Universidad Abierta Para Adultos

UAPA

Asignatura
Estructura Hotelera

Participante
Ana Mery Almonte Taveras

Matricula
11-2097

Facilitador
Wendy A. Tejada

Santiago de los Caballeros

Abril 16 del ao 2014

Introduccin
En este trabajo expongo mi experiencia como pasante en el hotel acuario, en el
cual estuve laborando en tres departamentos diferentes, los cuales que tienen
contacto directo con los clientes del hotel , el primer departamento en el que
estuve fue en recepcin, este departamento es la tarjeta de presentacin del
hotel y es el encargado de asignar las habitaciones a los huspedes , atender
las reservaciones y asegurar la satisfaccin del cliente desde el momento en
que hace la reservacin hasta el momento de llegar o salir del hotel, de este
departamento y de su buen servicio depende el hotel . El segundo
departamento fue ama de llaves, este departamento es el encargado de
mantener la limpieza de las habitaciones y del hotel en general, en ella esta
mantener la higiene de las habitaciones ocupada o desocupada, y mantener
las habitaciones equipada con todo lo necesario, toallas, jabones, sabanas,
agua, etc., es tambin la encargada de reportar alguna haberla en las
habitaciones a recepcin o directamente al departamento de mantenimiento. El
tercer departamento fue el restaurante, este departamento es el encargado de
brindarle los productos y servicios alimenticios al husped y de l depende en
gran medida la satisfaccin de los huspedes, ya que una buena comida y un
buen servicio deja mucho de que hablar.
Cabe destacar que el Hotel Acuarios es el ms avanzado y moderno de
Bonao, ofrece 34 habitaciones incluyendo 5 suites de lujo, un restaurante de
alta cocina, una discoteca ultra-moderna, piscina, un centro de conferencias y
banquetes habilitado para acomodar hasta 250 personas, acceso a Internet
desde todas las habitaciones, tienda de regalos, gimnasio, agencia de viajes,
variadas excursiones, incluyendo excursiones ecuestres para descubrir la
belleza de las presas de Hatillo y Rincn, la exploracin de las cuevas
misteriosas cercanas, los ros y las montaas y mucho, mucho ms.
Las habitaciones y suites tienen aire acondicionado y ofrecen todas las
comodidades para una estancia en Bonao.

Informacin Del Hotel

Nombre del hotel

Acuarius Hotel Bar & Restaurant
Direccin:
C/ Duarte No. 153, Bonao, Provincia Monseor Nouel Repblica Dominicana

Tipo de Establecimiento, segn el reglamento 2115

Es un Hotel de Ciudad porque esta situado en centro urbano, siendo
preceptivo el cumplimiento estricto de la normativa hotelera, objeto de este
reglamento
Departamentos que funcionan en el hotel

de Recepcin
Departamento de Ama de Llaves
Departamento de Compras
Departamento de contabilidad
Departamento de Recursos Humanos
Departamento Gerencia
Departamento de Mantenimiento

Cantidad de habitaciones.
34 habitaciones: 15 sencillas, 15 dobles, 2 superiores y dos suite.

El primero departamento
Departamento de Recepcin

Lo primero que me mostro el recepcionista de turno fue el proceso de cmo

hacer una reservacin, como asignar las habitaciones, como saber cuales
habitaciones estn disponibles en una fecha determinada y cuales no, como se
atiende al husped al momento de llegar al hotel y que formulario debe llenar el
husped al momento de su llegada , tambin me mostro el proceso para
hacerle las llaves de las habitacin a los husped, esta se hace mayormente
con el nombre del recepcionista de turno para evitar con vinientes y la cantidad
mxima es de dos llaves, tambin tuve la oportunidad de conocer algunas
tcnica o estrategia en cuento al buen servicio al husped y este departamento
de recepcin, una de esas estrategia es que aparte de anotar los datos de
mucha importancia para el husped al igual que para el hotel tambin se
anotan en una libreta con la lecha y la informacin correspondiente para que en
el cambio de recepcionista en recepcionista a cargo no tengo complicaciones y
le sea mas fcil tener informaciones importante con respecto al servicio al
husped.
por ejemplo si un husped quiere que lo desmeriten a las 8 de la maana se
escribe en la libreta, el husped tal de la habitacin tal quiere que lo despierten
a tal ora y es deber del recepcionista de torno ver este libro cada ves que le
toca su turno, otra cosa que me pareci importante es que cuando un husped
hace una reservacin y al momento de el llegar al hotel no desea recibir
llamadas o que alguna persona no sepa que el esta en el hotel en la
reservacin hay una parte donde le da la opcin para poner notas en esa parte
se coloca por ejemplo , el husped no quiere llamadas o cual quiere otra

informacin, y en las reservaciones cuando se coloca el mouse encima de la

reservacin sale la natica con el respectivo mensaje.
Este departamento tiene una carga grande en el hotel ya que es tiene el control
practica mente del hotel, en el esta llevar un control de la habitaciones, las
reservaciones, tiene que tener conocimiento de las habitaciones no disponible y
los motivo de porque, tiene que tener conocimiento de las habitaciones en
reparacin y hacer el reporte para que se reparen, recibir a los clientes etc.

Segundo departamento

Departamento de Ama de Llaves

Ama de llaves tiene relacin directa con recepcin, ya que es recepcin quien
le dice en el reporte que le entrega ama de llaves las habitaciones que estn
ocupadas, las que estas vacas, sucias etc.
Lo primordial en este departamento es el reporte que le entrega recepcin de
las habitaciones para as tener conocimiento del estado de las habitaciones.
Luego del reporte ama de llaves revisa las habitaciones sucias y varias para
ver lo que le hace falta , luego va al departamento donde esta su carrito de
trabajo a equiparlo con lo cantidad de sabanas, toallas, aguas, jabn etc., que
ella crea necesario, en caso de que le falte chequea bien la cantidad y vuelve
a equipar el carrito , para empezar a limpiar ama de llaves empieza por las
habitaciones sucias y vacas porque mayor mente aun los huspedes duermen
, entonces en esta habitacin se les cambia las sabanas , se les pone agua en
caso de no tener, jabn y toallas, se despolva se lava bien el bao y se mapea,
generalmente en estas habitaciones se dura menos que en las habitaciones
que estn ocupadas una 10 a 15 minutos.
Para limpiar una habitacin ocupada se espera que el husped salga de la
habitacin en algunas ocasiones se le pregunta al husped si quiere el servicio,
en otras ocasiones cuando ama de llaves no sabe si el husped esta en la
habitacin o fuera de la habitacin se le toca la puerta 2 o 3 veces encaso de
no responder ama de llaves abre la puerta con su llaves. Para limpiar las
habitaciones ocupadas se tomas en 20 a 25 minutos, esta se le cambia las

sabanas, si le falta agua se les coloca, se despolva todo con cuidados de no

daar algn objeto del husped, se barre, se lava el bao, y se mapea.
Cabe destacar que algunos huspedes colocan un cartel en la puerta
hacindole saber a ama de llaves que no quiere servicio.
Esta a cargo de ama de llaves tambin tocarles a los huspedes en la maana
y preguntarle si tienen ropa para lavandera, la cual ya debe estar clasificada
en una bolsa, a la cual ama de llaves le coloca el nmero de habitacin para
tener un control.
Una pequea mala experiencia que me pas trabajando con ama de llaves,
Ama de llaves subi al piso de arriba por mas papel de bao y me pido que
valla abriendo dos habitaciones que en el reporte de recepcin deca que
estaban sucia y baca, y cuando yo abro la primera puerta lo primero que veo
son los pies del husped que estaba acostado durmiendo y realmente me lleve
un gran susto porque era algo que no me esperaba en mi primer da de trabajo
como ama de llaves, y simplemente tranque la puerta de nuevo.

Tercera Experiencia en el hotel

El Restaurante

Este fue unos de los lugares del hotel que mas me gusto porque tuve una
relacin ms directa con los clientes, de ms confianza y de una forma ms
relajada. El contacto con el cliente en esta rea fue mucho ms directo porque
pude hablar con ellos, escuchar las opiniones de ellos con respecto al servicio
brindado. De esta rea depende mucho que los clientes se sientan satisfechos
y agradados con el hotel, porque un buen servicio y una buena comida deja
mucho que decir del hotel.
Lo primero que me mostro el encargado del restaurante fue los productos que
ellos tienen siempre en esta rea sin tener que ir a la cocina a buscarlo, ellos
tienen un frzer y hay siempre estn los jugos, tambin preparan los cafs,
chocolate, y preparan batidas jugos, ya los plato y dems se elaboran en la
cocina.
Lo segundo que me mostro es como montar la mesa, y me explico que el baria
casi todos los das los montajes para darle un estilo diferente al rea y que los
clientes no vea todo los das lo mismo. Para montar la mesa lo primero que se
hace es poner el mantel, arreglar las servilletas, estas se ponen en forma de
decoracin con diferente estilo y forma para variar un poco la monotona y
hacer cada da diferente, lo tercero es poner los culillos y los cubiertos, estos

se colocan de derecha a izquierda los culillos en la derecha y los tenedores o

cubierto en la izquierda. El encargado de esta rea me estuvo mostrando cmo
hacer figuras con las servilletas para decorar la mesa.
Aprend como servir a los clientes, lo primero que se hace cuando el cliente se
sienta es llevarle el men a acompaado de los buenos da, luego se le
pregunta que desea comer , luego de que los clientes hacen el pedido se retira
el men y se lleva el medido a la cocina , cuando el cliente termina se le
pregunta si desea que se lo carguen a la habitacin o desea parar en efectivo,
luego de esto se enva una copia del pedido y la cantidad a recepcin para que
haga la factura o en caso de que se la valla a cargar a la habitacin del cliente
haga el recargo .
El restaurante y la recepcin tienen mucho contacto en este hotel, porque el
encargado de restaurante siempre tiene que llevarle los pedidos a recepcin
para que haga la factura o en caso de que se tenga que cargar a la habitacin
del cliente.
Cuando hay algn inconveniente con el cliente por ejemplo si el aire de la
habitacin se dao o cualquier otro motivo de insatisfaccin para el cliente el
recepcionista en algunos casos le dice al encargado de restaurante que no le
cobre porque hubo algn inconveniente. Estos dos departamentos estn muy
ligados en este hotel.

Recomendaciones para el mejor funcionamiento de dicho

hotel.
Que las informaciones que se muestran dentro del hotel para los huspedes
sean mas especifica, porque tuve la oportunidad de ver una hoja en la puerta
de bajar a la piscina que deca en caso de emergencia no bajar por la puerta de
la piscina salir por la puerta tal, pero no indicaba donde quedaba esa puerta a
la que el husped debe acudir en caso de emergencia, pienso que deben
colocar algn tipo de seal indicando donde queda la puerta que mencionan en
esta informacin.
Otras cosa es que un cliente le reclamo al encargado del restaurante porque le
pidi un jugo que en el men deca natural y el le coloco agua y aparte enfrente
del husped, y el husped le dijo que se lo iba a tomar pero que ya el jugo no
era natural porque le puso agua. En este aspecto sugiero que deben tener
ms precaucin cuando le van a ofrecer un servicio o producto al husped
porque esto daa un poco la imagen del hotel

Conclusin
Esta prctica me fue de mucha importancia, porque tuve la oportunidad de
aprender y vivir como se manejan las reas de recepcin, ama de llaves y
restaurante y la importancia de cada una de estos departamentos para el
hotel y la satisfaccin del cliente.

Anexos

17 de Abril de 2014