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El precio de
la descortesia
La falta de respeto daria la moral
de ganancias
tes y va en aumento, Desde hace catorce
anos hemos encuestado a miles de trabaja-
ores sobre la forma en que son tratados en el
empleo y el 98% ha reportado conductas descor-
teses. Bn 201, la mitad aseguré haber sido trata-
da groseramente al menos una vez a la semana;
en 1998, esa ciffa era de la cuarta parte
Los costos van desgastando el renglon de ga
nnanclas. Casi todos los que sufren descortesias en
el lugar de trabajo responden de manera negat-
va, yen algunos casos se desquitan abiertamente.
L: descortesia en el trabajo esta en todas par
118 Sirma | evsasmmace
y elrenglén
Los empleados son menos creativos cuando no
sienten que son respetados y muchos simplemen-
te se aburren y se van. Casi la mitad reduce deli
beradamente Sus esfuerzos o la calidad de su tra-
bajo. ¥ la descortesia dafia las relaciones con los
clientes. Nuestras investigaciones muestran que
es menos probable que el consumidor le compre a
luna compara percbida como grosera, ya sea que
‘esa groseria esté dirigida a él 0 a los empleados.
‘Ver una sola interaccion desagradable hace que
Jos clientes generalicen sobre los demas emplea-
dos, la empresa e incluso la marca.
Hemos entrevistado a empleados, gerentes,
ejecutives de recursos humanos, presidentes y
directores ejecutivas, Hemos administrado cues-
tionarios, llevado a cabo experimentos, dirigido
talleres y hablado con médicas, abogados, jue-
‘ces, agentes judiciales, arquitectos, ingenieros,
asesores y entrenadores sobre la forma en que
se enftentan y manejan la descortesia. Y hemos
recabado datos de mas de 14.000 personas de
Estados Unidos y de Canada a fin de rastrear la
prevalencla, los tipos, las causas, los costos y los
remedios de la descortesia en el trabajo. Sabe-
mos con seguridad dos cosas: la descortesia es
costosa y pocas organizaciones la reconocen 0
toman medidas para reducitla,
En este articulo analizaremos nuestros resul-
tados, detallaremos los costos y propondremos,
algunas intervenciones. Pero primero echemos
tun vistazo a las diferentes formas que puede
adoptar la descortesfa
Formas de descortesia
Todos hemos oido (0 vivido) al “jefe del diablo’
La tension causada por la continua hostilidad de
juke de 2013,
Te un gerente cobra un precio, en oca
siones muy alto. Hablamos con un
empleado al que lamaremos Matt,
que le reportaba a Larry, un explosi-
vo bravucen que insultaba a sus su:
bordinados directos, menospreciaba
sus esfuerzos y los culpaba de cosas
sobre las cuales no tenfan control al:
guno (hemos cambiado los nombres
en este artculo y disimulado las iden-
tidades). Lamy también era grosero
con los clientes. Una vez que acompa-
fi6 a Matt ala tienda de algtin cliente,
le dijo al duefto: "Veo que ha seguido
con la tradicion de su padre. La tienda
se vela horrible en ese entonces y se
sigue viendo horrible en sus manos”
El grado de estrés de Matt se dis-
paré a las nubes. Se arriesg6 y report
a Lary ante Recursos Humanos (él no
fue el primefo en quejarse). Lamado
a cuentas, Larry no oftecié disculpas y
solo dijo que quizas “habia usado una
bomba atémica” cuando “hubiera po:
dido usar un matamoscas". Semanas
después, Larry fue nombrado gerente
disiital del afio; res dlas después de
6s0, Matt sutié un ataque cardiaco.
La conclusion dela historia de Matt
fs inusual pero la descortesia desbo-
cada es sorprendentemente comin,
Escuchamos la historia de un jefe que
rmalirataba tanto, que los empleados
y proveedores tenian una clave para
alertarse entre si de su inminente le
gada:°El aguila ha aterrizado’, El dni-
co aspecto positive era que su disgusto
‘omiin hizo que los empleados estre-
ccharan sus lazos. Después de que la
compania desaparecio, a fines de los.
afios 90, los veteranos formaron una
ted que a la fecha sigue funcionando.
En algunos casos se infecta a todo
tun departamento. Jennifer trabaja-
ba en una industria que atraia a gran
nimero de profesionales jovenes dis.
puestos a trabajar por un sueldo de
hambre con tal de estar en un campo
creativo, Se aceptaba generalmente
que deblan hacer méritos. Reinaba
una atmésfera de portazos, conversa:
clones laterales, exclusiones y desdén
LA IDEA EN BREVE
Los sjecutivos pueden contrarestar
la descortesiaen el vabsjo vigllando
sus propies acciones y forentand a
‘cortesia en los dems
Entre is estratagias para viglaee @
{mismo esté lade ofecer una buena
‘conducta y pedir comentarios, Apa-
ue su Phone durent las reuniones,
ponga atencién alas preguntas y cum:
plas promesos,
(Cuando setrata de controlar ala or
ganizacin, se debe contratar toman-
do en cuenta Ia cortesia y ensefarl
crear normas grupales, recompensar
la conducta postive, castigar la rose-
fiay pedis alos ex ampleados una
evaluacion honesta de a cultura de
compatia
No estar penclentes de la condue-
1a puede permitir que la descortesta
invada todas las interacciones coticia-
nas, ademés de que puede costae
2 [a empresa millones de délares en
idida de empleads, clientes y po
dluctividad,
abierto por el tlempo de los demas,
‘Afios después, Jennifer todavia se ho-
roriza al recordar cuando su jefe le
giitaba: "(Te equivocaste!”, cuando
ella habia cometido un error de digi-
tacién sin importancia en un memo-
rando interno, Habla mucho desgas-
te entre los empleados de nivel bajo,
pero los que se quedaban parecian
absorber la conducta a la que habian
estado sujetos, y sometian a los recién
egados al mismo tipo de maltratos.
La descortesia puede tomar formas
mucho mas sutiles y por lo general
std impulsada por la falta de conside-
racion, més que por auténtica malicia,
Piense en el gerente que esta envian-
do mensajes de correo electrénica du-
rante una presentacion, en el jefe que
"promea' con sus subordinados direc-
tos en una manera que hiere o en el
jefe de grupo que se atribuye el crédito
de las buenas noticias pero sefiala con
cl dedo a los miembros de su equipo
(GERENCIA
‘cuando algo sale mal, Esas acciones,
relativamente de poca. importancia,
pueden ser incluso mas insidiosas que
la bravuconeria abierta, pues son me-
nos obvias y més faciles de pasar por
alto. Empero, se van acumulando y
cerosionan el compromiso y la mora.
Los costos de la descortesia
Muchos gerentes dirn que esta mal
ser groseros, pero no todos reconocen
que la descortesta tiene costos tan-
gibles. Las victimas de las groserias
suelen castigar a quienes los astiman
ya toda la organizacion, si bien la
‘mayorla esconde o entierra sus sen-
timientos y no necesariamente piensa
que sus acciones son una vengarza,
En una encuesta con ochocientos ge-
rentes y empleados de 17 industras,
suplmos c6mo se maniestan las re-
acciones de la gente, De los trabajado-
res que habian sido victimas de la des-
cortesia tenemos los siguientes datos:
“£1 48% redujo intencionalmente sus
esfuerZ0s laborales,
+ £1 47% redujo intencionalmente e1
tiempo pasado en el trabajo,
+ El 38% redujo intencionalmente la
calidad de su trabajo,
+ El 80% perdié tiempo en el trabajo
Jamentandose por el incidente.
+ £1 63% perdi tiempo evitando a su
victimatio.
+ £1 669% dijo que habia bajado su ren-
dimiento,
+¥178% dijo que habia bajado sucom-
promiso con la empresa,
+E] 12% dijo haber dejado el empleo a
causa del tratamiento grosero.
+ 1.258% admitio haber descargado sus
frustraciones en los clientes,
Los experimentos y otros repor-
tes oftecen una perspectiva adicional
sobre los efectos de la descortesia. A
ccontinuacion presentamos algunos
‘ejemplos de lo que puede suceder.
La creatividad se ve afectada
En un experimento que levamos a
cabo con Amir Erez —profesor de
administracion de la Universidad de
seven com | Somme
n9 (GERENCIA
Florida~, os participantes que eran
tratados con rudeza por otros suetos
eran 30% menos creativos que los de-
‘mas participantes del estudio, produ-
Jeron un 25% menos ideas y las ideas
ue se les ocurrieron fueron menos
originales,
El rendimiento y el espiritu de
‘equipo se deterioran
Los resultados de las encuestas y las
entrevistas indican que el simple he-
cho de presenciar un acto de descor-
tesia tiene consecuencias negativas
En un experimento que realizamos,
Ja gente que observ6 mala conducta
tuvo un desemperio 20% menor en
problemas de palabras que los demas.
‘También encontramos que los testigos
de la descoytesiatenfan menos proba-
bilidades de ayudar que los demas,
aunque la persona a la que ayudarian
zo tuviera relacién aparente con la
persona grosera, Solo el 25% de los
partcipantes que habian presenciado
actos descorteses se offecieron a ayu-
dar, mientras que el $1% de los que no
los habian presenciado si ayudaron.
Distanciamiento de los clientes
Es comin la rudeza entre empleados,
segiin nuestra encuesta con 244 con-
sumidores. Ya sea un mesera que re-
gata furioso a otro 0 el empleado de
tuna tienda que critica a sus comparie-
ros, el comportamiento Irrespetuoso
incomoda alla gente, que répidamente
se aleja sin haber comprada nada,
Estudiamos este fenémeno con
Debbie Macinnis y valerie Folkes,
profesoras de mercadotecnia de la
Universidad del Sur de California. En
un experimento, la mitad de los par-
ticipantes presencio a un supuesto
reptesentante de banco recriminando
pblicamente a otro por haber pre-
sentado informacion Incorrecta de
la tarjeta de crédito. Solo el 20% de
quienes vieron el encuentra dijeron
ue usarian los servicios de ese banco
en el futuro, muy por debajo del 80%
de quienes no lo presenciaron. ¥ casi
120 Summa | sevsssmns com
dos terceras partes de quienes vieron
elintercambio dijeron que se sentirian
angustiados de tratar con cualquler
cempleado de ese banco.
Cualquiera que sea la circunstan-
cia, ala gente no le gusta ver que mal-
traten alos demés.
Qué puede hacer un lider?
Se requiere una vigilancia constante
para mantener un ambiente cortés en
el lugar de trabajo. De otro modo, la
‘groseria tlende a infltrarse en Tas in-
teracciones cotidianas. Los gerentes
pueden aplicar varias estrategias para
‘controlar su propia conduct y fomen-
tar la cortesfa entre los demas,
iContrélese!
Por lo general los ejecutivos dan el
tono, asi que usted necesita estar
consciente de sus propias acciones y
de como lo ven los demas,
+ Modele tna buena conducta: en
una de muestras encuestas, el 25% de
los gerentes que admitieron haber ac-
tuado mal explicaron que habian sido
descorteses porque sus jefes —los mo-
4elos a seguir para ellos—eran grose-
r0s, Silos empleadios ven que aquellos
{que han subido por la Jerarqua corpo-
rativa toleran 0 adoptan una condue-
ta desconés, es probable que sigan el
«ejemplo, As{ que apague su Phone du-
rant las reuniones, ponga atencion a
las preguntas y cumpla sus promesas.
Una forma de colaborar con una
cultura de respeto, para sacar lo me-
jor de sus empleados, es expresar su
aprecio. Las notas personales son par-
ticularmente efectivas, especialmente
si hacen énfasis en ser un modelo a
seguir, tratan bien ala gente y se ape~
gana los valores de la organizacion.
+ Pida opiniones: quizas usted ne-
cesite que sus empleados lo pongan
fen contacto con la realidad. Un geren-
te de Hanover Insurance les pregunts
a sus empleados qué les gustaba de su
estilo gerencial y qué no. Se dio euen-
ta de que los molestaba mucho que
lode 2013, GERENCIA
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LLEVE LA CORTESIA A TODO EL MUNDO.
Las investigaciones sobre las rlaciones wansculturaes ten:
den a producirdetalladaslstas de cosas que hacer y que evita,
Las recomendaciones populares por lo genera se concentran en
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