Julio 28 a 1 de Agosto de 2008

PERFILES DE CLIENTES
Qu es un perfil de cliente?
Las modernas tcnicas de venta, de comunicacin y de relacin se sustentan mediante nuevos emblemas.
Algo tan simple como crear un ente imaginario, virtual para usar un trmino actual, en donde aplicar
nuestros deseos y esperanzas. El perfil de cliente tipo es un cliente que no existe pero que representa a
la mayora de los que s existen y se relacionan en nuestro propio mbito de actuacin y que compartimos
con otros comerciantes. Se trata de poder conocer a este gran desconocido para saber despus gestionar
nuestro negocio de acuerdo en el perfil obtenido: hemos de saber con que peces vamos a encontrarnos
para saber con que redes hemos de pescar.
Para poder determinar este perfil no debemos trabajar solo de puertas a dentro, ya que incurriramos en el
gran error de considerar que todos los clientes de nuestro mbito son clientes nuestros y esto sabemos
que es imposible en cualquier tipo de comercio, y mucho ms todava en los casos de establecimientos
unisectoriales. Para conseguir este perfil es imprescindible trabajar de puertas a fuera, en la calle, en el
mbito genrico en donde se desarrolla la actividad comercial conjunta mediante un trabajo de campo. Un
trabajo realizado y desarrollado por una entidad, organismo o asociacin con el objetivo de desarrollar y
potenciar el comercio en un lugar determinado y concreto.
Qu nos dir el perfil?
El trabajo de campo, determinar en primer lugar, la cantidad de afluencia de clientes por da y por
semana durante el periodo fijado de estudio. Un dato en la mayora de los casos completamente
desconocido y del todo bsico para determinar mnimos de rentabilidad. No nos engaemos, por muy bien
montada que est nuestro establecimiento, si no est situado en un punto con un mnimo de afluencia de
pblico garantizada, todo nuestro mejor esfuerzo ser intil.
Un segundo aspecto muy interesante a descubrir es la tipologa porcentual del cliente incluido dentro de la
afluencia general: sexo, edad, estudios, profesin, nivel social, nacionalidad, lugar de residencia, lugar de
trabajo, etc. Estos datos determinarn nuevos conocimientos sobre motivaciones, flujos, poder de
influencia, de atraccin con los que podremos evaluar si nuestras propuestas y oferta son adecuada a los
perfiles porcentualmente ms elevados
Podremos tambin conocer sus hbitos de compra: das, horario, productos, nivel de calidad, formas de

MDULO DE FORMACIN: Negociacin de Productos y Servicios

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Descripcin de las caractersticas de
los productos y servicios
ACTIVIDAD E-A-E
Identificar las propiedades intrnsecas y extrnsecas del
producto o servicio.

Querida estudiante: a partir de la lectura PERFILES DE CLIENTES,

ejemplos, las explicaciones realizadas a travs de la red y las
consultas de profundizacin que realicen (ver enlaces), seleccione un
producto o servicio que conozca y realice un anlisis que le permita
determinar el perfil de cliente que consume el producto o servicio.
Tenga en cuenta que para dicho ejercicio, debe conocer las
caractersticas-beneficios (intrnsecas y extrnsecas) que el producto
o servicio le ofrece al consumidor, proceso de elaboracin, modos de
uso y cuidados (si es el caso) y los niveles del producto. Con lo
anterior y apoyada en la plantilla que se ofrece como gua,
organizada en GAES desarrolle la actividad propuesta y entregue un
informe grupal el da LUNES 4 de agosto en hora de clase.

EJEMPLO DE PERFIL DE
CLIENTE

Ejemplo de Perfil de clientes:

Sexo: 30% mujeres y 70% hombres

Edad: 10% (26-30 aos), 30% (31-40 aos), 30% (41-55 aos), 30% (56-64 aos)
Ingresos: 25% ($30-40), 25% ($40-50), 50% ($50-75)
Estado civil: 80% casados, 20% solteros.
Nivel educacin: 60% profesionales, 40% postgrado.
Ocupaciones: 10% gobierno, 20% financiero, 30% mercadeo y publicidad, 40% alta tecnologa.
Estabilidad laboral: 70% en el mismo campo, 30% en nuevos campos.
Beneficios ms importantes: Asistencia y agilidad, encontrar mejores productos, igualdad y
justicia, estabilidad.
Resumen psicogrfico: este segmento asocia el producto con la autoestima. Sienten presin
porque otras familias tiene el producto y servicio y viven de manera confortable. Prefieren la
estabilidad y la garanta que arriesgar en la compra.
Perfil general de los Clientes:
Caractersticas Demogrficas: edad, genero, estado marital, raza, ingresos, educacin.
Geodemogrficas: Influencias a las reas geogrficas, tradiciones especiales, valores, formas
de hacer las cosas, todo lo que pueda influenciar la compra, los procesos y la escogencia de
marca.
Orientacin de consumo: psicologa, actitudes, comportamientos, patrones de toma de
decisiones, influidos por el entorno social, inseguridades, intimidades (ej: control o libertad,
tradicin o novedad, informacin o influencia, actividades manuales o intelectuales, nivel de
innovacin, y nivel de recursos).
Influencias generacionales: baby boomers, elderly seniors, generacin X, teenagers (cada
generacin tiene especficas circunstancias y actitudes que afectan las decisiones y las
expectativas de marca).
Ciclo y categora: patrn de uso de los mejores clientes, son nuevos o frecuentes, son
estacionales o permanentes.
Adaptacin de mercado: innovadores y deseosos de experimentar con nuevos productos de
primero, adaptadores rpidos que estn dispuestos a tratar con nuevos productos con cierto
riesgo, adaptadores tardos que esperan a comprar hasta que otros lo prueben, y aquellos que
solo compran cuando es absolutamente necesario o existe una presin extrema).

EJEMPLO: COORPORACION MUNCIAL DE LA MUJER Crdito a

Microempresas
Institucin

Sede principal
Corporacin Mundial de la Mujer Colombia
Bogot
Fundacin Mundial de la Mujer
Bucaramanga
Fundacin WWB Colombia
Cali
Corporacin Mundial de la Mujer
Medelln
Fundacin Mundo Mujer
Popayn

PERFIL DEL CLIENTE

Nuestro Pblico Objetivo

Nuestros crditos estn dirigidos a empresarios de la microempresa, preferiblemente mujeres, con

negocio propio dentro del sector informal, en actividades de produccin, comercio, agrario y servicios.

Son personas, quienes estando excluidas, sin mayores posibilidades y con grandes responsabilidades,
han logrado importantes conquistas como empresarios. La mayora se ubican en estratos
socioeconmicos y niveles educativos bajos, respaldan el crdito con su negocio y requieren
permanentemente capital de trabajo.

Basados en nuestra experiencia y conocimiento del mercado de las microfinanzas, y convencidos en la

capacidad emprendedora de nuestros clientes, les ofrecemos crditos que se adaptan a sus necesidades
y creamos una relacin personalizada y a largo plazo para garantizarles su crecimiento progresivo.

Somos la esperanza de muchas personas que tienen el sueo de sacar adelante sus familias, les damos
la oportunidad de acceso a crditos y nos comprometemos a educarlos y llevarlos de la mano con el
microcrdito para hacer realidad el cumplimiento de sus sueos; creamos en ellos una extraordinaria
cultura de pago.
Seguimos fortaleciendo los

negocios de nuestros
Nuestra meta es que cada cliente permanezca a nuestro lado por toda su vida,
y verlo a l ycon
su familia
microempresarios
disfrutando de la alegra de un mejor nivel de vida.
crditos de un bajo monto,

Nuestros crditos en cifras

donde el crdito promedio

es de $1.598.000. El 86% de
los crditos vigentes de la
Corporacin son menores
de $3 millones

Plantilla: Quin es mi Cliente?

Hgase la pregunta, Qu cosas le gustara saber de su Cliente?
La informacin por lo general se puede organizar en Perfiles (Demogrficos, Psicogrficos,
Comportamiento).
1. Perfil Demogrfico: se incluyen las caractersticas geogrficas y sociales. "Lo que el Cliente es".

Personas Naturales (Individuos):

Nacionalidad
Residencia Raza Sexo (Hombre, Mujer) Edad (aos) Estado civil (Soltero, casado, separado, viudo,
unin libre) Composicin familiar
Nivel Educacin (primaria, bachiller, universitario, postgrado, doctorado)
Estrato social (bajo, medio, alto)
Ocupacin (estudiante, empleado, empresario, comerciante, independiente)
Ingresos (bajos, medios, altos)
Religin
Cmo se enteraron acerca de su negocio? (correo, publicidad masiva, recomendacin, la
encontr,..)

Personas Jurdicas (Empresas):

Ubicacin geogrfica Tamao compaa
Utilidades anuales
Nmero de oficinas
Nmero empleados Tipo de industria Edad de la Compaa

2. Perfil psicogrfico: Lo que el cliente piensa y siente. Actitudes, Creencias y Emociones.

Deseo de estatus Valores

Bsqueda de apariencia Bsqueda de dinero Son Arriesgados o conservadores? Estn
Actualizados en tecnologa? Nivel de Responsabilidad e involucramiento social
Son Estables y fuertes? Son Innovativos y creativos? Cual es su Estilo de vida?
Cmo son sus preferencias hacia la diversin y entretenimiento? Sus Tendencias? Hobbies
Deportes Formas de Entretenimiento
Cuales son sus intereses ms comunes? Detalles a su estilo de vida?
Valores principales? Caractersticas de su generacin?

3. Perfil de comportamiento: Lo que el cliente hace, sus razones de Compra.

Patrones y niveles de uso Sensibilidad al precio
Lealtad hacia la marca
Beneficios buscados
Frecuencia compra Horario compra
Hbitos compra Razn compra
Cada cuanto compra? (diario, semanal, mensual, espordico)
Cantidad y tamao compra?
Cuanto le toma decidir la compra? Donde compra y usa los productos?
4. Reaccin hacia la Publicidad: Para definir cmo llegarle.

Persona Natural (Individuo):

Consciencia entorno
Orientacin familiar Influenciadores compra Suscripciones
Nivel tecnolgico Tipo de trabajador
Estilo administracin y liderazgo

Persona Jurdica (Empresa):

Cmo es su Estilo de negocio?
Cul es el Lder de negocio?
En donde se encuentra dentro de su Ciclo de negocio? Cul es el Nivel de
innovacin? Como es la Relacin con los empleados? Tiene estilo
conservador?
Tipos de Relaciones y alianzas Responsabilidad social
Productos y servicios Relacin empleados