
APRENDIZAJE
EN
MESES
6 meses
NIVEL DE FORMACIN
JUSTIFICACION
Lectiva
Total
Prctica
24 meses
TECNOLOGO
La red de Tecnologas de Gestin Administrativa y de
Servicios Financieros, presenta el programa de formacin
Administracin Empresarial, que tiene por objeto brindar los
lineamientos tcnicos, tecnolgicos y de formacin a todos
los docentes, de la especialidad, para que aborden el
proceso de Formacin Profesional Integral de los
trabajadores-alumnos, con unidad de criterio, de tal manera
que facilite la adquisicin y desarrollo de las competencias
laborales planteadas en los respectivos mdulos de
formacin.
En concordancia con la Clasificacin Nacional de
Ocupaciones, este programa corresponde al nivel de
cualificacin B: Competencia en una amplia gama de
actividades laborales, complejas que se desarrollan en
contextos cambiantes y frecuentemente tienen implicaciones
sobre el trabajo de otros. El trabajador tiene un alto grado de
autonoma, de responsabilidad por el trabajo de otros y,
ocasionalmente, por la asignacin de recursos.
El programa de formacin tiene como propsito desarrollar
competencias en el estudiante, como administrador de
empresas, formulacin de proyectos y planes de negocios.
El estudiante es protagonista del aprendizaje, y al docente,
como facilitador del proceso enseanza-aprendizaje, en la
modalidad presencial con proyeccin a la desescolarizacin.
REQUISITOS DE
INGRESO
Acadmicos :Bachiller
Edad mnima: 16 aos
Superar prueba de aptitud y conocimiento
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COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
CDIGO
260101001
260101016
210101005
210601009
210101023
210601011
210601003
210601002
210201026
210201029
210601010
210601013
210601014
240201500
RESULTADO DE
APRENDIZAJE ETAPA
PRCTICA
OCUPACIONES QUE
PODRA DESEMPEAR
DENOMINACIN
Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto o
servicio y caractersticas de los consumidores y usuarios.
Planear actividades de mercadeo que respondan a las
necesidades y expectativas de los clientes y a los objetivos
de la empresa.
Dirigir el talento humano segn necesidades de la
organizacin.
Generar propuestas de mejoramiento del ambiente
organizacional de acuerdo con la funcin de la unidad
administrativa.
Controlar los inventarios segn indicadores de rotacin y
mtodos de manejo.
Procesar la informacin de acuerdo con las necesidades de
la organizacin.
Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento
organizacional que se deriven de la funcin administrativa.
Organizar eventos que promuevan las relaciones
empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la
empresa.
Coordinar el diseo de los programas de seguridad y salud
ocupacional de acuerdo con el direccionamiento estratgico
de la organizacin.
Apoyar el desarrollo de los programas de seguridad, salud
ocupacional y gestin ambiental de acuerdo con la
normatividad y las prcticas de trabajo.
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de
acuerdo con las polticas de la organizacin.
Contabilizar operaciones de acuerdo con las normas
vigentes y las polticas organizacionales.
Proponer alternativas de solucin que contribuyan al logro de
los objetivos de acuerdo con el nivel de importancia y
responsabilidad de las funciones asignadas por la
organizacin.
Promover la interaccin idnea consigo mismo, con los
dems y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
Aplicar en la resolucin de problemas reales del sector
productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas
pertinentes a las competencias del programa de formacin,
asumiendo estrategias y metodologas de autogestin.
Ocupaciones segn CNO 1221:
Asistente Administrativo.
Ocupaciones segn CNO 1122:
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ESTRATEGIA
METODOLOGICA
Analista Administrativo.
Asesor de Empresas.
Asesor de Organizacin y Mtodos.
Ocupaciones segn CNO 1213:
Supervisor de empleados de informacin y servicio al
cliente.
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la
calidad de la formacin en el marco de la formacin por
competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de
tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento
para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en la utilizacin de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin, integradas, en ambientes
abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el
contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la
autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el que hacer y los
resultados de aprendizaje que logra a travs de la
vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para
la construccin de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo
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Mrgenes de contribucin
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Opcin 2: Treinta y seis (36) meses de experiencia: de los cuales treinta (30) meses
estarn relacionados con el ejercicio de la profesin u oficio objeto de la formacin
profesional y seis (6) meses en labores de docencia en ventas de productos y
servicios.
Competencias:
Vender productos y servicios.
Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto o servicio y caractersticas
de los consumidores y usuarios.
Trabajo en equipo.
Manejo de tecnologas de la informacin y la comunicacin.
Formulacin, ejecucin y evaluacin de proyectos.
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Tablas y grficos
Indicadores nacionales e internacionales.
Deflactacin, Rentabilidad y Devaluacin
Proyeccin, Regresin y correlacin
Fuentes de informacin secundaria
Interpretacin y anlisis de datos
Razones, proporciones y porcentajes
Anlisis de la informacin
Informtica: Sistema operativo, Procesamiento de datos. Diferentes Software
aplicados a la planeacin de mercadeo.
Manejo de Bases de datos
Control y seguimiento
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Estudiar los entornos, previa elaboracin del diagnstico.
Estructurar diagnsticos teniendo en cuenta las necesidades de las diferentes reas
funcionales y niveles en la organizacin
Preparar los diagnsticos que arrojen informacin cuantitativa y cualitativa de las
variables que afectan el mercado.
Formular los diagnsticos a partir de la informacin histrica y de las variables
internas y externas que afectan a la organizacin y al entorno.
Desarrollar diagnsticos que reflejen las oportunidades, fortalezas amenazas y
debilidades de la empresa en el mercado.
Analizar la empresa en el contexto mercadolgico donde se sita.
Definir los indicadores de gestin del plan estratgico.
Formular las estrategias de mercado, analizando las barreras en cuanto a marcas,
precios, lealtad de los clientes, dificultad de acceso a las materias primas, canales de
distribucin establecidos y subsidios o restricciones gubernamentales.
Estudiar y definir la mezcla para penetrar los mercados tanto nacionales como
internacionales.
Formular el plan estratgico aplicando las tcnicas y herramientas de diagnstico y
planeacin B matrices y contiene la lista de estrategias posibles de penetracin de
mercados.
Proponer el plan de accin teniendo en cuenta herramientas de control diseadas
para la verificacin de su efectividad.
Disear el plan que contemple acciones de contingencia de acuerdo con los
resultados y objetivos de la empresa.
Seleccionar los indicadores teniendo en cuenta las polticas y objetivos de la
organizacin Y necesidades del mercado.
Definir los indicadores de gestin para medir el desarrollo de los productos y
servicios durante las diversas etapas del ciclo de vida.
Fijar los indicadores y estndares de gestin teniendo en cuenta el formato comercial
del negocio, los procesos, las unidades, los tiempos, los costos e ingresos.
Seleccionar las variables para establecer indicadores teniendo en cuenta la
compatibilidad de relacin y anlisis.
Medir en los indicadores la participacin de la empresa en el mercado y la
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Experiencia Laboral:
Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con gestin
logstica, de acuerdo con las siguientes opciones:
Opcin 1: Veinticuatro (24) meses de experiencia: de los cuales dieciocho (18) meses
estarn relacionados con el ejercicio de la profesin u oficio objeto de la formacin
profesional y seis (6) meses en labores de docencia en gestin logstica en la cadena de
abastecimiento.
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Opcin 2: Treinta y seis (36) meses de experiencia de los cuales treinta (30) meses
estarn relacionados con el ejercicio de la profesin u oficio objeto de la formacin
profesional y seis (6) meses en labores de docencia en gestin logstica en la cadena de
abastecimiento.
Competencias:
Gestionar la logstica en la relacin con la plantacin de las actividades de
mercadeo formular planes estratgicos de logstica, de acuerdo con los objetivos
corporativos de la empresa.
Planear actividades de mercadeo que respondan a las necesidades y expectativas
de los clientes y a los objetos de la empresa.
Trabajo en equipo.
Manejo de tecnologas de la informacin y la comunicacin.
Formulacin, ejecucin y evaluacin de proyectos.
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Experiencia Laboral:
Opcin 2: Treinta y seis (36) meses de Experiencia: de los cuales Treinta (30) meses
estarn relacionados con el ejercicio de la profesin u oficio objeto de la formacin
profesional y Seis (6) meses en labores de docencia en gestin logstica de la
distribucin fsica internacional.
Competencias:
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- Acciones correctivas
- Registros.
Criterios de evaluacin sobre:
- Calidad, Pertinencia, Impacto
Recomendaciones de:
- Fusin
- Innovacin
- Mantenimiento
Normas tcnicas para la elaboracin y presentacin de informes escritos
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Proponer ideas para el diseo de instrumentos para la realizacin del diagnstico del
clima organizacional de acuerdo con el objetivo que se persigue
- Identificar el tipo de organizacin: Misin, visin, estructura, polticas, estrategias
y procesos que trata.
- Interpretar los conceptos de cultura organizacional y clima organizacional
- Definir las fuentes de informacin para el estudio del clima organizacional
- Seleccionar la tcnica y el instrumento para identificar el clima organizacional
- Proponer las variables que se van a considerar en el instrumento.
Estructurar ideas con criterios concisos y claros de acuerdo con las normas de la
organizacin.
- Aplicar los pasos para determinar la estructura del instrumento de evaluacin.
- Categorizar las ideas de acuerdo con el proceso de desarrollo de los aspectos
que se van a evaluar.
- Disear el instrumento de evaluacin del clima organizacional
- Aplicar el instrumento en el rea indicada
- Analizar la informacin para diagnosticar el clima organizacional
- Identificar el estado del clima organizacional
- Comparar el objetivo institucional frente al clima organizacional
- Argumentar la necesidad de mejoramiento del clima organizacional
Verificar que las ideas propuestas logren el mejoramiento de las relaciones
interpersonales y laborales.
- Analizar los contenidos de acuerdo con el objetivo planteado
- Realizar prueba piloto del instrumento en la Unidad Administrativa
- Ajustar las inconsistencias encontradas en la verificacin.
Establecer el tiempo y los recursos teniendo en cuenta las necesidades de la
Organizacin
- Identificar el concepto y las etapas del proceso de planeacin
- Aplicar los principios bsicos de administracin del tiempo en la planeacin de los
resultados de las propuestas de mejoramiento.
- Planear metas a corto, mediano y largo plazo, definiendo acciones concretas de
mejoramiento.
- Evaluar los resultados del plan de mejoramiento
Implementar y controlar las ideas propuestas que tengan en cuenta las
caractersticas del individuo y de la Organizacin.
- Caracterizar a los trabajadores de la Unidad Administrativa o de la Organizacin,
segn el caso.
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Analiza con sentido crtico los resultados, sobre los beneficios de las ideas en
relacin con el clima organizacional.
Aplica objetivamente los procedimientos de evaluacin del clima organizacional de
las unidades administrativas.
Aplica rigurosamente los criterios de evaluacin de los Programas de Mejoramiento
Evala objetivamente los resultados teniendo en cuenta las causas que los
originaron.
Recomienda objetivamente la fusin, la innovacin o el mantenimiento del estado
del Clima Organizacional.
Aplica los resultados obtenidos en el diagnostico y actividades a los Programas de
Mejoramiento del Clima Organizacional, y solucin de las no conformidades.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Acadmicos:
Experiencia Laboral:
Competencias:
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Codificar los objetos segn requisitos exigidos por las autoridades competentes
Revisar que la informacin del objeto coincide con la muestra fsica
Ajustar el cdigo de origen (Cdigo de barras) a las normas internacionales
Codificar y registrar los objetos en el sistema de la compaa
Identificar y registrar
las referencias que no rotan en el formato que posee la
empresa e informado al rea, proceso o unidad de negocio
Identificar causas de las diferencias entre los objetos y los registros.
Identificar las categoras de los productos motivo del inventario.
Controlar la rotacin de los inventarios y reposicin de los objetos en un perodo
determinado.
Identificar y reportar las causas de avera, mermas, roturas, perdidas al rea,
proceso o unidad de negocio en un perodo determinado.
Recontar los objetos motivos de diferencia
Actualizar el sistema de control de inventarios frente a la cantidad de los objetos,
referencias y caractersticas segn el instrumento sealado por la organizacin.
Evitar costo excesivos en el manejo de inventario y las roturas de inventario
Elaborar las ordenes de reposicin de inventarios cuando las existencias se
encuentran en el nivel de stock establecido y la novedad es informada al
departamento de logstica.
Realizar y soportar los ajustes de inventarios a nivel fsico y contable con los
documentos respectivos en un perodo determinado.
Analizar el comportamiento de la reposicin y rotacin de los objetos en un periodo
determinado
Actualizar constantemente el sistema de inventario de la organizacin
Determinar el nivel de stock con base en el anlisis cuantitativo de decisiones.
Calcular el stock de seguridad teniendo en cuenta el comportamiento histrico de la
demanda y los ciclos del pedido
Evaluar inventarios con los indicadores de eficiencia.
Realizar el costeo de los objetos por lotes, unidades, secciones y lneas.
Valorar los inventarios teniendo en cuenta el tiempo y etapa del proceso productivo.
Valorar los inventarios considerando la unidad de medida, ndices de precios y tasas
de inflacin.
Valorar los inventarios segn el tipo de moneda.
Aplicar el mtodo contable para la asignacin del valor de objeto y del inventario.
Consolidar y registrar la valoracin de los inventarios en el instrumento o sistema
respectivo.
Soportar la valoracin de los inventarios con la lista de productos en inventarios y el
valor asociado de cada uno de ellos.
4.CRITERIOS DE EVALUACION
Identifica las familias de productos y los clasifica de acuerdo con parmetros y
variables
para la asignacin de cdigos de acuerdo con la normatividad
Internacional, nacional o de empresa.
Asigna cdigos a los proveedores para los objetos de acuerdo con la normatividad
expuesta por la IAC y la codificacin interna de productos segn la poltica
empresarial.
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Experiencia Laboral:
Competencias:
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Competencias:
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Experiencia Laboral:
Competencias:
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- Direccin o ejecucin
- Control
Perfil profesional del organizador de eventos. Concepto.
Medios de comunicacin.
Vocabulario tcnico en ingls, relacionado con eventos empresariales y sociales.
- Adjectives and Adverbs
- Responsibilities
- Roles
- Activities
- Profiles
Vocabulario tcnico en ingls, relacionado con:
- Administration
- Organization
- Planning
- Committees
- Events
Companies, Entreprises, Entities.
Introducing Yourself
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height.
- Identification card
- Passport card
- Nationality
- Address
- Phone numbers
- Likes and dislikes
- Army - Rank
- Organizational structures: Companies, Enterprises, Entities, Corporations
- Occupations
- Professions
- Jobs
Criterios para la programacin de actividades dentro de un evento:
- Acadmicas, Cientficas, Culturales y Sociales
Agenda del evento. Concepto.
Cronograma de actividades. Concepto.
Vocabulario tcnico en ingls relacionado con eventos.
Making Appointments. Time expressions:
- Days, Months
- Numbers
- Verb To Be: Yes/No.
- Information questions.
Logstica para y durante la realizacin del evento:
- Servicios
- Inscripciones
- Reservaciones: pasajes y alojamiento.
- Recepcin en aeropuertos y terminales.
- Transporte
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Sealizacin
Primeros auxilios y mdicos
Traduccin simultnea
Intrprete.
Vocabulario tcnico en ingls.
Answering the phone:
- Commands
- Greetings
- Spelling
- Grammar Structures
Participantes:
- Tipos de participantes de acuerdo con la clase de evento: Conferencistas o ponentes,
asistentes, invitados y colaboradores.
- Perfil de los asistentes.
Normas tcnicas colombianas y de calidad para la elaboracin y presentacin de
documentos.
Vocabulario tcnico en ingls para etiqueta en el vestir.
Make up
Type Writing
- Invitation cards and letters.
- Thanking cards and letters.
- Organizational Portfolio.
Giving address:
- Ordinal numbers
- Places of the city
- Prepositions: In, on, at
Ubicacin geogrfica:
- Infraestructura y recursos
- Instalaciones locativas
Manual de funciones y procedimientos de la Organizacin.
Equipos, materiales y elementos requeridos para la organizacin y realizacin de
eventos.
Medidas de seguridad y salud ocupacional: para el personal asistente, las
instalaciones y los equipos audiovisuales.
Vocabulario tcnico en ingls
Describing the office:
- Tools and equipment names
- Prepositions of place
- There is. There are
Normas de etiqueta y protocolo:
- Internacional
- Nacional.
Montaje del sitio para el evento:
- Espacios
- Equipos
Conceptos de:
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Memorias
Conferencia
Ponencia.
Informacin
Recoleccin de informacin
Edicin y almacenamiento de informacin.
Presupuesto. Concepto
- Estructura del presupuesto
- Tipos de presupuesto:
- Ingresos y egresos
- Base Cero
- Histricos
- Proyeccin presupuestal requerida por comits: Progresin aritmtica, geomtrica y
exponencial.
Razones financieras: Conceptos y aplicacin; Tasa Interna de Retorno (TIR), Valor
Neto Actual (VNA) o Valor Presente Neto (VPN), ndice de Precios al Consumidor
(IPC).
Normas y polticas institucionales.
Medios de divulgacin: Campaa publicitaria: afiches, circulares, boletines, vallas,
fotografas, volantes, plegables, avisos de prensa, radio, televisin e Internet.
Divulgacin de eventos:
- Tecnologa: Web, videos, otros.
- Tipos de divulgacin: Masivos y personales.
Normas y procedimientos institucionales.
Fases de alistamiento de acuerdo con el tipo de evento:
- Registro de asistentes: Invitados especiales y participantes inscritos.
- Equipos, implementos, tiles de oficina y dems elementos.
- Instalaciones locativas, dotacin e inventarios.
- Logstica: Sealizacin y servicios.
- Decoracin, iluminacin y ambientacin.
Medios de divulgacin.
- Caractersticas: Oportunidad y cobertura.
- Tecnologa requerida
- Ventajas
- Desventajas
Convenios institucionales
Negociacin:
- Intercambio
- Donacin
- Compra y venta
Alianza estratgica
Fase de ejecucin:
- Inauguracin e instalacin.
- Desarrollo de la agenda
- Cierre y clausura
Vocabulario tcnico en ingls relacionado con el desarrollo del evento.
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Mass-media
Executing
Controlling
Evaluation
Fase de Evaluacin del evento (post-evento):
- Anlisis y Diagnstico
- Plan de mejoramiento
Agradecimientos:
- Tarjetas
- Comunicaciones protocolarias.
Archivo del evento:
- Conservacin documental
- Soportes documentales
Memorias
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Definir el objetivo del evento.
- Interpretar la cultura organizacional, misin y visin.
- Interpretar los objetivos y propsitos del evento.
- Identificar las clases de eventos.
- Diferenciar las etapas del evento.
- Proponer el proyecto de manual de funciones y procedimientos para la organizacin y
realizacin del evento.
- Presentar el manual de funciones y procedimientos para la organizacin y realizacin
del evento.
- Utilizar las diferentes tecnologas para procesar e intercambiar informacin.
- Conservar la informacin registrada en los diferentes soportes documentales, de
acuerdo con las normas de la Organizacin y la legislacin vigente.
Conformar Comits: Organizador y dems comits.
- Aplicar el manual de funciones y procedimientos para la organizacin y realizacin
del evento.
- Identificar el perfil de los integrantes de cada
comit y precisar las
responsabilidades de cada uno.
- Identificar las fases del proceso administrativo.
- Aplicar el proceso administrativo.
- Establecer los medios de comunicacin entre los diferentes comits.
- Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la
planeacin del evento y conformacin de los comits requeridos, de acuerdo con el
tipo de evento.
- Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la planeacin del evento y la
conformacin de los comits requeridos, de acuerdo con el tipo de evento.
Definir actividades y responsabilidades de los integrantes de los comits.
- Aplicar el manual de funciones y procedimientos para la organizacin y realizacin
del evento.
- Determinar las funciones y responsabilidades del comit organizador, y funciones y
responsabilidades de cada comit.
- Definir las funciones y responsabilidades de los integrantes de cada comit.
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en Ciencias
de
la
Informacin
la
Experiencia Laboral:
Competencias:
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Experiencia Laboral:
Competencias:
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Experiencia laboral:
Competencias:
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CODIGO
VERSION
DE LA NCL
DENOMINACION
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Clases de Protocolo
Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios.
Normas tcnicas colombianas para la elaboracin de documentos comerciales.
Normas de Calidad, aplicadas a la elaboracin y presentacin de documentos.
Precedencias
Precedencias militares
Etiqueta. Concepto
- Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial
- Tarjetas Empresariales
- Etiqueta en la Mesa
Type Writing
- Invitation cards and letters.
- Thanking cards and letters.
- Organizational Portfolio.
- Vocabulario tcnico en ingls para etiqueta en el vestir.
- Make up
- Vocabulario tcnico en ingls
Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los
procesos de servicio al cliente.
Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM,
otros.
Servicio al Cliente:
- Cliente
- Tipos de clientes
- Servicio
- Estndares del servicio
- Tringulos del Servicio: Interno y externo
- Momentos de Verdad
- Ciclo del Servicio
- Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara.
- Valor agregado
- Clasificacin de los Clientes.
- Manejo de la agenda
- Libreta de Calificaciones del cliente.
Making Appointments. Time expressions:
- Days
- Months
- Numbers
- Verb To Be: Yes/No.
Information questions: When/ Where/ How/ Who/ Who-with/ Why/ What/ Which.
Vocabulario tcnico en ingles
Perfil Profesional
- Comportamientos ticos.
- Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social
Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX,
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Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex, Citfono, Celular, Beeper, Call
Center y aplicativos disponibles.
- Comunicaciones Telefnicas.
- Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y
directorios manuales o electrnicos.
- Fundamentos de conservacin documental.
- Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
- Administracin del Tiempo
CRM & Servicio a Clientes
- Conceptos, caractersticas de Call Center & Atencin a Clientes
- Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas
- Mtrica de la Satisfaccin del Cliente
- Guiones para llamadas en el Call Center
- Factores clave para el xito del servicio a clientes
- La automatizacin de la fuerza de ventas: El reto de CRM
- Administrar el proyecto de CRM
- El equipo de desarrollo de CRM
- Requerimientos de CRM
- Los siete pecados en la implementacin de CRM
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy.
- Concepto
- Administracin de Contacto
- SAV y CRM Mvil
- Factores de xito para SAV
Answering the phone:
- Commands, Greetings, Numbers, Spelling
- Grammar Structures: Progressive tenses
- Information questions.
- Vocabulario tcnico en ingls
Portafolio de Servicios de la Organizacin:
- Concepto
- Partes que lo componen.
Comunicacin Empresarial.
- Concepto
- Funciones de la Comunicacin Empresarial
- Clasificacin de la Comunicacin Empresarial
- Conducto regular
Simple tenses in affimative, negative and interrogative forms.
Vocabulario tcnico en ingls.
Relaciones Pblicas
- Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica
- Clases de Pblico
- Funciones de las Relaciones Pblicas
- Comunicaciones en las Relaciones Pblicas
Normas internas y externas de la Organizacin
Trabajo en Equipo
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Liderazgo
Toma de decisiones
Resolucin de Problemas. Pasos
Vocabulario tcnico en ingls para la solucin de problemas del cliente
Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y el desarrollo de los proyectos
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal
- Interpretar la identidad corporativa, y los principios corporativos
- Aplicar los principios corporativos
- Desarrollar a travs de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones
interpersonales y empresariales.
- Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitud
personal acordes con la identidad corporativa.
- Identificar la etiqueta y el protocolo institucional
- Aplicar la etiqueta y el protocolo institucional
- Identificar el protocolo para la elaboracin de la correspondencia
- Aplicar el protocolo en la elaboracin de la correspondencia
Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad
corporativa y para describir la imagen personal.
Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad
corporativa y para describir la imagen personal.
Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con la elaboracin de
correspondencia.
Aplicar el vocabulario tcnico en ingls para la elaboracin de correspondencia.
Brindar atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente:
- Identificar los tipos de clientes
- Diferenciar los momentos de verdad
- Aplicar momentos de verdad estelares en la atencin y servicio al cliente
Aplicar los estndares de calidad en la atencin personalizada
- Interpretar las normas y los estndares de calidad
- Identificar las estrategias de atencin personalizada
- Seleccionar la estrategia de atencin personalizada, de acuerdo con los
requerimientos del cliente.
Prestar servicio de acuerdo con los requerimientos de los clientes, el protocolo y las
reglamentaciones respectivas.
- Aplicar las reglamentaciones institucionales para la atencin y el servicio
Interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que
favorezca las relaciones empresariales con el cliente.
Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que favorezca
las relaciones empresariales con el cliente.
Suministrar la informacin requerida por el cliente de acuerdo con los lineamientos y
procesos de la Organizacin.
- Identificar el tipo de informacin que maneja la Organizacin
- Interpretar la informacin requerida por el cliente
- Aplicar las normas, procesos y polticas de la Organizacin
- Aplicar los procedimientos de atencin de acuerdo con el SCM, cadena de
-
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de la Calidad
suministro.
Prestar servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicos establecidos por la
Organizacin, aplicando el protocolo y las reglamentaciones respectivas.
- Identificar los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se
presta atencin y servicio al cliente.
- Emplear los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se
presta atencin y servicio al cliente.
Comprender el vocabulario tcnico, en ingls, para la prestacin del servicio al
cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin.
Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para prestar atencin y servicio al cliente a
travs de los medios establecidos por la Organizacin.
Documentar el servicio al cliente de acuerdo con las polticas y la trazabilidad
- Interpretar el manual de procesos y procedimientos de la Organizacin, para el
servicio al cliente.
- Identificar la secuencia histrica o trazabilidad del servicio al cliente
- Registrar los clientes que ingresan a la Organizacin
- Conservar la documentacin relacionada con el servicio al cliente
Aplicar los estndares de calidad establecidos por la Organizacin durante la
atencin y el servicio al cliente.
- Identificar las partes que constituyen el portafolio de servicios
- Identificar el protocolo para la elaboracin del portafolio de servicios
- Aplicar el protocolo en la elaboracin del portafolio de servicios
- Identificar los servicios que presta la Organizacin, a travs del portafolio de
servicios.
- Aplicar el SAV (Sistema Automatizad de Ventas) de hoy
- Interpretar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el
servicio.
- Aplicar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el
servicio.
- Determinar el tiempo de atencin y de servicio al cliente
- Controlar el tiempo de atencin y de servicio al cliente
- Determinar la lealtad de los clientes, por medios y modelos de calidad
Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con las partes que
conforman el portafolio de servicios de una Organizacin.
Aplicar el vocabulario tcnico en ingls en la elaboracin del portafolio de servicios
de una Organizacin.
Expresar con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes
- Identificar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias
- Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos,
sugerencias
- Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicacin empresarial
- Canalizar con claridad y precisin las inquietudes y necesidades de los clientes:
quejas, reclamos y sugerencias.
- Aplicar los guiones telefnicos en el manejo del Call Center
Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de
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Experiencia laboral:
Competencias:
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Sociedades Comerciales:
Concepto
Clasificacin
Tipos de empresas
Concepto y Clasificacin de los Documentos.
Internos y externos.
Normas de elaboracin.
Documentos No Contables:
Cotizacin
Pedido
Remisin.
Documentos soporte
Caractersticas y propsito de:
Recibo de Caja; Comprobante de Egreso; Facturas; Nota de Contabilidad; Nota Debito
Nota Crdito, Notas Bancarias; Consignaciones Bancarias.
Ttulos Valores Clasificacin.
Caractersticas y propsito de:
Cheque.
Letra de Cambio. Pagar.
Factura Cambiaria. C.D.T.
Acciones y Bonos.
Archivo y Conservacin de Documentos
Normatividad y legislacin vigente
Decreto 2649 de 1993:
Principios de Contabilidad generalmente Aceptados.
Objetivos y Cualidades de la informacin Contable.
Normas Bsicas.
Concepto de Estados Financieros y sus elementos:
Activo, Pasivo, Patrimonio,
Ingresos.
Gastos, Costos,
Cuentas de Orden.
Normas Tcnicas generales y especficas del manejo de:
Activos, Pasivos, Patrimonio,
Cuentas de Resultado.
Normas sobre registros y libros.
Relacin empresa-Ente econmico.
Concepto de Proceso Contable.
Ley 43/90. Cdigo de tica.
P.U.C Comercial. Decreto 2650 /93.
Concepto de Cuenta
Estructura de las cuentas.
Clasificacin de las Cuentas.
Dinmica de Manejo de Cuentas.
Ecuacin Contable
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valoracin documental
Conservar Los soportes documentales de la informacin teniendo en cuenta las
polticas organizacionales, las normas y legislacin vigentes.
Archivar y conservar los documentos comerciales conforme a normas legales y
procedimientos institucionales.
4.CRITERIOS DE EVALUACION
Diferencia de los documentos comerciales (contables y no contables) de los ttulos
valores y otros documentos.
Interpreta normas legales y procedimientos organizacionales relativos a los
documentos comerciales.
Identifica en su entorno una empresa de cada uno de los sectores econmicos y
describe las caractersticas de cada una de ellas.
Identifica la estructura de P.U.C Comercial.
Codifica objetivamente los documentos contables, aplicando rigurosamente las normas
del PUC.
Clasifica las cuentas de acuerdo al Decreto 2650/93
Conoce el propsito y las caractersticas comerciales y legales de los documentos
soportes.
Elabora correctamente los documentos soportes del proceso contable.
Interpreta y aplica las normas o Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.
Identifica los Estados Financieros Bsicos y los elementos que los constituyen.
Comprende las implicaciones de la tica en los procesos contables.
Clasifica y archiva tcnicamente los documentos de acuerdo con el tipo de transaccin
realizada.
Aplica correctamente el principio de la partida doble en las transacciones.
Interpreta y aplica las normas contables en el manejo de IVA, Retenciones, ICA.
Liquida y contabiliza correctamente el IVA, Retenciones, ICA y Timbre de las diversas
transacciones.
Precisa las obligaciones tributarias de los contribuyentes y responsables del IVA,
Retencin en la Fuente, ICA .
Registra segn los principios de Contabilidad, las diferentes transacciones de una
empresa comercial.
Elabora comprobantes de Diario, aplicando los principios de Contabilidad.
Registra segn los principios de Contabilidad, las diferentes transacciones de una
empresa comercial.
Salvaguarda los Ttulos Valores de acuerdo con normas y procedimientos y con la
mayor discrecin.
Diferencia con diligencia y responsabilidad las clases de aportes, provisiones y
apropiaciones.
Identifica y contabiliza sistemas de inventarios con alto sentido de honestidad.
Registra manual y en forma automatizada en tarjetas de kardex.
Registra en comprobantes de diario aplicando normas legales y tributarias.
Diferencia los libros oficiales de contabilidad.
Reconoce los pasos y normas legales para efectuar los registros en los libros de
contabilidad de acuerdo con la realidad de los hechos.
Registra en los libros aplicando normas legales y procedimientos organizacionales.
Corrige con honestidad y responsabilidad los registros en los libros cuidadosamente sin
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Experiencia Laboral:
Competencias:
y las polticas
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Objetivos de la empresa
El mercado y la mercadotecnia
Objetivos:
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Formula y evala con diligencia los proyectos y planes de negocio teniendo en cuenta
los indicadores econmicos y el direccionamiento estratgico de la organizacin.
Evala las alternativas de solucin a las situaciones planteadas con diligencia y
oportunidad teniendo en cuenta la utilizacin de las herramientas informticas
disponibles en la organizacin
Presenta con objetividad los informes de los anlisis, simulaciones y proyecciones
teniendo en cuenta la decisin que se toma a la instancia pertinente en la organizacin.
Implementa con responsabilidad las alternativas de solucin objeto de anlisis en la
organizacin teniendo en cuenta la metodologa, los recursos, las dificultades, en la toma
de decisiones.
5.PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Acadmicos:
Experiencia Laboral:
Competencias:
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Concepto de Racionalidad
Concepto de Inteligencia Emocional
Concepto de Trabajo en Equipo
Inteligencia Emocional
Globalizacin: conceptos, polticas para la globalizacin
Contexto Social y productivo en el mundo, el pas, el departamento y/o municipio y
la regin: Caractersticas, oportunidades.
Sector productivo: Conceptos, tipos, caractersticas, actores y dinmicas de
organizacin, las polticas, las leyes, los planes, situacin actual y prospectiva
Entorno laboral: definicin, descripcin, funcin, caractersticas, procedimientos,
requerimientos
Normas y Leyes: Conceptos, caractersticas, tipos,
Constitucin Poltica de Colombia: Caractersticas y estructura del Estado, derechos
y deberes de los ciudadanos.
Derechos y deberes de los trabajadores
Sistema educativo: Instituciones y relaciones con el SENA.
SENA: Historia, polticas, elementos de identidad corporativa, normativa referente a
la formacin profesional. (Normas de convivencia, reglamento de aprendices,
Contrato de aprendizaje, Fondo de la Industria de la Construccin, Apoyos de
sostenimiento, Bienestar a los Aprendices).
Centro de Formacin: Organizacin, estructura y funcionamiento.
Entorno formativo y laboral.
Actividades formativas y productivas.
Formacin Profesional para el desarrollo de competencias: Conceptos,
caractersticas, metodologas de aprendizaje, fuentes para la construccin del
conocimiento.
Lneas tecnolgicas: Conceptos, tipos (Tecnologas de la informacin y la
comunicacin, diseo, produccin y transformacin, materiales y herramientas,
cliente).
Programa de formacin: Concepto, caractersticas.
Aprendizaje autnomo: Concepto, estrategias.
Proyecto de Formacin: Concepto, tipos, fases.
Evaluacin de la formacin profesional: Concepto, tipos, actores, roles e instancias.
Proyecto de Vida: concepto, propsito y componentes.
Aprendizajes previos: Concepto, utilidad y metodologas de identificacin.
Principios y Valores: Concepto, tipos.
Trabajo en equipo: Conceptos, tipos, tcnicas; estrategias de gestin.
Innovacin y Desarrollo tecnolgico: Concepto y relaciones con la formacin por
proyectos.
Emprendimiento: Concepto, ventajas, caractersticas del emprendedor.
Comunicacin: Conceptos, proceso, componentes y funciones tipos, caractersticas,
comunicacin asertiva.
Procesos comunicativos, racionales y argumentados
Comunicacin Verbal
Comunicacin No Verbal Kinetsica
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competencias.
Ubicar su rol en funcin de los derechos y deberes constitucionales, laborales e
institucionales.
Ubicar el SENA en la estructura del Estado y del sistema educativo Colombiano.
Regular su comportamiento actuando con base en normas, principios y valores
universalmente reconocidos.
Documentar su proceso de aprendizaje utilizando los recursos disponibles.
Identificar las oportunidades que ofrecen las organizaciones relacionadas con las
actividades productivas del programa.
Identificar las posibilidades de acceso al portafolio de servicios del SENA.
Identificar fuentes de financiacin del Estado.
Reconocer su condicin humana frente a diferentes dimensiones del ser.
Definir propsitos, estrategias y metas a partir del reconocimiento de su condicin
humana.
Definir alternativas y acciones viables para una situacin determinada con base en
informacin documentada y valorada.
Identificar las competencias a desarrollar establecidas en el programa de formacin
dentro de las cinco lneas tecnolgicas.
Examinar los aprendizajes previos frente al programa.
Definir la ruta de aprendizaje a partir de los proyectos elegidos.
Identificar los resultados de aprendizaje del programa de formacin frente a los
proyectos de la ruta de aprendizaje.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Realiza las actividades de aprendizaje, utilizando eficientemente la metodologa, los
recursos y ambientes de aprendizaje.
Argumenta la importancia de actuar dentro del marco de las leyes y el ordenamiento
ciudadano e institucional.
Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y solidaridad, de acuerdo con las normas de convivencia
y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo.
Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en
equipo.
Utiliza con criterio tcnico las tecnologas de la informacin y la comunicacin de
acuerdo con las actividades a desarrollar.
Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el
programa de formacin.
Referencia diversas fuentes de informacin en la realizacin de los trabajos.
Emplea instrumentos y estrategias para formular propuesta de proyecto de vida
teniendo en cuenta aspectos personales y laborales.
Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado.
Explica la relacin del programa de formacin en el cual est matriculado con el
proyecto de formacin que desarrollar para lograr los resultados de aprendizaje.
Identifica la estructura organizacional del SENA, y los procedimientos
administrativos y formativos.
Distingue el ambiente de aprendizaje y la metodologa que se utilizar en el proceso
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de formacin.
Establece los dominios y debilidades con las que llega al proceso de formacin
segn el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil como
aprendiz del SENA.
Identifica la contribucin del programa de formacin al desarrollo social y productivo
del sector y del pas. Analiza de manera crtica las situaciones pertinentes que
contribuyen a la resolucin de problemas.
Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolucin de
problemas
Propone alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de
problemas
Desarrolla actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal
Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva
en contextos sociales y productivos.
Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
Se comunica fcilmente con los miembros de la comunidad educativa.
Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los
contextos social y productivo
Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la
asertividad.
Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y
argumentados orientados hacia la resolucin de problemas.
Aporta elementos en la construccin colectiva del conocimiento
Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas.
Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y
laboral.
Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.
Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y
productivas.
Aplica los test de condicin fsica segn estndares.
Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento fsico
Elabora el plan de acondicionamiento fsico, segn sistemas de entrenamiento fsico
Diagnstica los riesgos ergonmicos y psicosociales de su desempeo laboral.
Selecciona las tcnicas de cultura fsica para prevenir riesgos ergonmicos y
psicosociales.
Implementa tcnicas de cultura fsica para la prevencin de riesgos ergonmicos y
psicosociales
Valora el impacto de la cultura fsica en el mejoramiento de la calidad de vida y su
efecto en el entorno familiar social y productivo.
Implementa estrategias que le permitan liderar actividades fsicas deportivas y
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de la Calidad
Experiencia Laboral:
Competencias:
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Cargo
Dependencia / Red
Instructor
Asesor
Pedaggico
Centro de Gestin
Instructora
Administrativa
Regional Distrito Capital
Instructora
Fecha
Marzo de
2008
Instructor
Asesor
Pedaggico
Subdirector
Centro de Gestin
Administrativa
Regional Distrito Capital
Centro de Gestin
Administrativa
Regional Distrito Capital
CONTROL DE CAMBIOS
Descripcin del cambio
Ajuste en la metodologa
de Diseo y Desarrollo
Curricular
Fecha
Responsable
(cargo)
Juan Jos
Hernndez Mrquez
Instructor Asesor
Pedaggico.
Actualizacin de la
Noviembre de
Wayne Anthony
oferta educativa 2009
2008
Triana lvis
Subdirector Centro
Gestin
Administrativa.
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