CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1.1 El por qué de la elección del problema de investigación

En la década de los ochenta, varios sistemas universitarios occidentales,

entre los que se incluye Perú, estrenaron nuevos marcos jurídicos
caracterizados, entre otras notas, por la autonomía de la universidad. Un
argumento fundamental para esta transformación fue considerar la
autonomía como un instrumento decisivo para el logro de los objetivos
de calidad y progreso de la educación superior.

Se presume que la autonomía de la universidad permite la innovación,

incrementa la eficiencia y eleva la efectividad. La Ley del Sistema
Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa (SINEACE) N°28740, concibe implícitamente la autonomía
universitaria como un factor de mejora del sistema, al propugnar que
generará diversificación y que esta variabilidad conllevará un incremento
de la calidad.

En consecuencia, de una racionalidad basada en el control y la

planificación centralizada se ha ido pasando a otra que acentúa el
principio de autorregulación y la contrapartida exigida por los gobiernos
ha sido la exigencia de una rendición de cuentas (Accountability) a fin de
demostrar que las decisiones y las acciones de la universidad están
dirigidas a la mejora permanente de la calidad.

Hay además otras razones que justifican la necesidad de desarrollar

procesos de evaluación:1

1
Universidad Politécnica de Catalunya. 2000. Ministerio de Educación, Cultura y
Deporte. Consejo de Universidades.

~5~
• Los costes se han disparado como consecuencia del número de
personas que acceden y las restricciones económicas fuerzan a una
mayor eficiencia.

• La sociedad exige al sistema universitario una mayor aportación al

desarrollo nacional.

• La internacionalización de la producción y de la formación superior

reclama niveles de calidad contrastados y contrastables.

• Todo usuario/cliente tiene derecho a conocer datos y especificaciones

acerca de la calidad ofrecida por la institución en la que ingresa y
desarrolla su formación.

• Las universidades, como todo servicio público, han de ofrecer

evidencia a la sociedad de la calidad de su acción.

• La fase de expansión de los sistemas de Enseñanza Superior (centros

y programas) ha puesto de manifiesto significativas debilidades de los
mismos.

• La naturaleza de las funciones y actividades de las instituciones

universitarias, reclama la existencia de procesos internos y externos
de evaluación como procedimiento para garantizar la pertinencia,
eficacia y eficiencia de las mismas.

Los temas de autoevaluación de la gestión de calidad y la aplicación de

modelos científicos para el desarrollo de las universidades, tiene en la
actualidad una especial trascendencia teórica, metodológica y
práctica. En primer lugar, necesitamos contribuir con la discusión e
implementación de éstos temas en cuanto a: algunos antecedentes y
casos exitosos de la autoevaluación y evaluación institucional, los
rasgos que mejor se aprecian en los modelos propuestos
internacionalmente y, en particular, el origen tanto geográfico como
político de los planteamientos que sobre la llamada autoevaluación de la
gestión de calidad, hoy se expanden con gran fuerza por las
Universidades del mundo, de Iberoamérica y Perú (Kells, 1997) 2; (Rey,
1998)3; (Valcárcel, 2000)4.
2
Pontificia Universidad Católica del Perú, 1997. Kells, Gerver, Procesos de
Autoevaluación. Una guía para la autoevaluación en la educación superior
(traducción).
3
Rey Garcia, Amalio Alejandro, 1998. ¿Cómo gestionar la calidad en las
universidades? El Modelo Europeo de Excelencia Universitaria. Universidad Carlos III
de Madrid.
4
Valcárcel Cases, Miguel. 2000. Evaluación y mejora de la actividad investigadora.
(Programa de Doctorado Evaluación, Mejora y Calidad en la Educación Superior)
Universidad de Cádiz.

~6~
En segundo lugar, esta investigación responde a las demandas que
plantea la Reforma Universitaria Peruana que se viene trabajando
mediante el Acuerdo Nacional, el Proyecto Educativo Nacional al 2021 y
el Proyecto de Nueva Ley Universitaria que ya está en la Agenda del
Congreso Nacional de la República para su discusión y aprobación
correspondientes. Desde el punto de vista metodológico, se necesita
establecer criterios, estándares e indicadores, así como, procedimientos
e instrumentos para la autoevaluación institucional de las Universidades
Peruanas y de sus Unidades Estratégicas como el caso de los Centro de
Idiomas Universitarios. (Tünnermannn, 1997; Banco Mundial, 2007;
UNESCO, 2005; Consorcio de Universidades, 2007; ANR, 2008).

En tercer lugar, a través de la presente investigación necesitamos

conocer y evaluar los niveles de eficiencia, eficacia e impacto social que
viene logrando el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional Enrique
Guzmán y Valle de La Cantuta, Chosica (en adelante CIUNE), a fin de
detectar sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas y trazar
estrategias más efectivas para su mejoramiento continuo.
Particularmente, interesa someter a evaluación los niveles de percepción
de los estudiantes respecto a la calidad del servicio educativo que se
viene ofertando, cuyos resultados aún se desconocen.

Por último y en cuarto lugar, esta investigación responde a las

necesidades propias y circunstancias profesionales del autor del
presenta trabajo de investigación, actual Director del CIUNE; es decir,
aplicar los conocimientos y experiencias en materia de investigación
adquiridas en la Maestría en Docencia Universitaria y Gestión Educativa
de la Universidad Alas Peruanas.

De acuerdo a la revisión bibliográfica hasta ahora revisada, surgen una

serie de problemas que podrían ser materia de investigaciones, así por
ejemplo:

• ¿En qué medida y bajo qué condiciones se podrían aplicar los

principios, métodos, técnicas y procedimientos de la teoría de la
Calidad Total en la UNE?

• ¿Cómo influye la cultura de los estamentos universitarios en una

cultura de calidad y en la cultura de autoevaluación?

• ¿Cuáles son los modelos de autoevaluación, evaluación y acreditación

más exitosos en América Latina y cómo se podrían transferir y/o
adecuar a la realidad peruana?

• ¿Qué criterios, estándares e indicadores vienen utilizando los

sistemas de evaluación y acreditación de las Agencias
Internacionales?

~7~
• ¿En qué medida y bajo qué condiciones podemos aplicar el Modelo
Europeo de Gestión de la Calidad Total (Modelo EFQM) en la
evaluación del CIUNE?

• ¿Las universidades públicas y privadas, con sus fortalezas y

debilidades, están preparadas para ser participes de los acelerados
cambios que genera e impone la globalización?

• ¿Cuál será el impacto de la globalización de la Educación en las

Universidades del Perú y específicamente en la UNE?

• ¿En qué direccionalidad, cómo, con qué, cuándo y con quiénes, la

Universidad deberá focalizar sus investigaciones?

• ¿Qué nuevos modelos generará la globalización, respecto a la

evaluación y acreditación de las universidades?

• ¿Las Universidades, públicas y privadas, así como sus programas

académicos y centros de servicios cuentan con el potencial humano y
con todos los recursos legales, económicos, técnicos, materiales,
administrativos, etc., para competir con éxito interna y externamente?
etc. etc.

Un Centro de Idiomas es una institución que se dedica a brindar

servicios de enseñanza de idiomas a todo nivel. Esto implica que
dichos servicios se brindan por niveles: Básico, Intermedio y Avanzado.
Estos servicios van dirigidos a toda la población que desea aprender un
idioma extranjero o nacional de manera heterogénea o por edades.
Aquellos que desean estudiar una lengua extranjera en un Centro de
Idiomas no necesitan postular, sino inscribirse y matricularse pagando
los derechos que se establecen en la tarifa de los idiomas que se
pretende estudiar.

En la Gran Lima existen varios centros de idiomas, entre los más

conocidos tenemos al Instituto Cultural Peruano Norteamericano -
ICPNA de carácter privado y sin fines de lucro y la Asociación Peruano
Británica – ACPB de similares características que la anterior. Mientras
que la primera está apoyada por la Embajada de los Estados Unidos de
América, el segundo lo está por el Consejo Británico que depende de la
Embajada de la Gran Bretaña. Mientras que la primera difunde el Inglés
Americano, la segunda lo hace con el Inglés Británico.

Existen también otros centros de idiomas de carácter privado que en

muchos casos no forman parte de ninguna otra institución, pero que
subsisten al amparo de la ley de la oferta y demanda que el mercado

~8~
 impone. Entre ellos tenemos, al CICEX, Instituto Italiano de Cultura, que
enseña el idioma Italiano, la Alianza Francesa que enseña el idioma
Francés, el Instituto Goethe que enseña el idioma Alemán.

En el otro lado tenemos centros de idiomas que están ligados a una

institución de mayor jerarquía como es la universidad, sean estas
privadas o estatales. Entre ellos tenemos al Instituto de Idiomas de la
Pontificia Universidad Católica del Perú-INIPUCP, el Centro de Idiomas
de la Universidad de Lima, Centro de Idiomas de la Universidad del
Pacífico, Centro de Idiomas de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Centro de Idiomas de la Universidad Nacional de Educación
Enrique Guzmán y Valle-CIUNE entre otros.

El nivel en el que se encuentran estos centros de estudios corresponde

al de un Centro de Educación Técnico-productivo (CETPRO) y forman
parte de los trabajos de extensión universitaria hacia la comunidad ya
que como nos hemos referido anteriormente no hay examen de
admisión para acceder a estos centros.

A partir de la problemática universitaria resumida anteriormente

podemos observar una serie de problemas universitarios nacionales que
podrían dar lugar a estudios e investigaciones en nuestro país. Sin
embargo, para el presente trabajo de investigación hemos seleccionado
el problema que a continuación formulamos en forma interrogativa.

1.1.2 Formulación del Problema de Investigación

a) Problema Principal

¿Cómo perciben los alumnos del Centro de Idiomas de la

Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle
(CIUNE) la calidad del servicio de enseñanza que reciben?

b) Problemas Específicos:

1. ¿Cómo perciben los alumnos del CIUNE los la dimensión A:

Elementos tangibles del servicio de enseñanza de idiomas que
reciben?
2. ¿Cómo perciben los alumnos del CIUNE la dimensión B:
Fiabilidad con el servicio de enseñanza de idiomas que se
ofrece y la capacidad de los directivos en la gestión del servicio
ofertado?
3. ¿Cómo perciben los alumnos del CIUNE la dimensión C:
Capacidad de respuesta, en brindar el servicio de enseñanza?
4. ¿Cómo perciben los alumnos del CIUNE la dimensión D:
Seguridad, en el servicio de enseñanza que brindan?
5. ¿Cómo perciben los alumnos del CIUNE la dimensión E:
Empatía, como resultado del servicio de enseñanza recibido?

~9~
1.1.3 Importancia y alcances de la Investigación

La presente Investigación tiene como propósito central contribuir al

desarrollo del conocimiento teórico y metodológico del servicio educativo
valorado a través de la percepción de los estudiantes, así como a la
definición operacional de la percepción estudiantil del CIUNE y la
sistematización de experiencias sobre el tema, tanto nacionales como
extranjeras, con el fin de identificar y aplicar criterios, procedimientos e
instrumentos para la mejora continua del programa evaluado.

En primer lugar, el tema de evaluación del servicio educativo del CIUNE

está relacionado con la necesidad urgente que tiene la UNE de iniciar el
proceso de autoevaluación, evaluación externa y de acreditación de la
calidad educativa; tomando como referente el Modelo de Calidad y los
estándares para la Carrera de Educación.

En segundo lugar, el tema tiene relevancia social por cuanto responde a

las demandas que plantea la implantación de la Ley N° 28740, Ley del
SINEACE, aprobada el 19 de Mayo de 2006.

En tercer lugar, los temas de la evaluación institucional y de los servicios

que ofrece la Universidad Peruana, tienen en la actualidad una especial
trascendencia teórica, metodológica y práctica. Pues, necesitamos
contribuir con la discusión de estos temas, mediante el análisis y la
sistematización de experiencias exitosas sobre el tema, tanto nacionales
como extranjeras; con el fin de identificar y aplicar criterios,
procedimientos e instrumentos para evaluar el CIUNE.

Por último y en cuarto lugar, esta investigación responde a las

necesidades propias y circunstancias profesionales de su autor; es decir,
presentar, sustentar y aprobar una tesis para optar el Grado Académico
de Magister y, a la vez continuar contribuyendo con el Alma Máter del
Magisterio Nacional en el proceso de implementación de la
autoevaluación institucional; y, específicamente, en la valoración de la
calidad del servicio que viene ofreciendo el CIUNE, desde la percepción
de los estudiantes.

1.1.4 Alcances y limitaciones de la Investigación

La investigación que se ha realizado tiene un alcance institucional; sin

embargo las variables calidad del servicio de enseñanza y percepción
del alumnado podrían ser transpoladas en otros centros de idiomas
universitarios, tomando en cuenta otros contextos institucionales y de
redes de centros similares. Esto debido a que no hemos logrado
encontrar trabajos de investigación sobre la relación de las mencionadas
variables. Con excepción de los estudios de opinión del mercado

~ 10 ~
 educativo universitario que llevan a cabo las empresas APOYO, Opinión
y Mercado quienes publican desde 1994 la percepción de las
universidades en general y las preferencias por carreras según las
instituciones, a partir del muestreo estadístico representativo y el uso de
instrumentos especializados.

Como todo trabajo de investigación, el presente tiene por limitación: ser

un estudio a profundidad de caso que pretende medir dos variables
cualitativas utilizando dimensiones e indicadores cuantitativos y
cualitativos.

Por otro lado, las unidades focales de evaluación son solamente los
estudiantes beneficiarios del servicio que actualmente están recibiendo
la enseñanza; no ha sido posible ubicar a los egresados del CIUNE ni
mucho menos a los empleadores que captan a los mismos.

Por último, el instrumento básico que hemos utilizado para la recolección

de información ha sido validado en otros países y nosotros lo hemos
contextualizado y adaptado a nuestra realidad.

1.1.5 Objetivos de la investigación

a) Objetivo General

Determinar los niveles de percepción estudiantil respecto a la calidad de

servicio de enseñanza que viene ofertando el CIUNE; con el fin de
identificar las fortalezas del servicio y de proponer estrategias para
superar las deficiencias del servicio ofertado.

b) Objetivos Específicos

• Conocer cómo los alumnos del CIUNE perciben los elementos

tangibles en el servicio de enseñanza de idiomas que reciben.

• Identificar cómo los alumnos del CIUNE perciben la fiabilidad en el

servicio de enseñanza de idiomas que reciben.

• Comprobar cómo los alumnos del CIUNE perciben la capacidad de

respuesta en el servicio de enseñanza de idiomas que reciben.

• Identificar cómo los alumnos del CIUNE perciben la seguridad en el

servicio de enseñanza de idiomas que reciben.

• Verificar cómo los alumnos del CIUNE perciben la empatía en el

servicio de enseñanza de idiomas que reciben.

~ 11 ~
1.1.6 Formulación de la Hipótesis de la Investigación

a) Hipótesis de Investigación

H1 “La calidad del servicio ofertado por el CIUNE, está relacionado

directamente con las dimensiones de percepción: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía”

b) Hipótesis Nula

H0 “La calidad del servicio ofertado por el CIUNE, no está relacionado

directamente con las dimensiones de percepción: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía”

Y1= f (A. B. C. D y E)

A = Elementos tangibles
B = Fiabilidad
C = Capacidad de respuesta
D = Seguridad
E = Empatía

Y1 = Calidad del servicio

1.1.7 Identificación y clasificación de variables e indicadores

Variable independiente: Calidad del servicio. Se refiere al grado en el

que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes al servicio
educativo cumplen con una necesidad o expectativa establecida. En una
definición laxa se refiere al funcionamiento ejemplar de una institución,
programa o servicio educativo. Propiedad de una institución o programa
que cumple los estándares previamente establecidos por una agencia u
organismo de acreditación (CONEACES, 2008)

Definición conceptual:

• A = Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación.

• B = Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso

y fiable.

~ 12 ~
 • C = Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

• D = Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los

empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

• E = Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a

sus clientes.

La variable dependiente (de resultado): Serán los resultados en

términos de tasas de cumplimiento porcentual de cada una de las 5
dimensiones anteriores.

Definición operacional de las variables, dimensiones e indicadores.

(Véase: Tabla 1.7.1.)

Tabla 1.7.1. Identificación y clasificación de variables e indicadores

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

CALIDAD DEL A1 = Equipamiento de aspecto

1
SERVICIO moderno
OFERTADO A2 = Instalaciones físicas
A. Elementos 2
atractivas
tangibles
A3 = Apariencia pulcra de los
3
trabajadores.
A4 = Elementos tangibles
4
atractivos
B1 = Cumplimiento de
5
promesas
B2 = Interés en la resolución
6
problemas
B. Fiabilidad
B3 = Realizar servicio a la
7
primera.
B4 = Concluir en el plazo
8
prometido
B5 = No cometer errores 9
C1 = Servidores comunicativos 10
C2= Servidores rápidos 11
C. Capacidad de
C3 = Servidores dispuestos a
respuesta 12
ayudar
C4 = Servidores que
13
responden
D1 = Servidores que
14
transmiten confianza
D. Seguridad D2 = Alumnos seguros con su
15
profesor
D3 = Servidores amables 16
D4 = Servidores bien formados 17
E. Empatía E1 = Atención individualizada
18
al alumno
E2 = Horario conveniente 19
E3 = Atención personalizada 20
de los servidores

~ 13 ~
 E4 = Preocupación por los
21
intereses de los alumnos
E5 = Comprensión por las
22
necesidades de los alumnos

CALIDAD DEL
Resultado de las cinco
SERVICIO
dimensiones
PERCIBIDO
evaluadas
(RESULTADOS)

Elaboración propia para la presente investigación: RSQ

1.1.8 Descripción de la unidad de estudio

El CIUNE depende jerárquicamente del Rectorado, como un órgano

desconcentrado; en el cumplimiento de sus funciones coordina con el
Vicerrectorado Académico, el Vicerrectorado Administrativo, las oficinas
administrativas de la UNE. Para el cumplimiento de sus fines diseña,
elabora, desarrolla y evalúa los currículos y plan de estudios,
conducentes al otorgamiento de las certificaciones y diplomas a nivel
técnico. Sus funciones son las siguientes:

1. Administrar el proceso de enseñanza - aprendizaje en las

modalidades que se oferta y conducentes a la formación técnica de
los alumnos participantes.
2. Proponer al Rectorado el otorgamiento de certificados y diplomas.
3. Proponer la contratación del personal docente y de apoyo para el
Centro de Idiomas, así como evaluar su rendimiento.
4. Evaluar permanentemente los currículos y planes de estudios para
realizar los reajustes necesarios.
5. Otras que establezca el Reglamento de Organización y Funciones
de la UNE.

El CIUNE es una parte integrante de la UNE incluido en otro más amplio

que es la sociedad con la que interactúa influyéndose mutuamente.
También puede ser definida como un sistema social, integrado por
individuos y grupos de trabajo que responden a una determinada
estructura y dentro de un contexto al que controla parcialmente,
desarrollan actividades de enseñanza de idiomas aplicando recursos en
pos de ciertos valores comunes.

Dentro de los subsistemas que forman esta empresa educativa,

tenemos:

Subsistema académico
Está conformado por la Coordinación Académica y las áreas conexas
que tienen como finalidad brindar atención en el aspecto pedagógico.
Entre sus funciones principales podemos mencionar los siguientes:

1. Supervisar las actividades académicas de los servicios que brinda el

Centro de Idiomas.
2. Supervisar las actividades académicas de las sedes y convenios.

~ 14 ~
3. Coordinar, planificar y ejecutar el control académico.
4. Proponer los Planes de estudio y las Estrategias Metodológicas y su
aplicación al Director del CIUNE.
5. Organizar la Programación Académica
6. Planificar, elaborar y ejecutar cursos de capacitación para docentes
y estudiantes.
7. Elaborar los horarios lectivos
8. Supervisar el proceso de matrícula
9. Determinar el número de vacantes para el proceso de admisión en
coordinación con el Director y el Coordinador Administrativo.
10. Elaborar, publicar y actualizar el manual del Estudiante y La revista y
el periódico mural del CIUNE.
11. Participar en los procesos de concursos de docentes

Plan de Estudios
La enseñanza de idiomas en el CIUNE se realiza a través de varios
componentes entre ellos el Plan de Estudios.

El plan de estudios es el instrumento que contiene los cursos o

asignaturas de todo el programa de enseñanza o currículo. En ella se
plasma todos los contenidos que se ofrecen a los alumnos y que estos
están sujetos a evaluación progresiva y es renovado cada cierto tiempo
de acuerdo a las evaluaciones que para tal fin se realicen.

La filosofía del plan de estudios está basada en el enfoque comunicativo

de la enseñanza de idiomas y sus contenidos toman en cuenta el
desarrollo de las competencias comunicativas en todos los ámbitos del
desarrollo académico.

Sistema de Evaluación
La evaluación es una técnica de elaboración de instrumentos e
interpretación de sus resultados y en materia educativa es un
“instrumento de la práctica educacional para verificar, si procedimientos
alternativos, son igualmente efectivos para alcanzar un conjunto de fines
educacionales, reuniendo un conjunto sistemático de datos, por medio
de los cuales, se determinan los cambios habidos en el comportamiento
de los alumnos en función de los objetivos educacionales y, en qué
medida, se dan estos cambios”, según Bloom5 . Es importante la
evaluación en toda organización educativa, en la medida, de que es un
proceso de obtención y suministro de información útil para juzgar
alternativas de decisión en educación.

Las evaluaciones del Centro de Idiomas toman en cuenta los siguientes

criterios:

a. La evaluación es permanente.
b. Las calificaciones toman en cuenta la participación en la clase. Las
prácticas de laboratorio, las prácticas ordinarias y los exámenes.

5
1) Bloom, B.S. (Ed.) (1956) Taxonomy of educational objectives: The classification of educational goals: Handbook
I, cognitive domain. New York ; Toronto: Longmans, Green.

~ 15 ~
- La Participación:
La participación en clase comprende las tareas asignadas, la
puntualidad, la asistencia y otras tareas inherentes del curso que
deberán ser reflejados en la calificación actitudinal.

- Las Prácticas:
Las prácticas de laboratorio son aquellas que se realizan en el
Laboratorio de Idiomas. Las prácticas ordinarias son aquellas que el
docente administra como parte del desarrollo del curso.

~ 16 ~