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Liderazgo por
Tecnologa

INTRODUCCIN
El presente trabajo pretende PRESENTAR a grandes rasgos la administracin de
la Gestin de la Produccin, haciendo hincapi en los aspectos ms importantes
denominados 5Ps en las cuales se da a conocer de manera ms especifica la
operacin de la empresa. Se presentan los acontecimientos ms importantes a
nivel mundial y se hace nfasis en AUDI Mxico.
En este caso expongo una empresa del ramo automotriz, con motivo de
asignacin de equipos.
Audi es un fabricante alemn de vehculos de alta gama, con presencia
internacional. Su sede central se encuentra en Ingolstadt, Baviera. Audi AG forma
parte del Grupo Volkswagen.
DESARROLLO

1.1 HISTORIA DE LA MARCA AUDI


1870-1880 Primero, tejedoras.
Cuatro empresas son las responsables del nacimiento de Audi. NSU aparece en
1873 y se dedica, inicialmente, a la fabricacin de mquinas tejedoras: el primero
de los cuatro aros acaba de ver la luz. A finales de la dcada, la empresa se
traslada de Riedlingen a Neckarsulm, Alemania.
1881-1890 Despus, bicicletas.
En 1885 los mecnicos, Johan Baptist Winklhofer y Richard Adolf Jaenicke,
inauguran un negocio de reparacin de bicicletas en Chemnitz. Poco despus,
comienzan a fabricarlas ellos mismos y a comercializarlas bajo la marca Wanderer.
Aparece el segundo aro de la actual Audi. Mientras, NSU se lanza tambin a la
produccin de estos vehculos de dos ruedas.
1891-1900 Al fin, coches.
El 14 de noviembre de 1899, August Horch funda la fbrica de automviles que
lleva su nombre. Wanderer adopta el apellido Fahrradwerke; queda muy poco
para que sus bicicletas se conviertan en motocicletas.
1901-1910 El nacimiento de Audi, Audi Type A
En esta poca se producen grandes cambios: NSU comienza la produccin de
motocicletas y, poco despus, de automviles. Aparece DKW (bajo el nombre
original de Rasmussen & Ernst), fabricante de calderas, guardabarros y sistemas
de iluminacin para vehculos a motor. Horch, cuyo primer automvil pisa la
carretera en 1901, traslada su compaa a Zwickau y la transforma en una
sociedad de accionistas, aunque la abandona en 1909. Inmediatamente, crea una

empresa nueva. Como no puede utilizar el mismo nombre, traduce su apellido al


latn (escuche!, en alemn): as aparece Audi Automobilwerke GmbH, que
empieza a operar el 25 de abril de 1910.
1911-1920 Pioneros Audi Type C.
Wanderer hace realidad su sueo de fabricar coches en 1913 con el Puppchen, un
pequeo biplaza que inicia una tradicin que posteriormente se extender durante
dcadas. DKW se registra como marca, y experimenta con vehculos impulsados
por motores a vapor. En 1919, la compaa -rebautizada como Zschopauer
Motorenwerke- produce pequeos propulsores de dos tiempos. Tras la Primera
Guerra Mundial, Audi se distingue por ser la primera marca que coloca el volante a
la izquierda y la palanca de cambios en el centro del automvil.
1921-1930 El declive del lujo .Audi Imperator
DKW alcanza el xito como fabricante de motocicletas en 1922. Seis aos ms
tarde lanza al mercado su primer coche. Audi construye una mecnica de seis
cilindros en 1923. Cuatro aos despus llega el propulsor de ocho cilindros,
asociado al modelo Imperator: no tiene mucho xito, ya que el segmento de los
coches de lujo ha comenzado su declive. En 1928, Jrgen Skafte Rasmunssen,
director del imperio DKW, compra Audi. Wanderer, con una produccin diaria de 25
vehculos, fabrica el Type W 10, equipado con un motor de 1,5 litros y 30 CV.
Finalmente, NSU interrumpe en 1929 su produccin de vehculos de cuatro ruedas
para centrarse, de nuevo, en las motocicletas.
1930-1939 Juntos, pero no revueltos.Autounion Lasarte.
El 29 de junio de 1932, Audiwerke, Horschwerke y Zschopauer Motorenwerke
DKW se fusionan por iniciativa del State Bank de Sajonia: nace Auto Union AG.
Adems, se cierra un acuerdo de compra y arrendamiento con Wanderer para
adquirir su divisin de coches. Auto Union se convierte en el segundo mayor
fabricante de vehculos de Alemania (uno de cada cuatro automviles registrados
en el pas en 1934 sale de sus factoras); su emblema, los cuatro aros
entrelazados, simboliza la asociacin indisoluble de las compaas fundadoras.
Las empresas conservan su nombre y cada una se especializa en un segmento
del mercado: DKW produce motocicletas y pequeos utilitarios, Wanderer
construye coches de tamao medio, Audi se queda con los vehculos de lujo
medianos y Horch se encarga de los automviles de alta gama. El Type 853 con
motor de ocho cilindros en lnea, considerado el Horch ms bello jams fabricado,
aparece en 1935. Bernd Rosmeyer, piloto oficial de Auto Union, supera por
primera vez en la historia los 400 km/h en una carretera pblica: el acontecimiento
tiene lugar durante la Semana de la Velocidad, del 25 al 29 de octubre de 1937.

1941-1950 El final de la guerra.


Termina la Segunda Guerra Mundial y Auto Union AG, que durante la contienda
haba recibido rdenes para atender las instrucciones oficiales (tuvo que dedicar
su produccin a las demandas militares), es expropiada por las fuerzas de
ocupacin soviticas. Los altos ejecutivos de la compaa se mudan a Baviera:
Ingolstadt acoge, el 3 de septiembre de 1949, la fundacin de la nueva Auto Union
GmbH. En 1950 comienza su actividad en Dusseldorf.
1951-1960 La llegada de Daimler-Benz.
Los vehculos DKW, con motor de dos tiempos, son los primeros que salen con el
emblema de los cuatro aros de la lnea de montaje de la nueva compaa. En
1954, Friedich Flick, accionista mayoritario de la empresa del hierro y del acero
Eisenwerk-Gesellfschaft, adquiere una participacin financiera en Auto Union.
Aos ms tarde, recomienda su absorcin por parte de Daimler-Benz. Finalmente,
Daimler compra el 88% de las acciones el 24 de abril de 1958. Un ao despus,
controla el 100%. Por otro lado, NSU retoma, tras un parntesis de 30 aos, la
produccin de coches en su sede de Neckarsulm: el Saln de Frankfurt asiste al
nacimiento del Prinz, un automvil con cuatro plazas. En 1957, el propulsor
original Wankel completa sus primeras pruebas en el banco de motores de NSU.
1961-1970 Los motores de cuatro tiempos y Volkswagen
Se producen los ltimos DKW con motor de dos tiempos. Desde ese momento, los
modelos con mecnica de cuatro tiempos se construyen bajo la marca Audi,
nombre que adopta la empresa para su nueva etapa. NSU Motorenwerke AG
presenta en el Saln del Automvil de Alemania (1963) el Wankel Spider, el primer
automvil del mundo impulsado con un motor de pistn rotatorio fabricado en
serie. En 1965 llega al mercado otro coche de Auto Union, que haba trasladado la
fabricacin a Ingoldstatd en 1961: es el primer vehculo que la compaa crea en
la posguerra con un propulsor de cuatro tiempos. El Grupo Volkswagen adquiere
la corporacin, que se fusiona con NSU en 1969; as nace Audi NSU Auto Union
AG. Entre mayo de 1965 y julio de 1969 se ensamblan casi 348.000 unidades del
mtico Escarabajo.

1.2 INVERSIN EN MXICO

Audi inici sus operaciones oficialmente en el mercado mexicano en 1997 y en tan


slo cinco aos ha conseguido posicionarse en el segundo lugar de ventas del
segmento Premium en Mxico. En su primer ao de ventas Audi coloc 195
unidades a travs de sus concesionarias en el Distrito Federal, Guadalajara y
Puebla. En 1998 Audi inaugur nuevas concesionarias en Monterrey, Len, Mrida
y Cancn lo cual signific una crecimiento del 533% en sus ventas, para ese
mismo ao Audi introdujo el Audi A3 y el Audi TT Coup que se sumaron a los ya
exitosos Audi A4, Audi A6, Audi Cabriolet y Audi A8. La gama de modelos Audi
continu creciendo y en el ao 2000 la gama de los modelos S y el Audi TT
Roadster se convirtieron en estandartes del espritu deportivo de la marca a los
cuales se uni en junio del mismo ao, la poderosa Audi RS4, una vagoneta de
altas prestaciones de la que slo se trajeron 20 unidades a Mxico, siendo ste el
nico pas en Amrica del norte en brindar este modelo a sus clientes.
En noviembre de 2001 y ante una creciente expectativa, llega a Mxico el nuevo
Audi A4 como uno de los modelos de mayor xito de la marca, su renovado diseo
y su alta tecnologa lo hicieron merecedor de varios reconocimientos alrededor del
mundo y en Mxico, donde la revista especializada Motor y Volante lo design
como Mejor Auto del 2002.
Hoy da, Audi cuenta con 18 Audi Center en todo el pas, cinco de los cuales se
ubican en la zona metropolitana de la Ciudad de Mxico. La red de concesionarios
Audi seguir creciendo y prximamente se inaugurarn nuevas plazas que
atendern a quienes deseen unirse a la experiencia nica de conducir un Audi.
Audi de Mxico sabe que el compromiso de ser una marca lder va ms all de un
lema publicitario, el Liderazgo por Tecnologa es sobre todo la esencia y filosofa
de la marca. Ser lder, humano, apasionado y visionario son los valores que
distinguen la personalidad de esta marca. Al igual muestra ser una marca que
tiene diferenciadores como son: Romper con lo convencional, Exceder las
expectativas, Carismtica, Provocativa y Enfocada al cliente.
1.2.1 Audi Center Puebla
Este se enfoca al anlisis del departamental del control de Audi, Center Puebla se
puede describir como la concesionaria matriz de esta marca automotriz.
Audi Center Puebla (ACP) inici sus operaciones en el ao de 1997 y se
encuentra ubicada en la 39 poniente # 3301. Colonia Las nimas. Esta agencia
fue construida y se encuentra laborando conforme a lo establecido por Audi de
Mxico.

1.3 VISIN, MISIN, VALORES Y VALORES PREMIUM DE AUDI CENTER


PUEBLA MXICO

Visin
Ser una concesionaria lder y ejemplo dentro de la competencia, al satisfacer egos
de gente altamente especial.
Misin
Ser una empresa diferente que realmente valora a sus clientes al brindarles un
servicio y atencin que exceda siempre sus expectativas.
Valores
Excelencia
Compromiso
Lealtad
Efectividad
Sensibilidad
Honradez
Innovacin
Valores Premium
Diseo
Calidad
Confort.
Seguridad
Medio Ambiente

1.4 PERSONAS
El recurso humano en la concesionaria automotriz de puebla es el factor ms
importante segn su director de recursos humanos Thomas Sigi, pues
actualmente se encuentran laborando en un aproximado poco ms de mil genios
dentro de esta concesionaria, se busca en 2016, esta cifra se cuadruplique.
1.5 PLANTAS
Actualmente, en nuestro pas se encuentran 18 Audi Center, en octubre del ao
pasado (2014) se inaugur un centro de especializacin en Puebla en donde
llevar a cabo ms de mil 500 cursos anuales para empleados y becarios. Por su
parte, Hubert Waltl, responsable de Produccin del Consejo Directivo de Audi AG,
afirm que la inauguracin del Centro es un importante hito en la construccin de
la nueva planta en San Jos Chiapa, por la capacitacin a los empleados, de
forma competente, con base en el Sistema de Produccin de Audi (APS por sus
siglas en alemn).
1.6 PROCESOS Y SISTEMAS DE PLANEAMIENTO Y CONTROL

1.6.1Estndares de Calidad para la Corporacin Audi


Audi se enfoca mucho al cuidado y al orden de las concesionarias, ya que, estas
son la tarjeta de presentacin de la marca para con los clientes, por todo esto,
Audi de Mxico crea y establece lineamientos a seguir los cuales van desde la
forma en la que se debe establecer la agencia, organigramas, departamentos que
deben de existir, forma de atender a los clientes, facilidades dentro de la
concesionaria, hasta los perfiles, procedimientos y programas de capacitacin de
los empleados que van a laborar en la misma. Todo lo anterior sirve para captar
atencin de los posibles compradores y as hacer que estos se conviertan en
clientes.
Actualmente la calidad con la cual se ofrecen los servicios, tanto en el
departamento de Venta como en el departamento de Post-Venta, dentro de las
agencias automotrices, se ha convertido en un fuerte punto de competencia entre
las marcas. Por esto, Audi de Mxico busca establecer una imagen consistente de
servicio confiable y de calidad a nivel nacional, para as poder obtener esa
credibilidad y confianza del capital ms preciado de la marca, el cliente y esto a su
vez ejerce una gran influencia de la permanencia de la marca en el mercado
automotriz.
1.6.2 Objetivos del Departamento de Post-Venta
Audi de Mxico plantea para el departamento de Post-Venta tres objetivos bsicos
a los cuales se tendr que enfocar:

Mantener los autos de los clientes en ptimas condiciones.


Contribuir a la recompra de vehculos.
Contribuir a la sana operacin de la concesionaria como importante fuente
de ingresos. Esto es, que el nivel de satisfaccin del cliente desde que
adquiere un auto, lo usa y el servicio de mantenimiento que recibe, son los
factores que determinan la lealtad del cliente hacia la marca.
1.6.3 Programas de Calidad en el Servicio

Dentro de Audi existe un programa de calidad en el servicio el cual, ha sido creado


para mejorar la apariencia en general de la red de concesionarios, este programa
se recomienda realizarlo en forma mensual y el objetivo de este programa es que
sea til para la implementacin de mejoras apropiadas para las concesionarias.
A continuacin se presenta uno de los programas utilizados por Audi de Mxico
para la evaluacin de las agencias tanto en la calidad de las reparaciones como la
calidad con la que se ofrece el servicio de los clientes es el llamado:

Programa del Dr. Fantasma.


1.6.3.1 Introduccin
La verificacin consiste en dos bloques:
1. Tcnica: Calidad del trabajo y acierto de las reparaciones.
2. Desarrollo de la Orden de Reparacin: Impresin general, calidad del
asesoramiento en el servicio, y precios accesibles.
1.6.3.2 Beneficios
El Programa Dr. Fantasma permite conocer cules son nuestras reas de
oportunidad respecto a la calidad del servicio post venta, adems de llevar a cabo
planes de acciones correctivas con los cuales se iniciar un proceso de mejora
continua.
Desde el momento en que iniciamos un proceso de mejora continua, estamos en
camino para alcanzar el 100% de confiabilidad para nuestros clientes y esa es la
nica manera de lograr su satisfaccin, adems contaremos con:

Un proceso sistematizado de mejora continua.


Una cultura de mejora continua.

Una mejora en:

Procesos y/o servicios.


Imagen.
Incremento en la calidad de las reparaciones.
Incremento de la confianza que nos depositan nuestros clientes.
Incremento en la entrada de autos al taller
1.6.3.3 Descripcin del proceso

El Programa Dr. Fantasma inicia cuando el Cliente Fantasma llama a la


Concesionaria para hacer una cita para que le realicen a su auto un Servicio de
Inspeccin. Antes de llevar el auto a la Concesionaria, se le provocarn 10 fallas,
que no pondrn en riesgo la seguridad del Cliente ni del vehculo, adems de
quedar documentadas para su posterior evaluacin.
En la Concesionaria, el Cliente es atendido por un Asesor de Servicio, quien
recaba sus datos y establece una cita, de acuerdo a las necesidades del Cliente.
Por otra parte realiza los preparativos correspondientes, tales como el apartado de
la capacidad del taller, refacciones, especialistas, herramientas especiales,
documentacin, etc.

El da de la cita, el Concesionario esperar la llegada del Cliente y har la


recepcin de su vehculo, levantando su respectiva Orden de Reparacin.
Posterior a esto, el Concesionario har un presupuesto al Cliente para que
conozca el importe aproximado que deber pagar por el servicio y le informar la
hora y fecha de promesa de entrega del auto. El Cliente se despide y regresa
hasta la hora promesa.
Cuando llega el momento de dar servicio al auto, de acuerdo a la programacin
del da, el Mecnico ejecuta la Orden de Reparacin. En este caso, ser un
servicio de inspeccin, cuyas actividades estn claramente especificadas en el
formato Servicio de Inspeccin (ISO 9002), correspondiente al tipo, modelo y
kilometraje del auto. En caso de que el Mecnico localice una avera adicional que
presente el auto, se le informar al Asesor de Servicio, quien a su vez se
comunicar con el Cliente para hacrselo de su conocimiento y solicitarle
autorizacin para realizar los trabajos adicionales. Los trabajos adicionales se
debern ejecutar slo en caso de que el Cliente lo haya autorizado. El Asesor de
Servicio deber documentar en la orden de reparacin la decisin del Cliente, es
decir, si acept o no los trabajos adicionales. En el caso de que el cliente acepte
dichos trabajos, el Asesor de Servicio deber anotar en la orden de reparacin una
nueva hora/fecha de entrega del auto y se la har de su conocimiento al cliente.
Antes de que llegue la hora de entrega, el Asesor de Servicio deber asegurarse
de que el auto est listo para ser entregado a la hora establecida con el Cliente
con todos los trabajos definidos en la Orden de Reparacin y los trabajos
adicionales (slo en caso de que el Cliente los haya aceptado y que el Asesor de
Servicio los haya documentado adecuadamente).
Tambin deber asegurarse de que la factura est lista, la documentacin de los
trabajos que requerir el auto en un futuro, etc., a manera de que cuando llegue el
Cliente, todo est listo para entregarle su auto.
Cuando el Cliente llega a la concesionaria, segn la hora prometida de entrega,
ste se dirigir a su Asesor de Servicio, quien le informar los detalles de los
trabajos que se le hicieron a su auto durante el servicio de inspeccin.
Posteriormente, el Asesor de Servicio llevar al Cliente a la Caja para entregarle
su factura y explicarle los cargos realizados. En caso de que el Cliente tenga
alguna duda con los cargos en la factura, el Asesor de Servicio los ir explicando.
Una vez explicados los cargos en la factura, el Cliente se dispondr a efectuar el
pago generado por el servicio solicitado previamente. Posterior al pago de la
factura, el evaluador entregar una carta al concesionario para hacerle de su
conocimiento que se est realizando la prueba de Dr. Fantasma y que deber
rembolsar en un 100% e inmediatamente al cliente el monto que ste ltimo pag.
A partir de este momento, el Dr. Fantasma har la Evaluacin Tcnica y de
Atencin a Clientes, durante su experiencia con la Concesionaria.

Se verificar que se hayan realizado correctamente:


Atencin al momento de solicitar la cita.
Recepcin del auto.
Levantamiento de la Orden de Reparacin, que deber coincidir con lo que
el cliente pidi originalmente y debern estar documentados los trabajos
adicionales.
Verificacin del correcto llenado y ejecucin de las tareas descritas en el
formato Servicio de Inspeccin (ISO 9002), en presencia del Gte. de
Servicio, Jefe de Taller, Asesor de Servicio y Mecnico que efectu el
servicio y/o reparaciones adicionales al auto.
Identificacin y correccin de las fallas provocadas en el auto.
Explicacin de los cargos en la factura.
Los incisos d) y e), se llevarn a cabo en presencia del Gte. De Servicio, Jefe de
Taller, Asesor de Servicio y Mecnico que efectu el servicio y/o reparaciones
adicionales al auto. La prueba se dar por terminada en el momento en el que el
Dr. Fantasma concluye su evaluacin y el Concesionario entrega el auto con el
Servicio de Inspeccin correctamente ejecutado, y las 10 fallas provocadas
inicialmente, corregidas.
1.6.3.4 Lineamientos
Generales
Provocadas a realizarse en el Auto Fantasma y los costos de operacin de
la Las evaluaciones sern efectuadas por el proveedor TV Amrica de
Mxico y se coordinarn a travs del Depto. de Operaciones de Servicio.
Las Concesionarias participantes en el programa sern evaluadas por lo
menos, una vez al ao.
El Concesionario cubrir el costo total del servicio de inspeccin y
correccin de fallas prueba.
CONCLUSIN
Dentro de esta empresa existen una infinidad de informacin, la cual es bastante
extensa por la magnitud, pero me di cuenta al elaborar este documento que es
una rama bastante interesante digna de estudiar y de merecer atencin con el fin
de la mejora econmica del pas.

ANEXOS
CD. Vdeo lnea de produccin Audi A4.
Vdeo Llega Audi a Mxico
REFERENCIAS
file:///C:/Users/Usuario/Downloads/AUDI.
https://www.youtube.com/watch?v=rJ0qvNL7w24
https://www.youtube.com/watch?v=YeQ_M2NLI4I
http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/audi-cuadruplicara-su-plantilla-laboralen-mexico.html
http://www.publimetro.com.mx/vida/fotos-audi-inaugura-centro-de-especializacionen-puebla/mnjv!T0oTH6ie6c/