-Principios de la Comunicacin

Lic. Mara Guadalupe Meza Silva

La Comunicacin
Es el proceso en el cual 2 o ms personas intercambian ideas
mediante el uso del lenguaje.
La comunicacin verbal es la ms usada por el ser humano, pero
sta hace uso a su vez de otros tipos de comunicacin como el
lenguaje corporal y simblico.
Planteamientos Generales
Existen algunas reglas bsicas para desarrollar
una comunicacin ms cmoda y eficiente.
Veamos las principales:
1. Ponerse en el lugar del otro.
2. Elaborar mensajes teniendo en cuenta los cdigos y reglas
comunes con el destinatario.
3. Controlar la recepcin con frecuencia.
4. Cadenas cortas, con pocos intermediarios.
5. Seleccionar los medios o canales que superen barreras u
obstculos (tiempo, distancia, velocidad, etc).
6. Usar ms de un canal para reforzar el sistema comunicativo.
7. Sintetizar el mensaje.
8. Usar imgenes como ayuda y refuerzo.
9. Preparar al emisor y receptor con informacin previa, cuando
sea necesario.
10. Evitar detalles innecesarios.
Elementos Esenciales
Emisor:
Es el autor de la comunicacin; una persona con ideas,
intenciones, informacin y que tiene el propsito de
comunicarse.
Codificacin:

Es el proceso que las ideas del emisor (significado) se

convierten en un conjunto de smbolos apareciendo as el
lenguaje.
Este lenguaje puede ser verbal, pero tambin de otros tipos como
por ejemplo el lenguaje de la mmica.
Mensaje:
Es el producto de la codificacin, aquello que se
comunica. La forma que el mensaje tenga depende en alta
medida del canal usado.
Canal:
Es el medio por el que pasa el mensaje desde que sale del
emisor hasta que llega al receptor.
Receptor:
Es la persona a la que va dirigida el mensaje .
La Finalidad de la Comunicacin
La finalidad de todo mensaje es establecer una
comunicacin clara, segura y efectiva. Tanto en el mundo de
los negocios, para asuntos personales o en cualquier otro
mbito, el lenguaje ha de hacer uso de una serie de
elementos.
Para que un mensaje sea efectivo necesita:
Descodificacin: es la interpretacin que el receptor hace
del mensaje. sta se puede llevar a cabo de forma subjetiva
basndose en la experiencia personal anterior del receptor.
Freedback: es la informacin que recibe el emisor y que le
sirve para saber si el mensaje ha llegado correctamente. Hay
gran variedad de formas de transmitir este tipo de
informacin: verbal, corporal, mediante ruidos, smbolos,
etc.
Claridad: tambin denominada distincin, la claridad se
consigue cuando se logra utilizar las palabras exactas que
definen aquello que queremos decir, sin dar lugar a
confusiones.
Precisin: consiste en decir aquello que queremos sin hacer
uso de demasiadas palabras u oraciones demasiado largas de
forma innecesaria. La simplicidad del lenguaje y la
economa de las palabras suelen ser de gran ayuda.

Normalmente las palabras sencillas son las ms fcilmente

comprendidas. A pesar de ello debemos de tener en cuenta
el registro en el que nos encontremos (formal, informal) y
debemos de usar las palabras adecuadas del mismo.
Objetividad y Veracidad: Es necesario asegurarse de que
la informacin que se emite es objetiva y que sta no ha
quedado anticuada.
Oportunidad: La informacin debe llegar en el momento
oportuno, es decir, cuando el receptor est en condiciones
de recibirla.
Inters: el emisor debe de ofrecer en su mensaje datos que
resulten de inters para el receptor.
Difusin: para que la informacin llegue adecuadamente y
se produzca el acto de comunicacin, es necesario que se
empleen todos los medios posibles.
Barreras de la Comunicacin:
En los distintos campos de la comunicacin pueden aparecer una
serie de barreras que hagan que esta no llegue o se transmita
incorrectamente.
Para que la comunicacin se realice de manera efectiva es
necesario eliminar las barreras que pueden aparecer.
Hay dos tipos de barreras:
Barreras del lado del emisor.
Barreras del lado del receptor.
Barreras del lado del emisor.
Perturbaciones e interferencias: Aquello que es nuevo
en el mensaje puede convertirse en perturbacin,
dificultando as la comprensin del mismo.
Ruidos: son aquellos elementos no deseados que se
interponen en la comunicacin.

Redundancias: son aquellas partes del mensaje que son

repetitivas o banales.
Actitudes: Son ideas con una gran carga emocional que
predispone a un tipo de acciones con respecto a
determinadas situaciones sociales.
Esta tiene influencia en tres factores:
Actitud hacia uno mismo
Actitud hacia el receptor
Actitud hacia el tema.
Barreras del lado del receptor.
Falta o deficiencia de freeback: Esta es una de las grandes
barreras de la comunicacin por parte del emisor, puesto
que es el Freeback, el que indica que se est recibiendo o no
el mensaje.
Falta o deficiencia de empata: La empata es la aptitud
para situarse en el lugar del otro con objeto de comprender
mejor las reacciones ante lo que est diciendo.
El efecto halo: Es el proceso en el que una persona tiende a
juzgar un rasgo especfico en funcin de una impresin
general favorable o desfavorable.
El halo es la
pantalla que no permite al receptor ver el rasgo o hecho
concreto que est juzgando.
Proyeccin: La proyeccin consiste en atribuir a otra
persona caractersticas propias.
Tendencia a evaluar: La tendencia natural humana a
juzgar, evaluar aprobar o desaprobar lo que se dice es una
de las principales barreras de la comunicacin...
...Cuando mantenemos una conversacin lo primero que
solemos hacer es evaluar lo que dicen los dems...
...Esto muchas veces tiene lugar incluso antes de que el
emisor haya terminado de transmitir su mensaje.
El entorno:

El exterior tambin impone barreras:

con matices fsicos: clima, lugar, aspectos.

con matices psicolgicos:

interpersonales...

roles

sociales,

relaciones

Carcter:
Son las disposiciones congnitas que se encuentran en el ser
humano.
La forma de manifestar su conducta de acuerdo a su
personalidad.
Aptitud:
Es la capacidad en potencia que un ser posee para
desarrollar la accin de comunicacin.

Actitud:
Es la predisposicin de una persona a reaccionar en algn
sentido ante algo y pude variar dependiendo de las
circunstancias.
Sentimiento:
Forma de vivir o sentir algo. Ello implica variabilidad de
elementos de carcter conscientes o inconscientes; afectivos
o intelectuales, que pueden ser contradictorios.
Hbito:
Series mecnicas, seudo-automticas de movimientos o
conductas que se producen de forma rutinaria.
El hbito se forma con la repeticin de una conducta.
Valores:
Series de fundamentos personales de importancia que
constituyen la base de nuestra creencia, modo de pensar y
de algn modo forman la actitud que tenemos.
Consejos para Superar las Barreras de la Comunicacin.
Planifique: El modo en que va a comunicar algo y
procure que ste sea el ms idneo.
Escuche: Todo lo que las otras personas le estn
comunicando, aunque no est de acuerdo y ello le
disguste.
Objetividad: Trate de ser lo ms objetivo posible cuando
exprese una opinin. Todos somos sujetos y como tales

estamos ligados a la subjetividad, pero hay que alejarse

de ella todo lo posible.
Escuche puntos de vista:
Escuche todos los puntos de vista de los que participan en
una discusin o conversacin.
No exagere: no exagere sus sentimientos para tratar de
convencer a la otra persona.
Sea considerado: Considere siempre los sentimientos
ajenos.
Cuidado!:
No descalifique una opinin, porque no es suya.
Tipos de Comunicacin
Funciones y Objetivos
Existen varios tipos de comunicacin: verbal, no verbal,
escrita, visual, audiovisual. Todas ellas, como ya lo hemos
visto, pueden emitir mensajes efectivos.
En la vida diaria, el ser humano hace uso de la
comunicacin verbal en mayor medida que el resto de las
comunicaciones.
Su efectividad viene a ser delimitada por una serie de
elementos personales que varan de unos a otros y que
hacen que los mensajes sean ms o menos claros.
Timbre de voz: es aquella caracterstica ms notable que la
hace distinta de otras voces.
Volumen de voz: el volumen que debemos de utilizar vara
dependiendo de las condiciones del lugar en el que nos
encontremos.
Velocidad: es la rapidez con que articulamos las palabras.
La velocidad al hablar ha de adecuarse al ritmo que
queramos dar a la locucin...
...Por lo general una velocidad media da dinamismo y ayuda
a que el oyente no se pierda en la trama de la conversacin.

Pausas: Es la ausencia de sonido en la comunicacin verbal

oral. Tambin es un elemento til para hacer nfasis y
aclaraciones.
|
Vocalizacin: Es la forma de articular los sonidos de forma
abierta y clara.
La postura corporal:
Es un factor importante en cuanto a la colocacin y
proyeccin de la voz en los mensajes orales.
El cuerpo ha de adaptarse y dirigirse siempre al receptor,
evitando tambin cruzar los brazos y mantener la cabeza
agachada.
Estos seis elementos han de combinarse para llevar a cabo una
comunicacin correcta y efectiva. No debemos olvidar que la
correccin del lenguaje reside en el contexto en el que lo usemos
nuestra intencionalidad y el registro en que nos expresemos.
Existen distintas funciones en el lenguaje que se adaptan a los
distintos objetivos del mismo.
Funcin referencial: El objetivo del discurso es comunicar
de modo objetivo y neutral cualquier tipo de informacin,
hecho o circunstancia de modo descriptivo.
Funcin expresiva: En ella el autor intenta influir de forma
emotiva en el receptor, manifestando sus sentimientos hacia
lo que expresa.
En este tipo de comunicacin la atencin se centra en el
emisor.
Funcin apelativa: Posee como principal objetivo inducir al
receptor a algo, apelando a sus sentimientos y emociones, a
su sentido comn, a su inteligencia, etc. (muy utilizada por
los abogados)
Funcin ideativa: Representa la relacin entre el hablante y
el mundo real que lo rodea incluyendo el propio ser como
parte de l.
Expresa la experiencia del hablante, pero tambin su
estructura y determina la forma en que vemos al mundo. (sus
ideas, pensamientos, su ideologa, etc.)
Funcin interpersonal:
Permite el establecimiento y mantenimiento de relaciones
sociales. Se trata de funcin interactiva y sirve para expresar
7

los diferentes roles sociales, incluyendo los roles que cada

uno asume en la comunicacin.
Funcin Textual:
Es a travs de la cual la lengua establece correspondencia
entre ella misma y la situacin en la que se emplea.
Esta funcin permite establecer las relaciones de cohesin
entre las partes de un texto y su adecuacin a la situacin
concreta en que concurre.
El Discurso en Pblico
El uso que hacemos del lenguaje en cada situacin comunicativa
es distinto. Por ello hay una serie de pautas a seguir cuando
hemos de hablar en pblico y que pueden resultar de gran
utilidad. stas son aplicables casi a cualquier tipo de
discurso.
El vocabulario: Que se usa ha de ser preciso y adecuadamente
adaptado a cada situacin y tema.
1.
2.
-

El vocabulario:
Terminologa especfica del tema que estemos seguros
que ser comprendida por los receptores, es decir, que se
adapte, al auditorio en el que nos encontramos.
Evitar la vaguedad y la ambigedad.
Uso de sinnimos que nos ayuden a evitar la
redundancia. (sintate en la silla, sube para arriba)
El uso adecuado de las reglas
gramaticales y ortogrficas:
Es importante saber cmo hablar y escribir para poder
comunicarnos mejor.

3.
-

El Discurso Oral:
El ritmo ha de ser semi-pausado y claramente articulado:
debido a los nervios, cuando se procede a hablar ante una
multitud tendemos a hablar ms de prisa de lo que los
dems son capaces de comprender y asimilar.

4.
-

Postura corporal correcta:

Cuerpo Recto
Proyeccin de la voz siempre enfocada hacia la multitud
receptora

5.
6.
-

La gesticulacin es muy til para lograr que nuestro

mensaje sea recibido y de algn modo confirmado por un
medio comunicativo no verbal.
El discurso ha de ir acompaado
de cierta musicalidad para que:
El receptor no se aburra y est ms atento.
Existan pausas marcadas que permitan distinguir
enunciados, comprender aclaraciones...
El uso de ejemplos es imprescindible la hora de la
exposicin de un tema y da mayor grado de
comprensibilidad al mensaje.
Ejemplos de actualidad le dan ms vida al exponer
cualquier tema.

7. Tecnologa en la comunicacin.
- La utilizacin de mtodos y tecnologa en la
comunicacin (videos, copias, transparencias, proyector,
etc.) presta seguridad en la presentacin del tema a
comunicar.
A pesar de ser muy claros, unos pueden aparecer como
til alternativa si otro fallara. Ejemplo. Si se perdiera la
informacin del disco duro, sera til traer una copia en
CD para continuar.
8.

Preparacin previa.
La preparacin de aquello que se va a explicar es
esencial para que el discurso siga su orden necesario y no
haya prdida, distorsin o malos entendidos de la
informacin.

Comunicacin de Noticias
Al comunicar noticias es importante saber como hacerlo
principalmente si estas son malas noticias.
-

Comunique las malas noticias con discrecin.

Sea claro y no intente disfrazar la situacin.

Cmo pudo suceder esto?

Explique: acontecimientos, hechos o estrategias que
influyeron.
Suposiciones iniciales que ya no son vlidas. No
suponga, hable con hechos.
Alternativas considerables:
9

Presente distintas alternativas.

Describa los pros y los contras de cada una de ellas.
Indique la accin o decisin que recomienda.
Describa como se puede solucionar el problema con su
recomendacin.
Explique como afrontar las dificultades derivadas de la
accin.

Reafirme sus metas:

Defina las expectativas a futuro
Establezca una fecha para los resultados esperados.
Reafirme con ideas clave para dar confianza o subir el
nimo de la audiencia.
Bibliografa
Curso sobre comunicacin elaborado por el espaol
Salomn Doncel-Moriano Urbano

COMUNICACIN
EFECTIVA

Para cualquier tipo de Relaciones Humanas, la Comunicacin es

Imprescindible.
Comunicar con eficacia es transmitir una energa que representa
seguridad en s mismo, valores, confianza y libertad.
Comunicar con eficacia es comunicarse consigo mismo y
enviarse los mensajes que lo impulsarn a desarrollar todo su
potencial.
Slo aquello que llevamos dentro de nuestro corazn es lo que
podemos transmitir a los dems por lo que una buena tcnica es
muy vlida siempre que se sustente en races slidas.
10

Elas Benzadon
Para comunicar con eficacia hay que comprender que todos
somos diferentes en cuanto a nuestro modo de percibir el mundo,
y utilizar esa comprensin como gua en nuestra comunicacin
con los dems.
Anthony Robbins
La Comunicacin nos sirve para relacionarnos con armona con
las dems personas.
Adems para ser aceptado dentro de cualquier tipo de grupo o
equipo.
Sin una comunicacin Efectiva es impensable el correcto
desempeo del trabajo, porque une todas las funciones de una
organizacin, nos aleja de los compaeros y equipos de trabajo.
La comunicacin efectiva nos ayudara en nuestra vida Familiar,
laborar y personal.
Objetivo
Identificar los factores que hacen efectiva la comunicacin y
desarrollar las habilidades para implementarla en nuestras
relaciones.
Como la principal forma de comunicarnos es mediante el
lenguaje, es sumamente importante que sepamos utilizarlo y
poder hablar en pblico para poder expresarnos.
Es una herramienta
La comunicacin es una herramienta en nuestra vida personal y
laboral, porque nos permite determinar la calidad y los
sentimientos de las relaciones humanas, as como transmitir las
actividades y mensajes.
La comunicacin es eficaz cuando hay una exitosa transmisin
de informacin, significados y entendimiento del mensaje entre
el emisor y el receptor.
Definicin:
La comunicacin es eficaz cuando hay una exitosa transmisin
de informacin, significados y entendimiento del mensaje entre
el emisor y el receptor.
Tipos de Comunicacin
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Verbal: Incluye palabras elegidas y ordenadas de manera

especfica para transmitir un mensaje. Influyen el Lenguaje y el
Estilo.

No verbal: Incluye el lenguaje corporal, (el uso de

espacios, gestos y movimientos) y el lenguaje de los smbolos.
Entre estos dos tipos de comunicacin debe de haber
congruencia, porque de lo contrario, el interlocutor se inclinar
ms por el lenguaje no verbal que por las palabras habladas o
escritas.
Esta forma de comunicacin es importante porque:
Aumenta la congruencia de la comunicacin verbal.
Sirve de retroalimentacin al transmitir el mensaje.
Aumenta la cooperacin de quien escucha...
Aumenta la cooperacin, la comprensin y la empata.
Reduce las actitudes defensivas.
Ayuda a detectar las necesidades reales y/o diferencias ocultas.
Niveles de Comunicacin
Al comunicarse con los dems se hace a dos niveles:

Denotativo (palabras y contenido explcito y verbal de

los mensajes)

Metacomunicacin (comunicacin de algo a travs de la

comunicacin).
La metacomunicacin puede ser explcita y verbal o puede ser
menos obvia. El tono de voz cuando se dice fuera de mi
oficina a alguien le dir como interpretar las palabras.
Los aspectos no verbales de la voz indican los requerimientos
y llevan a la persona a interpretar el contenido del mensaje
denotativo de una cierta manera.
Para interpretar los mensajes en ambos niveles las personas
deciden en base a lo que piensan que se les quiere decir.
Esto puede traer problemas en la interpretacin debido a que
algunas metacomunicaciones son no verbales y lo que se trata de
decir con ellas debe ser inferido.
Otro problema es que no se puede conocer a ciencia cierta los
sentimientos de la otra persona.
Podran hacerse cosas para confundir al otro por inseguridad en
s mismo o de lo qu se desea del otro o de cmo se quiere que
12

interprete el mensaje.
La incongruencia en la comunicacin se da cuando dos o ms
mensajes se envan a diferentes niveles. Entonces el mensaje se
vuelve difcil de interpretar. El otro se preguntar qu se desea
realmente de l y cuales requerimientos creer.
Condiciones de referencia en la Comunicacin
Aunque se considera a la comunicacin como el envo y la
recepcin de mensajes, esta transicin no presupone que la
comunicacin est ocurriendo.
Seguido sta slo se da parcialmente y como resultado de las
circunstancias que rodean la ocasin cuando la tentativa de
comunicacin es hecha.
Estas circunstancias suelen ser ambientales, emocionales, de
habilidades verbales, fenomenolgicas o como resultado de las
condiciones prevalecientes con las que los individuos estn
intentando su relato.
Uno podra distorsionar sus mensajes agregando una mezcla de
indicaciones verbales y simblicas, mientras que el otro podra
distorsionar lo que escucha debido a sus propias necesidades y
experiencias.
Los dos se sumergiran en un ambiente fsico y psicolgico que
dificultara la comunicacin. En una atmsfera de sospecha,
ambos seran indebidamente precavidos en su comunicacin.
Factores que dificultan o impiden la comunicacin

La preocupacin
Bloqueos emocionales
El carisma
Experiencias pasadas
Motivos ocultos

Inteligibilidad del mensaje o perdida de habilidades

Estereotipos

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Ambiente fsico
Actitudes defensivas

Mensajes simultneos
Posiciones de status

Los medios de aligerar estas condiciones son variados,

pero la clave es el conocimiento de ellas y estar atentos a
modificar la conducta de manera que los mensajes sean lo menos
distorsionados posibles.
Barreras de la comunicacin
Marco de Referencia: La gente puede interpretar la misma
comunicacin de manera diferente segn sus experiencias
previas.
Escucha selectiva: Se tiende a rechazar informacin nueva,
especialmente si est en conflicto con sus creencias. Se percata
slo de lo que le reafirman.
Juicios de valor: Consiste en asignar un valor global al mensaje
antes de recibir la comunicacin completa.
Credibilidad de la fuente: Consiste en la confianza y la fe que
el receptor deposita en las palabras y acciones del comunicador.
Ej. Tiene ms credibilidad el peridico el Norte que el Alacrn.
Lenguaje especial del grupo: Los grupos desarrollan palabras o
frases con significado slo para ellos. Da identidad al grupo, pero
puede volverse una barrera con los dems fuera del grupo.
Presiones de tiempo: Ocurre cuando una persona, a expensas
de la premura del tiempo, queda excluido de dicho canal.
Sobrecarga de la comunicacin: Se da por la imposibilidad de
absorber gran cantidad de informacin por lo que se realiza un
filtrado de la misma.
Falta de conocimiento: Cuando se habla de temas tcnicos o
desconocidos para nosotros, como no tenemos una referencia
podemos malinterpretar la informacin.
Miedos: El miedo puede ser una barrera para la comunicacin,
as como la timidez, el miedo al cambio, al aprendizaje, a la
responsabilidad, etc.
Celos: Estos pueden interferir en la comunicacin porque nublan
la razn. Ej. Celos entre parejas, celos profesionales, etc.
14

Antecedentes o cultura: Pertenecer a diferentes culturas puede

afectar la comunicacin o distorsionarla, ms si hablan
idiomas diferentes.
Distracciones ambientales: La comunicacin se puede ver
afectada por los ruidos, las interrupciones, el clima, etc.
Ej. Ser difcil comunicarse en una discoteca con la msica a
todo volumen.
Diferencias de estado o condicin: Cuando el estado emocional
o de salud esta presente en alguna de las partes de la
comunicacin.
Ej. Una persona enferma puede no captar igual que una sana.
C. I. o Capacidad Intelectual: Puede verse mermada la
informacin cuando existe una diferencia grande en la capacidad
intelectual de alguno de los integrantes de la comunicacin.
El que est ms alto debe de ponerse al nivel del otro.
Exceso de informacin: Cuando recibimos una excesiva
informacin, principalmente cuando sta es nueva o desconocida
para nosotros podemos no procesarla con rapidez y puede
convertir la comunicacin en ineficiente.
Falta de respuesta o retroalimentacin: Al no recibir una
respuesta a la informacin dada puede frenarla ya que nos hace
pensar que no esta llegando como nosotros quisiramos.
Tcnicas para vencer Barreras
Preparacin y planeacin: Enviar un mensaje hasta saber
claramente qu se desea comunicar, de modo que pueden
anticiparse preguntas y dudas.
Uso de retroalimentacin: Utilizar preguntas, discusiones,
ademanes, gestos y claves para determinar si el receptor ha
entendido.
Atmsfera tranquila: Es mejor comunicarse cuando ambas
partes estn calmadas. Asimismo hay que buscar un lugar
tranquilo y, si es posible, neutral.
Lenguaje directo y claro: Evitar palabras tcnicas, complicadas
o de varios significados. Usar los tecnicismos slo cuando
sean conocidos por todos.
Toma tiempo y esfuerzo escuchar: Poner atencin al
emisor y aprende sobre sus valores, actitudes y medio
15

ambiente.
Repite el mensaje: Cuntas veces, depende del contenido y
experiencia del sujeto.
Refuerza el mensaje con acciones: S congruente con el hacer
y el decir.
Ponte a nivel de tu auditorio o receptor: Si nuestro auditorio
son nios no les vamos a hablar igual que a un adulto.
Tampoco vamos a hablar igual a jvenes de secundara que a
jvenes de facultad.
Escuchar
Escuchar es una habilidad y una disciplina que requiere (control
intelectual, emocional y conductual) la persona debe desarrollar
su autodisciplina para permanecer callado y escuchar,
subordinando su propio ego con cierto sentido de humildad.
Escuchar es una forma de actividad en donde la persona aprecia
y respeta las ideas de su interlocutor y, al finalizar la
conversacin, quien ha avalado sentir que sus palabras llegaron
a su destino.
Lo que se debe hacer al escuchar
1. Toma tiempo para escuchar, dale toda tu atencin al emisor
aunque sea repetitivo.
2. Retn tu crtica o rplica hasta que termine el mensaje,
localiza las ideas claves.
3. Trata de determinar el significado de las palabras dentro del
contexto de los antecedentes del hablante, escucha lo que est
implcito y lo que se est diciendo.
4. Observa pero no fijes la vista en el hablante, sonre, asiente
y dale seguridad.
5. Cuestiona o replantea la idea en momentos apropiados y
asegrate de que entiendes el mensaje.
6. Reafirma los puntos de acuerdo y no las diferencias.
Lo que no debe hacerse al escuchar
1. Evita escuchar a medias, siguindole la corriente al
hablante.
2. No interrumpas o termines las frases del emisor por
impaciencia o por querer responder inmediatamente.

16

3. No te distraigas mientras escuchas, ni permitas que otros te

distraigan a ti o al hablante.
4. No confundas los hechos con las opiniones.
5. No desapruebes o muestres inestabilidad con respecto a los
sentimientos.
6. No pierdas tu tiempo en conversaciones intiles.
Asertividad
Ver Anexo 1 y 2

(Pg. 19 y 20)

Patrones o estilos bsicos de comunicacin

Estilo inculpador o agresivo:
Tiende a actuar de manera exigente con los dems. Son
autoritarios, el extremo es tirano y recio. Envan mensajes que
todo el mundo es estpido.
No logran establecer relaciones estrechas y sienten que tienen
que estar en guardia contra los ataques y posibles venganzas de
las personas. Usualmente son solitarios.
Estilo aplacador o no asertivo:
Tratan de complacer o a menudo a congraciarse. Rara vez estn
en desacuerdo.
Muestran falta de respeto a s mismos y como resultado la gente
aprende a no respetarlos.
El Objetivo bsico de los aplacadores es evitar a toda costa el
conflicto y apaciguar. No saben decir no.
Estilo Calculador o Intelectual:
Se basa en la intelectualizacin para manejar las situaciones
interpersonales, no se permite mostrar sus sentimientos.
nfasis en la lgica y en la racionalidad. Nadie puede
aproximrsele demasiado.
Estilo Distractivo o Manipulador:
No trata directamente las situaciones interpersonales. Evita las
situaciones de amenaza. Desarrollan estrategias para aplicar
una manipulacin que los saque de situaciones desagradables.
Si estas no pueden evitarse, manipula los sentimientos de los
dems. El enojo, el dao, la culpa, suelen emplearse como

17

instrumento de manipulacin para que otros hagan lo que uno

desea.
Estilo nivelador o asertivo:
Defienden derechos y expresan sentimientos en forma
honesta. Todos sus mensajes son congruentes (voz, gestos,
etc.)
Las personas asertivas se apegan lo que dicen que harn.
Hay respeto para s mismo y para los dems. Nivelar implica
respeto, pero no diferencia. Incrementa la confianza.
La comunicacin eficaz en el trabajo

Dejar de lado el prejuicio y se tiene una actitud abierta de

conocer a la otra persona.
Desarrollar tolerancia frente a las diferencias de valores,
creencias y hbitos.
Que exista empata: las personas son capaces de
comprender los mensajes del otro, pero sin perder su
propio marco de referencia.
Que las personas se escuchen activamente.
Desarrollar conductas asertivas.
Utilizar de manera efectiva la retroalimentacin, es decir,
se aceptan y se hacen crticas constructivas.
Crear el hbito de comunicar lo bueno, enfatizando en lo
positivo del otro.
Ser consciente de la imposibilidad de no comunicar.
Puntuacin de secuencia de hechos.

Los 10 Mandamientos de la Comunicacin

1. Determine el verdadero objetivo de cada comunicacin.
2. Aclare sus ideas antes de iniciar la comunicacin.
3. Cuando sea necesario, consulte con otros lo que va a
comunicar.
4. Considere todas las insinuaciones posibles, as como el
contenido bsico de su mensaje.
5. Siempre que se comunique, tenga en cuenta la totalidad
de factores, tanto fsicos como humanos.
6. Cuando sea posible transmita un mensaje de ayuda o
valor al receptor.
7. Comunique por adelantado todo lo posible.
18

8. Asegrese de que sus actos sean consistentes con sus

comunicaciones.
9. Atienda sin demora todas sus comunicaciones.
10. No basta con darse a entender, es necesario tambin que
usted sea comprensivo, que sepa escuchar.

Bibliografa
Curso de Comunicacin Efectiva de:
Lic. Ernestina Saucedo Ortiz.
Goldhaber, Gerald. Comunicacin Organizacional.
Limusa, Mxico.
Robbins, Stephen P. Comportamiento organizacional.
Prentice Hall, Mxico 1999 (Pearsn Educacin)
Satir, virginia, ejercicios para la comunicacin humana.
Pax Mxico, 1996.

19

NO ASERTIVA

ASERTIVA

AGRESIVA

1. Viola los derechos propios

1. Defiende los derechos propios

1. Defiende los derechos propios

con conductas agresivas.

2. No expresa:

2. Expresa:

2. Expresa:

Pensamientos
Sentimientos
Creencias

Pensamientos
Sentimientos
Creencias

Pensamientos
Sentimientos
Creencias en forma agresiva

3. Expresa:
Con disculpas
Apocadamente
Inadecuadamente

3. Expresa de manera:
Directa
Sincera
Apropiada
Oportuna

3. Expresa de manera:
Directa
No Sincera
Inapropiada
Inoportuna

Expresa:

Expresa:

Expresa:

De tal manera que los dems

pueden fcilmente
desatenderlos o ignorarlos.

De tal manera que no viole los

derechos de los dems.

Mensaje:
Yo no cuento
Puedes aprovecharte de mi
No importan mis sentimientos
solo importan los tuyos

Mensaje:
Esto es lo que yo pienso
Esto es lo que yo quiero
Esto es lo que yo siento
As es como yo veo la situacin

Mensaje:
Esto es lo que yo pienso (tu
eres estpido por pensar diferente
de m)
Esto es lo que yo quiero (Lo
que t quieres no es importante)

Objetivo:
1.Apaciguar
1.Apaciguar a los dems.
2.Evitar
2.Evitar las condiciones a
cualquier precio.

Objetivo:
1. Comunicacin
2. Mutualidad
Dar y recibir respeto
Pedir juego Limpio
Dejar un espacio para un acuerdo.

Objetivo:
1. Dominar y ganar
2. Forzar a la otra persona a
perder
3. Ganar: Humillando,
degradando, Dominando,
Despreciando
4. Debilitar y hacer menos
capaces de expresar y defender
las necesidades de los dems.

20

De tal manera que siempre viola

los derechos de los dems.

 Falta de sinceridad emocional

Es indirecta
Se niega a s mismo
Es inhibida

Apropiadamente sincera
Emocionalmente directa
Autoestimulante
Expresiva.

(Anexo 1) Asertividad: Conductas

21

Inapropiadamente sincera
Emocionalmente directa
Autoestimulante a expensas de
otra persona
Expresiva

Anexo 2) Asertividad:

NO ASERTIVA
Falta de sinceridad emocional
Es indirecta
Se niega a s mismo
Es inhibida

ASERTIVA
Apropiadamente sincera
Emocionalmente directa
Autoestimulante
Expresiva

AGRESIVA
Inapropiadamente sincera
Emocionalmente directa
Autoestimulante a expensas de
otra persona
Expresiva agresiva

Lastimado
Sentimiento al emitir la conducta
Dolido
Confianza
Justo
Ansiedad en el momento;
Auto-respeto en el momento
Honrado
Posiblemente enojado despus
mismo y despus.
Superior
Despreciativo en el momento
mismo y, posiblemente culpable
despus.

Sentimientos de otras personas respecto a ellas mismas

cuando emites la conducta
Culpable o superior
Respeto
Valoracin

Caractersticas de la Conductas

22
O B S E R VAC I O N E S

Dolido
Humillado
Resentido

**************************

REGLAS DE ORO PARA

UNA COMUNICACIN EFECTIVA
**************************

Los seres humanos nos diferenciamos del resto de los seres por
nuestra gran capacidad de comunicacin, y por los resultados a
los que esta comunicacin nos ha llevado a travs del tiempo.
Sin embargo, la mayor parte de las veces la comunicacin se ve
disminuida por comportamientos negativos aprendidos durante
la vida, porque nos dejamos llevar por una falsa lgica, o
porque fcilmente cedemos ante nuestros impulsos primitivos.
* Cuntas veces ha sentido que nadie comprende lo que
expresa?
* Ha escuchado alguna vez discusiones intiles entre dos
personas que, desde el punto de vista suyo, defienden lo mismo
slo que usando diferentes palabras?
* Cuntas veces le ha dicho a sus subalternos qu es lo que
espera de ellos, sin conseguir resultados?
Los siguientes principios o reglas les dirn cmo tratar con las
personas sin importar con quin, el qu, el dnde ni el cundo.
I.

Espere slo lo mejor.

* La excelencia no es un bien negociable.

* Si otra persona trata de convencerlo de que se conforme con
el estado actual de las cosas, usted en cambio, debe procurar
persuadirla y explicarle que, al acceder a esas demandas,
ambos perderan porque estaran estableciendo la mediocridad
como parmetro de medida.
* Existen una serie de expresiones que, de entrada, le
impedirn la bsqueda de la excelencia, y debe mantenerse
alejado de la tentacin de utilizarlas.
Estas expresiones son:
* As est bien; aunque no es lo mejor, es lo ms que podemos
lograr.
23

* Para qu tratar si no habr diferencia alguna?.

* Que ms puede esperarse de este tipo de gente?
Las conclusiones anteriores pareceran dictadas por el sentido
comn, pero una cosa es saber que algo es de cierta manera, y
otra cosa es actuar de acuerdo con esa creencia, sin influir en
nada para cambiarla.
Algunos no esperan la excelencia, porque creen que no se la
merecen, o simplemente porque no pueden obtenerla.
Como no la esperan, no prueban a conseguirla, por lo tanto lo
que logran es inferior a la excelencia.
No es cuestin de mala suerte. Simplemente, este tipo de
personas se han negado a s mismas la oportunidad de generar
la excelencia.
Por mala suerte, hemos experimentado relaciones de trabajo
con personas deshonestas, mentirosas, aprovechadas, sin
empuje o conformistas....Pero el que hayamos trabajado con
este tipo de gente no necesariamente significa que toda la
gente sea as.
Si usted cree que la gente que busca la calidad y que se auto
impone estndares altos son la excepcin en lugar de la regla,
est predestinado a perpetuar sus frustraciones
Cuando establecemos barreras previas sobre lo que esperamos
de los dems, actuamos de acuerdo con lo que pensamos, aun
cuando nuestro discurso sea diferente.
Nuestros prejuicios son lo que nos impide esperar lo mejor de
otros.
Si esperamos mediocridad de las personas, justamente eso
vamos a conseguir; pero si esperamos genuinamente lo mejor
de cada uno, nos sorprender ver cuan a menudo la gente se
esfuerza para alcanzar nuestros estndares.
Goethe, el filsofo alemn, deca:
Trata a la gente como si fueran lo que deberan ser y estars
ayudndolos a convertirse en aquello que son capaces de ser.
Veamos el caso hipottico de un trabajador que, con mucho
esfuerzo, ha terminado la secundaria. Es el primero de la
familia que termina el bachillerato y que trabaja en una oficina.
El resto de su familia trabaja en el campo o en el hogar.
Cuando este hombre llega ante su supervisor con un problema,
24

en lugar de animarlo a que proponga una solucin,

su jefe se la da.
El jefe sabe que el hombre se est esforzando en obtener lo
mejor; as, no lo critica. Pero en lugar de guiarlo para que
reconozca lo que est haciendo mal, termina por hacerle el
trabajo. Este prejuicio es el peor, porque lleva un mensaje
oculto que dice: no espero que cambies ni que mejores la
calidad de tu labor.
Cuando tenemos prejuicios ocultos, establecemos previamente
muy bajas expectativas en los dems.
En realidad, no es mucho lo que hay que hacer para cambiar
nuestra actitud. Slo hay que seguir estas simples reglas:
Regla 1. Deje de vivir en el Pasado
La nica cosa para la que le sirve el pasado es para aprender de
l. El pasado, bueno o malo, es HISTORIA
Regla 2.. Compromtase con sus metas
personales de Desarrollo.
Establezca unas metas de desarrollo personal que lo lleven a
ser lo mejor que puede ser.
Sin metas personales se estancar o se desarrollar como
simple respuesta a su entorno.
Para que sus metas personales se conviertan en realidad haga
que sean especficas, visualcelas, dgaselas a otros y
escrbalas.
No se valen generalidades como voy a vivir en una mejor
casa. Especifique para qu? qu quiero alcanzar?
Una vez que haya logrado determinar lo que realmente busca,
estar listo para establecer las metas. Voy a comprar una casa
en tal barrio residencial, que tenga___ tantas habitaciones,
jardn, reas sociales y reas de servicio, a ms tardar en__
tantos aos.
Ahora visualcelo. Cierre los ojos y vase usted viviendo en esa
casa, Cmo se ve? Qu sonidos hay? Cmo se siente?
Ya visualiz su meta! Ahora reptaselo.
Comprtalo con otros. El compartir ayuda a cimentar sus metas
y a ganar empuje por el soporte que otros le dan para
alcanzarlas. (Puede ser que al compartirlo con alguien, le
cuenten que hay un proyecto nuevo en ese lugar, con
25

excelentes planes de crdito)

Pero ojo... su meta no es nada ms que un deseo hasta que no
lo escriba y haga un mapa de su plan para conseguirlo.
META: Comprar casa... MAPA:
MAPA

Visitar el desarrollo tal maana a las 3:30 p.m.

Llamar al banco para averiguar sobre los planes de crdito

pasado maana a las 9:00 a.m.

Actuar en consecuencia: Analizar las opciones, el
presupuesto, decidirse, escoger la casa y comprarla.

Regla 3. No acepte excusas sin soluciones.

Cuando un subordinado llegue ante usted con una excusa
porque no ha alcanzado los objetivos establecidos, NO LO
ESCUCHE a menos que vaya seguida por una propuesta o un
plan correctivo.
A las personas se les contrata para conseguir resultados, no
para dar razones de fallos o excusas.
Cuando sus subordinados vengan ante usted buscando
soluciones, no se las d tan fcilmente; contngase hasta no
haber escuchado las soluciones que le proponen.
NO LOS HAGA CREER QUE LOS CONTRATAN PARA
ESCUCHAR MIENTRAS USTED HABLA Y PIENSA.
Regla 4. Establezca Metas que empujen a la gente a Crecer.
Las metas deben motivar, no desmoralizar.
La cultura de trabajo japonesa se basa en la premisa de que los
procesos pueden mejorarse constantemente. Sin importar cuan
productivo es ahora, se puede ser an ms productivo maana.
Enfatice la idea de que los procesos siempre estn sujetos a
mejoras
Premie las ideas de sus subalternos sobre cmo hacer mejor las
cosas.
Regla 5. Cree el hbito de Coaching
(capacitacin, entrenamiento)
No es suficiente establecer metas y decirle a la gente que haga
26

lo mejor. Ayude a que esto suceda.

Consgales el mejor entrenamiento posible. Deles las
herramientas para que alcancen las metas.
Regla 6. Admita que sus Prejuicios son autodestructivos.
Si usted acepta que trabajen con resultados por debajo del
estndar porque est convencido de las limitaciones
culturales terminar hacindose dao a s mismo.
II. Escuche antes de hablar, piense antes de actuar.
Entrese de lo que la gente quiere y por qu quiere lo que
quiere. Piense en las consecuencias de sus acciones antes de
hablar y antes de actuar.
Pngase en los zapatos de su interlocutor para anticipar sus
reacciones.
Hallar que puede hacer que la gente reaccione y haga lo que
se espera de ella si primero entiende por qu cree en lo que
cree y adapta luego su mensaje para acomodarlo a estas
creencias.
Si no escucha lo que le dicen, o acta irracionalmente, no
espere comunicar sus ideas.
Es tpico encontrarse con personas que creen ser buenos
comunicadores porque hablan bien. La mayora creemos que lo
que tenemos que decir es ms importante que lo que tenemos
que escuchar.
Creemos que al decir las cosas claras y concisas nos
comunicamos perfectamente.
Pero entonces, por qu escuchamos la frase no me
entienden con tanta frecuencia?
Es muy simple: un buen comunicador sabe escuchar. Usted
ser capaz de trasladar su mensaje porque primero dejar que el
mensaje de la otra persona le llegue primero.
Usted sabr qu decir porque ha escuchado lo suficiente para
saber cmo influir sobre la otra persona.
Pero tambin porque cuando usted escucha hace que la otra
persona se sienta mejor acerca de s misma, acerca de usted y
acerca de los mensajes que reciba despus.
27

Aun cuando pretendemos escuchar correctamente, es comn

que, si queremos influir, caigamos en patrones de pensamiento
que conducen a comportamientos errneos. Esos patrones nos
llevan a preguntarnos:

Qu puedo hacer para que esta persona haga esto?

Cul es el argumento ms persuasivo que puedo darle?
Cul es la mejor forma de expresar verbalmente mi
requerimiento?

Debera probar mi discurso con alguien ms?

Ayudarn las amenazas?

El problema con estas preguntas es que van enfocadas hacia lo
que queremos decir y, por lo tanto, nos llevarn al fracaso.
Qu tal si la prxima vez probamos las siguientes preguntas?

Por qu est la persona resistindose a hacer lo que le

pido?
Qu est pasando en la vida de la persona en este
momento y qu causa su resistencia?

Cules son las ambiciones, metas, pasiones y miedos de

la persona?

Qu argumentos est utilizando la persona en contra de

mi requerimiento?

Este conjunto de preguntas estn basadas en lo que la persona

debe escuchar para convencerse. Usted empieza a cambiar a los
dems en el momento que ve el problema a travs de sus ojos y
los escucha por medio de sus odos.
Escuchar no es tanto una habilidad como una actitud; el
verdadero truco para convertirse en un mejor escucha, es
quererlo ser, y luego practicar. Siga los siguientes pasos para
incrementar su habilidad de escuchar.

28

Enfquese en la otra persona. Mrele directamente a los

ojos. Observe sus expresiones faciales, su lenguaje
corporal. Sintese en actitud de escuchar.
Bloquee los pensamientos de contradiccin. Resista la
tentacin de contestar mentalmente a lo que le estn

diciendo. La mente trabaja cuatro veces ms rpido que la

velocidad a la que se habla, as que es muy fcil divagar.

Haga preguntas, trate de asegurarse de que entiende lo que

le dicen. Vea si hay algn mensaje escondido, si lo que le
dicen es lo expresado, o si el mensaje va ms all de lo
explicito.

Reptale a la persona lo que usted cree haber entendido y

negocie cualquier malentendido o mala interpretacin.
(Usted dice que...? Le he entendido que es esto
correcto?)

Finalmente responda a lo que escuch. Describa los

acuerdos a los que se lleg y cualquier otra reaccin a lo
dicho.
Controle su enojo y frustracin. Es seguro que no puede
controlar lo que las dems dicen o hacen, pero usted s puede
controlar su forma de responder. Cuando sienta que est a
punto de perder el control respire profundamente, y recuerde
esto:

Una respuesta violenta no slo no persuade a quien lo

escucha sino que, adems, lo predispone.

Si la persona se mantiene calmada mientras usted se enoja,

lo ms probable es que la actitud mental del otro lo derrote
a usted.

Trate de entender la razn por la cual la otra persona se

comporta de la manera que le disgusta. Si usted es
analtico, lo ms probable es que no se disguste.

Hable acerca de su enojo. Ponerse en contacto con sus

sentimientos le permitir calmarse, y dejar que la
conversacin prospere y se dirija hacia un tono ms
racional.

Si sabe que no puede controlarse del todo, retrese para

calmarse un poco. Cuando sabe que va a perder el control,
la parte racional de su cerebro le advierte; pngale
atencin.

Finalmente, si hay alguien que lo saca de sus casillas sin

remedio, y que se deleita en enojarlo a usted, comunquese
con esta persona por medio de terceros.

29

Anticipe las consecuencias de sus actos. Recuerde que cada

accin que tome el da de hoy tendr un efecto maana.
Cuando busque acuerdos con otros para construccin del
futuro, tenga presente que ese futuro es la razn de su esfuerzo
de hoy.
Proyctese hacia ese futuro, piense en todas las respuestas
posibles a los requerimientos que haga, y finalmente, anticipe
si puede responder a las demandas que ese futuro le ofrezca.
Finalmente recuerde siempre Escuche a los dems como le
gustara ser escuchado y ver que la comunicacin se realiza
de manera efectiva.
Bibiligrafa:
Basado en el artculo:
REGLAS DE ORO PARA UNA
COMUNICACIN EFECTIVA
Por: Lucia Mendizbal
Change Management

O B S E R VAC I O N E S

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